小编精心整理了《移动图书馆服务质量控制论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。摘要：现阶段移动图书馆开始在人们生活中扮演着越来越重要的角色，人们对移动图书馆质量的相关研究也越来越多，本文结合多种文献资料，展开服务感知绩效方面对移动图书馆服务质量的内涵展开了界定，从而为人们可以更好地提升移动图书馆的服务质量提供了一些参考意见。
移动图书馆服务质量控制论文 篇1：
基于“满意镜像”的图书馆信息服务质量评价研究
关键词：“满意镜像”；图书馆；信息服务；质量；评价
摘要：文章介绍了“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用，研究了图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像”，设计了图书馆信息服务质量评价内容，并指出图书馆信息服务质量“满意镜像”的控制机制。
1“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用
1.1“满意镜像”理论
1985年，B.Schneider通过研究银行机构员工与顾客的满意度情况，指出二者之间存在水平镜像关系。J.L.Heskett将这一观点应用于服务企业，分析了企业内部用户（员工）、外部用户（顾客）、服务质量之间的关联，提出“满意镜像”理论。该理论指出，服务行业内部用户对工作是否满意，影响到外部用户对服务是否满意，即二者之间存在相互影响的“镜像”关系。若员工满意度高，则会激发工作积极性，进而促使顾客获得更好的体验；而顾客满意度提升，自然会持续获取服务，进而为企业带来持续、稳定的利润。企业管理者明确内外部用户间的关联，让员工获得应有的利益，是实现人本管理的关键所在。
1.2“满意镜像”与满意忠诚
服务质量本质上是一种主观感受，是将顾客服务期待与实际获取服务加以对比产生的。因此，顾客感知服务质量受到自身期待以及实际感知服务质量二者的影响。而顾客满意度是期待获得满足后的心态，是对服务是否满足自身需求的客观反映。顾客在购买产品或获取服务后，根据企业宣传、以往经验或他人介绍，对企业形成某种期待[1]。而在获取产品和服务后，顾客根据预期对服务进行评价，若产品或服务性能超出预期，则满意度高；反之，则满意度低。因此，通过深入研究用户满意度，深刻认识内部用户与外部用户“满意镜像”的形成机理，对于服务行业提高管理水平具有指导意义。
1.3“满意镜像”与图书馆服务质量
从“满意镜像”角度看，图书馆服务质量大致可以分为内部质量与外部质量两类。内部质量就是为图书馆员提供良好的工作条件，给予他们足够的关怀，赋予他们相应的权利，让他们获得归属感，以提高他们的满意度。外部质量面向广大读者，图书馆可以提供符合读者预期的服务，让他们感受到服务价值，进而提高他们的满意度，提高图书馆服务的黏性。相对而言，内部服务质量有助于提高工作效率，降低服务资源获取成本，提高读者的感知价值；外部服务质量能够提升图书馆的服务价值，促进图书馆知识的自由和高效传递。“满意镜像”的应用，能够激发图书馆的更多良性互动，强化用户对图书馆服务的认知，促使图书馆獲得更多增值效益。
2图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像”
图书馆作为公共服务机构，其信息服务质量是一个由内而外的传递过程，内外部用户形成了“满意镜像”。通过分析这一镜像，理解图书馆信息服务质量的传递路径，将进一步提高内外部用户的满意度，促使图书馆更好地提升价值地位。
2.1内部服务质量“满意镜”
图书馆员对内部服务质量的满意度，源于他们对工作的认知和态度。在图书馆服务实施过程中，馆员的感知贯穿于服务质量产生的全过程，也影响到最终服务效果。因此，图书馆对馆员满意度进行测评，不应再将其看作简单变量，而应看作综合多种因素的复合变量。Harer认为，员工满意度高就能够为顾客提供高质量的服务[2]。图书馆作为服务组织，改善内部员工满意度，是优化服务质量的必要手段。图书馆借助良好的内部管理措施，增强馆员对图书馆服务的认同感，让他们获得归属感，获得实现自我价值的机会，使他们愿意通过自主学习掌握更多新技能，通过提升工作效率与服务质量，形成内部积极向上的氛围，这就是内部服务质量“满意镜”。
2.2外部服务质量“满意镜”
