第一篇：顺丰客户范文
顺丰客户体验
产品优势
(1)快捷的时效服务
自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。 (2)安全的运输服务
自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。 顺丰的快捷空运
(3)先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。
(4)严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。 (5)高效的便捷服务 先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能;
(6)方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下 单和查询服务;
(7)灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。
1、
2、2 产品特色 (1) 365全天候服务
一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。 (2) 多项特色增值服务
顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。 (3 )新增夜晚收件服务
为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。 (4) 顺丰推出“四日件” 经济产品
“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解，“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。
“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。
3、大客户关系管理
一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。 二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施;组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。 三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。
4、中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。
通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。
5、低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。
熟悉电子商务行业与快递行业的人一定都知道，顺丰速运在两个行业中的地位如何。但是，价格一直是其困扰的因素之一。顺丰特惠服务的推出，也正是其将价格方面第一次有了优势可言。着给予了更多消费者选择的理由。更加亲民的价格，加之一成不变的服务质量，这款产品一经推出就得到了市场的广泛关注。 图片4.jpg
在众多用户的期盼之下，顺丰速运的这款经济型产品推出之后得到了用户的一致好评，顺丰特惠线路又有新增啦!2014年1月1日起，顺丰特惠省际线路达到850多条，实现跨省全覆盖。顺丰特惠线路还将不断扩展，敬请期待!
顺丰的优质快递服务产品，极大的满足了客户的需求。顺丰的融资体量摆在眼前，游戏规则残酷，够格的玩家实际很有限。最终得缘参股顺丰的基金，要么来源于央企，要么是国字号主权基金，要么与顺丰关系深厚，共同点则都是“很有钱，有很多钱，可以投很久不着急退出的钱
将特惠服务推向市场，让顺丰速运有了更加的市场竞争力。“顺丰特惠”针对客户非紧急物品寄递需求推出的经济型快件服务的新快递品类，旨在完善顺丰的产品线该服务将延续顺丰“收一派二”的标准：上门服务时效收件1小时，派件2小时。选用该产品用户也将享受顺丰速运航空件所包含的增值配套服务。
能够用如今低于同行的亲民价格体验顺丰速运的高质量快递服务，对于喜欢网购的朋友无疑是一种福音。有人说，顺丰的高质量快递服务，是次时代快递服务产品。次时代快递产品，如今还拥有了诱人的价格，这些要素也让这款快递服务产品问世之后就得到了消费者的一致好评，业务量直线上升。 2.提升服务质量
快递行业门槛较低，业务呈井喷式增长，但对于已经拥有一定网络资源的顺丰来说，发展的关键不在于如何开拓市场，而是如何维护和提升服务。服务质量决定价格，提升服务质量能够提升企业的盈利能力，好的用户体验是优秀快递企业必备的素质。服务创造品牌价值，牺牲服务质量换取利润的模式是难以维持的。
在现有食品电商市场中，我买网主营自主品牌，1号店定位于线上食品超市，定位于高端食品市场的顺丰优选与其他食品电商的最大的区别在于更加注重用户体验。顺丰的主要客户群为中高端客户群体，进口食品在这个群体中有一定市场，然而，中高端消费者群体，对价格的敏感度低，更看重用户体验。因此，顺丰优选致力于改善现有冷链、配送等环节，配送工具全部选择汽车，每次配送均由一位驾驶员和一位客户经理共同完成，车厢标配冷藏、冷冻和零度保鲜三种功能，到达小区门口时，客户经理将产品放入保温包，并行将产品送到客户手中。在签收环节，每位客户经理都标配一台IPAD，用户验货后可直接进行确认和发展产品体验回馈。同时，顺丰还将在不久的将来通过IPAD实现 GPS定位，消费者则可以随时查看产品送达路线。顺丰坚持以客户需求为中心的服务理念，实现工作流程标准化作业，不断优化用户体验。
