证券客服工作计划范文

2023-09-21

证券客服工作计划范文第1篇

推荐物业客服部工作计划

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾11年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。

4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

12、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。

13、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿服务。

18、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。

19、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。

20、 领导交办的其他工作

物业客服工作计划

物业管理客服工作计划参考

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自2006年我部门提出首问负责制的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周

六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业times;号times;人为您服务。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修

精选物业客服工作计划

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司,横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月,全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取龙湖小区的模式。

证券客服工作计划范文第2篇

推荐年度物业客服部工作计划

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾11年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。

4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

12、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。

13、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿服务。

18、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。

19、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。

20、 领导交办的其他工作

物业客服年度工作计划

年度物业管理客服工作计划参考

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自2006年我部门提出首问负责制的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周

六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业times;号times;人为您服务。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修

精选年度物业客服工作计划

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司,横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月,全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取龙湖小区的模式。

证券客服工作计划范文第3篇

我于2011年9月1日加入**这个大家庭,工作的时间相对来说也比较短,个人觉得自己对这份工作还是有一定的积极和兴趣的,很愿意也很想把这份工作做好。客服的工作相对其他岗位来说或许是有点琐碎,表面看起来是一项很简单的工作,但我也会经常出现错误。这就要求了我们对工作要认真负责,细致入微。回顾刚刚过去的一个月,现将总结如下:因之前从事的工作与这次也有所不同,所以在整个试用期包括目前我都还处在一个摸索、调整的状态,同时也感谢各位领导对我引导和信任,在这非常感谢**在这段时间的的悉心指导和帮助,因个人的粗心也导致了很多工作上的错误、从而也给**带来了工作上很多的不便,为此个人也感到非常的歉意、目前自己也在努力的调整中。

通过这段时间的工作也加深了对公司的认识和了解。经过这一个月在岗位的熟悉,通过这段时间的回访、家长们反馈的意见、态度、个人自己有喜有忧,喜的是他们的小孩通过我们老师的熟悉教导和精心辅导的情况下对学习的态度、兴趣、成绩的转变提升,家长对校区、老师的信任,为此个人也感到非常欣慰。忧的是有些小小部分的家长对我们校区、老师的误导和看法。我相信公司、各校区也在努力的完善中,相信通过我们全体人员的不懈努力会把明天的**发扬的更辉煌

更强大!能帮助到更多的学生。

证券客服工作计划范文第4篇

转眼之间又进入新的一年了,新年就要有新气象,在总结过去的同时我需要对新的一年有一个更好的计划,让自己有一个好的起点。我来钢厂工作时间不长,经验也不足,很多方面都要加强对自己的要求,这样才能在新的一年里有更大的进步和更好的成绩。

俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”,心态的好坏直接影响着一个人在工作方面的成败。因此,面对这个对我来说算新的工作岗位,今年我要突出做好两个方面的工作:

(一)加强认识,转变工作角色。

面对当今世界严峻的经济形势,当务之急必须做到“一个转变,一个认清”,即转变工作角色,认清工作形势。为此,在新的一年里,一方面我要从大局意识出发,树立”三百六十行,行行出状元”和“既来之,则安之”的观念,警惕“今天工作不努力,明天努力找工作”不良后果;另一方面在思考问题,处理事情时,我会跳出以前的思维方式,摆正自己的位置,树立全局意识,切实转变工作角色,积极融入中钢企业发展的大潮中。

(二)实事求是,重建职业规划。

目标就是方向。因此,一方面要本着实事求是、适当超前的原则,重新建立职业发展规划,制定出未来三年的发展目标,然后将三年发展目标逐年、逐月进行分解,让自己对职业成长有一个清晰的目标,随着目标的攀升与实现,努力实现因能择岗、因长择业,因绩提升,促进综合素质的不断提升;另一方面要把目标植根脑中、牢记心中、

常念口中,从而使自己目标明确,不断鞭策自己,确保目标不流于形式,促进各项目标顺利进行。

另外,我还要加强学习,提升个人素质,强化岗位技能学习,做到勤奋工作,努力回报中钢企业,从而实现自己的价值。

证券客服工作计划范文第5篇

本标准规定了市场客服副经理的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。 本标准适用于市场客服副经理岗位工作。 2 岗位资格要求 2.1 基本要求 2.1.1 年龄

25周岁以上 2.1.2 工作经验

从事客户服务或旅游相关工作2年以上。 2.1.3 学历

旅游类或管理类相关专业专科以上学历。 2.2 能力要求 2.2.1 基本素质

——品貌端正,言行得体,身体健康。

——具备较强的责任性和灵活性,能够有效处理各类突发事件。

——具备良好的协调性,沟通能力强,能够有效组织开展工作,具备较强的执行能力。 ——了解旅游服务行业规则,熟知公司运营操作流程,保障部门日常营运。 2.2.2 专业资格

无相关专业资格要求。 3 工作职责与权限 3.1 职责

协助部门经理做好日常管理、人员配置、绩效考核、培训计划及实施等相关工作,落实重要接待及重大投诉的跟进工作,确保部门日常营运。 3.2 权限 3.2.1 业务类 3.2.1.1 决策权

