第一篇：收费站文明服务竞赛
收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案
***收费站开展“文明收费优质服务”
竞赛活动实施方案
为深入贯彻落实省局关于做好“文明收费优质服务工作”的工作要求，着力打造文明优质服务品牌，大力实践“五心”服务， 2014年我站将深入开展“文明收费，优质服务”竞赛活动，有效提高服务质量，根据我站实际情况，特制定以下活动实施方案：
一、成立“文明收费，优质服务”领导小组
为了统一思想、提高认识，扎实有效地深入开展文明收费优质服务活动，同时保证活动取得显著成效，我站特成立活动领导小组。
组
长：关堆堆
副组长：杨
丽
组
员：曹瑞花、蒋晓彤、王
帆、王
娟、张宏雁 小组成员要根据今年开展“文明收费优质服务”活动要求，监督和督促对收费人员在当班期间收费工作服务标准，督查考核记录。
二、具体时间及安排
分四个阶段推进活动的开展，第一阶段：为计划安排阶段。第二阶段：为实施提高阶段。第三阶段：为强化标准、整改提高阶段。第四阶段：做好提高水平、认真总结阶段。
各阶段做好阶段性安排和小结工作，年终做好全年总结工作。
我站在开展“文明收费 优质服务”活动中，将从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容这五个方面入手，实现“三提升、一落实”的活动目标，即：提升收费职工风貌、提升服务理念、提升服务质量、落实服务监督工作。重点使职工在服务意识上有新的转变，将“三尺岗亭、微笑服务”作为一线服务的宗旨送给司乘人员。
认真对照规章制度和文明服务要求，开展好自查工作，查找职工思想作风、制度落实和文明服务等方面存在的突出问题和薄弱环节，逐条逐项的开展整顿工作，务求查找问题不遗漏、整改工作出成效。深刻将本次活动贯彻执行到日常收费工作中去，树立我站收费行业文明收费、优质服务“窗口”形象。
三、加强服务理念，提高服务标准
1.针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，我站将强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明服务培训，做好文明收费优质服务工作。
2.严格落实《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》的有关规定，保持收费人员良好的风容风纪。
3.、严格执行标准化文明服务礼仪，规范坐姿站态，文
明用语，微笑服务。
4.建立和完善优质文明服务日常稽查制度。站级稽查小组要通过现场稽查，录像核查，将文明服务落实到收费工作每一个环节。
四、加强考核力度，保证文明服务落到实处
1.我站要加大职工学习力度，提高收费人员处理纠纷，解决问题的能力，保证收费矛盾不扩大、不升级。
2.我站要把职工优质文明服务纳入日常考核当中，每月结合“文明收费，优质服务”竞赛活动对全站人员进行一次检查评比，月底将评比结果进行公布。
五 、评审程序及要求
1.、评审程序：每月月底前根据本站本月的考核评定结果进行排名公示。
2.评审要求:坚持公开、公平、公正的原则，日常考核中严格按照“收费工作服务标准”由当班监控员考核打分，由值班站长验收签字。
***收费站
2014年1月2日
第二篇：收费站服务文明用语
1、您好，欢迎光临!
2、请问您办理什么业务?
