制度是共同遵守的办事规程或行动准则。制度对实现工作程序的规范化、管理方法的科学化,起着重大作用。以下是小编为您整理的《医院工作制度及流程》的相关内容，希望能给你带来帮助!
第一篇：医院工作制度及流程
医院采购工作流程及制度
为了规范医院采购工作流程，更好地保障临床科室的需要和医院日常工作的顺利开展，使采购工作更科学、流程更规范、效率更高效、质量更优质、成本更低廉，特制定本流程：
一、采购分类
药品包括：西药(包括针剂、片剂、大液体和中成药)和中药(指中草药);医疗器械包括：医生用的医用工具(如：手术刀柄和刀片、体温计、血压计等)和治疗器械(如：超声雾化器等);医用耗材包括：化验试剂、CT胶片和植入人体内的并单独计费耗材(如：T型节育器等);卫生材料是指需要消毒灭菌的一次性耗材(如：一次性棉球、一次性输液器、各类手术包)。
二、各部门职责
采购流程涉及主管部门、财务部门、采购部门和仓储部门。
1、主管部门负责药品、医疗器械、医用耗材、卫生材料采购的申请审核、库存物资的质量(有权确定采购物资的生产厂家，但不能指定供应商)和库存物资出库的审批。固定资产、办公用品、卫生被服的主管部门是行政科;医疗器械、医用耗材的主管部门是设备科;卫生材料的主管部门是护理部;药品的主管部门是药剂科。
2、财务部门负责固定资产和库存物资采购的申请审核、库存物资的出入库的汇总审核、固定资产和库存物资的总账、固定资产和库存物资的报销审核，库存物资的监督和定期监盘。
3、采购部门负责固定资产和库存物资的采购，固定资产和库存物资验收时的质量保证，审查医疗设备、医疗器械、药品和卫生材料的“三证”，其中医疗设备的“三证”由设备科负责建立档案并保管，医疗器械、药品和卫生材料的“三证”由仓库集中保管。
4、仓储部门负责库存物品的入库登记，日常库房管理，按照审批的出库单进行出库发放，月末汇总上报入库和出库汇总表。办公家具、一般设备、运输设备、办公用品、卫生被服的仓储部门是行政科;医疗设备、医疗器械、医用耗材、卫生材料的仓储部门是药剂科—耗材库;药品的仓储部门是药剂科—药库。
三、药品、医疗器械、医用耗材、卫生材料的采购 ㈠请购
1、常规药品、医用耗材、卫生材料由仓储部门库房管理员根据现在库存数量和消耗情况提出采购申请，由主管部门审批，常用物资的库存量不得超过半
1个月为原则，保证物资周转率年度达到10次以上。采购目录以外的物资由使用部门(科室)提出申请，主管部门审核，院长审批。采购目录以外的药品、医用耗材、卫生材料申请数量一般不得超过预计使用1个月的数量，经使用3个月能够正常使用后，纳入相应的采购目录管理。经使用3个月不能够正常使用的，不得纳入相应的采购目录库管理。
2、物资采购申请批准后统一交到仓储部门，由仓储部门库房管理员根据批准的采购申请编制《物资请购单》。《物资请购单》应完整填写物资名称、规格、型号、数量等基本信息，需要专门说明生产厂商的，应在备注栏中注明生产厂商。采购申请部门不得提出指定物资供应商的要求。
3、《物资请购单》由库房管理员编制，同时将电子档上传财务科和主管部门进行预审，预审完成后，依次应报主管部门、财务部门、院领导审核并签字，物资请购一般每周一次，原则上每周二下午由库房管理员将批准后的《物资请购单》报采购部，并上传电子档一份。
㈡采购
1、每年年初，各主管部门负责编制全年物资采购预算，编制价格以上年度实际采购最低价为基础。
2、采购部应根据医院年度物资需求情况选好供应商，采购部应当对供应商的资质、商品质量、配送及时性、供应商的信誉等情况进行科学评估，确定信誉好、质量高、价格低、供应及时的供应商作为医院的物资供应商。对首次纳入医院的供应商应当要求供应商提供相应的资质证明材料留医院仓储部门备案，采购部留资质证明的电子档(所有供应商的资质证明材料均应在医院仓储部门备案，随时供医院和政府相关部门调阅)。
3、年初应由医院组织一次集中招标采购会，由各供应商报价，医院确定全年物资的招标采购价格和确定《物资采购目录》，《物资采购目录》内的物品为常用物品。医院确定《物资采购目录》后，应及时将物品采购目录和招标采购价格以文件的方式下发医院财务部门;物品采购目录和准予公开的采购价格以文件的方式下发医院各主管部门，同时送医院财务部备案。
4、《物资采购目录》以内和以外的药品、医疗器械、医疗耗材和卫生材料均由医院采购部统一采购。《物资采购目录》以外的物品和零星物品(单件价值在50元以内且批量价值在200元以内的物品)由医院采购部自行采购，不需集中招标采购。
5、采购人员收到《物资请购单》后，根据年度物资采购确定的供应商进行物品采购。
、采购人员要严把物品质量关，特别是对有效期不足6个月的药品、医疗耗材和卫生材料禁止采购。
7、《物资请购单》送达采购部后，常用物品一般应于一周内由供应商送达医院仓库;如因不可抗力及市场紧张因素导致在一周内采购不到的特殊物品，采购部应于《物资请购单》送达3天内反馈到请购部门，原则上物品采购的最长时限为15天。物品供应商不能送达医院仓库的，由采购部提货并送达医院仓库。