微信服务
首先，请允许我代表顺丰速运集团对多年来支持、关心顺丰发展的各位领导和朋友表示衷心的感谢!今天根据“提升质量 服务民生”的论坛主题，我跟大家分享的主题是《持续优化服务，提升客户感知》。 客户服务及客户满意在整个快递行业和顺丰都存在着很大的提升空间，顺丰根据客户感知的服务环节，设置服务流程和标准，持续优化服务，以期达到提升客户满意的最终目的。一方面我们每年通过第三方调研公司以及行业客户满意度调研报告，充分认识和了解客户满意及不满意所在;另一方面，在日常过程中搜集客户反馈的各类信息，跟踪解决，最终通过多个途径共同努力，提升整体的客户满意度。
顺丰关注服务过程的每一个环节，接下来我就从快递服务过程中的受理、收件、派件、售后四个环节分别介绍。在受理环节，顺丰希望通过自己努力带给客户方便、快捷的感知，主要在两方面进行完善和改进：第一，呼叫中心，顺丰设立了全国统一客户服务热线，4008111111，客户热线和呼叫中心提供8点到24点的人工服务，客户可以使用人工或者自助式下单进行快件状态查询、业务咨询、投诉建议、传真等服务功能，享受高质量、高效率、全方位的优质服务。第二方面，通过自助服务，包括网上无线，顺丰提供十种自助服务功能，电脑方面可以进行网络寄件、快件跟踪。速运通电脑版也有大客户的发件管理系统，还有QQ自动下单系统。通过提供众多的自助服务工具，使客户能够以最方便和最简单的方式发出寄件的需求。
在收件环节，顺丰努力的目标是带给客户快速和专业的体验，主要是两方面：在专业方面，顺丰通过追求一小时上门收件服务的标准，使客户寄件需求能够尽快得到满足，《快递服务》国家标准提到收件服务最好能做到2小时之内上门收件，顺丰一直追求1小时上门收件服务标准。同时，作为收派员，他是顺丰最直接面对我们客户的顺丰人，其形象、素质、仪容仪表都体现出了顺丰的特征。顺丰对收派人员的仪容举止有明确要求，比如对说话的态度，比如服饰，衣领要摆好，钮扣要系好，比如工牌的佩戴和工牌整洁，不乱贴图片，无悬挂物等。有时候业界会认为快递这个行业是比较低端的服务行业，实际上快递是和国民经济紧密相连、和广大消费者紧密相连的服务行业，改变快递服务业的形象，也是快递行业很重要的一个使命，顺丰在这些细小环节做了很多具体规定。在着装和仪表方面，从仪表上我们做严格规定，主要是为客户展示良好形象。除了仪容仪表、言谈举止以外，在专业装备和工具方面，顺丰目前在全体生产工作人员中使用在线集中式移动终端服务系统设备，为所有收派员配备了高科技的手持终端，顺丰有专门团队针对不同的服务场景进行专业收派工具的研发和配置，比如有适合CBD区收派员使用的箱式手推车，也有折叠式手推车，有适合摩托车、汽车收件用的单肩跨包，也有推拉结合的两轮拉杆箱，专业的设备和专业的工具以及专业的服务标准、专业的操作规范，带给客户专业的收派印象。除了标准快件、路运通以外，还有一些区域特色的产品服务。
售后方面，顺丰响应方式是快速满意，主要通过三个方面实现：第一，多种反馈渠道，客户可以通过服务热线、监督电话、在线客服、收派员，监督电话是升级的投诉热线，如果客户对呼叫中心或者地区的处理不满，可以通过电话投诉，由集团相关人员直接跟进处理，直到客户满意为止;第二，处理高效，顺丰加大呼叫中心授权，部分问题在受理时由客服代表一次性回复，加快问题处理的效率，约70%问题可以在一两个小时内解决，30%的问题可以在一两天内解决，比如客户来电要求尽快派件，客户代表就会直接将客户需求以短信形式告诉收派员，再比如客户要求具体上门时间，客户代表直接联系收派员确认，并将处理结果直接告知来电客户。顺丰制定了客户投诉管理方法，明确了各部门在投诉处理中的职责，从客户感知出发、用闭环管理、责任跟进、现实处理等原则，规范投诉处理工作。顺丰还制定了客户投诉上门致歉措施，最大程度上降低客户的负面体验，能够及时协调资源，为加快解决问题提供有力保障。
第三,分成服务。顺丰为不同类型服务提供个性化的客户营销服务，每一位收件员都是顺丰客户维护人员。不同客户类型设有相应的销售代表、客服代表等进行专门的沟通维护，顺丰一直致力于改善客户服务，但依然有很大的提升空间，刚才前面几位领导和嘉宾都多次提到顺丰，我们在这边也感觉压力非常大，我们也感觉到我们还有很多工作要努力去做，比如如何更好地服务于住宅客户方面，尤其是随着电子商务B2C和C2C业务的发展，怎样更好地服务于住宅客户都需要探索，并且提供更优的服务标准。 诺似千斤，对客户承诺是顺丰一贯追求的目标，希望为客户提供更好的服务，提升客户服务是一个持续的长期的工作，关注细节，让客户满意，深入每一位顺丰人的心，形成一种自然的意识。最近，顺丰尤其强调奉献和认真精神，奉献就是对客户的奉献，认真就是对质量、对服务的认真，我们把这些都形成一种自然的意识，体现在日常服务中，客户服务没有最好，只有更好。我们相信，顺丰(集团)有限公司在国家邮政局的领导下，通过公司全体人员的共同努力，不断提高创新服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。
APP服务
引言：时代的进步如洪流一般影响和改变着人们的生活，尤其是信息技术的开发更是如此。有人说现代世界每十年的变化要超越古时候的上百年甚至是上千年的变化。由此可见，快节奏的生活状态已经要求人们能够紧跟时代步伐。从快递物流的发展史来说，也可以说明这一点。时下顺丰速运全新APP产品问世，引起了社会疯狂的追逐。具体来说，这款具有魅力的产品，是如何影响人们的生活状况呢?
