工商管理专业概述范文第1篇
等工作的工程技术人才。
主要课程
模拟电子线路、数字电路、印制电路技术、电路CAD/CAM基础、表面处理与镀覆、材料分析与检测、表面安装技术、可编程控制器、数据库基础、质量管理技术、电工实训、电子整机装配实训、计算机组装与维护实训、印制电路制造实训、电路CAD/CAM课程设
计、表面处理与镀覆课程设计等。
专业证书
大学英语三级证书;全国计算机等级考试一级证书;劳动部印制电路照相制版工中级
证书等。
就业方向
主要面向电子类工厂或研究所从事电子电路的产品设计和生产准备、精密图形制造、数控加工、电路制造的制程控制、电路制造的测试、电路制造的品管和控制工作，也可以从
事电子电路及原辅材料的采购和销售、片式元件装联等工作。
就业去向实例：无锡CMK、无锡健鼎、新德电路、上海奥特斯、华东电子、依利安达、LG化学、五洲电路、国电南自、中电第
14、
28、55等研究所，昆山沪士、耀宁电子、金像电子、南亚电路、苏州高德、佳通科技，三和国际、东莞生益、珠海方正、上海台积电、
工商管理专业概述范文第2篇
信息论是一门新兴学科，是在长期的通信工程实践中，与通信技术、概率论、随机过程和数理统计相结合逐步发展起来的一门学科。信息论中主要的概念包括信息，自信息，互信息和信息熵。本文介绍了信息论的产生和发展，简要介绍了信息论几个主要概念的定义和推导，重点介绍了信息熵，最后讨论了信息论相关知识在机械工程专业的应用。
关键词：信息论，信息熵，机械工程专业
第一章 绪论
§1-1 引言
人类的社会生活是不能离开信息的，人类不仅时刻需要从自然界获得信息，而且人与人之间也需要进行通讯，交流信息，离开信息，人类就不能生存。人们获得信息的方式有两种;一种是直接的，即通过自己的感觉器官，耳闻、目睹、鼻嗅、口尝、体触等直接了解外界情况;一种是间接的，即通过语言、文字、信号„„等等传递消息而获得信息。在人类社会的早期，只应用语言手势直接交流信息，但随着社会的进步，尤其是科学水平的进步，传统的信息获取方式已经不能满足人类的发展要求，人类开始探索快速有效地获取信息的方法，从而导致了一门新的学科——信息论的诞生。
§1-2 信息论
信息论是关于信息的本质和传输规律的科学的理论，是研究信息的计量、发送、传递、交换、接收和储存的一门学科。 1-2-1 信息论的诞生和发展
信息论的创始人是美贝尔电话研究所的数学家香农(C.E.Shannon1916——)，他为解决通讯技术中的信息编码问题，把发射信息和接收信息作为一个整体的通讯过程来研究，提出通讯系统的一般模型;同时建立了信息量的统计公式，奠定了信息论的理论基础。1948年香农发表的《通讯的数学理论》一文，成为信息论诞生的标志。
其实，1922年卡松就提出边带理论，指明信号在调制(编码)与传送过程中与频谱宽度的关系。1922年哈特莱发表《信息传输》的文章，首先提出消息是代码、符号而不是信息内容本身，使信息与消息区分开来，并提出用消息可能数目的对数来度量消息中所含有的信息量，为信息论的创立提供了思路。香农创立信息论，实际是在前人研究的基础上完成的。
在信息论的发展中，还有许多科学家对它做出了卓越的贡献。法国物理学家L.布里渊(L.Brillouin)1956年发表《科学与信息论》专著，从热力学和生命等许多方面探讨信息论，使热力学中争论了一个世纪之久的“麦克斯韦尔妖”的佯谬问题得到了满意的解释。英国神经生理学家(W.B.Ashby)1964年发表的《系统与信息》等文章，还把信息论推广应用于生物学和神经生理学领域，也成为信息论的重要著作[1]。这些科学家们的研究，以及后来从经济、管理和社会的各个部门对信息论的研究，使信息论远远地超越了通讯的范围。 1-2-2 信息论的发展现状
信息论近期发展的主要特点是向多学科结合方向发展，其重要的发展方向有如下几种：
(1)信息论与密码学
通信中的安全与保密问题是通信编码问题的又一种表示形式，由香农提出的保密系统模型仍然是近代密码学的基本模型，。
(2)算法信息论与分形数学
由于香农熵，柯尔莫哥洛夫与豪斯道夫位数的等价性在理论上已经得到证明，从而使信息论，计算机科学与分形理论都找到了他们的汇合点。
(3)信息论在统计与智能计算中的应用
信息论与统计理论的结合已经有许多突出的成果出现。其主要特点是统计理论正在从线性问题转向非线性问题，信息的度量可以作为研究非线性问题的工具，如果用交互信息来取代统计中的相关系数，更能发现二维随机变量的相互依赖程度。
智能计算中的信息统计问题，信息量与统计存在许多本质的联系，在微分流形中，Fisher信息矩阵式Kullback-Laiber熵的偏微分，由此关系而引出的信息几何理论是智能计算的基础[2]。
§1-3 自信息与互信息
香农在《通信的数学理论》引言部分就提出“通信中的基本问题就是在某一点精确或近似的再生另一点选择的信息”。未解决这一问题，他在这篇论文中开创性的利用概率论、数理统计、随机过程建立了通信系统的数学模型，提出了自信息、互信息、信息熵等概念，这一部分我们将重点讨论自信息与互信息，信息熵留待下一部分具体描述。 1-3-1 自信息
用I(xi)=log(1/pi)表示信源发出的符号xi的自信息。自信息具有两个含义：当符号xi输出前，表示符号xi被输出的不确定性;当符号xi输出后，表示符号xi所含有的信息量[3]。 1-3-2 互信息
互信息有三个不同角度的定义。
从信源出发的定义：站在信源一端，当信源没有发送时，信息发送方对信宿收到符号yi的不确定度是I(yi);而当信源发送符号xi后，信息发送方对信宿收到符号yi的不确定度是I(yi|xi)，从这个意义上定义互信息。
从信宿出发对互信息的定义：站在信宿一端，当没有接收时，信息接收方对信源发送符号xi的不确定度是I(yi);而当信宿接收到符号yi，信息接收方对信源发送符号xi的不确定度是I(yi|xi)，从这个意义上定义互信息。
从整个系统出发对互信息的定义：如果从整个系统的全局出发，通信前，信源发送随机变量X和信宿接收随机变量Y之间没有任何关联关系，即X，Y统计独立：P(xi，yi)= P(xi)·P(yi)
此时，有关符号xi和符号yi的联合自信息量： I’(xi yi)=log[1/ P(xi)P(yi)]=I(xi)+I(yi)
通信后，信源发送随机变量X和信宿接收随机变量Y之间由信道的统计性相联系，其联合概率密度：
