写字楼物业管理服务范文第1篇
写字楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2 术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3 物业管理承接验收
以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4 顾客
接受写字楼物业管理服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
2.5 专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件)等。
3 基本要求
3.1 写字楼物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
3.2 物业管理承接验收
3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收;
3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;
3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定;
3.2.4 完成了承接验收备案。
3.3 管理机构与人力资源配置要求
3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服务人员;
3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4 管理服务人员着装统
一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
3.5 管理服务要求
3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行;
3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行;
3.5.3 写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;
3.5.4 实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);
3.5.5 公示24小时服务电话;
3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序;
3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
3.6 档案管理
3.6.1 写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案;
3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案;
3.6.2.3 顾客资料档案;
3.6.2.4 物业服务日常管理档案。
3.7 财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;
3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外)，收费应操作规范;
3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
3.8 顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;
3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3; 3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。
3.9 专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
3.10 节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
3.11 突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
4 顾客服务
4.1 接待服务
——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;
——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
4.1.1 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2 报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。
4.2 邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;
4.2.3 每日10：00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录);
要退回邮局。
4.3 装修管理服务
4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;
4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;
4.3.3 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。
4.4 投诉处理
4.4.1 写字楼物业管理thldl.org.cn机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日;
4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作;
4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理;
4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理;
4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5 专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复;在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理;
5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整;
5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录; 篇二：写字楼物业管理方案(doc) 『学习改变人生·做成功物业管理人!』
目
录
◎ 物业概况? () ◎ 编制依据? () ◎ 管理目标? () ◎ 管理原则? () ◎ 管理办法? () ◎ 服务项目? () ◎ 具体方案? () 早期物业管理介入阶段??? () 前期物业管理阶段? () 接管验收管理方案 ?? ()
业主入伙管理方案 ?? ()
治安管理方案 ()
消防管理方案 ()
绿化保洁方案 ??? ()
房屋、设施设备管理方案 ?? ( ) 娱乐设施管理方案 ? ()
水系使用管理方案 ? ()
财务管理方案 ??? ()
质量管理方案 ??? ()
十
一、档案资料管理 ??? () 十
二、人力资源管理
?? ()
◎智能化系统的管理和维护?() ◎机构设置及人员配置?? () ◎物业管理收支预算 ??? ()
物业概况(按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述)
位于
，周边
周边设施，交通便利，地理条件优越。
由 开发建设，占地面积平方米，
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
总建筑面积
，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有
台
电梯。
编制依据(按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定) 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》
