项目突发事件处理方案范文第1篇
编制大纲
编写单位：河南助阵投资咨询有限公司
二〇一六年七月
目
录
一、什么是可行性研究报告................................................................................................... 1
二、哪些项目需要编报项目可行性研究报告 ....................................................................... 1
三、可行性研究报告主要用途有哪些 ................................................................................... 2
1、用于企业融资、对外招商合作 ................................................................................. 2
2、用于国家发展和改革委立项 ..................................................................................... 2
3、用于银行贷款 ............................................................................................................. 2
4、用于企业上市的募投项目 ......................................................................................... 2
5、用于申请政府资金 ..................................................................................................... 2
6、用于申请进口设备免税 ............................................................................................. 2
四、国家发改委甲级资质的意义........................................................................................... 3
五、建筑垃圾处理项目可行性研究报告编制大纲及范文目录 ........................................... 3 第一章 建筑垃圾处理项目总论 ..................................................................................... 3 第二章 法人基本情况 ..................................................................................................... 4 第三章 建筑垃圾处理市场需求预测 ............................................................................. 4 第四章 建筑垃圾处理项目建设规模与生产方案 ......................................................... 4 第五章 建筑垃圾处理项目建设选址及土建工程 ......................................................... 4 第六章 建筑垃圾处理项目环境保护 ............................................................................. 5 第七章 建筑垃圾处理项目劳动保护安全卫生及消防 ................................................. 5 第八章 建筑垃圾处理项目节能分析 ............................................................................. 5 第九章 建筑垃圾处理项目风险分析及风险防控 ......................................................... 6 第十章 建筑垃圾处理项目实施管理和劳动定员 ......................................................... 6 第十一章 实施进度计划 ................................................................................................. 7 第十二章 建筑垃圾处理项目投资估算与资金筹措 ..................................................... 7 第十三章 建筑垃圾处理项目经济评价 ......................................................................... 7 第十四章 建筑垃圾处理项目综合评价及投资建议 ..................................................... 8 第十五章 建筑垃圾处理项目附表及附图 ..................................................................... 8
六、可行性研究报告编制要求............................................................................................... 9
I
七、可行性研究报告的编制依据......................................................................................... 10
八、工程咨询服务流程......................................................................................................... 10
