第一篇：商场行为规范范文
图文商场员工行为规范
为了规范图文商场员工行为，严肃工作纪律，维护良好的企业形象，现规定如下：
一、 工作期间应着正装，大方得体，夏天以商务衬衫为主，禁止穿
拖鞋、短裤和背心，奇装异服;
二、 员工头发应保持整洁，发型朴素大方。男员工不留长须、不烫
发染发;女员工不得穿超短裙、着浓妆;
三、 工作期间禁止睡觉，漫不经心;
四、 工作期间禁止浏览、下载视频与电影，禁止浏览与工作无关的
网页。
五、 禁止在办公区大声喧哗、嬉闹，打架骂人;
六、 爱护公司公共财产及其他私人财产，禁止损坏办公设施、财产;
七、 维护办公环境清洁、舒适，禁止随地吐痰、乱扔垃圾;
八、 禁止工作时间内，私自外出办理个人私事;
九、 以上一经发现或举报属实，第一次警告，再次通报批评，累计
三次(含)以上，处于20元至100元罚款;影响恶劣者，按照员工奖惩管理办法处理;
十、本规定自2012年7月23日起正式生效。
行政管理中心
2012年7月21日
第二篇：商场总台规范
总服务台工作规范
为增强总台员工服务意识，提高服务水平，树立并维护良好的企业形象，特制定本规范。
一、总服务台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、较为丰富的人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具有较为丰富的安全知识和熟练的消防器材操作技能。
二、总服务台人员岗位职责
1、认真执行公司各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、传真、复印等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作，如迎宾等。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
三、总服务台人员日工作流程
(一)营业前
1、更衣、进场、签到。
2、参加晨会。
3、晨会前后进行卫生清理。
4、整理准备日常工作用具、用品。
5、带领迎宾人员迎宾。
(二)营业中
1、坚守岗位，规范、熟练地为顾客提供咨询、导购、礼品包装以及传真、复印等服务。
2、做好收费业务登记，确保账目清楚，现金安全。
3、做好免费服务项目如文明伞、药箱、轮椅等使用登记工作。
4、及时做好总服务台日常用品的补充工作。
(三)营业后
1、带领送宾人员送宾。
2、检查总服务台设备，关闭电源。
3、整理总服务台用具、用品。
4、签退、排队退场。
5、更衣、下班。
四、语言规范
1、当顾客来到总服务台时，应在第一时间主动向顾客点头示意说：“您好!您需要什么帮助?”
2、对顾客应尊称“您”，需要顾客配合时要做到“请”字当头。
3、顾客表达谢意时，不允许不答腔、不理睬顾客，应面带微笑说“不客气!”。
4、在服务过程中，要保持微笑，声音悦耳，语速均匀，音量适中，站姿、手势规范自然。严禁员工表情冷漠、生硬，顶撞顾客。
5、遵守公司规定的其它语言规范。
五、业务操作规范
(一)提供服务的基本程序：
1、欢迎顾客：第一时间主动向顾客点头示意，并说：“您好!请问您需要什么帮助?”
2、询问顾客：礼貌地询问顾客需要帮助的具体情况。
3、确认：对需要确定的要点进行确认。
4、提供服务：以规范的动作和语言为顾客提供完善的服务。
5、送别顾客：按要求讲好告别语，如“不客气，再见”、“您慢走，再见”等等。
(二)免费服务项目操作规范
总服务台免费服务项目一般包括：文明伞、针线包、医药箱、失物登记和招领、答询、广播寻人(物)等。下面以提供文明伞服务为例说明：
1、请顾客先出示身份证或其它有效证件，并说：“请您出示一下身份证!”
2、在专用登记本上登记顾客的姓名、身份证号，保证准确，字迹工整。
3、询问顾客现住址和固定电话，做好登记，并说：“请您把现住址和固定电话留一下!”
4、约定归还时间，最长不得超过1周，并说：“请您在××月××日之前把伞送回来好吗?”
