第一篇：4s店精品销售流程
4s店精品销售
1、 产品价格竞争力不足。
东本店的畅销车型是CRV，而滞销车型是思铂睿，目前的装潢类产品按照集团加价的现状到店后继续加价销售给终端消费者，使得产品竞争力严重削弱，恒通店目前紧邻宁南汽配市场，对比传统渠道的低价竞争策略，目前恒通的产品价格毫无竞争力。建议：集团对于不同产品采用灵活的加价策略，如太阳膜类产品利润较高，可采用更大的加价率，而电器类产品市场价格已经大幅跳水，建议加价率不超过5%，较为适宜，同时加强与各4s店的沟通，各4s店也结合市场下浮部分装潢产品的价格，确保产品的竞争力，避免客户流失。
2、 产品丰富性不够。
目前的装潢业务产值的构成基本上恒定在几个老三样产品，产品的开发及与该车系的匹配度不吻合，无形中造成了资源的浪费，同时专车专用产品的开发明显滞后，无法结合整车销售形成竞争力。
建议：与集团沟通积极寻求各车系适销的专车专用产品的开发，增强在店销售装潢用品的丰富性，给销售部提供更多的弹药。在展厅陈列，产品培训及装潢套餐设计上给予更大的自主空间，逐步细化装潢施工队伍的技术要求，培养配合销售顾问的专业装潢促销人员，形成合力。
3、 装潢套餐的设计过于粗犷且缺乏针对性。
目前的装潢套餐设计基本上属于产品的简单搭配，套装的水份极大，对消费者缺乏吸引力，未能针对不同的车型进行灵活多变的组合方式，而套餐设计的过程装潢部和销售部缺乏有效沟通，未能与整车的销售政策和供应商资源做到最佳优化，使得目前的套餐现状更像是自然销售或者畅销车型的强买强卖。
建议：装潢部与销售部定期沟通，以厂房的商务政策和目前的市场格局为基础，纳入供应商资源，积极拟定针对性的装潢套餐，突出车型特点及销售现状，确保装潢套餐的吸引力。
第二篇：4S店汽车销售流程
销售流程
一.客户开发：
制定开发计划。
个人客户开发:个人客户开发包含，网络(汽车之家、易车网、58同城发帖，微信，QQ群等)，省客集团、朋友介绍等渠道。
公司组织客户开发:公司客户开发,由市场部负责，策划意向客户开发活动。
要点：收集客户信息后，录入系统,整理总结，短信回访。
二.售前准备：
心态准备：上班前调整心态，接客户前调整心态。注意个人形象. 销售环境准备包括：展厅卫生，试驾车卫生，办公区域卫生。 展厅经理分配责任到人，销售经理每天例行检查，考核。
资料准备：笔，报价单，便签纸，销售合同(竞品资料，分期资料，保险资料)要求：接待客户携带工具夹。
三.客户接待
按照展厅经理排的值日顺序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人. 接待步骤：第一接待人，出门迎接，寒暄(参考：欢迎光临本店，咱们店这么远，给你看车造成不便表示歉意。) 问客户：以前来看过吗?
来过,以前哪位销售人员接待的。请您稍等我帮你叫他过来。 没来过,有没有那位销售人员约过您?有请您稍等我帮您叫他。
如果客户首次进店，销售顾问自我介绍，递上名片。 话术：
您好!我是这里的销售顾问，这是我的名片。有什么需要我来为您服务。
四.需求分析
引导客户入座，招呼第三接待人员为客户倒上饮料，了解客户需求。主要了解：客户职业状况、生活背景，兴趣爱好，意向车型，购买用途，购买预算，购车日期，经济承受能力，确定购买人与使用者。此时获得客户姓名与电话是最佳时机。 步骤：
从寒暄开始，营造轻松愉悦的谈话氛围——了解信息——征询客户同意记录客户信息——为客户推荐车型。 车辆介绍
引导客户看车，邀请客户看车，按照六方位绕车顺序，介绍——品牌——车型概述——车辆各个买点。主要讲产品买点，对比竞品车辆，讲解时深挖一个层次。
五.试乘试驾
产品介绍过之后，引领客户试乘试驾，此环节最注意的是安全问题。 步骤：
填写试乘试驾协议(两年以上驾照或一年以上驾龄)——说明路线——讲解车辆亮点——说明试乘试驾注意要点——提醒系好安全带——开始试乘——客户试驾——试车归回——填写试乘试驾评估表
六. 异议的处理,报价成交
销售顾问询问客户感觉车辆如何，再次答疑。然后询问客户付款方式。然后填写《客户购车报价单》。当客户提出异议时，销售顾问再次根据客户需要总结品牌及产品优势，加强客户购车信心。交定金,销售顾问再次审核或重新填写《购车合同》给客户解说。开始准备预售车辆。
处理异议的方法
我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对?