九、可研编制单位的优势..................................................................................................... 11
十、可研的编制时间及收费标准......................................................................................... 12
II
【报告导读】
《建筑垃圾处理项目可行性研究报告》是针对行业投资可行性研究咨询服务的专项研究报告，此报告为个性化定制服务报告，我们将根据不同类型及不同行业的项目提出的具体要求，修订报告目录，并在此目录的基础上重新完善行业数据及分析内容，为企业项目立项、批地、融资提供全程指引服务。
《建筑垃圾处理项目可行性研究报告》主要是通过对建筑垃圾处理项目的主要内容和配套条件，如市场需要、资源供应、建设规模、工艺路线、设备选型、环境影响、资金短途筹措、盈利能力等，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对建筑垃圾处理项目建成以后可能取得的财务、经济效益及社会影响进行预测，从而提出该建筑垃圾处理项目是否值得投资和如何进行建设的咨询意见，为建筑垃圾处理项目决策提供依据的一种综合性分析方法。可行性研究具有预见性、公正性、可靠性、科学性的特点。
《建筑垃圾处理项目可行性研究报告》是确定建设建筑垃圾处理项目前具有决定性意义的工作，是在投资决策之前，对拟建建筑垃圾处理项目进行全面技术经济分析论证的科学方法，在投资管理中，可行性研究是指对拟建建筑垃圾处理项目有关的自然、社会、经济、技术等进行调研、分析比较以及预测建成后的社会经济效益。
一、什么是可行性研究报告
可行性研究报告是在前一阶段的项目建议书获得审批通过的基础上，对项目市场、技术、财务、工程、经济和环境等方面进行精确系统、完备无遗的分析，完成包括市场和销售、规模和产品、厂址、原辅料供应、工艺技术、设备选择、人员组织、实施计划、投资与成本、效益及风险等的计算、论证和评价，选定最佳方案，作为决策依据。
二、哪些项目需要编报项目可行性研究报告
根据国家发改委的相关规定，“投资体制改革之后，可行性研究报告的主要功能是满足企业自主投资决策的需要，其内容和深度可由企业根据决策需要和项目情况相应确定。”这样，项目可行性研究报告的功能和作用发生了重大变化。目前各地发改委对此的要求也不尽一样，根据助阵投资咨询掌握的情况是，
1、政府投资项目需要报批项目可行性研究报告，
2、国家鼓励类内资进口设备申请免税的项目需要提供项目可行性研究报告。但是在很多地区，在进行项目核准时，发改委仍然要求提供可行性研究报告。这就需要项目单位及时咨询发改委的相关人员，明确具体要求，以免影响项目核准。
三、可行性研究报告主要用途有哪些
可研报告的用途可分为审批性可研报告和决策性可研报告。审批性可研报告主要是项目立项时向政府审批部门申报的书面材料。根据国家投资体制改革要求，我国大部分地区，企业投资类项目采取项目备案制和项目核准制(编制项目申请报告);政府性项目，使用财政资金的编制可研报告。可以细分为：
1、用于企业融资、对外招商合作
此类研究报告通常要求市场分析准确、投资方案合理、并提供竞争分析、营销计划、管理方案、技术研发等实际运作方案。
2、用于国家发展和改革委立项
此文件是根据《中华人民共和国行政许可法》和《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》而编写，是大型基础设施项目立项的基础文件，发改委根据可行性研究报告进行核准、备案或批复，决定某个项目是否实施。另外医药企业在申请相关证书时也需要编写可行性研究报告。
3、用于银行贷款
商业银行在贷款前进行风险评估时，需要项目方出具详细的可行性研究报告，对于国家开发银行等国内银行，该报告由甲级资格单位出具，通常不需要再组织专家评审，部分银行的贷款可行性研究报告不需要资格，但要求融资方案合理，分析正确，信息全面。另外在申请国家的相关政策支持资金、工商注册时往往也需要编写可行性研究报告，该文件类似用于银行贷款的可研报告。
4、用于企业上市的募投项目
这类可行性报告通常需要出具国家发改委的甲级工程咨询资格。中研普华为多家创业板和中小板企业提供募投项目可行性研究报告编写服务(包括已经上市和正准备上市的)，积累的丰富的编写经验。
5、用于申请政府资金
用于申请政府资金(发改委资金、科技部资金、农业部资金)的可行性研究报告：这类可行性报告通常需要出具国家发改委的甲级工程咨询资格。
6、用于申请进口设备免税
主要用于进口设备免税用的可行性研究报告，申请办理中外合资企业、内资企业项目确认书的项目需要提供项目可行性研究报告。
在上述六种可研中，其中用于立项、企业上市、银行贷款、申请政府资金和申请进口设备免税的可行性研究报告准入门槛最高，需要编写单位拥有工程咨询资格，该资格由国家发展和改革委员会颁发，分为甲级、乙级、丙级三个等级，其中甲级最高。
四、国家发改委甲级资质的意义
用于国家发展和改革委立项的可行性研究报告、项目建议书、项目申请报告，该文件是根据《中华人民共和国行政许可法》和《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》而编写，是大型基础设施项目立项的基础文件，发改委根据可研报告进行核准、备案或批复，决定某个项目是否实施。另外医药企业在申请相关证书时也需要编写可行性研究报告。
资质专业范围涉及农业、林业、轻工、电子、机械、纺织、化纤、化工、医药、水电、钢铁、公路、建筑、建筑材料、水利工程、综合经济、通信信息、有色冶金、石油天然气、城市规划、城市轨道交通、广播电影电视、港口河海工程、市政公用工程(给排水、环境卫生、风景园林、燃气热力、公共交通、桥隧、道路)、生态建设和环境工程、其他(节能、旅游、商物粮)等领域。
可提供国家发改委颁发的甲级、乙级、丙级工程咨询资质证书
五、建筑垃圾处理项目可行性研究报告编制大纲及范文目录
以下为参考目录，具体可根据项目情况做出调整。
目 录
第一章 建筑垃圾处理项目总论
1.1名称及承办单位 1.2拟建地址
1.3 可行性研究的目的
1.4 可行性研究报告编制依据和范围
1.4.1 可行性报告编制依据 1.4.2可行性研究报告编制范围 1.5 研究的主要过程
1.6 建筑垃圾处理建设规模与产品方案 1.7 总投资估算
1.8建筑垃圾处理工艺技术装备方案的选择 1.9 项目建设期限 1.10投资备案数据备
