质检淘宝客服范文第1篇
质检工作人员工作职责：
1、 质检当值人员20条工作量(待定)
2、 质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。
3、 监督流程及规章制度的执行。
致命项
1、 未解决用户问题
已知的解决方案未告知用户
推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu
2、 告知错误答案
业务知识答错且未回访(含口误且答错的),业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等
3、 未按承诺执行
答应回复未按时回复，未按承诺内容执行
4、 态度恶劣
傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买
非致命项
1、 及时回应
用户咨询的问题，需在30秒内回复
2、 给予用户稍后的原因
如：
非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等
非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗? 请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内
3、 礼貌应答
使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉
4、 错别字
超过1个及以上此项记为差错
5、 标点符号
无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错
6、 信息记录
待定
7、 结束语
是否按结束语结束
8、 转满意度调查
质检淘宝客服范文第2篇
3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天
7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天 B.3天 C.30天 D.20天
15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家
19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是
23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包
4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10.[多选题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误
2.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确
4.[判断题1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误
6.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误
8.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B B.错误 10.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误
12.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误
14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误
16.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误
18.[判断题1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B B.错误
20.[判断题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
质检淘宝客服范文第3篇
方法/步骤
1.
1
一丶感同身受
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情;
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的
;
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”
“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13)您说得很对，我也有同感;
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;
16)“小姐，我真的理解您……;
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;
二丶被重视
18)先生，你都是我们**年客户了;
19)您都是长期支持我们的老客户了;
20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
三丶用“我”代替“您”
22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;
23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;
25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;
26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;
27)您需要—(换成)我建议……
/
您看是不是可以这样……;
四丶站在客户角度说话
28)这样做主要是为了保护您的利益;
29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;
30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;
五丶怎样的嘴巴才嘴甜
31)麻烦您了;
32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;
33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;
34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;
35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;
36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;
37)您这次问题解决后尽管放心使用!;
38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;
39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;
40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;
42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;
44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;
45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;
46)您的建议很好，我很认同
;
47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
六丶拒绝的艺术
48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;
49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
;
50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;
51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;
52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;
53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;
54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;
55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;
56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
七丶缩短通话
57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;
58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?
八丶如何让客户“等”
59)不好意思，担误您的时间了;
60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;
61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”“;
62)请您稍等片刻，马上就好;
63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;
64)感谢您耐心的等候;
九丶记录内容
65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;
66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;
67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;
68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;
69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;
70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;
71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?
72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;
十丶其它
73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);
74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);
75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);
76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;
77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;
78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;
79)感谢您的建议;
80)非常感谢您的耐心等待;
81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;
82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;
83)谢谢，这是我们应该做的;
84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;
85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;
86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您
;
87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见
;
88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!
十一丶结束语
90)祝您生活愉快!
91)祝您中大奖!
92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;
93)祝您生意兴隆!
94)希望下次有机会再为您服务!
95)请路上小心;
96)祝您一路顺风;
97)天气转凉了，记得加衣保暖;
98)今天下雨，出门请记得带伞;
99)祝您周末愉快!
质检淘宝客服范文第4篇
售前沟通
1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。
简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答
7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。
售后的沟通
1 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进
做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦
4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们
要做如下解答：
我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!
售前沟通步骤
招呼：及时回复，礼貌热情(举例说明)买家：老板，在吗?
客服：亲，在的，正等着您呢!很高兴为您服务!买家：你家新款还有吗?(注：这款刚好卖完了)客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧!
总结：
1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。
2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。
询问技巧：热心引导、认真倾听(举例说明：如我家是卖化妆品的)买家：我想买个精油，推荐一下客服：好的您是自己用，还是送人呢?买家：想送给女朋友当礼物的
客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这两大类)
总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的)
推荐客服：好的，我帮您推荐最合适的，请稍后。
亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧!总结：推荐一定要展现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推荐!
