第一篇：公司质量管理体系现状
公司产品研发及质量管理现状分析报告
一、技术研发现状与存在的问题及建议
1、新产品研发和技术创新方面不足，视野不够开阔，没有新产品贮备，产品创新以及超前意识远远不够。建议多为技术人员提供更多的学习、参观、交流的机会，提供深入市场接触外界的机会，以开阔视野，提高专业技能，提高设计能力，更好的服务于企业。
2、技术人员严重缺乏，技术力量非常薄弱，目前技术质量部共有13人，从事设计研发的6人(能承担设计任务的不到3人，其他4名设计人员参加工作时间不长，理论以及经验还需要经过长时间的锻炼)，质量管理2人，全液压钻机售后服务3人，计量管理人员1人，档案管理人员1人。具有副高级职称3人，中级职称2人，其余为初级职称，真正能胜任技术研发工作的人员仅仅只有4人，有用之才奇缺，急需引进和培养。
3、技术研发试制经费严重不足，严重制约着新产品的研发及试制进度，公司每年给技术部门全年出差调研费用为5000元，试问这些费用能出去几回，建议加大对研发和新产品试制方面的投入。
4、技术办公软件及硬件方面很落后，设计办公软件全部是盗版，绘图仪、打印机以及半数以上的微机使用10年以上年限，经常出现问题，建议予以更新，以便提高工作效率。
5、技术人员的待遇问题有待于提高，技术人员的工资及福利待遇与职称没有挂钩，建议尊重知识，尊重人才，用待遇吸引人才，以调动全体技术人员积极性和创造性。
二、公司质量管理现状与存在的问题和建议
(一)、质量管理现状与存在的问题
1、各级人员的质量意识不强行为直接影响着产品质量。
目前我们缺少质量意识、服务意识、大局意识，好多员工从根本上不关心、不重视产品质量，认为质量不关我的事，能干完活保证按期完工都已经很不错了，干好干坏一个样，活就干成这样了，爱要不要，本位主义这种现象很普遍，大家好像都没有信心了，包括部分领导干部也有这样的思想，试想一下这种意识形态如何能保证质量。
2、人才的缺乏严重影响到产品质量
多年来缺少对职工进行行之有效的教育和培训，导致技术能力水平跟不上市场步伐，管理粗放以及工人的整体业务能力素质普遍不高，就目前公司现状，技术人员、管理干部、技术工人奇缺，现在已经到了快青黄不接的时候了，尤其是技术研发这一块，人员构成大家都知道，不客气的说，现在技术研发部内试问真正能读懂图的有几个，搞新产品研发谈何容易，因此必须要认清目前形势的严峻性。
3、设备的陈旧落后导致产品加工精度达不到产品技术质量要求，工装多年磨损失修，模具、刀具多年来的使用磨损已经不能满足要求以至于质量不稳定。
4、市场的预测和分析不到位，导致计划的严谨性以及严肃性不够，再加之资金问题的制约，外购外协厂家的选择问题等种种原因，不但影响生产进度，更严重地影响到产品质量。
5、制度的执行问题，尤其是公司ISO9000质量管理体系运行情
况，认证的目的不是为了很好的贯彻执行这些先进的管理方法和理念，而是为了买证而认证，认证工作好像就是技术质量部的事情，复核审查检查时做做假，只要检查通过了就行，实际运行两张皮，这样我们的质量管理体系认证工作有何意义，谈何产品质量。
(二)、质量管理方面措施及建议：
1、首先全体员工必须重树信心，目前公司这种情况，我们已没有退路，虽然百废待兴，有着这样那样的困难，但是我们必须要树立信心，公司的发展与壮大与大家息息相关，现在必须要靠我们大家自己，通过抓质量，扩市场使公司摆脱不利的处境和局面。只要大家能够认为别人能做好的事我们也一定能做好，我们就有希望。
2、其次必须提升质量态度意识与责任心，态度决定一切，首先领导要重视，领导对产品质量的态度直接影响着各级人员对质量的态度与执行力，也就是说领导对质量的态度决定着最终的产品质量。因此产品质量领导是第一责任人，领导必须将质量上升到一定高度，才能改变员工的质量态度意识与责任心。另外必须将公司及部门的质量管理体系运行情况纳入绩效考核范畴内，与绩效考核挂钩，要有罚也有奖，奖罚分明，坚决实行质量一票否决权。
3、加强教育培训提升全员业务及综合素质，执行力的好坏体现在综合素质上，只有员工的综合素质提高了，质量才可能有保证。但专业技能的提高不是一朝一夕的事情，要通过长时间不断地培训学习，亲身实干以及经验总结来提高，道德修养要通过不断的学习教育和警示来提高，因此必须加强再教育培训，并要形成长效机制。(另
外建议加强人才的培养和引进，目前急缺的是技术人员)
4、坚持质量第一，预防为主质量方针，把所有的不合格现象消灭在萌芽状态。万事溯源，首先要从设计源头开始，进行充分的市场调研，组织相关专家对设计方案论证，对设计进行评审(图纸及工艺文件的审查)、再进行试制，开展工业性实验，最终对设计进行确认定型，严格按照新产品开发程序开展设计工作，层层严格把关，这样才能基本上保证产品不会从胎里带来不可救药的质量问题和缺陷。
5、加强外购件、外协件及原材料的采购控制管理，必须进行定点采购以便实行质量倒追索赔制，坚持货比三家，质量第一的宗旨，严格执行采购管理质量控制程序。必须坚持不合格的原材料以及外购外协件不许进厂，未经检验的原材料以及外购外协件绝对不允许入库，从材料源头控制产品质量。
6、加强产品过程质量控制，严格执行工艺技术文件，除技术人员，任何人无权修改图纸及工艺技术文件，但有建议权，发现问题及时与技术部门联系以便修改完善图纸及工艺文件。严格执行双三检制度，加强首检及巡检完工检，自检与互检专职检，把事后把关向前移，重点做好事先预防，以防止产生不合格品。加强不合格品的控制和管理，不合格产品未经处置不允许留在生产现场，对不合格产品要进行标识和登记，以防流入下一道工序，人人树立上一道工序为下一道工序服务，下一道工序是用户，用户就是我自己的思想，不接收不传递不合格品，彻底杜绝不合格品传播路径(建议实行零件部件工序卡制度，使每一个零部件都有档案，便于追溯)。加强设备、工装、刀具
的管理，定期对设备工装刀具进行维保和修理、修缮，通过设备及工装刀具来保证产品加工质量。(建议对部分落后设备进行淘汰并更新一些设备)
7、加强整机检验，整机检验是产品最后一道关口，必须严格认真对待，装配总检应按照产品标准从严检验，并做好记录，在总装及试车过程中，发现异常，操作者必须无条件服从总检指令，查出问题，并分析原因，确保各项检验指标达到质量要求，方可办理入库手续。
8、做好售后服务工作，没有十全十美的产品，任何产品用户都可以挑剔，找出一些问题，这就需要通过提高售后服务质量以解用户的不满意。因此必须要完善售后服务制度，另外还要有严明的组织纪律以及解决问题的时效性，重大问题必须要有解决方案，问题处理完毕要有报告以便于总结。
9、做好调研与市场预测分析，要形成报告，不但要有年度预测分析，还要做好季度和月份的市场预测分析，并及时修正，这样才能指导产品的研发，保证生产进度，进一步保证产品质量。
总之，技术研发与质量管理是一个系统工程，每一个环节都不能出现问题，从设计源头开始把关，人人树立质量是企业的生命的思想，通过提高工作质量来保证产品质量，实行全员全过程全方位的质量控制，严格按照公司质量管理体系要求开展工作，我们的质量工作一定会出现新的局面，我们的产品一定会得到市场认可。(由于时间仓促，仅对研发和质量方面做以分析，不到之处见谅)
技术质量部张琳2013年3月5日
第二篇：中国酒店质量管理现状解析
文/冯树宝
【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的
研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球
旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服
务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。
【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理
二战后,西方发达国家陆续进入后工业化社会阶段,服务业在
国民经济中的地位举足轻重。据经济合作发展组织(OECD)统计,目
前一些国家服务业就业人数占总就业人数的比例已达70%多(1993
年,美国为74.36%,英国为71.18%,澳大利亚为71.45%),服务业
所创造的价值占国民生产总值的比重也超过70%(1993年,美国为
71.18%,英国为71.46%,澳大利亚为71.07%),由此我们可以看出,
服务业已成为其重要的支柱产业。随着我国改革开放的发展,服务
业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行
业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,
成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和
经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱
增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途
径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业
高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需
求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民
生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发
展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管
理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或
少的相应存在。
随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的
消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己
硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。酒店在市场中运行,就
如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国
际水平的原因,我认为存在下几方面。
一、从业人员素质较低
酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质
量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服
务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保
证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。
造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且
有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培
训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力
很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培
