方案的制定能最大程度的减少活动过程中的盲目性，保证各项事宜的有序开展，那么方案改如何进行书写呢？以下是小编收集整理的《电信数据中心解决方案》仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：电信数据中心解决方案
陕西电信数据安全
第一节 概述
一、含义
信息安全或数据安全有对立的两方面的含义：一是数据本身的安全，主要是指采用现代密码算法对数据进行主动保护，如数据保密、数据完整性、双向强身份认证等，二是数据防护的安全，主要是采用现代信息存储手段对数据进行主动防护，如通过磁盘阵列、数据备份、异地容灾等手段保证数据的安全，数据安全是一种主动的包含措施，数据本身的安全必须基于可靠的加密算法与安全体系，主要是有对称算法与公开密钥密码体系两种。
数据处理的安全是指如何有效的防止数据在录入、处理、统计或打印中由于硬件故障、断电、死机、人为的误操作、程序缺陷、病毒或黑客等造成的数据库损坏或数据丢失现象，某些敏感或保密的数据可能不具备资格的人员或操作员阅读，而造成数据泄密等后果。
而数据存储的安全是指数据库在系统运行之外的可读性。一旦数据库被盗，即使没有原来的系统程序，照样可以另外编写程序对盗取的数据库进行查看或修改。从这个角度说，不加密的数据库是不安全的，容易造成商业泄密，所以便衍生出数据防泄密这一概念，这就涉及了计算机网络通信的保密、安全及软件保护等问题。
二、特点
1、机密性（Confidentiality） 保密性（secrecy），又称机密性，是指个人或团体的信息不为其他不应获得者获得。在电脑中，许多软件包括邮件软件、网络浏览器等，都有保密性相关的设定，用以维护用户资讯的保密性，另外间谍档案或黑客有可能会造成保密性的问题。
2、完整性（Integrity）
数据完整性是信息安全的三个基本要点之一，指在传输、存储信息或数据的过程中，确保信息或数据不被未授权的篡改或在篡改后能够被迅速发现。在信息安全领域使用过程中，常常和保密性边界混淆。以普通RSA对数值信息加密为例，黑客或恶意用户在没有获得密钥破解密文的情况下，可以通过对密文进行线性运算，相应改变数值信息的值。例如交易金额为X元，通过对密文乘2，可以使交易金额成为2X。也称为可延展性（malleably）。为解决以上问题，通常使用数字签名或散列函数对密文进行保护。
3、可用性（Availability）
数据可用性是一种以使用者为中心的设计概念，易用性设计的重点在于让产品的设计能够符合使用者的习惯与需求。以互联网网站的设计为例，希望让使用者在浏览的过程中不会产生压力或感到挫折，并能让使用者在使用网站功能时，能用最少的努力发挥最大的效能。基于这个原因，任何有违信息的“可用性”都算是违反信息安全的规定。因此，世上不少国家，不论是美国还是中国都有要求保持信息可以不受规限地流通的运动举行。
三、威胁因素
威胁数据安全的因素有很多，主要有以下几个比较常见：
1、硬盘驱动器损坏：一个硬盘驱动器的物理损坏意味着数据丢失。设备的运行损耗、存储介质失效、运行环境以及人为的破坏等，都能造成硬盘驱动器设备造成影响。
2、人为错误：由于操作失误，使用者可能会误删除系统的重要文件，或者修改影响系统运行的参数，以及没有按照规定要求或操作不当导致的系统宕机。
3、黑客：入侵者借助系统漏洞、监管不力等通过网络远程入侵系统。
4、病毒：计算机感染病毒而招致破坏，甚至造成的重大经济损失，计算机病毒的复制能力强，感染性强，特别是网络环境下，传播性更快。
5、信息窃取：从计算机上复制、删除信息或干脆把计算机偷走。
6、自然灾害
7、电源故障：电源供给系统故障，一个瞬间过载电功率会损坏在硬盘或存储设备上的数据。
8、磁干扰：重要的数据接触到有磁性的物质，会造成计算机数据被破坏。
四、安全制度
不同的单位和组织，都有自己的网络信息中心，为确保信息中心、网络中心机房重要数据的安全（保密），一般要根据国家法律和有关规定制定，适合本单位的数据安全制度，大致情况如下：
1、对应用系统使用、产生的介质或数据按其重要性进行分类，对存放有重要数据的介质，应备份必要份数，并分别存放在不同的安全地方（防火、防高温、防震、防磁、防静电及防盗），建立严格的保密保管制度。
2、保留在机房内的重要数据（介质），应为系统有效运行所必需的最少数量，除此之外不应保留在机房内。
3、根据数据的保密规定和用途，确定使用人员的存取权限、存取方式和审批手续。
4、重要数据（介质）库，应设专人负责登记保管，未经批准，不得随意挪用重要数据（介质）。
5、在使用重要数据（介质）期间，应严格按国家保密规定控制转借或复制，需要使用或复制的须经批准。
6、对所有重要数据（介质）应定期检查，要考虑介质的安全保存期限，及时更新复制。损坏、废弃或过时的重要数据(介质)应由专人负责消磁处理，秘密级以上的重要数据（介质）在过保密期或废弃不用时，要及时销毁。
7、机密数据处理作业结束时，应及时清除存储器、联机磁带、磁盘及其它介质上有关作业的程序和数据。
8、机密级及以上秘密信息存储设备不得并入互联网。重要数据不得外泄，重要数据的输入及修改应由专人来完成。重要数据的打印输出及外存介质应存放在安全的地方，打印出的废纸应及时销毁。
第二节 防护技术
计算机存储的信息越来越多，而且越来越重要，为防止计算机中的数据意外丢失，一般都采用许多重要的安全防护技术来确保数据的安全。常用和流行的数据安全防护技术如下：
1、磁盘阵列
磁盘阵列是指把多个类型、容量、接口甚至品牌一致的专用磁盘或普通硬盘连成一个阵列，使其以更快的速度、准确、安全的方式读写磁盘数据，从而达到数据读取速度和安全性的一种手段。
