宾馆员工培训内容范文第1篇
酒店员工培训计划
一、 入职须知：
1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。
2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。
二、离职须知：
1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。
2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。
3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、 行为规范
1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。
2、 上、下班程序：
上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。
3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。
四、 仪表仪容
1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。
2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。
五、 人的因素
1、 员工的服务意识(不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识)
2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。
3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。
六、 怎么保持培养良好的服务心理?
1、 不断增强自身的文化素质和修养。
2、 不断提高自身的专业技能。
3、 具备服务于大众的奉献精神。
七、 怎样解决客人的投诉问题?
1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、 酒店人员的基本要求
1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
B、能克服受到冤枉产生的委屈感。 C、能克服空闲时的松弛感。 D、能面对突发情况保持镇定感。
九、 如何培养员工的团队意识?
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、 员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、
酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
赵珍珍
2014年4月22日
篇二：XX酒店培训计划 XX酒店2012培训工作计划
2012年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订2010年培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：
一、培训组织体系建设
为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，2010年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：
第一级：酒店培训员(总经理成员以及部分部门经理) 第二级：部门培训员(部门经理、主管)
第三级：分部门(岗点)培训员(岗点领班)
通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化
1、培训课程系统化
以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。2010要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。
2、培训成果固化
⑴ 完善培训相关资料。2009中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。2010将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。
⑵ 加强培训评估跟踪。2010将严格按照海国政字
【2008】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。
三、培训课程安排
为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，2010年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：
1、中心培训课程
中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：
⑴ 入职培训课程
酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。 ①入店培训：
入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散 性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。
②岗前培训：
岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。
③在岗培训：
在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。
⑵ 固定培训课程
为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：
① 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为2010培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。
② 外语(英语、日语)培训
英语培训：为提高外宾接待服务水平，2010年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。
日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，2010将开展初级日语培训。
外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。
③ 治安消防培训
为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，2010总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。
⑶ 动态培训课程(专题培训)
① 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心2010继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。
② 经理、主管(领班)培训班
