客户关系管理的概念范文第1篇
1 关系类概念
关系类概念是按共同的关系结构对事物进行归类、形成类概念, 其类属成员都具有这种核心关系。形成关系类概念是指在包含相同关系的不同情境之间进行映射推论的过程, 其中, 一个熟悉的情境提供了对不熟悉情境进行推论的心理模型。研究者们较为一致地认为匹配过程包含两个表征之间的结构调整和从一个表征到另一个表征的映射推论, 而这种调整和映射是在客体相似性和关系相似性基础上进行的, 其中, 客体相似性指类比源和类比目标之间包含相同的行为客体;关系相似性指类比源和类比目标之间包含潜在的相似因果或行为关系。
2 幼儿关系类概念学习的主要影响因素
2.1 结构映射
结构映射理论认为, 比较是概念表征排列的一种结构映射过程。根据这种观点比较能够发现两种情境下差异和共性, 促进相互关联的知识体系的匹配。Markman Gentner通过跨映射的研究发现, 比较加工是受到结构的影响的。实验中向被试呈现两种场景, 一种场景中有一妇女给松鼠食物, 另一场景是这个妇女接受一男士的食物。一组被试评价图片的相似性程度, 另一组被试欣赏图片, 然后所有被试要回答第二个图片中的妇女应该跟什么映射。评价图片相似性的一组被试进行了关系映射 (妇女映射到松鼠, 69%) , 欣赏图片的一组被试没有 (42%) 。显然, 进行类似性比较引起结构的排列, 增加了以共同关系为基础进行匹配的可能性。
2.2 语言标签
关系语言名称促进关系学习主要体现在两点: (1) 共同的名称对比较起着巩固的作用, 帮助学习者为以后的学习保留关系结构的表征。 (2) 共同的名称本身就引导学习者去比较标有相同名称的事物, 尽管量是在表面上可能不相似, 名称是一种信号, 暗示着两者有着共同性。FlorenciaK.Anggoro和Gentner (2005b) 的研究证明了标有关系的语言名称能够促进抽象共同的关系。儿童看两种有类似情境的图片, 然后把这种类似性迁移到第三种情境。一半的儿童在听到标有关系名称的词的类似情境中完成任务, 另一半儿童只是在类似的情境中完成任务。结果表明有关系语言名称的情境下M=0.82, SD=0.13;没有的情境下M=0.65, SD=0.15, 两种情境下差异显著t=3.09, P<0.01。表明关系名称可以促进儿童在新情境中识别出相同关系。研究结果表明儿童在有关系语言的情境下能更好的发现两中情境中的共同的关系并迁移到新的情境, 这表明关系语言名称能促进关系结构的抽象过程。
2.3 知识经验的影响
儿童类比推理能力之所以随着年龄不断提高, 主要是知识经验不断增加的结果。Gentner从她的类比结构映射理论出发, 认为儿童类比推理的发展, 主要是儿童从注意类比物表面相似性到更加注意类比物内部关系结构的相似性的转变。实现这种转变的关键是, 儿童必须具备对类比物内部及其之间关系的知识和组织能力, 这说明了知识在儿童学习关系类概念中的重要作用, 她认为类比匹配发展存在一个由早期的客体相似匹配到后来的关系相似匹配的转换过程, 儿童或新手由于缺乏这些知识, 他们只能依靠类比物表面相似性进行推理, 忽略潜在的关系相似性。Gentner的关系转换理论也认为, 关系转换的发生受儿童所掌握的某一领域内的关系知识多少的限制。随着儿童年龄和关系知识经验的增加, 客体相似匹配减少, 关系相似匹配增加。专家和学者都从不同的角度对儿童类概念学习进行了探讨, 其比较一致的观点是, 儿童类概念学习的发展是受某种因素制约的, 儿童类比推理发展的主要障碍是高位关系知识的缺乏。
3 结语
儿童学习关系类概念是有一定难度的, 因为在我们出生时认知系统中没有各种关系, 而且这些关系可以以不同的方式进行编码, 所以儿童必须在不同的物理环境、文化环境和语言环境中学习这些关系。儿童最初的表征是具体的, 限于情境的, 当我们形成关系类概念时, 可能就会促进这些概念迁移到新的情境。年龄较小儿童因缺乏主要的关系知识而不能排列相同的关系结构, 也不能从类比中获得抽象的关系结构, 不能掌握这种关系类比。儿童类比能力的发展是随着知识的扩展和丰富改变, 提供一定正确的类比, 能帮助儿童对抽象、陌生知识的学习和掌握, 在教学中正确使用类比对学生认知过程的优化具有积极作用。
摘要：类概念学习是一种重要的认知活动, 对儿童关系类概念学习的影响因素的探索对儿童认知能力的发展有重要意义。本文对影响儿童关系类概念的学习的因素进行了综述, 这些因素主要包括结构映射、语言标签和知识经验。
关键词：比较,结构映射,语言标签
参考文献
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[4] D.Gentner, J.Medina.Similarity and the Development of Rules[J].Cognition, 1998 (65) :263～297.