2、数据备份
备份管理包括备份的可计划性，自动化操作，历史记录的保存或日志记录。
3、双机容错
双机容错的目的在于保证系统数据和服务的在线性，即当某一系统发生故障时，仍然能够正常的向网络系统提供数据和服务，使得系统不至于停顿，双机容错的目的在于保证数据不丢失和系统不停机。
4、NAS NAS解决方案通常配置为作为文件服务的设备，由工作站或服务器通过网络协议和应用程序来进行文件访问，大多数NAS链接在工作站客户机和NAS文件共享设备之间进行。这些链接依赖于企业的网络基础设施来正常运行。
5、数据迁移
由在线存储设备和离线存储设备共同构成一个协调工作的存储系统，该系统在在线存储和离线存储设备间动态的管理数据，使得访问频率高的数据存放于性能较高的在线存储设备中，而访问频率低的数据存放于较为廉价的离线存储设备中。
6、异地容灾
以异地实时备份为基础的高效、可靠的远程数据存储，在各单位的IT系统中，必然有核心部分，通常称之为生产中心，往往给生产中心配备一个备份中心，改备份中心是远程的，并且在生产中心的内部已经实施了各种各样的数据保护。不管怎么保护，当火灾、地震这种灾难发生时，一旦生产中心瘫痪了，备份中心会接管生产，继续提供服务。
7、SAN SAN允许服务器在共享存储装置的同时仍能高速传送数据。这一方案具有带宽高、可用性高、容错能力强的优点，而且它可以轻松升级，容易管理，有助于改善整个系统的总体成本状况。
8、数据库加密
对数据库中数据加密是为增强普通关系数据库管理系统的安全性，提供一个安全适用的数据库加密平台，对数据库存储的内容实施有效保护。它通过数据库存储加密等安全方法实现了数据库数据存储保密和完整性要求，使得数据库以密文方式存储并在密态方式下工作，确保了数据安全。
9、硬盘安全加密
经过安全加密的故障硬盘，硬盘维修商根本无法查看，绝对保证了内部数据的安全性。硬盘发生故障更换新硬盘时，全自动智能恢复受损坏的数据，有效防止企业内部数据因硬盘损坏、操作错误而造成的数据丢失
第三节 安全技术
安全技术严格地讲仅包含3类：隐藏、访问控制、密码学。 密码学（在西欧语文中之源于希腊语kryptós，“隐藏的”，和gráphein，“书写”）是研究如何隐密地传递信息的学科。在现代特别指对信息以及其传输的数学性研究，常被认为是数学和计算机科学的分支，和信息论也密切相关。密码学者Ron Rivest解释道："密码学是关于如何在敌人存在的环境中通讯"，自工程学的角度，这相当于密码学与纯数学的异同。密码学是信息安全等相关议题，如认证、访问控制的核心。密码学的首要目的是隐藏信息的涵义，并不是隐藏信息的存在。密码学也促进了计算机科学，特别是在于电脑与网络安全所使用的技术，如访问控制与信息的机密性。密码学已被应用在日常生活：包括自动柜员机的芯片卡、电脑使用者存取密码、电子商务等等。
1、数字水印属于隐藏
数字水印是指把特定的信息嵌入数字讯号中，数字讯号可能是音频、图片或是影片等。若要拷贝有数字水印的讯号，所嵌入的信息也会一并被拷贝。数字水印可分为浮现式和隐藏式两种，前者是可被看见的水印（visible watermarking），其所包含的信息可在观看图片或影片时同时被看见。一般来说，浮现式的水印通常包含版权拥有者的名称或标志。右侧的示例图片便包含了浮现式水印。电视台在画面角落所放置的标志，也是浮现式水印的一种。
隐藏式的水印是以数字数据的方式加入音频、图片或影片中，但在一般的状况下无法被看见。隐藏式水印的重要应用之一是保护版权，期望能借此避免或阻止数字媒体未经授权的复制和拷贝。隐写术（Steganography）也是数字水印的一种应用，双方可利用隐藏在数字讯号中的信息进行沟通。数字照片中的注释数据能记录照片拍摄的时间、使用的光圈和快门，甚至是相机的厂牌等信息，这也是数字水印的应用之一。某些文件格式可以包含这些称为“metadata”的额外信息。
2、网络防火墙属于访问控制
3、数字签名属于密码学
数字签名（又称公钥数字签名、电子签章）是一种类似写在纸上的普通的物理签名，但是使用了公钥加密领域的技术实现，用于鉴别数字信息的方法。一套数字签名通常定义两种互补的运算，一个用于签名，另一个用于验证。
数字签名不是指把签名扫描成数字图像，或者用触摸板获取的签名，更不是个人的落款。
数字签名了的文件的完整性是很容易验证的（不需要骑缝章，骑缝签名，也不需要笔迹专家），而且数字签名具有不可抵赖性（不需要笔迹专家来验证）。
第四节 企业安全
数据是信息化潮流真正的主题，企业已经把关键数据视为正常运作的基础。一旦遭遇数据灾难，那么整体工作会陷入瘫痪，带来难以估量的损失。保护关键的业务数据有许多种方法，但以下三种是基本方法：
一、备份关键的数据
备份数据就是在其他介质上保存数据的副本。例如，可以把所有重要的文件烧录到一张CD-ROM或第二个硬盘上。有两种基本的备份方法：完整备份和增量备份。完整备份会把所选的数据完整地复制到其他介质。增量备份仅备份上次完整备份以来添加或更改的数据。
通过增量备份扩充完整备份通常较快且占用较少的存储空间。可以考虑每周进行一次完整备份，然后每天进行增量备份。但是，如果要在崩溃后恢复数据，则把花费较长的时间，因为首先必须要恢复完整备份，然后才恢复每个增量备份。如果对此感到担扰，则可以采取另一种方案，每晚进行完整备份；只需使备份在下班后自动运行即可。
通过实际把数据恢复到测试位置来经常测试备份是个好主意。这具有以下作用：确保备份介质和备份数据状况良好、确定恢复过程中的问题、可提供一定程度的信心。
