企业服务营销论文范文第1篇
他是一个不安于现状、勇于挑战的80后，从行政总管到酒水销售负责人，他用7年时间证明自己：搞行政的也能卖酒——他就是内蒙古中烟华贸营销有限公司总经理郑阳辉，同时，他也是国酒茅台酒内蒙古经销商联谊会会长。
2008年，郑阳辉和他所在公司的领导看到高端白酒复苏的机会，立即把重点投入到茅台酒上。几年的时间里，他的年进货量从8吨到30多吨。随后的几年，他陆续拿到了多家酒企的代理权，从茅台到国窖1573省代、酒鬼酒省代以及水井坊省代，郑阳辉一步一步让公司在内蒙古高端白酒市场站稳了脚跟，一步一步形成了现在的巨大经营规模和市场控制能力。仅内蒙古中煙华贸营销有限公司所经营的产品就有贵州茅台、五粮液、国窖1573、百年泸州老窖窖龄酒、剑南春、金剑南、华茅酒及其系列产品。
门外汉卖酒：快消品理念打开市场
郑阳辉是黑龙江人，2003年大学毕业后，选择留在内蒙古，到赤峰烟草公司工作。一年后他辞职与两个朋友一起创业，成立了内蒙古中烟华贸有限公司，业务范围主要涉及国内外高端名优白酒及葡萄酒销售。
起初，学计算机专业的他在公司负责后勤、财务等工作。“时间久了，厌倦了自己的工作，所以想换个环境挑战一下自己。”郑阳辉介绍，随着公司步入正轨，他开始想走出来。于是，在2009年，他带领9个人，成立了水井坊事业部。
当时，公司已经是国窖1573省代、水井坊省代以及酒鬼酒省代，全年销售额达2亿元，但水井坊的销量只有3千多万元。“一心想把这块短板补上来，将销量提上来。于是采用了快消品模式来卖酒。”郑阳辉介绍，白酒消费的随意性和遍布大街小巷的烟酒店、超市等购买终端就表明其是快消品。由于白酒无保质期、价格较高等因素，又使其与一般快消品存在明显的差别。“如果消费市场足够大，白酒就和快消品一样。那时，呼和浩特大型商超较少，于是我们就将重点放在烟酒店。”
他每天带着大家去“扫街”，一年的时间在一千多家终端店实现了动销。“产品卖动了，大家更有信心了。”郑阳辉表示，在第一年底，实现了5千多万元的销售额，2010年卖到了50多吨。不得不承认，酒行业大多仍在沿用过去的老模式——客户代理批发模式，而对于深度分销、深度协销等模式则应用较少，而这恰恰是目前市场动销最有效的渠道模式。作为酒类企业，学习快消品企业的扁平化营销运作，真正精耕市场，走量，照样可以有很好的市场空间和利润，而白酒产品之间打的就是巷战，就是短兵相接、争抢地盘。
品牌战略：高端白酒市场的漂亮仗
将水井坊的市场扩大后，郑阳辉开始负责公司的整个酒水板块。一次，郑阳辉参加了茅台的经销商大会，当时袁仁国提出了八大营销（现在是九大营销），即深度践行工程营销、文化营销、感情营销、诚信营销、网络营销、服务营销、个性营销、事件营销，以此促进企业可持续发展，不断推进品牌力的提升，增强企业竞争力。于是，郑阳辉将重点转到茅台，并进行了一系列基础性工作。
“依靠茅台的品质、价格、文化、价值元素构筑和细节营建，抽调资金在内蒙古做品牌建设！”郑阳辉说，茅台作为高档酒，有个性的文化和价值特征，它能满足消费者超越酒本身（即酒的实用价值）的更多“奢侈需求”，包括体现身份价值或情感依赖。要让绝大多数消费者有消费体验，这是营销的关键。
茅台坚持酱香传统的“七甑烤酒”工艺和原产地域酿酒，注定了一年就只能出产这么多，喝完一瓶就少了一瓶，保持“茅台酒”高价位的合理性，这是“茅台酒”的“稀罕体验”；其次，茅台不断设置消费壁垒，只为少数消费者服务，反而折射出维护目标顾客群对品牌的优越感和自豪感；它还推出年份酒，强调随着年份增长，其价值也愈来愈大的产品藏酒价值。
经过一系列的品牌建设，对于茅台的进货量，很快便由8吨增长到30多吨。
经过十年的发展，在内蒙古自治区的白酒界和各大名酒厂，郑阳辉树立了“恪守诚信、共创双赢”的良好口碑，并建立了较完善的中高端酒水运营网络体系，现已在呼和浩特、包头、赤峰等区内重点城市相继成立了内蒙古瑞达伟业商贸有限公司、内蒙古中烟华贸营销有限公司包头分公司、赤峰中烟金叶烟酒有限公司等全资子公司，拥有员工468人，其中专业营销人员86人、各类连锁店销售人员328人，配送车辆20台。企业在内蒙古已形成高端白酒的经营规模和市场控制能力。
雕琢目光：拓展销售渠道网
近年来，酒企在营销渠道上越来越趋向于扁平化，将销售力量下沉，直接把触角深入市场腹地。作为曾经的省代，郑阳辉带领团队全力以赴积极拓展各级销售渠道，结合企业自身社会资源优势从高端强势切入市场，努力培育一批销售网络精英和忠实客户，取得了一定的销售业绩。同时，着眼长远发展，构建战略性合作伙伴的营销思路，自建终端网络零售业务，积极拓展各级销售渠道的经营模式。
“我们经营的产品，有实体专卖店，实行批零兼备。”郑阳辉介绍到，从消费者的角度来看，酒品消费的多元化已经成为事实：首先，由于其他酒品借健康理念大肆宣传，不断影响社会白酒的消费观，促进了社会对其他酒品的勇于尝试和接受；再次，消费者的理性成长加深了对酒的认知，对新型酒品的选择和认知，因渠道的增多而增多；还有，随着时代的发展，越来越多的老百姓在聚餐时也会买高端白酒，不仅有面子，更标志着一种生活品质。
市场运作的关键就在于能一针见血，对于突破口要聚焦、聚焦、再聚焦。所以，郑阳辉的销售策略就是，茅台主要走商务用酒渠道，剑南春走婚宴渠道。选对了路子，后面的事便水到渠成。
尽管已经取得了不错的成绩，郑阳辉依然认为还有值得探索的空间，营销方面还要进一步精耕细作，从营销上游到销售终端，再细小的环节都还有值得改进的地方；而对于重点区域的宣传，也要继续加大力度，因为打开一个区域后，才能打开背后更广阔的市场。
除了业务之外，郑阳辉也会把注意力放在人的身上。作为内蒙古茅台联谊会的会长，他会定期把20个会员拉到一起搞联谊，联络感情的同时，大家常常会共同探讨白酒市场的发展，不同的观点才能碰撞出思想的火花，这些都对郑阳辉有启发；他还会协助厂家完成一些工作，在帮别人的同时也就是帮了自己。
郑阳辉像个旋转的陀螺，永远都在不停地思考，不停地创新，不停地想做到更好。把过去的成绩打个包放起来，他立即开始思考接下来的棋局。他表示，下一步将会着手做茅台系列酒。
我们很期待，期待着这个80后带给我们又一个励志故事。
企业服务营销论文范文第2篇
摘要:内部营销是提高服务质量的前提,是企业向顾客兑现服务承诺的基础,它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销,服务企业应以内部营销战略为核心,以培育服务文化和重构组织结构为保障,以确保内部营销目标的实现。
关键词:内部营销;营销战略;服务文化;组织结构;服务企业
对于服务企业而言,人员是服务的一个组成部分,员工的满意度会直接影响到服务质量,进而影响到顾客满意度和企业绩效,因此,服务企业需要对服务人员进行内部营销,把企业员工看做内部顾客,提高服务人员的满意度,促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。
一、企业实施内部营销的重要性
1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成。服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供,在很大程度上,服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看,要使员工能积极主动地帮助消费者,企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准,还需要开展内部营销,在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员,不断提升他们的服务能力与水平,使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖于服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中,既可以与顾客建立良好的关系,增强顾客对企业的信任,为企业树立良好的形象,也能够破坏顾客对企业的信任,使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上,关注顾客的需求,向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工,才能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性,顾客在判断服务质量时,往往通过一些有形物来评价服务的质量,因此,服务人员的穿着打扮、言行举止,就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知,服务人员影响到服务质量的五个维度,影响到顾客对企业服务质量的感知,而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的,所以,内部营销是提高服务质量的前提,企业开展内部营销有助于提高服务质量。
