酒店员工服务技能大赛范文第1篇
首届技能比武大赛表彰大会隆重举行 10月24日上午，“亿利科技”杯高新区首届技能比武大赛表彰大会在高创中心210会议室隆重举行。党工委副书记、管委会副主任李茂生发表讲话，党工委委员、管委会副主任、党群工作部部长孙文利出席会议并为获奖代表颁奖，党群工作部副部长王妮娜主持大会，党群工作部常务副部长刘兆辉宣读表彰决定。
在“亿利科技”杯滨州高新区首届技能比武大赛中，苟文明等4名同志授予“滨州高新区优秀技术工人”荣誉称号，奖励人民币800元;孙国杰等8名同志授予“滨州高新区优秀技术工人”荣誉称号，奖励人民币500元。
李茂生同志首先代表党工委、管委会向在技能比武大赛中获得优异成绩的选手表示热烈祝贺，向积极组织参赛的各位领导表示诚挚的谢意。他指出，开展技能比武大赛意义重大，有利于提高职工技能水平，有利于增强企业的核心竞争力。在肯定成绩的同时，也指出工作存在的问题，提出了希望和要求。他强调，要进一步认识提高建设高技能职工队伍的必要性和紧迫性;以职工岗位练兵、技术比武活动为契机，掀起学习新知识，掌握新技术的热潮;要不断创新机制，完
酒店员工服务技能大赛范文第2篇
1.职业概况
1.1 职业名称：车工。
1.2 职业定义：操作车床，进行工件旋转表面切削加工的人员。 1.3 职业等级：本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家
职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国 家职业资格一级)。
1.4 职业环境：室内，常温。
1.5 职业能力特征：具有较强的计算能力和空间感、形体知觉及色觉，手指、手臂灵活， 动作协调。
1.6 基本文化程度：初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 500 标准学时;中 级不少于400 标准学时;高 级不少于 300标准学时;技 师不少于300 标准学时; 高级技师不少于 200 标准学时。 1.7.2 培训教师
培训初、中、高级车工的教师应具有本职业技师以上职业资格证书或相关专业中级以上
专业技术职务任职资格;培 训技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或相关专业高
级专业技术职务任职资格;培 训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书 2 年以
上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备
满足教学需要的标准教室，并具有车床及必要的刀具、夹具、量具和车床辅助设备等。 1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件：
——中级(具备以下条件之一者)
(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上，经本职业中级正
规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。
(3)连续从事本职业工作 7 年以上。
(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校 本职业(专业)毕业证书。 1.8.3 鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采
用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分以上者
为合格。技师、高级技师鉴定还须进行综合评审。 1.8.4 考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员;技能操
作考核考评员与考生配比为 1：5，且不少于 3 名考评员。 1.8.5 鉴定时间
理论知识考试时间不少于 120min;技能操作考核时间为：初级不少于 240 min，中级不少于 300 min，高级不少于 360 min，技师不少于 420 min，高级技师不少于 240 min;论文答辩时间不少于 45 min。
1.8.6 鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室里进行;技能操作考核在配备必要的车床、工具、夹具、刀具、量具、量仪以及机床附件的场所进行。 2.基本要求 2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则
(1)遵守法律、法规和有关规定。 (2)爱岗敬业、具有高度的责任心。
(3)严格执行工作程序、工作规范、工艺文件和安全操作规程。 (4)工作认真负责，团结合作。
(5)爱护设备及工具、夹具、刀具、量具。
(6)着装整洁，符合规定;保持工作环境清洁有序，文明生产。 2.2 基础知识 2.2.1 基础理论知识 (1)识图知识。 (2)公差与配合。
(3)常用金属材料及热处理知识。
(4)常用非金属材料知识。 2.2.2 机械加工基础知识 (1)机械传动知识。
(2)机械加工常用设备知识(分类、用途)。 (3)金属切削常用刀具知识。
(4)典型零件(主轴、箱体、齿轮等)的加工工艺。 (5)设备润滑及切削液的使用知识。 (6)工具、夹具、量具使用与维护知识。 2.2.3 钳工基础知识 (1)划线知识
(2)钳工操作知识(錾、锉、锯、钻、绞孔、攻螺纹、套螺纹)。 2.2.4 电工知识
(1)通用设备常用电器的种类及用途。 (2)电力拖动及控制原理基础知识。 (3)安全用电知识。
2.2.5 安全文明生产与环境保护知识 (1)现场文明生产要求。 (2)安全操作与劳动保护知识。 (3)环境保护知识。 2.2.6 质量管理知识 (1)企业的质量方针。 (2)岗位的质量要求。
(3)岗位的质量保证措施与责任。 2.2.7 相关法律、法规知识 (1)劳动法相关知识 (2)合同法相关知识。
3.工 作 要 求
本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。在“工作内容”栏内未标注“普通车床”或“数控车床”的，均为两者通用(数控车工从中级工开始，至技师止)。 3.1 初级职业功能
工作内容 技能要求 相关知识
(一)读图与绘图 能读懂轴、套和圆锥、螺纹及圆弧等简单零件图 简单零件的表达方法，各 种符号的含义
(二)制定加工工艺 1.能读懂轴、套和圆锥、螺纹及圆弧等简单零件的机械加工工艺过程