客户关系管理的概念范文第2篇
摘 要： 本文采用《大学生自我概念量表（SCT）》和《精神症状自评量表（SCL-90）》对南京市某民办高校152名专科大学生进行了自我概念和人际关系状况的调查，通过数据分析，对民办高校大学生的人际关系和自我概念的相关性进行了研究。研究结果显示，民办高校大学生的自我概念年级差异显著；人际关系敏感的大学生其自我概念、心理健康水平显著低于人际关系良好的学生；人际关系敏感性因子与自我概念各因子之间存在显著负相关。通过分析得出以下结论：不同年级，不同家庭经济情况，是否担任学生干部对大学生自我概念的发展产生不同的影响；人际关系的好坏影响着大学生的自我概念和心理健康水平；高校有必要加强大学生自我概念和人际交往能力的培养。
关键词： 民办高校 大学生 人际关系 自我概念
1.引言
自我概念（Self-concept）是个人对自己所有方面的知觉，是一个多维度、多层次、有组织的结构，具有评价性且可以与他人分别开来（黄希庭，1996）。国内外的相关研究发现个体的总体自我概念及各个特定方面的自我概念与其心理健康水平有显著相关，而人际关系和谐状况也是影响大学生心理健康的一个重要因素。笔者在民办高校心理健康教育的实际工作中发现，大学生涉及人际关系方面的咨询较多，而引起人际关系不良的较多原因在于错误的自我认知。本文，对民办高校大学生的人际关系和自我概念关系进行了研究，旨在为民办高校心理健康教育工作提供参考依据。
2.方法与过程
2.1研究对象
分层随机抽取某民办高校1—3年级大学生（专科）进行问卷调查，回收有效问卷152份，其中男生69人，女生83人。
2.2研究工具
采用上海精神卫生中心王征宇（1984）修订的《精神症状自评量表（SCL-90）》中的人际关系敏感因子作为人际关系状况的分类依据。
采用王建中编制的WJZ心理测试与统计软件系统中由北京师范大学李德伟博士编制的《自我概念量表（SCT）》。
2.3施测过程与数据处理
以班级为单位进行团体施测，数据录入与分析均采用SPSS11.1进行处理。
3.结果与分析
3.1民办高校大学生的自我概念
采用单因素方差分析，对民办高校大学生的自我概念进行年级差异比较。结果显示，理想自我、心理健康因子差异显著。其中，理想自我的F=7.535，Sig.=0.001，心理健康的F=6.178，Sig.=0.003。进行LSD事后比较发现（见表1），理想自我和心理健康主要是在一三年级之间存在显著差异。
采用独立样本T检验在是否学生干部方面对民办高校大学生的自我概念进行分析，结果显示，在能力自我方面差异显著，t=2.043，Sig.=0.043，小于0.05，差异显著。在家庭经济方面，不同的家庭经济情况对大学生的社交自我有显著影响，t=-2.082，Sig.=0.039，可见，家庭经济状况对学生的自我概念也有影响。另外，在性别和专业上，大学生的自我概念未见显著差异。
3.2不同人际关系敏感的大学生之间自我概念的比较
将SCL-90量表中人际关系敏感因子分≥2的作为人际关系敏感组，人际关系敏感因子分＜2的作为人际关系良好组，对这两组学生的自我概念进行比较。
由表2可见，比较不同人际关系的民办高校大学生的自我概念发现，除了能力自我和理想自我因子以外，其余各因子之间都存在显著差异。人际关系良好的学生，自我概念分数相对较高，人际关系敏感的学生，自我概念相对较低，在自我概念的總分比较上，t=2.983，Sig=0.003，小于0.01，差异显著。人际关系良好组的自我概念显著高于人际关系敏感组，两者差异非常显著。可见，人际关系对大学生自我概念有着重要影响。
3.3人际关系敏感性和自我概念的相关比较
将人际敏感性9个项目的总分与自我概念各因子进行相关比较，结果显示，除了理想自我维度以外，其余各个维度均有差异显著（见表3），存在显著负相关，相关系数在-0.140—-0.428之间，表明人际关系敏感症状分数越高，自我概念分数则越低。
4. 讨论
4.1民办高校大学生自我概念的特点
民办高校大学生的自我概念存在显著的年级差异。大学时期由于生活、学习环境的变化，他们的自我概念在经历不成熟到成熟的过程，低年级的学生相对来说理想自我分数较高，而高年级的学生经历了三年的大学生活以后思考问题趋于成熟和现实，理想化程度相对低一点。从一年级到三年级，学生的心理健康程度随着年级的增长而越来越健康，可见，大学生经历着一个从不适应到适应的过程，在此期间，不断进行着自我调节。在大学里担任班干部的学生其能力自我好于一般学生，由于学生干部经常组织和策划活动，能力的锻炼和提高使他们对自己比较自信。而家庭经济好的学生或许可以使他们在与人交往时出手比较阔绰，因此在社交自我上显得分数较高。
4.2人际关系与自我概念的相关讨论
由研究结果可以看出，人际关系影响着学生的自我概念，即人际关系较好的学生可能其自我概念较好，人际关系敏感的学生，其自我概念可能相对较差。而人际关系敏感性与自我概念呈显著负相关，可见，人际敏感症状越高，即人际关系越不好，自我概念也越差。同时，说明正常的人际交往和良好的人际关系是大学生形成较高的自我概念的影响因素之一。
4.3人际关系与心理健康的关系
良好的人际关系有利于身心健康，能够促进学业的进步，不仅意味着校园内部有较好的人际氛围，更为重要的是它关系到大学生在校园内的成长，同时也为大学生走向社会，进行角色转换，进一步社会化作必要的心理、行动上的准备；不良的人际关系常引起心理失衡，导致心理问题的出现，如焦虑、空虚、心情压抑、郁闷、严重者出现自杀倾向。由结果可以发现，不同的人际关系状况，大学生的心理健康水平也不同。人际关系良好的大学生的心理健康水平显著高于人际关系敏感的大学生，而且两者之间存在显著负相关。说明人际敏感症状分数越高，则心理健康水平越差。大学生要保持良好的心理健康水平，必须拥有和谐的人际关系。
4.4启示
大学阶段是人生美好的一个阶段，在这个阶段，大学生的自我概念不断发展，人格不断完善，对人的一生有重要的影响。因此加强对大学生的自我教育，帮助大学生形成良好的自我概念是大学生心理健康教育中必不可少的内容，高校可以通过开设心理健康教育课程，多开展心理活动等方法达到此目的。同时，由于人际关系对自我概念和心理健康均有不同程度的影响，所以，高校可以通过对大学生开展人际交往训练、团体辅导、专题讲座等提高大学生的人际交往能力，以进一步提高大学生的心理健康水平。
参考文献：
［1］姚信.大学生自我概念发展状况研究.中国心理卫生杂志，2003，（1）：42-44.
［2］席波，李军.大学生人际关系问题的心理社会因素研究进展.中国校医，2006，（2）：215-217.
［3］李蓉蓉，韩向明.大学生人际关系取向与自我概念的相关研究.心理科学，2002，（3）：371-372.
［4］陈红梅.大学生人际价值观、自我概念与人际关系的现状及关系研究.福建师范大学硕士学位论文，2008.
