养老服务体系实施方案范文第1篇
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党的十七届五中全会在“十二五”规划建议中鲜明地提出了“优先发展社会养老服务”的要求，要积极应对人口老龄化，注重发挥家庭和社区功能，优先发展社会养老服务，培育壮大老龄服务事业和产业。
自1999年我国步入人口老龄化社会以来，老龄化加速发展，并日益呈现老年人口基数大、增长快，高龄化、空巢化趋势明显，需要照料的失能、半失能老人比例高等态势。截止2009年底，我国1.67亿老年人中，80周岁及以上的高龄老人1899万，占11.4%，他们之中多数人逐步进入半自理或不能自理状态。我国有失能老人1036万、半失能老人2123万，共占老年人口总数的18.9%，他们不同程度地需要提供护理照料服务。城乡空巢家庭超过50%，部分大中城市达到70%;农村留守老人约4000万，占农村老年人口的37%，城乡家庭养老条件明显缺失。我国65岁以上老年抚养比已达到11.6%，部分省区市达到17.97%，家庭负担、社会负担越来越沉重。由于我国老龄化是在“未富先老”、社会保障制度滞后、单位福利体制解体、城乡和区域发展不平衡的形势下发生的，并伴有家庭逐渐小型化带来的家庭养老功能弱化等问题，社会养老服务压力不断加重。加快发展社会养老服务事业，有效应对人口老龄化问题，已成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。
意义
在加快转变经济发展方式中，在积极应对人口老龄化的举措中，把社会养老服务事业摆在优先发展的位置上，是中央审时度势的正确决策。积极贯彻这一决策，按照优先发展来制定政策、增加投入、改革体制、改善管理，将有利于增强应对人口老龄化挑战的能力、提高广大老年人的生活质量和幸福指数，有利于拓展服务业新领域、发展新业态、扩大内需和促进就业，有利于弘扬中华民族敬老爱老优良传统、促进代际和谐、培育社会公德，对于深入贯彻落实科学发展观、实现全面建设小康社会的奋斗目标，具有非常重要的意义。 对策措施
首先，将实施健康老龄化战略纳入国民经济和社会发展中的长期规划。我们提出健康老龄化战略内涵，主要包括"老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所教、老有所乐"内容，这是对中国老龄工作的综合概括，是促使经济社会可持续发展的重要内容，是解决好我国人口老龄化问题的主体思路。
其次，走家庭养老和社会养老相结合的养老道路。建立以家庭养老为基础，社区养老服务网络为辅助，公共福利设施养老手段为补充，社会保险制度为保障的居家养老体系，把老年人自身、家庭、社会和国家作用有机的组合起来，使之发挥出最佳效用。
再次，积极发展老龄产业。老龄产业是为了满足老年人物质和精神生活需求而 形成的产业，既包括生产性产业，也包括服务性产业，是解决人口老龄化问题的重要手段。发展老龄产业，一是要从我国实际出发，以满足老人物质和精神生活的需要为目的;二是要以市场为导向，按经济规律办事，三是要保证养老费用的合理使用，提高老年人的消费能力。
养老服务体系实施方案范文第2篇
(2011年3月21日)
今天，各位领导在百忙中亲临我镇检查、指导社会养老体系建设工作，这既是对我们的信任和关爱，更是对我们的鞭策和鼓励，必将进一步促进我镇社会养老体系建设工作的深入开展。首先，我代表古邵镇党委、政府向各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢!下面，将我镇社会养老体系建设工作情况作一简要汇报。
古邵镇总人口人，60岁以上老年人人，占总人口的%。其中65岁以上老人人，80岁以上老人人。全镇贫困家庭失智失能老人人，占老年人总数的%。近年来，特别是2008年以来，我们古邵镇深入贯彻落实各级关于应对人口老龄化问题的各项决策部署，围绕“政府主导，社会参与，全民关怀，加快养老服务社会化发展”的总体思路，加快推进以“居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充”的养老服务体系建设，养老事业持续、快速、健康推进，截止2011年月日，全镇有名享受到各类优惠政策。我们的主要做法是：
一、立足政府主导，强化社会养老服务体系建设的组织保障
镇党委、政府高度重视社会福利事业，将养老服务事业纳入国民经济和社会发展“十二五”规划，成立了以分管领导担任组长，各相关职能部门负责人为成员的古邵镇社会养老服务体系建设工作领导小组，负责对全镇社会化养老服务工作进行规划、指导、协调、监督和检查;在村、社区层面以村委会干部、专业服务队伍和志愿者队伍相结合，扎实推进居家养老服务和管理工作。基本建立了社会化养老服务工作“组织在政府、工作在镇、落实在村居”的运行机制，镇、部门、社区(村)职责明确、三级联动，并把该项工作的组织程度、实际绩效作为考核的一项重要内容，有力保障了社会养老服务体系建设工作的深入开展。
二、立足多元投入，完善养老服务体系基础设施建设