三个原则
第一个原则，正确对待;第二个原则，避免争论;第三个原则，把握时机。 五个技巧
在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么?你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。
第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。
第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。
第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同
语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。 第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。 第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。 ▲贷款购车：金融公司，担保公司，银行信用卡 ①金融公司：利息高，手续简单，放款快
先填写贷款申请表，然后金融公司回访(回访所填信息是否属实) 回访成功，确认是否有申请批准(工作单位、薪资等是否有能力还款)等待审批结果审批通过后，准备材料(身份证、户口本、结婚证或者单身证明、银行流水或者收入证明、房屋产权证明或居住证明)确定购买车辆，交付首付款，上交准备的贷款材料金融公司确认信息，一般情况，只要前期沟通好，基本都能通过。等金融公司告知资金处于待放状态时，通知客户，然后交购置税，买保险，提车，给还款明细。 ②担保公司：业务复杂，但贷款利息低，部分需要找担保人，部分不需要，可以以车待车，也可以以房贷车。手续多，时间长。 与第一种不同的是，担保公司需要上门考察，相当于全款买车，只是从借贷公司借钱，每个月还银行就好了，而第一种是你通过银行卡，把钱打给金融公司。
③银行信用卡：办大额信用卡，全款刷卡买车，分期还信用卡，利息低，手续简单，方便，就是信用卡不是很好办，可以打电话给各大银行信用卡中心申请增加额度的
七.完美交车：
交过款，在客户等车时推销精品、保险、等黄金时刻。带领客户参观精品区。 ▲新车上牌流程 ①交购置税
地点：税务局 递交材料：发票联原件及复印件1份、报税联、身份证原件及复印件1份(单位准备组织机构代码本原件及复印件)、填好的购置税申请表原件及复印件1份 准备金额：发票价格*0.1/1.17 (除以11.7)元，1.6L及以下的再除以2 ②拓印(必须开车) 将车开至拓印地点，交费，有人给你拓。拓好后收车就行。检车时要用。此处不能刷卡(自己拓也可以，这个没有收据，钱是给拓印的师傅)
③第三步：检车(必须开车)
递交材料：主要是身份证原件(组织机构代码本)和车辆合格证原件。过程：将车开到检车区，进办公室，出示相关资料。这里一定要车主本人，否则不办理!拿到查验受理单出办公室，有警察开发动机盖查验盖章。然后开车到指定窗口下车交材料验证后还你，工作人员开车进检测区试刹车、照相。自己拿材料到另一窗口，有人看车主的身份证原件，索要合格证原件、拓好的印等材料(装在密封袋中) ④保险
需要材料：发票联复印件、身份证复印件(组织机构代码本复印件)、完税证明收据(黄单子) 准备金额：950交强险+420车船税*今年剩下的月份/12+商业险 ⑤注册登记
递交材料：以上流程积累的材料全带着。过程：车主携发票亲自领取机动车注册登记表、号单。有填表的地方和样表可参考。出示所有资料，工作人员会给你一张注册受理单，拿着受理单就可以去选号了。这时密封的资料袋、发票的注册联、购置税完税证明小本的两页、保险公司给的单子被车管所收走。 ⑥选号或自编号
过程：拿着注册受理单到选号点扫描，选号或自编号，机器会打印你选择的车牌号码回单。 提示：选号有50选1，如果你对号码不在意，可以用这种，因为可以现场拿到车牌，而且省了35元的邮寄费!自选号有3分钟的限制，3分钟后可以换个机器再选，自选号需要邮寄，35元邮寄费。 ⑦交选号费拿保单
过程：拿着注册受理单去交费。这里只收现金，不能刷卡。工作人员会提醒去XX窗口继续办理，拿着交费收据等到相应窗口拿号等待叫号，在此间隙可拿车牌号码回单和保险发票到卖保险的地方换正式保单。
⑧拿登记证书，行驶证，号牌
过程：若你是选号，稍等就可拿到登记证书、行驶证，凭行驶证到窗口领正式号牌。自编号的要领临时号牌以后等正式牌照快递到你填写的地址。 ⑨ETC 机动车所有人属个人的，应当提供机动车所有人身份证明原件、《机动车行驶证》或者《机动车登记证书》原件、机动车所有人联系方式等。
属委托办理的，还需提供代办人的身份证明原件;机动车所有人属单位的，应当提供《组织机构代码证》或者《营业执照》(副本)原件、《机动车行驶证》或者《机动车登记证书》原件、单位相关负责人的联系方式、经办人的身份证明原件。 ▲交车流程