5、取伞，双手递送给顾客，并说：“您慢走，再见!”
(三)收费服务项目操作规范
总服务台收费服务项目一般包括：传真、复印、礼品包装、出售报刊杂志等等，收费标准要以书面形式张贴明示。下面以提供礼品包装服务为例说明：
1、首先告知顾客该项目属于有偿服务，并说：“可以(是的)，请您先看一下价目表。”
2、请顾客挑选包装纸的花色，并说：“××(规格)的纸包装可以吗?” “那您选一下颜色吧!”
3、顾客选定后进行包装，并说：“好的，请稍等!”
4、包装完毕后，征求顾客意见，并说：“您看可以吗?”
5、收取包装费用，并说：“一共××元，谢谢!”;需找零时说：“找您××元，请拿好!”
6、送别顾客，并道：“谢谢，再见!”“您慢走，再见!”
六、总服务台工作纪律
1、遵守公司各项相关规章制度。
2、严禁非本柜组人员进入总服务台内，如有外部人员进入要及时劝阻。
3、总服务台设置的电话为专用电话，非总台员工不得使用。
4、总服务台的包装材料、复印纸、报刊杂志等属经营用商品，不得私自使用、外借或送人。
5、严格遵守药品、针线包等用品的使用管理规定，以适量为原则，不得私自使用或送人。
6、包装、传真、复印等经营项目必须按规定标准收费，不得多收、少收或不收费，更不得挪用、贪污经营款。
7、总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账分开，日清日结。
8、总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不得恶意操作或故意损坏。
七、其它工作要求
1、营业期间，工作务必要认真、仔细，收取现金时一定要认真验收，如因工作失误少收钱或收到假币，按少收金额或假币面值赔偿，责任不清的由总服务台工作人员共同承担责任。
2、做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈有关信息，积极提出合理化建议。
3、如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保证工作正常开展。
第三篇：商场服务行业规范
1
范围
本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。
本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。
2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB
2894
安全标志及其使用导则
GB
7718
食品标签通用标准
GB
9670
商场(店)、书店卫生标准
GB/T
10001
标志用公共信息图形符号
GB
15630
消防安全标志设置要求
GB/T
19000
质量管理体系
基础和术语
GB/T
19001
质量管理体系
要求
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1
顾客
产品或服务的接受者。
3.2
服务
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.3
质量
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
3.4
零售
通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。
3.5
零售服务
零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
3.6
百货商场
指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。
4
服务人员
4.1
基本要求
4.1.1
具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。
4.1.2
具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。
4.1.3
具有符合工作岗位要求的健康状况证明。
4.1.4
遵守岗位纪律、商业职业道德规范。
4.2
技能要求
4.2.1
掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。
4.2.2
熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。
4.3
人员培训
商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。
5
服务内容
5.1
服务用语
5.1.1
营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。
5.1.2
商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。
5.2
服务项目
5.2.1
商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。
5.2.2
有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。
5.2.3
商场应在服务台公布服务监督电话。
5.3
销售服务
5.3.1
商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。
5.3.2
顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。
5.3.3
营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。
5.3.4
营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。
5.3.5
