第一篇：商户sop范文
总机SOP
总机标准操作程序
总机提供的服务内容：
电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话
电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解
一、 电话问候 Telephone Greeting 1 ) Guest Greeting问候客人
Operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for greeting. All callers must be greeted with a pleasant voice.
话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。 Speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly. 对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。
Speak clearly in a polite and pleasant tone. Don’t forget to smile! Guest can hear your smile! 用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑! 客人可以听见你的微笑
2) Greeting an external guest问候外来电话 Greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:
3) Greeting an in-house guest 问候住店客人
If a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:
“Good morning/afternoon/evening, Mr./ Mrs. XXX. Guest Service Center, “早上好/下午好/晚上好, XXX先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4) Greeting a colleague 问候同事
Greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “Guest Service Center, XXX speaking, how may I help you” “宾客服务中心,, 请问有什么可以帮您的吗?”
二、协助客人打外线电话 Assisting Guests With Outside Calls 1)First visit guest 首次住店客人
A guest who is staying with us for the first time will not necessarily know how to handle our telephone system. 首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。
Explain to the guest how to make IDD / DDD calls from the Guest Room Telephone in a warm and friendly manner. 以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。 Inform the guest about toll-free numbers if applicable for Long Distance calls. 如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。
2)General Assistance综合帮助
Assistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: Dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。 Nevertheless explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。 “Madame/Sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”
Steps for IDD calls: 拨国际长途电话的步骤:
Steps for local call: To be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。
When asked to offer assistance, utilize the directory to assist in placing calls. (e.g. country code, the call unit charge etc.) 当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码， 电话单位计费等等) 3)Charges收费
Telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call. 产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明
4)Making a Telephone call from other area than the guest room. 从客房外其他地方拨打电话
If the guest would like to place a call in the Business Center/ House phone/other extension, GSA must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer. 如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。 5) Posting telephone charges from other areas than the guest room.
从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐
Upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.
一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。 Use a misc. documentary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room. 使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。 6)Assistance 援助
If the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, GSC will assist in locating the telephone call details in the Call Charge System. If necessary, contact your Local Telecom Office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: Reconfirm the amount posted with the Telecom office and call details such as: Time, date, destination, duration. Explain this to the guest if necessary.
再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。
If guest is still complaining, call GSM for help. 如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。
三、留言服务 Leaving Messages 1)Leave a Message留言
A Guest can either leave a message through the Hotel Voice Mail System or leave a text message with the Guest Service Center. 客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。
Every guest room is equipped with a voice mail system. If a call returns to the GSC ask if they would like to leave a written message. 每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。 2)Delivery 递送
Print out the message from the computer and ask a Bellboy to deliver it to guest room right away. 打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。 3)Closing the call结束通话 Close the call by saying结束通话: “Thank you for calling, Sir/Madam, this message will be delivered to Mr. / Mrs.
XXX immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给XXX先生/女士。” Remarks: Always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。
四、为散客做叫醒服务 Wake Up Call Service For Individual Guest
1)Receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求
Personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a week. All wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.
必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。 Answering standard标准回答: “Guest Service Center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2)Listen and repeat 聆听并复述
Listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。
Obtain the Wake up Call Time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。
3)Verify information核实信息
Verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly. 通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。
4) Service advise (only for Executive Floor guests) If a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 Note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。
5) Distribution分发
A copy of the Executive floor Guests and Suite guests Wake up Call Sheet must be distributed to Reception at the Club lounge every morning before 6:30a.m. 要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。 6) Action of wake up call 实施叫醒服务
Wake up calls must be done manually at the specified time. 要按具体时间手工做叫醒服务。
Greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “Good morning, Mr. / Mrs. XXX, this is your wake up call. The time now is XX am.
Would you like to have a second wake up call?”
“早上好，XXX先生/女士, 这是你的叫醒服务。 现在的时间是早上XX。您需要二次叫醒服务吗?” Remarks:For all Executive Floor room and above, Wake Up Call should be handled manually. 所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.
7) No guest response 客人没回应
If the guest does not answer, proceed to the next room. Come back to this room later. 如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。 8) Action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动
Return to the No Reply Rooms and try again. If there is still no answer inform the Housekeeping Floor Supervisor who will personally visit the guest room.
返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。
Should the Floor Supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the GSM for further action. 如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。
9)Wake up call during the day白天的叫醒服务
If a guest requests a “Wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.
如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。 10)Closing the call结束通话
Use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “Thank you for calling, good night Mr.