训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培
训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。
二、员工流失率高
员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普
遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务 质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度 低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满 意度必然造成服务质量的下降。
三、部门之间协调性差
许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念 与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过 程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。
四、质量管理效率低
目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍
然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落 后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制 订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相 应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还 有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和 调整。
综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范 化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因 素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾 客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的 需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途 径。因此就要求酒店经营者加强以下几项工作:
一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。二是要建立服务质 量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体 系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质 量管理部,作为质量管理的组织保证,如图1所示。
图1质量管理部门结构图
三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒 店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长 期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取 的措施具有指导意义。例如天津四星级饭店假日酒店的质量方针 是:先利人,后利己,满意+凉喜,在顾客的满意中找到富有的人生。 质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。天津假 日饭店以此我服务标准和行为准则在天津酒店服务行业中始终占 有一席之地。
同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因
而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过 程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检 查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合 标准的原因,提出并实施改进措施。
四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增
加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期 望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾 (下转28页)
管理创新
-25-务收支的合规、合法性审计转向真实性、
完整性审计;将被审计单位和核算中心共同纳入内部审计的检查、 鉴定、评价和建设范围。调整审计重点,除审查核算中心提供的报
表、帐簿、凭证等资料外,还应注重外围调查、实物清查等方面的工作。
4.3加强会计集中核算的外部监督
作为一个独立的机构,核算中心的工作也离不开财政部门和审 计部门的监督,各部门应根据法律法规的要求认真考核核算中心的 工作,对核算中心存在的问题及时发现,尽快解决,以促进核算中心 的成长。
5结束语
综上所述,实行会计集中统一核算,不仅仅是预算管理方法和
手段的改进,而是对传统方法从观念到内容的根本改革,打破了不 符合社会主义市场经济体制要求的财政资金分配管理格局。本文着 重从运行模式、监管机制、业务人员素质等方面分析了当前会计集 中核算制存在的问题,并提出了学习国库支付中心运作模式、完善 内外监控制度等解决对策,对于行政事业单位更有效的实施会计集 中核算制具有较大的实践意义。
参考文献
[1]张晓明,崔建俊,关于对会计集中核算改革的调查与思考,经济 师,2007,1:255-256
[2]朱鸿眉,机关事业单位会计集中核算存在的问题思考,经济师, 2007,4:156-157
(作者单位系河南安阳钢铁集团公司)
(上接25页)
客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与 引导也是尤为重要的。
五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的
核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销, 通过人力资源决策和制定战略,激励和促使员工成功实现顾客导向 的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘 人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服 务价值的取向。
要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍, 酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员 工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视 员工的满意度。
企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销
学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获 利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决 定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠
工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决 于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员 工提供完善良好的内部服务。
对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是
实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的 理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员 工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店刁能最好地实现自 我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提 高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有 这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。
服务行业作为一个年轻产业,在短短几十年间便已势如破竹之
势成为各国经济产业中占有举足轻重地位的支柱产业,不可谓不是 一个神话。而酒店行业目前也己经进入了成熟期,激烈的竞争迫使 各酒店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。如何运用服 务质量相关理论找到服务质量的缺陷并有效进行提高是一项极为 迫切的工作,笔者希望通过对酒店服务质量的研究,一方面可以改 进酒店的服务质量管理水平;另一方面;也可以对其他酒店提供服 务质量管理的借鉴,对酒店业的整体服务质量管理提升起到抛砖引 玉的作用。
酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体
酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒 店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务 质量提升必不可少的一部分。
(作者单位系陕西师范大学)
(上接24页)
中,领导应该充分的授权给员工,多进行宣传教育,领导不能“事必 躬亲”,而应该让下属真正参与管理,或实行“工作丰富化”或者“工 作扩大化”管理,否则将使下属完全依赖上级指示办事、缺乏创新能力。 最后,在信息交流方面。应该对整个供应链进行流程的优化,
结成一个战略联盟,涉及供应商的要及时与供应商沟通。对于顾客反 馈的问题,公司应该认真及时的处理,从各个方面来提高客户的忠 诚度、满意度、贡献度。这样才能使公司的市场份额不断的扩大,留 住新、老客户的能力不断增强,最终达到其财务目标(财务指标方 面),实现公司的战略绩效指标。
四结语
本文在分析制造型企业绩效管理存在的一些弊端的基础上,根 据企业的战略绩效管理目标,应用平衡计分卡这一绩效管理工具, 将企业的战略目标转化成具体的行动,并在动态的调整中保持向目 标前进的机动性和灵活性。
参考文献
[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001.