首先被提出来的当然就是我们所重视的产品，其所具备的优势和魅力直接影响着人们的选择。根据市场调查发现，如今人们普遍的渴望能够提升快递物流的效率和服务，希望能够让自己的产品或者物品可以实现最快最安全的交易和流通，当然人们更是希望能够时刻的监控这样的交易流通过程，所以对快递行业的要求也就提出了更多的挑战。顺丰速运所推出的全新APP产品，其实就是对这种需求的一种适应。
顺丰速运全新APP产品，更加类似于生活的必需品，因为这款产品注重的就是用户的体验。用户可以很自由轻松地操作这款产品。至于上门服务信息、快件路由、一键转寄、代收点、店详情、产品照片等等，都可以在这里实现自动的推送，也就说人们可以免去更多的语言或者过程，来操作自己需要的产品。当然整个操作的过程，是非常安全和隐私的，只有用户通过自己的设定去完成交易。所以说，这款产品，其实是提升了快递物流的效率，节约了用户大量的时间，保证了整个物流过程的安全。
俗话说，耳听为虚眼见为实。如果你使用过这款最新的产品之后，就会感受到产品的人性化优势。其实这款顺丰速运全新的产品，就是需要用户能够自己去体验一下。整个操作过程非常简单，只需要下载APP之后，根据相应的产品介绍，就可以轻松地学习如何操作这款产品。相信用户一旦适应和接受了这款产品，就会形成对产品的依赖。因为这款产品设计非常的人性化、时尚化，为了能够让人们在这款产品上不会觉得枯燥。产品的整个使用过程就像一种游戏体验一样，完全是投入和享受的感觉。
我们知道如今不管是白领，还是电子商务的从业人员亦或者是智能手机的玩家，这款服务性能极高，并且能够让人们在接受快递物流的同时，感受到一种娱乐的趣味。可见顺丰全新的APP产品将会是一个深受消费者喜欢，并且影响和改变着现代快递物流方式的产品
第二篇：关于顺丰客户关系管理的报告
随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来 越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企 业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决 定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系 的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己 的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建 立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户 关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。 关键词: 顺 丰速运，客户关系管理，客户满意度。
一、 顺丰速运的简介
顺丰速运(集团)有限公司(以下 简称顺丰)于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经 营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。
自成 立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场 的需求，在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞 大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机 构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际 件服务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极 研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设 备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程 、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进 了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠 定了业内客户服务满意度的领先地位。
作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现 了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下 ，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长 。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了 快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套 “自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰 采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬 全系于勤奋以及客户的认同。
二、 顺丰速运实施的客户关系管理
在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一 种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略， 为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提 高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国 内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营 理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关 系管理是十分必要的： (一) 充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照 顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励 计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因 此不能长久地保持与客户的关系优势。
客户关系管理能 将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理 ，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级 管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向 之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不 再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他 营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户 资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等 提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜 力，促进企业利润的增长。
(二) 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客 户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的 各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料 既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客 户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。 应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分 类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的 效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验 证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可 以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他 们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的 信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、 电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户 建立起长期持续的关系。
实施客户关系管理能有效集中 营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软 件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客 户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改 善企业持续盈利能力。
依据客户关系管理系统大量的客 户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大 量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、 价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供 有效的依据。
数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存， 这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不 断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息， 删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户 的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和 服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期 提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方 式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关 系。
实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源， 保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客 户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户 满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力 。
