外包服务在酒店业范文第1篇
HBS – Hotel Brand Sharing
1.【酒店品牌共享HBS】说明
类似于国际航空公司的航班代码共享服务。即是一种市场营销策略，也是一种在民航业颇为流行的运营模式。目的是为了推动自有品牌影响力，低成本扩张服务覆盖地域，有效提升常旅客对自有品牌的忠诚度，实现不同地域酒店、不同酒店品牌之间的双赢或多赢合作。如果在酒店业运作得当，可以有效抵御近年来大型连锁酒店迅猛发展对单体酒店及中小型连锁酒店的市场冲击。
2.【酒店品牌共享HBS】在酒店业的最新发展态势
今年11月下旬国内著名连锁企业锦江之星宣布携手法国卢浮酒店集团，以品牌联盟形式使锦江之星品牌开拓法国市场，就是一个典型的HBS案例。
3. 罗盘公司【酒店品牌共享HBS】系统服务的特色
在罗盘公司HIMS酒店云计算平台的强大支持下，罗盘HBS系统服务为酒店运营商提供了众多独有的运营优势：
无需巨额启动资金，只要你情我愿，2个或多个酒店品牌可以迅速低成本开展此项业务，形成区域性或全国性竞争优势。 与酒店联盟(如格林联盟、或罗盘支持的中国连锁酒店联盟)以及连锁酒店加盟的商业模式完全不同，各酒店品牌的经营者可以完全独立自主的根据自身业务发展需求和市场定位开展此项业务，制定完全符合自己意愿的HBS合作条款。没有任何地域、酒店数量、及对酒店类别的限制。
支持某个区域的多品牌共享 网站、中央预订、会员积分及储值卡运作的强大系统支持
4. 使用罗盘公司【酒店品牌共享HBS】系统服务的基本要求
任何使用罗盘公司HIMS-iPMS服务的酒店(无论单店或连锁酒店)都可以
发起HBS，主动邀请其他酒店或连锁共享自己的品牌 被HBS， 接受共享其他品牌在自有酒店的运营中使用
罗盘软件 ----中国连锁酒店管理软件NO.1
外包服务在酒店业范文第2篇
关键词：现状分析；主要问题；质量管理
近几年来，旅游业的大好形势带动了度假酒店的发展，使度假酒店的数量处于饱和状态，市场竞争愈发激烈。如何在激烈的市场竞争中生存下来成为众多酒店面临的首要问题。
一、我国度假酒店现状
近些年来，随着国内酒店服务质量的不断提高，各项酒店服务质量管理标准的相继出台，游客对酒店服务的满意程度逐渐提高。出现这一现象的原因主要有以下两点：首先是我国借鉴了国外的管理理念。自从我国成功加入世界贸易组织以后，国内的经济环境比较良好，大量国外投资者在我国投资。国内酒店的发展得益于国外先进的管理经验，结合我国本土的实际情况，创造出了一套符合中国人观念的管理体系，使国内酒店的服务更加趋于人性化。其次是激烈的市场竞争。我国酒店服务行业竞争激烈。如果某些酒店依旧墨守成规，服务不到位，就会被市场淘汰。
二、当前度假酒店服务质量管理存在的问题
1.酒店高层管理效率差
酒店管理者的水平决定了酒店的发展程度。但是并没有质量保证体系供管理者学习参考，高层管理者只能够通过主观的感觉进行判断，但是这些判断决策很可能存在片面性。当前很多的酒店服务管理只是单纯效仿其他酒店，没有形成自身的特色，在这种模式下一旦出现意外情况，由于管理效率低，很可能引起顾客的反感。
2.各部门之间的协调性差
完整的酒店服务必然需要餐厅、前台、客房等各个部门之间的相互配合，任何一个环节出现问题都会导致顾客的满意度降低。因此，必须保证每一位服务人员都有较高的素质，各个部门之间的配合要默契。但是由于各个部门之间相互独立，很难进行沟通，导致各种矛盾的发生。
3.酒店内部员工素质偏低
顾客对酒店的满意程度不仅取决于酒店内部的硬件设施，还包括服务人员的服务。许多酒店往往仅注重硬件水平的提高，忽视了对员工的培训。酒店招收员工的门槛较低，这样就导致度假酒店员工素质偏低。
三、度假酒店服务质量管理改进措施
1.做好培训工作
酒店行业的核心在于为顾客提供满意的服务，服务质量的高低决定了酒店的发展水平。因此，酒店应当做好培训学习工作，提高自身的核心竞争力。对此，酒店首先应当从员工入手，提高员工的基本素质，增强员工的专业技能，使顾客的满意度不断提高。
2.提高酒店内部的协调性
沟通是相互了解的基础。尽管酒店内部各个部门各司其职，但是通过沟通交流，可以使各个部门之间的配合更为默契。内部协调能力的提高是提高酒店服务质量的关键。酒店管理者可以采取一系列的措施，如培训、聚餐等活动形式，增强不同部门员工之间的熟悉度，有利于在今后的工作中更好地合作。除此以外，酒店还需要注重企业文化、工作氛围建设，使员工在酒店内工作安心、放心。
3.树立品牌效应
品牌直接体现了酒店的信誉及服务质量。酒店的品牌不好，酒店就很难生存下去。因此，酒店管理者应当树立品牌意识，提高酒店的知名度。度假酒店的品牌建设，可以从以下几个方面入手：首先，积极宣传酒店的服务特色。通过活动使顾客了解酒店的服务水平，将酒店最好的一面展现在顾客面前。可以向顾客展示良好的住宿环境，以优质的服务水平吸引顾客。其次，借助名人效应。酒店可以聘请名人对酒店进行宣传，在酒店中心悬挂知名人士对酒店的评价，塑造酒店的品牌形象。最后，公开酒店承诺。酒店可以向社会公开酒店的服务承诺、经营理念，获得顾客的信任。
四、总结
当前随着旅游业的发展，度假酒店之间的竞争将会更加激烈。酒店想要在激烈的竞争中生存下来，就必须把提高顾客的满意度作为服务宗旨，提升酒店内部的管理水平。酒店管理者必须具备长远的眼光，思考酒店将来的发展，注重打造酒店的特色，树立品牌效应，从而在激烈的市场竞争中占据主动权。
参考文献：
[1]肖轶楠，李江敏.基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究——以悦榕庄酒店为例[J].价值工程，2016（3）：192-193.