案数据一览表 1.11 研究结论 1.12主要经济技术指标
主要经济技术指标一览表
第二章 法人基本情况
2.1法人概况 2.1承办单位概况
第三章 建筑垃圾处理市场需求预测
第四章 建筑垃圾处理项目建设规模与生产方案
4.1 建设规模的确定原则 4.2 建设规模 4.3生产纲领
产品纲领规划一览表
第五章 建筑垃圾处理项目建设选址及土建工程
5.1 建设地选择原则 5.2 建设地概况 5.3 建设选址方案
5.4 选址用地权属性质类别及占地面积 5.5 用地利用指标
占地及建筑工程投资一览表 5.6 建筑工程方案
5.6.1建筑工程概况 5.6.2建筑结构设计 5.6.3标准化厂房设计 5.7 选址综合评价
总图布置主要技术经济指标一览表
第六章 建筑垃圾处理项目环境保护
8.1 环境保护设计依据 8.2 污染物的来源 8.2.1建设期污染源 8.2.2 运营期污染源 8.3 污染物的治理
8.3.1施工期环境影响简要分析及治理措施
施工机械在不同距离处的贡献值一览表 8.3.2营运期环境影响分析及治理措施
办公及生活废水处理流程图 生活及办公废水治理效果一览表 8.4 环境保护分析 8.5 厂区绿化工程 8.6 环境保护结论
第七章 建筑垃圾处理项目劳动保护安全卫生及消防
9.1 劳动保护和安全卫生
9.1.1 设计标准及规定
9.1.2 主要不安全因素及职业危害因素 9.1.3采取的主要防范措施 9.2 安全生产措施 9.3 消防
9.3.1 设计原则 9.3.2 主要防范措施
第八章 建筑垃圾处理项目节能分析
10.1 建设的节能方向 10.2 设计依据及用能标准
10.2.1 节能政策依据
10.2.2 建筑垃圾处理行业标准、规范、技术规定和技术指导 10.3 节能背景及目标
10.4 能源消耗种类和数量分析
10.4.1 生产主要耗能装置及能耗种类和数量
主要能源和含耗能工质年需量测算表 10.4.2 单位产品能耗指标测算
单位能耗估算一览表
10.5 用能品种选择的可靠性分析 10.6 建筑垃圾处理工艺设备节能措施 10.7 电力节能措施 10.8 节水措施 10.9运营期节能原则 10.10 运营期主要节能措施 10.11能源管理
10.11.1管理组织和制度 10.11.2 能源计量管理
10.12 建筑垃圾处理节能建议及效果分析
10.12.1节能建议 10.12.2节能效果分析 主要能耗指标一览表
第九章 建筑垃圾处理项目风险分析及风险防控
11.1政策风险分析及风险防控 11.2用地及工程建设配套风险分析 11.3市场风险分析及风险防控 11.4资金风险分析及风险防控 11.5原材料采购风险分析及风险防控 11.6环保因素风险分析及风险防控 11.7风险评价结论
风险因素和风险程度分析表
第十章 建筑垃圾处理项目实施管理和劳动定员
12.1 建设期管理组织
12.2 建设期管理 12.3 工作制度 12.4 劳动定员
劳动定员一览表
第十一章 实施进度计划
第十二章 建筑垃圾处理项目投资估算与资金筹措
14.1 投资估算依据和说明
14.1.1 总投资估算编制依据 14.1.2 投资费用分析
14.1.3 固定资产投资(固定资产) 14.1.4 固定资产投资估算
固定资产投资估算表 14.1.5流动资金估算
建筑垃圾处理流动资金估算一览表 14.1.6总投资估算
建筑垃圾处理总投资构成分析一览表
14.2资金筹措方案
资金筹措方案 资金筹措与投资计划表 14.3 投资使用方案
14.3.1 建设投资使用计划 14.3.2 流动资金使用计划
建筑垃圾处理资金使用计划与运用表
第十三章 建筑垃圾处理项目经济评价
15.1 经济评价的依据和范围 15.2 费用估算与财务效益
15.2.1销售收入估算
建筑垃圾处理产品销售收入及税金估算一览表 15.2.2综合总成本估算
综合总成本费用估算表 15.2.3 利润总额估算 15.2.4 所得税及税后利润 15.2.5投资收益率测算
建筑垃圾处理综合损益表
15.3 财务分析
15.3.1 全部投资财务分析
财务现金流量表(全部投资) 15.3.2 固定资产投资财务分析
财务现金流量表(固定投资)
15.4 盈亏平衡分析
建筑垃圾处理生产盈亏平衡分析表 15.5 敏感性分析
单因素敏感性分析表
第十四章 建筑垃圾处理项目综合评价及投资建议
16.1 综合评价 16.2 投资建议
第十五章 建筑垃圾处理项目附表及附图
固定资产投资估算一览表 流动资金估算一览表 固定资产折旧和摊销一览表 综合总成本费用估算一览表 产品销售收入及税金估算一览表 综合损益估算一览表 资金筹措与投资计划一览表 资金来源与运用一览表
财务现金流量一览表(全部投资) 财务现金流量一览表(固定资产投资) 资产负债表
建设招标方案和不招标申请表 盈亏平衡分析一览表 盈亏平衡分析图 借款还本付息估算一览表
六、可行性研究报告编制要求
因为各行业及项目性质不同，具体项目的可行性研究报告内容也有区别，具体可以参考编制大纲对各行业项目可行性研究报告内容的介绍：
投资必要性：主要根据市场调查及分析预测的结果，以及有关的产业政策等因素，论证项目投资建设的必要性;技术的可行性：主要从事项目实施的技术角度，合理设计技术方案，并进行比选和评价。
财务可行性：主要从项目及投资者的角度，设计合理财务方案，从企业理财的角度进行资本预算，评价项目的财务盈利能力，进行投资决策，并从融资主体(企业)的角度评价股东投资收益、现金流量计划及债务清偿能力。
组织可行性：制定合理的项目实施进度计划、设计合理组织机构、选择经验丰富的管理人员、建立良好的协作关系、制定合适的培训计划等，保证项目顺利执行。
经济可行性：主要是从资源配置的角度衡量项目的价值，评价项目在实现区域经济发展目标、有效配置经济资源、增加供应、创造就业、改善环境、提高人民生活等方面的效益。
社会可行性：主要分析项目对社会的影响，包括政治体制、方针政策、经济结构、法律道德、宗教民族、妇女儿童及社会稳定性等。
风险因素及对策：主要是对项目的市场风险、技术风险、财务风险、组织风险、法律风险、经济及社会风险等因素进行评价，制定规避风险的对策，为项目全过程的风险管理提供依据。
许多投资项目的可行性研究不重视项目投资风险预测，仅局限于不确定性分析中简单的风险技术分析，甚至只凭借经验和直觉主观臆断，对项目建成后可能出现的风险因素预测不够，为项目的实施留下安全隐患、因此，强化投资风险意识，做好建设项目前期工作中可行性研究的风险预测，制定防范和化解措施，是避免决策失误，为建设项目科学化、民主化决策提供可靠依据的根本保证。
七、可行性研究报告的编制依据
国家有关的发展规划、计划文件，包括对该行业的鼓励、特许、限制、标上等有关规定; 项目主管部门对项目建设要请求的批复; 项目审批文件;