订车时，把工具、手续等手续提前准备好。 交车步骤：新车pdi检查，调整新车时间、音响。 填写交车确认单;介绍售后服务顾问;移交工具; 由售后服务顾问介绍车辆正确使用方法;
销售顾问，售后服务顾问，相关领导与客户合影留念。送别客户 更新库存看板，销售进度看板，相关资料交接信息员,报告销售经理
售后跟踪:
2个小时后打电话看客户是否到家，新车使用状况，询问客户对你的服务是否满意，厂家有回访电话一定要说非常满意。3天回访，询问车辆使用情况，提醒即使保养等正确使用方法，提醒介绍新客户，询问是否有厂家回访电话，再次提醒回访非常满意(最好之后隔月回访车辆使用情况，增加好感度)
第三篇：汽车4S店整车销售流程
￥￥公司整车销售流程：
1. 向厂方订货：订货清单由总经理确认后上传。
2. 用款申请：凭订货清单办理用款申请单(网上银行确认现金到账、传真件确认在途银票、担保签赊销合同) 3. 银行承兑汇票开票申请表---代保证金用款申请。
4. 车辆到本公司后，组织验车。检查合格将车辆移交销售部门管理。 5. 销售部门办理车辆入库，编制公司代码后将车辆入库单、车辆检测单、车辆合格证、厂方车辆交接验收单第六联递交财务入库。 6. 银行承兑汇票、担保赊销的车辆，由销售信息在厂方公告中下载合格证的送达银行清单递交财务。 7. 合格证领用申请：每
二、
四、六下午5：00前由各销售员申请交销售经理汇总、审批后第二天8：15前交财务调度资金。 8. 财务根据内部申请安排资金，按承兑汇票票号填写银行合格证领用申请单，将款项划入各保证金账户，由销售部安排人员前往银行拿取合格证。
A、 商品车出库或合格证出库或给新车上保险，三者其一，必须付清全部车款(客户购车贷款确认)。
B、 用二手车置换新车，有二手车专用评估单确定价格，总经理审核后抵现金。
销售收银员程序：
1、客户交付定金时，收取现金1000—100000元，同时收受订货合同，作为首款依据。
2、客户交付车款时，本公司免手续费刷卡一张。其他每张收取手续费50元。同时收受汽车<销售结算交接单>、客户身份证复印件或(公司组织机构代码证复印件)。
3、代办保险由客户直接在保险公司POS机上刷卡或收取现金由公司代刷卡，如随车款已入公司账的，则填写用款申请收领取现金或网银支付后，给客户代办刷卡支付保费。
4、代理收取代办上牌费(现金)及附加费(现金或借记卡刷卡)后，由上牌员代交附加费和代办上牌。如随车款已入公司账的，则填写用款申请收领取现金或网银支付后，给客户代办刷卡支付相关税费费。
5、开具汽车销售发票后，将发票及合格证交销售信息员，收取车辆出库单。
6、销售信息员收到发票后及时认真核对后交上牌员上牌。
7、商品车与各经销公司调换，须收清全价车款后，开具增值税发票，给予合格证，收取车辆出库单。
销售商品车盘点：
库存盘点是为了精确的计算当月和当年的营运状况，以月年为周期执行清点公司内的商品车和零配件、原材料等，特订制本公司仓储之盘点作业准则，以便对仓储货品的收发结存等活动进行有效控制，保证仓储货品完好无损、帐物相符，确保经营正常进行。
盘点准备：
1. 苏州丰丰汽车销售服务有限公司存货盘点报告。 2. 盘点基准日： 年 月 日 盘点时间： 年 月 日 3. 盘点范围：苏州丰丰汽车销售服务有限公司商品车库存数量。 盘点方法：
1. 由销售信息员通过各种基准条件查询出全部货品的理论库存数量，然后通过人工在仓库中的实际盘点数进行一一对比，判断是否存在数量或其他方面的误差。
2. 将盘点结果与盘点日财务账面记录进行核对，寻找并分析差异原因，判断盘点结果是否可以接受。 盘点情况：
1. 仓库的存货摆放基本整齐，货品保存完好，无明显残破毁损情况;盘点人员对货物的品种、摆放等情况熟悉;
2. 盘点结果：账面数量与初次盘点的实际数量是否存在差异。 3. 差异原因主要为： A. 商品车调换记录不全，存放直营店未作盘点，这是造成差异的主要原因; B. 盘点中商品编码记录有误，造成漏盘、误盘等; C. 盘点时计量、记录出现错误; D. 盘点结果录入时出现差错。
最后可得出准确的库存盘点报表。
第四篇：4S店销售基本流程与要点
销售基本流程点
一、顾客接待：微笑服务
门口迎接
双手递交名牌及自我介绍
请客户入座、主动提供茶水饮料
询问如何称呼客户
二、需求分析：聊天方式沟通、情切服务
了解客户及家人的购车需求
判断购车第一决策人及实际用车人
利用：开放式发问：收集信息
仔细倾听：记录信息(购车咨询报告)
封闭式确认：确认信息
三、产品介绍：非常熟悉斯柯达的产品特征及卖点利用话术邀约进行专业的产品介绍：
不好意思.XX先生，针对刚刚您比较关注的XX问题,待会我会花20-30分钟的时间为您做个全面系统的介绍,在我介绍的过程当中,如您有任何的问题和疑虑,可以提出来我们一起研究,有些地方您也可以亲自动手体验一下,您看可以吗?可以的话 ---这边请!
