写字楼管理工作计划范文第1篇
写字楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2 术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3 物业管理承接验收
以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4 顾客
接受写字楼物业管理服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
2.5 专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件)等。
3 基本要求
3.1 写字楼物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
3.2 物业管理承接验收
3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收;
3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;
3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定;
3.2.4 完成了承接验收备案。
3.3 管理机构与人力资源配置要求
3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服务人员;
3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4 管理服务人员着装统
一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
3.5 管理服务要求
3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行;
3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行;
3.5.3 写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;
3.5.4 实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);
3.5.5 公示24小时服务电话;
3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序;
3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
3.6 档案管理
3.6.1 写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案;
3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案;
3.6.2.3 顾客资料档案;
3.6.2.4 物业服务日常管理档案。
3.7 财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;
3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外)，收费应操作规范;
3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
3.8 顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;
3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3; 3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。
3.9 专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
3.10 节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
3.11 突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
4 顾客服务
4.1 接待服务
——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;
——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
4.1.1 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2 报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。
4.2 邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;
4.2.3 每日10：00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录);
要退回邮局。
4.3 装修管理服务
4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;
4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;
4.3.3 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。
4.4 投诉处理
4.4.1 写字楼物业管理thldl.org.cn机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日;
4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作;
4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理;
4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理;
4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5 专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复;在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理;
5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整;
5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录; 篇二：写字楼物业管理方案(doc) 『学习改变人生·做成功物业管理人!』
目
录
◎ 物业概况? () ◎ 编制依据? () ◎ 管理目标? () ◎ 管理原则? () ◎ 管理办法? () ◎ 服务项目? () ◎ 具体方案? () 早期物业管理介入阶段??? () 前期物业管理阶段? () 接管验收管理方案 ?? ()
业主入伙管理方案 ?? ()
治安管理方案 ()
消防管理方案 ()
绿化保洁方案 ??? ()
房屋、设施设备管理方案 ?? ( ) 娱乐设施管理方案 ? ()
水系使用管理方案 ? ()
财务管理方案 ??? ()
质量管理方案 ??? ()
十
一、档案资料管理 ??? () 十
二、人力资源管理
?? ()
◎智能化系统的管理和维护?() ◎机构设置及人员配置?? () ◎物业管理收支预算 ??? ()
物业概况(按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述)
位于
，周边
周边设施，交通便利，地理条件优越。
由 开发建设，占地面积平方米，
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
总建筑面积
，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有
台
电梯。
编制依据(按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定) 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》
《杭州市物业管理条例》
《杭州市物业管理服务收费实施办法》
楼书
浙江绿城物业管理有限公司质量手册及其他规定
管理目标(按照物业具体情况描述)
为充分体现开发商建造
的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江绿城物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到(地区)物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。
管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
(一)服务第
一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。
管理办法
(一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立
(大厦) 管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 (大厦)
组建一支高素质的物业管理队伍。
(四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
(五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
(六)运用CS系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。
(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
(八)运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
(九)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业管理服务项目
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(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费)：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、公共绿地园艺的培植和保养;