图书馆是为读者需求而存在的，图书馆信息服务质量如何，取决于读者的最终感知，而让读者满意是图书馆始终追求的目标。在企业管理领域，用户满意度是用户感知服务水平与期望水平差距的函数。Iacobucci等人将用户满意度与服务质量看作两个独立的变量，认为只有在用户参与的情况下才会产生用户满意度，而服务质量任何时候均可形成[3]。因此，服务质量是用户满意度的“前因”。图书馆读者在获取服务后，会将实际获取的服务与自己的预期服务效果进行对比，进而评判所获取服务的优劣。而图书馆通过有效措施提升服务质量，激发用户对图书馆服务的黏性，促使用户满意度提升，实现信息的正向、有益传播，这就是外部服务质量“满意镜”。
2.3图书馆“满意镜像”模型
“满意镜像”理论在图书馆领域的应用，为图书馆分析内外部用户关联性，探索提升服务质量的方法提供了可能。根据该理论，图书馆员对工作的满意度会影响他们的工作积极性，影响信息服务质量，最终影响读者对服务的感知。馆员为读者提供优质服务，读者满意度自然就高，二者之间存在间接传递的良性循环。图书馆提升服务质量的核心，就是建立内外部服务质量“满意镜像”，基本模型见图1。图书馆若将服务质量作为首要目标，那么对服务质量的评价不仅源于外部用户的感知，也源于内部用户的感知。员工是图书馆的内部用户，他们在服务价值传递中处于基础地位[4]。要想保障服务质量，图书馆不仅需要提高服务效率，也需要营造良好的内部组织氛围，激发员工的内在动力。
3“满意镜像”下图书馆信息服务质量评价内容设计
图书馆基于“满意镜像”的信息服务质量评价内容，可以分为两个方面：一是分析“满意镜像”的内外部影响因素。二是研究用户期待与实际服务之间的差距，即通过分析馆员素质与服务效果，衡量图书馆的最终服务成效。
3.1影响因素评价
图书馆借助各种工具和方法，对内外部服务质量“满意镜像”的影响因素进行客观测量与分析，及时发现问题，完善方案，这是保障信息服务质量的必要环节。依据测评主体进行分类，“满意镜像”的影响因素可分为内部因素与外部因素两类。内部影响因素包括人际关系、组织氛围、服务支持等多方面的内容。美国ARL指出，组织氛围是员工对某种环境中一系列活动、事件、行为的认知，是改善内部服务质量最为重要的依据[5]。人际关系反映了馆员之间因共同目标而产生的尊重与信任，良好的人际关系是团队合作的基础，有助于实现以用户为中心的服务目标[6]。外部影响因素包括馆员素质、环境设施、服务保障等方面的内容。图书馆对服务质量的测评，需要从用户满意度视角，考虑用户的需求以及获取服务后的感受，进而设计有针对性的服务内容。
3.2馆员素质评价
随着移动网络技术的发展，图书馆引入各种信息技术，服务范围不断拓展，打破了时空阻碍，也对图书馆员提出更高的要求。图书馆是信息服务的实施者，作为用户与图书馆之间的纽带，馆员展现了图书馆的风貌与形象，其综合素质直接影响用户体验，也影响用户与图书馆之间的亲和关系。因此，对于信息服务质量的评价，图书馆可以从提高馆员素质着手，全面评价馆员业务素养、专业技能与服务态度，了解他们是否能够准确获取用户所需信息，是否能够为用户提供可行性建议，是否能够达成用户的服务预期等。在此基础上，图书馆有必要注重馆员素质培养，督促馆员强化自身业务素养，要求他们不仅要掌握信息服务流程，能熟练操作各类信息服务技术，还能够体现图书馆服务特色，在关注用户需求和信息感知的同时，通过多种方式为他们提供贴心服务，真正提高用户满意度。
3.3服务效果评价
图书馆信息服务方式日益多样，重视服务效果评估，树立良好的服务效益理念，以发展的眼光看待各项信息服务业务，建立科学的信息服务质量管理体系，对图书馆的发展是非常必要的。图书馆要借助信息服务效果分析，掌握图书馆信息服务实际，明确最终服务质量[7]。在这个过程中，图书馆需要认真审视、评价各项服务业务，分析内外部影响因素，借助用户满意度反思服务行为，通过总结分析改善服务中存在的不足，保障自身信息服务的特色，进而获得更多用户支持。由于服务效果具有隐蔽性，从服务效果角度测评，图书馆应该掌握不同用户的需求，分析不同群体用户的服务期待，从而创造出适应个性化需求的服务模式，主动解决用户提出的问题，强化用户对图书馆服务效果的感知能力。
4图书馆信息服务质量“满意镜像”控制机制研究
图书馆信息服务质量融入了多维概念，要想真正提升信息服务效益，图书馆需要关注内外部“满意镜像”，通过强化满意度调研工作，建立馆员与用户交互机制，营造积极的组织氛围，形成多种管理措施相配套的服务质量控制机制（见图2）。
4.1强化满意度调研工作
