酒店培训资料范文第1篇
培训目的：使酒店的员工能够更加重视消防动作，能够正确贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针。
发生火灾的原因：1.吸烟。2.电气设备故障。3.大意使用易燃材料。4.火情发现的晚。5.未及时通知消防部门。6.违法消防法规。7.消防管理不善。
宾馆、酒店业消防安全管理培训资料内容介绍
第二节消防安全组织制度
建立和健全宾馆、酒店消防安全组织是搞好本单位消防安全工作的重要保证。宾馆、酒店消防安全组织通常有：单位防火安全领导小组(或防火安全委员会)、各部门防火安全领导小组、义务消防队等。
一、单位防火安全领导小组
单位防火安全领导小组是单位法定负责人领导下的防火安全领导机构，对于每个宾馆、酒店都应建立。
防火安全领导小组一般由总经理任组长，主管安全的副总经理或保安部经理任副组长，专(兼)职保卫干部、各部门的防火经理为成员。
宾馆、酒店保安部门是防火安全领导小组的日常办事机构，配备专兼职消防干部，具体组织策划消防安全工作，起到参谋助手的作用，应对本单位的消防安全责任人负责。
根据《消防法》的有关规定，旅馆防火安全领导小组应当履行下列消防安全职责：
1.制定消防安全制度、消防安全操作规范。
2.实行防火安全责任制，确定本单位和所属各部门、岗位的消防安全责任人。
3.针对本单位的特点对职工进行消防宣传教育，进行消防安全培训，领导义
务消防队。
4.组织防火检查，及时消除火灾隐患，实行每日防火巡查，并建立巡查记录;
5.按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效;
6.保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。
7.建立防火档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理：
8.制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。
上述由《消防法》所规定的对旅馆的消防安全职责，也正是本单位法定代表人或主要负责人所赋予的法定的消防安全职责。
二、消防保卫部门
本单位的保卫部门(亦称保安部门)是单位内负责消防安全工作的常设机构，也是防火安全领导小组的办事机构，应配备专(兼)职消防管理干部，切实起到参谋助手的作用，应当对本单位的消防安全责任人负责。保安部门的消防安全职责是：
1、组织贯彻落实国家和地方的消防法规以及本单位的消防安全管理规章制度; „„
四、各项消防安全管理制度
宾馆、酒店应当根据实际情况制定符合本单位的各种消防安全管理制度，旅馆的消防安全管理制度通常包括以下制度：
酒店培训资料范文第2篇
酒店服务意识培训
服务员的职业道德
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、 智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。
餐饮业的职业道德归结有以下几点：
一、乐于助人，宾客至上;
二、真诚公道，信誉第一;
三、文明礼貌，优质服务;
四、不卑不亢，一视同仁;
五、安全卫生，出品优良;
六、团结协作，顾全大局;
七、遵纪守法，廉洁奉公;
八、钻研业务，提高技术。
成功服务员素质
素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。
人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。
餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。
成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。
成功的服务员素质包括：
1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。
2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。
3.谦恭：谦恭是一种美德。
4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。
6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。
11.自律：学会在各种情况下的自我控制。
12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13.适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。
15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。
16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
服务规则与应有态度
一、服务规则
服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。
1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟;
2.不准嚼口香糖，必要时可漱口;
3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒;
4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。
5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物;
6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上;
7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人;
8.工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做;
9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上;
10.不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写;
11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放;
12.即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度;
13.服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上;
14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上;
15.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘;
16.