5、室内公共场所绿化摆放养护;
6、对大厦的各类资料进行管理;
7、未装修房屋通风、打扫等服务;
8、电话及访客留言转告;
9、雨伞、雨衣临时借用;
10、节日环境布置;
11、重要时刻提醒服务;
12、代订报刊、信件收发;
13、代聘钟点工服务;
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;
15、代叫出租车;
16、代办保险;
17、义务安全用电常识宣传。
(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案)：
1、大厦内物品搬运;
2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务;
5、提供小型商务会议场所及服务;
6、商务中心服务;
7、办公区域绿化供应及代为养护;
8、办公区域报警系统维护及接警服务;
9、办公区域设备设施上门维修安装等;
10、代订车、船、机票;
11、代订代送饮用水。
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具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据;
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议;
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力;
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见;
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见;
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见;
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见;
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤;
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见;
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通;
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;
学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量; 制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;
参与有关工程联席会议，协调各方面关系;
第二阶段：前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案 篇三：办公楼物业管理方案
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
(一)全国战略长沙重点
(二)项目定位
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
(二)零风险工程
三、指导思想、管理模式、管理目标
(一)指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
(二)一种模式：[经营型]物业管理模式
(三)管理目标两项承诺
四、四大优势
(一)观念优势：满意只是起点(以服务客户为最高原则)
(二)技术优势：楼宇设备管理技术支持
(三)配套优势：提供综合性物业管理服务
(四)经验优势：外接项目管理服务的实践
五、八项措施
第一章 管理方式、工作计划和物资装备
一、管理方式
二、工作计划
三、物资装备
第二章 管理人员配备、培训与管理
一、管理人员的配备
(二)管理处人员配置
(三)各部门人员素质要求
二、管理人员的培训
三、管理人员的管理
第三章 管理规章制度和档案的
建立与管理
一、管理规章制度的建立
二、档案资料的建立与管理
第五章指标的承诺及其措施
第六章管理成本测算和管理费标准
一、物业管理费标准
二、对物业管理处财务管理的认识
三、管理处控制成本主要措施
四、机关新大院物业管理有关费用测算
第七章 办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入
一、物业管理的前期介入
(一)施工期的物业管理
(二)办公大楼设施设备调试期物业管理
(三)办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理
二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施
第八章社区文化和便民服务
一、社区文化与物业管理关系的再认识
(一)开展社区文化活动是文化需求的重要手段。
(二)社区文化是实施物业管理的润滑剂。
(三)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
(一)社区环境特点
(二)社区总体目标
(三)保证社区文化总体效果的主要措施
三、便民服务
第九章机电设备设施的管理
一、系统的日常运行
二、设备系统的应急处理方案
(一) 设备故障处理规程
(二) 发生火警处理规程
(三) 电梯困人救援规程
(四) 供电电源停电故障处理规程
(五) 停水及故障处理规程
(六) 空调故障处理规程
三、系统的维护保养
(一) 维护保养工作方式
(二) 日常维护保养、定期维护保养的质量控制
(三) 主要系统定检工作要点
(四) 设备维护保养检修计划和标准
四、节能管理
五、技术改造、更新
六、技术资料的收集、管理、使用
第十章物业维修养护计划和实施
一、房屋本体及公用设施维修养护范围
二、房屋本体及公用设施维修养护运作
三、房屋本体及公用设施维修养护周期
四、房屋本体部分维修计划、标准
五、公用设施维修养护计划及标准
第十一章日常物业管理的综合服务
一、事务管理
三、保安及消防管理
五、设施管理
第一章
提高物业管理服务水平的
整体设想及策划
零风险工程 —— 解除后顾之忧
一种模式—— [经营型]物业管理
二项承诺—— 示范大厦、满意率
三个重点—— 整体形象、设备管理、配套服务
四大优势—— 观念、技术、经验、配套
八项措施—— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、
质保体系、成本控制、远程网络、服务创新
一、认识与定位
(一)全国战略
长沙重点
岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，
湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。 深圳市中航物业管理有限公司(CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下简称CPM)的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。
CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名
物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
(二)项目定位
长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、
环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是
开放、高效、亲和
?开放
体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化
的办公方式
?高效
展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和
高效率
?亲和
象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界
的和谐关系
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机
关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：树立政府物业整体形象
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控
制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。
重点二：楼宇设备管理
机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，
写字楼管理工作计划范文第2篇
一、营销推广
由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、商务中心的服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。
1.商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2.商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识;⑥具备基本的设备清洁保养知识。
(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序;
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
3.商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
(1)翻译服务，包括文件、合同等;
(2)秘书服务，包括各类文件处理;
(3)办公系统自动化服务;
(4)整套办公设备和人员配备服务;
(5)临时办公室租用服务;
(6)长话、传真、电信服务;
(7)商务会谈、会议安排服务;
(8)商务咨询、商务信息查询服务;
(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等;
(10)邮件、邮包、快递等邮政服务;
(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;
(12)报刊、杂志订阅服务;
(13)客户电信设备代办、代装服务;
(14)文件、名片等印制服务;
(15)成批发放商业信函服务;
(16)报刊剪报服务;
(17)秘书培训服务等。
三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：
(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;