从服务主客体角度看，图书馆对内外部服务质量的研究测评是分别开展的，但是在测评量表设计与调研过程中，图书馆应该关注二者之间的互动因素，促进图书馆管理人员、员工与读者之间的互动，通过多方对话，全方位掌握不同用户的需求。由于用户满意度属于主观概念，由于个人经历、价值观念、知识背景的差异，不同的用户对相同事物的认知存在差异，而且人的需求是不断变化的，不同时期的需求也不尽相同[8]。为此，图书馆对内外部用户的满意度调查需要根据上一轮服务质量评价情况，掌握各种反馈信息，调整下一轮调研方案的设计内容。同时，对内外部用户的满意度调研应成为图书馆的常态化工作，图书馆对每一次调查的目的、数据与结果都应该进行准确记录，以便为信息服务实施提供指导。
4.2建立馆员与读者交互机制
研究表明，图书馆员与读者满意度之间存在复杂的关联性，提高馆员满意度并不能保证读者满意度的提高。虽然馆员满意度是激发其服务积极性的动因，但若在服务过程中过于关注用户行为，反而会降低服务效率，进而引发部分用户的不满。由此可见，任何服务都不可能做到完美，而是需要及时掌握用户需求，通过有效的沟通交互机制化解用户不满。在复杂的网络环境下，馆员与读者之间的信息交互，是全面掌握读者对信息、服务与环境设施要求的必要条件。图书馆可利用各种即时通信工具，如微信、QQ等，架构馆员与读者之间的沟通桥梁，或者设立意见反馈箱、投诉热线等，保障二者之间的有效交流。而馆员应该利用新技术，结合自身能力对馆藏资源进行加工提炼，为读者提供更有知识价值的信息服务。
4.3营造积极的组织氛围
图书馆营造积极向上的组织氛围，保障内部组织架构的合理性，是提高员工满意度的必要措施。馆员服务水平受到其服务动机、综合技能与专注程度的影响，图书馆在掌握馆员实际情况的基础上，一方面应该为他们创造良好的工作条件，支持他们的自主学习，促进不同部门之间的协调配合，促进馆员之间的良性互动；另一方面应该制定合理的激励机制，确立图书馆服务的价值认知，建立公平的绩效管理制度，让员工产生归属感、使命感与责任感，让每个馆员都有施展才干的机会，进而提高他们的工作效率。图书馆管理人员应该关注馆员的工作状况，通过与馆员交流，传递正确的价值观，让馆员坚守同一个梦想，让他们意识到图书馆的发展要依靠集体力量，通过团队合作实现共同的服务目标。
5结语
图书馆从“满意镜像”角度分析内外部用户满意度与服务质量之间的关系，有利于提高内外部资源利用率，優化图书馆信息服务模式。在当前不断变化的信息环境中，图书馆员与读者的满意度也会随之发生变化，要想实现图书馆信息服务目标，图书馆要遵循人本管理理念，保障馆员与读者之间的良性互动，努力搭建二者之间的沟通桥梁，促使图书馆全面提升服务价值。
参考文献：
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[7]包明林，刘蓉，邹凯，等.政务微博服务质量评价指标体系研究[J].现代情报，2015（9）：93-97.
作者：何蛟
移动图书馆服务质量控制论文 篇2：
移动图书馆服务质量的内涵和结构及其测度
摘 要：现阶段移动图书馆开始在人们生活中扮演着越来越重要的角色，人们对移动图书馆质量的相关研究也越来越多，本文结合多种文献资料，展开服务感知绩效方面对移动图书馆服务质量的内涵展开了界定，从而为人们可以更好地提升移动图书馆的服务质量提供了一些参考意见。
关键词：移动图书馆 服务质量 内涵 结构与其测度
现阶段移动通信技术正在以一个飞快的速度不断发展，这样就使得图书馆的进一步服务创新实践得到了丰富，各类不同的数字化模式也在不断的出现，因此移动图书馆也就得到了人们的广泛关注，不论是国内学者还是国外学者都在不断地对移动图书馆展开谈论以及研究。
1 服务质量研究实验准备工作
根据对相关的文献进行整理可以发现，现阶段我国移动图书馆服务的一些主要研究内容多在技术采纳和技术应用，系统开发以及服务模式等一些方面的探讨，缺乏一定的深入性以及系統性，特别是在移动图书馆服务质量方面，存在的研究明显不够，而大量的相关研究可以明确的表明唯有服务质量才是用户使用忠诚度以及满意度的关键影响原因。现如今移动图书馆服务在不断的渗透以及普及，人们对移动图书馆服务的质量也提出了更高的要求，以此作为基础，本文借助专家深度访谈，小组讨论，相关文献研究等多种方法，对移动图书馆服务质量的测度量表以及结构展开设计，然后再借助各种验证实现来确保服务质量结构的合理性以及一致性，从而为我国图书馆服务质量管理提供一个真实有效的并且合理的管理工具，从而真正提高移动图书馆用户的实际使用忠诚度以及满意度[1]。