P(xi，yi)= P(xi)·P(yi |xi)= P(yi)·P(xi |yi) 此时有关于符号xi和符号yi的联合自信息量： I(xi yi)=log[1/ P(xi)·P(yi |xi)]=log[1/ P(yi)·P(xi |yi)]
通信后的互信息量，等于前后不确定度的差。 事实上，以上三种互信息的定义是一致的[3]。
§1-4 本文的主要内容
本文的大略概括了信息论的基本知识，介绍了信息论的发展过程，信息论中常见的名词定义，重点介绍了信息熵的概念和推导公式(以离散信源模型为例)，以及相关的条件熵，联合熵等概念。并对信息论在机械工程领域的应用做了大概说明。
第二章 信息熵及相关概念推导公式
信息熵是1948年香农( Shannon) 在论文“通信的数学理论”中引入的，解决了对信息的量化度量问题。他对信息的定义：事物运动状态或存在方式的不确定性的描述。
在香农一开始寻找信息量定名称时，数学家冯.诺依曼建议称为熵，理由是不定性函数在统计力学中已经用在熵下面了。在热力学中熵是物质系统状态的一个函数，它表示微观粒子之间无规则的排列程度，即表示系统的紊乱度，维纳说：“信息量的概念非常自然地从属于统计学的一个古典概念——熵。
§2-1 信息熵
基于Shannon 创立的信息熵理论,信息是不守恒的、无序的，它可以共享、传递、储存、转换,系统要向有序方向发展必须有负熵的输入[4]。信息和熵有内在的联系，一般地，信息量越大，熵就越小，系统就越有序,结构性就越强;反之，信息量越小，熵就越高，系统就越无序，结构性就越差[5]。信息与熵是一个相反的量，它表示系统获得后无序状态的减少或消除，即消除不定性的大小。
§2-2 信息熵公式推导
离散信源的模型：
定义1[6]：设某一概率系统X中有n个事件(X1，X2，„„，Xi ，„„Xn)，第i个事件Xi产生的概率为pi(i= 1，2，3，„„n)，当事件Xi产生后, 给出的信息量就称为自信息：I (Xi )= log2(1/pi)单位为bit。自信息的数学期望即平均自信息量，它的值称为信息熵，简记为H( X)，则有如下公式：
由公式推导可以得知：(1)信息熵的大小可以用来描述信息系统的平均不确定程度。若某一信息系统中某一知识产生的概率为1，其他事件产生的概率为0，由上式计算后可知，该系统的信息熵H = 0，它就是一个确定系统，不确定度为0。(2)如果某一信息系统中，其等价类是均匀的则表示系统中每一知识产生的分类基数相等，该系统的信息熵具有最大值(在相同对象数的情况下)即该系统的不确定性最大。根据信息熵的定义可知熵值越大看，不确定性就越大。那么，搞清楚它所需要的信息量也就越大[7-8]。
§2-3 条件熵
在信源X输出Xi的条件下，信源Y再输出Yj所能提供的平均信息量[6]，称为条件熵。记为H(Y | X)。条件熵有如下公式：
§2-4 联合熵
两个互相关联的信源X和Y的联合信源的信息熵为信源X的熵加上在X已知条件下信源Y的条件熵,称为X Y的联合熵[6]。符合记为H(X Y)或H(X∪Y)。
公式表达: H(X∪Y)= H(X)+ H(Y|X)
第三章 信息理论在机械工程方面的应用
目前，信息理论在机械工程方面的应用并不普遍，这个结果通过论文搜索就可以看出，大概每搜索6篇有关信息论的论文，只能找到一篇论文与机械工程专业相关。
从目前论文检索情况来看，信息论的应用和它自身的特点有很密切的关系，常应用于信息量大，需要进行信息筛选整理，需要对信息数据进行数理统计工作的领域，土地和城市规划常用到信息论的有关知识。
机械工程方面的应用，一是集中于传感器的信息处理方面。例如视觉，听觉，嗅觉等。这些传感器研究的特点都是有大量信息需要接收，而接收之后必须筛选抛弃或放大部分数据。已经开始初步探索的是机器人的语音识别，主要研究方式依旧是模板匹配，音频对比[9]。
二是在产品检测，测量领域的应用，例如目前的表面粗糙度Ra(算术平均偏差)往往只出检验的结果，而没有考虑检验结果的不确定因素。为了保证Ra测量结果的完整性和有效性，有论文提出了一种表面粗糙度Ra测量不确定度的计算方法。该方法依据表面粗糙度最小二乘检验的基本原理计算检验结果，并根据信息熵与不确定度的关系计算检验结果的不确定度，从而减少产品的误收和误废[10]。
第四章 结论
物质、能量、信息是构成这个世界的三大要素，因此材料科学、能源科学和信息科学构成了世界发展的三大支柱。信息论是信息科学中最基础的理论，由香农在1948年正式提出。信息论中最基础的概念是信息，信息论是一门新兴学科，其中重要的组成概念包括自信息，互信息，信息熵，在此基础上，衍生出其他的相关概念。信息论目前在机械工程领域应用还不是特别普遍，因为信息论本身是基于数理统计的学科，它的研究目的是收集大量信息进行筛选甄别计算，得出整体结论而不是讨论个体情况。信息论的这一特点意味着它将主要用于需接收大量数据的研究领域，包括机器人应用传感器的研究领域，尤其是视觉图像采集，嗅觉，听觉语音辨识等，还有质量检测领域。
参考文献
[1]韩晓平. 当能源充满智慧——中国能源网首席信息官. 中外企业家，2009(5)
工商管理专业概述范文第3篇
二、 利润形成及分配业务概述
利润是企业在一定会计期间的经营成果。利润包括收入减去费用后的净额、直接计入当期利润的利得和损失等。利润相关计算公式如下：
1. 营业利润
营业利润=营业收入-营业成本-营业税金及附加-销售费用-管理费用-财务费用-资产减值损失+公允价值变动损益(-公允价值变动损失)+投资收益(-投资损失)
工商管理专业概述范文第4篇
交通银行始建于1908年(光绪三十四年)，是中国早期四大银行之一，也是中国早期的发钞行之一。1958年，除香港分行仍继续营业外，交通银行国内业务分别并入当地中国人民银行和在交通银行基础上组建起来的中国人民建设银行。为适应中国经济体制改革和发展的要求，1986年7月24日，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。1987年4月1日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。
作为中国首家全国性股份制商业银行，自重新组建以来，交通银行就身肩双重历史使命，它既是百年民族金融品牌的继承者，又是中国金融体制改革的先行者。