17.全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘;用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安
18.收放器皿勿过份发出声浪，使人注目;
19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手;
20.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己;
21.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域;
22.客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌;
23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划;
24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻;
25.任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;
26.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务;
27.工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼宾客，热情答问;手勤：见事做事，多动手;腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务;
28.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上;
29.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑;
30.态度温和有礼，做事有始有终;
31.接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好;
32.如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”;
33.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢;应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;
34.当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”;
35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求;
36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足;
37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩;
38.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉;
39.倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面;
40.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸;
41.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉;
42.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意;
43.凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道;
44.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等;
45.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;
46.遵守公司规务，爱护公物。
二、工作应有的态度
1.顾客至上，求财不求气;
2.结帐时检查单据以免错误;
3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈;
4.在工作中不要有不规则的动作;
5.不要围观意外或其他特别的事;
6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意
8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤;
9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。
客我关系
研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。
一、顾客九大心理要求
1.求尊重;
2.求清洁卫生;
3.求价格合理;
4.求食物质量好;
5.求安全;
6.求服务周到适宜;
7.求享受;
8.求方便;
9.求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。
以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。
二、顾客就餐的五大动机
1.饥饿;
2.调节日常生活;
3.社交需要;
4.习惯;
5.减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)
三、顾客三大生理需求
1.能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等);
2.感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度);
3.生活环境。
四.顾客关系十戒
1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙
2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。
3.并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。
4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。
5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。
6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。
7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。
8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。
9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
酒店培训资料范文第3篇
2、 上班前未做好开市工作(备用金、发票、保证金收据等)、转班交接、未对工作所需用具(岗位职责第三条)进行清洁保养工作者，每项扣10分。
3、 未按规定时间及时上交营业款及营业报表者，扣50分，造成公司营业款受损者，将追究赔偿责任。
4、 当班时所负责区域卫生不合格者，扣10分。
5、 上班时间做私事，(如玩手机、打私人电话、闲聊、吃零食等)扣10分。
6、 擅自兑换外币者，扣20分，并追讨公司损失。
