卷烟营销工作总结范文第1篇
对照《XX年卷烟营销市场化取向改革试点工作实施方案》和《烟草行业“精益十佳”标兵单位评选办法》的工作要求，根据目前工作实际，对需求预测、客户分类、货源组织、货源投放、品牌培育、信息手段、队伍建设等内容情况进行分析，具体汇报如下：
一、 需求预测
需求预测是卷烟营销工作的起点，把握市场真实需求是烟草行业在专卖体制下发挥市场机制作用的基础和前提，系统性不强、科学性不强，主要体现为：
(一) 需求预测方法需要进一步完善
目前，需求预测工作主要还是依靠预测人员的经验和任务指标进行卷烟销售总量、类别、品牌规格的推断，对于趋势的把握性不强，数学分析模型还没有在工作中得到更多的体现作用，方法还较为简单，准确度提升受到了一定的限制。
(二) 信息采集与分析工作需要进一步加强
信息采集与分析是需求预测工作的前提，对于指导卷烟销售作用重大，但依然存在两方面问题：一是采集的信息不全面、灵敏度要需要提升。缺乏信息收集意识，对经济、社会、人口、消费者的信息掌握程度不高，零售户的基本信息和经营环境信息不具体，对品规卷烟的价格、库存、动销等市场信号信息，反映迟缓，通常没有把握住市场趋势，造成工作被动;二是分析工作不够精准，结论指导性不强。数据分析意识不强，分析手段较为简单，分析结论的片面、放大、失真性问题依然存在。
二、 客户分类
客户分类与客户服务、货源投放的关联性较强，是基础性工作，目前的客户分类主要依靠卷烟购进数量、购进金额两个因素，每个季度通过系统运算结果进行自动分配，共分为6档：A
1、A
2、A
3、B
1、B
2、B3。但由于一些非市场等客观因素作用，加之客户分类手段的简单，造成客户等级划分结论存在失真现象，A1标准的零售户滑落到A2，B1标准零售户滑落到B2，另外，6个档位的划分较为简单，没有更多的尊重业态、规模、商圈等因素不同零售客户的需求差异，造成零售户的满意度下降。
三、 货源组织
更加高效的货源组织是快速响应市场变化的基本保障，目前，货源组织除了受到货源属性和产量因素，导致脱销断档的现象外，供应商库存管理理论应用性不强，也是影响货源组织高效的重要因素，各个品牌规格的采购前置期、存销比上下限的设置科学性不强，主观性较强，动态监控缺口量和触发时间的能力有所欠缺，协调性不强，确实存在顺销品牌脱线断档的现象。
四、 货源投放 货源投放一直是制约客户满意度提升的瓶颈问题。客户分类不客观、不精准是导致货源投放不准确的基础性问题，另外还有客户需求的差异化，紧俏货源的稀缺性、工业品牌培育手段等因素外，货源信息的不透明，投放策略的合理性、科学性不高，订足率和订足面理论应用性不高，对销售大户认定、约束机制还不够完善，营销人员的规范意识还需要进一步提升。
五、 品牌培育
品牌培育是卷烟商业公司的“第一要务”，目前存在四方面问题：一是品牌规格卷烟过多，目前，在销品规卷烟205个，超出合理范围85个，品牌集中度不够，导致品牌培育工作难度加大;二是品牌规划还不够科学，“主导规格-护卫规格-潜力规格”的梯形结构虽然已经初步搭建，但是价位划分合理性和品牌规格性质划分的科学性不强，还有待于进一步探索和提升;三是培育手段先进性不强，品牌培育缺少主动性、目的性和指标性，随意性强，培育工作缺乏持续性和跟踪性，缺乏紧迫感和责任意识，方案制定缺乏科学性和客观性，数据和市场状态分析没有更好的应用到工作中，针对性不强;四是评价体系还需要完善。对于品牌的引进、退出和生命周期的评价体系建立的还不够完备，品类布局合理性评价办法不多，指标评价应用性不强。
六、 信息手段 卷烟营销的信息化应用手段不高，营销人员依然采取原始的信息通知手段，比如电话和拜访，对于短信平台和微信平台应用程度不高，导致营销人员工作效率低下，工作开展的水平不高。
七、队伍建设
卷烟营销工作总结范文第2篇
2009年工作情况回顾
一、以“卷烟上水平”为工作重心，实现科学购进、科学销售。
(一) 卷烟各项指标完成情况
1、总体销售情况
2009年，我市共计销售卷烟112200箱，与去年同期的110053箱相比增加了2147箱，增幅1.95%，完成省公司下达的112065箱的年度销售计划的100.12%。
其中，销售一类烟5870箱，同比去年的4848箱增加1022箱，增幅21.08%;二类烟销售9163箱，同比去年的7312箱增加1851箱，增幅25.32%;三类烟销售20983箱，同比去年的19199箱增加1784箱，增幅9.3%;四类烟销售50892箱，同比去年的47829箱增加3063箱，增幅6.4%;五类烟销售25292箱，同比去年的30864箱减少5572箱，减幅18%。 省产烟销售70819箱，同比去年的71684箱减少865箱，减幅1.21%;省外烟销售40586箱，同比去年的37603箱增加2983箱，增幅7.9%。
其中，省产一类烟(旧口径)销售3610箱，同比去年的2793箱增加816箱，增幅29.23%，完成省公司下达的3520箱的确保任务数的102.55%;省产二类烟(旧口径)销售5718箱，同比去年的4766箱增加952箱，增幅19.98%，完成省公司下达的5500箱的确保任务数的103.97%。
2、条均价情况
2009年我市卷烟条均价为60.01元，同比去年的56.2元增加3.81元，增幅6.8%。
从以上情况来看，我市卷烟销售总体结构正逐步提升，同时，一年来的品牌培育卓有成效，实现了卷烟销售，特别是全国重点品牌“七匹狼”的销售呈跨越式增长的即定目标。
(二) 组织有效货源，满足市场需求
卷烟营销中心按照市场的需求，科学合理地安排卷烟购进，为市场有效供应和提高资金运作效率提供保障。
一是加强货源衔接，提供有效货源。每月与各工业企业进行月度货源沟通和衔接，根据我市的实际销售趋势、库存、运输在途时间等因素，对月度计划进行批次分解和调拨，确保常销品牌的充足供应，紧俏品牌的节奏供应。
二是严格控制库存，确保成本与效率的统一。年末库存3942箱，低于省局下发的库存控制数。其中预计一类烟库存324箱，二类烟库存为220箱。
(三) 完善预测模型，延伸消费需求分析。
认真贯彻落实国家局的预测规范，坚持以市场为导向，从市场实际出发，努力克服需求预测的非市场因素，每月由客户经理提报形成各个分公司的预测结果，汇同渠道部、订单部、品牌部的预测值，运用数学模型得出月度卷烟需求预测值。根据月度预测结果与工业企业协商，分析品牌的发展态势，安排次月的货源购进工作。同时，应用“面向消费者营销体系系统”并行开展卷烟需求预测工作，充分考虑到卷烟消费者在预测工作的作用，增加了消费市场预测的影响因素，使预测工作更加贴近消费市场。年度销售预测准确率达98%。
(四) 加大品牌培育力度，实现工商协同营销
1、进一步加大培育品牌的力度，营造公平、公正的市场环境。
在结合国家局、省局各项文件精神的基础上，在年初形成《卷烟品牌规划》，并在此基础上执行《卷烟品类管理方案》，明确主导品牌、辅助品牌、补充品牌，对主导品牌进一步做大做强，辅助品牌、补充品牌形成品牌成长梯队。在同品类卷烟规格中，可替代品牌不少于2个，使紧俏品牌不能完全满足市场时，消费者可选择替代品牌。
2、重点加大对“七匹狼”品牌的培育工作，有效提升了品牌的形象和价值。
从2009年初，南平市公司就把“七匹狼”
一、二类卷烟的品牌培育作为营销工作的重点来抓，公司领导在数次卷烟营销网建例会中多次强调和部署了“七匹狼”
一、二类卷烟的销售工作。
一是开展延伸考核。为了能够做到品牌培育工作有措施、有落实，市公司卷烟营销中心特别出台了延伸考核的相关文件，针对各项任务指标结合本地市场情况，将任务细分到分公司、细分到客户经理、细分到零售客户。要求客户经理积极向零售终端推荐“七匹狼”
一、二类卷烟品牌规格，帮助客户做好一系列品牌进店后的陈列、品牌知识的培训、卷烟推荐的技巧，积极进行专业经营指导。通过延伸考核的严格执行，上至公司领导，下至一线员工，延伸至零售客户，都形成了“七匹狼”品牌培育的思想共识，在卷烟市场中形成了良好的培育氛围。
二是加强与福建省工业公司的协作。在08年开发并成功运行 “福建工商协同系统”的基础上，加强对自动配货模块的运用，提高了配货的准确率。同时，对“七匹狼”一类烟的重点规格软盒七匹狼(灰)开展全市范围内的入店促销活动，极大地促进了零售客户的销售积极性。
