第一篇：应急措施程序范文
防汛应急程序：
一、防汛组织程序
1、在汛期到来之前成立防汛小组，由项目部经理任组长，工程部主管任副组长，组员为安防部主管、物业部主管和值班经理;
2、在险情发生时，由项目部经理负责物力、人力的调配，工程部主管负责现场指挥，客服中心经理、保安部经理负责调配本部人员配合进行抢险救援。险情发生在夜间和双休日时，值班经理临时负责指挥，并及时通知防汛小组其他成员赶赴现场。
二、汛期工程部防汛措施
1、设立防汛器材专用存放库，内存放防汛器材，主要应有潜水泵若干台、排水胶管、防水配电箱、编织袋、砂子、铁锹等;
2、防汛器材库的钥匙应在安防部、工程技术部、项目部各存放一把;
3、汛期到来之前，工程部维修人员及安防巡逻人员应仔细巡查 (1)楼顶平台排水沟是否畅通无阻，同时将楼顶垃圾清运干净; (2)检查地下积水坑污水泵是否灵敏有效，并将控制放在“自动”位置;
(3)检查大厦内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通;
(4)检查配电室、中控室等重要机房是否有漏雨情况，若有发生应及时处理。
三、险情处理程序
1、若雨水灌入地下机房，工程部人员应及时启动污水泵排水，并用沙袋堵住机房门保护各种重要设备。在夜间和双休日时，值班经理一方面组织人员进行抢险，一方面马上通知项目经理及防汛小组其他成员;
2、安防人员由安防部经理指挥，一部分人员维持秩序，一部分人员协助工程部排除险情、抢救设备;
3、物业部人员清除各处积水;
4、险情发生后，要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备;
5、事件处理过程要进行详细记录，由项目经理向公司领导作出汇报。
四、防汛工作职责：
1、认真贯彻执行市、区物业办关于防汛排水的指示精神，全面指挥中心花园小区防汛工作。实行防汛责任经理负责制，物业服务中心主任为防汛安全第一责任人，快速、及时、有效地处置中心花园小区防汛工作中出现的各类突发性灾害事故。采取有效措施，立足小区，坚持自保、自救，确保中心花园小区汛期安全。
2、组织足够的防汛物资，根据出现的险情，提出排险、抢险方案。及时分析汇总汛期中水情和灾情，为防汛工作提供科学依据。
3、负责检查、监督防汛措施的落实情况;负责检查、监督防汛物品的准备;确保业主的正常生活秩序和财产安全，杜绝地下室漫水。
五、防汛工作要求及措施：
1、成立防汛领导小组和抢险队，具体负责中心花园的防汛工作，确保安全渡汛和业主财产不受损失。
2、及时收集雨情、汛情等情报。做好防汛宣传工作，提高全体业主的防汛意识，确保无事故发生。
3、 防汛期间要保障通讯畅通，防汛成员和值班人员做到二十四小时电话畅通。值班人员要坚守岗位，不离岗、脱岗，如遇大雨，经理、管理员、各班班长必须到岗，服务中心成员要做到手机不关机。
4、建立安全责任制，物业经理是第一责任人，服务中心主任是地下停车场安全工作第一责任人。应对有车业主进行经常性的安全提示，并做好地下室车辆停放秩序。服务中心应与地下室车辆停放业主建立联系制度，了解有关业主的通讯联系方式，必要时通知业主配合做好安全疏散工作。
5、物资准备：根据中心花园实际情况，检查各排水泵的安全和应急使用情况，充足电量;应备3把铁锹，沙袋至少20袋，以备排洪之需。
6、遇到特大暴雨，应注意雨水情况和有关小区道路的通畅情况，做好与停车业主联系的准备工作。
7、在险情到来之时，在岗的员工，要坚守岗位，认真负责;对不能按时到岗人员和不认真负责而造成损失的人员实行问责制，造成重大损失的要追究责任。
8、及时掌握险情，一旦地下室发生洪涝灾害，全体抢险队员应立即赶到地下室，听从组长的指挥。防汛期间，若发生遇险情不报、玩忽职守等情况，造成业主财产受损的，要追究当事人的责任。
9、重点部位加强巡视，工程人员定期检查设备，确保室设施设备正常使用和安全。
六、按不同情况启动相应预案
(一)、第一预案： 当气象台发布暴雨警报时，防汛工作领导组成员全部到位。及时总结防汛信息，通报风情、水情、雨情。服务中心根据各自的职责，加强值班，进一步检查落实各项防汛应急措施，组建防汛抢险队伍，落实抢险物资。
(二)、第二预案： 当暴雨袭击或有关部门发布紧急警报时，防汛领导小组立即召开防汛紧急会议或进行紧急部署。物业服务中心要把防汛作为压倒一切工作的头等大事来抓。
(三)、第三预案： 遇暴雨突发性灾害天气时，物业服务中心迅速组织人员及时检查疏通排水管道，做到排水畅通;要组织专门力量，对小区内部和地下室积水情况进行监测，及时报告灾情，监督服务中心有关人员到位、到岗，必要时及时组织足够的临时排涝设施进行强排。确保业主正常的生活秩序和财产安全。
第二篇：煤矿事故应急处理程序
一.事故处理程序
1.调度室值班人员，接到事故通知后，要迅速通知指挥部正副指挥长及矿主要领导及各组组长。正副指挥长接到通知后要迅速到指挥部召集指挥部成员及所属各组组长召开会议，迅速组织制定救灾方案，立即组织人员奔赴现场救灾。
2.调度室值班人员，在通知指挥部人员的同时，必须用警铃通知矿救护队、灯房。
3.指挥部下属办公室人员接到事故通知后，应立即摸清情况与指挥长一道共同制定救灾方案及措施。
4.公司各部门、各施工单位、各业务负责人，接到通知后，立即集中本单位职工等候指挥部命令，准备投入抢险救灾工作。 5.井下抢险组组长接到通知后，要立即带领本组人员奔赴现场，并立即组织井下现场救灾工作，随时将救灾进展情况向指挥部汇报。 6.机电组长接到通知后，要立即组织本组人员奔赴各主要设备地点，保证通风、供电、排水、压风、提升等主要设备的安全运转，并做好提升、排水、停送电、反风等各项准备工作。