交通银行在中国金融业的改革发展中实现了六个“第一”，即第一家资本来源和产权形式实行股份制;第一家按市场原则和成本―效益原则设置机构;第一家打破金融行业业务范围垄断，将竞争机制引入金融领域;第一家引进资产负债比例管理，并以此规范业务运作，防范经营风险;第一家建立双向选择的新型银企关系;第一家可以从事银行、保险、证券业务的综合性商业银行。交通银行改革发展的实践，为中国股份制商业银行的发展开辟了道路，对金融改革起到了催化、推动和示范作用。
2004年6月，在中国金融改革深化的过程中，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案，其目标是要把交通银行办成一家公司治理结构完善，资本充足，内控严密，运营安全，服务和效益良好，具有较强国际竞争力和百年民族品牌的现代金融企业。在深化股份制改革中，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、社保基金、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代化商业银行。
明确的发展战略。面对复杂的外部经营环境、日趋刚性的资本约束和逐步推进的利率市场化改革，基于深化股份制改革已取得阶段性成果、发展已经迈上新的历史台阶，交通银行从2005年开始实施管理和发展的战略转型。2008年，我们经过全面分析讨论，在承继交行既有的发展目标和战略转型系列工作的基础上，进一步明确了“走国际化、综合化道路，建设以财富管理为特色的一流公众持股银行集团”的发展战略。这一战略目标，充分考虑了交行在国际业务领域和综合金融领域多年经营的先发优势，延续了交行不断推进战略转型、强化财富管理业务导向的一贯方针，保证了战略的协调性和延续性，为交行未来的发展指明了更加清晰的路径。
完善的公司治理。在成功引进汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者后，交通银行股权结构更加多元化。同时，完善公司治理的基本制度已经确立，完善的公司治理架构基本建成，董事会的战略决策作用、高级管理层的经营管理职责和监事会的监督职责都得到充分发挥，股东大会、董事会、监事会和高级管理层之间各自发挥良好效能、又相互制衡的机制基本形成。
健全的机构网络。交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。分支机构布局覆盖经济发达地区、经济中心城市和国际金融中心。目前，交通银行在内地各省、直辖市、自治区设有省级分行30家，在全国215个地级以上城市、159个县或县级市设立了营业网点2690个。另设有12家境外分支机构，包括香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门、胡志明市、悉尼、旧金山和台北分行、交通银行(英国)有限公司。与全球141个国家和地区的1600多家银行建立了代理行关系。全行员工近10万人。
先进的经营管理。交通银行秉承“发展是硬道理，是第一要务;质量是硬约束，是第一责任;效益是硬任务，是第一目标”的经营理念，始终坚持业务发展和风险控制并重，实施了以经济资本绩效考核为核心的激励约束机制;建立了全面的风险管理体制;推进了组织架构再造和业务管理的垂直化改造;建设了在国内处于领先水平的数据大集中工程。同时，按照“互谅互让、互惠互利、长期合作、共同发展”的要求，交通银行与汇丰银行的合作紧密而富有成效，先进的理念、技术、产品不断引进，对提升交通银行的经营管理水平产生了十分积极的影响。 优质的金融服务。交通银行充分发挥自身优势，在金融产品、金融工具和金融制度领域不断探索创新，形成了产品覆盖全面，科技手段先进的业务体系，通过传统网点“一对一”服务和全方位的现代化电子服务渠道相结合，为客户在公司金融、私人金融、国际金融和中间业务等领域提供全面周到的专业化服务。交通银行专注于为中高端客户提供优质的服务，以“私人银行”、“沃德财富”和“交银理财”品牌分别为高端和中端客户提供高附加值的服务和产品。拥有以“外汇宝”、“得利宝”、“沃德财富账户”、“交银理财账户”、“蕴通财富”、“太平洋卡”、“全国通”、 “展业通”、“基金超市”、“手机银行”等为代表的一批品牌产品和服务，在市场享有盛誉。与战略合作伙伴汇丰银行合作推出的“中国人的环球卡”――太平洋双币信用卡，在册发卡量已达到3020万张。综合经营方面，交通银行2005年8月与全球顶尖资产管理公司施罗德集团合资设立交银施罗德基金管理公司，是国内首批银行系基金公司之一;2007年，交通银行并购重组了湖北国际信托投资有限公司，经监管机构批准发起设立交银金融租赁有限公司，并在香港成立了交银国际控股有限公司及其子公司交银国际亚洲有限公司、交银国际证券有限公司、交银国际资产管理有限公司，在综合经营领域迈出了坚实的步伐;2008年，交通银行成功入股常熟农商行，发起设立了四川大邑交银兴民村镇银行;2009年，交通银行获批成为国内第一家拥有境内保险牌照的商业银行，由其控股的保险公司--交银康联于2010年1月正式挂牌成立;浙江安吉交银村镇银行、新疆石河子交银村镇银行、青岛崂山交银村镇银行分别于2010年4月、2011年5月、2012年9月正式开业。
良好的财务状况。抓住境内外成功上市后品牌和市场形象提升的有利时机，交通银行加快业务拓展步伐，经营活力充分显现，各项业务实现健康快速协调发展，综合实力日益增强，财务状况居于国内同业领先水平。截至2013年12月末，交通银行资产总额达5.96万亿元;资本充足率为12.08%，核心资本充足率为9.76%;年化平均资产回报率(ROAA)为1.11%;年化加权平均净资产收益率(ROAE)为15.58%;减值贷款率为1.05%。集团连续五年跻身《财富》(FORTUNE)世界500强，营业收入排名第243位，较上年提升83位;列《银行家》(The Banker)杂志全球千家最大银行一级资本排名第23位，较上年提升7位。
深厚的文化底蕴铸就了交行百年的辉煌，百年交行已启动新的航程。交通银行正加快推进战略转型，朝着创办一流公众持股银行和最佳财富管理银行的目标迈进!“交流融通，诚信永恒”是交通银行与您的共同心声，交通银行将为此不懈努力，为客户提供更好的服务，为股东创造更多的价值，为社会做出更大的贡献!