在财政投入上，2008年，镇党委、政府将养老服务基础设施作为重点民心工程之一，投资万元，新建了高标准敬老院。敬老院占地面积平方米，建筑面积平方米，床位数达张，入住集中供养对象余人，集中供养率 %。2010年，再次投入 余万元资金，完善了绿化、硬化、亮化、假山等基础设施，配备了暖气等服务设施。敬老院日常经费由财政列支，及时、足额拨付，逐年递增，目前标准每人每月达元，保证了敬老院的正常运营和老年人生活质量的稳
步提高。
在社会化投入上，镇党委、政府，慈善基金分会、镇民政办多次利用重阳节、中秋节等中国传统节日举办募集养老敬老基金座谈会，2008年以来，先后募集资金、物品等折价达万元以上。另外，部分企业、民营企业主经常进行自发行捐赠，先后捐赠太阳能、食用油、衣被等物价值达万元以上。
在上级资金扶助上，积极协调、争取。先后争取市、区民政局扶持资金万元，争取市彩票公益金万元，为敬老院基础设施改善和老人生活质量提高创造了良好条件。同时，各社区、村积极加大投入，建立社区、村 “老年之家”
处，全镇社区居家养老服务覆盖率达%以上。
三、立足社会参与，拓展养老服务体系建设层面
镇党委、政府积极号召社会各界对老年人开展多元化服务。镇卫生院从便于老年人就近就诊要求出发，合理设置社区医疗卫生服务站，为老年人开通了“绿色就诊通道”。对敬老院60岁以上的老人建立健康档案，并实行定期免费体检服务2010以来，已开展免费体检活动次。镇团委将敬老院其作为青少年社会实践基地，定期开展敬老、爱老、助老活动，已开展活动次人参加。镇妇联也定期组织到敬老院开展献爱心活动。同时，我们大力倡导社会互助，组成志愿者队伍与老年人结成服务对子，为困难老人提供相对简易的常规
性服务，切实为老人解决实际问题。
四、立足制度建设，推进养老服务体系建设规范化 在居家养老层面，由镇民政办会同各工作点、村定期召开居家养老服务工作会议，根据上级有关规定和辖区的实际情况开展工作。落实对辖区内需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象建档。及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照《居家养老服务申请程序》进行审批，入户服务。对居家养老服务工作进行全方评估。在集中供养层面，以镇敬老院为龙头，以社区老人之家为依托，实施机构负责人责任制，落实投入、管理、宣传等责任，年终由镇社会养老服务体系建设工作领导小组全面考核。根据考核结果，对居家养老、集中供养工作进行总结、考核及奖励。有效提升了干部及服务队伍的责任心和工作积极性。
通过以上工作的开展，我镇社会养老服务体系建设工作取得了一定成绩。但是，随着由独生子女组成的“四二一”(即四位老人、一对夫妻、一个小孩)的家庭模式逐渐增多，居家养老功能逐渐弱化，“四二一”家庭传统的家庭养老模式负担过重。离实现“老有所学，老有所养，老有所乐，老有所为”的目标，我们的工作还存在较大差距。下一步，我们将继续严格按照各级的要求部署，全力推进镇社会养老服务体系建设工作。一是加大投入。科学规划，筹措资金，进一步提升镇敬老院标准，为老年人提供一个高标准的养老示范基地。
养老服务体系实施方案范文第3篇
摘要：文章基于经典态度—行为研究理论构建社区养老服务选择模型，以四川省成都市社区养老服务为例进行实证研究。实证数据结果显示，感知社区形象和感知社区服务质量积极影响公众对社区的信任感，并进一步正向影响公众对社区养老服务选择意愿。社区信任在感知社区形象与社区养老服务选择意愿之间具有部分中介作用，在感知社区服务质量与社区养老服务选择意愿之间具有完全中介作用。本研究结论能为认识社区信任在社区养老服务管理实践中的重要性提供理论指导。
关键词：感知社区形象；感知社区服务质量；社区信任
进入21世纪，中国经济在高速发展的同时，全社会也正加速进入老龄化社会。养老服务已被列为国家“十三五”规划的重点发展领域，转变养老服务发展观念，建立多层次养老服务体系，亟需不断创新养老模式，科学、合理地引导城乡居民接受、选择养老服务新常态。其中，以“互联网+养老”、“医养结合”为代表的社区养老服务模式在2016年两会期间得到了与会代表的热议。社区养老作为三大主流养老服务模式之一，综合了居家养老和机构养老的优势，在学术界同样得到广泛关注。过去学者对中国社区养老服务问题研究主要集中在两个方面：一是从经验分析角度出发，采用定性研究方法论述社区养老服务需求的形成机制[1-2]；二是从需求弹性角度出发，采用Logistic回归等定量方法研究社区养老服务需求总体状况及结构特征[3-4]。虽然不同学者探讨影响养老服务需求因素各有侧重，但基本离不开年龄、性别、受教育程度、职业等人口统计变量，及健康状况、家庭经济状况、居住方式、社会保障情况等特征指标。在最近几年的研究中，多数学者都是以补充一些新的变量作为影响因素，逐渐丰富养老服务需求意愿的影响机制。如田北海和王彩云以农村老年人为例，把养老服务分为日常生活照料服务、医疗护理服务、精神慰藉和社会参与服务及权益保障服务4个维度，进一步探索不同维度养老服务对于中国农村地区老年人养老服务需求的重要性[5]。颜秉秋和高晓路则强调社区服务作为城市居民养老的关键承载条件，并以社区服务为中心针对6类不同社区模式研究城市老年居民对养老服务的态度意愿[6]。Chen对中国台湾地区的样本研究发现，老年人的社会参与程度也构成了影响台湾老年人养老意愿的主要因素[7]。
