餐饮业服务营销发展论文范文第1篇
摘 要：近年来随着经济社会的发展，餐饮企业越来越受到重视，餐饮行业的发展速度是增长幅度最高的行业之一，这为中小餐饮企业提供了比较好的发展契机，但是随之而来的是中小型餐饮企业市场营销也存在着各种各样的问题。本文从中小型餐饮企业发展现状入手，就中小型餐饮企业发展存在的问题进行剖析，并提出解决对策。
关键词：中小型餐饮企业；市场营销；问题及对策
一、中小型餐饮企业的市场现状
1. 中小餐饮企业的数量众多，规模庞大
随着我国经济的快速发展，人们生活水平的大幅度提高，餐饮消费也成为主流，而且餐饮消费是一种大众化的消费，餐饮企业也因此迅猛发展。大多数都建设在学校、商场、居民密集的区域。到处都是各式各样的餐饮企业。目前许多消费者的用餐需求已不在仅仅是满足生理需求，大部分都是为了满足精神层面需求和心理需求，所以中小型餐饮企业的数量在不断的增多，规模也是庞大的。
2.中小型餐饮的市场定位
如今的餐饮业得业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展成为各种各样的业态，其中包括：能够满足不同层次消费群体需要的高档餐厅与大型酒楼；环境较好的家常风味餐馆、快餐店；地方风味浓厚的小吃店和小吃街；购物、餐饮结合的超市食府；休闲、娱乐、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场；异国风情的专营店；方便居民的社区餐馆以及送餐上门的外卖店等等众多的业态，这些虽然种类不同，但是却考虑到各个层次的人们的需求，满足了客户的需求，是在市场竞争的时代最重要的也是最基本的保证。这这些成功的中小型餐饮企业的例子，告诉我们，如果中小型企业想要有好的发展前景，首先需要的是好的地点。所以地点的选择重中之中，还要附之美味的食物，优雅的氛围，上等的装潢等等。我们除此之外还要考虑到竞争对手的主、客观形势，缜密的策划能力，通过这些使得企业获得更大效益。通过市场定位，我们能够满足各个层次的消费人群的不同需求，从而量身定做他们的需求产品和设计方案。总之，餐饮业得经营成败取决于对目标市场的分析与研究，而关键在于市场的定位是否准确无误。
二、中小型餐饮企业存在的问题
1.“服务意识”淡薄，服务行为不标准
许多餐饮业由于不了解餐饮行业的特点，“轻服务”，不能找准顾客的需求，看不到环境对顾客带来的价值。服务员素质普遍较低，很多都没有经过系统的培训，相比较其他行业，餐饮业的服务态度偏冷淡，较看重个人利益。许多企业没有合理的规范条例，员工的整体的综合能力相对较差。整体的服务质量就不高。很多餐饮企业也没有和顾客有互动，他们大多都以自己为中心，跟不上市场的发展。这样一来，很多亲人朋友之间便会选择一个对自己关心的商家去消费，企业由于缺失对顾客的服务，导致顾客不得不离开，寻找更贴心的服务。
2.企业盲目从众，缺乏特色
餐饮企业跟风走的特别多，餐饮行业的品牌菜品基本都相同。没有特色菜，没有自己的招牌菜。以塑造品牌形象为建立品牌，餐饮企业创新菜系较少。缺乏创新精神，对自己的餐饮水平认识有问题，不了解整个行业的营销策略，盲目的去做，总想做许多的菜，却往往缺少特色菜，最终导致菜品平常，客源很少，最后无奈关业或是倒闭。还有一些其他餐饮业得企业就喜欢模仿别，很难取得客户的信赖和忠诚一般这样的企业也很难做出成绩，最后也都以失败而告终。
3.企业的营销观念不正确
我国餐饮企业的营销观念有误。现代营销观念经历了产量观念、销售观念、最后发展到营销发展阶段。但是现在我国大多数中小型餐饮企业仍然还处于销售阶段。许多企业仍然坚持，好产品，好质量，定会有人来欣赏的观念。不喜欢宣传，也不懂得如何网上营销，只是一味坚持固有观念，认为只要东西好，宣传都省了的心态。不怕顾客不上门，只顾眼前利益，没有为企业长远利益发展做准备。这种落后的心态，不能赢得顾客的芳心，所以会导致自己的产品，顾客不了解，也不知道，便带动不起来消费。久而久之容易被人遗忘。
三、解决对策
1.增强服务意识，给员工定期培训，让餐饮文化深入员工的脑海
增强员工的服务意识，认识到服务的重要性。制定企業文化的规章制度，来规范服务人员的随意感。制定员工手册。一本好的员工服务手册是指路明灯，员工能够参照服务手册，合理正确的把握好自己的言行举止，仪容仪表等。管理人员更要树立榜样精神，提醒员工服务意识与服务言行的必要性，管理人员也应该结合员工自身特点发展他们的优点，例如：更贴心的服务还有微笑的服务，让企业充满正能量，增强自身的服务意识，使企业更好更快向前发展。
2.企业应从利润为主改为顾客为主