[2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003. (作者单位系华中科技大学管理学院)
明朗。如有不慎,必将影响资产计价的准确性。
3.准则与应用指南配套上的一点瑕疵
最新《借款费用》具体准则第十条规定:一般借款发生的辅助 费用,应当在发生时根据其发生额确认为费用,计入当期损益。而 《借款费用》应用指南:一般借款发生的辅助费用,应当按照专门借 款辅助费用的处理原则确定其发生额并进行处理。差异在于:前者 对于一般借款的辅助费用全部费用化处理;后者却是“费用化”与 “资本化”并举。显然,这会使实际会计操作无所适从。诚然,就一般 借款及其辅助费用的特点看:一般借款初始目的不明了,其借款使 用期间辅助费用通常没有或较小,在兼顾正确揭示会计信息与会计 核算应讲求成本效益的情况下,全部费用化处理不失为一可行的选择。 参考文献
[1]李增泉、林燕编著,《2001企业会计准则应用精解》,上海财经大 学出版社,2001年。
[2]《最新企业会计准则及其应用指南》,法律出版社,2007年。 (作者单位系江苏靖江电大职教中心校)
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管理创新
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第三篇：中国酒店质量管理现状解析
【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。
【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理。
随着我国改革开放的发展,服务业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或少的相应存在。随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。
酒店在市场中运行,就如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国际水平的原因,我认为存在下几方面。
一、从业人员素质较低
酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。
二、员工流失率高
员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满意度必然造成服务质量的下降。
三、部门之间协调性差
许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。
四、质量管理效率低
目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。
综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途径。 因此就要求酒店经营者加强以下几项工作: 一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。
服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得酒店业同仁的共识，但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。
我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢?如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢?我认为，饭店服务质量管理体系建立的因素有一下几点：
1、建立饭店严密的服务质量管理规章制度
无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
2、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。
纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。
3、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风
有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：
情景一：
值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。
情景二：
服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好!对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。(应先向客人问好!后向店长问好!)
情景三：
客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时(客人在房间)，手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。
从以上三件小事，我们可以看出，饭店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好!而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好!你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好!下不为例„„。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。
4、有全员高度服从质量检查管理的思想观念
饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。
同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
5、有日检、周检、月检的质量检查管理体系
分店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由店长店助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
6、有奖罚严明的质检纪律条例
酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分店中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”(处罚)谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
7、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。
所以，在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。
总之，以上为建立酒店服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。
二是要建立服务质量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质量管理部,作为质量管理的组织保证。
三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒店对顾客的尊重和社会对酒店服务质量要求的认识,为酒店确定长期的质量宗旨、方向和实现质量目标应遵遁的基本原则以及应采取的措施具有指导意义。例如深圳皇冠假日酒店的质量方针是(
)。质量目标是顾客满意度99.8%,顾客投诉处理率100%。同时还要明确酒店质量管理是对酒店所有服务质量的管理,因而酒店质量管理体系必然涉及或包含酒店服务的所有环节。服务过程要规范化、程序化、标准化,与此同时,酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合标准的原因,提出实施改进措施。
四是加强顾客管理。这要求酒店要形成优质服务的市场声誉,增加顾客的满意度,酒店的服务实绩必须始终符合或超过顾客的期望。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。酒店对客人在参与服务过程中的教育与引导也是尤为重要的。
五是加强员工管理,这也是相当重要的一个环节。员工管理的核心是如何培养具有顾客意识的员工。这就要大力开展内部营销,通过人力资源决策和制定战略,{激励和促使员工成功实现｝(联系皇冠假日酒店的各种方法)顾客导向的服务承诺的基本目标。酒店应该在招聘员工时,不仅要关注应聘人员的技术培训、资格证书和专业知识,还应关注他们对顾客和服务价值的取向。要维护和发展一支以顾客为导向、关注服务质量的员工队伍,酒店必须为顾客提供优质服务而开发员工,一旦招聘到中意的员工,酒店必须着手培训,从而确保服务绩效。在实际工作中更要重视员工的满意度。(
)。
企业、员工与顾客三者的关系相互联系、相互促进,服务营销学家们经过多年的研究,总结出了“服务利润链”的规律:企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由所获得的价值大小来决定;价值大小最终要靠工作富有效率对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意。因此企业建立优势服务的根本之道就是为员工提供完善良好的内部服务。对酒店业而言,员工通过向顾客提供服务为酒店创造价值,是实现利润的关键,酒店与员工建立相互忠诚模式应当是实现双赢的理想选择。在相互忠诚模式下,酒店方面应采取可能的措施满足员工的合理需要,使优秀员工认识到只有在本酒店才能最好地实现自我价值,取得事业的成功。同时,优秀员工在酒店的激励下会不断提高其自身的服务技能,加强服务意识,从而使酒店认识到只有拥有这些优秀员工,酒店的服务质量才能得以持续提高。 酒店服务质量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。另外,酒店通过员工的管理,提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务质量提升必不可少的一部分。
参考文献
[1]杜胜利.企业经营业绩评价[M].北京:经济科学出版社,2001. [2]杨东龙.如何评估和考核员工绩效[M].北京:中国经济出版社,2003.
