服务员培训资料范文第1篇
一、家政服务的内涵和特点
1、家政服务的内涵
“家政”一词本指家事、家务。]家政一词有多重含义：第一，指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情。第二，指在家庭生活办事原则和行为准则。第三，指家庭事务的管理。我们所说的“家政”着重指的是第一种解释，辅以第三种解释。家政服务，我认为就是社会为满足其成员的物质生活或精神生活而进行的一种社会性、便民性、服务性三位一体的有偿服务活动。从家庭教师、保姆、护理到汽车陪练、翻译、律师等，这些都可以视为家政服务的内容。它们具有用工时间灵活，按小时支付报酬的特点。同时，家政服务也是社区弹性就业的主要内容之一。
2、家政服务的特点 社会性 专业性 灵活性 服务性
二、家政服务的起源与发展
1、家政服务的起源
2、家政服务的现状
3、家政服务的发展
三、家政服务的分类
1、家政服务员(计时钟点家政工、常驻住家家政工)
2、月嫂
3、育婴(儿)嫂
4、家庭烹饪师
5、生活陪护(家庭病床陪护、医院陪护工)
6、养老护理员
7、家教
8、高级管家、涉外家政服务等
四、 家政服务员职业操守
(一)职业道德的定义：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。
(二)家政人员的职业道德
1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识
2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。
3、自尊自爱、和谐热情
4、勤奋踏实、认真负责
5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。
6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。
7、不得擅自引领他人进入雇主家中。
8、尊老爱幼
9、守时守信
10、勤奋好学、精益求精。
五、做好家政服务的基本要求
总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键 具体要求：
转变一下角色 确立两种理念 具备三项素质 锤练四种能力 理好五个关系 注意六个问题
1、 转变一个角色：关键是要摆正心态
2、 确立两种理念：为社会服务理念，为雇主服务理念
3、 具备三种素质：一定的文化、法律知识水平
一定的专业服务技术
一定的社交礼貌礼仪
4、 锤练四种能力：与人沟通能力
处理好家政事务能力
抵制各种诱惑能力
应变能力
5、 理好五个关系：与雇主关系
与雇主老人关系
与雇主小孩关系
与雇主邻里关系
与雇主亲朋好友关系
6、 注意六个问题：注意摆正自己的位置
注意养成规范服务的习惯
注意自己的言行举止和仪表仪容
注意保护雇主的合法权益
注意遵章守纪和履行合约
服务员培训资料范文第2篇
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容
级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。
1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办?
答;( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗
留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。
2 、 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办?
答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。 3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 5 )人客不在屋子时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。
3 、 当人客问询客房设备的运用办法怎么办?
答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。
4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为 " 不受热烈欢迎的人客 " 处置。
5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办?
答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询： " 抱歉?先生(小姐)敬辞您是否找人? " 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。( 2 )同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。
6 、 人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办?
答： 1 )很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。( 3 )补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。 4 )趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。
7 、 人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办?
答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。
8 、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办?
答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。
9 、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办?
答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录;使东西不流失，不耗费。
10 、 客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办?
答： (1 )事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。
2 )增强平时管理;
A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)
B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。
C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。
D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。
11 、 当看到人客举动不方便时，怎么办?
答：( 1 )主动上前，任何时间准备供给帮忙;
( 2 )请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。
12 、 当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办?
答：( 1 )你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。 2 )人客假如有事，你应当迅疾离去，并说 " 抱歉，搅扰了 " 。等到人客出行时再去彻底扫除。
13 、 . 当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办?
答：( 1 )由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。 2 )跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。 3 )不行运用客房电话与别人通话或谈天。
14 、 多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办?
答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：
总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。
门挂 " 请即彻底扫除 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。
空房。 请勿搅扰房。
15 、 客房门上挂着 " 请勿搅扰 " 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办?
答：( 1 )门上挂有 " 请勿搅扰 " 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。( 2 ) " 请勿搅扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。( 3 )人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。
16 、 客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办?
答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。
17 、 跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办?
答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。
18 、 金属器脏了，你怎么办?
答：( 1 )公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。( 2 )洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。
19 、 准确开启空调时，你该怎么办?
答：( 1 )在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。( 2 )运用冷气时，送风口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。( 3 )保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。
20 、 当人客离店退房时，你该怎么办?