2.能 制定简单零件的车削加工顺序( 工步) 3.能合理选择切削用量 4.能合理选择切削液 1.简单零件的车削加工顺序 2.车削用量的选择方法 3.切削液的选择方法
(三)工件定位与夹紧
能使用车床通用夹具和组合夹具将工件正确定位与夹紧 1.工件正确定位与夹紧的方法
2.车床通用夹具的种类、结构与使用方法
(四)刀具准备 1.能合理选用车床常用刀具 2.能刃磨普通车刀及标准麻花钻头 1.车削常用刀具的种类与用途
2.车刀几何参数的定义、常用几何角度的表示方法及其与切削性能的关系
3.车刀与标准麻花钻头的刃磨方法
一、工艺准备
(五)设备维护保养 能简单维护保养普通车床 普通车床的润滑及常规保养方法
(一)轴类零件的加工
1.能车削3 个以上台阶的普通台阶轴， 并达到以下要求：
(1)同轴度公差：0.05mm (2)表面粗糙度：Ra3.2μm (3)公差等级：IT8 2.能进行滚花加工及抛光加工 1.台阶轴的车削方法 2.滚花加工及抛光加工的方法
(二)套类零件的加工
能车削套类零件，并达到以下要求： (1)公差等级：外径IT7，内孔IT8 (2)表面粗糙度：Ra3.2μm套类零件钻、扩、镗、绞的方法
(三)螺纹的加工 能车削普通螺纹、英制螺纹及管螺纹 1.普通螺纹的种类、用途及计算方法 2.螺纹车削方法
3.攻、套螺纹前螺纹底径及杆径的计算方法
二、工件加工
(四)锥面及成形面的加工
能车削具有内、外圆锥面工件的锥面及球类工件、曲线手柄等简单成形面，并进行相应的计算和调整 1.圆锥的种类、定义及计算方法 2.圆锥的车削方法
3.成形面的车削方法
(一)内 外径、长 度、深度、高度的检验
1.能使用游标卡尺、千分尺、内径百分表测量直径及长度 2.能用塞规及卡规测量孔径及外径
1.使用游标卡尺、千分尺、内径百分表测量工件的方法 2.塞规和卡规的结构及使用方法
(二)锥度及成形面的检验
1.能用角度样板、万能角度尺测量锥度 2.能用涂色法检验锥度
3.能用曲线样板或普通量具检验成形面 1.使用角度样板、万能角度尺测量锥度的方法 2.锥度量规的种类、用途及涂色法检验锥度的方法 3.成形面的检验方法
三、精度检验及误差分析
(三)螺纹检验 1.能用螺纹千分尺测量三角螺纹的中径 2.能用三针测量螺纹中径
3.能用螺纹环规及塞规对螺纹进行综合检验 1.螺纹千分尺的结构、原理及使用、保养方法 2.三针测量螺纹中径的方法及千分尺读数的计算方法 3.螺纹环规及塞规的结构及使用方法 3.2 中级职业功能
工作内容 技能要求 相关知识
(一)读图与绘图 1.能读懂主轴、蜗杆、丝杠、偏心轴、两拐曲轴、齿轮等中等复杂程度的零件工作图
2.能绘制轴、套、螺钉、圆锥体等简单零件的工作图 3.能读懂车床主轴、刀架、尾座等简单机构的装配图
1.复杂零件的表达方达 2.简单零件工作图的画法 3.简单机构装配图的画法普通车床
1.能读懂蜗杆、双线螺纹、偏心件、两拐曲轴、薄壁工件、细长轴、深孔件及大型回转体工件等较复杂零件的加工工艺规程
2.能制定使用四爪单动卡盘装夹的较复杂零件、双线螺纹、偏心件、两拐曲轴、细长轴、薄壁件、深孔件及大型回转体零件等的加工顺序使用四爪单动卡盘加工较复杂零件、双线螺纹、偏心件、两拐曲轴、细长轴、薄壁件、深孔件及大型回转体零件等的加工顺序
(二)制定加工工艺数控车床
能编制台阶轴类和法兰盘类零件的车削工艺卡。主要内容有： (1)能正确选择加工零件的工艺基准 (2)能决定工步顺序、工步内容及切削参数 1.数控车床的结构特点及其与普通车床的区别 2.台阶轴类、法兰盘类零件的车削加工工艺知识 3.数控车床工艺编制方法
一、工艺准备
(三)工件定位与夹紧
1.能正确装夹薄壁、细长、偏心类工件
2.能合理使用四爪单动卡盘、花盘及弯板装夹外形较复杂的简单箱体工件
1.定位夹紧的原理及方法 2.车削时防止工件变形的方法 3.复杂外形工件的装夹方法普通车床
1.能根据工件材料、加工精度和工作效率的要求，正确选择刀具的型式、材料及几何参数
2.能刃磨梯形螺纹车刀、圆弧车刀等较复杂的车削刀具 1.车削刀具的种类、材料及几何参数的选择原则 2.普通螺纹车刀、成型车刀的种类及刃磨知识
(四)刀具准
备数控车床能正确选择和安装刀具，并确定切削参数 1.数控车床刀具的种类、结构及特点 2.数控车床对刀具的要求
(五)编制程序数控车床
1.能编制带有台阶、内外圆柱面、锥面、螺纹、沟槽等轴类、法兰盘类零件的加工程序
2.能手工编制含直线插补、圆弧插补 二维轮廓的加工程序
1.几何图形中直线与直线、直线与圆弧、圆 弧与圆弧的交点的计算方法
2.机床坐标系及工件坐标系的概念
3.直线插补与圆弧插补的意义及坐标尺寸的计算 4.手工编程的各种功能代码及基本代码的使用方法 5.主程序与子程序的意义及使用方法 6.刀具补偿的作用及计算方法普通车床 1.能根据加工需要对机床进行调整 2.能在加工前对普通车床进行常规检查 3.能及时发现普通车床的一般故障
1.普通车床的结构、传动原理及加工前的调整 2.普通车床常见的故障现象
(六)设备维护保养数控车床
1.能在加工前对车床的机、电、气、液开关进行常规检查
2.能进行数控车床的日常保养 1.数控车床的日常保养方法 2.数控车床操作规程
(一)轴类零件的加工能车削细长轴并达到以下要求： (1)长径比：L/D≥25~60 (2)表面粗糙度：Ra3.2μm (3)公差等级：IT9 (4)直线度公差等级：IT9~IT12
二、工 细长轴的加工方法件加工普通车床
(二)偏心件、曲轴的加工能车削两个偏心的偏心件、两拐曲轴、非整圆孔工件，并达到以下要求： (1)偏心距公差等级：IT9 (2)轴颈公差等级：IT6 (3)孔径公差等级：IT7 (4)孔距公差等级：IT8 (5)轴心线平行度：0.02/100mm (6)轴颈圆柱度：0.013mm (7)表面粗糙度：Ra1.6μm 1.偏心件的车削方法 2.两拐曲轴的车削方法 3.非整圆孔工件的车削方法
(三)螺纹、蜗杆的加工
1.能车削梯形螺纹、矩形螺纹、锯齿形螺纹等 2.能车削双头蜗杆
1.梯形螺纹、矩形螺纹及锯齿 形螺纹的用途及加工方法
2.蜗杆的种类、用途及加工方法
(四)大型回转表面的加工能使用立车或大型卧式车床车削大型回转表面的内外圆锥面、球面及其他曲面工件在立车或大型卧式车床上加工内外圆锥面、球 面及其他曲面的方法
(一)输入程序 1.能手工输入程序 2.能使用自动程序输入装置 3.能进行程序的编辑与修改
1.手工输入程序的方法及自动程序输入装置的使用方法 2.程序的编辑与修改方法
(二)对刀
1.能进行试切对刀 2.能使用机内自动对刀仪器
3.能正确修正刀补参数试切对刀方法及机内对刀仪器的使用方法
