不做教书匠完整版范文

不做教书匠完整版范文第1篇

书翻完了，我在想作者是如何分节归类的呢?于是翻开第一章，我想寻找出它们的共同之处。第一章的题目是：永不凋谢的玫瑰。我在想作者为何要用这个题目呢?它下面的10篇小文章又有怎样的共同点被穿插到了一起呢?带着这样的问题，我又大概地阅读了这些文章。有了如下自我的想法：(不管对错，权当自我记录吧)

玫瑰是爱情的象征，是美好情感的一种。这一章节应该是用现象与事实告诉我们孩子应该拥有哪些永不凋谢的美好情感吧。由此，我总结了这样的短句：有人性美，懂得感恩，尊重老师，热爱祖国，乐观生活，善良是盏灯，放过弱者，懂得奋斗，孝顺父母，有民族的歌。这些应该就是王栋生觉得孩子的内心应该拥有的东西吧，这些美好应该在他们的心中永不凋谢吧!

读着这样的短句，我又问，为什么要这样排列呢?《小学生守则》里总是把热爱祖国放在最前面的啊。在读，也许你会发现，一个人首先要有人性，才会有后面的吧，也许根本就没有先后的顺序。

不做教书匠完整版范文第2篇

★体育与健康课程是一门以身体练习为主要手段，增进学生健康为主要目的的必修课程。

★新课标对学生学习成绩评定形式有哪三种：自我评定、相互评定、教师评定。

★新课程将课程学习内容划分为哪五大领域，包括运动参与和运动技能、身体健康、心理健康、社会适应。

★新课标选择教材内容的基本要求是地域性、科学性、简易性和健身性、兴趣性、实效性。

★决定投掷项目成绩的最主要因素是初速度。决定跑速的主要因素是步幅和步频。跳远的空中动作一般有蹲距式、挺身式和走步式。

★现代奥林匹克运动会创始人是法国的顾拜旦，现任国际奥委会主席是罗格。奥林匹克的格言是更高、更快、更强。我国承办的夏季奥运会是第 29 届。★体育与健康课程是一门以身体练习为主要手段、以增进中小学生健康为主要目的的必修课程。 ★评价一个人的健康状况要从身体、心理和社会适应等三个方面去评价。

★运动参与是指学生主动参与体育活动的态度与行为表现。

★肌肉工作时的直接能源是ATP，它贮存在细胞中，以肌细胞为最多。

★人体的运动，离不开骨骼、关节和肌肉的相互作用。骨骼起着杠杆的作用，关节是运动的枢纽，肌肉收缩是运动的动力。

★体育锻炼之所以能够增强体能，主要是由超量恢复的生理机制决定的。

★身高、体重、肺活量是学生体质健康标准的必测项目。

★由一列横队变成二列横队时，应先1-2报数。 ★耐久跑中的途中跑，要求跑的节奏与呼吸节奏相配合。

★三级跳远由快速助跑，沿直二线向前的连续三次跳跃组成。

★课程改革的核心环节是课程实施，基本途径是 课程(堂)教学 。

★把教学的本质定位为 交往 ，是这次课改对教学过程的正本清源。

★教师专业化培训和发展的基本理念包括回归生活理念、发展性教学理念和生命化教学理念。 ★体育教学应遵循认识规律、技能形成规律和 运动负荷 规律。

★体育教学体系包括四个要素，即教师、学生、 教学内容 和教学条件。

★科学研究证明优秀短跑运动员的成功先天因素是 主要的，后天训练是重要的。

★有人断言“选材成功意味着训练 成功的一半”。 ★力量是指人体克服阻力的能力 。

★速度素质包括反应速度、动作速度、位移速度 。 ★没有疲劳的训练是无效 的训练，而疲劳不能恢复的训练是 危险 的训练。

★新课标中规定小学一至 四年级为每周 4 节体育课，五至九年级为每周 3 节体育课。12.《课标》中将课程学习内容划分运动参与 、运动技能、身体健康、心理健康 、社会适应五个学习领域。 ★培养体育能力的教学模式程序为引导提示、明确目标方案、探索尝试、思考验证、总结评价。 ★在田径比赛，铅球链球投掷圆圈直径为 2.135m。 ★在体育课教学中，尽量使教学效果达到汗、会、乐、美、大、中、小、多八字标准。

《中华人民共和国义务教育法》1986年4月12日通过，7月1日起施行.

★《中华人民共和国教育法》1993年10月31 ★《中华人民共和国体育法》于1995年颁布 ★《学校体育工作条例》1990年2月

★《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》1999年6月13日

★《中共中央国务院加强青少年体育增强青少年体质的意见》2007年5月

★《全民健身计划纲要》于1995年6月 ★★★★★判断题★★★★★

★“体育的研究性学习”是主张通过体育教学，使学生既懂又会，并使学生通过学习运动的原理，掌握较高的技术动作和方法，提高体育教学“智育”因素的过程。……(× )

★优化体育教学过程，提高体育教学效率是体育教学追求的重要目标。优化的方法就是将教材进行取其精华、排其糟粕，使学生学会一些高、精、尖的技术动作。……( × )

★学生既是教学群体的主体，又是教学个体的主体。作为体育教学中的学生是千篇一律的。为此，教师必须严格按照体育教学的规律，以反复操练为主，让每一个学生都能在不同的程度上达到较好的考试成绩。……( × )

★体育课中的“练”就是对所掌握的技术、技能进行反复练习，以达到熟练程度。体育教学有特殊性，每一个技术、技能都必须在练习中掌握。因此，体育教学中的练习方法是单一的、独特的，它必须贯穿于课堂教学的始终。(×)

★随着《体育与健康》新课程的推出，必须彻底废除和改变传统的体育教学方法，以“玩”作为体育课的重要手段，使学生在玩中学、玩中想、玩中会。(×) ★支撑摆动要求以肩为轴，脚向远伸，髋向远送，身体伸直。(√)

★直腿后滚翻的保护与帮助是保护者单手提拉练习者臀部，帮助推手 和 翻转。 (×)

★韵律操比赛，可设规定动作和自选动作。规定动作由竞赛组织部门确定，采用统一的动作和音乐进行。 (√)

★侧向滑步推铅球最后用力动作是通过蹬腿、送髋、转体、挺胸、 。低头、推臂、拨球连贯动作将球推出; (×)

★足球个人进攻战术包括：停球、跑位、运球过人、射门。(×)

★排球比赛中 A 队队员在接发球时，用脚将球踢到了对方场内，裁判员判其违例。 (×)

7、急停是快速移动中突然停止，借以甩开防守者的方法。动作有一步急停和两步急停。 (√)

8、如八个队员参加比赛，采用单淘汰制，其比赛场次为七场。 (√) ★长拳的手法主要有拳、掌、勾，步法主要有马步、弓步、仆步、虚 步 、 歇步。 (×)

10、重力休克是在剧烈运动中，由于体内大量缺氧所引起的暂时性脑贫 血 而 发 生 的 休克。 (×)

★新课程强调 STS 课程设计思想，加强了课程与社会发展和学生参与的联系，体现了时代感。 (×) ★为提高小学生力量素质和合作精神，经常开展拔河、搬运重物等活动是值得提倡的。 (×) ★学习方式的转变，意味着个人与世界关系的转变，意味着存在方式的转变。(√ )

★《体育与健康》体现了实用性、活动性、兴趣性和时代性特点，突出了该课程以身体锻炼为主要手段，增进学生健康为主要目的的课 (程性质。 √ ) ★体育教学中，教师施加的影响、教学内容、教学条件等外因，只有通过教师的教才能实现教学目标。(×)

★科学的身体锻炼可以促进人体形态，机能的发育，运动能力的提高，适应环境和抵抗疾病能力的增强。 (√)

★★★★★与选择题★★★★★ 7.人体下肢长有几个长度： ( D ) A.1 个 B.2 个 C.3 个 D.4 个

8.人体在运动过程中能量的供给有几种： ( C ) A.1 种 B.2 种 C.3 种 D.4 种

9.人体速度素质发展最快的敏感期： ( B ) A.8-9 岁 B.10-13 岁 C.14-15 岁 D.16-17 岁

10.从进入青春期发育高潮到发育趋于稳定一般历时： ( D )

A.1 年 B.2 年 C.3 年 D.4 年 ★★★★★名词解释★★★★★

学习方式学习方式是指学生在完成学习任务过程时基本的行为和认知的取向。

体育教学模式是指在一定教学思想或教学理论指导下，建立起来的、较为稳定的体育教学活动结构和活动程序。

快乐三要素简单的，没有附加条件的，发自内心的。 生物年龄指个体在解剖结构、生理机能等生物方面达到的实际年龄，它反映了每个人生长发育的快慢程度。

运动训练凡是培养运动员的一切准备过程都可称之为运动训练。

健康指不仅是没有疾病和不虚弱，并且在身体、心理和社会各方面都完善的状态。

运动指数课内的平均每分钟脉搏数除安静时的每分钟脉搏数。

诱导性练习体育活动中正确掌握运动技术所采用的过渡性练习。

体适能(体能)指人体各器官系统的机能在身体活动中表现出来的能力。

练习轨迹指在体育锻炼中，身体和身体某些部位的移动路线。

健康：是指一个人在身体、精神和社会等方面处于良好的状态，而不仅仅是没有疾病或者不虚弱. 体育教学过程：是指在体育教学中为达到一定的体育教学目标，体育教师与学生等教学组成要素相互作用而展开的教学活动行程。

因材施教原则：是指在体育教学中，要贯彻“面向全体学生”的精神，根据每一个学生的具体情况，实施各不相同的、有针对性的教育，使每一个学生的运动技能和身心健康都能在各自的基础上得到充分的发展。

体育课密度：也叫一般密度或综合密度，他是指在体育课中各项教学活动合理运用的时间与上课的总时间比。

练习密度：是指在一节体育课中，学生练习密度的总时间与上课的总时间的比等等。

运动负荷：是指学生在课堂上从事身体练习时所承担的运动的量与强度的总称，是身体练习对机体刺激程度的反映。

新陈代谢：是指有生命物质与周围环境进行物质交换和自我更新的过程，在新陈代谢过程中，物质的转变为物质代谢。

运动负荷的价值阈理论：是指按照一定的心率区间确定运动负荷的计量标准。

体育锻炼内容：是锻炼身体所采用的各种具体动作的总称。

细胞：是人体的构成、发育和生命活动的基本结构和功能单位。由细胞膜、细胞质和细胞核组成。 人体的组织：是由细胞核细胞间质共同构成的细胞

群体，人体的组织上皮组织、结缔组织、肌肉组织和神经组织四种。

过度训练：是指训练者在长时间训练或过大的运动强度后，训练负荷超过了身体所能耐受的强度和适应能力，而导致的身体疲劳和功能下降，不能在两周内恢复的状态。

运动性疲劳：是由于运动而引动的运动能力和身体功能暂时下降的现象。

有意注意：是指有预定的目的，在必要时还需要一定意志努力的注意。

体育教育：是一种身体、意志和精神的综合教育手段，也是体育文化的实践过程。

《体育与健身》课程是一门基础型课程，具有鲜明的基础性、健身性和综合性的特征。他是以身体练习与思维活动紧密结合为特征，以提高学生身体健康、心理健康和社会适应能力为目的的基础课程。 《体育与健身课程标准》将课程设置为基础型课程、拓展型课程和研究型课程。

基础型课程，是突出共同基础，强调统一要求的必修课程，着眼于促进全体学生的一般发展

拓展型课程是供学生、教师和学校选择的课程，满足学生不同的体育健身兴趣和多元发展的需求。 研究型课程：是着重培养学生合作学习、创新精神和发展意识的课程，着眼于学生学会学习，激励学生自主学习、主动探究和实践体验。

体育教学计划：是教师依据《体育与健身课程标准》规定的内容与要求，结合学生的身心特点和学校场地设施等情况，合理规划教学内容的教学文件，她是体育教师进行体育教学的重要依据。

单元教学计划：也称单项教学计划或单元教学流程，是实现主题内容教学的基本单位，是学期教学工作计划与课时计划之间的一个重要环节。

体育课教学方法：是指在体育课教学过程中完成体育课教学任务所采用的途径和方法。

保护帮助：是指体育教师在学生学习有困难或无法独立完成动作技能时，为了防止教学意外和达到教学目标而采用相应的手段与方法，直接或间接协助学生完成动作的教学能力。

教学反思：是教师以自己的教学活动过程为思考对象，对自己在教学活动过程中所做出的行为以及由此所产生的结果进行审视和分析的过程。教学反思是教师专业发展和自我成才的核心因素。 ★★★★★简答题★★★★★

★在课程改革中，《体育与健康》课程教学强调学生的参与和主体作用，这与“放羊式”教学有什么区别，请你谈谈自己的看法。①教学指导思想;②教学计划设计(目的、内容、要求、过程等);③教师作用;④教学组织形式与方法;⑤教学反馈与调控;⑥教学评价;⑦安全因素。

★如何测量运动员的步频、步幅，举例说明。 把跑道清扫干净，测量统计运动员在跑的过程中跑道上钉鞋留下的痕迹。 ’例：某运动员百米成绩 11’，全程跑 49 步，则有：A 全程平均步幅=距离/步数=100M/49=2.04MB 全程平均步频=步数/时间=49/11=4.45 步/秒C 全程平均速度=距离/时间=100M/11=9.09 米/秒 ，

4.在小学阶段的体育教学中，你怎样处理好“普及”与“提高”“个体”与“全体”的关系，举例阐述。(略) 5.“身心全面发展原则”的基本依据、基本要求是什么?

依据：人体是在大脑皮层统一调节下的有机整体，尽管身体任何部位的运动都是相互联系、相互制约的，某一运动器官的运动，对其他部位生理运动都是有促进作用，因此，在体育教学过程中，必须用多种多样的教材和恰当的教学方法，有计划地对身体、心理进行科学全面训练，才能使身心得到全面的、健康的发展。要求：①制订好学习水平段的计划，全年教学计划与学期教学进度，必须全面性;②在安排每次课内容时，特别注意基本部分教学内容的合理搭配;③在课外体育活动的各种专项运动中，也应注意学生的身体、心理的全面基础训练。2007 年选聘教师考试模拟试题(小学体育) ★体育与健康课程标准的基本理念是什么? 答：

1、坚持“健康第一”的指导思想，促进学生健康发展。

2、激发运动兴趣，培养学生终身体育意识。

3、以学生发展为中心，重视学生主体地位。

4、关注个体差异与不同需求确保每个学生受益 ★体育锻炼应遵循哪些原则? 答：

1、循序渐进的原则;

2、全面锻炼的原则;

3、经常性锻炼原则;

4、区别对待的原则;

5、准备与整理活动原则。 ★简述体育运动对运动系统的影响? 答：

1、体育运动对骨骼结构与机能的影响;

2、体育运动可以增强关节的灵活性和稳定性;

3、体育运动对肌肉结构和形态的影响。 ★学校体育应从哪些方面为终身体育打好基础? 答：

1、打好身体基础;

2、掌握体育的知识、技能，学会自主学习、

★在新课程教学中，教师为何由知识的传播者转为促进学生学习的促进者?

①积极地旁观;②给学生以心理上的支持;③培养学生的自律能力。

★教学研究是提高和成就教师的有效途径。作为一

名教师，你如何认识教研在新课程实施中的作用? ①桥梁和通道;②大舞台;③大课堂;④大平台;⑤切入点。 ★什么是乳酸能?

人体如以最快速度持续运动数秒后 ATP 耗尽时代之而起的肌糖元在无氧条件下供能以使 ATP 合成并产生代谢物质——乳酸。 ★体育课程改革的基本思路是什么?

①谈化竞技运动的教学模式，牢牢树立“健康第一”的指导思想;②重视体育课程的功能开发，增强体育课程的综合性;③培养学生的运动兴趣，树立学生终身体育的概念;④培养学生的意志品质，提高学生的社会适应能力;⑤以人为本，重视学生的主体地位;⑥关注个体差异与不同需求，确保每一个学生受益;⑦改革体育考试和评价方法，综合评价学生的体育学习。

★近年来，体育教学原则主要包括哪八个方面? 身心全面发展原则，教师的主导作用和学生的主体地位相结合的原则，直观性原则，循序渐进原则，巩固提高原则，从实际出发原则，合理安排运动负荷原则，综合创新原则等。

★在体育课中，教师为了能让学生进一步体会排球正面上手传球的技术动作，特别对掌握传球的击球点在“额前约一球距离”这一要领时，教师反复作了几次示范，让学生判断出击球点的最佳位置。(观察教学法)

★在体育课的武术和徒手体操等内容教学中，体育教师一般善于把较复杂的上下肢动作分开进行教学。(分简教学法)

★在体育课支撑跳跃教学中，教师用一个篮球在平地上向前滚动，球在途中突然碰到一个石块马上弹起又越过它，针对此现象进行提问。(举例教学法) ★在体育课的快速跑教学中，教师在提出一定的技术要求后，让每个学习小组分开共同讨论想出 2—3 种能够让自己提高快速奔跑的方法。(选择教学法) ★在体育课 800 米或 1500 米跑教学中，教师根据不同学生的情况，提出了五种时间上的具体目标，然后让学生参照以上标准进行选择和对照。(分层教学法)

★★★★★问答题★★★★★

★撰写体育的科研论文，(实验报告)一般应包括哪几个方面的内容?

参考答案：①论文题目; ②论文摘要及关键词; ③问题的提出或前言;④实验的内容、方法、数据的采集和统计;⑤数据的分析和论证;⑥结论和建议;⑦参考文献。

★要保证学生体育课中的安全，除了必要的规章制度和应有的教师的爱心与责任心还是不够的，还须有一定的专业知识和安全保护技能。凭你的教学经验，当学生在运动中发生运动性昏厥时临场一般有 (哪些处理方法?出现运动性昏厥的原因是什么? 参考答案：体育锻炼前后必须做好准备和整理活动，准备和整理活动是恢复及防止运动锻炼中、后昏厥，甚至是预防死亡事故发生的重要措施。运动性昏厥是暂时性脑缺血或缺氧所引起的一种表现。晕倒者出现短暂的意识丧失，而各种反射依然存在。遇到这种病人，可以采取以下措施：1. 立即将病人平卧，最好让病人头低脚高，以改善脑部的供血供氧。2.解开病人衣领、领带，将头侧向一侧，如病人出现呕吐则帮助清除口腔内的积物，以保持呼吸道通畅。 3. 给病人喝热开水或热糖水。4. 可用手指压人中或合谷穴。 5. 大多数病人经过上述处理后，情况可很快得到改善，如果病人仍不见好转，立即送医急诊。 ★学校每年度均要举行一次以田径为主要项目的运动会，现将编制一本运动会的秩序册。请你简述学校田径运动会秩序册主要包括哪些内容。

参考答案：(1)封面;(2)目录;(3)竞赛规程;(4)开幕式、闭幕式程序;(5)组委会及工作人员名单;(6)仲裁委员会名单;(7)裁判员名单;(8)各单位参加人数统计表;(9)各项参加人数统计表;(10) (11)大会作息时间表;兼项人数统计表; (13) (12)各代表队名单;竞赛日程表;(14)竞赛分组表;(15)男女最高纪录表;(16)场地平面示意图。 ★小垫子是体育教学中常用的辅助器材之一，既是一种“一物多用”的教学工具，又是一项安全实用的标志物。如能运用得当，将会收到事半功倍的效果，请你在下列内容的教学中巧妙地利用小垫子开展教学。参考答案：

一、跑步项目教学中——起点标志、障碍标志、折返标志、间隔标志和传接器械;

二、体操项目教学中——滚翻标志、高度标志、远度标志、场地标志和做操器械;

三、球类项目教学中——足球门、运球标志、传球标志、场地标志和防守标志;

四、跳跃项目教学中——间隔标志、远度标志、简易栏架、跳跃障碍和区域标志;

五、投掷项目教学中——远度标志、投准标志、区域标志、得分标志和记分标志。

不做教书匠完整版范文第3篇

知识目标：学会本课6个生字，抄写对自己有启发的词语。

能力目标：有感情地朗读课文，理解课文的主要内容。

情感目标：抓住重点句段，联系生活实际，领悟文章蕴含的道理;体会借物喻人的写作方法。

【教学重难点】

种树人的话和“我”从中感悟到的育人的道理。

【教学课时】 两课时

【教学准备】 课件

【前置性作业】

1、 搜集桃花心木的资料。

2、 熟读课文5遍，将不理解的词语意思写在旁边。

3、 思考：说说种树人的哪些做法令作者感到奇怪，他为什么要这样做?

4、 在自己有感受的地方写上批注。至少5处。

5、 练习背诵14自然段。

【教学过程】

第一课时

-、导入新课。

今天我们共同来学习一篇蕴含深刻道理的文章。(板书：

3、桃花心木)

二、初读课文，整体感知。

1.用自己喜欢的方式读通课文，要求读准生字的字音，画出带有生字的词语，个别不理解的新词用查字典或联系上下文的方法理解。

2.再读课文，想想课文写了一件什么事?

三、自主学习，谈感悟。

1.抓段落，谈感悟。在学生整体感知课文的基础上，鼓励学生畅所欲言，各抒己见，说说自己喜欢的部分，并陈述自己喜欢的原因。

2.抓句子，谈感悟。在学生畅谈自己喜欢段落的基础上，先引导学生找出自己喜欢的句子。认为含义深刻的句子，反复阅读，细细品味，再组织学生讨论，谈感受，谈见解。着重理解以下句子：

(1)“在不确定中找到水源、拼命扎根的树，长成百年的大树就不成问题了。”

(2)“如果我每天都来浇水，每天定时浇一定的量，树苗就会养成依赖的心，根就会浮在地表上，无法深入地下，一旦我停止浇水，树苗会枯萎得更多。幸而存活的树苗，遇到狂风暴雨，也会一吹就倒。”

(3)“不只是树，人也是一样，在不确定中生活的人，能比较经得起生活的考验，会锻炼出一颗独立自主的心。”

3.抓品读，促感悟。教师引导学生品读，让学生选择自己喜欢的段落或句子，自己练习有感情地朗读，然后在小组中读，推荐读得好的同学在全班同学面前比赛读。

第二课时

-、主动探究，悟道理。

1.重点探究：“种树的人不再来了，桃花心水也不会枯萎了。”桃花心木为什么不会枯萎了?“我”从种树人的一番话中悟出了什么道理?

2.读了这篇文章，联系生活实际，你想到了什么?

二、综合实践，练能力。

1.以小组为单位，合作编写课本剧，练写作。

2.小组内排练课本剧，练表演，练表达。

3.班上演出，赛水平。

三、总结拓展

学了这篇课文后，你有何感受，请写一篇读后感。

四、记忆生字，指导书写

1.小组内交流你是怎样记忆本课的生字的。

2.指导书写，重点指导“萎”“锻炼”等字。

五、布置作业

有感情地朗读课文，背诵自己喜欢的部分。

【板书设计】

3、桃花心木

种树：浇水不定时、不定量长成百年大树

人：在不确定中生活经得起考验

(借种树喻育人)

不做教书匠完整版范文第4篇

第一章 总经理岗位说明书 1 第二章 副总经理岗位说明书 2 第三章 副总经理助理岗位说明书 3 第四章 生产经理岗位说明书 4 第五章 生产经理助理岗位说明书 5 第六章 研发经理岗位说明书 6 第七章 研发员岗位说明书 8 第八章 财务经理岗位说明书 9 第九章 财务会计岗位说明书 10 第十章 出纳员岗位说明书 11 第十一章 行政人事经理岗位说明书 12 第十二章 行政人事助理岗位说明书 14 第十三章 品管主管岗位说明书 15 第十四章 品管副主管岗位说明书 16 第十五章 品管员岗位说明书 17 第十六章 注塑车间主管岗位说明书 18 第十七章 注塑班长岗位说明书 19 第十八章 注塑技术员岗位说明书 20 第十九章 注塑车间文员岗位说明书 21 第二十章 装配车间主管岗位说明书 22 第二十一章 装配车间副主管岗位说明书 23 第二十二章 装配车间装配组组长岗位说明书 24 第二十三章 装配车间包装组组长岗位说明书 25 第二十四章 物控主管岗位说明书 26 第二十五章 物控副主管岗位说明书 27 第二十六章 生控主管岗位说明书 28 第二十七章 采购员岗位说明书 29 第二十八章 仓库主管岗位说明书 30 第二十九章 仓管员岗位说明书 31 第三十章 搬运工岗位说明书 32 第三十一章 车队队长岗位说明书 33 第三十二章 司机岗位说明书 34 第三十三章 保安班长岗位说明书 35 第三十四章 保安员岗位说明书 36 第三十五章 厨工岗位说明书 37 第三十六章 清洁工岗位说明书 38

1、岗位名称：总经理

2、岗位代码：ABL-01-01

3、岗位职等：一职等

4、隶属部门：总经办

5、岗位定员：1人

6、直属上级：董事会

7、直属下级：副总经理、总经理助理

8、主要职责：

8.1、全面主持公司的经营管理工作，制订公司总体发展战略和领导编制、审定公司的长远发展规划及生产经营实施计划，提出各个时期公司的奋斗目标和中心工作及重大措施方案，使企业规模不断扩大，效益不断提高，活力不断增强，事业蒸蒸日上!

8.2、主持公司的基本核心团队建设，落实组织结构，决定各部门负责人的配备，任命各级管理人员并规定其职责、权限;审定公司内部管理机构设置方案、基本管理制度、规章、条例、工资奖金分配方案和各种标准化文件，规范内部管理; 8.

3、审核签发以公司名义发出的重要文件;

8.4、主持总经理办公会议，指挥、检查、督促和协调各职能部门的工作进展，并对各部门在工作中出现的问题进行纠正;

8.5、领导公司进行技术革新，搞好企业的挖潜、改造和新产品开发，对重大改进项目的执行进行监督，不断提高企业的技术素质，努力赶超国内外先进水平; 8.6 、制定品质方针和品质目标，推行全面质量管理，坚持“质量第一”，“用户至上”的方针，确保产品质量稳定提高，以最大限度地满足用户需求，不断争创名牌，积极扩大产品市场占有量;

8.7、不断改善员工集体福利条件，坚持“各尽所能，按劳分配”的原则，促使职工收入逐年增长;

8.8、代表公司与有关政府机构、自然人或法人实体进行交涉; 8.

9、处理公司重大突发事件;

8.10、分管财务经营、业务拓展和大宗采购洽谈等事务; 8.

11、按财务制度规定，审批公司各项费用开支;

9、岗位权责：

9.1、公司总体经营计划制订、各项管理制度的审批和实施权; 9.

2、对公司整个生产经营工作有决策指挥权;

9.3、对公司干部有任免权，对公司干部职责与权限有审核权;

9.4、有待解决特殊事件或重大突发事件的临时授权，对紧急重大问题，有临机处置权; 9.

5、对各部门计划执行结果考核奖惩有决策权;

9.6、对阶段性策划活动方案和各项费用开支有决策权;

9.7、对由于决策失误，领导不力，未能达到任期目标和方针目标负责，对造成完不成生产和技改计划或经济效益下降负责，.对事前未作充分调查和可行性分析而草率签署技术经济合同或协议，给工厂造成重大经济损失负责。

10、任职资格：

10.1、38～50岁，大专以上学历，企业管理、工商管理等相关专业; 10.

2、10年以上的企业全面管理工作经验;

10.3、知识面广，掌握现代化企业经营管理模式及经验，熟悉企业业务流程，以及质量管理体系;

10.4、具有优秀的领导能力、出色的人际交往和社会活动能力; 10.

5、善于策划、组织、协调，具有很强的感召力和凝聚力。

1、岗位名称：副总经理

2、岗位代码：ABL-01-02

3、岗位职等：二职等

4、隶属部门：总经办

5、岗位定员：1人

6、直属上级：总经理

7、直属下级：各职能部门负责人

8、主要职责：

8.1、协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划;负责组织和监督公司各项规划和计划的实施;

8.2、制定公司组织结构和管理体系、业务规范，审核公司内部管理机构设置、基本管理制度和各种标准化文件，促使公司内部管理制度化、标准化、规范化; 8.

3、协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理，协助监督各项管理制度的制定及推行，协调内部各部门关系;

8.4、全面负责公司生产经营管理，不断提高企业管理素质，确保生产出的产品符合质量标准和客户要求，确保全面完成任期责任目标和方针目标，不断提高企业经济效益; 8.

5、必要时可单独召开业务沟通会议或工作会议，组织、协调解决产品在设计、生产过程中出现的主要不合格项，使生产中出现的重大问题得以及时研究处理; 8.6、兼任管理者代表，负责公司质量管理体系的推行和维护;

8.7、负责指导公司人才队伍的建设工作，坚持“用人唯贤”的方针，正确选拔和培养干部; 8.

8、审核公司各项费用开支;

8.9、负责企业文化的建设工作，加强职工文化技术教育，促进知识更新，不断提高工厂人才素质;

8.10、切实做好环境保护和劳动保护工作，不断改善劳动条件，保证安全文明生产; 8.

11、完成总经理临时下达的任务。

9、岗位权责：

9.1、有对各职能部门负责人人选的提名、任免权; 9.

2、有权签发厂内有关行政文件和工作报告;

9.3、根据上级和总经办有关精神，有权修订工厂规章制度，调整行政组织，制订具体政策;9.

4、在规定的范围内，有权使用企业的各种资源，对公司内各项开支有检查、监督权; 9.5、整体经营计划和进度的制定权和实施权;具体工作开展的决策权; 9.

6、解决日常经营工作中特殊事件和重大突发事件的临时授权; 9.7、对各部门计划执行结果考核奖惩由决策权;

9.8、对公司重大质量事故和出厂产品质量不合格，严重损坏公司信誉负责;对公司发生重大的设备、人身、火灾、交通事故和严重环境污染及重大泄密事件负责;对领导班子不团结，工作不深入，作风不正派，造成公司纪律松弛，管理混乱，厂风不正负责。

10、任职资格：

10.1、38～50岁，大专以上学历，企业管理、工商管理等相关专业; 10.

