服务意识与安全意识

第一篇：服务意识与安全意识

服务意识与责任意识-征文

服务意识与责任意识---行政管理体制改革中的关键一环

天津师范大学 王涛 法学院 07224014 引言

近来，行政管理体制改革的呼声又日渐高涨，转变政府职能，建设服务型政府的报道不断见于报端，并体现在了国家和政府的报告和决议中。在十一届全国人大一次会议上温家宝总理作的政府工作报告中指出“行政管理体制改革是深化改革的重要环节，是政治体制改革的重要内容，也是完善社会主义市场经济体制的必然要求，”形成“权责统一”的行政管理体制，国务院机构改革也主要围绕转变职能，“加强社会管理和公共服务部门，探索实行职能有机统一的大部门体制，明确界定部门分工和权限，理顺部门职责关系”展开的。

从政府报告中我们可以很清楚的感觉到国务院要建设服务型政府的决心，我国从改革开放以来进行了五次大的政府机构改革，可以说历次的机构改革都取得了一些成效，但也出现了很多的缺陷，而最大的教训就在于，忽视了政府的社会管理与公共服务职能。特别是2003年抗击非典以后，政府机构改革出现了一个转折点。之后的政府机构改革，提出了以科学发展观为价值导向，以建设服务型政府为目的，以全面促进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设为目标，以全面履行政府的社会经济职能为基本途径的思路。正是在这个意义上，党的十七大报告中提出，“加快行政管理体制改革、建设服务型政府”。可以说2003年以前的改革开放时期，政府充当的只能是既创造环境，又在直接创造财富;那么在新的时代发展对政府提出了新要求，这也是今后政府机构改革的基本思路，即“政府创造环境，人民创造财富”。

同时，政府工作报告中也提出建立“权责统一”行政管理体制的要求，即政府的权力和职责要相适应，这是行政权力或国家权力的特点，权力人按照法律的有关规定行使权力，同时又要承担责任，有多大的权力就要有多大的职责，权力多于职责就会导致权力集中容易滋生腐败，职责多于权力则会弱化了政府的社会管理和公共服务的职能，使政府畏首畏尾不能充分发挥政府的职能作用。权责统一包括两层含义：一是权力人的行为违反了法律规定必须承担违法责任;二是权力人必须行使权力，不作为也要承担责任。在我国这样一个深受传统的官本位思想影响的背景下进行的行政体制改革可能更应当注重权力的限制和职责的明确界定，加强责任意识建设。

按照马克思的唯物辩证法理论，意识能够指导实践，实践又反作用于意识，使意识

不断完善和向前发展，更好的指导实践。建立服务型政府更多的是针对行政机关的外部行政行为而言的，在这样的实践中我们更应当强调意识的指导作用，为公众提供更多的公共服务，建立服务型政府必然要加强国家公务人员的服务意识，同样在进行行政管理体制改革的过程中也要同时注意到行政机关行政行为内部控制的强调，即加强国家公务人员的责任意识，两者不可偏废，他们共同作用于国家公务人员的思想意识领域，促进行政管理体制改革实践不断向前发展。

一、公共服务意识是建设服务型政府的根本意识保障。

行政人员的公共服务意识,是指“各级政府部门的行政人员在行政活动中,以维护和实现公共利益为基本职责,具有愿意扮演好服务者角色,自觉主动地为社会、公众提供良好服务并承担服务责任的认知、思想和理念。”[1](P31)行政人员公共服务意识的增强和有效树立,对于政府的行政管理体制改革，对于建设服务型政府目标的达成,都具有重要意义。