微笑服务，人只有发自内心的，才会愿意去做，而并非屈从去做。只有爱，才会喜欢，所以要发自肺腑的真的想为的是客户着想，心里才会挺从安排与指挥。优质的服务得从每一个人着手，想顾客所想，满足顾客的需求。让客户爱上这里，才是企业真正的盈利，我们想要更好的发展离不开大众的认可，而这种认可则来源于企业的真诚服务。例如：我们可以和顾客进行良好的沟通，在节日到来的时候，献上最真挚的祝福，传递快乐的心情，发送有趣的消息。做到心有顾客，把顾客当亲人。顾客自然也不会遗忘你，因为人都是感性动物。所以一颗良好的积极的心态会让你在企业中更踏实的工作，员工的整体意识感上去了，又怎么会害怕没有顾客。
3. 量身定做的品牌
（1）中小企业应该树立自己的品牌，这是毫无疑问的，可是，中国餐饮的中小企业的品牌影响力却很低。很多餐饮企业甚至想，做与不做都无所谓。总是一副与自己毫无关系的表现，总以为只要做市场就完全可以了。但是，实际上这种思想是不正确的。没有品牌的支撑，是不容易持久发展的。所以要做品牌，但是不可盲目，只有适合自己的才是最好的。我们不能因为贪大而选择与自己不符的，我们应明确什么事我们想要的，我们的资金拥有多少，能做什么，切不可鸡蛋碰石头，自找苦吃，我们要做就要做属于我们自己的特色菜。
餐饮业成功的关键因素之一，就是要有属于自己的招牌菜和个性菜。让客户相信你，爱上你的菜，有自己的独家秘方。中国也有好多我们朗朗上口的特色菜， 如绿杨村“丁香鸡”的创牌成功就在于其独特的选料和烹鸡方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顾客前来就餐，并维持了一大批老顾客。换句话说，特色菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业立足的根本。福寿螺的推广，重庆歌乐山镇因“歌乐山辣子鸡”而闻名全国，他们通过新料旧做、就料新做，创出了自己的“看家菜”，而且仅凭一道菜就扬名全国，真应了那句\"一招鲜、吃遍天\"的道理。这样企业也就相当于拥有了认可你的客户，不愁发展不起来的局面。
（2）不断创新，与时代同步。21世纪是迅猛发展的时代，科技的快速发展越来越影响着我们时代的进步。在这样一个高速发展的时代。对于餐饮业也是机遇与挑战并存的。任何一个品牌都需要持久维护，不断更新。中国传统餐饮业有一大批曾经所谓的“老品牌”，“老字号”，他们曾经在餐饮业消费的总数的比重是相当大的，有着很多忠实的客户。我们不可小觑，但是由于他们居高自傲，不思进取，顽固保守，最终好多都以惨淡经营。但也有一些值得人喜爱的老字号，取其他企业的精华去其糟粕，结合自身，发展与不断完善自己，使得企业越做越大，因与时代同步保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作人员勤奋努力，热爱自己的岗位，既经营上的“盘子以外的功夫”，也搞文化上的“老铺”挖掘与重张再现，管理制度的齐全与贯彻不断变换，却也能在发展中创新，在创新中发展。使得自己的企业永久年青不老，这也正是不断创新与时代同步的好结果。
（3）制定中小型餐饮企业的网络营销策略。好东西需要好的传播途径让大家知道它，了解它，并爱上它。当今的社会是互联网的时代，越来越多的人使用互联网来进行消费。网上的消费甚至比实店得消费还要高出很多倍。注重互联网，就属于注重潜在客户。首先，中小企业可以选择比较有优势的地址来建立自己的网站，接下来让专业人员进行维护和宣传。这样一来，和以前相比会省很多广告费用。而且点击率高的话，出现的频率就会增大，这样更有利于中小型餐饮企业的发展。网络营销应与这个行业的价钱差不多，不能高于整个行业。其次，网上营销应选择本企业的特色菜为主，吸引顾客的食欲和购买欲。选择好固定的消费群体，为自己的企业定位在哪个消费群体上，明确自己的产品和服务人群。在产品价位上，应做到性价比高，回头率高。根据市场需求率来定位自己的价格，还要考虑到竞争对手适当合理调整价格。还可以在网上增强与顾客的互动，例如，为菜打分。提出更好的建议等等。渠道策略也是很重要的，网络营销的渠道为的是更方便的原则。可以关注本店，便有一些小活动，赠送饮品等之类的活动，从而让顾客了解自己的产品还有与之相关的菜系等其他有用信息。加强了网络销售，消费者的选择性便更强了。
综上所述，中小企业应根据自身的实际情况，给自己企业进行准确无误的定位，然后不断提高产品质量的基础上，采用适合自己的营销策略，使企业不断发展壮大，在竞争激烈的时代，不被淘汰，可以成功树立属于自己的企业文化，让餐饮企业的文化得到大众的认可。立足于社会，服务于人民大众，获取顾客的芳心，赢得较大的市场占有率。真正的为自己的企业增光添彩。
参考文献：
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[4]李凯旭，王淑芹，李冰.黑龙江省餐饮企业服务营销策略研究[J].佳木斯大学学报， 2011.12：57-58.
