第三方患者满意度调查范文第1篇
压疮发生原因分析鱼骨图
护理人员护理人员责任心不强，重视不够病人因素与疾病有关的感觉，意识障碍，活动受限患者营养不良，长期使用冰毯护理人员对压疮知识的学习不够交接班欠认真，预防措施不到位翻身不到位，病人清洁及床单元清洁不够，照顾不周护理人员不足，基础设施不够完善缺少相关知识方面的检查和培训发生压疮行为因素其他因素简要情况说明：303床顾有华骶尾部皮肤受压致1×1cm二期压疮的发生和317床朱立根骶尾部皮肤受压致3.5×3.5cm二期压疮的发生不良事件已经按照流程上报护理部。并开展科内讨论采取了整改措施。现将原因做鱼骨图分析。
第三方患者满意度调查范文第2篇
[摘要] 目的 建立多维度、大样本的全市患者满意度的测评标准体系及数字化平台，以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式。 方法 结合东莞市医疗行业实际情况，自行编制门诊满意度调查表，对东莞市二、三级53家医院共计9860例门诊患者于2017年7月12～24日由第三方人员进行抽樣调查。 结果 本次调查结果显示，全市二、三级医院门诊患者的总体满意度为82.40分，三级医院门诊总体满意度为86.78分，二级医院门诊的总体满意度为80.51分。本次测评中，一共接到患者意见2531条，关于“就医方便”、“环境设施”的意见居首位，占24.6%，“服务态度”、“医疗费用”及“服务质量”分别占12.4%、11.8%及8.3%。 结论 本研究设计的门诊患者满意度测评量表具有实用价值，可在市级医疗机构推广使用，提高患者满意度医院应该从技术水平、服务态度、工作效率等方面入手，要针对影响患者满意度的因素，加强整改，提高医疗服务质量。
[关键词] 门诊患者；满意度；测评标准；影响因素
[Key words] Outpatients； Satisfaction degree； Evaluation standard； Influencing factors
随着我国医疗体制改革的不断深化，医院间医疗技术和设备配置日趋同质化，正逐渐消除技术堡垒；医疗服务市场正从过去的“卖方市场”转变为“买方市场”，人们选择医院就医，不仅要求技术水平有保证，更要求有完善的医疗服务[1]。患者满意度测评是患者体验的量化呈现，是用监测数据直观呈现医疗机构在医疗服务“质量、安全、效率、管理”方面的状态[2]。实施满意度管理战略是当前市场经济条件下各医院的必然选择，也是当代医院管理发展的必然趋势[3]。患者对医疗服务的需求越来越高，不仅要求高水平的医疗技术、先进的医疗设备，也更加关注医院的便捷性、安全性、舒适性、服务态度等非技术方面的因素，医疗质量的内涵变得更加丰富，其内容不仅仅指治疗效果，更多包含了服务态度、就医环境等诸多方面，即医疗服务质量[4]。患者满意度是衡量治疗效果和医疗服务质量的重要尺度，是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，2015年东莞市成为全国第三批城市公立医院综合改革国家试点城市，并将“群众就医满意度明显提升”作为医院基本目标之一，以患者为中心、提升患者就诊体验，并引入各种形式的满意度调查方式，藉此寻找工作短板，推进医院的精益管理。现报道如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象
调查对象为东莞地区37家二级医院、16家三级医院的18周岁及以上的门诊患者或其家属。监测样本覆盖53家医院60个专科。
1.2 方法
委托第三方进行实地调查，二级医院包括门诊患者150个调查样本，三级医院包括门诊患者280个调查样本。采用面对面结构化访谈，双人录入问卷的调查方式进行测评。于2017年7月12日～24日历时11 d，发放问卷10030份，共回收有效问卷9860份，有效回收率达98.3%。采用五级 Likert 标度法，分别为非常满意、比较满意、基本满意、不太满意、很不满意，分别赋值为 5、4、3、2、1 分，如未涉及则赋为0分。
1.3评价标准
以Liker标度法为基础，用定性与定量指标相结合、闭合性与开放性问题相结合的方法设计调查问卷，调查内容形成的量表条目总数为42个，其中分为12项二级指标：医疗技术、服务态度、服务质量、医患沟通、环境设施、就医方便、医疗费用、隐私保护、医德医风、整体满意程度、是否再次选择、是否宣传推荐，含37项三级指标内容。
