第一篇：互联网时代的商业变革
“互联网+”时代的课堂变革
“互联网+”时代，随着信息技术的快速发展促使传统课堂像数字化、智能化、泛在化方向发展，许多学校开展“电子书包”“智慧教室”“一对一数字化学习”“智能学习终端”等教学实验，对智慧课堂教学进行了有益的探索。
在学校信息化教学实践中，智慧课堂对教学活动起着调节作用，对完成学习任务起着推动作用，其构建的目的是利用先进的信息技术，实现教育技术手段的信息化、智能化，创设富有智慧的教学环境，以支持智慧的教与学。智慧课堂的普及与应用，给教育教学活动改革带来了新的景象。
一、课堂动态开放
智慧课堂本质上是一个动态开放的系统，借助大数据、云计算和移动互联网等新一代信息技术，运用智能手机、可穿戴计算设备等各种智能终端，使课堂系统超越了时空限制，动态的信息互通交流，实现了更为开放的教室、更为开放的课堂活动，使得课前、课中、课后成为一体，单
一、封闭的课堂教学向多元化的开放式教学发展。同时，开放的课堂有利于增强学生学习的独立性、自主性，鼓励学生自由、自主地学习，为学生激发潜能、发展智力创新思维提供了有利条件。
二、课堂高效互动
课堂互动指的是在线教学环节中所需要的主要互动功能，包括组班、发布通知、在线答疑、实时交流、作业布置和批改等。智慧课堂主要利用智能化的移动学习工具和应用支撑平台，例如“速课网”，提供全方位的教学互动，使教师与学生、学生与学生之间的沟通与交流更加立体化，大大提高了课堂互动能力和教学效率。
通过情境感知、数据挖掘等方法，可以提前预知学生潜在的学习需求，针对学生的不同需求，通过资源共享和智能推送等方式，在第一时间推送最新的学习课程资源，基于动态学习数据分析和即时教学评价信息反馈，实现强交互式教学，增加师生互动交互的深度和广度。
三、数据化测评与学习跟踪
智慧课堂中，学生考试评测和学习记录跟踪轨迹可通过大数据系统实现。如速课网移动教学平台，在考试评测模块功能中，学校及老师可以建立试题库，生成试卷或自例定义试卷，并定时定人组织考试，把试题推送到每位学生的手机上，并进行在线评卷和成绩反馈等。速课网辅助智慧课堂的开展，提供完善的学习记录跟踪和评测系统，学生的阅读、练习、考试等各个学习过程，可实时反馈给老师，老师可根据记录对学生进行有针对性的教学，实现因人施教。
四、个性化教学与学习
大数据使实施个性化教学和因材施教具有了现实可能性，真正实现从群体教育的方式转向个体教育。老师可通过大数据移动教学应用工具平台制作个性化教案，并把教案整合在教材里辅助教学。速课网专注于移动教学，以校内课堂电子化、教学活动云端化为特点，提供了线上线下教学相结合的最佳方案，为老师和学生打造课堂互动、个性化教学、混合式学习的创新体验。
此外，基于大数据的学习分析，能够准确把握每个学生掌握知识的状况，实现对学生的个性化学习能力的评估，使教师对每一位学生的认知度更清晰、更准确，有针对性地制定个性化教学方案和辅导策略，推送个性化的学习资料，在课后进行个别化的“微课”作业和辅导，真正实现了以学生为中心的、“一对一”的个性化教学。
五、引导性施教
在新的课堂教学模式中，教师不再是知识的传授者、灌输者，而是学生学习的引导者、帮助者，在教学全过程中始终起着重要的引导性作用。
在智慧课堂中，首先教师要通过情境建构、问题激发，引导学生对预习内容产生兴趣，并积极主动地查阅资料、开动脑筋、探讨研究教师推送的预习材料和测验;其次，通过互动交流，教师指导学生激发思维，阐述自己对预习内容的认识过程、表达自己的观点，并引导学生发现新的问题、展开讨论;最后，通过布置个性化的作业及教学辅导，教师引导学生形成对知识的整体掌握和更深入的理解，帮助学生成长。