企业文化
企业使命。提供更优金融方案 持续创造共同价值 企业愿景。建设价值卓越的一流国际金融集团 核心价值观。责任立业 创新超越 经营理念。诚心永恒 稳健致远 CSR战略宣言。以和谐诚心为基石 不断追求自身的超越 与社会共同发展
服务宗旨。以您为先 灵活稳健
浦发
上海浦东发展银行股份有限公司(以下简称:浦发银行)是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所挂牌上市(股票交易代码：600000)的全国性股份制商业银行，总行设在上海。目前，注册资本金186.53亿元。良好的业绩、诚信的声誉，使浦发银行成为中国证券市场中备受关注和尊敬的上市公司。
秉承"笃守诚信，创造卓越"的核心价值观，浦发银行积极探索金融创新，资产规模持续扩大，经营实力不断增强。至2014年9月末，公司总资产规模达39,566亿元，各项贷款余额19,717亿元，各项存款余额26,886亿元，2014年上半年实现归属于上市公司股东的净利润347.99亿元。目前，浦发银行已在全国设立了40家一级分行、逾991家营业机构，拥有超过3.9万名员工，架构起全国性商业银行的经营服务格局。近年来，浦发银行加快国际化、综合化经营发展，以香港分行开业、伦敦代表处成立为标志，迈出国际化经营的实质性步伐，以投资设立浦发村镇银行、浦银金融租赁有限公司、浦发硅谷银行等机构为标志，积极推进综合化经营。
上市以来，浦发银行连续多年被《亚洲周刊》评为"中国上市公司100强"。 2012年8月，穆迪投资者服务公司(穆迪)发布浦发银行信用评级报告，本外币长期银行存款评级为Baa3，本外币短期银行存款评级为Prime-3，财务实力评级维持在D(对应的基础信用评估为Ba2)，所有评级的展望均为稳定。2013年4月，《福布斯》杂志发布全球企业2000强榜单，浦发银行居榜单第125位，居上榜中资企业第13位,上榜中资银行第8位;同年10月，浦发银行以147.91亿元人民币的品牌价值，位列"2013最佳中国品牌价值排行榜"第15位,以及同类型股份制商业银行第2位。2014年6月，英国《银行家》杂志发布世界银行1000强排名，根据核心资本,浦发银行排名全球第44位，位居上榜中资银行第8位;同时，浦发银行标普评级：长期信用评级"BBB+"、短期信用评级"A-2"、长期大中华区信用体系评级"cnA+"、以及短期大中华区信用体系评级"cnA-1";7月，美国《财富》杂志发布财富世界500强排行，浦发银行位列第383位，居上榜中资企业第81位和上榜中资银行第9位，表现出良好的综合竞争优势。
深耕金融服务的同时，浦发银行积极践行社会责任，致力于打造优秀企业公民。2012年7月，RepuTex(崇德)发布"恒生内地上市公司可持续发展指数十强"，浦发银行位居第3位，可持续发展评级A;2014年3月，润灵环球责任评级与安永联合发布"第五届A股上市公司社会责任报告评级"，浦发银行作为AA级企业入选排名第7位，居同类型股份制商业银行第1位;2014年6月浦发银行获评中国银行业协会"2013最佳绿色金融奖"。
浦发银行将继续推进金融创新，因势而变、顺势而为、乘势而上，以"新思维，心服务"为指引，努力建设成为具有核心竞争优势的现代金融服务企业。
招商
招商银行(以下简称"招行")于1987 年在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。
成立27年来，招行伴随着中国经济的快速增长，在广大客户和社会各界的支持下，从当初只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工的小银行，发展成为了资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿、全国设有超过800家网点、员工超过5万人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前100家大银行之列。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。同时荣膺英国《金融时报》、《欧洲货币》、《亚洲银行家》、《财资》(The Asset)等权威媒体授予的"最佳商业银行"、"最佳零售银行""中国区最佳私人银行"、"中国最佳托管专业银行"多项殊荣。在英国《银行家》杂志2011 年公布的世界千强银行榜单上位列第56名，在美国《财富》杂志2013年发布的"世界500 强企业"排行榜上列第412位。本公司以品牌价值68 亿美元位居Millward Brown 发布的2012 BrandZ 最具价值中国品牌榜第14位。
目前，招行在中国大陆的110 余个城市设有113家分行及943家支行，1 家分行级专营机构(信用卡中心)，1 家代表处，2,330家自助银行，在香港拥有一家分行(香港分行);在美国设有纽约分行和代表处;在新加坡设有新加坡分行;在伦敦和台北设有代表处。此外，招行还在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，控股招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权;在香港全资拥有永隆银行有限公司和招银国际金融有限公司。招行已成为一家拥有商业银行、金融租赁、基金管理、人寿保险、境外投行等金融牌照的银行集团。截止2013年末，本集团实现净利润517.43亿元，同比增长14.30%。
招行将"服务、创新、稳健"作为核心价值观，坚持效益、质量、规模、结构协调发展，在国内同业中逐渐脱颖而出。在公司治理上，一开始就将所有权和经营权分离，较早地建立了董事会、监事会和经营班子分工明确、相互制衡的现代企业治理结构。在人员管理上，率先打破当时国内企业普遍存在的"铁饭碗、铁交椅、铁工资"的"三铁"制度，实行"人员能进能出、干部能上能下、待遇能高能低"的了"六能"机制。在信息化上，领先同业构建了全行统一的IT平台，创建了国内第一个电话银行，较早实现了客户资金的通存通兑和零在途汇划。在产品开发上，招行不少创新业务产品具有比较明显的市场竞争优势。一卡通是是国内第一张基于客户号管理的银行借记卡，目前累计发卡超过6400万张，卡均存款1.22万元，远超全国平均水平，被誉为客户最喜爱的银行卡之一;2013 年，招行个人手机银行继续保持高速发展，荣膺《亚洲银行家》"中国最佳手机银行产品"大奖，推出国内首家全新概念的"微信银行"，把移动互联网的金融服务延伸至客户黏度更高的日常通讯应用，建立了多层次、多样化的智能客服模式，提供了轻便易用的业务办理渠道，推动国内银行业微信银行的创新热潮和快速发展。2013年，招行零售电子渠道综合柜面替代率达92.50%，公司电子渠道综合柜面替代率达到54.65%，网上企业银行交易结算替代率达到92.42%;信用卡是国内第一张符合国际标准的双币信用卡，目前发卡量超过5100万张，被哈佛大学编写成MBA教学案例;金葵花理财是国内首个面向高端客户的理财产品，在高端客户中享有很高的美誉度;私人银行服务在国内股份制银行中率先推出，被国内外权威媒体多次评为"中国最佳私人银行";跨银行现金管理在国内同业首开先河，成为大型企业集团资金管理的首选。此外，个人储蓄存款、个人消费贷款、资产托管、企业年金、离岸金融等业务，在股份制银行中居于领先地位。招行的风险管理也一直为业界称道，资产质量始终保持良好水平。截至2014年3月末，本公司不良贷款率为0.92%，不良贷款拨备覆盖率为率262.79%。