1.4 统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件对数据进行录入和统计分析，数据录入完毕抽5%的原始问卷进行复核。
2 结果
2.1 门诊患者总体满意度评价
本次调查结果显示，全市二、三级医院门诊患者的总体满意度为82.40分，三级医院门诊总体满意度为86.78分，二级医院门诊的总体满意度为80.51分。
2.2门诊患者对就诊各服务体验的满意度评价
2.2.1 门诊患者对“医疗技术”的满意度评价 门诊患者对“医疗技术”的满意度评价调查问题包含“医生的诊疗技术”、“护士的技术操作（如静脉穿刺、换药等）”、“医技人员的技术操作（如超声、放射、心电图等）”、“医疗设备先进”，满意度分别为81.50分、81.84分、81.21分、80.36分。从某种程度上说明医疗技术是患者最关心的因素，所感知的有型性设备对其医院服务质量进行评价时产生影响力非常重要，先进的医疗设备可以使患者对医院有更强的信赖感。
2.2.2 门诊患者对“服务态度”的满意度评价 门诊患者对“服务态度”的满意度评价调查主体包括分诊员/导诊、医生、护士、收费人员、医技人员、药房人员，满意度分别是82.30分、83.24分、83.15分、81.27分、82.22分、81.75分。门诊患者特别是首次就诊的患者，普遍存在陌生、恐惧的心理，对分诊、导诊的服务感知更为敏感。
2.2.3 门诊患者对“服务质量”的满意度评价 门诊患者对“服务质量”的满意度评价调查问题包含医生方面：“关注您的心理状况，安抚您的不安”、“认真书写病历”、“医生仔细诊查、清楚解释病情、诊疗方案”，满意度分别是：83.35分、83.48分、84.11分；包含护士方面：“主动关心您的不适并提供帮助”、“治疗前认真核对您的诊疗信息（如姓名、卡号、药剂、方法等）”、“治疗时观察您的病情变化”，满意度分别是83.47分、85.47分、83.41分。数据提示护士对患者的服务仍存在不细心、不主动现象，医生对患者心理安慰和人文关怀做得有欠缺，医生及时给予专业治疗和咨询，以及医务人员主动、耐心、清楚解答疑惑并有效缓解患者对疾病的恐惧是影响患者满意度的关键因素。
2.2.4 门诊患者对“医患沟通”的满意度评价 门诊患者对“医患沟通”的满意度评价调查问题包含“主动、热情、清楚地与您/家属沟通”、“清楚交代各项就医环节，不推诿”、“贵重医用耗材使用、特殊检查征得您同意”、“投诉渠道方便及投诉处理及时”，满意度分别是83.47分、84.14分、83.40分、79.24分。受访中90.2%患者表示不清楚投诉渠道，部分曾经投诉过的患者表示院方处理不及时，对投诉渠道指引不明确、宣传不足。
2.2.5 门诊患者对“环境设施”的满意度评价 门诊患者对“环境设施”的满意度评价调查问题包含“诊疗秩序”、“诊室、候诊区环境（安静、洁净、通风）”、“便民设施（饮水机、轮椅、候诊椅等）”、“感染区域设置合理（如发热门诊、手足口病等诊室）”，满意度分别是82.04分、81.33分、82.11分、80.15分。说明部分医院自身的环境设施和诊区的卫生存在问题、缺少对诊疗秩序的有效管理。
2.2.6 门诊患者对“就医方便”的满意度评价 门诊患者对“就医方便”的满意度评价调查问题包含“整体服务效率”、“等候时间合理”、“预约功能使用便捷”、“就诊相关信息容易查询（如检验报告、既往病史等）”，满意度分别是79.96分、75.60分、79.22分、81.85分。等候时间过长，是全市乃至全国大医院普遍存在的问题，也是被群众最为诟病的问题，提示整体医疗大环境需进一步推进预约诊疗服务，等候时间是影响患者满意度的重要因素，等候的时间越长，满意度水平就越低[3]。
2.2.7 门诊患者对“医疗费用”的满意度评价 门诊患者对“医疗费用”的满意度评价调查问题包含“无滥检查、乱用药、乱收费现象”、“药品价格透明、公开、清单清晰”、“用医保结算的药物多”，满意度分别是82.89分、83.43分、72.14分。“看病贵”多年来一直是社会反映强烈的热点问题，医院应是医疗费用的“守门员”，医院管理者加强医院內部规范管理，提高诊疗水平，合理检查，严格执行收费标准。