(2)信件报刊收发、分拣、递送服务;
(3)个人行李搬运、寄存服务;
(4)出租汽车预约服务;
(5)提供旅游活动安排服务;
(6)航空机票订购、确认;
(7)全国及世界各地酒店预定服务;
(8)餐饮、文化体育节目票务安排;
(9)文娱活动安排及组织服务;
(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券;
(11)花卉代购、递送服务;
(12)洗衣、送衣服务;
(13)代购清洁物品服务;
(14)提供公司"阿姨"服务;
(15)其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1.设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为：
A.采购程序：
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2.维修与保养
(1)报修与维修程序。
A.两类报修：自检报修、客户报修。
B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为：
(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。
(3)设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。②定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
五、保安与消防管理
1.保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。
(2)一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，BTM气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验;空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验;消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。
(3)消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队;建立
专职消防队;抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。⑾建立消防档案。⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
六、清洁卫生管理
清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：
(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
(2)制定部门各岗位的责任制。
(3)建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记);②每日抽查;③会巡制度;④食用水质及排污处理检查。
(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。
(5)提供全面的清洁卫生美化服务。
写字楼管理工作计划范文第3篇
写字楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2 术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3 物业管理承接验收
以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4 顾客
接受写字楼物业管理服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
2.5 专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件)等。
3 基本要求
3.1 写字楼物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
3.2 物业管理承接验收
3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收;
3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;
3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定;
3.2.4 完成了承接验收备案。
3.3 管理机构与人力资源配置要求
3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服务人员;
3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4 管理服务人员着装统
一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
3.5 管理服务要求
3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行;
3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行;
3.5.3 写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;
3.5.4 实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);
3.5.5 公示24小时服务电话;
3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序;
3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
3.6 档案管理
3.6.1 写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案;
3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案;
3.6.2.3 顾客资料档案;
3.6.2.4 物业服务日常管理档案。
3.7 财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;
3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外)，收费应操作规范;
3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
3.8 顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;
3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3; 3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。
3.9 专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
3.10 节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
3.11 突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
4 顾客服务
4.1 接待服务
——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;
——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
4.1.1 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2 报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。
4.2 邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;
4.2.3 每日10：00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录);
要退回邮局。
4.3 装修管理服务
4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;
4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;
4.3.3 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。
4.4 投诉处理
4.4.1 写字楼物业管理thldl.org.cn机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日;
4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作;
4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理;
4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理;
4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5 专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复;在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理;
5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整;
5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录; 篇二：写字楼物业管理方案(doc) 『学习改变人生·做成功物业管理人!』
目
录
◎ 物业概况? () ◎ 编制依据? () ◎ 管理目标? () ◎ 管理原则? () ◎ 管理办法? () ◎ 服务项目? () ◎ 具体方案? () 早期物业管理介入阶段??? () 前期物业管理阶段? () 接管验收管理方案 ?? ()
业主入伙管理方案 ?? ()
治安管理方案 ()
消防管理方案 ()
绿化保洁方案 ??? ()
房屋、设施设备管理方案 ?? ( ) 娱乐设施管理方案 ? ()
水系使用管理方案 ? ()
财务管理方案 ??? ()