然而回顾过去关于养老服务需求的实证研究发现，绝大多数研究是以群体为对象，很少从个体行为角度探讨城乡居民对养老服务选择意愿的形成过程和决策机理。经典态度—行为研究理论指出，个体意愿及行为决策往往受到个体对该事物的态度评价和个人信念等因素的影响[8]。养老服务选择作为一种个体决策行为，同样能够在此研究范式下解释说明。因此，本文从个体行为视角出发，以四川省成都市社区养老服务为例，探索研究个体感知社区形象、社区服务质量、社区信任形成居民养老服务模式选择意愿的内在机制。
一、文献回顾及概念界定
社区和社区服务的概念都源自于19世纪末期，发达资本主义国家为了缓解西方社会工业化、城市化所带来的一系列社会问题，成立了社区服务组织。世界上第一个以济贫为目的的社区服务组织是在1869年英国伦敦成立的慈善组织会社。随后，社区服务的内容从简单的对抗贫穷范围扩大到了二战后的建立收容机构、对伤残人员的救助和康复工作；随之产生的全球范围内的贫穷问题、妇女儿童问题、老龄化问题等，由于政府力量和资源的有限性，社区公共服务的涵盖范围的局限，社区服务的内容也由单纯的福利性、非营利性转向了由福利性和营利性相结合[9]。在中国，社区和社区服务的概念都是西方国家的舶来品，在充分结合了中国社会发展的特点后，唐钟新将社区服务定义为“在党和政府的主导下，依托社区组织动员各方面力量，利用各方面资源，直接为社区广大成员提供福利型、公益性服务和便民利民的生活服务，以不断满足社区成员日益增长的物质文化需要的过程”[10] 。这一定义说明中国社区服务的性质既包含了福利性服务，同时也包含了多元化差异性的经营性服务。社区养老服务是社区服务的重要内容，在实践中社区养老服务又称为社区助老服务、社区老年服务、社区老龄服务等。虽然名称各异，但都是指老年人在日常生活所在地域社区乃至更小的家庭范围，享受社区为其提供的各方面服务[11]。中国社区养老服务面临的现实背景是老龄化趋势逐步加快，老龄需求的多元化多层次发展愈演愈烈。在政府资源和能力都有限的情况下，满足了老年群体的基本养老权利和需求后，社区养老服务在以社会效益为重的前提下可适当开展低偿和有偿服务[12]。学术界大多赞同这种观点，如此实践既可以保证政府提供的基本养老服务覆盖面广，保证资源的有效利用；又能够促进社区老年服务的健康发展，满足更加多元化的养老服务需求。为政府腾出空间、时间、资源，在制定政策、规划方向和提供监管方面更好实现其职能。
目前，中国社区养老服务的发展并不像预期中那样顺利。一方面由于中国传统的养老模式是居家养老，沿袭了千年根深蒂固的思想和传统不是一时半会能够得到改变。有学者通过研究发现，目前老年人普遍对社会组织的信任和认可度较低，因此不相信社会力量能够提供让自己满意的养老服务，不愿意选择除传统居家养老以外的养老服务方式[13]；许多老人认为，现有的社区养老重心还停留在关注孤寡、高龄、苦难老人身上，没有普及到一般普通老年群体上来，没有真正深入到家庭乃至个人的身心健康方面[14]，因此众多普通老年人宁愿足不出户在家进行所谓的养老也不愿意信任社区提供的养老服务。另一方面，政府提供养老服务也处于一种转型的时期，在服务质量上也存在着这样那样的问题。吉鹏从委托代理视角出发，提出由单一委托变为多元委托有利于效率和质量的提高的观点，前提是服务安排与直接生产分离[15]。但是在中国传统养老服务领域中，大部分养老服务由政府提供安排，同时也由政府直接生产，这必然导致服务提供效率低下、质量不高。并且，现阶段仍然存在信息不对称现象和老年人对养老服务需求表达诉求途径的缺失。同时，社区养老服务人员有专兼职人员及志愿者，专职人员一般是政府任命的原社区工作人员，他们没经过专业培训就上岗，局限于帮助老年人料理日常家务，不能够提供专业的医疗照顾和精神服务，难以适应老年人多层次、多样化的服务需求[16]，具备较高水平的专业人员由于待遇较低而不愿进入社区，加重了社区养老专业服务的困难程度，服务质量也得不到应有的保障[17]。综上所述，如果能够在社区养老服务中，重塑养老群体对社区的信任感，优化社区形象，提高社区养老服务质量，那么就能够保障社区养老这一模式的有效有序发展，这对老龄化问题为中国带来的困扰和病垢无疑是一剂良药。
历史经验告诉我们，公众对政府公共事务管理的信任感受到多种因素的影响，但现有文献均认为政府形象和总体服务质量是决定政府公信力最重要的两个方面[18]。增强社区信任，无疑有益于提升公众与社区的沟通协作，也就有助于社区养老等新事物、新举措、新政策在社区的顺利开展。本文所指社区信任是指社区公众对其所在社区的心理认同。过去研究中，高勇已经对政府信任做出了比较完善的界定，公众对政府信任评价水平包含以下几个方面的内容：政府是否愿意听取老百姓意见、现有政策是否为老百姓考虑、老百姓利益是否得到切实包含、处理事情是否公道恰当、是否能处理好突发事件、政府工作人员的能力是否较强[19]。借用政府信任的内涵，社区信任即表现为该社区公众从对社区工作的综合评价后产生的认同感。社区形象被认为是政府形象在一定地域范围的缩影。研究中国政府形象的文献指出，政府形象是社会公众对政府综合认识而形成的整体印象和评价，即代表了政府的整体素质、综合能力和施政业绩在公众中获得的认识和评价[20]。