第二篇：互联网时代,银行网点的变革研究
互联网时代，银行网点的的形式及变革研究
范 正 欣
时代在发展，社会在进步，随着新生事物的不断出现，老的旧的制度体系慢慢崩溃消亡，特别是在这个飞速发展的互联网时代下，无论一家公司曾经创造出多么令人瞩目的成就，如果固步自封，最终也会因逐渐跟不上时代步伐而被淘汰。所以，一家银行要想永远处于不败之地就应该紧跟时代步伐，不断做出改变，充分利用新技术和新思维来重构自己的经营理念与服务模式，以满足人们日益增加的金融服务需求。下面我将从三个方面来探讨我对互联网时代下银行网点形式变革的一些看法。
Part 1
传统银行网点的主要问题：
一，传统网点服务无法对客户进行全天候全地理的跟踪，获得客户信息有限。
随着互联网技术和智能终端的蓬勃发展，人类正迈入一个24小时在线、信息全面互通的互联网新时代。互联网技术的迅猛发展与广泛应用，必然带来客户需求的变化，作为银行金融机构，如何感知客户需求的变化，是银行转型的前提。金融活动的私密性导致客户始终对自己私人的财务运转心存戒备，银行传统的渠道获取的数据分析并不完整。例如传统的支付业务所反映的信息只体现了收款人与付款人之间的货币转移，其信息含量十分有限。
二，业务操作流程繁琐，等待时间过长，客户体验不好。
银行最大的痛点在于风险控制与客户体验的平衡。银行做任何事情，监管部门率先考虑的是风险，其次才考虑便利性。特别是2008年金融危机之后，银行受到的监管越来越严格。银行开展的业务，有着类似必须本人到场，必须去柜台签字等很多约束条件，以至于在客户体验方面难以顾及。比如一个客户拿另一个客户的卡取钱，按规定需要核查两个人的身份证，最后签字的时候还得将两个人的名字都写在上面，而实际上核查证件打印双头像的时间大大多于取钱所需要的时间，造成不必要的时间浪费。
三，时空限制，很难实现全面完整的产品营销。
当前所有商业银行都在力图将网店打造成一个金融产品超市，而不仅仅是一个交易平台，银行最有价值的工作不是为客户办理业务，而是为客户设计一整套的理财方案，最大程度推销我们的产品。所以，如何吸引客户走进来，并充分了解银行的各项产品是网店成败的关键。我行有非常多好的理财产品。但实事上，很多客户都是来去匆匆，当柜员在办理完业务之后刚准备给客户介绍几款产品的时候，即便客户表现出兴趣也会因“我要接孩子”“我要赶火车”之类的原因而营销失败。因为他们在来银行之前就只为自己预留了存取钱的时间。他们显然不知道银行会在什么时候对他们提供什么样的服务。
Part 2 解决方案 针对以上问题，我认为应该在三个方面进行网点转型
一，尽快实现银行全业务的在线服务。
建行应该加快传统线下业务向网上银行特别移动端的迁移，支持重点业务及常用功能的7×24小时在线办理。有效延展网上银行的服务的领域。
有数据显示，早在2006年，大约有95%以上的证券业务都是在互联网上进行交易的，并且网上银行交易量已经达到了这个行业的80%以上，比如工商银行的理财产品网上销售量超过了75%。这让我们有理由相信，相较于其他实体商品交易的行业，银行业更容易实现全业务的线上办理。
全业务在线服务可以更大程度的掌握客户信息，特别是移动互联的广泛应用，更是大大丰富了客户的金融交易信息的价值。移动端的网上交易可以反映交易双方所处的空间位置、人际关系等，增加空间和社交圈等有价值的信息。通过移动互联网，能对客户身份信息、社会关系信息、交易信息、生活信息和行为信息等各类数据的深入分析，还原出一个个活生生的客户，精准预测他们的风险偏好及理财需求，从而针对性地提供个性化、差异化的服务，进而在一切有金融需求的地方与客户对接，以创造持续、稳定的超额利润。