2 研究设计
2.1 测度项以及变量设计
将由Brady以及Rust等学者提出来的服务质量结构维度作为基础，并且和移动图书馆服务的实际个体特征相结合，将服务质量划分为结构质量，交互质量，环境质量以及信息质量这四维度，然后再进行文献分析以及小组谈论，将这四个结构维度划分成数目不同的指标，进而形成图书馆服务质量的一个多层以及多维测度架构，最后再进行一次专家的深度访谈，对这些测量项以及指标展开一定的修改以及完善，从而形成最开始的测度量表。
对各结构测量项以及分量表展开阐述，其一，信息质量的分量表。移动图书馆从本质上讲是移动信息服务，所以需要人们将信息质量构架当作图书馆服务质量提升的一个首要测量维度，根据之前的大量研究可以明确的表明，信息质量确实对服务质量产生着正向影响。信息质量具体指的是用户的满足感，适用性以及需求程度，根据文献研究课发现，在该文章中信息质量分量表是由可获性、丰富性以及有用性这三个指标形成[2]。其二，环境质量的分量表。根据相关文献研究，并且和移动图书馆服务的具体个性特征相结合，本文将环境质量测量表划分为移动设备，情境感知，界面美学以及移动网络这四个明确的指标。其中移动网络指标主要是依靠图书馆的实际移动特征来决定的，包括有响应性以及稳定性这两个层面。至于界面美学，则是为了对人机交互面的具体网页美学设计展开衡量，例如友好性，清晰性以及美观性等，很大一部分的文献也将界面美学作为对移动图书馆服务质量进行测量的一个重要影响因素。其三，交互质量分量表。交互质量具体指的是在对移动图书馆展开使用中，使用用户和服务人员以及服务系统进行互动或者是交互的质量，主要包括有人际交互以及人机交互这两个层面。在人机交互层面，一个非常重要的测度指标便是该系统是否易用，易用性成功的反映出人机交互系统的复杂性，具体的表现是图书馆的服务平台或者是服务系统是否具备有医用操作性，易于学习性以及易于理解性。其四，结构质量分量表。结构质量也被称作是技术质量，具体指的是在用户在移动图书馆进行使用之后可以获得的实际服务结果。本文将质量结果分为效价，可靠性以及享乐性这三个指标[3]。
2.2 数据的实际来源以及样本
可以选择问卷调查方式来进行数据的收集。首先需要将初始量表作为基础来进行调查问卷的设计，该问卷可以分为两个部分，第一部分，调查对象的一些基本信息，例如，移动图书馆的实际使用频率，教育程度，性别等。第二部分是初始量表的实际测度题项，每题测度项分成7个选项，即1～7，其中7表示特别赞同，1则代表特别不赞同。在展开实际调研之前可以对初始问卷展开测试，将研究生作为主要的测试对象，将研究生提出的一些意见作为依据对测度项展开修改润色，最后展开正式调研，调研的对象为武汉、南京、上海、北京这四个地方中高校的学生，随机对用户展开施测，最终回收到问卷数量是224份，将那些随意填改乱涂的无效问卷去除，最终得出的有效问卷份数为191份。
3 数据分析以及结果
3.1 描述统计相关分析
对调查问卷的研究对象的一些基本情况展开统计描述，其中男性所占比例52%，女性所占比例48%，男女比例基本持平，很大一部分研究对象是本科生，其中只有8.4%的调查用户的教育程度在本科以上。根据调查访谈可以发现，研究生大多直接使用本基本进行相关资源的下载以及查询，或者直接去图书馆，很少选用移动图书馆这种方式，有将近一半的用户选用的是移动图书馆客户端来展开对移动图书馆的使用。
3.2 信度检测
为了可以真实的了解测度量表的稳定性以及一致性，需要对回收到的有效样本数据展开信度检测，经常用到的信度检测方法是阿尔法系数，针对阿尔法系数的实际最小接受值，现阶段学术界还没有达成一致，本文以Fornell推荐的0.7作为该检测数据信度的实际可接受边界。首先对总测度表展开信度检测，得出阿尔法系数是0.951，证明总测度表具备有一定的合理性，然后再对各分量展开信度检测，得出阿尔法系数是0.771，因此可以证明各分量也具备有一定的内部一致性[4]。
3.3 相关性分析
相关性测试主要指的是两个变量之间的关联程度，一般情况下用相关系数来展开定量描述。本文借助对皮尔逊相关系数展开计算来对移动图书馆总服务质量和构成维度之间的相关程度进行检验，从而测试构成维度的合理性。最终得出的结果是四个主要结构测度和移动图书馆的总体服务质量皮尔逊系数结构都高于0.75，因此可以证明建立的构成维度具备有一定的合理性，是对移动图书馆服务质量进行检验的重要指标因素[5]。