3、请稍等一下。
4、请到x号窗口查询(缴费)
5、您本应缴采暖费xx元，本月缴费享受优惠x %，实
xx元。
6、这是找您的零钱和发票，请您点清收好。
7、很抱歉，您交的款中有x张假钞，请换x张。
8、对不起，让您久等了。
9、真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。
10、请走好，欢迎下次再来。
11、请别着急，我们马上给您办理。
12、请出示您的低保证、户口簿、房证和身份证。
13、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
14、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
15、对不起，机器出现故障，请稍等。
16、对不起，麻烦您跑了几趟。
17、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18. 欢迎您监督。
19、请多提宝贵意见。
20、谢谢您的支持和合作。
21、不用谢，这是我们应该做的。
22、请走好，欢迎下次再来。 际应缴采暖费
第三篇：创建优质文明服务样板收费站实施
方案
创建优质文明服务样板收费站实施方案
开展“微笑服务，温馨交通“活动是强化管理和提升文明服务的重要手段，是深化交通行业精神文明建设的有效载体。管理处自5月实施“6s“管理以来，生产经营管理工作得到加强，文明收费服务水平不断提高。为进一步提高员工素质、提升服务质量、塑造文明服务窗口行业形象，在公司统一部署下，经管理处研究决定，以收费站为优质文明服务样板站，打造优质文明服务标杆，总结经验，从而在全处进行推广，结合我处实际，制定本方案。
一、指导思想和基本目标
以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通“作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，在管理处各收费站实施和推广，努力打造文明、和谐交通，推动交通事业又好又快发展。 基本目标：以提升服务、改善服务、重塑形象为目标，在1季度深入、推进开展“微笑服务、温馨交通“，力求有显著成效，在各站形成制度化、规范化的长效机制，为下一步征费工作打下坚实基础。
二、成立创建“优质文明服务样板站“领导小组 组长： 副组长： 组员：、各站长、全体收费员工。 领导小组负责组织制定创建方案，确定创建目标、创建计划，推动、检查、督促、指导创建工作。
领导小组下设办公室，设在征费稽查
科，由兼任办公室主任，任副主任，征费稽查科、党群工作部职工为工作人员，负责创建工作的日常工作和对创建情况进行检查、指导、考核。
三、创建优质文明服务样板站工作具体内容
即大力开展“一笑、二礼、三心、四创、六不让“活动。一笑，即微笑服务;二礼，即收费员在收费窗口行停车手礼，同时车到窗前时行注目礼;三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿;四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通;六不让，即不让政策规定在我手中违背，不让差错在我手中出现，不让服务对象的时间在我手中浪费，不让违法行为在我身上发生，不让司乘人员在我岗位上受到冷落，不让高速公路服务形象在我身边受到影响。“一笑、二礼、三心、四创、六不让“，贯穿始终的主线是优质服务。“一笑“是基础，是第一印象;“二礼““三心“是优质服务的基本内容;“四创“是归
属点;“六不让“是优质服务的标准。
四、创建优质文明服务样板站工作实施步骤
分为动员部署、学习培训、组织实施、总结提高四个步骤。
动员部署，自即日起至12月底结束。12月底前，召开动员大会，全面进行部署。通过召开会议等形式，对开展“微笑服务，温馨交通“活动进行专题部署安排。
学习培训，自1月1日至1月20日结束。围绕“微笑服务，温馨交通“的要求，采取邀请专家授课、举办论坛、观看示范光盘等形式分类分阶段进行全员培训，培训时间不少于20个课时。培训工作由劳动人事科、征费稽查科负责制定培训计划并组织实施，具体培训安排如下：
1、优质文明收费服务标准培训由征费稽查科杨晓东负责。
2、个人素质与修养的培训由专家授课。
3、个人形象的管理由专家授课。
4、法律法规、突发事件的处理技巧与应用由区公安分局经侦大队乔警官培训。
5、廉政教育由党群工作部王建忠负责授课。
组织实施，自12月11日起至今后。按照边学习、边培训、边实施的原则，开展“微笑服务，温馨交通“，营造声势，形成合力。
1、“硬件“的改善