质量管理方案 ??? ()
十
一、档案资料管理 ??? () 十
二、人力资源管理
?? ()
◎智能化系统的管理和维护?() ◎机构设置及人员配置?? () ◎物业管理收支预算 ??? ()
物业概况(按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述)
位于
，周边
周边设施，交通便利，地理条件优越。
由 开发建设，占地面积平方米，
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
总建筑面积
，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有
台
电梯。
编制依据(按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定) 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》
《杭州市物业管理条例》
《杭州市物业管理服务收费实施办法》
楼书
浙江绿城物业管理有限公司质量手册及其他规定
管理目标(按照物业具体情况描述)
为充分体现开发商建造
的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江绿城物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到(地区)物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。
管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
(一)服务第
一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。
管理办法
(一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立
(大厦) 管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 (大厦)
组建一支高素质的物业管理队伍。
(四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
(五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
(六)运用CS系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。
(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
(八)运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
(九)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业管理服务项目
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费)：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、公共绿地园艺的培植和保养;
5、室内公共场所绿化摆放养护;
6、对大厦的各类资料进行管理;
7、未装修房屋通风、打扫等服务;
8、电话及访客留言转告;
9、雨伞、雨衣临时借用;
10、节日环境布置;
11、重要时刻提醒服务;
12、代订报刊、信件收发;
13、代聘钟点工服务;
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;
15、代叫出租车;
16、代办保险;
17、义务安全用电常识宣传。
(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案)：
1、大厦内物品搬运;
2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务;
5、提供小型商务会议场所及服务;
6、商务中心服务;
7、办公区域绿化供应及代为养护;
8、办公区域报警系统维护及接警服务;
9、办公区域设备设施上门维修安装等;
10、代订车、船、机票;
11、代订代送饮用水。
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据;
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议;
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力;
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见;
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见;
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见;
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见;
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤;
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见;
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通;
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;
学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量; 制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;
参与有关工程联席会议，协调各方面关系;
第二阶段：前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案 篇三：办公楼物业管理方案
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
(一)全国战略长沙重点
(二)项目定位
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
(二)零风险工程
三、指导思想、管理模式、管理目标
(一)指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
(二)一种模式：[经营型]物业管理模式
(三)管理目标两项承诺
四、四大优势
(一)观念优势：满意只是起点(以服务客户为最高原则)
(二)技术优势：楼宇设备管理技术支持
(三)配套优势：提供综合性物业管理服务
(四)经验优势：外接项目管理服务的实践
五、八项措施
第一章 管理方式、工作计划和物资装备
一、管理方式
二、工作计划
三、物资装备
第二章 管理人员配备、培训与管理
一、管理人员的配备
(二)管理处人员配置
(三)各部门人员素质要求
二、管理人员的培训
三、管理人员的管理
第三章 管理规章制度和档案的
建立与管理
一、管理规章制度的建立
二、档案资料的建立与管理
第五章指标的承诺及其措施
第六章管理成本测算和管理费标准
一、物业管理费标准
二、对物业管理处财务管理的认识
三、管理处控制成本主要措施
四、机关新大院物业管理有关费用测算
第七章 办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入
一、物业管理的前期介入
(一)施工期的物业管理
(二)办公大楼设施设备调试期物业管理
(三)办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理
二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施
第八章社区文化和便民服务
一、社区文化与物业管理关系的再认识
(一)开展社区文化活动是文化需求的重要手段。
(二)社区文化是实施物业管理的润滑剂。
(三)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
(一)社区环境特点
(二)社区总体目标
(三)保证社区文化总体效果的主要措施
三、便民服务
第九章机电设备设施的管理
一、系统的日常运行
二、设备系统的应急处理方案
(一) 设备故障处理规程
(二) 发生火警处理规程
(三) 电梯困人救援规程
(四) 供电电源停电故障处理规程
(五) 停水及故障处理规程
(六) 空调故障处理规程
三、系统的维护保养
(一) 维护保养工作方式
(二) 日常维护保养、定期维护保养的质量控制
(三) 主要系统定检工作要点
(四) 设备维护保养检修计划和标准
四、节能管理
五、技术改造、更新
六、技术资料的收集、管理、使用
第十章物业维修养护计划和实施
一、房屋本体及公用设施维修养护范围
二、房屋本体及公用设施维修养护运作
三、房屋本体及公用设施维修养护周期
四、房屋本体部分维修计划、标准
五、公用设施维修养护计划及标准
第十一章日常物业管理的综合服务
一、事务管理
三、保安及消防管理
五、设施管理
第一章
提高物业管理服务水平的
整体设想及策划
零风险工程 —— 解除后顾之忧
一种模式—— [经营型]物业管理
二项承诺—— 示范大厦、满意率
三个重点—— 整体形象、设备管理、配套服务
四大优势—— 观念、技术、经验、配套
八项措施—— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、
质保体系、成本控制、远程网络、服务创新
一、认识与定位
(一)全国战略
长沙重点
岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，
湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。 深圳市中航物业管理有限公司(CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下简称CPM)的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。
CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名
物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
(二)项目定位
长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、
环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是