作者简介：王淑芹（1963- ），女，佳木斯大学副教授，研究方向：市场营销
餐饮业服务营销发展论文范文第2篇
菲利普·科特勒在新书《营销革命4.0》中创见性的描述了营销革命的新趋势。在营销3.0时代, 企业营销更注重消费者的挖掘顾客价值。但是, 随着AI技术、大数据、云计算等新型技术的迅速发展, “消费者比特化”特征更加明显。消费者的价值更容易通过技术手段来获取, 顾客价值数据更容易被每个企业获得, 如果企业仅仅通过挖掘顾客价值进行营销, 很有可能会丧失竞争力。因此, 在营销4.0时代, 企业营销应该转向顾客价值观和价值的共创。
服务蓝图最早由外国学者Shostack和Brundage提出, 他们受到工程建设的蓝图设计的启发, 将服务蓝图用在对服务流程的设计和优化上。利用服务蓝图, 企业可以清楚地了解并改进企业的服务过程。
2 服务蓝图的构建
服务蓝图由“有形展示和顾客行为”、“前台接待员工行为”、“后台接待员工行为”、“支持过程”四个部分组成, 这四部分被“互动分界线”、“可视分界线”、“内部互动分界线”三条线所分割。
图1是以顾客为中心构建的某餐厅的服务蓝图, 从这张图中我们可以清楚看到该餐厅运营的运营流程。我们可以联系餐厅的现实情况, 对该图中的各个部分进行分析, 找到餐厅经营中出现的问题, 从而对餐厅的服务进行优化。本文针对上文中所论述的营销4.0时代的变化, 根据该服务蓝图模型, 对餐厅的服务进行优化。
3 服务蓝图的优化
(1) 场景体验设计。随着餐饮行业竞争力愈发激烈, 很多商家除了提高菜品的口味和色泽外, 他们在餐厅的场景布局上也下足了功夫。由此掀起了一股“场景体验主义”的风潮。“场景体验主义”注重通过优化场景布局来寻找与顾客情感的共鸣。楼梯、灯光、绿植等有形展示的特殊化设计共同营造了吸引顾客的环境。在营销4.0时代, 面对“消费升级”的环境, 餐饮业对场景体验的优化不能仅限于环境的优化, 商家更应该在场景体验设计中融入于顾客的价值共创部分, 例如, 将通过创造和讲述与消费者的故事来加强与消费者之间的纽带, 真正做到“我所见之景皆着我之色彩”。
(2) 社群打造+粉丝经济。菲利普·科特勒认为, 在未来, 消费者的购买过程更多的会受到F因素 (family, friends, Facebook fan, followers) 的影响, 可以说, F因素在他们的购买决策中起到了决定性的作用。诸多互联网社区的建立和发展, 让消费者越来越重视从家庭或者权威的社交媒体上获取产品的体验信息, 例如在买书之前查询豆瓣书评, 在好友的推荐下选择吃饭的餐厅。因此, 餐饮业未来的发展应该更加注重于建造社群甚至是发展粉丝经济。
(3) 智能化软硬件。智能化硬软件系统作为餐饮行业的支持系统部分可以增加餐饮企业的运营效率、标准化程度, 也可以增加顾客的产品体验感。随着VR技术、AI技术等新兴技术的发展, 餐饮业的智能化水平也会逐步提高, 顾客的用餐流程会更加简便化, 有趣化, 从而增加顾客的服务质量感知。相信随着新兴技术的不断完善, 用于餐饮业的智能化软硬件会更加易于操作。
摘要：在营销4.0时代, 企业的营销从实现顾客价值转变为价值观的共创。餐饮业作为人们服务质量感知较强的行业, 在服务业中具有很强的代表作用。餐饮企业对于营销方向的把握, 决定了该企业是否能在激烈的竞争环境中继续生存下去。服务蓝图作为一个更加可视化的营销分析模型, 有助于企业更加清楚地了解企业在服务方面存在的缺陷并进行优化。本文通过文献分析法, 在总结前人研究的基础上, 构建营销4.0时代下的餐饮行业服务蓝图, 并在最终对餐饮行业提出新营销时代下餐饮业未来服务优化的方向。
关键词：营销4.0时代,餐饮业,服务蓝图
参考文献
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餐饮业服务营销发展论文范文第3篇
关键词 酒店 餐饮营销 营销策略
一、餐饮营销概述
老百姓的生活与日递增，那种坐等顾客上门的“销售观念”时期不复再来，取而代之的是“营销观念”时期，如今市场规模空前扩大，竞争加剧，消费者至上，更促成了这一观念的形成。所谓餐饮营销，不仅是指单纯的餐饮推销、宣传、公关、广告等，它同时还包含有餐饮经营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织广泛的餐饮产品以及服务活动。它不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，更是一个完整的过程。餐饮营销是在一个不断发展着的营销环境中进行的，所以为适应营销环境的变化，抓住时机，营销人员应该制定相应的营销计划。