㈢验收
1、物资到达仓库时，由最先接收物品的人员通知采购员和主管部门指定的物品验收人员依据《物资请购单》对所采购的物资进行验收。
2、验收人员在验收时主要负责物资的质量问题，即：物品的生产日期、到期日期、物品的名称、规格、厂商、包装等质量问题，对物品经验收与订购单不符的物品或质量不符合国家要求的物品，验收人员有权拒绝入库。
3、库房管理员在验收时主要负责物品的数量问题，即：物品的数量是否正确，对超过采购申请数量的物品，库房管理人员有权拒绝入库。
4、对不符合国家要求、医院采购要求和超过申购数量的物品，由采购人员负责退货处理。
5、经验收合格的物品，应及时办理入库，并打印物资入库单一式三联，《物资入库单》作为物品验收合格凭证，应当由验收人员、采购人员和库房管理员共同签字确认，与供应商的送货单一并作为付款或应付款项的依据，入库单第一联由库房留存，作为物品入库的依据，第二联交由采购人员作为报销结算的依据，第三联由库房管理员根据供货商分类整理后，于次月3日报财务科作为应付账款入账。
㈣付款
1、一般采取货到付款或月底结算;医疗药品采取先采购，延后两个月付款的方式。
2、月底终了，采购部应收集各供应商的《供应商对账单》，各家供应商的《供应商对账单》应按月编制，在对账单上应标明期初余额、本期购买金额、本期付款金额和期末余额，《供应商对账单》(或传真件)须经采购部签字确认后应于每月5日前送到医院财务科，财务科应核对每家供应商的对账单，对账单核实有误的，采购部、仓储部门应当协助查实，确保做到账账相符、账实相符。
3、原则上，下月的药品付款总额应当与上月的药品采购总额相当，医院因资金紧张不能确保药品付款计划的，应于每月10日前根据月份资金使用计划及
时通知采购部药品付款额度，便于采购部编制药品付款计划;采购部因药品采购困难或供应商回款需要增加药品付款计划的，应于每月10日前根据药品付款计划及时向医院财务部门药品说明付款需要，财务部门在资金能够保障的情况下，应适当增加药品付款额度。
4、每月15日前由采购部编制当月物资付款计划表，医院财务部门审核后，报医院院长审批后复印一式两份，原件送财务部门，复印件由采购部留存，同时采购部将付款计划表电子档传财务部门一份。
5、采购部根据审核批准后的药品付款计划填制药品付款报销单，药品付款报销单应同时附药品采购发票和药品入库单，并于每月20日前报财务部门审核，经审核符合要求的付款报销单，财务部门集中于每月下旬支付，财务部门支付相应款项后，出纳及时通知采购部付款进度以便其了解付款情况。
6、市场紧缺医疗药品或特需药品、医用耗材、卫生材料等需要预付款或现付款的，应事先报经医院院长批准，财务部门凭批准报告予以预付款或现付款。
㈤质量反馈
1、使用部门(科室)随时将使用过程中发现的物品质量等问题以《物资使用部门反馈问题处置单》的形式报物品主管部门，由物品主管部门将问题集中反馈到采购部门，采购部收到反馈问题处置单后，应及时与供应商联系，以解决物品质量等问题，不能予以解决的，应予以退货，确保物品质量和医疗安全。
2、年度终了，采购部应当对医院所有物品供应商进行一次评估，加强供应商管理，对供应物品质量差、价格高、供应不及时、信誉不好的供应商予以清理，并吸收一些更适合的供应商作为医院的物品供应商。
第二篇：医院信息科工作制度及处理流程
XXXXXXXX医院
信息科工作及岗位制度
作者：信息科
2015/4/1
目录
一、工作制度 ................................................................................................................................... 3
(一)计算机管理员职责 ....................................................................................................... 3
(二)信息科管理目标 ........................................................................................................... 3
(三)信息统计、管理制度 ................................................................................................... 4
(四)信息科计算机房规章制度 ........................................................................................... 4
(五)系统用电管理制度 ....................................................................................................... 4