3.4 效度检测
效度检测包括有建构效度和内容效度，在对内容效度进行检测方面，本研究对以往的相关量表展开参考，并且结合专家访谈以及小组谈论对测度项展开多次修正以及谈论，从而有效保证了内容效度。在建构效度方面，可以分成区别效度以及收敛效度这两个方面。根据检测结果可知，本研究设计的指标结构具备有充足的合理性。
4 结语
本文借助专家访谈，小组讨论以及文献研究等方式进行了结果质量，交互质量，信息质量以及环境质量这四个质量测度量表的建立，并且经过检验证实了该质量测度表具备有有效性以及一致性，为更好地提升移动图书馆服务质量提供了一定的参考建议。
参考文献
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作者：王玮
移动图书馆服务质量控制论文 篇3：
我国移动图书馆信息服务研究热点及趋势分析
摘要：随着第五代移动通信时代的到来，移动信息服务将越来越受重视。本文对移动图书馆信息服务相关205篇文献的高频关键词进行共词分析、社会网络分析和聚类分析，归纳当前研究的热点并展望其未来发展趋势，以期知悉移动图书馆信息服务研究现状及研究进展，为未来研究提供一定的理论参考并推动移动信息服务的深入开展。
关键词：移动图书馆;信息服务;5G;聚类分析
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.03.002
〔
随着第4代移动通信网络[1]（4G）的普及和第5代移动通信网络[2]（5G）的问世，移动信息服务不断地创新发展，并引起了业界人士越来越多的关注。中国图书馆学会于2018年5月在北京召开关于“感知学术信息服务新趋势”的卫星会议[3]，会议主题探讨在科技创新以及大数据、机器学习、语义网环境下，学术信息服务的新范式、新实践、新服务、新趋势。可见，作为信息服务核心机构之一的图书馆，其移动信息服務将尤为瞩目。在此形势下，图书馆需要在复杂的网络环境下找准定位，并成功转型，还需要从技术上实现移动信息服务的功能延伸。根据中国互联网络信息中心报告，截至2017年12月，我国手机网民规模达7.53亿，网民中使用手机上网的占比率由2016年的95.1%上升到97.5%[4]。手机网民的增加将促进移动信息服务的发展[5]，不仅为“万物互联”提供了条件，也为移动互联网产业的发展创造更多的价值空间。尽管近年来移动服务已引起研究者的关注，但由于信息环境的多变性以及信息技术更新换代的高频性，移动信息服务处于不断变化之中，对于该主题的研究也是常提常新。本文通过共词分析、社会网络分析及聚类分析法对中国知网中移动图书馆信息服务相关文献进行统计分析，旨在知悉移动图书馆信息服务研究现状，并展望社会发展形势下该主题的演变趋势，为未来研究提供一定的理论参考。
2019年3月第39卷第3期现代情报Journal of Modern InformationMar.，2019Vol.39No.3
2019年3月第39卷第3期我国移动图书馆信息服务研究热点及趋势分析
Mar.，2019Vol.39No.3
1移动图书馆信息服务研究综述
移动图书馆信息服务，最初是指可移动的实体图书馆所提供的阅读服务。后随着无线网络的兴起，移动图书馆信息服务发展成为图书馆的移动信息服务，指图书馆依托移动终端设备以无线的方式提供阅读、查询等信息服务[6]。
在国外，图书馆在20世纪初就开始提供信息服务，例如在2000年欧洲和日本推出移动图书馆书目查询服务[7];2001年芬兰图书馆提出了短信服务[8];同年，韩国推出图书借还提醒、在线预约以及手机查询图书馆资料服务[9];之后，英国图书馆开始提供WAP手机查询图书馆位置信息、开放时间等[10]服务。现阶段，国外对于移动图书馆信息服务的研究不局限于其所提供的服务种类差异，还寻求服务内容[11]、模式[12]、方法[13]上的创新突破。在2011年萨拉曼卡大学（USAL）推出第一个西班牙区域图书馆移动应用程序（Biblio），逐渐开始使用移动APP传播馆藏及服务，并在2017年推出新一轮只在移动APP上提供而不在网站上提供的应用服务[14]，Canuel等[15]、Suhartono J等[16]提出现代移动图书馆需结合信息技术来改善移动图书馆服务现状，还需考虑移动图书馆运用新技术时用户的接受情况[17-18]。