7.后勤组组长接到通知后，必须立即组织有关人员，确保救灾物资材料、资金、医疗器械的供应，做好运输车辆的准备工作。 8.保卫组组长接到通知后，要立即组织人员维护井口，主要车房、工业广场的秩序，认真准确清点入、升井人数。 二.在矿井灾害事故处理中应坚持以下几条原则
1.发生重大瓦斯、煤尘、火灾、水灾等重大人身事故时，首先发现灾情人员必须立即向调度室报告，说明其事故性质、地点及遇难人员情况，调度室接到电话后应迅速向矿井值班领导和上级主管部门报告。
2.发生重大事故后，矿井值班人员立即向指挥长、副指挥长报告。调度总机按抢救事故召集单位和人员名单顺序通知指挥部全体成员到调度室集合，在指挥长的领导下迅速采取措施进行事故抢救，各职能部门及各单位负责人要组织好本单位人员积极参加救灾工作。
3.事故发生后，各单位与考勤室、灯房要相互联系，准确统计出勤人员，并立即报告指挥长。卫生部门应及时做好急救事宜。 4.救灾人员应根据事故的性质、地点，选择捷径到达事发地点，进行抢救和搜寻遇难者工作。若条件许可，指挥部应命令在井下灾害地点附近支护良好的进风巷道中建立救护基地。 5.救灾的方法
1)根据灾害的性质和地点，防止事故扩大化;
2)迅速撤离事故可能波及范围内的人员，并采取切断电源，直接救灾或封闭事故区等方法。
6.凡是入井人员必须熟悉本区域避灾路线，发生事故时，能根据事故性质、地点。由最近路线到达安全地点避难或升井。 7.所有入井人员必须携带自救器并会熟练使用。
8.事故发生后，所有人员必须得到指挥长的签字后方可入井。 9.接到事故报告后，指挥长要尽一切可能落实事故发生地点、范围、性质及人员伤亡情况。
10.事故发生后，指挥长是事故处理的全权指挥者，在指挥长到达前，由值班副指挥长全权负责。
第三篇：检验科应急处理程序
【概述】
检验科针对可能的突发性公共卫生事件和造成大量人员伤亡的自然灾害、火灾、停电及HIS/LIS系统崩溃及实验室生物暴露时制定紧急处理程序，以保证检验工作，或至少紧急检验工作能够顺利进行，同时努力将上述事件所造成的损失及后果降低到最低程度，并尽快恢复正常的工作程序。
【适用范围】
检验科所有专业组/实验室、检验科管理层及其他相关人员。
【职责】
1. 市统一发布突发性公共卫生事件和自然灾害预警;
2. XX市XX根据市的预警及院方自己的应对措施紧急通知检验科，监督并帮助紧急情况下的检验科工作。
3. 检验科主任是本科的第一责任人，根据市/院方的预警紧急通知启动《检验科应急处理程序》，如果事件情况紧急或事件仅涉及检验科内部(如LIS系统崩溃)，可先启动应急预案，然后再上报相关领导及行政管理部门;
4. 各专业组长负责本专业的现场技术指导、相关人员的培训，配合科主任进行人员、仪器设备及空间动员和调配。
5. 医院保卫科指导检验科完成每年一次的消防培训和演习，定期检修灭火器，保持医院监控中心的电话畅通。
6. 医院行政处和电工班应对检验科用电线路及电器进定期检查，使之处于良好状态。
7. 医院信息中心和检验科的LIS供应商和维护商负责HIS和LIS的定期维护，努力将HIS/LIS系统崩溃的可能性减少至最低程度。
8. 专业组长及科主任对工作人员发生实验室生物暴露采取紧急措施。
9. 科主任、专业组长及实验室人员对实验室涉恐事件采取紧急措施。
【工作程序】
一、突发性公共卫生事件和造成大量人员伤亡的自然灾害
1. 根据市/院方对于突发性公共卫生事件和自然灾害的应急通知，检验科主任在最短的时间内将紧急通知传达到全科的每一位员工，实行全科总动员，并迅速启动《检验科应急处理程序》。
2. 对全科的人员、仪器设备、空间及其它资源进行统一调配，以加强最直接相关的一线工作，如急诊化验室;突发性公共卫生事件和自然灾害期间，采取主任值班/听班制度，科室每天有一名主任或副主任值班/听班，并及时向院方(如医务处)通报情况;视突发性公共卫生事件和自然灾害视情况是否停止全科所有工作人员的休假。
3. 如遭遇突发性公共卫生事件(如为大范围的传染病流行)时，应根据国家/市疾病控制机构的建议/指南(紧急情况下可自行查找资料)，迅速制定检验科工作人员的防护措施;特殊情况下的标本采集、运送、检验、质控和报告程序，并为这种特殊情况下的工作程序准备相应的物质，必要时请院方提供帮助。
4. 平时坚持预防为主、常备不懈，科主任在全科范围内进行宣教，思想上做好准备。保存《检验科工作人员一览表》，人员名单及联系电话，以便在最短的时间内联系需要的人员。同时，有计划进行物质上的准备，如关键的检验仪器和设备同一种有两台或以上，检验仪器的检测容量方面也留有余地。
二、火灾
1. 发现小的火情时，发现者或值班人员应立即用放在实验室或附近的灭火器扑灭火焰，防止火情扩散。事后报告科室领导及医院保卫科，以查明起火原因，防止类似的事情再次发生。
2. 发现较大的火情时，应立即切断电源，打电话至医院监控中心报警，详细报告发生火灾的地点、位置、时间，然后再通知检验科主任。
3.医院保卫处、检验科领导在接到突发火灾报告后，应立即赶到火灾现场，实施医院灭火预案，在准确判断、分析事态发展趋势后，指挥疏散、灭火。
4.火情就是命令,对于能够自行扑灭的火灾，检验科工作人员应在保卫处和科主任的指挥下进行灭火，其他人员应沿逃生路线紧急疏散。
5. 火灾的预防措施
(1) 定期组织检验科全体工作人员进行消防知识学习与培训，达到人
人会初级灭火。每年进行一次消防逃生演习。
(2) 医院保卫部门定期检查全院消防设施性能，保证消防设施一直处
于功能完好状态;
(3)保证消防通道畅通;
(4)加强用电安全及易燃易爆物品的管理。
三、停电
1. 医院医疗用电为二路供电系统，如正在供电的某路电源意外停止供电，其它电源的某路将在瞬间自动切换供电(如UPS)。尽管如此仍需考虑由于自然灾害等意外因素造成的市区大面积停电或因医院内部供电线路及电器故障造成的小范围停电。