三是拓展渠道，从品牌影响力上加强“七匹狼”
一、二类卷烟的培育力度。
(1)进行政府用烟的渠道拓展。 各县市分公司积极进行了政府(乡镇)招待用烟的公关活动，如邵武对全市十九家乡镇、街道进行走访，通过协商计划将与各乡镇、街道、财政局签订“卷烟购销三方协议”，为各乡镇、街道食堂办理零售许可证;浦城分公司与福建省中烟公司共同召开了“尚品狼、灰狼推介会”，对各种烟乡镇进行重点拜访，通过设立政府接待用烟定点户，签订卷烟购销协议，为乡镇办理零售许可证等方法提高“七匹狼”
一、二类烟在
一、二类烟市场的占有率;松溪通过拜访县直机关领导，通过发放七匹狼家族宣传单页、与各单位一把手的直接交谈等形式，引导单位接待用烟使用省产一类狼系列品牌。
(2)通过百合形象店这一阵地加强七匹狼品牌影响力。 开展对百合形象店的装修。全市对占零售客户总数5‰的零售店进行具有统一百合形象的装修，目前各分公司已完成形象店的改造。在形象店改造中，在店堂内部装饰上均采用“七匹狼”菲林片、“七匹狼”的柜台突出摆放。通过七匹狼品牌的视觉刺激，一定程度上加强了七匹狼品牌的影响力。
(3)以楼堂馆所作为切入点，引导消费。
楼堂馆所作为特殊的卷烟消费场所，它的消费水准普遍较高，接受新事物能力较好，消费领导能力强，对我公司的高端品牌培育能够有积极的影响。我公司做到加强对该类场所的走访、检查和监控，杜绝假、非、私烟。同时，将品牌培育的阵地延伸至此，引导高消费人群吸食省产
一、二类卷烟。
二、以终端建设为网建工作的重中之重，深化渠道变革，建立“四个共同体”。
加强终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，能够使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系，增强对销售渠道的影响力和控制力，有利于国内烟草零售市场的成熟发展和迎接日益临近的国际竞争，成为促进烟草企业实现持续稳定发展的重要保障。
(一)服务终端，不断提高服务水平
1、研究业态变化，提高服务效率
通过每半年对客户业态分布存在的合理性进行一次调查摸底，并针对不同零售业态的特点和发展趋势，采取不同营销策略，强化客户关系管理，研究客户、应对市场，以持续保持烟草商业企业对零售终端的市场控制力。逐步完善以星级评价为导向的零售客户评价系统，执行零售客户的星级测评新标准，从不同层次深入研究卷烟零售和消费环节的情况，为提升卷烟营销和服务提供依据，进一步提高服务效率。
2、制定服务标准，建立服务体系。
通过2009年的ISO9000的贯标工作，共制订部门标准化控制程序8个，并制订相应的三级文件以及客户服务中心的标准化客户服务程序，将客户服务体系标准化、流程化，建立起包括货源保障、客户投诉、客户经理职责、客户满意度、农村客户服务等内容的完整的服务体系和标准，实现普通服务、粗放服务、经验服务向情感服务、精细服务、科学服务的提升。
3、强化信息建设，提升服务水平
一是运用现代数字终端工具，推行1+3的订货模式，即通过电话呼叫为主，辅以网上订货、语音订货、终端机订货三种辅助订货模式。目前全市使用辅助订货共计4805户，其中网上订货951户、语音订货2951户、终端机订货903户，使用辅助订货的户数占零售户总数的39%，基本达到预期的目标数。
二是积极探索移动平台的使用。与南平移动联合开发集销售、专卖、烟叶三个部门的移动平台，为零售客户、消费者、烟农搭建一个兼具客户订货服务、信息咨询服务、信息告知服务的功能强大、信息海量、交流共享的信息平台。
(4)比对先进标准，创优秀基层单位
结合创建优秀县级烟草分公司活动，抓好基层服务部建设。 借国家局创建优秀县级烟草分公司活动的契机，我公司再次整理了各分公司的主要生产、经营情况，对各分公司的情况进行了建档。通过与先进地市的先进指标的比对差距，寻求突破后，我公司确定了3年内稳步推进，实现全面达标的工作方案。方案要求，在创建活动中必须着眼基层，抓好基层服务部的指标建设、队伍素质建设、文化建设、客户服务等工作。
2009年，通过创优工作的持续推进，武夷山分公司已基本完成创优建设标准，各项指标达到或超出国家局要求，很好地为各分公司做出了表率，也带动了各分公司在服务客户方面不断改进，不断创新。2009年度，我公司的零售客户综合满意率为89%，在客户服务方面取得了一定成效。
(二)管理终端，规范市场经营秩序
一是科学、有效的终端环境规范管理机制。根据《烟草专卖零售许可证合理布局规定》，针对实施终端建设进程中出现的具体问题，出台《卷烟零售终端建设管理办法》、《VIP消费者管理办法》、《卷烟零售户“六职责”工作管理规定》、《零售户守法经营保证书》等相关规定，对终端建设进程中卷烟专用烟柜、烟架、灯箱标识等物料的发放、店堂改造、智能终端机配臵等一系列终端建设措施进行综合管理，并详细说明了终端建设工程监督管理项目及违规处理办法。
二是灵活、机动的零售户评价激励与进退机制。为提高零售客户对终端形象建设的积极性，按照《卷烟零售户积分制管理办法》、《卷烟零售客户分类管理办法》、《零售客户星级评定管理办法》、《卷烟诚信守法零售户评选管理办法》等办法，定期于百合会所或客户服务中心召开客户交流座谈会，对客户进行表彰激励，奖惩分明，大大提高零售客户的主动性。
三是规范、有序的卷烟经营环境监督机制。为营造规范的农村市场经营环境，确实维护消费者利益，我们先后在武夷山市黄土村、度假区公馆村等依照“立足区域、动态监控、诚信管理、科学评价”为内容开展创建诚信经营示范区。通过建立卷烟先行赔付社区活动，采取相应的措施杜绝假烟生存空间，保障消费者权益，建立起以“零售户自我管理、自我约束、自我完善”的卷烟经营专卖管理运行机制，实现维护零售户和消费者的合法权益，共同营造一个规范有序、公平诚信的卷烟市场经营环境。有效提升零售客户卷烟经营素质的同时，较好地维护消费者利益，在广大农村市场树立了诚信烟草的良好企业形象。
(三)延伸终端，充分挖掘终端价值
1、建立两个维度的信息采集点，建立完善的信息收集体系。 (1)客户经理以及120户零售客户组成的省一级信息收集网。
客户经理以及120户省公司确定的零售客户信息点每周四向省公司提报价格信息，每月末向省公司提报库存信息，很好地形成了信息监测网络，方便我公司比对其他地市的销售、库存情况，调整销售策略。
(2)1160户终端机零售客户、1000位VIP消费者为公司提供社会库存、社会价格信息。
终端机和VIP卡的使用，比较全面地采集了零售客户销售、社会库存、市场零售价格、消费行为特征，掌握了从市场销售到消费行为过程的所有信息，实现了信息采集手段由人工化向技术化的提升;应用消费者分析系统，以及雷达图等先进的工具，进行VIP分析、商圈分析、预测分析，提供了强大的分析查询功能，初步实现了分析数据由零售户向消费者的延伸。
2、建设卷烟营销服务窗口，实现企业形象在消费者层面的延伸。
依托武夷山市兴田工作站为展示载体，全面总结卷烟销售网络建设经验，推广2008年福建省卷烟销售网络建设现场会成果，突出南平山区卷烟网络建设特色，创建南平烟草卷烟营销网建示范窗口。
(1)集成的LED展示屏。
与中软海晟软件公司合作，根据内容分目录、分模块开发窗口，利用LED液晶显示屏作为展示窗口，突出展示南平网建情况、网建运行指标、面向消费者营销体系、终端标准化体系建设、绩效考核管理系统、站务管理等模块，进一步溶缩近年来南平网建成果，努力做到窗口建设具有先进性、创新性、实用性、典型性，从而达到标杆窗口的作用，展示南平卷烟销售网络建设与运行新水平。
(2)“三站合一”统一标准建站。
按照《南平市基层工作站建设标准》，以标准化抓好农村工作站的基础设施建设，做到形象建设上求高，在基础建设上求质，在配套措施上求全，为提升农村卷烟市场服务、管理水平提供有力的后勤保障。
进一步挖掘工作站职能，充分利用“百合”会所四个功能区，让客户在“百合会所”享受到订货、信息查询、真假烟识别等服务。
(3)“百合”形象一条街的建设
站点外的“百合”形象一条街不仅要作为经营能力的示范标杆、诚信经营的示范标杆，也要作为我们的形象终端、管理终端的标杆。