部门内被授权工作的决策权

1

3.2.1.2 建议权

对客服部相关业务工作的建议权 3.2.1.3 监督权

部门员工服务质量的监督权 3.2.2 财务类权限 3.2.2.1 决策权 本岗位无财务类决策权。 3.2.2.2 建议权

投诉引起的退票、退款、理赔等工作的建议权 3.2.2.3 监督权

对所属下级的费用报销的监督权。 3.2.3 人事类权限 3.2.3.1 决策权

本岗位无人事类决策权。 3.2.3.2 建议权

本岗位无人事类建议权 3.2.3.3 监督权

对下属绩效达成及工作态度有监督权。 3.3 隶属关系 3.3.1 直接上级

市场客服部经理。 3.3.2 直接下级

大堂副理、前台接待主管、投诉接待主管。 4 工作内容

a) 协助客服部经理做好部门的日常管理工作。

b) 定期开展部门例会和培训工作,提升客服人员的服务水平和服务技巧。 c) 组织客服人员学习公司各项规章制度、景区概况,掌握景区最新产品活动。 d) 负责制定部门内接待、投诉工作计划,按计划实施并做好总结工作。 e) 做好每日预定情况、重要接待的协调、落实,确保当日接待顺利完成。

f) 督导游客投诉的处理,遇重大突发状况及时向上级领导汇报,确保游客秩序井然。g) 收集日常游客信息反馈意见与建议,并及时整理上报。

h) 负责做好客服部接待、投诉人员的培训工作,制定培训计划并按计划实施。

i) 完成上级管理层交办的其它工作。 5 检查与考核

证券客服工作计划范文第6篇

●客户表达带有歧义时 您好,请问您的意思是? ●客户表达不清晰

您好,您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时

您好,您能否把您的问题再详细地描述一遍? ●询问客户身份

您好,请问您贵姓?您的的电话号码是xxx,对吗?

●客户询问客服代表工号或姓名时

步骤1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名

我的工号是xxx。

步骤2.若客户坚持要求报姓名,可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他,请您放心,xxxxx客服热线,工号就是我的身份代 表,您只要记下工号就可以找到我。

●客户提建议

您好,感谢您宝贵的建议,我们定会竭尽全力做到最好的。

●客户感谢时

您太客气了,

能为您服务我感到很荣幸 ,遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了,这是我应该做的,不客气,

能为您服务我感到很荣幸。

没关系,请不必介怀

●客户咨询服务时间

您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。

客户指定找某个客服代表 步骤1.主动拦截并提供服务

您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务,请问您是否方便告诉我您的问题呢?

步骤

2、客户不接受,

坚持要求转接

您好,现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线)

请稍等,非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班,请问您是否方便告诉我您的问题,我帮你看看。(指定客服代表不在线)

2、结束语

步骤

1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤

2、客户无疑问可使用欢送语

感谢您的支持与配合,祝您生活愉快,再见!

二、安抚服务用语

(—)抱怨与投诉

●客户抱怨

很抱歉,我理解您的心情,您所反映的问题我已记录下 来,

马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)

●客户要求无法满足

很抱歉,我们暂时没有此项服务,我们会将您所提 出的要求转交相关部门,

我们会努力做得更好。

●与客户发生摩擦

很抱歉,刚才是我的疏忽,我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢,不熟练

很抱歉让您久等了。

由于线上用户过多,未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力,希望能得到您的理解与支持, 谢谢!

●客户情绪激动,破口大骂或客户对问题纠缠不清

很抱歉给您带来不便了,您的心情我非常理解的,这样 吧,我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈,

会尽快联 系您处理的,好吗?

●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕

感谢您使用电信的产品,给您带来的不便,

我们表示诚

挚的歉意!同时请您放心,您的问题我已经记录下来,稍候会由专业人员给您答复。

谢谢您的理解!

确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)

第—次:我很理解您的心情,也希望能协助解决此问题, 但请您使用文明语言,

否则很抱歉,

我们将结束这次通话。

第二次:(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。

第三次:

(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。 值班长核实情况,并确定可以关闭会话的情况

“感谢您的使 用,再见”。

(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单

●投诉工单未超时,

客户重复投诉

对于您反映的问题,我们马上为您加急处理,请您保持 联系电话畅通即可。

●投诉工单超时未回复,

客户投诉并要求马上回复结果

很抱歉,您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中,对此我们也非常着急,我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就 是对我们最大的支持,感谢您与我们保持联系,请您放心。

]

(三)投诉客服工作问题

●客户投诉12358客服难接通、应答不及时

给您带来的不便,

我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成,

我们将会不断的提升服务能力,希 望能得到您的理解与支持,谢谢!

●客户投诉客服代表态度差或工作差错

对于同事给您带来的不便,

我们深感抱歉,我会立即向 上反馈,按照内部考核规定核实处理,非常感谢您提出的宝 贵意见,

我们将竭力改进。谢谢!

(四)话务现场投诉升级

客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒 体曝光,明确表示会向3.1

5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向; 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。

按顺序引导:

1.求助或转接现场班长处理。

2.

引导客户拨打地市分公司投诉热线(如没有地市投 诉热线省略此步骤)

3.

引导客户拨打省电信服务监督热线

4.

引导客户拨打中国电信客户服务监督热线

(五)故障

●—般故障

您好,您的情况我已详细记录,我们会尽快为 您处理。

●催修障

您反映的故障问题我们正在为您处理,请放心。

●大面积故障

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