2. 检验科的大型检验分析仪均装备有UPS系统，能够保证在意外短时间的停电(30分钟)以内进行供电。
3. 对于医院内部供电线路及电器故障造成的小范围停电，如检验科的某一实验室停电，发现者或值班人员应立即打电话联系电工班进行维修。如不能及时修复，应将重要/急诊标本运送至检验科的其它实验室进行检测。
4. 对于定期的供电线路检修，医院供电管理部门将事先通知，一般安排在非工作时间，如早8：00以前，或下午5：30以后。检验科在接到停电通知后，应做好停电准备。
5. 检验科应规备有应急灯、电筒等照明工具，并定期检查，保持完好状态。
四、HIS/LIS系统崩溃
1. 医院信息中心已完成医院信息系统的硬件改造，包括双服务器和并联的网络线路，最大程度的减少了因网络硬件故障造成的全院信息系统的瘫痪。
2.正常情况下，LIS的数据库保存在医院的LIS服务器上，LIS软件在访问LIS服务器的同时还需要访问HIS服务器以获取检验的基本信息，所以LIS软件的运行需要依靠医院的HIS系统。
3. 如发生医院的HIS系统全部瘫痪，此时LIS系统完成部分功能，包括检验数据在分析仪、计算机终端之间的传输及检验报告的打印，但检验数据不能上传至HIS系统，也不能进行检验的收费等HIS系统完成的功能，这些功能将能在HIS系统恢复后完成。
4.如医院HIS服务器中止工作，但LIS服务器仍处于正常状态，会自动启动LIS独立服务，检验申请信息和病人信息全部由检验工作人员手工录入，待HIS恢复工作后，仅需补传收费，LIS系统即可恢复正常。
5.如果LIS服务器中止工作，处理过程同3。
五、实验室生物暴露及初步处理
1. 立即用肥皂水清洗暴露表面、用洗眼器洗眼、用生理盐水漱口、必要时使用紧急淋浴设施;
2. 立即告知同事及上级主管(组长及科主任);
3. 进一步处理请参见卫生部《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则(试行)》
六、实验室涉恐事件
病原微生物实验室发生的可能涉及生物恐怖袭击事件包括破坏实验室设施或菌(毒)种库;抢夺、盗窃高致病性菌(毒)种或样本及其他感染性材料;在实验室内故意播撒高致病性病原微生物菌(毒)种或样本等事件。
一旦发现各种实验室涉恐事件，实验室需立即启动应急预案。对发生恐怖事件的区域进行现场保护，尽快疏散人群，采取措施防止生物危险因子扩散。报告方式分三级：一级报告：工作人员立即报告科室第一责任人;二级报告：科室第一责任人立即报告医务处，总值班，院感办，保卫处;三级报告：医务处，总值班，院感办，保卫处立即上报卫生局和公安局。
第四篇：酒店客房应急预案处理程序
应急预案处理程序
一、 节假日应急预案
1、 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。
2、 提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。
3、 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。
4、 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。
5、 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。
6、 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。
7、 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作
8、 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。
二、 遇到病客或醉客处理程序：
1、 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。
2、 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。
3、 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。
4、 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。
5、 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。
6、 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。
7、 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。
8、 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。
9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。
三、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。
1、 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征(身高、胖瘦、口音)
2、 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。
3、 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。
4、 做好发现可疑人情况记录。
四、 停电
1、 坚守岗位。
2、 采取措施采光。
3、 查询其他楼层是否停电。(以防本楼层因故障停电存在隐患)
