银行服务营销管理论文范文第1篇
摘 要：在经济全球化背景下，中国商业银行面临着巨大的挑战，如何应对挑战，我们通过对经济体制、营销理念、营销模式以及，人才四个方面的问题分析，提出了中国商业银行的基本营销对策。即通过对内部员工的营销，以顾客满意为中心，实施差异化的经营策略等，从而产生商业银行服务营销的组合效应。
关键词：商业银行；服务营销；内部营销；差异化营销
文献标识码：A
收稿日期：2005—05—24
银行服务营销管理论文范文第2篇
【摘要】互联网+推动了大数据技术在各个领域的应用热潮，作为资本市场的重要组成部分，商业银行在大数据应用方面也不断进行尝试。金融业海量数据产生使其成為数据挖掘的金库，分析和应用商业银行的数据信息，将为银行创新服务、信息安全管理等迎来突破，变革传统金融市场。主要分析大数据在商业银行应用的必然性，大数据应用热潮中出现的困境，提出商业银行应用大数据技术的原则和措施。
【关键词】大数据技术 商业银行 应用研究
以信息技术为支撑的大数据将会挖掘金融业庞大的数据信息，大数据技术实施应朝着精准化、精细化、低成本管理等方向发展，突破传统金融机构难以完成的任务。商业银行之间的竞争日趋激烈，行业产品和服务创新成为顾客影响服务满意度的重要因素。而商业银行的核心竞争力是技术的不可复制性、运营模式的创新、服务的精准性、便捷性和安全性。大数据技术的应用为商业银行的发展提供机遇。
一、商业银行实施大数据的必然性
（一）服务与管理创新的需要
国家2015年提出大数据应用发展行动纲要，使国内各行业重新认识了大数据的价值，进一步明确大数据的应用初衷和发展归宿。商业银行在拓展业务过程中最重要的要体现产品和服务的差异化，以保持市场竞争中的优势地位[1]。各银行机构对客户银行账户的交易数据如购物行为、消费特征、社交信息等可以制定符合客户消费行为习惯、风险特征和消费偏好的定制服务，实现以“客户为中心”的服务理念。
（二）优化业务的需要
商业银行同样是追求利润的市场主体，也具有提升利润，降低运营成本的发展需求。大数据技术的应用可以细分并重塑银行业务流程。以银行卡的发放为例，大数据平台可以根据用户的申请信息提供客户评级，平台运算评估可以提高人工评估的效率，提高客户开卡速度，在开卡后又可以更具客户的消费行为进行产品和服务营销、信用管理等后续管理服务。大数据的将重塑整个业务链条，降低运营管理成本。
（三）防范风险的需要
商业银行和虚拟运营商、第三方支付平台和合作逐渐增多，也为电信网络诈骗分子提供可乘之机。电信网络诈骗形式更加多样，对以商业银行为载体进行资金运转的客户财产造成威胁。商业银行已经成为预防并联合治理电信网络诈骗的重要主体。大数据的应用将进一步提升客户信息安全，在信息创新的同时提供保护信息安全，可实现对电信诈骗、洗钱、账户异常波动的实时监控，从事前预防、事中控制、事后协调，降低客户资金风险和损失可能性。
二、商业银行大数据应用遵循的原则
（一）基础管理与业务创新相辅相成
大数据应用的基础是数据的真实性，从银行基础管理来看，客户信息失真、数据不完整导致信息质量不高。以大数据为基础，强调顶层设计，制定统一的信息应用结构，建立数据质量标准，为大数据的应用夯实基础[2]。大数据推动商业银行的业务创新是值得期待的事。在商业银行业务转型过程中，研究金融交易市场、互联网金融等新型业务的统计指标，同时做好风险防范建立一套风险预警、资信管理等新工具、新手段。
（二）依托信息安全提升信息应用
大数据应用过程中客户的商业信息和隐私信息是数据挖掘的基础，但也带有极大的信息安全隐患。加强客户信息安全才能更好的应用信息数据，为客户提供便捷、满意的服务。通过设置信息应用时间、地点、范围、权限有条件的开发客户信息数据，借助大数据提升信息管理水平和能力，从精准定位营、挖掘信息潜质、安全预警、行为分析等领域拓展应用，促进银行业服务转型。
（三）整合结构信息和非结构信息
商业银行产生的海量数据中结构信息和非结构信息共存。若从数据的属性来看，结构信息更具理性，非结构信息相对感性，自数据开发应用过程中有机结合可以提升数据应用的价值。提升结构化信息的应用质量，拓展非结构化信息的来源，提高信息转型力度[3]。
（四）加强大数据信息内外联动
商业银行经营活动离不开自身系统的良性运转，同时也离不开外界参与主体。将银行现有的客户信息、经营信息等重要信息，精准、及时地推送给各类受众，创新信息收集与传播功能，加大信息传导力度和广度，尽可能地分享信息成果，体现信息价值。同时积极探索和政府、银行监督机构、公安机关、税务部分、司法机构、企业等主体及时联系，拓展内外合作，扩大信息来源，提供优质信息服务。
三、大数据在商业银行的应用
（一）构建全方位客户视图