2、5年以上大中型生产型企业的全面管理工作经验;

10.3、知识面广，具有丰富的现代企业管理经验，熟悉企业业务和工作流程以及质量管理体系;

10.4、良好的敬业精神，有很强的感召力、凝聚力、责任心;

10.5、严谨的策划组织能力及人事管理和沟通能力、商务谈判能力;

1、岗位名称：副总经理助理

2、岗位代码：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：总经办

5、岗位定员：1人

6、直属上级：副总经理

7、直属下级：(略)

8、主要职责：

8.1、在副总经理领导下负责办公室的全面工作，努力作好副总经理的参谋助手，协助副总经理处理好日常事务。起到承上启下的作用。

8.2、协助副总经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出合理建议，供副总经理决策参考。

8.3、协助副总经理制定战略计划、经营计划及各阶段工作目标分解。

8.4、在副总经理领导下协助副总经理作好企业经营服务过程中各项管理工作的具体布置、贯彻、实施、检查、督促、落实执行情况;爱岗敬业，尽职尽责地履行自己的职责，富有成效地做好总办工作。

8.5、起草公司各阶段工作总结、决议、决定或其他正式文件，供副总经理审阅定稿;负责各类文件的分类呈送，存档整理总经理签发的各种文件。 8.

6、做好经理办公会议和其他会议的组织工作，作好公司重要会议记录，做好企业大事记。 8.7、做好企业对外文件的发放、登记、传递、催办、立卷、归档工作;负责企业外来的公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理、汇报。

8.8、负责保管使用企业图章和介绍信;保守公司秘密，接听电话、妥当应答，并做好电话记录。

8.9、负责上级领导机关或兄弟单位领导的接待、参观工作;配合副总经理处理外部公共关系(政府、重要客户等);协助副总经理做好与外单位联系的具体工作;具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜。

8.10、协助副总经理对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各部门关系，尤其是业务部门间的日常工作关系以及事务处理。

8.

11、协助总经理作好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况，为副总经理提供分析及改进建议。

8.

12、在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向经理提供相关解决方案的建议。 8.

13、负责公司各种表单、公文、说明书、合同书、信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制和保管分发工作。

8.

14、对购进物品如机器设备、各种电器做好移交验收工作，收集审查合法齐全的原始发票及附有的技术说明书、保修单等并妥善保管。

8.

15、主办或协办向有关政府部门的项目申报、年检、申领各类证照，掌握总经理的日程安排做好预约工作，安排商务旅行;完成批文手续及领导出境手续等事宜。 8.

16、完成总经理和副总经理交办的其他工作;

9、岗位职权：

9.1、行使一切副总经理的授权。

10、任职资格：

10.1、年龄25岁-32岁女性;公关、行政管理、企业管理、工商管理及文秘专业等相关专业学历。

10.2、有二年以上的总经理助理或行政管理方面的工作经验。

10.3、为人诚实可靠、品行端正，有出色的人际交往和社会活动能力。 10.

4、熟练使用计算机及办公软件，有一定写作能力及文控管理经验。

1、岗位名称：生产经理

2、岗位编号：ABL-03-01

3、岗位职等：三职等

4、隶属部门：生产部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：副总经理

7、直属下级：注塑车间主管、装配车间主管、物控部主管、生产经理助理

8、主要职责：

8.1、全面负责组织、指挥、调度、协调本公司生产管理工作、安排各种产品、零部件的均衡生产和顺利出货; 8.

2、审核《生产报表》、《库存月汇总报表》等生产资料;根据公司生产场地、机台设备、人力资源等因素，做出产能负荷分析;合理的安排生产计划，协调各单位、各工序负荷平衡，实现目标管理;提高生产效率，保证生产计划的顺利完成;

8.3、根据公司生产计划，负责策划机台设备采购和生产物资采购计划，确保各种资源的及时供给，保证生产正常运转;

8.4、与职能单位建立良好的合作关系，保证公司水、电供应，负责跟进工厂设施、设备的管理维护、综合利用资源，保证生产需要，确保正常出货; 8.

5、负责组织属下起草编写生产工艺操作规程，严格要求生产车间按产品图样和技术要求、工艺文件进行生产和加工，确保产品质量满足规定要求; 8.6、主持召开生产作业例会，协调各单位之间的工作，准确掌握生产质量情况与生产进度; 8.

7、负责本部门生产现场管理，积极推行5S活动，确保文明生产、安全生产，防止工伤事故;

8.8、负责组织制定新产品开发方向，确保公司产品处于同行业领先水平。

8.9、负责质量体系相关条款要求有效贯彻执行，针对管理评审的不符合项，制定纠正预防措施并进行跟踪改进;

8.10、负责供应商、外协加工商评估，随时审核其价格、产能、品质、交货期、协作能力等综合条件，正确选择确定合格合作商，以保证供求能力的稳定性; 8.

11、领导管理干部及相关督导人员的技能培训。

8.

12、对公司在管理、技术、品质提升、现场管理、体系运行、内部沟通等方面提出改进意见;

8.

13、公司各项规章制度的修订完善与监督执行。

9、岗位权限

9.1、对公司总体经营战略和经营计划的建议权; 9.

3、对采购物资供应商的选择权及价格审核权;

9.4、为确保产品质量或客户临时需求，有可临时调整生产计划权力。 9.

5、对购置、制造、维修工装、设备有建议权。 9.6、对下属部门人员的工作质量有业务指导权，管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。 9.

7、对下属部门的生产过程控制、文明生产、安全生产有检查督促的责任，对责任者违规或管理不到位有教育、处理意见的权利。

9.9、采购合同的审核权与权限内采购合同的审批权。 9.

10、供应商资格的审核权。 9.

12、权限内的财务审批权。

10、任职资格 10.1、(略)

1、岗位名称：生产经理助理

2、岗位编号：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：生产部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：生产经理

7、直属下级：待定

8、主要职责：

8.1、在生产经理直接领导下，贯彻上级有关生产方面的方针、政策，根据企业年、季、月度生产计划和厂内各项任务的要求，负责编制生产作业计划和辅助生产作业计划，并组织检查、落实和考核。

8.2、协助经理分管公司的生产、技术、经营、劳资、安全、教育、后勤等工作，职责就是对生产经理负责。

8.3、负责生产管理制度的起草和修订工作，负责编制生产方面的指令、文件、通报等材料，并督促贯彻执行。

8.4、协助生产经理组织、调度、协调本公司生产管理工作、安排各种产品、零部件的均衡生产和顺利出货。

8.5、根据工厂方针目标展开要求，负责本部门内方针目标展开和检查、诊断、落实。 8.

6、收集、整理、归档生产部文件、资料、设备台帐，生产台帐。档案管理要求生产统计台帐齐全，原始资料归类整理成册，取用查阅方便，提供给生产经理参考。 8.7、随时掌握生产投入、产出、废品数，根据需要向经理提供生产数据。

8.8、检查督促公司生产物资采购情况，确保各种资源的及时供给，保证生产正常运转。 8.

9、筹备、组织生产经理召开生产作业会，协助经理生产调度会和月总结会, 计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，及时协调平衡，搞好均衡生产。 8.10、负责指导相关部门起草编写生产工艺操作规程。

8.

11、负责生产的成本控制，严格控制物料浪费，统计分析生产材料消耗，监督公司滞、废料的处理。

8.

12、组织检查各部门开展5S活动的情况，确保文明生产、安全生产，防止工伤事故。 8.

13、督促检查本部门对工艺文件、作业指导书等文件保管完好，检查监督《作业指导书》是否及时挂于工作台前。

8.

14、检查和监督各车间、仓库认真执行相关标准、工艺文件和生产过程控制情况，产品标示、物料摆放情况，责令生产现场按规定做好区域划分，物料的标示、产品的标识。 8.

15、依合作商评估程序审核上合格合作商的价格、交付、产能、品质、交货期、协作、能力等综合条件，并建立记录，供经理决策。

8.

16、负责办理全厂工艺性外委协作和产品零件的外委外购合同的签订，承接外来修理加工任务。

8.

17、对公司在管理、技术、品质提升、现场管理、体系运行、内部沟通等方面提出改进意见。

8.

23、生产经理交办的其他工作。

9、岗位权限

9.1、在生产部经理领导下有权向生产车间下达生产调度命令;有权指令车间、班组报送生产方面的数据(产量、材料消耗量、工位器具数量等)。

9.2、参与、季度、月度生产、销售、采购等计划的制定。 9.

6、对下属部门人员的工作质量、管理水平、业务水平有指导权。

9.7、对下属部门的生产过程控制、文明生产、安全生产有检查督促权。

1、岗位名称：研发经理

2、岗位代码：ABL-03-01

3、岗位职等：三职等

4、隶属部门：研发部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：副总经理

7、直属下级：研发员、品管主管、模具技术员

8、主要职责：

8.1、组织领导编制企业技术发展、技术改造计划，负责计划实施中的技术指导;制定技术攻关、质量改进、新产品试制、生产技术综合计划任务书，并组织实施;

8.2、参与工厂技术引进、对外合作项目的的调研、立项考察、谈判、签约及引进设备与设施安装、调试、验收的技术工作，及时组织对引进技术的消化吸收和资料的形成、积累、立卷归档工作;

8.3、参与市场调查，组织和设计领先同行业的新型产品，负责组织新产品的开发、研制、设计以及新产品、样品的性能测试，组织技术改革、重大科研项目的攻关;

8.4、执行公司以及客户要求开发的新产品的结构设计，并按客户要求提供各种样品，主持新产品的鉴定以及新产品的定型工作，裁决技术质量问题，组织设计评审、设计验证、设计确认工作，对设计更改的控制负责;

8.5、负责组织产品图样设计、核正、改进、开发及技术改良，负责新产品、新技术和新工艺的方案设计、工程图纸、工艺流程和技术条件的审批，做好生产技术指导工作。

8.6、及时收集同行信息，建立和完善产品工艺技术资料库，负责生产工艺信息(数据)的收集与分析;制订出控制产品质量的各种参数及参数表格，并做好相关的控制工作，稳定和提高产品品质;

8.7、负责综合技术管理工作，组织本部门各项管理制度、工作标准、工作程序、作业指导书等工艺技术文件的编制和修订工作，制定并确认产品有关技术标准及规范，组织编制技术服务资料(包括产品说明书、产品目录、产品广告宣传和技术问题解答等)，做到制度、标准、程序齐全，责任明确，管理科学，并进行督促和考核;

8.8、负责质量管理的技术指导，为相关部门提供技术咨询和技术保障服务，对工序过程进行监督，特别要注意关键工序和特殊工序的控制，深入分析影响产品质量的因素，及时组织解决生产中的技术关键和重大技术问题，稳定和提高产品质量;

8.9、根据公司的工作要求，结合公司生产的实际情况，组织配备相适应的工程技术人才，负责对专业技术人员的业务、技术能力及工作业绩的考核以及对工程技术人员和高级技工的使用、调动、晋升、调资、奖励和专业技术职务的聘用提出意见;

8.10、根据生产实际需求，编制技术培训计划并组织实施，掌握和发挥工程技术人员的特长，以提升员工的操作技能，使其符合上岗要求，以保证制程的产品质量;

8.

11、负责工程技术部设备管理工作，制订和完善测量设备、仪器控制程序，制定自制检测设备的校准规程。并作好各种测试设备、仪器的日常维护和保管;

8.

12、负责组织质量管理体系文件的编写和修订，负责本部门质量管理体系相关要素的有效贯彻执行;参与内部体系审核，对执行不力的部门提出改进建议;

8.

13、做好有关资料的整理归档工作，遵守公司保密制度，做好相关保密工作;

8.

14、与生产部紧密合作，对公司在现场管理、技术、品质提升、体系运行、内部沟通、增产节约和减少浪费等生产环节方面提出改进建议; 8.

15、按时完成上级领导交办的其他任务。

9、岗位权限：

9.1、对公司生产经营中的技术问题有决策权;

9.2、受公司委托，有权代表工厂签订技术经济合同;

9.3、有权组织制定技术管理方面的规章制度和技术责任制的建立、修改;

9.4、对产品开发、技术改造、生产技术准备综合计划、引进技术有审定权; 9.

5、有权要求各部门、车间严格依照技术文件的要求组织生产; 9.6、有权对不按工艺规程操作的员工提出处罚建议;

9.7、有权检查、督促、考核各车间及有关部门的技术工作和计划执行情况，并索取有关资料;

9.8、受公司领导的委托，有权召开技术工作会议，直接处理或布置、检查有关事宜; 9.

9、有权参加研究技术工作和技术人员的晋升、调资、奖惩与聘任等有关会议。

10、任职资格 10.1、(略)

1、岗位名称：研发员

2、岗位代码：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：研发部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：研发经理

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、为实现公司的发展战略，促进公司业务的全面发展，在公司发展战略和相关规章制度的指引下，完成研发中心下达的产品研发计划及其它任务。 8.

2、参与制定并实施各项产品研发管理制度和规程，在制度上确保公司产品研发工作有序、顺利地进行。

8.3、参与编制研发、技术发展规划;参与改进和规范研发和生产工艺流程。

8.4、及时搜集、整理国内外产品及市场发展新动态，把握产品发展趋势;为公司产品改进提出合理化建议。负责新技术引进和产品开发工作的具体实施。

8.5、负责做好新产品试制的技术服务工作;负责新产品工艺性能测试及试运行工作;对新产品技术参数建立标准文件，并分发到相关人员。

8.6、负责产品标准化、系列化、产品编码等工作;负责技术资料的发放、交接、归档、保管工作。

8.7、负责技术文件(图纸、工艺、检验等)的制定和修改工作，确保文件和资料的正确、完整和统一;保持并监督检查生产场所使用的技术文件均为有效文件。

8.8、协助营销部门做好售后服务工作;负责协助研发中心技术成果的评价工作。

8.9、熟悉产品图纸，提出图纸中存在问题，搞好图纸的会审工作。负责编制产品中的零部件加工工艺技术参数，提出产品的工艺改进意见。

8.10、参与编制原材料、半成品、产品及工序检验标准及操作规范，提出生产过程中关键检测点设置。

8.

11、指导车间解决生产过程中的技术问题。

8.

12、对研发项目的试验方案、试验进度、试验结果、试验仪器和设备保养等工作全面负责，并接受上级监督、检查与考核。

8.

13、严格保密制度，不得泄漏公司有关新产品、新项目的相关资料和试验数据，对自己的工作失误负责。

8.14对公司现状在管理、技术、品质提升、现场管理、体系运行、内部沟通等方面提出改进建议。

8.15筹备组织研发部经理主持召开的有关技术工作会议，整理下发会议决议，督促贯彻执行。

8.

16、经常调查研究、收集整理全厂技术工作情况，掌握生产技术薄弱环节与质量动态，向研发部经理汇报，提出建议。

8.

17、按时完成上级领导交办的其他任务。

9、岗位权限：

9.1、对违反工艺纪律员工有权制止和提出奖惩建议权。 9.

2、未按规定要求领取技术文件有权拒绝发出。 9.3、对所负责的项目具有处理和建议权

10、任职资格： 10.1、具有扎实的设计专业知识和丰富的研发工作经验，熟悉塑胶制造和工程安装行业。 10.

2、熟悉公司的产品和业务;熟悉产品开发的流程和运作;具有较强的创新能力; 10.3、具有较强的责任心和事业心;

1、岗位名称：财务经理

2、岗位代码：ABL-03-01

3、岗位职等：三职等

4、隶属部门：财务部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：副总经理

7、直属下级：会计、出纳

8、主要职责： 8.1、负责建立和健全会计核算和财务管理制度，组织协调、指导监督财务部日常管理工作，负责对公司内部财务管理制度的执行情况进行检查和考核，保证公司利益不受侵犯。 8.

2、搜集、整理、积累历年各类财务会计原始资料，进行科学的分析和决策，指导编制公司各项资本经营活动的预算、核算和财务收支计划以及各费用定额的控制办法。

8.3、指导下属进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，加强成本管理，严控费用开支，对公司日常费用报销进行复核;监督各部门降低消耗、节约费用、提高经济效益。

8.4、搜集整理价格资料，负责制订厂内劳务、产成品、半成品、物资等的计划价格，并督促检查有关部门和车间对材料、产品正确计价和销售。

8.5、负责企业资金管理，监督其增减变动，负责盘盈、盘亏、报废清理、货款结算、催收和处理等工作，做到情况清楚，手续完备，数据准确，处理及时。

8.6、负责对本部门内部的机构设置、人员配备、选调聘用、晋升辞退等提出方案和意见。负责对本部门财务人员的管理、教育、培训和考核。

8.7、针对财务问题，分析原因，提出改进建议和预防措施;纠正财务工作中的差错弊端，规范公司的经济行为。

8.8、参与公司重要经济合同的审查会签，监督经济合同的执行，确保工厂利益不受损害。 8.

9、做好各种财务账簿的日常管理，负责监管财务历史资料、文件、凭证、报表的整理、收集和立卷归档工作，并按规定手续报请销毁。

8.10、参与价格及工资、奖金、福利政策的制定，参与公司固定资产的管理。

9、岗位权限：

9.1、参与公司购销合同的审核权。 9.

2、对下级上报的各种报表有审核权。

9.3、对本部门工作有检查权、指导权以及业绩考核评价权。对本部门人员岗位调配的建议权、任命的提名权和奖惩建议权。 9.

4、有对各项费用开支的审核权，对违反财经纪律、不符合财务制度的费用开支有拒付权。 9.5、对贯彻执行公司财经制度不严或处理财会业务不当，造成违章、罚款、浪费等现象负责。

9.6、对由于资金计划不周、管理不善、监督不严、影响生产负责。

9.7、对不及时清理库存现金、银行存款、往来账款、在途资金等账户造成损失负责。

9.8、对国家规定的财务档案资料整理归档不及时，管理不严、出现损坏、遗失等现象负责。 9.

9、对成本资金、价格控制管理不严，经济活动分析不及时，影响工厂经济效益指标完成负责。

10、任职资格：

10.1、28～55岁，大专以上学历，会计、财务等相关专业。 10.

2、5年以上财务管理工作经验，责任心强，工作严谨细致。 10.3、熟悉国家财税法律规范，具备财务项目分析处理能力。 10.

4、熟悉财会软件及办公软件使用。

1、岗位名称：财务会计

2、岗位代码：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：财务部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：财务经理

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、协助财务经理制定业务计划、财务预算和财务监督计划。

8.2、加强流动资金管理，定期考核流动资金使用效果，不断加速流动资金周转。

8.3、加强固定资产管理，编制固定资产目录，办理固定资产购置、折旧、租赁、封存、出售及报废等会计手续，定期进行清查核对，做到账物相符。

8.4、审计材料采购用款计划，掌握市场价格，考核材料的消耗;审查采购发票等凭证。 8.

5、拟定成本核算办法，建立健全成本核算工作程序，编制成本费用计划，监督、掌握生产经营成本、费用开支情况，登记成本费用明细账，按规定编制成本报表上报。

8.6、做好利润明细核算，正确计算生产经营、销售收入和其他收入，认真审核和计算各项成本费用支出，准确计算利润，制作并登记有关的明细账，编制利润报表上报。 8.

7、按制度进行工资明细核算，审核工资表，计算发放工资，计提发放奖金。

8.8、登记保管各种明细账、总分类账;核签、编制会计凭证，整理保管财务会计档案。 8.

9、定期对账、盘点，如发现差异，查明差异原因，处理结账时有关的账务的调整事宜。 8.10、执行资金预算及控制预算内的经费支出，管理并及时结算购销往来账、应收应付款和其他往来的暂收、暂付、备用金等往来款项，管理固定资产、无形资产，每月计提核算税金、费用、折旧等费用项目。

8.

11、拟订专项资金管理办法，实行归口管理，对专项资金进行明细核算，监督公司资金流通情况，登记总账，核对账目，编制资金平衡表。 8.

12、进行财务预测，为领导提供决策参考意见。

8.

13、完成上级交办的其他工作。

9、岗位权限：

9.1、对厂内各项基金和费用的使用有检查、监督权。

9.2、对违反公司财经制度的收、支款项有权劝阻、制止和向上级反映。 9.

3、对厂部集中审编的有关财经方面的规定和管理制度有权提出修改意见。

9.4、有权要求有关部门提供编制年、季、月度财务成本计划所需的各种有关资料。有权向各部门索取有关资料和报表。

9.5、出现出入库单据混乱时，向当事人或所在部门发出限期整改权。 9.

6、公司会计资料的保密权;会计核算办法改进的建议权。 9.7、对各类资产定期盘点权;对各类往来帐定期对账权。 9.

8、工资核算中违反工资制度的现象及时上报权。

10、任职资格：

10.1、28～45岁，大专以上学历，会计、财务管理相关专业。 10.

2、5年以上生产型企业财务工作经验。

10.3、熟悉国家财税法以及财务核算、财务管理、财务分析、财务预测等财务制度和业务。 10.

4、敬业、责任心强、严谨踏实、工作仔细认真。 10.5、熟悉财务软件和办公软件操作。

1、岗位名称：出纳员

2、岗位代码：ABL-06-03

3、岗位职等：六职等

4、隶属部门：财务部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：财务经理

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、从职人员要忠于职守，服从上级，业务精通，耐心细致。

8.2、严格按照公司的财务制度认真审查原始凭证，报销、结算公司各项费用，对违反公司规定或有误差的，要拒绝办理报销手续。

8.3、要根据原始凭证，及时准确编制记账凭证并逐笔登记总账及明细账，所有账目必须书写整洁、数字准确、日清月结，原始凭证要妥善保管并定期上缴。

8.4、办理现金收付和结算业务，负责现金支票的收入保管、签发支付工作。 8.

5、登记现金和银行存款日记账，及时与银行定期对账，做好银行对帐调节表。 8.6、根据规定和协议，作好应收款工作，定期向主管领导汇报收款情况。

8.7、严格遵守现金管理制度，库存现金不得超过定额，不坐支，不挪用，不得用白条抵顶库存现金，保持现金实存与现金帐面一致。

8.8、加强安全防范意识和安全防范措施，严格执行安全制度，认真管好库存现金、各种印章、银行账户、转账支票、空白支票、空白收据及其他各种有价证券，负责支票签发管理，不得签发空头支票，按规定设立支票领用登记簿。 8.

9、根据公司领导的需要，编制各种资金流动报表。

8.10、配合会计人员做好每月的报税工作;负责作好工资、奖金的造册发放工作。 8.

11、完成其他由上级主管指派及其他本职工作。

9、岗位权限：

9.1、对不合法单据有拒绝报销权。

9.2、超限额、超范围使用现金时的拒绝支付权。 9.

3、行使总经理的特别授权。

10、任职资格：

10.1、25～35岁，中技以上文化，会计、财务及经济类相关专业。 10.

2、2年以上企业出纳工作经验。

10.3、熟悉国家财务政策、会计法规、了解税务法规和相关税收政策。 10.

4、熟悉银行结算业务和保税流程。

10.5、工作认真细心，责任心强、为人正直、敢于坚持原则。 10.

6、熟悉财务软件和办公软件操作。

1、岗位名称：行政部经理

2、岗位编号：ABL-03-01

3、岗位职等：三职等

4、隶属部门： 总经办

5、岗位定员：1人

6、直属上级：副总经理

7、直属下级：行政助理、人事主管、总务

8、主要职责：

8.1、服从(副)总经理的统一指挥，认真执行(副)总经理或其他上级领导下达的工作指令;严格执行公司规章制度，认真履行工作职责;

8.2、根据企业发展需要，修订完善、建立健全公司各项规章制度，推动公司规范化管理，组织并宣传公司的企业文化，提高员工的凝聚力，丰富员工的生活，提升员工的素质; 8.

3、签发人力资源部文件，主持各种人事制度的宣导工作，确实将人事制度内容贯彻到基层组织与员工，促使各相关人员遵照执行;

8.4、负责监督、检查各项制度的正常运行，负责环境卫生、职业安全的检查整顿工作，负责员工违纪犯规现象的处理工作，负责员工奖赏的建议;

8.6、负责落实公司的绩效考核制度，做好公司人员绩效管理、入职培训、员工考勤等各项人事管理组织工作;

8.7、根据公司的发展规划，通过人事管理与开发，激励员工、提升员工的工作绩效，为公司的可持续发展提供人力资源保障;

8.8、规划人力资源部门的工作执行方案及执行进度，组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务，经常检查本部门各项工作计划的进展情况;

8.9、负责审核基层管理人员的录用、晋升、调配、辞退、培训、考绩、惩罚的执行情况; 8.

10、负责按用人标准配备齐全各类人才，做好人才的储备、引进工作，为各部门提供人力资源的良好服务，以协助提高各部门工作效率;

8.

11、负责对公司各岗位劳动力调动安排做出分析，合理调配人员到最适当的岗位上，确保工作岗位的合理，杜绝劳动力的浪费;

8.

12、依照人力需求，主持人力招募、到职准备、职前及在职培训等工作，根据各单位生产量，机台数量和人员流失情况进行人力资源预测并主持员工的招募与录用; 8.

14、根据岗位要求对应聘员工进行目测和面试(甚至笔试)，依测试结果实行合理的人员配置，依才适岗，依能配岗;

8.

15、负责组织员工思想品德、劳动技能、生产安全意识的培训与开发，认真做好员工职前和在岗培训工作;

8.

16、了解并掌握员工思想状态，关心员工生活，负责对员工进行心理沟通和思想教育，及时开导并帮助解决员工的各种心理问题、工作问题及生活问题;

8.

17、负责公司内部治安、消防、安全生产管理以及防汛、防台风的布置、检查、落实、监督和处理工作，积极稳妥地处理好突发事件;

8.

18、负责落实质量管理体系的推行，更新和收集各种文件、记录，按照质量管理体系要求执行基础设施、工作环境、内部审核、纠正措施、预防措施等工作控制。

8.20、负责公司的后勤管理、宿舍管理工作，想方设法改善员工生活，为公司生产提供优质的后勤保障;

8.

21、负责员工考勤、奖惩、请假、调动等管理工作;办理人员离职解聘手续，人员的招聘、劳动合同签订或续签手续，以及职务任免、调配、申请报批手续; 8.

23、积极配合和协助各部门、各班组的工作，帮助解决各种问题; 8.

25、及时完成上级交办的其他工作。

9、主要权限：

9.1、有对公司人力资源发展步骤的建议权;

9.2、有对公司各项管理规定的修改、完善的建议权;

9.3、有对公司员工的录用与辞退、奖惩、调配、发展规划的建议权; 9.

4、有权提议下属人选，并对其工作考核评价;

9.5、有对公司员工工作进行监督、检查权，对员工工作业绩的考核评估权;

9.6、有对基层管理人员的监督和奖惩建议权;对违反公司各项行政规章制度行为的处罚权。 9.

7、有组织安排召开会议和企业文化活动开展计划的建议权; 9.8、有权拒绝不合理的文件、资料的发放。

10、任职资格： 10.1、(略)

1、岗位名称：行政人事助理

2、岗位编号：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门： 行政部人事

5、岗位定员：1人

6、直属上级：人事经理

7、直属下级：人事主管、总务

8、主要职责：

8.1、协助处理行政人事日常事务： 8.

2、协助监管执行各项行政人事制度;

8.3、起草行政人事部门一般文件，对公司人事规章制度、福利政策等提出修订建议;做好对行政人事文件的管理;执行日常行政人事工作;

8.4、行政人事介绍信、印章的使用、管理工作。办公室文具，办公设施的请购与管理等。 8.

5、经理缺席时临时替代经理工作。

8.6、传达行政人事通知、分发行政人事文件;做好会议记录。

8.7、搜集人才信息，与各人才市场、技校、职业高中的人才渠道保持一定的公共关系。 8.

8、了解各部门人力资源状况，依据部门要求，组织各种形式的招聘工作。 8.9、人力招募资料汇集与整理。人力招募后应聘人员的经历及证件的核实保存。 8.

10、每月的人员流动去向的收集及流失原因的分析。

8.

11、处理人事日常管理工作，办理招聘、录用、升迁、离退职、请假、保险、合同等人事手续;

8.

12、协助做好公司人力工作的管理、培训与指导;建立完善新员工岗前培训制度。做好新员工的教育培训和生活指导工作。

8.

13、公司各种活动的策划;组织工作。 8.

14、按照归档工作的要求，对有保存价值的公司各种行政人事文件如公司各项管理规定及各次会议纪要，和帐册进行收集、整理、立卷、归档，并负责保管、借用和指导基层档案管理工作。

8.

15、负责员工档案管理，建立公司人事资料档案，包括原始档案的收集、整理、归档、电子档案的建立;临时工档案的建立。

8.

16、负责解答员工关于公司生活，上班情况的咨询。负责内部各类文件的打印、装订工作。

8.

17、严格按照公司“考勤制度”进行考勤管理。做好考勤系统的维护、更新、管理、数据输入与输出。并于次月第一个工作日提供考勤报表并存档，监督、统计、汇总及核对各部门考勤;

8.

18、协助经理加强员工食堂餐饮服务质量的管理，员工宿舍纪律的管理，厂区环境卫生的管理。

8.

19、与各有关单位及劳动人事部门建立良好的工作关系，争取更多的工作方便与支持。

8.20、协助财务的部分工作。 8.

21、承办上级临时交待的事项。

9、主要权限：

9.1、有对公司行政人事制度的修订完善的建议权;

9.2、有对公司员工的录用与辞退、奖惩、调配的建议权;

9.5、有对公司员工工作进行监督、检查权，对员工工作业绩的考核评估权; 9.

6、有对违反公司各项行政规章制度行为的制止与建议处罚权。 9.8、对下属的工作有指导权，对直属上级的工作疏忽有提示权。

10、任职资格：10.1、(略)

1、岗位名称：品管主管

2、岗位编号：ABL-04-01

3、岗位职等：四职等

4、隶属部门：研发部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：研发经理

7、直属下级：品管副主管

8、主要职责：

8.1、严格执行公司规章制度，坚决服从上级领导，认真履行工作职责，认真执行工作指令，认真贯彻执行公司的各项质量方针，以“质量第一，顾客至上”为指导思想开展工作; 8.