社区形象则是社区公众对本社区的总体印象和评价，不仅代表了社区的身份与个性，还反映了该社区的功能结构、整体视觉等特征[21]。社区形象的内涵包括了社区环境、公共物品、居民面貌等有形要素，以及社区理念、社区制度、居民素质等无形要素[22]。因而本研究中的感知社区形象即为社区公众对以上有形和无形要素经过长期综合发展而形成的潜在和直观的评价。感知社区服务质量源自Parasuraman等对顾客感知服务质量经典评测模型SERVQUAL理论所作出的概念引申[23]。基于SERVQUAL模型，国内学者吕维霞定义了感知行政服务质量，是指公众对其所感知到的行政服务表现和实际绩效水平的总体评价，能够用便利性、相应性、透明性、时效性、保证性等多种维度来对行政服务水平进行综合评价[24]。同理，感知社区服务质量则可以定义为社区公众对社区行政服务质量的感知和评价，是社区公众对社区行政服务实际表现的测评。
综上，由于社区是个体能享受到政府公共服务的最小单元，本文在讨论个体产生社区养老服务意愿的形成过程时，皆以社区作为评价范围探讨社区信任感的建立是如何受到个体对社区形象和社区服务质量感知评价的影响，从而进一步加强个体积极参与社区养老服务的意愿，意在挖掘其中的内在机制。
二、研究假设及概念模型
社区信任作为社区公众对所在社区的心理认同，这种认同感是其对社区总体评价后的态度结果，在本研究中主要来自对社区形象和社区服务质量两个方面的评价和态度。尽管过去的研究中还缺乏将社区信任作为感知社区形象和感知社区服务质量的后果变量的实证模型，但吕维霞和王永贵有关政府公信力的类似研究已经证明，政府公信力直接受到政府形象和公众总体感知服务质量的积极影响[18]。另外，俞晓静等通过对城市社区老年群体的研究发现，老年群体对社区形象的认可度在一定程度上影响对该社区的信任感，如果政府能够为社区的老年群体提供良好的社会网络环境，为其提供身心愉悦的生活场所和娱乐设施，则能够普遍提高他们对该社区的依赖程度和信任感[25]。梁莹还通过对城乡社区居（村）委会满意度的调研发现，村（居）委会的服务质量显著影响村（居）民对社区的信任感，村（居）委会的服务质量越好，村（居）民表现出的社区信任感就越强[26]。
综上，本文做如下假设：
H1：感知社区形象正向影响社区信任。
H2：感知社区服务质量正向影响社区信任。
根据经典态度—行为研究理论，个体行为受到个体态度评价的影响作用，本研究中社区养老服务选择意愿亦是一种行为结果变量，会受到感知社区形象、感知社区服务质量、社区信任3个态度评价变量的影响。在旅游行为研究中，类似的框架模型指出，影响旅游服务选择意愿的前因变量包含旅游组织形象、旅游服务质量以及顾客的信任感[27]。在对具有明显服务业特征的休闲餐饮业进行研究的文献已证实，休闲餐饮业的形象（地理位置、功能设置等）得到的评价越好就越容易获得消费者更多的青睐[28]，蒋廉雄和卢泰宏也发现服务品牌形象对消费者行为具有显著的积极影响[29]。赵晓煜和曹忠鹏在对以享乐型服务消费为情境的实证研究成果指出，感知服务质量能够直接促进顾客行为意向[30]。而在旅游服务情境下，信任感有助于促进顾客对旅游服务的选择意愿[31]。在本研究中，社区养老服务具有服务消费的特点，因此研究个体的社区养老服务选择意愿时做出如下假设：
H3：感知社区形象正向影响社区养老服务意愿。
H4：感知社区服务质量正向影响社区养老服务意愿。
H5：社区信任正向影响社区养老服务意愿。
综上所述，本文提出研究概念模型，如图1所示。
三、研究方法
（一）研究设计
本文采用问卷调查法收集数据。问卷量表包含4个潜变量共16个测量题项，所有测量题项均直接引用或根据研究情境改编自已有成熟量表，对国外量表的翻译由本文作者及两名博士生分别进行双向翻译后修订而来。其中，测量感知社区形象的题项借鉴了谈志林对社区形象层次的界定[21]。测量感知社区服务质量的题项参考了吕维霞的公众感知行政服务质量量表题项[24]。测量社区信任的题项参考了高勇的政府信任量表题项[19]。测量养老服务选择意愿的题项改编自Zeithaml等对行为意愿的测量题项[32]，在该变量题项之前还以文字引导语形式对社区养老服务进行说明。
在完成量表设计后，本文作者首先进行预测试，邀请本单位同事及部分学生家长作为被试者填写问卷（样本量N=87）。然后根据回收问卷数据对量表进行纯化，删除对Cronbach’s a值有负面贡献、Item-to-total相关系数低的题项。最后，采用专家访谈形式与2位专家及部分被使者面对面交流后将量表题项的语义做出修订，符合中文语境。经过以上步骤，最终确定用于正式调查所使用的问卷量表（量表题项见表1）。所有量表题项均采用7点李克量表形式，即1表示非常不同意，7表示非常同意，4表示中立。在正式调查中，选取四川省成都市成华区双林社区、锦江区莲花社区、武侯区玉林社区作为抽样数据采集地，邀请本科生作为志愿者用2周时间在以上3个社区发放、收集调查问卷。本次调查计划发放450份问卷，实际回收375份问卷，经过对作答不完整、不规范问卷排查后，得到有效问卷323份，回收问卷有效率达到86.1%。对回收问卷样本具体人口统计量表如表2所示。
（二）信度与效度检验
