今天小编为大家精心挑选了关于《客户需求商业保险论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。摘要：随着我国经济的快速发展，我国商业银行挑战与机遇并存，在此情况下，如何提高金融服务水平，进行金融服务创新，已引起商业银行的普通重视。文章论述了我国商业银行金融服务现状，在此基础上探讨了其金融服务创新的内在动力和外力驱动，指出我国商业银行在金融服务创新过程中存在的问题，并试图提出相应的对策。
客户需求商业保险论文 篇1：
科技助力客户体验升级，平安人寿打造智慧服务生态
平安人寿紧紧跟随客户需求变化和把握前沿技術发展的脉搏，从基础保单业务办理和权益兑现，到个人和家庭的健康生活管理，逐步建立属于自己的“智慧服务”范式，融合业务流程、管理模式和技术应用创新，为海量客户提供贯穿生命周期的专业服务保障。
引爆保险业智慧科技“炸弹”
对业务增长和客户体验双重痛点，平安人寿持续用科技驱动业务模式升级，引领行业“智慧化”服务升级。
李先生需要办理一个保单贷款的业务。这是代理人向他推荐的短期资金方案，在不影响保单本身保障权益的同时，利用保单的现金价值进行抵押贷款。
当李先生要办理时，却遇到了一个难题：由于涉及保单权益，且李先生贷款金额较大，无法通过在线渠道办理。这意味着住在市郊的李先生需要单独安排出一个下午的时间，驱车前往市中心的客服门店办理。
为避免白跑一趟，李先生特意提前给客服中心打了电话，确认了应备的材料和门店地址。经历了一个下午的驱车、取号、排队、办理，李先生最终顺利办好了业务。
业务办好了，但李先生却很头疼。本身一个很好的服务，却由于公司的管理规则，给客户增添了很多不必要的麻烦。难道就没有更方便的方式吗？
与此同时，在平安人寿的总部，一群业务专家和技术专家正聚集在会议室，就同样一个问题热火朝天地讨论，时而热血澎湃，时而陷入沉寂。他们要解决的，不仅是在业务合规和风控安全的前提下，为客户提供更便捷的业务办理，还需要进一步搭建起面向未来业务和服务需求增量的领先模式，让每位客户的多种需求，都能被高效响应和解决。
而要做到这一点，原来的渐进式、补丁式优化已经无法满足。在传统的思维下，业务的规模化和服务的精细化是一对“相悖”的需求，两者都意味着服务成本的线性增长，这显然是不可持续的。而且由于保险业务天然的业务多且复杂、风控要求高的属性，在垂直领域上也缺乏成熟的解决方案。摆在平安人面前的，是一个熟悉又陌生的新领域。
这是2017年的6月，围棋国手柯洁刚刚落败人工智能AlphaGo，在人们对战胜AI的最后一丝侥幸破碎时，平安人则率先依托自身海量的业务数据和丰富的技术演进应用经验，在业务专家和技术专家的思维碰撞下，构想出一个以AI技术为驱动，被命名为“智慧客服”的创新服务模式。
“智慧客服”是平安人寿依托20余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台所积累的丰富、详实的大数据，通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，通过业务流程和管理模式创新，构建业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力，可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。
很快的，在平安人寿高效的执行推动下，“智慧客服”快速历经系统搭建和落地试点，并在2017年10月的中国平安“简单生活大会”上作为尖刀服务首发。2017年11月，“智慧客服”正式面向全国客户推广。600天后的2019年6月，“智慧客服”已累计在线服务6000万次，业务占比整体的99%，在线办理最快仅用时1分钟，客户满意度超99%。
“智慧客服”彻底改变了平安人寿的服务管理模式和客户的服务体验，其覆盖多级风险的综合服务创新也成为被行业认可的解决方案，获得中央电视台、《中国保险报》《第一财经》等主流媒体报道，并获得中国保险行业协会、中国信息协会等多个权威机构的创新服务表彰。
现在，李先生不管办理什么业务，只需要打开APP，就可以通过在线自助完成业务办理。遇到复杂业务或高风险判定时，还可以连接空中门店柜员一对一在线服务。