依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息， 系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考， 可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等 因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。 (三) 加强对客户数据收集不够，以及对客户的分析能力
从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助 于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操 作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类 型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些 小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好 等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记 录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的 情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、 兴趣爱好、关系等内容。
依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何 从客户群中区分这20%的客户?企业需要通过分析数据资料 清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益， 从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。
因此， 顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、 数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及 习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
(四) 顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案
客户 在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到 满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另 外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意 程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、 生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流 方案，满足客户需要。
(一) 注重客户资料的收集与分析
1. 形成适合CRM实施的文化体系
调整企业经营管理理念 ，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企 业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成 为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要 学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以 及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经 营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供 优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。 2. 进行客户细分
传统的客户细分标准有:客户的规模、 客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价 值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。 根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户 ，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的 价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类，普通客户， 约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% 第三 类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的 价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的 客户关系管理策略。
3. 正确理解客户资源
正确理解客户资源，就是要如何 得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一 步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的 资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因 为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍， 而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持4. 要为客户提供 个性化服务
要对客户使用“一对一营销”或个性化服务 ，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一 定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集 客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求 ，针对不同客户采取不同的策略。
(二) 和客户建立多种沟通渠道
1、可以建立现代呼叫中 心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务;为客 户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在 内的多种通信方式选择;维护客户忠诚度，让客户感受到 价值。
2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨 询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持 客户的忠诚度。
3、建立企业和客户的信息交流平台
企 业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系 ，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信 息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良 好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及 时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持 与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信 息。
客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承 诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的 问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径 ，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护 客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保 证
四、 总结
客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放 ，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”
的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物 流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源 ，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严 峻的物流市场中生存并发展。
第三篇：上海顺丰物流电话=浦东顺丰物流公司电话
顺丰物流5193*7012运输公司主要从事国内物流仓储，运输.结算为一体的第三方物流服务供应商。公司拥有宽大的信息网和先进的INTERNET物流管理系统运输各种货物、仓储设备配置精良、已建成一支高素质专业化且具有多年仓储;配送、运输、操作经验的现代化物流队伍，可根据客户具体特点，设计策划”个性化”物流配送方案，并提供全过程全方位全天候的综合物流方案
价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。
顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
积极持续创新和完善的服务
积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
务实营造迅捷和亲切的体验
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。
企业宗旨：客户至上、服务第一;以人为本，学习创新;
经营理念：安全、方便、快捷。
企业精神：诚信敬业;精诚合作;锐意创新;积极进取;
工作要求：专心做好每件事，不但让客户满意，更让客户的客户满意。
企业目标：建一流企业，做一流服务，创一流品牌。
第四篇：顺丰速运
顺丰速运：“收1派2”背后的流程再造
1月26日晚10点，北京顺丰速运华北分拨中心现场一片繁忙。200余名员工在分拣流水线前一刻不停地忙碌着，还有近百人坚守在客服和输单岗位上。据北京区部总经理刘晓利介绍，虽然南方遭遇雨雪冰冻天气，但顺丰一直履行着“全年365天无休”的承诺，努力保持全国网络的正常收派，北京顺丰1月份的业务量较2010年12月份增长了50%。
1 引子
1月27日，在广州市某广告公司担任助理的小林接受主管委托，要分别向佛山、深圳两家单位快递文件资料。这是春节放假前主管交待的最后任务。然而，听说近期许多家快递公司都已严重爆仓，纷纷停止向客户揽件。小林不知该怎么办?