(三)试运行 能使用程序试运行、分段运行及自动运行等切削运行方式程序的各种运行方式数控车床
(四)简单零件的加工
能在数控车床上加工外圆、孔、台阶、沟槽等数控车床操作面板各功能键及开关的用途和使用方法
(一)高精度轴向尺寸、理论交点尺寸及偏心件的测量 1.能 用量块和百分表测量公差等级IT9的轴向尺寸 2.能间接测量一般理论交点尺寸 3.能测量偏心距及两平行非整圆孔的孔距 1.量块的用途及使用方法 2.理论交点尺寸的测量与计算方法 3.偏心距的检测方法
4.两平行非整圆孔孔距的检测方法
(二)内外圆锥检验 1.能用正弦规检验锥度 2.能用量棒、钢球间接测量内、外锥体 1.正弦规的使用方法及测量计算方法
2.利用量棒、钢球间接测量内、外锥体的方法与计算方法
三、精度检验及误差分析
酒店员工服务技能大赛范文第3篇
意识培训
第一节 员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务
培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全
及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身
体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过
于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及
时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力
(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当
对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中
能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法 ①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深
刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。 5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的
“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。 6.主动热情的营销能力
酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同
来做。
(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。
(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意
义。
1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关
的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的
目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品
必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒
店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益;酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到： ①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象;重则
影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务
质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。
当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观
念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发展的动力。
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。 1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不
出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理 (1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、
外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：
①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举
止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方
面：
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。
第二节 员工优质服务意识培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训
培训要点 优质服务的构成 优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方
方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，
而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。 2.必须满足客人对优质服务的心理需求 (1)舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对
酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、
电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好;言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量;另一方