四、试乘试驾：利用绿皮书流程主动邀约客户试乘试驾，话术为：
不好意思,XX先生，针对刚刚我为您做的静态展示---也就是产品介绍,不知道有没有不清楚或有疑虑的地方呢?如果没有待会请允许我用20-30分钟的时间为您做个动态展示,也就是试乘试驾,我们SKD规定是先试乘后试驾,路线这边请~~~,你看可以吗?
可以的话这边请~~~签试乘试驾协议
不行的话，下次再约
五、售前跟踪：拉近与客户的关系、实时了解客户的需求、让客户记住我们，买车一定会想起你。
六、交易洽谈：客户购车的根本：需求、信心、购买力
购买的信号：
突然不谈价格谈其它了(保险、贷款、装潢、上牌等)
客户叙述的变化，表达变化
提问的变化
肢体语言的变化
流量及建卡要求：接待起始时间—展厅接待员登记的非常清楚
接待5分钟以上的必须留下客户信息， 建档设定为C级
接待10分钟以上的必须留下客户信息， 建档设定为B级
接待20分钟以上的必须留下客户信息， 建档设定为A级
接待30分钟以上的，建档设定为H级或A级，所有A、H级客户进入展厅经理及组长的跟踪范围。
以上：请即日执行，对于产品介绍及试乘试驾的2个概述话术请于3月6日前背熟，后期将进行抽查。
第五篇：宝马4s店汽车销售流程分析
XXX大学 毕 业 论 文
论文题目：学 院：专业名称：班 级：姓 名：指导教师：完成时间： 宝马
4S店汽车销售流程分析
汽车工程学院
汽车运用技术 101011 学 号： 11 XXX XXX 2013 年 5 月 17 日
目 录
一、宝马品牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
(一)宝马历史介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
(一)宝马在中国的发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
二、宝马汽车销售流程概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
(一)电话预约„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
(二)充分准备„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
(三)展厅接待„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
(四)需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
(五)展示车辆„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
(六)试乘试驾„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
(七)销售谈判„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
(八)成交交付„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
(九)后续服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
三、宝马销售流程典型案例分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
四、宝马销售环节存在的问题分析„„„„„„„„„„„„„„„„„9
(一)严格规范带来的的束缚„„„„„„„„„„„„„„„„„10
(二)恶性销售业绩竞争„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
(三)新入职销售顾问培训力度不足„„„„„„„„„„„„„„10
五、提升宝马销售环节的策略分析„„„„„„„„„„„„„„„„„10
(一)管理策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
(二)产品策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
(三)人才策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14
宝马4S店汽车销售流程分析
摘 要：作为全球高端品牌策略最成功的汽车厂家之一，宝马进入中国市场以来，取得了丰硕的成果和商业利益。宝马致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的"纯粹驾驶乐趣"，同时宝马公司通过制定严格的管理秩序，规范的流程，让客户体验到高质、模范、人性化的服务，提高了客户满意度。本文介绍了宝马销售流程以及对流程进行简要的分析，并提出应对销售问题的策略。对从事汽车销售行业的人员具有一定的指导意义。
关键词：宝马汽车;销售流程;销售策略
一、宝马品牌
(一)宝马历史介绍
BMW公司的历史始于1916年，公司最初是一家飞机发动机制造商，1917年还是一家有限责任公司， 1918年更名巴伐利亚发动机制造股份公司并上市。
图1 宝马标识
BMW是Bayerische Motoren Werke的缩写,宝马标识见图1。在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。BMW的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早期历史的写照。但是现任的宝马总裁却更正说，人们总以为蓝白标志是螺旋桨，其实应该是，宝马的总部在慕尼黑，德国的巴伐利亚州，而巴伐利亚州的州旗是蓝白相间的，宝马的名字又是巴伐利亚发动机公司，宝马就代表了巴伐利亚，代表了德国最精湛的发动机技术。
1923年，第一部BMW摩托车问世。五年后的1928年，BMW收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车。之后，BMW将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这
1 些产品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了BMW公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。
