宽带装维服务范文第1篇
操作及服务规范
中国联合网络通信有限公司
二零一三年六月
目 录
前 言 ........................................................................................................... 3 第一章 总则.............................................................................................. 4 第二章 入户装维操作规范 ..................................................................... 4 第一节 基本要求 ................................................................................ 4 第二节 xDSL接入方式 ....................................................................... 5 第三节 LAN接入方式 ......................................................................... 8 第四节 FTTH接入方式 ....................................................................... 8 第五节 安全操作要求 ...................................................................... 12 第三章 入户装维服务规范 ................................................................... 13 第一节 素质及仪容仪表要求 .......................................................... 13 第二节 行为要求 .............................................................................. 14 第三节 入户服务语言规范示例 ...................................................... 16
前 言
随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章 总则
1.1 本规范适用范围
本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围
(1) 对于铜缆接入(含PON+xDSL/LAN)，客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第二章 入户装维操作规范
第一节 基本要求
2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具(原则上要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式)、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪(OTDR)等。 2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。
2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。
2.1.6 在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过联通官方测速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字。
第二节 xDSL接入方式
2.2.1 本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PON+xDSL接入方式。
2.2.2 室外用户引入线的敷设
(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线(又称下户线、皮线)。
(2) 用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。 (3) 用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过100m，实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线质量越差，引入线距离越短。
(4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过50m。
(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。 (6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，若同一方向敷设两条以上，应间隔约0.5cm，卡钉间应互相错开约1cm。
(7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。
(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠，不能直接把两根芯线扭绞在一起，应该采用规范的接续方式，保证接触点连接可靠。示意图如下：
(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。 (10) 用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m，并在交叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm，确保无市电侵入危险。 (11) (12) 用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。 跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头，跨越障碍物无拖磨现象。 (13) (14) 用户引入线敷设不遮挡门窗。 引入线入户前应余留5cm滴水弯。
2.2.3 用户家中铜线的布放
(1) 室内线不超过5m 时，用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转为室内平行线，以便于室内走线。
(2) 室内线应当尽可能短，余留不宜过长，3-5米为宜，需保证宽带测速结果合格。 (3) 室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等容易产生电磁干扰的家用电器。
(4) 室内线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备。
(5) 明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距转角5cm。
(6) 用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。 2.2.4 用户引入线的维护
(1) 保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象，无市电侵入危险。
(2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。 (3) 凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置。固定物缺损或松动应填补、安插牢固。 (4) 废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。 (5) 引入线接头有锈蚀的应及时改接。
(6) 引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的，应及时调整。 (7) 有树枝刮碰引入线时应修剪。 2.2.5 分线设备的装维操作规范
(1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀。
(2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁止使用不规范的替代性工具。
(3) 分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整，不得出现线芯暴露、飞线现象。
(4) 布、跳(拆)线施工后，应及时锁闭分线设备。 2.2.6 ADSL MODEM及分离器的安装
(1) ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器。 (2) ADSL MODEM电源适配器严禁混用。
(3) ADSL MODEM避免与空调等大功率设备共用同一电源插座;安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源;应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。 (4) 语音分离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备。
(5) 语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。
第三节 LAN接入方式
2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON+LAN接入方式。
2.3.2 五类线的布放
(1) 五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m。 (2) 五类线施工中不能出现死弯、背扣。 (3) 五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。
(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、缠绕现象。 (5) 明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm;转弯处卡钉距转角10cm。
(6) 两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有弯曲现象。 2.3.3 五类线的维护
(1) 五类线绝缘层有破损时，应立即更换。
(2) 五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
(3) 室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。
(4) 两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。
第四节 FTTH接入方式
2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式。
2.4.2 从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆(又称入户光缆)。
2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆(又称蝶形光缆、8字光缆、皮线光缆)。 2.4.4 原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式。
2.4.5 在室内环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设的引入光缆，建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度。
2.4.6 在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。
2.4.7 户门外引入光缆布放
(1) 应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。
(2) 明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm;水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm。
(3) 楼道内水平波纹管和线槽应敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右。引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。
(4) 在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。竖向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。 (5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。
