客房部简介范文第1篇
XX年2月—XX年12月，在石家庄新东方商务酒店做楼层主管。
XX年3月—XX年7月，在石家庄中振美爵做楼层主管。
我非常荣幸能成为御景花园酒店的一员，承蒙各位领导的信任，对我委以重任，虽然我在酒店行业积累了点滴的工作经验。但自从来到御景花园之后，才发现自己在工作方面，仍存在许多不足，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱。
XX年已成为过去，客房工作在全体员工的努力下还算顺利，但仍然存在着问题，在这里做以下总结：
员工操作过程中熟练性不够，服务技巧欠缺。与正规同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺少，而五星级酒店必需要有这样的服务。在12年主要以培训为主，加强员工的服务意识。每月组织一次部门大的培训，每天各个班组利用晨会时间，做简短的培训，小到毛巾的摆放、杯子如何抛光，大到如何做大清等等。每天让员工学习一句英语，提高本部门员工的整体素质。使酒店服务更上一个台阶。
客房卫生的检查制度仍需加强，多落实走动式管理。部门做到每周一次的大联查，以班组形式进行对比，评出优秀班组。调动员工的积极性，带动员工的团体荣誉感。使员工在任何时候，都能感觉到自己是一个集体，自己所做的一切，会代表班组。
前一段时间员工流动性较大，说明平时缺少与员工的沟通和交流，造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通，了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助，让员工感觉到集体的温暖，感觉酒店在关注他。
以上总结的不足之处，我将一一逐步改正，同时根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主攻策略，不足之处，请领导给予指点：
提高员工服务质量，强化员工服务意识，对所有员工(包括新员工与老员工)进行全面培训。并协同各领班制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，对客服务做到：服务，主动，礼貌，耐心。周到，使之与五星级酒店相匹配。
控制物资，开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，控制成本费用。做到客房人走灯灭。并且这次会议结束后，要求员工收集空的矿泉水瓶，放入马桶水箱内，做到节约用水。一次性用品的消耗，要求每个领班，每天要登记在册。严格控制物资。
提倡员工免检房。一方面为了提高员工的积极性，另一方面可以让领班有时间和精力放在培训方面。
员工工资与效益挂钩。员工留有保底工资，其它与当月实际做房数及房间卫生质量，直接挂钩，全面带动员工积极性，避免干好干坏一个样。
客房部简介范文第2篇
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌
的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考
一、服务礼貌用语
(1)欢迎语：您好欢迎光临都市农庄; (2)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好;
(3)祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心; (4)告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临; (5)征询语：我可以帮忙吗?/可以整理房间吗? (6)答应语：好的/是的/马上就来;
(7)道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽; (8)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;
(9)指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
二、和客人見面后就要用到的禮貌用語
1、见面招呼用语 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’
2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 ‘我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’‘我乐意为您服务’ ‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’ ‘很高兴能为您做这件事’
3、令人愉快的礼貌语
请. 谢谢、请原谅. 对不起、请稍等.打扰了
4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士
5、见面相互致问候 如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了”
6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐”
7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他(她)的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗?” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐”
8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有XX，您可否考虑用XX?”
9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有XX”
三、服务中用到的礼貌用语： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生
/小姐，您好!大 厅内有** 先生/ 小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?” 如客人不在应讲：“对不起，** 不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访 客讲“对不起，** 先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/ 小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好!先生/ 小姐，我们正在为您打扫房间，现在 可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话 系。” 6.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
7.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/ 小姐，** 部门送您的**现在方便给 您送到房间去吗?” 8.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生
/小姐，您要的东西我们
****与我们联
9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 10.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生 后给您答复”
/小姐，请稍等，我给您问一下，稍
11.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲 “对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打 扫?” 12.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“** 先生/ 小姐，您好!打扰了，我 是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 13.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请 问可以给您打扫房间吗?” 15.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问 呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
16、派送物品：您好，客房服务员，这是您要的食物 您好，这是您要的茶叶，请问需要我换掉旧茶吗?
好的，没问题，请稍等 请慢用 不客气，再见!
17、整理房间：您好，客房服务员，可以为您整理一下房间吗?
** 房间客人怎么称 对不起，打搅一下，请问我可以为您收取餐具吗? 对不起，打搅一下，可以为您做夜床吗
18、洗衣服务：您好，我可以看看您需要送洗的衣物吗? 这些衣物送洗衣房冲洗最快能在几点送达，您看这样可以吗? 您需要现金结算还是挂到房费里? 请您稍等
您好，我帮您联系好了，请您在洗衣结算单上签字 谢谢!我们会按时为您送达 再见!