客户信息的利用从开户登记开始，建立基本的客户信息档案，并跟踪后续的资信、消费方式和交易信息，传统的数据记录由于信息来源单一，容易产生信息扭曲。大数据平台的建立可以连接社交网络、电子商务平台、媒介终端，这些信息渠道产生大量非结构化信息，摆脱以往只能借助内部渠道获取信息的局限性[4]。基于社交网络的外部数据可以对客户进行微观细分，构建全景动态的客户视图，并随着时间的推移，对客户信息进行动态调整，发挥大数据追踪为银行进行信息利用带来的优势。全景动态视图可以及时更新用户信息，便于银行根制定针对性的营销活动、评估信用风险、进行竞争分析、制定客户挽留策略、拓展新客户等业务活动。尤其对于对公客户大数据可以从纵向上进行内外数据结合，掌握客户的上下游供供应链情况，提供技术层面支持，更好的预测企业外部发展情况，判断企业经营情况做出风险判断。
（二）基于客户需求，定制产品和服务
利用大数据追踪的数据信息进行深度挖掘，可以获取客户的需求，然后结合银行的特色产品和服务进行合理设置和推送。大数据可以通过客户的行为数据和银行系统的数据相契合，汇总最终的行为结果，为客户提符合需求的产品和服务。
以信用卡使用为例，基于传统的积分兑换和刷卡优惠活动多依据客户的交易数据和相关产品开发人员的主观判断，客户信息分析准确性有待商榷，而大数据可以基于客户行为数据，如年度消费水平、历史购买行为、对媒体的响应、社会关系网、在线行为模式、客户在线时长等与银行数据结合，将更多结构化信息和非结构化信息结合，更理性、客观、全面的分析信用卡用户的交易数据，基于时空维度定制精准的产品和服务。
（三）追踪实时状态，进行及时营销
基于银行营业厅网点的传统银行销售模式更显被动，且营销耗时长，投入更多银行资源，但业务效率整体不高。而电话和短信营销虽然覆盖面拓宽，但营销效果不佳。大数据平台通过全景客户视图对客户消费数据、浏览记录、消费模式和路径等信息进行挖掘、分析，拓展了商业银行的营销渠道和方式方法，且极大的提高营销的时效性、精准度。实时营销是根据客户消费的实时状态推送基于页面浏览时间、上次消费数据、消费所在地等信息进行的针对性营销。并根据数据平台不断更新的客户年龄、职业、资产规模、风险偏好等信息对客户进行精准定位，挖掘潜在的金融需求，拓宽银行营销受众[5]。且数据平台可以借组数据信息生成對应的产品服务营销策略，利用客户信息流和资金流进行实时分析，提高数据的时效性，近似实现智能营销。
（四）借助新技术，提高银行风险管控效率
风险管理包括银行自身的信贷业务风险也包括客户信息风险防控。商业银行的信贷业务是风险防控的重要监测模块，也是商业银行的主营业务。征信系统的建立主要针对信贷风险进行防控。大数据平台数据分析可以帮助了解客户的自然属性和行为属性，通过平台积累的行为数据、信用数据、客户风险分析以及资产负债状况可以构筑相对完善的风险防范体系。
大数据技术的显著应用优势在于可以深度挖掘数据中的关联信息，及时发现已知或潜在风险。基于大数据建立的风险防控系统通过对数据原始资料的初加工，从银行数据、用户数据、网站数据以及征信机构获取的数据形成围绕客户的数字资源库，借助数据加工工厂利用数据抽取、集成、过滤、处理、挖掘以及评估工具形成从风险问题定义到设计、分析、评估的整个过程。然后输出关于客户的信用评级、报告、身份验证以及欺诈检测等数据产品，最终形成基于大数据的商业银行信用风险体系。银行借助智能识别和分析技术对银行窗口业务、自助设备端业务以及线上业务进行全方位、多角度的分析和评估，有助于提升银行业务的风险管理水平，提升银行自身和银行客户的风险管理评估和监测水平。
（五）优化业务流程和运营
大数据技术可以为银行提供多种市场推广监控渠道，分析不同金融市场的渠道质量，做出适合银行自身特色的渠道优化和调整。并可以结合具体的渠道特色分析适合该渠道的产品和服务。通过大数据可以监测分析银行固定资产投入产出比，结合历史数据分析制定固定资产投放的额度和利用率。通过分析不同银行资产的收支情况，进行模拟测算和预测，帮助银行业务部门进行经营状况分析，对外部政策变化、业务调整等对银行的影响进行科学分析，为银行系统决策提供支持和监测分析，提高经营管理的准确性和财务风险管控能力。最后，大数据技术可以更好的捕捉关于银行产品、服务等相关内容的正负信息，便于同行比较，及时调整优化自身服务。
四、结束语
当期大数据在商业银行的应用十分广泛，应用渠道、方式、手段不断更新，同时也存在一定的问题。大数据技术应用应朝着构建完善金融体系，优化银行服务等为目标。大数据今后一段时期内将发挥对社会经济的促进作用，推动商业银行的转型。
参考文献
[1]工商银行股份有限公司河北省分行课题组，宋颖新，王英琦.商业银行大数据分析与应用研究[J].河北金融，2018（01）：3-10.