第四篇：企业质量管理现状调查表
企业质量管理现状调查表 <通用设备制造业>
基本情况 企业名称： 法人代表：
主管质量领导： 职 位： 质量部门通信地址： 邮政编码： 网 址：
名称： 部门领导： 填 表 人： 联系电话： 手 机： 传 真：
电子信箱： (单位盖章) 填报日期： 年 月 日
前 言
质量是企业市场竞争力的集中体现，贯穿于产品设计、生产、销售和服务全过程，质量管理水平直接反映了企业提高产品质量的能力。为了解我国企业质量管理现状，分析把握企业质量管理整体水平，受工业和信息化部的委托，中国质量协会目前正在组织各地质量协会开展全国企业质量管理现状调查活动。
贵公司是本次调查随机抽样选取的样本企业，您的积极配合对我们的调查工作非常重要。请按“填写说明”填写调查表。 本次调查结果不作为评价企业质量管理工作的依据，仅用于分析和反映当今我国企业质量管理的总体水平。 调查表涵盖了企业质量管理的各个重要方面和要素。通过填写调查表，可以帮助您梳理企业质量管理工作，找出公司的优势和需要改进的空间。此外，您还将免费获得《全国企业质量管理现状调查报告》简本，通过对比，准确把握贵公司质量管理工作的状况。 我们郑重承诺对任何企业和个人信息予以保密并接受政府和社会的监督。衷心感谢您的理解与支持! 若有疑问，可致电：010 – 66079909，66070299(兼传真) 中国质量协会 二〇〇九年七月
填写说明 1. 请以公司质量部门负责人为主填写本调查表
“√”。 中打 例： 3. 公司所有制性2. 第一部分选择题的回答方法 在各备选项中选出符合公司实际的选项，并在对应选项质：
国有企业 集体企业 股份合作企业 私营企业 3. 第二部分选择题的回答方法 从各备选项中选出您认为最合适的选项，并在对应选项的数字上画“○”。
调查表中每道
在作选择题都注明了“单选”或者“多选”，请按照提示作答。
答时，选项中列举的所有内容必须都是已经实施的或已经做到的。若选项中一部分已经实施，另一部分尚未开展或效果不佳，应选择上一档的答案。
例： J2. 贵公司质量信息管理的情况(单选)： 3. 有部门负责质量信息的收集，主要是处理顾客抱怨
4. 有部门负责全方位信息的收集，定期向有关职能部门通报，用于质量改进活动 上例中，如果您认为所在的企业虽然已经指定某部门负责全方位的信息收集，但是实际上还没有做到信息的定期通报或信息不能用于质量改进活动，这种情况不可选择“4”，只能选择“3”。 4. 填空题的回答方法 在填空题的“ ”上填写恰当的文字或数字。 息以2008数据为依据。 数，百分比应保留1位小数。
除特殊说明外，数字信
金额、人数或小时数需填写整
例：
营业额：4000
万元
从业人数：300人 内部故障成本：0.5%
第一部分 公司概况 1. 公司所从事的业务范围： □□锅炉及原动机制造 金属加工机械制造 □□起重运输设备制造 泵、阀门、压缩机及类似机械的制造 □□轴承、齿轮、传动和驱动及元件制造 烘炉、熔炉及电炉制造 □□风机、衡器、包装设备等通用设备制造
通用零部件制造及机械修理
□□金属铸、锻加工 其他(请说明： ) 2. 公司规模(2008年)：
□□□⑴ 销售收入(万元)：3000以下
3000—30000 30000以上 □□□⑵ 资产总额(万元)：4000以下
4000—40000
40000以上 ⑶ 从业人员总数：
人。
从事质量工作人员总数：
人，其中：质量管理人员： 人，专职检验人员：
人，计量管理人员： 人，标准化管理人员： 人(一人多职时只计 一次) 注：从事质量工作人员总数 = 质量管理人员数 + 专职检验人员数 + 计量管理人员数 + 标准化管理人员数 3. 公司所有制性质： □□□□□国有企业
集体企业
股份合作企业 联营企业 股份有限公司 □□□私营企业 外商(或港澳台)独资企业 有限责任公司 □□中外(或港澳台)合资企业 中外(或港澳台)合作企业 □其它
(请说明： ) □□□ 4. 公司上市情况：国内上市
境外上市 未上市 5. 公司的外部认知情况： ⑴ 近三年获得质量奖励的情况： □□全国质量奖
地方质量(管理)奖
□□质量技术奖
其他(请说明： ) □□⑵ 持有驰名商标的情况：有 没有 □□□□⑶ 持有名牌产品的情况：国家级 省部级 地市级
没有 ⑷ 已获得的认证有(可多选)： □ □□□□
ISO9001 ISO14001 OHSAS18001 TS16949 TL9000 □ 其他(请说明： )
4
第二部分 公司质量管理情况
A1.贵公司高层领导关注和参与质量工作的方式为(多选)： 1. 全权委托给质量部门 2. 没有固定的方式，有质量问题的报告随时协调处理 3. 定期听取质量部门关于质量工作的全面汇报，有问题决策处理 4. 建立沟通协调制度，及时评价质量绩效，发现机会，决策并督促改进 5. 建立质量激励制度，鼓励员工参与改进创新活动，领导抓质量取得了显著的成效
A2.贵公司实施质量持续改进的主要驱动因素有(多选)： 1. 顾客投诉 2. 国家、地方监督抽查结果，外部认证审核 3. 对质量方针、目标的实施和完成情况进行统计分析 4. 标杆企业的绩效和经验 5. 企业的愿景和战略目标 A3.贵公司近三年在质量管理方面经费投入相对较多的几项为(最多选3项)： 1. 员工质量管理知识及质量技能培训 2. 质量改进及创新项目 3. 检验及质量监测设备 4. 识别顾客需求 5. 解决顾客抱怨及投诉 6. 质量奖励 7. 质量信息系统 A4. 贵公司质量责任制度的状况及执行情况(单选)： 1. 没有建立质量责任制度 2. 明确了质量部门的责任，要求质量部门对质量问题负全责 3. 在质量部门和生产部门建立质量责任制度，并严格执行 4. 建立覆盖全公司的质量责任制度，并严格执行 5. 在4的基础上，公司从总经理到每位员工都明确了质量责任
A5. 贵公司质量管理职能设置情况(单选)： 1. 没有专门的质量管理职能 2. 有职能，隶属于其他部门(如企管部、生产部等) 3. 有独立质量管理部门 4. 质量管理部门有综合协调职能
5. 有高层管理者参与的质量委员会，协调职能相关工作