服务员培训资料范文第3篇
推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
课程大纲：
第一节 ：迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
1、接待礼仪
(1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求
2、到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎
二、送客礼仪
1、准备好结账
2、行李准备好
3、告别
4、送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪:不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
5、中英文规范使用
第二节： 前台服务礼仪培训
1、预订礼仪 (1)明确客人的性质
(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订
(6)修改预订 (7)取消预订
(8)预订容易出现的错误 (9)接听电话
2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意
3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密
4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪
1、尽量满足客人需求
2、注意形象，推销餐厅
3、掌握顾客资料
严谨、准
第四节：前台推销礼仪
1、知识
2、努力争取客源
3、了解客人通常的问题
4、如何与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项
第五节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、 电话接听的基本程序
3、 电话接听服务中的注意事项 1)正确使用称呼和敬语 (1)按职务称呼∶ (2)按身份称呼∶ (3)正确使用敬语：
2)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。
3)接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象
第六节：服务员举止要求
1、维护良好的职业形象
2、服务站姿训练
3、端庄坐姿训练
4、优雅行姿与蹲姿训练
5、引位规范训练
6、手位指引训练
7、传接递送物品训练
8、服务与接待员仪容的风格分别要求
9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势
10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害
第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪
服务员培训资料范文第4篇
2013年3月4日，客房部吴经理召集部门员工开展技能培训，主要目的是提高员工的业务技能，提高员工的做房水平，增强员工的服务意识和房间的卫生标准。
培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。培训不仅提高了员工的技能，对工作目标有了更好的理解。培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。不仅可以掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神。培训也是让员工适应市场变化、有紧迫感。
培训后员工技能有所提高，特别是新入职的员工对宾馆的管理有了新的认识，在工作中出现的问题，也得到了解决。
服务员培训资料范文第5篇
2012年首期初级家政服务员培训班教学方案
为进一步推动我县家政服务工程建设力度，进一步提升我县家政服务从业人员的综合素质和职业技能，满足家政服务市场需求，根据《重庆市人力资源和社会保障局
重庆市财政局
重庆市农村劳务开发领导小组办公室关于开展家庭服务从业人员专项培训工作的通知》(渝人社发〔2012〕213号)文件精神，结合我县家政服务行业的发展实际，为认真做好我校2012年首期初级家政服务员培训班工作，特制订本教学实施方案：
一、指导思想
随着人民生活水平日益提高，人们对家政服务的需求越来越多，家政服务的领域也越来越广，同时对家政服务员也提出了更高的要求。为了满足市场的需求，开展家政服务人员培训，可以为城镇下岗职工、农村劳动老师、失业青年、农村妇女再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场的需求和人们日益增长的物资和文化的需求。
二、培训目标
依据《家政服务员国家职业标准》中对初级家政服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握制作家庭餐、洗烫保管衣物的基本知识;同时有选择性地掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人或护理病人的专业知识。
1 通过培训学习，使学员了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德，熟悉家政服务等知识，掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家电使用等服务技能;经过培训，使学员通过有关部门的考核，取得相应的上岗操作证，提高我县下岗职工、失业青年、农村妇女从事家政服务业的素质，提升家政服务的质量和水平，促进其在家政服务领域实现就业。
三、培训对象
凡热爱和愿意从事家政服务员的重庆籍城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的应届初高中毕业生，且有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄男在16-59岁;女性16-54岁，身体健康者均可报名参加免费培训。
四、培训时间、地点、人数和教师、课时、培训教材
1、培训时间：2012年10月24日——11月2日;
2、培训地点：石柱县西沱镇衙门路6号顶楼会议室(升华职校)
3、培训人数：50人
4、培训教师：
杨昌志(具有家政培训师资质)，研究生文化，现年49岁。
5、培训学时：培训总学时80，其中理论知识培训32学时(4天)、实践操作课学时48(6天)。
6、培训教材：在石柱县人社局职业技能鉴定指导中心处统一订购《家政服务员》专业教材;
五、培训方式
2 我校本期家政服务员培训班将采取理论知识与实际操作、实际见习相结合的教学。根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教学方法，教学时穿插知识讲座和实践活动相结合。 经理论考试和技能考核合格者，由石柱县职业技能鉴定中心颁发《家政服务员初级职业资格证书》，由学校负责推荐就业。
六、培训内容
(一)执业基础
1、外出务工常识：求职准备，交通法规及交通安全知识，人身安全与自我保护知识。
2、法律基础知识：宪法规定公民享有的权利和义务，公民享有的人身权利，劳动法常识。
(二)基本礼仪
1、言谈举止的基本要求：言谈的基本礼仪;禁忌用语;禁止使用粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌及可能引起服务对象尴尬的语言;迎接和招待客人的礼节;运用微笑服务。
2、仪容、仪态、仪表、礼仪：仪表美必须是内心美与外在美的和谐统一。要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手。一个人如果没有道德情操、文化修养、智慧才能这些内在素质做基础，那么再好的先天条件，再精心地打扮，也只是一种肤浅的美，缺乏灵气，不可能产生魅力。
3、人际交往的基本方法：家政服务员自参加工作之日起，就要每日直接地面对雇主家庭的成员，每一个家庭都会有几名成员，家政服务员要努力与每个成员和谐相处。家政服务员要注意自身的形象和修
3 养，遵循礼仪规范。概括说来应该是：活泼，但不轻佻;端庄，但不古板;自信，但不骄狂;坦诚，但不鲁莽;细腻，但不偏狭;温柔，但不软弱;热情，但不失礼;谦虚，但不自卑;机智，但不狡猾。这样的女性，无论在什么的公开场合都是深受欢迎的。
(三)家庭护理
1、掌握看护婴幼儿的技能
2、.照料孕产妇;
3、照料老年人的知识;
4、护理病人的常识和方法。
(四)卫生常识
1、个人卫生;
2、饮食卫生;
3、环境卫生。
因此，在家政服务工作中要注重家庭的卫生。如果缺乏卫生知识，没有良好的卫生习惯，就很难有一个健康的身体，也就谈不上能适应现代化快节奏的生活和劳动。饮食卫生与身体健康关系密切，饮食既能养身治病，亦能伤身致病。如果食物不符合卫生要求，或者烹调方法不当，不仅降低其营养价值，还严重影响身体健康，引起消化不良，甚至会引发许多疾病。环境优美，既能芳香宜人，也陶冶了人的性情。
(五)操持家务
1、家居保洁的方法：怎样对家具进行保洁;对家用电器的保洁;对厨房的保洁;卫生间的保洁和消毒;地面清洁等等。
2、洗涤、晾晒、熨烫和保管衣物：了解洗涤剂的性能和用途，正确识别和选用洗涤剂，掌握洗涤的方法。
3、家庭环境美化知识：学会必要的家庭环境美化的技巧和常识。
4、家庭采买与记账：从事价值服务工作必不可少的会参与一些家庭日常生活用品的采买工作，人们生活中衣食住行的方方面面都牵涉到采买的问题。为了能够买到物美价廉的商品，作为一名价值服务员有必要学习和掌握采买的知识和技能。
(六)家用电器及燃气具使用
1、家用电器设备的使用与保养;
2、吸油烟机及燃气具的使用。
掌握必需的家用电器的使用与保养是家政服务中不可缺少的环节，也是家政服务人员必须掌握的基本常识。
(七)居家安全知识
1、家庭安全基本常识;
2、防盗与处理家庭以外;
3、紧急救护常识。
作为家政服务人员学会一些家庭安全常识和紧急救护常识很有必要，加强人身保护和防范。
七、保障措施
(一)培训场地、教学设备、师资等情况
1、教学场地：利用升华职校顶楼作为本期家政服务员培训专用场地。
2、教学设备：多媒体教学设备一套、录像设备一套、彩色电视、洗衣机、电冰箱、吸尘器等实操课用到的教学设备基本准备好。
(二)推荐就业的途经
1、通过石柱县各家政服务公司、清洁公司推荐就业。
2、通过石柱县各旅馆、饭店安排一部分就业。
3、通过本校教职工推荐一部分就业。
(三)培训经费保障
开班前期的经费预支，如：教材征订、组织生源、任课教师课酬、管理人员报酬、购买设施设备、租用车辆、推荐就业等费用由学校先预支，保证培训班的顺利开展。
石柱县升华职业技术培训学校
服务员培训资料范文第6篇
酒店服务意识培训
服务员的职业道德
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、 智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。
餐饮业的职业道德归结有以下几点：
一、乐于助人，宾客至上;
二、真诚公道，信誉第一;