XXX.”“感谢您的来电, XXX先生， 晚安。”
五、接通电话 Routing Call
1) Preparing and receiving 准备及接听
Look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel. 看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。 2) Use telephone courtesy使用电话礼仪
If the caller gives a room number to be connected, always ask “May I have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3) Verify 核实
Verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。
If the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “May I know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” Verify the extension number.核实分机号。 4) Holding 保留
A)If all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的， 则说: “One moment please, I’ll put you through, thank you for calling Madam/Sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生， 感谢您的来电。”
B)If the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold on. Contact the guest and ask “Mr./Ms. XX is calling, would you like to answer the call?” If the guest says „yes‟, then get it through. If the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution. 如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗?” 如果住客同意接听，则接通电话;如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。 5) Monitor监控
Monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。
6) Use standard phrase 使用标准用语
Always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each situation. The standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:
“Would you please put me through
to Mr. Sheik Abdul‟s room?”
“你能帮我接通Sheik Abdul先生的房间吗?” “Certainly Sir/Madam. May I have the guest‟s last name spelling please?”
“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” Caller: “Certainly, A-B-D-U-L.”
“当然, A-B-D-U-L。” Operator:
“Thank you Sir/Madam. Is that A for apple, B for Boy, D for Donna…”
“谢谢您， 先生/女士。A代表苹果， B代表男孩,D代表堂娜吗?” Caller:
“Yes, that is.”
“是的， 对啊。” Operator:
“One moment please, I‟ll put you through. Thank you for calling, Sir/Madam.”
“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”
Example 2: Guest:
“Would you connect me to room 502?”
“你能帮我连通502房间的电话吗?” Operator:
“Certainly Mr. /Mr. XXX. May I have the guest‟s name please.“当然， XXX 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”
“Sure, it is Joe Chan.”
“当然，他的名字叫Joe Chan。”
“One moment please, I‟ll put you through Sir/Madam. Thank you for calling.”
“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”
If you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you. 如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。
六、连接到分机 Connecting An Extension Number 1) Remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确
The Extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and The Guest Service Staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request. 必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。 2) Changes of extensions 分机变更
Be aware of changes to our extension numbers. This may occur from time to time. 要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。 3) Update更新
Updated extension lists provided when in doubt of any extension number being requested. Send out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。
4) Follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电
5) Procedure for handling incoming calls for the General Manager.处理对总经理的来电的程序
All calls to the GM will be put through to the Executive Secretary first. Each General Manager will establish their own procedures for handling calls in the Executive office. 一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。 If Executive Secretary is not available always ask the caller to leave a message. 如果行政秘书没空，请让访客留言。 If a guest is insisting on speaking to the GM, put the call through to the Executive office. If no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the issue and advise the caller, the GM will return the call ASAP. You must brief the Executive Secretary thoroughly on the issues immediately.
This will enable the GM to get all the facts prior to phoning the caller back.
如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。
七、处理问询 Handing Inquiries 1) Handling inquiries处理问讯
Ensure that all inquiries are dealt with PROMPTLY and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so. 确保快捷地处理所有问讯; 处理问讯的人要有处理问讯的能力。
Nothing offends more than being passed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.
不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。
The best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance. 避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。
If you are not sure, tell the guests you will call back within 5 minutes. Then turn to others for help and call guests back within the promissory time limit. 若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。
2) Retain guest loyalty争取客人忠实感 Close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: 1. Enhance the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。
2. Retain guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。 3) Put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想
Remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation. 记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。 4)Collect information注意收集各方面的信息
To make sure our guest could get correct information once they ask for. 以确保能在第一时间内满足客人的问询
八、医疗帮助 Medical Assistance 1) Answering 接听电话
Pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2) Listening 聆听
Let the guest know we are listening to him. 让客人了解到我们在听他讲话。
Do not interrupt the guest and clarify guest needs. 不要打断客人讲话，以核实客人需求。
Confirm with the guest why he/she is not feeling well.
与客人确认为什么他/她感到不舒服。 Take down the note as following: 记下如下信息:Exact time of the call来电的准确时间
- Some details 一些详细资料(类似以前病史) - Name of staff 员工姓名
Ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。 3) Offer assistance提供帮助
“Mr./Ms. XX, please stay calm. We must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“XX先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”
Inform the doctor on duty and the GSM on duty immediately and give details as much as possible. 立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。
Give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。
GSM knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance. 宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。
In serious situations GM must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理. 4) Follow up 跟进
The Assist. Manager must follow up whether the guest is getting better or not. 值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。
The Assist. Manager must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling. 值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。
Good evening, Mr./Ms. XX, This is XXX calling from the Assist. Manager. I just want to know how you are feeling now? 晚上好，XX先生/女士， 我是值班经理XXX。 您现在感觉如何? 5 ) Serious matter and Fatalities严重问题以及不幸
In serious matters, (death or suicides of a guest), please refer to Risk Management guidelines or your internal Emergency Handbook. 对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。
九、团队叫醒服务 Wake Up Service For Group Guests 1) Receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告
Received from the FD the Group Action Form The Service Center Associate is in charge of the group call. 收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。 2) Note down the wake up call time记录叫醒时间
Group Wake up call time will be noted on the wake up call record form. 在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。
3)Any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理
Group wake-up call should be changed by any tour leaders. when we received any changes for the wake-up call, we should record the informer. 团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)If the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话
Some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the HSKP floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍
十、电话占线 Engaged Line 1) Advising 告知
Kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “Excuse me Sir/Madam, the extension is busy, would you like to leave a message?” or “Would you like to stay on the line?”