步入世纪之交，招商银行在妥善处理了离岸资产业务被叫停、个别分行发生挤提的严重流动性风险，以及前期快速发展中累计的不良资产风险的基础上，抓住信息化、全球化的机遇，前瞻性地制定并成功地实施了科学的战略。首先是利用在互联网面前大小、新老银行都处于同一起跑线的有利时机，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子渠道，有效地弥补了物理网点不及大型银行的明显劣势，并锁定了大量高素质、高价值客户。其次是分别于2002年和2006年在上海、香港上市，不仅满足了快速发展的资本需求，而且推动了内部管理脱胎换骨式的转变。再次是积极稳妥地推进国际化发展，在我国政府的有力促进下，经过艰苦努力，打破了美国17年来对中资银行市场准入的封锁，率先在纽约设立了分行并在此次金融危机最严重的2008年10月正式开业，被纽约市长彭博先生比喻为"华尔街冬天里的春风";同年，还斥资300余亿港币收购了具有75年历史的香港本土第四大银行永隆银行，整合后开始取得良好的协同效应，被英国《金融时报》评述为"不可复制的案例"。
2004年，招行在国内同业中率先实施经营战略调整，加快发展零售业务、中间业务和中小企业业务，逐步形成了有别于国内同业的业务结构与经营特色。当前，招行正迈入新的战略发展阶段。为有效应对来自内外部经营环境的各种变化，持续增强竞争优势，招行将在深入推进经营战略调整的基础上，全面实施以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保风险可控为主要目标的二次转型，着力推进经营方式向内涵集约型转变，真正走上集约化经营的道路。
工商管理专业概述范文第5篇
《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系比较，ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。《卓越绩效评价准则》则建立在“大质量”理念之上，重视企业的“战略策划”与“创造价值的过程”营运，追求卓越的“经营结果”，宣扬“以人为本”的企业文化和企业公民的“社会责任”。《卓越绩效评价准则》是企业管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行诊断式的评价，重视管理的“效率”与“效果”，识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的最迫切问题，指导企业采用正确的经营理念和方法，帮助企业和组织不断追求卓越。《卓越绩效评价准则》不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的自我评价与管理，同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的运营管理评价，《卓越绩效评价准则》提供的不仅是方法和工具，对于实现企业经营的粗细化管理提供了可量化的标尺，和互相学习的比较标杆，同进度也为第三方评价提供一个更量化的标准。
该奖作为中国国家质量奖，在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，指导中国企业不断提高国际竞争力，取得卓越的经营绩效方面起到显著的作用：
一.促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量;
二.鼓励和指导企业追求卓越的质量经营，提升企业的国际竞争力;
三.推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进;
四.获奖企业作为实践卓越绩效模式的成功典范，与全社会分享其管理理念和管理经验，提高我国企业整体管理水平和经营业绩。
中国国家质量奖不仅是我国质量管理领域的最高荣誉，同时也是我国卓越经营企业的典范，迄今已有联想、宝钢、海尔、海信、上海三菱电梯等数十家企业获此殊荣。
11项核心价值观概述
卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：
1) 前瞻性的领导(visionary leadership)组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。
这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。
领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。
高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。
高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。
高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。
2) 顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)
质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。
在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。
顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。不过，减少缺陷和差错以及消除造成不满的原因，影响着顾客对于组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。此外，组织能否消除缺陷和错误的影响(“为顾客排除问题”)，对于留住顾客和建立顾客关系起着至关重要的作用。
顾客驱动的组织不只是重视满足顾客基本要求的那些产品和服务特性，而且还重视使自身区别于竞争者的那些特征和特性。这种差异化可以基于全新或改进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的定制化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。
因此，顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。它要求倾听顾客的心声。它要求预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握竞争者提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。
3) 组织和个人的学习(organizational and personal learning) 要实现高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和/或做法。学习必须根植于组织的运行中去。这意味着：