听说顺丰速运公司没有出现爆仓现象，小林便准备通过该公司递送物品。上午10：09，小林拨通了该公司的客服电话，说明地址后，等候。
11：09快递员上门。只见快递员拿出2张运单，交给小林填写完毕，然后贴到包裹上，再拿出2张条形码，分别贴到运单上，最后用一台类似“大哥大”的扫描仪扫了一下，便走了。全部过程不到5分钟。
快递员离开的时候，时间是11：11分。按照顺丰公司的规定，平时客户呼叫收件后，收递员必须在1小时内揽件，责任到人。小林对这个速度还比较满意。
不过，由于是春节期间，自1月22日起，不再承诺当日到达。特别担心递送速度的小林，生怕快递件被延误到春节后，下午便到顺丰速运公司官网上查询快递进程。直到1月28日上午，物品终于被递送到收件方，小林这才开始准备放假离开。
进程显示：
运单号为****16476608的快递的日期/时间和监控记录： 2011-01-27 12:07:56 已取件
2011-01-27 13:06:12 快件到达广州集散点 2011-01-27 13:28:45 快件离开广州集散点 2011-01-27 16:26:52 快件离开广州集散中心 2011-01-27 22:34:31 快件离开深圳集散中心 2011-01-28 06:03:33 快件到达深圳集散点 2011-01-28 07:58:18 正在派件 2011-01-28 09:13:24 派件已签收 2011-01-28 09:20:00 签收人是：贺
事实上，这家低调的公司，之所以到春节期间没有出现大范围爆仓现象，根本原因在于“快”。从供应链管理的角度来看，最理想的物流效率就是“零库存”，而实现零库存的最好办法就是“让物件自始至终保持快速流通的状态”。
2 严格的系统跟踪流程 快件历程再还原
顺丰于2010年研发试用的“时效管理系统”包含了对快件跟踪、时效预警、路由规划等系统全部环节的监控。
重新还原一下小林的快递所经历程，就能知道顺丰速运是怎样做到“快人一步”的。 从10：09分客户呼叫开始，这就是系统跟踪流程的起点。按照该公司的内部流程规定，1小时内取件，2小时内到点部，12：00左右，快递员将所收件送回“点部”(即四级中转站)，运作员(专门负责在各级中转站进行分拣的人员)将其进行分拣后，在条形码上扫描一次，系统显示“已取件”。
不久，运送车将快件送达“分部”(三级中转站)，13：06，分部运作员将其再次分拣，数据库系统显示“快件到达广州集散点”，这个过程也在1小时内完成。由于系统路线设计，该快件须要派送到深圳，故须再次送到“区部”(二级中转站)，于是在13：28分再次被搬上车，系统显示为“快件离开广州集散点”。
本来在平时，到达区部的时间在2小时以内的，但这次因为春节返乡员工多，人手不够，车辆频率稍有调慢，只能赶上16：26的车前往深圳区部。
系统并没向客户显示到达深圳区部的时间，在经过分拣后，“凯撒的归凯撒，人民的归人民”，如果收件地是华东或者华北等区的，将分拣到一级中转站 位于深圳的华南分拨中心。不过小林的快件收件地为深圳，所以到深圳区部(集散中心)后，就只须向下派送了。
但是可能这一天的加班情况很严重，运作员还须将已经签收的快件底单上传到电脑里。直到22：34，相关的车辆才将小林的快件送出，为了赶时间，快件在前一天晚上须送到集散点。小林的快件直接被放到分部“睡一晚”。
1月28日早6:03分，集散点的运作员用其公司专用的吧枪(公司与清华大学共同研发而成，具备3G手机、GPRS、WiFI、蓝牙等功能)在快件上打了一下，系统自动将其分拨到相应的“点部”，早班司机便将第一批件从分部派送到“点部”。7:58分，当“点部”的仓管员将小林的快件用吧枪扫描后，系统便显示“正在派件”。
接下来的近2个小时内，点部的收递员便全体出动，迅速将快件派送给收件人。9：13分，收件人确认签收。
“要保证流通速度快，就像蓄水池一样，上游水来得快，下游放得也快，池子就永远不会溢水。”物流协会专家道出了防爆仓的原理。
顺丰速运向来以“快人一步”的时效保证在行业中称雄，当然，其服务价格也高于同行。比如，从广东到北京的快件，每单起步价20元，续重2元，起步价格比一些同行的价格高出近一倍，这样才保证了其运营的成本维系。