“先生/女士，对不起， 分机占线， 您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2) Suggestion 建议
Ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。 3) Hold the call保留电话
If caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progress at 15 second intervals. 如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。 4) Obtain information获取信息
If she/he wants to leave a message, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the message. 如果她/她要留言, 寻问客人的姓名， 联系电话， 公司名以及留言内容。 5) Listen carefully仔细聆听
Listen to the guest very carefully and repeat the message to the guest. 仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。 6) Closing the call 结束通话
Close the call by saying: 结束通话: “Thank you for calling, Sir/ Madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” Always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。 7) Message delivery 传递留言
The message will be delivered to the guest room immediately by the CON. 通知礼宾员将此留言立即送至客人房间
十一、系统切换输帐失败处理 Interface Lost Posting 1) Understand the function of the system了解系统的功能
The Interface Lost Posting System enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the Call Accounting System. 系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。 2) Check frequently 经常检查
Check the Call Accounting System frequently to view all the telephone transactions. 要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。 3) Verify
核实
If transactions are located, verify each transaction against the Telephone Calls Master Log. The Telephone Calls Master Log is retained at the Guest Service Center Department at all times. 如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。 4)Transfer charges 转帐费用
Transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。 5) Audit the folio 审核帐单
The Interface Lost Posting Folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed. 必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。 6) Report the problem 报告问题
If in doubt, please refer to GSM on duty.若有疑问， 请找当班的值班经理帮助。
十二、更新内部分机电话号码表 Updating Internal Telephone Extension List 1) Hotel extension list酒店分机号码表
Hotel office extension number will be listed on the Hotel Telephone Extension list. 要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。
2) Obtain new information monthly每月获取新信息
Obtain updated staff movement information from HR department monthly. 每月从人力资源部获取员工调动更新信息。 3) Refer the information 求助信息
Refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。 4) Updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表
Update the Hotel Internal Telephone Extension list monthly and distribute it to every department accordingly. 每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。 5) Updated the mobile list 更新移动电话号码表
Update the DECT Phone Extension List regularly, when a change occurs. 如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。
第二篇：注塑标准sop
注塑技术员上下模作业流程与要求(试行)