BMW集团的今天以高档品牌高效增长当前，BMW集团是全世界最成功和效益最好的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100万部BMW和MINI品牌的汽车，销售纪录首次突破一百万辆;在摩托车业务上，销量超过9.2万辆，再创销售新高。在全球，BMW集团的员工总数超过10万人。
一贯以高档品牌为本，正是企业成功的基础。BMW集团拥有BMW、MINI和Rolls Royce(劳斯莱斯)三个品牌。这些品牌占据了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使BMW集团成为世界上唯一的一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。高档意味着“附加值”。BMW集团的品牌各自拥有清晰的品牌形象，其产品在设计美学、动感和动力性能、技术含量和整体品质等方面具有丰富的产品内涵，因此，这些品牌可以给用户提供切实的附加值。在此基础上，BMW集团期望获得较高的单车利润率，从而继续保持赢利性增长，并确保公司在未来的独立地位。
BMW集团将长期贯彻明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体现在大范围内的产品和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时，BMW集团将通过推出新产品进军新领域，并把公司的系列产品推广到更多新市场。籍此，公司将跨入一个全新境界。
(二)宝马中国的发展情况
在宝马集团的国际化战略中，中国市场占据非常重要的位置。宝马集团的产品在上世纪八十年代就开始出现在中国市场上。1994年4月，宝马集团设立北京代表处，标志着宝马集团正式进入中国大陆市场。在过去10多年间，宝马集团的三大品牌都已进入中国市场，并家喻户晓备受推崇。通过进口代理商，在中国大陆销售的宝马汽车包括大型豪华车7系列、大型双门轿车和敞篷车6系列、X家族(X3和X5)、单排座敞篷车Z4，宝马 3系的双门轿车和敞篷车，以及宝马 3系和5系四门轿车的顶级车型等。
2003年，宝马集团在中国的发展进入一个全新里程，从单纯的进口商转变为在本地设厂的生产厂商。2003年3月，宝马集团与华晨中国汽车控股有限公司签订合资企业合同，并于7月份正式成立华晨宝马汽车有限公司，生产厂位于沈阳。到项目中期，该合资企业的总投资将达4.5亿欧元，产能规划为每年3
2 万辆BMW汽车。宝马集团持有该合资企业50%股份. 长期以来，宝马把全国服务网络的拓展和提升客户满意度列为工作重点，到2005年底，宝马全国销售和服务网点计划达到60家。宝马于2005年3月在北京成立了宝马全国培训中心，致力于为该公司员工和经销商的员工提供技术和非技术类的高水平培训。
作为一家以市场和客户为导向的企业，宝马集团在中国市场的活动丰富多彩。宝马集团自1994年以来参加了中国历届重要的国际车展。2005年 4月，宝马集团携旗下三大品牌BMW、MINI和Rolls-Royce(劳斯莱斯)首次以国际大展的高规格参加上海国际汽车展。从2001年以来，宝马集团成为第一个在全国组织全系列试车活动的高档品牌，这些都充分体现了“贴近市场和用户”的经营思想。
二、宝马汽车销售流程概述
宝马销售环节与和其他品牌相似，但是对各个环节的要求却有着自己严格的标准，介绍宝马汽车销售流程及其要求宝马销售流程示意见图2。
图2 宝马销售流程示意图
(一)电话预约
1.铃响三声之内接起电话 推荐使用的电话应答语：
2.推荐使用电话应答语："早上好/下午好，感谢致电经销店名称，我是接听者姓名，有什么可以帮到您?" 3.电话转接不能多于1次。
4.绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，
3 询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
5.挂掉电话之前，尝试通过以下方式与顾客进行预约：1)提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者;2)邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者; 3)在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者; 4) 通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。
6.在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：1)姓名; 2)联系电话; 3)感兴趣的车型; 4)预约情况; 5)如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址。
(二)充分准备
1.销售顾问欢迎和问候顾客时的表现。
2.销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW形象保持一致。 销售顾问的态度： 努力营造轻松的环境;认真对待每一位顾客。
3.提供全面、个性化的销售建议，不让任何事情打断与顾客的交谈(比如手机铃声);面对任何情况，都应保持耐心(比如顾客想再考虑一下)。
4.销售顾问对宝马车型知识的了解，完全熟悉各种车型，不用参考书面材料中的信息就可以进行讲解。
5.销售顾问对竞争对手同类车型的了解，基于事实，坦诚地比较BMW和竞争对手的车型，提供令人信服的介绍。
6.销售顾问回答顾客问题的能力。 7.销售顾问达成交易的决心和信心。
(三)展厅接待
1.一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。 2.当顾客进入展厅，立即欢迎顾客，同时点明经销店的名称。 3.销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。 4.询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。
5.强烈建议销售顾问依照“顾客接待流程”的要求来接待顾客。
(四)需求分析
1.询问顾客现在驾驶车辆的状况：1)您现在驾驶的是什么车? 2)您驾驶这辆车多久了? 3)这辆车的主要用途是什么? 4)这辆车已行驶的里程数是多
4 少? 5)这辆车的性能如何?哪些让您感到满意的?哪些不满意的?(不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。)
2.有关顾客对新车的期望： 1)新车的主要用途是什么? 2)您会与家人共用这辆车么?如果会，您家里有几个人?谁又是主要的驾驶者? 3)您还会考虑其他品牌的汽车么?为什么? 4)您打算花多少钱购买新车? 5)您什么时候需要新车?