面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照顾
酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。 2.服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全
酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠
定了良好的基础。 4.服务效率快捷 (1)前厅
①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房
①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店
员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
(3)餐厅
①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30
分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(4)大堂酒吧或酒廊
①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上;如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。
③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。
(5)工程维修
①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修
的地点，及时展开维修工作。
③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。 5.安全保障可靠
酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。 6.仪态优雅端庄
仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，
对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
(1)选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择
机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的
唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他
客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
酒店员工服务技能大赛范文第4篇
摘要:员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失已给企业经营管理带来一系列的消极影响。文章研究某宾馆员工满意度的影响因素,通过对宾馆员工进行满意度问卷调查,并通过专家调查法统计员工满意度影响因素的权重,再运用模糊综合评判法计算宾馆员工满意度水平,得到宾馆员工满意度总体水平以及各影响因素的满意度水平,最后运用相关性分析,得到影响员工满意度的五大因素中员工最不满意的子因素之间的相关关系,进而提出改善宾馆员工满意度的策略。
关键词:员工满意度;影响因素;模糊综合评价法
一、引言
在企业人力资源管理的发展过程中,人力资源管理经历了从成本考虑到利润考虑的阶段。员工是企业利润的创造者,是企业客户关系的维护者,“没有满意的员工,就没有满意的客户”,如何提高到员工满意度已经成为人力资源投入的着手点及人力资源保值的重要手段。据美国的一些公司统计,员工满意度提高5%,就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。因此,加大对企业服务价值链前端——员工满意度的关注,是提升企业服务水平的有效措施,也是增加企业利润的重要途径。同时,员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失己给企业经营管理带来一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。
二、文献综述
Hoppock最早开展员工满意度研究,他在1935年出版的《Job Satisfaction》一书中,首先提出了满意度的概念,即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受。他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意度,对工作背景的满意度,对工作群体的满意度,对企业管理的满意度及对企业经营的满意度。Herzberg认为:影响员工满意与不满意的因素是不同的两种因素:一是与工作环境有关的保健因素,二是与工作本身有关的激励因素。1964年V.H.Vroom提出期望理论,他指出激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。可以看出,工作满意取决于工人的期望与他/她实际得到之间的差异。个人从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。华中科技大学胡蓓教授、陈建安等(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时,认为员工满意度影响因素可归纳为3类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现,影响我国脑力劳动者满意度最大的因素是保健因素中的人际关系,其次是属于激励因素的工作本身,工作环境则排到第3位。以上文献表明,影响员工满意度的因素可以划分为不同的维度,但在具体的维度划分和指标设置上还存在一定的争议,尤其是在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重。
三、宾馆员工满意度影响因素调查与分析
(一)问卷的设计与收据收集