项目承办单位委托进行详细可行性分析的合同或协议; 企业的初步选择报告; 主要工艺和装置的技术资料; 拟建地区的环境现状资料;
项目承办单位与有关方面签订的协议，如投资、原料供应、建设用地、运输等方面的初步协议;
国家和地区关于工业建设的法令、法规。如“三废”排放标准、土地法规、劳动保护条例等;
国家有关经济法规、规定。如中外合资企业法、税收、外资、贷款等规定;国家关于建设方面的标准、规范及定额资料等。
在项目可行性研究报告编制过程中，尤其是对项目做账务、经济评价时，还需要参考如下相关文件：
《中华人民共和国会计法》，[主席令第24号]，2000年1月1日起实施; 《企业会计准则》，[财政部令第5号]，2007年1月1日起实施;
《中华人民共和国企业所得税法实施条例》，[国务院令第512号]，2008年1月1日起实施; 《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》，[财政部、国家税务总管局令第50号]2009年1月1日起实施;
《建设项目经济评价方法与参数(第三版)》，国家发展与改革委员会2006年审核批准施行;
项目必须遵守的国内外其他工商税务法律文件等。
八、工程咨询服务流程
助阵有严格的策划编制流程，从资料收集整理到最后的修改完善、排版，都具有详细的作业标准。
九、可研编制单位的优势
助阵的优势如下：
人员优势：拥有庞大的行业专家及顾问团队，公司管理团队成员均从事项目咨询及资质认证工作多年，取得国家统一考试的注册咨询(投资)工程师资格证书，大部分来自于研究院所与设计院,不仅拥有高级职称或博士硕士学位,而且拥有十几年的项目策划与管理经验。
专业优势：拥有一支兼具调查统计、行业分析和市场研究与管理咨询经验的专业队伍，注重客户差异化需求，有利于把握专业领域的运作特点，能够提供并能满足客户的个性化、专业化需求。
经验优势：拥有多年积聚的庞大的行业专家及顾问团队，具有上千个可查询的完整的投资分析报告。庞大的顾问团队可以迅速为您的项目工程组成专项服务小组，专项小组人才集
专业性、投资策划、财务、项目管理与市场营销以及实践经验于一体。
服务优势：本着“诚信、专业、权威、时效”的服务理念，以客户为中心，对项目实行了解、沟通、审稿、修改、定稿的全过程、全方位服务。公司承诺：由我公司编制的技术报告提供终生免费修改服务(不改变项目规模和建设内容)。
十、可研的编制时间及收费标准
编写时间：一般为3-7个工作日(不含评审时间)，可根据客户要求，按时出稿。 收费标准：根据项目所属行业、投资规模、项目承建单位提供的基础资料详细程度、项目文件的用途、项目文件要求撰写的深度和是否需要附资质盖章来计费。
建筑垃圾处理项目可行性研究报告是由河南助阵投资咨询有限公司原创，用个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯本网站及相关权利人的合法权利。如果转载本文内容请注明出处，并征得本网站及相关权利人的许可。
可行性研究报告
项目突发事件处理方案范文第2篇
在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2. 如何处理喝醉到处闹事的客人?
应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3. 如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。
4. 如何处理客人自带酒水、食物?
这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5. 客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做?
咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人)。 6. 客人在大厅不消费，应该怎么做?
此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料?”如询问多次客人还是说等一等，(注意：服务员应耐心有礼貌的讲解)服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7. 服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做?
如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8. 客人损坏公司财务应怎样处理?
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
9. 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做?
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。
10. 客人走上舞台自我表演应怎样做?
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。 11. 客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 13. 发现假酒，但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。
14. 客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做?
发现此情况应赏钱询问客人是哪间房的，如果没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 15. 客人遗落物品在场内应怎么办?
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒客人带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取。 16. 客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
17. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办?
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
18. 客人酒醉后闹事应怎么办?