本文为江苏省大学生心理健康教育（江宁基地）研究基金资助项目（项目编号06JNJD07）
客户关系管理的概念范文第3篇
什么是设计管理?该概念最早由英国设计师马切尔·法约尔(MichaelFarry)于1966年首先提出，他把设计管理视为解决设计问题的一项功能:“设计管理是在界 定设计问题，寻找合适设计师，且尽可能地使设计师在既定的预算内及时地解决 问题。”
英国伦敦商学院彼得(Peter)教授对设计管理的定义为:“从管理的角度看， 设计是一种合作性的为使产品达到某种目标的计划过程。因此，设计管理是这个 计划过程中一个重要的也是最为核心的方面。”
世界著名的设计管理杂志编辑托马斯.沃尔顿对各种关于设计管理的看法归 纳如下:
(1)设计就是想象力—有策略的管理设计，把设计管理当作实现梦想的具有远见 性的领导者。
(2)一般来说，组织本身就有平衡幻想与事实的能力。
(3)超越价值管理的界限，设计管理其实是态度管理。它描述了公司的特征和现象， 好的设计管理能了解组织的特性并传达看法。
(4)设计管理是核心策略，创办人帮助最后的使用者了解公司。
(5)设计管理从对公司有利的建议人手，它与实际相联系，如想象、任务、目标、 战略和行为计划。
在日本《设计管理》一书中对设计管理下的定义是:设计管理是为图谋设计部门 活动的效率化而将设计部门的业务进行体系化、组织化、制度化等方面的管理。著名 英国设计管理专家oakley曾在他所著的《设计管理》中明确指出了设计管理的重要 性。他说:“在公司或企业的经营活动中，设计是一个不可少的部分，但在整个经营 战略中，它只是这个战略中的一个部分。因此，它必须像其他经营活动一样进行有效 的管理，认识不到这一点，设计有可能会失败。”
在1966年英国设计师 MichaelFarr所写的《设计管理》一书中，他把设计管理 视作为解决问题的一项功能。他认为设计管理的内容与范围从整体上可分为两部分: 一是围绕具体设计项目展开的管理工作，属工程操作层面。二是公司管理层面方面 的工作，如制定公司的设计政策与策略，监督设计等，属宏观方面的工作。
客户关系管理的概念范文第4篇
客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁与纽带，是客户服务的主要实施者，也是前台客户服务的核心，因此，作为客户经理来说，如何做对事情、做好服务，显得尤为重要。下面就自身的工作经验，谈一些认识：
一、客户经理的主要工作
1、客户经理顾名思义就是客户的经理，直接从事客户管理，指导客户经营活动。客户经理在卷烟营销工作过程中，必须充分发挥经理的各项职能，运用各种营销技巧和方法，把烟草公司的各项销售策略宣传好、运用好，提高卷烟营销工作的针对性和有效性。要在加强客户联络沟通，搞好服务营销上下功夫，提升客户经营能力，承担起培育客户的重任，坚定维护客户利益，巩固好和谐发展的客户关系。
2、客户经理作为烟草公司的代表者和宣传者，对卷烟营销具有一定的知识和见解，掌握具体的营销策略和销售信息，同时随时获取客户需求和市场反应，如客户对一些品牌的建议、销售政策的反映等，对客户经营卷烟有着很强的指导作用，通过各种形式与客户加强沟通，获取到第一手真实的意见和建议，以提供准确的信息供领导决策，从而架起烟草公司与客户之间的桥梁。
3、客户经理为客户提供服务，是烟草公司各项服务措施的具体实施者。客户经理通过全心全意、优质高效、全方位全过程的服务，使企业与客户实现增值，获得利益，客户经理做好服务工作，最终留住客户，控制市场。如果缺少了与客户面对面沟通交流，烟草公司的服务营销策略就不能落到实处。
4、客户经理作为卷烟销售战线的一员，具有核心主导地位。首先客户经理每天接触客户，对市场信息采集准确且直接，可以说是掌握市场动态的触角;其次面对面的与客户沟通，可以更好的做好客户服务工作，直接对客户产生影响并起到服务的核心主导作用。
二、结合网上订货的开展谈一谈客户经理应发挥的职能：
1、客户经理应该具备一定的电脑知识和操作技能。网上订货离不开电脑和宽带网络，而网络上经常出现的各种病毒和恶意程序，给系统带来了一定的危险性。而目前零售户大多素质不高，缺乏较为专业的电脑和互联网知识，在很大程度上制约了网上订货工作的深入开展。因此，作为服务者，客户经理应该具备一定的电脑专业知识和操作技能，提高客户对网络安全的认识，指导网上订货客户定期开展电脑的查毒和杀毒工作，保证电脑运行的安全性和系统工作的稳定性。
2、客户经理应该注意拓展零售户对网上订货的其它功能的使用。随着网上订货平台的各种功能的不断成熟完善，这一平台不仅仅局限于单纯的订货，其它各种功能对零售户经营水平的提升也有很大帮
助。如通过查询功能，零售户可以快速了解自己的经营状况，包括历史订购卷烟的明细记录等。
3、客户经理应该注意零售户订货单据的跟踪。目前，由于零售客户电脑知识和操作技能的限制，容易因为系统操作有误导致订货未成功或因为超过系统设定订货时间而错过订货，又或者订货后由于各种原因忘记及时存款而影响了结算，因此，客户经理要及时做好对未订货零售户的订货提醒和已订货零售户及时存款的提醒，确保网上订货的成功率。
4、客户经理应该更加注重新品卷烟的宣传。在电话订货模式中，零售户对新品的需求往往可以通过电话订货员有针对性地推荐而获得，而采用网上订货后，零售户虽然可以在电脑上直接看到新品卷烟的包装、价位等信息，但却无法了解新品卷烟的市场销售情况，因此，客户经理在走访零售户时要更加注重新品的宣传介绍工作，提高客户对新品卷烟的认知度。
5、客户经理应该加强零售户卷烟订购计划的指导。采用网上订货平台后，零售户在订购卷烟更加方便、简单，但也更加随意，加上缺乏对自己的实际经营能力的认识和对卷烟市场的准确把握，容易导致盲目订货的现象，造成卷烟库存的积压。因此，客户经理在走访时要及时提供给零售户一些相关的数据和信息，让零售户对自己的销售情况有全面的了解，同时，要将公司下一阶段卷烟供应品牌和大概的供应计划告知零售户，引导零售户根据自己的经营地理位置、周围消费
客户关系管理的概念范文第5篇
一、客户关系管理理论概述
客户关系管理作为一个复杂的系统概念, 是企业实现可持续发展目标的基础, 现阶段学术界众说纷纭, 尚未形成统一概念界定。其中较具代表性的有:卡尔松营销集团认为, 通过培养员工、经销商以及客户对该公司的偏好来提高公司业绩即为客户关系管理;IBM则指出, 客户关系管理是企业经营策略的整合, 包括企业识别、选择、提取、发展和保留客户的整个商业过程。在信息科技的推动下, 面对激烈的经济市场竞争需求, 客户关系管理之理论应用越发广泛, 尤其在银行、保险、航空、电信等领域更是发挥了重要作用, 基于此, 可进一步精细化客户管理, 掌握其正确需求, 并以此为导向, 提供优质个性服务, 提高客户满意度、增强风险抵御能力、降低运营成本, 是企业实现可持续发展战略目标的有效路径。综合来讲, 客户关系管理的核心是客户价值管理, 最终目标指向定位于保持客户, 集中突出客户行为预测的作用功能, 是一个不断发现、识别、分析、保持、发展客户的动态工作过程。
二、银行客户关系管理存在的问题
(一) 观念滞后