2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为,企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者,服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销,这三种类型的营销活动相互影响、相互联系,共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜,针对目标市场的顾客,企业需要进行外部营销,外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺,包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺,这就需要员工与顾客之间进行交互营销,实现企业的服务承诺,否则,就会违背承诺,使得顾客不满意,造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意,或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务,那么企业就无法兑现承诺,因此,如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工,它通过合理的招聘、选拔、培训、评估,以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力,促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明,内部营销是企业开展外部营销的前提,是企业信守承诺和兑现承诺的基础。
3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度,进而会增强顾客满意度和忠诚度,最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高,而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值,服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员,而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施,如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等,都是为了提高内部服务质量,使员工满意,最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出,内部营销对于提高员工满意度,进而提高顾客满意度和忠诚度,最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。
二、内部营销成功的关键点
目前,内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中,内部营销的内容非常广泛,企业在实施内部营销时,要找出关键点,以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销,服务企业应以内部营销战略为核心,以培育服务文化和重构组织结构为保障,来确保内部营销目标的实现。
1.开发内部营销战略。为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺,企业还要开发一组内部营销战略,内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员,对这些人员进行培训和激励,留住最好的员工,以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等,加强对人力资源的管理,使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客,借助于市场营销战略来实现员工满意,促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上,企业在对员工进行市场调研的情况下,运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位,再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求,使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势,将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时,企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略,然后,再针对不同的员工群体制定营销组合方案,这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的,方案的实施可以很好地满足员工的需求,因此,综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中,企业可以根据自身情况,单独使用人力資源战略或类营销战略,也可以使用综合性战略。
2.培育服务文化。服务企业要成功实施内部营销战略,就必须转换以企业为中心的观念,主动培育有助于实施内部营销的服务文化。服务文化是指是向内外顾客提供优质服务的一系列价值观或信念。服务文化意味着企业成员共享一种以提供优质服务为导向的价值观或理念,一旦这种文化深入人心,就会起到巨大的作用。在企业内部,各个员工会向对方提供服务支持,形成良好的协作氛围,从企业外部来看,员工在服务过程中会主动地为顾客提供个性化的服务,为企业塑造良好的形象。服务文化的培育对服务企业尤为重要,由于服务的生产和消费同时进行,服务人员直接与顾客接触,服务
人员的态度和行为会对顾客满意会产生较大的影响,服务企业难以完全通过管理者和管理制度对员工行为进行严格监控,因此,服务企业应該充分利用服务文化来影响员工的想法,规范员工的行为。在培育服务文化的过程中,服务企业要注意以下几点:首先,企业的管理层不但在思想上要重视服务文化培育,还要采取措施让所有员工都感受到优质服务是重要的和受到企业鼓励的,从而为服务文化的形成营造一个良好的内部氛围。其次,享受优质服务的对象并非外部顾客,还有企业内部的员工。只有企业先向员工提供优质服务,让员工满意了,顾客才有可能获得员工所提供的优质服务。最后,企业应使服务文化成为每个员工最重要的行为标准,使员工围绕着服务文化来开展工作,规范自身的行为。
3.构建以顾客导向的组织结构。顾客导向的组织结构是实现内部营销目标的保障。内部营销的基本目标是形成一支以顾客为中心、以服务为理念的员工队伍来向顾客传递优质服务。优质服务意味着顾客能方便及时地得到个性化的服务,这就需要改变传统的官僚科层制的组织结构,重新构建以顾客为导向的组织结构,以确保内部营销目标的实现。从传统来看,许多企业都是把高级管理者看做是企业中最重要的人,而一线员工往往是被忽视的人,这一思想反映在企业的组织结构图中,就是把高层管理者列入顶部,将一线员工放在底部,使企业的组织结构呈现出金字塔的形状。在这种组织结构中,高层管理者制订计划并命令员工执行,员工处于被动地位,是在被迫执行任务,自身的需求难以得到满足,在工作中缺乏主动性和积极性,这会导致顾客的不满和流失。而顾客是企业当前和未来利润的根本源泉,企业之所以开展内部营销,也正是为了在使员工满意的基础上来赢得和维系顾客,这就需要重新构建组织结构。在构建以顾客为导向的组织结构时,企业应该重视向顾客传递优质服务的员工,将员工放到最顶层,而高层管理主要是向员工提供支持和帮助,应位于最底部。总之,企业要成功开展内部营销,就应重新构建组织结构,由金字塔形状的组织结构转变为倒金字塔形状的组织结构,以便为顾客导向的优质服务传递提供保障。
参考文献:
[1][美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔,等,服务营销:第4版[M].北京:机械工业出版社,2008.