花旗银行与Facebook已在数据合作方面取得了良好成效。花旗银行允许用户出让自己的积分给Facebook上的好友，以吸引更多人来办理信用卡和注册积分会员。花旗银行不仅收集到了更多客户的姓名、生日、住址等“硬数据”，还基于社交网络收集到了客户的消费习惯、消费意向等“软数据”。更重要的是，它得到了有着共同爱好或特定思维的一群或一类客户，针对这些客户完成精准营销变得简单。Facebook也得到了来自花旗银行的众多的优质客户。
二，打造一款实用易用的移动端APP，占领客户的手机屏幕
当我们没有足够的时间将书上的内容讲给客户听的时候，就应该把书送给客户让他在自己有时间的时候看。这时候，手机就充当起建行移动的宣传电子屏的作用了。移动互联时代，占领手机屏幕意味着占领一切。第十届慕尼黑数字生活设计大会发布数据：2013年全球共有18.3亿部智能手机，每位手机用户平均每天查看150次手机，也就是说除休息时间外，每人平均每6分半钟看一次手机。预计今年底前，移动数据流量将首次超过台式机。所以当所有业务都放到网上之后，建行就应该着力打造一个实用易用的移动端APP，使之像新浪微博腾讯微信百度客户端一样，成为客户装机必备的手机软件，不可或缺的互联网入口。移动端APP不能简单理解为手机银行，它应该是更全面和更不可替代的，除了可以办理银行柜台上的各项业务之外，还可以实现更多的功能，比如直接进入善融商务进行购物，实时查看股市行情及金融新闻，查询附近信用卡特约商户的打折信息，甚至可以与个人客户经理进行视频聊天。并且坚持迭代更新，根据客户不断增多的金融生活需求，丰富功能应用。只有做到客户没想到的我们要想到，客户想到的我们已经做到了，才能牢牢的占领客户的手机，成为其不可或缺的金融工具。甚至于即便客户手上有几家银行的卡，也会删掉其他行的手机银行，而用建行的APP去操作其他行的账户。这时候，就无需担心产品的营销不到位了，建行后台只需将根据大数据分析之后得出的适合该客户的金融理财服务直接从后台不定时推送到他手机就可以了。
当前，制约网上银行发展的重要因素之一就是风险的问题。由于风险控制的缘故，网上银行的使用不仅及其不方便，而且很多功能相对于物理网点来说还是阉割版，导致客户的很多业务明明想在网上办理，但是在几次操作失败之后仍不得不到银行网点来办理业务。“从银行的角度来说，银行本身就是一家经营风险的企业。现在一味追求‘银行千万不能出事’，这本身就是一个误区。天天和风险打交道、经营风险的企业，关键是如何把风险管理好，通过风险管理和风险补偿，建立完善的风险控制机制。”——樊爽文(中国人民银行支付结算司副司长)。我认为互联网时代，银行更应该通过微博微信这样的新媒体新渠道有效的向客户进行金融知识讲解与宣传，提升客户的自我保护意识和财产保险意识。然后运用各种类似指纹识别这样越来越普及的新技术来提高网上银行的安全性，而不是简单粗暴的进行各种限制。
互联网时代，墨守成规是最大风险。
三，重新定义物理网点，完成从交易核算型向营销服务型的转变
在进行全业务向网上转移的同时，物理网点也应由原来的增加柜员数量的方式，转变为增加大堂经理的数量来满足客户日益丰富的金融服务需求。根据网点的实际情况，就下一个或者少数几个综合化柜台，让其他柜员全部从柜台里走出来，真正走到每个客户身边，去引导客户用网上银行、移动端APP、柜员机完成自己需要的服务。搭建出客户自助，银行辅助的服务模式。
曾有媒体预测说随着全业务网上办理的实现，人们对实体货币的依赖度会下降，最终将导致银行物理网点的消亡。对此，我不敢苟同。这里，我想举两个例子——小米之家，顺丰嘿客。