思想观念是行为实践的先导, 直接决定了银行客户关系管理工作实效性。某种维度上讲, 客户关系管理是营销理念的一次深刻变革, 着重突出以客户为中心, 提高他们的合作体验, 进而产出最大效益。事实上, 我国多数银行也提出了“客户至上、顾客第一”的口号, 并践行于实际中, 对待所有客户一视同仁, 但客观维度上讲, 这并不完全符合客户关系管理要求, 尚未完全从以银行为主导的经营模式中跳脱出来, 对其解读不够深入, 相互间的关系有待进一步的实质性转化。另外, 部分银行简单地将客户关系管理定义为人际关系管理, 投入了较大资本、精力, 但真正意义上的客户关系管理远非这么简单, 如上所述, 还应包括客户识别、客户分析以及客户发展等。而有些银行尚未形成全员参与客户关系管理的格局建设, 相关工作人员认为该项工作仅是营销部门的事, 导致彼此间的信息沟通共享受阻, 影响了客户服务体验。因此, 对客户关系管理概念的认知偏差, 是阻碍其在银行工作中实践的重要影响因子。
(二) 支撑不足
最初的客户关系管理概念形态由欧美发达国家引进来, 但尚未完成“中国化”的转变, 如若一味地照搬西方国家经验, 显然是不能成功的。在我国现行的银行经营管理体制结构中, 仍旧以一级经营、多级管理的模式运行, 相关机构设置容易出现交叉混乱, 彼此间的权责不明, 内部协调不力, 影响了其决策能力, 对市场的反应能力下降, 势必会阻碍客户关系管理的推行实施。某种意义上, 这亦暴露出了银行客户关系管理运行制度的匮乏, 对实践行为的规范不足, 尚未建构完善的绩效考核体系, 而事实上, 客户关系管理作为一项深刻的管理变革, 对有关从业人员提出了更高要求。基于此影响, 银行人力资源发展不足, 相关培训教育活动缺失, 不利于客户关系管理体制的运行。另外, 客户关系管理亦可视为是一项复杂的信息管理工程, 尤其在大数据时代, 面临着重重机遇和挑战。实际上, 很多银行运用的客户关系管理软件实用性和操作性欠缺, 对客户信息的整合有效性不足, 不利于银行对客户正确需求的了解, 同时不利于优质个性化服务提供。
三、银行客户关系管理的完善对策
(一) 更新思想观念
客户关系管理可以说是建构了企业与客户新型关系, 以更加平等的地位对话, 精准掌握客户正确需求, 针对性地提供优质个性化服务, 对银行可持续发展有着至关重要的战略意义。根据上述分析得知, 银行客户关系管理远非想象中的那般简单, 其不仅仅是一个技术问题, 更重要的是管理上的全方位变革, 包括业务流程、人员配备、机构组织等都需做出重组改变。在此过程中, 对客户为中心的地位确立尤为关键, 从思想到行动上对员工进行规范, 并形成完善的制度文化体系, 进而影响整个工作流程。同时, 传统银行发展模式下, 其所面向的是一个群体市场, 多数从自身利益角度出发设计金融产品或服务, 甚少考虑客户的个性化需求。当银行金融产品或服务难以吸引受众时, 首要想到的是通过促销方式解决, 难以形成稳定、持久的客户关系。因此, 客户关系管理视角下, 银行应深刻认识到自身的服务属性, 紧密关注全球经济化及买方市场, 立足客户之本, 优化设计产品。
(二) 优化管理体制
客户关系管理涉及到银行的方方面面, 包括组织机构岗位及职能的重新定位, 应坚持市场导向原则, 以客户为中心, 实施扁平化管理。具体而言, 转变以往按照功能定位的职能划分, 转向以客户为中心, 整合客户相关信息, 并将之归属到同一部门, 交由一个客户经理或服务小组负责, 避免交叉造成混乱。同时, 根据产品或服务类型划分部门, 配备相应的经理岗位, 由其负责协调设计、营销、推广等系列工作活动, 保证整个服务链条, 提高专业程度, 为客户提供精准服务。基于此, 技术保障、服务支持、资金清算等其他职能部门还需紧密参与其中, 为市场营销提供必要支持, 协同定位、分析客户需求, 针对性地提供个性化服务, 避免内部竞争和客户服务空白等不良现象。除此之外, 银行管理体制优化还需对内部流程再造, 其作为客户关系管理的有机构成部分, 能够为客户和银行带来价值增值。
(三) 加强人才建设
知识经济时代, 人才是推动行业产业发展的核心力量, 尤其对于银行, 更是其面对激烈市场竞争的重要资本。本质上而言, 客户关系管理亦是对人的管理, 要求较高的服务团队素养。但从银行组织结构体系来看, 客户经理作为客户关系管理的中坚力量, 架通了银行与客户之间的对话桥梁, 应主动了解和掌握客户信息, 结合实际情况, 紧密跟踪服务, 尽可能在维护双方权益的基础上, 发展客户、保持客户, 提高他们的满意度和忠诚度。某种维度上讲, 客户经理思想素质、能力素质等水平表现高低, 直接影响了银行客户关系管理工作实效。因此, 银行应建立严格的准入机制和完善的考核机制, 综合考量客户经理素质素养, 明确客户关系管理目标定位, 及时发现问题, 针对性的解决问题。同时, 基于绩效考核结果反馈, 定期或不定期组织培训教育工作, 及时更新客户经理思想理念, 丰富他们的学识结构, 提高其专业服务能力。
(四) 注重技术创新
信息化时代, 科学技术的发展为银行客户关系管理带来了诸多便利, 并成为了当下各行各业创新发展的主潮流。事实上, 银行信息化体系日趋成熟, 在计算机技术、互联网技术的有效支持下, 建立了业务处理系统和管理系统, 经过长期的经营积累, 建构了大量客户群体信息体系, 为后续营销活动开展奠定了扎实基础。但是目前来讲, 多数银行对于客户信息资源的利用率不高, 在新一期的发展中, 要求对不同业务系统和管理系统进行整合, 建立客户信息共享机制, 深度分析客户需求, 最终实现发展客户、保持客户。基于此, 银行还需结合自身实际情况, 设计符合本行客户贡献衡量和风险评估模型, 对客户群体进行划分, 并根据他们的利润贡献程度, 提供相应标准的服务。与此同时, 还可基于上述信息反馈, 银行还可对单一客户的单一业务进行测算, 最大限度地发挥自身客户资源优势。
结语
总而言之, 客户关系管理在银行工作体系中的实践十分重要和必要, 其作为一项系统化工程, 对各个构成要素提出了要求, 在实践中仍旧面临着不少问题, 包括观念滞后、支撑不足等, 未来关于此方面的课题研究任重而道远。作者希望学术界大家持续关注此课题研究, 结合实际情况, 全方位解读银行客户关系管理问题, 针对性地提出更多有效解决举措。
摘要：市场经济时代, 我国逐步迈入了金融发展“大爆炸”时期, 银行在迎来全新发展机遇的同时, 亦承接严峻的挑战。客户作为银行可持续发展最重要的资本, 对其管理至关重要。客户关系管理作为一种特殊的管理理论及实践方案, 有效解决了银行发展中的问题, 以客户为中心, 根据其需求不断完善产品或服务。本文基于客户关系管理之理论相关概述, 就银行客户关系管理存在问题及完善对策进行了研究。
关键词：银行发展,客户关系管理,存在问题,完善对策
参考文献
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[2] 刘春宇, 阴米雪, 王俊倩.客户关系管理在我国商业银行的战略浅析[J].山西农经, 2018 (10) :94.
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客户关系管理的概念范文第6篇
摘 要：“设计系统管理”是艺术设计学科发展中的新兴课题，其概念提出、研究、应用时间虽不久远，但发展迅速，在国际上已视为当今企业市场竞争中取胜的法宝。作为担纲市场人才培养及输送的我国艺术设计职业化教育机构，应重视对这一课题研究，并在教学理念、课程体系、教学方式、方法等方面的教学改革工作中加以应用，培养具有先进设计观念、知识结构合理、设计方法正确、综合能力强的设计人才，以适应不断变化的社会及市场要求。总结多年来，设计教育实践和社会项目深入发展所遭遇到的各类问题，将自己在设计系统管理及教育方面的具体经验阐述出来，供同道者参考，或许对实现转换我国艺术设计职业教育观念及教学模式具有重要意义。
关键词：设计系统管理；项目化；职业教育；模式转换；设计文化
作者简介：陈烈胜（1962-），江西铅山人，上海工程技术大学艺术设计学院副教授，研究方向为艺术设计。
课题项目：教育部艺术设计特色专业建设项目(编号：TS10226)，主持人：马新宇。
引言
艺术设计学是综合、边缘性交叉学科。是自然科学与社会科学的结合，是文理知识经验交汇，感性与理性融合，艺术与科学联姻的应用性学科。涉及人类学、需求学、市场学、营销学、心理学、消费学、艺术学、传播学、环境学、工程学、材料学、工艺学、经济学、统筹学、管理学等学科门类。由于艺术设计学科知识及经验体系涉猎广泛且参数甚多，因而研究、应用、传授这门学科知识的方法论基础是系统论科学及其控制和管理理论，而非其它。在我国艺术设计学科发展的今天，教育实践中仍存在认识不足和偏差。
艺术设计学科的应用性，决定无论其教育层次高低、类型不同，人才培养模式均具有极强的职业技术特征，即实战性和操作性。从某种角度讲，艺术设计技能操作型人才的教育和培养，依靠的不仅是理论知识的传授，还要依靠教师案例经验的积累使学生获得感性的认知和训练。笔者考察对比当代中西方设计职业化教育状况，发现大多设计教学实践都主要围绕项目案例来进行。目的是让学生在社会需求中找到问题和解决问题，既从目标定位、协调控制、设计方案、实施管理，到实效评估等全程管控，从而引导学生完善设计学知识结构，积累经验，拓宽视野，提高学生解决问题的能力。值得关注的是：时至今日，我国艺术设计课程教学中，客观上还没有形成有效机制获得社会实际项目和设计课题，学生的练习大多靠虚拟甚至停留在“坐井观天”式的孤立的视觉表现上，脱离了学科及职场实际。
陈旧的教育观念，滞后的教育大纲，传统老套的课程体系造成学生难以适应职场及社会要求等等情况依然严峻。解决这些问题是一项系统工程，应上升到国家意识的层面，还需要时间过程。但作为艺术设计职业化教育基层，肩负教学改革重任，当务之急是研究艺术设计的课程体系、结构、课程“配方”、教学方式、方法的科学性，根据国情创新变化改革教育模式，培养具有国际视野、知识结构合理、设计方法正确、综合能力较强的人才，以适应不断变化的社会及市场要求。
总结多年来，设计教育实践和社会项目深入发展所遭遇到的各类问题，从城市规划设计战略到建筑功能、形态设计，甚至一个字体设计及其实施过程，越来越多地指向一个不可回避的语词：“设计系统管理”。就课题研究所承接的众多社会项目而言，大约每10个项目中就有2个以上涉及到设计项目的连续发生，自然而然延伸出了系统性的设计管理形态。设计系统管理成了我多年艺术设计教学和项目实践的研究性命题，我将自己在设计系统管理及教育方面的具体经验阐述出来，供同道者参考，可能会具有重要意义。
一、我国艺术设计职业教育的新课题——设计系统管理
研究并从事艺术设计及其教育工作，我们必须面对的三个基本事实：
（一）设计目标系统中所发生的种种关系
设计过程和结果存在：消费者与设计师的关系，设计师与企业的关系，企业与社会的关系，设计师与评论家的关系，设计理念与自然环境的关系，设计理念与社会环境的关系，设计理念与消费者生活习俗、生活方式的关系，设计目标与视觉表达、生产、工艺及造价的关系。同时也包括视觉设计中形态与空间的关系，色调与色彩的关系，图形与构成的关系，字体与字体的关系，当然更包括图形与企业的关系，色彩与消费情感的关系，色彩与流行性的关系，与个性的关系等等，种种关系形成一个复杂关系网——现代设计关系网。这个设计关系网就会产生各种复杂问题和困难，而这些问题必须在系统管控中加以解决。设计工作的事实就是这样，不管你承认与否。设计不同于美术，设计是系统性解决问题的过程，就是构筑一个系统工程，或者说构建一个生命体系，其结果必须符合世界的社会的市场的需要，并受到人们的欢迎和喜爱。
（二）设计工作必须由各专业团队合作完成
由于设计的综合特性，无论设计项目大与小，从构想到实现再到评价，只要设计满足社会需求，这个“系统工程”就不可能是单个人完成，而是由专业团队在目标管控相互协作下共同完成。非美术或不管上下游专业意见的视觉设计能够完成的，缺乏团队合作和设计目标系统管控概念，视觉部分的设计也可能是徒劳无效的。这不是故弄玄虚，是客观存在。
（三）“设计系统管理”——我国艺术设计职业教育中缺失的课题
“设计系统管理”概念的提出、研究、应用时间虽不久远，是设计发展中的新兴课题，在当下已成为企业市场竞争的制胜法宝。作为担纲市场人才培养及输送的艺术设计职业化教育，在教学理念、课程体系、教学方式方法、课题研究中“设计系统管理”这个概念的缺失恐怕时间已经很久。
对以上事实认识不清，就会造成我国艺术设计人才培养偏颇，造成学生设计能力与市场需求脱节。