问卷包括两部分,第一份问卷是员工满意度问卷,将影响其员工满意度的主要因素归纳为5个方面,包括25个指标:工作本身(是否喜欢自己的工作、能否胜任工作、工作量、工作压力),工作回报(工作付出与收入相符、收入与福利待遇、工作成就感、得到职位相应的权力、晋升),工作环境(文娱活动及假日慰问、工作场所环境),工作关系(同事间关系、与同事很好的工作配合、上级管理水平、与客人的关系、部门间关系),宾馆自身(对宾馆的归属感、宾馆提倡的价值观、宾馆的发展现状、宾馆的发展前景),问题采取五等级的Likert量表。调查范围为宾馆全体员工,整个调查过程将问卷直接发放给员工,员工采取无记名方式答题后,将填好的问卷直接交回,问卷发放100份,回收95份,其中有效问卷91份。问卷有效率为91%。第二份问卷用于统计影响员工满意度因素的重要程度,问卷内容及设计方法同前。调查对象包括:宾馆2位经理,3位部门经理,6位领班,1位资深员工,共计12人。在一次宾馆全员大会中对航天宾馆的74名员工发放问卷,问卷发放74份,回收64份,其中有效问卷41份。
(二)调查结果统计分析
1、运用模糊综合评判法分析
员工满意度是一个模糊的概念,不能用精确的语言来确定,但是又可以量化,而模糊综合评判法作为分析模糊现象常用的方法,是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价指标集、评价尺度集、评价指标权重来求得综合评价值的一种方法,因此,本研究选用模糊综合评价法来确定员工满意度。模糊综合评判法的主要步骤如下:
首先,确定系统评价指标集F,F=(f1,f2,…,fn),并确定每一评价项目的评价尺度集E=(e1,e2,…,en)。本文中E1=(非常满意,满意,不确定,不满意,很不满意)。
其次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。
本文采用专家调查法对于权重进行调查,运用加权平均的方法确定各评价指标的权重,在宾馆中选择了2位经理,3位部门经理,6位领班以及任职时间最长的1位员工,共计12人作为专家,每位专家根据各指标的重要性对其进行打分,相对重要性程度通常分为很不重要、不重要、一般、重要、很重要5个等级,对应分值为1、2、3、4、5。
再次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。
最后,按某种运算法则,计算综合评定向量S及综合评定值μ(总体满意度)。
通常:S=WFR(3-2);μ=WE’ST(3-3)。
按照上述步骤,计算结果如下:
对工作本身满意度:WF1=(0.259, 0.222,0.266,0.253);WE’=(5,4,3,2,1),S1=(0.049,0.278,0.502,0.171,0.00),它代表了在员工中有4.9%的人对工作本身是非常满意的,27.8%的人满意,50.2%的人一般,17.1%的人不满意。μ1=0.049*5+0.278*4+0.502*3+0.171*2+0.00*1=3.205,即对工作本身的满意度为3.205,这个值处于一般水平以上。
对员工回报满意度的满意度:S2=(0.004,0.135,0.381,0.374,0.106),对于工作回报有0.4%的人认为很满意,13.5%的人认为满意,38.1%的人认为一般,37.4%的人认为不满意,10.6%的人认为很不满意。μ2=2.557,即对工作回报的满意度为2.557,处于不满意的状态。
对员工环境满意度:S3=(0.013,0.240,0.460,0.287,0.000),对于工作环境有1.3%的人认为很满意,24%的人认为满意,46%的人认为一般,28.7%的人认为不满意。μ3=2.979,即对工作环境的满意度为2.979,这个值处于一般水平以下。
对工作关系的满意度:S4=(0.074,0.406,0.426,0.088,0.006),对于工作关系有7.4%的人认为很满意,40.6%的人认为满意,42.6%的人认为一般,8.8%的人认为不满意,0.6%的人认为很不满意。μ4=3.454,即对工作关系的满意度为3.454,这个值处于一般水平以上,员工对以工作本身的满意程度较高。
对宾馆本身的满意度:S5=(0.007,0.245,0.501,0.207,0.040),对于宾馆本身0.7%的人认为很满意,24.5%的人认为满意,50.1%的人认为一般,20.7%的人认为不满意,4。0%的人认为很不满意。μ5=2.972,即对宾馆本身的满意度为2.972,这个值处于一般水平以下。
宾馆员工整体满意度:S6=(0.030,0.257,0.451,0.230,0.032),对于航天宾馆的员工满意度有3.0%的人认为很满意,25.7%的人认为满意,45.1%的人认为一般,23.0%的人认为不满意,3.2%的人认为很不满意。μ6=3.023,即航天宾馆员工满意度为3.023,这个值说明航天宾馆的员工满意度水平处于一般水平以上。
2、相关分析
通过相关性分析寻找员工满意度各影响因素之间的相关关系,从而通过提升这些因素的满意度去影响与其相关因素的满意度,最终达到提升员工整体满意度的目的。在各个大类中,找出对各个满意度因素最不满意的评价指标,即在每个大类中找出满意度在一般水平以下所占人数最多的一个因素,共5个,分别是工作本身满意的第3个因素:工作量;工作回报满意的第5个因素:晋升机会;工作环境满意的第2个因素:工作环境和条件;工作关系满意中的第3个因素:上级管理能力;宾馆本身满意中的第3个因素:宾馆发展现状。研究这5个因素之间的相关关系。将41份调查问卷用SPSS进行数据录入,结果如表1所示:
分析数据得出,晋升机会与上级管理能力之间存在着强的线性关系,宾馆的发展现状与工作环境和条件间有着强的线性关系。形成晋升机会与上级管理能力之间的相关关系的主要原因是,宾馆内部的管理机制存在着漏洞,员工的晋升主要依靠的是上级领导的推荐,主观性强。宾馆的发展现状与工作环境和条件之间的强相关关系是因为宾馆的发展现状决定了员工的工作环境和条件,由于客观因素以及宾馆内部存在的诸多问题导致宾馆的发展缓慢,影响了宾馆投入在改善宾馆环境以及员工工作条件上的支出。
四、结论
通过以上分析,可以看出影响航天宾馆员工满意度的因素主要有:工作回报、工作环境、工作本身、人际关系、酒店发展前景。只有关注这些因素,采取有效措施,才能提高航天宾馆的员工满意度,从而提高顾客的满意度,达到最终提高企业收入的目的。所调研宾馆员工满意度平均值为3.023,属于中等水平,酒店行业员工满意度水平处于中等偏上水平,因此航天宾馆的员工满意度水平与同行业相比处于平均水平以下。
参考文献:
1、Lloyd L.Byars and Leslie W.Rue.Human Resource Management[M].TheMcGraw-Hill Companies,Inc,2004.
