零售银行营销策略范文第1篇
伴随着科技进步, 尤其是PC互联网、手机客户端应用的普及, 消费者的需求也在不断升级。传统的实体店经营模式, 一次性的售卖形式难以满足消费者对美好生活的需求。在这种形势下, 以实体店为代表的传统零售企业必须顺应“万物互联”的时代洪流, 积极借助电商平台渠道, 合理使用大数据, 实现企业效益最大化。主动与互联网融合, 已成为零售企业转型的必然方向。
2 大数据的定义及特性
早在1980年, 未来学家阿尔文托夫勒就在《第三次浪潮》一书中提出过“大数据”的概念。大数据 (big data, mega data) , 或称巨量资料, 指的是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据的5V特点 (IBM提出) :Volume (大量) 、Velocity (高速) 、Variety (多样) 、Value (低价值密度) 、Veracity (真实性) 。大数据时代赋予大数据的意义是对于海量信息的整理和分析, 从中搜集有用的信息, 进行采集交换、关联分析和趋势预测, 最终变成制定策略和引导市场方向的决定性数据, 并且为人类认知提供支撑的科学方法和理性思维。简而言之, 大数据是一种资产、一种技术, 更是一种思维。
3 大数据时代传统零售企业面临的威胁
与新零售企业相比, 传统零售企业主要指百货商店、便利商店、连锁超市等实体企业。在大数据时代, 传统零售企业主要面临三方面的威胁:一是服务能力的威胁。随着大数据时代的到来, 电商成功占领了PC端和手机APP, 吸引了消费者的眼球。它们通过大量的数据获取消费者的个人信息, 预判其购买需求, 推荐打折商品并提供周到的售后服务。但对于传统零售企业来说, 本来店面成本和人力成本就高, 加之服务能力有限, 难以在价格和服务上与电商竞争, 不得不面临顾客流失、商铺倒闭的困境, 如万达百货在2017年年中就宣布关掉全国约90家百货门店中的一半。二是广告投放的威胁。实体企业如果不利用大数据分析, 很难做到有方向、针对性的投放。传统的广告渠道无法准确高效地将产品推送给目标客户群, 大量散播和无序投放不仅大大增加了企业的成本, 而且见效甚微。“好钢用在刀刃上”至关重要。三是生产销售的威胁。传统零售企业是根据市场销售情况的预测来指导产品生产和进货的, 预测准确, 商家就能大卖;若预测不准, 就会导致产品过剩、滞销, 甚至造成严重的亏损。在大数据时代, 电商加入后的市场环境更加复杂, 传统的预测方式准确性差、不确定因素较多, 势必给企业带来更大的风险。
4 大数据时代传统零售企业的营销策略研究
4.1 大数据时代的服务策略
传统零售企业应引入互联网思维, 从单一的零售模式逐渐转变成互联网+实体店销售, 从传统大超市转战小而美的便利店。网上消费已经成为大部分人主要消费途径, 不仅仅是因为价格便宜, 更多是因为便利, 足不出户就可以购买到喜欢的商品, 但这也是线上销售的弊端, 它无法让顾客接触到真实的商品, 也不能提供线下的服务, 传统零售企业一方面应该发展自己的网上销售平台, 通过大数据搜集信息, 另一方面加强实体服务, 让顾客感觉到温暖贴心的服务, 让服务成为产品的附加价值, 而不是和从前一样简单的一次性营销。售前服务紧跟售后服务, 及时解决产品使用方面的问题, 用真实感和信任感与顾客建立良好的关系。
4.2 大数据时代的广告策略
经营者应紧跟时代的脚步, 充分利用两微一端 (微信、微博、新闻客户端) 及其他网络社交平台, 以广告推送的方式宣传企业。前期可选择几个优质的网络平台如新浪客户端、微信公众号, 采取长时间投放的广告模式, 让人们在潜移默化中熟悉企业的产品并逐步加深印象, 无形中影响消费者的购买观念。后期可利用大数据, 将产品信息精准投放给受众群体。这种精准营销的方式, 改变了以往的营销渠道和方法, 不仅通过电子媒介、电话访问、邮寄、互联网等渠道, 建立了大量的客户群和销售商资料库, 而且还通过对网络浏览记录、消费频率和消费水平等数据的精准分析, 推荐消费者需要的产品并提供咨询服务, 实现了优质、精准、个性化的服务。对传统零售企业来说, 精准投放广告既节约了成本, 也增加了企业效益。