学习是日常工作的常规组成部分;
学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上;
学习导致了在源头(“根本原因”)解决问题;
学习着重于在整个组织中构筑和分享知识;
学习为引起重大而有意义变化的机会所驱动实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。
组织的学习可达成：
通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值;
开发新的商机;
减少差错、缺陷、浪费和相关的费用;
改进反应能力和周期时间绩效;
增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性;
提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。
员工的成功日益依赖于个人的学习和实践新技能的机会。组织通过教育、培训及其他的成长机会而投资于员工的个人学习。这些机会可包括职位轮换，提高所展示出的知识和技能的薪酬。在岗培训是一种效费比很高的培训方式，能够更好地将培训与组织的需要和重点相结合。教育和培训可以充分利用各种先进技术，如基于计算机和网络的学习和卫星广播等。
个人的学习可带来：
愿意长期为组织做出贡献的更加满意和多能的员工;
组织范围内的跨职能学习;
构筑组织的知识财富;
改善了创新环境。
因此，学习不仅直接导致了更好的产品和服务，而且还提升了响应能力、适应能力、创新能力和效率，从而带给组织更强的市场实力和绩效优势，也带给员工更好的满意度和追求卓越的动机。
4) 重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)
组织的成功日益依赖于其全体员工及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造力和动机。
重视员工意味着致力于员工的满意、发展和权益。这涉及到采用更灵活的绩效工作做法，这些工作做法充分考虑了员工多样化的工作场所需要和家庭生活需要。在重视员工方面所面对的主要挑战包括：
展示出领导者对于员工成功的重视;
超越常规薪酬制度的认可;
在组织中的发展与进步;
共享组织的知识从而使员工能够更好地服务于顾客及为实现组织的战略目标做出贡献。营造鼓励冒险和创新的环境。
组织要更好地实现其总体目标，就必须建立起内部的和外部的合作关系。内部合作关系如员工与管理层之间的合作。与员工的合作关系可能会涉及员工的发展、交叉培训或新的工作组织，如高绩效的工作团队。内部的合作伙伴关系还可包括为改善灵活性、响应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络关系。
外部合作关系主要是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴或战略联盟正在日益成为外部合作伙伴的重要形式，这种合作伙伴以提供进入新市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外，这种合作伙伴关系还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。
成功的内、外部合作伙伴关系应树立长远的目标，以建立相互投入和尊重的基础。合作者应明确成功的关键要求、定期沟通的手段、评价进展的方法、适应情况变化的措施等。某些情况下，联合教育培训可能会是一个效费比很高的员工发展方法。
5) 敏捷性(agility) 要在全球化的竞争市场上取得成功，就必须有敏捷性，亦即适应快速变化的能力和灵活性。电子商务要求同时也促进了更加迅速、灵活和定制化的响应。企业面对着越来越短的新/改进的产品和服务的导入周期，同时也面对着更快、更灵活的顾客响应。要在响应时间上取得重大改进，常常要求简化工作单位和过程并/或具备在不同过程间快速转换的能力。在这样一种严峻的环境下，多技能的主动性员工就成为最为重要的财富。
应对竞争挑战的一个重要的成功因素就是从设计到导入(推出产品/服务)的周期或创新的周期。为了应对迅速变化的全球市场的需要，组织必须将从研究或概念到商品化之间的活动进行阶段间的整合(如并行工程)。
时间绩效的所有方面都变得愈来愈重要，周期时间已成为一个关键的过程指标。对时间的关注还可带来其他的重要益处，时间方面的改进通常会同时推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。
6) 注重未来(focus on the future)
在今天的竞争环境下，注重未来就要求理解影响你的企业和市场的那些长期的和短期的因素。要追求稳定的增长和市场领先地位，就必须有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿，这些利益相关者包括顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众、社区。
组织的计划活动应当预先考虑到诸多的因素，如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用的需要、全球市场的增长、技术发展、发展的电子商务环境、新的顾客细分和市场细分、不断变化的管制要求、社区和社会的期望、竞争对手的战略性举动等。战略目标和资源分配必须与这些有效因素相匹配。注重未来还包括员工和供应商的发展，实施有效的继任计划活动，创造创新机会，预期应承担的公众责任。
7) 促进创新的管理(managing for innovation)
创新意味着实施有意义的改变，以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。创新已不再是研发部门的领地，它对于经营的所有方面以及所有的过程都是非常重要的。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分，使创新融入到日常工作中去。
创新构筑于组织及其员工所积累的知识上。因此，对于促进创新的管理而言，有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义。
8) 基于事实的管理(management by fact)
组织的运行依赖于绩效的测量和分析。这种测量应取决于经营需要和战略，并应提供关于关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效管理需要诸多类型的数据和信息。绩效测量应包括顾客、产品和服务方面的绩效，运营、市场和竞争性绩效的对比，以及供应商、员工、成本和财务方面的绩效。
分析是指由数据和信息中萃取进一步的意义，以支持评价、决策和改进。分析需要利用数据来确定趋势、展望及尚不明晰的因果关系。分析可服务于多种目的，如计划活动、整体绩效评审、运营改进、变革管理、与竞争者或标杆的绩效比较等。
