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客户关系管理系统发展研究论文 篇1：
实施客户关系管理系统不断提升企业竞争力
中国石化燃料油销售有限公司浙江分公司 摘 要：在全球经济竞争日益激烈的背景下，客户资源是影响燃料油企业生存与发展的关键性因素，越来越多的企业重视客户关系管理与维护。基于此，本文对燃料油企业客户关系管理系统的发展与应用展开研究，首先阐述客户关系管理的目的和应用背景，继而重点分析SAP公司开发的CRM管理系统的主要功能架构，并指出CRM管理系统具有密切客户关系、降低营销成本、扩销增量、转变营销模式、提供考核依据五个方面的效益。
关键词：客户关系;燃料油企业;CRM管理系统;企业竞争力
随着我国市场经济发展水平的日益提高，企业在市场中面临的竞争越来越激烈。这种竞争推动了企业的发展和变革，同时也为其带来严峻挑战。市场营销是企业在市场竞争中的重要组成部分，而客户是影响市场营销效果的决定性因素。客户管理在企业销售中的价值主要体现在以下三个方面：一是良好的客户关系可有效降低企业销售市场风险;二是优良的客户关系管理可提升企业盈利能力;三是客户关系管理工作会激励企业不断优化产品质量，提升产品口碑，迎合客户对产品的要求，提高产品的竞争力。因此企业必须重视客户关系管理的重要价值，并在此基础上探究有效管理客户关系的方法，创新管理工具和方式，提高管理效率，切实防范企业销售风险，提高市场竞争力。
1 目的和背景
众所周知，燃料油市场化、国际化程度很高，没有任何政策性保护屏障，随着全球经济的飞速发展和市场机制的日趋完善，市场竞争愈加激烈，燃料油公司的经营环境日趋严峻，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，达到“三分天下有其二”的市場份额，就必须牢牢把握住销售环节[1]。
销售，是企业生存的命脉;客户，是企业利润的来源。企业要想取得长足的发展和进步，要保持长久的竞争力，必须要建立一套客户和规范化的客户管理体系。这不仅是现在企业的战略性任务，也是企业发展的关键因素[2]。只有加强客户管理，满足客户的个性化需求，为客户提供良好的服务，稳定新客户、降低客户流失率，才能不断增强企业的市场竞争力，提高市场份额和话语权，使企业走上良性循环的发展道路，最终实现企业不断发展壮大的目标。
2 解决方案及主要措施
燃料油公司自2010年成立以来，一直非常重视信息化工作，先后应用SAP软件进行了ERP建设，实施了销售分销（SD）、采购与库存管理（MM）等功能模块，并取得了诸多可喜的应用效果。随着业务的不断发展，市场竞争越来越激烈，迫切需要一种可以深入挖掘公司客户价值的系统，帮助公司实现从船加油供应商向综合服务商的转变，以客户为中心实现全方面的营销、销售、服务管理支撑[3]。之前我们实施了SAP公司开发的CRM模块，但由于功能上存在一定局限性，所以我们结合系统应用心得和需求调研，自2020年开始对CRM系统进行升级，实施了自开发系统。
2.1 CRM系统功能架构
如图1所示主数据管理主要是客户和船舶管理，包括客户信息、联系人信息、客户的历史销量、满意度调查情况以及拜访情况。
活动管理内拜访活动主要是客户经理管理岗人员进行工作任务和行销活动的下发，客户经理通过完成提交任务。商机管理是客户经理在拜访活动或者网络搜索中发现商机并创建商机，并通过信息共享发送到共享人的首页。
项目管理可以对大客户的开发进行全程管理，项目参与人可以就项目进行过程中的问题提问，并指定人员进行解答，问题接收人可以通过“待办问题”或者“项目问题”进入查看，并提出解决方案。
公告管理可以向特定范围的人员发布公告。
报表管理主要用于对CRM系统中的数据进行分析，包括客户分析、营销分析和销售分析。
2.2 CRM系统主要功能
2.2.1 主数据