[2][美]K.道格拉斯·霍夫曼,等,服务营销精要:第2版[M].大连:东北财经大学出版社,2004
企业服务营销论文范文第3篇
[摘 要]现阶段，伴随着科技水平不断进步，通信行业也呈现出发展新趋势。各类通信服务企业应运而生，同时也增加了通信市场内部的竞争压力。为了获得良好的市场地位，通信企业需要针对现有的服务目标，就营销体系进行改进和更新，从而保证所涵盖的通信服务更加全面，丰富客户的储备，推动企业自身在高竞争的市场环境下实现长远发展。基于此，本文主要围绕通信企业在营销管理方面的现状、存在的问题以及具体的解决措施展开分析。
[关键词]通信服务企业;营销管理体系;构建
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.22.054
0 引 言
随着信息技术高速化发展，通信行业呈现出比较良好的发展趋势，所拥有的服务功能和服务范围更加广泛。人们对通信服务也逐渐提出了更加严格的要求，在国家提速降速的要求下，通信企业之间的竞争压力逐渐增加。为了获得稳定的发展地位，通信企业需要深入分析当前服务营销方面存在的问题，并结合具体的市场环境，制订合理的优化方案，推动自身在通信服务行业实现深入、长远发展。
1 通信企业营销管理现状分析
随着技术水平不断提高，人们的日常生活环境发生了显著性变化。在信息搜集、处理、传递、共享等方面也提出全新的要求，推动了通信市场深层次发展。在新时期的社会背景下，各类通信产业以及技术成果应运而生，给人们之间的信息交流提供了便利的条件。从宏观角度讲，通信市场前景一片良好，发展机遇十分显著。但是，随着各类通信企业产生和规模化发展，通信市场环境中的竞争形势日益凸显，企业之间面临着显著的竞争压力。如何在有限的市场条件下获得稳定的发展机遇，是每个通信企业需要重点思考的问题之一。所以说，现有的通信市场机遇和挑战并存，企业的营销水平是决定发展实力的先决要素。
2 营销管理体系发展中存在的问题分析
2.1 相关法规体制不全面
据了解，在当前的通信市场领域，关于市场营销，国家和政府在《通信营销市场管理办法》等相关法规、机制建立上还不够完善和具体，所呈现的市场适应性较低。①市场定位不准确。政府对通信市场缺乏精准性定位分析，在相关机制制定上，也与市场的真实情况存在一定偏差，导致监督范围覆盖性小、法律条款适应性低等，一些不法分子企图钻法律的空子，做一些违背法律的行为来满足非正常的利益需求。②法规覆盖面不够广泛、具体。政府以及市场监督部门所制定的法律、体制，未能有效覆盖营销市场整体环境。法规细则不够细化、具体，而给通信企业营销调控和战略引导带来一定的发展弊端。
2.2 营销管理机制不统一
在通信服务的市场范围内，因为竞争趋势日益显著，一些恶意竞争行为频繁发生。有些营销企业为了丰富自身的经济利益，不惜采用诈骗类违法营销、抬高市场价格等恶意营销的方式，给通信市场的和谐化发展造成了十分不利的影响。甚至在有限的市场份额下，多个通信企业为了扩大业务规模，在统一领域范围内设置服务模块，导致通信资源浪费现象比较严重。同质化市场格局形成，無疑增加了市场深入发展的负荷，同时也给企业之间良性竞争、深入发展带来了不利影响。
2.3 缺乏专业的营销知识和技能
在通信服务工作范畴内，营销专员队伍的素质水平在很大程度上决定了服务水平。然而，就目前来讲，一些通信企业在营销队伍建设方面缺乏一定的思想重视。首先，人员招聘流程、方案设置不合理。未能根据营销工作基本职能要求，就应聘人才的营销理念、技能、专业态度等层面进行细化考量，导致所招聘的营销人员，在专业素质方面与岗位实际标准之间存在一定差距，严重影响营销服务水平。其次，营销人员素质培训体系建设不合理。通信企业过于关注业务拓展，而对营销人员素质培训缺乏关注力度。所投入的培训资金存在一定局限性，导致营销人员的学习和成长空间存在一定的局限性。最后，素质考核机制不全面。针对营销人员的岗位表现，缺乏有效的考核与评价，导致营销人员工作热情和责任感较低。
2.4 售后服务体系不完善
在通信服务范畴内，售后工作占据着主导性的地位，在很大程度上决定着客户的满意度。然而，在当前的市场环境下，一些通信企业过于看重业务开展、营销，而在销售模块所投入的工作力度比较小，关于售后服务机制创建缺乏一定的合理性。服务工作系统内部功能不完善，缺乏跟踪性特征，售后服务缺乏即时性、服务性。内部员工在售后态度、服务理念以及故障问题处理上存在一定的问题，给企业品牌形象树立以及深入发展造成了一定阻碍。因此，针对上述问题，通信企业需要提高关注程度，并根据具体的服务目标以及形象定位，加强营销体系构建与创新，全面提高营销水平，推动企业在高竞争的市场环境下，实现深入、长远发展。
3 营销管理体系的构建措施分析
3.1 经营现有的产品分销网络
为获得有利的市场地位，通信企业在今后的营销工作范围内，需要对营销的布局方式进行创新，从而扩大市场的占有范围，提高企业在行业中的竞争实力和影响力。企业需要遵循分销网络的原则，合理构建营销体系，具体做法如下。①合理设定分销网点各项指标。对通信市场环境进行综合性统筹与分析。就网点的数量、位置进行合理布局，从而提高销售范围的全覆盖面性，避免出现营销漏洞或者留白等不良现象。②加强网点销售实力的均衡化建设。站在长远的发展角度考虑，遵循均衡化原则，对各个网点的规模、营销方案进行战略规划，合理布局。③加强关系营销，提高销售实力。加强营销与售后、促销等环节相衔接，构建有效的联动关系，从而实现综合性分销网络的合理化构建，有效规避销售过程中产生的各类问题。
3.2 完善大客户直销渠道和服务
为了在高竞争的市场形势下获得有利的市场地位，通信企业需要针对现有的营销条件，重点加强大客户群体的营销改革。就现有的营销渠道和服务模式进行更新，从而构建良好的营销环境。①深入发掘市场资源，明确大客户群体。在营销方案战略制订的过程中，需要合理借助大数据技术体系，对当前的市场信息进行战略统筹与分析。从客户群众提炼和发掘出大客户信息，包括一些具有一定规模的企事业单位或是比较高端的用户群体等。②加强业务谈判、营销服务和跟踪售后。根据大客户群的具体需求，制定系统性的营销服务体系。③根据不同行业类型大客户的特殊需求以及新技术不断应用形势下，为客户定制并不断更新丰富营销产品组合，施行差别定价和差别
服务。
3.3 对多种营销手段进行整合