一是根据省公司闽烟司销【2008】28号文精神，开展终端品牌形象店建设。根据南平品牌形象店的建设标准，突出柜台陈列、灯箱标识、门楣、店堂形象改造。
二是突出经营指导，为零售客户“量身订做”适合自身的经营指导方案，要求零售客户星级稳定、经营业绩稳步提升、忠实消费者不流失。
3、建设工商协同办公室，实现企业形象在工业层面的延伸。 为工业企业专门开辟工商协同办公室，配臵计算机等硬件设施，同时开设专门的信息系统帐号，方便工业企业的数据查询、沟通交流，为工业企业营造“南平如家，百合一心”的南平烟草服务品牌形象。
(四)形象终端，提升终端经营形象与能力 提炼“百合”标准，提升终端环境形象。
一是打造“百合”服务品牌，援引南平市花“百合”文化内涵，在终端建设中全力打造这一品牌;
二是突出终端陈列，建立并完善不同业态、不同店面情况的终端陈列指导意见，制定不同规模、业态适用的终端陈列标准，统一规范零售客户陈列，推广卷烟生动陈列;
三是优选百合门店，在近年开展核心户带动相邻户的终端建设基础上，稳步推进以“地段好、门店好、能力好、诚信好”为四好标准精选百合零售客户示范店活动，实施以“千店万户、千店万人”为载体的双千终端建设工程，继续深入开展“我的精品街”，并做好零售客户“我的店铺、我的经验”的交流。2009年，我市客户刘英在参加全省终端建设技能竞赛的“我的店铺、我的经验”演讲比赛中获得“最佳风采奖”。
四是制作统一标准，编制《南平烟草百合终端形象建设标准》，规范VI统一标识，提升百合形象店整体形象。并注重做到终端建设过程中权利与义务的有机结合，明确百合形象店的四个优先，即享受店堂改造待遇、优先作为新品牌推介窗口，优先享受销售策略、优先得到政策帮扶，其门店可享受四个统一，即统一灯箱标识、统一店堂形象、统一柜台形象、统一数字营销，同时规定零售客户六个职责，即规定六项职责：培育品牌、引导消费，明码标价、合理得利，政策宣传、正确主动，标准陈列、科学有序，反馈信息、及时准确，电子交易，数字营销，做到终端建设权力与义务的相结合，进一步规范终端建设。
三、以用工制度改革为契机，转变服务观念，改善服务意识，提升营销队伍素质。
1、客户经理、市场经理角色分明，基层员工有明确的晋升通道和发展空间。
一是通过各类培训给予客户经理和市场经理提升自我的机会。2009年，全市共举办统一的培训班二期，培训学时达30学时，为客户经理的素质提升打下了良好的基础。2009年，在全省终端建设技能竞赛中，我市取得了较好成绩，其中，建瓯的魏倩同志获得个人三等奖。
二是积极打通基层员工的晋升通道。通过用工制度改革，我市共有17位员工被聘为市场经理，还有3位客户经理走上了客户服务中心副主任的岗位，极大地鼓舞了基层员工的士气。
2、转变服务观念和经营理念，树立“以市场为主导、以客户为中心、以满足消费者需求为工作目标”的经营理念。集中客户的合理需求，作好相关服务;多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。
2010年工作计划安排
卷烟营销工作要认真落实国家局“保牌、稳价、规范、增效”的要求，不断深化营销网络建设，努力实现“卷烟上水平”的目标任务。
一、重视市场，重视品牌培育，确保卷烟销售稳步增长 今年的任务指标很艰巨，要完成总体的任务目标是113350箱，省产一类烟2290箱，省产二类烟6250箱。其中省产
一、二类烟分别要增长55%和9.7%，因此，我们要做好以下几点工作：
1、 加强市场的研究和分析，合理安排卷烟的购进与投放。要重点研究市场的库存、价格信息，研究消费者的消费特点和消费趋势的变化，加强品牌市场监测，科学把握投放节奏，努力保持市场供求稍紧平衡，把社会库存保持在合理水平。
2、 突出抓好软灰狼的品牌培育，持续提升七匹狼品牌价值。福建省中烟和我们福建商业企业是同根同源的兄弟。抓好七匹狼的销售，提升七匹狼的品牌价值，是我们义不容辞的责任。而做好七匹狼的销售对商业企业自身而言，也有着重大的意义。它能够让我们在市场调控方面，在稳定市场、提升市场占有率方面都占据主动权。要重点抓好软灰狼的培育工作，将软灰狼作为七匹狼系列的龙头规格和支柱规格，带动其他规格的全面发展。要采取多种营销措施手段，拓展软灰狼的目标客户群和目标消费群，在提升销售量的同时，也要提升品牌的美誉度和再购率。要加强营销人员的考核与激励，激发所有营销人员的销售积极性，主动、自觉地推荐软灰狼。
3、 加强工商协同营销，建立稳固的工商合作关系。要共享营销信息，做好对全国性重点骨干品牌的市场需求、市场表现、发展趋势进行定期分析，定期向各工业企业反馈。
二、提高认识，把握重点，全面建立终端客户“四个共同体”
要持续抓好终端建设工作，重点从建立零售客户“经营共同体、利益共同体、文化共同体和发展共同体”着手，树立卷烟营销网建导向在终端、检验在终端、决胜在终端、实现在终端的思想观念，积极推动终端建设工作深入开展。
1、 充分认识终端建设的战略意义。
终端建设对烟草企业的现实发展和长远发展都具有重要意义。渠道终端是企业的立企之本，赢得了终端，在竞争中才能处于不败之地。终端建设不仅是对企业的立企之本的巩固和发展，也是巩固专卖体制，维护国家利益和消费者利益的必要手段。
2、 通过四个终端建设，打造四个共同体。
杨总在龙岩网建会上强调指出：终端建设的战略目标，就是最终要实现烟草企业与零售客户共同构筑四个共同体，即经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。
服务终端重在提升终端经营效益。要研究不同零售业态的运行方式和发展趋势，了解服务需求，加强服务需求分析，细分服务项目、优化服务模式。要不断完善标准化服务模式，继续探索现代化服务模式。要规范服务流程，推进与ISO9000全面质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。
作为山区，我们还要重视边远农村网点服务工作，继续完善“三站合一”、“两站合一”管理模式，提升基层站所服务水平。加大营销人员培训力度，提高营销队伍业务素质与服务水平。
管理终端重在规范终端经营行为。对不同类型客户实施分类管理，提高客户的配合度，营造公平竞争的市场环境。要加强与专卖管理的结合，重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。要建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标和零售客户广泛参与的终端管理机制。
延伸终端重在增强终端信息收集功能。大力推动终端信息化建设，完善与推广面向消费者营销信息系统，加强零售终端机推广与管理，提高利用终端搜集市场信息的能力，把终端打造成连接工业企业和消费者的桥梁与纽带。
形象终端重在改善终端经营环境。加大终端硬件设施投入，探索建立店堂改造投入机制。推广“百合”形象店建设模式，加强终端诚信建设，树立优质经营、诚信经营的店堂形象。
通过多种措施的实施，确保零售客户经营有所得，利益有保障，文化能相通，发展求双赢，真正实现“四个共同体”的战略目标。
三、狠抓创优，打牢基础，促进网络建设水平全面提升 要重视基层建设，强化基础管理，做好优秀县级分公司的创建工作，通过树立榜样，寻找差距，学习先进，在工作中不断找到网建工作的新突破，进一步夯实网建基础，进而提升全市网建的工作水平，确保卷烟销售网络的不断改良，不断进步。
四、 创新机制，优化模式，加快推动营销队伍转型。 以职能专业化分工为主要内容的营销团队建设的基本思路，形成“专业分工、团队协同、分类培训、绩能考评”的模式。按照客户服务中心的工作分类，将客户经理职能分为品牌的培育管理，内务和信息的收集分析反馈，客户的服务与沟通，部门的综合管理。通过实现专人专岗的专业化，加强营销团队的分工与协作，实现客户经理的工作任务从雷同化向专业化转变，工作方式从单兵作战向团队合作转变，考核方法从单纯销量为主向绩能考评全面评价转变，减少了重复劳动，完善了工作机制，客户经理工作的有效性和针对性将明显提高。
五、完善预测模型，延伸需求分析，确保按订单组织货源工作提升。