开放、高效、亲和
?开放
体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化
的办公方式
?高效
展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和
高效率
?亲和
象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界
的和谐关系
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机
关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：树立政府物业整体形象
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控
制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。
重点二：楼宇设备管理
机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，
写字楼管理工作计划范文第4篇
一、上海写字楼市场发展回顾和展望
(一)简要回顾
1990年上海出现首幢营业性写字楼“上海商城”，至今已有十多年历史了。经过十多年的发展，目前基本形成了浦东新区陆家嘴地区、黄浦区人民广场地区、长宁区虹桥开发区、静安区南京西路、卢湾区淮海中路、徐汇区徐家汇地区等六个甲级写字楼集聚的板块市场。近几年来，虹口区和闸北区的甲级写字楼也有了一定的发展。回顾本市写字楼市场的发展历程，主要经历了以下四个阶段：
1.第一阶段(1990年—1991年)：起步阶段
上世纪九十年代初，本市营业性写字楼从无到有，写字楼市场逐步繁荣和发展。
2.第二阶段(1992年—1996年)：迅速发展阶段
随着小平同志南巡讲话，本市加快了改革开放进程，经济社会迅速发展，写字楼市场发展迅速，1996年全市甲级写字楼日平均租金达到了1美元/平方米。
3.第三阶段(1997年—1999年)：快速回落阶段
一方面由于前几年写字楼的大量投资和建造，供应量超常规增长，另一方面由于受亚洲金融风暴的影响，甲级写字楼的主要用户——境外企业纷纷缩减办公面积或转移办公地点，基于上述两方面的原因，出现了写字楼供应远远大于需求的市场形势，租金不断下降，而空置率持续上升，1999年甲级写字楼日平均租金跌至历史最低点，仅为0.35美元/平方米，比1996年减少了0.65美元/平方米。
4.第四阶段(2000年至今)：成熟发展阶段
随着中国加入世贸组织，以及上海经济的快速发展和抗风险能力的增强、国际经济、金融、贸易和航运中心的建设、城市综合环境的进一步改善等多种因素的影响，从2000年开始，本市写字楼投资开发逐步趋向理性，写字楼市场需求不断增大，写字楼市场又进入了新一轮的发展黄金期，租金水平逐年增长，空置率持续下降，2006年全市甲级写字楼日平均租金上升到0.97美元/平方米，接近于1996年的水平，而空置率下降为5.84%，为近年来最低。
(二)前景展望
上海写字楼市场经过起步和迅速发展以及快速回落的周期性变化后，逐步走向了理性和成熟。展望未来几年本市写字楼市场的走势，综合市场的供应和需求判断，甲级写字楼市场发展前景看好。
1.从市场供应分析
2006年全市甲级写字楼新增供应量较少，只有1997年—2005年每年新增供应量平均水平的73%左右，根据对全市目前在建甲级写字楼项目的调研分析，2007-2008年甲级写字楼新增供应量还是较少，从2009年才开始有所回升，可以说目前每年甲级写字楼的新增供应量处于理性水平。
2.从市场需求分析
由于上海经济保持了持续两位数的快速发展，以及2010年世博会效应的驱动、城市功能的提升、产业结构的调整、对外资开放金融市场政策的实施等各种利好因素，本市甲级写字楼市场需求将继续扩大，今后几年将延续目前的供不应求走势并继续向上发展，租金可能进一步上扬，空置率进一步回落。
二、目前黄浦区甲级写字楼市场分析
黄浦区作为中央商务区，写字楼市场起步较早，在1995年时甲级写字楼日平均租金就达到了1美元/平方米，当时在全市是最高的。和全市的写字楼市场一样，经过1997年—1999年的低谷后，从2000年开始逐步回暖。下面从甲级写字楼的可供应量、租金、空置率等方面进行详细分析：
(一)可供应量
截止2006年底，黄浦区甲级写字楼可供应量为62.7万平方米，占全市总量(398万平方米)的15.6%，仅次于浦东新区陆家嘴地区(108.3万平方米)、长宁区虹桥开发区(75.0万平方米)，列全市第三位。从可供应量分析，处于全市中等水平。
(二)租金
2001-2006年黄浦区甲级写字楼的日平均租金变动情况如表2所示，甲级写字楼日平均租金由2001年的0.53美元/平方米，上升到2006年的0.94美元/平方米，年均增长11.7%，已经接近1995年时的租金水平，仅差0.06美元/平方米。但从全市和各主要板块比较看，2006年还低于全市0.97美元/平方米的平均水平，在全市六大板块中仅高于长宁区，列第四位。从租金水平分析，还是比较低的。
(三)空置率
2001-2006年黄浦区甲级写字楼的空置率变动情况如表2所示，甲级写字楼的空置率由2001年的25.6%，下降到2006年的5.11%，共下降了20.49%。从全市和各主要板块比
较看，2006年空置率已经低于全市5.84%的全市平均水平，在全市六大板块中仅高于静安区，入住率列全市第二位。从入住率分析，处于较高水平。
三、对黄浦区甲级写字楼市场保持持续健康发展的几点建议
在目前本市甲级写字楼市场一派繁荣的情况下，为促进黄浦区甲级写字楼市场更加健康和可持续发展，抢占市场制高点，发展楼宇经济，放眼全市大局，结合黄浦实际，提出以下几点建议：
(一)加强对甲级写字楼市场的研究分析，进一步完善黄浦区甲级写字楼的发展规划 一是要深入研究目前本市甲级写字楼市场的总体发展情况，以及各大板块的优劣势、客户群对比分析等;二是要深入研究未来几年本市甲级写字楼市场新增可供应量和具体分布，以及总体需求规模和客户特征;三是要认真分析黄浦区未来几年可以上市的新建甲级写字楼情况，并在深入研究黄浦区前几年甲级写字楼需求的基础上，科学判断黄浦区未来几年的市场需求。通过对甲级写字楼市场的深入研究和科学分析，进一步完善黄浦区前甲级写字楼的发展规划(包括总体布局、发展理念、功能定位等，合理推出甲级写字楼项目。
(二)扎实推进目前在建甲级写字楼项目的开发建设，早日推向市场
由上面的分析可知，未来2-3年本市甲级写字楼的新增供应量较少，而市场需求则非常强劲，市场继续呈现供不应求的态势。基于上述情况，黄浦区一定要按照“品质达到一流、集聚效应明显”的原则，加快推进在建甲级写字楼项目的开发建设和竣工，在目前本市市场供应量有所减少而需求持续增长的情况下，让一些高品质的甲级写字楼尽快上市，构筑楼宇经济发展载体，以抢占市场制高点，吸引世界著名的大集团、大公司入驻，引资引税，发展楼宇经济。
(三)进一步完善运作机制，加快推进老大楼资源的置换和二次开发
黄浦区1949年以前建成的老大楼数量较多，共有216幢，建筑面积162.2万平方米，这是黄浦区独有的珍贵历史资源。老大楼置换开发要以科学发展观为统领，按照着力打造“经典黄浦”的发展方向，将老大楼置换开发和全区的楼宇资源整合、存量盘活工作结合起来。除加快推进“外滩源”、179地块等项目外，还要全面启动其他面上老大楼的置换开发，进一步盘活老大楼资源，使丰富的历史文化资源优势转化为功能产业的综合竞争优势，促进功能聚合，实现资源利用效益最大化，加快推进“一带三区”功能开发和建设。促进老大楼置换开发的主要措施：一是加强对老大楼的日常管理和交易控制，降低老大楼置换开发的前期成本;二是建立老大楼置换开发综合评估指标体系，从经济效益、社会效益、环境效益和文化效益等方面，对老大楼置换开发项目进行综合评估;三是建立老大楼置换开发的信息平台，加强与市属单位及其他系统产权单位的沟通联系，市区联手，资源共享，不求所有，但求所用，切实推动老大楼的置换开发。
(四)拓宽招商思路，加大招商力度，促进入住行业多元化
黄浦区作为传统的中央商务区和中心商业区，甲级写字楼主要集中分布在人民广场及外滩地区，入住行业以金融、保险、证券、贸易行业为主。在对外开放金融市场以后，保险业、
写字楼管理工作计划范文第5篇
一，消防工程
大多数石岩写字楼装修时都要做隔断，如果隔断要到顶部的时候，就要进行烟感和喷淋的改动，而物业公司通常都要求业主或者装修公司自行去解决，如果这样的话就要找有那些有资质的消防公司，消防公司按照规定还要报批当地消防局进行审批，这个时间通常10~15天。(有的写字楼物业部也可以解决消防问题的)
二，中央空调
同样还是在深圳写字楼装修中需要隔断来划分空间，那么就要考虑到每个空间都要保留一定数量的中央空调出风口与回风口，这样一来同样还需要找有正规资质的中央空调安装公司。在办公室装修改造前一定要先把中央空调改造平面布置图交与物业公司审核。工程完工后物业公司还要求出示一份中央空调工程竣工图。
三，强弱电
强弱电工程是写字楼装修工程中最主要的一点，因为它关系着整个公司的正常工作，所以也不能忽视。首先也是要找专业有资质的综合布线公司，由专业技术人员到现场进行实际测量，把强弱电的预留开关，插座以及各种线路走向全部体现规划到图纸上，然后交与物业公司审核。
四，办公家具
写字楼管理工作计划范文第6篇
录
◎ 物业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 编制依据„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 管理目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 管理原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 服务项目„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ () ◎ 具体方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ ()
早期物业管理介入阶段„„„„„„„„„„„„„„„ ()
前期物业管理阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„ ()
一、 接管验收管理方案 „„„„„„„„„„„„„„ ()
二、 业主入伙管理方案 „„„„„„„„„„„„„„ ()
三、 治安管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„„ ()
四、 消防管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„„ ()
五、 绿化保洁方案 „„„„„„„„„„„„„„„
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六、 房屋、设施设备管理方案 „„„„„„„„„„