2.2.8 门诊患者对“隐私保护”和“医德医风”的满意度评价 门诊患者对“隐私保护”的满意度评价达84.39分。隐私被“旁听”、“观摩”在门诊各科室、大诊室较为多见。对“医德医风”的满意度评价达89.76分，表明群众对整个医疗卫生行业医德医风印象良好。
整体分析，患者对本次诊疗服务的满意度评价达82.40分，三成受访患者表示如果有需要会继续选择该院就诊并愿意对外宣传、推荐该院；超五成稍有犹豫，表示可能会；8.8%持观望态度；0.6%表示不满并拒绝再次就诊、推荐，仍有很大的提升空间。
2.2.9 意见汇总 本次测评中，一共接到患者意见2531条，关于“就医方便”、“环境设施”的意见居首位，共计623条意见及建议，占24.6%，“服务态度”314条意见及建议，占12.4%，“医疗费用”299条意见及建议，占11.8%，“服务质量”210条意见及建议，占8.3%。表明患者对医疗服务的重视程度逐渐与医疗技术同步，技术、服务、效率和费用是医院管理的永恒主题，医疗技术是患者最关心的因素，医疗服务是一系列無形医疗行为的连续过程，很大程度上取决于患者的心理感受和主观评价。
3 讨论
门诊患者对医院总体评价处于中度满意水平，有很大的提升空间。37项服务指标中，5项达71～80分，32项达81～90分，“医德医风”位列所有指标第1位，为89.76分，但考虑到该项目涉及到个人隐私，是一个较为敏感的问题，其结果的可信度尚需进一步探讨，医院行政部门仍需对此长抓不懈。患者对医生、护士的技术水平和服务态度的评价较高，说明医院在提高医疗质量、改善服务态度方面做了大量的工作，获得了患者的普遍认可[5]，“服务态度”、“服务质量”满意度与总体满意度基本持平；而“医疗费用”、“就医方便”和“环境设施”的满意度相对略低，“医疗费用”位列最低，反映了患者对医院医疗费用具有很强的敏感性，尤其是大病费用，各项检查治疗、药品费用的问题对门诊患者满意度影响相对较大，但患者的满意度评价又相对较低，因此这项是门诊患者满意度的关键驱动因素，在很大程度上导致了患者的不满[6]。医院提供的治疗服务与患者感知到的价值、支付成本不相匹配，必然会影响患者对医院忠诚度，进而导致患者的流失。
患者在医院中能感受到的直接而重要的影响就医体验因素是医院环境设施，从满意度调查的资料显示，患者对医院就医的流程、环境设施、检查等辅助设备及后勤服务保障非常重视，提出的意见建议最多，占44.9%，也是影响患者对医院就医满意度重要因素。说明医院除了重视医护人员的技术水平和服务质量管理外，还需重视患者生活服务需求、就诊环境改善[7]。
对患者实时健康教育，提高患者对疾病治疗的正确认识，才能达到医患有效沟通。医疗活动必须由医患双方共同完成，所以医患沟通至关重要。但由于医患双方信息的不对称，医方作为医患关系中的主导者，其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势[8]。满意度高的患者易于接受医务人员的建议，增加信任感和依从性，增强患者对不适和恐惧的耐受性。从调查资料看，患者对医疗告知与沟通方面提出了650条意见建议，占15.9%。满意度仅次于对医疗效果的满意度[9]，作为医院管理者应重视维护患者的知情权，设立图文并茂的宣传资料，充分让患者了解疾病治疗过程，强化服务意识，提高服务品质，营造良好的就医氛围。
患者满意度测评的价值体现在将测评结果应用于医院的管理工作中，而不是单纯的统计图表和数字。重视满意度测评结果的整理分析、应用，满意度信息反馈对医院质量管理起到非常重要的作用[10]。从医院内自行测评与院外测评结果看差异显著[11]，我国当前第三方满意度测评仍处于初级阶段，缺乏推进的动力。通过类别属性的分值统计，让管理者能及时、准确、便利地获取不同岗位的患者满意度信息，了解具体是哪个方面存在问题，细分的分量表便于管理部门作出相关的因子分析，结合定性分析梳理出问题所在，有效地去寻找解决问题的部门，从而聚焦开展有目的性、高效率的整改，对于满意度测评不仅仅是管理监督流程，更重要是通过满意度测评结果实现持续改进。