(一)加强行政人员的思想道德意识

行政人员首先是作为社会的一个成员而存在的，所以应当具备基本的道德意识，这也是达到其他思想要求的基础。其次行政人员还要具备基本的思想基础，坚持社会主义制度，坚持法治的理念，坚持以人为本，坚持权利本位，为广大的人民群众谋利益都是建设服务型政府的基本要求。“为了提高行政人员行政人格的层次，应考虑将公务员思想教育和道德要求与各种具体行政管理制度，各种有关法律，各级政府颁布的各种行政法规等有机结合起来，其主要作用在于通过法律法规或制度形式要求行政人员履行道德义务，约束其不道德行为，加强对公务员的监督必要时对其实行道德惩戒，促使行政人员队伍思想道德素质的整体提高。”[2](P7)从理念上更新自我，从角色上改变自我，加快实现从过去的习惯于充当“运动员”和“裁判员”转变为充当合格的“服务员”的进程。

(二)建立健全公务员权力约束双重机制

目前不少地方政府已建立了一整套行政管理内部机制，这固然是必须的，但是要建立健全司法监督机制，行政机关的内部监督约束机制是远远不够的，要充分发挥人民群众的监督，舆论的监督机制作用，进一步实现政务公开，提高或保证政府服务机制的可信度，提高政务运作的透明度，便于司法，公众，社会，舆论等方面的监督，解决公务员轻视、无视或蔑视现行服务性规章制度的问题。

(三)建立和完善“顾客”选择机制

把人民群众看作“顾客”才能使得行政人员更能摆正自己的定位，这种机制的优点就在于：一是有助于政府部门树立顾客至上观念，优化政府服务质量，按照顾客的要求提供优质的服务。二是有助于顾客对服务所拥有的选择权，使服务提供者面临激烈的竞争，以促进服务者不断地寻求减少成本，增进服务质量的手段。三是有助于对行业垄断的否定，有效地清除政府部门利用特权侵害公众利益，谋取不义之财的行业歪风。

(四)树立“以人为本”的理念

服务意识的核心的一点行政管理中做到“以人为本”。行政人员应始终维护最广大人民的根本利益，以服务人民为己任，这使政府每做一件事都要首先想到自己使人民的“公仆”。行政人员树立起对民众强烈的服务感和“以人为本”的理念，才能够在行政管理的过程中，消除掉那些积习很深的负面观念，如行政组织的自我中心意识，自我服务意识、漠视民众的诉求和曲解民意的思想。真正做到“权为民所用”，行政人员“以人为本”的理念是行使权力为人民服务思想的深化和发展。

二、责任意识是建立权责统一的行政管理体制的关键意识要素。

责任意识，“是指人们对自身行为负责的一种主观意识，是社会整体利益对个体的要求，也是促进社会整体利益实现的积极因素。”[3](P57)行政机关人员的行政责任意识，并不是一般意义上的责任感或责任心，而是更高理念层次上的，是他们负责任的做出行政行为所应具备的内在要求，是行政机关人员心理机制的一个重要组成部分，是实现责任政府的主体条件之一，是实现人民根本利益必不可少的积极因素。

行政责任意识是对责任行为的内部控制。相对于外部行为强调服务意识，这种责任行政意识可以视为行政机关人员对其行为的内部控制。实现行政管理体制改革，建立权责统一的行政管理体制，责任意识的建立是关键一环。正如有学者指出的那样，“公共行政责任性与道德之提升最终要依赖公共行政官员个人行动。”[4](P581)这就突出了有效地唤起内在责任意识的重要性，所以责任主体的内部控制就成为避免个人责任问题出现的必然要求。行政公务人员不仅不能推卸责任，更要善于尽职尽责，要以更高的责任标准和要求来维护公民群众的合法权益，实现社会的公共利益。总之，“负责任的行为除了需要有外部控制因素以外，还要有一种‘心理因素’。”[5](P141)因此外在的权责统一的行政管理体制需要内化为行政公务人员心中的良心和自觉，树立起责任行政的意识，才能真正发挥作用。