二、工作流程及处理 ....................................................................................................................... 5
三、岗位管理(全院) ........................................................................................................................ 5
(一)硬件及网络设施管理制度 ........................................................................................... 5
(二)软件运行及维护制度 ................................................................................................... 6
四、流程处理(全院) ................................................................................................................... 7
六、网络安全管理制度与规则 ....................................................................................................... 7
(一) 网络安全管理制度 ..................................................................................................... 7
(二) 网络安全管理规则 ..................................................................................................... 8
(三) 网络安全监督制度 ..................................................................................................... 8
(四)网络技术管理规则 ....................................................................................................... 8
(五)人员培训制度 ............................................................................................................... 9
(六)数据质量分析评价制度 ............................................................................................... 9
(七)网络工作站管理制度 ................................................................................................... 9
七、信息科人员考勤制度 ............................................................................................................. 10
八、值班制度、 ............................................................................................................................. 10
一、工作制度
前言：
1、每天上班必须佩戴胸牌、衣冠整洁、带有活动力
2、在院长领导下积极主动地做好全院信息管理工作。严格执行岗位 职责和请示报告制度。
3、对所属部门要建立完善的岗位责任制和严格的工作制度，工作有计划、有落实、有检查。
4、定期组织、督促、检查医院信息网络系统的各项工作，充分发挥信息功能作用，向业务科室提供信息反馈资料。
5、定期开展医疗质量和成本效益分析工作，向院领导提供医疗、管理信息，为领导决策提供服务。
•
6、模范遵守医院各项规章制度，尽职尽责做好本职工作，及时完成领导交给的各项任务。