“设计系统管理”是在1996年英国royal society of arts首次设立设计系统管理奖项之后成为人们关注课题在欧美流行起来的，同年，“设计系统管理”概念由英国设计师Michael farry首次概括：“设计系统管理是在界定设计问题，寻找合适设计师，且尽可能地使设计师在既定的预算内及时解决设计问题。”目前中国最常见到描述“设计系统管理”的定义是：“根据使用者的需求，有计划有组织地进行研究与开发管理活动。有效地积极调动设计师的开发创造性思维，把市场与消费者的认识转换在新产品中，以新的更合理、更科学的方式影响和改变人们的生活，并为企业获得最大限度的利润而进行的一系列设计策略与设计活动的管理。”[1]顾名思义，“设计系统管理”由“设计”和“管理”组成，其意义可从“设计”和“管理”两个方面来理解：对设计进行管理和对管理进行设计。当然“设计系统管理”的范畴远不止这些。不同利益群体对设计系统管理理解不同，加之“设计”和“管理”各自涵盖面巨广，许多学者各自从“设计”或“管理”角度提出了自己的观点，比如：
设计系统管理是完成设计合作计划的核心部分，它是运转设计资源的一套知识体系，包括设计计划、组织系统、设计人员、评估机构等等（Kono Noboru，日本合作策略学家）。
设计系统管理是一个正式程序设计活动的完成，在公司内通过长期合作项目的沟通来调节设计资源，以使所有合作活动达到一定水准（Robert Blaich，前Herman Miller、Philips设计主管)。
设计系统管理实际上就是以设计师为核心并协调其与设计、客户、文化和市场关系的行为系统（Ron Newman）。
“Design management is the effective deployment by project managers of design resources available to an organization in the pursuance of its corporate objectives.”设计系统管理就是项目经理为了实现共同目标，对现有的可资利用的设计资源进行有效的调用（Peter Gorb）。
通过以上对“设计系统管理”的各种认识、各个定义，不难窥见设计系统管理的范畴可大可小，大到国家项目的宏观调控，小到一件产品的设计行为。随着数字信息化时代到来，设计不再是设计师随心所欲的个性追求，也不是某个别消费者的个性需要，设计越来越成为一项有目的、有计划、与各学科、各部门相互协作的组织行为，设计资源全球共享，产品需要深层理念上的设计而不仅仅是外表呈现，如何挖掘产品深层文化价值是设计的首要任务。而设计系统管理旨在为设计创造一个良性环境，整合设计资源、协调设计活动，提高产品设计和生产效率。设计系统管理不仅是关乎某件产品的问题，而是关乎企业形象、企业运作和企业效益的事情。作为设计系统管理行业后起之秀的日韩，其产品能在国际中占据重要地位，靠的就是严谨有序的设计系统管理，他们强调对设计部门的管理，具体而言就是将设计部门业务系统化、制度化、组织化，如此以来大大提高了设计效率和品质，提高了产品在国际的竞争力。面对这一新兴课题，思考我们设计职业教育现状，专业出入于艺术学口径，且不管其学科综合特性，停留在美术教育及孤立的视觉表现上，这样的设计教育显然滞后于社会实际及市场要求。
二、项目化设计管理课程根本促进我国设计职业教育模式转换
（一）设计管理项目课程经验启示
教学科研中我承接过设计系统管理项目课题：1.中国研发中心环境及品牌设计系统管理；2.九龙云天品牌视觉传达设计系统管理；3.威海中韩国际影音基地室内外环境及视觉传达设计系统管理。从课题成果可以看出现代设计和设计系统管理是围绕项目目标重心来进行：即文化、品牌和环境。现代设计系统管理不仅仅是对产品外观的打造，更是文化价值和生活方式的体现。芬兰阿旺特家具诠释人的健康与椅子、家具制造与地球资源的关系，九龙云天传递着人的生活方式与室内空间的关系，而威海中韩国际影音基地（悠港）项目干脆就不再是卖“房子”的概念，而是为社会、人们提供健康生活方式引领，说的全是文化这个概念。
设计管理品质直接影响品牌文化价值，抽象品牌文化通过具象产品设计延伸。具象产品设计中每个符号语言都是品牌文化的注解。设计属于艺术创造中所使用的符号，这种看似普通的符号都具有一定意义，这些意义以及负载着这些意义的意象组成了艺术品。设计符号不是表现性形式，却传达着超出自身具生命意义，设计符号可以是一种包含着某种思想的形象，却需要按照一定规则组织，并受到各方面制约，限制美学就是在设计中产生的。所以，我们在做品牌管理时应结合科学中的抽象和艺术中的抽象，要明白设计中的抽象与科学、数学或逻辑学中的抽象相同却与艺术中的抽象不同，然而所有这些抽象都是对某种结构关系和形式的认识，设计抽象与艺术抽象的本质区别就在于认识方法的不同，认识方法的不同主要取决于经验的不同。经验中存在的各种关系中可以提取出一些元素，这些元素可能是同类素，可能是相似素，也可能是完全不同的元素。设计就是对这些元素的重新有机组合，将这些抽象看不见的元素转化为可见的东西。这需要管理者理性的指导。“总之，要想使一种形式成为一种生命的形式，它就必须具备如下条件：第一，它必须是一种动力形式。换言之，它那持续稳定的式样必须是一种变化的式样。第二，它的结构必须是一种有机的结构，它的构成成分并不是互不相干，而是通过一个中心互相联系和互相依存……。”[2]
