一、我国餐饮业概述
( 一) 我国餐饮业发展现状
人们的生存和发展离不开“食”。餐饮业属于服务行业, 是我国第三产业的重要组成部分, 能拉动国内消费增长, 促进经济社会发展。除此之外, 发展餐饮业还有巨大的社会效益, 不仅能增加就业人口, 还能全面提高人民群众的生活水平。通过一系列的调查数据显示, 我国餐饮业呈现出持续增长的态势, 我国餐饮市场也呈现出高速发展的势头, 而且全国消费市场中属餐饮业增长速度最快。
1. 良好的经济环境促进了餐饮业的发展
随着经济社会的进步和人民群众生活质量的提升, 我国对餐饮业产生巨大的市场需求。改革开放以来, 市场经济实现了突飞猛进的发展, 社会经济活动日益活跃起来, 人们的工资水平提高, 有更大的经济实力用于生活消费、提高生活质量, 这就创造了巨大的消费需求, 有力地推动了餐饮业的发展, 促进了餐饮业营业额增幅显著攀升。
2. 假日经济是餐饮行业新的市场增长点
在我国各大传统节日和法定假日期间, 餐饮业的营业额出现成倍的增长, 外出游客、家庭聚餐、各种喜宴比平常多出许多, 餐厅经营收入迅速增加。以今年春节为例, 根据商务部最新数据显示, 春节期间全国零售和餐饮企业实现销售额约7540 亿元, 同比增长11. 2% , 由此可以看出餐饮业是我国假日经济的获益者之一。
3. 消费人群以中产阶级为主
在中国, 白领为代表的中产阶级是餐饮业消费的主要群体, 集中在一、二、三线城市。2015 年中国城镇人口占总人口比重为54. 77% , 约有7. 5 亿人。不论农村还是城镇, 人均消费水平都在稳步提高, 而且外出就餐意愿也不断增强, 所以, 作为刚性需求的大众化餐饮将越来越得到市场的认可和欢迎。
( 二) 我国餐饮业发展存在的问题
1. 诚信水平不高
在各个行业, 尤其是餐饮行业, 要想提升市场知名度, 获得更多消费者的认可, 必须诚信经营。随着市场经济的规范化发展, 诚信已成为餐饮企业扩大交往、促进合作、走向世界的通行证。但是, 在时下竞争日益激烈的行业发展中, 极少数的餐饮商家利益熏心, 不重视食材的质量, 掺假售假, 以次充好, 置顾客权益于不顾, 严重危及顾客的饮食安全, 使其在顾客心中的地位一落千丈。这种行为严重阻碍了整个餐饮行业质量水平的提升, 最终损害的还是他们自己的利益。要改变这种局面, 必须加强餐饮业的监管制度建设, 对失信和违法行为进行严厉打击。
2. 服务人员文化程度普遍偏低
在国内, 餐饮业服务人员的文化水平都不是很高, 大部分从业者只是中学毕业。该行业服务人员的学历水平与之前相比虽有了较大进步, 专科毕业以上人数有所增加, 但对于行业的发展需求还远远不够。其一, 高学历人才总体数量还比较少, 不能满足企业的人才需求; 其二, 从业人员的综合素质还有待提高, 餐饮业服务人员对于营销、宣传方面的知识掌握得还不够, 仍需要进一步的学习。除此之外, 餐饮商家为了追求最大的经济利益, 在员工培训方面没有投入足够的资金, 更没有投入充分的人力物力进行人力资源管理制度建设。这就使得餐饮企业管理体制落后, 员工综合素质不高, 最终将不利于企业的长期发展。
3. 企业管理水平较低
我国的餐饮企业大都是由过去的国有公司转制而来, 还沿用过去的管理方式。也有很多餐饮公司属于民营小企业, 管理水平同样不高。笔者认为, 我国餐饮业管理水平之所以一直处于较低层次, 是因为没有建立现代企业管理制度。具体原因如下: 首先, 没有健全的决策监管制度, 不能保证决策的合理性; 其次, 在用人方面, 过于注重人际关系, 用人不唯贤而唯亲; 最后, 企业经营权过度集中, 不利于企业扩大再生产的发展。
二、我国餐饮业服务员侵权责任典型案例解读
( 一) 背景案例[1]
2015 年8 月24 日下午5 点半左右, 林女士、林女士的妹妹、林女士7 个月大的孩子以及林女士的母亲一行四人来到温州市第一桥“火锅先生”店吃火锅。大概一个小时后, 林女士喊服务员朱某来给汤里加水, 但服务员朱某说水是满的不用加, 林女士就反问道“难道吃干了才能加水吗?”, 服务员朱某回应说“不要带着情绪吃饭”, 之后两人为此发生了一点口角, 但是并没有很严重。