满意度是医疗服务质量的真实体现，满意度得分的高低可以用于医疗服务的质量管理[12]。为管理工作开展指明重点，医院患者满意度评价可以评价同类别医院同一时期患者满意度情况，由于研究是持续动态进行，针对同一医院又有纵向的可比性，通过“以患者满意度为依据，寻找缺陷-分析原因-制定针对性改进措施-再寻找缺陷-再分析原因”的方法，形成良性循环，建立以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式，在此基础上开发了基于患者满意度的数字智能化评价管理系统[13]，将科学有效的管理方法运用到医院管理中，有利于建立起满意度调查的长效机制，实现医疗服务质量的持续改进， 形成良性循环，进而从根本上提高患者满意度，达到患者与医院“双赢”的目的[14]。
目前我市共有100所医院，门诊总服务量达6251万人次，但医院的患者满意度测评工作均以“单兵作战”为主，调查样本少，调查形式、调查内容不一，调查结果无可比较性，不利于我市医改政策的推进和实施。为进一步推进我市医改进程和医疗服务质量的精益管理，本项目在东莞市率先构建覆盖全市二、三级医院的、多维度的患者满意度的第三方测评标准体系并打造数字化平台。首先本项目结合东莞卫生系统的行业特色、以Likert 标度法为基础，用定性指标与定量指标相结合、闭合性问题与开放性问题相结合，规范了测评标准维度与指标选择和设计，使测评内容基本涵盖医疗机构管理者和卫生行政部门管理者关注的服务指标；其次，本项目规范了测评程序的制定和实施，关注测评风险防控，确保测评的可信度与有效度；最后，本项目注重将收集的大量数据进行统计和对比研究，并建立数字化查询平台，通过分析影响患者满意度的因素，对医院下一步有针对性地改进工作提供数据分析和支持。
根据医院协会开展的全市二、三级医院患者满意度第三方调查实践证明，通过调查能综合、客观地了解患者的就医感受及满意度程度，对医院管理层来说，能获取患者的就医感受及期望值数据，发现服务短板，并加以改善，同时，将调查结果转化为衡量各科室服务质量的量化指标，并与医院绩效考核指标挂钩，作为约束员工的服务规范，转变服务理念、增加服务热情和主观能动性的激励措施。对医院员工来说，可根据测评结果进一步完善自我、改进服务，让员工更多地站在患者的立场上换位思考，按患者的观点来考虑和分析其需求，把为患者提供满意的医疗服务作为医院的首要责任和义务，通过促进患者满意度的提高，来达到患者与医院的双赢[15]。
本次患者满意度调查测评工作在以往工作的基础上力求更加全面、更加深入、更加客观。调查结果显示，全市各医院近年来对患者满意度工作的重视程度不断提升，各院虽然管理理念和办法都有所不同，但一个共同的特点是重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓，并出台了大量的卓有成效的便民、利民措施，提升了患者的获得感。当然，时代在前进，患者的期望值也在不断提升，我们只有持续改进，才能缩小医院服务水平与患者期望值之间的差距。
本研究存在的问题及后期研究的方向主要有样本量不足，门诊患者样本量不能够按2016年各家医院年门诊量的万分之一来进行满意度调查工作，各家医院满意度管理体制建设方面仍欠规范。对满意度数据汇总、分析等相关资料没有形成有价值的管理材料，为管理决策提供依据。测评结果的反馈不及时，没有对测评结果进行深度挖掘，发现服务短板，持续整改以不断提升患者满意度。测评结果的利用不合理、不充分。建议下一步应在“持续关注”、“深度挖掘”两个方面加强工作。“持续关注”：始终保持对患者满意度的关注，并从管理机制的规范与长效、调查问卷的科学与合理、统计结果的反馈与应用等多个角度，建立完整、科学、系统和动态的、可持续的、贯穿医院管理全过程的满意度管理体系。“深度挖掘”：对满意度测评数据的深度挖掘、反馈和作为杠杆的充分应用。视为改进服务的突破口，及时反馈到医院、科室、个人三个层面，延伸至医院的全方位管理，并将其纳入科室绩效考核指标，调动医务人员积极性。
医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，通过对各医院满意度管理的调研，可以有效获得服务信息的反馈，找到需要改善的方向，以提高服务质量、及时了解患者的需求，从小处着眼，不断提升内涵管理和服务水平。
[参考文献]
[1] 谭天林，刘方，王瑷萍，等. 基于患者满意度的医疗服务质量管理应用研究[J]. 中国医院管理，2014，34（7）：62-64.