二、影响餐饮营销的因素
餐厅所面临的并非是由需求基本相同的顾客所组成的一个简单的同质市场，相反，它是一个由许多具有不同需求的顾客所组成的异质市场。根据马斯洛的需要层次理论，顾客对餐厅食品和饮料的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动;二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。客人对餐厅的需求实际上隐含了客人对情感、社交、自我实现等较高层次的需要。餐厅要使顾客满意，必须使顾客在这些高层次需要方面得到满足。因此，餐饮市场的消费者因素一般可分为两大类：一是生理方面的因素，二是由于受到社会影响产生的各种心理方面的因素。
(一)生理因素
生理因素它包括三个方面的内容，一是安全，“安全”是顾客最基本的生理需求之一。在餐厅可能发生的安全事故有：汤汁洒在客人的衣物上，破损的餐具划伤宾客的手、口，路面打滑使人摔跤，凡此种种，造成的损失是难免挽回的。所以要经常进行安全检查，采取安全防范措施，防止各类安全事件的发生。二是卫生，食品餐具及餐饮环境的卫生是宾客关注的重点。在顾客眼里，服务员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。所以，餐厅一定要重视卫生，确保顾客不受到病害的威胁。三是风味和营养，人们光临餐厅的主要动机是为了品尝菜肴的风味。顾客不同自然对风味的期望和要求也不相同，有的喜爱清淡爽口，有的愿意色味浓重，餐厅应尽量针对宾客的不同需求，提供各种风味的菜肴。而现在，大多数的顾客又开始十分注重饮食中的营养成分，他们希望饭店餐厅提供的饮食能够科学地符合他们的营养需求，所以，餐饮管理人员有责任使自己提供的饮食的营养成分合理，以供顾客挑选，并保证食物质量优良。
(二) 心理因素
顾客的精神享受愈高，他们对于餐厅的环境、气氛及服务的要求也愈高，或者说，他们的心理需求更为复杂和苛刻。主要表现在以下几个方面：一是受欢迎的需求，客人光顾餐厅，希望得到“宾至如归”的感觉。二是受尊重的需求，尊重客人是服务人员必须做到的。顾客需要帮助时，服务人员应该表现出真诚与热情，并立即彬彬有礼地提供必要的服务。三是“物有所值”的需求，“物有所值”，通俗说，就是花钱花得值。四是显示气派、方便的需求，饭店应该有足够显示气派的专用餐厅及宴会厅，配以高标准、高消费的美味佳肴，环境布置高雅，气氛热烈，餐具用品讲究，以显示用餐者或来宾的身份。所有的宾客都希望饭店能提供种种方便，希望起居饮食等和在家一样便利，这就要求服务人员提供周到的服务，处处为宾客着想。
三、提升餐饮企业的营销策略
(一)餐饮体验营销策略
一项服务被赋予个性和定制化之后，变得值得记忆，就成了一种体验。体验营销是伴随着体验经济而产生的一种崭新的营销方式，它所强调的是，要站在顾客的角度去体验购买理念、购买程序、购买心理和购买的原动力。使交易成为记忆是体验营销的关键。因此，体验营销要给顾客造成一种幻觉，即感到整个餐厅都是为他特别服务的，他受到了特殊对待。由于顾客与餐厅的交流发生在产品和服务的销售过程中，在售后的服务跟踪中，所以体验存在于和顾客接触的所有时刻。
体验营销的具体做法包括四个方面：一是感官式营销策略，即通过视觉、听觉、触觉与嗅觉，让顾客建立感官上的体验，引发顾客购买动机和增加酒店餐饮部产品的附加值。二是情感式营销策略，即在营销过程中，要触动客人的内心情感，创造情感体验。当然，这种情感既可以是温和、柔情的，也可以是欢乐、激动的。情感式营销需要真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使客人自然地受到感染，并融入到这种情景中来。比如，有的餐厅融入了一些浪漫主题，这对喜欢这种风格的客人来说，就是一种很好的情感拉动。三是思考式营销策略，即启发人们的智力，创造性的让客人获得知识和解决问题的体验，它运用惊奇、计谋和诱惑，引发客人产生统一或各异的想法。在餐厅，也可以通过服务员对菜肴原材料及做法的介绍，让客人了解更多的有关营养和保健方面的知识，从而更加注重自己的身体健康。以取得客人对餐饮企业的认可和支持。四是行动式营销策略，即是通过偶像，角色，如影视明星来激发相应的客户群体，使其生活形态改变，从而实现餐饮的营销。另外，餐饮企业也可以冠名一些带有公益性质的事业或活动，通过一些特殊群体的体验来传达企业的声音，从而达到其所追求的目标。
