移动互联网高速发展的市场转型时代, 信息服务消费随之快速发展。在抽样调研的贵州省9所高校大学生通信信息调查表显示:大学生信息消费能力在不断增强的同时, 通信行为也随着市场的转型而转变。大学生作为未来信息服务消费市场主要消费群体之一, 是通信运营商高度关注的优质客户群。必须正确分析信息环境, 把握其信息消费行为, 适时调整服务策略, 促进服务价值化。
一、外部环境分析
(一) 需求环境
1. 通信工具的需求转变
便携的智能终端 (智能手机、平板电脑) 成为大学生客户的主要选择, 移动用户持续保持较高增长速度, 客户不再只依赖于桌面电脑或笔记本接入互联网世界。需求已向便捷性、智能性、开放性、互动性、主动性转变。
2. 通信媒体的需求转变
移动互联网时代, 利用微信、微博等自媒体与社交功能的个人智能应用作为新的服务手段, 丰富了传统服务渠道。新媒体渠道服务支撑需求旺盛, 手机上网流量呈现旺盛增长势头, 自媒体与社交功能的个人智能应用平台的快速增长, 对服务渠道有了全新的功能要求。
3. 通信方式的需求转变
大学生客户的需求由固定向移动转变, 固话通话时长继续下降, 用户利用手机浏览互联网的时间已经超过使用桌面电脑浏览互联网的时间, 流量需求增长旺盛, 未来移动数据流量还会高速增长。
(二) 业务环境
1. 宽带中国的推进改变了电信的传统维护内容
2013年8月17日, 中国国务院发布了“宽带中国”战略实施方案, 带来了维护内容的变化。从大学生客户群角度看, 公众客户的维护内容主要有寝室与教室内布线、无线组网、路由器维修、机房整治、光缆及光设备维护、流量管理等维护服务产品的标准化及推广。
2. 移动互联网的高速发展, 对传统服务模式提出了挑战。
移动互联网业务模式彻底颠覆互联网业务模式, 要求运营商提供线上快速维护服务模式, 服务对象为服务内容和服务平台;服务质量影响面大。
3. 新兴业务增长较快, 新兴业务服务能力提升迫在眉睫。
据通信管理局相关数据显示, 贵州通信行业新兴业务收入增幅和占比逐年提升。流量、互联网应用、系统集成收入均呈现强劲的增长势头。
(三) 技术环境
1. 移动云服务
云计算、物联网与移动互联网的融合发展推动应用服务的不断创新催生了“移动云服务”。“移动云服务”在大学生用户市场具有广阔的发展前景, 可通过手机终端集合读写器功能、集合标签功能等方式与物联网技术相结合, 推动电信运营商的业务创新。
2. 大数据技术
通过大数据技术, 能够获得大量用户信息, 包括用户基本信息、偏好、积分、账单费用、捆绑业务、数据业务使用等。该技术对客户服务提出了更精细化要求, 可围绕大学生客户生命周期综合分析挖掘, 进行维系服务、个性服务、精准服务、精确营销等, 降低客户流失率, 实现服务价值的提升。
二、服务现状分析
(一) 服务能力分析
1. 客户服务能力
通过调查, 大客户满意度得分最高, 其它客户群体如大学生客户还有较大的服务满意度提升空间。
2. 渠道服务能力
至2018年, 微信大学生客服绑定数上万, 100xx号对于大学生客户重点指标表现良好, 知识点击量逐年上升。10000号自助服务较好地实现了对人工的分流。但10000号的营销能力仍有提升空间。
3. 服务支撑能力
已省地联动构建大服务支撑体系, 建立了客户投诉预警联动机制, 通过优化预警内容、级别、流程等, 省地协同及时查处急难问题, 并强化了服务质量分析的面与度, 为前后端各部门提供强有力的参考依据;建立了跨专业流程的监控与服务督察, 专业牵头, 能实现对跨专业、跨部门、跨分公司服务问题的综合协调处理。
(二) 服务问题分析
1. 固话产品替代加剧, 固话用户数持续减少
固话业务满意度下降。纵向比, 得分低于2017年;横向比, 得分低于联通。网络质量不稳定。线路老化;固话投诉的主要原因是网络质量。同质产品替代加剧。固定话音面临着移动话音、互联网业务的多重替代和冲击。
2. 宽带网络质量不稳定, 客户保有及维系难
线路老化严重, 网络速率及稳定性不高;装维人员配备不足, 变动频繁, 业务技能不强, 服务规范落实不到位;自助服务能力不强。网厅服务界面不友好, 业务办理流程不优。打10000号装宽带工作滞后。10000管家推广力度不够, 用户自助服务能力提升不明显;影响感知的主要问题是网络速度及稳定性不好造成大学生客户流失。
3. 移动互联网服务能力弱, 难以在激烈竞争市场获得优势
移动互联网的服务能力较弱。终端服务:在电渠销售服务方面存在不足。应用服务:在功能辅导和应用分享以及应用搜索、推荐方面还比较薄弱, 装移机进程自助查询不足, 移动互联网服务手段不足。缴费服务:营业厅和社会渠道占比过大;费用查询:10000号人工话务占比超过20%。高成本渠道承担了大量简单服务。
三、主要策略及举措
随着产品的趋同, 通信市场的竞争日益表现为服务的竞争, 服务竞争的本质是争夺客户关系。必须立足大学生客户的需求, 发展新兴业务, 强网络、树品牌、创服务, 促进服务价值化。
(一) 强网络
1. 在固话网络方面
巩固与优化固话服务能力, 确保通话清晰, 服务到位, 满足大学生客户对传统业务的刚性需求, 同时构建4G固话服务体系。