为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心2010将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。 同时，根据中心发展需要，2010也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。
③ 交叉培训
交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，2010中心将加强交叉培训力度。主要包括：
钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档 案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。
部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。
部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。
④ 技能比武
为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心2010将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。
⑤ 其他专项培训
专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。
2、部门培训课程
部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。
⑴ 前厅部培训重点
前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。
⑵ 餐饮部培训重点
餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节 篇三：酒店员工培训计划(shipeng) 酒店员工(高级工)培训计划
说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。
培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。 培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时;第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。
职业素养冰山模型
“显性职业素养”是基本任职条件
“隐性职业素养”是胜任职业的关键
“隐性职业素养”的两大核心
隐性职业素养一：职业道德
隐性职业素养二：职业态度
十大职业素养
一、敬 业(忠诚敬业)
二、主 动
三、责 任
拿得起责任，放得下架子
优秀者，就是优秀的责任承担者
扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”
活儿是给别人做的更是给自己做的
四、执 行
不是做事，而是做成事
“烧开一壶水”
四 个“到位”
从考虑“点”到考虑“系统”
五、品 格
六、绩 效(看重结果)
七、协 作
八、智 慧
九、形 象
十、发 展(企业是个人发展的平台)
第一，以“空杯心态”把心打开
第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步
第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望
第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力
第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动
第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。
第七， 常怀感恩心态，让自己的路更宽广， 让自己的回报更丰厚! 第一部分 职业素养(已安排教师) 1 第二部分专业知识
一、《客房服务员》高级工培训大纲
(一)教材简介：
《国家职业资格培训教程：客房服务员(高级第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。 《国家职业资格培训教程：客房服务员(高级第2版)》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。
(二)培训大纲：
第1章 客房布置
第1节 贵宾房布置
学习单元1 贵宾房布置要求
学习单元2 布置贵宾房
第2节 长包房布置
学习单元1 公寓长包房布置
学习单元2 办公长包房布置
第3节 特色客房布置
学习单元1 特色客房知识
学习单元2 新婚房的布置
学习单元3 女性客房的布置
学习单元4 特色客房的介绍 第2章 客房对客服务
第1节 特殊宾客服务
学习单元1 残障宾客服务 学习单元2 受伤宾客服务
学习单元3 生病宾客服务
学习单元4 醉酒宾客服务
第2节 疑难问题处理
学习单元1 宾客投诉的处理
学习单元2 宾客损坏客房物品的处理
学习单元3 损坏宾客物品的处理
学习单元4 突发事件的应急处理
第3章 客房楼面管理
第1节 客房检查督导
学习单元1 客房清洁保养质量检查
学习单元2 现场督导
第2节 客用品管理 2 学习单元1 客用品定额管理
学习单元2 客用品日常管理
第4章 培训指导
第1节 业务培训
学习单元1 培训方案的编写
学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训
第2节 现场指导
学习单元1 业务督导 学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3 初、中级员工培训计划的制订
思考题
二、《前厅服务员》高级工培训大纲
(一)教材内容：
《国家职业资格培训教程：前厅服务员(高级)(第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《前厅服务员(第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。
摘要：
一、影响房态变化的因素 客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。 1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客在抵店前对原
预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。
2.预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。 3.宾客入住： 宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。 4.换房： 换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。
5.退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。 6.待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。