(二)餐饮文化营销策略
餐饮的文化促销活动，一方面，可以举办美食节和引进社会文化;另一方面，可以赞助社会文化。餐饮营销过程中引进社会文化，可以满足顾客精神上的享受和迅速提高餐饮的文化品位。同时，餐饮企业又可以融入社会文化，以增强文化和品牌形象对市场的影响力。再有，餐饮在公关活动中支持和赞助社会文化，还可以提高和扩大企业的知名度和社会影响力，提高其自身形象，从而可以间接地促进餐饮企业的营销。
(三)餐饮顾客心智营销策略
简单地说，就是指一个人的心思与智慧。从消费的角度上说，心智就是消费者蕴藏在内心深处的对待各种产品理性而又明智的看法或价值认知认同的程度;心智营销就是研究了解和高度把握消费者的心智规律，利用其成熟的心智并促其转化为购买动机，达到营销产品的目的。可以说，消费者或顾客对某一产品或服务的认知认同程度越高，说明心智营销的水平度较高、回报率也较高。心智营销不是单一的心理营销，更不是与公众的智力比拼与心计较量，而是两者互相交融的复合营销活动，是当前世界上最具前瞻性的营销方式，是反传统营销模式的一次重大变革。
心智营销的具体做法：首先要寻找消费者心智的诉求点，产品是死物，为了将其激活，让消费者信任它、购买它，那么一定要找到消费者心智的诉求点。因为每一个消费者都有自己传承的文化基因和精神层面的诉求点，关键是否能找到并妥帖的表达出来。其次，要善于激发消费者心智的敏感点、兴奋点，每一个人的心智是有一定规律的，对一些餐饮营销活动或产品可能感兴趣，又有可能对一些餐饮营销活动或产品无动于衷。让消费者对感兴趣的产品有欲罢不能、非买不可的感觉，并想方设法延长其兴奋的时限形成多次购买;对消费者不感兴趣的营销活动和产品，要设法让消费者有兴趣，积极提升其对营销活动和产品的敏感度、兴奋度。为此，就要充分了解广大消费者的心智特性，善于激发消费者心智的敏感点、兴奋点。最后，要张扬产品的闪光点、亮点，迎合消费者的心智期待，消费者的心智都是期待餐饮产品的闪光点、亮点，因为这些闪光点、亮点与心智相契合并激发心智，从而引发消费者对餐饮产品的好感和购买欲望。因此，要挖掘，张扬餐饮产品的闪光点、亮点，以迎合消费者的心智期待。那么产品的闪光点、亮点到底是什么呢?譬如：有的酒店以餐饮产品的性价比作闪光点、亮点抛给广大消费者;有的酒店以餐饮产品的品质作为闪光点、亮点去迎合广大消费者等等。
总之，谁能掌握和锁定消费者心智，谁就能打通客源链接点，谁就能在客源市场制高点上垄断客源，形成独家生意。
综上所述，我们可以感受到营销策略在餐饮经营中的重要地位，更可以感受到创意新颖，出奇制胜和与众不同的策略是走向成功的必要前提。好的營销策略会给酒店以及餐饮企业带来事半功倍的效果。当然一切策略，必须以大众认可的优质产品为基础，如果没有这样的基础，再好的创意和策略都是难以凑效的，稍不谨慎，反会弄巧成拙。
(作者单位：郑州旅游职业学院)
餐饮业服务营销发展论文范文第4篇
引言：伴随着互联网的不断普及与深入，网络营销开始成为越来越多餐饮企业所青睐的营销方式，这个传统行业正因为互联网而焕发出新的生机，悄悄地进行着一场网络革命。但是，随着餐饮业网络营销的深入发展，许多问题也逐渐显现出来，如何更好的运用网络这把利器成为众多餐饮业者必须认真考虑的问题。
一、网络营销对餐饮企业的影响
（一）打破了餐饮业地域限制，提供了广阔的顾客渠道
在没有网络营销之前餐饮业是个地域性很强的服务行业，一个餐厅通常只能服务于其所在地一定范围内的群众，在资金不足的情况下，尤其是一些中小业者很难向外扩展市场，进行异地营销。而网络营销打破了餐饮业空间和时间的限制，为餐厅提供了广阔的客户渠道，餐厅的目标客户一下子增加了几十倍，甚至上百倍
（二）营销工具更多样，提供服务也更多样
透过网络，餐厅的可以选择营销工具大大增多了，他们可以通过各种方法达到营销目的。不仅如此，通过网络餐厅还可以为顾客提供更多样的服务，而这些服务在没有网络营销之前是很难实现的。比如餐厅可以通过开设消费者论坛，让相互陌生的消费者进行互动，这在之前是比较难实现的。
（三）降低了餐厅营销成本且营销时效性大大增强
运用网络营销只需将餐厅产品信息、服务环境、促销活动等等输入计算机系统传到互联网，顾客就可以任意浏览，而不需要花大量的成本用于宣传单的印刷等等。此外，网上销售可与省去大量中间环节，这都使得餐厅各类费用大大降低了，而这些节省下来的费用可以投入到提高产品品质和新产品的研发上，进而为消费者提供更好的服务。同时，网络营销没有时间限制，可以一直进行，即时更新内容，灵活应变各种状况。
（四）有助于餐饮企业信息、资源的整合管理
餐饮企业的各种信息、资源在分散的状态下对其来说是没有多大帮助的，只有把分散的信息、资源进行统一的收集、整合和分析，才能形成对企业有用的信息，进而帮助企业进行决策。在没有网络之前要做到这点很困难，网络营销的出现改变了这种局面。网络相当于一个信息收集、处理中心，使得信息的获取、分析、整合变得更加方便，从而有利于餐饮企业进行决策。
二、餐饮企业开展网络营销的问题
（一）缺乏特色，创新意识薄弱
餐厅业者要如何树立自己的特色来吸引消费者的眼球就成了网络营销成功的关键之一。但是现阶段网络上很多餐饮企业，尤其是中小企业都缺乏鲜明的特色，或者是没有把自己特色和文化在网络上表现出来。这还表现在多数餐厅的网站、广告通常很呆板，了无新意，缺乏创新意识，如此，自然也就无法吸引到顾客，提不起顾客的消费热情。
（二）企业缺乏网络品牌观念
餐饮企业不重视网络品牌的建设，尤其是一些中小餐饮企业，很少会花时间、精力去建立、经营自己的网络品牌和品牌文化，很多企业甚至连一个简单的商标都没有，这些企业可能就是仅仅依托于像口碑网、大众点评网这些知名的大型社区网站来开展营销活动，事实上它们用的都是别人的品牌，长期来看这对企业是非常不利的，这样的企业永远不可能做大做强。从长远看，只有打造自己的网络品牌，才能使企业在网络上真正具备竞争力。
（三）不善运用网络口碑营销
低成本也是网络口碑营销的一个很大的优点，网络口碑营销的主要成本在于教育、开发意见领袖的想法，比如一些知名美食评论家，因此成本比面向大众的其它网络广告形式要低得多，而且往往能达到事半功倍的效果。
很多餐厅视口碑营销为“廉价营销”，运用手法非常粗糙，像是花钱买话题广告，雇用学生在各大论坛灌水。这些企业通常以发布信息的数量作为衡量营销效果的标准，这些信息往往侧重于餐厅的诉求，而非消费者的真实感受，广告色彩浓厚，很容易使网友产生反感的情绪，严重的话还可能会遭到网友的抵制。
三、应对策略
（一）走特色化经营道路，强化创新意识
餐饮企业要进行网络营销，就必须走特色化经营道路，提升网络餐饮的特
色文化，摒弃传统餐饮业低层次的服务方式。企业建立了自己的网站，不能只是
简单地介绍地址、联系方式或几张图片，一定要突出餐饮的深层次服务，同时，
还要注意兼顾网络营销的特点。
此外，富有创意的广告也会引起网友的兴趣。
（二）加强网络品牌建设
品牌的价值是通过消费者表现出来的，所以，网络品牌的建设者应放弃品牌主导者的位置，充分利用网络互动性的特点，打造一个品牌和消费者之间自由交流的平台。品牌在当中应该以朋友或交流者的身份出现，以开放的胸怀让品牌的消费者参与甚至主导品牌建设，将品牌由企业的品牌向大众的品牌推进。
（三）加强网络口碑营销的运用
网络口碑营销实质上可以分为两部分：第一是口碑的建立，第二才是口碑的传播。口碑的建立要求餐饮企业要提供符合消费者期望的、优质的产品和服务，这对口碑营销来说至关重要，它是口碑营销的前提，没有了这一点，口碑营销也就无从谈起。但现实中很多餐饮企业却只专注于营销投入而无视产品质量，现在网络上消费者传播的负面消息中有很大一部分都是因为产品的质量问题。
（四）有效进行网络口碑信息的管理
一些餐饮企业在社区网站上发表文章来宣传餐厅，但由于各种原因却引来了网友的负面评价，于是，餐厅开始采取删帖的方法试图来阻止负面消息的扩散，但网络上负面消息的传播速度往往要快于正面消息，这种方法常常适得其反。
网络口碑营销的目的不仅仅在于吸引消费者，它还可以帮助企业从消费者的角度来了解自己的优势和弱势。企业应该学会倾听消费者的声音，通过搜集、分析消费者的口碑信息，关注论坛的动态，以此来发现有价值的信息，从而对现有的营销效果进行评估，并且预测未来市场的趋势，有效地把握消费者心理，了解消费者，更好地服务消费者。
参考文献
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[2]吴海威.营销策略分析[M].辽宁：电子工业出版社，2009.