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时情况是否会变化，若事态太严重应立即通知保安逆，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。 19. 开爆啤酒时服务员如何处理?
如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我并你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开瓶的技能和手势要正确，减少损耗。 20. 如何处理刷错卡金额?
将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后在擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。
21. 客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，一面让客人误解要问其拿小费。
22. 当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。 23. 当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应?
应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。
24. 当客人从大厅转向包房消费时，你应做什么工作?
点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送如房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。
25. 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
主动提醒客人如果客人方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，一面遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。
26. 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食，你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间的不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 27. 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?
在不得罪客人的情况下，坚决地跟可热说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
28. 当客人不小心摔烂杯子，你应怎样处理?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
29. 凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“者是我们×××领导送的东西，请慢用。”
30. 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。 31. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做?
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 32. 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟 道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没有问题，只是口味问题，应跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要请上司出面。
33. 营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理?
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。
34. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
35. 当全部客人离开厅房而未曾埋单时，你应怎样处理?
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借
口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，及时通知上司及保安协助埋单。 36. 大厅、通道区域客人站得水泄不通，服务员怎么办?
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 37. 你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办?
及时跟踪查单，如故饮品已经到了房间、台应向客人道歉，并征求客人要不要换。
38. 上班时间需要离开工作岗位，你该怎么办?
向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。
39. 客人因事与临台、房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。 40. 无额外内引领的客人进入营业区，你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。
41. 服务途中。发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办?
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。
42. 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?
进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由劝其脱身。 43. 客人提出找××老总时，怎么办?
礼貌地询问客人的贵姓、在哪里发财，了解客人找××老总的意图，然后根据情况向客人要找的××老总反映，看是否接见客人。 44. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?