功能至上就其本性来说是以生活世界的结构和交往世界的环境为体现。因此，不同设计团体或设计者的计划和行动在历史时间中、在社会空间内都通过不同语言表述而相互交织在一起，目的可能一致，现实可行性和实际效果肯定千差万别。如同威海中韩国际影音基地室内外环境及视觉传达设计系统管理项目中，设计在视觉上的宽泛性即多样性不等于失去统一性，通过设计系统管理可以使设计主客体在设计语言中达成一致。在这个复杂的过程中，包括了对设计理念的管理、对设计团队的管理、对设计目标的管理、对设计程序的管理、对设计品质的管理、对设计成本的管理、对设计日程的管理、对设计评估的管理、对知识产权管理。针对这些内容，现代管理者不可能是单个人，而是一个职责明确的管理团队，这个团队不但要懂得管理，还要精通设计，更要有创新意识和跨学科经验，这就对我们设计职业化教育模式、内容、教学方式方法提出了新的改革要求，教学中既注意个人能力培育更注重团队合作培养。设计系统管理是设计团队的一部分，如同指挥家与乐队的关系。设计系统管理内部人员首先要明确管理职责、掌握管理方法、熟悉设计团队、明确设计任务、了解市场和用户，及时发现问题，快速协商调解矛盾，净化设计环境。设计系统管理团队与设计团队应该保持一种横向平等的关系而不是纵向等级关系，管理而不是管制，沟通而不是命令，重视团队中的每一个成员，合理配置人力资源，优化设计结构，自我控制与他人监督相结合，鼓励创新，允许失败，形成一加一大于二的合力，创造一个开放、积极、健康的设计环境。以上设计管理项目的成功实现证明：设计管理教学只有在项目化的教学情境中完成，传统的教育模式应转化。
（二）项目化设计教学是问题解决的最佳方式
设计就是解决问题，设计系统管理是解决问题的机制，在这个机制中协商和沟通是解决问题的最佳方式。当设计进程中出现问题时，设计系统管理者应该以设计目标和用户利益为基准，也就是兼顾企业和用户的利益和权力。正如查理斯·卢德洛（Chris Ludlow）所说：“一个具有较高管理效率的组织，除了运用正式的沟通外，也必定十分重视非正式方面的沟通为了达到设计的目标，设计公司与客户之间的沟通是至关重要的，所以，对设计过程的管理主要依托于双方沟通的质量与方式。”及时迅速解决矛盾是设计成功的关键，一个矛盾可能不会导致设计失败，当一堆矛盾悬而未决时，设计必然不会成功。例如在以上项目中，我们常常将设计管理团队的客服端人员派驻企业，甚至作为企业产品开发成员或部门，融入他们的工作，实现设计沟通的“无缝对接”，同时设计管理团队也在第一时间获得了客户的需求和信息，为设计目标的动态管理提供了依据。另外，现代设计系统管理需要注重时效性，如果能用1秒的时间创造别人100秒所能创造的价值，设计系统管理就算成功了。如此，艺术设计教育必须让学生走进社会项目中，触碰种种实际问题来磨练摔打才行。
（三）项目化设计教学探索的成果
自2002年我院艺术设计专业引入设计管理概念及开设“系统（综合）设计”课程以来，将设计管理项目适度植入课程教学，让学生分组并同步参与设计团队工作，适时引导学生正确认识设计学科、完善知识结构，保持健康良好心态、用科学方法面对设计系统中的复杂关系。在项目的现实情境中，在设计管理程序中学会：找出问题、思考设计、表达方案、创新协调、管控实施和客观评价，深层启迪每个学生的设计管理意识和创造潜能，培养学生解决问题的综合能力。将艺术设计与系统科学方法结合，与市场营销结合，与工程技术结合。使教学形成一种全方位、系统性的有机模式，实现从单一技能教育到综合素质教育的转变。设计系统管理概念的引入，逐步形成了学校教学与社会项目良性互动及双赢局面。一方面学生在实际项目中学到了真正的知识，积累了实战经验，为将来投身职场做好准备，项目设计带动了教学。另一方面，因为师生的参与活跃了项目设计思维，克服了项目设计的市场化的老套路，增强了设计的研究性和前沿性，提升项目设计的品质。期间学生作业（作品）参加各种展览及国际国内的包装设计比赛大面积获奖，与上海各高校同专业相比，成绩突出，引起社会关注和业内专家的好评。以设计管理为概念核心的系统设计课程在我院2003年《上海市公共艺术（产品包装设计）重点（培育）学科》项目建设、2006年《上海市艺术设计本科教育高地》项目建设、2007年获得国家《教育部艺术设计特色专业》等项目建设中发挥着核心作用，取得了很好的效果。
三、项目教学实践中如何实施设计系统管理
（一）建立开放的教学模式
以职业化教师（设计管理者、最好同时兼任设计机构设计总监或设计顾问）为主导、建立学生参与社会项目设计团队的工作（学习）制度。组建团队是设计系统管理对设计资源的第一次整合。在管理阿旺特中国研发中心项目设计团队时，我们遵循着逐步导入原则。制定设计方案之前的大量工作目的是确立设计理念，设计师和设计团队的其他成员通过同类竞争产品的比较、市场调查、产品技术可行性实验等步骤，最终确立设计理念、制定设计方案。设计方案制定后进入实施阶段，在这个阶段设计师是主角，设计系统管理者负责将设计理念逐步传达给设计师。设计结束后，由专门人员进入市场调查消费者满意度从而对设计效果综合评估。在整个设计过程中，我们设计系统管理者负责掌握设计方向，协调设计过程的各种关系，为阿旺特中国研发中心设计团队创造良好的设计环境。除了学生、设计师之外，我们将社会业界的宣传、销售、技术、工艺、评估等方面专业人士吸收到阿旺特中国分公司设计团队。正如中国奥美广告公司的创意总监在接受《工业设计》杂志采访时讲道：“一个成熟的设计团队不仅仅能想出好的想法，更重要的是能把想法完全实施和执行出来。在创意的执行中遇到困难司空见惯，但由于技术原因无法实现创意却是件很让人沮丧的事情。因此，在进行设计团队的组织时，必须将设计领域以外的专业人才吸纳进入团队。”[3]在重新组建阿旺特中国分公司设计团队时我们扮演了指挥家的角色，从团队组建到设计理念的确立，从设计方案的制定、实施和完成到设计效果评估都由我们设计系统管理者负责实施。