不仅必须确保数据以精确和安全的方式得到备份，而且必须确保在需要进行恢复时，这些数据能够顺利地装回系统中。
二、建立权限 操作系统和服务器都可对由于员工的活动所造成的数据丢失提供保护。通过服务器，可以根据用户在组织内的角色和职责而为其分配不同级别的权限。不应为所有用户提供“管理员”访问权，这并不是维护安全环境的最佳做法，而是应制定“赋予最低权限”策略，把服务器配置为赋予各个用户仅能使用特定的程序并明确定义用户权限。
三、对敏感数据加密
对数据加密意味着把其转换为一种可伪装数据的格式。加密用于在网络间存储或移动数据时确保其机密性和完整性。仅那些具有工具来对加密文件进行解密的授权用户可以访问这些文件。加密对其他访问控制方法是一种补充，且对容易被盗的计算机（例如便携式计算机）上的数据或网络上共享的文件提供多一层保护。
把这三种方法结合起来，应该可以为大多数企业提供保证数据安全所需的保护级别。
第二篇：电信级外包呼叫中心
电信级外包呼叫中心 —— 客户服务中心的未来
摘要： 本文分析了企业外包呼叫中心的趋势，并阐述了电信运营商建立电信外包呼叫中心的动因，分析了电信级外包呼叫中心的优势，可能遇到的问题，并简单介绍了电信级外包呼叫中心建设的要点。 关键词 外包 呼叫中心 CTI 运营商 电信级 前言：
“呼叫中心是20世纪末引进中国的最后一个国外的成熟产业”，从90年代末开始，呼叫中心以客户服务中心、客户联系中心、客户接触中心、信息台等形式大量应用于国内的各行各业，从电话银行，交通查询，信息服务，到电信的一站式服务中心等;不到20年的时间内，呼叫中心得到了充分的发展，呼叫中心对企业赢得竞争的重要性也得到了充分的认可。
2001年下半年开始，在中国电信1000号建设基本完成的基础上，广州电信客户服务中心开始进行外包呼叫中心的尝试，经过一年多努力，成功地提供了近百席的外包服务，服务了相当数量的外包客户，在外包服务上积累了一定的经验。
业务开展的过程使我们充分认识到建设商业外包呼叫中心的必要性，也看到电信运营商建设外包呼叫中心的必要。作为竞争的利器、赢利的手段、服务的平台，建立外包呼叫中心将逐渐成为电信运营商的重要战略。
第一章 选择外包 —— 选择优势
呼叫中心是比较特别的产业，从其技术的跨度上来看， CTI本身就是融合了现代通信技术及现代计算机技术，在通信技术方面，新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还要具备先进的语音服务功能，如ASR 、TTS，以及Web呼叫、短信提醒、BP机服务、收发传真、Email、视频通讯等多媒体通信功能;还要结合企业IT系统的各类应用、大型数据库的管理;系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理，如何建设，如何发挥作用就是一项复杂的工程;企业建设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题，而企业自身则需要具备一批知识结构复杂，技术水平很高的随工配合队伍，通过复杂的项目管理工作把技术和业务有效结合;很多情况下企业面临方案难下决心的困境：考虑建设规模要顾及成本，成本减少会影响系统功能，如何解决设备不闲置又能有效控制话务波动的矛盾等。因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的企业能有效地实现这样一系列的工作。
呼叫中心“是劳动密集型的高科技产业”，国外的经验是呼叫中心运营成本60%以上是人力成本，国内成熟的呼叫中心也不会低与50% ，呼叫中心 “麻雀虽小——五脏具全”，建设呼叫中心必须面对人员的问题，业务代表、班组长、资料人员、培训人员、质检人员、IT支持人员、业务策划人员、管理人员等，都要合理配备，因此规模小，业务简单将会带来高成本。企业要考虑从劳资关系的建立到劳保、福利，激励机制、培训及职业生涯设计等一系列的问题，还要面对高达20%的员工流失的问题，在管理一线员工的同时，还要建立后台支持的管理及技术团队，人员配备与业务量的矛盾问题;这导致许多企业还没有正式开始对其核心业务的思考，就要先面对大量的人力资源管理问题，陷入日常管理的泥潭，花了钱起不到相应的效果。
呼叫中心要提高服务水平，需要提供个性化的服务，这使得企业面临另一个尴尬：商业智能 BI，CRM客户关系管理系统等均是要投入大量资金的系统工程，企业不一定有这样的大投资，没有这些系统又严重影响起服务水平，同时，要根据市场的需要、贴近客户，企业要做大量的促销活动均可能导致对服务流程、语音、内容的修改，企业需要随时具备能预测、策划、实施这些工作的资源——否则，就失去了快速反应的可能，这些资源如果由一个企业承担将会大大提高其服务成本，再有，呼叫中心还需要一些辅助设备，其中包括培训室、会议室、录音室、资料室等，这些资源的配备也会很矛盾，没有影响服务效果，配置齐备使用效率又不高。
具统计，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额也已经超过了50%，国内，外包服务也逐步开展，企业对外包的认识开始加深。
第二章 呼叫中心外包模式 租用硬件
这类企业，对其本身的运营管理有较强的信心，或者由于特殊的原因需要自己管理其呼叫中心的日常运做。外包的形式主要是租用自动服务设备，租用外包座席，租用数据库及维护人员、开发人员，例如：某跨国酒店集团在广州采用的外包模式。 人员外包