采用Anderson和Gerbing的方法通过验证性因子分析（CFA）对量表的测量题项进行信度和效度的检验[33]。由Mplus软件计算得出结果，该模型卡方值为X2=234.783（df=97），p<0.001；输出的模型拟合指标显示，CFI=0.925，TLI=0.907，SRMR=0.071，RMSEA=0.066。拟合指标中，X2/df=2.42，CFI、TLI>0.90，SRMR、RMSEA<0.08，表明模型整体拟合效果较好。统计结果同时表明，所有潜变量的建构信度（CR）均高于0.70，显示测量具有很好的信度；同时各个观测变量测量题项与对应潜变量的标准化因子载荷（λ）均高于0.60，大多数载荷高于0.70，t值在p<0.001的水平显著，并且各个潜变量的平均方差抽取量（AVE）均大于0.50，表明测量具有很好的聚敛效度。另外，每一个潜变量的AVE均大于其他潜变量的标准化相关系数平方（表3），因此各潜变量具有较好的判别效度。
（三）假设检验
由Mplus输出的模型拟合指标显示，X2=234.782（df=97），p<0.001；输出的模型拟合指标显示，CFI=0.925，TLI=0.907，SRMR=0.071，RMSEA=0.066。拟合指标中，X2/df=2.42，CFI、TLI>0.90，SRMR、RMSEA<0.08，表明模型整体拟合效果较好（图2）。拟合模型结果显示，社区信任同时受到感知社区形象（β=0.252，p=0.005）和感知社区服务质量（β=0.231，p=0.007）的双重正向影响，原假设H1和H2均得到支持。社区养老服务选择意愿受到感知社区形象（β=0.522，p<0.001）和社区信任（β=0.348，p<0.001）的正向影响，原假设H3和H5得到支持；但社区养老服务选择意愿受到感知社区服务质量（β=0.061，p=0.408）的正向影响不够显著，因此原假设H4没有得到支持。
采用分步回归对拟合模型进行中介效应检验，回归结果显示所有回归方程容忍度（Tolerance）介于0.708～1.000之间，方差膨胀因子（VIF）介于1.000～1.412之间，两者均处于可以接受的临界值范围内，表明不存在多重共线性。各个回归方程（M1、M2、M3、M4）的Durbin-Watson值均接近2（表4），表明也不存在序列相关问题。因此，模型整体较适合进行回归分析。通过M1、M2、M3、M4的回归模型，前因自变量感知社区形象、感知社区服务质量对结果因变量社区养老服务选择意愿，以及中介变量社区信任存在显著的影响（M1、M2）；中介变量社区信任也对结果因变量社区养老服务选择意愿存在显著影响（M3）。参考温忠麟等对中介效应检验方法的建议可知[34]，感知社区形象与感知社区服务质量对社区养老服务选择意愿具有正向显著相关作用，并且受到社区信任的中介影响。在M4中，感知社区形象与社区养老服务选择意愿之间的相关系数仍为正向显著，但β值较M1有所减少，说明受到社区信任的部分中介作用；此外，感知社区服务质量与社区养老服务选择意愿之间的相关系数不再显著，说明在此中介路径中受到社区信任的完全中介作用。
（四）讨论
由拟合模型所示，感知社区形象和感知社区服务质量能显著正向影响社区信任，这与吕维霞和王永贵研究政府公信力直接受到政府形象和公众总体感知服务质量的积极影响有类似的结果[18]。说明要提升社区公众对本社区的信任感，需要积极提升社区形象，以及努力提高社区服务质量水平。本研究结果还指出，社区公众感知到良好的社区形象、对社区产生较强的信任感都是能够有效促进社区公众积极选择社区养老服务的前提条件。但与赵晓煜和曹忠鹏研究享乐型服务消费情境下感知服务质量能够直接促进顾客行为意向的结果不一致[30]，本研究中社区公众感知到社区服务质量水平的高低没有对他们是否积极选择社区养老服务的意愿产生直接影响，原因推测有两方面：一方面，相较于旅游、餐饮等享乐服务，养老服务既是一种远期消费服务，也是一种长期供给服务，作为消费者的社区公众有可能不会因为在近期或短时间内获得的对社区服务质量评价来决定他们是否积极参与社区养老的意愿。另一方面，在中国国情和传统“家文化”影响之下，社区公众参与社区养老还要考虑家庭、子女等多种因素，不会像选择旅游、餐饮服务那样完全只根据自己对服务质量的独立判断来做出是否积极参与社区养老的决定。所以本文认为社区公众所感知到的社区服务质量水平对他们选择社区养老服务意愿的影响具有一定程度的局限性。本文中介检验结果还指出，即便感知社区服务质量不能直接影响社区养老服务选择意愿，但可以经过社区信任的完全中介来间接促进社区公众的选择行为。由此，社区信任在社区养老服务选择意愿的形成机制中突显出重要性。心理学研究指出，信任能够培养积极行为的产生，过去的实证研究也发现，组织信任在帮助员工做出组织公民行为等积极行为时也有显著的正向作用[35]。因此，要鼓励社区公众对社区养老服务产生积极的选择意愿，提高他们的社区信任感是不可或缺的有效途径。
四、研究结论与意义
（一）研究结论
笔者基于经典态度—行为研究理论提出假设、建立概念模型，实证结果发现社区公众在考虑社区养老服务选择意愿时会受到他们对社区形象的感知评价和来自社区信任感的正向影响，而感知社区形象和感知社区服务质量同时促进了社区公众形成社区信任。实证结果还显示，在本研究情境下社区公众感知到的社区服务质量不能直接决定他们的社区养老服务选择意愿，必须经过社区信任的中介作用间接影响他们对社区养老服务的选择。在社区养老服务选择意愿产生机制中，社区信任作为核心要素，帮助个体将对社区积极的态度评价转化为积极的选择行为。