没过多久, 林女士用手机发了一条微博称: “第一桥火锅先生, 服务态度恶劣! 让他加个汤! 还说汤还有很多, 那是不是要等汤烧干了你再加? 让他找经理还说无所谓, 你找谁都没有关系! 这是混社会啊, 吓死人了。”她还在微博最后@ 了该店的一名投资人, 引起了对方的注意。发完微博不久, 服务员朱某就过来要求林女士跟他到厨房后面“谈一下这个事”。林女士不同意, 结果过了一会儿, 服务员朱某端着一盆开水从林女士头上淋了下去, 并将林女士拖到地上进行殴打。林女士家人当场报警, 并将林女士送往医院。随后, 林女士被转到医院的重症监护室, 施暴者朱某未满18 岁, 已被警方控制。
( 二) 案例分析
关于刑事责任, 通过查阅法条可知, 服务员朱某已经触犯《刑法》[2], 是故意伤害罪。根据相关法条规定, 违法者朱某年龄已超过十六周岁, 应承担刑事责任。对朱某的量刑认定, 要根据其对受害者林女士造成的伤情程度来进行。由于朱某还未成年, 根据《刑法》第17 条的规定, 应当对其从轻或减轻处罚。
关于民事赔偿, 我国《侵权责任法》[3]也有相关规定: 违法者对受害者造成人身伤害, 必须承担相应的民事赔偿责任, 支付受害者医药费、误工费等。服务员朱某不管与该火锅店签订的是劳动合同还是劳务合同, 因其是在店内工作时对受害者林女士施暴, 该火锅店同样负有相应的赔偿责任。在此起案件中, 朱某是作为火锅店的服务人员向顾客林女士进行加害, 这一行为出现在正常履行工作内容的过程中, 因此火锅店负有对伤者的民事赔偿责任。由于朱某的行为是出于故意, 其应与火锅店承担连带赔偿责任, 火锅店在向林女士进行赔偿后可以向朱某追偿。
三、我国餐饮业服务员的权利和义务
顾客到餐厅就餐与之全程直接接触的便是餐厅的服务人员, 所以餐厅中大部分的纠纷也会在这两者之间产生, 这时对服务员的权利和义务进行界定就显得尤其必要, 这可在一定程度上降低纠纷发生的可能。
( 一) 服务人员的权利
1. 与顾客处于平等的法律地位
我国《民法通则》[4]第3 条规定, 当事人在民事活动中地位平等。在实践中, 如果顾客对服务人员的身体和心理健康造成了伤害, 他们当然可以拿起法律武器维护自己。服务人员对自己的权利和义务应当有清醒的认识, 保持良好平稳的心态, 不卑不亢, 落落大方。不因与顾客法律地位的平等, 就趾高气扬, 忘乎所以; 也不因必须履行服务义务就低三下四, 唯唯诺诺, 应以真诚和真心赢得客人的尊重。
2. 拒绝客人的权利
餐厅是为社会公众提供餐饮服务的场所, 但若出现下列情况, 餐厅的服务人员可以行使拒绝权: ( 1) 患有严重传染病或精神病者。他们会对其他客人的健康和安全构成威胁; ( 2) 携带危险物品者。对携带危险物品的顾客, 服务人员可以进行劝阻, 若客人不听劝阻, 则可拒绝入内; ( 3) 餐厅客满。当餐厅客满无能力接待新的客人或接受新的预定时, 服务人员可行使拒绝权; ( 4) 从事不法活动者。顾客在就餐时从事违法活动, 服务人员有权进行劝阻, 对于不听劝阻者可将他们清理出店, 或及时报公安机关处理; ( 5) 影响餐厅形象者。高档餐厅为保持自己的水平档次, 会对顾客的仪表提出要求, 其对于仪表不堪、衣装不整者会拒绝入内。
3. 要求客人支付合理费用的权利
餐厅是以盈利为目的的企业, 并非公益性单位, 客人在享受服务之后有义务支付相应费用。餐厅的各种消费价格必须透明正当, 不能店大欺客。当顾客不能支付或拒绝支付他所消费的费用时, 餐厅有权通过正当手段进行维权, 如服务人员可以依法留置客人的财物, 但被留置的财物价值只能相当于此次客人所欠的费用, 以督促客人履行债务。若客人不履行债务超过法律规定的一定期限, 餐厅可以按照法律程序申请变卖其财产, 从变卖的价款中得到清偿; 若法定期间内客人付清欠账, 则餐厅的服务人员应主动将财物归还给对方。
( 二) 服务人员的义务
1. 诚实守信的义务