7.关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留 3 房或关闭楼层的客房。 目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电脑。 宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。
(二)培训大纲：
第1章 客房预订服务
第1节 客情预测
学习单元1 订房数据的汇总
学习单元2 预计出租率的计算
学习单元3 平均房价的计算
第2节 表单制作
学习单元1 "贵宾接待通知单"的制作 学习单元2 "客房预定周报表"的制作
思考题
第2章 礼宾行李服务
第1节 店外应接
学习单元1 机场等店外应接服务
学习单元2 航班延误等店外应接常见问题的处理
第2节 委托代办
学习单元1 订票服务
学习单元2 当地旅游服务
学习单元3 店外订餐服务
学习单元4 店外购物服务
学习单元5 物品维修服务
思考题
第3章 前厅接待服务
第1节 房态控制
学习单元1 客房状态的识别
学习单元2 客房状态的调整
第2节 报表审核
学习单元1 "客房状况差异表"的核对
学习单元2 "客房营业日报表"的审核
第3节 投诉受理
学习单元1 一般性投诉的处理 学习单元2 宾客意见和建议的处理
思考题
第4章 培训指导
第1节 业务培训 4 学习单元1 培训方案的编写
学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训
第2节 现场指导
学习单元1 业务督导
学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3 初、中级员工培训计划的制订
思考题
三、《餐厅服务员》高级工培训大纲
(一)教材内容：
《餐厅服务员(高级)(第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·餐厅服务员》要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《餐厅服务员(高级)(第2版)》介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。
【摘要】
(4)协调一致
“协调”表示组合得适当。各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。
“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹筒等花器也不协调。
(5)韵律和谐
韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离;在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。??
(二)培训大纲：
第1章 餐前准备
第1节 插花
宾馆员工培训内容范文第2篇
乙方：
根据国家和地方的法律、法规及有关规定，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上签定本合同，共同遵照履行。本合同自签字之日起生效，本合同一式两份，甲乙双方各执一份。
一、聘用合同期限
本合同期限为 年，自 年 月 日起至 年 月 日止，其中试用期为 个月，自 年 月 日起至 年 月 日止。
二、聘用合同关系
1、甲方同意聘用乙方，在甲方所属的工作岗位上从事工作，并支付给乙方相应的劳动报酬(每月xx日开支)。
2、乙方同意受聘于甲方，在甲方所属的工作岗位上从事工作，并接受甲方的工作安排和要求。
三、聘用合同义务和权力
1、甲方根据有关法律和规定，制定本单位规章制度、劳动纪律、岗位职责、工作程序、操作规范、奖惩条例、管理办法、考核标准和各项工作要求、标准。并以此作为履行本合同的有效依据。
2、甲方有根据岗位工作需要，为乙方提供或进行职业道德、专业技术、业务知识、规章制度、岗位纪律等方面学习或培训的义务和权力。
3、甲方应为乙方提供工装。
4、甲方有根据乙方的工作效率的高低及工作态度、工作成绩和工作表现的好坏，对乙方的工作岗位和工资进行调整和升降的权力。
5、甲方根据有关规定，对乙方实行符合本行业职业特点的工作日制和工作时间的权力。
6、乙方如有违反甲方制定的各项规章制度和岗位纪律，甲方有进行批评教育或按照相关规定给予相应处理的权力。
7、乙方应严格遵守法律法规和甲方制定的各项条例、标准、规范、要求、规定、纪律、职责、程序、制度，服从甲方的领导和管理的义务。
四、聘用合同的变更、解除、终止和续签
1、甲乙双方协商一致，可以变更本合同的相关内容。
2、因工作需要，本合同确需变更的，由甲乙双方按照规定程序签订《聘用合同变更书》，并以书面形式确定合同变更的内容。
3、甲乙双方经协商一致，可以解除本合同。
4、乙方有下列情形之一的，甲方可以随时单方面解除本合同，一切责任乙方自负承担：
①连续旷工x日以上或一月内累计旷工x次者;
②违反工作规定或操作规程，发生责任事故，或失职、渎职、造成严重后果的;
③严重扰乱工作秩序，致使甲方或其他单位工作无法正常进行的;
④违反国家法律法规，被刑事处罚的;
⑤在试用期间被证明不符合本岗位要求，而又拒绝调整其工作岗位的;
⑥合同期限未满，擅自离职甲方有权扣除乙方当月工资。
5、乙方有下列情形之一的甲方可以单方面解除本合同，但应提前告知乙方：
①患病或者非因公负伤，不能从事原工作或不能从事由甲方安排的其他工作的;
②经甲方考核不合格又拒绝调整工作岗位的，或虽同意调整但到新岗位后考核仍不合格的。
③除上述情形外，乙方提出解除本合同未能与甲方协商一致的，乙方应当坚持正常工作，继续履行本合同。
6、有下列情形之一的本合同即行终止：
①本合同期限届满;
②甲方双方约定的合同终止条件出现。
8、本合同期满时，甲乙双方协商一致，可按照规定程序续签聘用合同，续签合同应在本合同期满前一个月内办理。合同期满没有办理终止合同手续，而存在事实聘用关系的视为延续聘用合同，延续聘用合同的期限与原合同期限相。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日宾馆员工合同范本2
甲方：
乙方： 性别： 年龄： 籍贯：
身份证号码： 联系电话：
签订合同时间： 年 月 日至 年 月 日从事 工作
一、合同条件：
1;凡自愿在本酒店工作，年满18岁以上，具有初中以上文化程度，身体健康的公民，经面试合格者。
2;签订本合同前须岗前培训合格，试用期为1个月。
3;凡签订本合同之员工须遵纪守法，无犯罪前科。
二、工资待遇及福利：
1;工资标准为既定标准，根据岗位的不同及个人表现享有岗位补贴，工龄补贴及奖金。
2;每月享有带薪休息日。
3;员工签订合同以后酒店将为其缴纳养老保险金，不愿缴纳养老保险的员工酒店将资补贴的形式发放给个人。
三、合同终止及辞职：
1; 合同期满后，员工可续签合同，不签合同视为原合同的延续。合同期满后要求解除合同者应提前一个月通知酒店，否则视为违约。
2 ;凡经考核不适应本岗位工作者，酒店有权终止其合同。离店时，可结清工资。
3; 工作期间，屡次违返酒店规章制度，造成恶劣影响者将给予开除处理并终止合同;工资奖金一并扣除。
4;酒店员工当保守酒店的各项商业机密;如有泄漏当追究当事人的法律责任。
本合同一式两份，一经签订即生法律效力。双方签字盖章生效，如有违反，均可依法起诉
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
宾馆员工合同范本3
_________年____月____日 _________年____月____日
甲方(用人单位)：