营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。
5.3.6
营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。
5.3.7
集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。
5.3.8
收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。
5.3.9
收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。
5.3.10
商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。
5.4
投诉受理
5.4.1
商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。
5.4.2
顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。
5.4.3
商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。
5.4.4
商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。
5.4.5
商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。
6
服务环境
6.1
店招和广告
6.1.1
店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。
6.1.2
广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。
6.2
橱窗和商品陈列
6.2.1
橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。
6.2.2
橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。
6.2.3
商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。
6.2.4
陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。
6.3
公共标识和便利设施
6.3.1
商场公共标识应符合
GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。
6.3.2
商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。
6.3.3
商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。
6.3.4
总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于
2000
平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。
6.3.5
试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。
6.3.6
商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。
6.4
卫生和安全
6.4.1
商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合
GB9670《商场(店)、书店卫生标准》规定。
6.4.2
营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。
6.4.3
商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。
6.4.4
商场按照
GB19085
《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。
6.4.5
商场的消防安全标志应符合
GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。
6.4.6
商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。
6.4.7
商场安全通道应有明显标志，保持畅通。
6.4.8
商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。
6.4.9
商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。
6.4.10
商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。
6.5
灯光照明和环保节能要求
6.5.1
营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。
6.5.2
商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。
6.5.3
做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。
6.5.4
商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。
7
商品要求
7.1
商品质量
7.1.1
商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。
7.1.2
商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。