7、按照国家有关规定，做好信息的保密工作。
(一)计算机管理员职责
1、保持计算机的环境卫生，规范操作计算机，做好日常的机器保养及维修工作。
2、机器软、硬件出现故障，应及时报告，做好记录，及时维护。
3、造成设备严重损坏和发生意外事故，应及时记录在案。
4、负责电脑资料的规范化管理。保证设备、资料、环境的正常服务，确保机房网络安全。
5、对电脑主机、显示器、打印机、电源等设备建立明细账，对软件应该分门别类保管。登记在册，编制目录，方便查阅和使用。
6、非经主要领导批准，不得将医院内的任何计算机设备带出，不得将机房的软件资料翻录给私人谋取商业利益，不得让任何人在计算机上使用或翻录黄色、违禁的音像制品，不准私带闪存盘等存储设备和软件进入本院局域网系统，以免电脑病毒传播入侵
(二)信息科管理目标
1、加强对医院总目标的贯彻，严格遵守科室综合目标责任考评细则。
2、具有高度的责任心，端正工作作风，加强业务培训，提高科室成员素质。
3、加强网络设备的维护，使其正常运行。
4、保证数据畅通运行，做好数据备份。
5、做好数据统计，确保信息统计的准确性，提供决策依据。
6、做好充足的准备，随时应对网络的突发事件。
(三)信息统计、管理制度
1、统计人员要准确、及时、保质保量完成各种统计任务。
2、任何单位和个人对上级颁发的统计报表不得虚报。
3、医院统计资料由各职能部门提供，各职能部门要每月、每季度、每年度向统计人员报送各种统计数字。统计人员要催报。
4、统计数字要保证全面、系统、准确、保密，各部门出具统计数必须以信息科综合统计数字为准。统计分类与内容如下：医院规模、医院病房床位人员情况、医院工作效率及医疗质量、医院经济活动情况、三十个病种基本情况、大型设备情况、医院领导班子情况、重点专科等。
5、医院信息科要加强对信息工作的管理，对各种统计数据，及时反馈到有关部门和院领导，为医院管理工作决策和计划提供依据。
6、统计人员定时收集全院统计数据进行整理、编制统一数据表格，定期对各种数据进行分析，并把各种数据报表与分析报告及时上报有关部门和院领导。
7、加强对统计学原理、统计法基础知识、统计专业知识和实务等专业理论和知识的学习，不断提高自身的业务水平，把工作做好。
(四)信息科计算机房规章制度
1、本室计算机仅供本科室人员工作之用。
2、保持机房整洁，进出机房请换鞋，操作时请保持双手清洁。
3、不得随便拆装计算机上的任何接口和部件，以免发生故障。
4、严禁使用游戏软件和有毒软盘。
5、严格按要求进行操作，不得做任何与工作无关的操作。
6、不得在机房内大声喧哗、闲聊。
7、机房内的工具书及桌椅等公物不得携带出室外。
8、严禁烟火。爱护公物，谨慎操作，注意安全。
9、每周五下午4：00打扫机房卫生。
10、手机必须24小时开机，要做到随叫随到。
(五)系统用电管理制度
1、系统的专用电源插座不得作其它用途(如电炉、热水器、电热杯、取暖器、电风扇、电钻等)。
2、系统操作人员必须严格按操作规程开机和关机。下班前应仔细检查，按操作规程关闭设备的电源开关。
3、若UPS等电源设备发生故障，应立即关机停止使用，并报告微机管理中心处理。
4、电脑及其附属设备不得存放在潮湿及可能飘雨水的地方，遇雷雨天气，提前关机，并拔掉电脑设备的电源线及网线等。
(六)机房管理制度
1、机房计算机实行专人管理，来机房联系工作的人员，请勿接触机房任何设备。
2、工作人员进出计算机管理中心必须顺手关门，未经工作人员同意，其他人员不得进入机房。
3、 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，机房严禁吸烟。
4、工作时间不要大声喧哗、不谈论与工作无关的话题、不翻阅消遣读物、不玩电脑游戏。
5、机房工作人员须保持机房清洁卫生。
6、严格执行系统查询制度，实行定向服务。未经上级批准不对外提供任何数据和资料。
7、机房担负系统安全正常运行的职责。计算机管理中心的工作人员必须严格遵守作息时间，不迟到、不早退，并按要求做好每日工作日志记录。
8、机房必须每日进行数据备份。
二、工作流程及处理
1、每天提前10分钟至20分钟到公司、提前检测设备运行状况
2、各职员分配任务、自己早会拿出每日工作计划
3、科长每日监督其各职员的工作状态、进行每月评分总结，
4、每日学习时间必须达到半小时以上;
5、每日进行服务器设备的备份准备，
6、每日打扫清洁卫生，每日网络搜集相关医院各方面的资料
7、每日检测各设备的工作状态;每月或者没期按时保养设备一次
8、永久保持设备卫生整洁;如检测出设备故障、应先分析设备是哪方面的问题、管理员能解决者立马解决、不能解决，立刻报告科长，申请合作方来解决!保证以最快的方式解决设备问题!
9、定期检测全院科室的电脑、打印机等设备状态，尽量保证零故障记录!定期培训各部门职员的电脑相关知识(或QQ群交流)
10、设备管理员、每日对设备资料做准备，不遗漏任何数据与相关资料!
11、交接班时、必须提前半小时或者20分钟，做工作移交汇报!