法人代表(主要负责人)：
乙方(员工)： 户籍地址：
身份证号： 联系电话：
根据《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律、法规的规定，甲乙双方遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，订立本劳动合同(以下简称合同)，共同遵守。
一、合同期限
本合同从用工之日 年 月 日起至 年 月 日止，其中试用期为x天，最长不超过法律规定试用期限。
二、薪酬待遇
按照甲方现行工资制度确定月基本工资为 元，全勤奖 元，其他奖金奖金发放根据宾馆经营效益和员工绩效确定。乙方可享受公休假x天/月。乙方需在合同签订之日交纳入职保证金 元，甲方给予发放统一工作服及劳保用品。经规定程序履行合同终止手续后，保证金予以全额退还。
三、劳动纪律
1、乙方应遵守国家法律法规及甲方的各项规章制度，严格履行岗位职责。
2、乙方应遵守甲方规定的工作制度、工作流程、服务管理规定及保密规定等制度，不得违反。
3、乙方如违反宾馆有关规定，根据情节给予批评教育、经济处罚，情节严重者解除劳动合同。
四、劳动争议
甲乙双方履行本合同在履行本合同和因处罚、辞退而引发劳动争议时，可由甲、乙双方协商解决。若双方不能调解解决的，可由争议一方向所在地人民法院提出诉讼。
五、合同解除
(一)符合下列情况的，甲方可以解除劳动合同：
1、甲方因营业情况发生变化需要减员，且不能在内部转换其他工种的。
2、乙方因患病或因公负伤，在规定医疗期满后不能返回工作岗位或从事原工作的。
3、乙方严重违反宾馆劳动纪律和规章制度，并给甲方造成严重后果的，可根据甲方有关规定予以辞退。
4、乙方不服从工作分配或不能胜任本职工作的。
(二)、符合下列情形的，乙方可解除劳动合同：
1、甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。
2、甲方工资低于当地人民政府规定的最低工资标准的。
3、甲方因劳动条件、卫生条件不符合国家有关部门规定，严重危害乙方心身健康的。
4、乙方因特殊情况，提前一个月向甲方提交辞职申请的。
六、其他事项
1、乙方因违反宾馆安全管理规定造成的安全责任事故，由乙方自行承担。
2、乙方在非上班时间出现意外事故由乙方自行承担。具体包括上下班途中、下班时间等。
七、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日宾馆员工合同范本4
甲方：xx商务宾馆
经营地址：xx县秀峰大道57号
乙方： 居民身份证号：
出生日期： 年 月 日
家庭住址：
根据《劳动法》和有关规定，甲、乙双方经平等协商一致，自愿签订本合同。共同遵守本合同所列条款。
第一条 本合同 年 月 日生效， 年 月 日终止。
第二条 乙方自愿缴纳 元做为违约保证金。
第三条 月工资 元(大写： 元)，工资发放时间为每月x日发放上月薪金，乙方工作时间由甲方统一安排。病假需持医院证明，经批准后方可休假，休假不享受工资待遇。员工工作够满一年时间且继续在宾馆工作者，宾馆给予员工每月另加100元底薪。
宾馆营业期间发生的财务纠纷、错账(吧台收银员当日营业额，房间保洁员报错消费清单等)由员工自行垫上，宾馆不负任何责任。
第四条 乙方有下列情形之一的，甲方可随时解除本合同，并扣除全部违约金：
(一)有偷拿宾馆财物、吸毒、打架斗殴行为的;
(二)严重失职、徇私舞弊、对甲方利益造成重大损害的;
(三)严重违反劳动纪律和甲方规章制度;
(四)严重违反服务规范、损害消费者合法权益的;
(五)违反法律法规规定、被处罚拘留或劳动教养的;
(六)被依法追究刑事责任的。
第五条 乙方解除本合同应当提前30日以书面或口头形式通知甲方，乙方擅自离职，扣除全部违约金并承担对甲方造成的经济损失。
第六条 乙方在履行本劳动合同期间，因个人失职给甲方造成损失的，应当承担赔偿责任。
第七条 本合同一式二份，甲、乙双方各执一份。
备注：乙方如有错误需处罚个人由宾馆负责人制定处分或金额。(详见星海宾馆奖罚条例)
甲方： 乙方：
宾馆员工培训内容范文第3篇
单选题
1. 前台登记工作的“四实”是指()、实数、实情、实时。
A.实名B.实证
C.实人D.实际
2. 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定()。
A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统
B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。
C.查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。
3. 前台工作人员应接受公安机关的指导、监督和检查;配合( )。
A.任何公民前来查询旅客住宿信息
B.调查公司调查旅客住宿系统
C.公安机关执行公务
4. 前台登记人员发现旅客使用()或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。
A.已经过期的身份证件
B.一代身份证
C.护照
5. 对旅客遗留的财物妥善保管;无法归还原主的，应当()。
A.送交公安局B.自行处理C.丢弃
6. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当()。
A.接受来人投宿要求，正常办理登记手续，并安排客房住宿
B.不接受来人投宿，要求来人离开本单位
C.可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。
D.要求来人自行到属地公安机关核查身份，开具身份证明后再见来投宿。
7. 哪一项不属于境内旅客的有效身份证件()。
A.中华人民共和国居民身份证
B.中国人民解放军军官证或士兵证
C.驾驶证
D.中国人民共和国居民的户口本
8. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当()。
A.拒绝对方投诉要求，要求来人离开本单位
B.大声报警，要求店内保卫人员控制来人
C.将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关
D.为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿。
9. 社会信息采集系统中已登记的在店客人信息()进行修改。
A.无法
B.可以
C.严禁
10. 社会信息采集系统中“协查通知”目录中的标题用红色显示的文件表示该文件()阅读。
A.尚未
B.无须
C.已经
D.正在
11. 持无效证件的人员入住，旅店应陪同旅客到属地()开具身份证明。
A.派出所B.公安机关
C.身份证办理机关D.户籍管理部门
12. 社会信息采集系统发生故障，旅店应及时报修并在()小时内处理好故障。
A.24B.12
C.6D.48
13. 旅店应该在()时间内将客人信息进行上传
A.10分钟B.1小时C.1天内
13. 社会信息采集系统所用到的计算机必须()。
A.连接互联网
B.专机专用
C.登记后关闭系统
D.无人值班时关闭系统
14. 英文缩写USA，代表以下哪个国家()。
A.芬兰B.瑞士
C.美国D.瑞典
15. 英国的英文代码是()。
A.MEXB.MYS
C.UKD.MXE
多选题
1. 旅馆及其工作人员，不得(ABCD)。
A.强迫他人接受住宿服务
B.为违法犯罪提供条件
