护理质量是护理工作的核心, 护理质量控制是护理管理的重点, 是护理管理的永恒主题, 本文针对基层护理质量控制中存在的主要问题进行分析, 并与护理管理者共同探讨解决问题的对策。
1 存在的问题
(1) 护理管理意识及能力不强。护士长是护理质量控制的关键人物, 但由于护士长大多是业务能手, 多数护士长忙于日常护理工作及管理事务, 抓护理质量的时间和精力相对较少, 质量管理措施落实不到位, 质控检查不仔细, 并且大多数的护士长没有接受系统的管理知识培训, 缺乏管理知识, 只凭经验管理。从而严重影响护理质量控制。
(2) 护士长缺乏管理时间。在基层的医院, 护理人员缺乏, 床位与护士之比根本达不到1:0.4, 即使有些医院理直气壮的说达到了, 可是都是以配置床位来算, 可是随着人们的保健意识不断增强、农村合作医疗及城镇医疗保险的普遍投保, 所配置的床位已经远远不能满足患者的需要, 医院就不断的加床, 扩大规模, 可护士还是原来的护士, 护士的工作量大大增大, 护士长也只能充当一位能干的护士的角色, 一位护士往往做好当班的工作就行, 可护士长除了完成一位护士的工作以外, 还要去完成其他护士完成不了的工作。由此可见护士长的工作量比一位护士的工作量还大, 哪还有时间放在质量控制工作上?
(3) 未能真正做到把时间还给护士, 把护士还给患者, 导致分级护理落实不到位, 在基层的部分医院, 护士还承担着许多护理以外的工作如:收费, 出院患者费用的核对、各种用物的领取、药品的领取、被服的换取等等工作, 这些工作占去了护士很多的时间, 况且护士的配置不够, 护士床边护理时间少, 护理质量不能保证, 同时有些科室为了经济利益, 医生下达分级护理较随意, 一级护理和病重患者较多, 护士虽然每日超负荷工作, 但基础护理仍无法落实到位, 许多生活护理由家属或护工完成, 降低护理质量同时存在安全隐患。护理管理者在护理质量控制过程中也显然知道护理的不足, 但碍于客观因素的原因, 也只有默认了。久而久之就成了自然现象了。
(4) 检查人员组成不合理:检查组的组员由各科室护士长担任, 相互检查会存在留面子, 走过场、流于形式等情况, 或检查者存在私心较重, 有报复等现象。导致质控结果不真实, 考评结果不能客观反映护理质量和实际效果。
(5) 检查的时间规律性:有些护士总是琢磨着管理者的检查时间, 检查过后就放松了。存在着护理工作检查时比不查时好, 平时比假日好, 白天比夜间好的现象, 患者未从督察中得到优质的服务, 护理质量未见明显改善。
(6) 护理管理重制度落实, 轻病人感受。在基层实际工作中, 护患间存在不少“供需”分歧, 例如:很多患者不需修剪指甲, 也有部分患者在对病人“发药到口”有要求将药放下, 自己服, 不需要护士监督[1], 为了执行“发药到口”制度, 护士常常命令病人立即服药。还有在基层医院的患者, 大多数来自农村, 文化程度不高, 可护士小姐们为了不让上级检查者扣分, 护士们总是反复多次的给患者灌输谁是主管医生, 谁是责任护士, 级别护理, 疾病的各种知识, 可是有部分患者根本就不想知道这些, 他们想只要病好就行, 有些患者碍于面子, 也想记住护士宣教的有关知识, 可由于各种原因, 患者还是记不住, 给患者住院造成了一定的压力。很多患者都说:“我们来这里是治病的, 不是来读书, 哪记得那么多, 我不需要知道那么多。”曾经有一位45岁的农村患者, 由于回答不出上级检查提出的问题, 而放声大哭, 责任护士还纳闷呢, 早上还好好的, 怎么会突然大哭呢?经过了解才知道, 患者因为回答不出问题, 觉得对不起亲如女儿的护士。可见管理行为与病人个体需求之间存在冲突, 而护士实施管理措施的理由很“充分”, 那就是按制定的护理质量标准进行实施, 否则将被批评, 扣分, 致使护理人员为执行管理和制度而忽视病人的心理感受, 导致护患关系紧张, 而病人作为一个多元体化的社会的人, 有着不同的心理, 生理需求。自身疾病, 文化背景, 生活习惯决定了不同的病人的多种不同需求, 而我们的管理制度在某种程度上未能满足病人的需求, 影响了“为病人服务”的实效。
(7) 护士队伍年轻化, “三基三严”训练不到位, 应急能力和心理素质差。随着医院的发展, 护士的配置严重不足, 很多医院进行扩招护士, 造成护士队伍的年轻化, 年轻护士存在操作及理论水平不高, 工作主动性不强, 许多护士对护理工作缺乏热情, 安于现状, 缺乏进取, 竞争意识。自学积极性不高, 导致急救技术、抢救配合不熟练, 观察病情, 发现问题和应急能力较欠缺, 直接影响到临床护理质量。