新版系统保留了老系统内客户信息，客户联系人等常规功能，新增了客户历史销量信息（从ERP系统内同步过来）[4]，满意度调查情况和拜访情况。客户销量从ERP系统实时同步过来，客户的满意度情况可以从满意度页签进入查询。
2.2.2 活动管理
客户经理拜访完客户后，可以根据具体情况，按照需求调研新品推广、技术交流等主题，分门别类创建拜访活动。升级后的系统还新增了定位信息，客户经理通过手机版CRM系统可以非常方便地移动办公，定位出拜访活动发生地点的经纬度[5]。
对客户经理的管理还可以通过工作计划、工作任务、工作总结来实现。客户经理登录系统，首页的待办事项可以展示自己的工作计划以及客户经理管理岗指派的任务，此外，公告也可以作为客户经理完成工作的一部分。
2.2.3 报表查询
报表查询主要提供对客户档案、活动管理、项目管理等数据的查询，主要的创新是可以从不同维度查询活动、商机、项目，并通过图表展现出来[6]。
图2以拜访活动查询为例， 从拜访结果、拜访途径、拜访单位、拜访人员四个维度对指定时间段内的拜访活动进行了形象的展示。
3 效益及效果
3.1 密切与客户的关系，提升客户体验
CRM系统的实施，使得我们有可能根据油品的销售情况和客户的需求为客户提供个性化、差异化的服务[7]，基于信息数据为客户提供更为细致专业的服务，严密跟踪客户纠纷，更好地处理销售过程中的一些问题，为提高和改善客户服务提供保障。
3.2 降低营销成本，提高了工作效率
CRM系统的应用使得团队销售效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作大大降低，无形中降低了企业的运营成本[8]。信息的收集也使得客户经理能准确地对客户甲乙分析和研判，为企业管理层提供有效的决策依据，提高效率，为企业带来更多利润回报。
3.3 为企业扩销增量提供保障
客户满意度提高，销售成交率必然上升，销售量必然扩大。同时，CRM为企业管理层和决策层提供给了定量的数据预测和经营信息查询，有助于企业管理层作出正确判断，实时调整销售策略，扩销增量[9]。
3.4 有力地支撐了营销模式的转变
CRM是燃料油公司客户经理制度改革的有力支持平台。系统为客户经理移动APP版，方便客户经理的工作模式从“坐商”向“行商”转变，即使在外面拜访客户也可以非常方便上网处理业务。通过CRM系统，客户经理可以随时随地填写拜访活动和工作总结，也方便公司管理层实时监控并提供指导。
3.5 为客户经理考核提供依据
由于客户经理的拜访活动，工作计划、工作总结以及客户的满意度调研报告等内容和情况均能从系统中查询，客户经理的工作业绩也能在系统中留有痕迹，因此在对客户经理进行绩效评价时能有据可依，从而进一步调动客户经理的积极性[10]。
4 结语
综上所述，CRM系统在企业客户关系管理方面具有强大的管理功能和优势，为企业提升客户管理效率、优化客户关系、转变营销模式以及降低营销成本提供了便捷的系统平台支撑。燃料油企业应重视客户关系管理的重要性，并开发应用科学管理系统，以全面提升客户管理效率，为企业发展保驾护航。
参考文献
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作者：冷霞
客户关系管理系统发展研究论文 篇2：
基于数据挖掘的银行客户模型研究
摘要：随着通信技术和互联网络的迅猛发展及市场的不断成熟。本文分析了中国银行嘉兴分行客户关系管理的现状和存在的问题，运用客户价值管理理论，同时结合客户关系管理，分类出不同的客户进行有针对性的个性化营销，为其提供个性化的服务，以降低服务成本，提高利润，争取更大的客户。
关键词：数据挖掘，聚类分析，客户价值，客户关系管理
一、引论