7.1.3
建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。
7.1.4
销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。
7.1.5
自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。
7.1.6
具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。
7.1.7
进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。
7.1.8
加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。
7.2
商品标识
7.2.1
上柜商品标识应符合
GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。
7.2.2
商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。
7.2.3
商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。
7.2.4
商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。
7.3
商品计量
7.3.1
商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。
7.3.2
商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。
7.3.3
商场在销售商品时，应计量准确;计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。
7.4
商品价格
7.4.1
商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。
7.4.2
标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。
8
服务评价与改进
8.1
商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。
8.2
服务质量的社会监督机制
商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。
8.3
顾客满意度测评
商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。
第四篇：商场广播播音规范
一、 目的：
明晰工作内容及流程，统一卖场形象;
二、 播音规范：
1. 日广播时段的划分(卖场营业时间为夏季早9点至19点，合计10小时;冬季早9点至18点，合计9小时)：
针对卖场实际情况，将一日划分为上午、下午两段，从两段时间中，确定每一段时间顾客购物高峰期(1小时，按正常为上午10：30—11：30、下午15：00—16：00)为黄金时间段，遇周
六、周日及节假日，广播的黄金也会相对延长30分钟。除开店、闭店前后10分钟以外，为“非黄金时段”。
(注：此黄金时间段及非黄金时间段的划分，为单方拟定。在商场制定广播计划时，应根据实际的高峰期状况从新划分，时间长度依然以1小时及1个半小时为标准。) 2. 各时段广播内容的设定
(注：具体时间应根据卖场实际营业时间总长度划分确定)： 2.1 黄金时间段播放内容：(合计时间120分钟)：
“促销类”内容，占50%，即60分钟; “购物流程类”内容，占35%，即42分钟; “公共提示及单插音乐”内容，占15%，即18分钟; 2.2 非黄金时间段播放内容：(合计时间480分钟);
“企业经营理念类”内容，占40%，即192分钟; “购物流程类”内容，占30%，即144分钟;
“公共服务、提示、娱乐及穿插音乐类”内容，占30%，即144分钟; 2.3 开闭店前后播放内容：(合计内容30分钟)
内容为“迎宾、送宾”。 3. 播音的作业管理
3.1 “播音稿制定”每条间隔3分钟;
3.2 制定节目排表，播音员需严格按《播音表》进行节目编排; 3.3 周
六、周日、节假日《播音表》单独排定。 4. 播音员工作要求及特色体现
4.1 岗位重要性：同样于一线的销售人员; 4.2 播音员要求：声音甜美悦耳，有磁性; 4.3 普通口播语速：语速2.5字/秒，150字/分钟;
4.4 特殊口播(商讯)语速：语速3字/秒，180字/分钟(迎合商场整体促销氛围)。 5. XX商场广播的相关程序管理
5.1 播音稿内容“迎送宾”、“经营理念”、“购物流程”、“承诺”分公司应依照公司统一下发的内容，进行播音，卖场无权修改。如需变更，须由分公司总经理提出申请至企划部审核;
5.2 “商讯”、“公共提示”“卖场介绍”内容，卖场根据给付“模板”自行调整。可统一录制的部分内容，如经常更改，可改为口播;
5.3 根据广播稿《播音表》、《节假日播音表》模板，制作每月广播明细，每月更新一次，每次需以纸质打印稿的形式上报企划部审核、存档;
5.4 集团公司对该项的内容的检查，将以《分公司广播播音表》为依据; 5.5 固定内容录制由企划部统一录制。
三、 播音内容
1. “迎宾、送宾”播音稿说明
8：55—9：05内容可一次性录制，即时播放; 8：55之前内容为广播员口播;
18：55分以后内容可一次性录制，即时播放; 声音要求：
播音亲切、舒缓。“迎宾”播音配背景音乐，“迎宾词”播诵前20秒音乐渐弱后方可开始播音(迎宾词9：03准时播诵)，播音结束后音乐渐强。 广播员播音语速： 2.5字/秒 具体内容：
8：30(提醒员工开早例会)： 重复次数：两次 用时：33秒/次 间隔：1分钟 背景音乐：无，播音前需加“嘟、嘟”提示音 播音内容