(一)树立敢于承担责任的意识

公共行政人员在执行行政任务的过程中，应做到刚正不阿、弘扬正气，具备一种敢于承担责任并认真负责的态度。自觉认识到自己应该承担的责任和义务，只要是属于自己职责范围内的事情，就要在工作过程中主动地承担责任，敢于承担责任，而不是想方设法地逃避或推卸责任。行政人员只有具备了这种敢做敢当的责任行政意识，才能够出色地完成行政管理的任务。不敢负责任，得过且过，整个政府就会失去生机和活力，人民权益也得不到维护、满足和发展。

(二)树立自觉接受人民监督的意识

要接受来自社会各方的监督，行政人员就要主动公开行政而不再暗箱操作。政府是人民的政府，公共行政人员是人民的公仆，一切行政管理行为的做出都必须接受人民的监督，向人民解释。因此需要在行政管理的过程中主动地向民众公开行为的依据、过程和结果，用公开、透明行政的意识代替暗箱操作的传统消极的行政意识。要做到接受人民的监督，还需保证人民在行政过程中的参与和获取信息，以制止并惩罚那些不负责任的行为。“公民要参与到政治和行政过程，以便能够惩罚那些不负责任、不能很好履行职责的人员，公民还要得到有关行政人员行为的信息，以便对他们负责任的情况进行评估。”[6](P630)实践证明，哪里的政务公开搞得好，哪里的政府在行政过程中就比较负责。反之，哪里忽视了人民的监督，哪里的腐败现象、侵害民众权益的现象就比较严重。

(三)树立法律至上和依法行政意识

事实证明，一些地方和部门出现的侵害民众权益的现象、行政人员任意行为的现象、市场秩序混乱、特大安全事故频发等问题，总是与这些地方和部门有法不依、执法不严直接相关的。依法行政是现代化法治国家政府行使权力时普遍奉行的基本准则。这无疑要求公共行政人员树立起依法行政的意识和法律至上的意识，在法律范围内负责任地行使自己掌握的权力。行政人员要具备较高的法律素养和依法行政意识，这是责任行政意识的题中应有之意。

(四)树立官民平等的意识

这要求行政人员去除根深蒂固的权力本位和官本位的特权思想，树立官民平等意识，以及在责任约束面前人人平等的意识。政府工作人员与普通个人之间是平等的，政府与个人之间的权利与义务、权力与职责是一致的。进一步说，行政人员手中掌握的权力最终是为了履行职责和尽到自己对人民的责任而起作用的。邓小平就曾经指出，不管

是领导、还是普通人，“都应以平等态度互相对待，都平等地享有一切应当享有的权利，履行一切应当履行的义务。”[7](P331)行政人员需要强化责任与权力对等的意识，在行使公共权力的时候牢记与权力并行的责任，维护行政过程中政府的权威和良好形象。

结语

当前，我国正处于全面建设小康社会新的历史起点，改革开放进入关键时期，面对新形势新任务，现行行政管理体制仍然存在一些不相适应的方面，深化行政管理体制改革势在必行。要实现十七届二中全会制定的“到2020年建立起比较完善的中国特色社会主义行政管理体制”的总体目标，必须转变政府职能，提供优质公共服务，建立服务型政府，形成权责统一的行政管理体制，这首先需要我们从思想意识的高度审时度势，在先进的思想意识的指导下进行行政管理体制改革的实践，提高政府工作人员的服务意识和责任意识可以说是行政管理体制改革实践的关键一环，关系到行政管理体制改革的成败。

参考文献：

[1] 胡凌艳,庄锡福.论行政人员公共服务意识的增强和有效树立[J].黎明职业大学学报,2005(6). [2] 杨鸿台.论法治政府、责任政府、服务政府及政府职能转变[J].毛泽东邓小平理论研究,2004(7). [3] 孙彩红.责任行政意识:建构责任政府的主观条件[J].云南行政学院学报，2005(2). [4] [美]罗森布鲁姆等.公共行政学:管理、政治和法律的途径[M].张成福等译.北京:中国人民大学出版社，2002. [5] [美]特里.L.库拍.行政伦理学:实现行政责任的途径[M].张秀琴译.北京:中国人民大学出版社，2001. [6] Timothy Besley and Robin Burgess.Political agency,government responsiveness and the role of the media[J].European Economic Review 45,2001. [7] 邓小平文选(第二卷)[M].北京:人民出版社,1994.