[2]孙妮，康守松，刘晓峰.数据资产视角下商业银行大数据应用现状及发展前景分析[J].现代管理科学，2017（02）：79-81.
[3]杨忆.对商业银行大数据应用“热”的“冷”思考[J].清华金融评论，2016（06）：71-75.
作者简介：何滔（1971-），女，汉族，云南人，大学本科学历，会计师，主要从事金融机构财务会计管理工作。
银行服务营销管理论文范文第3篇
摘 要：随着我国市场经济的不断发展，我国的银行业在金融体系中占着越来越重要的地位，而且伴随着我国银行金融行业之间的竞争激烈程度的增加，我国银行金融行业需要不断提高金融服务质量，才能在金融市场中谋求进一步的发展，本文通过分析在新的时期下银行金融服务模式，给出了银行金融体系在市场业务管理中的策略。
关键词：金融服务；营销模式；金融市场
引言
金融服务营销以金融市场为导向，运用整体营销手段提供金融产品和服务。金融服务营销即不是产品也不是服务，兼具二者的要素，就金融服务营销的发展而言，国内外对金融服务营销的研究起步较晚，银行业作为金融体系的重要组成而言，银行金融服务营销工作对银行业的发展是极其重要的，银行可以通过提高金融服务营销质量来提升自身的竞争力。
1 银行金融服务营销的含义
银行被划分为服务型行业，它的产品就是提供各种金融服务，这种类型的金融产品是无形的，这些无形的东西具有低市场准入成本、上市速度快、缺少排他性，且金融服务都是在一定时间内一次创造的，并进行批量生产和批量营销的金融服务，如果客户一旦购买了银行产品，也就表明选择了银行的金融服务模式，银行就会针对客户提供产品自始自终的服务。
在银行收入结构上银行金融服务发生清晰地变化，我国银行服务性收入的比重逐年增加，伴随着我国金融业正在向混业经营进行转变，商业银行的金融服务的本质也在发生变化，是一个动态的过程，并应结合在服务角度对金融服务营销的深入理解。伴随着银行传统业务利润空间的大幅度下滑，银行也应在金融服务方面寻找新的利润增长点，例如特色性的金融服务，银行靠占有优势的金融服务吸引客户，积极扩张银行金融服务营销模式。
2 银行金融服务营销的目标
银行金融服务的目标就是客户至上发展，并随着金融市场的变化，金体机构从最开始的争夺市场份额，演变成为客户提供特色性的金融服务，落实到客户的满意度和忠诚度，但在我国金融领域，客户的问题和需求并没有引起广泛重视，源于国家政策的特殊性保护，随着金融市场的竞争的发展，银行金融体为了寻找新的收益增长点，银行积极重新对服务营销的目标定位，积极开展以满足客户活动为出发点，注重客户需求的服务组织模式[1]，来提升银行在金融市场中的竞争力，促使银行持续稳定发展。
第一，银行制度专业化的目标，包括在金融产品和金融服务方面，面临着当今金融产品的日益更新迭代，金融产品和服务都发生了极大的改变，专业化的金融产品和服务则是当今金融业的重要技术依托，唯有专业化的金融服务，才能满足客户精准的需求。
第二，银行制度特色化的金融服务，在积极的金融市场的竞争中，特色化的金融服务才能有利于银行企业脱颖而出，银行应该积极进行对自身营销模式的积极改变，积极创新，并树立品牌金融，而且现在不仅生产者注重品牌研究，广大消费者也开始选择自己认可的品牌，所以银行应该从金融服务的质量转变对到企业形象和品牌价值的延伸，消费者的认可加强银行金融服务的占据更多的金融市场。
第三，银行金融服务向国际化发展。伴随着世界经济发展的一体化，我国银行金融服务业应逐渐迈向国际化，银行服务营销的国际化可以提高在国际金融交易的质量、数量，并也积极推出多样化的金融服务，为国家金融市场的国际化进程的发展起到一定的推动作用。
3 新时期银行金融服务营销模式
（1）银行加强个性化金融服务