1，生产前的准备
1.1生产前首先察看注射设备是否与模具相符：核对模具周边、厚度、定位圈、浇口套、抽芯、顶出孔距和模具其他数据是否符合所用设备。并熟悉模具结构及注意事项，确认模具吊装方向等特殊标志。
1.2核对所用塑料是否符合定单计划要求。
2，上模
2.1 模具吊装时，必须使用吊环，严禁将水管接头和螺栓当作吊装挂具处理，吊环尺寸必须正确、吊环必须拧紧。深度应大于螺纹直径的1.5倍，吊装过程中人员不能位于模具下方。
2.2 模具吊装时，动定模连接紧固板必须连接可靠，避免在起吊过程中动定模分开。 2.3 上模人员根据模具和设备特点，选择压板、螺栓及垫块、加力棒、定位圈、扳手等。
2.4 上模人员应检查并清理注塑机动、定模座板及导轨的灰垢使之清洁、干净，将注塑机动、定板磕、碰伤处理光洁，表面擦干净，并根据模具形状检查注塑机顶出杆排列，数量位置须致。调节注塑机顶出杆高度使其一致并固定可靠，高度差控制在+/-1 mm范围内。以保证制品被顶出时受力均匀一致。
2.5 上模人员在模具起吊时确认吊装平衡，安全可靠，方可起吊，起吊过程要注意确保人身、设备、模具安全。模具吊入前，动定模表面的油污须清理干净。
2.6 将模具吊入注塑机动、定板之间，使定位圈与注塑机定位孔以及模具顶出孔对正，调节模具使模具与螺栓间隔均匀一致平衡后，用手动将模具夹紧。
2.7 模具安装到注射机上，紧固力要足够，模具不能错位;如用压板紧固应加垫片，紧固螺钉的旋入碰伤处理应以靠近模体为宜，紧固螺钉数量要足够且布置的位置应使模具受力均匀，垫块应与模具前后固定板厚度保证一致，强度可靠，且按杠杆原理放在压板另一端下部，使压模力最大;垫块不可有空洞，严禁用螺母代替垫块压模，以保证模具紧固可靠。
2.8 安装紧固后应检查并调整模具主流道中心线与注塑机中心线处于同一条线上。 2.9 用手动将模具缓慢启开，用洁净针织布或脱脂棉将成型面或分型面以及三板结构模板面遵循由上而下，先内后外原则擦拭干净，接好换水管，禁止将水溅在成型碰伤处理，将顶出系统顶出确认顶出动作顺畅、抽芯顺畅，并按润滑保养规定检查模具，上模完毕。
3,注意点说明：
3.1 压板前端须与模具侧表面保留1mm间隙，垫块厚度须与模具动定固定板厚度一致;
3.2 锁模螺丝旋入深度必须为螺栓外径的1.5倍以上，正常情况下必须将螺栓拧至根部;
3.3 安装螺栓时不可用板手强行旋入注塑机动定模板的螺丝孔，正常力度旋入为宜，若有难拧的螺栓孔，要及时上报处理。
上下模具作业要求
第三篇：仓库管理操作SOP
仓储管理标准化操作
1. 收货流程 1.1. 正常产品收货
1.1.1 根据供应商到货通知在货物到达后，收货人员根据司机或送货人员的送货单据进行核对清点收货。
1.1.2 收货人员应与供应商或司机共同掐铅封，打开车门检查货品状况，如货物有严重受损状况，需马上通知相关部门等候处理，如货物状况完好，开始卸货工作。 1.1.3 卸货时，收货人员必须严格监督货物的装卸状况(小心装卸)，确认产品的数量，包装及规格保质期与单据严格相符。任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件，送货单等。破损，短缺的情况须及时上报，以便及时通知客户。
1.1.4 卸货时如遇到恶劣天气(下雨，大风，冰雹等)，必须采取各种办法确保产品不会受损。卸货人员须监督产品在码放置，不可倒置。
1.1.5 收货人员签收送货箱单，并填写送检单据，同时将有关的收货资料产品名称、数量、生产日期(保质期或批号/订单号)、货物状态等送检单据交IQC检验由IQC检验合格后交于仓库文员打印入库凭证。
1.1.6 仓库文员接单后核对单据如有问题及时上报采购或上级主管，核对无误后打印该单据并及时通知各相应仓管员收料，仓管员必须在当天完成将相关资料记入台帐如有特殊情况需反映至PMC部门相关人员。
1.1.7 破损产品须与正常产品分开单独存放，等候处理办法。并存入相关记录。 1.2. 退货或换残产品收货
1.2.1 各种退货及换残产品入库都须有相应单据，如供应商或司机及相关部门不能提供相应单据，仓库收货人员有权拒收货物(特殊情况除外如：特急料但需要求相关人员的签名确认),在通知采购供应商来料不良退货,采购必须在三天内给予明确退货时间及原因。
1.2.2 退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货;不良品收货则必须与相应单据相符，并且有完好的包装。 1.2.3 换残产品则须与通知单上的料号、规格型号及数量相符，否则仓库拒绝收货。 1.2.4 收货人员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等。 1.2.5 依据单据记入台账。 2. 发货流程
2.1.1 所有的出库必须有公司授权的单据(授权签字)作为发货依据。
2.1.2 接到公司计划出库通知时，仓管员进行单据审核(检查单据的正确性，是否有充足的库存)，审核完毕后，通知相关部门安排车辆。
2.1.3 仓管员严格依据发货单发货，如发现发货单上或货物数量有任何差异，必须及时通知主管，并在发货单上清楚注明问题情况，以便及时解决。
2.1.4 仓管员依据发货单核对备货数量，依据派车单核对提货车辆，并检查承运车辆的状况后方可将货物装车。
2.1.5 仓管员按照出货要求顺序将每单货品依次出库，并与司机共同核对出库产品编号、数量、状态及相关手续等。 3. 库存管理 3.1. 货品存放
3.1.1 入库产品需挂好物料管制卡后入位，货物存放不能超过产品的堆码层数极限。 3.1.2 所有货物不可以直接放置在地面上，必须按照货位标准整齐的码放在木托盘上。货物必须保持清洁，长期存放的货物须定期打扫尘土，货物上不许放置与货物无关的物品，如废纸，废代，胶带等。
3.1.3 破损及不良品单独放置在搁置区，并保持清洁的状态，准确的记录。 3.2. 盘点流程
3.2.1 所有的货物每半年必须大盘一次。对A类货物须每月盘一次。B类三个月盘一次，C类三个月一次。
3.2.2 针对每天出库的产品进行盘点，并对其他货物的一部分进行循环盘点，以保证货物数量的准确性。
3.2.3 盲盘：针对每次盘点，接单人员打印盘点表，不包括产品数量，交给盘点人员。至少两名仓管人员进行交叉盘点，将盘点表交于仓库文员，仓库文员将系统数打印出，给仓管员进行数量的匹配，如有数量的差异，进行二次盘点，二次盘点后无差异存档。如有差异，需进行核查，如发现有收发货错误的，需及时上报主管，是否能挽回损失，无法挽回的损失，按照事故处理程序办理。 4.仓库日常管理 仓库日常运作审计表 检查内容
4.1.1、库区和库内地面是否无淤泥、杂物等? 4.1.