(首段)各位商户，早上好!伴随着早晨清新的空气，我们即将开始新的一天的工作，现在距离营业时间还有五分钟，您是否已经做好了开店前的准备工作，请让我们检查一下柜组的商品是否已经摆放整齐，价目签是否齐全，胸卡是否佩戴端正，您是否已经调整好了工作心态，准备热情洋溢的接待每一位顾客，请您不要忘记微笑服务和礼貌用语! (略停顿，即间隔)
(次段)现在距离营业时间还有三分钟，请尽快结束清理工作。全体人员请做好迎宾的准备。
9：03分播诵“迎宾词” 背景音乐：
“提示语”无背景音乐，播音前需加“嘟、嘟”提示音; 迎宾曲选择为“XX商场欢迎您”，播放时间为9：00—9：05; 迎宾结束说明：迎宾曲结束时站位迎宾自然结束; 播音内容：
(迎宾词)敬爱的顾客朋友：早上好!
又是一个清新的早晨，又是一个美好的开始，XX商场真心地感谢您的到来。在幽雅、明亮的购物环境中，您将感受到XX商场每一位员工温馨的笑容和热情周到的服务。 我们期盼您在XX商场购买到满意的商品，同时获得一份美好的心情。(停顿)再次欢迎您的光临，祝您购物愉快! 18：55 音乐提示送宾开始。
背景音乐：循环播放KING.G的《回家》两遍。 播音内容
尊敬的顾客晚上好，随着夜幕的降临，又是一个万家灯火的夜晚。感谢您来到XX商场，同我们一起度过了一个美丽的一天。闭店的钟声即将敲响，相信您的家人正在翘首以盼您的归来，忙碌了一天的你我，满载着收获的喜悦一起同家人分享，即将迎来与翘首以盼家人的团聚。XX商场您的光临，同时感谢您对我们工作的支持。 我们愿与您在这美好的夜晚共同迎接新的一天的到来。 同时期盼您的再次光临!祝您晚安! 2. XX商场介绍 播音说明：
此项内容为固定内容，为开业前半年播放，可采用录播，提前录制播放; 用时：
2分40秒，字数控制在400字以内; 间隔时间：
迎宾之后，第一次播出，其他时间随时穿插播放。 广播员声音要求：
播音口齿清晰、话语亲切、舒缓。播音时背景音乐音量不应掩盖播音; 广播员播音语速 2.5字/秒; 背景音乐选择：
选择轻松、欢快、青春的音乐; 具体内容： 稿一：
尊敬的顾客朋友，欢迎光临XX商场。
XX商场是葵花嘉财恒润商业投资管理有限公司投资，由丹东嘉财恒润房地产开发有限公司施工开发，隶属于葵花药业集团有限公司的商业地产项目之一。本项目是丹东市人民防空办公室批准建设的地下人防工事工程，积极响应国家号召，平时促进经济发展，战时保障生命安全的原则，注入全新商业经营理念，创造丹东商业繁荣盛世。
XX商场坐落于丹东市商业繁华地段，交叉于锦山大街与商业步行街，纵横丹东市商业焦点、贯穿人气动线，注定成为丹东，乃至凤城、东港、宽甸周边地区的购物休闲圣地。 XX商场由北京葵花嘉财商业发展有限公司运营管理，高薪聘请全国各大知名商业企业精英人才，多年商业运营管理经验奠定商业繁荣未来。XX商场定位青春主题，融入时尚元素，把握时代乐活脉搏。 3. 消防及安全宣传
说明：
此项内容为固定内容，短期内不变，可采用录播，提前录制播放; 用时：
每段文字量不超过150字，1分钟; 播音完成后播放3分钟音乐或歌曲; 间隔时间：
除早晨“迎宾”后需要播放一次以外，其他时间不固定，可随时穿插; 广播员声音要求：
播音口齿清晰、话语亲切、舒缓。 广播员播音语速 2.5字/秒; 背景音乐选择：
播音时无音乐背景，播音结束后播放音乐，以轻音乐为主; 具体内容：
(注：该项内容，应根据卖场的实际情况，对模板进行修改，报企划部统一录制。) 尊敬的顾客您好，欢迎光临丹东XX商场。
本商场属地下商场，为市消防局重点防火单位，为了您和他人的安全、避免消防隐患，全商场施行禁止吸烟管理。并请保持消防设备设施不被阻挡，如遇突发事件，请沿消防疏散指示标志撤离商场。我们对您的支持与配合表示深深的感谢!祝您购物愉快! 4. 防盗与安全宣传
说明：
此项内容为固定内容，短期内一程不变，可采用录播，提前录制播放; 用时：
单段文字最大量不超过150字，1分钟; 播音完成后播放3分钟音乐或歌曲; 广播员声音要求：
播音口齿清晰、话语亲切、舒缓; 广播员播音语速： 特殊播音，2.5字/秒 背景音乐选择：
播音时无音乐背景，播音结束后播放音乐，以轻音乐为主。 具体内容：
尊敬的顾客朋友您好，欢迎光临丹东XX商场。
现在是购物高峰时段，商场内顾客较多，请您保管好自己的随身物品，带小孩的顾客请您照看好您的孩子，以免发生以外，给您带来不必要的损失。祝您购物愉快! 5. 商讯播报内容的播音稿
说明：
此项内容为不固定内容，每日根据实际促销状况改变，相关内容为播音员“口播”;
用时：
该类信息集中于每天的三个黄金时间段
一个单项促销内容”用时不超过30秒，每条字数不超过90字; 黄金时段两项间隔时间：1分钟， 广播员声音要求：
播音口齿清晰、话语亲切、舒缓。播音时背景音乐音量不应掩盖播音;
广播员播音语速 特殊播音，3字/秒
背景音乐选择：
应选择较为激进的轻摇滚(具体曲目待选)
具体内容：
注：模板只提供基本框架，其中的词汇运用，为了保证不雷同，可自行调整。 模板
一、
****真皮系列倾情奉献、特惠展卖，原价****元，现价只卖****元。原价****元，现价只卖****元。原价****元，现价只卖***元。机会难得、快快购买。
模板
二、
惊喜天天见、特惠不等人，****时尚女鞋疯狂特惠，原价300元，现价仅售150元，原价258元，现价仅售121元，(特惠力度由高向低表述)，心动就快行动;
模板
三、
在举成欢庆的***节来临之际，为酬谢广大顾客，卖场正举行盛大酬宾活动，全场鞋品2折起售，价格低、款式精美，实惠超空前。
模板
四、
在举国欢庆的***节来临之际，卖场运动休闲区新增“****”品牌专柜，目前****新款现已全面到货，运动休闲鞋、运动服装近****余款，款式多多，实惠多多。
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五、
卖场*区有实力品牌加入，集合传统制鞋经验，具有悠久历史的意大利“宾度”男鞋，全面上架销售，正在热售中，有需要的顾客，不妨到现场看一下，这里不仅款式精彩，价格同样超惊喜。