A6. 贵公司以下哪些部门设有质量相关的绩效考核指标(多选)： 1. 营销部门 2. 研发部门 3. 采购部门 4. 生产部门 5. 售后服务部门 6. 设备部门 7. 质量部门 8. 财务、人力资源等支持部门 A7. 贵公司的质量方针和质量目标情况(单选)： 1. 没有明确的质量方针和质量目标 2. 有质量方针和质量目标，但设定的依据较模糊 3. 根据质量方针、顾客要求设定了质量目标，并展开到相关职能和部门 4. 定期评价质量目标的实现情况，当未达到目标时查找原因，并实施改进 5. 定期评价质量方针和质量目标的适宜性，实现持续改进 B1.贵公司大多数员工对质量的理解(单选)： 1. 产品质量好坏无所谓，只要能卖得出去就行 2. 产品质量只要符合标准就可以 3. 产品质量不仅要符合标准，还要让顾客满意 4. 不仅让外部顾客满意，还让内部(下道工序)顾客满意 5. 质量事关企业的生存发展和每个人的利益，一定要做好 B2. 贵公司目前所营造的质量文化氛围的特点(单选)： 1. 没有感受到明显的质量文化氛围 2. 从职能部门办公室到生产现场都有可视化的质量标语 3. 高层领导通过多种沟通方式增强员工对质量理念的理解与认同 4. 通过开展质量教育、质量激励等多种形式的活动强化员工的质量意识 5. 追求质量和顾客满意，已经成为员工的自觉行为 C1. 贵公司质量管理体系的情况(单选)： 1. 没有按照ISO9001建立质量管理体系，凭经验进行管理 2. 出于市场需要，按照ISO9001建立了质量管理体系，但没有有效运行 3. ISO9001质量管理体系能够有效运行，并持续改进 4. 将质量管理体系与其他管理体系整合为一体化管理体系，并有效运行 5. 引入大质量概念，构筑了与愿景、使命相一致的综合管理体系，追求卓越
D1.贵公司主导产品根据什么标准进行生产和服务(多选)： 1. 国际先进标准 2. 国际标准 3. 国家标准 4. 行业标准、地方标准 5. 企业标准(已经备案) 6. 合同约定 6
D2.贵公司作业标准化的情况(单选)： 1. 对很多重要的过程或活动，还没有制定工作程序或作业标准 2. 对所有重要的过程或活动，都制定了工作程序或作业标准，并以适当方式培训员工 3. 在2的基础上，制定了相应的考核制度，确保作业的符合性 4. 在3的基础上，还能根据工作结果和内外部条件的变化，及时修改、更新工作程序或作业标准 5. 团队或个人改进的成果，也能及时纳入程序或标准，公司各项工作的有效性和效率不断提高
D3.贵公司参与国际、国家、行业、地方标准的制/修订的情况(多选): 1. 没有参与 2. 已经参与地方标准的制/修订 3. 已经参与行业标准的制/修订 4. 已经参与国家标准的制/修订 5. 已经参与国际标准的制/修订 E1. 贵公司是否对顾客期待的产品进行调查，并作出适时反应(单选 ): 1. 站在设计者的角度开发新产品，几乎不做市场分析 2. 根据已有顾客的反馈意见，改进、开发产品 3. 通过业内生产和销售数据，获得市场需求信息，研制、开发新的产品 4. 通过市场调查等多钟渠道，全面收集、分析顾客需求及趋势 5. 在4的基础上，研发人员还经常深入市场，倾听顾客之声 E2. 贵公司产品策划的情况(单选)： 1. 少数人议定，无产品策划制度 2. 有制度，但产品策划的结果通常不形成文件 3. 策划结果形成文件(包括产品质量特性的要求)，并按计划实施 4. 对策划过程进行动态评价，适时改进 5. 用产品生命周期的思想指导和落实产品策划 E3. 贵公司新产品设计过程中开展设计评审、验证和确认的情况 (单选)： 1. 没有明确的设计评审、验证和确认 2. 一直都是由产品设计人员进行 3. 有时会邀请工艺或制造部门的人员参加 4. 一般都要召集营销、设计、工艺、制造等人员参加 5. 除了上面的人员外，有时会邀请供应商、客户参加设计评审 7
E4. 贵公司在研发阶段应用的质量管理工具和方法(多选)： 1. 故障模式和影响分析(FMEA) 2. 质量功能展开(QFD) 3. 试验设计(DOE) 4. 田口方法(TAGUCHI) 5. 故障树分析(FTA) 6. 可靠性设计 7. TRIZ(创造性问题解决理论) 8. 计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助工艺设计(CAPD)、计算机模拟技术 9. 其他(请说明： )
E5.贵公司主导产品的技术水平情况(单选)： 1. 没有比较过 2. 国内较低水平 3. 国内中等水平 4. 国内先进水平 5. 国际先进水平 E6.贵公司主导产品开发方式(多选)： 1. 引进、消化、吸收后小改进 2. 引进、消化、吸收后技术再创新 3. 自主开发 4. 购买专利 5. 合作开发 E7.贵公司新产品开发能力： ⑴ 近三年开发的新产品数占产品总数的比例
% ⑵ 2008年新产品销售额占总销售额的比例
%
⑶ 2008年在产品研发方面的投入占总销售额的比例 % ⑷ 2008年从事新产品开发的人员(设计、工艺、测试、技术支持)占员工总数的比例 % F1. 贵公司在生产过程中如何实施质量控制(单选)： 1. 制订操作规范并实施 2. 制订具体的质量目标和操作规范，实施产品的监视与测量 3. 在2的基础上，定期开展过程审核 4. 在3的基础上，运用质量管理工具，据此开展过程调整或改进 5. 使用以上提到的各种方法，并经常对过程控制的方法进行改进 8
F2. 贵公司在制造过程中识别和确定关键质量特性的情况(单选)： 1. 没有确定关键质量特性 2. 由设计部门确定关键质量特性 3. 由设计部门和顾客共同确定关键质量特性 4. 由设计制造团队(包括设计、制造工程、质量保证、供应商和顾客等)确定关键质量特性 5. 由设计制造团队确定关键质量特性，并定期审查和再确定 F3.贵公司的设备管理情况(单选)： 1. 未制定设备管理计划，当设备出现故障时进行维修 2. 制定设备管理计划，安排在生产空闲时进行设备维护 3. 制定设备管理计划，重点设备定期进行设备维护，一般设备出现故障时维修 4. 在设备的设计、制造及安装阶段考虑维修问题，提高设备可靠性和维修性 5. 以设备寿命周期为对象，开展全面生产维护活动 F4.对于保证和提高主导产品的质量而言，贵公司的主要设备和装置情况(单选)： 1. 设备和装置陈旧、落后，对产品质量力不从心 2. 设备和装置为国内一般水平，能够达到保证质量的要求 3. 设备和装置为国内领先水平，能够充分满足保证质量的要求 4. 设备和装置为国际领先水平，能够满足持续提高产品竞争力的要求 5. 设备和装置为国际一流水平，使公司产品具有标杆水平 F5. 贵公司质量成本统计情况(单选)： 1. 没有统计分析 2. 分析统计内、外部故障成本 3. 分析统计预防、鉴定、故障成本 4. 分析劣质成本(COPQ)和不增值成本 5. 质量成本列入财务分析系统，并纳入经营的关键绩效指标 F6. 贵公司在工艺优化过程中使用的方法(单选)： 1. 简单的工艺参数调整 2. 通过试验设计进行工艺参数优化 3. 除了以上方法外，还对设备进行改造 4. 除了以上方法外，还自主开发了很多工艺装备 5. 除了以上方法外，还导入了过程失效模式和影响分析(PFMEA)和防错技术(POKAYOKE) G1. 贵公司对产品检验的做法是(单选)： 1. 仅进行最终检验，对发现的不合格品进行处置 2. 设立首检和过程检验制度，及时发现并预防不合格发生 3. 在2的基础上，实行自检、互检、专检制度 4. 在3的基础上，有针对性地制定纠正措施和预防措施 9