(6) 波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径;若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。示意图如下：
约50cm约30cm过路盒波纹管R≥20cm管卡 (7) 使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时。
(8) 敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定，由于线槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽。关闭线槽盖时应注意不要使线槽内的引入光缆受到挤压。
(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm;固定后不应小于15mm。 (10) 应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。 (11) 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。 (12) 一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%;瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。 2.4.8 打孔入户及户门内引入光缆的布放
(1) 打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径。
(2) 避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼。如果引入光缆带金属加强芯，加强芯要在入户穿墙前截断，避免强电引入用户终端。
(3) 用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下，可以采用墙面钉固或走线槽的方式布放引入光缆，线槽可选择钉固方式或双面胶粘贴方式。布放时注意避开潮湿地方和暖气设备。
(4) 墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣，在确定了光缆的路由走向后，沿着光缆路由在墙面上安装卡钉扣，待卡钉扣全部安装完成，将引入光缆逐个扣入卡钉扣内，不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。卡钉扣间距最长50cm，在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个卡钉扣进行固定，卡钉扣距转角10cm。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。示意图如下：
约50cm约50cm约10cm约10cm卡钉扣蝶形引入光缆弯曲半径大于15cm
(5) 在引入光缆敷设过程中，如发现疑似影响线路质量的情况，应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好。
(6) 引入光缆应在用户设备终端处可余留适当长度以便用户使用，不可过长，3-5米为宜，且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项。 (7) 引入光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考。 2.4.9 引入光缆的成端接续
(1) 光缆成端接续有冷接和热熔两种方式，为保证线路质量，原则上要求采用热熔方式。
(2) 在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作，也可根据现场分纤盒到用户ONU的距离，不进行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆。
(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。 (4) 连接损耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活动连接头(法兰盘)≤0.5dB。 (5) 引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试，如引入光缆段光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆。 (6) 测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，防止灰尘等带来不必要的衰减。
(7) 分线盒内光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清晰、端正和正确。标签应选用不宜损坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误。 2.4.10 引入光缆的维护 (1) 引入光缆外皮有破损时，应立即更换。
(2) 由于后期通信工程施工或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
(3) 在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头，应借机更换为热熔接头。 2.4.11 ONU设备安装
(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源;避免与空调等大功率设备共用同一电源插座，宜在环境较好、安全、方便、便于进线(光缆和电源线)及出线(语音线、 数据线等)的地方、儿童不易触及的地方。
(2) 对于旧小区改造的FTTH用户，则在遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置。
(3) 对于新建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱内。
(4) 如果有家庭综合布线，ONU应与室内分布的网线、电话线相连，如果无室内分布，则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求。
第五节 安全操作要求
2.5.1上杆和上梯操作
(1) 上杆操作人员必需具有登高证。
(2) 遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地。
(3) 上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。
(4) 登高作业必须佩带安全帽(减震帽)，上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带。
(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。 (6) 杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。 (7) 在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤。
(8) 沿电缆吊线工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断。
(9) 上梯前，观察和确认放置梯子周边环境，尽量选择没有行人或行车的地方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整。 (10) 一人上梯时，另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况，防止意外。
2.5.2电力线附近操作
(1) 遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业。
(2) 在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：35kv以下线路为2.5m;35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可作业。
(3) 在供电线(220V、380V)上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过，一定要采取安全措施，以防万一。
(4) 线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。 (5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。
第三章 入户装维服务规范
第一节 素质及仪容仪表要求
3.1.1 业务素质要求
(1) 上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。
(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。
(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。 3.1.2 技术能力要求
(1) 掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。
(2) 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 (3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力。 3.1.3 仪容仪表要求
(1) 保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。
(2) 装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志。
(3) 要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。
(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。
(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。
第二节 行为要求
3.2.1 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况(如恶劣天气等)不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。
3.2.2 到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
3.2.3 经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户核对装移机登记资料(或其他资料)，问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。
3.2.4 入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。
3.2.5 双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。
3.2.6 装维服务中，原则上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短。
3.2.7 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
3.2.8 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。
3.2.10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
3.2.11装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。
3.2.12修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。
3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。
3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
第三节 入户服务语言规范示例
3.3.1 电话预约用语
(1) “您好，请问是*先生(女士)吗?我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”
(2) “请问您现在讲话方便吗?”
(3) “好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
(4) “*先生(女士)，您办理的**(固话、宽带等)业务(装机、移机)需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”
(5) “根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗?”
(6) “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” (7) “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗?”