这类企业有较强的IT处理能力，具备搭建、管理、维护呼叫中心系统的能力，但需要解决人力资源问题。外包的形式主要是需要提供从具备呼叫中心基本技能的业务代表到经验丰富的服务管理人员在内的人力资源，提高运营水平，降低运营成本。例如：多家外包商向某电信运营尚提供的人员外包方案。 委托建设及管理
这类企业更着重自己的核心业务，希望剥离自己不熟悉的呼叫中心业务，自己更关注核心业务的发展。外包的形式则是硬件及人力资源全面外包，例如：香港某航空公司与电信公司的合作，广州某区政府呼叫中心的外包形式等。 业务合作
利用外包商的经验、资源优势，合作开展业务，这类业务包括产品销售，售后服务，业务咨询，市场调查等，合作模式主要以企业按业绩向外包商支付费用。业务合作还包括咨询服务及培训服务等。
不论是哪种合作方式，外包呼叫中心的理由可能是成本低、提高效率、减少风险、减少麻烦，最终企业希望通过外包发挥其可能存在的最大优势，使其服务更有特色，企业更具竞争优势，创造良好品口碑。
第三章 建设电信级外包呼叫中心的原因
首先，电信运营商具备品牌优势，企业的规模、信誉度高、传统的客户群大、有完整的大客户服务体系等，将有利于呼叫中心外包业务的开展;同时，电信运营商是最早开展呼叫中心业务及服务的企业，本事有一定的运作经验及资源储备——包括技术及人力资源等;再次，运营商资金雄厚，可以发挥规模优势，建立超大型呼叫中心，达到呼叫中心的边际成本，运营商本身的资源整合，将有利于减少中间环节，运营商本身通信产品的采购能力强，具备较强的压价能力，这些都充分降低呼叫中心的运营成本，国外电信运营商开展外包服务也很成功如澳洲某电信公司就具备20000个呼叫中心座席，其中一半以上用做外包服务。
电信级外包呼叫中心是指：由电信运营商建设，大规模、全业务、跨区域的外包呼叫中心，整合运营商的电信资源及与电信相关的 IT 及服务资源，向社会提供的外包呼叫中心外包服务。 大量的电信费用来自呼叫中心
呼叫中心是话务及信息的汇集点，每一个呼叫中心的建设都需要大量的基础电信支持，呼入、呼出中继线是每一个呼叫中心必须具备的，如果企业较大则需要租用数据专线，无论外包呼叫中心的基础电信设施由哪家电信运营商提供，均会产生大量的通讯费用，一般的呼叫中心，其费用开支的25%以上将会投入到通信费用上;
外包呼叫中心本身产生稳定的收入
企业使用外包呼叫中心，只要呼叫业务量足够，设备利用率较高，则会产生稳定的收入，客户介入的程度及外包商介入客户业务的深度越深，双方投入的资源越多，客户的退出成本也越大，同时一个外包呼叫中心项目从开展到具备一定的服务水准本身就需要较长的时间，所以较大的外包服务一般合作时间超过一年。
外包呼叫中心可以通过硬件：语音系统、座席的外包获得收入，同时也可以通过人员出租，业务合作产生运营的外包收入，前者的特点是收入稳定但盈利空间有限，后者则根据管理者的运营水平，业务策划的质量，可以带来可观的收入。根据国内外同行的实践经验，单座席产生的费用可以从5000—20000元人民币/月。
业务整合，提供企业客户服务的解决方案
运营商具备基础电信设施，可以为客户完成接入号码的服务，如800服务，4008业务，一码通业务;也可为客户提供电信基础服务，长途及市话服务、数据服务;这些服务解决客户的通信问题，但如果客户需要解决服务问题的时候，往往一些具备集成能力的提供外包服务的企业就更加具备优势，整合的主动权就落在其手中，当基础电信服务技术趋同竞争激烈，特别是中国电信南北拆分后，两大运营商完成其失去的电信网络完善后，各自进入对方的运营区域，运营商就失去了讨价还价的主动权，陷入被动局面。企业采用了某一运营商的基础服务后，由于外包服务的特点，将长期使用，退出成本很高，同时为了降低通信费用企业将逐步把从客户联系到企业内部的联系全部通信业务转移到一家运营商，以通过高消费额获得更大的费用折扣。这样的竞争态势对运营商极为不利。
电信运营商可以对目前的业务进行整合，同时通过与社会资源的有效整合向企业客户提供服务的整体解决方案，号码资源+通信服务+外包的呼叫中心硬件+呼叫中心人力服务+数据中心(IDC) + 客户管理软件(CRM)+商业智能(BI)+咨询、培训+系统集成等资源的整合，当客户需要服务时，运营商向客户提供的是服务解决方案，而不是简单的基础通信服务，这些服务解决方案无疑将提高运营商对企业个性化服务的程度，加重了运营商的竞争砝码。
第四章 电信级外包呼叫定位
面向大客户，为其提供业务开发、系统集成、硬件出租、场地出租、人员出租实现其客户服务、客户关怀、数据挖掘、电话销售、商业智能等服务功能，大客户通过呼叫中心外包，可以实现成本降低、风险降低、建设周期缩短、并能实现服务增值，电信外包呼叫中心向企业提供赢得竞争的重要手段。
面向潜在客户，主要是挖掘境外客户、香港、台湾、澳门客户，针对其开拓国内市场、降低运营成本、为其提供降低成本，扩大规模的有效手段。
建设电信级的服务平台，通过大量的服务资源的整合，形成强大的服务支撑能力，实现跨行业的服务支持、服务联合、信息共享，提供社会、普通客户多层次、共享、低成本的增值客户服务。
结合电信运营商的基础电信优势，品牌优势占领市场份额。
第五章 运营电信级外包呼叫中心面临的问题
电信向企业提供呼叫中心外包服务，其吸引力的几个重点表现在，系统投入成本低，快速建立服务体系，人员服务的专业性，与本身系统的结合，数据的安全性等方面，如果仅仅是完成个别大企业的外包服务，只要投入足够的策划及系统开发、运营人员就可以了，但当呼叫中心外包业务一但做大，其必须面对的是：