小米公司一直称自己为互联网公司，作为一家所有的商品都是网上销售的公司为什么仍然要在全国各地设立小米之家呢?同样以做快递这种服务类行业为主的顺丰又为什么开始做实体商铺了呢。这明显与他们所坚持的用互联网节省掉中间成本的经营思路背道而驰。
仔细分析下会发现，这两个所谓的实体店也与传统实体店有很大区别，小米之家不只是提供简单的售后服务，他还是小米粉丝的交流场所，小米之家的整个内部装饰像一个客厅，除了提供售后维修技术支持和产品自提之外，还经常举行各种活动，让粉丝们真正觉得这是一个大家庭。而“嘿客”商店也很特别，这里没有满货柜的食品、成箱的饮料，除了显示各种虚拟商品供客户用手机扫描下单的二维码墙之外，再无他物，比起商店更像一个车站或者大型场馆的休息区，然而这里除了可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间等多项业务。俨然一个综合的社区服务平台的模样。
互联网能够在虚拟的空间拉近距离，却不能缩短现实间的距离，能够提供海量的数据，却不能解决人和人之间的信任问题，物理网点能够很好的弥补网络的这一缺点，人们在城市里能够看到那样一个物理建筑，对自己虚拟账户里资金也更为放心。当忘记密码，银行卡被盗，或者遇到各种突发情况的时候，一想到附近就有一家马上可以赶到网点，心里也为得到一丝安慰。而在网络上用语言和文字无法清楚表达需求的时候，还可以去那里当面向工作人员求助。
其次，传统的金融消费以“推”为主，依靠客户经理的推销和柜面人员的推介。而互联网金融开创了以“拉”为主的金融消费模式，以自己的企业文化和品牌形象去感染客户。通过互联网媒介进行广泛宣传和公众公关，通过官方微博和贴吧与客户互动，共同成长。以强大的归属感与参与感让更多的用户成为自己的粉丝。这不仅可以让客户更加坚定不移的使用自己的产品和服务，还能让他们自觉的帮助企业进行宣传。
最后，从国外银行业发展趋势来看，能够为商业银行带来巨大财富效益的高净值人群仍然需要以网点资源和人工专员为依托的服务。网点就是为他们提供这种私人管家式高价值服务的场所。
所以，今后的网点将以提供自助设备，在线业务的教学指导答疑解惑，高端客户维护联谊为主，大额资金预约取款，残破零币兑换，和假币识别为辅的职能定位。小巧但精致的分布在人流量大的车站，商场，社区，步行街附近。根据网点附近的金融环境进行精分，配置不同的岗位设置。
Part3 未来场景
小明填完表格，将自己的身份证照片上传到建行网站上，又对着摄像头按照语音提示做出相应的动作，完成了在线申请银行卡的最后一步，系统弹出窗口询问银行卡是邮寄接收还是网点自提，他点击网点自提，输入了自己家附近的网点名称，然后他手机收到一条短信验证码。他拿起手机下楼来到附近的建行网点，将短信展示给一名大堂经理，大堂经理将小明的验证码输入电脑后，按照电脑提示拿出已经申请成功的银行卡，确认客户信息之后交给他。小明正准备离开的时候，发现网点墙壁上的电子宣传屏幕上滚动着善融商务今天的打折信息，他早就想给妈妈买一部手机了，于是找到手机专区，扫描屏幕上的二维码，查询了手机信息，当看好一部手机准备下单的时候倒吸了口凉气，小明还是学生，每月只有固定的生活费，这部手机的价格对他来说还是有点偏高。客户经理发现了小明的囧态，上前询问小明是否有建行的信用卡，得到肯定的回答后便开始向他介绍信用卡的分期业务，小明认为自己有能力支付每个月几百块的还款，于是点击下单。想到自己周一至周五都住在学校，就将收货地址选择该网点。
