第一篇：酒店员工服务技能大赛
酒店前台员工服务技能大赛题目资料
员工服务技能大赛理论问答资料
(前台服务)
一、疑难问题处理
1、 发现客人行动不便时怎么办?
主动上前为客人服务。 举例：如扶客人、帮提行李等。 安排房间应近电梯和服务台。 通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、 客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。
3、 客人生病怎么办?
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。 慰问病人。
4、 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理?
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。 收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办?
表示感谢。
婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
5、 客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理?
问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理? 了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。
8、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪?
婉转地请客人提供线索帮助查找。 请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。 若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。
10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?
向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
11、
遇到刁难的客人怎么办?
“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
12、 当接到客人的传真时怎么办?
用打时钟打上(或写上)件时间。
根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。
写下留言开启留言灯，通知客人来取。 如是急件应立即打电话给客人请他来取。
如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。
13、一客人来登记入住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理? 先按散客形式安排客人入住。 向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客人已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
14、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办?
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。 帮助客人联系同类酒店。 帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去向以便解答有关此客的问询。
15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社
的价格来收，你应如何解释?
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，享有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。
二、简述题：
1、诠释转付、转账的功能与区别。
答：转付是所有付费项目由他人付，房间为离店状态;转帐为指定的费用项目由他人付房间为在住状态。
2、诠释工作帐的作用，并分析它与“假房”的区别。
答：工作帐，非住客帐务，方便操作非住客的其它帐务;假房：不存在的房间进行帐务操作，从而可增加客房收入。
3、分析散客与团体的主帐形式。
答:
4、请简述夜审过租的操作流程。 答：
5、诠释房价代码、市场类别的作用
答：房价代码，快捷清楚对各类客源选定相应的房价操作。市场类别，了解客源结构使报表能够清楚显示各类客源的比率，对调整经营思路有一定的帮助。
6、随行人、同住、关联三者的区别
答：随行人：一个房间住二个人费用由一人付，同住：一个房间住二个人费用也许是二人分摊，关联：同一批客人入住多间房，是统一付费。
7、诠释延期、调价的作用。
答：延期，续住，使预离报表准确方便接受控制房态及预订。调价：价格调高或调低，使营收报表更准确。
8、如何设置单个房间的早餐券项目，以便日结时自动产生?
答：在开房时点击早餐券项目选中某间房确认即可使日结自动产生。
9、诠释增补登记的作用，并分析它与“关联”的关系。
答：增补登记是房间增加入住人员的情况下需要增补从而使前台人员能清楚掌握房间动态及客情查询、电话转接与客人财产的管理。
10、当客人用信用卡付款时，该信用卡在酒店POS机上刷卡显示交易失败时该如何解决?
答：先检查POS的线路是否插好，接口有无松动，没有的话可再试刷一次，若还是不可以，就要了解在刷卡时的操作是否正确无误，都没有问题，可委婉向客人做好解释工作，并让客人换另外一张卡试刷，或付现，及时解决该问题。
三、系统实操题：
(一)、耿仲棣先生，身份证：533589196601241206，地址：云南省临沧 市凤翔镇凹子蔡村三屯5号，移动电话15846987853。耿先生入住标准单人房一间一晚(房号自选)，房价280，收取押金600元。霍筱筠小姐，身份证：466523198702142531，地址：湖北省恩施市长阳县火烧坪，移动电话13987564551。霍小姐入住浪温时尚房一间二晚(房号自选)，房价320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房(手工输入房租)，消费王老吉二瓶，结账后将余额转到霍小姐房间。霍小姐住两晚后退房(手工输入房租)，退房时间已过下午6点，房间无消费。结账时霍小姐改用信用卡结账。以结账完成为结束。
操作要求：本题无需房卡制作、打印及POS刷卡步骤，其它步骤需按要求操作完整，账款余额结算正确，操作时间5分钟，超时不得分。
(二)、
1、有两位客人同时来前台要办理我们酒店山水卡和时尚卡，请按发卡流程在会员管理系统中完成。 A客人资料
会员卡类型：山水卡
姓名：测试
姓别：男
证件号码：433030198109281019 手机号码：13560767373 会员卡号：SF88881
B客人资料
会员卡类型：时尚卡
姓名：0818测试
姓别：男
证件号码：433030205909281019 手机号码：13560767373 会员卡号：SS081801 操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间2分钟，超时不得分。
(三)、在规定的时间内，按照正确的操作流程完成以下操作：
1、卡号为SC111111，想来我们酒店前台用会员积分兑换1间免费房，只住一晚上(仅办理入住完成即可，房号自选)。
2、卡号为SCx0818(储值卡)来我们前台入住，客人选择入住标准单人房1天1晚，房费为250元，请办理入住及退房，无消费，不加收半日或全日租。
操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间两题共6分钟，超时不得分。
四、情景模拟题：
1、散客预订(无该房型)
2、上门入住(满房)
3、中介确订预订(超预订)
4、交通询问
5、旅游咨询
6、客人约前台服务员吃饭
五、前台英语问答题
(G―Guest
R―Receptionist)
1、
G―Good morning! I have a reservation for a single room with a bath. R―Good morning, sir. May I have your name please?