（二）研究意义与展望
本文从个体行为视角出发研究社区养老服务选择意愿，在理论意义方面对过去相关主题文献中缺乏行为研究范式做出了理论模型补充，在一定程度上丰富了多视角下社区公众对选择社区养老服务问题的认识。在管理意义方面，由本文实证结果指出良好的社区形象和高水平的社区服务质量有助于帮助社区公众积极选择、参与社区养老服务。对此，社区管理机构及相关政府部门在推广社区养老服务模式时，应加大宣传力度、提高办事能力、普及公共德育教育，方能科学、合理地引导社区公众对养老新常态有更深的认识，同时还应当不断将社区服务从公开、公平、透明、实效、亲民等多方面改进工作，以此增进社区公众对社区的信任感，从而有效促进社区公众积极选择参与社区养老。本文还存在一些研究局限，在样本采集上仅采用大型城市成熟社区，研究范围没有考虑偏远地区乡镇村社区，对于宗族关系纽带更紧密的同姓乡镇村社区样本是否能在本文概念模型中得到有效验证，还有待今后做出进一步探讨。
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Key words： perceived community image； perceived community service quality； community trust
（责任编辑 彭建国）
养老服务体系实施方案范文第4篇
一、养老服务机构的营销管理体系构建的重要性
营销管理是指企业为实现经营目标, 对建立、发展、完善与目标顾客的交换关系的营销方案进行的分析、设计、实施与控制。营销管理是企业规划和实施营销理念、制定市场营销组合, 为满足目标顾客需求和企业利益而创造交换机会的动态、系统的管理过程。随着养老服务需求的旺盛, 养老服务机构产生的数量不断增长, 养老服务机构面临市场质量要求以外, 还有着激烈的市场竞争, 因此, 养老服务机构要加强营销管理, 善于抓住市场机会, 善于分析用户需求, 优化营销管理模式, 提升养老服务机构的客户满意度, 也就是说养老服务机构加强营销管理, 有助于自身的长远健康发展。
二、养老服务机构的营销管理的现状及其存在的问题
养老服务机构, 是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。我国养老服务机构主要包括老年社会福利院、养老院或老人院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老年人服务中心。截至2017年, 西安市统计局对西安市城区449名55周岁以上老人养老方式的调查报告显示, 有55.8%的人选择家庭养老, 同时社区 (居家) 养老、机构养老的比例分别占到22.7%、18.7%。现代家庭养老功能的弱化, 更多的老年人选择养老服务机构, 但是调研中发现, 不少老人认为难以寻找到合适的养老服务机构, 养老服务机构的质量堪忧, 更不用说营销管理。
三、养老服务机构的营销管理体系构建路径
养老服务机构可以通过建立精准营销系统, 采用多元化的营销手段与方式, 打造专业的养老服务营销团队等措施来构建营销管理体系。
(一) 建立精准营销系统
养老服务机构营销需要充分利用互联网思维, 通过大数据分析后, 建立消费者数据库, 精准、细分市场, 进行精准广告与投放传播, 提供个性化的养老产品和服务, 实行“一对一”沟通服务, 构建消费正增值体系, 建立养老服务机构精准营销系统, 具体见图3-1。
(二) 多元化的营销手段与方式
在新时代, 养老服务机构需要综合运用多元化的营销手段与方式, 注重应用交易营销, 以求获得新客户;重视关系营销, 注重客户体验, 注重长远的合作关系, 提升养老客户及其家属的满意度;加强价值营销, 深入挖掘养老服务需求者的用户价值, 注重养老服务机构的品牌价值, 以获取更多的品牌价值;坚持与时俱进, 加快养老服务机构的信息化营销手段, 建立网络化的营销管理中心, 提高养老服务机构的营销管理水平、效能和效益。
(三) 打造专业的养老服务营销团队
任何营销制度与政策, 最终都靠营销团队来完成。养老服务机构需要打造专业的养老服务营销团队, 打造完善的销售管理体系, 加强营销管理, 确定工作目标, 分解工作任务, 建立激励机制, 激发营销人员的工作激情, 确保养老服务机构的销售人员工作有效率、工作有力度, 能够有效地抓住市场机会, 调动客户热情和积极性, 不断提高销售业绩。
结论
总而言之, 养老服务机构需要加强营销管理体系, 提高自身的服务质量, 提供优质的养老服务人员和优质的养老服务项目, 注重用户体验, 构建精准营销系统, 综合应用多类营销手段和方式, 提升养老用户的满意度, 从而为自身获取更多的竞争优势, 塑造养老服务行业类的品牌, 实现养老服务机构的可持续发展。
摘要：我国老龄化问题日趋严峻, 各地高度重视养老服务供给, 但是社会对于养老服务的质量要求更高, 但是我国养老服务机构存在较多问题。养老服务机构构建营销管理体系, 有有利于实现质量管理, 实行精准营销, 提高养老服务质量, 打造养老服务行业品牌。本文首先阐述养老服务机构的营销管理体系构建的重要性, 然后分析养老服务机构的营销管理的现状及其存在的问题, 最后尝试探索养老服务机构的营销管理体系构建路径。