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七、 娱乐设施管理方案 „„„„„„„„„„„„„
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八、 水系使用管理方案 „„„„„„„„„„„„„
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九、 财务管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„
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十、 质量管理方案 „„„„„„„„„„„„„„„
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一、档案资料管理 „„„„„„„„„„„„„„„
() 十
二、人力资源管理
„„„„„„„„„„„„„„ () ◎智能化系统的管理和维护
„„„„„„„„„„„„„() ◎机构设置及人员配置
„„„„„„„„„„„„„„ () ◎物业管理收支预算 „„„„„„„„„„„„„„„ () 物业概况(按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述)
______________位于_______________，周边
周边设施_______，交通便利，地理条件优越。
______________由____________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯。
编制依据(按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定) ※ 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》 ※ 《杭州市物业管理条例》
※ 《杭州市物业管理服务收费管理办法》 ※
楼书
※ 浙江XX物业管理有限公司质量手册及其他规定 管理目标(按照物业具体情况描述)
为充分体现开发商建造________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对__________(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到 (地区) 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。 管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
(一)服务第
一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。 管理办法
(一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立
(大厦)管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为
(大厦)组建一支高素质的物业管理队伍。
(四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
(五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
(六)运用CS系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。
(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
(八)运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
(九)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。 物业管理服务项目
(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费)：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、公共绿地园艺的培植和保养;
5、室内公共场所绿化摆放养护;
6、对大厦的各类资料进行管理;
7、未装修房屋通风、打扫等服务;
8、电话及访客留言转告;
9、雨伞、雨衣临时借用;
10、节日环境布置;
11、重要时刻提醒服务;
12、代订报刊、信件收发;
13、代聘钟点工服务;
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;
15、代叫出租车;
16、代办保险;
17、义务安全用电常识宣传。
(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案)：
1、大厦内物品搬运;
2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务;
5、提供小型商务会议场所及服务;
6、商务中心服务;
7、办公区域绿化供应及代为养护;
8、办公区域报警系统维护及接警服务;
9、办公区域设备设施上门维修安装等;
10、代订车、船、机票;
11、代订代送饮用水。 具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据;
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议;
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力;
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见;
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见;
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见;
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见;
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤;
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见;
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通;
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
1、 熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;
2、 学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量;
3、 制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;
4、 参与有关工程联席会议，协调各方面关系;
第二阶段：前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序http:///Article/1207.html
(一)、管理内容：
1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间;
2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排;
3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准;
5、与开发、施工单位联合进行物业交接： (1)核对、接收各类房屋和钥匙;
(2)核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档; (3)核对、接收各类设施设备; (4)核对、接收各类标识。
(二)管理措施：
1、组建接管验收小组，负责接管验收工作;
2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识;
3、掌握物业验收的标准和程序;
4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
二、业主入伙管理方案
在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。
(一)管理内容：
1、准备业主领房所需资料;
2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务;
3、按领房流程办理领房手续：
(1)凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料; (2)陪同业主验房，办理领房手续;
(3)收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用;
(4)对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。
(二)管理措施：
1、制定《业主领房程序》，准备各有关所需资料;
2、按照业主领房程序，安排工作流程;
3、策划业主入伙现场布置方案;
4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见;
5、按规定办理业主入伙手续。
三、治安管理方案
在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，
特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
(一)管理内容：
1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主(租户)安全的行为。 (1)门岗的任务： • 礼仪服务;
• 维护出入口的交通秩序;
• 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;
• 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦; • 夜间对外来人员进行询问和登记; • 严禁携带危险物品进入大厦;
• 遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记; • 为业主提供便利性服务。 (2)巡逻岗的任务：
• 按规定路线巡视检查，不留死角;
• 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作; • 对大厦内的嫌疑人员进行检查防范; • 对大厦及楼宇安全、防火检查; • 装修户的安全检查;