（作者单位：齐齐哈尔工程学院）
指导教师 徐一楠
餐饮业服务营销发展论文范文第5篇
摘 要：近年来，“个性化服务”在服务行业，尤其是餐饮业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了时髦的宣传用语，其重要性已被包括餐饮业在内的整个服务业所认同。作为餐饮行业做好个性化服务就显得更加重要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。
关键词：餐饮;个性化;发展;服务质量;策略;
一、前言
随着全球化、一体化进程的加快，餐饮业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求。而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客开展差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高餐厅的质量和水平。因此个性化服务必将成为餐饮业竞争的发展方向。
二、个性化服务的内涵
个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务;是以客人需求为中心，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式服务。例如：有一位先生，因为他有糖尿病，所以当他第一次来餐厅吃饭时，下单时通知服务员告知厨师做菜时要少糖少盐和少油。所以服务员每次看见他来吃饭时，都会细心地在菜单上注明少糖少盐和少油告知厨师。客人非常满意我们的服务，所以他每次想外出吃饭时都会选择到我们餐厅用餐，感觉到温馨舒适。
三、个性化服务在餐饮企业中的作用
（一）抢占新的市场。哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如：在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的、吸引人的种种情调。可以展现都市风物，可以炫示乡村风情;可以有中式风格的，也可以有西式风情的，更可以有中西合璧的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。
（二）树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没有开口换新筷子，服务员已经把一双新筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。
四、餐饮行业个性化服务存在的问题
餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。
（一）管理人员素质参差不齐。优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。例如：个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。
（二）各部门之间缺乏配合。部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。
（三）硬件设置不合理。餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化;整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性;餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。
五、如何实行个性化服务
（一）建立顾客资料库和客史档案。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等;建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法等，应及时与客人联系，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。
（二）保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识。员工素质和数量的保证是毋庸置疑的。另外，强化员工的素质也非常重要。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。
（三）运用感情战略。“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。
有人曾对消费者做过一个调查，当问及他们希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。
六、结语
开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高餐饮服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。
个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。
餐饮业服务营销发展论文范文第6篇
摘 要 移动互联网开启了新的生活方式。互联网对餐饮行业的革新还未结束，移动互联网凭借其移动性和随时性等便利条件，迅猛的改变着餐饮业的发展模式和营销模式。本文根据移动互联网对餐饮业产生的影响作出阐述和发展分析，提出大众餐饮业营销模式的新途径。
关键词 移动互联网 运营模式 营销模式
一、移动互联网的爆炸性发展
自从2007年苹果发布了iPhone系列智能手机，开创了移动互联网时代，短短的五六年便对人们的生活方式产生了翻天覆地的影响。十年前的传统行业经历了互联网的冲击和改造，如今迎来了移动互联网更猛烈的冲击。今年，移动互联网设备的数量将达到5亿，手机网民将首次超越PC网民，移动互联网从数量和流量上都将全面超越互联网，预示着传统行业发展的全面转型。传统产业面临着互联网的冲击，移动互联网正在加速淘汰和改造传统产业模式，特别是餐饮行业，成为所有行业移动化的领头羊，在移动互联网普及方面远远超过其他行业，在最容易接受移动互联网的行业中，餐饮食品行业移动互联网普及率最高，占28%。