议价、以退为进，稍作让步!(议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧)
1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧!(在这里我做了几种分类)
卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心!
2、买家：别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧!
卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档
次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做
的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧!
卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的
老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的
4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊!
卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期
来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言
说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看! 卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多
见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”
6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的!
卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦
彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?
说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下
7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够)
卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完
全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不
错，到时候我们真的不能保证一定有货的。
8、犹豫型买家：还是再看看吧!
卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需)
9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊!
卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工
厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感)
总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不
讲价但可以送一些小礼品啊!
核实技巧：及实核实，买家确认
客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻
烦核实，谢谢。
总结;核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷!这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦!
道别：买家：我再考虑一下吧!
客服：好的，谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临!
淘宝客服常见问题应对话术
总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。
跟时技巧：拍下未付款(不能直接催)
客服：您好!谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取
货了，请您好尽快付款哦!
以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率!我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意
淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧
网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以开淘网今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。
客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。 1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价
分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。
2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪
分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好
分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。
例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦! 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。
4.客服技巧--如何产生连带销售
做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。 5.客服技巧--发货问题
每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。
一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。
淘宝客服常见问题应对话术
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何回答，淘宝学堂网(,)小编进行了整理，共有9点，详情如下：
1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务) A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。
2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的，
B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购
3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下··
4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦
5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片) 我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。
6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗? 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈
A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了
B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务
C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。
8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 ) A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服
质检淘宝客服范文第5篇
1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ; 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付;等
3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款;
4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 (否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金
额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续
5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司
付 ，到货款 付 是(否支持香港/澳)門/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服;若商
家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货：件 1)买收到家品后商发现在 存 等 题问;
2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;) 3)买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限;货
4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非;商包邮家品产由， 承 担
发货费运。
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动;
2)订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易
功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付;
10一.违规行般为：包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为：包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为
12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投
诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后 1的5天; 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分： 。
15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆;一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题 分()数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 ( ) A.胁威客户担承费运;
B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问; C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作; D.客让以户付的方到寄式;回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )( A.不会改邮，您就我这付吧;么
B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的; C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔; D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚
3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释(理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01;元 B.人说客谎，骗想;钱
C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面;
D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元;
4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151( )
A.108选L;码 .B0 02选M1码; C. 104选6码L D;0.524选码M;
5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的( ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价!议
B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。
D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!啦
6、于关到货付，以款哪几下个是不正的(确 ) A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务
B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务; C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外 D.猫天铺店都持支到付款服务;货
7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有( )
A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实;核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况;
C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔;快
D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客;
8、换退的货注事项意什么有哪些?( )
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售;
B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件;退
C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 ( )
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间 B.货换需要人在客后台提交请申;
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍; D.禁在未收到客人严退情况下件换;货
10、于面料的关特，性确正的是( )
A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可;
B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不;
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;
D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纤关维料面法说正确的( 是 )
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜;晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形;皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫;
12、于化学纤关维料面法说正确的( 是 ) A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易;电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性;差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静; D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水)
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 ( ) A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或
B.肤一色般(黄)，偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选;是 C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照!～
14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的 )
A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大; B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰;
C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤;
D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码，关表正述的确是( )
A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A;
B. A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕;- C. 选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型 D. 围腰21尺70 =C=27M码。
16、服日常工客作严中违重纪行为括(包 )
A.与客人发生语言突冲(骂对讽，、刺苦等挖)，客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突;
B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电;) C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价
17、下属于盗以用人他户账的行为( 是) A. 远协助程帮人处理客订;单
B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成 C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单;
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 ( )
A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮;价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费; C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持;换
D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会
19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注( )
A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现; B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现; C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮;应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是 ()
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售;动
C.退只差价退不费运;
D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款;宝 三.判题(分断数) ( )
1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格
( )2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。
(
3、买家通)过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做
( )4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 ( ) 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝;得
( )6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用;费 ( ) 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发;开 ( ) 、发8票头为公司名抬或称人姓个;名
( 9)客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点
( ) 0
1、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮;须 ( 11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款; ( )
1、2得不向人收取客任手续费何;
( )1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;
( 14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付; ( )
15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发;货
( ) 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信
( )1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问; ( )
8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作;操 (
19、)经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭;关 ( 2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的;
( )2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款 四.简题(分答数)
1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：
4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?为货么要确什认后发货才?