2. 在宽带网络方面
重点推进光纤校园覆盖, 持续推进校园光纤改造与宽带提速工程, 提升网络质量, 加强宽带网络质量分析, 关注异常指标, 查询原因, 并组织力量解决网络存在的问题, 把质量指标值尽量控制在标准值以内。从根源上减少宽带故障发生。
3. 在移动网络方面
争取实现校园4G网络深度覆盖, 满足大学生用户数据业务流量需求。重视主动性网络优化。把网络畅通作为一项重要的绩效指标, 完善制度和平台, 通过单位走访、电话回访、短信调查等做好网络通畅质量调研工作, 对于投诉密集问题进行派单走访, 以提升大学生客户对移动网络的好感度。
(二) 树品牌
1. 关注大学生用户需求, 让通信产品融入用户生活
全方位满足大学生客户通信产品需求, 实现建立在价优实用基础上的深绑定。关注大学生客户的生活:节日生日问候、个性化套餐、开通亲情网、团购优惠、主副卡、社交活动等;关注大学生客户的应用:移动互联网、新兴业务、安全监控等;关注客户的钱包:账单查询、电子商务、行业资讯推荐等。特别在每年的贵州省各大高校新生入校时, 是最佳的品牌推广和占领时机, 应专人专位把宣传做到位, 切实做好大学生客户感兴趣的优惠活动, 绑定优质大学生客户。
2. 以诚信服务为工作着力点, 打造卓越宽带品牌服务
(1) 打造卓越普及与合作品牌。普及服务包括打10000号、易信、微博等均可办理电信业务;与翼支付合作, 推出自助扣费功能;利用终端实现宽带移动化受理, 不用刷卡, 只需输入相应号码, 即可便捷享受翼支付与各大商场合作的各种优惠打折服务, 是一款非常值得在大学生客户群体中推广的优质服务。 (2) 对高速光宽带实行差异化服务。可实行校园大客户实体渠道优先受理;电子渠道专属服务;装维提供差异服务;骨干网承载满足需求;营销宣传管理期望值;投诉服务提高优先级。 (3) 对百兆用户提供增值服务。主要包括对百兆校园大客户提供智慧寝室无线组网方案;提供晚间上门修障服务;路由器免费维修/更换;宽带专家上网指导与系统健康检测;安装或修障中免费终端清洁。
(三) 创服务
1. 打造新兴业务服务体系, 提升自助渠道服务能力
(1) 挖掘新兴业务项目。大学生客户使用移动终端主要是在课后、周末、睡觉前的碎片时间, 因此在移动互联网上发展移动博客、移动视频、移动虚拟社区、移动在线游戏来满足大学生客户的碎片化消费需求。 (2) 持续优化新兴业务渠道。打造多媒体客户业务体系, 以天翼客服、易信为主要服务媒体;以自助及短信方式为主实施话务分流。关注新兴业务渠道用户界面和用户使用过程, 提升用户体验。推动服务主渠道向自助式、电子化、移动互联网服务转型。 (3) 建立统一的客户服务支撑系统, 支撑全业务、全客户、全方位的大学生客户服务。打造智能呼叫平台, 完善微博、微信、易信、QQ客服、自助终端等客户自助服务支撑体系, 让大学生客户能体验到便捷的一站式自助服务。并实现贵州省各渠道统一咨询服务。
2. 落实新兴业务服务标准, 构建提醒服务体系, 提升流量服务能力
(1) 全面贯彻落实新兴业务服务标准, 强化基础服务, 优化差异化服务。 (2) 提升数据流量服务能力。开通实时流量提醒, 提升大学生客户感知, 进一步规范流量查询与流量提醒服务。实际使用量接近套餐限量前、实际使用量达到套餐限量时告知得当。
(3) 提升数据速度
为了更好地满足大学生客户对高速数据业务的需求, 积极推进4G网络的全校园覆盖, 使客户能优先享受到高速数据的信息体验。
3. 构建服务感知体系
构建实用、高效、体贴、时尚的大学生客户服务感知体系, 开展大学生客户感知服务体验系列活动, 是当前通信企业必须落实并重点关注的服务方向。力争实现入网时精准推荐服务;在网时主动贴心服务;离网时及时维系服务。并及时通过服务中心反馈信息和计费系统中的交易数据进行综合分析, 完善服务体系, 降低客户流失率。
4. 推出差异化流量套餐
推出差异化流量套餐, 供不同大学生用户选择使用。对品质时尚类、经济实用类、经济实用兼时尚混合类大学生群体按客户的不同需求细分不同档次套餐, 供高流量、中高流量、中流量、中低流量、低流量用户选择, 在套餐中嵌入大学生们喜好的时尚功能和流行流费软件。满足不同用户的差异化需求。
总之, 传统互联网和传统的通信是完全独立的, 是一个没有加载管理系统的对等网。而当今移动互联网是互联网与移动通信融合的产物。应在保留其合理主流业务的基础上, 敢于突破和探索, 主动适应变革, 高度关注新兴信息业务, 推进网络、服务、品牌、模式以及体制等多渠道创新。
摘要：移动互联网的高速发展, 大学生用户信息行为的转变, 对通信运营商传统信息服务模式提出了挑战, 大数据技术的发展对客户服务提出了更精细化要求。通过对贵州省大学生群体通信信息需求环境、业务环境、技术环境的调查, 针对服务现状, 基于4G、行业应用、智能手机等领域, 提出以新兴信息业务为关注点, 强网络、树品牌、创服务, 驱动通信信息服务创新与转型。
关键词：信息需求,通信信息服务,客服规划
参考文献
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