C.为违法犯罪行为人通风报信
D.包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪行为
2. 住宿旅客携带(ABD)的，旅馆从业人员发现后，应当报告公安机关。
A.枪支、弹药、管制器具
B.爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质
C.学习资料
D.传染病病原体等危险物质
3. 旅馆及其工作人员发现下列情况之一的，应当报告公安机关：( ABC)
A.犯罪嫌疑人员、被公安机关通缉的人员的
B.淫秽物品、毒品等违禁物品的
C.旅客使用已经过期的身份证件或者有仿造、涂改身份证件等情形
D.持护照的中国籍人士
4. 下列说法哪些是错误的：(ABC)
A.多名旅客住宿登记一人就可以了
B.参加会议的客人住宿不用登记
C.旅客住宿只登记姓名就可以了
D.建立会客登记制度
5. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当(ABCD)。
A.先按照其提供的信息在登记簿上进行登记
B.将其安排到便宜于监控或者前台登记人员、客房服务员便于观察的客房
C.立即通知单位领导和保卫人员
D.立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处理
6. 以下人员可能利用旅馆客房为落脚点，进行违法犯罪活动(ABCDE)。
A.要求住宿人员携带的行李物品异常，所带行李物品与身份不符，携带危险物品或各种工具的
B.两人以上青壮年男子要求入住同一房间，并包租此房间的
C.多人要求住宿，拒绝提供全部身份证件的
D.来访客人万分复杂，来访密度较大的
E.拒绝开包检查，有在客房存放不便的行李物品却不进行物品寄存的
7. 下列英文的缩写及对应的中文正确的是(BCD)。
A.January(Jan一月)bruary(bru 二月)March(Mar 三月)
B.April(Apr 四月)May(May五月 )June(Jun六月)
C.July(Jul七月)August(Aug八月)September(Sep九月)
D.October(Oct十月)November(Nov十一月)December(Dec十二月)
8. 以下人员可能利用客房聚众赌博(ABCD)。
A.一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的
B.同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的
C.携带大量方便食品、日用消耗品、扑克的
D.一人登记，要求入住套间或大房型房间，且未携带大宗行李物品的
9. 以下人员可能利用客房进行吸毒活动(ABCD)。
A.一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的
B.同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的
C.入住人员面带病容，体态较瘦，无精打采的
D.入住要求急迫，催促登记人员办理登记手续的
10. 以下人员可能利用客房进行卖淫嫖娼活动(ABCDEF)。
A.一人登记入住，随同一名异性，同时要求办理访客登记，一同前往房间的
B.登记时为一对成年男女，年龄差距较大(女性较为年轻)，且不是直系亲属的
C.登记时为一对成年男女，但户籍所在地不是同一省份的
D.登记时为一对成年男女，但一方拒不出示身份证件，要求登记一人的
E.登记时为一对成年男女，女方为登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员
F.登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员进行登记，但入住人员不是登记者本人的
判断题
1. 多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。 (错)
2. 退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。(对)
3. 查询状态若选择“全部”，意思是让系统仅把入住的在店客人全部罗列出来。(错 )
4. 登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。(对)
5. 已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。( 对
6. 安装社会信息采集系统的电脑应保障24小时正常运行。( 对)
7. 安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。 ( 错)
8. 安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。( 对)
9. 安装社会信息采集系统的机器不得上网聊天、玩游戏。( 对)
10. 安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。 ( 错 )
11. 前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。 (错))
12. 旅客入住信息只能通过手工录入来进行登记。 (错)
13. 旅客入住信息不能进行修改。(错)
14. 旅客入住后系统提供了换房功能。(对)
15. 旅客退房时可以不进行信息登记。(错)
16. 多人入住时必须登记全部旅客的信息。 ( 对 )
17. 查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。 (错)
18. 扫描一代证(尤其是人工书写的身份证)时，经常会出现采集错误，此时，需人工核对修改。(对)
19. 旅客入住登记时，只要办理了网上登记或在登记簿中登记中的任何一项登记即可。(错)
20. 警察是国家工作人员，“警官证”是警察的身份证明，入住旅店时可以持警官证进行入住登记(错)。
21. 旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管( 错)。
22. 对客人寄存的物品旅店不能翻看，要原封不动地放在寄存室以确保旅客物品的完整安全。(对 )
23. 无公安机关命令，旅店不得将监控录像资料拷贝外传。( 对)
24. 访客来店探访住店客人，应由访客自行填写会客登记表。( 对)
25. 接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员除做好书面记录外还要重复一下有关内容以免发生错误。( 对)
26. 接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员不得用无线电台呼叫有关人员来通报相关内容。( 对)
27. 同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。(错)
28. 登记系统当日无法完成修复的，经派出所核录后仍可办理入住。( 对)
29. 登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。(对)
宾馆员工培训内容范文第4篇
首先，非常感谢您这么久以来对我的信任和关照。