在银行金融业务办理中面对的客户类型具有多样性，有些客户要求个性化的金融服务，因此针对此现象，银行应该提前对客户进行有效分类，并可以高效率的为客户进行优质的金融服务[3]，同时积极追踪客户的金融业务动态，并有针对性的提供满足客户需求的金融业务，尤其是一些优质客户，银行更应该加强对这些客户的个性化服务，像针对拥有大量资金量的客户，其资金业务往来更易发生信贷需求，对其可以提供开通专门的服务通道，甚至可以采用专车服务的方式，满足优质客户的需求，针对有紧急业务情况的大客户设立VIP柜台，帮着优质客户节省办理金融业务时间，并积极开通上门服务、电话提醒服务，在优质客户中重点客户设立定期走访制度等等，银行个性化金融服务都在积极优质客户，积极挖掘潜在客户方面起着很好的效果。
（2）银行应精准金融服务市场定位
对于银行来说精准金融服务市场的定位是非常重要的[2]。银行首先应该根据客户需求把市场划分成若干需求大致的消费者群，把金融市场细分，这样可以扬长避短，针对不同消费者群做到精准金融服务，可以充分展现银行的竞争力，也可以增强银行金融服务发展中的潜力。例如香港的花期银行1999年推出的银卡、金卡、白金卡的金融服务方式，而且至今一直被广大银行企业效仿，因此精准市场定位可以有利于银行有针对性的开展金融服务。
（3）银行金融产品服务灵活定价
银行金融服务受到多方面的影响，其价格变化对销售影响较小，银行对金融服务定价时，在守法的前提下，可以采取适当变化的方式来实现业务拓展，进一步可以实现收益增加，还可以实现银行金融服务的形象的提升，银行可以尝试低市场定价的方式来吸引潜在客户。
（4）银行应对营销策略与方式转变
针对银行金融服务来说，必须进行营销策略和营销方式的改变。在当今金融市场激烈的竞争中，银行应该树立优质的金融产品和服务，树立以优、新、快、多取胜[4]。以优取胜，为顾客提供高质量、低成本、高收益的金融服务；以新取胜，新的具有特色的金融服务，有利于银行在激烈的金融市场竞争中脱颖而出，求新也可以保存银行的活力；以快取胜，在市场、产品、服务等多方面进行时间竞争，争取提前抢占金融业务市场份额；以多取胜，体现在金融产品和服务的种类多样，这样可以全方位的服务广大消费者，总之积极转变营销策略。在营销方式方面，可以选择分渠道营销，可以进行快速分销，分销渠道分为银行的分支行、信用卡、店内分行、电脑服务方式。银行的分支行，可以为顾客提供固定的服务地点，能为一定服务范围内的顾客提供经常性服务；信用卡可以在广度上银行业务区外提供服务，可以为客户提供快速便捷的服务；店内分行，在大型商场或公共场所设立银行分支机构或自动提款机，为广大客户提供便捷的金融服务；电脑服务，银行积极开展银行业务电脑手机支付软件，方便客户随时随地进行金融业务交易。
（5）创新金融服务理念、树立品牌营销
近几年，中国银行业发展极为迅速，全球世界金融市场的不断深化变革，也对我国银行金融体系提出了新的要求。银行企业想要增强自身的经济实力，只有树立金融服务创新理念，创新中求生存，创新中求发展。银行在金融服务创新中，需要以维护客户的利益为核心原则，不断创新，并提高金融服务质量，这样才能得到客户的信任，同时也对金融服务环境、职业道德方面进行提升，从而进一步保证服务质量。
（6）完善银行客户经理制度
客户经理主导着银行金融服务营销开展工作，所以客户经理对银行金融发展起着重要作用，银行需要完善银行客户经理制度。首先应该选择具备金融知识和相关法律法规的专业人才，进而对人员进行金融服务工作营销培训，并制定一定的考核制度，考核合格后上岗，这样可以培养出综合素质高的银行客户经理，同时要求客户经理之间具有良好的沟通能力，还要有良好的心理素質，这样才有利于银行进一步开展金融服务业务。
4 结论
伴随着全球金融市场的不断深化改革，银行要想提高在金融市场中的竞争力，就需要提高金融服务水平，结合新时期的金融市场背景下，以满足客户的需求为原则，进行金融服务模式创新发展，进一步提高金融服务质量，增强银行的竞争力，进一步实现银行的持续稳定发展。
参考文献：
[1]李双玫.浅谈商业银行服务营销[J].南方金融，2004 （3）：53-55
[2]邱大明.金融服务与市场营销策略[J].金融理论与实践，2001（11），10：33-34.