五.话练习(术分数)
1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗，天今什拍时么发货候? 你的回：复
2.您发货用什家快么递式，包邮方?吗 你的回：复
3.可以换退吗?运费货出呢?谁 你的回：复 4.价讨还价：
1)人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的; 你的回：复
2)人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜;吧 你的回：复 3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金 你的回：复
5.客：这款衣人会服缩吗?水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗?会 8915： 0210：
7.客：这款衣人会服掉吗?色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么?样 0210： 108：
9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退!货
质检淘宝客服范文第6篇
客服用语基本准则
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”
严禁用：
“哦，哦，恩，的语气词”
“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不懂”
“不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜、不好意思、不行、到不了等
应该为： 无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、 无法到达等
欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的
×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满×××元有其它的优惠活动。
您好，我是×号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。
对话用语
在对话的过程中的标准对答
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….
哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
×××价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是桑蚕丝面料要贵很多，有的里衬是涤纶的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是
100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的领带会有特殊的工艺，这些都是影响价格的。
×××我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。
议价的对话
议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格)
×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等…
您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办
我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。吐舌头图片
红包是在我们互相好评内24小时内送出的，不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付，多不退少要补，有效时间是30天，这些淘宝规则需要您注意呦。
支付的对话
客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
×××您好，现在全场满95元包圆通、申通或中途快递，不满95元还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是8元，西北等地区是13元，申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦
×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是×号客服，感谢您的惠顾。
×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是×号客服。
×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情
您好，请您将款直接支付到我们公司支付宝账户， 请按以下步骤操作：
1、进入您的支付宝账户
2、点击进入“ 我要付款”
3、点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮
4、输入两边我们公司支付宝账户××××××××并输入付款金额与说明
5、点击“下一步”按钮 进入下一页面，我公司名为“××××××××××××××”，输入您的支付宝支付密码确认汇款
6、成功汇款提示
物流的对话
大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
×××我们公司包邮费的范围是圆通一般城市(8元可以到达)，如西北或三级城市圆通的快递费用为13元，买家需要承担8元以上的邮费，感谢您的理解和支持。
×××请问您发货到哪个城市呢?
×××您好，正常情况下，圆通快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，北京城区是10元，北京郊区与天津12元第二天到达。一般大中城市是20元，一般为第1-3天到达，西北等偏远地区25元。
您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是: 1公斤以内
××××××地以外城市：20元邮费 到达时间为2-5天
本地： 12元邮费 到达时间为1-3天
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。
×××您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等…
×××您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品(如必须发，请网银汇款支付货款)。顺丰的费用(1000克以内)是本地10元邮费，其它一般地区是20元邮费，本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达(节日及个别情况除外)。
售后的对话
×××您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：××××××××× 如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××××××××
2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
一：您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。(但需要您为这个商品做好评)
二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意
×××购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持
评价对话
亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话 ×××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意～
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成，极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆。这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准话的客服对答体系，面对忽然急剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。
新客户接待：
您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~
亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快
现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。
你好，在吗?你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料?请有空时
与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢!
宝贝介绍：
我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!
包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔
三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买!
客人砍价：
亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情!
亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持!
支付方式：
亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢!
亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作!
亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦。
亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付。
亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的;如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种。
亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦。
亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~
亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢!
亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分!
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快!
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢!
繁忙时回复：
亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!
亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦。
亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢!
亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 。
缺货，退换货
你好~ 在吗?不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的?
您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，，276630(附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址)
您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅!