信息公司客服规范用语范文第1篇
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好!欢迎您光临五芳斋官方旗舰店!我是XXX号客服，很高兴为您服务!”、“您好，请问有什么可以帮到您?”
2)在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;
3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下!”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”
4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”
5)应答语：“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了!”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;
7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”
8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店!有空常来啊!”
2、提升网络客服服务满意度技巧
因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：
1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的
2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;
3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注;
4)在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生
5)在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;
6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。
7)了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情
8)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。
比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。
9)有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下!”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率
10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。
11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。
12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。
3、客服人员禁忌行为：
1)让询问的顾客等待较长时间; 2)与顾客发生争吵与争辩 3)随便向客户作出承诺 4)直接拒绝客户的要求 5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉
网络销售与技巧 作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。
1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：
1)熟悉产品信息及产品流转步骤(包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等)。
信息公司客服规范用语范文第2篇
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
(一)开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
(二)征询语：请问还有什么可以帮您?
(三)结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!
2、节日：
(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!
(四)过程用语：
1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)
2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
(五)特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?
2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!
11、投诉用语：
(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?
(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。
(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊!
2、你富着呢你还在乎这点儿损失?
命令语：
1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)
2、讲呀!我听着呢。
3、快一点，我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字?
5、什么呀。
6、你先听我说。(你到底听不听我说。)
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗?
3、你不能慢点讲吗?
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人!
4、真糟糕。
5、我不是已经说了(告诉你了)吗。
6、刚才不是讲过了吗?
7、刚才不是给你查过了吗?
8、你怎么不早说。 教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!
2、你会不会讲话。
3、急什么?
4、你能搞清楚么? 推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话，我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错!
11、我解决不了，愿意找谁找谁去!
12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么?
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢!
7、我就这态度!
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
信息公司客服规范用语范文第3篇
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
(一)开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
(二)征询语：请问还有什么可以帮您?
(三)结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!
2、节日：
(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!
(四)过程用语：
1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)
2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
(五)特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?
2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!
11、投诉用语：
(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?
(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。
(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊!
2、你富着呢你还在乎这点儿损失?
命令语：
1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)
2、讲呀!我听着呢。
3、快一点，我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字?
5、什么呀。
6、你先听我说。(你到底听不听我说。)
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗?
3、你不能慢点讲吗?
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人!
4、真糟糕。
5、我不是已经说了(告诉你了)吗。
6、刚才不是讲过了吗?
7、刚才不是给你查过了吗?
8、你怎么不早说。 教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!
2、你会不会讲话。
3、急什么?
4、你能搞清楚么? 推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话，我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错!
11、我解决不了，愿意找谁找谁去!
12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么?
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢!
7、我就这态度!
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
信息公司客服规范用语范文第4篇
客服人员标准礼貌用语
一、总则
1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替;
2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评;
二、ETC业务礼貌用语
1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?
2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、
3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!
4、接听电话第一句说：“您好!***ETC客服中心，请问有什么可以帮您?”
5、打出电话第一句说：“您好!我是***ETC客服中心××号，麻烦您„„”
6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”
7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”
8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?”
9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通(看看在不在)她，请不要挂线„”
10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”
11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”
12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督!”
13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思!我们向上一级请示好吗?”
14、工作失误时说：“对不起!给您(或大家)带来了麻烦，请您多多谅解。”
三、常用礼貌用语
1、请不要着急，很快就给您办好。
河南省视博电子股份有限公司内部资料
2、请问还有什么问题吗?
3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
4、请问，您的意思是„„
5、请问我能为您做些什么?
6、请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供。
7、请让我来帮你忙吧!
8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
9、请您与**部门联系解决好吗?**部门的电话是**。
10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)
11、请稍等，我查一下再答复您。
12、请不要急，马上就好。
13、对不起，这样恐怕不太好。
14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。
15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。
16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。
17、对不起，我们再查一下。
18、对不起，我不太懂，我问问别人。
19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。
21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。
22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
23、对不起，我来帮您做。
24、对不起，请您明天再来。
25、对不起，请您稍候。
26、对不起，请您再说一遍好吗?
27、对不起，您还需要什么?
28、对不起，我们一定会努力改进的。
29、对不起，我再帮您想别的办法。
河南省视博电子股份有限公司内部资料
30、对不起，我们查一下给您答复好吗?
31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
32、对不起，不好意思打扰您了。
33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗?
信息公司客服规范用语范文第5篇
话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您?” 实习生开口语：“您好，实习生为您服务”(独立执台3个月之内) 备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好!”(女士、老先生、老太太、小朋友、同学)”
2.结束前语
请问您还需要什么帮助吗?(停顿2秒)。
3.结束语
“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢!”
4.回访市民
话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗?
市民可以接听时，“关于„„”
市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见!”