小明妈妈正在陪外婆逛街买衣服，老人的衣服不好买，走了好几家店都没买到。老人有点累了，于是小明妈妈陪她走进街边一家建行网点坐下来休息，然后打开建行APP，寻找附近哪里有合适的商店。大堂经理端来一杯水递给老人，老人忙对小明妈妈说，自己眼睛不好，再柜员机上取工资的时候经常还没操作完时间就到了，幸好有这位大堂经理每次都过来帮忙，才顺利取到钱。大堂经理连声说没什么，是自己应该做的，如果有什么困难或者需求可以在建行APP里关注自己，以后直接联系。小明妈妈很感激，拿手机对着大堂经理的胸牌上的二维码一扫，关注了他。大堂经理顺势对小明妈妈说，老人年纪大了，要是没有经济负担的话，可以为她买一份保险，多一份保障。小明妈妈点点头，大堂经理拿出平板，开始详细的介绍几款适合她的保险，小明妈妈刚对一款保险产生了兴趣，突然想起来小明爸爸快下班了，要赶紧回家做饭，于是对客户经理说下次继续了解。大堂经理点了一下这款保险的名称，然后平板上弹出一个二维码，小明妈妈对着二维码一扫，这款保险就自动进入了她建行APP的收藏夹里。一个星期后，大堂经理发讯息过来询问小明妈妈对这款产品了解的怎么样了，小明妈妈说已经在网上自己办理了，而且由于填写的的保障年龄是60岁，现在建行APP的善融商务界面上每天会自动推送一些适合六十岁左右老人用的商品，再也不用满大街寻找了。
小明爸爸今天和几个生意伙伴去打高尔夫，大家约在公司附近的一家建行网点的集合，等他赶过去的时候，有几个好友已经到了，正坐在网点的私人银行室里喝茶聊天，于是小明爸爸愉快的加入了他们的谈话，当得知这次去的高尔夫球场是位于风景区内的高档球场，小明爸爸很惊讶的问是怎么订到场地的，因为这个球场客人常年爆满，所以一般要提前好长时间预约。一位球友得意的掏出自己的建行国际高尔夫白金信用卡，用这张卡可等同于该球场的会员待遇，不仅能优先安排场地，而且每还可以免费参加8次专业高尔夫培训活动，零距离接受名师指点，轻松提高球技。虽然平时也有客户经理向小明爸爸推销建行的信用卡，但是由于他的工资卡是工行，所以为了方便还款，平时只用工行信用卡，不愿意办建行的信用卡，听好友这么一说突然对建行信用卡产生了浓厚的兴趣，忙问该怎么办理，那位球友打开建行APP，在好友录里找到小明爸爸，将一名客户经理的名片发送过去，介绍说这张建行国际高尔夫白金信用卡是找这位客户经理办理的，你可以直接联系他。
以上三个场景只是互联网时代下，发生在银行网点里的几个小案例而已，我相信，在移动互联和大数据的充分应用下，越来越多的金融应用将会和具体的生活场景连接在一起，实现线上金融服务与线下客户需求的有机结合，做到线上线下一体化。越来越多方便快捷和极致的客户体验将出现在我们身边，每个人都将会是建行网点转型的受益者。而建行也会因网点转型而获得更好的口碑和市场地位，走向更加光明的未来。
第三篇：互联网时代市场部的营销变革
当年市场部利用传统媒体，电视广告、报纸广告、车体广告、路牌广告等来推广和促销。在这个移动互联网的时代，利用自媒体来推广，成了市场部的当务之急。
你问问现在的年轻人，谁还在看电视?大家都看微博，都在看网络视频了。在这个互联网时代，每个用户都有微博等社会化媒体，都有很多粉丝。发动用户去传播，把用户变成企业的宣传平台，利用粉丝对他们的信任，这就成了营销的核心。尤其是粉丝量大的意见领袖，将更是企业利用的首要目标。选择这些意见领袖，管理好这些意见领袖，处理好和意见领袖的关系，激励他们为企业做宣传，这将是企业营销的核心能力。
当然还有很多企业，自己搭建互联网平台，比如安踏的网络社区，聚集了安踏的100多万粉丝，在里面分享运动心得，发帖子和评论，安踏还给积分奖励，这个奖励可以用来兑换奖品。你说这100万粉丝，如果安踏用好了，对安踏有多大的价值?当然用好了也是困难的，粉丝们凭什么整天登录安踏的论坛，花时间参与安踏的活动呢?他们为什么不去玩微博和微信呢?