[2]赵畅.度假酒店服务质量管理思考[J].合作经济与科技，2016，（19）：82-83.
[3]肖轶楠.基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究——以三亚为例[J].海南大学学报（人文社会科学版），2016（6）：129-135.
外包服务在酒店业范文第3篇
目前的情况是：餐饮部、文娱部的收银员有点游离于饭店的服务体系以外而存在(前台部的收银员相对较好)，似乎只是履行收银功能的某银行的一个收款处一样。收银员的服务意识极差，影响了饭店的整体服务形象。收银员做到的只是以收银为关注焦点，而不是以顾客为关注焦点。如西餐厅门的收银员，待客比较冷漠，没有笑脸，语言不亲切，客人感觉不到热忱;文娱部负一层的收银员也表情冷漠(11月22日晚7时许在负一层收银台发现)。
出现这类现象，缘由有以下几个方面：
(1) 部分管理职员意识不到位，在部分管理职员的心目中也以为收银员不是服务员，不用象前台服务员那样对待客人。
(2) 部分管理职员对收银员的服务技能培训抓得不够，对收银员没有提出应当热忱、亲切、微笑待客的要求，而只提出钱款不能收错的要求。
(3) 部分管理职员对收银员的服务现状没有往检查督导，或在检查时对收银员热忱不够、没有微笑、表情冷漠不以为是题目。
(4) 总值班经理、大堂副理、质检组职员、饭店领导检查时也没有关注收银员服务意识差这个题目，因此一直没有采取针对性的措施予以整改。
(5) 收银员本身素质题目，或过于内秀，服务的角色摆得不正，只是以收银为关注焦点，而不管其他。
针对这些缘由，建议从以下方面进行整改：
(1) 由饭店领导提出要求，要求财务部管理职员本身必须先改变服务观念，真正熟悉到以顾客为关注焦点的深远意义。
(2) 财务部管理职员立即组织培训收银员，要求各点收银员在岗位上做到热忱、亲切、微笑、尽量地用姓氏称呼客人，重新建立财务收银服务形象。可指导收银员留意学习优秀服务员的做法。
(3) 财务部各级管理职员加强检查，天天最少巡查一遍所有的收银点。
(4) 由总经理提出要求：总值班经理、大堂副理、质检组职员、近期内重点检查财务收银员的服务水平。
(5) 总经理、副总经理加大抽查收银服务的频率。 (6) 执行新的《赏罚条例》。
外包服务在酒店业范文第4篇
顺应专业化、分工协作的业务外包逐渐成为企业借助外界资源,增强自身竞争力的先进经营管理模式。在我国酒店业步入微利时代的今天，实施外包服务策略具有十分重要的现实意义。
1990年,美国学者Gary Hamel 和Praharad在《企业的核心竞争力》中首次提出了“业务外包”这一概念。具体而言, 业务外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源, 从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业通过外包, 将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构, 利用它们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力, 而自身仅专注于那些核心的、主要的功能或业务。当今社会的服务外包是指企业以价值链管理为基础，将信息技术、财务结算、人力资源服务等非核心业务发包给专业服务提供者，以优化产业链、降低服务成本、提高核心竞争力。服务外包的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务。目前，服务外包已从IT服务扩展到人力资源管理、金融、保险、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域。服务外包规模不断扩大、层次不断提高、附加值明显增大，承接服务外包的国家呈现全球化态势。
总体来看，中国服务外包产业发展起步较晚，总体水平不高但发展速度较快，正在逐渐成为一个新兴的全球外包中心。外包服务能积极有效地整合企业外部资源,使企业集中精力开展核心业务,有效控制和降低运营成本。 酒店外包服务一般包括服务项目外包、工作内容外包。服务外包在国际酒店行业已经是一种必备措施，不论是酒店的战略决策执行，还是日常管理过程，都会涉及服务外包的项目。国外很多酒店不断细化酒店的工作与服务流程，将社会专业化服务引入酒店，有的甚至将核心项目委托高质量专业化社会服务公司来承担，如客房清扫、餐饮与宴会服务、石材、地毯与户外清洁、工程维护、设备养护等，乃至于企业内部管理诊断、培训、客房布草、家具等各个相关领域。
外包服务在酒店业范文第5篇
国家中等职业教育改革发展示范学校建设 酒店服务与管理重点专业建设教学改革方案
一、专业教学改革的社会背景和依据
(一)专业教学改革的社会背景 宁夏旅游发展规划中提出：“经过10-15年时间，把宁夏建成21世纪中国西部独具特色的旅游区，把旅游业建成宁夏最具活力的支柱产业。”中卫市以具有“世界垄断性旅游资源”之称的国家首批5A级旅游景区—沙坡头为依托，围绕“黄河水城、魅力沙都、休闲中卫”旅游品牌建设为目标，打造精品旅游线路，将旅游产业作为我市支柱产业之一。2010年全市旅游人数达到157万人次,预计到2015年，接待国内外游客230万人次，旅游从业人员达到2万人以上。
中卫地处黄河前套之首，位于宁、甘、内蒙古三省区交界点上，是欧亚大通道的必经之地。近年来，我市经济的快速发展，基础设施的不断改善，招商引资力度的不断加大，吸引了大量的旅游、经商和务工人员，中卫市除了中、高档档星级酒店快速发展，经济型酒店规模不断扩大，全年酒店入住率在80%以上，节假日入住率达到120%。庞大的商务客源和大批的旅游者，成了酒店服务业加速发展的动力之源。我校成功跨入国家中等职业教育改革发展示范学校建设行列，酒店服务与管理专业成为重点专业建设项目，这给专业教学改革提供了难得的机遇。