《杭州市物业管理条例》
《杭州市物业管理服务收费实施办法》
楼书
浙江绿城物业管理有限公司质量手册及其他规定
管理目标(按照物业具体情况描述)
为充分体现开发商建造
的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江绿城物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到(地区)物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。
管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
(一)服务第
一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
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(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。
管理办法
(一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立
(大厦) 管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 (大厦)
组建一支高素质的物业管理队伍。
(四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
(五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
(六)运用CS系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。
(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
(八)运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
(九)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业管理服务项目
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(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费)：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、公共绿地园艺的培植和保养;
5、室内公共场所绿化摆放养护;
6、对大厦的各类资料进行管理;
7、未装修房屋通风、打扫等服务;
8、电话及访客留言转告;
9、雨伞、雨衣临时借用;
10、节日环境布置;
11、重要时刻提醒服务;
12、代订报刊、信件收发;
13、代聘钟点工服务;
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;
15、代叫出租车;
16、代办保险;
17、义务安全用电常识宣传。
(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案)：
1、大厦内物品搬运;
2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务;
5、提供小型商务会议场所及服务;
6、商务中心服务;
7、办公区域绿化供应及代为养护;
8、办公区域报警系统维护及接警服务;
9、办公区域设备设施上门维修安装等;
10、代订车、船、机票;
11、代订代送饮用水。
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具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据;
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议;
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力;
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见;
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见;
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见;
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见;
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤;
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见;
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通;
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;
学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量; 制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;
参与有关工程联席会议，协调各方面关系;
第二阶段：前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案 篇三：办公楼物业管理方案
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
(一)全国战略长沙重点
(二)项目定位
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
(二)零风险工程
三、指导思想、管理模式、管理目标
(一)指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
(二)一种模式：[经营型]物业管理模式
(三)管理目标两项承诺
四、四大优势
(一)观念优势：满意只是起点(以服务客户为最高原则)
(二)技术优势：楼宇设备管理技术支持
(三)配套优势：提供综合性物业管理服务
(四)经验优势：外接项目管理服务的实践
五、八项措施
第一章 管理方式、工作计划和物资装备
一、管理方式
二、工作计划
三、物资装备
第二章 管理人员配备、培训与管理
一、管理人员的配备
(二)管理处人员配置
(三)各部门人员素质要求
二、管理人员的培训
三、管理人员的管理
第三章 管理规章制度和档案的
建立与管理
一、管理规章制度的建立
二、档案资料的建立与管理
第五章指标的承诺及其措施
第六章管理成本测算和管理费标准
一、物业管理费标准
二、对物业管理处财务管理的认识
三、管理处控制成本主要措施
四、机关新大院物业管理有关费用测算
第七章 办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入
一、物业管理的前期介入
(一)施工期的物业管理
(二)办公大楼设施设备调试期物业管理
(三)办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理
二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施
第八章社区文化和便民服务
一、社区文化与物业管理关系的再认识
(一)开展社区文化活动是文化需求的重要手段。
(二)社区文化是实施物业管理的润滑剂。
(三)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
(一)社区环境特点
(二)社区总体目标
(三)保证社区文化总体效果的主要措施
三、便民服务
第九章机电设备设施的管理
一、系统的日常运行
二、设备系统的应急处理方案
(一) 设备故障处理规程
(二) 发生火警处理规程
(三) 电梯困人救援规程
(四) 供电电源停电故障处理规程
(五) 停水及故障处理规程
(六) 空调故障处理规程
三、系统的维护保养
(一) 维护保养工作方式
(二) 日常维护保养、定期维护保养的质量控制
(三) 主要系统定检工作要点
(四) 设备维护保养检修计划和标准
四、节能管理
五、技术改造、更新