G2. 贵公司检测装置的水平和能力(单选)： 1. 部分满足要求
2. 基本满足要求 3. 充分满足要求 4. 具备向社会提供第三方检测的能力 5. 已经向社会提供第三方检测服务 H1. 贵公司对供应商来料或产品的质量控制(单选)： 1. 没有来料质量控制 2. 有检验手段，有控制措施，有流程管理 3. 采用统计过程控制(SPC)进行数据分析，并链接到供应商绩效评估 4. 参与供应商现场质量控制 5. 链接客户需求，与供应商合作共同解决来料和产品质量问题 H2.贵公司供应商管理的情况(单选)： 1. 没有建立选择、评估的标准和流程 2. 建立选择、评估的标准和流程，明确合格供应商目录 3. 按照对产品质量影响程度进行供应商分级管理 4. 定期进行供应商绩效评价，实施动态管理 5. 根据组织的长远战略规划，发展供应基地 I1. 贵公司对售后服务的管理(单选)： 1. 无售后服务 2. 有售后服务，但无专业人员处理顾客的投诉 3. 有专业人员实施售后服务，协商解决产品质量问题 4. 有专业人员开展产品质量调查，针对投诉迅速采取措施，以顾客满意为目标 5. 有完整、系统的售后服务管理系统及售后服务标准，并不断改进 I2. 贵公司对顾客满意情况的测评与管理(单选)： 1. 没有测评顾客满意的方法 2. 开展了顾客满意度测评，但测量方法有待提高 3. 开展了顾客满意度测评，但没有用于改进 4. 定期测量顾客满意度，并用于产品、服务和管理的改进 5. 委托第三方进行顾客满意度测评，并将结果与竞争对手比较 10
I3. 贵公司准时交付的相关体系或规定(单选)： 1. 没有产品、服务的准时交付体系或规定 2. 有产品、服务的准时交付体系或规定，但没有执行 3. 有产品、服务的准时交付体系或规定，但实施效果不佳 4. 有产品、服务的准时交付体系或规定，并在一定程度上得到了有效运行 5. 有产品、服务的准时交付体系或规定，并得到有效运行
J1. 贵公司测量系统管理的情况(单选)： 1. 没有测量仪器校准的要求和规范化操作的程序文件 2. 有测量仪器校准的要求和规范化操作的程序文件，但不能严格执行 3. 对强制检定的测量仪器按照相关规定进行定点、定期检定，而对非强制检定的测量仪器一般不进行检定 4. 对测量仪器定期检定，并对测量系统进行评价 5. 建立了评价测量系统的机制，定期对测量系统进行分析、改进
J2. 贵公司质量信息管理的情况(单选)： 1. 没有相应的职能部门负责质量信息的收集、分析和利用 2. 有部门负责质量信息的收集，但缺乏分析和利用 3. 有部门负责质量信息的收集，主要是处理顾客抱怨 4. 有部门负责全方位信息的收集，建立质量信息系统，定期向有关职能部门通报，用于质量改进活动 5. 在4的基础上，公司员工能够通过质量信息系统共享和应用适用的质量信息
J3. 贵公司员工参与质量改进活动的情况(单选)： 1. 少数员工参加 2. 有一些活动，主要是技术部门和质量部门的攻关项目 3. 部分员工参与QC小组等改进活动，成效明显 4. 多数员工能运用简单质量工具分析问题，活动覆盖到各个部门 5. 公司有多种形式的改进团队活动，改进成果对企业很有价值 K1. 贵公司近两年质量教育培训的内容包括(多选)： 1. 覆盖全员的质量知识、技能培训 2. 质量专业人员能力提升培训 3. 技术人员质量工具方法培训 4. 高层领导质量经营方面的培训 5. 员工岗位技能鉴定和培训 11
K2. 贵公司2008年在教育培训方面的总投入占总销售额的比例(培训、教育费/总销售额*100%)是 % 参加教育培训人数占从业总人数的比率是 % 人均培训课时数(正式的内外部培训)是 小时/人
一线员工参加多技能交叉培训的比例是 % K3. 贵公司2008年员工参与团队质量改进活动(例如：QC小组、六西格玛团队等)的比例是 % (参与小组的人数/公司总人数*100%，参与小组人数不重复计算) L1. 贵公司是否测量主导产品的一次交检合格率： □不计算 □计算，一次交检合格率是 %(2008年)
注:一次交检合格率指生产线最后一道工序完成时产品合格率。成品最终检验合格率指出厂成品的合格率。 L2. 贵公司2008年主导产品在保修期内的故障率是 %;准时交付率是 % M1.贵公司2008年的非符合性质量成本情况： ⑴ 内部故障成本(因报废、返修、降级等制造不良产生的成本) □不计算 □计算，内部故障成本是 % ⑵ 外部故障成本(处理市场投诉等市场质量问题花费的成本) □不计算 □计算，外部故障成本是 % M2.按照对产品竞争力影响的重要程度，对下列各项进行排序(填写1-5，1表示重要程度最高)：
品牌 技术 质量 价格 服务
M3.您认为贵公司在质量管理上最需要加强的环节或方面是(最多选3项)：
1. 产品研发 2. 技术创新 3. 采购管理 4. 制造过程控制 5. 设备管理 6. 检验 7. 储运 8. 服务 9. 人员素质 10. 标准化 11. 质量信息化系统 M4. 为进一步提高管理水平，贵公司在国家政策、法律法规、标准及服务方面最需要的支持和服务有(请选出您认为最重要的3项)： 1. 设立质量方面的国家奖励制度 2. 及时制订、修订与国际市场接轨的产品、技术标准，并指导企业应用 3. 建立健全质量法律、法规体系，并严格执行 4. 设立国家质量教育基金，促进全员质量知识的普及 5. 明确各类质量专业人员任职资格标准，促进质量专业人员成长 6. 建立信息化的质量技术公共服务平台，提供质量技术咨询和指导 7. 组织标杆学习和交流活动，分享优秀企业的经验 12
N1. 贵公司在质量改进中使用的主要质量工具及其效果(在适宜的空格内打“√”)： 使用频度
使用效果 质量工具 从没 偶尔 经常 没有效果 效果 用过 使用 使用 效果 一般 明显 示例：××工具 √√ 质量老7种工具 质量新7种工具
统计过程控制(SPC)
标杆对比(Benchmarking) 看板、可视化(Kanban) 质量功能展开(QFD) 防错技术(POKAYOKE) 试验设计(DOE) 失效模式和影响分析(FMEA) 故障树分析(FTA) 其他(请说明： ) N2. 近两年贵公司质量改进采用的管理方法有(在适宜的空格内打“√”)：
实施情况
实施效果 管理方法 没有 效果 效果 尚未 已经 效果 一般 很好 实施实施 示例：××方法 √√ 六西格玛 /精益六西格玛 精益管理(丰田生产方式) 流程再造
卓越绩效模式
方针目标管理
零缺陷管理
全员设备维护管理(TPM) 5S/6S QC小组
其他(请说明： )
N3. 请评价贵公司质量管理工作在以下方面发挥的作用(在适宜的空格内打“√”)：
有作用，但有较大 有很大 序号 评价项目 没有作用 作用一般 作用不大 作用 作用
示例：×× √ 1 提高产品质量 2 提升管理水平 3 降低企业成本 4 提升经营业绩 5 促进节能降耗 6 精神文明建设 7 提升竞争能力 O1. 贵公司开展可靠性管理的情况(在适宜的“□”内打“√”)： ⑴ 是否对产品故障(用户使用过程中发生的)进行详细记录，并建立了故障数据库? □□ 是 否 ⑵ 是否对本公司现有产品进行可靠性评价? □□ 是 否 ⑶ 在新产品设计开发时，是否制订了可靠性指标? □□
是 否
⑷ 在新产品设计开发时，是否有可靠性策划? □□
是 否 ⑸ 在新产品设计开发时，开展的可靠性设计活动有(多选)： 1. 尚未开展可靠性设计活动 2. 可靠性建模、预计、分配 3. 制订可靠性设计规范 4. 耐久性分析
5. 其他(请说明：
)
O2. 贵公司对顾客的指导或培训程度(单选)： 1. 没有对顾客实施指导 2. 当发生纠纷时，才依据文件对顾客进行指导 3. 当顾客提出要求时，帮助顾客进行诊断，并提供指导 4. 依据使用手册，对顾客进行系统指导 5. 在4的基础上，根据顾客不同需求，提供个性化的指导 14
P1. 贵公司在质量管理工作方面有何好的做法和成功经验，对进一步开展质量管理工作有何建议? 做法和经验： 建15
议：
套 号 16
第五篇：服务业质量管理发展现状
服务业质量管理发展现状 伴随着人们生活水平快速提升，近年来服务业得到了快速发展，加之随着全球步入休闲化社会的大趋势，我国的服务业将持续快速增长。发改委网站消息，2014年，国家发展改革委将认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加快完善产业发展的相关政策和市场环境，发挥市场在资源配置中的决定性作用，强化创新驱动，加快改造提升传统产业，推动服务业大发展，促进产业转型升级。
为促进商贸服务业转型升级，全面提升商贸服务业的服务质量和水平，近日，商务部决定自今年5月起开展为期半年的商贸服务业优质服务活动。
根据商务部全国商贸服务领域优质服务活动领导小组办公室近日下发的《关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》，要求，各地商务主管部门和各行业协会要加强活动的组织和指导，通过优质服务“学先进”活动，引导企业切实提高管理水平，增强服务技能，形成服务社会的行业风尚。 纵然服务业质量管理已然引起了各方的极大关注，并采取了相应的措施颁布了相应法令来推动质量管理的发展。然而质量管理本身作为一门新兴且边缘的科学领域，理论不够成熟，发展亦不甚完善，且与制造业相比，服务业的质量管理更加难以把握，故而服务业现阶段亦然面临着重重困境。
服务业质量管理目前所面临的困境：
1.相比制造业，服务业质量管理更难把握。
相比来说，由于制造业和服务业的属性特征不同，产品生产的质量管理确有一些服务质量管理难以具备的优势：
1.生产和管理的环境。产品的生产活动是在对顾客相对封闭的环境中进行的，也有清晰和固定的运作流程，避免了来自顾客方面的干扰和影响。而服务业则需与顾客直接交涉，各种不确定因素更加明显。
2.管理的对象。生产管理的对象是明确的一系列有形实体，包括原材料、设备和最终产品。而服务业更主要的是要和顾客打交道。
3.管理的标准。产品具有公认的质量标准，可以对照检验，并且就是决定最终产品质量的零部件的规格和标准都可以做得非常细致。而服务质量主要在于顾客感知，具有很大的主观性。
4.人机关系。随着科学技术的发展，生产中越来越多的工作由机器来完成，大量高科技的运用使得生产过程的可控性和稳定性人人增强，并由此导致大批量产品的同质性。例如，通常一台洗衣机出厂时可以保证达到5000次无故障运行。而服务业大多数工作必须有工作人员来完成。
5.生产过程的可分离性和可间断性。产品质量问题可以在萌芽状态、生产过程中和被消费者使用前被消除。例如，一双皮鞋从原皮进厂到消费者购买要经历20道以上的质检程序;而服务业则不同，员工一边提供服务，顾客则同时就消费了服务，中间很难进行分离和枪验控制。
2.企业对质量管理的配合程度
“服务工作无小事”，服务质量既受企业可控凶素的影响，也受不可控冈素的影响，让顾客满意是一件说起来容易做起来难的事情，需要服务企业和员工倾注极大的热情并通过科学的管理才能取得成效。国际标准化组织在《指南》的引言中曾指出：“在一个组织中，质量的创造和维护取决于系统的质量管理方法，其目的是保证顾客的需要得到理解和满足。为获得质量，需要组织中各层次人员对各项质量原则承担义务，并基于所提供服务的顾客感受，
对已建立的质量管理体系不断进行评审和改进”。
然而，虽然每一个企业都标榜自己的经营目标就是为了让顾客满意，然而待顾客对服务提出更高的要求时，往往会令企业相当不满。原因在于：首先，服务质量的改进需要付出极大努力，同时还会影响生产率;其次，基于服务业的属性，它的控制比制造业要困难的多;最后，顾客可能对改进服务质量毫无兴趣，于是企业管理者常常会具有一种心理定势，认为质量改进是没有回报的，而且提供完美的服务也是不可能的。
因而，要真正提高服务质量，企业就必须真正投身于质量管理活动，包括履行承诺;保证在资源配置上支持质董管理活动;建立以质量为核心的企业文化：让企业的每个部门的员工皆能认识到质量的重要性，竭尽全力提供优质服务等等，而这些都必须依赖员工和企业倾注极人的热情、主动性和积极性，依靠扎实的管理工作才能做好。
但是，如果没有足够的外部压力以及内在驱动力，企业以及企业的员工会努力去做吗?诚如波特和林德所说，“欧美产业界出现全面品质管理其实有不同的压力。日本在更早以前就已经开展全面质营管理的做法，而且是政府努力使产品品质达到国家同标，也就是自创戴明奖(DEMINGPRIZE)的结果。而日本企业开始在市场横扫欧美产品时，欧美业者才心甘情愿地拥抱全面质量管理”。
3.服务质量标准不统一，政府管理困难