在互联网时代，你有一个观点，他有一个观点，你们两个交换，就有了两个观点，社会财富整体上增长了。人脉就是钱脉呀，人际关系变成了社会资本，和土地、金钱并列，更关键的是，社会资本可以借助网络的力量，不断扩展。假设你公司的微博有10万行业粉丝，你们公司市场部下的10个微博有100万行业粉丝，有价值不?
在互联网时代，知名度就是你拥有的粉丝量或网络搜索量，美誉度就是粉丝对你的好评和差评量，忠诚度就是网上重复购买率。在传统营销里虚无缥缈的三个“度”，在互联网里都被准确地量化了。其实互联网上的粉丝，就是你的客户，营销动作将基于粉丝展开!
面向互联网的市场部搭建，就成了企业的必然选择。市场部要占领行业论坛，要让公司的员工开博客，开微博，微博名字都是“联想张三”之类，假设1万个联想人，都通过微博转发的方式，扩大公司的影响力，是不是很厉害?据说中联地产就是这样干的，每个员工都有“中联地产张三”这样的微博名，微博转发统一的地产信息，不断扩散公司在微博上的影响力。
市场部不要单单会在电视和报纸上打广告，更要会低成本地网络营销，要做到线上和线下联动。比如基于网络的市场调查，网友入世填写调查问卷，得到什么奖品抽奖机会。比如写出促销的预案，让网友先评估一下。比如设立2000人的QQ群，把经销商都聚集在里面，商量下一步的市场举措。比如号召公司的员工人人搞微博，转发公司微博的内容。
第四篇：移动互联网时代呼叫中心的变革趋势思考
目前我国移动互联网的发展已进入全民化时代，移动互联网的渗透无处不在。有人说“在移动互联网冲击之下，唯一不变的就是‘变’”。其实，“变”与“不变”是一组辩证对立的存在。本文将从“变”与“不变”的视角，分别探析移动互联网对于呼叫中心行业的影响，以及对呼叫中心未来展望的一些思考。
一、移动互联网对于传统产业的影响
现在普遍流行“移动互联网将颠覆传统产业”的说法，处处在谈“互联网思维”，貌似“互联网思维”成了包治百病的灵丹妙药。从理性角度思考，移动互联网对传统产业究竟会带来怎样的影响，还是要看清移动互联网的本质及发展趋势。
在11月刚结束的乌镇世界互联网大会上，马化腾提到腾讯的定位是做连接器，不仅希望把人连接起来，还要把服务和设备连接起来;马云要通过打造淘宝C2C、天猫B2C的平台模式，让天下没有难做的生意;刘强东豪言京东要解决的是中国社会的商业成本和效率问题。
从“变”的视角看，究其实质而言，移动互联网带来的最大变化就是极大地减少人、物、信息相互之间的沟通和交易成本，提高效率。由于打破信息之间不对称的格局，资源利用效率可以最大化提升，缩短了从企业到客户之间的距离(去中心化)，因此，凡涉及人、物、信息相互之间沟通/交易的传统行业均正在或即将以裂变的速度接受新一轮移动互联网大浪淘沙的冲击。
二、移动互联网对于呼叫中心的影响
呼叫中心作为传统服务产业中的关键一环，同样也在面临来自移动互联网时代的各种新技术新渠道的冲击。有一种观点认为，呼叫中心热线人工座席甚至会逐渐消亡，主要基于几个依据判断：一是语音识别技术的飞速发展，为人机交互沟通奠定良好基础;二是沟通渠道日趋多元化，类似微信、APP等轻渠道都可以快速响应客户需求;智能型知识库以及业务流程的标准化将大大降低操作门槛，满足客户自助办理的期望„„