随着通信技术和互联网络的迅猛发展及市场的不断成熟，世界经济进入了全球化、电子化的时代，银行间产品和服务的差别开始变得越来越小。在这样一种背景下，各银行的销售方式正从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务方式从“无差异服务”向“差异化服务”转变。[1]近年来，研究和分析数据挖掘技术在银行领域的应用是计算机技术发展的热点之一。
二、银行客户关系管理系统分析
（一）客户关系管理概述。客户关系管理（CRM）的理念来源于关系营销学。随着市场经济的发展，企业之间的竞争加剧，企业普遍开始重视客户关系管理。客户关系管理是伴随着关系营销、客户关系价值、客户关系生命周期等理论的发展而不断发展和完善的。
（二）银行客户关系价值理论。 客户关系价值是银行营销策划过程中最有价值的营销工具之一，对于银行来说，客户关系价值是关于客户未来价值贡献的一个良好的愿望，并不是说银行计算得出的客户终生价值是多少就能实现多少，这还需要银行通过有机的客户关系管理策略的实施来保证。[3]
（三）数据挖掘技术理论。数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
（四）基于数据挖掘的银行客户关系管理。数据挖掘技术在西方国家早已受到青睐，己经广泛地应用于银行领域。例如：摩根斯坦利采用了SAS的数据仓库和数据挖掘产品。将深藏在各式各样平台和数据库中的数据进行抽取、清洗加工、分析和挖掘，并将其转换成易于与行政主管和财务顾问共享和访问的信息，而且这个过程都尽可能的自动化处理。
（五）数据挖掘在银行客户关系管理的作用。数据挖掘技术在客户关系管理的不同生命周期内具有不同的作用，分别介绍如下：
（1）利用聚类分析方法进行客户分类，获取客户。发现和开拓新客户对于任何一家银行来说至关重要。客户分类又称为客户细分，是将大量的客户分成不同的类型，同一类型的客户拥有某些相似的属性，如背景资料、盈利能力、消费偏好等。（2）防止客户流失。客户流失是银行难以控制的常见问题，流失现象会给银行带来很多不利影响。在客户关系管理系统中，利用孤立点分析法，除了可用于欺诈发现外，还可发现客户的异常行为，从而使银行减少和避免不必要的客户流失。
三、中国银行客户价值管理系统设计
（一）系统总体设计
中国银行的机构设置是采用“总行-分行-支行”的形式，各地都建有分支机构，因此系统采用分布式数据库环境，即所有分行都拥有自己的分系统，并与本地的业务系统及客户呼叫中心连接。
（二）系统功能模块设计
中国银行客户价值管理系统主要由客户信息维护、系统管理、数据仓库、客户价值分析、信息查询模块组成，系统功能架构如图3所示。各模块功能描述如下：
（1）客户信息维护模块，包括个人客户信息维护、企业客户信息维护、业务往来信息维护三部分。（2）系统管理模块，包括用户管理、权限管理和系统管理三部分。（3）数据仓库模块，将现在各业务系统中的客户信息和业务数据进行归并、整理，转换成统一的格式，建成一个基础的信息平台，供以后分析、决策使用。包括数据采集、数据集成、数据转换、数据装载四部分。（4）客户价值分析模块，利用数据挖掘技术，对数据仓库中的数据进行挖掘、分析，计算出客户的价值，从而根据价值评估模型对客户进行分类。包括客户价值评价、客户分类两部分。（5）信息查询模块，包括个人信息查询、企业信息查询两部分。
四、系统的实现
（一）创建数据仓库
数据仓库（Data Warehouse）是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、动态的、连续的数据集合。可以从容量庞大的业务处理型数据库中抽取数据，清理、转换为新的存储格式。
（二）系统实施方案
组在系统实施之前必须做好充分的准备工作，首先建立组织保障，成立领导小组，对全体员工进行宣传和培训，从思想上统一全行人员的意识，让大家认识到客户价值管理的重要性。系统的具体实施工作主要包括以下步骤和内容：