2、张凡迪等.组织管理状况的指示器——工作满意度的研究[J].理论界,2006(6).
3、弗雷德·鲁森斯.组织行为学[M].电子工业出版社,2003.
4、谢永真,赵京玲.企业员工满意度指标体系的建立与评价[J].技术经济与管理,2001(5).
*基金项目:2008年度陕西省教育厅人文专项(08JK061)和西安工程大学校管项目资助。
(作者单位:西安工程大学管理学院)
酒店员工服务技能大赛范文第5篇
汽车营销技能大赛从2012年开始至今已经成功举办7届, 各大高职院校踊跃参加。汽车营销技能大赛举行竞赛的目的, 是通过竞赛提高学生的职业技能水平, 实际动手能力。竞赛与教、学、改有机结合, 全面提升专业人才培养质量。
二、高职汽车营销技能大赛的特点分析
技能大赛是提升专业人才培养质量的重要途径和手段, 对职业教育的改革和发展具有重要的促进作用, 汽车营销技能大赛的竞赛定位与汽车营销与服务专业人才培养的目标一致, 充分反映了企业和行业对人才的需求, 对接企业工作岗位。
(一) 高职汽车营销技能大赛的定位与专业人才培养目标一致
从高职汽车营销技能大赛的竞赛内容和赛项规程来看, 技能大赛定位为“充分发挥技能大赛的引领作用, 适应汽车产业的蓬勃发展, 对接汽车行业企业岗位的需求”。技能大赛的举办, 可以推动高职院校汽车营销与服务专业教学水平, 学生综合素养双提升, 全面提升专业人才培养质量。各高职院校汽车营销与服务专业也一直以就业为导向, 培养“懂营销, 能操作, 有技能, 会管理, 能服务一线的复合型人才”为人才培养目标, 创新采取现代学徒制, 订单培养式等人才培养模式。可见, 高职汽车营销技能大赛的定位与专业人才培养目标两者之间存在一致性, 互相对接, 完全吻合。
(二) 技能大赛汽车营销赛项设计充分反映行业企业的需求
汽车营销技能大赛的赛项设置以就业为导向, 紧贴行业, 企业的工作实际, 是以汽车4S店的汽车销售和售后服务等相关工作岗位的实际用人标准来设置的。其中以汽车销售综合技能竞赛环节为例, 该子赛项的设置源于汽车4S店的销售顾问岗位, 销售情境与4S店客户进店买车时的真实情境一致, 竞赛中既要考核学生对整个销售流程的掌握与熟练程度, 又要考核学生对汽车产品功能, 配置参数的熟知, 还要考核学生与客户的沟通交流能力, 促进销售, 报价成交的能力, 以及随机应变, 应对自如的能力。竞赛赛项的设计与汽车4S店销售顾问的实际工作技能要求一致, 紧贴市场, 具有极高的仿真性, 真实的反映出了行业企业的用人需求与用人标准。
(三) 竞赛内容对接企业工作岗位与职业资格证书, 考核面广
高职汽车营销技能大赛其竞赛内容主要由汽车营销基本技能竞赛、汽车营销策划技能竞赛、汽车销售综合技能竞赛三个子赛项组成。赛项面向汽车4S店的销售顾问、售后服务顾问、汽车保险与理赔员、二手车鉴定与评估、市场专员等多个岗位。赛项中的核心知识和技能紧扣4S店销售顾问的业务教学要求, 竞赛内容对应相关职业岗位, 体现了专业核心知识, 核心技能。其中对学生汽车营销相关实际就业工作岗位业务流程的考核, 内容涵盖汽车营销师, 二手车评估师的从业资格考试的相关内容。对学生销售流程的考核, 采用情境演练, 考核学生对整个销售流程的熟练掌握程度与灵活应用能力, 全面考察选手的汽车销售技能与技巧。汽车营销策划技能的考核, 此赛项通过现场策划、陈述的方式, 考核学生团队营销策划方案的设计、现场展示与陈述的水平和能力。竞赛内容考核面广, 学生需要掌握的知识和技能就更加全面, 可持续发展能力才会越强, 可以更好地提升学生的就业竞争力。
三、创新高职汽车营销与服务专业人才培养模式的措施与建议
(一) 构建课程体系, 整合教学内容
汽车营销技能大赛所包含的竞赛内容和标准和实际岗位职业需求一致, 也就是说, 职业技能代表了这个专业的职业技能最新标准与规范。需要结合技能竞赛中赛项设计目的、规则以及相关行业标准, 构建以职业岗位能力培养为导向的课程体系。因此, 各高职院校要深入调研企业实际工作岗位需求, 制定人才培养方案时, 按职业技能的认知, 职业素养养成的渐进性规律, 构建理论与实践相结合, 课赛融合, 证岗想通的课程体系, 整合教学内容。因此, 可以将技能大赛包含的基础内容作为教学内容模块, 按照职业基础模块、职业技能核心模块、职业拓展模块, 层层递进, 加强实践技能教学。同时还要适时补充行业企业的新技术, 新标准, 加入创新理念, 互联网+的创新思维, 提高学生的综合素质。
(二) 创新教学模式, 改革教学方法