4、 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。
5、 留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。
6、 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。
7、 恢复供电后对电器作出必要的检查。
五、 供水
1、 发现房间内无水，先作检查
1) 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。 2) 检查走廊管井内水阀是否被人关了。
2、 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。
3、 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。
4、 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。
5、 恢复供水后注意水质有否变化。
六、 物品失窃
1、 客人失窃
1) 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。 2) 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。 3) 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。 4) 让客人填写失物清单，并签字。 5) 做好各有关记录。
6) 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。
7) 将情况写报告知会上级并存档。
2、 酒店物品失窃
1) 保护好现场，并立即报告上司前来处理。 2) 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。 3) 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。 4) 调查核对有否搬、拆、维修等情况。
5) 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。 6) 写报告知会上级及做存档或索赔依据。
七、 漏水、水浸
1、 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。
2、 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。
3、 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。
4、 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。
5、 保护好酒店或客人财物。
6、 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。
7、 记录好有关情况，报告上级并存档。
8、 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。
八、 客人在房内吵架或打架
1、 立即报告办公室房号及具体情况。
2、 不要尝试劝架和私自前去处理。
3、 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。
4、 留意房间设施有否损坏。
5、 加强对该房的注意，并做好交接班工作。
九、 警铃响
1、 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。
2、 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。
3、 尽快找出响警铃的原因。
4、 倘若火警，请按消防有关程序去做。
十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。
1、 先要多谢客人的好意。
2、 简明扼要婉言拒绝。
十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-
1、 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。
2、 不可代客人要求上述特别服务。 十
二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金
1、 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。
2、 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录， 必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。
十三、 客人的怪异行为或异常情况。
3、 处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。
4、 将情况报告上司到场调查，问题较复杂 十
四、 客人在酒店内死亡。
1、 保持镇静，切莫惊慌。
2、 必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。
3、 立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。