2、作业工具在不用时，停放在指定区域。
4.1.3、门、窗、天窗及其它开口在不用时保持关闭，状况良好。
4.1.4、仓库照明设备是否完好、安全。(检查方法：将库内的灯全部打开，检查是否有不亮的灯和亮度够否)
4.1.5、仓库办单处是否整洁。(要求：a、所有单据摆放整齐;b、有清晰的分类) 4.1.
6、仓库地面是否清楚标明堆码区和理货区。 4.1.7、空托盘在指定区域堆放整齐。 4.1.
8、货物堆码无倒置和无超高现象。
4.1.9、货物堆放整齐、无破损、或变形货物。(破损、搁置区存放的货物除外) 4.1.
10、仓库的活动货位连贯，没有不必要的活动货位。(活动货位：用活动的标识表示的货位，根据 需要，可以在仓库里灵活移动)。 4.1.
11、各类警示标识是否有效、整洁、张贴规范? 4.1.
12、每次收货，是否正确、清晰填写并张贴“管制卡”? 4.1.
13、破损、搁置、禁发货物是否分开存放并张贴相应标签? 4.1.
14、破损、搁置货物是否在规定日期内处理完毕?
4.1.
15、可发货物中是否有渗漏、破损、污染货物未报状态及位置转移? 4.1.
16、所有退货的处理必须在3天内完成(特殊情况除外如：外省客户等)，并且退货上必须付有“退货单”等依据。 4.1.
17、仓库无“四害”侵袭痕迹。 4.1.
18、台账库存和实际库存是否一致?
4.1.
19、仓库是否完全按“PMC产品配料清单”备货发货。
4.1.20、同库、同品种的货物必须堆放于同区域或相近区域;同品种的货物应该存放于同一仓库。
4.1.
21、同一客户的产品，如果可以共存于一个仓库，且一个仓库能够存放的下。 4.1.
22、收货时，是否按规定仔细分拣货物。(检查方法：如果有收货，请检查现场按批号分拣情况;如果无收货，请检查仓库里同一位置是否有不同日期、批号、品种的货物). 5.仓库的保管原则
5.1.1.面向通道进行保管。为使物品出入库方便，容易在仓库内移动，基本条件是将物品面向通道保管。
5.1.2.尽可能地向高处码放，提高保管效率。有效利用库内容积应尽量向高处码放(根据货物料的属性平面或立体化)。
5.1.3.根据出库频率选定位置。出货和进货频率高的物品应放在靠近出入口，易于作业的地方;流动性差的物品放在距离出入口稍远的地方;季节性物品则依其季节特性来选定放置的场所。
5.1.4.同一品种在同一地方保管。为提高作业效率和保管效率同一物品或类似物品应放在同一地方保管，仓管员对库内物品放置位置的熟悉程度直接影响着出入库的时间，将类似的物品放在邻近的地方也是提高效率的重要方法。
5.1.5.根据物品重量安排保管的位置。安排放置场所时，当然要把重的东西放在下边，把轻的东西放在上边。这对于提高效率、保证安全是一项重要的原则。 5.1.6.依据先进先出的原则。保管的重要一条是对于易变质、易破损、易腐败的物品;对于机能易退化、老化的物品，应尽可能按先入先出的原则，加快周转。 拟定： 审核： 批准：
第四篇：销售部SOP
一、市场营销部的职能：
市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。
随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略;安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。 市场营销部主要职能可分为以下几块：
1、市场调查
本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。
2、市场定位
本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。
3、拟定市场营销策略
在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。
4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。
5、组织市场销售活动
在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。
6、市场分析
在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。
7、公关促销活动
利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。
二、市场营销部规章制度
1、销售部工作例会制度
●每日例会
(1) 时间与参加人员：每日8：30—9：00召开，市场销售部全体销售人员。 (2) 例会主持：市场销售部经理。
(3) 例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌
握市场动态;布置当天工作，提请有关注意事项。 ●每周例会
(1) 时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。 (2) 例会主持：市场销售部经理。
(3)
例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。
2、 销售工作汇报制度
●
1、日常工作汇报
饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。 ●
2、每周工作汇报
各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。 ●
3、月度工作汇报
市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。
3、 接待来访客人的制度与规定
★
1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。
★
2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。
★
3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。
4、销售合同管理制度
1、 ◆饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。
2、 ◆客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。
3、 ◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。
4、 ◆合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。
5、销售资料管理制度
1、 ◆销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。
2、 ◆宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。