平安人寿“智慧客服”通过AI能力应用和运营管理模式升级，带来服务规模、时效、品质的全面提升，为保险公司开展规模化、精细化客户服务带来耳目一新的思路，引发了保险业“智慧化”升级。
目前，多家保险公司已经在跟进类似概念的服务产品，而在核心的能力建设和业务体验上，平安人寿则领先了足有1年时间。站在科技驱动的关口，主动定义未来的服务生态，果断推进变革，这是平安人寿对“领先”的又一个注解。
升级在线交互能力和场景体验
通过核心能力实现客户服务的线上迁移后，平安人寿“智慧客服”又对标互联网科技行业，升级在线交互能力和体验。
2018年，AI应用迎来爆发式增长，谷歌、苹果、亚马逊等企业不断升级“个人助理”为概念的人工智能机器人，在抢占用户心智、建立口碑的同时，也通过大规模的应用入口源源不断地获得训练数据，构建竞争壁垒。
平安人寿通过“智慧客服”的落地，完成了对客户线上服务的普及。但是，对不少客户来说，在线的“填单式”办理仍然不如面对面的交互来得自然、亲切。为了帮助客户更快完成业务办理，常常需要配合“自助操作指南”进行客户教育。那么，有没有更高效的方式，让自助办理如同聊天对话一样自然呢？
这一构想的提出，让“智慧客服”的对标对象开始跳出保险行业，延伸至科技公司们的主战场。面对新的竞争领域，平安人寿紧紧围绕核心业务场景和数据优势，快速定义出“智慧客服”2.0的能力，再次吸引同业侧目。
“智慧客服”2.0的“人机交互”，以平安人寿智能知识平台为基础，依托大数据、NLP自然语言处理等技术打造AI服务机器人，在APP、电话等渠道，通过与交互场景及业务流程的深度嵌套，构建针对咨询问答、任务处理和服务推荐的智能处理引擎，通过多轮对话引导客户完成业务信息输入和确认，实现客户与机器人对话就可以完成咨询、业务办理等多项服务。
这也是人机交互走出应答式互动，深入嵌套于业务办理场景的领先创新。在科技公司的战场中，平安人寿以自身的业务生态为优势，建立起独特的竞争优势。
目前，平安人寿的AI服务机器人已逐步具备文字、语音及视频交互能力，并在金管家APP、电话呼入、电话呼出等场景落地应用，不仅为客户带来更自然的交互体验，更大规模地提升了服务响应能力，带来解决率、接通率等一系列指标的提升。
2018年，平安人寿客户净推荐值（NPS）提升5个百分点，达到38%。这背后，不仅是平安人寿服务能力的持续升级，更蕴含着从线性的人工服务成本增长，向科技核心能力增长的思维转变。
打造全生命周期的智慧服务生态
解决基础保单服务需求后，平安人寿围绕“保障”需求，打造覆盖客户全生命周期的智慧生态。
对于平安来说，保险的意义不仅是产品意义上的风险对冲，其背后更是老百姓对健康、幸福生活的追求。这促使平安跳出生命终点的单次兑现，不断走向健康生活链条的前端，围绕客户“生、老、病”，提供前置式的管理服务。
这是一个“平安一生，一生平安”的愿景。
早在2013年，国务院在《关于促进健康服务业发展的若干意见》中明确提出，鼓励商业保险等机构以出资新建、参与改制、托管、公办民营等多种形式投资医疗服务业。保险业“新国十条”也提到，鼓励保险公司提供健康管理服务，支持保险机构参与健康服务业产业链整合。
2017年11月，原保监会公布《健康保险管理办法（征求意见稿）》，提出与健康管理服务的相关规定，并指出：保险公司可以将健康保险产品与健康管理服务相结合，提供健康风险评估和干预，提供疾病预防、健康体检、健康咨询、健康维护、慢性病管理、养生保健等服务，降低健康风险，减少疾病损失。
在这样的背景下，平安人寿于2015年便率先在业内发布集在线轻问诊和健康管理功能于一身的“健康管理服务”，通过联合专业权威的第三方健康管理机构、依托金管家APP为核心服务供给方式的功能，覆盖预防、治疗、调理三个核心。
截至目前，健康管理服务累计覆盖近1.4亿用户，累计互动104亿次，问诊量达7052万人次，日均100万人管理日常健康行为，日均问诊6.4万人次，远超大型三甲医院，用户满意度持续稳定保持在99%以上。
随着我国人口老龄化进程加快，国民慢性疾病管理需求日益迫切，平安人寿在拥有了海量的用户基础和健康服务经验后，进一步提出“慢病管理”服务模式，将保险产品与慢病管理服务绑定，对次标体客户（因疾病史、身体缺陷或职业属性，导致风险程度较高，不能以标准保险费率承保）提供专业服务进行健康改善，更根据健康改善情况对客户加费进行调控，有效帮助慢病客户改善健康。