单一客户外包业务的规模不可能很大，一般认为100个以上席位的外包属于大型外包项目，具备这样实力的企业本身就不多，而且企业自建的可能性较大，电信信级的外包呼叫中心其规模要求大，需要大量的外包客户才能赢利。
进入外包平台的企业，来自各行各业，其对服务的理解、定位不同，企业文化不同，处理业务的人员水平参差不平，给外包服务带来了极大的障碍;外包服务介入的领域太多，必然导致服务的专业性降低，沟通成本、个性化成本加大，这些将会冲减由于规摸而带来的成本优势，使得外包后的服务没有特色，不能为客户带来期望的效果，导致失败。
大量的外包需要大量的服务一线人员，其配套人员也需要大规模的增加，外包服务使得外包呼叫中心成为人力集散地，如何能快速提供符合要求的人员，面对20%的人员流失、培训激励机制的建设、人员的成长空间，提供人员的后勤管理、日常管理、考核成为制约呼叫中心业务大规模外包的瓶颈。
外包提供商必须考虑资料的及时准确更新，呼叫中心作为企业商业活动的重要组成部分，其运做势必与企业自身的IT支持系统紧密结合，但结合的代价将导致重要的商业资料处理过程增加了外包运营商的处理环节，在国内商业互信的机制还没有完善的情况下，如何保障企业与外包商相互的权益也是大规模外包要考虑的问题。
第六章 建设电信级外包呼叫中心的要点
电信运营商提供的用户、客户、电信公司的统一的联系平台，各类客户通过使用联系平台，向其用户提供方便的、不受时间、地域和媒体的限制的“3A”级联络服务，用户、客户、电信平台间的联络能得到有效路由、管理、品质保障;联络中心通过将分布在各地、各种媒体、各种形式的资源整合在一起实现客户服务增值，创造无限商机，有效提升客户联络中心的价值，使用户得到最贴身的、个性化的、专业的服务，为客户提供成本更低、资源更丰富、服务更专业、具备强大商业智能的产品营销及服务、电信运营商则开发大量的增值服务、产生更多的利润增长空间、更多忠实的客户，实现三方面共同成功。 中心的建设应该是分布式的，资源是分布在全国各地;中心需要进行不同点的管理，管理是分布式的;中心的计费应该根据不同的业务进行灵活计费;中心的客户属性是分布式的，是来自不同行业、不同地域;用户的请求是呈分布式的，在联络中心这统一平台上使用统一的策略去实现这些分散的应答请求，通过平台对请求方提供统一的服务或者销售策略，使得请求方获得一致的接触体验。 需要满足多媒体接入服务的功能
中心系统具备网络呼叫中心及灵活的设备组网方式，必须使用多种媒体结合技术，平台能智能处理来自不同媒体的服务请求。多媒体包含了固定电话、移动电话、传真、寻呼、短消息、Web、 Email、视频、PDA等多媒体。
这些媒体之间需要进行混合，能实现接续、传输、路由功能，为建立客户、用户、电信公司、资源等主体建立链接各种关系成为可能。 有效提供外包服务的需要
中心的主要作用是用于外包，外包服务的内容包含了：智能路由、网络连接、人工服务、IVR 语音服务、呼叫中心设备租赁、专业软件租赁、外拨服务、系统运营管理服务、CRM咨询服务、专家库外包服务。 具备强大的联系功能
负责固定座席、分布式座席、专家座席的集中管理，多点呼叫中心的协同管理，进行电信资源整合，包括线路、平台、人员、渠道、码号等。其中码号资源包括： 以单点建设为核心，通过多点互连形成优势
运营商建设呼叫中心在需求旺盛的地区先建设以省会或本地网核心局为基础的单点外包呼叫中心，单点外包呼叫中心通过专线或IP网互相连接，并进行统一路由管理，实现基点中心互连，形成更完善的服务支撑;单点呼叫中心与目前的各地中心(已经建设的各类呼叫中心平台资源)连接，形成强大的服务网络;
建设单点外包呼叫中心需要具备良好的地域服务功能，并应该是政治、商业中心，有较强的服务需求，例如：长江三角洲的服务可选择上海建设第一个基点中心，珠江三角洲可选择广州为第一基点中心，华北可选择北京为第一基点中心。 形成高低搭配的产品满足客户的需求
外包中心应既能服务本地业务，同时服务本区甚至全球业务，单点互连接主要为降低服务成本，共享服务资源。单点中心应具备灵活的组网方式，可管理客户现有平台，并具备高质量座席向客户提供高质量的高端服务，同时又有解决普通客户服务的一般座席，向客户提供低价位的公众服务 灵活的产品组合，管理组合使运营更轻松
单点呼叫中心除了座席外，提供一系列的服务产品，并具备虚拟管理和分享管理功能，可以通过不同的选择适应服务需求，满足不同服务需求的客户。
外包呼叫中心应具备如下的业务及服务功能
结束语：
随着呼叫中心外包业务的开展，电信运营商运作的大型外包呼叫中心将浮出水面，发挥强大的竞争优势。由于篇幅限制，不能对外包呼叫中心具体细节进行探讨，但我深信外包呼叫中心将作为电信服务营销的重要里程碑，形成独特的产业链及产品系列，在这一领域内创造新的业务增长点。
第三篇：数据库营销-中国电信
我国电信企业营销现状
我国电信企业市场营销现状主要呈现以下特点。
(1)企业市场营销意识逐步增强。电信企业普遍采取了一些新的举措，如电信新业务的引进和开发，服务范围的拓宽，利用广告和其它传媒宣传电信业务等，但是缺乏对电信企业市场营销的深层次理解和研究，市场营销对企业增量增收、提高效益的促进作用还不明显。
(2)企业市场营销机制逐步更新。电信企业领导对市场营销工作的重视日益增强，一般都配备了素质较高的营销人员，对外联系日益增多。广告促销手段在电信行业得到了较广泛的应用，取得了一定效果，但在数量、质量和媒体选择上还有较大差距。
(3)电信产品价格市场化趋势明显。随着通信行业竞争形势的日益加剧，电信产品价格不断下降，电信产品价格市场化的趋势日益明显，电信消费已转向平民化、市场化，电信市场前景越来越广阔。