[3]马君伟，俞玮.新时期金融市场管理中银行金融服务营销模式探究[J].西金融实现，2006，35-35.
[4]唐宏雁.我国商业银行金融服务营销研究[D].华南理工大学，2003：41-43.
银行服务营销管理论文范文第4篇
服务之于营销，是基础也是推动力。现在网点都在向营销型转型，很多人往往开始忽略服务的作用，服务能否做好做到位，将直接影响营销的效果和收益，作为营销人员，不要短浅的看到表面的资源和利益，还要挖掘潜在的机会和客户资源，这就需要在服务中为自己打下基础，为自己创造深入营销的切入点和机会。对于既得利益我相信，每个做营销的人员都能意识到并捕捉到，但是潜在的、往往看不到、想不到的资源则更加可观，也更具有发展性。来到营业部一个星期，每天的晨训都会听到张经理强调服务，到底服务是什么?要怎样才能做好?有人说服务就是把客户当成衣食父母，用感恩的心去面对;有人说服务就是用心的对待，换位思考并注重细节。。每个人都有自己对服务的定义，我想对于服务态度，每个人都应该做到的是：服务于我，是一名银行员工的生存方式，它是工作必需品。不要把它抽离于工作独立存在，服务意识在脑海里就像呼吸一样自然。其实每个职业都会有倦怠期，应对这种情况，我认为可以从企业引导和自我调节两方面采取措施。
一、转换思维方式，自我调节。自己要学会为工作增加新鲜感，俗话讲既来之则安之，在工作中可以理解为“既事之，则爱之” 。好的服务态度是推进工作进程的润滑剂。很多人认为柜台工作时是繁琐的、机械的、重复的制式工作，但是我们每天都要吃饭、睡觉为什么就不会觉得厌烦?所以在心态上，要把昨天
的疲劳像能力消耗一样清除掉，而不是无限期的进行累加。例如平时可加强和同事、家人、朋友的沟通和互动，多参加结伴出游、聚餐等活动，开拓自己的生活范围，不仅能为业务发展累计资源，更能丰富自己的生活。
二、支行做积极的政策和激励引导。有效的政策导向能够很好的激励员工在服务方面彰显动力和活力。支行前台柜台员工相对较年轻，喜欢新鲜事物，支行可以在物质奖励的基础上，丰富激励模式，如服务标兵可优先获得参加境外培训、额外假日等机会。年轻人对荣誉更向往，注重工作中的成就感和优越感，所以精神奖励必不可少，支行可在荣誉授予方面加大力度，把表彰落到实处。
三、适当的培训作指引，学习不同的服务文化。不同行业对服务诠释程度不一样，支行可以组织与餐饮、外资银行、保险证券等行业的交流学习，吸收新的服务形式，拓宽服务路线，一定程度上也能为员工带来新鲜感，提高优质服务热情和持续度。
四、营造注重服务的氛围以实现同化。环境对人的影响作用无容置疑，要充分打造服务至上的工作氛围，员工活跃积极的态度会感染到周围的人，形成一种趋势。当然要让每位员工都意识到，积极、优质的服务能够为工作带来方便和收益，才能吸引员工争相效仿，并在一定程度上激发出竞争意识，起到互相促进的作用。
五、细节决定成败，以服务博营销。形象清爽干净，态度认
真，表达清晰等是优质服务最基础的要求，虽是老生常谈却也至关重要。例如微笑服务容易被轻视，其实这是最有力的博取信任和好感的“武器”。当办理业务过程出现小错误，也会很容易获得客户的谅解，“伸手不打笑脸人”，就是这个道理。而且产品营销时，微笑服务打下的基础会更容易获得客户的信任。服务需要用心，员工工作中的情绪会产生连锁反应，像回力球一般会影响客户的心情，一旦产生负面影响，不仅会破坏建行的企业形象，也为自己的工作带来难度。做到优质服务的基本要求，营销的开展也就会顺势而为、水到渠成了。
六、提高自身素养和专业技能。服务效率也是服务质量的要素，要用专业、精湛的业务知识武装自己的服务，给客户一个专业人士的印象，会更容易博取信任并获得营销的机会。员工可通过自主学习业务知识、参加专业知识考试等方式提升自身专业素质。
在分行“简 快 追”的整体氛围下，我们要摒弃工作中拖缓脚步的负面情绪，轻装上阵，真正实现服务自己、服务客户、服务建行，打造一个积极地自我形象和建行形象。
开发区支行 张丹
银行服务营销管理论文范文第5篇
今年以来，我部在市行党委的正确领导下，按照市行xx-xx年工作会议确定的"认真贯彻总分行工作会议精神，以科学发展观为指导，以价值创造为主线，突出发展、管理两大主题，抓住转型、合规、执行三个关键，进一步统一思想、优化结构、真抓实干、争先创优，全面打造中心城市行竞争优势，努力实现做强做大的目标"的指导思想，以向零售网点转型为奋斗目标，解放思想，求真务实，深化股份制改造和实施双贯标工程，加快结构调整步伐，紧紧以经济增加值为核心，抓班子带队伍，克服困难，奋力拼搏，不断解放思想，锐意改革，强化管理和服务，广开筹资门路，优化贷款投向，各项业务呈现出一定的发展势头。现将xx-xx年主要工作开展情况汇报如下：
一、各项指标完成情况
截止到十二月三十一日，我部全口径存款 万元，比去年同期增加 万元，其中：企业存款余额 万元，比去年同期减少 万元，个人存款余额 万元，比去年同期增加 万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为 万元(不含票据中心及保全部的数据)，五级分类口径不良率为 %。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达 万元，五级分类口径不良率为 %;累计发放公司类人民币贷款 万元，回收公司类人民币贷款 万元，发放美元贷款 万，回收公司类外汇贷款 万美元，发放信用证 万美元，签发银行承兑汇票 万元，回收 万元。实现收费类收入 万元。实现报表利润 万元，实现税后净利润 万元。
二、主要工作
(一)顺利通过总行零售网点转型验收
我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的"存取款"业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：
1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。
2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。
3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。 (二)大力开展旺季营销活动。