三、岗位管理(全院)
(一)硬件及网络设施管理制度
1. 未经科领导同意，不得随意拆卸和移动计算机;严禁随意拆卸计算机上的任何接口;严禁擅自修改计算机系统设置。
2. 各科室使用微机应指派专人负责管理。管理人员变动时需与信息科联系，由信息科更换密码，并对新任管理人员进行上网所需的各种培训。
3. 凡上机操作者，均应接受院内计算机的使用培训，或在本科室具有院内网络上机合格者的指导下使用微机;上机操作者应严格按要求进行操作，不得做任何与工作无关的操作。
4. 未经信息科允许，不得使用其他软件;严禁使用游戏软件和有毒磁盘;杜绝未经审批的外源磁盘上机。
5. 网络设备(微机或打印机等)出现故障时，应保持现场并及时与信息科及设备科联系，严禁擅自盲目处理，以免造成更大的损坏。(信息科电话号码：********;设备科电话号码：********)
6. 违反操作规定，造成人为损坏，由责任人和使用者赔偿所造成损失的全部金额，并按院规院纪处理。
7. 使用计算机，严禁“黄毒”，严防“病毒”;注意防毒软件的升级，数据资料常备份，防患于未然。
8. 做好安全管理工作，数据保密;安全用电，防火、防雷、防水;爱护微机，防尘、防震、防盗，保持微机处于良好的工作状态。
9. 严禁吸烟;严禁使用电热器具;不得存放各种易爆、放射性物品;配备防盗、防火、防雷等安全防范设施，人人都会使用安全防范设施。
10. 加强业务学习和专业培训，做到行为规范，忠于职守;严禁有违背道德规范的事情发生，树立良好的工作作风，积极维护医院形象。 11. 注意节约电、纸、电话、磁盘、磁鼓等用品的消耗。
(二)软件运行及维护制度
1、系统所有设备的软件安装和设置统一由计算机管理中心负责。原则上所有设备只安装系统应用软件及相关系统软件。
2、严禁使用工作范围以外的其他系统软件、工具软件和应用软件对系统进行操作。
3、为防止计算机病毒及人为攻击，原则上所有设备的软盘和光盘驱动器一律不准使用。医院收费系统的计算机不得插接其他网络的网线，其他网络的计算机不得插接收费系统的网线。未经批准，工作人员一律不准携带外来存储介质(包括软盘、优盘、硬盘和光盘等)进入系统(包括工作站)。
4、未经信息科批准，任何人不得擅自修改系统的内部参数和设置。
5、未经批准，任何人不得动用非指定的、属于他人使用的设备。
6、工作人员应照看好所使用的设备，未经批准，不得让其他无关人员上机操作(包括各工作站)
6、严禁采取任何非法技术手段对系统数据库进行直接操作、篡改、删除、盗取、搅乱系统数据。
7、操作过程中遇有软件异常情况应保持现场，立即报告信息科维护人员解决，任何人不得擅自处理。
8、 严禁把系统当作学习和试验的对象，作任何不顾后果、不负责任的操作。
9、工作时间不翻阅消遣读物、不玩电脑游戏。
10、信息科负责管理电脑的安全运行、打印机维护、监控设备的维护，电视机的维护;网络维护。软件的正常运行。
四、流程处理(全院)
1、在其他科室报告电脑或者跟信息科有关的问题时、必须5分钟以内给出解决方案、半个小时内解决问题
2、在几个部门同时出现电脑或者信息科有关的问题时、视问题简单的和科室流量多少来决定问题接下顺序
3、在信息科无法自行解决，需联系合作商解决是，必须保证最多1天内解决问题、(一般视情况为半天)
4、各部门在汇报故障时、必须等信息科工作人员到了才可动用故障设备，
五、信息科计算机房安全规章制度
1. 严禁吸烟和使用明火，不得存放各种易爆、易燃及放射性物品。 2. 严禁在可燃物上使用电热器具，电器具易发热部位要做好隔热处理。 3. 操作室内电器设备及线路安装使用，要向安全部门申请、许可后才能实施(要符合安全要求)。
4. 计算机使用严禁“黄毒”，严防“病毒”。
5. 人员离开机房要切断非系统电源，打开监控报警器，并关好门窗，确认安全后方可离开。
6. 计算机房配备的防盗、防火设施人人要会用。
六、网络安全管理制度与规则
(一) 网络安全管理制度
1、计算机网络系统的建设和应用，应遵守国家有关计算机管理规定参照执行;
2、计算机网络系统实行安全等级保护和用户使用权限控制;安全等级和用户使用网络系统以及用户口令密码的分配、设置由计算机中心专人负责制定和实施;
3、计算机中心机房应当符合国家相关标准与规定;
4、在计算机网络系统设施附近实施的维修、改造及其他活动，必须提前通知信息科做好有关数据备份，不得危害计算机网络系统的安全。如无法避免而影响计算机网络系统设施安全的作业，须事先通知信息中心，经信息科负责人和主管院长同意并采取相应的保护措施后，方可实施作业;
5、计算机网络系统的使用单位和个人，都必须遵守计算机安全使用规则，以及有关的操作规程和规定制度。对计算机网络系统中发生的问题，有关使用单位负责人应立即向信息科有关工程技术人员报告;
6、对计算机病毒和危害网络系统安全的其他有害数据信息的防范工作，由信息科负责处理，其他人员不得擅自处理;
7、所有上网计算机绝对禁止进行国际联网或与院外其他公共网络直接连接。
(二) 网络安全管理规则
1、网络系统的安全管理包括系统数据安全管理和网络设备设施安全管理;
2、网络系统应有专人负责管理和维护，建立健全计算机网络系统各种管理制度和日常工作制度，如：值班制度、维护制度、数据备份制度、工作移交制度、登记制度、设备管理制度等，以确保工作有序进行，网络运行安全稳定;
3、设立系统管理员，负责注册用户，设置口令，授予权限，对网络和系统进行监控。重点对系统软件进行调试，并协调实施。同时，负责对系统设备进行常规检测和维护，保证设备处于良好功能状态;
4、设立数据库管理员，负责用户的应用程序管理、数据库维护及日常数据备份。每周、每月必须进行一次全备份，每日进行一次日志备份，数据和文档及时归档，备份介质应由专人负责登记、保管;
5、对服务器必须采取严格的保密防护措施，防止非法用户侵入。系统的保密设备及密码、密钥、技术资料等必须指定专人保管，设专用库房或专柜存放。拷贝或者借用涉密载体必须按同等密级文件确定权限，履行审批手续，严禁擅自拷贝或者借用;
6、系统应有切实可行的可靠性措施，关键设备需有备件，出现故障应能够及时恢复，确保系统不间断运行
7、所有进入网络使用的磁盘、光盘，必须经过严格查毒处理，对造成“病毒”蔓延的有关人员，应严格按照有关条款给予行政和经济处罚;
8、网络系统所有设备的配置、安装、调试必须指定专人负责，其他人员不得随意拆卸和移动;
9、所有上网操作人员必须严格遵守计算机及其相关设备的操作规程，禁止无关人员在工作站上进行系统操作;
10、保持机房的清洁卫生，并做好防尘、防火、防水、防触电、防辐射、防雷击等安全防护工作;
11、计算机工程技术人员有权监督和制止一切违反安全管理的行为。
(三) 网络安全监督制度
计算机室对计算机网络系统安全保护工作行使下列监督职权：
1、监督、检查、指导计算机网络系统安全保护工作;
2、查处危害计算机网络系统安全的违规行为;
3、计算机工程技术人员发现计算机网络系统安全隐患时，可立即采取各种有效措施予以消除;
4、计算机工程技术人员在紧急情况下，可以对涉及计算机网络安全的特定事项采取特殊措施进行防范;
5、履行计算机网络系统安全保护工作的其他监督职责。
(四)网络技术管理规则