(8) “我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” (9) “谢谢，再见!” (须等对方挂断电话后再挂机) 3.3.2 入户装维服务用语
(1) “您好!请问是**先生(女士)家吗?我是联通公司工作人员，我来为您(装、移、维修)宽带(固话)业务。”
(2) “我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。(出示胸卡或工作证)” (3) “非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅!” (4) “谢谢您的理解!”
(5) “请问您想将**业务终端按放在什么位置?”
(6) “对不起，这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量)，您看能不能换个位置?”
(7) “由于**具体原因，需要改布线，您看行吗?” (8) “请问您的**业务故障现象是***吗?”
(9) “对不起，能请您协助我***吗?麻烦您„„，好吗?” 3.3.3 服务结束后用语
(1) “您的**业务已装(移)结束，(您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因(如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题)，请您再试试看。”
(2) “您的**业务暂时无法装(移)(故障暂时无法排除)，还需要„„(说明具体业务范围并解释原因)非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗?”
(3) “这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” (4) “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快(或者节日好)，再见!” 3.3.4 服务禁用语
(1) “不知道，这事不归我们管。” (2) “我哪知道。”
(3) “说了多少遍了，还不明白。” (4) “自己看说明书。”
(5) “不知道什么时候能修好，等电话吧。” (6) “有意见，找我们领导去。” (7) “现在没空。”
宽带装维服务范文第2篇
公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。
以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。
有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。
伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。
这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
培训的教材
公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
驻马店宽带维护方面有一个特点，就是宽带测试仪器非常先进，借助宽带测试仪器处理，就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因，以便顺利解决宽带故障。我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl 调制解调器，这种猫和笔记本配合使用，可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难，也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限，毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线，找交流电源，极不方便。
该种调制解调器自带一套测试系统：可以直观、精确地确定线路质量，也能够检查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验，可以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想，如果把这种设备和测试方法推广到全省，那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来，那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!