客房部简介范文第3篇
1、 “无瑕计划”中的“七无”指： 无开裂，无破损，无漏水，无发霉，无色差，无异味，无噪音。
2、服务员所使用的抹布共有分5种，分别为：杯布、镜布、干布、湿布、马桶与地板专用布。
3、将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头 床单棉被)。枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板。
4、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。
5、大堂内的烟盅，烟蒂不超过3个。
二、 选择题(每题2分)
1、客房服务员给客人泡茶时，水量应为( C )。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成
2、楼层领班是( C )的直接下级。
A. 客房部经理 B. 客房部副经理 C.客房部主管 D. 客房总监
3、清扫客房的一般顺序是先做( B )。 A.退房 B.请速打扫房 C.空房
4、发现火情时，应( B )。
A.开启所有电器开关 B.关闭所有电器开关 C.开启电梯
5、空房做卫生时进房( A )。
A.必须敲门 B. 不用敲门 C.可以敲门也可以不用
三、 判断题(每题2分)
1、每次敲客房门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。”(√)
2、按国家卫生局要求，酒店消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池各一，并进行标识。(√)
3、清扫房间时地板没有烟灰可以不用吸尘。(×)
4、卫生间地漏通过喷药消毒去味和往地漏内浇灌热水。(√)
5、布草报损必须由总经理审批。(√)
6、领班上班只负责查房工作。(×)
7、涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡15分钟。(√)
8、客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目先报修，后清洁。(√)
9、每天每班PA员工要对客厕全面清洁消毒一次。(√)
10、全能清洁剂可以用来清洗玻璃效果特别好。(×)
四、简答题(每题12分)
1、为什么清扫客房要按照流程进行? 答：因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗。 可以避免遗漏应清扫的地方和忘记已清扫过的地方。
2、当你在工作中发现污迹需要清洁时，一般会遵循什么的原则?
答：“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。
“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。
“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。
3、发现客人在房间使用电炉等电器时怎么办?
答：向客人说明客房用电超负荷的危害性和酒店有关规定。礼貌的劝止使用。 主动提出替代办法以解决客人生活中的不便。
如发现客人不听劝阻仍旧使用，应报告楼层主管和大堂副理处理。
4、当见到客人将房间内某些电器如台灯的插头拔下时，怎么办?
答：仔细查看该处有无其他的插座可供客人使用，房间所配的插座是否够用。 否则，可主动加进一个多功能插座，将被拔台灯插头等重新接上。
5、发现墙纸上有污迹时怎么办?
答：先用热的湿抹布尝试擦除，或用牙刷蘸牙膏或干洗溶剂将污迹刷除，再用抹布抹净。
客房部简介范文第4篇
前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。
一、 前厅部的作用与地位
(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗
前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。
(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢
前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。
(三) 前厅部是酒店的信息中心
在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。
(四) 前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。
由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。
二、 前厅部的主要工作任务
前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：
(一) 销售酒店的主要产品──客房
(二) 联络和协调对客人的服务工作
(三) 提供房间状况报告
(四) 提供各类前厅服务
(五) 建立和处理客人帐目
(六) 建立客史档案
客房部简介范文第5篇
我非常荣幸能成为xx大酒店的一员,承蒙各位领导的信任,对我委以重任。但自从来到xx之后,才发现自己在工作方面,仍存在许多不足,我觉得自己还要不断学习,不断进步,不断充实自己,才能够不辜负领导的期望与厚爱。
2013年已成为过去,客房工作在全体员工的努力下还算顺利,但仍然存在着问题,员工操作过程中熟练性不够,服务技巧欠缺。与星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化,灵活性还能应付、但个性化的服务相对缺少,在2012酒店已经在慢慢走上了轨道之余我们也要在培训方面以细节为主,加强员工的服务意识。小到毛巾的摆放、杯子如何抛光,大到如何做大清等等, 这一段时间员工流动性较大,说明平时缺少与员工的沟通和交流,造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通,了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助,让员工感觉到集体的温暖,感觉酒店在关注他。以上总结的不足之处,我将逐步改正,同时根据我们酒店的自身特点,针对以后的客房工作不足之处,请领导给予指点提高员工服务质量,强化员工服务意识,进行全面培训。并制定细节性的培训计划,做好员工的技能培训工作,并落实情况。确保每位员工掌握工作所需技能的同时,对客服务做到:服务,主动,礼貌,耐心。周到, 提高客房的卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态,实行逐级管理,员工对所清洁的房间负责;楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉。
客房部简介范文第6篇
安排表
A、周计划卫生：
周一: 浴帘、浴室外玻璃及墙面清洗;
周二：五金件保养;
周三: 面盆水塞、洗面台下及周围、床头包清洁; 周四：高处卫生，消防栓、壁画清洁，地脚线抹尘; 周五：卫生间马桶底座、地漏、垃圾桶清洗;
周六：清洗货架、商品篮、拖鞋篮、耗品盒; 周日：除蛛网、花瓶、电话机清洁;
B、月计划卫生：每月打扫一次
1、 卫生间排气扇、每月1—5日 ;
2、 空调进、出风口及过滤网清洁;
C、半年计划卫生：每半年执行一次
1、 翻床垫、
2、 洗窗帘、可根据情况而定
备注：以上计划卫生如当天已入住客人，未清扫到的房间必须在次日打扫完毕。