2、负责本部门各项工作的领导、策划、推动、监督、完善和提高;

8.3、制定并组织实施公司质量工作纲要，组织质量体系管理文件的编写和修订，建立和完善质量保证体系，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标责任制，确保产品质量的稳定提高;

8.4、负责进料、在制品、成品品质规范的制定与执行;督促品检员对生产全过程的质量、工艺进行检查监控;

8.5、不合格品的预防措施的订立与执行;制程品质的巡回检验与控制;制程品质控制异常的改善;

8.6、负责客户投诉与退货的调查，参与由于产品出货引起质量异议、退货、索赔等质量事件的处理，负责原因分析及改善措施的拟定;牵头组织调查、分析、协调各种质量纠纷; 8.

7、负责建立和健全质量岗位责任，明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育品检员严格遵守纪律;

8.8、负责计量器具质量检验标准的拟订、检查、监督、控制及执行;建立计量器具台帐，编制周期检验计划，负责监视测量装置检验的实施，确保在用的监视和测量装置保持良好的有效状态;

8.9、参与产品的研究开发与试制，负责产品试验和公司内部产品试验的确认，负责对新产品小批量生产中质量问题提出改进建议;

8.10、做好供应商品质能力与品质控制绩效的评估;负责对供应商质量能力进行调查、考核、评价，确定合格供应商，监督并协助供应商改善质量;

8.

11、制定质量管理培训、质量意识教育培训计划;定期组织质量检查员、计量员、管理员、维修员、操作工等不同岗位的质量教育培训，提高公司全员质量意识和质量管理水平; 8.12.负责收集公司产品售后质量服务资料，及时撰写质量调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据;

8.

13、负责编制年、季、月度产品质量统计总表;建立和规范原始记录、台账、统计报表等质量统计程序，做好质量数据统计汇总和编制质量分析图表;管理好本部门相关质量记录;

8.

14、对产品、原料、加工件等规格及作业标准，提出改善意见和建议。

8.

15、协同生产部、研发部、物控部等相关部门，及时处理，解决和纠正产品质量问题; 8.

16、主导公司ISO质量管理体系的运行和贯彻实施;参与内部体系审核，对执行不力的部门提出改进建议;

8.

17、完成上级领导交办的其它工作。

9、主要权限：

9.1、对生产全过程的质量执行情况有监督检查权;对生产产品质量抽检不合格，有权要求返工;对不按工艺要求作业的员工有权处罚;

9.2、对下属的工作有监督检查权、奖惩权和考核权，对不执行工作指令者有处罚权; 9.

3、有权参与供应商提供产品的能力进行评价和选择;

1、岗位名称：品管副主管

2、岗位编号：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：研发部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：研发经理

7、直属下级：品管员

8、主要职责：

8.1、严格执行公司规章制度，坚决服从上级领导，认真履行工作职责，认真执行工作指令，认真贯彻执行公司的各项质量方针，以“质量第一，顾客至上”为指导思想开展工作; 8.

2、协助品管主管促进本部门各项工作的领导、策划、推动、监督、完善和提高; 8.3、协助品管主管制定并组织实施公司质量工作纲要，组织质量体系管理文件的编写和修订，制定和完善质量管理目标责任制，确保产品质量的稳定提高;

8.4、制定各种检验标准，为科学、准确的做好产品检验提供理论依据; 8.

5、负责生产样品的接收保管，制程产品的首件确认与记录，并保留首件; 8.6、与生产现场管理人员共同商讨生产过程中品质问题的解决方案; 8.

7、负责现场质检人员的工作表现、考勤管理以及技术指导; 8.8、负责质检人员把握不准的品质标准的裁定;

8.9、协助品管主管对来料、在制品、成品品质规范的制定与执行;对生产全过程的质量、工艺、现场管理进行检查监控;

8.10、不合格品的预防措施的订立与执行;制程品质的巡回检验与控制;制程品质控制异常的改善;

8.

11、协助品管主管建立和健全质量岗位责任，明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术纪律;

8.

12、建立计量器具台帐，负责计量器具质量检验标准的拟订、检查、监督、控制及执行; 8.

13、积极参加公司组织的质量管理、质量意识、操作技能等教育培训;负责本部门员工的技能培训、考核，传授先进的QC手法。

8.

14、负责品质资讯的收集整理归档;建立和规范原始记录、台账、统计报表等质量统计程序，做好质量数据统计汇总和编制质量分析图表;管理好本部门相关质量记录;

8.

15、协助主管推进公司ISO质量管理体系的运行;参与内部体系审核，对执行不力的部门提出改进建议;

8.

17、完成上级领导交办的其它工作。

9、主要权限：

9.1、对质量执行情况有监督检查权，对不按要求工作的有处罚权; 9.

2、有权对生产全过程的质量、工艺、现场管理进行检查监控; 9.3、对不按时参会或不按时上交质检记录者有处罚权; 9.

4、对生产产品质量抽检不合格，有权要求返工;

9.5、有权参与供应商提供产品的能力进行评价和选择; 9.

6、对直接下级的工作有监督检查权，有奖惩权和考核权。

10、任职资格： 10.1、(略)

1、岗位名称：品管员

2、岗位编号：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：研发部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：品管主管

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、严格遵守公司制度，坚决服从主管领导，虚心学习，刻苦钻研，树立良好的品质观念，吸收和引进先进的QC手法，创造性的做好本职工作，努力提高自身业务水平。

8.2、熟悉各种检验标准，摸清重要品质控制点，分清全检与抽检产品以及抽检的比率、频次，科学、准确的做好产品检验;

8.3、制定不合格品的预防措施，提出品质改善意见，供现场生产人员参考; 8.

4、负责本单位各种检验工具、仪器的校验、维护与保管;

8.5、积极参加公司组织的质量管理、质量意识、操作技能等教育培训; 8.

6、负责严格按检验规程对生产过程中的质量进行检查与记录; 8.7、负责制程产品的首件确认与记录，并留首件样品;(注：制程产品首件确认的内容，包括：材质、尺寸、外观、功能及注塑参数)

8.8、负责制程产品的巡回检验并加以标识，合格产品须加盖“合格”印章，不合格产品须加盖“不合格”印章;

8.9、坚持品质“三不”政策(不接收不良品、不制造不良品、不流出不良品)，把好质量关; 8.

10、遵循《不合格品控制程序》，并按程序要求对不合格的标识、隔离和处理进行控制，对经返修、返工后的产品重新检测，确保不合格品不流到下一道工序; 8.

11、负责注塑、装配、试水、包装作业人员的品质督导工作; 8.

12、识别和记录产品的品质问题，填写“制程检验记录表”;并管理好本部门相关质量记录;

8.

13、轻微质量问题应当场解决，严重问题和实在把握不准的质量异常情况须及时汇报给部门主管，并协助处理;

8.

14、负责成品、进、排水阀及按钮的抽样检验;负责物料，包装检验; 8.

15、服从上级领导的安排，完成其他相关职责和上级领导交办的工作任务。

9、主要权限：

9.1、对质量执行情况有监督检查权，对不按要求工作的有批评指导权;

9.2、有权对原材料采购到成品出厂的生产全过程的质量、工艺、现场管理进行检查监控; 9.

3、对生产产品质量抽检不合格，有权要求返工;

9.4、有权对车间生产员工的工艺不符的操作提出改进建议权。 9.

5、有权对不合格的零部件在生产线上做出停产的建议。 9.6、有权对生产过程中的不良品做出隔离和标识。 9.

7、对不合理的制造，有建议改进权。

1、岗位名称：注塑车间主管

2、岗位编号：ABL-04-01

3、岗位职等：四职等

4、隶属部门：生产部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：生产部经理

7、直属下级：AB副主管、AB班管理员、粉料员、作业员

8、主要职责：

8.1、负责注塑车间人员管理，生产过程的管理，主抓生产进度，物料损耗，产品质量，同时督促本单位员工严格执行公司各项规章制度;

8.2、服从生产经理领导，统率注塑车间所属人员，根据生产需要，结合本单位生产实力，合理的安排和调度，从而发挥在生产、技术上的最大潜能;

8.3、及时准确的收集和反馈与之相关的生产信息，根据公司生产计划，合理规划本车间工作执行方案和生产进度，积极处理各项生产及日常管理事务;

8.4、设计、推行、改进生产作业流程，想方设法提高生产产量，指导员工按照正确的品质作业流程作业，指导操作员按工艺要求调模;确保生产任务保质保量按时完成;

8.5、注意观察注塑过程，准确判断材料优劣，比对样品认真检查半成品、成品是否达到质量要求，并及时做出相应调整;籍以提高产品质量，达到客人满意;

8.6、负责做好生产设备的保养维护和检修工作，结合生产任务，合理的调整生产设备的维护计划，督促机修人员主动做好模具、机台的保养和维护，及时排除设备故障，确保所有设备处于正常工作状态;

8.7、定期做好生产统计分析，根据设备和注塑生产实际中的问题，总结经验、找出问题，提出改进意见和建议，为公司决策提供参考资料;

8.8、配合公司制定和修正各种管理制度，检查督导员工学习和执行;做好现场“5S”管理，按照质量管理体系要求整顿现场环境、维持生产秩序，保护公司财产及员工人身安全，严格兑现奖罚;

8.9、节约水电，保管好原材料，尽量减少生产过程中不必要的浪费;

8.10、虚心学习先进的管理经验，努力提高本车间干部队伍自身素质，督导员工参加必要的劳动、卫生、安全教育训练，努力提高员工的知识和技能;

8.

11、做好员工人事考勤管理和绩效考核记录，合理制定和调整员工工资标准，及时提供给上级主管参考;

8.

12、配合下属做好本单位工作，督导车间统计员对各种数据报表的统计核对工作; 8.

13、按时出席公司组织的生产进度会议和各种相关会议，准确提供生产进度情况，及时反映工作中出现的各种问题，与上级主管和其他单位主管共同寻求解决办法;并将会议精神以车间、班组会的形式传达至本单位各员工;

8.

14、改善和协调各单位之间的关系，加强相关部门之间的合作，敢于负责，遇事不推委扯皮;避免与各单位之间的冲突;

8.

15、严格要求员工按照安全操作规程作业，确保员工的工作安全，随时检查所属单位生产、消防安全情况、发现安全隐患及时处理; 8.

16、其他由上级主管部门指派工作之完成。

9、主要权限：

9.1、有权参与公司生产政策的制定;在本职范围内对本车间工作开展有自主权;

9.2、有权对本车间的人员违规行为进行处罚;有对本车间人员的考核、聘任、解聘的建议权;

9.3、有权要求相关部门配合工作，对影响生产的其他部门人员提出处罚的权力;

10、任职资格：(略)

1、岗位名称：注塑班长

2、岗位编号：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：注塑车间

5、岗位定员：1人

6、直属上级：注塑主管

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、遵守公司的各项规章制度,定期组织召开班会、传达上级各项指令，反馈车间各种信息，制定好班内的工作计划;做好班内生产准备，合理安排人员上岗。 8.

2、负责现场生产异常的处理，促使现场生产顺利进行。

8.3、加强班内员工的意识能力培训，配合车间主管对员工进行安全教育培训及新岗位技术培训等。

8.4、关心员工，乐于助人，帮助班内员工解决在工作中遇到的各种困难。

8.5、不断的巡视生产现场，防止发生意外事故;一旦班内出现突发事件，应当机立断，迅速处理，并在第一时间及时向上级主管汇报。

8.6、负责督导现场5S管理，加强班内员工对“5S”管理的认识;随时保持车间内外的干净整齐;促使现场文明生产，安全生产。 8.

7、跟踪各工位当天生产数量的完成情况。

8.8、教导班内员工遵守公司各项规章制度;维护公司整体纪律。 8.

9、做好机台产品巡检工作，严格控制产品质量、严格控制好各生产机台的产量及不良品、确保产品品质和生产数量。

8.10、协助技术员解决和处理机台故障、品质异常等问题，不断提高生产效率。 8.

11、做好上下班交接工作(机台异常、模具异常等)，一定要把当班所发生的问题交接清楚，并交接相关的上级指示。

8.

12、督导当班技术员做好生产工艺卡，并指导员工严格按照工艺要求操作。

8.

13、重点追踪产品不良率较高的机台，做好改善工作，遇到不能改善的应及时汇报上级主管进行处理。

8.

14、尽心尽力，保质、保量、按时完成上级主管交办的各种任务。

9、主要权限：

9.1、有权对本班人员违规行为按公司制度进行处罚。

9.2、有权负责本班人员的调配、工作安排、人员请假的批准。

9.3、有权对本班人员进行绩效考核，对本车间生产流程、产品质量、工作效率的改善和提高有建议权。

9.4、其他上级领导的特别授权。

10、任职资格 10.1、(略)

1、岗位名称：注塑技术员

2、岗位编号：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：注塑车间

5、岗位定员：1人

6、直属上级：注塑主管

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、始终保持注塑机械处于正常工作状态，使之在操作使用过程中顺利通畅、确保文明安全生产、提高工作效率和产品品质， 减少机件磨损、降低维修成本、延长机器使用寿命，从而达到不耽误生产计划的目的。

8.2、负责本班注塑机台上下模工作及机台工艺调试，并做好记录。在班长协助下负责新模调试及新工艺的记录。

8.3、做好开机前的准备工作， 开机前对机器做一次全面检查，清除射台移动部分异物，查看各摩擦部件润滑油是否充足、冷却水供应是否正常。

8.4、设置好电脑数据、并根据品质要求做适当调整，不准操作员私自更改。 8.

5、检查机器工作时是否有不必要的噪音，发现问题，及时排除。

8.6、加强模具和各种工具的管制，所有模具都应按编号顺序放在指定位置，并定期检查，被淘汰的模具应涂上防锈油，报主管同意后封存。

8.7、负责本班生产中机台、模具、工艺等异常的处理。

8.8、积极配合该班班长安排的一切事务，保质、保量按时完成任务。 8.

9、负责换模工具、油管、工装制具等辅助物品的保管及维护。 8.10、协助班长督导现场5S的执行及保持，使生产现场干净、有序。 8.

11、做好注塑机台、模具的日常维护及保养工作。

8.

12、积极参加公司安排的培训课程及技术交流，不断提升自己。

8.

13、定期对机器设备进行保养，经常检查压力油温度和容量，定期清洗过滤油筛，如实填写《注塑机设备保养维修卡》。

8.

14、服从组织领导，及时完成上级主管安排的其他事务。

9、主要权限：

9.1、有权对作业人员不按作业标准作业进行制止。

9.2、有权对本班人员违反安全操作规程、损坏模具、机台、私自更改注塑参数进行监督、教导或提出处罚建议。

10、任职资格 10.1、(略)

1、岗位名称：注塑车间文员

2、岗位编号：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：注塑车间

5、岗位定员：1人

6、直属上级：注塑主管

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、协助车间主管宣导公司各项规章制度并监督执行。

8.2、爱岗敬业、求真务实，尊敬上级、团结同事，勤奋学习、刻苦钻研，努力提高自身业务水平。

8.3、配合单位主管日常工作和协助监督员工遵守公司及车间管理制度的情况。

8.4、负责注塑车间所有文件、表单的制作及打印，负责上级文件的接收、转交、分发与保管;负责注塑车间文件、表单的送批。

8.5、按时参加必要的会议，做好本单位会议的通知、筹备和记录。

8.6、认真统计注塑车间当日、当班生产数量，做好生产日(月)统计报表。 8.

7、跟踪生产进度，核消每日生产订单完成(出货)情况。

8.8、生产日报表要真实反映车间人力工时、开机台数、原料使用、报废及半成品、成品的生产及缴库情况。

8.9、根据生产业务指令，负责做好本单位原材料、辅料、半成品等生产物资的计划，交相关人员执行。

8.10、负责核对进、出本单位的原材料、辅料、半成品以及其他零部件、日常用品、办公用品的数量，保证入库数量的准确性;负责本车间日常用品、办公用品的申购、领用和收发管制。

8.

11、负责本车间材料入库单的填写与做帐。 8.

12、负责注塑车间作业人员的追踪。 8.

13、负责注塑车间作业员工资的核算。

8.

14、负责注塑车间与各部门之间生产信息的交流。 8.

15、负责注塑车间所有文件、表单的分类、整理。 8.

16、负责注塑车间作业员考勤的核对。

8.

17、负责做好办公室一切文秘工作，搞好办公区“5S”工作以及其他相关日常事务。 8.

18、其他上级临时指派之工作。

9、主要权限：

9.1、有权对作业人员不按生产指令数量完成工作任务提出处罚意见。 9.

2、有权对本班人员考勤情况进行查核。

10、任职资格(略)

1、岗位名称：装配车间主管

2、岗位代码：ABL-04-01

3、岗位职等：四职等

4、隶属部门：装配车间

5、岗位定员：1人

6、直属上级：生产经理

7、直属下级：副主管、各组组长、作业员

8、主要职责：

8.1、在生产部经理的领导下，全面负责装配车间的生产和管理工作;认真贯彻执行公司的各项规章制度，大胆管理，勇于创新、勤劳务实，认真负责，想方设法做好本职工作; 8.

2、根据生产指令，负责拟定本部门生产目标、工作计划，并组织实施，密切配合各部门做好生产调度管理工作，合理安排布置车间作业，保证按质、按量、按计划及品种组织生产;

8.3、认真贯彻公司质量方针，加强本车间员工质量意识教育，负责贯彻质量奖惩办法，努力实现质量目标，对本单位产品制造质量负责;

8.4、负责装配车间人员管理，生产进度、物料损耗管理，严格控制物料浪费;

8.5、负责本车间生产进度的统计管理，按时编制生产报表，认真做好生产统计分析，总结经验教训、提高生产进度;

8.6、积极主动地抓好车间现场管理，重视环境保护，确保车间“5S”工作符合要求，确保文明生产、安全生产;下班后负责检查车间并关闭所有电源、门窗等，对车间的安全生产负全责;

8.7、负责建立本单位机器设备台帐，做好工具用具的合理管制;组织本车间生产设备和工艺装备的日常维护和保养，结合生产任务，合理的安排生产设备的维护计划，做好生产设备的检查与检修工作，确保满足生产需求;

8.8、配合工程部起草编写生产工艺操作规程，负责组织按产品图样和技术要求、工艺文件进行生产和加工，积极组织有关人员研究解决生产过程中存在的各种问题;参与对技术、质量、工艺提出合理化改进建议，确保产品质量满足规定要求;

8.9、对本车间生产的产品质量负全责;对生产全过程中产品质量进行有效监控;负责本车间纠正和预防措施的制订与贯彻实施;建立自检自查制度，组织督促员工按照质量管理要求生产;

8.10、按时出席公司组织的各种相关会议，并将会议精神以车间、班组会的形式传达至本单位各员工;

8.

11、对公司现状在管理、技术、品质提升、现场管理、体系运行、内部沟通等方面提出改进意见和建议;

8.

12、努力提高干部员工专业知识和业务管理水平，抓好干部员工的专业技能培训工作，负责组织管理人员的业务指导，定期对其业务水平和工作能力进行检查、考核、评比; 8.

13、现场5S管理，认真完成上级领导交办的其他任务。

9、岗位权限：

9.1、有权对本车间人员进行调配、调整和分派，确保生产任务的顺利完成; 9.

2、有权拒绝接收不合格零部件;

9.3、有权对装配车间人员的日常行为按公司制度进行奖罚;

9.4、有权要求相关部门配合工作，对违反工艺流程、影响产品质量和生产进度的问题有制止权、调整权和处罚权;

10、任职资格: 10.1、(略)

1、岗位名称：装配车间副主管

2、岗位代码：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：装配车间

5、岗位定员：1人

6、直属上级：车间主管

7、直属下级：各生产组长

8、主要职责：

8.1、协助车间主管做好车间管理工作，车间主管休假和外出期间代理车间主管负责全面工作。

8.2、在车间主管直接领导下，协助主管负责装配车间的生产和管理。

8.3、根据生产指令，协助车间主管拟定本部门生产目标、工作计划并组织实施，密切配合主管做好生产调度管理工作，合理安排车间作业，保证按质、按量、按计划及品种组织生产。

8.4、认真贯彻公司质量方针，配合主管加强本车间员工质量意识教育，负责贯彻质量奖惩办法，努力实现质量目标。

8.5、协助主管做好车间人员的管理，生产现场的管理，生产进度的管理、产品生产过程的管理。

8.6、负责技术文件和质量管理文件的签收、保存、发放、回收;对文件管理失控负责。 8.

7、严格控制物料损耗、物料浪费，为公司节约成本。

8.8、重视环境保护，督促员工搞好现场清洁卫生，确保车间“5S”工作符合要求，保证文明生产、安全生产;下班后关闭所有电源、门窗等。

8.9、负责建立本单位机器设备台帐，做好工具用具的合理管制。

8.10、负责组织生产人员按产品图样和技术要求、工艺文件进行生产和加工，确保产品质量满足规定要求。

8.

11、对技术、质量、工艺提出合理化改进建议。

8.

12、做好产品质量监督，建立自检自查制度，确保产品质量符合要求;

8.

13、不断改进产品装配方法，提高装配生产效率，从而提升车间产能，降低人工成本。 8.

14、负责做到产品标识清楚、区域明显、废次品隔离、防护到位、摆放整齐有序、防止积压变形、。

8.

15、负责本车间当月生产材料的统计、生产数量的统计，按时编制生产报表、认真做好生产进度统计分析。

8.

16、负责员工考勤监督与管理。

8.

17、努力提高自身及员工专业知识，抓好员工的专业技能培训。 8.

18、认真完成上级领导交办的其他任务。

9、岗位权限：

9.1、有权拒绝接收不合格零部件。

9.2、有权对装配车间人员的日常行为按公司制度进行奖罚。 9.

3、有权对错误的技术文件提出更改建议。

9.4、有权督促上工序对不合格品及时返工。有权制止不合格品入库。

10、任职资格： 10.1、(略)

1、岗位名称：装配组组长

2、岗位代码：ABL-08-04

3、岗位职等：八职等

4、隶属部门：装配车间

5、岗位定员：1人

6、直属上级：装配车间副主管

7、直属下级：本组员工

8、主要职责：

8.1、认真贯彻和严格遵守公司各项规章制度，在装配车间主管的直接领导(车间副主管的直接指挥)下，负责本组的生产与管理。

8.2、工作细心认真，处处模范带头;加强车间员工之间的协作，随时掌握生产进度，保质保量按时完成车间主管下达的各项生产任务。

8.3、根据生产任务和工作进度，及时与上级主管协商，合理安排，调整工位人员配置，合理分配安排工作,提高生产效率。

8.4、组织例行早会，及时传达公司和车间下达的文件精神。

8.5、根据生产任务及相关领料发放流程，核对物料的准确性(外观、数量、型号、颜色等)，如与标准要求不符，及时与仓库发料人协商解决。

8.6、根据本岗位的自检自查要求严格执行检查生产过程中是否有漏装、错装、零部件损坏等情况。

8.7、及时处理生产过程中出现的各种工艺、技术问题;遇到问题，自己能处理的先处理后汇报。如有影响生产的严重问题(工艺、质量等)，根据异常情况及时做好相关质量记录并反馈相关部门。

8.8、加强设备管理，按工具、设备的相关规定进行工具、设备的维护和使用，发现设备损坏或工具丢失及时追查原因，保障设备状态良好，使用正常。

8.9、严格执行各种工艺要求，指导操作人员按工艺标准规范工作，要求员工轻拿轻放，避免产品变形、刮花;不断提高作业质量水平和效率。

8.10、努力提高产品质量，严格把好产品质量关，认真检查每道工序的质量情况。发现质量问题及时处理并且及时报告上级领导，严格杜绝产品带有质量缺陷出厂;

8.

11、对班组成员进行生产操作工艺、质量控制方面的技能培训;负责员工岗前和在岗时的安全和技能培训工作。

8.

12、按车间现场管理要求落实好卫生值日， 搞好现场管理，推进“5S”进程;产品工具摆放有序，清洁整齐，秩序井然。

8.

13、加强安全、文明生产的管理。教育员工不违反操作规程，不擅自更改工艺，不违章作业和冒险操作。提高员工的安全意识和自我保护意识。

8.

14、作好本车间劳动纪律的考核与管理，认真做好考勤记录，密切注意员工思想动态。 8.

15、严格管理领用材料，控制产品生产成本，节约用电、用水，努力降低各种原、辅材料和用品的消耗;减少人力浪费。

8.

16、认真完成上级领导交办的其他任务。

9、岗位权限：

9.1、有权禁止车间人员的违章作业。

9.2、相关质量情况的记录权;工装设备的维护使用权。

9.3、有权临时调动线上生产员工工作，对员工表现的好坏有奖惩建议权。 9.

4、有权拒绝不合格的零部件投入生产。对不合理的制造，有建议权力。 9.5、有权按本组实际情况组织生产。

10、任职资格：(略)

1、岗位名称：包装组组长

2、岗位代码：ABL-08-04

3、岗位职等：八职等

4、隶属部门：装配车间

5、岗位定员：1人

6、直属上级：装配车间副主管

7、直属下级：包装组员工

8、主要职责：

8.1、认真贯彻和严格执行公司各项规章制度，在装配车间管理的领导下，负责本组的生产与管理。负责组织班组例会，及时传达公司和车间下达的文件、会议精神。

8.2、工作细心认真，处处模范带头;加强车间员工之间的协作，随时掌握生产进度，及时上交各类生产记录报表，保质保量按时完成车间管理下达的各项生产任务。

8.3、根据生产任务和工作进度，及时与上级主管协商，合理安排，调整工位人员配置，合理分配安排工作。

8.4、根据生产任务及相关领料发放流程，核对物料的准确性(外观、数量、型号、颜色等)，如与标准要求不符，及时与仓库发料人协商解决。

8.5、根据本岗位的自检自查要求, 对包装过程进行全程监控，严格执行检查生产过程中是否有漏装、错装、零部件损坏和包装方法错误等情况。

8.6、及时处理生产过程中出现的各种问题;如有影响生产的严重问题，应及时汇报上级主管协助解决。

8.7、负责包装线的生产设备日常维护和保养，加强设备管理，按工具、设备的相关规定进行工具、设备的维护和使用，发现设备损坏或工具丢失及时追查原因，保障设备状态良好，使用正常。确保满足生产需要。 8.

8、严格执行各种工艺要求，指导操作人员按工艺标准规范作业，要求员工轻拿轻放产品，避免产品变形、刮花;努力提高产品质量，严格把好产品质量关，认真检查每道工序的质量情况，发现质量问题及时处理，严重质量问题及时报告上级领导，严格杜绝产品带有质量缺陷出厂。

8.9、对班组成员进行生产操作工艺、质量控制方面的技能培训;负责新员工上岗(换岗)前安全和技能培训工作，提高员工劳动技能。

8.10、按车间现场管理要求落实好卫生值日， 搞好现场管理，推进“5S”进程;产品工具摆放有序，清洁整齐，秩序井然。

8.

11、加强安全、文明生产的管理，杜绝违章作业和冒险操作，提高员工的安全意识和自我保护意识。

8.

12、作好本车间劳动纪律的考核与管理，认真做好考勤记录，密切注意员工思想动态。 8.

13、严格管理领用材料，控制产品生产成本，杜绝浪费原物料、水、电汽的行为发生，同时注意减少人力浪费，提高生产工作效率。 8.

14、认真完成上级领导交办的其他任务。

9、岗位权限：

9.1、相关质量情况的记录权，工装设备的维护使用权。

9.2、有权临时调动本组员工工作，对员工表现的好坏有奖惩建议权。 9.

3、有权拒绝不合格的产品进行包装。有权禁止车间人员的违章作业。 9.4、有权按包装组实际情况组织生产。

10、任职资格：10.1、(略)

1、岗位名称：物控主管

2、岗位编号：ABL-04-01

3、岗位职等：四职等

4、隶属部门：生产部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：生产经理

7、直属下级：主管助理、仓库主管、物控员、车队

8、主要职责：

8.1、保障物料供应，满足生产的需求，合理控制库存，减少库存积压，加速资金周转; 8.

2、负责管理生产跟单、下单、成品出货、物料控制、仓库、用车调配;负责原料仓库物料与数据监控、物料采购计划下达、协助生产部门做好生产计划、对整个生产过程的物料进行监控;负责物料耗用评估工作，物料利用率核算、物料成本比例核算、物控达标状况分析;

8.3、组织制定本部门工作标准、规定和实施细则;加大培训学习和执行考核力度，确保各项工作的顺利进行和持续改进;

8.4、做好订单生产计划、物料采购计划;根据生产计划和物料耗用统计，结合copyright dedecms仓库物料库存量内容来自dedecms根据地进行物料需求量的分析，制定好物料需求计划;物料请购计划经生产经理确认和审核后交相关部门执行;

8.5、负责物料进度的跟催，组织采购物料和产品(及加工产品)的运输，并确保其及时性; 8.

6、负责采购信息的收集与分析;负责组织供应商(供方)的选择和评价，并建立合格供应商的档案;

8.7、对顾客的需求信息进行收集和分析;将顾客的有关资料予以收集保存;协助生产经理开展市场调研工作，确定市场对产品的要求，获得最佳的产品的供销信息;负责产品交付并组织实施售后服务，并将售后服务的质量信息反馈给有关部门;

8.8、在质量和生产满足需求的前提下，采购物控部门要致力于物料采购成本的降低; 8.

9、做好与生产部、工程部、供应商、货仓、收料等部门间的协调和沟通，保障供应和合理储存;

8.10、协助生产部门做好生产计划，对整个生产过程的物料实施有效监控和管理;

8.

11、了解物料使用状况，负责补料等异常用料申请的确认及原因分析、处理;呆滞料产生原因分析、处理结果跟踪，其他物料异常情况的协调与处理; 8.

12、库存原材料盘点工作主持，盘亏盘盈分析及差异处理; 8.

13、库存物料有效期管理监控;安全存量控制的审核;

8.

14、负责原料仓库物料与数据监控、督促仓库做好各类台帐，对产品进仓、验货等单据整理登记入帐工作，以便统计和核查。 8.