我接到这个任务，我就开始着手整理和编写相关的内容，并且和很多装维人员进行了沟通，对于这个手册的内容，进行了反复地推敲，可以说是逐字逐句地进行了整理，并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法，吸收进来。大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作，最终样本出来了，领导审核之后，印刷成了精美的宽带装维手册，这是几年来宽带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册，领导马上就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材，以教材为主，以手册为辅，对工作人员进行系统的培训。
培训时间的安排
由于市公司和郊区营业部客户使用的是pppoe系统，县公司客户使用的是dhcp+系统，因此在讲课和考试的安排上，就是把他们分开，而且市公司培训人员很多，加上装维经理白天工作比较忙，必须安排在合适的时间进行培训和考试，所以装维人员的教学活动和考试都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、测量室的工作人员，根据他们的值班情况也分成几批进行培训。
培训内容和重点的安排
这次参加培训的工作人员都是直接和客户接触的部门，领导要求侧重实际操作的培训和考核。所以这次教学活动整个都是在电教室里完成的，每人一台上网电脑。边学边练。授课内容也主要以实际操作和实际故障的处理和分析为主。
培训纪律和考核纪律非常严格
听课纪律和考核成绩都和每个部门的绩效挂钩。如果学员迟到旷课或者考试成绩不理想，直接影响到这个部门的绩效工资这一块。各个营销中心对这一次考试都非常重视，在各个方面都给与了大力的支持。有的社区服务站，甚至专门留出来一天或者半天的时间，让装维人员准备考试的复习，任何学员请假都必须经过部门和人力资源部同意才可以。这样强化了劳动纪律。在培训之前，人力资源部就向学员讲明了这次考试要一个人一个人地考试，一道题一道题地过，任何人也不例外，一个都不漏，考试成绩通报到各个部门，并纳入个人的综合考评中去。
结果这次上课就和以前上课完全不一样了。以前是坐在课堂上听听，很轻松。现在不但要听，还要实际操作，而且必须参加考试过关，非常严格。从实际效果来看，给他们制造了很大的压力，特别是那些对电脑操作不熟悉的，或者对宽带这一块不熟悉的，他们的压力使很大的。我注意到这个情况，也注意把他们的压力疏导成学习的动力。考核不是目的，掌握目标知识点才是目的。组织考试的时候，考试题就写在大黑板上，我建议他们谁熟练谁就先上来考试，不熟的可以先练习练习再考试，操作电脑连着大屏幕，这样别的没有考试的学员就可以看到考试的学员是怎样具体操作的，还可以在下面的机子上再练习。由于不熟练的选手比较紧张，当别人考试的时候，他们就一遍一遍地反复练习，到最后的实际效果非常的好，排在后面考试的，对那些考试内容的掌握，甚至比前面考试的学员成绩更好。
我在课堂上注意所有学员的参与，我设计了很多和工作密切相关的问题，然后进行课堂的提问，在一节课里面，我提出很多问题，让学员去思考，我刻意做到“每一个学员都会被问到”。作为学员，你坐在这个课堂上听课，你肯定要被问到，要回答问题。但是你不知道什么时候会问你，而且对那些回答得好的学员提出适当的表扬，激发他们积极竞争的心态。
针对宽带装维工作中常见的一些故障，可能的故障原因很多，处理方法也很多，我提出来让他们一起来回答，引导他们思考和总结，让他们在脑子里梳理出来一个思路，并结合宽带故障处理整体结构框架图，引导他们围绕着这个框架图，进行分析。让他们对产生宽带故障的各个环节都有所认识。我培训的时候，注意培养他们处理故障的思路，其次才是教会他们某些具体的故障处理细节问题。
课程评估
这次考试完之后，我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异，知道哪些方面他们比较弱，哪些方面还是比较差的，对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。我手里面有了他们考试的情况，姓名和联系电话，直到现在，每当装维人员给我打电话的时候，我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有，这也是对讲课效果的的自我评估吧。当然对于我们企业内部的培训师来说，不但要在课堂上培训的时间，把自己所掌握的东西传授给学员，更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候，或者装维人员解决不了问题让我上门协助的时候，进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障现象和处理方法，不断完善故障处理流程和思路，帮助装维人员工作，反过来，也提高我自己的服务水平。