在国内，较早的移动图书馆服务相关实践开始于2003年北京理工大学图书馆提供的短信服务，之后，香港大学图书馆、上海市图书馆也陆续开通手机短信服务[10]。随着信息网络的发展，移动信息服务类型逐渐得到拓展，在原有服务类型的基础上增加了WAP网站服务、短信服务以及客户端服务[19]。现阶段，互联网、信息技术及智能设备与移动图书馆的高度融合极大促进了移动图书馆信息服务的发展，如个性化定位服务[20]、虚拟付费服务[21]在图书馆中的应用，拓宽了传统图书馆信息服务的类型，也深化了移动图书馆以用户为中心的服务理念。经文献调研发现，国内现有移动图书馆信息服务研究更加倾向于移动用户的行为模型构建[22]、用户信息接受情景[23]、信息服务质量[24]等方面。
移动图书馆是在知识环境下传统图书馆转型的主要方向，而移动图书馆信息服务则是传统图书馆服务在移动网络平台的延伸，它具有传统服务的一般特征，也具有移动服务的新特性[25]，优化移动图书馆信息服务将对现代图书馆服务体系建设起重要作用。
2研究设计
2.1数据来源
本文数据全部来源于中国知网（CNKI）期刊数据库。在数据收集时，笔者以“移动图书馆”、“信息服务”为主题词，中间用“并含”连接，将文献来源设置为CSSCI，对检索时间、期刊类别等其他条件不做限制，截至2018年5月共检索到移动图书馆信息服务相关文献210篇。对收集到的数据进行清洗、筛选的预处理过程后，删除重复文献、通知、序等无效文献5篇，得到实际有效文献205篇，即本文的研究样本。
2.2研究概况
对知网中文献年分布进行可视化分析，分析结果如图1所示。图1显示，早在2008年国内就有学者对移动图书馆信息服务相关主题进行过研究，在2009-2014年，相关文献发文量总体呈现上升趋势，并在2014年达到顶峰，这可能受4G在移动图书馆中应用的影响。在2014-2016年，发文量呈下滑趋势，而在2017年又有所增长，尽管2018年仅有个位数，但通过对当前趋势的线性预测，未来相关主题的发文量还会继续增加。随着5G时代的到来，移动图书馆信息服务相关主题的研究热度有望迎来新一轮回升。
2.3研究方法
本文主要采用共词分析、社会网络分析和聚类分析3种研究方法。
共词分析法主要是对同一篇文献中的词汇或者名词短语共同出现的频率进行统计，并对这些词或
图1文献年分布
短语进行分层聚类，获取这些词的亲疏关系，进而得出这些词所代表的主题和学科结构变化的趋势，某组词在同一篇文献中出现的次数越高，则表明这组词和主题之间联系越紧密[26]。
社会网络分析法是美国匹兹堡大学教授Satty在层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的基础上提出，是社会学家根据图论和一系列数学方法而引出的一种定量分析方法，也是针对系统内部要素之间复杂非线性问题而提出的评价与决策方法[27]。
聚类分析法的基本思想是研究对象之间不同程度的亲疏关系，它是按照物以类聚的原则，根据研究对象的特征，对研究对象进行分类，把关系密切的对象聚集在一起形成类团，从而构成某一领域的分支点，且类团的组合、演化甚至消失都是聚类分析的重点[28]。
3数据处理及分析
3.1高频关键词词频统计
关键词是文章核心内容的提炼与概括，如果关键词在相关主题文献中出现的频率较高，就表明该关键词所表征主題越有可能是该研究领域中的研究热点[29]。对文章关键词进行统计、筛选和分析，并参考Donohue的高低词频界分公式[30]，本文将高频关键词的阈值设置为3，按照降序的方式排列，共得到45个关键词，如表1所示。高频关键词虽能在一定程度体现该领域的关注方向，但不能直观揭示这些词之间的相互关系，也不能准确归纳该领域的研究热点[31]。鉴于此，本文对高频关键词进行社会网络分析和聚类分析以填补不足。
3.2高频关键词共词矩阵
根据表1构造45×45的共词矩阵，受篇幅所累，本文仅列出部分数据，如表2所示。表中的交叉数值表示两两关键词共同出现在同一篇文献中的次数，即该行所对应的关键词与该列所对应的关键词共同出现的次数，而表中对角线的数值表示该列关键词在文献中出现的次数。例如移动图书馆在所有文献中出现的总次数为79次，而移动图书馆与信息服务共同出现在同一篇文献中的次数为21次。
3.3高频关键词共词网络图
根据表1绘制高频关键词共词图谱，以可视化的方式展示其相互之间的关系，如图2所示。图2揭示了各个关键词间的相互关系，图中每个圆圈表示1个节点，即1个关键词，每个圆圈间有连线存在就表示这两个关键词在同一篇文献中共同出现过，反之则无。图2显示“移动图书馆”、“信息服务”、“移动信息服务”出现频率较高，联系较为密切，说明这些词是整个网络图的核心元素。除核心关键词外，其它关键词在图中联系较少，表明该领域的研究尚处于发展阶段，还有极大的研究空间。
3.4高频关键词相异矩阵构造
根据表1构建高频关键词45×45的相异矩阵，如表3所示，由于篇幅有限，表3仅列出部分数据。相异矩阵是矩阵纵横之间相异性的量化表示，揭示的是两个关键词之间的关联程度。相异矩阵中的数字通常为非负值，其值越接近0就表示这两个词之间关联程度越大，反之则越小。相异矩阵特点是对角线上数字为0，其他表格的数值表示的是该行与该列所对应的关键词的相异系数。例如：关键词移动图书馆与信息服务在同一篇文献中出现的概率为0.8786，表明这两个词的关联性较高。
3.5高频关键词聚类分析
高频关键词聚类分析是把N个待聚类的变量也就是关键词各自看成一类，然后按照选定的方法统计聚类量，使其聚类量区分为不同的类别，再将其类别按照相似程度分为不同的主题[32]。本文对高频关键词进行聚类分析，得到图3。从图3可以看出，45个关键词形成了4类热点主题，结合各类关键词所在文献研究主题的侧重，可将其归纳为：移动图书馆APP相关研究、移动图书馆服务模式研究、移动图书馆用户信息服务研究以及信息技术与移动图书馆的关联研究。
4研究热点
4.1移动图书馆APP相关研究
该主题包含的关键词有移动图书馆、图书馆APP、移动服务、服务创新等。随着移动网络的发展，智能手机用户日益增多，第三方应用程序和APP移动应用也如雨后春笋般涌现，用户使用移动APP客户端上网现象呈上升趋势。移动APP是集资源、平台和社交为一体，以各种移动终端智能系统为基础，为用户提供具有优质体验感的移动服务[33]。移动图书馆可以开发有效运行的APP提供相关服务以迎合用户需求，为用户推荐个性化定制的资源，从而延伸图书馆服务的广度与深度。目前，已有学者对移动图书馆APP相关主题展开了研究，例如：有学者对移动图书馆APP建设情况进行系统调查，分析当前存在的问题并提出改进对策[34-35]，还有学者对移动图书馆APP的内容设计进行探索[36]，等等。
4.2移动图书馆服务模式研究
该主题包含的关键词有：评价体系、移动网络、移动互联网、服务模式等。移动图书馆服务模式是指随着移动网络信息技术的发展，图书馆所采取不同的移动服务实现方式[37]。现阶段，我国掀起移动图书馆服务模式的研究热潮，梁欣等在短信服务、WAP网站服务、客户端服务3种传统模式的基础上深挖其潜能，创新现有的服务体系和服务模式[38]，曾子明等基于智慧服务的概念和特征，分析用户智慧化服务需求，从而构建智慧服务模式[39]。数字移动时代的图书馆，不仅是知识和信息的守望者，也应该是用户校园文化的诠释者以及生活信息的万事通，未来移动图书馆服务模式应向全面化、层次化、人文化方向发展。
4.3移动图书馆用户信息服务研究
该主题包含的关键词有：用户体验、用户接受、情景感知、信息接收情境等。在新媒体、微媒体、自媒体和全媒体时代，用户信息需求呈现临时性、实时性和多变性特点，使得移动图书馆信息服务长期处在动态变化中，在此环境下，移动图书馆需要找准定位，开展以用户为中心的服务。中国科学院张晓林教授认为，泛在数字信息环境下图书馆只作为用户信息环境中的部分及用户信息过程中的环节，研究者需要转变观念，从以图书馆为本转变到以用户为中心，把图书馆建立在用户桌面上和用户过程中[40]。现阶段，以用户为中心展开的研究趋势越来越明显，并在未来很长一段时间内不会有太大改变。研究者应顺应潮流，以用户为中心进行深入探究。目前，相关研究已有很多，如郑德俊等基于用户感知的角度构建用户服务质量评价模型，找准服务质量改进方向[41];茆意宏调查分析移动图书馆用户需求，提出移动信息服务技术模式、内容模式和服务策略，旨在满足用户个性化需求[42]，等等。
4.4信息技术与移动图书馆的关联研究
该主题包含的关键词有：数字图书馆、3G技术、移动通信、WAP等。移动图书馆是移动通信技术与现代图书馆相结合的产物。由于3G[43]、4G[44]甚至5G信息技术的发展，移动图书馆逐步向数字图书馆[45]、智能图书馆[46]、智慧图书馆[47]方向迈进，移动图书馆信息服务也随移动图书馆的发展而不断拓宽。研究者需基于信息—技术—用户互动视角掌握信息技术在移动图书馆的最新应用，建立移动图书馆智能服务系统，将信息资源与技术紧密关联，提供满足用户需求的信息服务内容。
5研究进展及研究展望
5.1研究进展