15、仓库现场管理巡视，以及各岗位工作情况稽查;库存环境监控管理;copyright dedecms 8.

16、督促车队人员做好运输及用车调配。

9、主要权限：

9.1、对下属拥有指挥调配、任免建议、奖惩提议权。 9.

2、对公司总体经营战略和经营计划的建议权; 9.3、参与、季度、月度、采购等计划的制定;

9.4、对采购物资供应商的选择权及价格建议权，不合格品有退货权。 9.

5、对下属部门人员的工作有指导权，管理水平、业务水平有考核权。

10、任职资格10.1、(略)

1、岗位名称：物控副主管

2、岗位编号：ABL-06-01

3、岗位职等：六职等

4、隶属部门：生产部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：物控主管

7、直属下级：仓库主管、物控员、车队

8、主要职责：

8.1、在物控主管的直接领导下，协助主管计划、采购、分发、控制、监管生产用各种物料，达到降低成本，提高生产效率的最终目的。

8.2、物料的分析计算及物料计划的制定：负责根据生产定单、制定物料采购计划下达、并对整个生产过程的物料进行监控;负责物料耗用评估工作，物料利用率核算、物料成本比例核算、物控达标状况分析;

8.3、充分了解本部门工作标准、规定和实施细则;努力学习业务知识，增强自身工作能力，确保各项工作的顺利进行和持续改进;

8.4、物料的请购：做好订单生产计划、物料采购计划;根据生产计划和物料耗用统计，结合copyright dedecms仓库物料库存量内容来自dedecms根据地进行物料需求量的分析，交相关部门采购;

8.5、物料进度的控制：负责物料进度的跟催，与供应商就物料到厂日期进行确认。确保供应及时，不误生产;

8.6、负责组织供应商(供方)的选择和评价，选择价格公平合理，物料品质优良，交货及时，服务优质的供应商作为长期合作伙伴;

8.7、在质量和生产满足需求的前提下，采购物控部门要致力于物料采购成本的降低; 8.

8、存量的控制：做好与生产部、工程部、供应商、货仓、收料等部门间的协调和沟通，保障供应和合理储存;

8.9、督导车间负责人做好物料保管工作，严防物料损坏、丢失。

8.10、要做好物料的分发管理工作，对整个生产过程的物料实施有效监控和管理;

8.

11、呆废料的预防、控制及处理。了解物料使用状况，负责补料等异常用料申请的确认及原因分析、处理;加强对工作中余料的处理;

8.

12、做好物料盘点工作，盘亏盘盈分析及差异处理;

8.

13、负责原料仓库物料与数据监控、督促仓库做好各类台帐，对产品进仓、验货等单据整理登记入帐工作，以便统计和核查。

9、主要权限：

9.1、对下属拥有指挥调配、任免建议、奖惩提议权。 9.

2、对公司总体经营战略和经营计划的建议权; 9.3、参与、季度、月度、采购等计划的制定;

9.4、对采购物资供应商的选择权及价格建议权，不合格品有退货权。 9.

5、对下属部门人员的工作有指导权，管理水平、业务水平有考核权。

10、任职资格 10.1、(略)

1、岗位名称：采购员

2、岗位代码：ABL-06-01

3、岗位职等：六职等

4、隶属部门：生产部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：生产经理

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、忠于职守，克己奉公，严格遵守公司纪律，严格执行采购管理制度和程序。 8.

2、根据公司生产计划，及时采购所需物料，保质保量按时完成采购任务。 8.3、依据存量管理基准、用料预算，参酌库存情况开立请购单或采购合同。

8.4、采购合同应详细注明材料的品名、规格、质量要求、数量、交货日期、交货地点、付款办法、及注意事项，经主管审核后依请购核决权限呈核。

8.5、做好采购物品询价、比价、议价、索样、收件工作，做好供应商的选定工作，做好厂商的供应能力、按期交货、质量确认的评估。

8.6、严格执行采购合同，切实做好物料采购具体工作的跟进，并确保物料采购的适时、适地、适量、适质和适价性，使供应商的产品全面符合我公司的要求和标准。

8.7、及时与物控部沟通，查询物料到货情况，协助物控部做好各种进料的验收，确保物料的质量和数量。

8.8、负责运费的核算，整理必要的采购文件，核对付款条件，申请结汇。

8.9、接收采购物品发现有严重质量问题时负责办理退货掉换作业，并依采购合同向供应商索赔。

8.10、做好原材物料的市场调查工作，及时了解和反馈市场情况和趋势，以供有关主管上级作决策参考。

8.

11、负责进料质量和数量异常问题的分析反馈，并提交处理方案上级主管人员，做好公司所采购的不合格物料、库存积压、闲置物料的合理处理。

8.

12、与供应商就有关交期、交量等多方面的问题进行沟通协调。 8.

13、及时收集物料供应市场信息，建立和健全物料供应商档案库。 8.

14、有关采购资料的整理、归档管理，以及切实做好相关保密工作。 8.

15、其他内部工作以及上级领导指派工作。

9、岗位权责：

9.1、采购计划的执行权。 9.

2、物料到货时间协调权。

9.3、不合格、库存积压、闲置物料处理权。 9.

4、建存货档案及供应商档案权。

9.5、负责日常订单的整理，有查询物料到货和库存情况的权力。

10、任职资格：

10.1、25～40岁，中技以上学历，市场营销相关专业。

10.2、2年以上采购相关工作经验，熟悉采购工作程序，熟悉塑料制品的各种原材料性能。 10.

3、责任心强，有较强的沟通协调能力，工作细致，熟悉办公软件使用。

1、岗位名称：仓库主管

2、岗位编号：ABL-05-01

3、岗位职等：五职等

4、隶属部门：物控

5、岗位定员：1人

6、直属上级：物控主管

7、直属下级：仓管员、作业员

8、主要职责：

8.1、及时准确的收集和反馈与本单位相关的信息，合理规划和协调本单位各项日常管理事务，全面掌握仓库产品库存情况，根据销售进度以及业务部的采购计划，确保产品正常进出库以及产品的完整性。

8.2、审订和修改仓库的工作流程和管理制度，指导员工严格按照《仓库管理制度》操作，确保本仓库货物进出顺畅、井然有序;

8.3、负责物料和产品接收、保管，并做好记录;负责安排监督仓管员、搬运工人的日常工作;

8.4、落实入库、出库物品登记制度，督促仓管员做好各类台帐，做好对产品进仓单、验货单的整理登记入帐工作和各种数据报表的统计核对工作;督促和配合仓管员定期对仓库产品盘点清查，发现帐、物不符时，找出原因予以调帐;

8.5、督导员工落实进货验收制度，把好产品入库关;按仓库规定收发料。每批产品都应附详细的入库报表，所有进出仓库的物品均须有相关责任人签字,以确保入库数量的准确程度。

8.6、对仓库产品要定期检查，对废品、淘汰品、不合格品要及时做好标识，做好隔离并向上级提出处理意见;

8.7、督促检查本单位“5S”工作执行情况，整顿现场环境，维护仓库秩序，保持仓库内外环境清洁，负责对仓库进行分区管理，各类物品要分区放置，摆放整齐，做好标识，井然有序;保持库内通道顺畅，门窗完整坚固;

8.8、负责仓库的安全工作和物料保管防护，搞好仓库安全(防火、防盗、防破坏)，随时检查仓库安全情况，发现火灾隐患、及时处理;

8.9、督导本单位人员参加必要的劳动、卫生、安全等方面教育训练，努力提高仓管员的安全卫生和与职务相关的专业知识;

8.10、做好仓管员人事考勤管理和绩效考核记录，对下属员工进行业务技能培训、考核和奖惩;达到提高员工素质和工作效率的目的;

8.

11、出席相关会议，准确提供产品出、入库进度情况，及时反映工作中出现的各种问题，与上级主管共同寻求解决办法;

8.

12、改善和协调各单位之间的关系，加强相关部门之间的合作，避免与各单位之间的冲突。

9、主要权限：

9.1、对下属拥有指挥调配、任免建议、奖惩提议权。 9.

2、对于下属员工违反公司规章制度要及时做出处理权。 9.3、有权拒绝未经检验的零部件和成品入库。

1、岗位名称：仓管员

2、岗位代码：ABL-07-04

3、岗位职等：七职等

4、隶属部门：物控部

5、岗位定员：2人

6、直属上级：仓库主管

7、直属下级：搬运工

8、主要职责：

8.1、严格执行仓管制度，规范和完善仓库日常管理，保证仓储、供应、销售等环节平衡衔接。 8.

2、做好物资的出库和入库登记工作，产品入库时，仓管员要亲自对点实物，然后将清点结果与送货部门进行核对、审查，直到数据准确为止。

8.3、仓管员需要对来料的品质进行初步把关。在产品入库时，如发现制品中有大批量不符合要求，如明显残次、漏检之不良/报废品，异常情形，仓库均应予以拒收，并及时呈报上级主管处理。

8.4、仓管员应随时掌控准确的在库数量，及时为相关生产车间提供准确无误的数据信息，以便车间提前安排生产，以防延误客户交期。 8.

5、仓库需彻底执行“5S”，定时或不定时地做好仓库的整理整顿，搞好环境卫生，保持地板、墙壁、胶筐或物料架等的整齐、干净和清洁，营造一个高效的仓库储存环境。

8.6、配合财务部有关人员做好仓库的定期盘点工作。如实登记仓库实物账，经常清查、盘点库存物资;做到账、卡、物相符。

8.7、切实做好各种原材料、配件、半成品、成品的储存工作，保证物资的完好无损。

8.8、切实做好各种库存物品的存放工作，建立科学的物品存放制度，保证物品存放的规范性和合理性，做到既充分利用有限空间，又利于识别和寻找。

8.9、仓管员需保持通道畅通无阻，确保消防器材安全有效，随时注意检查电源电线、电器开关的安全情况，门窗、窗帘的完好情况等等，确认是否处于防火、防盗、防晒、防潮的最佳状态，发现事故隐患及时上报，确保仓库安全。

8.10、仓管员需认真执行对进仓人员的管制，严禁有任何闲杂人员进入仓库，严禁车间人员私闯仓库强行乱拿物料。

8.

11、不良物料以及呆废料的确定和定期处理。

8.

12、做好仓库各种日常报表的填报工作，及时、如实反映库存物品情况。 8.

13、在正常工作时间内，仓管员必须坚守工作岗位。

8.

14、仓库成员需爱护仓库物料、设施，任何人为损坏需追究赔偿，对仓库任何材料及物品的品质与安全，仓库成员均负有不可推卸之责任

8.

15、其他相关职责和上级领导交办的其它工作任务。

9、岗位权限：

9.1、有权拒绝未经检验的零部件和成品入库。 9.

2、有权拒绝未经车间主管许可的乱领材料。

9.3、对采购和车间生产的物质未入库的，有权向生产经理汇报。

9.4、有权拒绝未经公司领导允许的外来无关人员进入仓库内闲谈、参观、取样。

10、任职资格：

10.1、25～35岁，中技以上文化,对公司有高度忠诚高度负责的精神和能吃苦耐劳。 10.

2、2年以上仓储管理工作经验;

10.3、工作认真细心，责任心强、敢于坚持原则;10.

4、熟悉仓储软件和办公软件操作。

1、岗位名称：搬运工

2、岗位代码：ABL-09-01

3、岗位职等：九职等

4、隶属部门：物控部

5、岗位定员：3人

6、直属上级：仓管员

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、在仓库主管的直接领导(仓管员的直接指挥)下开展工作，严格遵守公司的各项规章制度，热爱本职工作，认真执行仓库定置管理办法，爱护公司和仓库一切物品。 8.

2、严格执行仓库管理制度，服从仓库管理的合理调配与指挥，努力完成本职工作。 8.3、积极参与公司及仓库“5S”推行工作，保持仓库的环境卫生，根据仓库、场地的安排，整齐规范摆放物品。

8.4、负责仓库物品进、出仓的搬运，负责生产车间内原辅材料、配件、半成品、成品以及其他物料的搬运和周转，以满足车间生产需要。

8.5、掌握物品的特性，选择正确的搬运(摆放)方式，轻拿轻放，严禁野蛮操作，防止物品损坏变形。

8.6、严禁将商品直接放地面上进行推、拖等操作，严禁乱丢、乱扔物品，严禁用产品作垫台取东西。

8.7、建立科学的物品存放制度，切实做好各种原材料、配件、半成品、成品的储存工作，保证物资的完好无损。

8.8、按照仓库定置管理办法科学的堆放物品，做到既充分利用有限空间，又利于识别和寻找，便于保管与取用。

8.9、做好仓库的防火、防盗窃、防破坏工作，发现事故隐患及时上报，确保仓库安全。 8.

10、合理使用劳动工具，保管和维护好搬运工具。 8.

11、其他相关职责和上级领导交办的其它工作任务。

9、岗位权限：

9.1、仓库安全作业、货物搬运、货物储存、“5S”推行等各项工作的完善、优化建议权。 9.

2、有权且必须制止发生在仓库内外的各种违反消防及安全的行为、违反货物进出仓管理的行为、损坏货物的行为、违反保密制度的行为、破坏“5S”推行的行为。

10、任职资格：

10.1、男性，年龄在20至35周岁，身体健康，工作认真负责，能吃苦耐劳，初中以上文化。

10.2、品行优良，不吸烟、不酗酒，如其他不良嗜好，无违法前科。 10.

3、(略)

1、岗位名称：车队队长

2、岗位代码：ABL-07-08

3、岗位职等：七职等

4、隶属部门：物控部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：物控主管

7、直属下级：司机

8、主要职责：

8.1、严格遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及公司的各种规章制度，确保文明驾驶、安全行车。

8.2、对车队的工作效率、工作质量负责，对车队消防、安全、“5S”推行、资产管理、文件资料管理负责。

8.3、经常组织司机学习有关交通法规、车辆保养等常识。

8.4、负责司机的工作安排，严把车辆调度关，认真执行有关车辆管理制度;发现不经领导批准私自出车的查明原因后，严肃处理。服从安排，完成工厂物资运输任务，保证行车安全。

8.5、不定期对车辆进行技术检查和安全检查，发现问题及时处理，消除隐患，确保运行安全。

8.6、监督车队司机，遵守各项交通法规和企业各项规章制度。抓好车队驾驶员的安全教育和职业道德教育，做好车辆安全运行，力争做到无重大责任事故发生。

8.7、根据各部门用车申请、生产用车实际需求，灵活安排车辆和司机，确保各项公务及生产活动顺利开展。

8.8、督导车队司机按公司的规定和车辆的实际需求做好车辆的维护保养和修理工作，例行

一、二级维护工作，确保车辆使用质量。车辆出现严重故障时，要及时向办公室汇报情况，由办公室安排解决。

8.9、检查司机出勤、出车情况，纠正、处理司机不良及违规行为。保证运输物资完好无损。

8.10、负责车队所有车辆的各种年审、年检各项相关工作，办理新增车辆的各项相关手续。负责车队所有固有/固定资产的管理。

8.

11、 抓好车队内部各项管理工作，对车辆调度、维修、保险、油耗等日常工作要严格把关，控制各种费用、成本。

8.

12、重视安全教育,采取有效措施，防止一切事故。

8.

13、制订车队管理制度、作业规程或提出完善修订意见，并组织实施。 8.

14、服从上级工作安排，完成上级领导交办的其他任务。

9、岗位权限：

9.1、对车队司机的工作安排、督导与绩效考核的权力。 9.

2、公司车辆(领导专车除外)的集中管理与调度使用权。

9.3、对本部门人员的配备及调动、调整、奖惩、晋(降)有建议权。

10、任职资格：

10.1、28～35岁，中技以上文化; 10.

2、持B证驾驶证，3年以上专职司机的工作经验，驾车熟悉，懂一般的车辆日常维护; 10.3、熟悉交通法规，责任心强，能吃苦耐劳，熟悉潮汕地区交通路线;

1、岗位名称：司机

2、岗位代码：ABL-08-01

3、岗位职等：八职等

4、隶属部门：物控部

5、岗位定员：2人

6、直属上级：车队队长

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、公司司机必须遵守《道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。同时遵守本公司其他相关的规章制度。

8.2、司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。确保车辆正常行驶。

8.3、司机应注意保持车辆的清洁。

8.4、出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油。

8.5、司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告车队长，并提出具体的维修意见;未经批准，不许私自将车辆送厂维修。

8.6、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。

8.7、司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。避免因证件不全被罚款。

8.8、晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。

8.9、注意送货到客户后，要按客户指定地点停放车辆，文明卸货，以维护公司声誉和形象。

8.10、司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车。行车途中如发生交通事故，应当立即报警处理。

8.

11、上班时间内司机未被派出车的，应随时在公司等候出车。公司用车时，要准时出车，不得误点。

8.

12、司机应服从队长安排，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向上级领导反映。

8.

13、司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。

8.

14、司机未经领导批准，不准私自用车;不得将自己保管的车辆随便交给其他人驾驶;任何人不得利用公司车辆学开车。

8.

15、费用报销：司机所有因公费用(停车费、过路费、加油、修理等等)必须以正式有效凭证作为报销凭证，由驾驶员整理粘贴报销凭证后交领导审核签字，方可报销。

9、岗位权限：

9.1、有拒绝违章指挥的权力。

9.2、有义务制止非合理用车的权力。

9.3、有保证货物安全、保证公司利益不受侵犯的权力。

10、任职资格：

10.1、25～35岁，中技以上文化; 10.

2、持B证驾驶证，3年以上专职司机的工作经验，驾车熟悉，懂一般的车辆日常维护。 10.3、熟悉交通法规，责任心强，能吃苦耐劳，熟悉潮汕地区交通路线。

1、岗位名称：保安班长

2、岗位代码：ABL-07-01

3、岗位职等：七职等

4、隶属部门：行政部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：行政主管

7、直属下级：保安员

8、主要职责：

8.1、在行政经理的领导和行政主管、人事助理的直接指挥下开展工作，以保护公司的财产安全为己任，以身作则、严于律己，忠于职守，坚持原则、秉公办事、对保安队伍大胆管理、积极工作、认真履行班长和保安员的职责。

8.2、坚决执行公司的各项制度，不准因公徇私，利用工作之便接受贿赂或为他人提供方便之门，不准内外勾结，做出违法违纪之事。

8.3、每日不定时进行查岗和晚上不定时查夜，并及时纠正保安人员的违纪行为，督促保安人员加强巡视厂区、宿舍。

8.4、保安队伍管理制度、保安工作规程的制订或提出修订完善意见。负责保安人员日常工作安排、起模范带头作用。

8.5、提高警惕，对一切有嫌疑的人及事及时汇报，预防各种事件的发生。

8.6、教育保安人员爱护执勤装备、设备和宿舍内的财物，发现损坏或丢失，要及时报告直属上级。

8.7、负责工厂的防火防盗和安全工作。处理或协助上级处理突发事件(火灾、偷窃、打架等)及与治安、消防单位的联系。

8.8、如实登记保安人员查扣的物品，及时移交行政部，如发现有私藏或售卖查扣物品，要严加制止并及时向行政部报告，严禁包庇，纵容或参与。

8.9、教育、督促保安人员文明执勤、礼貌执勤，要求仪容整洁，保持优良的精神状态。 8.

10、负责警报系统，消防设施的保养维护，检查，申购与验收。

8.

11、负责值班室电话管制。负责对所有保安用品的分发，使用和回收监督，管理。 8.

12、及时收送公司邮件，做好客人来访的登记和引见工作。 8.

13、做好监督员工打卡的工作，防止代打卡的行为。 8.

14、协助人事行政对宿舍及生活水电的管理。 8.

15、服从工作安排，完成上级临时交办的任务。

9、岗位权限：

9.1、全体保安人员的指挥权，工作指令下达权。

9.2、全体保安人员教育培训和工作检查督导权、考核权。 9.

3、有权对进入公司的不明来历人员或物品进行查问。 9.4、有权制止在公司的恶意事件的发生。

9.5、对公司行政管理的不合理项目有建议权。 9.

6、对违反门卫管理制度的现象的处罚有建议权。 9.7、行政部授予的其他权力。

10、任职资格：

10.1、25～55岁，身高1米7以上，初中以上文化。 10.

2、有从军经历或1年以上的相关职务工作经验。 10.3、责任心强，有较强的处理突发性事件的能力。

1、岗位名称：保安员

2、岗位代码：ABL-08-01

3、岗位职等：八职等

4、隶属部门：行政部

5、岗位定员：2人

6、直属上级：保安班长

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、认真执行公司各项规章制度，全面搞好公司的安全保卫工作,预防和阻止一切危害公司和员工生命财产安全的事件发生。

8.2、维持公司正常经营秩序，纠正和举报违纪行为。

8.3、坚持原则立场，不准因公徇私和包庇坏人，不准隐瞒和虚报情况，不准利用工作之便接受贿赂或为他人提供方便之门，不准内外勾结，做出违法违纪之事。对坏人坏事要敢抓敢管、不亢不卑、一视同仁。

8.4、认真检查监督出入人员和车辆，核对出门物品，对进出人员、车辆与货物要严格检查，货物商品要执行出门验证制度并做好登记工作;对未按要求办理出入手续者、强行出入者、携带不明物品者，一律禁止出入;严禁火种、易燃易爆危险物品等进入生产区。 8.

5、严格管理，文明执勤，衣着整齐，热情服务，按时交接班; 认真履行交接手续，值班时间不准会客、不准喝酒、不准睡觉;随时配带应急防卫器械，以应不时之需。 8.6、员工上下班打卡的监控，禁止员工有代打卡现象，如发现有代打卡现象，作好记录，报相关部门处理。

8.7、员工就餐、住宿纪律的监控和维护，员工食堂电视开关及观看纪律的监督。 8.

8、发现有浪费水电现象应主动采取措施。

8.9、要对院内各重要部门执行夜间巡查制度，严防发生一切意外。

8.10、要提高警惕，履行职责，做好防火、防盗、防破坏、防投毒的“四防”工作。 8.

11、加强外来人员进入公司的监控，做好外来人员的接待和引见工作，问清来访者身份、单位及受访人是否与本厂有业务来往，并电话通知办公室;指挥车辆停放到指定位置。

8.

12、对已辞职人员、行踪可疑、身份不明人员的监控。

8.

13、做好货物、样品及往来信件、报刊收发的交接;及时送给有关人员。

8.

14、正确使用防卫器械，执勤中保安人员人身安全受到威胁，护卫目标受到侵害，经警告不能中止违法行为或以暴力抗拒的，可以使用防卫器械，予能制服为止。 8.

15、要搞好值班室的卫生，要做到窗明几净、地面整洁。 8.

16、其他由上级临时指派之相关工作。

9、岗位权限：

9.1、有权对进入公司的不明来历人员或物品进行查问。 9.

2、有权制止在公司的恶意事件的发生。

9.3、对公司行政管理的不合理项目有建议权。 9.

4、对违反门卫管理制度的现象的处罚有建议权。

10、任职资格：

10.1、25～55岁，身高1米7以上，初中以上文化。 10.

2、有从军经历或1年以上的相关职务工作经验。 10.3、责任心强，有较强的处理突发性事件的能力。

1、岗位名称：厨工

2、岗位代码：ABL-08-01

3、岗位职等：八职等

4、隶属部门：行政部

5、岗位定员：2人

6、直属上级：人事主管

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、遵守公司各项规章制度,维护和执行员工就餐纪律和食堂管理制度，管理者好食堂一切物料，按时上岗.。

8.2、不定期进行市场调查，随时掌握附近市场各种肉类、蔬菜、粮油及各种副食品的品种和价格，以便做出菜谱的调整，让公司员工吃得经济实惠。

8.3、做好食堂各种采购食品、用品和用具的验收，把好质量和数量关;防止食物中毒。验收无误后，在有关送货单据上签名作实。

8.4、根据市场行情，结合员工就餐口味，编排每日菜谱;每天根据编排好的菜谱及员工就餐人数，做出次日所需菜、粮油和各种副食品的品种和数量及所需费用清单，交采购人员采购。

8.5、讲究个人卫生，保证饮食卫生，保证饭熟菜香，保持刀具、砧板、锅、盘等用具清洁干净，做好防蝇、防鼠、防蟑螂等工作，确保员工身体健康。

8.6、保证员工准时就餐，如出现停电或炊具故障或其他特殊情况时，必须及时报告上级主管人员;以便采取相应的临时解决办法。

8.7、注意食堂燃气及其他用具、用品的使用情况，及时通知采购，以便影响员工正常就餐。

8.8、食堂各种设施的日常管理，设施如有损坏必须及时向上级主管人员报告。 8.

9、做好食堂的消防安全及清洁卫生工作。 8.10、其他上级主管临时指派之相关工作。

9、岗位权限：

9.1、对违反食堂管理制度的行为的处罚有建议权。 9.

2、对公司食堂管理制度的不合理项目有建议权。

10、任职资格：

10.1、身体健康，讲究个人卫生，无传染性疾病，有一定主厨经验。10.

2、(略)

1、岗位名称：清洁工

2、岗位代码：ABL-09-01

3、岗位职等：九职等

4、隶属部门：行政部

5、岗位定员：1人

6、直属上级：行政助理

7、直属下级：无

8、主要职责：

8.1、服从上级主管人员的领导和工作安排，对工作认真负责，任劳任怨，严守纪律，遵守公司各项规章制度。

8.2、负责公司范围内所有公共区域的环境卫生，做到窗明几净，整洁卫生，物品摆放整齐，环境宽敞顺畅。 8.

3、公司各大楼前及厂门周围、办公楼一至三楼楼梯及走廊通道等公共场所的清洁卫生，每天至少两次。

8.4、负责公司会议室、各办公室所有地面、墙壁、桌椅、柜子、门窗、玻璃、天花板、洗手间的清洁卫生。

8.5、负责员工食堂整体卫生、洗碗池的清洁卫生。

8.6、负责公司宿舍走道、男女洗澡间、卫生间的清洁卫生;每日至少清扫、冲洗公厕二次以上，确保地面清洁，卫生间无异味。

8.7、每日清扫公共场所两次以上，做到地面无垃圾、无积水、无痰迹，门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，墙面、瓷砖无污垢。

8.8、每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围干净。

8.9、定期清理明沟内的垃圾、泥沙，定期清理沙井、雨水槽内的杂物，保证排水畅通。 8.

10、所有不可回收之垃圾应及时送厂门外右侧公路边之指定垃圾堆放点。

8.

11、收集整理可回收废品，按纸板类、纸袋类、金属类、塑料类、其它类分类整理，集中存放，废品达到一定数量后，请示行政处理。 8.

12、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。

8.

13、打扫卫生时发现有未关好的水龙头、照明灯，应及时关好。随时检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象。

8.

14、对违反卫生管理规定的行为，应大胆批评、制止，对不服从管理、教育的，及时向行政部门反映。

8.

15、不在上班时间会客、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。 8.

16、其他日常工作任务以及完成上级领导临时交办的其他事项。

9、岗位权限：

9.1、对损坏卫生设施和环境有制止权和处罚建议权。 9.

2、对违反卫生管理规定的行为有检举权。

9.3、对公司环境卫生方面的工作改善有建议权。

不做教书匠完整版范文第5篇

班级：英语系1302 学号：201307010203

姓名：谷晓洁

目录

(一)黄发垂髫，怡然自乐

(二)我听我见，我思我感

摘要：我度过了人生中第一个充满着温馨和关爱，洋溢着热情与爱心的富有意义的

寒假。“艰辛如人生，实践长才干”，作为大学生，我们最终要走入社会，融入社会。第一次参加社会实践，我明白了大学生社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，接触社会，了解社会，投身社会的良好形式。通过参加这次实践活动，有助于我们在校大学生更新观念，吸收新的思想和认识。

关键词：社区活动，老人，小孩，互助有爱

近一个星期的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很多东西，而这些东西将让我终身受用。社会实践加深了我与社会各年龄段人的感情，拉近了我与他们的距离，也让自己在社会实践中开拓视野，增长才干，进一步明确了我们青年学生的成才之路和肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大教堂，在那个广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。

这次社区服务中，给我印象最深的就是那群天真烂漫的孩子们。在支教中无时不刻不感觉到他们的强烈的求知欲和无邪的童真童心。当我给他们讲诉三国演义故事的时候，他们对书中刘关张的义薄云天感慨不已，对诸葛亮鞠躬精粹死而后已的忠心敬仰而向往，对战争的残忍流露出的深深同情;当我教导他们读写英语时，他们表现出的浓厚兴趣，踊跃地回答我提出的每一个问题，热烈的讨论临时教材上面列出的颇有意思话题，积极地朗读教材里的单词和课文;当我陪伴他们作画涂鸦的时候，他们的画里都有蔚蓝的天空，明媚的阳光，一望无际的翠色草地，欢乐的伙伴们，时而有的画里漫天翩跹的彩蝶，又或是恣意飞翔的小鸟，又或是万紫千红的百花，完完全全体现他们对世界和平祖国和谐的深深向往和天真无邪的快乐。

感觉真的很简单：开心、幸福、责任!