做到快，就能赢。这是任何物流企业的不二法则。
记者在采访中了解到，顺丰于2010年研发试用的“时效管理系统”包含了对快件跟踪、时效预警、路由规划等系统全部环节的监控。这样的系统，辅之以经济上的激励措施，公司得以将员工组织得井井有条。
一位员工自述，现在对派件的出仓时效越来越高，要提高派件处理时效，出仓越早越好，而监控平台终端是以收1(1小时内收件)派2(2小时内派送签收)时效为准，正常要求在8：30前出完仓，预定10：30前派完件。
如果有收递员超时派送，每天都会有报表数据提取到总部，终端扫描时效是以仓管员吧枪时间为准，因此，收递员试图掩盖都不可能。而超时派件将直接影响到收递员当月业绩考核。
除此以外，分点部、中转场发车，车标、车牌每次出车都要通过吧枪扫描，这样就能快捷有效地提取车辆与快件信息。每台车上都配备GPS设备，车辆必须按照规划部规划好的线路行驶，如有偏离或绕道，都视为违反公司规定。这样的监控系统，能高效地反馈并纠正整个运营网络出现的问题。
3 7公里的服务半径 网点布置运筹学
收递员的吧枪菜单内随时不断更新所在区域的待收件，系统会尽可能地优化收递员的出发时间和频率，以最俭省的路线，完成尽量多的收递任务。
“多快好省”，是快递公司不断追求的经营管理境界。
据记者调查，为了让业务开展得既快捷，又省事，顺丰在物流网络优化方面颇费心思。为了确保一线收递员能在1小时内到达所属区域内任何地点，公司规划部会根据数学模型计算出不同客户数量与不同商业流通频率下的服务半径，比如二线城市市区的服务半径一般是7公里。
也就是说，一般城市市区点部的分布以约7公里为单位，按照最优拓扑结构(拓扑这个名词是从几何学中借用来的，网络拓扑是网络形状，或者是它在物理上的连通性。构成网络的拓扑结构有很多种)，结合街区的房租成本，进行合理选址。有些CBD区域的点部布局稍微密集，而在郊区则可能远远大于7公里的服务半径。总而言之，不仅从理论上，还要从事实上做到1小时上门没有任何问题。
顺丰速运的收递员收、发快件的效率比较高，则源于人的流通，也就是说，当客服中心接到发快件的请求后，会向收递员发送指令，收递员的吧枪菜单内随时不断更新所在区域的待收件，系统会尽可能地优化收递员的出发时间和频率，以最俭省的路线，完成尽量多的收递任务。
除了点部的分布要满足“1小时交通圈”要求，在上一级中转站，也按照时效要求，设置2小时交通圈。这样，只要是在同一个区部，也就是说同一个电话区号范围内，能做到4小时到达。
而为了确保既能有时效，又能节省成本，各级网点的交通车辆基本上都是定时按照规定的频率发车，就像公交车一样。分部每派出一辆车，都必须按照指定路线经过线路上的各个点部。以最短且最省时的线路绕回。
在跨省、跨区域之间的快件运送，目前国内许多快递公司都采用租用航空公司的货仓方式进行运营，顺丰速运也采用了租机方式，并还有部分包机，但由于民航客机的线路网点布局，并不能最有效地满足快递公司的需要，该公司先后自购2架飞机，专营航空货运。
据记者了解，顺丰速运自2003年开始包机，加上自购飞机，到2009年底日均运力增长到400吨，日起降20多次。到2010年8月，日运能增加到了700多吨，每日起降40次。
2010年该公司航空件数量同比增长50%。航空运载能力大大增强，是该公司“让快件保持快速流通状态”的核心资源，甚至对于这次春节前公司避免爆仓，也起到不可忽视的作用。
4 自行研制的“吧枪” 优化先进管理工具
新的吧枪HHT 4系统，具备3G手机的基本功能，作为终端机，它集合了整个公司的全部IT系统功能，并支持GPRS、WIFI、蓝牙等功能，拍照也不错。
顺丰这家起步于上世纪90年代的速运公司，2000年前后决定将加盟商全部收权，改为自建、直营模式。到2002年，经过多番拉锯式较量，该公司将全部的经营网点股权收回，确立了直营模式，并在深圳设立了总部。 截至2010年底，该公司拥有近8万员工。这么庞大的机构，要实现服务的统一，难度可想而知。不过，该公司早在2007年推广标准化服务，统一快递操作标准，统一企业VI(视觉设计)，为提升效率打下了基础。