第二篇：《服务意识与服务礼仪》

课程背景：

服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。

课程收益：

1、 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

2、 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

3、 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

课程特色：

通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。

授课对象：服务人员

课程大纲：

第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态

1、世界上没有一个人不在为他人服务

2、礼仪要表达的精髓是什么

第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性

1、 服务人员的工作行为意味着什么

2、 服务人员应有的职业意识

3、 服务礼仪对工作产生的影响

第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪

1、 服务人员仪容的要求

2、 服务人员的妆容尺度

3、 首饰佩带的要求与禁忌

4、 什么是完美的微笑与表情

5、 男士、女士着装禁忌

第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练

1、 服务站姿训练

2、 端庄坐姿训练

3、 优雅行姿与蹲姿

4、 标准服务手势、表情训练

第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪

1、服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语

第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪

1、 现场接待礼仪

2、 VIP客户接待礼仪

3、 握手礼仪

4、 称呼礼仪

5、 介绍礼仪

6、 名片礼仪

第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理

1、 换个角度看投诉

2、 投诉处理的原则

3、 投诉处理的步骤

第三篇：服务意识与服务礼仪的培训

网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员” 。不容忽视，在服务行业，秉承的工作作风依旧是——顾客至上，顾客永远是对的!

服务是网吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。网吧服务质量的好坏要取决于员工服务意识的认知程度，网吧全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是网吧徐荣辉真正的“老板”，“顾客至上”应是网吧必须遵循的宗旨，这个概念必须体现在员工的服务工作中，形成(作者：徐荣辉)一种服务意识，这种意识就是网吧员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

引用酒店管理学概念，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，：

S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。

E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。

V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。

C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对网吧全体工作人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务礼仪培训应包含以下方面(细节)：

1、服装、仪容的标准;

2、言谈举止的标准;

3、站姿、坐姿礼仪;

4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”;

5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品;

6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”;

7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解;

8、不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语;

9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后;

10、顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避;

11、对于故意刁难的顾客，要耐心开导，化解事态;

12、委婉拒绝顾客的不正当要求(要求看A片进色情网站等)并做好解释;

13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示顾客;

14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一顾;网吧员工的服务礼仪可以参考酒店行业服务标准，但对于觉大多数网吧来说，做得跟酒店一样并不容易，我们可以适当取舍，不要求“彬彬有礼”，但要求自然大方，能让顾客有“家”的感觉，才是至高境界。

第四篇：客户服务意识与服务技巧提升实战

课程背景

美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”

在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。

商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度;理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯;学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为;理解服务工作中团队合作的重要性;提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标!

◆ 课程目标

1提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质;

2使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念;

3提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。

◆ 课程对象

公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者

◆ 课程时间

二天，12小时

◆ 授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 小组分享讨论 + 讲师热点点评

◆课程提要

第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”

1. 优质客户服务的优势与重要性认知

2. 因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析

3. 客户,公司和我们自己之间的关系剖析

4. 如何成为一个全员客户服务者

5. 如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合?

案例分析： 上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享

第二模块： 客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准

1. 客户服务的不同层次(五大层次)

2. 什么是客户服务的最高层次

3..什么是差劲的客户服务

4. 寻找差距与不足的源头

5. 判定客户服务优劣的标准

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质

第三模块： 客户服务理念、行为与礼仪

1. 对客户的正确性认知

2.如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系

3. 哪些语言、行为是不符合客户服务要求的

4. 公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

5. 必须建立的客户服务礼仪规范要点

案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析 第四模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好