首先是对防盗窗、椅子、坐姿的改善，以适应坐式收费。防盗窗、椅子与收费员坐着时的身高形成合理的比例。收费窗口应适当低于收费员肩部，收费员以端正的坐姿侧身45°面对司机。防盗窗、椅子的改造由征费稽查科负责组织实施。
其次是收费岛的改造，该项工作由养护科负责组织实施。一是把收费岛地面改造成水泥地面，并涂裱一些显眼的警示标志;二是在收费站宿舍设置化妆间，增添必要的设备，如镜子等;三是在收
费岛适当地点增设景观花架，摆设一定小型花卉植物，美化收费岛环境。
2、“软件“的改善
站现有管理人员和8个收费班长暂不调换。由劳动人事科、征费稽查科负责调入形象较好的收费员到收费站工作，对窗口收费员进行调换。调入人员初选后，报处领导定编。
女性年龄在30岁以下，五官端正，身高米以上，中专以上学历，身材、形象较好的。
男性年龄在30岁以下，五官端正，身高米以上，中专以上学历，身材、形象较好的。
加强政治思想工作，以人为本，从思想上、生活上进一步关心收费员工，让收费员工解除后顾之忧，充分理解和接受开展优质文明服务的重要性和必要性，全身心投入到优质文明服务工作之中，让收费员的微笑发自内心。
推行微笑操，女收费员须化淡妆上岗。 必须使用文明用语和各种手势。
改变免费车辆的上报流程，以缩短免费车辆停留时间。先放行后上报、记录。 优质文明服务从管理处机关、站所内部做起。处属车辆、员工进出收费站时，对收费人员的文明礼貌服务，要做出相应的回应，如：“你好、谢谢“等，同时对收费人员的文明服务工作进行监督，发现问题，及时向领导小组提出意见和建议。
总结提高。
1月25日至12月31日，认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通“提出意见和建议，建立“微笑服务，温馨交通“长效机制，为下一步在全线推广打好基础。
五、创建优质文明服务样板站工作要求 一是加强领导，成立机构。各收费站要成立相应活动领导小组，结合实际，制定可操作性强的实施方案，进一步细化完善微笑服务标准，形成站长亲自抓，全站齐动员。 二是加强督查，确保实效。由征费稽查
科进行检查、督导，把6s管理质量标准做为收费员评星的重要依据，凡发现收费员有不文明的行为时将取消星级评选资格。
三是加强宣传，营造氛围。充分利用简报、办公oa、宣传橱窗等刊载开展“微笑服务，温馨交通“的情况，反映活动开展以来行风的新变化和职工面貌的新焕发，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。 四是整体推进，全面提高。“微笑服务，温馨交通“是内强素质，外树形象的重要载体。各级各部门要在活动开展过程中，认真总结，注重完善，着力提升“微笑服务，温馨交通“活动内涵。
六、管理处优质文明服务样板收费站管理标准
为推进我处收费站优质文明服务工作，实现“三优“、“五化“的通行费征管目标，特制定本标准。
第一条严格执行国家、省有关通行费征收政策、法律、法规、规章，熟练掌握
有关规定、制度、办法，严格执行“应收不漏、应免不收“的收费政策。
第二条设置政务公开栏，公开收费文件、审批机关、收费标准、收费单位、收费起止时间和监督电话等，接受社会监督。
第三条收费站领导班子分工明确，团结协作，班子成员熟悉业务，精通本职工作、勤政廉洁，推行科学民主化管理，有开拓进取精神。 第四条按《收费员服务手册》做好岗前准备、交接班、出入口操作、交款等工作。收费人员、内保人员必须列队上岗、下岗。上岗时必须按规定着装，证件佩戴齐全。男同志不准留长发、蓄胡须，女同志不准浓妆、披长发、戴大耳环、涂指甲。仪表严整，举止端庄，严禁酒后上岗。
第五条收费人员应坚持热情服务，微笑服务，态度和蔼，讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语，手势动作规范优美。做到来有迎声、问有回声、走有送
声，对驾乘人员礼貌、热情、解答问题时耐心细致，以优质服务塑造良好的“窗口“形象。
第六条收费员判断车型准确、刷卡迅速，入口发卡时间不超过10秒，出口收费不超过15秒，计重收费出口不超过30秒，收费站实征率达到100%，收费员差错率小于或等于3‰，高峰时间段开道率达100%，无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象，确保车辆畅通。当车辆排队超过10辆时，应启动应急预案。车辆高峰期有专人疏导指挥，指挥人员动作规范，态度和蔼，对过往车辆的驾驶员做好安全宣传工作。
第七条内保执勤以“跨列“姿势站在收费船岛，面向来车方向，随时观察车道情况。当班执勤内保在2人或2人以上时，分别站于出、入口船岛，不允许聚集聊天;当班执勤内保只有1人时，站于出口收费船岛。执勤内保应支持并配合好收费员的收费工作，保障收费工作的正常运行。内保人员每班次对收费区