3.需要特别避免的行为 : 在还没有确认顾客的需要和需求的时候，就向顾客建议车型或开始谈论价格。
(五)展示车辆
1.确保零售价格在展示架上进行公示。
2.主动提出带顾客看期望购买的车型;如果展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型。
3.询问顾客一些基本问题，从而了解顾客的需要和需求，并据此向顾客介绍特定的车型。
4.开始展示汽车，介绍汽车的外观(如车身设计、车身线条、车灯等)。 5.走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。 6.带顾客环绕汽车，并展示和介绍后备箱。
7.走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。
8.自己坐在乘客席上，并向顾客展示和介绍汽车的内设(如配套设施、中央控制台、内设材料等)。
9.将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎(如马力，引擎大小，速度，油耗等)。
(六)试乘试驾
1.主动邀请每一位顾客试驾。
2.当顾客表示有兴趣试驾时，查看一下试乘试驾的计划表，确认试驾车可用。 3.在顾客试驾之前，向所有顾客说明试驾的路线。 4.确保试驾车的车况处于最佳状态，无论是外观还是内饰。
5.首先邀请顾客坐在副驾驶位上，帮助顾客熟悉该车的主要特性和功能。 6.销售顾问首先驾驶车辆，并在驾驶过程中向顾客介绍路线以及顾客感兴趣
5 的车辆功能。
7.遵照经销店规定的路线行驶。 8.每次顾客试驾应该至少持续25分钟。
9.在试驾之后，询问顾客对该车的感受，并在进一步促成交易达成之前解决顾客所有的顾虑。
10.试驾结束之前，询问顾客是否有其他问题。
(七)销售谈判
1.当你对顾客还不甚了解时，千万不要进行价格谈判。
2.如果前期的销售过程执行得很好，可以自信地根据经销店的标准向顾客提供手写的价格。
3.向顾客清晰地解释报价的细节，以此让顾客信服你的报价。 4.请顾客在合同上签字。
5.如果顾客要求提前交车，应向顾客详细解释交车的时间安排，并解释不能提前交车的原因——强烈建议经销店按照“新车交收流程”培训录像来 进行交车。
6.如果顾客希望再考虑一下，确保顾客在离开前带上以下材料：1)车型手册 (必须) 2)价格单(如果有必要的话)3)配置/颜色选择手册 (必须) 4)配件目录 (如果有必要的话) 5)经销商宣传手册。(如果必要的话) (八)成交交付
1.办理各项手续，不得缺少相关证件，为客户提供准确信息。 2.准备好新车交付大礼包。
3.对客户进行车辆性能讲解。(不得低于一小时) 4.提醒客户加油站位置。
(九)后续服务
1.在整个销售过程中，应该在销售咨询过程中获得以下顾客信息： 1) 姓名,用于称呼顾客;2)电话号码 - 便于与顾客保持联系;3) 邮政地址,便于向顾客发出更多的邀请，保持长期的联系。(可选)
2.在送走顾客前，明确地向顾客表示将在一周之内再次与其联系。 3.尽力与顾客约定下次拜访的具体日期和时间是必须的。
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三、宝马销售流程典型案例分析
下文介绍宝马销售过程中出现的异议处理、谈判技巧等方面案例，并对其中 的问题进行简要的分析，同时也提出了此类案例解决办法、销售技巧。 案例一:2012年某日，李先生去宝马展厅看车辆，本来中意宝马730i的他，因为纠结是否全铝车身做出了犹豫，更加倾向于奥迪A8，而宝马销售顾问直接的否定回答，使李先生最后选择了奥迪A8,那名销售顾问也失去了一名有可能成交的客户。
在汽车购买消费者有很多客户对汽车的了解并不是特别多，但是本着求新心理，对刚推出的新功能往往特别青睐。对于上述案例中存在的问题，宝马销售顾问可以针对问题向客户展示宝马采用车身与全铝车身的优缺点，从安全角落向客户说明新技术不是完美的，从而让客户打消疑虑，客户本身有意向宝马，也许销售顾问改变应对方式，结果可能会改变。
针对案例一所出现的销售异议问题可以采用以下技巧，异议解决办法见图3：
图3 异议解决办法示意图
1.转移淡化
对于客户很关心的问题可以采用转移的方式，比如客户一进门就会提出报价，而在宝马的销售流程是不允许销售顾问忽略销售环节，这时候可以采用转移的方
7 法，比如可以采用下列话术：“王先生，我知道很多人买车最关注的是价格，其实买车更重要的的是了解车，了解车的价值是否符合价格，不如这样您先听小张(宝马销售顾问的自称)带您先了解车型，等你满意之后一定会给您一个公正的价格。”在这样的情况下，客户往往会随着销售顾问的流程继续走下去，很好的淡化转移了客户的特别的关注点。
2.真诚法
真诚是销售顾问必备的素养之一，在销售过程中是建立良好客户关系的基础，真诚是一种态度，是解决异议的感情法，再次不再累述。
3.提升价值
在销售谈判过程中，有些客户会觉得价格不满意，例如，客户表示价格太高，你要如此确认他的问题，提升车型的价值，并加以处理：“跟什么品牌车型做比较呢?”“差距有多少?你认为的价格是多少?”“如果它真的带给你……(价值)你说值不值得呢?”“因为这个功能的先进，高科技。先进便捷才是你所要的，不是吗?”采用提升价值的方法，是一种解决异议的重要方式。
4.创造需求
创造需求，是为了提升产品的价值，把异议转变为优势，创造需求可以让销售过程继续进行下去，可以让我们有更多的机会了解客户的需求，可以展示自己，是销售成功的真正开始。
其实在整个销售环节异议处理办法是相辅相成的，处理好异议问题将有助于销售的成功。
案例二：很多宝马销售顾问很多时候会遇见这样的客户，客户的观点是：“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢?