7、 因业务不熟或工作不认真导致刷卡无效或无法收到房费者、以及收到假钞者;均由经手人员如数赔偿。
9、 向无关人员透露有关酒楼经营情况、资料数据者，视情节轻重扣50分—100分。情节严重给予无薪辞退。 10签单的账单无顾客签名,无经理签名，一次扣50分，并取消当月绩效。
11、未经总经理或财务总监同意，擅自挪用备用金、借支营业款者，扣100分，造成经济损失由当事人承担，情节严重给予无薪辞退。
12、酒店系统的电脑，严禁点击任何网页,或下载任何资料，违者一次扣罚100分，因点击与工作无相关的网页导致电脑中毒或系统不能正常使用，扣罚100分及对造成的经济损失由当事人负全责。
13、已结账的账单未及时按[现金付讫]印，有开发票的[已开发票]印;每一项少盖一个印章扣3分，整月超过少盖8个印章，按全月每次扣10分。
15、顾客入住登记表、订金单、结账单需宾客签名，少签名一个扣10分。
16、账单不符一次(如有交订金未开订金单、未交订金开订金单等)视为作弊处理,一次扣50分;
17、签单的账单没有按规定格式(如房号、单号、公司名称)填写，一次扣10分。
18、不认真对照客人签单笔迹造成损失、因工作操作失误造成多收或少收金额，所造成损失由经手人全额赔偿。
19、未严格执行“前台收银岗位职责”条例者，违反一条，视情节轻重扣10-200分。
本规定自颁发之日起全线实行。
客家皇子餐饮有限公司
酒店培训资料范文第4篇
家用空调使用常识
所谓空调就是利用人工制冷和制热的方法将房间的温度、相对湿度控制在要求规定的范围内，提供一个较为理想的人工气候环境。
1、 温度的调节：室内和室外的温度相差5℃左右，对人体健康比较适益，
室内温度夏季保持18-26度，冬季保持在18-20度是比较适益的。
2、 操作方法：1)查看电源插头。2)遥控器指向空调器，按动开关键。3)
约三分钟后，空调开始工作，吹出冷/热气。4)检查遥控器的工作状态，是否处于制冷/热状态，调整风速，尽量使用自动模式，并设定好温度。
3、 注意事项：1)遥控器发出信号，空调器应的“嘀嘀”的提示音，若无
则调整遥控器方位或靠近空调器。2)防止异物落入轴流风筒内，产生异响，损坏风筒。3)禁止出风口导风板挂衣物。
4、 基本维修：1)不能制冷或制热，应检查制冷/热的指示灯是否点亮，有
无电源，或者检查遥控器设置是否错误。2)关掉重启。3)报修。
洗衣机
1、使用说明：略
2、注意事项：1)装衣物要装平衡。2)衣物的重量不能超过额定重量，否则损坏电机。3)不要向洗衣机倒开水。4)洗衣桶旋转不停，不能将手伸入桶内，打开盖板，无刹车现象，应该报修。5)洗衣机插头、插座应保持干燥。6)洗衣机的毛絮收集网、排水过滤罩、溢水过滤罩应常清理。7)洗衣机不用时，不能用不透气的塑料布覆盖。
3、基本维修：无水，查水龙头有无自来水。无电，查电源指示灯、插头是否良好。无法启动，查桶内有无水或水位是否达到标准。
热水器
1、操作及使用：1)插上电源，调节温度开关。2)将混水阀调至适当位置，即可出热水。
2、注意事项：1)调温开关分两组，温度指示为蓝红标记，红色为热，蓝色为冷。 1
2)漏电指示开关灯应为常亮，发现无电时，按下复位按钮，如果不亮，查电源。
3)泄压阀滴水，为正常现象。4)预热时间应该有三小时左右。
3、基本维修：1)无热水压时查主水管是否有冷水供应。2)无电源时，热水器的试验灯是否点亮。3)报修。
排风扇
排风扇运行时，应有均匀细小的嗡嗡声，每次开关应注意声音，如果无声，噪音大，发烟，应该报修。
电话
1、使用方法：提起听筒，应有嗡嗡的拨号音，面板应有红灯指示，拨号后可听见回铃声、忙音、提示音。
2、注意事项：1)拨外线应该先拨“9”，后拨电话号码。2)接听电话最好在铃响两声后提机。3)常检查电话电池，应在两至三个月更换一次。4)挂机应挂落实，尤其是壁挂机。5)电话机不能进水、汤汁等。
3、基本维修：1)无音，可检查电话两插头线是否松动。2)电话无法拨出、打进、占线、注意而且能听到房间内的各种动作声音，查分机是否挂好。3)电话各种按键功能失效，可先查电池，拆下电池和电话进线插头，等待约十分钟左右恢复，看能否正常。
4、提机断线、杂音大、声音渐打渐小等，属于电话软故障，应报电脑房进行计费器系统维修。
灯具
1、使用方法：插放磁卡打开电源，再打开单元开关，即可点亮各种灯具。
2、注意事项：1)进门应插磁卡，接通电源。2)注意不可带电用手直接触及灯泡及灯头。
3、基本维修：1)灯不亮或突然断电，查磁卡开关指示灯是否亮，否则为空开跳闸，及磁卡是否完全插入插好。2)查故障灯泡时应关掉电源，轻旋灯泡看是否接触不良。3)灯罩松动，用力旋紧即可。
磁卡开关
1、使用方法：磁卡开关目前分两种，一是机械式，磁卡插入推动联动机构，触动电磁继电器工作。另一种为红外线反射式。
2、注意事项：1)磁卡插入要到位。2)尽量不用有黑字一面插入，应用可反光一面。
插座
1、使用方法：我国单厢标准电压为220V，三厢标准电压为380V，客房内的单元插座有两孔，三孔，四孔之分，一般两孔为220V，不接地接零保护;三孔为220V，带接地接零保护;四孔为380V，带接地接零保护。以上插座应注意区分形状。其它国家有110V电压指示，洗手间设有110V电源插座，应按电器标准电压使用。
空气开关
1、使用方法：无论是1P、2P、3P向上推即开，向下推即关。
2、基本维修：当空气开关跳闸后，重新合上，如果不能合上，需要报修。当带有保护器的空气开关跳闸，应先按下保护器的动作按钮，使开关复位，再合上空开。
门铃
1、使用方法：门铃与请勿打扰灯为串联，即打开门铃，即可关掉请勿打扰。
2、注意事项：门铃插头应插在床头柜后面的电源插座下一个插孔，注意门铃声音应清脆，带有一点电流声。
3、基本维修：1)门铃不响检查插头是否松脱。2)查请勿打扰灯是否打开。
电视机及信号
1、使用方法：打开电源，按照电视机面板及遥控操作，自动搜索，存住电台，调整好声音大小适中。
2、注意事项：1)注意检查遥控电池。2)注意不要将电磁铁或带有磁场的物品
放在电视机之上或旁边。3)荧屏尽量不用湿抹布擦洗。4)关电视机不能只用遥控关机，应关掉电视机电源开关，即节电又能延长电视机使用寿命。
3、基本维修：1)信号不好，重新搜索一遍。2)信号不好，而且不能收到有线台，查其它房间是否一样，如果同样不能收到有线台，则为外线故障，向客人解释。3)如果电视画面不太清晰，且有干扰，查天线连接线是否松动。
热水壶
1、使用方法：倒入冷水至水位线，插入插座，推上开关，电源指示灯亮，开始工作。
2、注意事项：1)切忌无水打开电源干烧。2)带电不能用手触及壶内液体。3)不用时应拨下插头。4)不能超过水位线，否则烧开后会溢出。
马桶
1、使用方法：略
2、注意事项：1)水箱必须有水。2)水箱冲水把手扳动时不要用力太锰。
3、基本维修：1)冲水不停止：打开水箱盖板，检查下水橡皮塞是否未盖严，未盖严的原因有：扳手弹起;链条被缠绕变短。2)不能冲水：检查水箱是否有水，检查开关扳手能否带动橡皮塞，扳手是否断裂，链条是否松掉。3)冲水扳手松动可打开盖板检查内部固定螺丝是否松脱，注意螺丝为反丝口。4)发现不能修复的故障，应先关掉马桶下面的角阀，然后报修。5)马桶堵塞疏通时，应先用皮泵堵住洞口，放水淹没皮泵，反复按压直至疏通。
脸盆
1、注意事项：1)不能站在台板中央。2)脸盆为下粘式，不可脸盆内放置重物，或用力搓揉衣物等，防止脸盆脱落。3)不可用清洁球擦洗(包括不锈钢洁具、陶制品等)。
2、基本维修：发现漏水等其它故障，关掉台板下的角阀。
走廊灯的控制位置
走廊灯熄灭，插座断电，应检查各层操作间空气开关是否跳闸，注意一楼PA间门口有一空开控制箱，控制一楼南部的走廊灯，插座和前台的用电。
VCD、TV等设备的连接