[2] 侯勝田，张永康. 患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理，2012，32（5）：35-36.
[3] 赵明月，孙骞，刘宝鹏，等.荷泽市改革试点县级公立医院门诊患者满意度调查[J].现代医院管理，2017，2（15）：22-24.
[4] 石景芬，龚永，李元峰，等. 门诊患者满意度测评量表研制及实证研究[J].中国卫生事业管理，2015，4（322）：262-267.
[5] 郭红艳，王黎，龚文涛，等.北京市公立医院患者满意度的综合测评[J].中国卫生统计，2014，21（3）：488-491.
[6] 江丽丽.患者满意度综合评估现状研究[J].中国卫生质量管理，2016，23（1）：55-58.
[7] 丁俊，叶欣. 新加坡医院满意度测评和上海卫生系统测评比较[J].中国医院管理，2016，36（7）：29-31.
[8] 徐彬.第三方住院患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究[J].中国医院，2015，19（11）：21-23.
[9] 郭红艳，王黎，窦文涛，等.北京市公立医院患者满意度的综合测评[J].中国卫生统计，2014，31（3）：488-491.
[10] 邵维君. 医疗服务质量管理与病人满意度的研究[D]. 上海：复旦大学，2009.
[11] 江丽丽.患者满意度综合评估现状研究[J].中国卫生质量管理，2016，23（1）：55-58.
[12] 赵莉，徐沙，凌瑞杰，等.患者满意度测评体系在医院管理中的应用[J].现代医院，2016，16（3）：418-421.
[13] 雷玮，高明，李葆华. 920例门诊投诉原因与特征分析[J].中国医院管理，2014，34（1）：63-65.
[14] 路程伊. 某军队三级甲等医院医疗服务质量满意度调查[D]. 西安：第四军医大学，2006.
[15] Kong G，Xu DL，Yang JB，et al. Combined medical quality assessment using the evidential reasoning approach[J].Expert Systems with Applications，2015，42（13）：5522-5530.
（收稿日期：2018-06-21）
第三方患者满意度调查范文第3篇
1 临床资料
1.1 一般资料
2008年3月至2009年2月笔者对我院就诊的120例患者进行护理满意度的问卷调查, 所有患者都为随机性地进行调查问卷。其中男63例, 女57例, 18～28岁31例, 30～60岁40例, 60岁以上49例。
1.2 问卷调查
问卷采用随机的形式进行。问卷调查表内容有对医院的就诊环境, 护理人员的仪容仪表、服务态度、服务的及时程度、护理技术等的满意程度进行调查问卷, 分为非常满意、基本满意、一般、不满意4个答案, 以非常满意加基本满意为总的满意度。
1.3 资料整理
问卷调查表共发放120份, 回收120份, 120份问卷调查表均为有效, 并对所有120份问卷调查表进行资料的整理分析。
2 结果
我院的各项护理工作的满意度中服务态度最高, 为115例患者 (95.8%) , 其次为仪容仪表, 为111例患者 (92.5%) , 就诊环境为最低, 90例患者 (75.8%) , 见表1。
由表1可以看出我院的护理服务的满意度由高到低分别为服务态度、护理技术、及时程度、仪容仪表、就诊环境。
3 讨论
通过调查可知我院的护理服务态度的满意度最高, 这和我院一直重视此项服务有一定关系。护理服务态度的改善可以有效地避免纠纷的发生, 在进行各种医疗护理工作前都应与患者及患者家属进行有效地沟通, 注意应用礼貌语言, 态度和蔼, 并随时注意提高自身的素质, 只有良好的个人素质配合亲切的语言和自然的笑容才能让患者对护理人员产生好感, 从而配合治疗, 提高治疗的疗效。护理技术在调查中排名第二, 这证明我院的护理技术还应该继续提高, 护理技术是经长期的工作总结而来的, 这就要求老护士对新护士进行帮教, 以迅速提高新护士的护理技术, 从而从整体上提高我院的护理技术水平。护理人员应熟悉掌握各种基本护理操作技术, 做到应付自如, 及时掌握新理论、新知识、新技术, 不断学习专业知识, 为患者提供科学的、全方位的护理服务。