开心的是看到孩子们的笑容，那种没有任何杂质的笑容，那种从心里发出对我们这样的小老师们的尊敬以及将课外知识传授给他们的感激。

幸福，因为孩子们的重视而更显幸福，因为我们已经走过了的童年却能再度去体味的幸福。

责任，对待这群天真的孩子们，觉得自己要尽力，要耐心，因为孩子们是祖国的花朵，是祖国的未来，是我们的希望。

然而让我深深震撼和感动的确是那些失去了亲人失去了家庭的孤寡爷爷奶奶们，他们是孤单的但是他们却并不孤独，他们和所有人一样的健康而热烈的活着，不，他们应该更顽强更乐观更积极更值得敬佩。白天我会尽自己可能帮助他们料理家务，从买菜洗菜到打扫洗碗，尽量不要他们过度劳累，闲下来的时候会经常陪他们聊天话话家常，他们有他们这漫长一生的美好回忆，他们有他们别样的风趣和幽默，他们有他们生活的习惯和品性，他们有时候会说说他们的亲人，讲讲他们在外奋斗的孩子们的童年的趣事，有时候又会说说他们小时候正值抗日战争是的所见所闻所感，有时候也会说说他们听来看来的小笑话，让我在这短暂的陪伴时光里过的是那样的丰富和快乐。

我认为，关爱老人不一定需要金钱，更多的是一种心灵的给予，这是一种最默契、最亲密的人际关系，是亲情无形的纽扣，是一种唇齿相依的温暖，是人类伟大的语言。关爱老人就是关爱自己的晚年，我们应该让老人快乐、健康、毫无后顾之忧地走完他们人生最后的旅程。这样，我们的内心都散发出温暖的阳光照耀着彼此。

(二)我听我见，我思我感

当初本着提高自我、充实自我、锻炼自我的目的我参加了这次社会实践，从前期紧张有序的准备工作，斗志昂扬的走进社区，到收获成功的喜悦，这一个星期以来经历的事情仿佛放电影一般，一幕幕地在我脑中浮现，不尽的汗水，浇灌了成功的花朵。拖着疲惫的身体从社区回来，顾不得休息，一回家就忍不住地聊起今天发生的事情，在嬉笑中洗去了一身的疲惫，我们就是这样乐此不疲的忙碌着，我们的辛苦别人看得见，但其中的喜悦只有我们自己能享受。我们就是这样一群人，每天早上6点钟起床，晚上10点钟睡觉，常常中午也不得休息;我们就是这样一群人，一手面包，一手豆浆，匆匆走出家门开始一天的征程;我们就是这样一群人，下午一两点别人午休避暑的时候，我们才开始午饭，直到晚上八九点万家灯火的时候，才想起要吃晚饭了，于是一袋饼干，一杯清水，又投入到了紧张的对明天活动讨论中去;我们就是这样一群人，烈日炎炎下，乐此不疲的工作狂。我们有汗水没有眼泪，有微笑没有怨言，有付出没有计较，因为我们深深知道，现在的辛劳换来的是受用一声享之不尽的财富。

虽然辛苦，但是，活动的成功举办极大的满足了自己的成就感。

虽然辛苦，但是，团队精神给与了我们极大的振奋。

虽然辛苦，但是，小朋友们期许的目光，让我们丝毫不敢懈怠。

虽然辛苦，但是，社区群众温暖的话语，给予了我们更加努力的强大的动力。

是啊，再多的辛苦在肯定的目光面前也是显得那么苍白无力，辛苦化成了世界上最美丽的糖果。

这次社会实践时间虽然短暂但是意义确是绵长的，我用自己微薄的力量给与了所有社区群众们一点方便，让我这样身在象牙塔里的孩子们真真切切体会到了自己可以给这个社会做出贡献。前所未有的尝试，换来非比寻常的体验，实在不虚此行。

不做教书匠完整版范文第6篇

礼仪——为服务加分

第一节 服务礼仪的内涵

一、什么是礼仪

1、礼仪的定义

广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。

2、礼仪的分类

从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。

习题

顾客为什么要投诉?请阅读下文：

在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。

站台服务员大声喊：“停下，快停步!这样车门会夹着你的，受伤了怎么办?” 乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。”

站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。”

结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。

请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。

第二节

服务礼仪的作用

一、服务的特性

1、易变性

服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。

案例：

李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。

服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。

二、 服务礼仪的作用

1、良好的礼仪有助于树立企业形象

企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。

2、提升服务价值

以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。

案例：

刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其愉快的。

其实，她是先去的另一家4S店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下手说：“这个车没货，要买就加价2万元提车。”刘女士愕然地看着他问：“我可以等，预定行吗?”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话：“不接受预定。”留下瞠目结舌的刘女士在原地发呆。

而在她去奔驰4S店时，感受到的却是热情、友好、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。她真的疑虑那家汽车4S店为什么那么牛气、那么傲慢?

奔驰4S店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌其烦，其间有工作人员询问她需要什么饮料，她点了一杯咖啡。当咖啡端上来时，她完全被这个品牌、这款车和这个4S店俘虏了。因为洁净的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉喷洒了一个奔驰的徽标，这样的服务细节足以让她对未来的服务充满期待和产生信心。在充分了解了车辆的性能、价格，并且在销售人员邀请试驾之后，她迅速决定购买。

她按照自己的喜好选择了车身颜色和内饰色彩，欣喜地等待新车。

之后，她不止一次地向她的朋友提起这次购买经历，并且经常挂在嘴边的是销售人员热情洋溢的微笑、周到的讲解答疑和注重细节的服务。

1、创设良好的沟通先机

首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。

首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。

比如，很多人都说某品牌的衣服不错，款式比较新颖，有些时尚又不乏端庄，可是我一直没有勇气进店购买。因为经过该品牌店面时，店员正拍着手叫喊“看看，来来，进来看看”，让我有种路边摊的感觉，嘈杂的环境使我觉得他的衣服做工好不到哪儿去。可有一次看电视采访，发现某女星也穿着他的衣服，不过，我仍然不曾进去过，不论谁穿不论谁说好，我都不为所动。因为他们拍手叫卖的样子让我感觉很廉价，连服装也显得廉价。 对于一个服务或销售人员来说，直接影响到消费者对他第一印象的制约因素包括仪容、仪表、仪态及语言等。显然，店员拍手叫喊这个动作妨碍了品牌良好第一印象的建立。

案例

徐小姐是在北京五洲女子医院生的宝宝，虽然花费不低，但是她每次提起这家女子医院都会心怀感激。由于是私立医院，所以在初次去医院做检查时，她还是心有不安的，担心没有公立医院的医疗技术好。但是一进医院的大门，她忐忑不安的心情便舒缓下来。导医小姐热情地迎了过来，并且在交流中始终称呼她为“女士”，帮助她挂号时也是向同事介绍说“这位客户”，而不是通常听到的“患者”，这让她感觉很好，因为她原本就觉得自己不是生病了，而是正常怀孕检查。而且导医小姐穿着整洁的红色制服，头发光洁盘起，裙子干净平整，连皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般医院导医人员穿着皱巴巴的大褂无精打采的样子。这个导医小姐看上去像个空姐，当徐小姐询问一些怀孕检查的事宜时，她回答得很自信，这让徐小姐对医生也充满了信心，她觉得连导医人员都这么专业，医生肯定不差。

在之后的检查中一直有导医人员引导协助，虽然不会享受到专人陪同，但是在每层楼都有同样专业的导医小姐负责引导。这让独自进行产检的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在这家医院进行产前检查，并且在这里顺利产下小宝宝。

她本人便成为北京五洲女子医院的义务宣传员，逢人便介绍这里的专业医疗水平和服务水准。

服务人员在运用首轮效应原则时，要求注意两个问题：

一是要真正认识到，在人际交往中留给他人良好第一印象的极端重要性。 二是要充分了解到，自己欲给客户留下良好的第一印象需从哪些细节入手。 习题

客户为什么走了?请阅读下文：

一个客户兴冲冲走进了某银行，在存钱时他想向柜员咨询一下有关理财方面的问题，因为他有一些闲置资金，不知应该怎样理财才能有合理的收益抵御通货膨胀。

客户：在你们这里可以享受高些的存款利率吗?

柜员：不行!您是想使您的这笔钱有更高一些的收益，对吗? 客户：有些银行存款能提高利息，你们为什么不行? 柜员：那是违规的。

客户瞠目结舌地看着柜员，难道银行也能够随意做出违规的事情吗?那么银行还值得信赖吗?客户原本是要为自己的资金寻找一个适合的理财途径。

客户：那我去其他银行买理财产品吧。 柜员：我们银行也有理财产品，这款产品····

客户看了看柜员那突然有了微笑的脸和歪斜的领带，摆了摆手，起身离开了。

请思考：如果你是银行柜前工作人员，遇到这样的客户，怎样通过“首轮效应”取得客户的信赖，从而留住这位客户。

第三节

服务礼仪的特征

一、时代性

在20世纪80年代，酒店实行的迎宾礼是“点头致意”，与客人打招呼多是点头问候“您好”，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某个酒店有服务员向客户行鞠躬礼问候“您好，欢迎光临。”客户也许还会吓一跳，以为对方认错人了，或者自己哪里做错了，这么隆重的礼节并不常见。

但是在今天，这已经成为高档次酒店一个司空见惯的迎宾礼，如果真的没有带着微笑来问候或是引领人员没有鞠躬，客户就会认为服务没有档次不够热情。

案例：

几个年轻人来北京旅游，坐公交车去八达岭长城。一上车，售票人员就热情地招呼：“小心台阶。”小伙子们听了挺开心，觉得首都人民就是热情，坐稳当之后，售票人员说：“小同志，买车票。”小伙子连忙辩解说：“我不是同志。”售票人员没有理会，递回票说：“同志，你的票，请拿好。”几个年轻人都拉下脸，生气地说：“我们不是同志。”售票人员也是一脸迷茫，这时其他乘客帮忙解释，才算了事。

在20世纪80年代，北京的公交司售人员对客户最广泛采用的称呼是“同志”，客户听了会觉得心里热乎乎的，彼此的关系也好像拉近了一些。

但是在今天如果再称呼客户“同志”，一些年轻人就会非常不满意，因为这个词汇被赋予了另外一层含义。也正因为这样，北京公交集团在不久前特意对此做了明确规定，要求司售人员尽量不使用“同志”这个称呼，可以用“先生、女士、大爷、大妈”来替代，以免使客户产生不良感觉。

服务礼仪是一种规范，会随着时代的发展而发展，随着客户需求的改变而改变的，并非一成不变的规定，唯一恒定不变的是服务礼仪中“尊重”这一主题。

一、 针对性

服务礼仪并不是要求所有银行、酒店、保险、电信企业等都实行一模一样的礼仪规范，而是每个企业都需要根据自己客户的实际特点进行综合分析，设计出适合本企业的礼仪规范。礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业的实际特点。

比如，飞机上的空中小姐化妆会比银行职员浓重一些。空中小姐的化妆就要略微浓重，虽不是浓妆艳抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口红、打腮红，缺一不可，甚至有明确的检查规定。这是因为飞机上的灯光偏黄、偏暗，太淡的妆无法体现良好的精神状态。而银行大多有明亮的玻璃投进阳光，加上灯光照射，所以要求银行女职员化职业淡妆。这就是根据实际环境的不同，对员工职业形象提出的不同要求。 习题

客户为什么不开心?请阅读下文：

王先生邀请客户去喝咖啡，因为得知客户对咖啡非常有研究，所以特意选择了一家味道正宗的咖啡馆，想借着向客户讨教学习咖啡文化的理由来与客户有更深入的接触。

咖啡端上来之后，王先生无比真诚地向客户询问此咖啡的特色和渊源，没想到客户还未及开始说话，服务员已经开始侃侃而谈，王先生皱了下眉头，客气地说：“谢谢，若有需要我们会召唤你。”但是服务员并没有走，仍是自顾自地说着眼前咖啡的调配技巧和品尝感受…….

王先生越来越反感，因为这个话题是他精心准备的，客户原本就不善于与人交流，他想了好久才得知客户这个爱好，并且精心策划在这里见面，没想到服务员把他要问的问题都解答了，之后，他和客户有陷入了尴尬。

请思考：如果你是咖啡馆的服务员，在遇到这种情况时，怎样服务才能赢得客户的认可。

第二章

从“首轮效应”开始的服务

—职业形象塑造

第一节 仪容礼仪的要素

服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。

服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做“首因效应”，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。

一、“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求 案例：

小张是一家高级餐厅新来的服务员，小伙子高高的个子，长得很帅。在来这家餐厅工作之前，他是一家广告公司的业务员。第一天上班，经理就对着他皱起了眉头。原来，小张在广告公司的时候，头发一直都留的比较长，和小张心目中的偶像台湾—F4成员周渝民一样，常有女孩子们夸他“帅呆了”。经理告诉他，作为服务人员不适合留这样的发型，但马上要上班了，已来不及让他去理发，希望他晚上回家之后能够将头型修剪成符合岗位礼仪标准的发型。经理还发现，小张的右手小拇指甲留得很长，说这样的指甲会给顾客留下不好的印象，会影响服务工作的效果，希望他下班以后尽量剪短。

小张一肚子不愉快，对经理说的话不以为然。谁知，没过多久，他的头发就给他带来了麻烦。

原来，有一位顾客点了一份西湖牛肉羹。小张给这位顾客上菜时，顾客的桌上已经摆了很多盘菜，于是小张先将西湖牛肉羹放在了旁边的桌子上，低头帮着顾客整理桌上的盘子，好腾出空来放置新上的菜。桌子整理好之后，小张有很麻利地低头将西湖牛肉羹摆到了桌上。谁知，此时他的一绺头发挡住了右眼，小张顺手就用右手整了一下头发„„只见一根长长的头发落在了牛肉羹里„„

顾客非常生气，后来经理只好减免了部分餐费，才平息了顾客的情绪。

具体来讲，服务人员平时应当做到：

1、 勤洗澡，勤换衣

服务人员每天都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发产生令客户不愉快的浓重体味。

2、 勤剪指甲，勤理发

不可在工作场所剪指甲，应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。

男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线;侧面头发长度不超过上耳轮;不留大鬓角、不蓄胡须;后面头发长度不触及衣领;不剃光头。

女士要注意护法养发，根据自身情况选择合适的理发频率。平时梳理头发的时候应当避人，不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘着或束着的头发，否则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线;侧面头发不遮掩面庞;后面头发长度不超过肩膀，长发应盘起;不用华丽或花俏的发饰。

3、 勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口

服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异味。一日三餐之后都必须漱口或刷牙，工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物，比如生葱、生蒜等。

洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对着他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。 习题

小张今天下午两点钟要接待一位重要客户。 中午的时候，小张在单位食堂吃饭。食堂师傅做了很好吃的蒜炒鸡蛋以及京酱肉丝，小张吃了好多。尤其是京酱肉丝里的生葱丝，听说是经理专门托人从山东捎过来的呢!

下午客户如约而来，小张坐在客户旁边和客户谈话，没说几句，客户就面露不悦的神色，匆匆告辞了。

请思考：客户可能会因为什么原因匆匆离小张而去?

第二节 仪表礼仪的要素

服务人员在日常工作中，一定要重视自己的仪表礼仪，做到着装规范、得体，在客户面前展示出良好的职业风范，这也是服务人员职业素养的具体表现。

一、服务人员的仪表应符合岗位要求 案例：

小王刚刚以优异的成绩从学校毕业。她从众多竞聘者中脱颖而出，成为一家银行的工作人员。为了熟悉银行的服务工作，领导让她先在营业厅入口处帮助客户取号。小王知道在营业厅工作是要穿制服的，可她的制服还没有发下来呀!该穿什么呢?„„唉，反正没有制服，随便穿吧!于是，小王穿着她在学校时常穿的一件T恤衫和一条迷你裙，还特意戴上了男朋友祝贺应聘成功而赠送的项链和耳环，高高兴兴地来上班了。

九点整，银行准时开门了，客户陆陆续续走了进来。小王很有礼貌地与客户打招呼，但是客户们都对她不理不睬。小王看到一位五十岁左右的阿姨犹豫地站在取号机前，似乎不知道该取储蓄号还是理财号。小王热情地迎上去，说：“阿姨您好!请问您想要办理什么业务?”阿姨抬头看了小王一眼，竟然转身朝大堂经理快步走了过去，很快大堂经理带着阿姨回到取号机前，帮她拿了号，并说：“对不起!阿姨，这位小王是我们新来的同事，我马上让她去换工作服装，让您受惊了，真是对不起!”小王很是惊讶——客户竟然把自己当成了坏人。

服装具有重要的自我表达功能，客户常常会凭借一个人的服装来判断这个人的身份。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是在用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员，才会让客户觉得“值得信赖”。

影响第一印象的因素中，仪表的重要性占到一半以上。服务人员的着装，一定要符合自己的身份，符合岗位的要求。

二、仪表礼仪的款式要素

心理学上有一个概念叫“晕轮效应”，也称作“光环效应”，它是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

我们在认识他人的时候，往往会根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质;如果认为某人“坏”的，就被一种灰暗的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称为“扫帚星效应”。

当我们观察别人时，对对方的认知和判断往往只从局部出发，由局部扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。当服务人员的仪表很“职业化”的时候，对方就容易赋予其很多“专业”的品质。

服装款式的一般规律如下： 有领比无领更正式; 长袖比短袖更正式; 露少比露多更正式; 简洁比繁复更正式; 合身比宽松或紧绷更正式

第三节 把制服穿出职业风采

一、 制服应当合身

制服的款式、颜色是统一规定的，不能随意更改。但是，每个人的身高不同、身材各异，要将制服穿得“有模有样”，展示出制服原本的设计意图，就必须穿着尺寸合身的制服。

测量服装尺寸的方法： ⑴上衣：

衣长：将衣服摊平后，从颈肩缝端点量至底边。

胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量只右袖窿最下点，该距离为半胸围。 肩宽：从左肩缝与左袖山的交点量至右肩缝与右袖山的交点。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：将衣服摊平后，测量袖口的尺寸。 下摆：门里襟扣好后，从左底摆边量至右底摆边。 领围：领子拉直后，从左领脚量至右领脚(叠门除外) ⑵裤子：

裤长：沿裤侧缝从腰端量至裤脚口。

裤腰：扣好腰头，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 臀围：扣好门襟后，从左口袋下量至有口袋下，该距离为半臀围。 裤脚口：裤子摊平，量裤脚口的尺寸。 ⑶连衣裙：

裙长：从颈肩缝端点量至裙子底边的距离。

胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量至右袖窿最下点，该距离为半胸围。 肩宽：两肩分别取肩缝与袖山交点，从左肩量至右肩。

腰围：裙摊平(是开襟的，一定要扣好门襟后)，取腰部最细处，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：摊平袖口后，测量袖口的尺寸。

试穿制服的方法：将全部的扣子都扣上，看看肩膀等处的线条是否流畅，领围大小是否合适;将手臂抬起、放下，弯弯臂肘，看会不会出现紧绷的感觉;做一个伸展动作，感觉是否有某处太紧，太松;坐下来，感觉一下裤装的臀部是否舒适，看看裙子的长短是否得体;慢慢蹲下身，看看是否又过于紧绷的地方;来回走走，请同事看看袖长、裤长是否太长或太短。

二、 男士制服着装礼仪

1、 西服款式

很多男士制服都以西服套装为基本款式，因此，服务人员应当掌握西服套装的着装礼仪。

西服套装可以分为两件套和三件套。两件套西服套装包括一件西服上衣和一条西服裤子。三件套西服套装包括一件西服上衣、一条西服裤子和一件西服背心。按西装上衣的纽扣数量划分，可分为单排扣和双排扣两类。而单排扣西装又可分为一粒扣、两粒扣和三粒扣等三种。西装背心只能和单排扣西装上衣配套。双排扣的西装上衣，常见的有两粒扣、四粒扣、六粒扣三种。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商标或其他表明该西服质地等说明的标志拆掉。

西服纽扣的系法：双排扣西服，所有扣子都要扣好。单排扣西服：两粒扣西服的扣子，传统的方法是只系上面一粒扣，下面那粒通常不系上;三粒扣西服的扣子，正式场合可以系上面两粒扣子。只系中间一粒也可以，但最下面那粒扣子通常不系上。单位有统一规定时，应按照单位规定系好扣子。

西裤门襟有的采用的是纽扣，有的采用的是拉链。不管是哪种，都要时刻注意拉好拉链或把扣子全部系上，而且腰线处的挂钩也要挂好。

穿西服套装必须穿皮鞋。在正式场合穿的皮鞋，以没有任何装饰的系带皮鞋最为合适。搭配正装的皮鞋颜色以黑色、深咖啡或深棕色较合适。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休闲装和运动装比较合适，不能用来搭配正装西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高帮皮鞋也不可以搭配西服套装。

搭配西服的袜子应当与西裤颜色尽量一致，最好为吸汗透气的棉质袜子，袜筒要足够长，保证站、坐、走的时候小腿皮肤不会露出。不要穿女士常穿的尼龙丝袜，彩袜、花袜或发光、发亮的浅色袜子也不可以在正式场合出现。白色袜子可以搭配白色皮鞋和白色西裤，不能搭配深色西裤和深色皮鞋。

西裤的腰带要松紧适宜。不要在腰带上挂钥匙、呼机、手机等。腰带在系好后，尾端应该介于第一和第二个裤绊之间，不要太短也不要太长。一半腰带宽度通常为3厘米。腰带系好后，腰带扣与西裤门襟拉链在一条纵向直线上。

西裤的挺缝线一定要笔直、自然地垂到鞋面正中。裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处。如果想让腿看起来更修长，那么裤筒的长度可以延伸到鞋后跟1/2处。西服上衣的袖子不要过长，在手臂向前伸直时，衬衫袖子露出2～4厘米为佳。西服的衣领不要过高，一般在站直时，衬衫领口以外露2厘米左右为佳。

在正式场合中，应将西服套装穿好，不能当众随便地脱下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西裤的裤筒。为使西装在外观上不走样，西装上衣、背心和裤子的口袋都要少装甚至不装东西。

与西服搭配穿着的衬衫，尺码要合适。衬衫领围大小要合适，宽松度以能插入2指为宜，领口要干净、平整、不起皱。衬衫的袖窿、胸围要松紧适度，下摆不能过短。打领带时，衬衫的所有纽扣都要系好。不打领带时，衬衫领口的扣子才可以不系。穿长袖衬衫时，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。

在正式工作场合穿西服套装必须打领带。打领带时，要把领带结打得端正、挺括，外观上呈倒三角形。

领带打好之后，外侧应略长于内侧。站直的时候，领带尖正好落在腰带扣范围内，是最适宜的长度。穿西服上衣系好衣扣后，领带应放于西服上衣与衬衫之间。穿西服背心时，领带应放于西服背心与衬衫之间。

三、 女士制服着装礼仪

1、 职业套装

女士职业套装款式的制服，最常见的是西服套装。女士的西服套装款式又可分为套裙和套裤两类，依照欧洲传统习惯，套裙比套裤更为正式。

西服套裙中的上衣时平整、贴身剪裁的女士西装，下面搭配的是西服裙，俗称“一步裙”。女士制服的款式，在领型、袖口等细节之处会有较大的变化，有时不一定采用西服领，但衣肩部的线条干练，胸部、腰部、臀部贴近人体曲线，这些特点使得职业套裙与传统的西服套裙一样具有很强的职业感。

套裙应当认真穿好。要穿得端正，衣领翻好，衣扣扣好，正式场合不可以随便解开扣子，更不可以在公众场合随便脱下上衣。即使里面穿着正式的衬衣，脱外衣时也要避人。当着别人的面脱下衣服或解开原本束在一起的头发，都是不雅举止，有轻浮之嫌。

职业套裙中的裙子，最适宜的长度：裙短不雅——最好不短于膝盖以上3厘米;裙长无神——不长于膝盖一下5厘米。穿套裙时要把裙子里的衬裙拉平，不要让衬裙在里面皱成一团。

服务人员在正式工作场合不能光腿，必须穿与套裙相配的丝袜。不可以把健美裤、九分裤当成袜子来穿。搭配套裙时，应当选择弹力好的长筒丝袜。袜子脏、残、破、皱或是袜口露出，都会破坏套裙的整体美。 与职业套裙相配的鞋最好是传统式样的船鞋，鞋的颜色与式样要与套装相互搭配，鞋跟高度以2～4厘米为宜。

女士的职业套装可搭配丝巾。

第四节 配饰体现修养

配饰，不仅包括项链、耳环、戒指等首饰，也包括鞋、帽子、包、腰带等除了服装之外所有穿戴在身上的物件。得体的配饰能够提高服装的整体造型水平，为服装增光添彩。各种配饰款式繁多且风格各异，合理选择配饰，能够反映出服务人员不俗的审美品味，是服务人员素质高、修养好的具体表现。

案例

张女士到某银行办理业务，需要为一张存储卡更改密码。排队的人群让她有些无奈，但考虑到安全问题，她还是决定排队等待。

终于轮到她办理业务时，她看看表摇了摇头颇感无奈，仅仅要更改一个存储卡的密码，她居然等了一个多小时。

她把银行卡和身份证递给柜台工作人员说明要办理的业务：“您好，我想要更改一下这张卡的密码。”

工作人员是这位女性，一只手的手腕上环佩叮当，不但带了玉镯，镯子的纹理足够显示其不错的品质，还有一条红丝线穿着玉葫芦的手链;另外一只手的手腕带了几个细细的彩金镯子，每当她拿东西或进行操作时就会发出叮叮当当的响声，初听觉得挺好听。

但在操作过程中，随着手的动作频繁发出响声之后，张女士突然烦躁起来，当被告知更改密码需要付费时，张女士等待良久的焦躁感觉一下子被激发了。

她愤怒地问：“改个密码，为什么要收费?”

工作人员耐心地解释相关规定，但张女士完全听不进去。她看着工作人员手腕的玉镯，发出冷笑：“什么都要收费，你们还是国家的银行吗，看看你们手上那名贵的玉镯，看看你们手上那一个个金镯子吧，都是从老百姓身上搜刮的财富，无论什么业务都收费，最后都变成了你们的工资和奖金，看看你们披金戴银的样子，哪里还有为人民服务的形象?“

张女士越说越激动，工作人员也很委屈，因为镯子是家里传下来的，二彩金的手镯虽然好看但还谈不上名贵„„

一、服务人员佩戴首饰的礼仪

常见的首饰类别有发饰、耳饰、颈饰、胸饰、腰饰、手势、足饰等。

1、 发饰

发饰，是指在头发上使用的具有约束头发、固定头发或起装饰作用的饰品。现代男士普遍不使用发饰。女士发饰的常见品种有发夹、发箍、头花、皮筋、皮筋、发插(或发梳)、发卡等。

其中，发夹有宽度为3～4厘米的顶夹(只夹头顶一部分头发)和宽度为7～10厘米的发夹(可以把所有头发夹住，主要用来盘发或束发)，还有竖夹和爪夹。竖夹又叫做香蕉夹，可以将头发竖着夹起来。爪夹又分为边爪夹和全爪夹，与发夹的作用基本相同。另外，还有一种布夹，与一般发夹相似，但夹子下面多一个发网。长发被发夹夹住之后，可将发尾置于网中，是服务人员常用的工作头饰品种。

服务人员的头饰，其风格总体来讲应当简洁、实用，色彩不宜过于鲜艳花俏，材质不宜过于贵重。

2、耳饰

耳饰是佩戴在耳朵(多为耳垂部位)上的饰品，通常被女性所佩戴。时尚男士也有佩戴耳饰的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳饰。男性服务人员在服务岗位上不宜佩戴任何耳饰。

女士的耳饰款式繁多，从结构上大体可分为插钉型和耳钳形两类，从款式上可分为耳钉型和耳坠型两类。耳饰的造型有圆环形、方形、三角形、不规则等多种式样，服务人员在日常生活中应选择与自己的气质、脸型、发型、着装等协调搭配的耳饰，以获得良好的装饰效果。例如，圆脸型可选择长款式的耳坠，不宜佩戴圆形耳环;长脸型的人可佩戴圆耳环或大的耳环，不宜佩戴长形耳坠;方脸型的人适宜佩戴小的耳钉或狭长的耳坠，不宜佩戴大的圆形或方形耳环。

女士在服务工作岗位上，不适宜佩戴任何大的耳环或长的耳坠，只适宜佩戴小巧含蓄的耳钉，且每只耳朵上只能佩戴一只耳钉。耳钉上若有宝石类镶嵌物，其直径不宜超过5毫米。另外，耳钉的色彩应与制服的色彩搭配协调。

3、 颈饰 颈饰是佩戴于颈部的饰品，早在原始社会就已出现。常见的颈饰类型有项链、项圈、长命锁等。

项链是颈饰中最常见的类型。项链种类繁多，按照材质大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。项链的款式应与自己的年龄相协调，与自己的体型相协调。例如，脖子细长的女士可以佩戴较短的项链，而体型丰满的高个子女士可佩戴较长的项链。项链的材质应与服装相协调，例如，穿柔软、飘逸的丝绸连衣裙时，可佩戴晶莹宝石吊坠项链;穿职业套裙时，可佩戴纤巧精致的金属项链。项链的色彩也要应与肤色及服装相协调，例如，适宜穿暖调的橙红色服装的女士，佩戴金色的项链就很美观;适宜穿冷调的浅蓝色服装的女士，更适宜佩戴银色的项链。

除规定外，在工作岗位上，男性服务人员一般不宜佩戴项链;女性服务人员可以佩戴项链，但其款式应简洁精致，色彩要与工作服装相协调。

4、胸饰与腰饰

胸饰与腰饰是佩戴于服装胸部和腰部上的饰品，常见的品种有胸针(或称胸花)、领带夹等。

胸针(胸花)常佩戴于服装衣领上或外衣左侧胸前。男士与女士皆可佩戴胸针。服务人员在工作岗位上时，若单位要求佩戴本单位的徽章、姓名牌等上岗，则不宜同时再佩戴其他装饰性胸针。

服务人员在工作岗位上时，只能佩戴单位统一样式的领带夹。穿西服时可将领带夹别在领带上，其具体高度应在衬衫上从上往下数的第四与第五粒纽扣之间。扣上西服上衣的扣子之后，从外面一般应当看不见领带夹。

古时，玉石是谦谦君子品德的象征，所以古人常将腰饰——玉佩系于腰间。在现代生活中，腰带是一种既有实用价值又有装饰价值的服装配饰。腰带的材质、款式、颜色均应与身材、肤色、服装等相协调。服务人员穿着制服时，必须按规定适用制式腰带。腰带上不可悬挂手机、钥匙链等物品。

5、手势

常见的首饰类型有手镯、手链、戒指等。

手镯又叫手环，是佩戴在手腕上的环形饰品。手链，则是佩戴在手腕上的链状饰物。服务人员在工作岗位上常有较多操作性工作，若佩戴手镯或手链上岗，可能会给工作带来不便，同时也会使手镯或手链受损。因此，服务人员工作时间内不宜佩戴手镯或手链。

戒指又称指环，是佩戴在手指上的环形饰品。戒指戴在不同的手指上，可能会有不同的含义。一般来说，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在恋爱中，戴在无名指上表示订婚或已婚，戴在小指上表示单身。

医疗、餐饮、食品销售等服务岗位上的服务人员，出于卫生要求，不允许佩戴戒指。一半岗位上的服务人员可以佩戴戒指，但通常一只手只允许佩戴一枚戒指，且宝石类戒指上的镶嵌物直径不宜大于5毫米。

6、足饰

足饰主要包括脚镯、脚链、脚趾环等。除特殊规定外，服务人员一般不宜佩戴足饰。

综上所述，服务人员在选择首饰时，一定要符合工作岗位的要求，“以少为佳，宁缺毋滥”，宁可不戴，不可错戴。不宜在工作岗位佩戴鼻环、脐环等“前卫”饰品。整体来说，各首饰之间在材质、款式和色彩上应相互呼应，例如，选用款式风格一致的、均为银色调的耳钉、项链和戒指，这样做很容易产生协调美和统一美。

二、服务人员携带其他物品的礼仪

1、 胸卡

胸卡是佩戴在胸前以示工作人员身份的卡片类标志牌，服务人员工作时应按照本单位的规定佩戴胸卡。广义的胸卡，还包括胸章、徽章、胸徽、工号牌等。胸卡的形状有长方形、条形、圆形、椭圆形等多种形状，常见材质有不锈钢、亚克力、铜制、PVC与塑料等。

胸卡上可以表明单位名称、所属部门、员工职务与姓名等信息，不同岗位的员工还可佩戴不同颜色的胸卡，便于客户识别服务人员的身份。胸卡应由单位统一定制并下发，未经领导统一员工不可佩戴自行仿制的胸卡。

佩戴胸卡时，应注意将胸卡佩戴于规定的位置，并保持胸卡干净整洁、完好无缺。胸卡上的字迹模糊或缺损时，应及时更换新的胸卡。不可在胸卡上乱写乱划，也不可在胸卡上粘贴或悬挂其他物品。

佩戴挂绳式胸卡时，应注意使其正面朝外。

2、 笔

服务人员在服务过程中常常会用到书写笔，因此，需要随身携带两支书写流畅的笔。其中一支应为黑色(或蓝黑色)墨水的钢笔(或签字笔)，用于书写正式的文本或手写签名时使用。另外一支应为蓝色笔油的圆珠笔，用于书写一般票据。适用圆珠笔书写复写票据时较为方便。书写笔可以放在外衣口袋中(不包括西服的外胸袋，那里只能放装饰用的胸袋巾)。要经常检查笔中的墨水(或圆珠笔油)是否充足——试想，如果在服务工作的关键时刻，钢笔的墨水用完了，该是多么尴尬的事情啊!