本文对205篇文献的发文时间和文献内容作统计分析，构建移动图书馆信息服务“时间—高频关键词”二模网络图，如图4所示。图中2008-2014年研究主要偏向于理论基础和现状分析[48-49]，2014年至今，研究主题倾向于建模分析[50-51]、个性化信息服务[52]、用户行为分析[53]等，相关文献的研究内容结合先进的信息技术及时下最新热点进行分析，更贴近实际。其研究旨在提升移动图书馆服务水平，建设符合现代化信息服务发展的移动图书馆。
移动信息服务已经融入人们生活，并逐渐开始满足用户在任何时间、任何地点以任何方式想要了解任何内容的需求。在信息技术不断更新的形势下，移动图书馆信息服务的核心要素是互联和智能，关键要素是开放与创新[54]。而在即将来临的5G万物互联时代，移动图书馆不仅仅是围绕服务智能、楼宇自动、网络全方位应用的方向发展[55]，更要在多变的环境下及时更新自身业务，使其发展成一个生长的有机体[56]。此外，移动图书馆信息服务还需要在关键因素上下功夫，如信息技术系统如何才能更好融入移动图书馆信息服务，以实现传统图书馆服务从“量变”到“质变”的突破。
5.2研究展望
5.2.1移动用户信息素养研究
大数据环境下，用户接受的信息具有多变性和动态性特点，在此环境下，信息素养将是每个人应具备的能力，用户信息素养培养的重要性不言而喻。现阶段，从移动图书馆信息服务的不同用户群体角度来探究其信息需求和行为习惯，不仅可以提高移动图书馆的信息服务水平，也能为不同用户群体信息素养的提升提出针对性建议。目前，我国虽有研究者已开始关注用户移动信息素养，但相关研究较少，且用户群体尚未细分，因此，未来相关主题的研究可以更加粒度化。
5.2.2移动图书馆联盟服务研究
现阶段，数字图书馆联盟的理论研究与实践应用相对成熟，而移动图书馆联盟服务才初露端倪，限制其发展的不确定因素有很多，现有理论基础和实践探索尚需拓展。所谓移动图书馆联盟服务是指移动图书馆为实现资源共享而实现的馆际合作，这种服务的开发不仅能降低移动服务开发维护的成本，而且能实现资源跨区域的泛在共享[57]。通过构建馆间服务绩效评价指标体系，移动图书馆联盟可以提升服务能力、促进管理创新。各移动图书馆通过使用共享云系统，促进各个移动图书馆紧密联系，确立馆间合作模式和共享机制，从而有效解决移动图书馆服务现存的“信息孤岛”问题，使现有移动服务的“信息孤岛”转变成“信息群岛”，切实提高服务效率。移动图书馆的联盟服务，也将是未来研究的趋势之一。
5.2.3人工智能与移动图书馆信息服务关联研究
人工智能在图书情报领域早有涉及，且在圖书馆中的应用也相对较多。人工智能的核心是机器学习，它是机器掌握智能的根本途径。机器学习主要依靠神经网络算法分析大量数据，使机器通过学习做出预测或推断，再由机器实现或模拟人类行为以完成任务[58]。移动图书馆信息服务可以利用智能终端算法分析用户海量数据，进而预测用户信息需求或者根据用户行为特征提供相关信息资源[59]。机器学习还可以更好地统计归纳移动图书馆信息数据库资源，给用户定制个性化服务内容。机器逐渐取代人类从事相关复杂劳动的趋势已很明显，智能化社会正在迅速到来，人工智能技术在移动图书馆信息服务中的应用前景不言而喻。
5.2.4移动服务的智慧转变研究
智慧服务顾名思义就是智慧图书馆的智慧服务模式，具有高效化、个性化、多元化特征[60]。智慧服务在图书馆中的应用可以具体到智慧检索（分析用户搜索行为特征，识别用户偏好进而提供最相关的搜索结果）、智慧挖掘（利用语义网络和知识发现，进行轨迹挖掘用户信息，构建用户行为结构模型）、智慧知识推荐（感知用户情景和意图，提供知识精准推荐）等服务内容。智慧图书馆结合物联网环境下用户信息服务需求的变化趋势，利用物联网信息感知、传感网络以及智能路由等功能对移动用户和移动终端的数据信息进行收集和整合，有望形成物联网时代的智慧服务体系。
6结语
本文通过对移动图书馆信息服务的相关研究进行分析，旨在知悉移动图书馆信息服务研究现状及进展，为未来研究提供新的思路，具有一定的理论价值和现实意义。需要说明的是本文也具有一定局限，如文献来源仅选取了中国知网期刊数据库，可能会有数据遗漏的不足，此外数据清洗存在一定主观性，但本文尚属介绍型文章，旨在起到抛砖引玉的作用，期望本文能为未来研究提供一定参考。
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（责任编辑：陈媛）
作者：储节旺 汪敏