4.3 大数据时代生产销售策略
在经济全球化和文化多元化的背景下, 以大数据、互联网为代表的科技革命, 推动零售企业加速商业模式创新。国内外的一些零售巨鳄如京东、天猫、沃尔玛等早已开启了以大数据驱动为代表的商业模式创新, 百度、谷歌、搜狗等主流搜索引擎早已建立了以互联网为基础的信息搜集机制, 可以为消费者、其他电商和第三方提供源源不断、数以亿计的海量数据。传统零售企业应主动出击, 改变以往通过市场销售量进行生产预测的粗略分析, 而是通过收集、整理海量数据, 深入研究消费者信息, 预测消费者购买需求, 预判未来的市场趋势, 制定精细化、定制化的生产销售策略。
5 结语
如今大数据的发展如火如荼, 传统零售企业势必要顺应时代的发展, 把大数据带来的便利更好地应用到生产销售中去, 提供满足需求的产品, 利用线上线下、售前售后相结合的销售方式, 准确投放广告, 优化产品生产, 提高企业效益, 让消费者体验到个性便捷周到的服务。传统零售企业需要经历脱胎换骨的变革, 唯有迎难而上, 才能破茧而出, 唯有勇于创新, 才能屹立潮头, 迎接大数据时代的风雨洗礼。
摘要：2013年以来, 随着云时代的来临, 大数据受到越来越多的关注。传统零售企业遭遇来自电商平台前所未有的冲击。大数据是一把双刃剑, 传统零售企业只有顺应大数据的时代潮流, 同时找到适合自己的经营策略, 才能在互联网的浪潮中占有一席之地。因此, 本文针对大数据的特性以及零售行业的市场现状进行分析, 重点研究传统零售企业如何利用大数据开创出适合自身发展的全新营销策略。
关键词：大数据,传统零售企业,营销策略
参考文献
[1] 何巧.论大数据时代下零售市场的营销创新[J].现代经济信息, 2018 (1) .
[2] 刘超杰, 胡田, 赵洪玉.大数据时代下零售业的环境和对策分析[J].当代经济, 2017 (31) .
零售银行营销策略范文第2篇
2005年联合国为缩小贫富差距，扩大贫困群体享有金融服务权益，首次提出普惠金融的概念，并将其描述为基于可负担成本，为社会不同群体，尤其是低收入群体，提供价格合理、多样便捷的金融服务产品。普惠金融的目的是在金融成本允许的情况下通过正规的金融渠道，为每个人，特别是处于边缘地位的人，提供平等的机会，以便获得负担得起的金融服务，以改善生活和增加收入。正如2015年《联合国全球可持续发展报告》所强调的“不应该让任何人落后”，“不应该抛弃任何人”是世界各国制定2030年全球可持续发展议程的重要组成部分。鉴于普惠金融对人们的生活水平和宏观经济的影响增长，越来越多的国家或地区将普惠金融视为经济和社会发展的基础，并将普惠金融作为其国家或地区反贫困政策和计划的基本组成部分，推广普惠金融已成为全球共识与统一行动。
2006年我国引入普惠金融理念，伴随着我国社会主义市场经济的进一步改革，我国政府将普惠金融上升至国家战略层面。2013年党的十八届三中全会为实现金融服务均等化，在国家层面首次提及普惠金融概念;2016年《推进普惠金融发展规划(2016—2020年)》由国务院颁布，通过文件形式明确普惠金融国家战略地位;2017年习总书记在全国金融工作会议上进一步强调我国发展普惠金融的重要性，旨在解决发展相对滞后地区、小微企业、三农等客户未能享有金融服务产品权益的突出问题。银行作为金融服务产品的主要供给者，其零售业务的主要服务对象便是个人、家庭、小微企业，在普惠金融发展的新时代下，普惠金融对银行零售行业将会产生何种影响?银行如何应对普惠金融对银行零售行业的冲击?这便是本文关注与研究的关键问题。鉴于此，本文采用文献研究法，在系统梳理现有研究的基础上，厘清普惠金融与银行零售业务的基本概念，分析普惠金融对银行零售业务的影响机制，提出银行应对普惠金融对银行零售业务的冲击的应对策略，以期为银行在普惠金融时代发展银行零售业务提供参考依据。