1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。
2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报 期，个人存款日均新增 万元，完成旺季营销计划的 %，营销乐当家理财卡白金卡 张，完成旺季营销计划的 %，个人消费贷款余额新增 万元，完成旺季营销计划的 %;个人网上银行 个，电话银行 个，完成电子银行业务交易量 笔，交易额为 万元。 (三)、细分市场，强化市场营销。
市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。
1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。
2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元
3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好代发工资、贷记卡、pos商户、vip客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今
今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。
(四)中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以代理发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入 万元，完成全年计划的 %，完成去年全年计划的120%。 全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。 (五)大力加强合规文化建设
为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。
1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输"依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工"的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使"xx-xx"成为每个员工应有的价值取向和行为准则。
2、与省行开展的"星级网点"创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对 "以客户为中心"理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。
(六)强化风险管理，打好清收不良贷款"攻坚战"。
1、对个贷实施精细化化管理。
2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收;根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况;建立工作日志，及时登记外出情况;实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。
3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元;损失类贷款本息万元。 (七)进一步加强内部管理，提高内部控制水平
1、为贯彻盛市行持续推进"双标"管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。
2、组织人员积极修改场所文件、大力推广体系文件4.0版以及作好质量与内控体系运行管理系统上线工作。针对人员变动及竞聘上岗优化组合工作情况，及时对场所文件修改、补充、完善，使场所文件切实体现了持续改进的精髓，也提高了员工对场所文件的掌握程度，增强了对双标管理标准和理念的理解，帮助员工熟练掌握双贯标的基础知识和主要业务流程的风险点，有力的推动了双标管理体系在我部的有效运行。质量与内控体系运行管理系统上线工作更是为各部门使用体系文件打开了方便之门。 (八)对于各项检查发现的问题认真整改，追究相关责任人的责任并录入质量与内控体系运行管理系统，建立了问题库。针对追踪审计检查中发现的问题，我部高度重视，召开专题会议分析存在问题的原因，研究整改措施，并组织全体员工深入学习合规及内控知识，要求从班子成员做起，全体员工都要从观念上充分认识内控对业务发展的重要意义，工作中从每一个操作环节入手，把内部控制贯串于工作的全过程，并以此为戒，举一反三，杜绝类似问题的再度发生;同时，按照权责相一致的原则，对相关责任人分别处以通报批评、罚款及相应积分的处罚。
(九)进一步加强绩效考核工作，强化员工的行为考核。今年以来，对于绩效考核工作，营业部领导班子结合上级的
政策，进行了多次研究，基本思路恰与省行吻合，目前办法初步成形。
(十)深入开展《山东省分行案件防控及整改攻坚战方案》活动。做好重点区域、重点部位、重点环节和人员的安全防范，坚决遏制各类重大责任事故的发生;严格规范员工职业行为，坚决杜绝员工在外兼职、经商等现象;加强员工行为排查，开展深入细致的思想政治工作，领导干部直接与员工
交流沟通，及时化解改革中出现的矛盾和问题，消除各种不稳定因素。具体措施有： 1是各部门认真组织学习省行"攻坚战"方案，明确攻坚战的目的意义、目标原则、程序步骤和防控重点，高度重视案件防控和整改工作。结合实际对省行方案进行细化、充实和完善，制定具体的贯彻实施方案。
2是对XX年以来内外部检查发现的问题严格执
行问责制，加大责任追究力度。建立层层抓防控，级级抓落实的工作机制，明确各项工作的责任人，对"攻坚战"方案落实不力，整改不到位，出现屡查屡犯，屡整不改的，按照积分与处罚并行的原则，从严追究责任人和部门负责人的责任。
3是加强员工教育，增强全员合规管理和风险防范意识，让人人都是责任人的理念深入人心。严格落实建鲁办[xx-xx]51号文件的员工十三条禁止性规定。
4是变被动为主动，组织一次"双排查"工作。以十三条禁令的内容为重点，在全部开展一次全员行为排查，切实筑牢合规依法经营的防线。 (十一)开展标准化服务服务活动