（二）明确市场及企业对设计管理需求，建立项目引入的良性机制
许多企业之所以委托我们对其进行设计系统管理是因为他们没有自己的设计团队和设计系统管理团队，芬兰阿旺特（Avarte）中国研发中心项目就是如此。成立于1980年芬兰阿旺特（Avarte）公司是一家专门制造芬兰设计师库卡波罗设计作品的家具公司，应市场需求在中国建立现代家具的设计、制造和营销中心。需要本土设计团队将阿旺特家具公司：自然环保、以人为本、功能与美感相统一理念传递给中国的消费者。帮助建立阿旺特在中国的品牌文化。另外，整体系统的设计管理会给企业带来时效上的多重利益，是吸引项目进入课堂的关键点。学校应增强工学结合意识，加强校企合作，建立产学研基地的良性机制，积极引入社会项目。
（三）明确设计管理工作程序
这种委托式设计的整个过程是这样的：委托方（没有设计团队或设计系统管理团队的企业）确立设计理念并制定设计规划书给设计公司（比如我们的设计公司），设计公司根据委托方的设计规划书进行初步设计，委托方对初步设计方案审核后，设计团队做出最终设计方案提交委托方，委托方根据设计最终方案进行生产。在生产过程和用户使用过程中出现任何问题，设计公司都负责对设计方案进行修改。整个过程受到设计系统管理者的严密监督。我们在对设计进行管理时建立了许多管理机制，包括项目机制、组织机制、协调机制、控制机制、评估机制，根据这些机制有针对性地规划设计资源、协调设计过程中的各种关系，系统控制设计目标实现，使设计管理项目顺利进行。
（四）设计管理项目系统的发展研究和探索
设计新观念、新形式、新技术不断出现，越来越多项目设计要求不断提高，设计管理体系不断优化提升管理水平。比如对环境和能源保护，在芬兰阿旺特中国研发中心环境及品牌设计系统管理、保利协鑫能源项目的环境设计、兴业证券（上海、福州）总部及全国营业部办公环境设计系统管理、威海中韩国际影音基地室内外环境及视觉传达综合设计等，绿色设计成为主要功能性目标。人们意识到环保的就是先进的，环保的就是健康的。因此，我们将对低碳环境和资源的保护纳入到现代设计系统管理理念当中。20世纪80年代出现的设计潮流“绿色设计”就是旨在解决设计与环境、设计与资源、设计与社会的关系。越来越多产品设计趋于简洁化，形态极简、功能至上、以人为本、绿色环保。从可持续生态发展着手展现一种限制主义美学。
为了最大程度地节省资源，美化环境，我们对保利协鑫周围环境和建筑外围做减法，减少一切不必要的修饰，仅剩草坪和绿树，形成视觉统一化。尽量减少企业周围不必要的建筑，限制第三方开发商的建筑行为，宁愿禁止企业的附加项目，也不能损害企业主体效益的快速增长，也不愿意让工人的健康受到一点损害。我们还将保利协鑫的内部环境做了简化，打破各部门办公室私密小空间的格局，打通某些办公室，某些墙壁换作玻璃，工作人员正面墙壁换成洁白质朴的颜色，既不会分散工作注意力，又实现了工作透明度，既促进了合作密切化，又能提高工作效率。
设计系统管理还应注重，系统关系的主体是作为世界上唯一具有主观意识的人。“以人为本”的设计理念不仅要保护使用者利益，还要尊重设计师和整个设计团队的劳动价值。人与人的道德水准、知识文化素养、审美价值观、哲学宗教信仰的不同造成设计过程种种矛盾的存在，设计系统管理者负责协调这些矛盾，原则是“以人为本”。马克·第亚尼说：“设计者从根本上改变了设计的着眼点，从强调产品外形的传统方式转换到强调产品与用户之间的更灵活的关系上。”[4]信息普及化使设计主客体，也就是设计师和消费者，形成了一种相互牵制的韧性关系。设计师和消费者相互理解成为设计核心问题。例如产品包装设计，设计师的本质是协调、沟通、链接产品与消费者需求，设计师常常会将个人主观或客观，有益或无益的经验带到设计中，这就需要设计师用设计管理意识或者设计系统管理者从整体的角度去管控，逐步使包装设计满足需求。创意产业之父约翰·霍金斯解释了这种管理者的重要性：“创新，其实主要是如何管理那些能产生好点子的创意人才，然后使得这些点子能被大家认同并且产生效益。”设计系统管理者如同指挥家，负责调配资源，协调关系、掌控进程，完成负责任的设计。
结语
时至今日，设计系统管理及其教育在国内外都是新兴课题，处在探索阶段，“我们正在为头脑与心脏寻找一个家园”[5]，理与情都需要自由伸展的天地。由西方提出的设计管理理念如何与中国设计文化结合，与中国当今市场结合的命题又摆在了同道们面前。文化资源的欠缺将会是中国设计行业发展所遭遇的重要障碍，中国现代设计存在种种问题：大量抄袭现象、设计品质低劣、设计理念落后等。解决这些问题需要很长时间，需要从两个方面做起：设计系统管理和设计教育。中国设计教育起步不算太晚，但真正发展是在改革开放之后，当封闭的国门打开时，西方设计思想一浪接一浪地涌入中国，中国人无从选择，抄袭成为捷径。中国设计学院培养了大批设计类温室花朵，社会需要花朵，花朵进入社会却很快凋谢。设计系统管理旨在解决这些矛盾，协调设计中的种种关系、创造良性设计环境。很长一段时期，我们的设计职业教育似乎不明白：真正的设计教育在工厂中完成，在社会项目中完成，而不是在学校里。
参考文献：
[1]百度百科.设计系统管理.
[2]苏珊·朗格.艺术问题[M].滕守尧，译.南京：南京出版社，2006.
[3]我的风格就是创造——现代工业设计之父雷蒙德·罗维[J].产品设计，2006（05）.
[4]马克·第亚尼.非物质社会：后工业世界的设计文化与技术[M].滕守尧，译.成都：四川出版集团出版，1998.
[5]滕守尧.知识经济时代的美学与设计[M].南京：南京出版社，2006.
责任编辑 徐惠军