经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。
3、 ◆VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。
4、 ◆公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。
5、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回;外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。
6、市场销售部电脑使用管理规定
1、 本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。
2、 禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。
3、 电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。
4、 电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。
5、 本部人员下班或外出，须将电脑关闭。
6、 其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。
7、市场销售部安全管理制度
1、 市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。
2、 电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。
3、 禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。
4、 销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。
5、 所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。
8、 客户合同管理规定
1、 签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。
2、 任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。
3、 合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。
4、 合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。
5、 合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。
6、 合同正本签订后，合同原件交预订部存档。
7、 合同到期，应主动联系客户续签合同。
8、 任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。
9、 遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。
9、 市场销售部人员值班管理制度
1、 值班人员一定要坚守岗位。
2、 认真做好订房及有关业务工作。
3、 及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。
4、 值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。
5、 认真填写值班记录。
6、 下班锁门前，应关闭所有电源(除传真机外)，锁好门并将钥匙放在预订部。
7、 遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。
10、 市场销售部工作考核与检查制度
1、销售指标考核 (1) 以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。 (2) 按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。 (3) 用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。
2、市场销售部日常工作检查
主要检查以下各项工作与任务完成情况： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) 完成每年、每月各项工作计划。 按时召开每日销售部门例会。 完成每年、每月销售工作小结。 仪容仪表符合有关规定及要求。
电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。 完成部门规定的每日拜访客户数量。 带客看房遵守程序及规范。
商务合同的签署符合统一格式及程序要求。 (9) 预订团队、散客符合有关程序及要求。
(10) 宴请客户遵守有关规定及程序。 (11) 按时上交每日销售报告。
(12) 文件、资料按照有关规定及程序存档。 (13) 办公室环境、卫生及秩序的维护良好。
三、市场销售部管理标准与规范
1、 市场营销管理标准与规范
饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： ▲
1、饭店市场定位
饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。 ▲
2、饭店目标市场
在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。 ▲
3、饭店优质服务
饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。 ▲
4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。
2、客房销售管理标准与规范
饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是： ▲
1、确定销售指标
根据饭店月、季和年度预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。 ▲
2、销售过程组织
各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。 ▲
3、销售任务检查与调整
市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。
3、客房价格管理标准与规范
饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：
1、 每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案中包括各个市场，如协议公司、订房中心、旅行社等的平、淡、旺季的价格及其它向管内容，报营销副总审核通过后，再报送饭店经总经理审批后呈报集团公司。