这段时间，我认真回顾了一直以来的工作情况，觉得来这里工作是我的幸运，一直以来我也非常珍惜这份工作，这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在这里工作的时间中，我学到很多东西，无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善，感谢老板对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会，但同时，我发觉自己从事这份工作心有余而力不足，长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职，请您支持。
请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开，以便完成工作交接.我很遗憾不能为宾馆辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿宾馆的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!
此致
敬礼!
宾馆员工培训内容范文第5篇
一 奖励
为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。
1. 在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2. 在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3. 在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4. 保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。
5. 坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6. 为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。
7. 参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。
以上人员将按照贡献大小给予一定的奖励
二 纪律
为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。 (1) 纪律处罚等级
口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。
(2) 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告;
口头警告
1. 迟到早退、擅离职守。
2. 不使用指定的员工通道。
3. 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。
4. 下班后无故逗留在酒店范围内。
5. 未能保持更衣柜及更衣室的整洁。
6. 工作时咀嚼口香糖或零食。
7. 在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。
8. 工作或服务效率不佳。
9. 疏忽或不小心毁坏酒店财物。
10. 工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。
11. 吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。
12. 在非吸烟区吸烟。
13. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。
14. 上下班不打卡。
15. 不报告导致客人投诉的事件。
16. 不与客人打招呼。
17. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。
18. 违反操作程序，尚未导致事故者。
(3) 书面警告
有下列过失之一者，将被处以书面警告处分。
1. 擅离工作岗位或串岗。
3. 使用酒店的电话及设备办理私人事情。
4. 工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报，玩手机等。 5. 对客人不礼貌，高声与客人说话。
6. 当值时睡觉。
7. 在店内私自烹调饮食。
8. 当班时私自会客。
9. 当值时喝酒或酒后上岗。
10. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。
11. 未经允许进入客用区、洗手间。
12. 未保管好钥匙、磁卡。
13. 与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。
14. 渎职工作质量一再达不到标准。
15. 将酒店完好一次性用品或非一次性用品扔进垃圾袋。
16. 在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。
17. 在酒店范围内，或被怀疑盗窃酒店或客人物品时拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查者。
18. 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。
19. 其它较严重过失行为。
20. 因无责任心导致跑漏帐。
21. 在禁区内动用火种。
22. 玩弄灭火器或保安设施。
23. 在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。
(4) 辞退、解聘或即时开除
有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分;以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。
1. 未经酒店授权与其它公司或个人交易。
2. 未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。
3. 拾到财物不上交。
4. 无故旷工三天。
5. 向客人提供劣质服务导致客人投诉、与客人争吵甚至打斗着。
6. 未经同意打开或触动客人财物、将客人财物窃取者。
7. 未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。
8. 偷窃酒店或员工的财物。
9. 超额收取服务费，擅自改动帐单或收据。
10. 故意破坏酒店财物、设备设施。
11. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。
12. 在酒店内私藏毒品。
13. 递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。
14. 截留帐款或服务款项。
15. 协助客人逃帐。
16. 采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉、 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。
17. 未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。
(5) 处分取消
在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消 !