VCD与TV的连接一般采用音视频线对口连接，电视机设置AV频段进行收看，连接时双芯或者是三芯线，一端的莲花插头分别插入VCD的VUDIOOUT(音频输出)和VIDEOOUT(视频输出)的插孔内，另一头的莲花插头插入电视机VUDIOIN(音频输入)和VIDEOIN(视频输入)的插孔内。电视机设置在AV1或者是AV2状态即可，注意声音输出和输入有左(L)右(R)声道之分，在连接时任选其一。RF为射频信号输入/出口，使用RF射频端口连接时，将射频信号线一端插入VCD的RF口，另一端TV天线输入口，打开自动搜索，直到搜到VCD信号。
微波炉
1、使用方法：将食物用微波炉专用盘放在加热室，关闭炉门，使炉门连锁开关可靠的闭合。按食物的种类和烹调要求调节控制面板上的时间及温度控制旋钮，按下烹调开关。
2、注意事项：1)使用前必须详细阅读使用说明书。2)微波炉不要放在靠磁性材料的地方，因为磁性材料会影响炉内磁场的均匀性。3)没有放进食物之前，不要开启微波炉，以免空载运行，损坏磁控管。4)除不能用金属容器盛装食物放入炉内，也不要将金属餐具放在炉内。5)不要用力过猛关闭炉门，也不要用尖硬物体插入密封位置，以免微波泄漏。6)如果发现加热时不转动，应停止烹调。7)微波炉工作时不要把脸贴近观察炉内情况，以免微波辐射损坏眼睛。8)每次用完后要擦拭干净，暂不使用，拨掉插头。
3、基本维修：不能工作，检查门是否关好，各开关是否到位，以及电源是否接通。
吸尘器
注意事项：1)吸尘器一般使用周围环境温度不超过40度，且空气中无易燃，易
腐蚀气体存在，应在干燥，室内环境中使用。2)一般不应用来吸取液体，粘性物和金属导电粉末及较大体积的物体，以免破坏电动机的绝缘性能。3)必须注意使用的电源是否符合铭牌要求。4)吸力控制装置的调节，根据情况的不同，可适当调节吸力控制装置在弯管上一有圆孔，上面有一个调整盖板，盖住弯管上的孔时，吸力最大，孔全部露出时，吸力最小。5)吸尘器应按规定工作，定额每次使用时间不得超过1小时，以防电动机过热烧毁。6)当吸尘器工作一段时间后，尘袋内过多的灰尘会使吸力下降，这时应及时清理。7)吸尘器使用完毕后，应放在干燥的地方。
工程部件的收集汇总应做到及时，全面，甚至小到一颗螺丝，不可私自拆下各类小型配件，并丢弃，客损部件应尽量找回，并保留，报修时应说明故障现象，应方便维修携带工具。
雷清华负责讲解：
1、客房上网程序方法
2、门锁使用维护方法
酒店培训资料范文第5篇
(一)电话接听服务的基本程序 培训背景：
现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在酒店行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给酒店带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给酒店造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。 培训内容
一、打电话的礼仪
首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面：
1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 其次：
1. 说话要直截了当
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，
使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
电话接线要迅速准确，下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 2.做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 2.礼貌接听电话
3.先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪
个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
4.避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 5.注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。 (3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.礼貌中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 8.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。 9.通话完毕，礼貌地结束电话。
员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。
五、注意事项
1.遵守保密制度
答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 2.快捷服务
电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错
接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言
应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 6.叫醒服务
如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 7.答复咨询
答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件
要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。
9.不得打私人电话
不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给酒店或宾馆赢得了声誉和利益. 电话礼仪主要包括以下几大项：
一、电话礼仪与客户沟通技巧
二、接电话的四个基本原则
三、接听电话的注意事项
四、电话总机服务
五、服务员接听电话礼仪
六、员工接听电话礼仪
七、电话服务的四种声音要求
八、电话服务的其他礼仪
九、电话礼仪与客户沟通技巧
1、接听电话程序
(1)一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 (2)致以简单问候，语气柔和亲切。
(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。
(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。
(7)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序
(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后，致以简单问候。 (3)作自我介绍。
(4)使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。 (6)按事先准备的
1、
2、3„„逐条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8)致谢语、再见语。
(9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(二)电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼 (1)按职务称呼
了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 (2)按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 (3)按身份称呼