二、普惠金融与银行零售业务概念梳理
厘清有关普惠金融与银行零售业务的基本概念是分析普惠金融对银行零售业务的影响的重要前提，因而本文通过文献研究法对普惠金融、银行零售业务的基本概念进行梳理归纳，为后续分析普惠金融对银行零售业务的影响奠定理论基础。
（一）普惠金融的概念梳理
尽管普惠金融发展历史相对“年轻”，是一个崭新的概念，但随着金融行业不断发展及互联网技术推广普及，其基本概念逐步深化与提升。2005年联合国首次提出“普惠金融”概念，旨在满足社会所有群体(既包括高收入群体，又囊括低收入群体)的金融服务需求，并将其定义为以社会各阶层可承担的金融成本向社会不同群体，尤其是低收入群体，提供价格合理、多样便捷的金融服务产品，与金融排斥形成鲜明对比。2006年“普惠金融”概念在我国逐渐推广并引起诸多学者的重视。郭田勇和丁潇从普惠金融实践层面将其概括为人民群众可有效并全面享有的金融服务。星焱基于普惠金融界定方法将其分解为“5+1”要素，其中五要素分别是安全要素、全面要素、便利要素、价格要素与可持续要素，一要素则是服务对象，此外，也有学者从法理研究视角解读普惠金融基本概念，例如李慧玲认为普惠金融的内涵就是处于弱势的组织、群体或个人与其他组织、群体或个人所享有的金融权利是平等的，金融权利平等是普惠金融的核心要义。
（二）银行零售业务的概念梳理
零售业务与对公业务共同组成了银行业务，两者均是银行业务发展不可或缺的一部分。从广义上来看，银行零售业务相对于银行对公业务而言，是指为个人或小微企业提供金融服务;从狭义上来看，银行零售业务则是相对于银行公司业务，是指满足个人或家庭金融服务需求。但无论是广义视角还是狭义视角，银行零售业务均存在共性之处，即其服务对象主要包括个人、家庭及小微企业等，服务范围则主要涉及资产、负债及中间等金融服务。具体而言，信贷金融服务是典型的银行资产金融服务，主要包括有关房屋、汽车贷款，信用卡透支等金融服务;负债金融服务则主要为各类存款，例如定期、活期及信用卡等存款业务;中间金融服务相对复杂多样，又可进一步分为租赁、信托、外汇购买等业务。同银行对公业务相比，银行零售业务凭借其服务对象与服务范围，呈现出交易额小，分布零散、流动性强的基本特点。
三、普惠金融对银行零售业务的影响分析
在充分掌握普惠金融与银行零售业务概念内涵的基础上，本文系统分析了普惠金融对银行零售业务的影响，主要体现在营销产品、营销模式、营销对象等三个方面，具体分析如下所示。
（一）普惠金融冲击传统营销产品
普惠金融的逐渐普及，冲击了银行零售业务的传统金融产品。在普惠金融时代背景下，以往银行零售业务涉及的金融服务产品略显单一。例如针对个人贷款的金融服务产品过度集中于个人住房贷款金融服务产品，在个人贷款业务中不同银行金融服务产品出现“一房独大”的局面，导致个人银行零售业务极易受到房地产行业的冲击，增加银行零售业务的风险与不确定性。
（二）普惠金融改变传统营销模式
普惠金融的日益深化，改变了银行零售业务的传统营销模式。传统银行零售业务的办理流程复杂深受银行客户“诟病”，复杂的办理流程直接导致传统银行零售业务营销的低效率，限制了银行客户资源发展。普惠金融立足于客户角度，既提供多样化的金融产品，又提供便利化的金融服务。传统低效率的银行零售业务营销模式在普惠金融的影响下已难以为继。
（三）普惠金融转变传统营销对象
普惠金融的不断推广，转变了银行零售业务的传统营销对象。普惠金融的目的是满足社会所有收入群体的金融服务需求，而以往银行零售业务的营销对象主要针对某一特定群体而言，例如中高收入群体。随着普惠金融的日益发展，目标群体范围的不断扩大正逐渐颠覆银行零售业务传统营销对象，因而银行零售业务的营销对象需要进一步扩展至低收入群体或者是贫困群体。