2 对策
(1) 增强护理管理意识、提高管理能力。首先护士长是护理工作基层的组织者和领导者, 是科室最具决定性的管理者之一, 其管理效率的高低和质量的优劣直接影响医疗水平和病人的安危, 所以作为一名护理管理者应该加强自身素质建设, 包括品格、才能、知识、情感等方面的建设。提高管理艺术, 学会正确的应用激励手段、善于授权、实施变革、注重工作的时效性。其次, 要让所有的护理人员认识到管理不但是护士长的责任, 也是每位护士的责任。护士长只有在工作中不断完善自己的品格、知识和才能, 重视应用激励、授权、创新等方式, 增强护理人员之间的情感交流, 让所有的护理人员都积极参与护理管理, 才能使管理具有无穷的魅力, 达到有效管理。
(2) 把时间还给护士长。增加护理人员的配置, 按国家规定的标准配置护士。把护士长从繁忙的日常护理工作中解脱出来, 把主要的精力放在护理工作的质量控制、质量把关上。这样护理质量、护理安全才能达到保障, 护理水平才能得到提高。
(3) 把时间还给护士。首先院领导要高度重视, 树立后勤服务一线的理念。有了领导的重视, 才能规范后勤的建设。规范收费系统, 让收费员完成收费。一切用物、药物做到下收、下送, 一切需要清洗、消毒、灭菌的物品由供应室下收、下送。规范级别护理, 严格按照分级护理指导原则下级别护理医嘱。通过去掉了护理工作以外的其他工作, 护士就有更多的时间服务于患者的床边, 基础护理就得到很好的落实, 这样, 护理质量就得到很好提高。
(4) 重新组合检查人员。为了保证质量控制的客观、真实、公平, 检查者应该是无利益关系, 被检查对象以外的人员。
(5) 重新规划检查时间。检查时间要打破规律性, 护士琢磨着检查者的检查时间, 反过来护理检查者更应该琢磨着变换检查时间, 只有不定期的进行检查, 才能发现客观、真实的问题, 只有不断的检查、不断的改进, 护理质量才能不断的提高。
(6) 重新定位护理质量指标。要把护理质量控制定位在是否满足患者的健康需要上。因为领导的检查方法和力度在护理实践工作中具有较强的导向作用[2], 管理指标的制定决定了护理行为的调整方向, 直接影响着护理效果。因此护理质量指标的制定应围绕着以患者为中心的理念, 在整个护理全程中围绕这个理念进行制定评价标准及质量控制指标。患者作为一个多元化整体, 有着不同的社会、文化、心理、生理需要。患者作为一个特殊的服务对象, 对服务的要求也更加多样化。我们为患者提供服务时要根据不同患者的不同需要进行服务。服务要有针对性, 因人而异、因时而异、不能千人一面, 数十年如一日。必须考虑到人性的差异。并且我们关注的不只是评价护士完成工作的情况如何, 而是护士完成工作的整个过程是否遵循与人为本的原则, 是否满足一般患者和特殊患者、患者的一般情况和特殊情况下的需求。只有全程控制, 病人才能真正从检查中受益。
(7) 加强“三基三严”训练, 提高护士整体素质。护士的整体素质决定医院护理水平的高低, 要提高护理质量, 首先要加强护士素质的培养, 帮助护士提高观察问题、解决问题的能力及应急能力, 采用集中学习与自学相结合的方法, 鼓励护士参加院内外各种学术活动及各种成人教育, 条件允许可短期外出进修、学习, 增强护士服务意识。
总之, 护理质量控制是医院护理管理的永恒主题, 是管理的基础, 是管理的生命线, 离开了护理质量控制就意味着护理管理工作失控[3], 而护理质量管理的最终目的是满足患者的需求, 所以患者满意度是衡量护理质量的重要指标, 应把护理质量控制定位在是否满足患者的健康需要上, 在质量控制中注重持续质量改进, 注重评价护理过程和成效, 使患者真正从护理质量控制中受益, 真正享受舒适、安全满意的护理服务。
摘要：本文通过对基层现行的护理质量管理中存在的问题进行分析, 提出整改措施, 提高质量控制成效, 使患者真正从护理质量控制中受益。
关键词：护理,质量控制,存在问题与对策
参考文献
[1] 吴渭红, 张立红, 陈欣怡, 等.对护理管理中若干矛盾的分析与思考[J].中华医院管理杂志, 1997, 13 (11) :671.
[2] 王玉敏, 王红娟.实行整体护理容易忽略的几个问题[J].中华医院管理杂志, 1997, 13 (10) :604.
[3] 陈慕媛, 郑燕花, 方建玲.如何确保及提高护理工作质量[J].中外医疗, 2009, 28 (26) :103-104.