要认真贯彻落实国家局的预测规范，坚持以市场为导向，从市场实际出发，努力克服需求预测的非市场因素，每月由客户经理提报形成各个分公司的预测结果，汇同渠道部、订单部、品牌部的预测值，运用数学模型得出月度卷烟需求预测值。根据月度预测结果与工业企业协商，分析品牌的发展态势，安排次月的货源购进工作。同时，应用“面向消费者营销体系系统”并行开展卷烟需求预测工作，充分考虑到卷烟消费者在预测工作的作用，增加了消费市场预测的影响因素，使预测工作更加贴近消费市场。要求年度销售预测准确率达95%以上。
六、加强ISO贯标工作，注重业务流程再造
要持续推进ISO贯标工作，做好对各项工作的标准化管理，要重视对各项工作的检查、检视、改正，对不符合行业、公司发展的流程要积极进行再造。例如，要在2010年内对我公司的策略制订、制作、管理流程进行重点的梳理和再造，简化、优化流程，将原有的“二级策略”制订权限收回，使策略制订工作更加公正、公开，便于检查与监督。
七、贯彻《标准化工作手册》，提升管理效率
严格按照闽烟司销[2009]17号文下发的《福建省卷烟销售网络标准化工作手册》，规范客户服务中心的建设，规范客户经理、市场经理及其他营销人员的工作行为，规范客户服务、品牌培育、终端建设等各项工作，实现痕迹化管理，切实提升营销队伍的工作效率、管理效率。
八、建设服务文明窗口，树立企业形象
按照2009年的规划方案，在武夷山兴田建设现代化的LED展示平台、现代化的“三站合一”工作站、标准化的百合形象一条街，将现代营销理念与“百合”服务品牌结合在一起，将兴田工作站建设成为具有先进性、创新性、实用性、典型性的站点，全面提升站点的软、硬件建设水平，使武夷山兴田工作站成为一个具有“三个层次、八大功能”的着眼于服务广大零售户、消费者、烟农的现代烟草服务窗口，从而达到标杆窗口的作用，展示南平现代卷烟销售网络建设与运行新水平，使烟草公司在乡村基层的影响力大幅提高，树立了企业的良好形象，成就“百合”服务品牌。
卷烟营销工作总结范文第3篇
1、问候语的设置: 旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等，以便于被调查者了解，消除顾虑，争取其积极合作。因而，问候语部分应亲切、诚恳、礼貌，内容要能交代清楚调查目的、调查者身份、保密原则、以及奖励措施等, 而不宜拖沓冗长，引起反感。
2、问卷的填写说明：目的在于向被调查者说明填表须知、填表方法、交表时间及地点等，来规范和帮助被调查者更好地完成问卷。填表说明如果是仅针对问卷中个别的复杂问题，则要在该问题之前列出;如果是针对问卷所有问题，则应单独作为问卷的第三部分，在问候语之后，问卷问题之前列出。总之，填表说明必须在被说明项之前出现，否则填了答案之后才看到填写说明会严重影响问卷质量。填写说明对于自填式问卷尤其重要，需写得详细、清晰。
3、问卷的甄别部分: 在做问卷调查时只有合格的应答者对调查数据的收集有帮助，因此一般通过甄别问题来过滤不合格的应答者。甄别部分通常会设计一些排除性或过滤性问题，以有目的地选择合适的消费者。在实际运用中，为了不造成问卷的浪费，甄别问题一般首先由访问者向应答者询问，确定被调查者符合条件了，方进行问卷填写，否则直接跳过开始下一个应答者。
4、问卷附录的使用：这一部分可能涉及到，比如有关被调查对象的个人档案(此部分亦可视需要放入开头部分);再次致谢等。
5、问卷问题的类型：描述性问题：用于描述被调研者的某种属性、某项行为或某种态度。假设性问题：为了探测被调研者在某种情况下的态度;跟进式问题：当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因，常需设计跟进式问题。
6、问卷问题的顺序：先易后难;先熟悉后生疏;先封闭式问题后开放式;先一般性问题后敏感性问题;专业性强的具体细致问题应尽量放后面;对相关联问题进行系统的整理，使被调查者能够逐渐增加兴趣;时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列;按照具体内容分门别类模块化设计，即每个模块由若干问题构成;问卷长度适中。拦截式问卷应设置在 5-8 分钟左右;电话问卷应在 5-8 分钟以内;入户问卷如果超过45 分钟，应予以被调查者一定吸引力刺激物：如现金、小礼品等。
7、一线人员信息反馈的特点：比起客观却冰冷的数据，客户经理从市场一线带回的信息显得更加形象而鲜活。它们让管理人员在数据之外得到对市场的感性认识，也使营销管理者的市场判断更为完整、具体。利用市场一线人员所反馈的信息也存在困难，主要表现在：(1) 信息的代表性难以确认;(2) 信息质量难以控制;(3) 信息汇总难度比较大。公司需要注重以下几方面工作: (1) 提供清晰的工作指导和辅助工具;(2) 精心设计信息反馈形式;(3) 进行多信息渠道综合利用和关联分析。
8、一线人员信息反馈的内容：一是市场消费环境变化情况。二是重点骨干品牌的市场表现。三是卷烟的社会动销变化情况。四是零售客户和消费者的评价与反馈。
9、一线人员信息反馈的落实方法： (1) 用眼——市场环境看三圈“三圈”指，在信息采集时需要关注三个区域范围的环境情况，它们有助于走访者得到初步的市场和销售判断。第一圈为商圈环境。第二圈为企业内部环境。第三圈卷烟陈列状况。(2) 用口——客户经营提三问考察了门店的经营环境，走访者需要进一步与客户沟通，通过交流从三个维度了解信息，即，市场维度、品
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牌维度、客户维度。 (3) 用心——品牌动销重三查通过沟通交流获得的信息还需要跟客户的经营数据相印证，才能更确切地了解品牌发展和市场动销。走访者需要做到“三查“，即：门店库存、销售价格、利润水平情况。
10、市场分析：从市场分析的定义来看，以下几项要素在市场分析中必不可少。有数据——分析应展示客观信息和数据。有代表性——分析应提供全貌而非个体信息。有结论——分析应提供数据背后的真相而非罗列数据。指导行动——分析应层层深入，能够直接指出行动方向。
11、市场分析的基本步骤：数据复核与初步整理。数据代表性检验。数据分析。呈现分析结果。
12、卷烟市场分析的维度：包括市场、品牌和零售客户三方面维度。
市场维度的分析应该包括：需求满足情况(需求满足率，断货率等)、社会动销情况(社会销售形势、市场价格情况、社会库存情况)和市场状态(市场规范度、假烟/非法渠道卷烟情况)。分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型(城市、农村)和分业态类型(7 个零售业态)三个层面展开。
品牌维度的分析应该包括：品牌的销售情况(销量及结构所显示出的品牌成长性)、反映品牌市场态势的主要指标分析(市场覆盖率、上柜率、断货率、动销率)以及品牌的社会动销分析(价格走势、库存走势)。分析的层面通常从品牌和规格两个层面展开。
零售客户维度的分析应该包括：盈利水平(毛利率)、货源满足率、客户动销率、断货率和客户满意度。分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型(城市、农村)和分业态类型(7 个零售业态)三个层面展开。
13、卷烟品牌市场调研：
卷烟市场需求。卷烟市场需求情况的调研包括：现有消费者需求情况的调研(包括需求什么、需求多少、需求时间等);现有消费者对品牌(产品)满意程度的调研;现有消费者对品牌信赖程度的调研;对潜在消费者需求情况的调研;对影响需求的各种因素变化情况的调研;对消费者的购买动机和购买行为的调研。主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等。
卷烟产品属性。卷烟产品属性调研内容包括：卷烟产品特征的调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期的调研等等。主要应用于对老产品的改进、新产品开发、如何做好销售服务等方面。主要指标包括卷烟吸味、质量、包装、名称、产品对比和价格敏感度等产品属性方面：品牌市场表现。