根据中国建设银行股份有限公司 "01号—10号零售网 点转型指引"的通知以及网点转型的相关文件精神，经主任办公
会研究决定，我部决定开展标准化服务服务活动。一制订了《关于加强服务管理的指导意见》，详细规定了中国建设银行济宁分行营业部服务标准以及标准化服务督导执行方案。
(十二)企业文化建设渐入佳境
1我部今年分期分批组织在岗中长期员工、短期合同制员工、内退员工、病退人员到附属医院进行全面的健康查体，并计划统一回收体检记录，建立员工个人健康档案。2在6月29日举办的庆七一表彰大会和文艺演出中，市行营业部支部选送的女声小合唱：《红色娘子军连歌》喜获二等奖。
二、存在的问题
(一)成熟的经营管理理念及科学的发展观尚未深入人心。经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。 (二)业务之间发展不平衡。
(三)制约我部发展的个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。 (四)持续发展能力不足，存款受制于几个大户，公司
类资产业务的优质客户太少，贴现业务与兄弟行相比有较大差距，国际业务尚未建立稳定的客户群体。
三、明年工作安排与打算
针对以上存在的问题，在明年，我部将在市行党委的领
导下，从我部实际出发，进一步深化各项改革，力求工作平稳快速发展。基本工作思路是：
重点做好各项业务指标的发展工作。发挥好营业部大客户较多的优势，以公司业务为突破点，促进存款、中间业务的开展;以大客户贷款业务为龙头，拓展新的形势下的综合理财业务，提升我行竞争力;以vip客户、个人理财业务促进个人存款的增长;以提升、稳定服务水平为手段稳定个人存款。具体措施有： (一)继续狠抓存款工作不放松，确保我部存款工作
稳步攀升。公司存款以抓新开户为重点，个人存款以保持稳定年初存款余额和发展代发工资业务为重点。
(二)、提高员工服务意识，优化服务环境，推动服务工作向纵深发展。 (三)、继续强化风险防范工作，确保各项业务健康发展。
(四)、突出收费类业务优先发展地位，继续促进我部收费类业务快速发展。 (五)、加强领导班子建设。 第2篇：银行对公柜员年终总结
xxxx年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了xxxx支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来xx支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。 在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——对公柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的"文明窗口"，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。 是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。
参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。
在为客户服务的过程中，我始终坚持"想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧"，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。
完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。
青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉献! 今天，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言："推动你的事业，不要让你的事业来推动你"。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与农金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。 第3篇：银行对公柜员年终总结
20XX年已经过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在*银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结如下：
一、勤奋努力，爱岗敬业。在担任储蓄工作时，坚持每日营业终了做到帐实相符、账款相符。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务及规章制度，逐渐成为一名业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务攀升，我不断总结经验，提高速度，单月业务量接近*笔，日均业务量近*笔。这迫使我不断提醒自己要认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务，并连续数月无差错。
二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的力量是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事互相帮助。与同事交流经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保留地告诉他们。只有整体的素质提高了，支行的业务水平才能上一个台阶。
三、强化业务学习，提高自身综合素质。我积极参加金融业相关各项考试，考取了**。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习掌握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了不少东西，真的是"三人行，必有我师焉"。
虽然各方面取得了进步，但我仍然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断提高。
银行服务营销管理论文范文第6篇