⑴当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： ① 保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
② 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊惶。” ③ 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
④ 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。 ⑤ 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
⑥ 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型灭火器。 ⑦ 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
⑧ 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
⑵客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
① 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
② 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和
协调，并视请宽泛不同而分级、分别处理。 ③ 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 ④ 中度冲突处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 ⑤ 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施，同时第一施加检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需要照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 45. 突发事件发生时：
例1. 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安主管，经理打110报警，及时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 例2. 公司场内出现警察例行查场，员工应如何处理?
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单，汇报给主管、经理埋单的情况，等高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3. 公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?
项目突发事件处理方案范文第3篇
1.0 目的
应对停车场突发事件，以期达到规范有序的处理，保障停车场正常使用; 2.0 适用范围
小区地面地下车位车库的突发事件;
3.0 主要内容：
3.1车内物品盗窃处理
3.1.1 秩序队长或班长立即赶到现场，安排人员设立警戒线，保护好现场。
3.1.2 立即通知客服中心通知车主赶到现场。
3.1.3 通过监控视频调取监控察看盗窃现场是否有可用线索。
3.1.4 向停车场巡逻人员进行询问，是否有可用线索。
3.1.5 立即报告110巡警到现场进行处理。
3.1.6 巡警无法处理的，与车主协商保险赔偿或解决方案事宜。
3.2.0车辆擦刮处理
3.2.1 车辆进场时必须对车辆外观进行检查，做好记录，保安巡逻人员发现车辆被其他车擦刮时，必须立即拦截肇事车辆;
3.2.2 通知被擦刮车辆的车主立即赶到现场进行协调处理;
3.2.3 如肇事车辆已经逃逸，立即报警，等待被擦刮车主前来处理，协助提供相应证人或证明;
3.3.0车祸处理
3.3.1 保安管理人员立即安排保安人员保护好现场，指挥车辆，避免拥堵;
3.3.2 如有受伤人员，立即拨打120;
3.3.3 关注车辆双方的情况，进行劝慰，避免事件升级。
3.4.0损坏小区公共财物处理
3.4.1 巡逻人员立即采取措施拦截肇事车辆;
3.4.2 保安管理人员赶到现场察看是否有人受伤，如有人受伤立即送医处理;
3.4.3 通告工程部到现场进行报价，协商赔偿财物事宜。
项目突发事件处理方案范文第4篇
一、适用范围
学校成立处置重大突发性事件，是指突然发生、严重影响学校正常教育教学及生活秩序的重大群体性事件和重大安全事故。
二、实时组织学校成立处置重大突发性事件领导小组 组员;李振海左珉珉
三、实施步骤