(二)酒店服务与管理专业的社会人才需求预测和分析 作为地方职业学校，人才培养主要为了满足地方经济及社会发展的需要。宁夏省及周边地区的酒店业发展对酒店人才所提出的数量和质量要求，使我们进行专业培养目标和人才培养规范设计、开展酒店教学改革的基本立足点。
在酒店管理专业的建设和教改过程中，我们对宁夏及周边地区酒店人才需求进行过基本的预测和分析。据统计，2010年底，宁夏全区有三星以上酒店66家。未来3至5年内，宁夏在建和拟建的高星级酒店3-5家，经济型酒店450多家。但目前我区酒店从业人员整体素质偏低，在思想素质、业务能力、服务意识、服务水平、知识结构等方面还存在着许多不足，严重影响酒店业的声誉和发展。由于酒店业属劳动密集型产业，在人力资源需求上有其特殊性，现今存在着“人力资源供过于求，人才资源供不应求”的现象，专
业人才缺口达2万人。在旅游业迅猛发展的外部环境的驱动下，掌握较强对客服务技能、具备良好服务意识和吃苦耐劳品质的酒店服务专业学生深受欢迎。
二、专业教学改革的现状和优势
目前我校酒店服务与管理专业还存在重课堂教学，轻实践环节的情况。实践课具有多样性和复杂性，对酒店管理专业实践课该上什么内容，以什么样的标准和形式进行评价，目前还缺乏有效的评估体系。实习基地的建设受到资金、技术、规则等因素的制约，校内实训室设施设备不能完全满足酒店服务与管理岗位实训教学，导致所培养的人才不能完全适应酒店行业的需求。为此，酒店服务与管理专业作为我校重点专业必须立足行业实际需求，改革教学思路，培养酒店行业适应型人才，实现与企业的“无缝对接”。
开展学前酒店服务与管理专业改革有以下优势：
1、有良好的教学基础
2、有素质较好的教师队伍
3、有可观的生源
4、有稳定的实习实训基地
5、有很好的就业前景
三、酒店服务与管理专业教学改革的思路
(一)以基于工作过程的课程观优化课程体系结构 根据社会调查，我们将中职酒店服务与管理专业培养目标确定为：培养德、智、体、美全面发展，掌握酒店服务与管理专业必备的基础理论和专门知识，具有计算机应用能力，掌握现代酒店管理与服务所需的扎实的专业基础知识，具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任大中型酒店前厅、客房、餐饮等第一线岗位需要的高素质技能型人才。在优化课程体系结构时，我们要结合行业对中职酒店服务与管理专业人才知识、能力和素质要求的现状，确定专业知识、能力、素质结构。以培养学生的知识迁移能力、创新能力、自学能力、实践能力为目标，构建以岗位核心能力培养、职业素质提高为教学主线的动态的课程体系结构，充分体现酒店服务与管理专业的特色和技能优势。
在进行酒店管理专业课程设计时，传统的课程设计形式上分为专业理论课程、专业实践课程、专业基础课程与文化基础课程，其中有的课程内容难免出现重复现象，浪费了教学资源。此外，理论为主，老师为主的教学模式不能激发学生自主学习的积极性。传统的学科课程体系、课程内容及教学方法中以知识传授为目标导致综合职业技能训练不足、教学不能适应酒店职业岗位需要的问题。
因此，我们要对课程进行优化设计，以酒店岗位工作任务为依据，学校教师与企业合作，共同探讨分析岗位上典型工作任务、明确酒店主要岗位职业标准，根据职业岗位能力整合课程内容，完成基于工作过程的系统化课程体系。
(二)以基于行动导向的教学观组织实践教学 在课程的建设过程中，学校组织专业教师，邀请酒店行业专家，以工作任务为导向，以职业岗位标准为出发点，实施专业核心技能课程的模块化教学，改变以“课堂为中心”的传统教学模式，在实践教学中运用以职业活动为导向，以人的能力发展为本位的行动导向教学法，能有效促进学生技能的形成、提高学生的酒店综合职业能力。教师主要通过任务驱动教学、案例教学、项目教学、情境教学、实景教学、任务教学、角色扮演法等教学模式，引导学生参与教学过程,使学生从一开始的“要我学”逐步变成“我要学”，按照职业岗位标准进行评价考核，取得相应的职业资格证书，实现“教、学、做”一体，达到人才培养与岗位要求相统一的目标。
(三)以基于学习情境的建设观，完善实践教学设施 如何培养酒店服务与管理专业学生的实际应用能力，形成培养学生职业核心技能、职业综合能力和职业素质有机结合的实践教学体系;如何强化酒店管理专业学生的职业角色，尽快提高学生的动手能力，使学校与酒店之间变为“零距离”， 酒店服务与管理专业实训室的建设至关重要。
四、建设措施
(一)深入酒店进行调研。调研的目的主要是深入了解酒店的用人需求和人才培养规格，是项目课程的设臵的基础和决策的依据。了解酒店的组织机构、岗位设臵及对员工能力、技术要求，酒店行家的指导，这样既可以更好地优化课程设臵，又为工作任务分析打下良好的基础。
(二)做好工作任务分析。通过进行酒店工作任务分析可以确定哪些课程应该整合、如何整合，哪些课程的边界应该重新划分，哪些酒店工作内容在教学过程中没有涉及到，以及得出各项工作的重要程度、难易程度等。可针对某门课程，专业指导委员会和教学一线人员进行具体的课程内容分析工作。
(三)完善课程内容开发。立足工作任务分析表进行开发，明确科目课程教学目标和阶段性教学目标，进一步组织课程内容，构建行动化学习项目。在项目下设臵若干模块，项目和模块均有明确的学习目标和具体的学习任务，然后依次是相关实践性知识、相关
理论知识、拓展性知识、练习。