首先你与客户不能在价格的问题上纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。
针对案例二出现的销售谈判问题，可以从以下方面着手： 1.耐心
8 耐心是保证销售谈判的基础，试想一下如果销售顾问连基本的耐心都没有，整个销售谈判的氛围很差，客户当然会被你的不耐烦吓走，从而失去了本来的客户资源，失败是在所难免的。
2.规划谈判
谈判需要准备，良好有准备的谈判规划有助于在谈判过程中随机应变，是自己始终掌控谈判的节奏，做到知己知彼百战不殆。
3.首先出价
当销售进行到报价环节时候，首先出价有益于把握主动权，不至于在报价过程中客户率先提出优惠额度，而无法继续进行谈判。
4.利用优点服务
突出价值，控制气氛，描绘向客户描绘购车成功的愿景，可以从品牌价值，产品的价值，售后服务的价值多方面服务客户，将起到非常好的效果。
5.一点点让步
销售顾问的兵家大忌就是一开始就露出底线，这样做的后果就是谈判很快结束，客户往往都是通过深思熟虑才会做出购买选择，因此在销售谈判中，要一点点让步。
6.幅度递减
在让步的同时，幅度不要太大，同一点点让步相结合，适度报价，客户往往都会在犹豫中思考存在的价格分歧。
7.每次让步要求下订单
确保每次都要求客户下订单，客户会慢慢地融入你的节奏。 8.不要折中
9.绝不说不，生意不在情谊在
在谈判过程中，说不意味着否定客户，宝马对销售顾问的要求就是要赞美，保证即使谈判不成，也让客户还会继续考虑。
10.最后定价末尾使用奇数
根据客户心理的特点，奇数让人更加容易接受，在市场价格方面定价末尾使用奇数得到了广泛的应用。
四、宝马销售环节存在的问题分析
9 宝马在中国的发展过程中取得了举世瞩目的成绩，但是在销售某些方面宝马依旧存在着一些问题。
(一)严格规范带来的的束缚
宝马实行严格的考核制度，对于企业管理有着深刻的意义，严格的销售流程是正式的制度安排，制度的设计实际上就是进行销售模式的设计，是以制度来激励(约束)销售顾问的行为，这也是经济学原理指导政策设计的核心问题。
但是在实际操作中会存在一些问题，一些宝马的经销商为应对宝马中国的秘密采访，在实际过程中过于强化销售流程的点，在一些销售谈判里，销售顾问为了应对录音进行一些累述的话术，一定意义上脱离了考核制度的初衷。
销售顾问往往没有得到自身素养的增强，徒添了工作的压力，这也困扰着销售顾问，既要抓业绩，又要增加工作难度。
(二)恶性销售业绩竞争
宝马销售人员分为A、B、C三组，由三个主管负责带领销售团队。销售，是一个注重集体利益的工作。但是实际情况是，为了业绩上的竞争，每组成员之间竞争过于激烈，甚至发生抢客户的事情。事实上，销售顾问在汽车销售的过程中应增加团结结互助精神，这样才能让整个组的销售业绩都上去，达到双赢。
(三)新入职销售顾问培训力度不足
高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。宝马一直以来非常重视人才的培养。早在1995年，宝马集团就为中国大陆、港澳台地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训，大约1000人每天的培训。2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统的为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。
在宝马的培训体系中，技术性人才的培养是得到充分重视的，但是对于新入职销售顾问的的培训有一定的欠缺，新人得不到系统的培训，往往在竞争中跟不上步伐，此外在实际客户反映中，有些宝马销售顾问的素质不高，往往发生客户不满意的案例，因此，在宝马中国发展的过程中，更加着重落实工作，使宝马的销售人员具有国际化的素养。
五、提升宝马销售的策略分析
(一)管理策略
10 增强管理销售的运作效率大大增强;让销售工作有明确的发展方向;使每个销售顾问都充分发挥他们的潜能;使企业财务清晰，工作进展迅速，向客户提供满足的宝马产品和服务。
1.在实施过程中，要完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。
2.公司提倡全体全体销售顾问刻苦学习产品以及竞争品脾知识，公司为员工提供学习的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