(4)电信服务质量有较大改善。由于重视服务工作，电信企业已基本消除了过去那种“脸难看、门难进”的局面。企业内部建立了服务管理机构和相应的规章制度，外部建立了社会服务监督体系，服务工作日益得到重视，服务质量也有明显提高。
虽然我国电信服务业有了相当迅速的发展，电信服务总量呈现高速增长的态势，但是从整体来看，中国电信企业的市场营销工作还处于起步阶段，营销工作与业务发展状况不相称，与发达国家相比还存在明显的差距，具体表现为以下几个方面。
(1)市场竞争还未真正有序化，营销环境有待进一步改善。目前中国电信服务市场还缺乏健全统一的“游戏规则”。我国目前尚未有完整的成文的《电信法》，有的只是名目繁多的部门法规和地方法规，并且一直以来我国电信企业没有将有关电信服务设施、设备和服务法规与标准向广大公众做出细致全面公布的习惯。在营造规范的公平竞争的市场环境方面，我国的电信企业还有许多工作要做。
(2)缺乏主动服务意识，营销手段单调。在服务方式上，中国电信企业主要采取的是让客户到营业厅受理业务的被动方式，等客上门，以自我为中心。客户只能在电信企业所提供的现有服务中加以选择，而无法让其提供自己所需要的服务，电信企业更不会主动上门提供新型服务。在营销手段上，中国电信企业主要是采取降价(如降低机价、台费、入网费、甚至免费送机)、送礼和抽奖等方式。在一定时期内运用这些低层次的营销手段会有一定的营销效果，但若只停留在此层面持续操作下去，便会引起企业间恶性竞争、损害企业形象，最终会阻碍企业发展。对此，少数一些电信企业已有了清醒的认识，并率先转向品牌经营，但很多电信企业却较少考虑。
(3)缺乏完整的、高效的营销激励机制和专业化营销机构。目前，电信企业市场营销激励机制并未真正建立起来，很难激励有能力的职工尽全力从事市场开发工作，导致多数电信企业市场营销工作进展缓慢，没有连贯性和长远规划，职工的主观能动性没有得到充分发挥。而在营销管理机构也呈现出一种封闭内向的特点，既没有面向市场、面向社会的对外调研、公关、信息分析处理等的机构，也没有一个独立的职能部门对外进行宣传，应变力、敏感度较差，影响制约了电信企业的快速发展。
数据库营销成为电信企业首选
随着国内各大电信运营商在经过儿次分拆和重组之后，市场的竞争和用户的争夺日益激烈，电信企业原有的服务内容、服务质量、服务方式、服务意识都受到了严峻的挑战。企业原有的以业务和设备为中心的管理模式、以计划为导向的经营模式不再适应市场的发展。如何发展客户和保留客户已成为电信运营商面临的主要课题。
在中国电信企业重组中，电信运营商大都经历了“网络资源不足→建设网络资源→网络资源富余→寻找客户→网络资源不足→建设网络→拓展应用”的发展历程。经过了几次的反复循环，各大运营商大都拥有了自己相对完整的网络和客户资源，靠大规模投资建设基础设施取得竞争优势的时代已不复存在。
对于任何一个运营商而言，在竞争过程中有两个方面最为重要，一是企业的品牌，二是客户的满意度。客户的满意和忠诚不是通过简单降价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的。因此如何做好客户的经营服务工作，如何为客户提供满足其需求的增值服务，扩展现有网络资源的应用价值成为各大电信运营商面临的机遇和挑战。在这种情况下，数据库营销凭借三大优势成为电信企业的首选。
(1)客户关系管理(CRM)。客户关系管理通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将各个领域的客户完美地集于一体，使企业可以低成本高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，从而挽回流失客户，保留现有客户，发展全新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
针对电信运营企业的特点和竞争需求，电信业CRM的主要内容有：一是识别客户，在与客户接触过程中，必须深入了解客户的各种信息;二是对客户进行差异分析，分析出大客户与忠实客户群，找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体;三是客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析;四是风险性分析;五是客户流失情况与原因分析等。可见CRM是立足客户群的需求，进行科学分类，管理好客户资源以提供个性化服务，进而达到运营商与客户双赢的增值服务，是数据库技术与市场营销相结合的产物。
(2)数据仓库技术.电信行业是全球经济增长最快的行业，同时也是竞争最激烈的行业。为了保持竞争优势，电信运营企业的管理层和业务人员必须随时了解业务运行情况，并随时调整业务策略，这就必须建立在信息需求得到满足的基础之上。电信企业数据量庞大、业务系统众多、数据庞杂的现状使传统的信息获取手段无法满足信息在速度、质量、范围上的需求，数据仓库技术的出现满足了电信企业对信息高速处理的需要。
利用数据仓库可以整合电信运营企业内部所有分散的原始业务数据，通过便捷有效的数据访问手段，支持企业内部不同部门的不同需求。电信企业的运营很大程度上依赖于信息系统的支持，以客户为中心的业务模式需要强大的数据仓库系统提供信息支持。在电信业务处理流程中，数据仓库的优势体现在决策支持、客户分段和评价以及市场自动化等方面。