四、普惠金融视角下银行零售业务发展策略
针对普惠金融对银行零售业务营销产品、营销模式、营销对象等方面的影响，本文提出了相应的发展策略，即创新金融产品、规范业务流程、开展精准营销，以期为银行在普惠金融时代发展银行零售业务提供参考依据。
（一）创新金融产品
银行零售业务的金融产品需根据金融产品与客户需求相匹配的原则，丰富金融服务产品种类，重点围绕目标客户的实际需求对银行零售业务涉及的金融服务产品进行资源整合创新。一是依据不同类型个体客户的不同消费阶段，发行消费贷、薪金贷等消费信贷金融服务产品以满足客户各消费阶段实际需求;二是针对居民家庭日益多样的金融服务需求，可开展社区贷、家庭贷等;三是基于不同类型小微企业金融服务产品需要，优惠金融服务产品。
（二）规范业务流程
普惠金融对银行零售业务传统营销模式产生了深远影响，其金融服务产品多样化对银行零售业务营销模式提出了更高的要求，因而银行零售业务需要进一步规划业务流程，以五年为一阶段，根据初始年、深化年、提升年、优化年和成型年制定普惠金融发展规划，设定预期目标、考核指标等。基于银行零售业务涉及的具体业务类型，结合普惠金融发展规划，进一步细化制定并规范业务流程，便于普惠金融时代银行零售业务落地实施。
（三）开展精准营销
普惠金融更加侧重于解决三农客户、小微企业及其他弱势群体的金融服务产品需求问题，为弱势群体提供多样优质的金融服务产品，在普惠金融大力推广下，银行零售业务的营销对象范围进一步扩大，因而要求银行开展零售业务需要在大范围的营销客户群体中开展精准营销。一是梳理目标客户，针对不同类型客户开展股东链、员工链、系统链、政府链、客户链的五链排查工作，挖掘潜在目标客户;二是强化分层营销机制的执行，充分发挥个人、网点、总行的上下联动、团队协作的营销机制，提升营销成效。
结束语：
普惠金融是一个创新概念，其核心作用已得到世界各国领导者和政策制定者的广泛认可。普惠金融为社会不同收入群体创造更为便利与多样的金融服务产品的同时，也对银行零售业务提出更高的要求，影响着银行零售业务未来发展趋势。普惠金融的出现与推广正颠覆传统银行零售业务的营销产品、营销模式、营销对象，以往银行零售业务在普惠金融影响下已难以为继，因而银行零售业务需进一步创新金融产品、规范业务流程、开展精准营销以应对普惠金融的影响，全力打造普惠金融时代背景下银行零售业务创新发展的新篇章。
摘要：自普惠金融概念提出以来,世界各国政府纷纷开展了普惠金融的推广与应用,经过多年发展,普惠金融已成为全球共识,对各行各业产生了深远影响。在此背景下,本文以普惠金融为研究视角,采用文献研究法梳理普惠金融与银行零售业务的基本概念、分析普惠金融对银行零售业务影响机制,研究发现普惠金融冲击了传统金融产品、改变了传统营销模式、转变了传统营销对象,在此基础上,从创新金融产品、规范业务流程、开展精准营销等方面提出普惠金融视角下银行零售业务发展策略。
关键词：普惠金融,银行零售业务,发展策略,策略研究
参考文献
[1] 邢乐成.中国普惠金融:概念界定与路径选择[J].山东社会科学,2018(12):47-53.
[2] 唐亚晖,刘吉舫.普惠金融的理论与实践:国内外研究综述[J].社会科学战线,2019(07):260-265.
[3] 郭田勇,丁潇.普惠金融的国际比较研究——基于银行服务的视角[J].国际金融研究,2015(02):55-64.
[4] 星焱.普惠金融:一个基本理论框架[J].国际金融研究,2016(09):21-37.
[5] 李慧玲.供给侧改革视域下我国农村普惠金融法律体系建设研究[J].农业经济,2019(03):96-98.
[6] 王博.互联网金融背景下中国工商银行AK分行零售业务发展策略研究[D].西北大学,2018.