六、技术资料的收集、管理、使用
第十章物业维修养护计划和实施
一、房屋本体及公用设施维修养护范围
二、房屋本体及公用设施维修养护运作
三、房屋本体及公用设施维修养护周期
四、房屋本体部分维修计划、标准
五、公用设施维修养护计划及标准
第十一章日常物业管理的综合服务
一、事务管理
三、保安及消防管理
五、设施管理
第一章
提高物业管理服务水平的
整体设想及策划
零风险工程 —— 解除后顾之忧
一种模式—— [经营型]物业管理
二项承诺—— 示范大厦、满意率
三个重点—— 整体形象、设备管理、配套服务
四大优势—— 观念、技术、经验、配套
八项措施—— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、
质保体系、成本控制、远程网络、服务创新
一、认识与定位
(一)全国战略
长沙重点
岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，
湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。 深圳市中航物业管理有限公司(CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下简称CPM)的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。
CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名
物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
(二)项目定位
长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、
环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是
开放、高效、亲和
?开放
体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化
的办公方式
?高效
展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和
高效率
?亲和
象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界
的和谐关系
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机
关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：树立政府物业整体形象
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控
制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。
重点二：楼宇设备管理
机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，
写字楼物业管理服务范文第2篇
一、营销推广
由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、商务中心的服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。
1.商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2.商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识;⑥具备基本的设备清洁保养知识。
(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序;
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
3.商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
(1)翻译服务，包括文件、合同等;
(2)秘书服务，包括各类文件处理;
(3)办公系统自动化服务;
(4)整套办公设备和人员配备服务;
(5)临时办公室租用服务;
(6)长话、传真、电信服务;
(7)商务会谈、会议安排服务;
(8)商务咨询、商务信息查询服务;
(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等;
(10)邮件、邮包、快递等邮政服务;
(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;
(12)报刊、杂志订阅服务;
(13)客户电信设备代办、代装服务;
(14)文件、名片等印制服务;
(15)成批发放商业信函服务;
(16)报刊剪报服务;
(17)秘书培训服务等。
三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：
(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;
(2)信件报刊收发、分拣、递送服务;
(3)个人行李搬运、寄存服务;
(4)出租汽车预约服务;
(5)提供旅游活动安排服务;
(6)航空机票订购、确认;
(7)全国及世界各地酒店预定服务;
(8)餐饮、文化体育节目票务安排;
(9)文娱活动安排及组织服务;
(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券;
(11)花卉代购、递送服务;
(12)洗衣、送衣服务;
(13)代购清洁物品服务;
(14)提供公司"阿姨"服务;
(15)其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1.设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为：
A.采购程序：
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2.维修与保养
(1)报修与维修程序。
A.两类报修：自检报修、客户报修。
B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为：
(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。
(3)设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。②定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
五、保安与消防管理
1.保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。
(2)一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，BTM气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验;空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验;消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。
(3)消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队;建立
专职消防队;抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。⑾建立消防档案。⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
六、清洁卫生管理
清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：
(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
(2)制定部门各岗位的责任制。
(3)建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记);②每日抽查;③会巡制度;④食用水质及排污处理检查。
(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。