我国《民法通则》第4 条规定: 民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。餐厅的服务人员应当树立“诚信为本、以客为尊”的理念, 积极遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则, 不以欺诈牟利, 不取不义之财。餐厅的服务人员应真实宣传, 正确引导, 披露信息充分、实用, 引导顾客理性选择, 不作虚假、误导宣传。餐厅应合理定价, 清晰、明确、真实地表示价格, 明折明扣, 规范服务。
2. 提供优质服务的义务
餐厅的服务人员直接接触顾客, 与之建立直接的服务关系, 餐厅的服务质量水平在很大程度上反映了餐厅的总体质量水平。优质服务能让消费者感到消费价格物有所值, 提升对餐厅服务质量的认可度, 从而成为餐厅的长期忠实顾客, 进而使餐厅保持长久的竞争力。餐厅的服务人员应文明热情待客, 服务标准周到, 平等地对待每一位顾客, 不因个人身份或特征厚此薄彼, 还应合理采集顾客个人信息, 保护顾客隐私。
3. 受监督的义务
餐厅应认真征求顾客的反馈意见, 强化管理, 不断提高服务水平, 塑造优良品牌。餐厅的服务人员应认真听取顾客的意见和建议, 及时处理顾客投诉, 主动承担责任, 满足顾客合理要求。餐厅应自觉接受社会各界的监督, 加强行业自律, 当发生纠纷时, 餐厅的服务人员应主动配合工商等部门妥善处理。
四、我国餐饮业服务员侵权责任探讨
( 一) 服务责任的概念
“根据服务责任概念使用场合的不同, 有广义、中义和狭义之分。广义的服务责任, 又称服务法律责任, 是指提供服务的经营者在提供服务过程中, 损害消费者合法权益所应承担的不利法律后果, 包括因服务行为所产生的民事责任、行政责任、刑事责任。中义的服务责任, 又称服务民事责任, 是指服务经营者在提供服务过程中, 侵害消费者的合法权益所应承担的损害赔偿责任, 包括违反服务合同的违约责任和侵害他人权益的侵权责任, 不包括行政责任和刑事责任。狭义的服务责任, 亦称服务侵权民事责任, 是指服务经营者提供的服务存在瑕疵或缺陷, 致消费者人身或财产损害所应承担的损害赔偿责任, 不包括合同违约责任。”[5]本文是在狭义服务责任的基础上进一步限缩概念旨在探讨服务员侵权责任。
( 二) 是否应适用无过错归责原则的不同观点
我国《侵权责任法》的归责原则从当初的过错责任原则发展为如今的过错和无过错两种原则并行, 无过错责任原则主要适用于以产品责任为代表的某些危险性较大的侵权领域。然而, 服务与产品不同, 具有自身的特性, 二者差异较大, 如果对于服务员侵权责任也采用无过错责任原则是否妥当? 对此主要有以下两种不同观点。
主张服务员侵权责任应适用无过错责任原则的理由如下: 服务员侵权责任与产品责任虽有所差异, 但本质并无不同, 两者都是对经营活动中危害消费者人身、财产安全的结果所承担的赔偿责任, 受伤害的对象都是消费者, 受到损害的权益都是消费者的财产权和人身权。不过这二者之间也存在不同之处。产品侵权是经过产品自身对顾客安全权进行侵害, 而服务员侵权是通过服务行为损害顾客的安全权, 但是这两者之间仅是经营范围和经营模式的不同, 在经营活动的实质上是基本相同的。所以, 假如对服务员侵权责任和产品责任采用两种不同的归责原则, 对消费者来说是不公平的, 所以对两者均采用无过错责任归责原则是妥当的。反对服务员侵权责任适用无过错责任原则的理由如下: 提供产品的经营者与负责服务的工作人员被课以责任的基础是不同的。众所周知产品是通过机器设备大批量生产的, 顾客无法了解产品的加工、配送流程, 并且产品的流通方式也是多种多样的, 顾客往往是直接从零售超市购买到产品, 与产品的制造厂商之间没有任何的合同关系, 所以产品责任在设计时就关注到了对不确定第三人的保护。与其相反的是, 服务员在特定的地方为顾客提供服务, 并且是亲力亲为, 直接与顾客接触, 很少经过第三者, 并且服务员与顾客间的关系通常是以合同作为前提的。提供服务的工作人员分散风险的能力较弱, 服务员侵权责任不应采用无过错责任原则, 只要采用过错推定责任所要求的举证责任倒置就能对消费者的权益进行有效保护。笔者对这一观点表示认同。
( 三) 服务员侵权责任的构成要件