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六、
XX商场XXX店近日推出了特价专柜，有X元专柜、X元专柜、X元专柜和X元专柜。特价专柜设在XXX处。欢迎您前来选购。XX商场、荟萃精品、服务大众，祝您在XX商场购物愉快。 模板
七、
6、公共信息播报的播音稿
说明：
此项内容为不固定内容，每日根据实际发生情况改变，内容为播音员“口播”;
用时：
不固定，在顾客较多时，部分内容应多次提醒;
广播员声音要求：
播音口齿清晰、话语亲切、舒缓。播音时背景音乐音量不应掩盖播音;
广播员播音语速 特殊播音，2.5字/秒
背景音乐选择：
无，播音前需加“嘟、嘟”提示音;
具体内容：
提示鞋品放回原位：高峰时段，根据实际情况播报，每次播报两遍
尊敬的顾客您好，欢迎您光临XX商场。为了方便每一位顾客购物，请您在试鞋完成后，将样鞋放回原位，从而方便其他顾客。
提示员工整理货架：高峰时段，根据实际情况播报，每次播报两遍 请###组服务人员，迅速整理卖场样只。
报时服务：营业时间内逢正点播报。
尊敬的顾客，XX商场为您报时：现在是北京时间XX点整。
天气预报：9：30、10：30各播报一次。
尊敬的顾客您好!XX商场为您提供**气象台今天发布的天气预报：今天白天„„(每天按实际预报内容播出)。XX商场提醒您注意天气变化。谢谢!
节日祝福：接迎宾词及正点报时后各播报一次。
尊敬的顾客您好!今天是XXXX年XX月XX日，今天是XX节(今天我们迎来了XX节日)，XX商场祝您节日快乐!(XX商场祝您在这美好的日子里„„!)
找人服务：随时插播，每次播报两遍。
(加入提示音)顾客XXX朋友(小朋友)请注意，请速到XX处，您的XXX正在等您。谢谢!
失物认领：随时插播，每次播报两遍。
(加入提示音)尊敬的顾客您好!哪位遗失了XXX请速到XX处。谢谢!
紧急通知：随时插播，每次播报两遍。
(加入提示音)顾客(员工)XXX请注意，„„。谢谢!
求助广播：随时插播，每次播报两遍。 (加入提示音)尊敬的顾客您好!„„。谢谢!
(如：哪位拾到一XXXX，请速到XX处。XX商场代表失主向您表示感谢!)
第五篇：商场服务台工作规范
商场服务台工作规范要求：接听电话时应态度温和，语言得体，对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回答并使用文明用语，如：
接听语:
——您好，××服务台;
道别语:
——谢谢您的宝贵意见;(意建、建议)
——对不起!我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进;(服务质量投诉)
——对不起!我们会按有关规定尽快处理，请您放心，商场服务台工作规范。(商品质量投诉)
一、咨询服务
1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;
2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1)新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记;
2)询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释;
3)顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;
二、受理投诉和意见建议
设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉;
1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;
2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保***等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理;
3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理，工作总结《商场服务台工作规范》。 关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。
三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查
1、协助分部经理对分承包方：清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在〈服务分承包方检查记录本〉，每周组织一次对现场各楼层、柜台等卫生的抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理;
2、协助企划分部促销***检查公共区域促销环境卫生、pOp、标识、设备、人员、商品等;
要求：
1)协助检查各楼层人员早上出勤情况;
2)一楼大堂及大门口促销位早上9：20分，人员、车、商品、标识、水牌到位;
3)协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生;
4)协助部门做好一楼广尝艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情况
四、跟进巴士车运行情况
1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及时上报分部经理;
2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度总结中体现;
3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理;
五、汇总工作
每周及每月盘点时对〈顾客意见、建议登记本〉、巴士车接人情况、发放免费停车卡、销售各类电话卡、手机卡、自动售卖机及各分承包方服务情况进行汇总分析，上报分部经理。