回归到第一点，移动互联网对于呼叫中心行业的影响本质也是一样的，越发成熟的新技术新渠道可以极大地降低沟通交易的成本，最终热线人工座席就像其他中介那样被“去中心化”，客户可以通过“客户端”对“服务端”直线沟通。这就是移动互联网对于呼叫中心可能带来的“变”。
三、辩证看待互联网带来的变与不变
著名媒体人梁冬先生，之前曾担任全球最大中文搜索百度公司副总裁，辞职后又创办太美科技公司与正安中医，可以说一方面关注着移动互联网时代最前沿的发展趋势，与此同时却在从事着最传统的行业。这一点也在启发我们，移动互联网的确是在改变着传统产业，但回归到马斯洛需求金字塔中最本质的需求，传统文化所沉淀下来的东西往往是稳定甚至不变的。科技变革即使日新月异，人始终离不开吃穿住行，产业生存的根本依旧是最大限度满足客户需求。对于呼叫中心而言，其生产运营的核心也是万变不离其宗，“不变”的是对于客户需求的把握以及对于服务质量的永恒追求。
四、呼叫中心未来的展望与思考
基于移动互联网对行业以及呼叫中心“变”的影响，可以预见未来的呼叫中心智能化技术日趋成熟，电子服务渠道更加多元，这些也将带来人工服务职能定位的改变。而从“不变”的视角来看，为了最大适应和满足客户的沟通需求，对于人工服务仍需加强精细化运营以持续提升服务质量，由此也引申出对于呼叫中心未来关于全渠道协同体验、热线人工定位的一些思考。
(一)全渠道客户体验
随着互联网普及率和社交媒体参与度的大大提高，客户与企业之间的“触点”也日益丰富，多元化的全渠道客户体验正铺天盖地袭来。这对于呼叫中心而言，意味着过去客户主要通过电话进来接入语音或者热线人工服务逐渐演变成为越来越多的用户通过微信、APP客户端、ASR智能语音等进行自助服务，而且在客户整个服务交互过程中，可能多种渠道都会不同程度地参与进来。
前面提到互联网对于传统产业的“变”在于极大地降低沟通交易的成本，而“不变”的始终是客户对于服务体验的要求。如何以“不变”应“万变”的生存法则在于能否给客户打造全渠道优质服务体验，影响这种体验的两大问题点在于：一是全渠道一致性，二是全渠道互联性。客户可能接触的是热线、IVR、网站、APP、微信等任一渠道，在不同渠道触点如果获知的信息不一致或者不同步，将导致客户感知明显下降和对企业品牌的不信任。而更大的考验在于跨渠道的互联性，客户可能会经历网站浏览-终端下单-热线咨询-微信查询进度等不同的交互环节，如果不同渠道之间信息是割裂的，全渠道之间不能做到无缝转移的话，将会增加客户使用的费力度，使客户体验大打折扣。风云变幻的互联网江湖，跨界竞争越演越烈，未来的呼叫中心要逆流生存，必然要求强化渠道之间的互联性，为客户创造全渠道无缝衔接的服务体验。
(二)高价值人工服务
如今，德国人又提出了“工业4.0”的概念，其核心就是人、设备与产品之间高度智能的相互识别和有效交流。从1.0的机械化-2.0电气化-3.0的自动化一直演变至今，可以预见未来的产品设备将越来越智能化，呼叫中心的语音识别、人机交互和自助服务也日趋成熟，因此有人预言未来的呼叫中心热线座席将逐渐消亡，但我们也必须清醒地认识到，在“变”的大势所趋之下，并非要摧毁原有的一切，而是带来服务的转型和升级，毕竟客户对于服务体验的本质需求还是“不变”的。
那么，未来呼叫中心的人工座席将何去何从?不管是逆流而上还是顺势而行，总的方向应该趋向于人工规模减少(因为大量简单执行的工作将由机器取代)，但是人工不会消亡，而是转向于从事更高价值的服务，成为全渠道界面的统领。