4、 除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。
5、 医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。
6、 事后彻底清洁消毒。
7、 切实做好保密工作。
十五、 假如发生刑事案件。
1、 立即报告上级，知会公安部门。
2、 有可能的情况下，控制事态的发展和情况。
3、 尽力做好现场保护工作。
4、 如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。
5、 做好对外保密工作。
6、 检查工作中的错漏，尽快予以补救。
7、 将各情况记录报告上级存档。
十六、 客人聚会喧闹。
1、 应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。
2、 记好有关情况，并继续留意该房情况。
十七、客人要求赔偿损失
1、 当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。
2、 将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。
3、 注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。
十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。
1、 立即报告上级虫害的种类，发现地点(范围)。
2、 尽快安排人手喷杀。
3、 如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。
4、 如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。
十九、发现有客人违反酒店规定。
1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。
2、 要立即报告上级去与客人交涉。
二
十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：
1、 请客人先进，不能与客人抢搭电梯;
2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
二十一、遇到刁难客人时：
通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。
1、 细心分析客人刁难的原因。
2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。
3、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
二十二、客人对我们提出批评意见时：
1、虚心听取，诚意接受
2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。
3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的
解释，争取客人谅解，并感谢客人。 二十
三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办?
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 二十
四、当知道客人将客房作新婚之用时：
1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。
2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。
3、 通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
二十五、当发现客人得了传染病：
1.向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。
1、 客人转送医院治疗。
2、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。
3、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。
4、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 二十
六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：
1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，(轻
伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报。 2.人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。 3.该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。
4.上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。
5.好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。
总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。
(一)收取预订金。