零售银行营销策略范文第3篇
【论文关键词】商业银行 存款产品 机制 创新 策略
【论文摘要】负债业务是商业银行开展其他业务的必要条件，是银行间竞争的重要领域。能否在存款竞争中取得优势，关键在于存款产品供给的创新。立足于我国商业银行存款产品现状，通过借鉴美国商业银行存款经营的优势，提出要建立适应社会主义市场经济的存款创新机制、提高我国商业银行的存款创新能力和创新策略。
存款业务状况直接影响着银行的资金管理和营业效益，为此，银行要创造出尽可能多的存款品种、服务手段和技巧策略。创新是银行最大的竞争力。
一、我国存款产品现状及美国创新经验
我国商业银行的存款业务品种十分单调，近年来，虽然开辟了网上银行、电子银行、电话银行等新兴服务渠道，也围绕存款帐户增设了代理缴费、银证通、银基通等项目，侧重开展了以代理为主的中间业务，但整体来讲，仍处于存款产品开发的初始阶段。
从存款要素构成来看，仅为利率和期限。在人民银行控制利率的背景下，存款产品也惟一取决于期限，客户对期限选择的确定，也就决定了利率。这种模糊型的定价方式，缺乏对优良客户的优惠条件，无法满足不同客户的个性化需求。
以美国为例，美国商业银行的创新步伐远远快于我国，其围绕存款的流动性、收益性开发的新型存款帐户，使活期存款与定期存款界线更加模糊，为客户提供了最有效、最便捷、最低成本的存款服务。
1.以市场为导向，通过创新规避法律和联储监管，尽快适应经济环境变化
美国曾经严格管制银行吸储利率。从上世纪60年代起，资本市场快速发展、通货膨胀迅速加剧，银行普遍面临着流动性困难和信贷资金缺乏的局面，迫切需要设计新型的存款产品。可转让大额存单(CD)、可转让提款通知书(NOW)、欧洲美元存款、银行关联机构票据买卖、回购协议等产品都是在这种背景下产生的，为银行带来了丰厚的资金和利润。可以看到，美国银行从市场实际状况出发，进行存款设计，使产品能在联储与法律制定的规则框架下，绕过规则的不利约束，带动了监管的创新。
2.建立与投资渠道的直接联系，引入风险因素
1982年美国银行设立了货币市场存款帐户(MMDA)，不仅可签发支票，享受联邦存款保险公司的存款保险，还把存款与包含国库券、存款定单、商业票据在内的货币市场相联系，使存款者能获得较高利息收入;将风险收益挂钩引入存款产品，开发出投资型存款帐户，比较成功的有股价指数连动型存款，外币定期存单等。这些存款帐户一产生就让有冒险意识的富人产生很大兴趣，使他们的风险偏好能在存款中得以体现，也就吸收了他们手中的大量资金。
3.与服务一体化经营
存款与银行服务是一体的，美国银行会围绕存款帐户，提供多种复合服务，推销相关金融产品。针对个人存款帐户而言，将存款帐户与航空、客运、旅游、商贸、饮食等行业捆绑经营，根据客户行为目标设置专门性的存款帐户，进行中间业务拓展。就公司客户而言，比较流行的是现金管理服务。银行利用自身的信息优势，向客户进行财务报告与分析，提出现金流的管理建议，并为客户开设专门帐户汇总网点资金，将短期闲置资金投资于短期财政证券、商业票据和存单，增加客户收益。
4.差别式的定价模式
客户提供给银行的资金和消费的金融服务量不同，贡献也就不同，因而要向优良客户提供全方面的优惠与服务，培养优良客户的忠诚度，对不给银行带来收益的客户，通过差别化利率、手续费率等至少使银行不提供亏损的服务。因此，美国存款产品构成要素一般包括：期限、最低余额要求、日均余额/联合余额、优惠(减免账户管理费，免费签发若干次支票、利率等)、结算限制、惩罚(降低利率)等，正是经过对以上项目的组合实验，确定最优选择，使银行运营成本降低，获取最大利润同时又可最大限度满足客户需求。
5.考虑利率风险管理的需要
美国的利率市场化程度很高，频繁的利率变动给银行经营带来很大风险。银行会运用各种利率风险模型进行模拟、应力测试，选择最合适的存款发展类型，调节银行承受的利率风险水平。在存款的设计上就会考虑调整利率高低，持续期长短，结算限制以及选择是否浮动的利率等存款要素，重点发展符合银行利益的存款品种，降低银行利率风险。
此外，进行存款产品设计都会结合银行的品牌营销策略，塑造自己鲜明的形象和特色，尽可能符合目标市场群众的各种品味。
二、我国商业银行存款产品创新策略
由于人民银行一直实行存款利率管制，我国国有商业银行运行机制内在活力不足，金融市场规模较小，发育不完善。鉴于这种状况，商业银行存款产品创新应考虑以下方面：
(一)从宏观角度来看
1.人民银行对利率管理政策进行适当调整
当前，可选择市场化程度高的地区进行试点工作，对特定数额之上的存款赋予商行一定范围浮动利率的权限，有助于体现利率的真实水平，推助我国利率市场化改革。
2.深化国有银行体制改革，引入先进的管理模式和经营理念
(1)继续深化国有商业银行产权制度改革，建立现代金融企业制度，完善内控制度，形成有效的约束激励机制，以市场为导向使用配置金融资源的，在这个前提下，各级银行才能以自身收益最大化为目标，通过成本收益对比分析，科学地设计存款产品，理性吸收存款。
(2)使用差别式的定价机制。科学测算银行提供服务成本，结合客户贡献度、银行服务种类和服务量确定合理收费标准，弥补亏本服务的费用，增加非利息收入，同时用优惠的定价吸引住大客户群体，尽量使存款保持高余额，低进出。 转
贴于(3)掌握客户存款动机、行为目标，适时开展咨询、代理、信托等中间业务，提高与客户关系的密切度。