(3)数据挖掘技术。数据挖掘又称数据库中的知识发现，是从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中自动地发现相关模式、提取有潜在价值的信息、挖掘知识的过程。从CRM的角度，数据挖掘应用就是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有
潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未来发生的行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。
对电信企业而言，数据挖掘有助于发现电信业务发展趋势，揭示已知事实，预测未知结果，并帮助分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本的目的，从而更好的执行个性化营销。具体地说，数据挖掘技术可以帮助电信企业管理客户生命周期的各个阶段，包括客户获得、客户分群、交叉销售、保持住有价值的客户和检测客户是否欺诈等。
第四篇：电信客服中心经验材料
实实在在做服务 真真切切创金牌
为贯彻“金牌服务迎奥运”活动的精神，提升电信企业和10000号的品牌形象，我们客服中心秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，致力于服务水平的提升。结合实际工作，外树形象抓窗口，内增素质抓队伍，提高水平抓管理，换位思考，用心“聆听用户之声”。通过解决客户关心热点、难点问题，改
进服务工作，树立枞阳电信形象，提高用户的感知度，增进客户对电信的理解，实行品牌客户的宽带装、移、修优先回访制度，对品牌客户的宽带装、移、修实行100%回访，缩短内部处理流程，第一时间为客户解决问题，让客户感知优质服务。
观察竟争对手营销动态，正面引导用户，做好电信品牌业务宣传营销工作。提高用户对电信的感知度。积极迎合公司开展的尊享e8营销，让用户从心理感知此项业务有什么好处，能省多少钱。有这样一个用户，我们打电话过去是他爱人接的电话，我们把产品介绍后再针对用户家每月话费多的情况围绕尊享e8赠送500分钟话费来营销，这样就给用户节省了一笔不小的费用，当时用户说要考虑一下，我们和用户约了一个时间，等他先生在家的时候再联系。第二天我们又打了一个电话，这个电话是他先生接的，我们把产品线介绍了以后， 那位 先生说：“我平时打电话都是用手机，很少用电话打。”这时我们就从固定电话通话质量好，而且不用充电，手机毕竟有辐射，你晚上在家的时候都可以用电话来拨打，这只不过是习惯问题，听您的声音很年轻，一定是位很 时尚的 先生，您加入了我们尊享e8产品线后，就可以享受我们贵宾服务了，产品里有e家理财、e家信息、e家娱乐等，而且可以看宽带视界，在电视上通过宽带网络收看70多个频道节目，48小时内直播节目随时回看，电影大片随意点播。这样您家的有线电视也就不需要了，不又给您节省了一笔费用吗?这就是您加入我们中国电信产品线所能带来的好处。这时用户很高兴地就办理了这项业务。
过了一个月，用户来缴纳费用时发现宽带视界超时了，而且用户平时使用小灵通打电话比较多，且发现用户家看完电视后机顶盒没有关闭，引起超时，我们向用户解释清楚，并给用户费用作了调账，小灵通也给他做了超级无绳包，这样用户开心的笑了，用户说：“使用你们中国电信的产品我们就是放心，你们电信为我们的用户想得真周到!”这样我们不仅营销了产品，也和用户建立了良好的关系。
为了让广大客户享受便捷的优质服务，避免因等待时间过长影响用户服务感知，客服中心积极采取措施与各部门进行沟通协调，对存在的一些不合理的流程进行优化，加快处理时间，提高工作效率。同时还在中心内部努力提高个人咨询处理能力，缩短客户响应时间，提高处理率，减少再次处理的派单量，严格执行“首问负责制”，争取对客户的咨询投诉能够第一时间、第一处理人解决，缩短事件处理时间，提高用户感知和满意度。在妥善处理用户投诉方面，客服中心认真对待每一件投诉，认真听取客户的心声，了解客户的真实想法，及时安抚客户情绪并反馈用户，避免用户因无果而越级投诉，想客户之所想，急客户之所需，解客户之所难，直到客户满意为止。对用户的申告、投诉做到件件有着落、事事有回音。
第五篇：北京idc数据中心 idc介绍 电信通服务器托管
IDC的含义：
IDC为互联网内容提供商(ICP)、企业、媒体和各类网站提供大规模、高质量、安全可靠的专业化服务器托管、空间租用、网络批发带宽以及ASP、EC等业务。IDC是对入驻(Hosting)企业、商户或网站服务器群托管的场所;是各种模式电子商务赖以安全运作的基础设施，也是支持企业及其商业联盟(其分销商、供应商、客户等)实施价值链管理的平台。 名词解释(业务理解非演讲内容) ICP：互联网信息服务，比如新浪、搜狐、网易。互联网信息服务可分为经营性信息服务和非经营性信息服务两类。
IDC的特征：
由于IDC有两个非常重要的显著特征：在网络中的位置和总的网络带宽容量，它构成了网络基础资源的一部分，就像骨干网、接入网一样，它提供了一种高端的数据传输(Data Delivery)的服务，提供高速接入的服务。因而电信运营机构在这方面有着得天独厚的优势。
那么，到底什么是IDC呢?有人认为IDC就是把自己机房中的机器放在别人那里，让别人代管。还有人认为IDC就是网络房地产商，它提供了一所大房子给大家的机器安个家。这些说法也对也不对。
IDC是专门提供网络资源外包以及专业网络服务的企业模式，是互联网业内分工更加细化的一个必然结果。