紧接着，公司组织了一次宽带技术比武大赛，9县一市，一共24个选手。这都是我们整个驻马店的宽带技术最好的，都是精英。对于这些选手，我在培训的时候，就不再停留在实际操作的讲解上，他们实际操作水平都不错，但是理论上还是有一定的欠缺，毕竟接触这方面的比较少，我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分，以及故障的原理。以前这些高手平时没办法在一块交流和互相学习，现在就有了一个很好的交往机会。
这次比赛分为理论和实操。
选手们参加理论试卷考试，刚开始的时候，有一种想法，觉得这是单位内部的考试，坐在一起，可能不会很严，心态很放松。
实际上，考试十分严格。单人单桌，而且桌子和桌子中间有过道。考试的时候纪律也十分严格，通讯工作全部关闭，所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两个小时的考试中，监考老师不停地巡视和监考，稍微有一点小动作，马上上去纠正。这么严格，可能是他们事先没有想到的，但是这样就保证了考试的公平、客观和严肃性。这样他们下次再参加培训的时候，他们就会明白一个道理，必须要靠自己的真本事，必须要认认真真地学，否则你就只能落在别人后面，让领导和同事们看到你这个落后的情况，将你的不努力的实际情况暴露出来。在单位里，大家的竞胜心都很强的，如果他发现自己的考试情况不理想，积极竞胜的心态马上就有了。
从刚开始准备装维手册，到培训过程的展开，以及后来的考试和宽带大比武，公司领导对整个培训的部署起到了理想的，非常良好的整体效果，当然，宽带装维整体技术水平的提高，是长期的工作，需要不断的努力。
本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间，经过了这样一个紧张的工作，虽然耗费了大量的时间和精力，我虽然很累，但是心里却很开心，对于内训师的工作信心更足了，有些困惑和难题也找到了解决的方法。
宽带装维服务范文第3篇
一 单选 28 题 （42分）
1. ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 （ C ） A．此ONU没有授权 B．此ONU坏了
C．光路有问题
D．ONU工作正常
2. 以下哪个地址是公网ip（ C ）。
A．192.168.100.199 B．172.16.1.22 C．120.196.58.156 D．10.255.1.33 3. 以下哪个工具或命令可以查找到达Internet的路由信息？（A ）
A. Traceroute B. Whois C. Nslookup D. Port scanner 4. EIA/TIA 568B标准的RJ45接口线序如下图所示，
3、
4、
5、6四个引脚的颜色分别为（A ）。
A．白绿、蓝色、白蓝、绿色
B．蓝色、白蓝、绿色、白绿 C．白蓝、白绿、蓝色、绿色
D．蓝色、绿色、白蓝、白绿 5. 某工作站无法访问域名为的服务器，此时使用ping命令按照该服务器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（C ）。
A．线路故障
B．路由故障
C．域名解析故障 D．服务器网卡故障
6. 当网络出现连接故障时，一般应首先检查（ C）。
A．系统病毒
B．路由配置
C．物理连通性
D．主机故障 7. 在Windows操作系统的客户端可以通过（ C）命令查看DHCP服务器分配给本机的IP地址。
A．config
B．ifconfig
C．ipconfig
D．route 8. 以下哪个不属于GPON的组成部分 （ D ） A．光线路终端OLT
B．光网络单元/光网络终端（ONU/ONT） C．光纤分配网ODN
D．光电转换器electrooptical device 9. 100Base-FX 采用的传输介质是（B ）。
A.双绞线
B. 光纤
C. 无线电波
D. 同轴电缆 10. 使用traceroute 命令测试网络时可以（D ）。
A．检验链路协议是否运行正常
B．检验目标网络是否在路由表中 C．检验应用程序是否正常
D. 显示分组到达目标路径上经过的各路由器
11. 在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（ B）
A.0.2db B.0.5db C.0.9db D.1.2db 12. ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 （ C ）
A．此ONU没有授权
B．此ONU坏了 C．光路有问题
D．ONU工作正常
13. 应用程序PING发出的是（ D ）报文。 A. TCP请求报文 B. TCP应答报文 C. ICMP请求报文 D. ICMP应答报文
14. 在一个C类地址的网段中要划分出32个子网，下面那个子网掩码最适合？（ B ）