二、移动互联网改变餐饮行业的运营模式
餐饮业将成为移动互联网的最大受益者。2012年，艾瑞咨询发布的《科技如何改变餐饮》显示，在北京、上海、广州、深圳等大城市有外出就餐习惯的受访者中，99%以上有餐前搜集餐馆信息的习惯，50%以上在就餐前习惯查询优惠信息、口味特色、餐馆环境、地理位置和服务质量等信息。人们摇一摇手机就可以找到餐馆，扫一扫微信二维码就可以打折，传统的会员卡变成了存在手机上的虚拟卡片，移动互联网让人们的饮食消费决策变得立体而精准。人们就餐的时间、地点和方式都有很大的随机性，这也让移动互联网的随时在线特点能够发挥最大的便利性。移动互联网对餐饮行业的渗透不仅仅是在饮食信息如何更低成本、便捷、快速的传递给消费者，更多的改变在整个餐饮业价值链都在改变。运用移动互联网应用，消费者可以在进入餐馆前先点餐，团购等预付费业务可以实现先付费后付费，餐饮价值链条出现倒置。餐饮的营销从传统的口碑营销变成社会化媒体的立体口碑营销，这些已经让传统餐饮行业尝到了甜头。来自人们分享的真实感受成为更实用的评价。智能手机、手机应用、社交媒体让人们对就餐的真实分享全面而随时随地。首先，人们根据自己的位置，通过手机APP，比如大众点评、美团等寻找附近的打折促销的饭馆。然后，具体确定哪个饭馆就餐则依赖于人们的口碑，这些口碑来自于APP本身的用户评论，或者从微博、微信等社交媒体上的推荐和朋友评价，饭馆的官方微博、微信也成为信息推介的一种渠道。接着，前往就餐的路途有可能依赖地图类应用，百度地图、谷歌地图、高德导航等公司地图应用会牌上用场。最后，在餐馆坐定后，可以查询哪些菜品属于大家的推荐菜，菜品的口碑同样来自于手机的社交媒体。当然，在点菜前或者需要结账时，消费者可以在手机上查询是否有团购或者电子优惠券，并在用餐中或结束后，点评该饭馆或者菜品，或者拍照分享。
三、餐饮行业如何借助移动互联网营销
民以食为天，中国作为美食大国，餐饮业一直是最受消费者欢迎的行业。但随着业内竞争加剧和房租、人力成本不断升高，也给餐饮企业带来非常大的生存压力。如何在不增加店铺数量和面积的情况下扩大经营范围？如何能让自己的新菜品、新活动第一时间让附近的消费者或者老顾客知道？如何更好的管理会员并发挥会员的社交网络影响力？如何增加客流量和人均消费以及消费体验？这些问题在移动互联网时代有了成本更低效果更好的解决方案：基于自有APP的O2O移动营销。
O2O是移动互联网时代下，人们新的消费习惯和商家新的营销模式。对于消费者来说，O2O是Online to Offline，即线上到线下，消费者通过APP获得商家信息，并获取电子优惠券或者通过手机支付提前购买商家的产品，线下去接受服务；对于商家来说，O2O是Offline to Online，即线下到线上，商家线下的促销活动和优惠券，通过网站后台发送给app消费者。APP就是链接消费者和商家的桥梁。人们通过手机APP寻找附近的餐厅，通过微博等社交网络搜寻其它消费者的点评信息、推荐和评价来确定是否去就餐，甚至关注官方微博、微信做进一步了解，特别是可以查询是否有团购或者其它电子优惠券，以及预定功能。进入餐厅，iPad代替了传统的菜单，餐厅的价格和菜式可以经常更改，订单一目了然，菜式不局限于图片并可融入视频，进餐完后还可以移动支付，非常方便。已经有相当部分大型餐企开发了该类app，如必胜客、麦当劳、肯德基等快餐app，可以订餐送餐，赠送优惠券等促销信息，还可以查询就近的门店，并评论菜式。俏江南、湘鄂情等大型中餐企业，拥有餐厅预订、活动信息和个人中心等功能，能让消费者了解餐厅的介绍、经典菜肴推荐、门店位置、订餐电话等信息，并内置了电子菜谱和移动支付。这种营销模式对于中小型的餐饮企业更为重要，结合微信营销，可以更多的提高知名度，避免酒香也怕巷子深的情况。
餐饮企业需要开发自有品牌的app，服务于老顾客，通过手机建立会员体系，更好的记录分析会员的消费喜好，制作电子菜谱，让消费者通过手机就可以提前选择要点的菜，通过手机定位技术显示消费者附近的门店信息，并赠送电子优惠券，环保的同时也不会丢失和忘带，还可以分享转赠给好友，带来新的消费者，通过APP完成预付费、充值，在线购买等，实现餐饮企业的电子商务工作，开通社交媒体帐号，积极同消费者互动。如果做到这些，一定会稳定和促进客流的增加。
四、移动互联网点评成为餐厅的生死簿
10年前，餐饮业是一个很简单的行业。在临街的旺铺租下门面，在客流量大的商圈设置门店，就能够保证生意不愁。一些美食杂志和电视节目会不断推广各种好吃的店铺做推广，然后，餐厅点评网站开始兴起，每个人都可以对餐馆进行点评，现在，一切都将被移动互联网颠覆。
餐馆将迎来一个APP点评的新浪潮。每一天都会有消费者在餐馆里消费后点评。得益于网络连接状况的改善，3G速度越来越快，越来越多的餐厅开始提供免费的WiFi服务，消费者可以通过手机和平板电脑通过移动互联网向社交网络分享更多的点评信息。餐馆需要意识到这些点评信息的来源是来自四面八方的，餐馆无法再像以前那样用“车马费”收买评价者，因为点评平台是开放的大众的，消费者现在可以在多个点评平台跟数以千计的人分享他们的点评，而且是随时随地。餐馆要避开糟糕点评的唯一方法，就只能是烹调出更美味的食品和提供更好的服务，这样它们就能获得前所未有的好口碑，相反，如果你有一个恶评，也会导致营业额的恶化。点评好的餐厅客流越来越多，点评差的餐厅则门可罗雀，移动互联网的二八效应也作用于餐饮业了。另外，人们都喜欢分享美食的图片。现在很多人在就餐前一定要给美食自拍留念，这些高清图片如果处理得当，能成为餐厅最好的点评和免费推广广告。餐馆也没有办法知道何人何时在他们餐馆拍下了某张照片，所以唯一真实的办法就是尽可能地让食物变得更美味，服务更加到位。□
（作者：武汉职业技术学院计算机技术与软件工程学院，研究生学历，研究方向：移动互联网）
参考文献：
[1]胡世良.移动互联网发展趋势分析.通信管理与技术.2013.4。
[2]付亮，于立娟，陈幽君，秦雯.2012-2013年移动互联网发展趋势综述.互联网天地.2013.2.