5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您?”(等待3秒左右) “您好，您的电话已接通，请讲!”(继续等待3秒左右) “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”(挂机)
6.市民咨询时电话杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如确实无法听清，则请求市民谅解：
“对不起!您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您” (稍停2秒，挂机。)
7.信号不好，无法听清市民所讲内容时
参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗?”或“您是说„„，对吗?”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?谢谢!”
或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗?”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)
或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗?谢谢!”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)
8.市民声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?”
如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗?谢谢!” (停顿2秒后挂机)
9.市民个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗?”或者“您是说„„，对吗?”
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗?”
10. 市民表示话务代表声音小听不清时
话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗?” 如果能听清，继续为市民服务。
如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗?感谢配合!”
备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.市民要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认市民找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您提供帮助。”
如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗?我同样可以为您帮助。”
如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢?” 如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间(建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。 第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她)，谢谢您对我们工作的配合和理解，再见!”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12. 市民抱怨热线难拨通时
话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?” 13. 听不懂市民所讲方言时
话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗? 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗?”
如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您!
14. 若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗?”
15.进行相关资料查询时需要市民等待时
话务代表：“请您稍等，我为您查询。”(切换等待音)
查询结束后：“很抱歉，让您久等了!”或者“感谢您的耐心等待!” 查询线路等待的应答规范：
为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准)，为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实(处理)，请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”
× 不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。 为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢!”(注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键);
√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”(禁语：不好意思，让您久等)
× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。
16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢
话务代表：“很抱歉，线路(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。 不能操作时
话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗?”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。
17.受到市民表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”
18. 遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据市民需求给予适当的建议)”。
19. 市民拨错服务电话时
话务代表：“对不起，这里是12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗?”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。
20. 市民投诉话务代表
市民责备话务代表动作慢，不熟练时
话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
市民投诉自己工作出差错：
话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗?关于您刚才反映的„„” 市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。(市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准)
话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
21. 市民询问话务代表工号时
如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等(非工号)： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心!”
22.市民投诉其他话务代表工作出差错时
话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗?”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。
备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”
23. 需请求市民谅解时
话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。
24. 市民善意的约会
话务代表：“非常感谢!我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您!”
25. 市民向话务代表表示感谢时
话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”
26. 无法当场答复的市民咨询时
话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗?”(注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解)我们核实后将尽快给您回电，好吗?”
备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。 受理完市民投诉后的应答：
话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”
27. 市民情绪激动，破口大骂时
首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗?”
如市民仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”(复述两遍) 备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。
28.当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时
话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗?”
29. 提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸。
市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
“请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?”
30. 遇到市民提出建议时
话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持。”
31.遇到市民致歉时
话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
32. 遇到市民恶意的骚扰电话
信息公司客服规范用语范文第6篇
(一)、服务用语基本词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语
1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：
您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您?
2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见!
4. 请求对方提供号码：
请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)
5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时：
我帮您重复一下：您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)
6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引
起客户反感)：
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客
户，期间要按等待键)
8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9. 客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12. 要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
2 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)
15. 客户找本班次的XX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：
A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下
可以，尽可能不要让这种情况发生)。
16. 客户提出一些建议时：
(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：
1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)
2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常
感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联
系的!谢谢您的来电，再见!
4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，
再见。
(四)、特殊情况的规范用语
1、节假日电话呼入时：“节日好(元旦快乐等)，欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您?”
电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”
2、 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”
3、 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”
4、 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”
5、 如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”
征得客户同意后，主动挂机。
6、 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来
电，再见!”
7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!
8、 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”
9、 客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”
10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再
试一下好吗?”分情况处理。
11、在遇到需要客户持机等候时：
(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
(五)、客户投诉时的规范用语
1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：
先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户
的怒气，避免升级投诉)
5、如客户要求再次将结果回复时：
您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
二、 电话呼出基本服务规范用语
1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕
后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”
2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支
持，再见!” 3.调查回访：
(1)、首问语：**先生(女士)您好，请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。
(2)、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
(3)、回访结束：**先生(女士)，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再
见!
三、 电话留言
(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。
4 (2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来 电目的、来电事项
(3) 记录下来电的时间、日期。
(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端， 你的姓名则写在最下端。 (5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说：“喂，说话呀!”
2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，说吧!”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
二.无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说：“喂，大声一点儿!”
5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机
6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机
7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机
8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机
三.沟通内容
10、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机
11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么?”
12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗?” 不可以语速过快而没有提示
13、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”
14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?
不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
四.抱怨与投诉
15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”
16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”
17、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”
18、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”
19、 客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,
6 并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢!
23、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作!
24、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
25、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬!
26、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气!
27、 遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应!
28、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
29、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
7 30、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”
31、 遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答
32、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗?”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见!” 不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧?”
34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”