品牌市场表现调研主要包括：1.品牌竞争力调查。主要调查指标包括：品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、社会库存、客户盈利水平等，以及品牌卷烟的吸味、消费者反应、消费群体构成、品牌影响力、该品牌在全国市场的布局和份额、该品牌卷烟在全国主要市场的价格等，据此分析品牌的优劣势和竞争力。2.品牌生命周期调查。主要调查品牌的市场综合表现，分析卷烟品牌在某些区域畅销(或滞销/衰退)的原因，进而对品牌进行生命周期评价和经营地位评定。3.品牌营销效果调查。主要调查营销工作的进展情况，所采取的营销措施的效果，对竞争品牌产生的影响，目前存在的问题，以及零售客户和消费者对营销措施的看法和建议，并关注主要竞争品牌的促销情况和数据分析，据此提出下阶段开展营销工作的建议。
14、品牌档案的建立与维护：当前卷烟品牌对信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是建立品牌档案(信息资源库)，即将有关卷烟品牌的相关基本信息都统一建档，归类管理;第二种方式是建立信息实时反馈机制，主要适用于一些特定的、临时的、紧急的、需要及时处理的信息。
(一)品牌档案的构成要素。每个品牌规格的档案信息一般包括基础信息、文化信息、营销信息、客户信息、消费者信息和工业企业信息。
(二)建立品牌档案的原则与标准。真实准确原则;及 — — 2
时有效原则;规范统一原则;共建共享原则。
(三)品牌档案的建立程序。建立品牌档案的程序一般分四步骤：首先是收集品牌信息资料，其次是整理分析品牌资料，第三是明确建档标准、分类归档，第四是动态管理维护档案。
15、市场调研信息的使用：精确信息是精准营销的基础;市场信息是制定市场发展规划的“导航仪”;市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜”。
16、品牌定位的过程。品牌定位包括三个步骤：市场细分、目标市场选择和明确定位。
17、市场细分的程序：企业在进行市场细分时，要遵循以下基本要求：可测量性;可进入性;可赢利性;易反应性;有发展潜力。市场细分的程序。(1)界定相关市场。(2)收集研究信息。(3)选择细分依据。(4)确定目标市场。
18、品牌文化传播的手段：
(一)散发书面资料。
(二)编辑视听材料。
(三)利用自身媒体。
(四)案例故事和活动传播。
19、营业推广的方式：
(一) 免费样品。
(二)印花促销。
(三)赠品促销。
(四)抽奖或竞赛活动促销。(1)促销有可能促使消费者建立购买习惯。(2)促销有可能促使消费者提前购买或批量购买(3)促销可以促使消费购买率上升。(4)促销可以增加卷烟零售客户的进货量。(1)选择重点节日进行促销。(2)选择新品上市时进行促销。(3)规定一定的促销期限。(4)促销不能过于频繁。
20、卷烟品牌常用的公关推广手段：
(一) 紧跟热点事件做宣传。
(二) 活动赞助。
(三)举办公益服务活动。
21、卷烟品牌的服务推广策略。
(一)人员。
(二)过程。
(三)有形展示。
22、有关卷烟品牌传播的法律法规限制。1.《中华人民共和国广告法》。2.《中华人民共和国烟草专卖法》。3.《烟草控制框架公约》。
23、FABE销售法：应用步骤: 第一步：将商品的特征(F)详细地列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。第三步：根据优势客户的利益(B)。第四步：提供满足客户需要的证据(E)。应用 FABE 的注意事项。(1)特点≠优点。(2)利益点、优点必须和特点应保持一脉相承。(3)一句 FABE 只阐述一个卖点。(4)尽可能展示证据。
24、SPIN提问式重点品牌推介法：第一步：S-询问现状问题(情景性)。第二步：P-发现困难问题(探究性) 。第三步：I-引出牵连问题(暗示性)。第四步：N-明确价值问题(解决性)。
25、AIDA模式：第一步：集中客户的注意力(A)。第二步：引起客户的兴趣和认同(I)。第三步：激发客户的购买欲望(D)。第四步：促使客户采取购买行动(A)
26、终端品牌推介的主要方法：
(一)以点带面法。
(二)利差比较法。
(三)价值汇总法。
(四)销售指导法。
(五)品牌宣传法。
(六)目标销量法。
(七)经验传播法。
(八)对比激
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将法。
(九)感情上柜法(服务推荐法)。
(十)前提条件法。
(十一)风险化解法。
(十二)团队协作法。
27、卷烟品牌终端形象展示策略：
(一)标准化与活性化的统一。一是要互动化，尽可能与消费者形成心灵对话;二是要空间化，努力塑造品牌形象的立体感;三是要情境化，营造传递品牌内涵的生动氛围。
(二)运用物料宣传营造售点氛围。常用品牌终端展示的具体形式包括：1.摆放功能性物品，2.强化品牌标识，3.营造品牌情境。
(三)设置品牌专区或品牌专柜。
(四)建设品牌形象旗舰店(示范店)。
(五)塑造品牌形象“体验窗口”。
28、品牌终端维护的内容：四个方面内容：
(一)信息维护。一是充分采集市场信息。二是及时反馈市场信息。
(二)价格维护。一是多方面采集价格信息。二是落实明码标价。三是加强监督检查，确保明码实价。
(三)形象维护。一是卷烟商品陈列维护。二是形象展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。
(四)终端关系维护。一是客情关系维护。二是零售终端对品牌文化的认同。三是终端推介，引导消费。
29、品牌终端维护的注意事项：应做到“四要”：一要优质服务。二要及时准确。三要关注细节。四要持之以恒。
30、客户信息收集。(一)客户信息收集的目的。1. 基础业务。2. 客户服务。 (二) 掌握客户信息的重要性。1. 客户信息是企业决策的基础。2. 客户信息是客户分类的基础。3. 客户信息是客户满意的基础。4. 客户信息是营销人员开展工作的基础。(三)客户信息的主要内容。
1、基础信息。(1) 客户基本资料。(2) 业务处理相关资料。
2、经营信息。(1) 经营者特点。(2) 客户需求。(3) 满意度。(4) 终端网络布局整体情况。(5) 零售客户的经营状况。(6) 零售客户的配合情况。
31、对客户信息进行管理。 (一) 客户资料库的内容。客户资料库一般包括三方面具体的内容：1. 客户原始资料。2. 统计分析资料。3. 公司投入记录。(二) 客户资料库的体现形式。
1、客户名册，是有关公司客户情况的综合记录。
2、客户资料卡，用于正在进行交易客户的管理。
3、客户数据库，近些年出现的客户资料保存形式。 (三) 运用客户数据库管理客户信息。1. 客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向。
2、运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化。
3、运用客户数据库实现对客户的动态管理。
32、电话订货的准备。(一)信息系统准备。1. 登录并检查电话订货信息系统。2. 接受信息并查阅报表。3. 记录重点信息。(二)所需资料准备。1. 客户信息：基础信息、订货信息、送货信息等;2. 品牌信息：新品信息、货源信息等;3. 政策法规信息：专卖政策、促销策略等;4. 服务人员联系电话：客户经理、送货员等。(三)其他准备。情绪调整，物品准备。
33、电话工作技巧。(一) 电话沟通技巧。1. 运用标准话术营造职业形象。2. 电话沟通中的六个要求。(1) 保持吐字清晰。(2) 让对方把话讲完。(3) 适当控制通话时间。(4) 让客户感觉被重视。(5) 不要提出让客户认错或道歉。(6) 为客户解决实际问题。3. 有效结束通话。(1) 再次确认，以确保客户没有误解。(2) 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足。(3) 为客户带来的不便表示歉意。(4) 感谢客户对于企业的信任和惠顾。(5) 重新表达服务意愿。(6) 欢迎下次拨打电话。(二) 有效倾听。1. 尽量不要打断客户的话;2. 注意力集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑如何回答;3. 通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思;4. 不要 — — 4