汽车营销技能大赛竞赛内容来源于企业实际岗位与情境, 教学中可以创新教学模式, 改革教学方法, 采取竞赛+案例, 情境+角色的教学模式, 教学做一体。比如可以结合竞赛内容, 设计情境, 分配角色, 让学生分组完成汽车销售流程的演练;采取小组竞赛, 利用案例和课程内容结合, 完成教学和实践任务。这种教学模式使学生一改以往被动接受知识的弊端, 主动参与, 积极协作。教师不断地激励学生, 小组之间暗暗竞争, 你追我赶, 充分调动了学生的学习兴趣和学习热情。这样不断操练, 不断改进, 不断完善, 学生自信心增强, 教学效果更好。
(三) 加强教师团队建设, 夯实人才培养前提
通过参加技能大赛, 指导老师会发现不仅是学生的比拼, 也是老师之间的比拼, 只有高水平的指导老师才能培养出高水平的学生。要想获得好的比赛成绩, 扩大学校的影响力, 就必须组建高素质的双师型教师团队。双师型教师既有丰富的教学经验, 又有相关职业资格, 任职经历, 实战经验。如果经验丰富的双师型教师团队来参与技能竞赛的指导, 学生的训练效果更好, 比赛成绩更优。另外还可以聘请来自行业、企业、学校的专家、教授组成强大的教师团队, 共同完成人才培养方案的制定, 课程的开发与授课、技能和竞赛的指导。优秀的职业院校教师团队建设才能为培养优秀的技能型人才提供有力和可靠的保障。
(四) 依托协会社团, 创新人才培养
很多高职院校的学生除了拥有良好的专业学习和专业技能学习的氛围以外, 还拥有非常浓厚的社团, 协会文化。学校要求每一届的新生在入校后必须加入至少一个协会或社团, 并且要完成协会或社团的考核才能修满第二课堂的学分。学生在选择协会和社团的时候可以根据自己的专业方向或者兴趣爱好来进行选择。加入协会和社团后, 有相应的指导老师负责管理和指导协会以及社团的日常工作安排, 协会的会长和社团的团长辅助老师完成相关的管理与考核。以我校汽车爱好者协会为例, 汽车爱好者协会以“普及汽车知识, 弘扬汽车文化, 服务社会”为宗旨, 立足校园, 服务社会, 推广宣传汽车知识与汽车文化, 丰富学生的课余生活, 繁荣校园文化, 发展汽车爱好者的兴趣, 提高汽车专业学生的技能, 增强学生的综合素质。每年新生入学期间, 会安排协会招新, 招入新的协会成员以后, 指导老师会安排布置学期的学习任务, 活动计划, 比如说要求协会的学生完成相关的汽车市场调研报告、甚至是拉赞助联合汽车4S店配合校园文化艺术节, 自行组织小型车展、开展汽车环保节能宣传、定期组织汽车讲座、汽车电影赏析以及对外交流联系等等。学生通过加入协会开拓了技术视野, 增长了专业知识, 能够更好地创新培养汽车专业技能型人才。
(五) 基于技能大赛模式, 深度开展校企合作
技能大赛是联合行业、企业共同举办的赛事, 离不开行业企业的支持与帮助, 比赛设备和经费少不了企业的赞助, 大赛的评委专家也都是来自企业一线的专家。职业技能大赛为用人单位和高职院校的联系搭建了相互联系和交流的平台, 教师可以经常到企业实习实训, 参与企业的培训, 4S店的专家和内训师可以经常来学校交流, 兼职上课。学生可以利用课余和假期时间去企业实习锻炼。校企合作深度融合, 能够扩大高职院校在企业和用人单位中的影响力和知名度, 拓宽毕业生的就业渠道, 同时也为学校指明了教学改革和人才培养的正确方向。校企深度合作可以开办订单班、基地班、协议班、联合办学;采取现代学徒制人才培养模式, 工学交替, 学校与企业共同培养专业人才。可见, 深度开展校企紧密合作, 深度合作, 产教融合, 从而可以实现企业、社会、学校、学生多方共赢。
四、小结
高职院校的人才培养目标是以市场需求为导向, 培养实用型高技能人才, 本文首先分析了高职汽车营销技能大赛的特点, 然后基于汽车营销技能大赛的特征提出了针对汽车营销与服务专业的创新人才培养模式的措施与建议。希望能够充分发挥技能大赛对专业人才培养指导作用, 推动专业教学改革, 构建课程教学体系, 加强教师队伍建设, 开展校企深度合作, 提升学生的实践操作技能, 提升专业人才的培养质量。
摘要：随着我国汽车产业的快速发展, 社会对复合型汽车人才的需求不断增加。高职院校应以市场需求为导向, 基于典型岗位任务, 以技能大赛为契机, 创新人才培养模式。全面推动汽车营销与服务专业教学改革, 将“赛”“教”“学”“改”有机结合, 融会贯通, 培养合格的新型实用型高技能专业人才。
关键词：汽车营销与服务技能大赛,人才培养,教学改革
参考文献
[1] 张艳英, 曾扬, 罗薇薇.构建高职“课赛融通”人才培养模式的可行性分析--以基层复合型金融人才培养为例[J].厦门职业技术学院学报, 2018 (2) :9-15.