关键词：养老服务机构,市场营销,营销管理,营销管理体系
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养老服务体系实施方案范文第5篇
一、农村老年人的生活状况
目前我国农村老人的生活质量不高, 保障水平低下, 主要表现在以下几个方面。
(一) 经济供养方面
农村老年人主要的经济收入就是依赖农作物, 经济收入的来源比较单一, 当年龄越大带来劳动能力下降时, 经济收入也会随之下降与减少。受传统观念的影响, 所有积蓄都会留给儿女, 而当自身需要养老时也只能依靠子女提供, 一旦子女没有经济能力或者不履行赡养义务时, 农村老年人就会毫无依靠。所以如何改变这种现状, 解决好农村老年人老有所养是当下全社会应该重视的问题。
(二) 生活照料方面
经济的发展和工业化程度的不断加快, 使农村大量劳动力向城镇转移, 转移过程中有很多在城镇安家落户, 只有老人留守在农村, 子女对于老人的生活照料和赡养义务都不能实现, 传统家庭功能日益弱化, 家庭结构和规模的改变, 这些都导致了家庭养老功能的缺失。
(三) 精神慰藉方面
随着家庭规模的减少, 大量农村年轻人由于升学或者生计的原因到城市学习和打工, 导致农村空巢家庭数量不断攀升。即使很多子女提供足够的生活费, 但年轻人受生活压力的困扰也没有足够的时间与父母沟通, 留守老人及独居老人缺乏精神寄托, 农村老人精神方面的需求未得到满足和重视, 这样促使老年人产生不良情绪, 不利于其身心健康, 所以精神慰藉方面应引起子女、地区及社会各阶层的广泛关注。
(四) 医疗保健方面
目前我国政府对农村实行了新型农村合作医疗制度, 在一定程度上为大多数老年人提供了最基本的医疗保障。但受到多方面因素的限制, 可利用的医疗资源是有限的, 使得老人在发生重大疾病时只能局限于本地有限的医疗资源, 农村老年人在医疗保障方面十分欠缺, 甚至很多人由于经济能力而放弃治疗。农村卫生保健投入的不足, 老年人身体机能日益下降, 对医疗保障的迫切需求, 农村卫生条件的恶劣等一系列情况都充分表明我国农村养老事业与发达国家相比差距很大;这在一定程度上影响三农问题的解决, 甚至就会影响农村发展和稳定, 可见养老事业在农村的实行任重道远。
二、研究农村老年人社区居家养老服务的必要性
(一) 农村老龄化程度严重
人口老龄化是全世界各个国家面临的总体人口发展趋势。据相关学者与部门统计, 到2050年, 全世界老龄化人口从目前的6亿飙升到20亿, 作为世界人口最多的中国, 人口老龄化进程已经给人民生活的各个领域带来深刻影响, 尤其在中国农村, 人口老龄化加之家庭功能弱化、家庭结构与规模简化, 给农村农民生活带来极大冲击, 农村养老的难度日益提升。
(二) 农村人口老龄化带来的社会经济问题
农村人口老龄化随之带来的是农村大部分劳动力劳动能力的弱化, 再加上农村青壮年劳动力进城务工的现象严重, 制约农村经济发展与农村社会事业的发展;农村家庭结构的变化和家庭规模的缩小, 家庭养老功能减弱, “重幼轻老”现象严重及医疗条件较差, 这些问题使得农村老年人赡养成为问题, 亟须有效的养老模式解决农村养老问题。
(三) 农村居家养老服务符合中国农村养老群体的需求
中国传统的“养儿防老”理念深入人心, 尤其是农村老年人的观念十分保守。因此, 在农村推行社会养老或机构养老的模式很难符和老年人养老的意愿, 近年来逐渐兴起的“居家养老”成了农村老年人的养老选择, 并逐渐成为农村老年人养老模式的主流。社区居家养老无论对于子女还是老年人自身而言所需资金比例较少, 而且在熟悉的环境生活会给老年人带来极大的安全感和精神慰藉。在一定程度上减少了农村老年人的脆弱和依赖。
把社区居家养老引入养老事业中, 既可以有效利用一切可利用的现有资源, 还可以解决一部分农村人口的就业问题, 无论从国家还是社会或是个人角度都具有较大的实践意义。
三、目前农村社区居家养老服务存在的问题
(一) 资金来源渠道单一, 财力状况紧张
很长时间以来, 我国养老事业的资金几乎都是政府的财政支出在进行维系。目前的实际情况是城市社区养老服务明显优于农村, 对城市的资金投入也明显高于农村的投入, 对农村养老的重视程度不够;此外, 各级乡镇农村, 坐等上一级政府的财政拨款和相应的养老政策实施与保障, 认为开展农村居家养老服务不是自己该负责的事情, 而是应该由政府全权负责, 所以不主动筹集资金用于居家养老服务。
(二) 农村居家养老服务主体单一
目前, 农村居家养老服务的供给主体主要是政府, 政府相关部门通过乡镇农村居家养老服务站承担并负责着农村居家养老服务的实施与运行工作, 成为居家养老服务的主体。
而行政村和家庭供给主体作用不够突出, 大部分行政村的基础养老服务设施极度缺乏, 尤其是提供给老年人的娱乐与消遣场所较少。
(三) 养老从业人员数量少, 专业化水平低