(4)推进银行电子网络、自助终端等基础设施建设，向客户提供多样化的服务渠道，便利存款的存、取、转、用，还可结合定价策略，诱导客户使用成本低的服务渠道，降低运营成本，提高科技设备利用效率。
(5)整合人力资源，补充产品设计营销人员，成立专门机构，综合分析存款目标市场的经济环境、人口因素、社会文化背景、法律法规、技术条件及银行经营状况，创新存款品种，优化银行存款结构，提高经营效益。
(二)从微观角度来看
1.产品包装策略
国内商业银行各种金融产品是由各个专业部门提出需求而开发的，只能满足客户某一种核心需求，且金融产品的营销常常是单独进行，所以对商业银行现有产品的更新改造主要是对现有产品的“包装”销售。
国外商业银行对产品包装的运用相当成熟。有很多可借鉴的经验。如原大通银行香港分行按产品功能包装的“十存十美”、“月月出息”、“梦想成真”等储蓄产品，按销售对象包装的“卓越理财”、“运筹理财”“、大学生理财”等个人产品。在国内商业银行中，运用包装进行产品促销也日渐广泛，但使用范围有待进一步扩展。银行产品包装形式基本上可分为三种：第一种是对产品功能特色的包装;第二种是按营销服务对象的包装;第三种是对银行个别优质品牌的包装。特定的产品使用特定的包装，锁定产品特色有助于加强金融产品营销效果。
2.产品差别策略，即市场细分化策略
商业银行实施市场细分化策略时，在产品设计上要采用不同于其它金融机构的方法，采用新技术，使金融产品具有新功能并提供新服务，要对复杂的金融产品组合中增加的成本与开发这些产品所得收益之间进行平衡，依据客户的个性需要和动机推出相应的存款商品。
西方国家的商业银行十分重视存款产品的设计和开发，针对客户某种特殊目的而设计的特种储蓄存款，品种繁多。商业银行应借鉴外国的先进经验，推出一些具有新意、符合客户口味和心理，同时有利于其自身经营的储蓄品种。现阶段负债业务的创新可以从储蓄存款种类，提供实惠以及便利条件等方面出发来进行。如：开设联立定期储蓄存款、礼仪储蓄、住房储蓄，开办养老金、医疗保险型帐户，开设支票存款帐户，继续发展、完善已有的预购债券储蓄、子女入学储蓄、生产基金储蓄、青年结婚储蓄等新型储蓄品种，以适应不同层次的消费需求。
参考文献：
[1]陈伟，李一军.“零售银行偏好研究”.《金融与保险》，2006(10)
[2]王静亭“.WTO带来的挑战”.《金融研究》，2005(3)
零售银行营销策略范文第4篇
随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。
课程对象：
本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。
培训目标：
1. 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。 2. 提升大堂经理接待技能。
3. 协助银行对现有服务标准进行完善。
课程大纲：
现存问题：
1. 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉; 2. 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高; 3. 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。
解决问题：
1. 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。 2. 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。
3. 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。
课程设置：
第一讲 大堂经理的职业发展与核心素养 (偏重心理调节)
1. 大堂经理的职业发展阶段 a. 职业发展的坐标图 b. 职业发展与当下
(说明：本节通过职业发展的梳理，引导年轻的大堂经理开始唤起对自身和银行的责任感)
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2. 大堂经理的核心定位
a. 客户眼中的大堂经理 b. 银行眼中的大堂经理 c. 你心中的大堂经理
(说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知)
3. 成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度(活动-讨论)
a. 大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等 b. 大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等 c. 大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等 d. 大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱
(说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫)