G―Smith, John Smith. R―Just a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G―OK. R―Everything is in order now. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 8216. It’s on the second floor and the daily rate is ￥380 per night. I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room. G―Thank you! R―Never mind. I hope you enjoy your stay here.
2、
G―Good afternoon. Is there a vacant room here? R―Good afternoon. What kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is fine. R―The current rate of single room is ￥380 per night. How long do you intend to stay? G―OK. I will stay for about one week. R―You can have a room in third floor, the room NO. is 8316. G―I hope it’s quiet. I hate noise at night. R―It faces the courtyard. I think you’ll find it quiet. G―OK. That’s fine.
R―Excuse me, sir. How will you pay your bill? G―Master card. R―OK. I’ll deal with it.
a) G―I will leave the hotel this evening. Can I have my bill, please? R―May I have your name and room NO., please? G―Henry Green, room 8216. R―Yes, Mr. Green. I will make out the bill for you. And will you pay your bill, cash or credit card? G―I will settle it in cash. R―Thank you, Mr. Green. Here is your receipt. G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R―Yes, you can. We will hold it for you. When will you be back? G―About 5 o’clock this evening. R―We will wait for you back. Have a nice day. G―Thank you. R-You are welcome.
第二篇：酒店员工技能大赛活动
一、活动宗旨：
通过此次技能大赛，提高业务知识和操作技能，促进员工之间的交流和学习。
二、技能比赛项目、参加对象
1、客房做床：客房全员参加，前台不少于2人，其它岗位自愿报名。
2、文档录入：前台全员，客房不少于1人，其它岗位自愿报名。
三、比赛时间、地点：
1、做床： 房间 时间：
2、文件录入： 7楼办公室 时间：
三、奖项设置：
做床和文件录入各设一等奖1名，二等奖2名 一等奖1名，奖金100元，免费房1晚 二等奖2名， 免费房1晚
四、评奖办法：
做床和文档电脑录入，以完成操作时间加上质量错误罚时，计算最终用时，作为比赛成绩。
1、做床评比标准：
床单：甩单一次到位，不偏离中线，正反面正确;包角内角45度外角90度紧凑平整;床单表面平整。
套被铺被：被套一次抛开，被套正反面正确;被芯压入被套操作有序，抖被后抛被到位与床头平齐;床头翻折45厘米，两侧距地面等距;被套平整四角到位，床尾两侧打角统一，被子平整中心线居中。
枕头：四角到位饱满，枕边与床头平行，枕沿平整，1.2床枕套中线居床头正中，开口背离床头柜，(大床两枕头开口相对)。
2、文档录入评比标准
无错别字，标点符号正确，段落格式正确。
第三篇：酒店服务技能大赛的报道
酒店服务技能大赛圆满落幕
2015年X月X日，由职教中心餐饮服务专业主办的，由本校承办的酒店服务技能大赛隆重举行。来自全市的酒店技能比赛各位领导、行业专家评委、比赛选手共同相聚长春市商务旅游学校。
此次大赛是以“提升服务技能交流”为平台，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，全面展示参赛选手的爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各校的服务技能交流与学习。