域巡逻不少于4次，发现问题及时上报。对驾乘人员的询问做到有问必答。在处理突发事件时应反应快、动作快，使用文明用语，做到有礼有节。不得使用拒绝性、羞辱性、训斥性、威胁性、挑衅性语言，避免事态恶化。
第八条收费人员熟悉站区周边环境及交通等有关的服务场所情况，能为驾乘人员提供咨询服务，力所能及地为驾乘人员提供便民服务，主动为驾乘人员排忧解难。
第九条收费员工作中应坚守岗位，不准携带通讯工具上岗，不准脱岗、串岗以及吸烟、会客等与工作无关的事情，严格交接班制度，做好值班记录。
第十条对收费人员有系统的考核管理，岗前有不少于半个月的政策、法规、军事列队、专业技能等培训，政治学习、业务学习每月不少于一次，军训每季度不少于一次。定期对收费人员进行考核，优胜劣汰、竞争上岗。培训、考核情况有文字、声像记录，年称职率达98%以
上。
第十一条按《稽查管理办法》加强收费管理，完善内部监督检查机制，收费站建立稽查小组，收费站监督检查频率每天不少于3次，夜间稽查不少于1次，每天每班次至少对一个收费亭封帐检查并做详细记录，发现问题及时汇报并记录处理结果。
第十二条收费区、办公区、生活区保持整洁卫生、环境优美、秩序井然。工作台面必须保持整洁，ic卡盒、工号章、记录本、操作键盘和票箱等物品按要求整齐摆放。窗帘应按要求整理，不得遮挡监控摄像头。车道控制机、座椅和保险柜应整齐摆放，不得随意移动;车道控制机上不得放置饮水杯。制服外套须挂至衣挂钩上，不得随意乱扔。毛巾、拖把、扫把和水管应放置在杂物箱内，不得随意摆放。站区环境清洁优美，常年保持地净、墙洁、窗明。
第十三条有健全的安全管理制度和安全管理机制，无违反治安管理条例、违
反财经纪律案件，无负主要责任的重大交通事故、安全事故。
七、管理处优质文明服务样板站考核奖励办法 考核对象
收费站全体人员 考核内容
以优质文明服务为重点，分四项内容进行考核，即：文明服务、业务管理、环境卫生、安全管理。 考核方法
1、组织领导：管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组对收费站进行月度考核。
2、考核程序：由收费站每月25日以前组织自评，并形成自评报告，报征费稽查科。管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组在每月30日以前进行考核。每季度最后一个月15日前由征费稽查科将季度考核结果上报公司征费处。
3、考核方法：查看资料、查看现场、查看监控录像、现场抽查及日常稽查相
结合的方法进行。
4、量化评分：考核组从文明服务、业务管理、环境卫生、安全畅通等四个方面量化扣分。具体考核内容、分值详见《管理处优质文明服务考核表》。 考核奖励兑现办法
1、奖励标准：300元/人.月。
2、考核兑现：由征费稽查科按照《管理处优质文明服务收费站考核标准》对收费站进行月度考核。
考核得分为98分以上的，给予奖励标准的全额奖励，即150元/人人员编制数。 考核得分为98分至97分的，给予奖励标准90%的奖励，即150元/人.月90%人员编制数。
考核得分为97分至96分的，给予奖励标准70%的奖励，即150元/人.月70%人员编制数。
考核得分为96分至95分的，给予奖励标准50%的奖励，即150元/人.月50%人员编制数。
考核得分为95分以下的，不予奖励。
奖金的发放：
1、根据公司相关规定及管理处的考核结果，优质服务示范收费站奖励标准的50%，逐月拨付收费站，剩余奖金的50%在公司季度考核后按考核得分进行发放。
2、管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组每月对收费站进行考核，依据考核奖励兑现办法进行发放。
八、收费员优质文明服务考核奖励 收费站优质文明服务领导小组按照《收费员优质文明服务考核实施细则》对个人进行月度考核，考核奖励标准按150元进行奖励，剩余奖金的50%在公司季度考核后按考核得分进行发放。
1、奖励标准：300元/人.月。
2、考核兑现：由收费站优质文明服务领导小组按照《管理处优质文明服务收费员考核实施细则》对个人进行月度考核。
考核得分为98分以上的，给予奖励标准的全额奖励，即150元/人.月。
考核得分为98分至97分的，给予奖励标准90%的奖励，即150元/人.月90% 考核得分为97分至96分的，给予奖励标准70%的奖励，即150元/人.月70%。 考核得分为96分至95分的，给予奖励标准50%的奖励，即150元/人.月50%。 考核得分为95分以下的，不予奖励; 两次考核得分在95分以下的调离文明样板收费站，给予待岗处理并进行再培训。