(5)提供全面的清洁卫生美化服务。
写字楼物业管理服务范文第3篇
写字楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2 术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3 物业管理承接验收
以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4 顾客
接受写字楼物业管理服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
2.5 专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件)等。
3 基本要求
3.1 写字楼物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
3.2 物业管理承接验收
3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收;
3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;
3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定;
3.2.4 完成了承接验收备案。
3.3 管理机构与人力资源配置要求
3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服务人员;
3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4 管理服务人员着装统
一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
3.5 管理服务要求
3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行;
3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行;
3.5.3 写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;
3.5.4 实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);
3.5.5 公示24小时服务电话;
3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序;
3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
3.6 档案管理
3.6.1 写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案;
3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案;
3.6.2.3 顾客资料档案;
3.6.2.4 物业服务日常管理档案。
3.7 财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;
3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外)，收费应操作规范;
3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
3.8 顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;
3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3; 3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。
3.9 专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
3.10 节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
3.11 突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
4 顾客服务
4.1 接待服务
——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;
——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
4.1.1 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2 报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。
4.2 邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;
4.2.3 每日10：00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录);
要退回邮局。
4.3 装修管理服务
4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;
4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;
4.3.3 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。
4.4 投诉处理
4.4.1 写字楼物业管理thldl.org.cn机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日;
4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作;
4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理;
4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理;
4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5 专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复;在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理;
5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整;
5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录; 篇二：写字楼物业管理方案(doc) 『学习改变人生·做成功物业管理人!』
目
录
◎ 物业概况? () ◎ 编制依据? () ◎ 管理目标? () ◎ 管理原则? () ◎ 管理办法? () ◎ 服务项目? () ◎ 具体方案? () 早期物业管理介入阶段??? () 前期物业管理阶段? () 接管验收管理方案 ?? ()
业主入伙管理方案 ?? ()
治安管理方案 ()
消防管理方案 ()
绿化保洁方案 ??? ()
房屋、设施设备管理方案 ?? ( ) 娱乐设施管理方案 ? ()
水系使用管理方案 ? ()
财务管理方案 ??? ()
质量管理方案 ??? ()
十
一、档案资料管理 ??? () 十
二、人力资源管理
?? ()
◎智能化系统的管理和维护?() ◎机构设置及人员配置?? () ◎物业管理收支预算 ??? ()
物业概况(按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述)
位于
，周边
周边设施，交通便利，地理条件优越。
由 开发建设，占地面积平方米，
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
总建筑面积
，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有
台
电梯。
编制依据(按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定) 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》