3、 手表和眼镜

手表和眼镜可以作饰品用，对于某些岗位的服务人员来说，也可能是工作必备物品。

手表的实用功能是读取时间，为服务人员“工作守时”提供物质保障。因此，服务人员应当选择走时准确的手表，并经常注意校对时间。不要用手机代替手表读取时间，否则容易造成客户的误解。特殊服务岗位的工作人员如医院的护士，使用可以别在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的颜色、款式应当适合自己的个人风格并与场合相适应。工作场合佩戴的手表，造型应简洁大方。

眼镜除了能矫正视力之外，还能起到装饰作用。除特殊岗位外，服务人员在室内应佩戴镜片透明无色的眼镜，有色的镜片会妨碍服务人员与客户的目光交流。眼镜框的颜色和式样应与自己的肤色及整体着装风格相配。在室外强光下可遵照规定佩戴墨镜，但与客人打招呼或谈话时，应当摘掉墨镜。

4、 香水

香水是一种“看不见的饰品”。很多服务岗位(如餐饮、医疗等)因其工作的特殊性，不允许服务人员使用香水。一般服务岗位的工作人员在使用香水时要注意选择清淡雅致的香型。

服务人员在允许使用香水的工作场合使用香水时，必须控制香味的浓度。通常，客人在与服务人员相距0.5米之内才能闻到若有若无的淡淡的香气，这样的香水用在服务人员身上时合乎礼仪的。如果服务人员周身散发出浓烈的香水味，则是缺乏修养的表现。如果不能准确地把握香水的“度”，则以不用为好。

5、 记事本和纸巾 服务人员在服务过程中，经常需要把一些重要或复杂的信息记录下来以免遗忘，因此，随身携带记事本时非常重要的。随身携带的记事本应轻巧便携、易于使用，适当的时候应及时整理、汇总和处理上面所记载的各类信息。

服务人员在工作岗位上还应随身携带一小包纸巾(或一块手绢)，以备急用。

第三章 无声的服务语汇-----表情礼仪

第一节 表情的魅力

表情是指从面部的变化表达出来的心理活动和思想感情。一般我们表达一个信息的时候，是由视觉信号、声音信号、文字信号组成的，而其中视觉信号占55%、声音信号占38%，文字信号占7%，也就是说表情是所有语汇中不容忽视的一个部分。

对于服务型企业而言，愉悦的表情无疑是最好的服务手段之一，它远胜过那些苍白、重复的语言，因为视觉的影响力在人际交往中是极具重要性的。

表情语汇对于服务而言是会产生巨大影响力的，并且是心理服务的重要组成部分。表情语汇的重要性在于：

一、显而易见的直观影响力

每个客户走进服务场所的第一印象总是会对他接下来的行为产生潜移默化的影响，喜欢或是讨厌，接受或是抗拒，可能在看到一张冷漠的脸孔之后就已经有了答案。人们总是愿意相信眼睛看到的，无论服务的语言多么周全，如果没有温暖的表情，可能对于服务质量的提升都是没有任何帮助的。

二、迅捷的传导力

表情语汇耗时短暂却能够对服务和产品本身产生深远的影响，良好的表情会使人有如沐春风的美好感受，但这样的一个表情从启动到结束也许不过短短的十几秒钟而已，一旦通过这样的表情传达了友好的服务信息，那么接下来的服务就会得心应手、打动人心并有所收获了。

三、成本低廉，实施容易，回报丰厚 表情是不需要额外花费成本的，它只需要轻轻牵动嘴角、微微弯曲眼角眉梢即可完成，但是却轻易地使接受的人获得愉悦感受，并且大多数接受到这样友好表情的客户也会回报微笑，一个人际之间的愉快交流就在简单的表情传递之中完成，并且为接下来的交往奠定了良好的基础。微笑不会使我们有任何损失，相反，却能为我们带来好的心情，同时使服务工作更为顺畅。

习题

1、写出表情语汇的重要性

2、客户为什么要投诉?请阅读下文：

顾客王女士曾在某著名珠宝首饰店购买了一条黄金蛇骨项链，由于洗澡时不慎被浴花挂到并缠绕，在解开分离过程中令其蛇骨链折断，于是到店咨询维修师傅是否能够维修，店员回复师傅不在店，建议下次再来。

后来王女士再打电话到店里要求更换项链，店员回复购买时已向顾客明确说明睡觉和洗澡时项链必须摘下来，现在非货品质量问题，无法退还货品。王女士没有回应就挂掉了电话。之后王女士以货品质量问题写投诉信至工商局消费者协会。 经历曲折的过程后，事情最终获得解决，但在沟通和协调过程中意外地获得一个信息，导致王女士大动肝火的原因并不是项链本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折断，她原本也想自费修理，但是到店询问时店员只顾忙着发短信，连看都没看就说师傅不在改日再来，甚至也没有看一下项链的断裂状况就回答，而不是在了解情况、查看实物后给予有所针对性的建议，才使王女士的不满情绪升级。

请思考：如果你是珠宝店的店员，在接受顾客咨询时应以怎样的表情为顾客服务答疑。

第三节 微笑的要素

一、诚恳的微笑

虚假的笑容在绽露的一瞬便会被识破，笑的时候请好好注意一下表情，如果对方露出不快，则说明你的笑容不够真诚，这也好比一尊佛像没有融入神韵，他就只能是一尊佛像毫无生机可言，服务人员应该呈现的是职业的、诚恳的微笑，可以给同事带来愉快的感受，同时也可以为客户营造轻松的交流气氛。诚恳的态度源于对自己工作的认可、喜欢和对客户的宽容、友好，所以，“诚恳”无法通过面部肌肉的训练来获得，只能通过对自己心里情绪的调节来达到。

二、纯净的微笑

在服务工作岗位与客户交往中呈现的笑容应该是纯净的，发自内心的。我们每个人都有作为客户的经历，都曾感受到那些企业规定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭还那看，有些笑容充满匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容带着鄙夷和嘲讽的感觉。由此可见，“笑”的确是一门服务的基本技术，当一个服务人员的情绪和心境不够热情友好的时候，他的笑容很有可能表达出很多复杂的内容而令客户不悦。

三、完整的微笑

完整的微笑来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合，一张面孔的表情应是和谐和统一的才会令人感觉亲切。单纯的嘴部动作根本不能展现出一个生动的微笑，真正动人的微笑时遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。所以微笑不是简单的顴肌运动，不是单纯的嘴角提升，而是要发自内心，使语言亲切、身体谦恭，表情才能够自然动人。

四、规范的微笑

服务行业的微笑不但要亲切、怡和，带给客户春天般愉悦舒心的感受，同时还要符合行业规范。

1、保持应有的职业形象

微笑应该出现在一个仪容大方、端庄，仪表整洁、得体，精神热情、饱满的人的脸上。因为“微笑”是一种服务，而不仅仅是一种表情。

2、积极的身体语汇

微笑时要神态自然、热情适度，呈现出积极的身体语汇。当一个服务人员歪歪斜斜、吊儿郎当站立的时候，即使看到客户进来能够给予微笑，也一定是漫不经心、敷衍了事的笑容，无法打动人心。所谓积极身体语汇，是指身体姿态规范优雅，微笑时能够尽量将脸庞和上半身向客户落落大方微笑致意。

3、主动微笑

如果能够在与同事或客户目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑，这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方先冲你微笑，应该而且必须马上还以礼仪微笑。谁先开始微笑，谁就显得更有礼貌，更有修养。无疑，每个客户最希望看到的就是主动热情的微笑，它比冰冷的语言更有感染力。

4、控制微笑时间

如果是初次见面问候客户，微笑的最佳时间长度，一不超过7秒钟为宜。时间过长会给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵;过短则会有敷衍了事的感觉。

5、最佳启动

但目光与他人接触的瞬间，要目视对方展开微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动或突然收拢。

微笑能够为我们的友谊或是工作锦上添花，清晨上班听到的第一声问候，若能伴着真诚的微笑，心情也会为之感染而愉悦起来。有时它也能够为我们的工作雪中送炭，在客户服务过程中产生误解或是陷入僵局时，干巴巴的道歉或解释很难获得客户的谅解，但如果给那些苍白的语言配上诚恳而真挚的微笑，就会散发强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，也许所有的结儿都会迎刃而解。

第四节 打造亲切动人的微笑

法国解剖学家杜彻尼·博洛尼发现了藏在笑容背后的秘密。他认为：“欢悦的情绪表达在颧骨肌肉和眼轮匝肌上，前者可以被有意识的控制，后者却只能为真实的快乐驱使。那些虚假的笑容无法引起后者的收缩。眼周的肌肉不会听我们的话，他们是情绪的真实传达者。”

研究发现，人的笑容是由两套肌肉组织控制的。 第一套肌肉组织是颧骨处肌肉，它可以带动嘴巴微咧，双唇后扯，露出牙齿，面颊提升，然后将笑容扯到眼角上。我们可以有意识地控制颧骨处的肌肉，在没有开心的事情发生时也可以调动这部分肌肉，以制造出虚假的笑容。

第二套肌肉组织是眼轮匝肌，它可以通过收缩眼部周围的肌肉，使眼睛变小，眼角出现褶皱，也就是我们常说的“鱼尾纹”，这部分肌肉是不受我们的意识主动控制的，因为它调动起的笑容一般都是发自肺腑的真心笑容。因此，要想看一个人的微笑是不是发自己内心的开心，我们可以看他微笑时眼角时候有“鱼尾纹”。因为敷衍或虚假的笑容能够只能引起双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮匝肌的运动。

四、对镜微笑

对镜微笑法是一种比较常见、具有效果的训练方法，具有随时随地、道具简单、颇有趣味等优点。长期坚持练习，对调节心情、保持微笑的生活状态有很好的帮助。

具体方法是：持拿一面镜子，或端坐镜前，调整呼吸让其轻松、平静、自然、顺畅，之后展开微笑，首先让自己的心情愉悦起来，之后将嘴角微微翘起，面部肌肉随之舒展开来，同时注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈现愉悦的微笑表情。为了达到最佳的训练效果，应该在练习时穿着整齐、大方，女性可略化淡妆，要知道衣着与整体形象常常会影响镜中人的心情，另外可以放一些轻快的音乐来配合训练。

五、情绪诱导法

情绪诱导法就是尽力利用外界环境、物品的诱导，来引起情绪的愉悦与兴奋，从而唤起微笑欲望的方法。当然，这需要你根据个人的心情、爱好来选择，比如泡上你喜欢的咖啡或是茶，打开你喜欢的书籍，观看你喜欢的某条短信或是照片，回想生活某些快乐的片断，听自己喜欢的容易让自己开心的音乐，观看喜欢的电影片段等等，在这其中寻找快乐与微笑。

六、记忆提取法

记忆提取法是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为情绪记忆法。就是将自己过去那些最愉快、最开心、最令人喜悦的片段和画面，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的时光，从而绽放微笑。

第五节

让你的眼睛会服务

在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的。虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而目光则可以传达出欣喜、关注、藐视、担忧、愤怒、惊奇、厌恶或是不安等多种情绪。

作为一名服务人员，目光的表达就需要进行有效的训练和必要的规范。

一、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

二、视线表达的规范

一个好的服务人员不但善于运用目光为客户提供服务，同时能够规范而科学地使用目光语汇。

1、要注意视线接触的向度

视线的向度，其实就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅。仰视和俯视都会是双方的心理产生差距。虽然有时俯视不会令我们难堪和不安，不过那通常是对小孩子表达的爱怜和关怀。在成年人的交往中，平视是最好的方式。

2、要把握视线接触的长度

在服务场合与客户交流要注意目光接触时间的长短。如果你与一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果你是一个领导和长辈，则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大的作用。对客户更是如此，目光长时间地接触其实是对客户的关怀，同样，他也会受到你良好情绪的感染，进而对你和你的公司抱有兴趣。

3、要控制视线接触的位置 一般来说，在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随着他的手势而移动视线。千万不要直接生硬的一直看着对方，通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的意思。如果长时间地盯着对方一个地方看，可能还会造成误解，对方会以为自己脸上有什么不妥当的地方，比如妆容乱了或是脸上有东西等，无端给对方造成了压力。

4、要善用目光的变化

一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛3秒左右，让对方会感觉到比较自然。在向服务对象问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，即便对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光尽量柔和，变化时不着痕迹。“散点柔视”是与客户交流时非常得当的目光运用，也就是将目光柔和地投射到对方脸上，而不应在某一点凝聚。

三、 目光的使用规则

1、要做到“目中有人”需要有一个尊重的态度 只有内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的。生硬的目光反而是一种伤害。有时会看到一些服务场所的人用挺直的身体和麻木的目光来问候，客户都不会回应他，因为对他而言这仅仅是对工作的敷衍行为，作为客人不但没有感觉到欢迎之意，相反还会受到冷落的感觉。因为目光生成于内心，一个热爱生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能够传情达意。

2、要稳定住目光

服务人员千万不要上下打量别人或是眼珠转来转去。上下打量意味着挑剔和审察，没有人希望自己被别人这样看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定会让人觉得他不怀好意，另有企图。注视别人时眼珠若是转来转去，会给人心里盘算坏主意的感觉，而且很难使人产生信赖感。

3、要目光和语言相统一

现在很多服务企业都注意使用礼貌用语，甚至开始制作企业的“话术模板”，这样的确可以使服务变得规范和严谨，但如果忽略了目光甚至整个面部表情的配合，那么，多么无懈可击的服务语言都会变成冷冰冰的，很难被客户喜欢和接受。因此，要学会用目光配合语言，用目光提升语言的价值，使两者完美结合，以获得最好的服务效果。

“目中无人”透着一种教养、一种态度，是因内心的善和美而启动的行为，通过训练可以掌握它的要领。但若想打动别人，就需要心灵的契合，懂得尊重别人等于尊重自己。而目光是体现这种态度最简单易行的方法。

四、注视的区域

1、谈判注视的区间范围 在接受和处理客户投诉、异议及与客户谈判时，一般注视客户的区间范围为其眉心至双肩这一大三角范围之内。注视范围较为宽阔，可以避免使客户产生咄咄逼人的感觉，能够营造宽松的交流氛围。目光过于紧凑或集中在双眼之间常常会使客户感觉到压力，一种集体强势对待个体的压力。

2、服务交往注视的区间范围 在服务场合与客户交往时，一般注视其两眼至鼻子这一倒三角范围。它可以营造一种平等、亲切和轻松的交往气氛，有利于双方的交流，既不会使客户产生被怠慢的感觉，又可以使客户感受到必要的尊重和关注。

3、对熟悉客户注视的区间范围 在与熟悉客户交往时，一般注视其眉心至嘴部这一三角范围。这是具有亲密关系的人群注视范围，如非常熟悉的常客或“VIP”客户。嘴唇是人体外漏的一个比较性感的器官，除非很熟悉的客户、同性的客户、年龄相差很大的客户，否则轻易不要在与人交流的时候注视对方的嘴唇。

回顾

2、接受投诉是服务人员一个无法回避的工作内容。请阅读下文： 一个客户气冲冲地走进某电信营业厅。

“我已在电信营业厅申请安装宽带，并交纳了初装费又签订了协议，协议上规定在15天内上门安装，或20天告知无法安装，可是我等了22天都没有一个工作人员与我联系，之后我致电10000号，电信才告诉我不能安装，又叫我去营业厅退钱，我很愤怒„„，你们是什么工作态度!”

请思考：如果你是营业厅的咨询员，在与这个投诉客户最初接触时，目光表达应该注意哪几点?

第六节 打造炯炯有神的目光

一、眼神构成要素

⑴眼球转动方向：平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。

⑵眼皮瞳孔开合大小：大开眼皮、大开瞳孔意味着开心、欢畅和惊讶;大开眼皮、小开瞳孔，则有愤怒、仇恨之意;小开眼皮、大开瞳孔，带有欣赏、快乐情绪;小开眼皮、小开瞳孔，常常会让人感觉到狡诈奸猾、斤斤计较。

⑶眼睛眨动速度快慢：眨动速度较快带有不解、调皮、幼稚、好奇之意;眨动速度相对较慢则含有深沉、稳当、可信、老练之意。

⑷目光集中程度：目光较为集中地注视他人，常给人以认真专注之感;目光常常分散、游离，则会让人有心思不定、心不在焉的感觉。

⑸目光持续长短：交流时目光长时间集中在别人身上，带有深情、喜欢、欣赏、重视、疑惑等含义;目光不能集中在对方身上，短暂接触即将目光移开，则带有轻视、讨厌、害怕、撒娇之意。

目光的训练方法

1、视摆法

在家中可以利用钟表进行训练，在距钟表3~5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随摆动而追视不舍。如果没有钟表，可以伸出一根食指至眼前，距眼睛约20厘米，高度约在眉心处，有节奏地向左右摆动，位置以不超过面部外缘为宜，眼睛追随食指的摆动有节奏地进行练习。

2、扫描法

在室内两侧墙壁相同水平高度上(以自己眼睛的高度为宜)各取一点，站定在来两点连线后面2~3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视的简易方法。有时，也可以直接在墙壁上选取两个对称的物品作为练习道具，如会议室墙壁两侧的壁灯就是很好的练习工具，可以根据壁灯的高度选择站立或坐着练习。

3、对镜练习法

对镜练习的目的是将眼神综合定位，用不同的眼神表达欢迎、高兴、惊讶、遗憾、感叹、不舍等情感。在练习中注意观察细微的变化，比如眼球的转动方向、瞳孔和眼皮的开合大小、眼皮眨动的速度、目光的集中程度和持续时间长短，在镜子中观察寻找积极、向上、富有感染力的目光。

习题

客户为什么要投诉?请阅读下文：

客户到某网点办理业务，分别从两个或其账户中取款，再存成定期。男柜员按照客户的要求办理业务。由于办理业务较多，他便一直低头忙碌，与客户始终没有过目光的接触。在服务过程中客户的态度非常不好，传递单据时都是一扔一甩的，柜员也就非常冷漠，业务办理完毕一言未发递过单据就结束了这一次服务。没想到，客户径直就去找大堂经理进行投诉，说男柜员不尊重客户，服务态度很差，斜着眼看人，好像他有多高贵似的。

请思考：如果你是柜员，遇到这种情况应该怎样恰当地运用目光语言?

第四章

你的举止会说话——仪态礼仪

第一节

仪态礼仪的内涵

一、仪态的定义

仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态。

不同国家、不同民族及不同的社会历史背景，对不同阶层、不同特殊群体的仪态都有不同的要求和标准。商务场合、社交场合、服务场合对仪态也有不同的要求和标准，甚至对性别、年龄、身份不同的人的仪态还有不同的要求和标准。

二、仪态美的标准

1、文明大方

文明大方是要求服务人员的仪态要讲究礼貌、体现修养，能够给客户带来美好的视觉享受。不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲，以及打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了顾客对你的总体印象。

2、端庄自然

端庄自然是要求服务人员的仪态端庄大方、训练有素，但又不装腔作势或者非常做作。服务人员需要通过仪态服务体现规格和品质，讲过良好训练之后的仪态呈现出的应是自然的美感，而不是婀娜多姿或者刚硬有力。好的仪态是不惹人眼球的，但是能够潜移默化带给人愉悦舒服的感受，从而对服务产生信赖之感。

3、优雅得体

优雅得体是要求服务人员的举止不仅文明自然，同时能够给客户带来美的享受。这是高层次的要求。所谓优雅得体就是建立在美观耐看的基础上的，在一些强调服务品质和档次的企业，服务人员高雅的仪态是尤为重要的。现在很多服务人员有一个误区，认为：“人们是如此不拘礼节，灵活随和，服务人员过分讲究礼仪会使客户产生距离感，应该顺势应变。“其实客户是需要一些载体来体会服务的绝妙之处，比如大方职业的仪表、端庄自然的举手投足、热情文雅的服务语言都能给客户带来享受。服务礼仪的规格和品质需要与服务环境、客户群体密切相关，因此，服务并没有唯一的定势，它需要根据客户的需求不断的变化和调整，但无论怎样，客户都欣赏并喜欢那些令人赏心悦目的服务举止。

4、体现尊重 仪态敬人就是要求服务人员的仪态举止能够传达对客户的尊重之情。讲究仪态的目的不是为了让客户欣赏某个服务人员多么美丽，本质是为了通过优雅得体的行为向客户传达尊重之情。

5、男女有别

男性的仪态举止要体现“阳刚之美”。“刚”是男性的气质，即便服务场合，男性的举止动作也要有力度，比如站立式可以双腿分开彰显自信和宽广的胸怀，如果男性在工作场合长时间双腿并拢站立，则会给人以拘谨、小家子气的感觉。因此男性的仪态要求和女性是不同的，要让其表现出男性的刚劲、强壮、英勇和威武之貌。这一点从男性握手的力度、站立时的手势都可以看出不同，客户欣赏的也是富有男子汉气质的服务人员。

女性的仪态举止则强调优雅得体，虽不需要婀娜多姿，但亦要呈现出女性的端庄、温柔、轻盈、娴静之感，动作流畅、柔和，但是不能做作，或是挠手弄姿，职业人士应该呈现的是落落大方的举止风貌。

习题

客户的业务并没有办理，为什么还愉快地离开了?请阅读下文：

一位客户走进了某电信营业厅，咨询人员微笑点头致意问候客户。 咨询员：“您好，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想办理手机上号业务。” 咨询员：“办理手机号时，需携带您本人有效证件前来办理。” 顾客：“我今天没带身份证就不能办理吗?” 咨询员：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证件，麻烦您带上身份证再来办理好吗?谢谢!同时，您也可以携带身份证件在您家附近的电信营业厅办理该项业务。”

顾客：“我家在xx路。” 咨询员：“哦，在那附近有xx电信营业厅，希望能给您带来方便。”

请思考：如果你是营业厅的咨询员，在于客户交流中需要注意哪些肢体语汇?

第二节 服务举止的价值

“蝴蝶效应”，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释湿空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。

“蝴蝶效应”提醒我们，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。因此当我们越来越注重服务素质和技能培养时，服务举止也被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据，因为一个不经意的行为伤害或者怠慢了客户，而使客户产生糟糕情绪的案例已不鲜见，我们必须注意对服务细节的培养，才能使服务彰显规范和品质。

案例：

某机场由于大雾使得能见度不够造成多次航班延误，四个多小时之后，天气好转旅客陆续登机，航班也渐渐恢复正常。

但由于飞机气象雷达故障，致使某航空公司的航班仍旧不能起飞，这航班乘客只能眼睁睁地看着其他航班的旅客陆续登机。终于在航班延误了近九个小时后，他们被告知登机。 值班人员用冷漠而机械的语言广播：“对于因天气原因和机械故障造成飞机延误深表歉意，现在开始登机„„”。做这番广播时，值班人员一手拿着广播器的线不断缠绕，一边将身体有节奏地来回摆动，那个吊儿郎当的样子，让原本已经焦躁不安的旅客愤怒起来，在几名乘客的号召下，该次航班的乘客拒绝登机。航空公司的值班经理匆匆赶来，并且承诺补偿票面价，但仍有数十位旅客拒绝登机。

由于天气这种不可抗力的原因造成航班延误时旅客还能够给予以理解，但因为飞机机械故障造成航班持续延误，则很难获得旅客的谅解，因为这原本属于航空公司内部调配问题，那么多旅客坚持等待其实是为了乘坐飞机而不是打架闹事，但之所以在已经开始登机广播时使局面急转直下，不得不说是进行登机广播的工作人员那傲慢、随意的肢体语汇激怒了旅客。他们的无辜、委屈、气愤、急躁的情绪全部被激发出来了，以至于演变到最后，宁可耽误自己的事情也要给航空公司一个教训。

一、 优雅的举止提升服务品质

同样的一瓶可乐在茶室中的价格为2.5元，在快餐店一杯可乐要卖到7元，而在一个五星级酒店可能就会卖到50元钱。我们思考一下，可乐本身的味道并没有改变，而价格却有如此大的差异，不得不承认在享受可乐的同时，服务时可乐的附加值，但能够附加多少又取决于服务本身的价值。在超市中买一瓶可乐，无人为你提供更多的服务，你需要自己打开饮用，喝光后要自己将空瓶头到垃圾桶里。在快餐店，可乐杯灌进了杯子，可以利用吸管饮用，并且快餐店里有人为你服务，还可以享受整洁宽敞的环境和明亮的灯光，喝可乐的感觉也会变得更加愉快。而在一个五星级酒店，那感受就更加不同了，会有端庄大方的服务人员欠身询问你对可乐的要求，常温或是冷藏的可乐你都可以根据自己的需求选择，服务人员将其轻轻放在桌上然后转身离去，想要添加可乐或是收走空杯，都会有人及时为你服务，所以可乐在这里获得升值。在此，让你感觉到身份的不同、味道不同、心情不同的也许就是服务人员的轻言慢语和礼貌举止。

二、 得体的举止能够弥补服务中的不足

案例：

某年的冬天，北方的天气十分寒冷，某电信营业厅室内的气温也不太高，一名迎宾员尽管穿着并不太多，但却没有瑟缩一团，而是规范地在大门左侧一米处站得挺拔而端庄。

这时一个客户前来咨询。 迎宾员鞠躬问候：“您好，欢迎光临!您请，请问您要办理什么业务?” 顾客：“我想交电话费。” 迎宾员：“您可以到1号营业台缴费，也可以到这边的自动缴费机缴费。” 顾客：“哪个更快一些?” 迎宾员：“自动缴费机前用户比较少，应该会更快一些。” 顾客：“我不会用啊。” 迎宾员：“我来帮您，这边请!”

在协助操作中，由于触摸错误，导致操作失败，需要重新进行操作。 迎宾员感到非常抱歉：“抱歉，手有点凉，操作不灵活，刚才按错了，我再帮您操作一遍。” 顾客：“没事，没事。您太敬业了，穿得也不多，要注意保暖啊。”

迎宾人员在最初与客户的接触中，因为得体的举止而赢得了客户的信赖，尽管在业务办理过程中出现了小小的失误，仍然获得了客户的谅解，弥补了服务的不足。

现在我们可以想象一下，如果客户一进营业厅就看到迎宾人员跷着二郎腿坐在客户休息区，肯定会产生一个糟糕的印象，接下来办理业务的过程，其实就是客户在谨慎观察、寻找服务纰漏的过程，因为他一进门已经感觉很不舒服了，如果在办理业务时再出现什么瑕疵或失误，客户无论如何也不会谅解的，也许正好给了客户一个发泄的机会。

三、恰当的举止能够增进双方沟通

中国有个成语“促膝长谈”，意思是古人交谈时要跪坐下，膝盖对着膝盖，坦诚交谈。其实在客户服务工作中，我们同样可以利用膝盖的方向把友好之情传递给客户。当你和客户并排座谈时，至需要在双腿并拢后将膝盖朝向对方一侧，对方便很容易感受到这种信赖和支持。然而，如果始终将膝盖朝向相反的一侧，恐怕交谈会早早结束，因为在这种消极的肢体语汇的暗示下，客户很快就会觉得索然无趣了。

恰当的举止常常能够带给客户积极美好的暗示。例如，当服务人员引导客户进入会议室时，引导人员走到门前时说：“请稍等。”然后推开会议室门先进去，之后用左手稳妥扶住门把手，右手用规范的前摆式手势邀请客户进入，相比客户会油然而生被尊重的感觉，带着这种愉快的心情继续交流时，很多意见和不满都会被淡化掉。

当服务人员双臂相抱与客户交谈时，除了传递给客户你不愿坦诚相见的意愿外，对交流没有任何积极的作用，因为一个完全封闭的姿态是会在第一时间进入客户眼帘的，如果在交流时再随意伸出一根食指指指戳戳，恐怕客户很快就会离开了，甚至可能引起投诉。

回顾

客户为什么感到不满?请阅读下文：

郭小姐走进某美发店，里面所有的理发师都身着西装，看上去如同明星一般，似乎任何人都无法怀疑他们领会和创造美的能力。郭小姐觉得很踏实，因为她的长发蓄了很多年，是很少进理发店的，这次，她也是考虑和选择再三，才决定来这家理发店的。

这里的员工称呼非常有趣，听不到名称，理发师被称为大工，洗发的员工则被称为小工，一进门迎宾人员问她让谁剪发，她便有些迷茫，似乎答不上来，一副很落伍的样子。

终于迎宾人员确定由“小二”和“大五”为她服务。没想到从开始洗头，就被“小二”滔滔不绝地劝说先做了一个头发护理再剪发。轮到坐上椅子，“大五”又开始劝说与说服，全然没有剪发之意，一直在转悠和缓慢地梳理头发，身体也一直依靠在椅子上，看上去似乎她不答应做个发膜就没办法开始剪发。郭小姐实在无奈了，只好答应做个发膜，闻听此言，“大五”立刻就站直了，这让郭小姐十分反感。

请思考：如果你是理发店的员工，在与客户交流中应采取怎样的站姿?