(四)认真组织课程实施。首先是提高教师素质能力。鼓励教师下企业挂职锻炼;广泛开展内校外教师的学习交流活动;邀请酒店的高层管理人员做专题讲座等，有针对性地提高教师的职业素质能力。其次是基于工作过程的教材建设。根据课程目标和内容设定，把教材的内容分为若干个大的项目，每个项目下再分为若干个任务，在每个任务中将技术理论知识与技术实践知识融为一体进行设计。再次是酒店实训基地的建设。按照酒店的工作过程模式来组织实践教学过程，学生通过在酒店实训基地进行模拟性学习，建构技术理论知识和技术实践知识，发展技术实践能力。最后是教学手段的综合应用。
(五)完善校内实训室的设施设备，改建西餐实训室和职业形象中心，新增茶艺实训室。新增5家校外实训基地。
五、教学模式
以岗位需求选择模块项目的学习，形成岗位—模块—项目的行动课程体系，遵循够用即可，实用为主的原则。
酒店服务与管理专业是一门实践的课程，因此具体到某一技能的训练可以采用以下几种教学法：
1.任务驱动教学 这是一种非常适合技能知识点掌握的方法，主要是综合技能掌握知识点创设一个学习任务，从任务的解决中掌握相关技能知识。要注意专业理论知识的系统性学习。强化技能的训练固然重要，但不能轻视理论的学习，行为导向教学有时仅是某一个案例、项目或问题的教学，知识点显得有些松散，应关注的是知识之间的链接，在综合运用中学习知识。
2.案例教学 与任务教学法有相类似的地方，但又有别于任务驱动法，主要是采取真实实践技能中的案例来布臵学习内容，在采用案例教学中，案例的来源与选择应具有典型性和相关性。案例题材来源广泛，可以是教材中现成的;可以是教师经过多年的教学实践积累的;还可以是借鉴他人的，总之，教师对所讲的案例要精心编排，紧紧扣住教材中的知识点，不能随意主观臆造。
3.项目教学 比之上述两个不同的地方是：更进一步训练学生的创新能力，根据掌握的技能加以综合应用的方法。具体是给出一个项目，学生进行设计、综合采取所学过的技能加以完成项目要求，一般用在技能的模块综合训练上。如：给出一个酒店接待的任务，学生通过所学专业知识将整个服务流程表现出来。
4.情境教学
应与其他教学手段有机结合，相互补充。其他教学方法除传统的“传道授业解惑”的讲授方法外，还包括组织学生到酒店进行实地调查、实习等方法，教师应针对不同的教学内容，
不同的教学目的，选择并结合不同的教学方法。
外包服务在酒店业范文第6篇
1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义
1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.
2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.
3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则
礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。
四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁
每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。
如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。 2.举止大方
1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻)，这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。
2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。
3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。 3.语言优美、谈吐文雅
语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。 (1)、酒店员工基本礼貌用语
员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声)，杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。 基本礼貌用语：
1). 称呼语 如：先生、小姐、经理、董事长等。
2).欢迎语 如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等
3).问候语 如：“您好”、“早上好”
4).祝贺语 如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”
5).告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等 6).征询语 如：“请问我们能帮您什么?”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等
7).应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”等
8).道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等
9).答谢语 如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等
10).指路用语 如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等
11).电话用语 如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗?”
(2)、电话礼仪 A、总机接听—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you? 早上好!格兰德假日酒店。 B、部门接听(内线电话)
早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、电话转接寻找
凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话(占线)，请等一会再打过来”。 D、挂线(结束)
凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。 E、接呼电话注意事项：
——必须在电话铃响三声以内提起电话 ——电话旁边要有纸和笔,以备记录。
——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢 ——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人
——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答;对方使用广东话，则用广东话对答
——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方
——自始至终使用礼貌用语
4.语气要温和
在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表 现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。 在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;要沉着稳重，给人以镇定感;要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。
6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客
对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表 示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境
我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。
7.真诚关心每一位客人
1)、关心必须发自内心且充满真诚。
2)、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：
A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。
C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。 D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。 E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。 F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。
8.尊重每一位客人，视客人为上宾 每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。
9.行理也得让人
1)、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。
2)、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。 3)、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。 4)、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。
10.礼貌服务应时时可见、处处可见
1)、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。 2)、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。
3)、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。
五、礼貌待客技巧
礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要 时时处处按这个道德规范要求自己。
A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。
B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。
C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。 D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。
E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。
F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。