取消时间执行纪律程序如下：
纪律处分种类 口头警告2个月
书面警告3个月
宾馆员工培训内容范文第6篇
(略)
二、公司概况
(略)
三、人力资源管理制度
(略)
四、酒店员工店规店纪
(一)工作态度
1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。
2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。
(二)仪容仪表
员工需随时保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。
2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。
3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。
5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。
6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。
7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。
8.皮鞋必须保持清洁、光亮。
9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。
(三)出入证
1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。
2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。
3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。
(四)员工名牌
1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。
2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。
3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。
(五)员工工服
1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。
2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。
3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。
4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。
(六)员工更衣柜
1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。
2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。
3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。
4.员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。
5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。
6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。
(七)员工就餐
1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。
2.未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。
3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。
4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。
5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。
6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。
7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。
(八)员工签到
1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。
2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。
(九)上下班规定
员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。
(十)客用设施的使用
酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。
(十一)请假规定
1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。
2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。
(十二)员工申诉
1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。
2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。
3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。
4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。
(十三)客人投诉处理
1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。
2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。
(十四)店内拾遗
员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。
(十五)保密规定
1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。
(十六)吸烟规定
吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。
(十七)小费和礼品规定
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
(十八)私人事情处理
1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。
2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。
3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。
五、前厅收银员工作规范
1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。
2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式)，一联留存，将押金填入《住宿登记单》(
二、)预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，交财务部做交款附件。
3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。
4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务
(1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。
(2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。
(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式，一联留存备查，二联交客人，与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。
(4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。
(5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。
(6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。
5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。
6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。
7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。
8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。
9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。
10.收银员交接班和营业款汇总程序
(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。
(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。
六、餐厅服务员服务规范
(一)餐前服务规范
1.准备工作
(1)铺好台布、准备好餐巾纸。
(2)摆放好餐具。
(3)检查订餐本及菜单。
(4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。
2.餐前服务
(1)为客人拉椅，请其入座。
(2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。
(3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。
(4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。
(5)耐心周到地回答客人的询问。
(二)就餐服务规范
1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。
2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。
3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。
4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。
5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。
6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。
7.上菜时，不可用手接触任何食物。
8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。
七、餐饮部厨房管理制度
(一)厨房卫生管理制度
1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。
3.定期清洗抽油烟设备。
4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。
5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。
6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。
7.凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。
8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。
9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。
10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。
12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。
13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。
14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。
(二)厨房防火规定
1.火灾预防
(1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。
(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。
(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。
(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。
(6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。
(7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。
(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。
(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。
(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。
(11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。
(12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。
2.火警程序
当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。
(1)保持镇静，不要惊慌失措。
(2)按动最近的火警报警器。
(3)请求附近同事援助。
(4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。
(5)在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。
(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。
(7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。
(8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。
(9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。
(10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。
八、当值经理客人服务守则
(一)客人投诉处理规范
当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。
1.介绍自己。
2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。
3.不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。
4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。
5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。
6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。
7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。
8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。
9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。
10.达成协议
(1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。
(2)当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。
11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。
12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。
13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。
(二)客人失物咨询处理规范
当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。
1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。
2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。
3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。
4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。
九、酒店采购管理制度
(一)制订采购计划
1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。
2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。
3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。
(二)审批采购计划
1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。
2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。
3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。
4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。
(三)物资采购
1.采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。
2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。
3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。
4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。
(四)物资验收入库
1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。
2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。
(五)付款及报销
1.付款规定
(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。
(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。
(3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。
(4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。
2.报销规定
(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。
(2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。
十、员工手册使用及修订