收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。
(二)收预付款。
对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。
(三)对持信用卡的客人，提前向银行要授权。
对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。
(四)制定合理的信用政策。
信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。
(五)建立详细的客户档案。
通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。
(六)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。
在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。
(七)加强催收账款的力度。
催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：(1)付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。(2)改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。(3)与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。(4)转换付款行或开空头支票。(5)频繁搬迁公司地址。(6)一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。
(八)与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。
总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。
(九)不断总结经验教训。
总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生
为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：
一、电话查询，房间未要求保密
A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话;
B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间;
C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询，房间要求保密
各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息
A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告;
B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他(她)到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门
A、房主至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录; B、非房主本人至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。
第五篇：临床护理应急预案与程序
第一部分
临床护理应急预案与程序
一、停电和突然停电的应急预案和程序 应急预案
1、 通知停电后，立即做好停电准备，备好应急灯、手电等;如有抢救患者使用动力电器时，需找替代的方法
2、 突然停电后，立即使用抢救患者机器运转的动力方法，维持抢救工作，开启应急灯照明
3、 使用呼吸机的患者，平时应在机旁备有简易呼吸器，以备突然停电时，立即将呼吸机脱开，使用简易呼吸机维持呼吸。
4、 与电工联系，查询停电原因。
5、 加强巡视病房，安抚患者，同时注意防火、防盗。
程序
接到停电通知---->备好应急灯---->准备动力电器的应急方案----> 突然停电后---->采取措施保证抢救仪器的运转---->开启应急灯---->与电工联系---->查询停电原因---->加强巡视病房---->安抚患者---->防火、防盗
二、停水和突然停水的应急预案及程序 应急预案
1、 接到停水通知后，告知患者停水的时间，做好停水准备。
2、 做好应急准备，根据停水时间尽量储备水源，以备使用和饮用。
3、 突然停水时，白天与总务科联系，夜间通知总值班，汇报停水情况，查询原因。
4、 加强巡视患者，随时解决患者饮水及用水需求。 程序
接停水通知---->做好停水准备---->储备水源
突然停水---->与总务科或总值班联系---->查询原因--->加强巡视，解决好患者的饮水和用水问题
三、患者外出或外出不归时的应急预案及程序 应急预案
1、 发现患者外出，立即报告护士长，通知主管医生，必要时通知医务科、护理部或总值班。
2、 通过患者留下的通讯方式，与家属取得联系，共同寻找。
3、 患者确属外出不归，需两人共同清理患者用物，贵重物品交保卫科妥善保存。 程序
发现患者外出---->报告护士长---->通知主管医生---->必要时通知医务科及护理部---->与家属取得联系---->外出不归---->贵重物品交保卫科。
四、药物引起过敏休克的应急预案及程序 应急预案
1. 患者一旦发生过敏休克，立即停止使用引起过敏休克的药物，就地抢球，并迅速报告医生。