在绩效改进和变革管理中，需要考虑的一个重要因素就是绩效测量指标的选择和应用。所选指标应能最好地描述那些使顾客、运营和财务绩效得以改进的因素。体现顾客和/或组织绩效要求的一套综合测量指标，构成了将所有过程与组织目标相校准的一个明确基础。在对所追踪过程的数据的分析中，测量指标本身也会被评价和改变，以更好地支持目标。
9) 社会责任(social responsibility) 组织的领导层应重视公众责任、道德行为，并强调履行公民义务的必要性。在恪守商业道德和保护公众健康、安全、环境方面，领导者应当成为组织的榜样。对于健康、安全和环境的保护组织的运营，以及组织的产品和服务的生命周期。组织还应注重保护资源和从源头上减少废弃物。在计划活动中应考虑到产品的生产、分销、运输、合作和废弃等所可能造成的有害影响。有效的计划活动可防止问题的发生，提供发生问题时的坦诚应对方案，提供所需信息与支持以保持公众的知情、安全和信心。
从公众责任的角度而言，产品的设计阶段对于许多组织都是非常重要的。设计决策影响着生产过程，常常也决定着所排放的市政废弃物和工业废弃物的内容。有效的设计战略应考虑到人们增长的环境意识和组织的环境责任。
组织不只是要满足所有国家的、地方的法律法规要求，他们还应把这些要求视为实现“守法之上”的改进的机会。组织应在与所有利益相关者的事务和交往中强调道德行为。组织的治理机构应对高度的道德行提出要求并加以监控。
10)注重结果和创造价值(focus on result and creating value)
组织的绩效测量应注重于关键的结果。这些结果应当被用于关键的利益相关者——顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社区——创造价值和平衡其相互间的价值。通过为关键的利益相关者创造价值，组织构筑起了忠诚，并为经济的增长做出了贡献。要加以平衡就意味着各种目标之间有时会发生冲突和改变。为了满足这些目标，组织的战略中就应明确地纳入关键的利益相关者的要求。
这将有助于确保计划与行动满足不同的利益相关者的需要，避免对任何一方造成不利的影响。一套均衡组合的先行(leading)和滞后(lagging)绩效指标的应用，为沟通长、短期的重点事项和监控实际绩效提供了一种有效的手段，也为结果的改进提供了明确的基础。
11)系统的视野(systems persective)
卓越绩效准则为管理组织及其关键过程实现卓越绩效提供了一个系统的视野。其7个类目和核心价值观构成了这一系列的模块和整合机制。但是，要对总体绩效加以成功的管理，还必须针对组织加以“综合(synthesis)、校准(alignment)和整合(integration)”。“综合”意味着把组织视 为一个整体并在此基础上确 立包括战略目标和行动计划在内的关键业务要求。 “校准”意味着应用卓越绩效准则所规定的各项要求之间的关键联系来确保计 划、过程、测量指标和行动之间 的一致性。“整合”构筑在校准之上，意味着 组织绩效管理系统的各个要素以充 分互联的方式运行。
系统的视野包括了高层领导者对于战略方向和顾客的关注。它意味着高层领导者依据经营结果来监测、应对和管理绩效。系统的视野还包括利用测量指标和组织的知识来建立关键的战略，它意味着这些战略要与组织的关键过程联系起来并协调组织的资源配置，最终实现整体绩效的改进和顾客的满意。
工商管理专业概述范文第6篇
摘要：随着我国旅游业的快速发展，旅游纠纷事件越来越多，《中华人民共和国旅游法》的实施改善了旅游业的一些问题，对维护消费者和旅游业双方权益起到了一定作用，但同时仍存在不足之处。本文根据我国旅游业现状来分析旅游消费者权益受到侵害的实例及原因，并对其问题提出了明确的可行性措施和法律建议。
关键词：旅游消费者；旅游法；消费者权益；保护
作者简介：齐琳（1994-），女，汉族，大连财经学院法学院，本科生；指导教师：李晓燕。
随着我国经济市场的快速发展，人们的消费水平逐渐提高，消费途径和产品越来越丰富。近年来，旅游成为大多数人们解压放松的消费选择，但旅游服务业出现的问题也逐年增多，旅游消费者对其旅游服务者的投诉和相关的新闻报道呈逐年上升的趋势，旅游消费者对旅游服务者的投诉和相关的新闻报道呈逐年上升的趋势，旅游消费者权益保护问题成为最值得关注的问题之一。
一、旅游消费者权益的概述
（一）旅游消费者权益的含义
《消费者权益保护法》第二条规定：所谓消费者，是指以个人消费为目的而购买或者使用商品和接受服务的个体社会成员。由此可知，旅游消费者是指旅游过程中购买所需的旅游产品或使用商品和接受服务的个人或单位。从法律本质上讲，旅游者也是一个消费者，旅游消费活动也属于生活消费的范畴。
消费者权益，是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，2014年3月15日，由全国人大修订的《消费者权益保护法》开始正式实施。该法的实施规范了经营者的服务和行为，保障了消费者的合法权益，更好的维护了市场秩序，从而促进了我国经济更快更好地发展。由此可知，旅游消费者权益是指旅游者在旅游市场中购买商品、接受旅游服务应享有的基本权利。
（二）旅游消费者权益的基本内容
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国旅游法》的相关法律规定，笔者总结出旅游消费者应享有以下几项重要权利：
1.旅游消费者享有人身财产安全不受损害的权利。这个权利是每一位旅游消费者最重要也是最基本的权益，它是指旅游消费者在消费、购买、使用商品或接受服务时，享有人身安全和财产安全不受到侵害的权益。旅游经营者和服务人员有义务为旅游消费者进行人身和財产的安全的保障。
2.旅游消费者享有对所购买的旅游商品和旅游经营者服务真实情况的知情权。在旅游期间，旅游消费者要对具体真实的服务情况享有知情权，例如旅游消费者要了解旅游的具体安排等等；对于商品旅游消费者要知道购买的商品的相关具体信息，包括生产地、生产日期、是否合格、用途等等。让旅游消费者的知情权得到保障也是对旅游经营者和服务者的一种肯定。
3.旅游消费者享有自主选择旅游、购物的权利。旅游者在旅游期间，有权拒绝到导游带领的指定商店进行强迫购物，购物必须是旅游消费者出于自愿。对于接受不接受任何有关旅游的服务完全是旅游消费者的自愿选择，前提是旅游消费者不能违反法律法规，不侵害国家、集体和他人的合法权益。
4.旅游消费者在旅游途中受到损害时，享有依法获得赔偿的权利。一些旅游消费者在旅游过程中出现一些人身财产受到侵害等意外问题，可以依法请求赔偿的权利。
5.旅游消费者享有对旅游经营者服务进行监督的权利。旅游消费者有权对旅游经营者和服务者提供的服务提出批评与建议，并有权对其旅游经营者的工作进行监督。将权利交到消费者的手中，以保证旅游经营者更好的提供服务和旅游业秩序的良好发展。
二、分析我国旅游业的发展现状和存在的问题
（一）我国旅游业的发展现状
根据国家旅游局发布的消息，2016年的旅游业对GDP的综合贡献达到了10%，中国目前已经成为全球国际游客访问量最大的国家之一，拥有全球最大的国内旅游消费市场①。随着旅游业的快速兴起和迅猛发展，旅游消费结构逐渐多元化，人们在选择旅游路线和服务等级从低向高发展，从国内游发展到国外游的延伸，这一过程中，旅游行业中旅行社越来越多，也拓宽了很多相关行业的就业途径。在各级政府和主管部门发布实施新《旅游法》后，我国国内的旅游和服务设施得到了进一步的改善。但是，我国旅游业的发展还不能满足广大旅游消费者的需求，相对的管理政策还有待完善，这些旅游消费者的自由选择权、知情权和人身安全问题的现象还有很多，旅游开发对生态环境造成的破坏影响加重，旅游消费者享受的服务还有待提高。