1、计算机工程技术人员是网络系统技术管理的直接责任者，应为满足系统功能要求和用户需求而对网络系统进行操作和维护的全部活动进行管理;
2、网络系统中种类设备的配置，由系统负责人提出规划和计划，报医院信息系统建设领导小组审批后实施。系统硬件设备的购买、使用、保管、登记、报废等，均按医院医疗设备管理规定执行;
3、系统软件在交付用户使用前，计算机工程技术人员必须严格按照功能要求全面调试，达到系统功能要求后交用户使用;
4、计算机工程技术人员实行分工负责制。
(五)人员培训制度
1、医院要设立教学功能齐全的计算机培训教室(或借用学院信息技术部教学机房)。培训用计算机数量能够满足全院人员培训的需要;
2、要制定培训大纲、培训计划，并严格按计划实施。所有计算机操作人员都要经过考核合格后持证上岗;
3、人员上岗的要求是：掌握计算机基本知识和基本操作技能，能够严格按照计算机操作规程和系统应用要求进行操作;录入数据快、准、全，熟练掌握相关应用系统的操作。
(六)数据质量分析评价制度
1、统计室负责每月定期在医务统计子系统中完成月统计工作，保证院领导及时查询医院医疗工作效率、效益及质量;
2、完成统计分析和统计简报，将统计分析结果及时提供给医疗管理部门和院领导;
3、院领导不定期地在全院周会上用网络数据进行讲评，讲评内容包括全院医疗工作效率、效益和工作质量指标完成情况、医疗费收入、病种管理等情况。
(七)网络工作站管理制度
1、各工作站一律不配软驱和光驱(或使用无主机终端)，避免因病毒传播造成数据丢失或网络瘫痪;
2、严格按照计算机操作使用规程进行操作。操作中必须做到细致认真、快速准确，及时完成各项录入工作
3、经常保持各种网络设备、设施整洁，认真做好网络设备的日清月检， 使网络设备始终处于良好的工作状态;
4、加强设备定位定人管理，责任到人，并签定管理责任书;未经计算机工程技术人员允许，不得随意挪动、拆卸和外借;
5、机房内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀及强磁性物品;遇有临时停电及雷电天气，应采取保护措施，避免发生意外;机房内不准吸烟、进食、会客、大声喧哗;严禁无关人员上机操作或进行其他影响网络正常运行的工作;
6、做好工作纪录，严格交接班制度，工作中遇到的问题要及时妥善报告和处理。
七、信息科人员考勤制度
1、严格按照医院的上下班时间表执行，上午8：30-12：00;下午14:30-17:30,不得迟到及早退;
2、在工作时间内，非特殊原因不得擅自离开工作岗位，如需离开岗位超过30分钟者，需经科室负责人批准，并做好记录;
3、工作期间，严禁串岗;
4、如院内工作需要离开，必需经科室负责人批准，无法联系负责人时，需向本室人员交待后方可离开，否则一律按脱岗论处;
5、考勤制度作为年终考核的重要指标。
八、值班制度、
1、周
六、周日及长假需安排人员值班，值班期间规则按《考勤制度》执行;
2、国内、国外重大事件期间按规定安排人员24小时值班，保证值班电话畅通，保证系统正常运行，如有重大事件发生，应及时向科室负责人及分管院领导汇报;
3、做好值班记录;
4、值班安排表及人员联系方式上报医院办公室。
备注：值班制度适用于双休日、假期、重大事件期间。
第三篇：医院信访投诉管理制度及流程
第一章 总 则
第一条 为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条 本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条 医院设立医患关系协调办公室(投诉科)，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条 各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室(投诉科)履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室(投诉科)接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章 预 防 第八条 各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条 医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
第十一条 医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。
第十二条 医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。
第十三条 医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。
第三章 职责
第十四条 各部门职责
投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项;负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议;负责业务性信访投诉事项的转交办工作;督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作;定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
党 办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。 办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作;发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作;发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。
医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作;负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作;负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见;负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大;负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作;负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作;做好医疗纠纷责任追究及整改工作。
护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。
门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。
稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。 财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。