（1）成立实施小组。系统实施成功的与否，必须的强有力的组织保障，中国银行嘉兴分行在系统实施时成立了分行主要领导带头，由各分支机构负责人和信息科技部组成的实施小组。实施小组制定的详细的工作计划，明确各部门的分工与责任。
（2）数据准备工作。系统运行数据是系统实施的关键和基础，必须事先准备好所有数据，才能保证系统的正常实施。这些数据用于计算客户价值分析的存贷款数据、交易数据和客户服务数据等，存贷款数据通过整理每日存贷款余额表中获得，客户交易历史记录从银行的结算系统中获得，客户服务数据从银行信贷管理系统中获得。将这些数据通过数据管理工具导入客户价值分析系统中。
（三）关键算法实现
聚类是指把一组个体按照相似性归成若干类别，目的是使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小，不同类别的个体之间的距离尽可能的大。采用K-Means算法进行聚类分析，K-Means算法是一种基于样本间相似性度量的间接聚类方法，属于非监督学习方法。它输入聚类个数k，以及包含n个数据对象的数据库，输出满足方差最小标准的k个聚类。
五、结束语
银行竞争的加剧，客户价值管理是非常重要的工作内容，如何拓展更多的客户，保留住优质客户，实现银行的经营目标和价值是每个银行面临的问题之一。现代商业银行的竞争是基于服务和信息的竞争，数据挖掘技术可以有效地从大量的客户数据中发现有用的信息和知识，进而可以有效提升客户关系管理的质量，达到提高银行竞争力的目的。
参考文献：
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[3]江征，胡晓剑.客户关系管理：我国银行业和必然选择[J].华东经济管理，2002（10）：92-97.
作者：沈凌
客户关系管理系统发展研究论文 篇3：
LED制造企业信息化建设需求特征及影响因素分析
摘 要：我国LED制造企业信息化建设发展状况在逐年进步，信息化建设软环境已基本形成，信息化建设投入以硬件为主向软件倾斜。LED制造企业在生产和技术研发、客户关系管理的信息化建设方面各具需求特征。企业综合实力和管理水平偏低、信息化建设投入的力度不大、信息数据量剧增、信息技术不能满足创新需求是影响LED制造企业信息化建设的主要因素。
关键词：LED制造企业；信息化；需求特征；影响因素
1 引 言
中國的LED制造业始于1990年，2016年全国LED制造市场总销售额约为200亿人民币。在2016年的年度报告中，LED上市公司的业绩显示，超过50%的LED芯片厂业绩增长，三安光电业绩表现良好，山东浪潮华光光电子有限公司业绩也大幅度增长。目前国内领先的外延和芯片制造投资的集中度非常高，大多数的产品生产厂家在低端市场上的应用相对集中。LED制造企业信息化建设软环境已基本形成，信息化建设发展状况虽在逐年进步，但因LED制造企业大多为中小企业和劳动密集型企业，低附加值产品的生产，技术含量低，信息化建设仍然很弱。因此研究LED制造企业信息化建设需求特征及影响因素很有必要[1]。
2 LED制造企业信息化建设需求特征
通过对LED制造企业个例的调研，总结出LED制造企业信息化建设需求特征如下。
2.1 LED制造企业信息管理需求特征
LED制造企业迫切需要了解信息化建设市场信息，其管理需求特征表现为实现资源共享和员工经验技术共享，提高管理人员的创新能力，降低管理成本，节省时间、纸张、电话、传真等费用开支，降低办公错误率，提高办公整体效率等。LED制造企业在扩大LED产品销售区域、了解信息化建设市场信息、LED产品推广、管理销售渠道、降低销售成本、改进售后服务等方面的需求如图1所示[2]。
2.2 LED制造企业生产和技术研发信息需求特征