第三节

亭亭玉立的服务站姿

如果客户去某酒店用餐，门口的引领员站得像军训时挺拔军姿一样，估计客户会以为自己走错了地方，因为过于严肃的站姿在服务场合很容易给客户以不易接近和交流的感觉。同样，如果一个银行女职员在接待客户或与同事交谈时两手插在裤兜里，也会大煞风景，因为这会让人有不规范、不职业的感觉，甚至会质疑她的业务能力。因此，服务人员的站姿一定是大方得体的。

一、站姿的基本要求

站立姿态应该端正，自然，亲切，稳重。塑造大方的服务形象，站立式最常用的一种姿态。

二、站姿的具体要求

站姿的具体要求是：身体站正、挺胸收腹、腰脊挺直，两肩自然大开下沉，这样脖子就会很舒展;头要摆正，双目平视 ，面带微笑，但是要微收下颌，这是一种谦逊而且亲切的姿态;双臂自然下垂，两腿尽量并拢，两腿关节与髋关节舒展伸直，女性任何时候都不能分腿站立，身体重心放在两腿之间，肌肉略有收缩感。

⑴ 头部：抬头若悬，勿往前或下垂。

⑵ 下颌：下巴与地呈平行线，不宜高扬下颌或过分收下颌。 ⑶ 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。

⑷ 肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 ⑸ 背脊：背脊立直。

⑹ 胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。

⑺ 腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 ⑻ 腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。

⑼ 臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。

⑽ 脚部：身体重量平均分布于两脚，重心不能落在脚尖或是脚跟的任何一边上。

练习方法：将身体靠墙壁站立，让后脑勺、脊背、臀部、小腿和脚后跟成一条直线，后脑勺靠墙，下颌微微收回，把双腿绷直尽力贴靠在墙壁上。这时脚后跟抵住墙壁，可以尝试把手掌塞在腰和墙之间，如果刚好塞进去就是非常合适的站姿;如果塞进去空隙太大，可把手一直放在背后，然后屈腿慢慢下蹲，直到腰与墙壁之间的空隙刚好只可以放一只手，就站直，寻找站立时挺拔的感觉。

找到感觉后要经常练习，坚持不懈才能够有挺拔的身姿，好的仪态绝对不是一朝成就的。

三、女士站姿

服务人员在工作场合的站姿可以传达很多信息，比如工作的专业性、敬业意识、职业素养和专业操守。这些有时通过一个站姿就能体现出来。

1、服务站姿

自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前(小腹的位置)，右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种专业素养的感觉。

2、礼宾站姿

自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于腰际，右手在上左手在下，拇指可以顶到肚脐处，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，让别人可以看到女性修长纤细的手指，不要僵硬地重叠在一起，手指伸直但不要外翘，这样的站姿既能够体现出职业特点，又能够恰到好处地表现女性的优美。

3、交流站姿

首先是要挺拔站立，挺直的脊背总是会彰显女性的优美身材和端庄的气质，然后右手轻握左手放在腰际，手指可自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不要过分随意。

当然，女士的站姿不止手部位置会变化，脚的姿势也是可以变化的。 第一种是“八字步”：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15~45度。 第二种是“丁字步”：也就是在八字步基础上，将左脚跟放在右脚的1/2处，两脚之间的夹角为15~45度。身体的重心要放在前脚掌。

第三种是“3/4步”：将左脚的脚跟靠拢在右脚的3/4处，当然也可以把右脚的脚跟靠拢在左脚的3/4处。

这三种脚的姿势都可以采用，依据具体服务环境、服务情形决定。当然，在相对正式的场合还是丁字步比较漂亮，特别是在拍照时，会看上去双腿修长挺拔，即使两腿站直有缝隙的人，站成丁字步的时候，也会将缺陷完全掩饰。而在其他服务场合则应更多地采用“八字步”，会使人看上去既自然又规范。

三、男士站姿

1、服务站姿

两脚跟相靠，脚尖展开45~60度角，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、手背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。

2、交流站姿

动作要领是双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。

3、礼宾站姿

动作要领是双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。

男士在站立时，不同场合、不同服务环境，两脚站立的姿势也是不同的。 第一种是“V字步”：两脚跟靠拢，脚尖分开夹角为15~45度。 第二种是“平行步”：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间。

五、站姿的注意事项 案例：

某企业的王先生去办税服务厅，人群拥挤，他正在排队的烦闷无聊之时，听到了一个洪亮的女声，抬起头就看到一位穿着税务制服的女士正从里面往外走，一看就是位领导，走起路来风风火火，刚打开门，人还没有走出来就冲着外边喊：“哎，小黄，某某公司的人来了没有„„”小黄正在一个开放式的柜台接待客户咨询，闻听此言连忙站起来。开放式柜台只做咨询，设在比大厅地面砌得略高出30厘米左右的台阶上。女税务领导走过来便把右脚踏在了这30厘米高的台阶上，右手也顺势扶撑在这条右腿上，她的动作和她身上的职业装搭配在一起时那么的不伦不类，她在讲话的时候，右手有时还在膝盖上来回摩挲„„

作为一个处于公众视线内的职业人士有一些不太得体的行为时一定要注意的。

1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁

将身体依靠在柱子、墙壁或是桌子旁，看上去非常的萎靡不振，似乎连自己的身体都支撑不住的样子，又如何能让客户满意和信赖。除非身体情况不允许，否则不要借助外力站立，健康明朗的形象才符合客户的期待。

2、任何时候女性都不能双腿分开站立 要知道，女性双腿分开站立的姿态给人的感觉绝不仅仅是大大咧咧、不拘小节，而是粗鲁、没教养。

3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体

在站立过程中抖动双腿或晃动上体的动作千万不能在职场出现，这会让客户感觉你是一个做事漫不经心的人，同时对工作不重视、不放在心上。

4、减少不必要的小动作

站立的时候要控制无意识的小动作。很多女性服务人员在与人交谈时会不自觉地摆弄衣角、抚摩发梢，殊不知这样的动作出现在生活中可能比较可爱，但在工作场合则显得不够端庄和职业。另外，双手也不要抱在胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思，很难让交谈对象感觉亲切放松。至于双手叉腰站立，则是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动。还有如摆弄手指或是签字笔等小动作也是不可取的，过多的小动作，会让人感到你心不在焉，并让人心烦意乱。所以，当手中没有东西时，可将双手轻握放在腰际，如果手里有东西则应该端正拿好。

5、站立的时候不能驼背含胸

驼背含胸的姿态使人感觉萎靡不振，穿上再漂亮的衣服站得不够挺拔，衣服看上去也不会好看，尤其是穿职业装的时候，优美的体态以职业的服装才能够相得益彰。站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，都将影响站姿的美观。

站立时人体最基本的也是最重要的姿态，不良的站姿会影响体内血液循环，可能会压迫内脏，导致消化不良，并可导致胃、肺机能变差。反应在形体上，会造成驼背、垂胸、下腹肥胖等情况;反应在外貌上，会出现眼睛模糊无神、皮肤暗淡无光。

第四节

步履轻盈的服务走姿 很多人认为走是一个运动的过程，不像静止的站立那么引人注目，因此常常被忽略。其实走姿最能体现一个人的心情、态度和修养。

案例：

王女士去北京金融街一个著名的写字楼，因为某个保险公司的总部就坐落在那里。王女士将车停在地下车库，乘坐电梯到一楼的时候，进来了一个女孩子，先是对着电梯厢里的镜子照了又照，全然不在意电梯里的其他人。突然手机铃声响了，她开始接电话，不知是和男同学还是和男朋友通话，肉麻、甜腻的声音令人汗毛全部竖起，中间还不时对着手机发出亲吻的声音。她的举动令王女士惊讶得摸不着门路，其他人也不无侧目，而她不以为然仍扭动着身体打电话。

每个人打电话时，都会有一些情不自禁的小动作，比如撒娇时扭动身体，还有人会不自觉地用脚擦地，或是转圈。打电话者全然不知，旁观者却觉得触动视线。

更令王女士诧异的是她们在同一层楼下电梯，并且前往同一家公司。看着她在前边扭动着腰肢行走，令王女士不能相信她是一个职业人士。直到看她熟悉地与前台工作人员打招呼，才知道她是这家保险公司的营销人员。想起她扭动着身体走路的样子，王女士对这家保险公司的印象不禁大打折扣。

一、 走姿动作要领

走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两肩自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手要和谐摆动。行走时身体重心略向前倾，重心落在行进于前边的脚掌，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，在行进中使身体的重心不断前移，而不能把重心不断地后坠在脚跟上，行走轨迹为一条直线。女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米左右。

二、行走的训练方法

⑴ 要练习腰部力量。行走属于动态美，是全身协调性运动，在这其中腰部的控制力又是至关重要的。练习时，双手固定于腰部，脚背绷直，踮脚正步行走，不需要额外找场地、找时间，在家中随时都可以练习。

⑵ 良好身姿还体现在背部。脊背是行进中最美妙的音符，因此要练习脊背和脖颈的优雅。头顶上放一本书走路，保持脊背伸展和头正、颈直、目平，起步行走时，身体略前倾，身体的重心始终落于行进在前边的脚掌上，前边的脚落地、后边的脚离地的瞬间，膝盖要伸直，脚落下时再放松。

⑶ 要练习脚步，内八字和外八字绝对是不可取的。在地上画一条直线或利用地板的缝隙练习，两脚内缘的着力点力求落在直线两侧，通过不断的练习，保持好行走的轨迹和稳定性。

⑷ 要进行全身的协调性训练，使行走中身体的每一个部分都能呈现出律动之美。步伐要矫健、轻盈，富有稳定的节奏感。

三、行走礼仪

如果是两个人一起行走，行走的规则是以右为尊，以前为尊。比方说和客户或上司一同行走的时候，就应该站在他们的左侧，以示尊重。如果是一位男士和一位女士同行，那么就应该遵照男左女右的原则。

如果三人同行，都是男性或都是女性，那么以中间的位置为尊，右边次之，然后是左边。

如果是一位男士和两位女士同行，那么男士应该在最左边的位置;如果是一位女士和两位男士同行，则女士在中间。很多人一起行走时，以前为尊，按照此原则向后排序。

如果在室外行走，应该请受尊重的人走在马路的里侧。如果道路比较拥挤狭窄，应该注意观察周围情形，照顾好同行的人。同时要保持良好的仪态，不能因为在户外就左顾右盼、四处张望或是推推搡搡、拉拉扯扯，不论多么熟悉的同事和客户，在大庭广众之下也应该保持职业人士的端庄仪态。如果人群拥挤不小心碰到他人、踩到他人或绊倒其他人的时候，要及时道歉，并给予必要的帮助。如果别人无意识地碰到自己或妨碍到自己，应小心提醒并予以体谅。

在道路上行走，不能三人以上并排，这样会妨碍其他的行人和车辆通行，同时也是不安全的做法。到达电梯口、车门口或房门口时，男性也应该快走两步为女士服务;在不太平坦的道路或是山下比较高的台阶时，男性也应该适当帮助女士。“女士优先”是国际通行的礼仪规则，同时也是绅士行为的体现。

当一个人行走时，要靠右侧行走，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。其实如果留心，可以看到很多大型超市的滚梯都用黄线做出了明显的标志，示意行人乘梯靠右侧站立，左侧留给急行的人，这也作为突发意外时的一个应急通道，可以让救援人员快速通过。但非常遗憾的是，现在仍然可以看到人们三三两两并排站立在扶梯上的现象，即便后边的人急得跺脚搓手，前面的人仍是悠然自得地并排聊天。

四、不受欢迎的走姿 ⑴ 要注意手臂的摆动，千万不能夹着手臂走动。用小臂带动大臂自然摆动，幅度大概是前摆向里折35度，后摆向后约15度，摆动手臂的时候，肩膀不要摇晃。不能把手抱在胸前或是倒背着双手走路。

⑵ 走路的时候不要不抬脚，脚步拖拉在地上，这是一种很消极的身体语汇。如果在工作场合，这种消沉的姿态很容易传导给同事或客户不良的感觉，使大家不愿意与你接近。同时也不能低着头或是耷拉着眼皮走路，这同样不是一种积极的感觉。身在职场要始终表现出自信、练达和对工作的热情。

⑶ 走路时要因场地而及时调整脚步的轻重缓急，不能把地板踩得“咚咚”作响。无论遇到多么紧急的事情，也不能体现在脚步的重量上，可以用加快步伐频率的方法提速。

⑷ 女性不要岔开双腿走路，那样显得很粗鲁，走路尽量走直线。可以在家练习时，以地板的接缝作为参照线，双脚落在线的两边，并不是完全踩在线上，而是用脚的内侧贴近直线即可，速度要均匀，不能走得过快。所谓仪态万方一定是速度、幅度都控制得当。

第五节 端庄大方的服务坐姿

其实过分强调动作美的坐姿，反而会使交谈对象有距离感。坐姿礼仪讲究的是不同场合使用不同的坐姿，从容并且能够营造优雅、融洽的气氛。

服务人员的坐姿强调的是大方、端庄，使客户产生受尊重的感觉。

一、女士坐姿

女士在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养;腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上;背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的2/3即可。首先应从座位左侧入座，然后右脚后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿，离开的时候也是从左侧进行。

1、正位坐姿

正位坐姿适合大多数场合，具体做法是身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。一般在比较庄重的场合应该采用正位坐姿，比如作为观看演出的方阵，或是重要会议听领导发言等。

2、双腿斜方式坐姿

首先在落座后身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑。比如拍照、录像时，建议女性采用双腿斜放式的坐姿。

3、双腿交叉式坐姿

双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂亮的坐姿。在落座后，将身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。如与客户或领导交谈时采用双腿交叉式坐姿既不会太累又端庄自然。

4、前伸后屈式坐姿

长时间采用坐式服务的女性建议采用这种前伸后屈式坐姿，因为这种坐姿可以长时间保持也不会觉得累。具体坐法是将身体的重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰，面带微笑。

5、重叠式坐姿

重叠式坐姿是最能体现女性腿部完美曲线的一种坐姿，尤其是坐在矮沙发上更是十分漂亮且具有性感的味道。一般情况下女性不翘二郎腿，但坐的时间较长并且在非正式场合可以跷二郎腿，比如在一些室内的圆桌会议上，或者社交场合。方法是先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上;也可以将右脚向右踏出45度，然后将左腿抬起放在右腿上，大腿和膝盖紧密重叠，双手虎口相交轻握放在左腿上。

二、男士坐姿

1、正位坐姿

男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿成90度角，表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。

2、重叠式坐姿 在正位坐姿的基础上，将右腿抬起放在左腿上(或左腿放在右腿上)，双手自然放在架起的腿上，双腿(大腿和膝盖)尽量重叠，不要留出过大缝隙，也不能将腿架成“4”字。

三、坐姿礼仪

1、坐椅子的2/3处能够体现对客户的尊重

与客户交流时不能坐满整个椅面，如果把身子靠在椅背上，脊背因过分舒适而弯曲，看上去就感觉精神不振，一般坐椅面的2/3就比较合乎礼节了，而且也因脊背直立而显得很有精神。在与人交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方，而不仅仅是把头扭向对方。

2、坐着的时候不能有太多的小动作

坐着的时候不能有太多的小动作，其中最令人厌恶的就是抖腿，这是烦躁不安的表现。如果与人交谈时抖腿，会使交谈对象认为这是逐客令。很多动作都具有传染性和感染性，这个抖腿尤为如此，会使看到的人感到心烦意乱，或产生莫名其妙的不安。另外，用鞋的高跟敲地也是非常不好的行为，哪怕敲击得如鼓点般富有韵律都是令人生厌的，因为这对他人是一种噪音污染。还有，坐着的时候不能频繁更换坐姿，而且更换坐姿的幅度不能过大，当与人交谈时，无论采用双腿斜放式、双腿交叉式还是重叠式坐姿，都应该将膝盖朝向对方，而将双脚放在另外一侧。也不要为了更换坐姿而使谈话停顿下来，继续讲话若无其事地调整腿脚位置就可以了，千万不要用上身力量来带动腿部大幅度地更换坐姿，不但要坐得漂亮，变换坐姿同样要轻巧自如，控制住上身仅用腿部力量来完成就可以了。

3、掌握入座规则“左进左出”

要注意入座的礼节，一定要请受尊重的人先入座，比如领导、长者、客户，要先请他们入座，然后自己再坐下，并且要记住从椅子的左侧入座，离开也是从椅子的左侧进行。入座和离座在挪动椅子时，要用双手搬起，动作要轻巧，不嫩拖拉椅子发出很大的响动，如果不小心使椅子白搬动时发出很大声响，要对其他人表示抱歉、失礼。坐下时要顺便整理衣服，不能坐下以后反复拽拉裙子以使它保持平整，不断地欠身整理衣服是很不雅观的。如果有裙角别压在身下，也要不动声色的略微欠身整理一下，上半身仍要保持相对稳定。

习题

客户为什么愤怒?请阅读下文：

王女士到某银行办理新开户业务。但是她没想到必须携带身份证才能办理，以为驾驶证具有同样的身份证作用，而她又着急汇款，所以想用驾驶证办理业务。

柜员一边摇晃着电脑椅一边给她讲;“你提交的证件是非有效证件并已超过有效期，请你去换证或把户籍证明带来再办理业务。”

王女士还想再请求看能不能通融一下，因为她熟记自己的身份证号码，看可不可以先把业务办完再补送身份证来。

她看了一下正在来回转悠的柜员，突然有一股无名火升了起来，因为她感觉一直捕捉不到柜员的脸，她本来就心急，对方还在那左转右转，让她特别心烦。这时，柜员再度由左转到右说：“你再来若还要排队，我们可为您优先办理。”声音缓慢而低沉。

王女士没有再说任何一句话，就愤怒地去找大堂经理了。

第六节

大方得体的服务蹲姿

案例：

刘女士的宝宝已经8个月了，初为人母的她对孩子始终抱有殷切的期待，受到广告的诱惑，她开始到处为孩子寻找适合的亲子班，她不能让孩子输在起跑线上。

当她接到一个亲子园的试听邀请后，便毫不犹豫地带着孩子去了。说是视听课，其实是一个宣讲和娱乐活动。她和宝宝到达的时候，已经有许多小朋友了，他们在垫子上快活地爬来爬去，而妈妈们则在疯狂地拍照。偶尔会有小孩子哭了，渴了、饿了或是累了，都有可能哭泣，因为哭是他们唯一便捷的语言。其实，六七个月的孩子已经开始有些认生，但奇怪的是他们大多能够和老师们愉快相处，并不曾过多地表现出初去一个地方的烦躁和不安。也许是因为老师们热情的笑脸，也许是因为老师们亲切的语言，也许是因为老师们色彩鲜艳的服装，也许是因为活动室随处可见的卡通图案，反正孩子们爬得很开心很尽兴。

刘女士还发现这些亲子班的老师也是在地垫上跪蹲着的，他们和孩子抛球或是嬉闹，孩子的眼界中就不再是一双双枯燥的大腿，而是一张张生动的笑脸，他们目光相对，老师眼中的喜爱和关切他们当然读得懂，所以，片刻的陌生感之后，他们很快就能投入到游玩当中。

刘女士的宝宝很快也爬到了垫子上，起初还有一点点陌生，后来就开始抢球了。这让刘女士很开心，她立刻决定让孩子上这家亲子园。

在工作场合，如果见到坐轮椅的人或是小朋友，如果能过蹲下来和他们讲话，对他们而言这就是巨大的尊重，没有什么比获得重视更令人欣慰的了。如果是一些涉及对方尊严和颜面的语言，或是客户一些比较私密的信息，工作人员如果能够俯下身将给坐着的人听，这对他就是一种体贴和关怀。

一、职业蹲姿的基本规范

1、 高低式蹲姿

职业人士在工作场合应该采取高低式蹲姿，这种姿势非常漂亮，而且最重要的是女性在穿裙子时采用这种蹲姿也会比较安全。

具体动作：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两脚平行，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

拾取物品：有时由于服务工作需要而下蹲捡拾物品，则左手放在左膝上，右手拾取。一般而言，需拾取物品在身体哪一侧就用哪只手去捡。当然，如果在行进中有物品掉落，则不拘泥与这种规则，只要控制好下蹲的角度，哪只手去捡都可以。

拍照姿态：若是拍照等其他需要长时间保持蹲姿的场合，则双手虎口相对轻搭在一起放在左膝上，要使手指尽量舒展，不要蜷缩在一起活使劲绞握在一起。

如果是护士或工作服比较长的职业女性，在下蹲时还可采用以下三种蹲姿。

2、 拉叠式蹲姿

拉叠式蹲姿适合工作服装较长的职业人士蹲时采用。

具体动作：首先用右手将长衣拉起叠放在身前，然后蹲下，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

3、提议式蹲姿

提议式蹲姿适合衣服长及膝盖时采用。

具体动作：首先用右手将长衣提起，然后下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿之臣身体。

4、 抚衣式蹲姿

抚衣式蹲姿适合穿裙装的女性采用。

具体动作：首先用右手抚拢裙摆下蹲，左手自然伸展放在左腿上，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

二、蹲姿练习方法

蹲姿的练习方法是在站姿的基础上，右脚后退一小步，两腿靠紧下蹲，保持脊背挺直下蹲，左腿高右腿低，再将左手放在左腿上，右手拾取地上的物品，然后小腿和脚用力平稳起身。

三、蹲姿礼仪

⑴ 蹲下的时候，要目光先有所示意，千万不要唐突蹲下，令对方不知所措。在下蹲的时候动作应该保持一贯的频率，不能生硬下蹲，“蹲”的过程是优雅职业行为的展示。

⑵ 如果是拾捡物品，就要站在需拿取物品的旁边，然后屈膝下蹲，物品在哪一侧就将哪一侧的腿放低，用这边的手去拾拿物品，另一侧的手放在同侧的膝盖上。但捡拿物品的时候不要低头弓背，下蹲的时候要保持腰部的控制力，不要弓下腰，这样上衣会自然上提，如果露出腰部的皮肤或是内衣则非常难堪，两腿应合力支撑身体，保持好身体的重心，臀部不能向上翘起，防止走光，也避免这样不雅的造型。

⑶ 虽然高低式蹲姿，两膝不能完全并拢，但女士的两腿要尽力并紧，穿着旗袍或职业短裙时需要格外注意双腿之间不留空间，并且下蹲时要避免双腿面向对方，采取侧向对方的角度。

⑷ 在由蹲姿变为站姿的时候，不要用手撑着大腿站起，给人以疲惫拖沓的印象，而是轻松自然起身，即便需要腿部借力也应该从容地、隐蔽地撑腿用力，而不是用幅度较大的明显方式来借力。

⑸ 如果因为拾取物品等情况下蹲，待完成后应尽快起身，长时间蹲在地上是不雅观的，尤其是蹲在地上休息更是不可取的。

习题

如何做才能符合礼仪规范?请阅读下文：

某超市工作人员小王站在梯子上码放物品，这是一家会员店，所以物品大多不会拆箱销售，补货工作量很大。

这时一名年纪较大的客户走了过来问某品牌的麦片在哪里，站在梯子上的小王用手指了指离客户4～5米的位置说：“在那边。’

客户按照他的指引走了过去，好一会儿也没有找到。于是再次向小王询问。

请思考：如果你是小王，应该如何为客户服务，应该注意仪态举止的哪些方面?

第七节 规范明确的服务手势

意大利著名表演艺术家罗西，有一次在一个欢迎宴会上，来宾要求他念一段悲剧的台词。罗西说：“演过的戏，台词多已忘记了。”宾客们却坚持请他所编念一段，罗西盛情难却，便站起来用意大利语念了一段。他音调凄凉，表情悲切，动作内敛，听者都潸然落泪。尽管那些外宾听不懂意大利语，但是仍然被他脸上悲怆的表情、哀伤的肢体语汇所感染，再加上他那悲戚的语调，听来让人心酸，因此很多人都为之动情落泪。只有一位意大利同行，忍不住跑到外面走廊里大笑起来。大家都很奇怪地去问他，才知道原来罗西念的不过是摆在桌上的一张菜单。

尽管流畅纯熟的语言交流技巧很有必要，但有时肢体语汇、表情语汇等无声语言更具有打动人心的力量。而罗西打动大家的无疑是姿态和语调。因此，服务人员在工作中也应该借助无声的语言来辅助有声服务。

一、 手势的作用

1、 指示方向 当客户来到银行时，大堂经理需要迎接客户并了解客户需求，及时分流或知道客户办理业务：

“您好，请问您办理什么业务，请往这边„„”大堂经理需要用准备、规范的手势为客户指引办理业务的具体位置或是等候区域。

案例：

一位客户焦急地来到某银行，询问大堂经理存折挂失如何办理，因为今天早上他在乘坐公交车时，把包遗落在车上。

由于今天要交住院费，他带了存折打算给老伴送完早餐后取钱，没想到下车时只拿了饭盒，却把包落在车上了，他赶快先来银行挂失，再去公交公司看能不能找到包。

他无比焦急。

大堂经理听完他的讲述，慢条斯理给他从取号机上拿了张号，然后说：“先去那边填单子。”一边说一边朝填单台的方向努了努嘴，示意了一下方向。原本就情绪激动的老人家更生气了：“你没长手啊，努什么嘴，你使唤谁啊，我这么大岁数还受你这个气„„”

大堂经理又慌忙地解释：“老人家，我没有使唤您的意思，我不是想告诉您先去那边填单吗，这样吧，我带您过去，帮您填单，您别着急。”

老人家嘟嘟囔囔的地跟在身后：“什么态度，银行的服务怎么这样差!” 从这个案例中我们可以看出，让客户心生不悦的原因并不是服务程序问题，也不是服务语言不够规范，而是因为在交流中没有恰当地运用手势指导方向而导致客户不满。

2、 沟通交流 一个优秀的服务人员在与客户交流时绝不仅仅是依靠语言来进行服务，而是需要借助多种表达方式来为客户提供更多的周到的服务。

案例：

林小姐自从办理网上银行业务以来，就很少去银行了，停留在她脑海里的始终是银行里拥挤的人群，冷漠的服务，无人搭理的窘境和漫长的等待，所以，能不去银行她就不去，但今天她却不得不去了，因为客户要转一笔钱给她，而她并没有这家的银行卡，所以只能去柜台办理开户业务。

带着一脸的无奈她走进某银行，一进门就看法到有两个客户在和大堂经理交流，她径直向里走，没期望有谁能招呼她。但令她惊讶得是，大堂经理尽管正在和客户沟通却依然用余光看到了她并且冲她微笑点头致意，并用右手做了个邀请的手势，这令她感觉很温暖，她愉快地走了进去并安静地等待着。

其实为客户提供服务的方式有很多种，手势和表情不也同样可以迎宾吗?

3、 提升形象

服务人员大多都非常注重个人形象，因为他们是企业与客户交往中展示的一张企业名片，而良好的职业形象决不单指大方的妆容和得体的穿着，还包括优雅的身体语汇，而手势无疑是服务人员在与客户交往中最近常使用的体态语，运动得体规范往往能够提升一个人的整体形象。

而无论衣着多么规范，在与客户交流时用一根手指戳戳点点，职业形象顿时大打折扣。

4、 辅助语言表达

在服务工作中经常会遇到为客户指引方向、邀请客户入座或是提醒客户小心地面滑到等情形，在遇到这种情况时，单纯的语言表达往往不能准确地传达意思，需要借助手势来更直接、准确地表达服务内容，而且手势的合理运用会使简单的服务行为更具有品质。

二、 手势的分类

1、 前摆式(以左手为例)

五指并拢，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身前左方摆去，小臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。

2、 斜摆式(以左手为例)

将左手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再从左侧下摆去，使大小臂成一斜线，指尖指向地面或具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。

3、 横摆式(以右手为例)

五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始做手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度角时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。

4、 回摆式(以右手为例)

五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。头部和上身微向深处有的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。小臂的运行轨迹由身体一侧(与身体正面成4度角)向胸前摆动。

5、 直臂式(以左手为例)

将左手自身前拿起，左手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

6、 前伸式(以右手为例)

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。

7、 鞠躬前伸式(以右手为例)

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，身体同时鞠躬15度。

三、 递、接物品的手势

1、 基本原则

在递送物品时，要用双手递送，并且身体主动向前稳妥地递送到对方手中。递送的物品要方便对方拿取，把尖刃或是不便于接拿的一端朝向自己，将方便接拿的一侧朝向对方，确保其可以顺利、方便地接拿。接拿客户递过来的物品时，应主动上前，稳妥接拿，姿态稳定不轻浮，并且使用双手接物最为规范。

2、 具体要求

递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件，注意用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里。需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方，并用语言准确表达需对方配合的事项。

递送物品(笔、剪刀)给客户时，应尽量使用双手，并将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利，请小心。”

递送零碎物品(曲别针、大头针)给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物品放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。

接取客户递送的物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。

优雅规范的手势运用需要与目光和身体语汇相配合，应该面带微笑，身体略微前倾，以表示对客户的尊重。

习题

如何做才能使工作更为快捷有效?请阅读下文

电信营业厅的咨询员小张每天都要接待几百位客户，她已经尽力问候每一位客户了，但是因为经常有客户围在她身边询问和咨询，有时她还需要指导客户使用自助设施，便感觉无暇分身，实在没办法完成迎宾工作。

但也因为这样，常常有客户投诉，认为营业厅的咨询员不尽职，通常不能礼貌问候客户。小张也很委屈，她只有一张嘴，怎么可能既解答问题又逐个问候客户。

请思考：如果你是小张，应该如何为客户服务，应该采用哪些方法来弥补有声语言的不足，从而提高服务质量?