A. 255.255.255.252 B. 255.255.255.248 C. 255.255.255.240 D. 255.255.255.255 15. 目前中国移动推行的光纤到户接入技术主要是采用：（ D A、APON B、BPON C、EPON D、GPON 16. 槽道内光纤连接线拐弯处的曲率半径不小于 （ C） A．10～12mm B．28～30mm C．38～40mm D．50～62mm 17. GPON系统可以提供上下行对称带宽为 （ B） Gb/S A、1G B、1.25G C、2.5G D、10G 18. GPON的组网模式说法正确的是（ B ） A．点到点
B．点到多点
C．多点到多点
D．多点到点
19. GPON数据类业务的下行波长 （ B ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm
）D．1550nm 20. GPON数据类业务的上行波长 （ A ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 21. 在工程开通新的OLT设备上网管时，首先要进行 （ B ） A．配置业务VLAN B．配置管理VLAN C．onu授权
D．确定ONU语音协议
22. GPON的OLT能实现最大传输距离为（ B ）公里 A．10 B．20 C．5 D．15 23. 光信号在光纤中传输的距离要受到什么的双重影响 （ C ） A．色散，光功率 B．衰耗，信噪比 C．色散，损耗 D．光功率，信噪比
24. 华为的OLT和PON光口接收灵敏度为（ D ） A．-33dBm B．-34dBm C．-28dBm D．-29dBm 25. 一般情况下ODN采用一次分光集中放置，将光分路器集中安装在光分路箱(室内型或室外型)内；当MDU分布较为分散或驻地网光缆纤芯数量不足时，可以采用 （ B ）方式。 A．一极分光
B．二级分光
C．三级分光 D．四级分光 26. 5级以上批量故障红线内处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟
27.5级以上批量故障红线外处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟
28.5级以上批量故障的定义是( )。 A. 影响在维客户≥100户且中断时长>4小时。 B. 影响在维客户≥200户且中断时长>4小时。 C. 影响在维客户≥300户且中断时长>4小时。 D. 影响在维客户≥300户且中断时长≥30分钟。
第二多选题（答案为2项以上（包含两项）） 12题 （24分）(漏选得一半（至少选2项）) 1. 分光器类型有：（ A、B、D ）
A. 1：32 B. 1：64 C. 1：128 D.1：16 2. GPON网路故障排除中常分为哪几段：（ A、B、C、D ）
A. 用户段 B. 配线段 C. 馈线段 D. 上行网络段 3. 以下翻译正确的是：（ A、B ） A. ONT：光网络终端 B. ODN：光分配网络 C. MDU：单家庭用户单元 D. SBU：多住户单元 4. 以下翻译正确的是：（ A、B、C ）
A. FTTH：光纤到家 B. FTTB：光纤到楼 C. FTTC：光纤到路边 D. FTTN：光纤到网络 5. PON网络由以下几部分组成：（ A、B、D ）
A. OLT B. ONU C. FTTX D. POS 6. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ） A.光线路终端 B.路由器 C.光分配网 D.光网络单元 7. GPON三大优势是：（ A、B、C ）
A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 8. 华为MA5612具有以下那种接口：（ A、B、C、D ）
A. FE B. GE C. E1 D. USB 9. OLT有哪几种规格：（ A、B、C、D ）
A. 超大容量规格 B. 大容量规格 C. 中容量规格 D. 小容量规格
10. 家宽数据准确率涉及家庭宽带业务的生产系统的数据一致性和（ A、B、C）
A.现场的一致性 B.客户的一致性 C.网元的一致性 D.身份的一致性
11. 装维入户施工规范的“五个一”要求，包括哪些部分？（ A、B、C、D 、E）
A、佩戴一张统一的工卡 B、穿着一双干净的鞋套 C、铺一张整洁的垫布 D、带一份说明手册
E、一张《家庭宽带业务开通用户确认单》 F、面对客户，一定要面带笑容
12. 装维入户施工规范的离开“两个一”要求，包括哪些部分？（ A、B） A、一定要恢复客户家庭原貌，有移动桌椅等需要搬回，有弄脏的地方要清洁干净，把带来的鞋套、垫布带走。
B、一定要请客户在《家庭宽带业务开通用户确认单》上签名确认。 C、一定要感谢客户在施工过程中给予我们的配合。 D、一定要帮客户设置无线路由器。
第三判断题 10 （10分）