LED制造企业生产和技术研发信息需求特征表现为产品开发与设计、产品的功能性设计和提高自动化生产。从企业的战略高度，从客户需求的确定到市场机会，从产品概念的开发、设计到生产和销售都依靠着信息需求。生产和技术研发它能生产以低成本满足客户需求的产品。产品功能设计注重产品的性能和产品质量，要求客户在产品设计中充分考虑客户的需求，反映产品的经济价值，保证高质量的设计。LED制造企业把提高产品质量、降低生产成本作为解决信息化建设问题的最佳方案，其次是学习新信息技术，加强生产管理，改进自动化生产（如图2）。而一般的制造企业只注重技术创新，而没有足够重视生产管理的提高生产能力[3]。
2.3 LED制造企业客户关系管理信息需求特征
客户关系管理（CRM）是对供应链中的一项业务活动，如销售、市场信息收集和客户服务等信息集成和协调。客户关系管理策略对客户信息系统提出了新的要求，以往各自独立的客户关系管理系统产生了许多“信息孤岛”，需要用集成的软件包联系起来。传统的销售自动化系统只能用于销售阶段，客户关系管理系统从营销到客户服务跟踪客户的各个阶段贯穿于客户生命周期全过程。LED制造企业客户关系管理（CRM）的信息需求特征表现为主要关心如何开发更多的新客户，了解客户满意度，如何管理客户相关信息，了解客户的购买和消费行为，客户对产品改进的需求和客户信用信息（如图3）。LED制造企业专注于如何开发更多的新客户，而一般制造企业只关注如何保持高质量的客户。
3 LED制造企业信息化建设现状
3.1 LED制造企业在信息技术实现上
目前我国LED制造企业信息化建设和应用水平显著提高。然而，随着LED制造企业规模、产业链的延伸、经营形式的多样化，LED制造企业面临着日益复杂的内部和外部商业环境的影响，特别是对公司治理结构、管理和区域差异等因素造成的“信息不对称”等因素的影响。因此在如何提高企业决策效率，加强内部控制和对一些常见问题的理解、规划、实施、运行等方面LED制造企业都在进行不同程度的信息化建设。LED制造商对于产品设计和开发开始使用计算机辅助设计（CAD）和计算机辅助制造（CAM）系统。据调查，40%的LED制造企业进入了信息化建设的广泛应用阶段；25%的LED制造企业信息技术全面应用；10%的LED制造企业已经进入信息化建设的深化应用阶段；15%的LED制造商仍处于信息化建设局部应用过程中；另外10%的LED制造商信息建设还刚刚起步（如图4）[4]。
3.2 LED制造企业在信息建设资本投资上
LED制造企业信息化建设投资已经摆脱前期的以硬件为主的投资方向，偏向于软件、硬件和网络产品的投资，在有些LED制造企业信息化的资金投入中软件的投入已经超过硬件的投入。在技术的投入上，由单元技术的投资向综合性、整体性转化。特别是信息整合的投入，由战术层的投入向战略层和决策层转化。由于LED制造企业的规模，需求的程度，以及管理能力、经济实力等诸多因素的限制，很少有LED制造企业将资金投入到自己的信息软件开发中，主要是与软件供应商合作。对LED制造企业信息建设投入模式进行调查显示：13%的LED制造商使用现有的信息技术进行投入；20%的LED制造商选择自己开发投入；22%的LED制造商选择对现有信息技术进行改造投入；45%的LED制造企业完全选择软件开发外包形式投入（见图5）。
3.3 LED制造企业在信息化建设需求上
企业信息化建设的需求是整个信息化建设的源头，这个源头直接决定了整个信息化建设的份量。LED制造企业高管由于工作比较忙，且对信息化建设的实施手段、方法和信息技术等缺乏足够的知识基础，很难清楚地描述企业的信息需求， 企业管理人员和计算机软件开发人员对管理信息系统实现目标不清楚。必然会导致需求定义不清楚，盲目发展。研究表明，当前LED制造企业信息化建设基础设施将基本形成，企业大部分配备了一定数量的计算机及相关设备，网络建设也得到了更好的发展，建立了自己的企业网络，企业网站以信息发布为主，公共服务网络系统，如电子邮件、网站等初步建成。信息化建设需求投资也在不断增加，LED制造企业已经完成了信息化管理和服务人员的分化过程，能用ERP进行简单的电子商务活动，信息化建设效果有了初步的结果。