• 防范和协助公安部门处理各类治安案件; • 防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
2、技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。 (1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。
(2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
(二)、管理措施：
1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心;
2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能;制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习;
3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当;
4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量;
5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好;
6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
四、消防管理方案
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
(一)管理内容：
1、做好消防监控中心的管理;
2、做好消防设施、器材的管理;
3、保持消防通道的畅通;
4、加强装修期间的消防安全管理;
5、严禁违章燃放烟花爆竹;
6、严禁携带、储藏易燃易爆物品;
7、防止电器短路等引发火灾因素。
(二)管理措施：
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实;
2、制订消防事故处理预案，防患于未然;
3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习;
4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除;
5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态;
6、制止任何违反消防安全的行为;
7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识;
8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
五、绿化保洁管理方案：
绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
(一)管理内容：
1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 (1)根据气候，给花木适量浇水;
(2)根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土; (3)制定预防措施，防治病虫害;
(4)及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草; (5)对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护; (6)定期对建筑小品进行修饰;
(7)做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。
2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
(1)根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁;
(2)公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味; (3)楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积; (4)大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍; (5)大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水;
(6)每天定时(正常上班时间前)收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次; (7)定期进行外墙清洗;
(8)各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次; (9)定期对下水道等排污管道清理一次; (10)告示牌、指示牌等每天保洁一次; (11)电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁; (12)春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每月一次); (13)对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
(二)管理措施：
1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作;
2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护;
3、落实“三查” (绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查)，加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%;
4、强化行为规范管理，服装统
一、标识齐全、言行文明。
六、房屋及公共设施设备管理方案：
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。
(一)管理内容：
1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。 (1)业主已领房：
• 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案;
• 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理; • 装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
(2)空关房(含业主托管房)： • 管理处应每月通风打扫一次;
• 对房屋和设施定期检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表)，发现问题或尽快处理，或及时通知业主。 (3)公共用房
•做好公共用房(商务中心、公共设施用房等)的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
2、设备设施维护：
(1)公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修; (2)公共卫生设施每周检查一次;
(3)水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次;
(4)电梯机房，每周保养一次(半年保养和一年保养按规定进行); (5)中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常; (6)温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效;
(7)智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案; (5)对业主(租户)自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
(二)管理措施：
1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止;
2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护;
3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态;
4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代;
5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录;
6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
七、娱乐设施管理方案(视大厦具体配套设施而定)
确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。
(一)管理内容
1、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：
(1)活动设施有无破损，有无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等;
(2)健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用;
(3)台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等; (4)网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破损和松动，是否牢固;
2、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修;对无法修复的，按手续申请报废;
(二)管理措施
1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权;
2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报管理处主任。
八、水系使用管理方案(此项内容视具体配套情况增减) 通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。
(一)管理内容
1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常;