1. 华为OLT主控板有SCUL和SCUN两种。（ √ ） 2. PON的中文名称为无源光网络。（ √ ） 3. FTTB模型是光纤到户。（ × ）
4. GPON主要由OLT、ODN、WDM和ONT等组成。（ √ ） 5. GPON支持最大逻辑距离为：60km。（ √ ）
6. GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输。（ √ ） 7. ONU通过ONUID过滤接收属于自己的数据。（ √ ） 8. OLT中文名称为光网络单元。（ × ） 9. 1:8分光器平均光损10.5db。（ √ ） 10. GPON支持最大距离差为：20km。（ √ ） 第四 简答题 24分(每题6分) 1. OLT下某PON下挂所有ONU下线，请分析故障原因？
2. 简述为客户开通的整个过程。(要求从预约开始简述)
3. 针对目前你所负责装维区域的万用户投诉比现状，你有何降量措施？
宽带装维服务范文第4篇
甲 方：中国电信股份有限公司益阳分公司 地 址： 代表人：
联系人及联系电话：
乙 方： 益阳丰裕房地产开发有限公司 地 址： 负责人：
联系人及联系电话：
甲乙双方根据中华人民共和国《电信条例》、《合同法》等国家有关法律、法规的规定，经友好协商，本着优势互补、合作共赢、诚信务实的原则开展电信业务合作。为明确双方权利义务，特签订本协议。
一、合作事项
1、定位：甲方为基础电信业务运营商，以所经营的电信业务作为双方合作基础。乙方是依法成立的独立法人企业，具有与甲方合作开展电信业务所应具备的相关合作条件。乙方根据甲方授权在合作区域及业务范围内开展相关电信业务。
2、合作范围：中国电信股份有限公司益阳分公司所辖区域。
3、合作原则
(1)合作小区的网络建设、产品资费、运行维护、服务承诺均应甲方现行相应标准和制度执行，服从电信方管理考核。
(2 )电信公司是面向用户的服务主体，合作住宅小区内我方或合作方发展的用户，归我方所有。用户资料需完全录入我方营账系统。
(3)合作的住宅小区要求全业务发展，固网业务按收入进行分成，移动业务(包括融合业务)不分成，对于合作方发展的移动用户，可以比照相应代理费标准计提代理佣金。固网业务不计提佣金。
(4 )原有合作小区，如合同未到期，按照合同执行处理，合同到期后，按照本文件要求执行。
3、合作模式：
(1) 合作方投资线路并负责营销维护，我方投资设备，小区入户线路由合作方投资建设，小区内网络设备我方投资建设，小区接入光缆由我方投资，小区协调、管线、线路铺设、接入的施工建设资金由合作方投资建设。
(2)乙方用户侧机房外侧管线供甲方免费使用，市场销售、客户关系维系及为最终客户提供售后服务乙方按甲方规定执行。
(3) 为确保网络服务质量，合作方工程交工后必须由我方进行工程验收，验收合格后方可发展用户。
(4)在授权范围内代表中国电信从事各项电信业务的营销和服务，协助电信公司做好最终客户的咨询、受理和收费(对乙方代收费的，甲乙双方需另行签订《电信代收费点合作协议》)。
4、合作业务类型
基本通话业务 、电话增值业务、宽带业务、互联网业务、其他增值业务。
1) 在合作住宅小区内，可开展业务：固定电话、宽带、移动语音、IP 电话卡，以为同城同价原则，具体资费要求标准资费或与本区域内电信公司实行的资费一致。
2) 合作小区内用户可办理开户、停复机、拆机等各项业务，同样享受我公司各项优惠政策，可参与相应促销活动。
5、合作到期后
(1)合作到期后，网络资产无偿归用户和电信所有，按照自有小区纳入自有渠道营销维系体系和维护体系。
(2)针对实力较强，有继续合作意向的合作可将合作方转为代理商，与之签订业务代理代办协议，负责合作区域内的用户发展和维系。
二、合作期限
本协议有效期自工程验收合格交工后，可发展用户计算 捌 年，自 年 月 日起至 年 月 日止
三、酬金结算周期及结算方式
1、结算标准：根据乙方所发展用户形成的电信业务收入，甲乙双方对实收通信收入进行对如下比例分成：拆机用户、欠费用户、停机用户不参与分成。 语音业务收入： 甲方 ; 乙方 。 宽带业务收入： 甲方 ; 乙方 。
2、乙方装机时限、障碍处理时限应遵照电信服务规范执行，欠费、离网率等关键指标应控制在甲方规定范围内，否则，甲方有权对乙方进行相应处罚。
1)装机时限：家庭语音及家庭宽带的装机时限为三个工作日，每发生一户超时装机，将对乙方进行200元罚款，从乙方当月业务分成中扣除。
2)障碍处理时限：
电话障碍修复时限：城镇最长为48小时，数据通信设备障碍修复时限：最长8小时，上述障碍时限仅限于乙方附则维护层面的设备修复及时率，如乙方在障碍处理的过程中发现障碍原因在于甲方负责维护界面，应第一时间通知甲方并由甲方进行相关处理。每发生一户超时障碍，将对乙方进行200元罚款，从乙方当月分成中扣除。
3)月均离网率：≤1.1%，计算方式为宽带接入终端用户月均离网率=(累计宽带接入终端离网用户数/宽带接入终端用户平均用户数)/N(N=
1、