第八节

亲切优雅的行礼方式

对于服务人员而言，塑造被客户喜欢并信赖的良好印象非常重要，它会对接下来的服务交往产生较大影响，在最初相见的短短几秒钟或是几分钟里，殷勤的服务态度往往是通过亲切友好的问候来传达的。

一、点头礼(注目礼)

1、动作要领

点头致意是服务人员向客户或打招呼时运用最多的一种方式，在行点头礼时一定要看看对方的眼睛，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后笑容满面，可根据实际情况选择。但要注意的是点头要配合目光和微笑，而不单纯是头部的动作，才能够起到良好的交流作用。

2、点头礼仪

⑴ 使用点头礼最恰当的时机是目光和客户相对时，或距客户3～5米时，应主动采用点头礼进行问候致意。

⑵ 在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用点头致意的问候方式，在电梯、楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向同事及客户问候。

二、鞠躬礼

鞠躬礼起源于中国的商代，那时有种祭天仪式“鞠祭”，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成圆的鞠形，然后摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。低身弯腰，这是一种意愿把自己坦露和奉献对方的象征，这就是鞠躬这一礼节的最初由来。其实，直到现在也有很多地区在逢年过节祭拜的时候，会把猪、牛、羊整个曲蜷成圆形，令其首尾相接，用来表达虔诚和敬意。

1、鞠躬的含义

鞠躬可以表达尊重之情、礼貌之意，可以传达友谊，可以表示谦虚、 表达感谢、深深道歉等情感，是内心思想的一种外在表达方式。

行鞠躬礼是向他人表示尊敬、重视的一种礼节，这种礼节在我国春秋时期就已出现，在《论语·乡党》中就写有：“入公门，鞠躬如也。”现在鞠躬礼时再一些比较庄重正式的场合中经常采用的礼节，同时一般的社交场合也适用，比如晚辈见到长辈、学生见到老师，或者演讲、演出者对观众的掌声和支持表示感谢时都行鞠躬礼。在一些颁奖典礼上，获奖者上台后也要向授奖者鞠躬行礼。甚至在比赛中，选手也会向主持人、评委行鞠躬礼。总之，鞠躬礼已经被越来越多的人广泛采用，这种身体上郑重的表达往往恰当地表现出鞠躬者的心情。

鞠躬这种低身弯腰的动作时将自己的颈部伸出给对方，即将自己身体中最薄弱的地方、最重要的位置坦露出去，如果有敌人来进行攻击，就会失去生命。由此可见鞠躬时一个非常隆重的礼节，当一个人把最薄弱的位置暴露出去时，所传达的信赖感是不容置疑的。

2、鞠躬的顺序 鞠躬的顺序应该是由低位较低的一方先向受尊敬的一方施以鞠躬礼。低位较低的人鞠躬的角度略微大一些，用身体的弯曲度来承载内心的尊重之情。在比较庄重盛大或是人数众多的场合，鞠躬的角度要适当大一些。其实，鞠躬的角度、表情和姿势最能体现一个人的修养。对于服务人员而言，应该主动向客户行鞠躬礼，客户可以用欠身、点头、微笑等方式予以还礼。

3、动作要领

⑴ 女士动作要领：女士采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度角，一髋部为轴，上身直立随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1～2米处或对方的脚尖上，女士在鞠躬时保持手部位置基本不动。在行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看对方的眼睛，且应该笑容满面。如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处。注意手的滑动不可先于倾身，这样容易造成脊背不直。起身后保持基本站姿。这种姿势通常是用来向他人表示深厚感谢或深切道歉等。

⑵ 男士动作要领：身体立正站好(如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开)，双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝，鞠躬过程中手势基本保持不变，以髋部为轴上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1～2米处或对方的脚尖上。在行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行李后抬头时，一定要看对方的眼睛，且应该笑容满面。如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧，注意收的滑动不可先于倾身，这样容易造成脊背不知。这种姿势通常是荣来向他人表示诚挚谢意或深切道歉等。

鞠躬礼通常是根据施礼的原因、对象、场合来决定鞠躬的度数，将上半身向前倾斜30度，常用于一般性的欢迎、问候，45度是用于感谢、告别时，90度大礼则是用来向别人表示感谢或道歉等或是在重大的场合采用。

4、鞠躬礼仪

行鞠躬礼也是有讲究的，如果接受鞠躬礼应以鞠躬还礼，正所谓来而不往非礼也。有时，我们在电视上会看到一些比赛，选手比赛结束时主持人向他们鞠躬说：“辛苦了，休息一下。”而这些选手果然是辛苦了要去休息一下，自顾自地就走了。那么正确的做法应该是回礼给主持人，然后面向主持人后退三四步再转身离去。但并不是所有的鞠躬都要回礼，如果是上级或者长者可不比鞠躬还礼，而是用欠身点头或握手答礼。

一般而言，鞠躬礼施用一次就可以，不要反复鞠躬。礼数的周全不是靠数量来体现，而是靠恰当的礼节和得体的表达。

第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪

第一节 客户服务中的沟通原则

而“三A原则”是客户沟通过程中需要掌握的重要原则，也是建立良好沟通基础的一个重要基石。因为在沟通中，态度远比技巧更为重要，态度是无法隐藏的，它会始终在交流语言中流露出来。

“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。就是三个以“A”开头的英语单词，其中文意思是“接受对方(accept)”、重视对方(attention)“、”赞美对方(admire)“。

一、accept：接受对方

服务人员面临的顾客群体非常广泛，这也使得其中必然有些客户是服务人员欣赏并喜欢的，但有些客户的不良行为也会是服务人员产生厌倦和反感的情绪。而要想做好服务工作，首先就要理解客户的情绪，拥有宽容、豁达的胸怀及良好的态度。

由于客户的出身、背景、学历、性别、地位、社会经验各不相同，因此在接受服务时的表现也各不相同，一个真正优秀的服务人员是不会过多计较客户表现的，而是把注意力放在如何为客户服务上。

案例：

小玲是一家中餐厅的服务员。一天，包间里来了一家人为老人家祝寿，小玲看到那个寿星的年龄与自己的父亲相仿，离家打工对父母的思念就涌上了心头。在服务过程中她便格外殷勤，及时为老人家拉椅子、协助老人入座，又及时给老人端上热茶，难以在家服侍服务，她便把这种孝道体现在服务中。老人家刚一皱眉，她便及时送来牙签;老人家刚放下茶杯，她便添满了热水;他们一家人为老人唱生日歌时，她也跟着一起拍手祝贺。老人家非常高兴，对她的服务大加赞赏。

用餐过程年程中，她发现老人比较喜欢吃鱼，便将鱼盘与其他菜品替换，放在了离老人最近的位置。没想到却引起了儿媳妇的不满，大声斥责：“你乱动什么，没看见我儿子在吃鱼吗，你拿那么远，小孩子怎么够得着，上你的菜就行了，多管什么闲事，上完菜就出去站着，有事我们会叫你。”乒乒乓乓一顿数落，没容小玲辩解半句。小玲看了看老人家，没想到刚才还在夸赞她的老人，此刻居然躲开了她的目光。她顿时觉得委屈极了，眼泪夺眶而出，她说：“口口声声说给老人家祝寿，我把菜调换下位子，不就是为了让老人能多吃点嘛。”这下，客人更生气了，儿媳妇站了起来呼喊着：“叫你们经理过来，我们在这给老爷子祝寿，你给谁上教育课啊，我们不孝会给老人祝寿吗，你算老几，还哭什么丧啊?”

听到这里小玲更委屈了，推门跑了出去。

过了一会儿，餐厅经理听说此事专门过来道歉，又将餐费打了八折，并附送了一个大果盘和每人一碗长寿面，才使得事情平息下来。

这个案例使我们发现，服务人员所面临的服务对象是非常复杂而多样的，服务人员在工作过程中要尽可能考虑更多人的感受，当发生一些异议时能够以宽容之心对待。如果那个儿媳妇第一次开口表达不满时，小玲暂时先出去一下，也就不会发生后面的事情，而且也不要寄望老人家能说什么，在那个场合、那种氛围之下，宽容和忍耐是必须做到的，任何针锋相对和据理力争的行为都会使整个祝寿宴更加不愉快。

二、attention：重视对方

重视客户，这是服务人员需要掌握的一个沟通原则，在与客户交流中唯有加以重视，才能找到合适的沟通渠道，如果你不愿意关注客户的想法和意愿，那么极有可能所有的沟通都与客户的要求背道而驰。只有服务人员发自内心地重视客户，才能够受到客户的重视。

案例：

一天上午，某珠宝店刚刚开门，店员小青正在擦拭柜台，顾客方先生和另一位女士一起走了进来。走进店来，小青连忙点头致意问候，方先生也点头回应，并走了过来问：“你好，你还记得我吗?上次是你帮我推荐的这个戒指，我说要买铂金镶嵌的戒指，可是你看看你推荐的这个，分明就是K金的，我本来答应我朋友生日送她一个铂金钻戒的，结果我一送，女朋友说我骗她，要和我分手。”

小青一听，也回忆起了事情的经过，但她十分准确的记得，这位先生当时是要一款钻戒、价位要求在2000元左右，她便向客户推荐了这款戒指，当时客户向她确认过戒指的材质是不是铂金，她告诉客户是K金。

于是她连忙解释：“先生，当时您提出要买2000元左右铂金镶嵌的钻戒，我告诉您我们这里没有这个价位的铂金钻戒，我才向您推荐的这款18K金镶嵌钻石的。”

听到这里方先生的脸一下子涨得通红，原本他带女朋友一起过来是希望店员能够解释：“因为18K金硬度好，镶钻石比较牢固，考虑到钻石的安全性及牢固性，所以很多钻石货品均采用18K的，我公司大多数钻石货品也采用18K金镶嵌，既美观又牢靠结实。”

当时他在购买时，这位能说会道的小姑娘确实这么跟他说的。没承想带着女朋友来了，该说的她不说，不该说的她却说了。

他立刻一脸愠色地说：“我什么时候说买2000元的东西，我只是说要买钻戒送给女朋友，根本不会考虑价格问题。明明是你的销售欺诈，却还反说我只肯花2000元，你这是什么服务态度，给我退货。”

一个上午，小玲都在为这是郁闷，明明是是他自己要2000元的东西，买了后悔了就怪在别人身上，怎么什么顾客都有。方先生也很郁闷，本来想带女朋友到珠宝店是希望店员告诉她18K金硬度好，镶钻石牢固，这样女朋友就没事了。没想到却被店员给捅出个“2000元“的马蜂窝，女朋友跺着脚要分手，这让方先生气不打一处来。

在这个案例中我们很清晰地看到了事情逐步发展的轨迹。 方先生起初是来抱怨，但从他主动回应店员问候这一细节，我们可以揣测到当时客户的心情并没有极度愤怒，只是来陈述、表达和抱怨。其次，在方先生最初的抱怨中并没有提出任何要求，这说明客户的心情也许就是为了抱怨发泄一下，因为女朋友提出了不满，他总要解决，而他希望的是店员给出合理的解释，既能够被女朋友接受，也保全了自己的面子。我们分析一下方先生的心理，他当时最重要的需求就是保全面子，也就是说希望能够有一个合理的解释说明他买这个K金饰品是有原因的，我们应该十分清楚他当初并没有决定要退货。

再来看一下小玲解决这一问题的方法。她在解释和解决的过程中言语上似乎没有多大错误，在忠实地陈述当日的情形，但她忽视了最重要的一点，就是“尊重客户“，这是处理一切客户异议的根本。尊重客户由于经济原因对饰品的选择有价格约束这一事实，因为当时有方先生的女朋友在场，那么处理问题时应与方先生独自前来是不尽相同的，此事对于方先生而言面子比事情的解决更重要。而小玲的解释无疑将事情的发展推向了背道而驰的另一端。

由此可见，什么是尊重客户，尊重客户的心理感受，远远比给客户倒一杯茶，或者送个小礼品更重要。 马斯洛的需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs)，亦称基本需求层次理论，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，一次由较低层次到较高层级排列。

我们看到被尊重是每个人最重要的需求之一，能够使人情感上获得满足。 如果店员重视和尊重客户，在上面的案例中她就能够从方先生的表情、语调、内容上捕捉到方先生来店的真相，而正是由于小玲忽视了方先生的表情、语调、内容上捕捉到方先生来店的真相，而正是由于小玲忽视了方先生的情感需求，而只是从事实真相上入手简单粗放地解决问题，才导致事态升级。显然，在解决过程中小玲是没有过多地考虑他是方先生还是李先生，他是独自来还是有朋友陪同，他是要发泄还是要赔偿这些问题，在人际交往中一旦缺乏对对方有针对性的尊重和交流方式，沟通的失败也是情理之中了。

三、admire：赞美对方

睁大你的眼睛、用微笑装饰脸庞，用由衷的话语赞赏对方是人际交往中最能打动人心的语言。

赞美说起来是一个很简单的事情，但做起来却很难。因为有些不切实际的赞美，与辱骂对方没什么两样，过于虚假泛泛的赞美也会让说的人都觉得又假又空。

1、态度真诚

虚伪的表情和乏味的语言都是赞美的大忌，这样虚假的面具会被接受赞美者一把撕掉的。因此赞美客户时，首先要有诚恳的态度和真挚的请看，每个人身上都有优点，服务人员需要做的是发现优点，言之有物地予以赞美。

2、有针对性

对所有人都一律夸奖“您真漂亮”，年轻女性听了可能会很开心，而成熟男性听了恐怕就会大为光火，说一个成熟的男性漂亮在他看来就是在贬低他的才华。每个客户的年龄、性别、职位、身份都不尽相同，绝不可能有哪句话可以打动所有人的心。赞美客户是需要理由的，服务人员不能依靠一项或凭空制造一些内容来赞美客户，这个内容一定是客户身上存在的，并且最为重视的，这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常喜欢的。

比如年轻男子希望听到的赞美大多是富有开拓精神、创造才能、骄人的学历背景等;成熟男性比较希望被称赞的是自己的事业、成就、才智、能力等;年轻女孩比较希望听到的赞美大多与容貌有关，肤色、五官、身材等等;成熟女性则希望别人赞美她的家庭、孩子或是说她比较优雅有气质，肤浅的美丽是她青春不再的脸庞上不具有的，也是她不屑的;对一些老人家，可以赞美他儿女有出息、孝顺，或者提提老人家的当年勇，他都是非常开心的。

与客户的交往之初，服务人员就要尽力寻找和发现客户的优点和长处，可以从以下几个方面入手，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭，但不能急于赞美，要基于事实的基础，并且在接触中判断会被客户喜欢再说。赞美的语言无需频繁，一两句言之有物的赞美话语就足以打动客户。

3、细致具体

最不被人喜欢的赞美是那种空洞无物的赞美，比如“你真美”，这句话似乎用在年轻年轻女孩上比较适合，但如果你对一个姿色平庸的女孩说这句话，她恐怕会以为你在嘲笑她，相反如果你通过观察说“你清脆的声音特别好听”，可能她就会很开心。因此要善于发现客户身上最微小、最不起眼的优点，这样的赞美反而会给客户以惊喜。而赞美的内容越细致，就越证明服务人员用心观察，对方就会有被重视的感觉，也会由此感到你的真挚、亲切和可信，客户关系也必定会融洽愉快。

4、选择时机

不是所有好听的话不选择时机地说出来都会让人开心，要做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。客户猜出了一件商品的成分，你要夸她“有眼光、有水平”，而不是赞美她“你的身材真好”;客户选择了一件品质好、价钱公道的商品，你要赞美她“有眼光”，而不是告诉她“你选的这个商品既便宜又好”。

案例：

一个客户在一件漂亮的大衣前面梭巡良久，用手摸了好几次，并且试图寻找大衣的价签，但是摸了几次都没有摸到。

导购员小宇马上走上前去：“女士您好，这件大一时我们今冬的畅销款，就只有这一件了，我看非常和您身材，您可以试试。”

没想到这位女士反而离开了这个大衣走到毛衫架旁，一边走一边说：“我随便看看。”小宇马上说：“那您随意看看，有需要随时叫我。”这位女士一边心不在焉地摸着毛衫一边回头看刚才那件大衣。

不一会儿，这位顾客又转回大衣旁，并再次寻找价签。 小宇马上说：“女士您好，由于马上要上新品了，所以现在冬装有非常好的折扣，全场5折。这件大衣打完折之后不到一千元，原价将近两千元呢，前几天还有顾客是原价买的，这个活动昨天才开始，因为要给新品调整位置，您试试吧，您的气质与这件大衣特别般配。因为就只有这一件了，您要是喜欢，我可以再向店长申请一下，看还能不能再给您降一个折扣。”

这位顾客立刻就自己取下了衣服打算试一下。 小宇赶快上前帮忙：“您真有眼光，这件衣服是纯羊毛的，品质特别好，穿上以后特有档次。”

顾客脸上露出欣喜的笑容、瞳孔也随之放大，穿到身上后不断用手抚摸面料，一边摸一边说：“这羊毛的手感真的非常好，而且大小也合适。”

小玉说：“您真幸运，和这件衣服真有缘分，刚一打折您就赶上了，能穿的日子还长着呢，这天气一时半会都暖和不了，只不过服务行业的惯例是抢着上春装。”

随后顾客就决定购买了。

从这个案例中我们可以看出，促使客户购买的最重要的原因，一是价格而，刚好赶上大5折，客户很开心，这个价格是她能接受的;二是导购员的语言恰到好处，适度的赞美，让客户听起来很舒服，对服装质量本身的赞赏符合事实又切中客户的脉搏，对客户眼力的赞赏既直截了当又不着痕迹，似乎就是在聊天和协助试衣中顺理成章说了出来。客户对这样的语言自然不会设防，被打动也是理所当然的了。

习题 在出现客户投诉时能够使用“赞美”语言，为什么?请阅读下文：

一个顾客怒气冲冲地给某航空公司会员部打来电话：“你们怎么回事?我已经有了一张你们航空公司的金卡，可是最近我出差却受到短信，说我有另外一张会员卡，最近的里程全部累积到这张卡中了，我最近根本没有办过这样的卡，我知道你们员工办卡有提成，可是你们也不能随便给客户乱办卡啊，你们办卡不要求客户签字吗?不看客户身份证原件吗?你说怎么办?”

接线员小娜倒吸了一口凉气，因为这个客户似乎都懂会员部的一些常识，而且这样的情形却是有可能发生，因为在办卡时往往要求了数量，而放松了审核，已经不止一个顾客投诉了。但是此前的客户都比较好安抚，而今天这个客户显然有来者不善的趋势。仅仅给他做两卡合并处理，恐怕很难使他满意。

请思考：如果你是小娜，你该如何向客户致歉，在解决过程中能否适当运动赞美语言?

第二节 有效的倾听技巧

善于倾听客户的想法才能快速捕捉到服务的机会，有效地倾听客户的建议才能使服务符合客户的期待，不断发展客户和留住客户。

有效地倾听常常是人际沟通中的润滑剂，但是却被很多服务人员所忽略。事实上，缺乏有效的倾听，也是导致客户投诉的重要原因。

不是所有的倾听都有融洽彼此关系的作用，因为倾听也有积极和消极之分。积极的倾听是指倾听者全神贯注，在倾听的过程中有呼应、有回复，并调动自己的知识、经验、情感，大脑跟随运转。而消极的倾听是麻木懈怠的，大脑根本不会配合运转，甚至充耳不闻。这两种状态，客户是可以轻易识别出来的。

因此，倾听是有技巧的。

一、露出真诚的微笑

笑容能够鼓励说话者，激发他的表达热情。试想一下，如果客户与一面带微笑的服务人员交流，心情也一定不错，谁能够对着一张真诚的笑脸发脾气呢。

二、准备聆听的姿态

如果一边整理货品一边听客户讲话，对客户是一种极大的不礼貌，客户的交谈也就完全失去了对象感，产生不悦情绪或是终止交谈都是有可能的。因此在与客户交谈时，倾听的一个很重要的标志就是能够暂停手边无关的事项，至少能够在客户最初开口时暂停一下，以示倾听，也表示客户可以开口了。准备聆听的姿态其实也包括心理方面的准备和必要物品的准备，比如需要记录时，要准备好纸、笔等。

案例：

高小姐和朋友去逛商场，在某品牌前惊喜地发现她们一直想找的某款时装表，这个时装表被很多时尚杂志推荐，她们一直想找到，真是得来全不费工夫。原想买衣服，却发现了心仪和向往已久的时装表，也算是逛街的小惊喜。

她们俩赶快请店员帮忙从柜台中取出来，但店员正在整理账目，似乎没听见她们的声音。高小姐看看表才七点多，商场十点才关门呢，怎么现在就整理账目，她又大声说了一遍，店员才神情恍惚地给她把表拿了出来。

果然是块很精致的手表，高小姐很喜欢，于是问：“这个表带是什么材质的?” 店员仍然在理账，头也没抬地说：“仿皮。” 高小姐又问：“那冬天容易裂吗?这个表盘的金色会褪色吗?” 店员说：“一般不会裂。表盘保养得当不会褪色，因为是镀金的，但时间长了也会略微褪色。”

高小姐觉得这个价格也不太可能是金的，反正也是时装款手表，她已经心动了：“您帮我再把那款棕色表带的拿出来我对比一下。”

店员正在用手指点计算器，没有说话。

高小姐突然有一种求着他卖东西的感觉，她的情绪似乎就在一瞬间变得糟糕极了，她把表放在柜台上一言未发拖着朋友就走了，走的时候胸脯一鼓一鼓的，余怒未消。虽然这款表她很喜欢，但她实在受不了店员那种爱搭不理的状态，她很客气询问，而这个店员自始自终就在那低头整理账目，连头都没抬，更别说认真听她说了，她似乎每个问题都需要重复两遍，才能听到店员的回应。这个品牌也不是这家商场独有，她决定去另外的商场购买，没必要再这儿受气。

有的时候，想要顾客走掉就是这么容易，你只需要在他讲话时继续忙自己手边的事情。

怎么听客户讲话，先不用关注姿态和语言的配合，能够准备好一个打算聆听的姿态就是对客户的尊重。

三、身体适当地前倾

如何让对方感觉到友好的倾听氛围，服务人员只要在交流时将身体略微前倾，友好的交流氛围也就营造出来，客户受到这种积极的行为暗示，表达也会更加流畅。而把身体向后靠，傲慢和拒绝的感觉就会油然而生。

如果留心就会发现，在电视访谈节目中，主持人和嘉宾如果交谈愉快，那么他们的身体必定都略微前倾。如果嘉宾对主持人提出的问题又戒备则身体会向后靠，以表明拒绝或不愿意回答这个问题。

所以，在倾听客户表达时身体略微前倾，能够让客户有愿意交流的感觉。

四、随身附和的音调

想要客户知道服务人员在认真倾听，就需要做出适当的回应，比如随声附和：“是这样，嗯，好的，是是。”

案例：

王先生请朋友到某高档酒楼用餐，点了一桌子菜，他还特意点了一道朋友最喜欢吃的西湖醋鱼。但是在用餐过程中，他发现朋友却很少吃，尽管他一再给客人布菜，客人似乎还是不太有胃口，他便尝了尝这道菜。他发现问题了，朋友虽然喜欢吃西湖醋鱼，享受的是独特风味和滑嫩口感，但其是北方人，今天的西湖醋鱼有点偏甜，可这是家地道的上海菜馆，味道偏甜也是情理之中，包括其他菜也是有些偏甜的。

他便对服务员说：“这鱼太甜了，与我们平时吃的不太一样，你看，我专门给朋友点的这道菜，他却没怎么吃。” 服务员一边听一边点头说：“是，是，我们是上海本帮菜，有的时候是由顾客抱怨有些甜。”

王先生一听也跟着说：“是呀，餐馆开到别放，多少还是要兼顾一下北方人的饮食习惯，有些菜太甜，我们北方人是接受不了的。”

服务员说：“是的，是的，我们会跟经理建议的，真抱歉，菜有些不合您的口味，也怪我，点菜时应该询问一下您，真是抱歉。”

王先生一听连忙说：“没事，没事，你们能听取客户意见这很好，除了鱼有点甜，别说，你们的上海菜还真是很地道。”

客户的不满就在服务员的倾听、回应和道歉中消失了。因此，面对客户的不满和投诉，只要找到合适的方法，解决起来并不是多么困难。客户去餐厅用餐也不是为了生气，而是为了享受美食，如果能够和服务员交流顺畅，相信，他们是不愿意找气生的。

五、热情友好的目光

客户在表达时，需要注视客户，并用热情友好的目光，在语言交流的同时目光语也是非常重要。当然，交流时要视具体内容而定，不需要自始自终盯着客户，而是尽量“散点柔视”。

六、配合适当的点头

点头意味着听明白了，听到了，很多服务人员你不敢点头，怕客户意味点头就是同意。其实在交流时，点头是一种礼貌，只是向客户表达你在倾听，并不会左右对事情的判断。

努力做一名有卓越倾听能力的人，你就会体验到在客户服务过程中带来的便利，客户在讲话时都希望被人听到，并获得尊重、得到理解、听到反馈。很多服务人员会委屈地说，我在听啊，客户每次讲话我都有听，而这里强调的是有效倾听并给予点头回应，想象有多少次客户在侃侃而谈时，我们的思绪飞得很远，客户提问时，愣怔怔地说：“您再说一遍”。

习题

小李什么地方做错了?请阅读下文：

一个客户在点餐时，将米饭的数量改了好几次，因为他还点了锅贴和水煎包，所以，他有些拿捏不准应该再点几碗米饭，改了几遍最后确定要两碗。

但主食和菜上齐后，客户突然感觉菜量和主食都有些不足，于是把服务员小李叫来：“你是不是记错了，菜都上齐了吗，米饭的数量好像也不对?”

小李连忙把菜单找来核对一下桌上的菜品和主食数量，然后说：“先生，没错，就是这些菜和主食，刚才我给您重复过菜单，没错的。”

客户的脸色有些不悦：“你重复菜单那么快，我哪能记得住，但我感觉有些菜的确你没给我点上。”

小李有些委屈：“先生，您确定点的菜我都给您记上了，点菜宝也直接传到厨房了，应该不会错。”

客户黑沉着脸说：“行了，行了，别说了，把菜单拿来，我再看看。”

请思考：你听出客户最初的询问和抱怨的潜台词是什么?应该如何回答?

第三节

用耳朵打动客户

倾听就是服务人员与客户沟通的基础，但是很多人却并没有掌握这种技巧，“听”貌似一个十分简单的行为，其实却大有文章。

依据倾听过程中的参与程度和倾听效果，倾听可以分为以下四个层次。

一、用脚倾听

所谓用脚倾听，是指不得不留下来倾听，不得不驻足倾听，而此刻的倾听，无非是脚步的停留而已。至于倾听者的思绪早已游移，心不在焉，几乎不会回应说话的人，唯一能够证明他在听的只是因为并未走开而已。脑海里想着的是自己的事情，与面前客户的表达无任何关联，表情漠然，几乎没有什么积极的反馈。自然，说者也会渐渐失去表达的兴趣，没有呼应的语言表达也就失去了意义。

案例：

某电信营业厅里人头攒动，刘先生进来取了一个号，结果一看上面显示前面还有29位客户。他看看柜台前繁忙的景象，似乎每个顾客的业务办理时间都很长，半天也不叫一个号。他正好要去旁边的超市去买点东西，就走向咨询员：“您好，请问，我前面还有29个人，大概得多长时间?”

咨询员的脸麻木地看着他不动声色地说：“不好说，每个人办理的业务不一样，没法预测。”

刘先生又问：“那一般情形下，将近30人得多长时间呀?” 咨询员的声音不带一丝感情：“不知道，我也不能随便给您承诺，过号之后您要重排。” 刘先生有点生气了：“我只是想知道我去旁边超市买个东西大概十分钟就会回来，会不会错过我的号，过号之后不是还要重新再排吗?你这是什么态度，你天天站在这里，30个人办业务需要十分钟还是一个小时，你总大概有个判断吧，一问三不知，你站在这里干什么，你说个大概半个小时左右能轮到，或者两个小时能轮到，能累死你，还是能让你承担多大责任。我又不是让你精确到几分几秒，你有没有点同情心，这么多客户站没站处，坐没坐处，想去旁边买个东西，你都不能体谅吗?”

刘先生越说越激动，青筋都暴漏在脖颈，这是其他焦躁不安的客户也聚集过来：“是呀，光让这么等着，连个坐的地方都没有，就知道过号让重排，怎么没考虑客户的时间也是金钱，怎么没考虑让客户坐着等。我们这都等了一个多小时了，还没到呢，小伙子你去超市吧，我担保你去一个小时都不会过号，二十多人至少一个半小时。”

这个案例中，我们分明看到咨询员自始自终的解答貌似都符合规定，比如不能随意承诺顾客，比如提醒客户过号要重排等。但是在交流中他完全忽视了客户询问中的潜台词，客户并没有就等待时间过久而强烈抱怨，只是想知道出去十几分钟买个东西会不会过号，而这个问题是可以在交流中通过客户的表情、语气和语言汇总揣测出来的，这样一个简单的问题却由其他客户回答：“小伙子你去超市吧，我担保你去一个小时都不会过号，二十多人至少一个半小时。”并且因此而引发了其他客户对等待时间过长而产生的不满。