3.公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
在此基础上管理的提高必然减少规章制度度销售本身的束缚。
(二)产品策略
宝马汽车所有的设计都是围绕着优异的驾驶性能而开展开的，而优异的驾驶性无疑使得消费者在驾车过程中感受到其自我的实现。因此，能让消费者实现自我，无疑是宝马汽车的竞争优势。宝马公司把广告宣传重点放在了驾驶性能优势与消费者的自我实现心理衔接起来的问题上，找到最可能购买的消费群体。经分析宝马汽车最可能购买的群体是：
1.核心购买者。自信自己的驾车技术超人一筹，并渴望进一步达到专业水平。
2.理性购买者。注重家庭，重视安全，由此希望拥有一辆性能优异，能给他们安全感的好车。
3.冲动购买者。这些人醉心于成为一名技术超群的车手，并急于想通过某种形式过早夸耀自己。
宝马公司巧妙地在广告宣传中把这三部分人和为一体，令广告显得真实可靠，令人信服。这期间，宝马汽车所有的广告都是以同样一句话结尾：宝马汽车是一辆好车，致力于让消费者驾驶一辆极品车是其最终的目标。新系列广告活动的推出，使宝马汽车的销售形势开始好转。1992年宝马汽车的销售额比上年增长了27%，显然新的广告和定位已经取得了成功。
在宝马公司的产品策略上，宝马增强了市场竞争力，对于销售顾问来说无异于利好消息，保证了业绩，同时也能提升销售的效率和服务质量。
(三)人才策略
宝马培训坚持个人职业发展与经销商发展相结合的双赢战略，以此先进理念开展培训学院业务，不断将人材转变为人才。宝马培训学院的业务涉及四大领域：对经销商网络的人员认证和咨询服务、经销商内训师体系的培养和发展、面向未来的人才储备以及全国范围内的技能大赛等。
宝马对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”的完整流程，针对不同岗位提供专业性高、实用性强的课程，并以关键岗位的培训认证、以赛促学等方式促进学员的学习热情，塑造出合格的人才。宝马创办的售后服务技能大赛和钣喷技能大赛等每年都能吸引超过5000人参加。同时，宝马还为经销商员工提供职业发展规划，帮助员工提升个人竞争力和品牌忠诚度。人员能力的提升确保了经销商的市场竞争力。
宝马培训学院同时成功创立院校合作模式，一些宝马独有的培训认证项目以及人才培养计划受到合作伙伴和学员的欢迎。比如，BEST宝马售后英才教育项目创立于2006年，预计到2016年将累计培养6000名初级高素质人才，为宝马经销商网络的拓展储备了人才，也促进了毕业生就业。
宝马高质量的培训也得益于稳定、高素质和不断壮大的培训师团队。这支团队堪称宝马人才的灵魂工程师，他们热爱宝马品牌，富有激情，其中服务时间最长的宝马培训师已在职18年。他们注重有特色的培训风格，注重内容的互动性、实操性、实效性和以人为本。所有培训师都定期参加宝马总部的培训。目前，宝马的培训师人均每年承担100天的培训课程。相信通过加大力度以及对培训机制的实施，尤其宝马销售环节将会更有广阔的市场。
结束语
2012年，宝马集团在中国大陆市场成功发展，BMW和MINI品牌全年总销量达326,444辆(2011年：232,586辆)，同比增长40.4%，进一步巩固该公司在中国豪华车市场的地位. BMW品牌共售出303,169辆(2011年：217,068辆)，同比增长39.7%，创下BMW品牌在中国市场上的最好销售纪录。其中，BMW 5系总销量达107,844辆，同比增长52.2%——这是BMW进入中国市场以来第一次有单一车型在一年之内销量超过十万。BMW 5系在2012年进行了升级并引入BMW互联驾驶，进一步强化了该产品在细分市场的竞争优势。
从消费者方面，汽车品牌的经营与销售服务往往起到了一定的决定作用，因此，作为汽车行业的从业者，销售顾问更应该学好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的销售服务是收获服务的开始，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
此外，高素质的销售顾问不仅给企业带来了利润，同时也会亏了自己，达到了双赢的目的，因此了解销售流程对销售人员有着深远意义。
参考文献
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