2、3„„12)，每月初对离网率进行考核，每超过一个百分点扣减分成计提总额的1%。
4)隔月欠费：乙方应对用户产生的当月欠费进行催缴，尽量避免出现隔月欠费，甲方不对乙方发展的欠费用户产生的收入进行分成，乙方的用户隔月欠费率应控制在2%以内，如乙方发展的用户隔月欠费超出2%，甲方将按照超出的欠费金额在乙方当月分成金额中扣除。
3、结算周期：以自然月为结算周期，按月结算。
4、结算时间：每月5日至月底日，结算上一月份的收入情况并执行本合同分成方案，节假日顺延。
5、结算方式：
甲方按照本协议约定的分成标准，以支票或转帐方式支付乙方应得分成。
甲方支付分成时乙方需出具等额、合法有效的服务业完税发票。
四、双方投资界面
家庭客户光纤业务区类型：
甲方负责局端机房至乙方提供用户侧机房的光缆线路、用户侧机房设备、光节点、电节点设备投资。
乙方负责小区入户线路投资建设，小区协调、管线材料、线路铺设、接入的施工建设资金由乙方投资。
乙方保证让甲方无偿使用业务所需的用户侧机房外侧的全部管线。
五、双方维护界面
合作小区必须进行网络端口绑定，合作小区的网络接口管理纳入甲方网管系统，甲方网管系统可管理监控到合作小区的每一个网络端口。
五类缆用户维护界面：
乙方负责维护合作区域内业务区光、电节点相关设备及线路等设施日常维护及障碍的处理;
乙方负责维护区域内商企用户语音、数据业务相关设备及线路日常维护及障碍的处理;
甲方负责维护主干光缆以及局端设备。
六、双方权利与义务
(一)甲方权利与义务：
1、甲方负责向乙方提供开展业务必要的宣传资料，为乙方提供必要的市场信息和相关的技术支持。
2、对乙方的业务发展情况、服务质量和最终客户满意度进行检查、监督和考核。
3、在乙方按进度完成收入指标且无违约行为的前提下，按协议约定按时支付乙方合作分成。
4、初次建设时，甲方实建端口容量覆盖非独家进线小区住户达到30%以上，独家进线小区住户达到50%以上。甲方将根据乙方业务发展需求进行端口扩容。
5、保证合作范围内在合作期间乙方为独家进线。
6、按时缴纳设备产生的电费。
(二)乙方权利与义务
1、在合作小区内，乙方不能单独或与第三方合作进行任何的电信业务运营，即双方的合作在合作区域内是排他性和唯一性的。
2、在合作期限内，本着“互利双赢、风险共担”的原则，双方需将约定条款无条件执行至合作到期，不得因任何原因将合作的权力和义务转移给第三方或中途退出。
3、免费为甲方提供开通电信业务所需机房。乙方提供设备用电，甲方按照实际用电量支付乙方电费。
4、自觉维护甲方的企业和品牌形象、遵守甲方关于代理代办的一系列管理办法，接受甲方的业务指导、管理、监督和考核。
5、必须按照电信公司统一资费标准收取用户相关费用。
6、负责代表甲方发展最终客户，向最终客户宣传、介绍甲方业务;妥善保管并及时向甲方提供最终客户的全部资料并保证其准确性，负责协助甲方与最终客户直接签署业务使用协议，办理业务相关手续，配合甲方完成最终客户的业务开通工作并协助甲方与最终客户建立长期稳定的客户关系，同时对所知悉的用户资料负有保密义务。
7、负责提供用户端设备的安装、调测服务。负责对其发展的最终客户提供售后服务。
8、由乙方负责的施工部分，应严格按照信息产业部颁布的《市内电话线路施工及验收规定》进行施工。工程竣工后由甲乙双方共同参与验收。乙方应将本协议涉及工程的全部竣工资料、文件和图纸等报甲方备案。
9、合作期间内，乙方不得以任何方式经营或代理甲方品牌之外的其他相关通信业务。
10、乙方自行承担在电信业务代理、代办活动中产生的所有经济责任与法律责任。
11、负责合作区域内的用户端施工协调工作。 考核
12、合作小区内各项服务标准和承诺，按照我公司相关标准执行，重点保证受理时限、装机时限、修机时限等不低于我公司标准。
七、保密条款
1、甲、乙双方对本协议的具体内容负有保密责任，未经对方书面同意，任何一方不得向第三方透露协议的内容及对方有关的资料和信息。
2、乙方对发展的用户资料负有保密义务，乙方应妥善保管客户资料并及时移交甲方。
3、甲乙双方对通过本协议进行业务合作所了解到的对方有关网络组织、业务发展、用户资料等商业秘密均负有保密义务。
4、上述保密义务在协议终止后双方仍应遵守。
八、违约责任
甲乙双方均应严格履行本协议条款，如有违约，违约方应承担对方全部经济损失，包括但不限于投资建设等直接经济损失及相关间接经济损失。
九、争议解决
本协议执行过程中如发生纠纷，双方首先应尽最大努力友好协商解决。协商不能解决时向甲方所在地人民法院起诉。
十、其他约定
1、合作期间，乙方应遵守并执行甲方关于代理、代办的一系列规定、办法。
2、未尽事宜双方另行协商签订补充协议，补充协议经双方签字盖章后与本协议具有同等法律效力。
3、本协议壹式贰份，甲乙双方各执壹份，自签字盖章之日起生效。协议执行期间如遇国家政策调整，双方可以协商重新签订合同。
本页无正文
甲方：中国电信股份有限公司乙方： 益阳分公司
代表人签字(盖章)：
签订日期：