三、文明礼貌，优质服务;
四、不卑不亢，一视同仁;
五、安全卫生，出品优良;
六、团结协作，顾全大局;
七、遵纪守法，廉洁奉公;
八、钻研业务，提高技术。
成功服务员素质
素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。
人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。
餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。
成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。
成功的服务员素质包括：
1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。
2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。
3.谦恭：谦恭是一种美德。
4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。
6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。
11.自律：学会在各种情况下的自我控制。
12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13.适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。
15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。
16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
服务规则与应有态度
一、服务规则
服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。
1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟;
2.不准嚼口香糖，必要时可漱口;
3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒;
4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。
5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物;
6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上;
7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人;
8.工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做;
9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上;
10.不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写;
11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放;
12.即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度;
13.服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上;
14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上;
15.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘;
16.
17.全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘;用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安
18.收放器皿勿过份发出声浪，使人注目;
19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手;
20.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己;
21.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域;
22.客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌;
23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划;
24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻;
25.任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;
26.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务;
27.工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼宾客，热情答问;手勤：见事做事，多动手;腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务;
28.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上;
29.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑;
30.态度温和有礼，做事有始有终;
31.接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好;
32.如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”;
33.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢;应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;
34.当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”;
35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求;
36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足;
37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩;
38.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉;
39.倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面;
40.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸;
41.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉;
42.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意;
43.凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道;
44.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等;
45.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;
46.遵守公司规务，爱护公物。
二、工作应有的态度
1.顾客至上，求财不求气;
2.结帐时检查单据以免错误;
3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈;
4.在工作中不要有不规则的动作;
5.不要围观意外或其他特别的事;
6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意
8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤;
9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。
客我关系
研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。
一、顾客九大心理要求
1.求尊重;
2.求清洁卫生;
3.求价格合理;
4.求食物质量好;
5.求安全;
6.求服务周到适宜;
7.求享受;
8.求方便;
9.求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。
以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。
二、顾客就餐的五大动机
1.饥饿;
2.调节日常生活;
3.社交需要;
4.习惯;
5.减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)
三、顾客三大生理需求
1.能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等);
2.感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度);
3.生活环境。
四.顾客关系十戒
1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙
2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。
3.并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。
4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。
5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。
6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。
7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。
8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。
9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。