同时，慢病管理服务还打通线上线下各环节服务。线上，用户可通过APP进行慢病管理、购药和預约就医转诊；线下，除了为患者提供智能设备进行日常监测，同时安排定点医院完成HbA1c监测，确保监测指标的客观性和准确性。
从健康管理到慢病管理，平安人寿建立了一系列承载庞大用户群、体系完善的健康管理服务，有效帮助用户建立健康习惯并预防疾病，为用户提供专业健康咨询与健康计划，降低用户患病的几率，在减轻客户医疗经济压力的同时，也有助于降低企业成本支出。
在2019年7月19日的“中国平安首届智慧生态大会”上，中国平安集团联席CEO陈心颖提出，未来十年随着人工智能、云计算、区块链及5G技术的愈发成熟，社会将进化为智慧服务的生态时代。
平安人寿总经理兼CEO余宏则在年初的一次媒体采访中表示，“我们发现，客户的消费习惯发生了很大的变化，他们每天有3.9个小时在手机上待着。所以，能不能接触客户、捕捉到客户的需求，并在合适的时机推送给他们需要的产品和服务，可能是寿险未来最大的竞争点。”
可以看出，平安人寿客户服务立足客户需求，从基础保单业务，到健康生活管理，已经逐步建立起自己的“智慧服务”范式，即以大数据、人工智能技术为基础，通过定制化的服务内容和高效的分发模式，连接客户个性化需求和专业服务资源，为海量客户提供贯穿生命周期的专业服务保障。 ■
客户需求商业保险论文 篇2：
商业银行金融服务创新与研究
摘要：随着我国经济的快速发展，我国商业银行挑战与机遇并存，在此情况下，如何提高金融服务水平，进行金融服务创新，已引起商业银行的普通重视。文章论述了我国商业银行金融服务现状，在此基础上探讨了其金融服务创新的内在动力和外力驱动，指出我国商业银行在金融服务创新过程中存在的问题，并试图提出相应的对策。
关键词：商业银行；金融；服务创新；客户需求
一、引言
随着我国经济的发展，我国商业银行正面临着挑战，同时也迎来了相应的发展机遇。近几年，我国商业银行和各项业务快速发展，不良贷款大幅降低，资本运作效率和利润大大提高。据英国《银行家》杂志排出的2013年全球1000家大银行的座次排列中，我国有96家银行上榜，保持全球第一的宝座，其中4家商业银行史无前例地进入全球前10名。可见，金融危机后，我国商业银行在多年的发展和积累下，规模和综合实力方面已取得了长足的进步。在此情况下，不断提高金融服务水平，全面进行金融服务创新，已引起商业银行的普通重视。
二、商业银行金融服务现状
（一）商业银行金融服务的环境
1金融政策环境
当前，大型商业银行和政策性金融机构改革正在紧锣密鼓的进行着，在政策上国家还提出要鼓励金融控股公司的发展，这将直接推动对我国商业银行的发展。2013年7月20日人民银行全面放开贷款利率管制和1月1号开始巴塞尔Ⅲ新资本管理办法的实施和金融脱媒的不断加快，都对商业银行产生了重大影响，很多国内商业银行已经把金融创新作为重要的竞争手段，以谋取持续的发展。
2经济环境
国际经济形势不容乐观。据统计，全球经济增长正在放缓，2012年全球经济增速为38%，2013年全球经济增速为24%。全球金融市场在动荡不止，美联储将继续实行宽松的货币政策，预计五年内美国的货币供应量将达到GDP的12%。但是，随着人们预期美联储2014年量化宽松政策退出可能性的增加，必将带来全球金融市场的再度动荡，大量资本开始从撤离新兴市场，重新流入欧美等发达国家市场。我国经济正处于转型期，各种经济矛盾不断呈现，必须正确处理好改革与稳定的关系，金融业的稳定至关重要，经济结构的产业升级和优化调整，大力发展第三产业，以金融在现代经济中核心地位，必将成为本轮经济发展的重要组成部分。
市场供需关系方面，随着人民购买能力的提高，对金融服务的需求品种的要求也越多，更多的个人业务如个人理财、个人零售将更受市场欢迎。商业银行可以发挥其先天的网点分布和支付结算优势，开发各种中间业务，迅速占领市场。
3社会文化环境
银行是一种社会组织机构，商业银行的企业文化必然会受到社会的整体文化影响。如何建立健康的银行企业文化，从而对银行的组织构架的优化和组织运营产生积极影响，也是重要的无形资产。当前，社会信用秩序不够完善，这已成为我国经济发展瓶颈之一，企业或个人失信的严重问题，需要商业银行在经营活动中谨慎对待每一笔信贷业务。