服务经济作为一种不同于工业经济的经济形态，蕴含着许多理应引起人们注意的深刻变化。不能简单套用工业经济时代主要用于制造业管理的思路和办法，而且，应当特别注重对服务业质量的整体性管理。
在服务业，服务生产是在一个开放的环境下进行的，带有过程消费的特点，顾客不一定要参与服务生产，还要评价服务产出，服务是由企业和顾客共同生产完成的，服务失败很可能是来自双方的责任。在此要想确保服务质量，就必须同时对双方进行管理。但在服务业，顾客和企业都数量庞大，这就失去了固定和明确的管理对象。
此外，对于有形产品实际上有两个明确的质量标准，一是政府订立的标准，一是标杆企业的标准，对经过比较和检验发现不符合标准的产品，人们可以大胆地说是不合格的或不是最好的产品。但服务质量却不这么简单。
麦当劳让一部分人感到整洁和快捷，一个小餐馆也能让一部分人感到温馨和惬意，同样都可以让自己特定的顾客群体感到满意，如果硬要使用麦当劳的标准来要求所有的快餐企业就太简单化了。
4.服务质量管理理论不成熟
针对制造过程的质量管理研究已经有了上百年的历史，远远超过服务质量管理理论的发展历史。“服务质量是服务管理的核心。80年代以来，服务质晕是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。但比较而言，服务业存系统的质量管理方面落后于制造业。服务质量普遍低下的现象应引起社会各界的广泛关注;
“尽管服务问题已引起企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量水平普遍较低。究其原因，除措施不得力外，对服务质量缺乏深入研究也是重要因素。我国有关服务质量的研究远远落后于实践的发展，对实践的作用相当有限”。这主要体现在：
一是对已经经历市场化发展多年、表面上竞争已经非常激烈的服务领域(例如出租车业、旅游业、干洗业等)仍然出大量的服务质量问题，市场机制的作用(竞争、信誉、优胜劣汰等)大打折扣的现象不仅没有及时给出理论上的解释，而且仍然热情地寄希望于服务业的市场化进程，诚如波特和林德所言，“相信市场力茸能片面刺激创新的人士会说，即使没有立法干预，产业界仍然会自动出现全面质量管理的风潮”;
二是从政府管理的角度来看，管理对象已经发生了根本性的改变：顾客由农业社会和工业社会主要作为有形产品消费者的身份转变为服务经济时代无形产品的合作生产者和消费
者，消费对象也由有形产品为主转变为以无形的过程为主，因而管理对象由仓业和有形产品的组合转变为企业、顾客和二者之间无形的互动过程的组合，这预示着以往可以有效应用于制造业的宏观质量管理模式在新的时代背景下必须进行相应的转变。
遗憾的是，对上述两条，理论界至今并没有开展深入的研究。虽然以往人们也大量探讨了服务的特性对服务企业提高服务质董管理水平的独特影响，也提出了具有服务业特点的新的质量管理理论，但忽视了这种特点对服务企业在对待顾客和服务质量上同样可能具有的深刻影响，也忽视了对服务业整体性的影响等多个方面。
服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、"工业化"方式和"顾客化"方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会及各部门的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高。
为贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》、《服务业发展“十二五”规》和国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》、《质量工作考核办法》的部署和要求，2013年，国家质检总局下发了《关于加强服务业质量管理工作的通知》以下简称《通知》，加强服务业质量管理，提高服务质量水平，推动我国服务业大发展。据悉，这是国家质检总局首次就服务业质量管理工作下发《通知》，明确其作为服务业质量宏观管理部门的职能定位。
根据《通知》要求，质检部门将从七个方面采取措施，切实加强服务业质量管理工作。 一是加强服务质量工作的统筹协调。作为服务业质量宏观管理部门，质检系统将着力开展服务业质量国内外管理制度和模式研究，探索建立具有中国特色的服务业质量体系。
二是提升服务质量标准化水平。推动服务质量标准化工作，加快服务质量标准制修订和实施推广工作，建立健全服务业质量标准体系
三是开展服务质量统计监测与测评。质检部门将积极探索开展“民生服务”满意度测评，以超市、市内公交、电话通讯、水电供应、社区服务、银行保险、中小学教育等为重点，动态监测和发布重点城市民生服务质量状况
四是实施“服务标杆”引领计划。开展服务质量对比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商贸流通及产品售后服务等重点领域开展质量提升活动。
五是推进“安全、诚信、优质”服务创建活动,加快交通运输、金融、信息、商务、旅游、体育、节能环保等领域。认证认可制度的建立和实施，推动开展服务质量认证用。
六是强化“中国服务”品牌建设。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价，提升品牌价值和效应。
七是促进质量服务业加快发展。大力支持检验检测、认证认可、品牌评价、设备监理、信用评级、质量技术咨询等质量服务业发展。
纵然服务业质量管理已然引起了各方的极大关注，并采取了相应的措施颁布了相应法令来推动质量管理的发展。然而质量管理本身作为一门新兴且边缘的科学领域，理论不够成熟，发展亦相对不够完善，且与制造业相比，服务业的质量管理更加难以把握。
据了解，近年来，我国服务业规范化、国际化、品牌化程度不断提升，质量监管制度逐步完善，服务水平明显提高。但总的来看，服务业质量工作统筹协调机制尚不健全、标准化水平不高、质量竞争力不强、消费者投诉较多、缺少知名品牌等问题还比较突出。加强服务业质量管理工作，提高生活性服务质量，强化生产性服务支撑，已成为当务之急。
服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服
务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、"工业化"方式和"顾客化"方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会及各部门的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高。