1. 客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

2. 树立客户服务的积极态度

3. 确认客户的性格特征

4. 确认自己及客户的沟通方式

5. MBTI客户服务三维方法

案例分析：沟通传递方式

游戏：数字接龙

第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值

1. 5个超越客户期望值模型

2. 如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

3. 客户服务中实现满意度的流程

4. 如何满足客户需要的六大实用方法

5. 成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素

案例： 为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐? 第六模块：关键客户服务技巧分享

1. 客户服务中的八大积极态度

2. 客户服务中的优质沟通技能

3. 客户服务过程中的危杨处理方法剖析

4. 五大高效的客户投诉处理与方法

5. 四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法

案例：某品牌厨具导购王小姐在客户服务中与顾客发生争执应不应该? 情景模拟：王小姐应如何做是正确的?

第五篇：服务意识提升与团队凝聚力培训

培训对象：全体员工 培训时间： 2天 课程大纲

一、优质服务重要性

认识优质服务

服务的含义

服务的特征

顾客流失的原因

顾客对服务不满意引发的后果

如何面对顾客的投诉

服务缺失的三大根源

如何提升服务?

二、从被动到主动观念转变

智者与三个建筑工人的对话

案例：购买土豆的故事

讨论：小张为什么被升迁，小王却不能?

痛苦地做事VS快乐地做事

就业保障与职业保障、

什么是真正的保障

讨论：我们为谁而工作

三、柜员胜任力的“四大意识”

服务意识

——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人

竞争意识——竞争无处不在

学习意识——不断追求进步、提升自我

团队意识

——融入团队、服从管理的职员意识

四、职业生涯可持续发展的

在工作中找到快乐

◇ 快乐的三个层次

◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

◇ 分享快乐——借助团队的力量

处处都是好工作

爱上你的工作

痛苦是改变和成长的机会

微笑的拥抱错误

五、服务心态修炼

讨论：为什么成功因为态度

人为什么成功是因为态度

互动：想象原始森林看一下你心态

影响心态的主要因素

1、积极热情

2、自动自发

3、责任意识

4、付出心态

5、太棒了

6、感恩珍惜

第二天

一、现代企业是否需要团队精神

1、5Q理论

2、团队的定义

3、团队与团伙的区别

4、我们需要合作

二、卓越团队的特点

1、坚定而又清晰的目标

2、善于发现员工的兴趣点，技能点，加以诱导

3、要有强势的核心人物

4、要有执行力很好的员工

5、团队成员要能和谐共处

6、团队成员要有良好的沟通能力

7、要有甘为孺子牛精神的成员

8、团队成员要互相信任

9、要最大限度的获取外部帮助，要懂得整合资源

10、 团队成员有高度统一的价值观

11、 大家要能够很好的协助起来

三、组建自己的团队

1、共同的价值观是我们走到一起的理由。

2、团队的价值观分析

3、共同的价值观吸引我么走到一起

4、为共同价值观而努力。

5、我是谁，我在团队的中的角色是什么。

6、认识自我，分析自我。

7、找准我在团队中的角色。

8、评估自我是否发挥自己的优势。

9、发挥自我优势，为团队加分。

四、需要这样的队伍

1、了解、体会、认识、提升团队价值观

2、提升团队沟通能力

3、信任是人交往的前提

4、坚定的目标，清晰的思路是团队卓越的保障

5、甘为孺子牛，是我们追求的目标

6、和谐共处是团队的润滑剂

7、善于发现同事的优点，加以辅导，引导

8、做一个忠诚的员工

9、建立可持续发展的环境

10、忠诚的成员组建强大的团队

五、员工要注意的十点

1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

2、打工心态，当一天和尚撞一天钟

3、清高孤傲，不能委曲求全

4、不主动发现、思考、解决问题

5、没危机和竞争意识

6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情

7、独善其身，不愿意主动的帮助他人

8、借口太多，不自动自发去努力表现

9、结果思维，不能很好的理解

10、缺乏感恩的职业素养