在通信服务市场环境中，企业需要根据自身营销条件，不断开拓和创新各种营销方法和技术手段。构建综合一体化的营销体系，全面提高营销水平。①引进创新性营销技术，构建现代化营销系统。在信息技术的支撑下，构建智能化、跟踪性营销系统。利用云计算、大数据对营销数据进行智能统计和分析，并以此为依据，获取当前用户对通信服务提出的全新要求。②针对具体的通信产品，开发特色的营销手段。深入分析通信产品的性能和适用范围，明确营销目标和方向，如本着树立品牌形象的目的创新营销手段，譬如，开发线上营销体系，落实广告营销、促销营销。
3.4 加强营销队伍的素质培训
在通信服务领域，营销人员专业素质在很大程度上决定着产品的销售量以及企业的发展实力。因此，通信企业需要做好营销队伍素质建设工作。针对招聘、培训、考核等各个环节进行优化。在招聘过程中，重点考察营销人员对通信市场的了解程度以及所具有的营销工作理念;在培训期间通过组织知识讲座，小组讨论、情景模拟等活动，训练营销业务能力;重点针对营销人员服务意识、市场预估能力进行考核，培养营销人员形成端正的责任意识，提高整体工作热情。
3.5 完善售后服务体系及客户管理系统
为提高营销水平和发展实力，通信企业需要针对新时期客户基本需求，构建完善性的跟踪售后体系。明确具体的售后理念，本著服务为先、客户为先的原则，细化售后服务流程。针对客户所反馈的具体问题进行深层次分析，并提出合理的售后方案，及时解决用户的售后问题，运用大数据等新技术，建设新型客户管理系统，将客户信息资源进行智能整合，通过客户信息分析判断通信营销市场发展趋势以及客户的具体需求，并以此为依据制订战略营销方案，全面提高客户对通信产品的满意度，从而树立良好的企业形象。
4 结 语
营销管理是决定通信企业经营实力、发展进程的关键性要素，同时也在很大程度上决定着通信服务的综合品质。因此，通信企业需要根据当下的市场服务目标，就现有的营销体系进行改进和完善，从分销网络、直销渠道、营销手段、营销队伍、售后体系等各个方面进行优化和创新。全面提高整体服务效能，通过合理营销，获得更好的市场份额，提高企业在通信服务市场中的整体竞争力。
主要参考文献
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[7]方超.互联网时代SZ电信的4G业务营销策略改进研究[D].苏州：苏州大学，2018.
企业服务营销论文范文第4篇
摘要：烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像一个纯粹的服务商。卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变，才真正符合“服务营销”的思想。目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式。强调的是服务的“规范性”，却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。在不能改变现有服务机构的前提下，创新一种新的烟草服务机构——烟草服务中心，用于弥补现有服务的不足和僵化不失为一种好的办法。
关键词：服务营销；烟草；服务体系；建设
文献标识码：A
随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效，国有烟草企业将面临巨大挑战，加之近年来社会公众对我国烟草专卖法议论纷纷，对烟草垄断政策提出置疑，烟草企业前途未卜、令人担忧。在这种较为不利的国内外形势下，国家烟草专卖局未雨绸缪，要求烟草企业加快向现代流通企业的转变，尤其是要突出和提升服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的号召。为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。
1 烟草服务现状
就烟草商业企业的服务现状而言，有如下几个特点：
①烟草服务统一规范。近年来，各级烟草公司严格按照行业有关要求规范两烟生产经营活动，经营服务水平和经济效益不断提升。在卷烟方面，实现了以市为单位集中仓储、集中访销、集中结算、集中配送，统一卷烟货源政策和电话访销，统一卷烟分拣和配送到户，统一市场管理和客户服务制度；在烟叶方面，做到统一规划、统一投入政策，对烟叶生产和收购严格实行合同管理。
②烟草服务的人性化仍显不足。一是服务时限的计划性太强，如访销、配送、客户经理上门拜访等，基本都是按公司计划的时序来实施，以公司为发起端，没有兼顾客户的个性化需求；二是服务手段、服务内容比较固化，在重视基本服务的程序化和标准化的同时，对延伸服务、增值服务研究不够，如不能对客户进行有效的经营指导或盈利帮助；三是服务受理的机制不完善，在客户遇到困难或问题时，存在受理渠道不畅和解决问题不及时的情况。
③服务监督力度不够。烟草公司对服务人员的考核侧重于经营业绩等量化指标，对服务人员的服务态度、服务质量、服务水平的考核难以到位，造成对服务过程、服务结果的监控不力。服务监督机制还不健全，如针对服务质量的调查因责任部门不明确而开展较少，针对服务的投诉因缺乏统一的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。
总的来看，烟草服务倾向于统一化、标准化，但个性化、精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的“零缺陷”、“百分百满意”相比差距还较大。
2 服务营销的要求
服务营销是以服务为导向的，服务是营销的重要组成部分。企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等。
在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的价值。这个概念为我们的工作提供了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更重要的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。也可以说，销售成功仅仅是服务营销的开始。