2. 立即平卧，遵医嘱皮下注射肾上腺素1mg，小儿酌减。如症状不缓解，每隔30min再皮下注射或静脉注射0.5ml，直至脱离危险期，注意保暖
3. 改善缺氧症状，给予氧气吸入，呼吸抑制时给予人工呼吸，喉头水肿影响呼吸时立即准备气管插管，必要时行气管切开术。 4. 迅速建立静脉通道，补充血容量，必要时双管输液。遵医嘱应用血管活性药、呼吸兴奋剂等，此外还可给予抗组胺及皮质激素类药物。
5. 发生心脏骤停，立即行胸外按压、人工呼吸等心肺复苏的抢救措施。
6. 密切观察患者意识、生命体征、尿量及其其他临床变化，作好病情动态的护理记录，患者未脱离危险期不宜搬动。
7. 按规定及时、准确地记录抢救过程。 程序
立即停用此药---->平卧---->皮下注射肾上腺素---->改善缺氧症状---->补充血容量---->解除支气管痉挛---->发生心跳骤停行心肺复苏---->观察病情变化---->告知家属---->记录抢球的过程
五、使用呼吸机过程中突然断电的应急预案及程序 应急预案
1. 值班护士应熟知病房、本班次使用呼吸机患者的病情。
2. 部分呼吸机本身带有蓄电池，平时应定期充电，使蓄电池处于饱和状态，以保证在出现突发情况时能够正常运行。
3. 呼吸机不能正常工作时，护士应立即停止应用呼吸机，迅速将简易呼吸器与患者呼吸道相连，用人工呼吸的方法调整患者呼吸：如果患者自主呼吸良好，应给予鼻导管吸氧;严密观察患者的呼吸、面色、意识等情况。
4. 突然停电时，护士应携带简易呼吸器到患者床前，同时通知值班医生，观察患者面色、呼吸、意识及呼吸机工作情况。
5. 立即与有关部门联系：总务科、医务科、医院总值班等，迅速采取各种措施，尽快回复通电。 6. 停电期间，医生、护士不得离开患者，随时处理紧急情况。 7. 护理人员应遵医嘱给予患者药物治疗。
8. 来电后重新调节呼吸机参数，将呼吸机与患者呼吸道连接。 9. 护士将停电经过及患者生命体征记录于护理记录单中。 程序
突然停电---->使用简易呼吸器---->通知值班医生---->调整患者呼吸---->观察病情变化---->联系有关部门---->尽快恢复通电---->随时处理紧急情况---->遵医嘱给药---->来电后调整、应用呼吸机---->准确记录
六、住院患者发生输血反应的应急预案及程序 应急预案
1. 立即停止输血，更换输液管，改换生理盐水。 2. 报告医生并遵医嘱给药。
3. 若为一般性过敏反应，情况好转者可继续观察并做好记录。 4. 必要时填写输血反应报告卡，上报输血科。
5. 怀疑溶血等严重反应，保留血袋并抽取患者血样一起送输血科。 6. 患者家属有异议时，立即按有关程序对输血器具进行封存。 程序
立即停止输血---->更换输液管---->改换生理盐水---->报告医生---->遵医嘱给药---->严密观察并做好记录---->必要时填写输血反应报告卡---->上报输血科---->怀疑严重反应时---->保留血袋---->取患者血样---->送输血科
七、发生输液反应时的应急预案及程序 应急预案
1. 立即停止输液或保留静脉通路，改换其他液体和输血器。 2. 报告医生并遵医嘱给药。
3. 情况严重者就地抢救，必要时行心肺复苏。 4. 记录患者生命体征、一般情况和抢救记录。
5. 及时报告医院感控科、药剂科、消毒供应中心、护理部。
6. 保留输液器和药液分别送消毒供应中心和药剂科，同时取相同批次液体、输液器和注射器分别送检。 7. 患者家属有异议时，立即按有关程序对输液器具进行封存。 程序
立即停止输液---->更换液体和输液器---->报告医生---->遵医嘱给药---->就地抢救---->观察生命体征---->记录抢救过程---->及时上报---->保留输液器和药液---->送检
八、住院患者发生坠床的应急预案及程序 应急预案
1. 对于有意识不清并躁动不安的患者，应加床档，并有家属陪伴。极度躁动的患者，酌情应用约束带，注意局部皮肤情况，避免造成损伤。
2. 一旦患者不慎坠床时，护士应立即到患者身边，同时通知医生，查看患者全身状况和局部受压受伤情况，初步判断有无危及生命体征的症状、骨折、韧带损伤等情况。 3. 配合医生对患者进行检查，根据伤情采取必要时的急救措施。 4. 加强巡视，严密观察病情变化，如有异常，及时报告医生。 5. 及时、准备记录病情变化，认真做好交接班。 程序
做好安全防范---->发生坠床时---->护士立即赶到---->通知医生---->查看伤情---->判断病情---->采取急救措施---->加强巡视---->严密观察病情变化---->准确记录---->做好交接班
九、医护人员发生针刺伤时的应急预案及程序 应急预案
1. 医护人员不慎被乙肝、丙肝、HIV污染的尖锐物体划伤刺破时，应立即挤出伤口血液，然后用肥皂水和清水冲洗，再用碘酒和酒精消毒，必要时进行伤口处理，并进行血液性传播疾病的检查和随访。 2. 被乙肝、丙肝阳性患者血液、体液污染的锐器刺伤后，24h内去检验科抽查乙肝、丙肝抗体，必要时同时抽患者血对比。同时注射乙肝免疫高价球蛋白，按1个月、3个月、6个月复查，并通知医务科、院感科进行登记、上报、处理、追访等。 程序
立即挤出伤口血液---->反复冲洗---->消毒---->伤口处理---->抽血化验检查---->注射乙肝免疫高价球蛋白---->通知医务处、院感科进行登记、上报、处理、追访
十 处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序 应急预案
1. 医疗投诉发生后，科室应立即向主管理部门报告。
2. 由医疗问题所至的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，接待患者及家属，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此为止。