突发性安全事故主要指突发性校舍安全事故、火灾事故、交通事故、食物中毒等各种校园内外群体性伤亡事故。发生突发性安全事故应按一下步骤处置。
1、事故报警
及时报警并传递事故信息，通报事故状态，为果断处置事故赢得最佳时机，使事故损失降到最低程度。学校每位师生在发现事故的第一时间要及时，正确的报警。在学校发生事故时，现场人员在积极做好师生自身保护和救助工作的时间，立即报警并向学校领导及上级部门报告。
报警内容包括;事故单位、事故发生时间、地点、性质、危险程度、师生伤亡情况、报警人姓名及联系电话。
2、紧急疏散和现场急救
事故发生后，学校及有关负责人应立即根据事故现场发生的情况，设立事故现场警戒区，迅速组织有关人员将学生撤离到安全区域，控制事态发展，抢救受伤师生;现场救助人员在施救前必须做好自我保护措施，施救时严格按照规定的方法、措施进行、实施救死扶伤，坚持‘先救人后救物，先救重后救轻’的原则。
3、事故处理
项目突发事件处理方案范文第5篇
一、群体性、突发性事件报告
居民组内居民，一旦发现有群体性、突发性事件，应立即向居民组领导报告。
居民组领导接到报告后，应问清事件发生的时间、地点、事件起因、目前状况、发展态势，并立即向农场主要领导报告，所有人员保持联络，应按快速反应，就地处理的原则，赶到案发现场，化解群众的不满和对立情绪，把矛盾化解在萌芽状态。
居民组领导在接到群体性、突发性事件报告后，要及时同派出所取得联系，抽调人员赶赴现场处置。
二、处置步骤
稳定情绪，控制局面。事件一经发生，居民组领导要亲自过问或亲赴现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。属闹事型事件的，立即向公安部门报告，公安部门及时介入，并维护现场秩序，防止事态扩大;属重大的群体性事件的，要及时向农场领导和有关部门通报。
摸清底细，分析情况。在具体处置前，要认真听取各方意见，摸清底细，细致分析问题发生的根源和群众所要达到的目的，找准解决问题和矛盾的症结所在。
抓住重点，促进转化。一方面对群体性、突发性事件反映的问题要及时协调处理，另一方面对参与群体性、突发性事件的头面人物和活跃分子，要重点做好工作。
三、处置方法
坚持原则，掌握政策。根据不同情况，按有关政策法规研究相应措施。对群众的合理要求，要给予同情与关注，尽快解决;对基本合理的要求，要尽力解决;对过分要求原则上不应让步，并作好解释工作，降低期望值;对无理的要求，要理直气壮给予批评教育，坚决不予解决。对确需解决的问题，在方法上可让群众派几名代表择时参加共同协商，其余群众劝散回家，同时要统一口径，防止反复。
宽严适度，依法处置。在群体性、突发性事件处理过程中，要以疏导教育为主、为先，团结教育争取大多数群众，劝散不再参与。同时对在现场破坏公私财物，殴打他人，妨碍执法公务，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序的肇事者，及时由公安机关强制带离现场，从快依法惩处，对个别无理取闹、有意挑起事端的组织者、策划者，及时搜集证据材料，依法予以处置。
四、组织事件处置队伍
根据群体性、突发性事件最新动态，建立各阶段事件处置队伍。
第一阶段，群体性、突发性事件发生地的领导向上级报告后，应立即组织事件处置队伍，避免事态扩大。
第二阶段，居民组领导在接到报告后要以最快速度赶赴事件现场，宣传有关法规，做深入细致的教育疏导工作。事件涉及单位有关领导要积极主动出面干预。
第三阶段，事件难以控制时，由居民租领导、综治办成员等到场稳定情绪，控制局面，做过细思想工作。
第四阶段，事态存在扩大趋势时，居民组所有工作人员均需到场。班子成员要摸清底细，找准解决问题和矛盾的方法。其余工作人员作好解释工作，劝散群众回家。
第五阶段，如出现现场破坏公私财物、殴打他人，严重影响工作秩序和工程建设生产秩序、交通秩序时，要立即向农场分管领导报告，并请公安部门协助处置。
五、责任追究
项目突发事件处理方案范文第6篇
上海四团保安服务有限公司 突发事件应急救助、处理报告制度
1. 目的：
为提高公司在生产经营活动中发生突发事件的应变能力，有效控制事态的局面，切实保护人身和财产安全，最大限度减小经济损失，维持公司正常经营秩序，特制定本预案。 2. 适用范围：
本预案适用于日播公司全体员工及所有驻外机构的员工。 3. 定义：
针对本公司的突发事件，是指突然发生，对公司造成或者可能造成严重危害，需要采 取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、卫生事件和安全事件。 4. 预案管理：
4.1. 本预案由总经办负责编制和组织实施，并按规定报上级相关部门备案。
4.2. 总经办根据公司具体情况，结合日常突发事件应对情况，及时修订完善本预案。 5. 组织指挥
5.1.公司成立突发事件应急抢险领导小组，负责公司突发事件发生时的组织指挥工作。
组 长：总经理 副组长：副总经理 组 员：二级单位负责人