如何让有个性与习惯不同的人，在执行业务流程时严格遵守标准?该公司从工具设备上找到了突破口。早在2006年便推广自主研发了吧枪，此后还不断改进吧枪功能。
自2010年2 月起，公司的工程师就开始参与新式吧枪研发项目，这款与清华大学共同研发的设备 新的吧枪HHT 4系统，具备3G手机的基本功能，作为终端机，它集合了整个公司的全部IT系统功能，并支持GPRS、WIFI、蓝牙等功能，拍照也不错。为了确保功能稳定性，研发部门进行了6次改版。
2010年8月，该公司全网络所有的二级中转场均使用上述自主研发的新终端。运用条形码技术，小小一台吧枪，能实现公司对所有业务人员的业务跟踪与监控。也就是说，任何一位收递员在工作日的任何时间，到过哪里，操作了哪些业务，总部都能知道。
该公司的标准化方案一直不断地在实践中改进。
自2007年起，在全公司内发起“寻找爱迪生”比赛。2010年发起的第四次营运工具设计创意大赛，悬赏万元，请全公司6万一线员工参与研发设计更适合操作的工具。这些创意涉及快件装卸、搬运、分拣、集装、测重等操作环节。
一线员工不乏创新人才，比如，回单信封的设计员工就荣获第一期奖金10000元。这一作品是在运单反面增加回单信封，使得回单快件操作只需把回单放入撕去面单的信封内就可，可节省文件封，刚刚设计出来就在深圳、北京等地试用，2010年8月1日起全网推广。每月可省5000元至85000元成本。
吧枪的设计创新，也在为标准化服务，8台终端同时升级70M的数据，10分钟能完成。目前这个吧枪已有十多项专利。
据顺丰速运内部人员透露，公司目前正在进行快递行业的所谓“五生命周期”研究，即研究快件、客户、资产、人员、资金在公司内部循环的关系。以期今后达到更高的效率。
5 稳定的团队 让员工依赖自有的管理平台
单干并不能带走公司的客户，这让员工对公司平台的依赖性大大加强，而聘用制又将员工与公司紧紧地关联起来。
顺丰速运的合作商 广州的电子商务企业唯品会副总裁唐倚智认为，顺丰值得称道的一是拥有自有飞机，二是团队稳定。快递团队的管理是提升服务水平的重要方面，“有稳定的团队才有稳定的服务质量。” 如何实现团队稳定?根本原因还是直营模式的强化。直营模式的好处在顺丰被运用得如鱼得水。由于公司管理体系的强大，员工实现自己利益最大化的唯一办法就是：严格按照公司的规定工作。
据记者调查，顺丰对员工的利益分配关系，早期采用分区承包制，公司只通过平台运营来获取利益分成。然而这种方式对员工的约束力较弱，权力过大的分部主管，往往无法约束。在保证服务质量及与竞争对手进行竞争方面均存在不利。
而直营模式确立后，该公司采用聘用制，将员工按月进行绩效考核。在此之前，快递行业曾经出现过互相挖人现象，或者许多管理干部自己出去单干。但该公司凭借管理系统的优势，总能做到比人快，那些出去单干的干部无法实现这样的时效，于是原先的客户再次回头找到顺丰。
单干并不能带走公司的客户，这让员工对公司平台的依赖性大大加强，而聘用制又将员工与公司紧紧地关联起来。公司一方面为员工提供晋升机会，包括专业线、管理线两条发展路径，同时可以在两条通道里互相转换。
另一方面，考核实行打分制，让员工的表现与收入形成直接的激励关系。而考核体系也在不断提升。比如以前分点部级别评定是考虑利润贡献度，按ABCDE分级。而2010年6月1日后，分点部按照1~23级分级，定级标准是分点部业务量和点部数量。为了照顾艰苦地区的员工，还设立艰苦系数补贴等。
当然，直营模式带来很多好处，但也有弊端，比如由于网点覆盖需要耗用大量资金，规模扩张就比较缓慢。因此目前为止，顺丰速运的网点覆盖率在同行业内仍然明显偏低。
防“爆”提示
建立“系统跟踪流程”; 建立节日应急预案;
以最优化的线路布置网点，调配运输车辆，设计运营线路; 建立标准化作业解决方案;稳定团队。 本期案例问题单：
节日期间各大电子商务网站促销力度猛增，快件大量集中投放，导致积压; 快递公司员工回家过年，人手不够;
节日导致物流成本上升，天气原因造成运输困难。
第五篇：顺丰快递
(。。寄件人公司名称。。)(寄件人)
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