高价值服务，主要包括为VIP等高端客户提供专享服务、开展中高端客户关怀维系，或者专门处理疑难投诉案例。根据消费者行为研究得知，越是VIP客户，往往依赖人工的黏性更高，而人工服务更能彰显尊贵的服务体验。至于疑难投诉案例因为复杂程度高、个性化要求更多，机器设备的智能程度在短期内仍很难达到人工服务的灵活。
另一方面是，人工将作为全渠道的统领。客户在各个渠道之间的穿越就像一次与企业亲密接触的旅程，而人工服务将成为这趟旅程的完美向导。目前，运营商的呼叫中心也在逐步弱化客户品牌的区隔，要求人工加载全技能，掌握全面的业务知识。而不久的将来，人工客服的全技能有可能是覆盖全渠道，即人工需要掌握包括热线、网站、微信等跨渠道的业务知识，在系统实现支撑的情况下同步看管全渠道界面，实时掌握客户在不同渠道的接触轨迹，真正有能力提供一站式、最优化的解决方案。
天下武功，唯快不破。在这个瞬息万“变”的时代，传统行业面临四面八方的冲击和洗礼是在所难免，呼叫中心可以借力新技术的变革春风，顺势而为，为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验;除此之外也别忘了固本寻新，打造更能适应未来客户需求的高价值人工服务，以最佳姿态拥抱移动互联网时代!
第五篇：天财商龙：餐饮变革的时刻到了互联网餐厅自运营时代来临
7月17日商务部公布上半年商务运行情况，上半年中高端餐饮消费下滑明显，限额以上餐饮收入下降2.2%，商务部监测的重点餐饮企业营业额下降4.6%，是餐饮业30年来首现负增长，在互联网和移动互联汹涌而来的时候，餐饮变革的时刻到了，这就是互联网餐厅。
所谓互联网餐厅，就是透明化的菜单信息、交易化的点评分享，消费者通过手机或电脑可以迅速找到周边靠谱的餐厅和菜品，商家可以锁定消费者进行一对一的自运营服务，而不用借助第三方运营商和网站。
在美国，有这样一家企业“熊猫快餐”，拥有1500多餐厅，去年营收超过17亿美元，创始人程正昌是应用数学硕士，蒋佩琪是电子工程学博士，在1980年就上了电脑系统，并利用互联网搜集门店哪些菜品最受顾客欢迎，并应用移动互联技术使得点餐更加便捷。目前，信息化专业提供商天财商龙与亚洲最大的网络零售商淘宝，强强联手，打造“淘宝点点”，打通了线上，与线下的交易平台。
在中国，已经有100多家互联网餐厅开始运行，他们就开在了淘宝点点平台上，通过淘宝点点平台开放，实现互联网餐厅跟线下门店系统的对接，消费者通过手机下载淘宝点点客户端就可像购物一样便捷的点菜、支付及打分分享。对于食客来讲，线上点餐节省了到店等待时间，并且通过淘宝点点下单可以享受到商家最新的折扣。
业内人士表示，去年电子商务的迅猛发展已经给商品类传统行业以极大的挑战和机遇，而今年开始互联网和移动互联网对服务行业，尤其餐饮业将首当其冲，餐饮行业的变革已经不可阻挡，O2O(从线上到线下)将从团购和优惠券时代，转变为自运营时代。
日前在淘宝点点餐饮生态圈沟通会上，阿里巴巴副总裁、聚划算事业部和本地生活事业部负责人张建锋表示，“淘宝和餐饮软件服务商在互联网餐厅的合作只是互联网改变生活的一小步，但是餐饮行业的一大步。”目前，领先的餐饮软件服务商天财商龙已经与淘宝合作，未来将有超过20万家互联网餐厅开在淘宝点点。