《杭州市物业管理条例》
《杭州市物业管理服务收费实施办法》
楼书
浙江绿城物业管理有限公司质量手册及其他规定
管理目标(按照物业具体情况描述)
为充分体现开发商建造
的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江绿城物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到(地区)物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。
管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
(一)服务第
一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。
管理办法
(一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立
(大厦) 管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 (大厦)
组建一支高素质的物业管理队伍。
(四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
(五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
(六)运用CS系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。
(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
(八)运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
(九)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业管理服务项目
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费)：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、公共绿地园艺的培植和保养;
5、室内公共场所绿化摆放养护;
6、对大厦的各类资料进行管理;
7、未装修房屋通风、打扫等服务;
8、电话及访客留言转告;
9、雨伞、雨衣临时借用;
10、节日环境布置;
11、重要时刻提醒服务;
12、代订报刊、信件收发;
13、代聘钟点工服务;
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;
15、代叫出租车;
16、代办保险;
17、义务安全用电常识宣传。
(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案)：
1、大厦内物品搬运;
2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务;
5、提供小型商务会议场所及服务;
6、商务中心服务;
7、办公区域绿化供应及代为养护;
8、办公区域报警系统维护及接警服务;
9、办公区域设备设施上门维修安装等;
10、代订车、船、机票;
11、代订代送饮用水。
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据;
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议;
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力;
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见;
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见;
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见;
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见;
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤;
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见;
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通;
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;
学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量; 制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;
参与有关工程联席会议，协调各方面关系;
第二阶段：前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案 篇三：办公楼物业管理方案
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
(一)全国战略长沙重点
(二)项目定位
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
(二)零风险工程
三、指导思想、管理模式、管理目标
(一)指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
(二)一种模式：[经营型]物业管理模式
(三)管理目标两项承诺
四、四大优势
(一)观念优势：满意只是起点(以服务客户为最高原则)
(二)技术优势：楼宇设备管理技术支持
(三)配套优势：提供综合性物业管理服务
(四)经验优势：外接项目管理服务的实践
五、八项措施
第一章 管理方式、工作计划和物资装备
一、管理方式
二、工作计划
三、物资装备
第二章 管理人员配备、培训与管理
一、管理人员的配备
(二)管理处人员配置
(三)各部门人员素质要求
二、管理人员的培训
三、管理人员的管理
第三章 管理规章制度和档案的
建立与管理
一、管理规章制度的建立
二、档案资料的建立与管理
第五章指标的承诺及其措施
第六章管理成本测算和管理费标准
一、物业管理费标准
二、对物业管理处财务管理的认识
三、管理处控制成本主要措施
四、机关新大院物业管理有关费用测算
第七章 办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入
一、物业管理的前期介入
(一)施工期的物业管理
(二)办公大楼设施设备调试期物业管理
(三)办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理
二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施
第八章社区文化和便民服务
一、社区文化与物业管理关系的再认识
(一)开展社区文化活动是文化需求的重要手段。
(二)社区文化是实施物业管理的润滑剂。
(三)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
(一)社区环境特点
(二)社区总体目标
(三)保证社区文化总体效果的主要措施
三、便民服务
第九章机电设备设施的管理
一、系统的日常运行
二、设备系统的应急处理方案
(一) 设备故障处理规程
(二) 发生火警处理规程
(三) 电梯困人救援规程
(四) 供电电源停电故障处理规程
(五) 停水及故障处理规程
(六) 空调故障处理规程
三、系统的维护保养
(一) 维护保养工作方式
(二) 日常维护保养、定期维护保养的质量控制
(三) 主要系统定检工作要点
(四) 设备维护保养检修计划和标准
四、节能管理
五、技术改造、更新
六、技术资料的收集、管理、使用
第十章物业维修养护计划和实施
一、房屋本体及公用设施维修养护范围
二、房屋本体及公用设施维修养护运作
三、房屋本体及公用设施维修养护周期
四、房屋本体部分维修计划、标准
五、公用设施维修养护计划及标准
第十一章日常物业管理的综合服务
一、事务管理
三、保安及消防管理
五、设施管理
第一章
提高物业管理服务水平的