（二）我国旅游业出现的问题
我国改革开放以来，虽然旅游业的发展迅猛，但由于我国旅游业起步慢、水平低、设施不健全等原因影响了旅游业的稳定发展，旅游消费者在旅游社中被宰被骗，强迫消费者购物的问题屡见不鲜。新华社报道云南一导游强制购物消费，辱骂讽刺游客“一毛不拔、无赖”，还声称“不买翡翠别想离开云南”在网上引发舆论关注和热议；有些旅游景点地区餐饮业、住宿酒店、停车场和一些交通工具的消费价格多变，据人民网报道，在青岛大排档的菜单上每份38元，结账时一只虾38元，自行定价和乱涨价的现象尤为严重，餐饮业的食品安全也值得堪忧，在旅游期间，旅游消费者在旅行社的安排下进行就餐，菜品不新鲜、吃出其他脏东西的事情也屡见不鲜。另外，旅游签订的合同不完善不规范，旅游消费者受到侵害后难以找到证据进行投诉和索赔的现象也经常发生。
可见，在旅游业发展的同时，伴随出现的问题也有很多，对其旅游消费者造成了一定的负面影响。笔者认为这些问题中尤其要引起重视的是旅游消费者权益受到侵害的问题。
三、旅游消费者权益受侵害的原因
笔者认为，旅游消费者权益受到侵害大致分为三个方面：
首先，从旅游经营者和服务者的方面来说，旅游经营者的主要目的就是盈利，他们更加注重自己的利益最大化，在旅游市场竞争激烈的情况下，旅游社经常报低价来吸引游客，但其旅游过程中自费的项目特别多，欺瞒旅游消费者，采取一些不正当的手段来损害旅游消费者的权益使自己得到更多的利益，对于服务者方面，导游在旅游过程中起着重要的作用，由于现在导游素质有高有低，一些导游强制要求旅游消费者购物，超出了导游职权范围，违反了消费者自主选择购物的权利，扰乱了旅游业秩序的稳定。
其次，从旅游消费者的方面来讲，消费者在选择旅游社时，由于旅游消费者的自我权利意识薄弱，不清楚不重视自己应享有哪些权利，忽视一些内容和权利，才给其他不法侵害可乘之机，旅游消费者在选择旅游路线和购物消费时，要提前了解具体的旅游规划，签订正确的旅游合同协议，在自己权利受到侵害后，大多数的旅游消费者都忽视问题没有投诉，缺少维权意识，自认倒霉，不了了之。从而加剧了这一现象的发生。
再次，从我国立法和法律法规的方面看，旅游立法不健全，我国目前没有一部完全明确针对旅游消费者的权益保护法律，《中华人民共和国旅游法》的颁布实施主要针对的是调整旅游经营市场秩序和旅游经营者的规范问题，没有具体完善的旅游消费者合法权益保护的法律法规②。我国在旅游业方面的立法仍然不完善，才让旅游经营者有机可乘，执法政策的效率低，导致一些旅游纠纷事件没有有效迅速的解决，旅游消费者才对维权丧失信心。
四、旅游消费者权益保护的措施及法律建议
（一）完善旅游法律法规
一个法制完善的国家首先要有独立的基本法，2013年10月1日期我国开始施行《中国人民共和国旅游法》，规范了在中华人民共和国国境内的和国境内组织到境外的游览、休闲度假等形式的旅游活动，控制和规范了旅游市场的秩序。从法律上看，旅游合同是约束和保障旅游消费者和经营者相互之间的权利和义务，目前旅游合同中，对旅游消费者的权益保障条款较不健全，应更加完善旅游合同中的旅游消费者的权益保护，增加对旅游消费者权益保护的条款内容。具体立法建议如下：
1.在《合同法》规定旅游合同的有名化③
完善《合同法》，将旅游合同纳入《合同法》分则当中，明确具体规定旅游合同的内容，详细的将旅游合同的特殊性进行规范，借鉴国外的经验，对旅游合同实行有名化的归类。
2.规范旅游合同的格式化和内容具体化
根据我国目前旅游业出现的问题现象，具体立法规定旅游消费者和旅游经营者的权利和义务，旅游合同要比其他合同有更多的规范和限制，赔偿条款一定要明确详细纳入旅游合同条款中，并且明确提出双方的权益受到侵害的法律规定和解决纠纷的措施与途径，规范提示义务和旅游合同的相关解释规则等。
（二）建立旅游消费者權益保护的救济机制④
国家旅游管理部门应在各个地区设置旅游投诉救济部门，在热门景区设立求助机构，各级政府设立旅游投诉有关部门，开设旅游消费者对旅游服务是否满意的评价机制，建立小额纠纷的法庭，快速解决旅游消费者投诉纠纷的调查审理和理赔，提高行政人员的办事效率和执法能力，稳定旅游市场的秩序，促进旅游业的发展。
（三）制定和完善导游人员等级制度
虽然我国导游等级制度设立出发点是好的，但是在实行的过程中出现的问题有很多，造成了不理想的现象。我国的导游等级分为初级、中级、高级和特级四个级别，但大多数导游都只拥有初级导游证，高级和特级导游证的人比例甚少⑤。笔者认为，在我国应实行区域考级制度，导游人员在考到初级导游证之后，要在五年内考取的中级导游证，然后每两年进行导游知识考核，旅游消费者在接受导游旅游服务之后，对其进行满意度评价，建立公平合理的导游薪资制度，保证对导游人员的监管同时，也要保障导游服务人员的合法权益和利益，从而更加壮大导游服务人员的队伍建设和旅游业的稳定秩序。
（四）加大对旅游经营者的监管机制和规范旅游监管立法
在《旅游法》中，虽有对旅游经营者的监管规范，但这些监管规范并没有有效落实，笔者认为应该加强对旅游经营者的管理和监督，加大对采取不正当手段的旅游经营者的惩罚力度，首先要完善惩罚赔偿规定，提高旅游消费者权益受到侵害所得的赔偿金额，对于旅游经营者损害旅游消费者权益时，加大赔偿处罚力度，提高处罚金额，情节严重的给予刑事追究；再者，应该重新规定赔偿标准，对于旅游消费者受到金额较小的损害时，一般选择放弃维权，这样旅游经营者利用这种消费心理，侵犯消费者的合法权益；然而，加大旅游经营者的监管力度的同时，应给予旅游经营者一些法律和经济保障，从追求旅游经营者利益最大化发展为兼顾旅游消费者和旅游经营者的双方共同利益。
（五）加强旅游消费者的自我维权保护意识
在完善国家旅游制度和监管的同时，旅游消费者自身的维权意识也有待提高，加大宣传旅游相关的知识和普及有关的法律知识，提高旅游消费者的自我保护能力，提高对旅游的法律意识，让旅游消费者真正从心里做出明智的选择，避免类似“强制消费”“盲目消费”这类事件的发生，才能更好的维护旅游业的稳定发展。
[注释]
①2016年旅游现状及发展趋势分析[EB/OL].中国产业调研网.
②王卫涛.浅谈我国旅游消费者权益保护[J].太原大学学报，2010，9（43）.
③曹琪骏.旅游消费者权益民法保护问题探讨[J].法制博览旬刊，2014.11.
④任晓艳.我国旅游消费者权益的法律保护[J].商业文化，2012.03（下半月期）.
⑤谢远健，刘锦莲.浅析新旅游法的实施对导游制度的影响及完善对策[J].现代企业教育，2014（24）.
[参考文献]
[1]2016年旅游现状及发展趋势分析[EB/OL].中国产业调研网.
[2]王卫涛.浅谈我国旅游消费者权益保护[J].太原大学学报，2010，9（43）.
[3]曹琪骏.旅游消费者权益民法保护问题探讨[J].法制博览旬刊，2014.11.
[4]任晓艳.我国旅游消费者权益的法律保护[J].商业文化，2012.03（下半月期）.
[5]谢远健，刘锦莲.浅析新旅游法的实施对导游制度的影响及完善对策[J].现代企业教育，2014（24）.