总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。
保卫科：负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警;负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。
第四章 接待与处理
第十五条 分类
按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：
(一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室(投诉科)工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。
(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项;有关重大政策重要意见和建议;工作人员违法乱纪等行为的重大举报;重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。
(三)一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项(含上级转送、交办的)。 (四)应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项;投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。
(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件;多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。
第十六条
信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室(投诉科)信访投诉。
第十七条 工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。
第十八条 医患关系协调办公室(投诉科)工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
第十九条 医患关系协调办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。
第二十条 各科室(部门)接到医患关系协调办公室(投诉科)转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室(投诉科)。医患关系协调办公室(投诉科)会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。
第二十一条
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。当投诉人索赔要求超过一万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。
第二十二条 各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延;对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回;需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。
第二十三条 信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。
第二十四条 信访投诉书面答回复按以下规定办理：
(一)简单事项的书面答复由医患关系协调办公室(投诉科)接待人拟稿，负责人审核后直接发出。
(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室(投诉科)校稿，分管院领导审签后发出。
(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室(投诉科)校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。
第二十五条 对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。
第二十六条 属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
(一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的信访投诉对象和具体事实的; (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; (五)其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十七条
投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。
第二十八条 医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患关系协调办公室(投诉科)或者有关职能部门反映，医患关系协调办公室(投诉科)等有关部门应当及时处理和反馈。
第五章 质量改进与档案管理
第二十九条 医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：
(一)医患关系协调办公室(投诉科)应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关(科室)部门及时整改。
(二)医院定期(每季度)召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。
第三十条 医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：
(一)信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料。 (二)对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况; (三)信访投诉事项结案证明书(各类协议书等);
(四)其他与信访投诉事项有关的材料。
第六章 监督与奖惩
第三十一条 医院内信访投诉事项的办理情况，由医患关系协调办公室(投诉科)负责督查督办。
第三十二条 信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励;对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。 第三十三条 各部门接到重大信访投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。