强调学生的创新能力和临场应变能力、服务意识和团队协作精神。
上午8时，参赛单位选手个个精神饱满，满含笑意，整个比赛过程中，秩序井然，现场气氛热烈而庄重。大赛中评委客观公正裁判，参赛选手准备充分，为在座的每一位展示了自我风采，娴熟的岗位操作技能、规范的操作程序、酒店知识的熟知及仪容仪表的标准给大家留下了美好的印象。
技能大赛实操比赛中，各位参赛选手因为准备充分，表现都很出色。在前厅部英语会话比赛中，参赛者流利清晰的英语，给人一种自然亲切之感。在客房部中式铺床实操比赛中，客房服务员的甩单动作特别潇洒，“哗”的一声一次到位，艺惊四座，令人刮目相看。各参赛选手的礼貌礼节、得体的仪容仪表、高品质的专业素养赢得了台下观众的热烈掌声。本次大赛展现出了选手的较高服务水平。通过举办服务技能大赛，促进了各校服务技能的交流与学习，激发了各学校加强专业技能的热情，在参赛选手中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。
本次比赛彰显出了各院校加强对人才的培养，为酒店服务行业树立了服务质量标杆和榜样。我们坚信，酒店技能大赛今后会涌现出越来越多的酒店服务型人才。
第四篇：酒店服务技能大赛活动方案
项目8：
酒店服务技能大赛活动方案
一、活动宗旨：
通过此次技能大赛，旨在丰富大学生校园文化，促进同学酒店服务技能的提高，充分调动我院学生对专业技能学习积极性。
二、活动主题：践行科学发展，争做技能明星
三、承办单位：
旅游与酒店管理学院团总支
四、组织办法：
1、以个人为单位报名，人数不限。
2、比赛分选拔赛和决赛。按照33%的比例选拔优秀选手进入决赛。
3、参赛内容分为操作和理论两个部分。
4、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。
5、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。
五、比赛时间、地点：
1、选拔赛：5月14日下午14：00，综合楼二楼实训中心
2、决赛：5月18日、19日下午14：00，综合楼二楼实训中心
六、奖励办法：
一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，颁发证书和奖品。
1七、评分细则：
(一)做床评分标准
本项比赛采用100分制(做床30分，时间3分钟及格60分)
1、第一次甩单定位。(4分)
2、第一单包边包角。(4分)
3、第二次甩单定位。(4分)
4、毛毯定位。(4分)
5、第二次包边包角。(5分)
6、套枕袋。(3分)
7、枕头。(3分)
8、做床罩。(3分)
备注：
1、做床及格时间为3分钟，分数为60分。
2、比规定时间内每提前1秒，分数加0.1分。
3、最后成绩为：(做床标准得分+完成时间所得分)*30%
(二)摆台评分标准：
本项采用100分制，时间为20分钟。
1、仪容仪表符合职业要求，精神饱满，有礼貌。(6分)
2、摆台标准，合格。(88分)
3、整体印象整齐、美观。(6分)
(三)调酒评分标准：
本项采用100分制，时间为10分钟。
1、仪容仪表符合职业要求。(10分)
2、标准鸡尾酒的调制，标准合格。(35分)
3、自创鸡尾酒的调制，标准合格。(45分)
4、主题创意新颖，独特，具有时代感。(10分)
第五篇：酒店技能大赛策划书
一、活动背景
随着旅游行业的发展，酒店业也以日新月异的速度高速发展着。酒店管理，更是全球十大热门行业之一。通过此次技能大赛，旨在丰富大学生校园文化，促进同学酒店服务技能的提高，充分调动我院学生对专业技能学习积极性。
二、活动主题
践行科学发展，争做技能明星
三、活动时间
初赛：xx年4月27日
复赛：xx年5月16日 下午六点(暂定)
四、活动地点
初赛：1j4楼
决赛：新区2教10
4五、主办单位
重庆三峡学院经济与管理学院
六、承办单位
旅、酒管专业学生会
xx级酒店管理班、xx级酒店管理班
七、活动对象
重庆三峡学院经济与管理学院全体学生
八、活动准备
前期：宣传策划部负责制作宣传海报以及展板。
中期：设点宣传，进班级宣传;
初步对参赛者进行培训，讲解参赛要求。
后期：确认参赛人员，联系评审。
九、竞赛规则
1.本次竞赛共设两轮，第一轮为选拔赛，第二轮为决赛。
2.参赛人员进行比赛时，不得携带任何资料。在参赛过程中必须服从主持人的指挥，端正赛风。
十、活动流程
1.参赛方式
(1)现场报名：食堂门口(时间:4月16日至4月20日)
(2)网上报名：请把参赛者的“院系、年级、专业、姓名、联系方式”(缺一不可)发到邮箱806931667@qq.com
(3)二者选其一即可。注：经济与管理学院的同学们可在班长处报名。
2.参赛要求
(1)以个人为单位参加比赛
(2)参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。
(3)参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。
(5)进入决赛的选手，自行找专业老师指导，决赛比赛内容包括个人礼仪展示、技能展示，要求掌握相关酒店技能，按时准确的完成比赛。
3.初赛
(1)初赛时间：xx年4月27日下午6:00