整体设想及策划
零风险工程 —— 解除后顾之忧
一种模式—— [经营型]物业管理
二项承诺—— 示范大厦、满意率
三个重点—— 整体形象、设备管理、配套服务
四大优势—— 观念、技术、经验、配套
八项措施—— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、
质保体系、成本控制、远程网络、服务创新
一、认识与定位
(一)全国战略
长沙重点
岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，
湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。 深圳市中航物业管理有限公司(CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下简称CPM)的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。
CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名
物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
(二)项目定位
长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、
环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是
开放、高效、亲和
?开放
体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化
的办公方式
?高效
展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和
高效率
?亲和
象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界
的和谐关系
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机
关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：树立政府物业整体形象
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控
制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。
重点二：楼宇设备管理
机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，
写字楼物业管理服务范文第4篇
一、上海写字楼市场发展回顾和展望
(一)简要回顾
1990年上海出现首幢营业性写字楼“上海商城”，至今已有十多年历史了。经过十多年的发展，目前基本形成了浦东新区陆家嘴地区、黄浦区人民广场地区、长宁区虹桥开发区、静安区南京西路、卢湾区淮海中路、徐汇区徐家汇地区等六个甲级写字楼集聚的板块市场。近几年来，虹口区和闸北区的甲级写字楼也有了一定的发展。回顾本市写字楼市场的发展历程，主要经历了以下四个阶段：
1.第一阶段(1990年—1991年)：起步阶段
上世纪九十年代初，本市营业性写字楼从无到有，写字楼市场逐步繁荣和发展。
2.第二阶段(1992年—1996年)：迅速发展阶段
随着小平同志南巡讲话，本市加快了改革开放进程，经济社会迅速发展，写字楼市场发展迅速，1996年全市甲级写字楼日平均租金达到了1美元/平方米。
3.第三阶段(1997年—1999年)：快速回落阶段
一方面由于前几年写字楼的大量投资和建造，供应量超常规增长，另一方面由于受亚洲金融风暴的影响，甲级写字楼的主要用户——境外企业纷纷缩减办公面积或转移办公地点，基于上述两方面的原因，出现了写字楼供应远远大于需求的市场形势，租金不断下降，而空置率持续上升，1999年甲级写字楼日平均租金跌至历史最低点，仅为0.35美元/平方米，比1996年减少了0.65美元/平方米。
4.第四阶段(2000年至今)：成熟发展阶段
随着中国加入世贸组织，以及上海经济的快速发展和抗风险能力的增强、国际经济、金融、贸易和航运中心的建设、城市综合环境的进一步改善等多种因素的影响，从2000年开始，本市写字楼投资开发逐步趋向理性，写字楼市场需求不断增大，写字楼市场又进入了新一轮的发展黄金期，租金水平逐年增长，空置率持续下降，2006年全市甲级写字楼日平均租金上升到0.97美元/平方米，接近于1996年的水平，而空置率下降为5.84%，为近年来最低。
(二)前景展望
上海写字楼市场经过起步和迅速发展以及快速回落的周期性变化后，逐步走向了理性和成熟。展望未来几年本市写字楼市场的走势，综合市场的供应和需求判断，甲级写字楼市场发展前景看好。
1.从市场供应分析
2006年全市甲级写字楼新增供应量较少，只有1997年—2005年每年新增供应量平均水平的73%左右，根据对全市目前在建甲级写字楼项目的调研分析，2007-2008年甲级写字楼新增供应量还是较少，从2009年才开始有所回升，可以说目前每年甲级写字楼的新增供应量处于理性水平。
2.从市场需求分析
由于上海经济保持了持续两位数的快速发展，以及2010年世博会效应的驱动、城市功能的提升、产业结构的调整、对外资开放金融市场政策的实施等各种利好因素，本市甲级写字楼市场需求将继续扩大，今后几年将延续目前的供不应求走势并继续向上发展，租金可能进一步上扬，空置率进一步回落。
二、目前黄浦区甲级写字楼市场分析
黄浦区作为中央商务区，写字楼市场起步较早，在1995年时甲级写字楼日平均租金就达到了1美元/平方米，当时在全市是最高的。和全市的写字楼市场一样，经过1997年—1999年的低谷后，从2000年开始逐步回暖。下面从甲级写字楼的可供应量、租金、空置率等方面进行详细分析：
(一)可供应量
截止2006年底，黄浦区甲级写字楼可供应量为62.7万平方米，占全市总量(398万平方米)的15.6%，仅次于浦东新区陆家嘴地区(108.3万平方米)、长宁区虹桥开发区(75.0万平方米)，列全市第三位。从可供应量分析，处于全市中等水平。
(二)租金
2001-2006年黄浦区甲级写字楼的日平均租金变动情况如表2所示，甲级写字楼日平均租金由2001年的0.53美元/平方米，上升到2006年的0.94美元/平方米，年均增长11.7%，已经接近1995年时的租金水平，仅差0.06美元/平方米。但从全市和各主要板块比较看，2006年还低于全市0.97美元/平方米的平均水平，在全市六大板块中仅高于长宁区，列第四位。从租金水平分析，还是比较低的。
(三)空置率
2001-2006年黄浦区甲级写字楼的空置率变动情况如表2所示，甲级写字楼的空置率由2001年的25.6%，下降到2006年的5.11%，共下降了20.49%。从全市和各主要板块比
较看，2006年空置率已经低于全市5.84%的全市平均水平，在全市六大板块中仅高于静安区，入住率列全市第二位。从入住率分析，处于较高水平。
三、对黄浦区甲级写字楼市场保持持续健康发展的几点建议
在目前本市甲级写字楼市场一派繁荣的情况下，为促进黄浦区甲级写字楼市场更加健康和可持续发展，抢占市场制高点，发展楼宇经济，放眼全市大局，结合黄浦实际，提出以下几点建议：
(一)加强对甲级写字楼市场的研究分析，进一步完善黄浦区甲级写字楼的发展规划 一是要深入研究目前本市甲级写字楼市场的总体发展情况，以及各大板块的优劣势、客户群对比分析等;二是要深入研究未来几年本市甲级写字楼市场新增可供应量和具体分布，以及总体需求规模和客户特征;三是要认真分析黄浦区未来几年可以上市的新建甲级写字楼情况，并在深入研究黄浦区前几年甲级写字楼需求的基础上，科学判断黄浦区未来几年的市场需求。通过对甲级写字楼市场的深入研究和科学分析，进一步完善黄浦区前甲级写字楼的发展规划(包括总体布局、发展理念、功能定位等，合理推出甲级写字楼项目。
(二)扎实推进目前在建甲级写字楼项目的开发建设，早日推向市场
由上面的分析可知，未来2-3年本市甲级写字楼的新增供应量较少，而市场需求则非常强劲，市场继续呈现供不应求的态势。基于上述情况，黄浦区一定要按照“品质达到一流、集聚效应明显”的原则，加快推进在建甲级写字楼项目的开发建设和竣工，在目前本市市场供应量有所减少而需求持续增长的情况下，让一些高品质的甲级写字楼尽快上市，构筑楼宇经济发展载体，以抢占市场制高点，吸引世界著名的大集团、大公司入驻，引资引税，发展楼宇经济。
(三)进一步完善运作机制，加快推进老大楼资源的置换和二次开发