第四篇：收费站文明服务经验观摩交流汇报
X年，在各级领导的正确领导下，X站创新管理模式，深化服务理念，拓展服务内涵，提升收费窗口形象，发挥员工集体智慧，充分调动员工创造性、积极性和能动性，以五星级窗口服务向司乘、向社会、向来站参观交流的领导交了一份满意的答卷。
一是服务文明规范。
开展形式多样的集中式文明服务专项培训，并以角色互换、情景演示、互动点评的新型实战培训模式，提升窗口服务感染力;通过视频监控和现场监督相结合的方式，查漏补缺，强化提升窗口服务品质;严格按照相关规定进行“优秀班组”和“服务明星”评选。
二是服务快捷通行。
通过经常性开展应急演练、业务培训，为提高收费人员操作速度、准确度、应急和特情处理敏锐度等，做到胸有成竹，遇急不慌，有理有利，处置得当;实施后台前倾，强化后台队伍建设，使之为一线收费人员提供强而有力数据支持和业务指导。加强对收费设施设备、收费区域环境整顿，TEC专人值守，实行值班站长带班制度，确保车辆快捷通行。
三是服务及时充电。
我们秉持干什么学什么，缺什么补什么的内训原则，互动授课教学，在相互交流、相互促进中渐融渐入地提升服务质量。开展内训课堂组织进行业务强化训练，进行业务知识考试，不断提高业务水平，提升综合素质。
同时，抓好对新进员工的培训工作，着重培训收费流程、收费政策、企业文化、文明服务等方面，确保新员工尽快熟悉掌握各项操作，胜任工作。特邀请驻地空军部队教官对全体收费人员开展了为期X天的军训活动。
四是服务便民延伸。
遵循“司机想不到的，我要想到;司机想得到的，我要先一步想到”的宗旨，认真分析司机的心理和需求，大力开展微笑服务、咨询服务、便民服务，化被动服务为主动服务。夏日，为司乘送上西瓜、绿豆。六一为留守儿童送上文具、书籍。每逢佳节，来到敬老院，看望孤寡老人。“雷锋日”帮助司乘们洗车、修车、指引路线。新各项便民举措，在客户服务室免费为司乘提供及时、周到高品质星级服务。
五是服务氛围引领。
细化“优秀班组”、“微笑服务明星”评比，以榜样的力量激励员工，引导员工以积极向上，增强争先创优意识，以鼓动、激发、肯定、激励的方式培养员工们爱岗、惜岗、从岗位中成才，从岗位中发展的教育形式，及时对员工进行心理辅导，在员工工作、生活出现困难及时找他们谈心和慰问。
开展了“讲五星故事促品牌创建”演讲比赛，增强了全站人员对星级收费站打造的凝聚力。寓教于乐，丰富职工精神文化生活，完善健身房、职工书屋、班组活动室建设，增强员工活力。
第五篇：辛家沟收费站开展文明服务交流活动
沟辛家收费站文明服务交流活动的思考
在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。
防止冲突的方法如下：
第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。
第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。
第三，适度选择法。适度选择是在执行高速公路征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。
第四，合理退让法。指高速公路收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。
第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制自己，避免矛盾的激化。
第六，宣传解释法。宣传解释就是收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。
收费是一个不断重复、简单、枯燥的过程，要始终保持愉快的心情本来就不容易。为此，收费站于六月在全站范围内推行文明服务“三字法”，以此来拓展服务内涵。
注重“实”字。盛泽收费站要求每位收费员从思想上正确认识自身工作性质，学会换位思考，从内心筑起文明底线，在工作中践行“把微笑献给社会，把委屈留给自己”，真正将微笑服务落到实处。
坚持“真”字。收费站的服务对象具有变化性，对于重复的问候要学会“归零”，把对每一辆车的服务看作是一个“新客户”的出现，用心服务。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，只有发自内心的说出“您好”时，原本淡然的收费工作也就别有一番意味。
实施“亲”字。当车辆驶入车道时，要像看见自己的亲友一样，露出真诚、自然的笑容，不仅能拉近与司乘人员的距离，也会让自己心情轻松愉悦。
的收费员将三尺岗亭当作传播交通文明的窗口，真切地将委屈服务做到“忍”，微笑服务做到”甜”，文明服务做到“响”，热情服务做到“诚”，将文明之花撒播四海。