服务营销的实施主要包括构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提高服务质量等五个方面。
3 其他服务行业的启示
银行、移动、电信等服务行业的服务意识、服务水平被社会公认有了质的提升，主要体现在以下几个方面：
①服务手段更为先进。由于网络和信息技术的广泛应用，服务已经不再局限于窗口式、现场式，网上业务办理、热线业务办理、短信业务办理等高效率服务方式已经盛行，用户足不出户就可享受到以往较为复杂的服务，如查询话费、查询账单、转账、网上支付等，甚至可以通过银行的网络服务进行投资理财。
②政策和信息更为透明。通过网站发布、热线咨询、短信发送等方式，用户随时可以了解到相关服务政策，随时可以了解针对本人的服务信息，如服务等级的划分、晋升和能够享受的服务，使用户做到明明白白消费，轻松享受服务。
③受理渠道更为通畅。启动了24h服务受理机制，无论是客户上网还是拨打热线电话，客户都可以与服务方取得联系，并享受直接的前台服务。
④服务响应更为快捷。对于产品故障维修请求或服务质量方面的投诉，负责解决相关问题的部门都会按照约定的时限进行上门或后台服务，并进行反馈或回访。如电信公司结合“10000号”对于客户座机故障，基本上都会在最快时间予以解决，其中包括派出绿色服务专车。
⑤服务更为人性化。针对以往窗口式服务的缺陷进行改进，使客户感到更为快捷、安全、舒适。如银行开通24小时ATM自动柜员机，设置VIP窗口，尤其是安置排队机使客户由“站等”改为“坐等”(在等待期间可观看电视节目)，并为客户提供录像监控服务。
4 成立烟草服务中心的思考
目前烟草商业企业的服务能力和服务水平与其他先进行业相比仍有较大差距，其根本问题在于各服务部门各自为阵，没有统一的服务受理机制，没有统一的服务响应流程，尤其是所提供的服务都是按部就班地进行(服务内容和时序基本固定)，无法应对客户个性化的服务需求。对于跨部门的服务请求，如办理客户入网或处理错开卷烟等事件时部门间衔接不畅，给客户造成不便。
成立烟草服务统一受理和监督机构可以对所有烟草服务的受理进行整合，形成统一的服务受理窗口，客户任何服务诉求一经受理，公司即可通过内部响应机制予以处理。烟草服务中心可以向客户提供直接的前台服务(如咨询和业务求助)，同时对后台服务进行监督(包括服务跟踪和服务调查)，确保客户满意。
成立烟草服务统一受理和监督机构可以实现对各服务环节进行监督和现场监控，远程视频监控、安全报警监控、车辆GPS监控、服务人员定位监控等都可以汇集到烟草服务中心的智能监控室，最大程度实现对服务的监督。
烟草服务统一受理和监督机构本质上是烟草服务的信息汇集点，既利用现有信息为客户和员工服务，又采集新的服务需求信息，便于内部统一处理，从而提高烟草服务的整体响应能力，提升服务形象。
5 烟草服务中心的定位
“烟草服务中心”的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心、江苏省浦江县烟草服务中心、云南省石屏县烟草服务中心等。但各地对“烟草服务中心”的定位却大相径庭，如“洛阳烟草服务中心”为一家生产和
经营卷烟锡箔纸的企业，“江浦县烟草服务中心”为一家经营烟酒零售、餐饮服务及物业管理的公司，“石屏县烟草服务中心”则为一家从事烟叶种植的生产企业。可以说，这些“烟草服务中心”基本跳出了烟草商业企业，并非烟草专卖局(公司)的内设机构。除此之外，一些省份或地方也有成立烟草客户投诉中心或客户服务中心的，主要是受理客户投诉和举报。
①烟草服务中心不同于客户投诉中心。客户投诉中心以受理客户的投诉和举报为主，兼有一定的咨询功能，比较烟草服务中心而言受理的范围相对要窄，职能相对单一。②烟草服务中心不是生产经营指挥中心。目前烟草局(公司)并未设立生产经营指挥中心，没有一个部门对生产经营进行统一的调度和管理，烟草服务中心也不是这样一个具有指挥特权的机构。③烟草服务中心不是督查考评部门。烟草服务中心能够体现对服务的管理和监督，但它是从更为宏观的角度进行统计、分析，相关结论可以为督查考评部门提供依据，不能取而代之。
烟草服务中心是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口，集中受理卷烟零售户、消费者、烟农及其他社会公众的服务诉求，向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务，并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求，督促其为客户提供满意的服务支持，同时通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。
6 烟草服务中心的作用研究
建设烟草服务中心预期达到的目的或发挥的作用有如下几个方面：
①烟草服务中心的建立可以完善客户沟流渠道。准确把握和不断满足客户的需求是服务的生命线，通过服务受理渠道的完善和集中受理机制的建立，烟草局(公司)将与客户之间架起一座“便民、统一、高效”的沟通桥梁。
②烟草服务中心的建立可以规范烟草服务流程。烟草服务中心对受理到的客户服务诉求规范响应流程，指定服务主体、服务内容和服务时限。同时，烟草服务中心可以对所有烟草服务项目进行梳理，统一汇编《烟草服务指南》，对烟草服务的项目、内容、程序进行规定，并向客户宣传。
③烟草服务中心的建立可以强化烟草服务监督。烟草服务中心可以对后台服务进行督办、回访和评价，利用科技手段对服务过程进行监控，并通过服务质量调查、客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能。
④烟草服务中心的建立可以整合烟草服务形象。通过烟草服务中心的统一受理、跟踪和监督，烟草各个方面的服务被整合到一个平台，外界对烟草服务的认识更为强烈，有助于良好的烟草服务形象塑造和烟草服务品牌的进一步形成。
企业服务营销论文范文第5篇
【摘 要】新时期，在电力企业改革背景下，必须充分重视供电企业的电力营销服务管理，科学合理地设计营销服务方案，从而做到不断提升供电企业的整体服务水平。供电企业应认真反思自身在管理方面的问题，然后认真思考如何做好供电营销工作，从而做到有效降低营销风险。论文首先分析了供电企业的营销管理以及服务的现状，然后探究了供电企业营销优质服务提升的有效途径。