黄浦区1949年以前建成的老大楼数量较多，共有216幢，建筑面积162.2万平方米，这是黄浦区独有的珍贵历史资源。老大楼置换开发要以科学发展观为统领，按照着力打造“经典黄浦”的发展方向，将老大楼置换开发和全区的楼宇资源整合、存量盘活工作结合起来。除加快推进“外滩源”、179地块等项目外，还要全面启动其他面上老大楼的置换开发，进一步盘活老大楼资源，使丰富的历史文化资源优势转化为功能产业的综合竞争优势，促进功能聚合，实现资源利用效益最大化，加快推进“一带三区”功能开发和建设。促进老大楼置换开发的主要措施：一是加强对老大楼的日常管理和交易控制，降低老大楼置换开发的前期成本;二是建立老大楼置换开发综合评估指标体系，从经济效益、社会效益、环境效益和文化效益等方面，对老大楼置换开发项目进行综合评估;三是建立老大楼置换开发的信息平台，加强与市属单位及其他系统产权单位的沟通联系，市区联手，资源共享，不求所有，但求所用，切实推动老大楼的置换开发。
(四)拓宽招商思路，加大招商力度，促进入住行业多元化
黄浦区作为传统的中央商务区和中心商业区，甲级写字楼主要集中分布在人民广场及外滩地区，入住行业以金融、保险、证券、贸易行业为主。在对外开放金融市场以后，保险业、
写字楼物业管理服务范文第5篇
一，消防工程
大多数石岩写字楼装修时都要做隔断，如果隔断要到顶部的时候，就要进行烟感和喷淋的改动，而物业公司通常都要求业主或者装修公司自行去解决，如果这样的话就要找有那些有资质的消防公司，消防公司按照规定还要报批当地消防局进行审批，这个时间通常10~15天。(有的写字楼物业部也可以解决消防问题的)
二，中央空调
同样还是在深圳写字楼装修中需要隔断来划分空间，那么就要考虑到每个空间都要保留一定数量的中央空调出风口与回风口，这样一来同样还需要找有正规资质的中央空调安装公司。在办公室装修改造前一定要先把中央空调改造平面布置图交与物业公司审核。工程完工后物业公司还要求出示一份中央空调工程竣工图。
三，强弱电
强弱电工程是写字楼装修工程中最主要的一点，因为它关系着整个公司的正常工作，所以也不能忽视。首先也是要找专业有资质的综合布线公司，由专业技术人员到现场进行实际测量，把强弱电的预留开关，插座以及各种线路走向全部体现规划到图纸上，然后交与物业公司审核。
四，办公家具
写字楼物业管理服务范文第6篇
举措一，收入来源与预算管控
由于A的收入来源是以(元/月)为基数的标准，根据市物价局核定的政府指导价，物业费收费标准最高为22元/平方米/月，最低收费标准16元/平方米/月，在收入预算时，就要求财务人员精打细算，收集详细的物业管理基础资料，在允许的空置率水平下，按照建筑面积和规定的收费标准，预算主营业务收入。
虽然物业服务收费标准是按物业服务合同的约定确定，但业主入住是一个逐渐的过程，由于受入住率的影响，并非每一个物业管理区域的主营收入都能够全部收回，这就会出现物业服务费不足的现象，在不增加业主和使用人的经济负担的情况下，A项目根据所管物业状况和物业区域的特点，开展多种经营，如对空置物业开展租赁服务，收取代租服务手续费收入，提供有偿特约短驳费服务，多方位、多渠道创造经济效益。
举措二，成本费用与预算管控
收入来源的基本确定是物业服务企业的显著特征，它不受季节的影响，也无淡旺季之分，成本和费用的管理及控制成为物业服务企业财务管理的核心内容：
1.写字楼物业管理成本构成。大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的40%左右;公共能源，占总成本的30%左右;营运成本，占总成本的20%左右;管理费用，占总成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的70%左右，成为写字楼物业管理成本控制的重点。
2.写字楼成本控制方法。首先，建立成本预算和定额控制体系。成本控制指标分解，纵向到底，横向到边，全员参与。其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。例如，A项目能源控制小组2009能耗预算312.4万元，占总成本的32.56%;2009薪酬预算287.37万元，占总成本的29.95%。
3.能源成本的控制具体措施。
在满足顾客对能源需求(照明和设备设施的需要)的同时，控制能源成本。能源成本控制的具体措施有：普遍计量、管理无空白点、电价核算准确，平衡点运行。
首先，做到普遍计量。安装电表的总表扣除公共设备设施运行费用;配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费;除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表;为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表;为物业管理自用房安装电表。普遍计量是能源成本控制的前提和基础。
其次，管理无空白点。有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如大楼外射灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭用电系统等。通过能源小组定期对写字楼进行全面的巡查，杜绝能源管理空白点。
再次，电价核算准确。按照当地供电费计价标准核算电费。商务楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物业服务企业成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，由财务人员核算出一个相对固定的单价数额。
最后，平衡点运行。不仅有设备的运作规程，还制定了设备的能源控制操作规程;在照明管理上，除了正式的规定，还划分不同责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。
4.人力成本的控制具体措施。A项目的人力成本核算以弹性服务能力的规划和实施为主。
弹性服务能力从两个方面实现。培养一专多能的高素质的员工;在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。根据服务需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，允许主动缺员，设值班经理，科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。
在岗位安排上从两方面着手。从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力;从空间上落实服务责任，在不同时段，采取定岗定员和值班结合的排班方式。如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力;在低谷期(节假日等)以值班方式提供服务;以处理意外事件的应急能力为标准来满足较低服务要求;值班小组人员少，以团队方式相互协作，小组内员工一专多能共同完成值班任务。
5.日常耗材控制的具体措施。日常耗材是物业服务企业的一项重要费用支出，管好专业耗材是物业服务企业成本控制的重要环节。
预算时公司从多方面考虑，根据物业区域的设施设备、房屋及附属物的具体情况进行物料耗材的预算。公司对物品的采购实行年初预算总额，日常管理过程中放权和收权相结合的管理模式，通过建立健全物品管理的内部控制制度,在物品采购、领用、储存管理上建立规范的操作程序,堵住漏洞，降低成本。
(1)材料采购环节。
在材料采购过程中，货比三家，利用集团优势确立采购平台，分为由公司统购的物品和由项目自行采购的非统购物品两种方式对大宗、常用、易损物品由公司统一在合格供方平台上采购，项目根据年初预算的需求，按照月度计划申请，对单位价值较低，非常用物品由各管理处自行采买。公司统一跟合格供方进行按月结账。
(2)材料领用环节。
在入库环节我们采用采购回来直接运至项目。在项目设立仓库，既减少了耗材的二次搬运，降低了运输费用和人工成本。又可以利用用友软件的强大功能，便于盘点。
(3)材料储存管理环节。
根据材料性质，合理码放，分类保管，材料标志明显，便于材料发放，提高仓库的利用率。对材料仓库进行定期和不定期的检查，防止材料毁损、变质;制订耗材所必需的经济合理的储备量，防止超储积压，减少资金占用。
(4)建立工具、办公用品等台账制度。
工具、办公用品等按使用人建立台账及工护具领用手册，注明领用日期、品名、数量、价格。自然损耗应以旧换新，人为损耗照价赔偿。自然损耗率过高，应追究责任。
2009年A项目预算管控成果