主观假设，不要还没听完就下结论;5. 用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认;6. 客户说话时，要适时回应，如“对”、“是”等，让客户知道你在用心听。(三) 有效表达。1. 有效表达的注意事项：(1) 沟通氛围。(2) 语言运用。2. 有效表达的要求。(1) 有自信。(2) 对市场的认识。(3) 对需求及产品的了解。(4) 确立 “专业地位”。(5) 真心为客户利益着想。(6) 用客观事实说服客户。
34、制定拜访计划。工作计划的制定不是简单地分解时间，它包括如何突出工作重点进行时间管理、明确工作目标、设计工作内容、时间和分工安排等等，是客户经理综合能力的体现。(一)客户经理时间管理。1. 客户经理时间管理原则。范围时间内的利益贡献最大。2. 时间管理指标。有效的客户时间至少超过60%。(二)制定拜访计划的步骤和内容。1. 规划拜访路线。2. 确定拜访目标和内容在设计拜访内容时首先必须明确拜访目标。(1) 根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期;(2) 根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访线路中;(3) 每条线路的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配;(4) 按照从远到近或从近到远的原则设计每条线路，并使拜访线路最优化;(5) 线路规划时需要考虑零售客户的重要程度差异，使用不同的拜访频率;(6) 拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。3. 拜访前的其他准备工作。(1) 个人工作用品。 (2) 零售客户经营用品。 (3) 公司发放物品。① 各类书面通知。② 宣传材料。③ 宣传品。
35、客户拜访的基本礼仪。 (一)仪表仪容。客户经理的仪容仪表、衣着打扮需要把握三个基本原则，即稳重大方、整齐清爽和干净利落。(二)商务社交礼仪。日常生活中最常见的六项社交礼仪：1. 进门的礼仪。(1) 先敲门，即使客户的门是敞开的;(2) 进门时须充满自信，与人有眼神的接触。2. 握手的方式。(1) 与他人见面应当握手以示友好;(2) 握手时应当有力度，但要注意力度合适;(3) 握手时应保持 5 秒左右，不可时间太久。3. 自我介绍。向别人介绍时，要注意身份“高贵”的最后介绍：先年轻后年老;先职位低后职位高;先次要后主要;先宾后主。4. 接发名片的礼仪(1) 接名片时应当双手迎接，并且需要当场阅读。如前面有桌子，应当将名片放于自己前方;(2) 发送名片时应以客户能够读懂的文字面朝上，双手呈上。并且递送的同时应当主动朗读自己姓名、职业等。5. 当面沟通的礼仪。(1) 保持微笑，注意保持与客户眼神的接触;(2) 与人谈话时，应始终注意 60 厘米到 1 米的安全距离;(3) 保持开放的手势，以支持你的态度和谈话。6. 电话礼仪。(1) 必须在电话铃响 3 声以内接听;(2) 和别人谈话、接电话前需向谈话者抱歉;(3) 在对方阐述时，要不时使用语气词使对方确认你在听他讲话。
36、客户拜访中的沟通技巧。(一)客户关系“破冰”。1. 让客户产生良好的“第一印象”。2. 设计好的开场白。问候客户、赞美对方、推荐自我、惊异的叙述、向客户发问。 (二)倾听客户。1. 倾听的技巧。(1) 让对方感觉你在用心听;(2) 让对方感觉到你态度诚恳;(3) 记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏;(4) 重新确认，减少误会及误差;(5) 不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整;(6) 停顿 3-5 秒有三大好处：让对方继续说下去;你可以利用这点时间组织语言;让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高;(7) 不明白的地方及时提问确认;(8) 听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会;(9) 点头微笑;(10)眼睛注视对方鼻尖或前额。2.移情倾听。它有四个基本原则：(1) 以别人为导向，不是站在自己的立场理解;(2) 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方;(3) 设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样;(4) 先诊断后建议。移情倾听是沟通中的高阶技巧，但操作起来其实也并不复杂：包括“复述-转述-体会-转述并体会”四个步骤。其中，复述对方的话是为了确保信息不遗漏;转述是用自己的话把对方的意思再表达一遍，为了确认已经正确理解对方;进一步体会对方在说这样话时的感受;最后，
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转述对方的话并说出对方的感受，这会让对方感到“你理解我!”。
37、拜访过程中的注意事项。(一)初次拜访注意事项。1. 自我介绍。2. 介绍流程。3.了解需求。
(二)日常拜访时需注意如下三个层面的知识把握。1. 卷烟零售客户特性层面。(1) 客户经理应熟记所辖区域市场零售客户总数，及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。(2) 客户经理需熟练掌握辖区重点零售客户的基本情况关键指标。 (3) 客户经理需了解所辖区域零售客户的经营情况。(4) 客户经理需了解所辖区域零售客户守法情况。(5) 客户经理需了解所辖区域市场中弱势群体零售客户情况。2. 品牌特性层面。(1)公司在销经营品牌名称、批零价格、公司重点培育品牌消费群体特征、品牌推荐卖点及销售策略，辖区各品类表现、主销品牌份额、辅销品牌份额等;(2)货源策略;(3)公司重点培育品牌。3. 市场特征层面。(1)所在县级区域市场情况。(2)所在县级(或各区)区域市场容量情况。(3)所辖区域市场零售客户状态情况。(4) 客所辖区域市场形象终端建设情况。
(三)客户拜访痕迹化。
38、结束拜访后两项基本工作。(一)客户拜访信息整理。1. 客户档案的维护。2. 拜访日志、市场分析报告的撰写。(二)反馈与沟通。1. 填写客户拜访表，对当日收集的信息资料汇总和整理，对变更的客户信息资料及时更新和维护;2. 及时与专卖市管员互动，将拜访过程中所发现的“假、私、非”情况详细填写在《市场信息反馈表上》，一般在每周五上交市场经理，再由市场经理统一交付给专卖科;3. 与品牌经理互动，将区域内品牌销售情况、价格水平、卷烟走向、形象店品牌促销情况及客户对某品牌的疑问等信息及时反馈给品牌经理;由客户经理填写信息反馈单。4. 订单员互动，将拜访过程中所收集到对订单员的意见和建议，弱势群体、新型业态客户及新入网客户的个性化需求等信息传递给订单员;5. 与送货员互动，交流沟通客户对送货服务的意见和建议;6. 向市场经理上报需求预测数据，反馈市场异常情况并积极提出工作建议;7. 总结指导提升客户的效果。
39、卷烟零售客户经营环境分析。(一) 宏观环境。1. 经济环境。2. 政策环境。3. 自然环境。(二) 微观环境。微观环境指零售商店所处的商圈及周边地区的环境。 (三) 环境变化。无论是宏观环境还是微观环境，发生变化时，对零售客户的经营都会产生不同程度的影响，因此经营环境分析必须关注这些变化。