【
【关键词】供电企业；营销服务；方案研究
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1 引言
电力企业在国民经济的发展中发挥着重要的作用，供电企业提供优质的服务是保证工作能够取得实际效益的重要基础和前提。在电力企业改革的背景下，供电企业的营销正在发生着重大的变革，逐渐走向市場化。因此，电力企业要努力改变传统的被动性的营销方式，积极寻求新的客户群体，不断创新供电企业的营销服务方式，从而推动电力企业的不断发展。
2 电力改革的背景
从改革开放到现在，中国电力体制改革经历了四个阶段，第一阶段是电力供应严重短缺，第二阶段是解决政企合一的问题，第三阶段是厂网分开与电力市场初步发育，第四阶段是进一步深化改革阶段。经过市场经济的不断调整，我国供电企业取得了很快速度的发展，尤其是实施电力体制改革以来，从原来的计划经济体制逐步向社会主义市场经济体制不断过渡，电力行业破除了独家办电的体制束缚，有效解决了政企不分、厂网不分的问题，逐渐形成多元化竞争格局。但是，我国供电企业长期处于卖方市场的主导地位，在体制改革以后，仍然面临着诸多矛盾和问题，其中主要突出的问题并未完全形成市场化定价机制、尚未建立售电侧有效竞争机制、难以发挥市场资源配置的决定性作用[1]。然而，电力市场改革仍然面临着许多矛盾和问题，如售电侧有效竞争机制尚未建立，市场配置资源的决定性作用难以发挥，市场化定价机制尚未完全形成等。这些都说明我国电力体制仍需要进一步深化改革。由于深化电力体制改革是新时期的必然要求，影响到我国能源安全和经济发展的大局，因此，面对更加激烈的行业竞争，要不断稳步有效推进电力制度的改革，突破原有体制的弊端，不断加强供电企业的服务营销意识，使得服务营销将成为供电企业市场竞争胜负的决定性因素，成为电力企业的核心竞争力之一。
3 供电企业的服务营销现状
3.1 服务营销意识淡薄，服务观念滞后
新时期，供电企业电力营销服务已经进入到一个新的阶段，电力营销服务的好坏直接影响到企业自身的经济效益和市场份额。但是，尽管我国有些地方已经实行了市场竞争机制，但是电力行业目前还是处于长期垄断的状态，大部分供电企业不能很好的适应市场的需求。大部分供电企业服务营销意识淡薄，服务观念滞后，普遍存在重生产轻营销、重系统轻客户的现象，尚未形成现代化电力营销理念。有很多供电企业的领导和员工并没有意识到服务是供电企业的一个竞争优势，观点比较守旧，没有跟上时代的步伐。因此，必须要转变电力企业的这种理念，把电力的服务营销作为电力企业的核心业务，增强企业的整体竞争实力[2]。
3.2 缺乏建立健全的服务营销管理体制
信息化管理在现代化供电企业管理中发挥着至关重要的作用。建立一个完善的信息化系统将会直接影响到供电企业电力营销的服务效率以及质量。然而，大部分电力企业还没有一个完善的营销管理系统，并且缺乏与顾客之间的沟通，没有做到加强对顾客需求的预测管理。除此之外，目前我国大部分供电企业管理体制都普遍较为僵化，各个营销机构只负责自己区域的收费、用电等各项业务，没有充分重视电力营销和客户服务在全部的经营过程中的作用，缺乏独具特色的营销优质服务产业链，提供的电力服务不能从根本上满足客户的需求，在很大程度上阻碍了电力企业的发展。
3.3 缺乏高素质的电力服务营销队伍
无形性、异质性、易逝性、生产与消费同步性等是电力服务的基本性质，这些基本性质也决定了供电企业服务营销人员的工作难度。当前，我国的供电企业的服务团队还比较落后，营销与服务的专业化水平比较低下，人员结构也不是很合理，营销专业或具备营销专业知识的人才严重短缺。供电企业只有不断建设和壮大电力营销服务队伍建设，才能抵挡住民营企业的冲击，不断适应供电服务市场的需求[3]。受到我国供电企业管理模式的影响，营销人员的薪资和业绩不挂钩，缺乏有效的上升通道，大大影响了员工的工作积极性和热情。
4 供电企业营销优质服务提升的有效途径
4.1 加强供电企业营销员的服务营销意识
面对日益激烈的供电行业市场，必须做好营销员的营销服务工作，要坚持以人为本的思想，所有员工都必须提高服务意识，提升供电企业的市场竞争力，形成供电服务营销新思维；要定期开展针对员工的服务营销培训，不断强调服务营销的重要性，定期开展营销服务员工的评比活动，并进行表彰；要将以客户对服务的满意度作为衡量员工的工作质量的标准，由被动服务变为积极主动的为顾客提供服务[4]。
4.2 构建电力营销服务管理系统，满足顾客需求
构建电力营销服务营销管理系统，不断创新管理机制，逐渐建立一个更加高效的组织结构，形成电力营销的自动化管理，将与营销相关的客户的信息输入到该系统中不断提升服务质量。供电企业要善于运用新科技、新技术，“互联网+”时代日益普及，供电企业也应该以“互联网+”为契机，充分满足客户的需求，及时解答每个顾客所反映的各种问题。除此之外，还要建立健全科学合理的激励和分配机制，使得服务营销人员的报酬与业绩进行挂钩，同时，还要拓宽营销人员的上升通道，做到充分激发员工的工作积极性，从而促进供电企业的营销服务水平。
4.3 加强电力服务营销队伍建设
要不断加强电力服务营销队伍建设，提高营销服务能力，关键是坚持以客户为中心。要牢固树立客户至上的理念，紧盯客户需求，为客户提供全天候、个性化、多样化的服务。
建立健全电力服务营销追责制度，完善工作人员服务营销评价体系，切实提高工作人员的营销服务水平[5]。除此之外，建立健全完善的考核制度，电力企业要重视对电力人员的专业技能培训和综合素质的培养，开展定期和不定期的培训工作，使电力人员能够具备较高的专业素养和较强的营销服务水平。同时，供电企业除了引进电力专业人才，還要注重对销售人才的引进，不断优化企业内部人员的结构。
5 结语
市场营销策略在供电企业发展中的重要性不断凸显，作为电力营销的关键，优质服务越来越发挥着重要的作用。因此，供电企业要注重培养工作人员的素质，建立健全完善的优质服务营销体系，从根本上提升供电企业的服务水平和质量，不断推动供电企业的健康可持续发展。
【参考文献】
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【2】杨光盛.全覆盖用电信息采集系统的建设与应用管理研究[D].北京：华北电力大学，2015.