【关键词】商业银行 ;服务营销 ;营销策略
党的十八大报告指出：“深化金融体制改革，健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，加快发展多层次资本市场，稳步推进利率和汇率市场化改革，逐步实现人民币资本项目可兑换。加快发展民营金融机构。完善金融监管，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定”。从中我们不难解读这样的讯息，一是银行的竞争更激烈了，民营资本的介入必将打破国有商业银行“一统天下”的局面，各种股份制银行、合资银行纷纷出现，再加上一些国外著名的跨国银行已经在我国抢滩登陆，这些都进一步加剧了商业银行的竞争。二是银行必须提高自身的竞争力。随着人们生活水平的逐步提高，今天的消费者对银行提出了新的更高的要求，他们的金融意识日益增强，选择日趋理性化，金融服务的“买方市场”逐渐明显。在严峻的形势下，商业银行要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营观念，实施服务营销战略，牢牢地抓住客户，为客户提供满意的服务，才能真正做到提升自身的竞争力。
一、商业银行服务营销的概念
商业银行服务营销是指商业银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可赢利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。
二、商业银行服务营销策略
二次世界大战结束后的几十年间，全球经济飞速发展，随着物质的极大丰富，人民生活水平得以提高，服务的理念也得到了迅速发展。服务营销也成为营销理论界研究的重点。1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)将传统市场营销理论4Ps丰富为7Ps，所增加三个“P”体现了营销的服务性，即：人员( People )、物质环境(Physical Evidence)、过程( Process)。7Ps比4Ps更为细致及具体。而7Ps更适用于以服务这一无形产品形式作为经营重点的银行业。因为它考虑到了客户在接受银行产品的等待.客户本身的消费知识，以及客户对于消费过程中所接触的银行人员的要求。商业银行服务营销更应该注重7Ps的制定，因为商业银行对传统的4Ps非常重视，本文重点阐述新增的3P。
(一)人员策略( People)
即通过银行人员的服务技能和专业知识，提高服务质量，形成具有本行特色的服务。人员素质的提升并非一朝一夕，所以一要选优，二要培训，三要善用。
选优是要把最优秀的人员充实到服务营销一线中，在我国商业银行还存在对服务营销人员选拔不重视的现象，往往最后才考虑直接与客户接触的营销人员的选拔及任用。意大利经济学家帕累托提出的“二八”原则即是：企业80%的效益来自20%黄金客户，20%的效益来自80%的一般客户。这一原则如果运用在银行中我们会发现，如果我们营销人员素质不能得到保障，那么即使商业银行将很多优势资源让20%的顾客所享有，很可能因服务质量降低顾客忠诚度从而造成潜在20%顾客的流失。而银行服务人员因素质原因对小额存款项目又嗤之以鼻，服务态度不够好。由于口碑效应的显著作用，会造成了大批潜在客户的流失。
培训应该是长期的、持续的，为此银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，认真挑选并对员工进行针对性的培训。向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，以确保服务实现的一致。
善用就是要构建有效的绩效评估与激励体系。通过激励是银行服务营销人员不断提高服务水平，建立归属感，通过对企业的忠诚度的培养转换为服务客户的动力。
(二)物质环境(Physical Evidence)
即有形展示。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受。根据首因效应，客户会因为对银行服务人员的第一印象而觉得对这个人及银行的整体评价，面对“以貌取人”的消费心理，银行服务人员必须修正自身仪表及仪态在顾客心中留下良好的印象。根据晕轮效应，银行的一点纰漏都会使顾客心理的不满不断扩大化，所以要求银行始终贯彻“顾客导向”，重视有形展示，通过这些有形元素作为商业银行服务营销的形象的确立，增强自身的竞争力，让顾客的口碑成为银行的广告。
(三)服务过程策略(Process)
即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。许多人认为服务过程以客户进入银行为始，以离开银行为终。事实上，服务过程分为服务前期，服务中期和服务后期。服务前期是指客户未到银行的准备过程，“千里之行，始于足下”，充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，达到或者提升预计的营销效果，内容包括客户资料和银行资料的准备和收集，烘托营销环境的有形展示准备，营销人员心理状态的准备。服务中期是客户进入银行及离开银行的过程，因服务自身具备的不可感知性和不可分离性的特点，服务过程中要使客户觉得在银行“受到尊重”，同时能够得到专业的帮助，银行员工与顾客在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银行与顾客的关系。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对一线员工的服务应变能力提出挑战。服务后期也称售后服务。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验服务营销工作成败的标准。要在客户离开后通过电话拜访、信函拜访及网络沟通等形式充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的忠诚度。
参考文献：
[1]毕思勇.我国商业银行服务营销体系及发展策略研究[D]中国海洋大学管理学院，2005.
[2]黄建新.服务营销：银行业提升竞争力的祛码[J] .湖南经济，2003.
[3]叶少航.商业银行服务营销策略[J].农金纵横，2003.