4. 超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色
第二讲 客户眼中的我—第一印象 (偏重技能提高)
1. 活动—第一印象的从哪里来 a. 视觉 b. 听觉 c. 嗅觉
d. 综合感觉
(说明：本节通过活动的方式，让受训学员从客户角度认知第一印象的形成，可以更加深刻地掌握注意事项)
2. 第一印象的重要性(银行案例)
(说明：银行案例+招聘案例)
3. 第一印象综合分析
a. 第一印象常见误区
b. 第一印象包含12个层面
c. 好客户与可怕客户都来自于我的塑造
4. 活动—如何从细节去塑造良好的第一印象 a. 目光交流的注意事项 b. 如何有效运用身体语言 c. 握手与名片礼仪
(说明：本节通过活动，让学员直接体会每一个细节带给人的不同感受，立刻掌握所学技能)
5. EAR的交流模式
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第三讲 微笑服务该如何做到
(偏重心理调节)
1. 销售与服务的心理诊断(活动) 7个题目诊断你的销售与服务心理准备
2. 什么是微笑服务
3. 我笑不出来(讨论)
4. 微笑的动力源泉—心理分析
潜意识：存在感-成就感-快乐
5. 目标设定与微笑
a. 常见的目标设定情况分析
b. 你的工作目标和你的生活目标 c. 目标设定的基本原则
6. 团队经营与微笑
7. 如何让客户主动给你笑一个
第四讲 大堂客户分类与有效沟通 (偏重技能提高)
1. 常见大堂客户需求特点与对策 a. 咨询业务 b. 打账单
c. 办理存款业务 d. 办理理财 e. VIP客户
2. 大堂客户性格分类 a. 刘备型 b. 曹操型 c. 诸葛亮型 d. 周瑜型
3. 与不同客户类型沟通的技巧与心态
4. 有效沟通的常见障碍 a. 缺少倾听 b. 欠缺专注 c. 无回应
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5. 什么是有效沟通的核心
第五讲 客人的真情流露：抱怨与投诉-异议处理 (偏重技能提高)
1. 分析客人：投诉产生的原因 a. 客人的常见表现
b. 大堂经理常见对策分析 c. 客户的两种需求
2. 分析自己：我的影响圈与关注圈 a. 我不可以做什么 b. 我可以做什么 c. 我如何做
3. 银行处理服务的案例与流程
(其他银行的案例+培训银行的案例)
第六讲 从服务到销售—如何发现与把握销售机会
(偏重技能提高)
1. 察言观色识别客户
a. 案例(某外资银行从存款到贵宾客户的发掘) b. 潜在客户的常见行为 c. 潜在客户的常见语言
2. 有效的提问方式 a. 开放式打开话题 b. 封闭式确定方向 c. 组合式发掘需求
d. 有效提问的三个层级
零售银行营销策略范文第5篇
策略1-客户细分
客户细分就是对客户进行差异性分析，对客户进行分类。寻找具有同一类性质的客户群以及行为偏好的群体，进而有效的开展信用卡营销活动。建行已具有非常丰富的卡种，在客户细分基础上的产品细分，可以针对不同群体进行不同的营销话术。
举例1：对于有车一族推荐ETC苏通龙卡和汽车龙卡，话术重点为ECT快速通道的便捷和先通行后付费，汽车卡免费洗车和积分换油等。
举例2：家庭主妇推荐热购卡，话术重点为持卡消费享受泰华等多个商城会员待遇。
举例3：商务人士推荐全球支付卡，话术重点为全币种卡可满足境内外刷卡支付需求，更可以提供免收外汇兑换手续费、外币交易人民币入账还款的专属权益。
策略2-厅堂联动
柜员利用新一代系统弹屏推荐功能，对每一位潜在办卡客户进行“一句话营销”的话术推荐和宣传折页递送，同时营销信息需要主动传递至大堂经理或理财经理，实现厅堂各岗位人员之间的联动营销。
如果客户不了解产品或者办卡意愿不够强烈的情况下，可以将客户在业务办理完成后引导至大堂内，通过交流来了解客户的实际需求，并为客户提供咨询或合理化建议，并发掘客户的潜在需求。二次营销可以达到两个目的：一是让客户感觉到有人在关注他，提高客户的现场体验满意度。二是发掘营销机会，以便做好后续的营销。
策略3-渠道开拓
营销渠道是营销活动中的关键性因素，针对网点营销渠道过于单
一、层次较少、效率不高的问题，应加以完善。尤其对于目前的重点产品-ETC苏通龙卡的营销工作，更需要开拓营销渠道。
零售银行营销策略范文第6篇
【关键词】商业银行 ;服务营销 ;营销策略
党的十八大报告指出：“深化金融体制改革，健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，加快发展多层次资本市场，稳步推进利率和汇率市场化改革，逐步实现人民币资本项目可兑换。加快发展民营金融机构。完善金融监管，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定”。从中我们不难解读这样的讯息，一是银行的竞争更激烈了，民营资本的介入必将打破国有商业银行“一统天下”的局面，各种股份制银行、合资银行纷纷出现，再加上一些国外著名的跨国银行已经在我国抢滩登陆，这些都进一步加剧了商业银行的竞争。二是银行必须提高自身的竞争力。随着人们生活水平的逐步提高，今天的消费者对银行提出了新的更高的要求，他们的金融意识日益增强，选择日趋理性化，金融服务的“买方市场”逐渐明显。在严峻的形势下，商业银行要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营观念，实施服务营销战略，牢牢地抓住客户，为客户提供满意的服务，才能真正做到提升自身的竞争力。
