客户投诉处理技巧范文第1篇
《交房客户投诉处理及应对策略》
(全程房地产案例讲解训练+落地工具)
-----------房地产营销实战培训师何明主讲
何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货
一、课程背景：
房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难!如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。
二、课程收益：
有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益
1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施
2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能
3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识
4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢
5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户
三、讲师学历背景
1、上海复旦大学 EMBA
2、上海同济大学经营管理专业本科
四、讲师职业履历
1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理15年;
2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万平方米。
3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师;
4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历
五、培训方式： 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲
讲授+实操演练：理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%
六、培训要求：
1、场地面积尽量大一些(以方便学员现场演练)
2、音响、话筒、投影仪
3、准备一份学员名单
4、要求人人参与现场实操训练
七、培训对象
房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等
八、培训时间
实战课时2天12小时，标准课时1天6小时
《交房客户投诉处理及应对策略》
模块
一、房企客户投诉处理与应对
一、客户投诉现象和问题-
1、客户投诉的原因分析----头脑风暴
2、客户投诉的需求分析----头脑风暴
案例1：《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享 案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象 案例3：《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉
3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析
4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法
二、购房客户投诉发生后的危机公关
1、危机公关的实施的原则及公关的核心
2、危机公关的3个预防机制
3、危机公关的3种形式
4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法
5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术
5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案
6、危机事件处理后的主要工作及细节
三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式
1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴
2、交房前制定应对媒体的说辞
3、应对媒体时借力外部机构的3种方法
4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识 模块
二、房屋交付时常见问题及应对策略
一、房屋交付的2大注意事项
1、购房客户的10个关注点
2、不可触碰的8个交付红线 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲
二、交付常见4大问题
1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
4、关于样板房与交付时的对比
案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师 案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系 案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖
三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法
1、从项目销售的源头开始控制交付风险
销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧 预售合同与交付标准的制定
置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法 案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法 案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法 案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法
2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险
案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险 交付前工程风险排查，销售经理介入 企业对项目内部验收
书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法 模拟演练1：部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对
模拟演练
2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对
四、房屋集中交付的组织及问题应对
1、集中交付组织架构和人员安排方案
2、集中交付的流程安排
3、集中交付现场包装与交付活动
4、集中交付现场礼品的准备
5、集中交付现场工程部的准备
6、集中交付现场律师的准备
7、预防业主投诉的应急预案准备
五、房屋交付后的问题不能忽视
1、房屋交付后的集中维修
案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修
2、房屋保修期内的维修管理
案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对 模块
客户投诉处理技巧范文第2篇
1、鲜活农产品运输车辆享受绿色通道免费政策，其装载容量应符合的条件是：装载容量不少于运输车辆核定载货吨位或车厢容积的百分之几。80
2、沿江高速主城至涪陵段这条路的国高网编号。G50S
3、沿江高速主城至涪陵段收费站数量以及收费站名称：G50S南岸、木洞、丰盛、双河口、麻柳嘴、新妙、龙头港
4、按车辆轴重认定标准，单轴(每侧单轮胎)的轴载重量为?。7吨
5、按国家强制标准(GB1589-2004)规定的车辆轴重认定标准，单轴(每侧双轮胎)的轴载重量为?。10吨
6、收费公路的定义?符合公路法和收费公路管理条例规定，经批准依法收取车辆通行费的公路(含桥梁和隧道)
7、沿江高速主城至涪陵段客车公路通行费费率是多少?0.65元/车公里
8、经营性公路的收费期限，国家确定的中西部省、自治区、直辖市的经营性公路收费期限，最长不得超过多少年?30
9、四类客货车的定义：10-20 吨(含 20 吨)的货车，50 座以上的客车
10、高速公路车辆通行费的收费项目包括哪三个?公路通行费、桥梁通行费和隧道通行费
11、收费公路管理条例第二十六条规定，收费经营管理者应该在收费站显著位置，设置哪六个公告牌：收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限、监督电话
12、二类客货车的定义：2-5吨(含5吨)的货车，10-25座(含25座)的客车
13、凡通行高速公路的车辆，无通行卡、故意损坏卡片、持无效卡的，应予补卡，收取每张卡多少钱的工本费?20元
14、公司成立的时间：2009年11月11日。
15、公司核心价值观是：立品、俭用、做好每件事
16、高速公路通行费按照联网收费的要求实行分路计价、一次收费。其实收金额按什么原则收取?“二舍八入、三七作五”
17、货车在通行收费车道时，低速通过称重设备，车速应控制在------以内。5公里/小时
18、计重收费基本费率是。0.08元/吨公里
19、冲关车依据《重庆市收费公路管理的若干规定》第十八条规定按路网最长里程补交通行费，现目前距本站最远的收费站是：小山峡
20、重大节假日小型客车免费通行高速公路的时间范围为哪四个节日：春节、清明节、劳动节、国庆节
21·、对免费政策有疑问的用户可拨打高速公路咨询电话：96096或12122
22、免费通行高速公路的车辆范围为所有行驶高速公路的7座以下(含7座)载客车辆，其座位数以什么核定的载客数为准? 行驶证
23、重庆市联网收费开始实施的时间： 2002年8月6日
24、河北省简称：冀
25、车牌为渝G的轿车，来自重庆哪个区?涪陵区
26、货车车货总重以什么为单位。吨
37、重庆市收费公路管理若干规定开始实行的时间是?2006年4月1日
二、判断题
看图判断吨位
38、除救援、清障车外，禁止其他车辆拖曳故障车、肇事车在高速公路上行驶。(√)
39. 车辆因故障不能离开行(超)车道，或者发生交通事故，驾驶员和乘车人必须迅速转移到左侧安全地带。(×)
3. 遇有雨、雪、雾天和冰雪路面影响车道正常行驶时，高速公路经营单位应当采取措施限制车速，并由公安机关交通管理部门设置限速标志。(×)