4 影响LED制造企业信息化建设的主要因素
当今LED制造企业信息量在迅速增长，需要处理的信息量越来越大，要求LED制造企业必须提高信息处理能力。而影响LED制造企业信息化建设的主要因素很多，主要表现在以下方面。
4.1 企业综合实力和管理水平偏低的影响
目前LED制造企业大都是中小企业，综合实力和管理水平普遍偏低，管理制度和工作流程混乱，管理方法陈旧，企业的人员素质和部门所采用技术的先进程度不高。LED制造企业由于资源有限，很难在人才竞争中取得优势，企业很难留住具有较高信息技术实力的人员，这将成为影响LED制造企业信息化建设的重要障碍因素。LED制造企业内部既要有较好的信息技术能力，又要有较高的内部管理水平，这样才能保障信息技术部门技术能力的发挥。因此，提高LED制造企业综合实力和管理水平，有助于把信息资源融为一体，发挥信息技术部门的整体优势，对保障LED制造企业信息化的顺利推进有着重要作用。
4.2 企业对信息化建设投入力度的影响
LED制造企业对信息化建设投入的力度不大，企业的信息化建设严重不足，在LED生产企业的远端，如供应、销售及其他部门的信息化建设仍处于起步阶段，LED制造企业的信息化建设在企业高层信息化还很弱。企业之间的信息数据不共享，一些信息数据不一致，“信息孤岛”现象仍然存在。因此LED制造企业必须加大信息化建设投入，支持企业信息技术研发，加大信息化建设资金投入力度，大幅度提高信息化建设研究和开发经费，研发投入要占到销售收入的3%以上，并逐年增加。
4.3 企业信息数据量剧增的影响
现代企业的竞争，依靠的就是信息数据资源。谁拥有及时、可靠的数据，谁就能更能预测市场，更准确地预测行业的未来方向。LED制造企业经营过程中需要大量及时、真实、可靠的数据，LED制造企业的数据不仅是个统计表，它会对LED制造企业的经营和发展战略的制定起着重要的决策作用。数据和信息系统是紧紧相连的，信息系统加工的对象是数据，信息系统又是数据价值的体现。作为LED制造企业的信息系统，运行一段长时间后，数据库中的数据急剧上升，信息系统的功能大大降低，LED制造商出现存储空间不足、管理混乱、能源消耗大等问题，企业的数据不能满足企业发展的需要，企业必须寻求合作伙伴来解决这些问题。所以面对LED制造企业信息数据量的大幅增加，企业必须不断购买大量的信息存储设备来满足日益增长的信息存储需求。因此LED制造企业信息数据量剧增是影响LED制造企业信息化建设的一个重要因素之一[5]。
4.4 企业信息技术不能满足创新需求的影响
近年来，LED制造企业正面临市场需求的变化以加快的形势发展，相关的LED产品也需要改进技术以满足生产的需要，LED制造企业正向集成化、智能化方向发展。越来越多的3D触摸技术和人机交互技术被集成在LED显示屏上，技术和市场需求将刺激LED显示屏市场的巨大发展。智能时代，LED显示屏将成为一个伟大的宝库，如何打开宝藏，考验着LED制造商的技术。因此LED制造企业必须运用现代管理和先进的信息技术，提高企业的管理水平。LED制造企业信息化建设已开始渗透到企业的各个环节，企业信息技术越来越高，包括信息系统的规划和建设，经营管理更加完善。LED厂商越来越重视信息技术创新，信息技术创新的速度也在不断提高。因此LED制造企业必须重视信息技术创新，满足集成化和智能化的需求，向新的发展方向迈进[6]。
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作者簡介：高川（1989—），男，山东青州人，硕士，助教。研究方向：信息管理；彭晓辉（1965—），女，湖南涟源人，硕士，教授，硕士导师。研究方向：民营经济、企业理论。
作者：高川 彭晓辉