5.2.应急抢险领导小组下设安全保卫组、疏散引导组、后勤保障组、通讯组等4个工作小
组，负责突发事件人员疏散防护的各项应急工作。 5.2.1 应急抢险领导小组职责： 5.2.1.1 负责抢险、应急疏散的总体决策和实施并根据现场情况，适时调整预案，采取
相应措施，保证救援、应急疏散工作顺利进行;
5.2.1.2 及时调配疏散、抢险力量，并做好与政府专职应急救援抢险机构的联络、配合
及协调工作;
5.2.1.3 根据现场情况，及时划定警戒区域，组织疏散区域内的人员和物资，禁止无关
人员和车辆进入警戒区;
5.2.1.4 根据事故程度确定是否对危险源现场实施管制，并控制相应事故造成的伤害;
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5.2.1.5 组织调配抢险和疏散救生器材等;
5.2.2 安全保卫组职责 5.2.2.1 5.2.2.2 根据事故特点，采用相应的应急救援物资、设备开展事故现场的紧急抢险工作。 抢险过程中首先要注重人员的救援。扑救火灾时按照“先控制、后灭火;救人
重于救火;先重点后一般”的灭火战术原则。
5.2.2.3 抢险时，应根据现场情况，对于能迅速控制的险情，要抓住战机，迅速消灭。
对于短时间不能控制的险情，应集中力量对危险区域进行有效隔离或低害化处理，防止险情进一部扩大，为彻底扑灭险情创造有利条件;
5.2.2.4 在抢险力量较强时，抢险和救人可以同时进行。在抢险力量较弱时，要把疏散
员工放在第一位，安全保卫组可以现场进行分工，主要力量疏散员工，其他人员进行抢险;
5.2.2.5 5.2.2.6 5.2.2.7 在保证险情现场人员安全疏散的前提下，要积极抢救和疏散现场周围的物资; 及时将现场情况向指挥部报告;
做好现场保护，积极协助单位和政府相关机构调查事故原因。
5.2.3 疏散引导组职责 5.2.3.1 5.2.3.2 迅速地、正确地引导员工有序地向安全区域撤离;
做好人员的清点工作，记录所有到达安全区的人员，并根据现场员工名单表、
各宿舍人员登记表，确定事发现场人员名单，判断是否有被困人员，并及时于安全保卫组联络予以救援。
5.2.4 后勤保障组职责
5.5.4.1 为抢险和疏散工作提供和调配抢险器材、救生器材，及相应的破拆和清障工具。 5.5.4.2 为安全防护救护工作以及抢险需要，备好急用车辆，做到随时调动，随时使用; 5.5.4.3 备好临时照明器材。
5.5.4.4 为抢险、疏散工作提供必要用具、用品。
5.5.4.5 对从抢险现场疏散出的员工物品，负责守护和看管。
5.5.4.6 负责物资和医疗卫生的应急保障，以维持正常生活秩序;负责对现场人员进行
紧急救护工作，及时组织救治及护送受伤人员到医疗及机构医治。
5.2.5 通讯组职责 5.2.5.1 保证事故现场与相关部门及应急救援机构的通讯畅通;随时与应急抢险领导小
组、安全保卫组、疏散引导组、后勤保障组、保持通讯联络。
5.2.5.2 认真做好指挥部与各行动组的上情下达，下情上报联络工作。
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5.2.6 各行动组的权限和义务 5.2.7.1 5.2.7.2 为了及时抢险和安全疏散的需要，有权破拆相连或相邻的建筑物
在抢险过程中，为了抢险和疏散的需要，若发现门上锁，道堵塞，以及其它影
响抢险工作的障碍物，有权破拆和清除. 5.2.7.3 5.2.7.4 为了抢险和疏散的需要，有权利用现场及周围的一切可利用设施、设备及工具。 各行动组和参加抢险、疏散的人员，必须无条件的听从指挥部的指挥和调动。
5.2.7 突发事件调查。
5.2.7.1 事故调查，做到“三不放过”。 即：灾情原因不清绝不放过、责任者和员工
未受教育不放过、没有良好的改进措施不放过; 5.2.7.2 突发事件处理结束后，应急抢险领导小组应及时组织恢复受事故影响区域的正
常秩序，根据有关规定及上级指令，确定是否恢复生产，同时要积极配合政府安全监督管理部门进行事故调查及处理工作，并整理提交《突发重大事故报告》。
6. 突发事件处理原则：
6.1. 快速反应原则：事故处置要坚持一个“快”字，做到反应快、报告快、处置快。事故
现场发现者迅速报警，应急抢险领导小组成员要尽快到达事故地点。
6.2. 统一指挥原则：发生重、特大事故后，由应急抢险领导小组全面负责内部的统一指挥、
统一调度，保证处置工作的统一高效。
6.3. 协调作战原则：各部门在应急抢险领导小组的统一领导指挥下，按照各自职责，
相互协作，积极配合，共同做好事故的应急处置和抢险救援工作。
7. 突发事件处理程序：
见附件：《突发事件处理流程图》 8.通讯联系：
8.1. 匪警：
110、火警：119 、 医疗急救：120 8.2. 公司电话： 57883232 9. 处罚：
对事故相关责任人依照《奖惩制度》进行处罚。 10. 附则：