2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净;
3、专人管理蓄水池，定时开放。
(二)管理措施
1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定;
2、建立设施设备档案，做好巡检记录;
3、按规定操作，发现异常，及时报修。
九、财务管理方案：
通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
(一)管理内容：
1、加强现金收支管理;
2、搞好财务核算;
3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次(每年公布一次)
4、做好预算和决算工作;
5、认真审核报销票据，严格控制费用报销;
6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
(二)管理措施：
1、根据财务法规政策，制定财务管理制度;
2、财务人员持证上岗，规范操作;
3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质;
4、加强成本控制;
5、加强财务监督和财务检查。
十、质量管理方案：
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助
于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。
(一)管理内容：
1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划;
2、实施所制订的工作计划和措施;
3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;
4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
(二)管理措施：
1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识;
2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;
3、接受公司对大厦管理工作的现场指导;
4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。 十
一、档案资料管理方案：
加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。
(一)管理内容：
1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等;
2、业主档案：所有业主购、租房合同(复印件)，业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等;
3、财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等;
4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等;
5、管理资料：绿化资料、日常巡查(清洁、维修、保安)记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
(二)管理措施：
1、 制定档案制度，并严格执行;
2、 专人管理(由负责内勤的管理员担任)，专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密;
3、 科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%;
4、 逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。 十
二、人力资源管理方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
(一)管理内容：
1、按照合理的人才结构，配置各类人才;
2、任人唯贤，量材录用;
3、开展业务培训，全面提高业务素质;
4、进行业绩考核，优胜劣汰。
(二)管理措施：
1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明;
2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性;
3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识;
4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合;
5、全面考核，做到公开、公平、公正。 智能化系统的管理和维护
(一) 建立一支设备运行及维护人才队伍
将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位(如系统设置、安装单位)对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。
(二) 管理人员的业务素质培训
对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。
(三) 建立设备技术档案
对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。
(四) 建立设备运行档案
建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。
(五) 建立供货商档案
对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。
(六) 日常巡视与定期保养 日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。 机构设置及人员配置
(一)物业管理机构设置及人员配备
1、机构设置
根据_________物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：
(二)管理职责：
1、主任全面负责物业管理处的工作;
2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理、小区装修管理、会所管理、社区文化建设和业主接待、回访等;
3、工程部负责房屋共用部位和共用设施设备的日常维护保养、智能化系统的管理及开发、业主委托维修服务等;
4、保安部负责维护小区公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、监控中心管理等;
5、清洁绿化部负责园区共用部位、公共场所、公共设施的保洁，负责绿化的培植、养护及业主相关的委托服务等。
(三)根据_________的具体情况，拟配备___人，具体配备如下：
1、主任___人;
2、副主任___人;
3、管理部：管理员___人，会馆中心管理员___人;
4、工程部：主管___人，维修工___人;
5、保安部：队长___人，保安___人(分3班，每班___人：主入口___人，次入口___人，巡逻___人)，监控员___人(分3班，每班___人);
6、清洁绿化部：清洁工___人，绿化工___人。 物业管理收支预算
(各有关基数和百分比可视物业具体情况进行调整)
(一)物管收入：__________元/年
1、物管费收入(总建筑面积___㎡，物管费标准按___元/㎡•月计，出售、租率按95%计，空置房物管费按原标准的70%计)：______元/年;
2、车库停车泊位管理费收入(地下停车泊位___个，管理费按___元/个•月计;地上车库___个，管理费按___元/个•月计;出售率以70%计)：___元/年;
3、车库停车泊位出租收入(地下停车泊位和地上车库，未出售率以30%计，出租标准分别为___元/个•月和___元/个•月计;露天停车泊位出租标准___元/个•月，出租率为___%)：______元/年;
4、经营用房收入：______元/年;
5、有偿服务收入：______元/年。
(二)物管支出：______元/年
1、工资：______元/年;
(1)主任1人
(2)管理员
(3)工程主管
(4)日常维修人员
(5)高配值班人员3人
为国家硬性规定)
(6)保安队长
年
(7)保安人员(含监人员)
(8)消控中心
年
(9)车管员
元/年
(10)清洁工
年 (11)绿化工
2、工作餐费：______元/年;
______元/年
______元/年
______元/年
______ 元/年
______元/年(3人
______ 元/元/年
______元/
______
______元/
______元/年
______
(消控人员、车管员及保安员______元/月•人，管理人员、维修工______元/月•人)
3、福利、教育、工会经费：______元/年;
(福利费为工资的14%，教育费为2%，工会经费为2%)
4、社会保险费：______元/年;
(1)养老金、工伤、生育(交纳基数788.1元/月•人的21.1%计提)：______元/年
(2)医疗保险(交纳基数829.97元/月•人的8%计提)：______元/年
(3)失业保险(交纳基数100元/月•人的2%计提)：______元/年
5、办公费：______元/年; (1)办公耗费：______元/年 (2)交通费：______元/年
(3)通讯费：
元/年 电话费：
元/年
手机费：
元/年(配置人员：主任、工程主管) 传呼机费：
元/年(配置人员：物管员、维修工、保安队长)
(4)服装费：
元/年 管理人员：
元/年
维修、车管员、消控人员、清洁工：
元/年
6、保洁费用：
元/年; 清洁用品消耗费：
元/年
7、绿化费：
元/年;
(1)公共区域花卉盆景费：
元/年(按市场租赁价及天数计)
(2)节假日布置费：
元/年 (3)绿化工具、用药费：
元/年
8、保安耗费：
元/年; (1)保安公司管理费：
元/年 (2)保安耗材费：
元/年 (3)保安服装费：
元/年
9、共用设施设备维修费：
元/年; (1)电梯维护、年检费：
元/年
(2)其他共享设施设备维护、材料费：
元/年 (含中央空调、水泵、消监控、配电房、照明电器、楼宇日常维护及小修，不含中修、大修)
10、固定资产折旧费：
元/年;
11、递延资产摊销费：
元/年;
12、不可预见费费(前11项之和的1%)：
元/年;
13、税金：
元/年。 收支预算的说明：
1、收入
元，支出
元，盈亏
元;
2、本预算未计入中央空调、电梯、水泵的运行能耗费和公共区域水电费;
3、本预算未计入排污费;
4、本预算未计入垃圾清运费;
5、本预算未计入消防耗费;
6、本预算未计入外墙清洗费;
7、本预算中工资标准参照当地物价及工资水平;
8、本预算未计入报警中心和商务中心收支;
9、本预算未计入物管公司收益;
10、本预算中有关数据摘自《