4技术环境
随着科學技术进步，特别是计算机及电子网络技术银行得到广泛的应用，商业银行在创新手段、服务等各方面都发生了巨大的变化。出现了电子金融等新的产品形式，可以以更低的成本为客户提供更优质的服务，既增加了银行的利润，又更方便了客户，提高了客户满意度。
（二）商业银行现存的主要金融服务项目
第一类：商业银行综合理财服务。主要包括：保证收益理财计划、保本浮动收益计划和非保本浮动收益计划。
第二类：信贷服务业务。商业银行在做信贷业务时，主要是需要做好风险的控制，进行风险评估和风险分摊。
第三类：是信贷资产证券化产品。主要是对信贷资产证券化确定分级，对可能产生的不良贷款率确定C级债券的比重。
（三）商业银行金融服务所取得的成绩
与十年前比，现在商业银行的服务已经有了翻天覆地的变化，服务意识得到增强，服务能力得到提高，各种服务行为、服务流程、服务设施等到得到了极大地提高。银行业对自己的整体形象给予了专业的包装和设计，以争取顾客对商业银行的服务良好的满意度。首先，服务渠道多元化，服务边界进一步拓宽，如各家银行纷纷开通网上银行、手机银行、自助设备业务等； 第二，服务规范和服务技能水平进一步提高，服务已成为一种竞争的手段，成为银行的自律要求。第三，满足社会多样化需求的新产品和机制，如建立信贷审批“绿色通道”、“信贷工厂”、“速贷通”、“成长之路”等金融产品；第四，客户投诉处理机制不断完善； 同时，随着人们对银行的服务期望值不断提高，银行服务仍有许多的改进之处。比如银行综合服务能力较弱、银行服务供给的质量较低、服务监督体系不够完善等，这都要求商业银行更新观念，推陈出新，不断开发出新的服务品种，提高服务水平。
三、商业银行金融服务创新的动因
（一）内在动因
追求利润是商业银行产生创新的内在驱动力，在利润驱动下，商业银行创新为满足市场，必将千方百计进行创新。而随着金融市场改革力度的神话，民营银行和外国大银行的加入，要想在激烈的市场竞争中胜出，也要求各商业银行通过金融创新提供多种多样的金融产品和服务。
（二）外在驱动
首先是随着社会经济的发展和商业银行业务的发展，客户对商业银行服务的要求更多样化了，消费者需要快捷、优质、丰富的金融服务，包括传统银行服务、证券投资、商业保险、理财等服务。同时，中国银行业的竞争的加剧将是大势所趋，商业银行要想在激烈的竞争中生存和发展，也必须进行金融创新，通过产品创新来，提高竞争力，增强经营活力，获得新的市场。
四、商业银行金融服务创新过程中存在的问题
（一）人的问题
人才是在金融服务创新过程中，人是主体，人才是关键，只有提高金融从业人员的素质，强化创新的能力，才能开发出具有竞争力的符合市场需要的金融产品。可是由于商业以前的垄断地位，服务意识不高，人才的培养起步晚，人才短缺，这是金融服务创新中不可回避的问题。
（二）技术的问题
随着电子计算机技术特别是信息通信技术在金融领域的应用，极大地推动了金融工具及融资手段的创新。可以说，科技已经在當前的金融创新中占有重要地位，每一项金融创新背后都需要科技创新的支持。但目前商业银行特别是支行何中心银行的科技信息开发能力有限。
（三）制度环境的问题
在金融市场化的条件下，金融服务创新也要求得到市场化的激励。但计划体制和计划经济意识仍在在商业银行内部大量存在，创新缺乏动力，主要是以自上而下的指令式推动为主。
（四）经济效益的问题
金融创新的的过程，同样也存在一个成本与收益的对比关系问题，这种关于成本效益的分析，同样构成金融创新项目决策分析中的决定性影响因素，在金融创新项目的评价、决策、实施及考核全过程中的始终起着重要作用。
五、商业银行金融服务创新中的对策研究
（一）商业银行金融服务创新的原则
金融产品创新的指导思想有：第一，服务经济、服务客户的原则。金融机构在产品设计时，应当从客户需求出发，了解、发掘、满足客户需求，这样才能在市场上完成其服务功能，把需方和供方相协调，服务经济，这是首要原则；第二，坚持衍生产品可透视原则。如果看不见衍生产品是基于哪种基础产品，那么就无法看见风险的真正承担者是谁；第三，坚持让客户可认知原则。银行在让客户对理财产品可认知方面做得太差，理财产品上一旦出现风险，银行须悄悄替换资产，给以客户补偿，才能不至于造成不良的社会影响。