第三十四条 建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉(科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的)，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。
第三十五条 以下情形院内通报批评：
(一)无正当理由未按要求和规定期限办结信访投诉事项的;
(二)未按规定及时告知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的; (三)无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项的; (四)未按时完成领导督办件处理的; (五)未按规定程序办理信访投诉事项的; (六)其他违反信访投诉工作有关规定的情形。
第四篇：医院病人投诉管理制度及处理流程
为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。
一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。
三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。
四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：
1. 一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。
2. 属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医
务科，由医务科进行协调解决。
3. 属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。
4. 属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。
5. 属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
6. 属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。
7. 院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。
8. 各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。
9. 及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。
七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办，重要问题交院长办公会议审议。
八、各部门在接到接待处以及院办转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
八、投诉处理落实后应由各部门负责人及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。
九、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。
第五篇：医院感染暴发报告及处理制度与流程
为贯彻落实《医院感染暴发报告及处置管理规范(2009年)》及《医院感染管理办法(2006年)》、《国家突发公共卫生事件相关报告管理工作规范(试行)》，进一步加强医院感染管理，有效预防和控制医院感染，制定本制度。
一、 医院实行医院感染暴发报告及处置管理责任制，院长为医院第一责任人。负责医院感染暴发报告及处置的领导管理。
二、 各科室主任是医院感染暴发报告及处置管理的科室责任人，实行科主任、护士长负责制，履行本科室医院感染暴发报告及处置管理职责。
三、 医务人员应当掌握疑似医院感染暴发和医院感染暴发定义、报告时限、处置工作及质量管理等要求。一量发现医院感染聚集性病例，及时报告，开展流行病学调查、监测、检验和干预，根据调查结果决定是否启动《医院感染突发事件处理预案》。
四、 医院感染暴发报告管理遵循属地管理、分级报告的原则。医院内发现以上情形时，应当在2小时内向所在地县级卫生行政部门报告，并同时向所在地疾病控制机构报告。
(
一、)发生10例以上的医院感染暴发; (
二、)发生特殊或新发病原体的医院感染;
(
三、)可能造成重大公共影响或者严重后果的医院感染。
五、 医院内发现以下情形时，应当在12小时内向所在地县卫生行政部门报告，并同时向所在地疾病预防控制机构报告。
(
一、)5例以上疑似医院感染暴发; (
二、)3例以上医院感染暴发。
六、 医院发生疑似医院感染暴发或者医院感染暴发，相关科室应当及时采取有效措施，控制感染源，切断传播途径，积极实施医疗救治，保障医疗安全。
七、 各科室应当对医院感染暴发的调查处置工作予以配合，不得拒绝和阻碍，不得提供虚假材料。
处理流程
临床科室发现3例及以上院感病例及时报告感染管理科。感染管理科立即到病房核查，在确认暴发时立即报告院领导和上级有关部门，隔离病人加强消毒，同时查找感染源及查找引起感染的因素，制定控制措施，分析调查资料，写出调查报告，总结经验，制定防范措施。
1、报告
⑴口头报告：临床科室发现3例及以上医院感染病例时，立即报告感染管理科。
①感染管理科调查有医院感染5例以上疑似病例或3例以上确诊病例时，应及时报告主管院长，并通报相关部门。
②经调查证实出现医院感染暴发时，医院应于12小时内报告所在地县级卫生行政部门，并同时向疾病预防控制机构报告。
⑵书面报告：经核查确诊后感染管理科及时向有关部门和医院感染管理小组递交书面报告。
报告内容包括：报告时间、报告人、报告科室、医院感染暴发时间、医院感染暴发病例数量及死亡人数、主要临床表现、医院感染暴发的可能原因、医院感染病例处置情况及控制措施、事件的发展趋势、下一步工作计划等。
2、应急处置
⑴隔离诊治病人
①将院内感染病人及疑似病人分室诊治，与其它普通病人进行隔离。
②将传染病人及时转送隔离病房进行正规的治疗和护理。
③相关科室联动及时采集标本、进行病原学检查、环境卫生学检测、流行病学调查等工作。
⑵环境处理
院感人员现场指导，做好消毒隔离、个人防护及医疗垃圾处理工作。
⑶流行病学调查
①对所有院感暴发病例进行查看、了解病史、核查实验室检验结果，开展相应的流行病学调查。
②进行核实会诊，确认是否为真正的院感暴发或流行的存在。
③采取相应控制措施并及时完成调查报告。
3、制定控制措施
⑴根据初步调查结果，采取应急措施，及时控制医院感染。临床科室必须及时查找原因，协助调查和执行控制措施。
⑵医院感染管理小组及时进行流行病学调查处理。
⑶主管院长接到报告，应及时组织相关部门协助医院感染管理小组开展流行病学调查与控制工作，并从人力、物力和财力方面予以保证。
⑷积极做好诊治控制工作。
⑸根据感染暴发或流行的调查和控制情况，实时调整相应控制措施;必要时可采用关闭病房等措施。