(2)初赛地点：1j4楼
(3)初赛内容：酒店知识问卷
(4)比赛实行淘汰制，选十名选手进入决赛。
4.决赛
(1)比赛时间：xx年5月16日晚18：00
(2)比赛地点：学术报告厅
(3)比赛内容：a.中英文自我介绍(配上幻灯片)
b.酒店随机情景知识问答
c.中式铺床
十一、比赛(决赛)说明
(一)中英文自我介绍
参赛选手根据自身特长进行自我介绍，包括ppt展示。(时间为3分钟)
(二)酒店随机情景知识问答
参赛选手依次抽选题目，题目由主办方进行出题，关于酒店各部门服务规范和应急问题处理等。
(三)中式铺床
1.操作时间3分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分);
2.选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意;
3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作;
4.操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”;
5.比赛用床架不带床头板，不设床头柜，靠近裁判一头为床头;
6.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
7.其他
(1)床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
(2)选手不可在床头操作，其余位置不限。
(3)床架+床垫高度为45厘米。
8.主办方提供物品
(1)床架(1个)
(2)床垫(1个，2米×1.2米)
(3)工作台(1个)
(4)床单(1个，2.8米×2米)
(5)被套(1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式)
(6)羽绒被(1床，重量约1.5千克/床)
(7)枕芯(2个，75厘米×45厘米)
(8)枕套(2个，开口方式为信封口)
9.附表1(中式铺床评分标准 )
项 目
要求细则
分值
扣分
得分
床单
(17分)
一次抛单定位(两次扣2分，三次及以上不得分)
6不偏离中线(偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分)
3床单正反面准确(毛边向下，抛反不得分)
1床单表面平整光滑
2包角紧密平整，式样统一(90度)
5被 套
(6分)
一次抛开(两次扣2分，三次以上不得分)、平整
4被套正反面准确(抛反不得分)
1被套开口在床尾(方向错不得分)
1羽绒被
(20分)
打开羽绒被压入被套内做有序套被操作
2抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位(整理一次扣2分，类推)，被子与床头平齐
4被套中心不偏离床中心(偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分)
3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
2羽绒被在被套内两侧两头平
1被套口平整且要收口，羽绒被不外露
1被套表面平整光滑
2羽绒被在床头翻折45厘米(每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分)
3尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
2
枕头(2个)
(9分)
四角到位，饱满挺括
3枕头边与床头平行
2
枕头中线与床中线对齐(每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分)
2
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
2
综合印象(8分)
总体效果：三线对齐，平整美观
4操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
4合 计
60
操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分
实 际 得 分
附表2(决赛评分表)
基 本
信 息
姓名
院系及班级
项 目
分 值(分)
得 分
中英文自我介绍
10
情景知识问答
40
中式铺床
40
综合评价
10
总分
备注：
十二、现场维护
进入赛场人员须服从工作人员统一指挥，与评判工作无关人员一律不准以任何理由进入评委席和干预评判工作;比赛期间非参赛选手在观众席就坐，请勿随意走动或喧哗，自觉遵守和维护赛场纪律;有亲友团的助威要有序、有礼。
十三、奖项设置
一等奖1名奖状+奖品
二等奖2名奖状+奖品
三等奖3名奖状+奖品
优胜奖4名奖状
十四、活动经费
项目
数量
单价(元)
金额(元)
备注
场地布置
150
50
评委茶水
10
550
资料
300
0.
130
奖品费用
630
180
其他费用
1
100
100
合计
410
重庆三峡学院经济与管理学院
旅、酒管专业学生会
xx级、xx级酒店管理专业
二○一二年四月十日