护理服务的及时程度在排名中为第三, 这与我院的就诊患者较多、护理人员相对不足有关, 应尽量提供工作效率, 统筹分配好工作时间, 来改善这一问题。仪容仪表能够让患者给予护理人员以尊重, 护理人员不应浓妆艳抹, 应衣着朴素, 白服应经常洗换, 给人以整洁的形象。
就诊环境在调查中排名最后, 这和我院就诊人员较多, 经常出现排队挂号, 排队就诊的现象有关。患者就诊需要排很长的时间, 经常会出现不耐烦的表现。故在就诊程序上应加以灵活, 优化就诊流程, 简化环节, 提供就诊咨询及导诊便民服务。改善医院的就诊环境, 找出就诊高峰期, 合理安排人员, 从而避免患者就医时排队的现象发生。
综上所述, 提供护理服务的满意度对提高护士社会形象、提高竞争力、提升服务品质有重要作用。在工作中应经常进行换位思考, 以解决患者的合理要求, 提高护理质量。
摘要：目的 探讨影响护理工作满意度的因素, 并制定出解决的方法。方法 2008年3月至2009年2月笔者对我院就诊的120例患者进行护理满意度的问卷调查, 以分析影响护理满意度的原因, 并制定出解决的有效措施。结果 我院的各项护理工作的满意度中服务态度最高, 为115例患者 (95.8%) , 其次为护理技术, 为111例患者 (92.5%) , 就诊环境为最低, 87例位患者 (75.8%) 。结论 护理服务中的服务态度及护理技术非常重要, 其可以减少护患纠纷的发生率, 良好的仪容仪表能够让患者给予护理人员以尊重。应改善医院的就诊环境, 找出就诊高峰期, 合理安排人员, 从而避免患者就医时排队的现象发生。
关键词：护理质量,满意度,态度,仪容仪表
参考文献
[1] 龙云淑, 曾露莲.改进满意度调查方法, 提高护理服务质量[J].中国卫生质量管理杂志, 2006, 13 (2) :26～27.
第三方患者满意度调查范文第4篇
2011年3~9月对盘锦是第一人民医院的门诊患者进行了调查调查对象是来过医院1~5次的患者及家属年龄在18~70岁之间能自行填写或在护士帮助下填写问卷的患者。使用自行设计的《影响门诊患者对护士满意度的因素调查》问卷, 调查了门诊患者对护理人员的满意度水平及影响满意度的因素。共发放调查380份, 获取338份, 患者的满意度水平:分为满意、比较满意、不满意。
2 结果
患者对我们医院门诊护士持信任态度, 满意度较高。满意299份满意度占88.5%, 比较满意36份满意度占10.6%, 不满意3份满意度占0.9%。
并对患者详细调查, 包括:能倾听述说、服务态度好、尊重患者、熟悉病情、为患者着想、把握患者心理状态、能考虑患者习惯爱好、关心我、重视我、主动等项目, 可以命名为护患关系。发生紧急情况时护士能正确判断和处理、操作技能过硬、医生护士对同一问题解释一致、发药时说明注意事项、回答疾病相问题、护士言行一致等项目, 可命名为护理工作。热情、富有同情心、真诚、对患者一视同仁等项目, 可命名为善意。护士端庄、大方视为仪表。
3 结语及对策建议
综上所述, 门诊患者对护士持信任态度, 并且满意度很高高, 门诊患者对护士信任的影响因素可以分为4个类别:护患关系、护理工作、善意和仪表。对住院患者信任产生显著影响的主要因素是护理工作, 次要因素是护患关系, 善意与仪表类因素对住院患者的护士信任不产生显著影响。本文的研究结果对提高门诊的护士满意度具有现实指导意义。
(1) 做好护理工作是获得门诊患者信任的重要途径。本文研究表明, 良好的仪表, 及愿意做好护理工作的善意表达, 都不能有效提高门诊患者的满意度水平, 护理工作的质量是影响门诊患者满意的主要因素。门诊患者似乎既理性又谨慎, 护理工作做得好, 信任度水平就高, 但仅仅向患者展示提供良好服务的可能性并不能有效提高门诊患者对护士的满意度水平。
(2) 护士与患者之间形成良好的互动关系对赢得门诊患者的信任也很重要。本文研究表明, 良好的护患关系可以显著提高门诊患者的满意度水平。护理工作应该是一种互动关系, 不仅需要保证护理工作的质量, 也需要充分考虑患者的需求, 能够做到倾听患者的诉说、设身处地为患者着想、考虑患者的习惯和爱好, 尊重患者等。