【3】佟颜平.供电企业电力营销中存在的问题及其相关对策[J].民营科技，2015（12）：127.
【4】叶国亮.电网建设中项目管理的有效控制[J].农村电气化，2008（11）：135.
【5】崔永，邵文琴.大型国有企业财务管理存在的问题与对策[J].现代经济信息，2009（22）：55.
企业服务营销论文范文第6篇
摘 要：近年来随着经济社会的发展，餐饮企业越来越受到重视，餐饮行业的发展速度是增长幅度最高的行业之一，这为中小餐饮企业提供了比较好的发展契机，但是随之而来的是中小型餐饮企业市场营销也存在着各种各样的问题。本文从中小型餐饮企业发展现状入手，就中小型餐饮企业发展存在的问题进行剖析，并提出解决对策。
关键词：中小型餐饮企业；市场营销；问题及对策
一、中小型餐饮企业的市场现状
1. 中小餐饮企业的数量众多，规模庞大
随着我国经济的快速发展，人们生活水平的大幅度提高，餐饮消费也成为主流，而且餐饮消费是一种大众化的消费，餐饮企业也因此迅猛发展。大多数都建设在学校、商场、居民密集的区域。到处都是各式各样的餐饮企业。目前许多消费者的用餐需求已不在仅仅是满足生理需求，大部分都是为了满足精神层面需求和心理需求，所以中小型餐饮企业的数量在不断的增多，规模也是庞大的。
2.中小型餐饮的市场定位
如今的餐饮业得业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展成为各种各样的业态，其中包括：能够满足不同层次消费群体需要的高档餐厅与大型酒楼；环境较好的家常风味餐馆、快餐店；地方风味浓厚的小吃店和小吃街；购物、餐饮结合的超市食府；休闲、娱乐、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场；异国风情的专营店；方便居民的社区餐馆以及送餐上门的外卖店等等众多的业态，这些虽然种类不同，但是却考虑到各个层次的人们的需求，满足了客户的需求，是在市场竞争的时代最重要的也是最基本的保证。这这些成功的中小型餐饮企业的例子，告诉我们，如果中小型企业想要有好的发展前景，首先需要的是好的地点。所以地点的选择重中之中，还要附之美味的食物，优雅的氛围，上等的装潢等等。我们除此之外还要考虑到竞争对手的主、客观形势，缜密的策划能力，通过这些使得企业获得更大效益。通过市场定位，我们能够满足各个层次的消费人群的不同需求，从而量身定做他们的需求产品和设计方案。总之，餐饮业得经营成败取决于对目标市场的分析与研究，而关键在于市场的定位是否准确无误。
二、中小型餐饮企业存在的问题
1.“服务意识”淡薄，服务行为不标准
许多餐饮业由于不了解餐饮行业的特点，“轻服务”，不能找准顾客的需求，看不到环境对顾客带来的价值。服务员素质普遍较低，很多都没有经过系统的培训，相比较其他行业，餐饮业的服务态度偏冷淡，较看重个人利益。许多企业没有合理的规范条例，员工的整体的综合能力相对较差。整体的服务质量就不高。很多餐饮企业也没有和顾客有互动，他们大多都以自己为中心，跟不上市场的发展。这样一来，很多亲人朋友之间便会选择一个对自己关心的商家去消费，企业由于缺失对顾客的服务，导致顾客不得不离开，寻找更贴心的服务。
2.企业盲目从众，缺乏特色
餐饮企业跟风走的特别多，餐饮行业的品牌菜品基本都相同。没有特色菜，没有自己的招牌菜。以塑造品牌形象为建立品牌，餐饮企业创新菜系较少。缺乏创新精神，对自己的餐饮水平认识有问题，不了解整个行业的营销策略，盲目的去做，总想做许多的菜，却往往缺少特色菜，最终导致菜品平常，客源很少，最后无奈关业或是倒闭。还有一些其他餐饮业得企业就喜欢模仿别，很难取得客户的信赖和忠诚一般这样的企业也很难做出成绩，最后也都以失败而告终。
3.企业的营销观念不正确
我国餐饮企业的营销观念有误。现代营销观念经历了产量观念、销售观念、最后发展到营销发展阶段。但是现在我国大多数中小型餐饮企业仍然还处于销售阶段。许多企业仍然坚持，好产品，好质量，定会有人来欣赏的观念。不喜欢宣传，也不懂得如何网上营销，只是一味坚持固有观念，认为只要东西好，宣传都省了的心态。不怕顾客不上门，只顾眼前利益，没有为企业长远利益发展做准备。这种落后的心态，不能赢得顾客的芳心，所以会导致自己的产品，顾客不了解，也不知道，便带动不起来消费。久而久之容易被人遗忘。
三、解决对策
1.增强服务意识，给员工定期培训，让餐饮文化深入员工的脑海
增强员工的服务意识，认识到服务的重要性。制定企業文化的规章制度，来规范服务人员的随意感。制定员工手册。一本好的员工服务手册是指路明灯，员工能够参照服务手册，合理正确的把握好自己的言行举止，仪容仪表等。管理人员更要树立榜样精神，提醒员工服务意识与服务言行的必要性，管理人员也应该结合员工自身特点发展他们的优点，例如：更贴心的服务还有微笑的服务，让企业充满正能量，增强自身的服务意识，使企业更好更快向前发展。
2.企业应从利润为主改为顾客为主