2、 饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。
3、 饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价(散客)、公司价、长住价、会议价、团队价。每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。
4、 旅行社团队客人每超过16人，饭店可免费其1/2房费，减免房间最多不超过2间。
第五篇：影务岗位SOP操作
长春万达影城营运影务岗位SOP
影务岗位简述
影务工作是影城的服务工作的重要的环节。观众的进场/散场组织、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容。
影务SOP---开店
一、准备工作
1、提前十五分钟着工装打卡
2、上岗前检查仪容仪表
3、领取相关物品(各类表格、排片表、对讲机、电筒、话筒、寄存柜钥匙、手表等)
4、参加早会，了解当天票房预估成绩/特殊活动/注意事项等，并在《岗位留言本》上做记录。查看留言本
5、开启设备电源，如：影厅LED、装饰灯、播音器
、 电视等。开启设备电源，调试播音器，开启电视电源，
6、核对影务与放映间/票房的时间。核对放映时间，核对系统与手表时间
7、检查消防设备设施、消防通道。检查消防通道是否通畅，检查消防栓记录表是否填写完，查看灭火器是否在有效期内，查看灭火器气压是否充足。仔细的查看气压表，达到绿色格线为可以正常使用;达到红色格线为不能使用。
8、检查广告信息、存包柜、海报灯箱等信息。检查灯箱信息是否过期，检查存包柜是否有足的打印票纸/设备的完善
9、记录并检查洗手池水压是否正常。同时检查纸巾是否充分，大/小便池设备是否正常使用以及卫生环境。检查是否符合清洁标准
影务SOP---营业中
认识电影票：检票时迅速查看信息，使用优惠凭证需核对提前5--10分钟广播提醒进场 要求声音清晰、语速均匀;进场检票时播报;播报2次，检票前和检票后，提醒迟到的观众。
执行影院规定
• 外带食品寄存 • 谢绝宠物入场
• 超过1.3米的儿童须补票进场 • 对中途离场的顾客提醒带好票根
• 进场时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间
提前5--10分钟进场(检票)
礼貌接过电影票迅速查看信息：厅号、时间、确认是本场影片及数量后快速撕下影票副券，清晰正确地向客人指引影厅方向提醒观众谢绝外带食品指引/帮助观众寄存注意事项：谢绝宠物入场;超过1.3米的儿童须补票进场;中途离场的顾客，提醒带好票根。购买优惠票需核对优惠票的相关证件 访客接待 查看访客证件(查看证件并登记)登记并通知被访人统计票根的数量并记录影务突发事件的处理
客遗物品分为有价物和无价物 有价：如包(钱包)、手机、现金、信用卡、手表等， 无价物：旧雨伞、旧鞋帽、即食食品等 1. 客遗做好详细记录 2. 与值班经理确认并上交 接待失主
• 1.询问顾客遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票根等; • 2.让顾客稍等，快速查看遗留物品登记记录;
• 3.如有顾客所描述的物品立即通知值班经理来接待顾客的认领手续 询问失主物品的特点,与顾客确认并归还入场指引服务
一、影厅外入场指引
观众入场时，服务员站立于影厅门(靠墙的一面)前，迎接客人的到来，当观众距自1.5m时，按照服务礼仪要求向顾观众问好，核对影票，正确地为观众指引观影的影厅并礼貌提示客人对号入座;
服务员：“您好!请您出示一下影票。(核对完毕)谢谢，里面请!请您对号入座，出入影厅请带好票根。”手势的标准：手指并拢，腕、肘、肩关键直线，动作干净利落，方向准确。
二.
影厅内引座服务(达标速度：1次/5秒) 1.服务员应该于观众之前站立于影厅前排区走道处，当观众进入影厅，
礼貌问好，查看影票座位，以最快捷的路线将客人引到正确的座位上入座后， 迅速返回接待下位客人;
规范用语：“请您跟我来，这两张是您的座位，请入座，拿好您的票根!” 2.当几位客人同时进场时，迅速陆续查看影票信息，分别指引座位的方向， 如果客人有需要带到座位上，礼貌请客人稍等，马上帮助带位;
服务员：“请您稍等一下，让我给这位客人指引位置后马上帮您找到您的座位。” 厅内指引
为观众指引并带位安静进入影厅，电筒使用时放于大腿外侧，不能手握摇晃，始终保持标准的姿势
影务SOP---营业中
1、准备进场
影片开映前10分钟把厅门打开/灯调亮
2、与放映员互动
一、开始放映阶段：主动权—放映员
1、放映员呼叫影务人员：影务收到吗? # 厅现在开始放映第一本正片 ，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢
2、影务人员回复放映员 ：影务收到 ， 我在 # 厅 ，现在放映正常 ， 可以继续放映。
二、影片换本阶段：主动权—放映员
1、放映呼叫影务人员：影务收到吗? # 厅现在开始更换胶片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢。
2、影务人员回复放映员：影务收到，马上进 # 厅 ，目前放映正常，可以继续放映。
3、放映员回复影务人员：收到，谢谢
三、影片结束阶段： 主动权 — 影务人员
一、开始放映阶段：主动权—放映员
1. 放映员呼叫影务人员：影务收到吗? # 厅大盘机(数字机)现在开始放映正片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢
2. 影务人员回复放映员：影务收到，我在 # 厅，现在放映正常，可以继续放映。
二、放映中间片换本阶段：主动权—影务人员
1、 影务人员呼叫放映员：放映员：放映员收到吗? # 厅第 ** 次巡厅，放映正常，请确认放映机工作状态，谢谢。
2、放映员回复影务人员：收到，机器正常，谢谢。
三、影片结束阶段： 主动权 — 影务人员
4、巡厅工作
巡厅路线图:(巡厅同时定时巡视卫生间及消防设施) 场务影厅站位和巡视路线
1. 巡厅路线如下图所示：进入影厅在A点查看放映质量→A点停留面朝观众查看→B点停留面朝观众查看→回到A点→C点停留面朝观众查看→C点回到A点→出影厅门
2.在A点处有温湿度计使用电筒查看，并且在巡视的全过程中有必要走到后排，关注各方向的声音、影厅的空气质量，发现问题马上与放映室联系。
3.巡厅时在影厅内的三个固定停留点，A点、B点、C点,在此3个点巡视的角度最大并且对观众的影响最小.巡厅时应按规定路线，在影厅内行走时按照规定仪态，不可在影厅随意停留，行走时要迅速、步伐要稳当切忌 遮挡观众的视线不得超过10秒钟; 巡厅工作
轻声打开厅门,查看湿度/温度是否正常,查看消毒面具是否开封,查看安全通道是否顺畅,巡场完毕并记录与保洁互动营业期间影厅保洁 A：散场前：主动权—影务员工 影务员工
保洁员：保洁，收到请讲。 保洁员：收到，请讲。
影务员工：#号厅还有#分钟散场，请做好打扫
准备，谢谢!