(3) 护士自身的特质不影响住院患者的信任度水平。本文研究表明, 护士的个性特征, 如真诚、热情、富有同情心、对患者一视同仁等善意类因素, 及身体特征, 如着装和姿态等仪表类因素, 对患者信任并不产生显著影响。因此, 护士素质的进一步提高, 可能无助于住院患者信任度水平的提高。
摘要：自行设计问卷对门诊患者进行调查。获得338份有效问卷, 对门诊患者满意度进行分析, 并讨论如何提高门诊患者对护士的满意度。调查结果表明:影响患者满意度的因素有4种类型, 即护患关系、护理工作水平、善意和仪表。其中护理工作水平是主要因素, 护患关系是次要因素, 善意和仪表对满意度的影响不显著, 建议从护理工作水平和护患关系两方面着手来提高门诊患者的满意度。患者通常不具备医学专业知识, 没有能力对自己病情的进展及各种治疗措施的实际效果做出判断, 患者与医护人员之间存在严重的信息不对称问题。在信息劣势条件下, 患者需要依靠医护人员的帮助才能对自身病情的发展做出判断, 并决定自己的配合治疗行为。患者对医护人员的信任是影响治疗效果及患者康复进程的重要因素。作者调查了住院患者对护士信任的影响因素, 并在此基础上讨论提高患者信任度的方法。
第三方患者满意度调查范文第5篇
1 资料与方法
1.1 一般资料
我科30张床位, 护理人员10名 (副主任护师1名, 主管护师1名, 护师5名, 护士3名) (护理本科8人, 大专1人, 中专1人) 。选取2010年6月1日至2010年12月31日及2011年1月1日至2011年6月30日我科收住手术住院患者各60例进行问卷调查。
1.2 方法
(1) APN连续排班方法参照广东省开展APN连续排班经验[1], 结合本科护理实际情况制定APN连续排班。实施过程如下:A班8:00～16:15;P班:16:00～22:15;N班:22:00～8:15 (次日) 1～5时时段可轮流休息2h。A班4名护士, P班和N班均为2名护士。各班至少配备1名高年资护师和1名低年资护师或护士。护士长值常白班, 除护士长外所有护士均进入APN连续排班。
(2) 根据我院自行设计的“患者对护理服务满意度调查问卷表”进行APN连续排班实施效果评价。患者对护理服务满意度调查问卷表分为服务热情主动、关怀与沟通、服务需求的及时性、健康教育、病区管理、对服务总体评价6个项目, 每个问题的回答标准均分为“很不满意、不满意、较满意、满意、很满意”5个等级。每个条目的答题方式为从1分 (很不满意) ～5分 (非常满意) , 分数越高, 满意程度越高。
(3) 调查方法。在调查对象自愿参加的基础上, 所有调查表均由被调查对象本人填写, 有视力障碍或不能书写者, 则由资料收集者将患者回答准确地记录在问卷上, 以不记名方式填写, 每月发放10份调查问卷并当场收回。
2 结果
2010年下半年患者平均满意度为94.45%, 2011年上半年平均满意度98.50%。将2个时间段调查60份问卷患者最不满意的服务中排序的前3项满意度差异进行统计学处理。结果差异有统计学意义, P<0.05 (表1) 。
3 讨论
APN连续排班是国外护理排班的一种模式, 是指将人力重组, 责任重组, 以团队、小组为单位开展工作, 使质量持续改进[1,2]。APN连续排班24h中护理人力与层级配置相对均衡。对患者而言, 减少交班次数, 护理的连续性更有保证。护士相对固定, 有利于护患沟通, 增加患者归属感, 安全感, 有利于护士提供主动服务。护理关键时段 (如早晨, 中午, 晚上) 的人员得到保证, 夜间护理质量有所保障, 有利于护理质量的持续改进和提高。APN连续排班体现了以人为本的理念, 得到患者的认可, 利于学科的发展, 值得借鉴和推广。
摘要：目的 探讨实施APN连续排班对住院患者满意度的影响。方法 自行设计调查问卷对2010年6月1日至2011年6月30日住院手术患者120例进行护理服务满意度问卷调查。结果 实施APN连续排班后患者满意度提高且实施APN连续排班前后患者满意度差异有统计学意义 (P<0.01) 。结论 实施APN连续排班有利于提高住院患者满意度。
关键词：APN模式,连续排班,护理,满意度
参考文献
[1] 李素娥, 张静玉.实施APN排班模式的研讨[J].全科护理, 2009, 7 (3) :814～815.