一、商业银行服务营销的概念
商业银行服务营销是指商业银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可赢利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。
二、商业银行服务营销策略
二次世界大战结束后的几十年间，全球经济飞速发展，随着物质的极大丰富，人民生活水平得以提高，服务的理念也得到了迅速发展。服务营销也成为营销理论界研究的重点。1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)将传统市场营销理论4Ps丰富为7Ps，所增加三个“P”体现了营销的服务性，即：人员( People )、物质环境(Physical Evidence)、过程( Process)。7Ps比4Ps更为细致及具体。而7Ps更适用于以服务这一无形产品形式作为经营重点的银行业。因为它考虑到了客户在接受银行产品的等待.客户本身的消费知识，以及客户对于消费过程中所接触的银行人员的要求。商业银行服务营销更应该注重7Ps的制定，因为商业银行对传统的4Ps非常重视，本文重点阐述新增的3P。
(一)人员策略( People)
即通过银行人员的服务技能和专业知识，提高服务质量，形成具有本行特色的服务。人员素质的提升并非一朝一夕，所以一要选优，二要培训，三要善用。
选优是要把最优秀的人员充实到服务营销一线中，在我国商业银行还存在对服务营销人员选拔不重视的现象，往往最后才考虑直接与客户接触的营销人员的选拔及任用。意大利经济学家帕累托提出的“二八”原则即是：企业80%的效益来自20%黄金客户，20%的效益来自80%的一般客户。这一原则如果运用在银行中我们会发现，如果我们营销人员素质不能得到保障，那么即使商业银行将很多优势资源让20%的顾客所享有，很可能因服务质量降低顾客忠诚度从而造成潜在20%顾客的流失。而银行服务人员因素质原因对小额存款项目又嗤之以鼻，服务态度不够好。由于口碑效应的显著作用，会造成了大批潜在客户的流失。
培训应该是长期的、持续的，为此银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，认真挑选并对员工进行针对性的培训。向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，以确保服务实现的一致。
善用就是要构建有效的绩效评估与激励体系。通过激励是银行服务营销人员不断提高服务水平，建立归属感，通过对企业的忠诚度的培养转换为服务客户的动力。
(二)物质环境(Physical Evidence)
即有形展示。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受。根据首因效应，客户会因为对银行服务人员的第一印象而觉得对这个人及银行的整体评价，面对“以貌取人”的消费心理，银行服务人员必须修正自身仪表及仪态在顾客心中留下良好的印象。根据晕轮效应，银行的一点纰漏都会使顾客心理的不满不断扩大化，所以要求银行始终贯彻“顾客导向”，重视有形展示，通过这些有形元素作为商业银行服务营销的形象的确立，增强自身的竞争力，让顾客的口碑成为银行的广告。
(三)服务过程策略(Process)
即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。许多人认为服务过程以客户进入银行为始，以离开银行为终。事实上，服务过程分为服务前期，服务中期和服务后期。服务前期是指客户未到银行的准备过程，“千里之行，始于足下”，充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，达到或者提升预计的营销效果，内容包括客户资料和银行资料的准备和收集，烘托营销环境的有形展示准备，营销人员心理状态的准备。服务中期是客户进入银行及离开银行的过程，因服务自身具备的不可感知性和不可分离性的特点，服务过程中要使客户觉得在银行“受到尊重”，同时能够得到专业的帮助，银行员工与顾客在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银行与顾客的关系。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对一线员工的服务应变能力提出挑战。服务后期也称售后服务。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验服务营销工作成败的标准。要在客户离开后通过电话拜访、信函拜访及网络沟通等形式充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的忠诚度。
参考文献：
[1]毕思勇.我国商业银行服务营销体系及发展策略研究[D]中国海洋大学管理学院，2005.
[2]黄建新.服务营销：银行业提升竞争力的祛码[J] .湖南经济，2003.
[3]叶少航.商业银行服务营销策略[J].农金纵横，2003.