40、卷烟零售客户经营状态分析。 (一) 盈利水平分析。按卷烟建议零售价计算客户销售总额，按卷烟批发价计算客户成本总额，计算卷烟的毛利总额，计算卷烟零售客户卷烟销售毛利率。(二) 周转分析。动销率(总量或单品)=当前销售/(当期销售+期末库存)×100%;存货周转率。它是平均存货除以销货成本而得到的比率，或叫存货的周转次数，用时间表示的存货周转率就是存货周转天数。存货周转次数=销货成本/平均存货余额。存货周转天数=360/存货周转次数。
41、卷烟零售客户经营能力分析。 (一) 品类分析。1. 经营品种数量过少会造成客户的机会损失;2. 经营品种数量过多会产生库存积压，造成资金周转效率低。 (二) 经营技巧分析。主要指卷烟陈列、推荐能力及大客户销售三个方面的技巧。1. 卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重度的高低。2. 零售客户的推荐能力强，有新品上柜，就可以跟据消费者的消费习性有针对性的成功推荐，还可以在某些品牌货源不足的情况下通过推荐替代品保证销售收入。3. 大客户销售能力，大客户是卷烟零售客户盈利的一个重要来源。
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42、卷烟零售客户经营分析步骤。1. 观察经营环境。2. 询问经营效果。3. 挖掘经营机会。 (一)多维度分析：(1)经营饱和度。(2)消费群质量。(3)零售客户依赖度。(4)零售客户状态。
(二)关注指标背后的信息。
43、零售客户经营异常分析及解决。 (一)发现异常的途径。1. 数据分析。2. 环境观察。(1) 周边环境观察。 (2) 与该零售客户同区域的客户。 (3) 经营现场的变化。3. 客户反馈。 (二)经营异常的原因。概括起来主要有三大方面的原因：1. 环境。环境主要分为外部环境、内部环境两部分。2. 品类组合。3. 动销经营手段。 (三) 建立分析框架。1. 逻辑思维方法。2. 其他分析方法。(1) 类比思维方法。 (2) 逆向思维方法。 (3) 发散思维方法。 (4) 侧向思维方法。 (5) 换位思维方法。 (6) 迂回思维方法。
零售客户经营指导的主要内容有：选址、门店形象、陈列及布局、销售技巧、商定总量、品类管理、库存管理、价格管理。
44、门店形象指导。门店外观包括门店整体外观和环境整洁度、门店内部摆设情况三个要素。
45、陈列及布局指导。(一)卷烟陈列基本原则。1.分类明确原则。通常使用的分类方法有：(1) 价格陈列法。 (2) 厂家陈列法。 (3) 品牌系列法。 (4) 突出重点法。 (5) 集中陈列法。 (6) 比附陈列法。2. 美观醒目原则。造型 1：单排法。2：品字法(凸字法)。造型 3：双排法(联排、田字法)。造型 4：直排法。(无造型5)造型 6：叠加法(大品字法)。造型 7：斜排法。造型 8：八字法(“A”字法)。造型 9：梯田法。造型 10：艺术法。3. 丰满繁荣原则。4. 附带说明原则。5. 生动翻新原则。 (二)陈列中的促销技巧。1. 充分利用“黄金带”的广告效用。2. 开展分层陈列，提高整体销售。3. 使用“中心保护法”推广弱势品牌。4. 运用主题陈列开展品牌推介。在开展主题陈列需要配合以下工作：一是，重点突出，主题明确; 二是，陈列位置与其他商品有明显的区别; 三是，营造小环境，烘托气氛; 四是，有推销人员配以解说，会加大商品的吸引力。5. 运用辅助材料烘托气氛。 (三)不同类型卷烟零售店陈列技巧。1. 商超、烟酒店类。这类零售店面的特点主要是：店堂面积较大、品牌规格较多、具有烟柜、壁柜、精品柜或展示架等多种陈列设备且外形规范美观，一般位于城市繁华的商圈地带。(1) 陈列柜台分层分级。 (2) 划分功能区域。2. 便利店、食杂店、其他类。这类零售店的特点主要是：店堂面积较小，品牌数量相对较少，卷烟陈列设备较为单一，主要是烟柜或小型烟架，需要充分利用烟柜的面积开展陈列。(1) 单一柜台陈列。 (2) 单一货架陈列。
46、卷烟促销指导。卷烟促销的作用在于：一是促销有可能促使消费者建立购买习惯;二是促销有可能促使消费者提前购买或批量购买;三是促销可以促使消费购买率上升;四是促销可以增加卷烟零售客户的进货量，从而为公司带来新的利润增长点。开展卷烟促销工作有以下几个注意事项：1. 选择重大节日进行促销。2. 选择新品上市时进行促销。3. 规定一定的促销期限。4. 促销不能过于频繁。5. 在指导零售客户开展促销活动时，要考虑以下配套工作：(1) 促销与陈列配合：(2) 促销活动的管理：(3) 配合人员推介：(4) 延长顾客停留时间。
47、产品推介指导。1. 新品卷烟销售指导。 (1) 信息传递，相互交流，拉近顾客距离。(2) 销售激励，因人而异，赢得顾客好感。(3) 推介新品，需要因人而异。2. 高档卷烟销售指导。(1) 抓住目标群体，不断挖掘消费潜力。(2) 提供优质服务，创造良好“购买体验”。 (3) 做好货源组织，确保货源充足供应。3. “滞销烟”销售指导。(1) 经营观念转变。 (2) 摆放在显眼位置。 (3) 把握好身边烟民。 (4) 抓住时机，积极推销。
卷烟营销工作总结范文第4篇
营销师(卷烟商品营销)(五级)职业技能鉴定
能力部分试卷参考答案及评分标准
一、市场营销(共25分)
第一题：市场调研(13分)
1. 请问该市烟草公司在善用客户经理采集信息方面主要做了哪些工作?(2.5分)
参考答案：主要做了：提供清晰的工作指导和辅助工具;精心设计信息反馈形式;进行多信息渠道综合利用和关联分析。
评分标准：每个划线部分0.5分，共2.5分。
2. 请说明一线人员信息反馈的落实方法。(10.5分)
参考答案：(1)用眼——市场环境看三圈(0.5分)。第一圈为商圈环境(或门店外部环境)(1分)，第二圈为企业内部环境(1分)，第三圈为卷烟陈列状况(1分)。
(2)用口——客户经营提三问(0.5分)。即市场维度(1分)、品牌维度(1分)、客户维度(1分)。
(3)用心——品牌动销重三查(0.5分)。即检查门店库存(1分)、销售价格(1分)、利润水平情况(1分)。
评分标准：见答案标准，共10.5分。
第二题：市场分析(12分)
1. 请问这份报告体现了市场分析的哪几项要素?体现的要素是否完整，如果不完整请予补充。(4.5分) 参考答案：体现了：有数据(1分)、有代表性(1分)。不完整。(0.5分)还缺有结论(1分)和指导行动(1分)。
评分标准：见答案标准，共4.5分。
2.请问当小王从零售客户维度分析时，应该从哪三个层面展开?而从品牌维度分析时，应该从哪两个层面展开?(7.5分)
参考答案：应该从所辖区域的总体状况、分市场类型(或城市、农村)和分业态类型(或7个零售业态)三个层面展开。从品牌维度分析时，通常从品牌和规格两个层面展开。
评分标准：每个划线部分1.5分，共7.5分。其中答对括号内的内容亦可得分。
二、品牌营销 (共40分)
第一题：品牌信息管理(10分)
1. 请问卷烟品牌市场调研的内容除了卷烟渠道销售和品牌经营环境外,还有哪些内容?(3分) 参考答案：卷烟市场需求;卷烟产品属性;品牌市场表现。
评分标准：每个划线部分1分，共3分。
试卷编号： 2011TL72000000第 1 页 共 3 页2012年6月
2. 请结合案例说明上述7个调查指标分别属于卷烟品牌市场调研的哪些内容?(7分)
参考答案：市场规模属于卷烟市场需求调研; 需求容量属于卷烟市场需求调研; 包装属于卷烟产品属性调研; 质量属于卷烟产品属性调研; 上柜率属于品牌市场表现调研; 客户盈利水平属于品牌市场表现调研; 广告效果属于品牌市场表现调研。
评分标准：每个划线部分1分，共7分。(对应关系不正确不得分，如合并回答正确可得分，如：包装、质量属于卷烟产品属性调研。)
第二题：品牌定位与传播(15分)
1. 请问该卷烟工业企业品牌定位的过程包括哪几个步骤?(6分)
参考答案：品牌定位包括市场细分、目标市场选择、明确定位三个步骤。
评分标准：每个划线部分2分，共6分。
2. 请结合品牌定位与传播相关知识，判断下列说法是否正确(正确打“√”，错误打“×”)(9分) 参考答案：×、√、×、×、√、√
评分标准：每个判断1.5分，共9分。
第三题：品牌营销终端操作实务(15分)