很多农村目前对于居家养老的服务设施供给, 只能让少数老年群体的需求得到满足, 而绝大部分农村老年人群体并未真正享受到来自政府或所在村的养老服务。未享受到的一个根本原因就是农村老年人口数量巨大, 而面对庞大的需要服务的老年人群, 服务人员数量和质量都不能满足养老对象的需求。在人员数量上, 由于工作强度、工作压力、工资水平、社会认知等多方面原因, 致使从事养老服务的人员数量难以保证, 市场缺口大;在人员质量上, 从事养老服务的人员专业性不强, 大多是一些文化水平较低, 学习能力较弱的中年人群, 很多没有接受过正规的培训, 所以提供的服务也只能是低层次的, 这样一来养老服务的专业化水平就很难提升, 服务质量也就很难提高。农村社区居家养老服务亟须专业人员的配备, 建立高素质的人才服务队伍促进我国农村社区居家养老服务事业的发展。
(四) 医疗保障方面制约农村社区居家养老服务发展
农村养老服务目前不能做到医养结合, 缺乏对老人定期进行身体健康检查。大部分农村医疗卫生条件较差, 专门的医院几乎没有, 只有村卫生院或者私人诊所, 一些病症无法得到治疗;另外, 农村老年人即使到离所居住地很远的市区医院, 医疗保险范围内的用药又不能满足大重病的需求, 而有的药物很多不在保险报销范围内, 增大了他们的经济负担, 给很多家庭带来困扰。
四、小结
农村社区居家养老是目前比较适合我国国情与人口老龄化严重的养老模式, 是我国养老体系的重要组成部分, 一套完善、健全的社区居家养老服务体系的构建对农村的经济发展与稳定能起到至关重要的作用。我们需要借鉴其他国家在社区居家养老方面的好的做法, 涉及其长处后将其应用到养老服务的实践中去, 这样能更好地促进我国农村养老事业的发展。
摘要：中国是世界人口最多的国家, 也是人口老龄化十分严重的国家, 尤其中国的农村老龄化程度极其严重, 如不解决好农村人口老龄化问题, 将影响农村的稳定与经济发展, 会给整个社会带来不好的后果。本文从农村老年人的生活状况入手开始研究, 概括出农村老年人目前的生活状态, 进而指出研究农村老年人社区居家养老服务的必要性与紧迫性, 最后指出目前农村社区居家养老服务存在的问题。希望文章能够为更多的学者提出农村社区居家养老服务体系建设的措施提供更多的参考价值。
关键词：人口老龄化,农村,社区居家养老,养老服务,问题
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养老服务体系实施方案范文第6篇
(试行)
根据省、市关于居家养老服务站建设的有关要求，结合我市开展居家养老服务工作实际情况，为规范服务站建设和筹备服务站星级评定工作，制定居家养老服务站建设标准如下：
一、居家养老服务站基础建设标准
1、有专门用于开展居家养老服务工作的场所。建筑面积大于300㎡的为A级、小于300㎡大于150㎡的为B级、150㎡以下的为C级。
2、有专门用于开展居家养老服务的信息平台。为便于居家老人与社区和服务单位的联系，至少安装一部用于居家养老服务的联系电话，保存和管理辖区老年人基础信息、需求信息和服务单位信息的电脑(具有登陆互联网功能，便于与市、区信息平台联接)。
3、有社区党政领导分管的组织机构和专职工作人员。居家养老服务纳入社区服务工作站，前台窗口受理与后台协同办理相结合，开展需求调查，制定工作计划，评估服务质量，组织协调辖区服务资源，办理老年优待证、高龄津贴、政府购买服务等惠老事项，承担居家养老服务工作。
4、有专业服务队伍和志愿服务队伍。采取政企合作的方式与服务单位签订委托服务协议;以社区老年人组织为主导建立志愿服务队伍。形成以专业服务为主、志愿服务为辅的服务体系。
5、有工作流程和监督、管理制度。公示居家养老服务项目、价
1 格、服务单位、各项管理制度及服务质量监督、评估和投诉方法。
二、居家养老服务站基本功能
居家养老服务站是全市各级老龄工作部门建立在社区的工作站，是联系老年人的纽带，是听取老年人呼声的通道，是落实党和政府惠民政策、全方位承担居家养老服务的主阵地。
1、信息服务。开展辖区居家养老服务调查，收集、整理辖区老年人的基础数据和需求信息，建立辖区服务单位档案及服务台帐，接受养老服务咨询及提供服务。
2、生活照料服务。为有需求的老年人提供生活照料、日间托老、商品配送、送餐送饮、代购代缴、卫生保洁、维护修理等方便、快捷的服务。
3、医疗保健服务。配合社区卫生部门为老年人提供疾病预防、康复护理、心理卫生、临终关怀、健康教育、建立健康档案、开设家庭病房等服务。
4、紧急救助服务。通过“随身通、一键通”等紧急呼叫服务，为需要帮助的老年人提供帮助。
5、组织协调服务。整合辖区服务资源，组织15分钟服务圈，建立以入户服务、站点服务和中介(信息)服务为主要内容的市场化服务体系;完善志愿服务制度，建立公益服务体系，组建以社区老年人组织为主导的志愿服务队伍，实现邻里互帮互助，开展一助
一、多助
一、一日一问候等志愿服务活动;组织开展服务质量监督、评估工作。
6、老年维权服务。为老年人提供法律咨询、法律救助服务。
7、文化娱乐和精神慰藉服务。组织开展有益老年人心身健康的心理咨询、邻里交流、社交聊天等社区活动。为老年人提供学习和活动场所，开展体育健身、学习培训、书法绘画、图书阅览、知识讲座等文化体育活动。
具备提供日间照料、配餐等条件(六室一堂)的服务站，应根据老年人的实际需求予以安排。不具备设置日间照料和配餐条件的，可委托辖区服务单位承担。