4、对超载100%以上的货车，除按计重标准收取车辆通行费外，还必须及时通知执法队。(√)
5、按国家强制标准(GB1589-2004)规定的车辆车货总重认定标准，三轴货车车货总重认定标准为25吨。(√)
6、出入口对拖挂车、三轴及三轴以上货车进行全车牌输入，并且对空、重分别加一个后缀字母(K、Z)进行识别。( √ )
7、不能载货的特种车辆(如：吊车等)按货车计重模式操作并适用车型分类标准收取
车辆通行费。(×)
8、对执法队外请的救援车辆一律按正常收费车辆对待。(√)
9、车道操作“紧急键”的车辆包括：车牌“渝AA”1-99号的车、成建制的军车车队、防汛车。(×)
10、计重收费是政府授权的经济行为，是治理超限超载实施方案的有效组成部分。(√)
11、大型物件运输车辆按国家有关规定办理通行手续，通行费收费标准按货车实施计重收费。(√)
12、为鼓励大型货车运输，对四轴及四轴以上货车，通行费下浮14%收取。(×)
13、对30吨及30吨以上，正常装载的四轴及四轴货车，通行费进行8.6折优惠。(√)
14、各站应严格执行公司常开车道基本数，严禁擅自减少开道数。(√)
15、吃饭时间车流量猛增，只需等待观望。(×)
16、夜间休息时车道突发事件，造成车道堵塞，应立即停止休息，开启其他备用车道。(√)
17、夜班休息人员可在任何地方休息。(×)
18、入口车流量猛增，出口车流量较少，出口机动收费员可不予理睬。(×)
19、车道一旦堵上5辆车以上，未坐亭人员应在3分钟之内增开车道，直至全部车道开启，车流量缓解。(√)
20、收费岗位原则上要求多人一岗。( ×)
21、车道班长必须认真做好出入口车道的巡视工作。(√)
22、对未严格执行车道开启要求的当事人，应给予考核，若造成严重后果的报请上级部门另行处理。(√)
23、员工违反收费纪律，未经许可进入票据室、核销室，应予以公司范围内通报批评。 (√)
显示器上图像区域出现红屏不影响收费数据。(√)
24、对客货两用车应按行驶证核定车型来收取车辆通行费。(√)
25、收费人员应按规定统一服装，佩戴标志，文明服务，按章收费。(√)
二、选择题
1、下列属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是 D。
A、大米B、面粉C、鲜花D、大白菜
2、下列哪项不属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品 ( B )
A、青椒B、小树苗C、蜜蜂(转地放蜂)D、大白菜
3、我市“市级绿色通道”范围为(A )。
A、我市所有收费公路B、我市所有收费的高速公路
C、我市所有收费和不收费的高速公路D、我市已建和在建高速公路
4、下列属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是。(C)
A、小麦B、核桃C、椰子D、皮蛋
5、下列不属于《鲜活农产品品种目录》内的免费鲜活农产产品的是。(D)
A、苹果B、黄瓜C、大蒜D、干花椒
6、以下不属于免费车的为。(D)
A、正在执行紧急任务的设有固定装置的消防车;B、成建制的军车;
C、高速公路执法巡逻车;D、外国领使馆车辆;
7、高速公路联网收费制式采用。(A)
A、封闭式B、入口发卡、出口收费C、人工收费D、计算机辅助收费
8、重庆市是从对载货汽车实施计重收费的。(B)
A、2007年7月1日;B、2007年6月1日;
C、2006年6月1日;D、2008年6月1日;
9、判定公路对车辆的承载能力标准时，下列说法正确的是。(A)
A、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者之中的最小值为判定标准。
B、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者之中的最大值为判定标准。
C、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者的算术平均值为判定标准。
D、比较车辆总轴重限载与总质量限载，取两者的几何平均值为判定标准。
10、发现设备线路、接、插部位打火，应立即(C)。
A 、通知机电部门B、 拨打119C 、切断电源D、 拿灭火器来灭火
22、各站应严格执行公司常开车道基本数，( A )减少开道数。
A.严禁擅自B.根据车流量大小C. 班长可以
23、车道一旦堵塞( C )辆车以上，未坐亭人员应在3分钟之内增开车道，直至车流
缓解。
A. 3辆B.10辆C.5辆
24、假如收费员在吃饭期间车流量突然猛增，( B )
A. 继续吃饭，待吃饭完毕再增开车道。 B. 延缓吃饭时间，立即增开车道，直至车流缓解。
C. 在岗人员加快操作速度，不影响吃饭人员。
25、收费站、车道班长应合理调配人员，确保各时段车道开启数不得( C )规定数量。
A.高于B.等于C.低于
27、夜班休息人员应( B )休息。
A. 回家B. 在规定的休息场所C.在收费亭内
28、深夜车流量突然增大，夜间休息人员应( A )
A.立即停止休息，增开车道，缓解车流B.继续休息，不影响休息时间
C.夜间休息可以不受任何影响，没有必要起来增开车道。
29、车道一旦堵上5辆车以上，未坐亭人员应在( B )分钟之内增开车道，直至全部车道开启，车流量缓解。
A.5分钟B.3分钟C.2分钟
30、对未严格执行车道开启要求的当事人，应( C )处理。
A. 考核。B. 提醒教育，下不为例。 C.考核，后果严重的报请上级部门另行处理
31、下列什么设备既是计算机输出设备，又是计算机输入设备。( D )
A、键盘B、鼠标C、显示器D、IC卡读写器
32、下面的表述哪一种是正确的。( B )
A、计算机病毒是一种硬件B、计算机病毒是一种编制的程序
客户投诉处理技巧范文第3篇
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
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客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
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6.相关记录
客户投诉处理技巧范文第4篇
①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。 ②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。 ③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。 ⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。
(2)处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。 (3)处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。 ③不要产生负面的评价。 ④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。 送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。 ⑦为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。 ⑧为顾客提供跟进服务。
[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部;货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。
第一， 缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元;其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。
第二， 货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。
经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案; 第一， 支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。 第二， 补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物;客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁?储运公司的处理流程如何?你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。 [案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了!你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀，你看怎么办吧!
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好?
客人：怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办?你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!
经理：为什么?
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!
经理：对不起，你是什么单位的?
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体?
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么?
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人?
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的?
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗?那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐!