微笑服务，人只有发自内心的，才会愿意去做，而并非屈从去做。只有爱，才会喜欢，所以要发自肺腑的真的想为的是客户着想，心里才会挺从安排与指挥。优质的服务得从每一个人着手，想顾客所想，满足顾客的需求。让客户爱上这里，才是企业真正的盈利，我们想要更好的发展离不开大众的认可，而这种认可则来源于企业的真诚服务。例如：我们可以和顾客进行良好的沟通，在节日到来的时候，献上最真挚的祝福，传递快乐的心情，发送有趣的消息。做到心有顾客，把顾客当亲人。顾客自然也不会遗忘你，因为人都是感性动物。所以一颗良好的积极的心态会让你在企业中更踏实的工作，员工的整体意识感上去了，又怎么会害怕没有顾客。
3. 量身定做的品牌
（1）中小企业应该树立自己的品牌，这是毫无疑问的，可是，中国餐饮的中小企业的品牌影响力却很低。很多餐饮企业甚至想，做与不做都无所谓。总是一副与自己毫无关系的表现，总以为只要做市场就完全可以了。但是，实际上这种思想是不正确的。没有品牌的支撑，是不容易持久发展的。所以要做品牌，但是不可盲目，只有适合自己的才是最好的。我们不能因为贪大而选择与自己不符的，我们应明确什么事我们想要的，我们的资金拥有多少，能做什么，切不可鸡蛋碰石头，自找苦吃，我们要做就要做属于我们自己的特色菜。
餐饮业成功的关键因素之一，就是要有属于自己的招牌菜和个性菜。让客户相信你，爱上你的菜，有自己的独家秘方。中国也有好多我们朗朗上口的特色菜， 如绿杨村“丁香鸡”的创牌成功就在于其独特的选料和烹鸡方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顾客前来就餐，并维持了一大批老顾客。换句话说，特色菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业立足的根本。福寿螺的推广，重庆歌乐山镇因“歌乐山辣子鸡”而闻名全国，他们通过新料旧做、就料新做，创出了自己的“看家菜”，而且仅凭一道菜就扬名全国，真应了那句\"一招鲜、吃遍天\"的道理。这样企业也就相当于拥有了认可你的客户，不愁发展不起来的局面。
（2）不断创新，与时代同步。21世纪是迅猛发展的时代，科技的快速发展越来越影响着我们时代的进步。在这样一个高速发展的时代。对于餐饮业也是机遇与挑战并存的。任何一个品牌都需要持久维护，不断更新。中国传统餐饮业有一大批曾经所谓的“老品牌”，“老字号”，他们曾经在餐饮业消费的总数的比重是相当大的，有着很多忠实的客户。我们不可小觑，但是由于他们居高自傲，不思进取，顽固保守，最终好多都以惨淡经营。但也有一些值得人喜爱的老字号，取其他企业的精华去其糟粕，结合自身，发展与不断完善自己，使得企业越做越大，因与时代同步保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作人员勤奋努力，热爱自己的岗位，既经营上的“盘子以外的功夫”，也搞文化上的“老铺”挖掘与重张再现，管理制度的齐全与贯彻不断变换，却也能在发展中创新，在创新中发展。使得自己的企业永久年青不老，这也正是不断创新与时代同步的好结果。
（3）制定中小型餐饮企业的网络营销策略。好东西需要好的传播途径让大家知道它，了解它，并爱上它。当今的社会是互联网的时代，越来越多的人使用互联网来进行消费。网上的消费甚至比实店得消费还要高出很多倍。注重互联网，就属于注重潜在客户。首先，中小企业可以选择比较有优势的地址来建立自己的网站，接下来让专业人员进行维护和宣传。这样一来，和以前相比会省很多广告费用。而且点击率高的话，出现的频率就会增大，这样更有利于中小型餐饮企业的发展。网络营销应与这个行业的价钱差不多，不能高于整个行业。其次，网上营销应选择本企业的特色菜为主，吸引顾客的食欲和购买欲。选择好固定的消费群体，为自己的企业定位在哪个消费群体上，明确自己的产品和服务人群。在产品价位上，应做到性价比高，回头率高。根据市场需求率来定位自己的价格，还要考虑到竞争对手适当合理调整价格。还可以在网上增强与顾客的互动，例如，为菜打分。提出更好的建议等等。渠道策略也是很重要的，网络营销的渠道为的是更方便的原则。可以关注本店，便有一些小活动，赠送饮品等之类的活动，从而让顾客了解自己的产品还有与之相关的菜系等其他有用信息。加强了网络销售，消费者的选择性便更强了。
综上所述，中小企业应根据自身的实际情况，给自己企业进行准确无误的定位，然后不断提高产品质量的基础上，采用适合自己的营销策略，使企业不断发展壮大，在竞争激烈的时代，不被淘汰，可以成功树立属于自己的企业文化，让餐饮企业的文化得到大众的认可。立足于社会，服务于人民大众，获取顾客的芳心，赢得较大的市场占有率。真正的为自己的企业增光添彩。
参考文献：
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[2]李玉红，王淑芹.黑龙江省餐饮企业网络营销策略研究[J].中国证券投资，2012，04：87-88.
[3]胡桂珍.O2O模式在我國餐饮企业中的应用研究[J].中国商贸，2013，
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[4]李凯旭，王淑芹，李冰.黑龙江省餐饮企业服务营销策略研究[J].佳木斯大学学报， 2011.12：57-58.
作者简介：王淑芹（1963- ），女，佳木斯大学副教授，研究方向：市场营销