第三方患者满意度调查范文第6篇
1 临床资料
选择我院2010年7月到2011年7月实行择期手术患者80例, 其中男50例、女30例。年龄23～68岁, 平均年龄 (38±2.5) 岁;文化程度:初中及以下20例, 高中30例, 高中以上30例, 职业类别:脑力劳动者30例、体力劳动者50例, 依据护理方式不同分为观察组40例, 对照组40例, 2组患者性别、年龄、原发病、文化程度、职业类别一般资料经比较差异均无统计学意义, P>0.05, 具有可比性。
2 方法
(1) 对照组采用手术室普通护理, 满足病严重影响手术效果, 因此手术患者需要人性化护理, 使其在生理、心理需求方面得到关员基本需求即可。 (2) 观察组采用手术室人性化护理。
2.1 术前访视
由巡回护士术前1d下午到病房, 了解患者病情, 介绍手术的目的性和必要性, 讲解手术室的环境, 手术的基本过程, 大概需要手术时间多少, 手术部位和体位, 麻醉的部位和方式, 给予心理疏导, 从而减轻患者对手术室的陌生感和对手术莫名的恐惧不安, 消除因焦虑恐惧不安带来对手术的不利因素, 以良好的心态对待手术, 使手术能顺利的进行。
2.2 术中护理
要为患者创造一个舒适的环境 (包括手术间适宜的温度和湿度) 在为患者进行暴露隐私的治疗中, 为其做好解释和遮挡, 对输血补液和冲洗体腔的生理盐水事先要加温, 较大手术应监测体温。体位安置在充分暴露手术野的前提下, 以患者安全、舒适、有利观察为原则, 摆体位可让患者清醒时先试放手术体位, 以确保病人能较好的耐授和避免压迫神经血管损伤。
2.3 术后回访
术后1～2d巡回护士到病房开展术后卫生宣教, 督促患者早期适量活动, 指导术后各种合理的体位, 讲明术后各种导管的意义和护理, 给予术后饮食指导。在交谈过程中, 语言要通俗易懂、知识性强使患者积极配合术后恢复。
3 判定标准
采用李克特问卷调查表进行满意度评价, 分别对5级态度:“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”, 赋予5、4、3、2、1的分值让患者及其家属打分。
4 数据处理
本组数据采用SPSS 13.0统计学软件进行分析处理, 计数资料比较采用χ2检验, 以P<0.05表示差异有统计学意义。
5 结果
2组患者的主观满意度比较, 见表1。
6 讨论
人性化护理已成为新的医学模式的重要组成部份, 是一种创造性、个性化、整体的、有效的护理模式[2]。其目的是使患者在生理、心理、社会、精神上得于满足而舒适的状态, 减少或降低不适的程度。手术患者术前心理焦虑, 造成压力过大, 注和重视。本研究中, 观察组护理人员在对照组的基础上, 术前、术中、术后增强了与患者及家属的互动沟通, 以患者满意为出发点, 努力为患者提供人性化护理服务, 使其建立战胜手术, 战胜疾病的信心, 这种积极的状态有利于康复。观察组采用了人性化护理模式, 与常规手术普通护理对照组比较, 效果显示, 不但观察组很满意高于对照组, 而且总体满意度达到87.5%, 明显高于对照组45.00%。综合以上分析, 人性化护理应用于手术室工作的临床效果满意, 能够提高患者对手术室护理工作的满意度和信任度, 值得临床关注。
摘要：目的 评价在手术室采用人性化护理的效果。方法 将80例择期手术患者随机分成观察组和对照组各40例。对照组采用手术室普通护理;观察组在手术室普通护理的基础上采用人性化护理。比较2组患者的满意度。结果 观察组总满意度87.50%, 显著优于对照组的45.00%。结论 手术室在常规普通护理的基础上, 采用人性化护理效果可靠, 值得临床推广应用。
关键词：手术室,人性化护理,满意度
参考文献
[1] 曾友燕, 周嫣.手术室护士的培训[J].解放军护理杂志, 2005, 22 (2) :54～55.