随着我国IDC的逐渐发展成熟，IDC开始突破了传统意义中机房的概念，转向网络和服务这两个基本的内容。首先是对网络概念的理解，一个典型的IDC已经不仅仅是骨干网的一个高速接入网，而且还应该是所有独立网络的高速对等网，是同任何网络平级的网络基础设施。而IDC的另一个概念就是服务。以往连线接入这种最简单的服务就代表了全部的Internet外包服务，而现在对于IDC，服务范围和内容较之ISP更加丰富广泛。其中由服务双方签订的服务品质协议(Service Level Agreement，SLA)将规定双方的责任和权利，若IDC服务违约将做出相应的经济赔偿。
IDC的主要服务包括整机租用、服务器托管、机柜租用、机房租用、专线接入和网络管理服务等。广义上的IDC业务，实际上就是数据中心所提供的一切服务。客户租用数据中心的服务器和带宽，并利用数据中心的技术力量，来实现自己对软、硬件的要求，搭建自己的互联网平台，享用数据中心所提供的一系列服务。
在综合了目前IDC市场情况的基础上，我们可以将IDC的服务分为三个阶段，即：服务理念、服务实施体系、服务品质的保证。
1. 服务理念的建立
服务理念反映了商家对服务本质性的、方向性的认识，是商家实施服务的指导思想。评价商家的服务理念是否合理，主要在两方面: 一方面，理念应该言之有物，另一方面，理念应该具有前瞻性。
2. 服务实施体系及标准
对服务实施体系的评价包括对服务内容、服务实施部门、服务水平以及体系完整性的评价。
在服务的实施部门方面，IDC商家应有完整、规范、有序的客户服务部门和高质量的服务设施与服务环境。阵容强大、流程顺畅、操作规范的服务队伍是高质量IDC服务的可靠保障之一。此外，IDC的物理线路、带宽资源、互联互通性能、可扩展性等性能指标，以及空间、电力供应、安全保障、地理位置和交通条件等基础性能，都成为衡量IDC服务能力的评价标准。
IDC商家技术服务队伍的水平和值守时间，也是IDC服务一个重要的评判标准。IDC应该拥有一支业务技能高超的工程师队伍，以保证服务的质量和服务效率;应该提供24×7全天候服务以保证随时响应。
能否保持服务的完整性，通过一揽子服务解决用户的后顾之忧，是IDC商家实力的反映。许多IDC客24小时服务热线：138-1153-3478 地址：北京市朝阳区建国路112号惠普大厦2层
户都在网络上运行自己的重要业务，它们的需求是多方面的，往往需要IDC提供一揽子的解决方案。这要求IDC服务的覆盖面必须尽可能广阔，以满足不同客户的个性化需求和同一客户的不同层次需求。
3. 服务品质的保证及标准
IDC服务的评测范畴除了服务理念与实施体系外，还有一个重要的方面，即“服务品质协议(Service Level Agreement， SLA)”。
SLA是由服务提供商与用户签署的法律文件，它明确规定了IDC服务的内容、服务的质量和评价指标、违约责任等。SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度进行充分正确的评估和监督。服务品质协议的意义，不仅在于它为用户提供了服务评价准则和可量化、可操作的标准，还在于为用户享受高品质服务提供了可靠的法律保障。
从信息经济的总体发展趋势来看，IDC的市场前景是巨大的。我国国民经济和社会发展的第十个五年计划中要求，在“十五”期间将对经济结构进行战略性调整，大力推进国民经济和社会信息化，加强信息基础设施建设，以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现生产力跨越式发展。这种社会发展趋势从宏观上决定了互联网服务产业的发展方向。随着互联网用户的迅速增长和企业信息化过程的加速以及电子商务的逐渐成熟，IDC的发展仍将有极大的空间。
IDC拥有广阔的市场前景，全球范围内的网络数据中心(IDC)的业务量正以40%的增长速率发展。据Salomon Smith Barney研究显示，亚洲IDC市场2005年将达44.5亿美元，其中中国的IDC市场将达到7亿美元。众多的电信企业、ISP，甚至房地产企业等等都想来分一杯羹。但对运营企业来说，IDC应更注重的是服务，包括做好基本服务(指带宽、空间、供电和空调等物理要素)、管理服务(指对客户托管服务器的监测、报告和安全管理等)和应用服务(为客户提供更高层次的解决方案，如网站建设和电子商务等)，以特色服务谋求生存之道。其中要特别强调的是增值服务包括为客户提供安全性分析、数据流分析、资源占用分析等。
自2004年起，国内各大基础电信运营商相继加大IDC的投入，特别是中国电信集团，于2005年与国家电子计算机质量监督检验中心共同对旗下电信级IDC机房进行了严格的星级评定，根据设施条件、机房管理、服务水平评定出五星级到二星级近百个电信级数据机房，为规范国内IDC服务、引导国内行业标准作出了积极的贡献。
北京电信通电信工程有限公司是国内目前唯一一家A股上市的电信增值服务公司，(股票代码：600804)。主营互联网接入、IDC主机托管、CDN等多种互联网基础服务。年营业额近10亿元人民币。北京电信通IP地址资源居全国第五位，数量是1,135,616个。折合数为 17B+84C。仅次于中国电信、中国联通、中国移动和中国教育网。北京电信通拥有自有AS号，号码为17964，不仅不存在南北互通问题，而且到各主要运营商都有互联带宽北京电信通在北京拥有五大自建高品质数据中心，总面积超过13000平米，带宽总出口60多G。在全国拥有合作A类机房200余个，带宽储备400G。
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