对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。
2、正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话(打电话)，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或
使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：
(1)无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
(2)傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
(4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否，一切由自己说了算;对方的话未说完，自己就先挂线了。
(6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
二、电话接听服务技巧
(一)打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
(二)电话服务的基作应对
1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另
外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗?”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。
5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”
(三)电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上级电话
(1)在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。
(2)如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。 (3)在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。
(4)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 (5)接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
2、客人或上司在开会时的电话接听
(1)当客人(上级)正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人(上级)正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话
号码等客人(上级)回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
(2)假如对方执意要与客人(上级)通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(上级)并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的电话接听
(1)受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。
(2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话(不挂线)，到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。
4、上级或同事外出后的电话接听 (1)说明上级或同事的大致去向; (2)说明大致的返回时间;
(3)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
(4)如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗?”等等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听
(1)受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。
(2)打电话与宴会厅服务员联系。
(3)宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来;
②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向; ③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。 讲师介绍：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：
酒店培训资料范文第6篇
培训目的：使酒店的员工能够更加重视消防动作，能够正确贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针。
发生火灾的原因：1.吸烟。2.电气设备故障。3.大意使用易燃材料。4.火情发现的晚。5.未及时通知消防部门。6.违法消防法规。7.消防管理不善。
宾馆、酒店业消防安全管理培训资料内容介绍
第二节消防安全组织制度
建立和健全宾馆、酒店消防安全组织是搞好本单位消防安全工作的重要保证。宾馆、酒店消防安全组织通常有：单位防火安全领导小组(或防火安全委员会)、各部门防火安全领导小组、义务消防队等。
一、单位防火安全领导小组
单位防火安全领导小组是单位法定负责人领导下的防火安全领导机构，对于每个宾馆、酒店都应建立。
防火安全领导小组一般由总经理任组长，主管安全的副总经理或保安部经理任副组长，专(兼)职保卫干部、各部门的防火经理为成员。
宾馆、酒店保安部门是防火安全领导小组的日常办事机构，配备专兼职消防干部，具体组织策划消防安全工作，起到参谋助手的作用，应对本单位的消防安全责任人负责。
根据《消防法》的有关规定，旅馆防火安全领导小组应当履行下列消防安全职责：
1.制定消防安全制度、消防安全操作规范。
2.实行防火安全责任制，确定本单位和所属各部门、岗位的消防安全责任人。
3.针对本单位的特点对职工进行消防宣传教育，进行消防安全培训，领导义
务消防队。
4.组织防火检查，及时消除火灾隐患，实行每日防火巡查，并建立巡查记录;
5.按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效;
6.保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。
7.建立防火档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理：
8.制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。
上述由《消防法》所规定的对旅馆的消防安全职责，也正是本单位法定代表人或主要负责人所赋予的法定的消防安全职责。
二、消防保卫部门
本单位的保卫部门(亦称保安部门)是单位内负责消防安全工作的常设机构，也是防火安全领导小组的办事机构，应配备专(兼)职消防管理干部，切实起到参谋助手的作用，应当对本单位的消防安全责任人负责。保安部门的消防安全职责是：
1、组织贯彻落实国家和地方的消防法规以及本单位的消防安全管理规章制度; „„
四、各项消防安全管理制度
宾馆、酒店应当根据实际情况制定符合本单位的各种消防安全管理制度，旅馆的消防安全管理制度通常包括以下制度：