[2] 罗来根, 余敏燕.技能大赛视角下高职院校创新人才培养新模式研究--以江西现代学院物流管理专业为例[J].现代商贸工业, 2018 (13) :177-178.
酒店员工服务技能大赛范文第6篇
教育部职业教育与成人教育司农村处处长刘杰
各位领导、各位嘉宾、各位专家、老师们、同学们，大家上午好!
在大赛执委会精心组织、各院校积极参与以及全体参赛选手的奋力拼搏下，经过一天紧张激烈的比赛，2011年全国职业院校技能大赛农业技能大赛即将落下帷幕,现在举行闭赛式。
出席今天闭赛式的领导和嘉宾有：
农业部科技教育司副司长石燕泉先生
中央农广校副校长田桂山先生
江苏省农业委员会副主任张坚勇先生
江苏省教育厅副厅长杨湘宁先生
江苏省农机局副局长王翠章先生
江苏农林职业技术学院党委书记朱洪生先生
让我们以热烈的掌声欢迎他们的光临!
下面请全体起立，奏国歌! (奏国歌)
请坐下。
下面有请农业部科技教育司石燕泉副司长宣读选手获奖名单，大家欢迎…… (宣读名单)
让我们以热烈的掌声对获奖的学生表示衷心的祝贺! 下面，请江苏省句容市公证处的公证员盛云峰宣读公证词。
(宣读公证词)
谢谢公证员!
下面请江苏省农委副主任张坚勇先生宣读优秀指导教师奖获奖名单，大家欢迎……
(宣读优秀指导教师奖获奖名单)
下面有请主席台领导和嘉宾为获得一等奖的选手颁发证书和奖杯;
请中职组种子质量检测项目一等奖选手上台领奖; (颁奖)
请中职组动物外科手术项目一等奖选手上台领奖; (颁奖)
请中职组园林植物修剪项目一等奖选手上台领奖; (颁奖)
请中职组农机具维修项目一等奖选手上台领奖; (颁奖)
请高职组新城疫抗体测定项目一等奖选手上台领奖; (颁奖)
请高职组植物组织培养项目一等奖选手上台领奖; (颁奖)
请高职组农机具维修项目一等奖选手上台领奖; (颁奖)
下面有请主席台领导和嘉宾为优秀指导老师颁发证书; 请中职组种子质量检测项目优秀指导教师手上台领奖; (颁奖)
请中职组动物外科手术项目优秀指导教师上台领奖; (颁奖)
请中职组园林植物修剪项目优秀指导教师上台领奖; (颁奖)
请中职组农机具维修项目优秀指导教师上台领奖; (颁奖)
请高职组新城疫抗体测定项目、植物组织培养项目、农机具维修项目优秀指导教师上台领奖。 (颁奖)
请各省领队在闭赛式结束后到体育馆西会议室领取二等奖、三等奖选手的证书、奖杯，优秀奖的证书。
本次大赛的举办，得到了江苏清拖农业装备有限公司、江苏中江种业股份有限公司和史丹利五金工具(上海)有限公司的大力支持，让我们以热烈的掌声有请农业部科教司石燕泉副司长向他们赠送纪念牌。 (向企业赠送纪念牌)
让我们再次以热烈的掌感谢上述企业对大赛的鼎力支持!
现在，我宣布2011年全国职业院校技能大赛农业技能大赛闭赛!
祝大家身体健康!工作顺利!一路平安!