3. 主管理部门接到科室报告或家属投诉后，立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料;然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此为止。
4. 对主管理部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者及家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 5. 当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
6. 患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。 7. 医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。 程序
向主管理部门报告---->科室调查处理---->主管部门向当事科室了解情况---->协商解决---->患者不能接受---->向分管副院长汇报---->仍无法解决时---->医疗鉴定---->出席医疗事故鉴定会---->医疗主管部门提出处理意见---->院办公会决定
十一 患者发生静脉空气栓塞的应急预案 应急预案
1.发现输液器内出现气体或患者出现空气栓塞症状时，立即停止空气输入体内，更换输液器或排空输液器内残余空气。
2.通知主管医生及病房护士长。 3.将患者置左侧卧位和头低脚高位。
4.密切观察病情变化，遵医嘱给予氧气吸入及药物治疗。 5.病情危重时，配合医生积极抢救。 6.认真记录病情变化及抢救经过。 程序
出现空气栓塞时---->立即停止空气输入---->通知医生---->左侧卧位和头低脚高位 ---->氧气吸入和药物治疗---->做好病情记录
十二 气管切开使用呼吸机患者意外脱管应急预案及程序 1. 立即用血管钳撑开气管切口处，通知医生进行处理。
2. 当患者切开时间超过一周，窦道形成时，更换套管重新置入，连接呼吸机，氧流量调至100%，然后根据病情在调整。
3. 如切开时间在一周以内，立即进行气管插管，连接呼吸机，通知专业医生进行重新置管。 4. 其他医护人员应迅速备好抢救药品和物品，如患者出现心跳骤停时立即给予心脏按压。 5. 配合医生查动脉血气分析，根据结果调整呼吸机参数。
6. 严密观察生命体征及神志、瞳孔、血氧饱和度的变化，及时报告医生进行处理。 7. 病情稳定后专人护理，补记抢救记录。 程序
立即抢救---->通知医生---->根据病情处理---->氧流量调至100%---->查动脉血气分析---->调整呼吸机参数---->观察生命体征---->记录抢救过程
十三、静脉误推注氯化钾的应急预案 应急预案
1、 立即停止补钾，避免用含钾的食物、药物及保钾利尿药。
2、 静脉输入高浓度葡萄糖注射液和胰岛素：以促进K+进入细胞内，10%-20%葡萄糖注射液每小时300-500ml，每20g葡萄糖加正规胰岛素10u。
3、 若存在代谢性酸中毒，应立即使用5%碳酸氢钠注射液，无酸中毒者可使用11.2%乳酸钠注射液。
4、 应用钙剂对抗K+的心脏毒性：给予10%葡萄糖酸钙10ml静脉注射2分钟，必要时间隔2分钟重复使用。
5、 口服降钾树脂以阻滞肠道K+的吸收，促进肠道排出K+。
6、 伴有肾功能衰竭的严重高钾血症，可行血液透析或腹膜透析，而以血透清除K+效果好，速度快。
7、 应用袢利尿药，必要时同时补充生理盐水。
管道脱落的应急预案
迅速判断脱落管道的类型、放置的位置及作用，分析管道脱落后引起的一系列并发症，迅速处理并通知医生，及时、详细做好记录，必要时逐级上报。
1. 气管套管脱落时立即用无菌大血管钳撑开切口处，配合医生在无菌操作下重新放置气管套管。及时清理呼吸道分泌物，保持呼吸道通畅。
2. 胸腔闭式引流管脱落时立即用无菌凡士林纱布严密覆盖切口处，以免空气进入胸腔。 3. 鼻饲管脱落时严密观察患者的呼吸状态，有无咳血、便血、呕吐等。 4. 各种引流管脱落时立即用无菌纱布覆盖伤口处，以免污染伤口。
5. 导尿管脱落时严密观察病人排尿情况，及时判断有无尿道损伤。观察尿量、颜色、性质，必要时重新留置导尿管。
6. 静脉置管脱落时立即用无菌纱布沿静脉走向按压穿刺点，观察有无皮下血肿。 第二部分 重要护理操作的告知程序
一、 给病人备皮时的告知程序
1. 首先由护理人员告知患者或家属备皮的目的是为了防止在手术时，毛发掉入伤口，成为异物，而引发感染。
2. 护士根据手术切口情况向患者说明备皮范围，并注意遮挡患者隐私部位。 3. 患者备皮时如有不适，可随时告诉护士。 4.1、访谈护士岗位职责和任职条件
2、访谈护士对护理应急调配的了解
3、访谈护士对绩效考核的知晓情况?(注：绩效工资的10%、优护资金：根据岗位值、护理工作量、患者满意度、护理工作质量、护理难度、护理技术要求进行分配)
4、访谈护士对本职工作是否满意
5、访谈护士接受培训的情况
6、实地查看责任护士是否正确履行护理职责
7、访谈患者与护士沟通交流情况
8、访谈护士责任制整体护理模式内涵
9、访谈护理安全委员会成员，了解质控思路及管理措施(我科质控成员：伍、娇、瑜、菊、刘、谭、良)
10、访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况
11、访谈护士对危重患者护理常规、流程、应急预案的知晓情况
12、访谈护士对输血规范、流程、制度的知晓
13、访谈护士对护理风险防范措施知晓情况
14、访谈责任护士对病人的“八知道”
15、医院管理