如上所述, 笔者支持“反对服务员侵权责任适用无过错归责原则”的观点。我国《侵权责任法》没有明确规定侵权责任的构成要件, 但依据相关法条规定, 能够明确侵权责任的构成要件通常有4 项, 即: 违法行为、损害事实、因果关系、主观过错。同理, 构成服务员侵权责任, 这四个要件缺一不可。
1. 服务员的违法行为
服务人员的违法行为是指餐厅服务人员侵犯顾客权利或者合法利益的加害行为本身。按照我国《民法通则》的有关规定, 权利的相对人负有不得侵犯权利的一般义务。侵权行为具有违法性, 包括不作为和作为两种。
2. 存在损害事实
损害事实是指顾客的人身权利和财产权益所受到的损害, 包括非财产损害和财产损害, 非财产损害又分为精神损害和人身损害。我国《侵权责任法》在通常情况下使用广义的损害定义。构成侵权责任要件的损害事实是侵害合法权利的后果, 它具有可弥补性、可明确性等特征。
3. 因果关系
因果关系是指事物间存在引起与被引起的情况。在法律层面上因果关系包含了责任范畴的因果关系和责任构成的因果关系。我们之所以在服务员侵权责任中对因果关系进行界定, 一方面是为了使顾客的权利得到救济, 另一方面又不至于无限扩大服务人员的责任范围, 限制其行为自由。
4. 服务员主观上有过错
过错是指服务员应当受到责罚的主观状态, 包含了过失和故意。我国法律进一步把过失划分为一般过失和重大过失。所谓重大过失, 是指服务人员极为疏忽大意的情况;而一般过失则是指尚未达到重大过失的过失。在我国民法上, 一般将故意和重大过失相提并论。
五、针对我国餐饮业服务员侵权现象的对策和建议
( 一) 发挥行业协会的约束作用
中观软法主要是指具有行业权威的协会、商会、中介机构、政治社团等组织制定的行业惯例、行业宣言、行业标准、行业规范、行业决议。[6]针对目前餐饮服务业存在的诚信缺失、行业赞誉度不高等问题以及服务的无形性、即时性、互动性、高自律性等特点, 全国性餐饮行业协会、地区餐饮企业联盟等自律性组织可以通过协商, 制定出一系列的服务公约、承诺、守则等具体规范, 并通过建立奖励、取消资格等声誉与惩罚机制约束餐厅服务人员的行为, 促进餐饮服务业的健康有序发展。
( 二) 约束餐厅的经营管理行为
微观软法主要是由区域性自治组织、企业联盟、企业集团通过协商制定的公约、承诺、守则、准则等。[6]我国幅员辽阔, 各地区经济发展存在差距, 人们的思想观念、生活方式也不同, 这就导致各地区对于服务业的需求存在差异。若只制定比较笼统的行业规范, 在一些区域便会因其市场的特殊性而出现失灵现象, 因此需要在制度层面上制定出更加符合当地实际的规范。微观软法是由特定区域的社会组织根据本地区的实际情况和整体利益量身定制的, 从而能最大限度地适应和满足该地区成员的需求。[6]餐厅若违反这些规范, 可能会受到失去社会资本、同行歧视等惩罚, 因此这些规范作为非正式的社会制度, 能够有效制约餐厅的经营管理行为。
( 三) 完善员工激励机制[7]
餐厅应对服务人员施以有效的激励措施, 调动其积极性和创造性, 这不仅关系着服务质量的好坏, 也能让其在工作中看到自己努力的方向。服务人员做得好要表扬, 做出成绩要表彰, 餐厅应制定相关规章制度, 健全员工激励机制, 只有这样服务人员的综合素质才能逐步提升, 服务员侵权现象才能得到抑制。
摘要：餐饮业属于服务行业, 是我国第三产业的重要组成部分, 能拉动国内消费增长, 促进经济社会发展。然而, 伴随着各地餐厅服务员侵权现象的发生, 服务员侵权责任逐渐走入大众视野。本文从我国餐饮业的现状和问题出发, 借助案例来对服务员侵权责任进行分析探讨, 并提出一些法律建议, 浅谈“舌尖”上的服务员侵权责任。
关键词：餐饮业,服务人员,侵权,责任
参考文献
[1] 张雅.店员热水泼顾客火锅店致歉[N].北京青年报, 2015-08-26 (A12) .
[5] 孙颖.服务侵权的无过错责任[J].法学, 2008 (11) .
[6] 魏钢焰.软法治理:促进服务业发展的制度选择[J].浙江树人大学学报, 2016, 16 (1) .
[7] 张诚恩.论如何提高我国饭店人员的整体素质[J].价值工程, 2010 (5) .