（二）加快商业银行金融服务创新的措施
1满足客户的需求
客户的需求是服务创新的核心。商业银行的产品开发人员必须广泛收集各种资料，认真地研究客户，了解客户需求，继而掌握需求的变化和动态，从中发现新的市场机会，结合国家政策，拓宽思路，不断的开发出满足客户需要的新的金融工具。
2创新经营理念
在现代国际竞争的环境中，要想跟上时代发展的步伐，企业必须要转变思想，坚持“以客户为中心，以市场为导向，以质量为保障，以效益为目标”的经营理念，并在金融服务创新中加以运用，才能加快业务创新，在激烈的市场竞争中获得优势。
3运用新技术成果
我们可以看到，许多新的金融服务产品，都是运用新技术的产生的成果，通过新技术激发客户的潜在需求，从而开发出满足需求新的金融服务方式。因此，金融产品开发必须运用和结合新技术，才能从他客户提供更加质优、方便、经济的金融服务。
4创新营销服务。
营销服务是银行获得信誉，赢得客户的重要手段。银行须进行科学的客户细分，把握好市场定位，培养优质客户群体，加强对客户关系管理，实行分层次服务差别服务。这需要银行对收集完善客户信息，建立CRM系统，围绕客户需求开发和设计金融产品，根据市场特点制定营销策略。
参考文献：
[1] 王丽芳我国商业银行金融业务创新研究[D]江西财经大学，2003
[2] 刘春龙商业银行经营管理模式存在的问题及对策[J]现代商业，2008（03）
[3] 林明商业银行服务创新策略研究[J]金陵科技学院学报（社会科学版），2012（01）
[4] 邓志军我国商业银行金融创新的策略研究[D]暨南大学，2007
[5] 文永明信息技术创新对国有商业银行的影响研究[J]湖南农业大学学报（社会科学版），2005（01）
[6] 陆晴晴如何提高商业银行金融服务创新的探讨经营管理者，2013年02期
[7] 崔晓娜，张春雨论我国商业银行金融服务创新的措施[J]科技资讯，2010（03）
[8] 万圣君，曹凌辉浅议我国商业银行金融服务创新湖北经济学院学报（人文社会科学版）2007年8月
[9] 晋胜我国商业银行产品服务创新探析[J]金融经济，2008（08）
[10] 徐志宏商业银行客户服务与金融创新[J]金融论坛，2007（06）
作者：郑棣
客户需求商业保险论文 篇3：
“智链”时代
中长期而言，寿险行业正进入深度的调整期。
表面上看，疫情导致的客户需求结构性变化、产品供给与客户需求不匹配导致的健康险增长瓶颈，是引发调整的重要原因。但其实，保险公司的产品和服务能力、代理人能力和圈层，与客户对于专业化服务的需求不匹配，才是导致行业进入深度调整的根本原因。
我们看到，中国人身险行业不由自主地进入“去产能”的调整期，即淘汰“落后产能”，包括不符合监管规范的销售行为和组织行为，不能满足“从1张到多张保单”时代要求的产能。2021年上半年，头部4家寿险公司的代理人规模净流出65万，且各公司代理人活动率仍不断下降。显然，目前代理人队伍中还存在需挤出的“水分”，代理人队伍的调整预计还将继续。
变局背后的一大动因，是客戶和客户需求的根本性转变。
数据显示，商业保险存量客户中，80、90后代表的年轻群体已超过75%，商业保险潜在用户中，年轻人群占比也达到了70%以上。显然，受互联网影响较大的年轻群体已成为保险消费市场的主力军，他们更倾向于接受“足不出户”“屏对屏”的线上服务模式。
因此，保险业重心正从营销扩规模向科技提能力转变。2020年，保险机构的科技总投入达351亿元，同比增长27%，各大保险公司不断加快金融科技的建设，在保险服务已有一定规模的情况下，服务质量和营运能力成为机构建立差异化优势的关键，科技能力作为重要输入越来越受到重视。
仅是科技的投入还远远不够。保险企业要构建高质量且可持续发展模式，还必须从全局出发实施转型，紧密围绕客户触点整合前、中、后台，打破各种边界，拆除各种壁垒，连接各个孤岛，以科技为基础建立起一个人员、流程和技术联动响应的“智链”保险生态系统。
作为保险业产品和服务链条中最重要的一环，保险专业中介机构也到了必须转向的关键时刻。那些抓住机遇，构建符合自身发展的局部生态系统，或者构建自身独特的业务模式，融入保险“智链”系统中，才能赢得未来的发展空间。