1.请结合案例说明，客户经理小张终端品牌推介使用的是哪种方法?这种方法在实际应用中需要注意哪三个要点?(10分)
参考答案：客户经理小张强调A品牌单条利润达到15%(1分)，在同价位卷烟品牌中利润最高(1分)，这使用的是利差比较法(2分)。 需要注意三点：适用于零售毛利空间较大的新品牌(2分)，要从提高客户盈利水平的角度(1分)帮助客户理财(1分)，不宜单一使用此方法(2分)。
评分标准：见答案标准，共10分。
2. 除客户经理小张应用的推介方法外，请再列举出5种在实践中常用的品牌推介方法。(5分)
参考答案：以点带面法(或典型引路发)、价值汇总法、销售指导法、品牌宣传法(或概念营销法)、目标销量法(或营销策划法)、经验传播法(或案例推荐法)、对比激将法、感情上柜法(或服务推荐法)、前提条件法、风险化解法、团队协作法。
评分标准：答对任一个划线部分得1分，共5分。
三、服务营销 (共35分)
第一题：客户信息与分类管理(8分)
1. 请问客户信息的主要内容包括哪两个部分?(3分)
参考答案：主要内容包括基础信息、经营信息两大部分。
评分标准：每个划线部分1.5分，共3分。
2. 你认为营销中心收集的客户信息是否全面?若不全面，请予补充。(5分)
参考答案：不全面。还应收集业务处理相关资料、经营者特点、客户需求、满意度信息。
评分标准：每个划线部分1分，共5分。(其中答对括号内的内容亦可得分)
第二题：服务实施(12分)
1. 请问客户拜访中的有效提问有哪两种模式?沟通中有效提问的注意事项有哪些?(7分)
参考答案：提效提问有开放式、封闭式两种方式; 提问时注意事项：问简单、容易回答的问题;尽量多问一些可以得到肯定回答的问题;问具有引导性的问题;事先想好答案;问一些客户没有抗拒点的问题。
评分标准：每个划线部分1分，共7分。
2. 请判断以下培训的内容描述是否正确(正确打“√”，错误打“×”)。(5分)
参考答案：√，×，√， ×，√。
评分标准：每个判断1分，共5分。
第三题：经营分析与指导(15分)
1. 请问卷烟陈列的基本原则是什么?(10分)
参考答案：分类明确原则、美观醒目原则、丰满繁荣原则、附带说明原则、生动翻新原则。
评分标准：每个划线部分2分，共10分。
2. 请指出上图中的卷烟陈列方式分别属于哪种陈列方法?(5分)
卷烟营销工作总结范文第5篇
一、2004卷烟营销网络建设工作情况：(1)、各项目标任务完成情况：2004年，在省局(公司)的正确领导下，我们始终坚持集中、统
一、规范的原则，经过坚持不懈地努力工作，建立并逐步完善了电话访销、电子结算、网上配货、现代物流的卷烟销售网络运行管理模式，网络运行质量有了大幅度的提升。
1、市场占有率。全市全年累计销售卷烟*****箱，完成年计划的***%，其中城网销售卷烟****箱，完成了年计划的****%。
2、电话订货。截至12月底，全市共有电话订货户****户，占零售户总数的90.45%，其中城网电话订货户****户，占城网零售户总数的73.54%。
3、电子结算：全市现有户电子结算户***，占全市零售户的11.45%，其中城网***户，占城网零售户的60.6%。
4、客户满意度。根据我们调查，全市客户满意度在82%以上。其中城网客户满意度在85%以上。
5、卷烟单箱销售收入。全市卷烟单箱销售收入为**8元，较上年同期的***元增长了9.97%;其中城网单箱销售收入为****元，较上年同期的****元增长了18.78%。
6、卷烟经营利润。全市累计实现卷烟经营利润****万元，较好的完成了下达的利润指标。
7、“二减一合理”工作。卷烟销售网络工作人员由2003年底的***人下降到现在的****人，客户由***户下降到现在的***户。(2)、卷烟营销网络建设工作中存在的问题尽管我们在现代化卷烟营销网络建设上付出了艰辛的努力，也取得了可喜的工作成绩，但实事求是地讲还存在一些不容忽视的问题：
卷烟营销工作总结范文第6篇
超准
一、 市场营销(共20分) 第一题：市场调研、分析与预测(12分)不中央“八项规定”的出台对高端卷烟市场带来了一定的冲击。在这种背景下，某市烟草公司为更好地满足市场需求和防止出现库存积压，决定加强对高端品牌的采购和供应管理。为此，该市烟草公司收集了A、B两个高端品牌6-8月的市场销售和市场价格数据。数据汇总如下：题单位：元/条、条
答
考 2. 请问B品牌处于哪种市场供需情况?从B品牌统计数据来看，其市场供需情况是否正常，为什么?
(6分)
试卷编号： 2013TL72000000-02第 1 页 共 6 页2013年9月
第二题：货源组织与货源投放(8分) 某市有卷烟零售客户5000户，该市烟草公司对A品牌的订购情况进行统计，发现本周订满该品牌投放限额的客户有4257户。 1.请计算该市A品牌的订足面。(2分) (无计算过程不得分，计算结果保留两位小数。)
线
2.请问在客户订货上，单品订足率指标反映了什么?订足率与订足面配合使用可以用来判断什 么?(6分)
超
二、品牌营销 (共30分) 第一题：品牌战略规划(15分) S市销售的A、B两个品牌卷烟都属于甲卷烟工业企业。A品牌零售指导价25元/包，B品 牌零售指导价50元/包。S市20-30元/包价位的市场卷烟竞争激烈，A品牌的竞争对手占有明不显优势，大多数消费者都较为青睐竞争对手的品牌。B品牌在S市40元/包以上价位的市场份额很大，具有很强的影响力，大多数消费者对B品牌有较高的忠诚度和吸食惯性。题1.请问甲工业企业采用的是哪种品牌组合策略?该策略有什么优势?(5分)答2.请问甲工业企业进入S市20-30元/包价位的市场最好依靠哪种产品?该种产品在市场布局中应注意哪些方面?(4分) 考
3.请问对于B品牌来说，S市属于什么市场?对于该种市场，企业的主要任务是什么?(6分)线第二题：区域市场发展规划(15分) 某市烟草公司在对该市卷烟消费需求分析的基础上，进行品牌规划，再进行品类规划，形成了区域市场发展规划。该市10—20元/包价位的市场上包含主销品牌、替代品牌、新品牌和待淘汰品牌四个品牌角色，该价位卷烟2012年共销售50000箱，各品牌销量如下表：
超1.请问该公司制定区域市场发展规划步骤是否正确?如果不正确请指出来。(3分)不
2.请问从商品组合结构来看，上表中10—20元/包价位市场上的各品牌分别属于哪种品牌角 题色?(
8分)答
考3.请问品牌综合评价的方法有哪些?(4分)
三、服务营销 (共30分) 第一题：客户信息与分类管理及服务设计(15分) 某市烟草公司设计客户价值评估表对甲、乙、丙、丁四个卷烟零售客户进行价值评估，假线设当前价值以250分为高低分界线，潜在价值以150分为高低分界线。四个客户价值评估统计得分如下：
1.请问该市烟草公司应该从哪些方面评价零售客户的贡献度?(3分)
超2.请分析甲、乙、丙、丁四个客户的价值特征，
并说明他们分别属于哪种价值类型的客户。(8分)不题
答3.请简述如何为乙客户提供相应的服务策略。(4分 )
考
第二题：服务监测与评估 (15分) 某市烟草公司有5000个零售客户，在一个周期内收到零售客户投诉的具体情况如下：投诉卷烟破损5起，投诉服务不热情17起，投诉送货不及时21起，投诉品牌短缺42起，投诉网上订货系统不稳定4起。其中有10个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。
1.请计算公司在该周期的投诉率。(5分)(无计算过程不得分，计算结果保留两位小数。)
线
2.请计算公司在该周期的重复投诉率。(5分)(无计算过程不得分，计算结果保留两位小数。)超准3.请计算该周期品牌短缺服务项目的投诉集中度。(5分)(无计算过程不得分，计算结果保留两位小数。)不题
答四.营销管理 (共20分) 第一题：组织管理(8分) 某市烟草公司卷烟营销中心设有采供部、订单部、客户服务部和综合管理部，营销中心主任直接管理四个部门负责人，统一协调四部门之间的关系，并向市公司营销副总经理进行工作 汇报。该市下辖的各个县级营销部细分为若干子市场，每个子市场由一名市场经理负责。 1. 请指出卷烟营销中心和各县级营销部分别属于哪种专业化营销组织。(4分)考
2. 请问除以上两种营销组织外，还有哪些专业化营销组织?(4分)