案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。 客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢? 客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。 客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。 客服人员：接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?② 客户：我没有，我只是说我要考虑
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。 客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。 客户：没有!根本是没有同意啊!①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。 客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。 客户：那怎么现在扣了钱呢?
客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。 客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。 客户：那可不可以取消捏?
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。 客户：我是我是真的没有让你们……
客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。 客服人员：您这个是从4月份开始的。 客户：4月份?
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。 客户：这样的吗?④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。 客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话?
客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。 客服人员：建议您继续使用这个业务好吗?③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的? 客服人员：12580。
客户：12580是吧?他就可以人工服务。 客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去?
客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。 客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。 客服人员：还有什么可以帮你的吗? 客户：没有没有，12580是吗? 客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。 客户：这样子啊，那谢谢你啊。 客服人员：还有什么可以帮你的吗? 客户：没有没有，12580是吗? 客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。 客户：这样子啊，那谢谢你啊。 客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何?如果存在问题，有哪些?如何你是此客户服务人员如何去做? 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]：
客户服务人员存在的问题： (1)服务用语不规范，没有报工号 (2)没有遵守倾听原则，总是打断客户
(3)没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。
最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意?
小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户;倾听客户的不满;利用移情的积极作用，安抚客户。
案例分析
3、
5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍(有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂)说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析
4、
花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。
很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。
案例分析
5、 4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、 国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
客户投诉处理技巧范文第5篇
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
[键入文字]
客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
[键入文字]
6.相关记录
客户投诉处理技巧范文第6篇
1.目的···························································································································1 2.适用范围···················································································································1 3.职责····························································································································1 4.定义····························································································································1 5.客户投诉处理流程说明··························································································2 5.1客户投诉产生·······································································································2 5.2客户投诉处理········································································································2 5.3产品安装调试质量异常处理··············································································2 6. 相关记录·················································································································3
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客户投诉处理流程
1.目的
规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2.适用范围
适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责
3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。
3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。
3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。
3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。
3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4. 定义
客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。
5.客户投诉处理流程说明
5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。
5.2客户投诉处理
5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容(照片)，发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。
5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。
5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。
5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。
5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。
5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。
5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。
5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。
5.3产品安装调试质量异常处理
成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
[键入文字]
6.相关记录