保洁员：收到，谢谢!#分钟后到#号厅。
说明：影务员工必须在散场前五到十分钟通知保洁员，保洁员也应提前到场，以免在散场时与观众发生碰撞。 保洁人员进入影厅内应保持安静，不要影响到顾客观影。
保洁主管应熟知每一场散场时间，合理分配人员。在接到散场通知后，一定要在对讲机里面复述厅号，明确到达时间。
开店前&闭店后&清洁结束后
主动权—保洁员
保洁员
影务员工(值班经理)影务收到请讲。 影务员工(值班经理)：收到，请讲。
保洁员：#号厅已经清洁完毕，请检查，谢谢! 影务员工(值班经理)：收到，请稍等(谢谢)。
说明：开店前保洁主管根据当天排片情况，自行安排各影厅计划卫生清洁顺序，打扫完毕后需及时通知影务员工(值班经理)，对保洁质量进行检查确认。
影务员工(值班经理)在检查时，需要将不达标的项目及时通知保洁主管，待保洁员返工后复查。
与保洁互动
营业期间公共区域保洁
A:观影区、大堂：主动权—营运员工(值班经理)
营运员工(值班经理)
保洁员：保洁，收到
请讲。 保洁员：收到请讲。 营运员工(值班经理)：#处有#(尽量用最简短的
语言来叙述，如：爆米花、可乐等)，请
及时清理，谢谢! 保洁员：收到，谢谢!
说明：在影城营业期间，常有观众将爆米花或者可乐打翻等情况出现，营运部所有在岗员工及值班经理发现后，都必须第一时间通知保洁处理，并在保洁结束后检查清洁度是否达标。
营业期间影厅保洁
A：散场前：主动权—影务员工
影务员工
保洁员：保洁，收到请讲。 保洁员：收到，请讲。
影务员工：#号厅还有#分钟散场，请做好打扫
准备，谢谢!
保洁员：收到，谢谢!#分钟后到#号厅。
说明：影务员工必须在散场前五到十分钟通知保洁员，保洁员也应提前到场，以免在散场时与观众发生碰撞。 保洁人员进入影厅内应保持安静，不要影响到顾客观影。
保洁主管应熟知每一场散场时间，合理分配人员。在接到散场通知后，一定要在对讲机里面复述厅号，明确到达时间。 B：洗手间：主动权—保洁员
保洁员
影务员工(值班经理)：影务(值班经理)，收到请讲。 影务员工(值班经理)：收到，请讲。
保洁员：洗手间保洁完毕，一切正常，请检查，谢谢! 影务员工(值班经理)：收到，谢谢!
说明：在影城营业期间，保洁人员应随时保持洗手间的整洁卫生。保洁主管应15分钟检查一次并知会影务员工(值班经理)，如有需要维修的项目，请及时告知。值班经理或影务员工(在值班经理安排下)，一小时检查一次卫生质量(或不定时抽查)，发现不达标的项目，及时通知保洁主管，待保洁员返工后复查。 散场工作
影片结束前5分钟进入影厅把厅门打开/灯调亮确认保洁影厅打扫情况，通知检票口清洁完毕通知检票口清洁完毕 影务SOP---预结业
1、收回表格收回厅内的巡厅表/洗手间检查表并归档
2、统计当天总人数
3、设备的检查以及清洁
4、关闭洗手间电视/装饰灯电源 影务SOP---结业
(关闭LED显示屏、特效灯、播音器等各项设备，检查寄存柜存放情况，影务清洁及安全的巡视) 交接留言:岗位事宜交接的记录交接夜间保全工作与影城保安人员交接夜间保全工作/注意事项上交当日表格及领用物品闭店人员与值班经理确认归还物品的数量以及表格归档