服务人员文明守则范文

2024-07-06

服务人员文明守则范文第1篇

(二)、忠于职守，爱岗敬业;规范办件，接受监督。

(三)、遵纪守法，依法行政;自尊自重，清正廉洁。

(四)、团结友爱，相互配合;尽职尽责，服从安排。

(五)、穿戴整齐，讲究卫生;防火防盗，安全保密。

(六)、努力学习，提高素质;开拓进取，争创佳绩。

政务服务中心项目办事制度

为加强天元区政务服务中心(以下简称中心)规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。

1、服务宗旨

中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。

2、项目管理

(一)进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立(详见：《中心项目管理办法》)。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。

(二)行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。

(三)行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。

(四)行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。

(五)尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。

3、办件原则

(一)凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办(详见：《项目办件规则》)。

(二)需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。

(三)凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。

4、作息时间

1、中心每天实行中心工作时间冬时制(即上午8：30○至12：00，下午14：00至17：00)，夏时制(即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30)。

2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节○等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。

5、考核办法

(一)中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核(详见：(《服务窗口与工作人员考核办法》)。

(二)窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。政务服务中心项目管理办法

第一条为规范政务服务项目管理，制定本办法。第二条本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。

第三条政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。

第四条进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。

(一)对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。

(二)除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。

(三)各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正;申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。

(四)承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。

(五)收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。

第五条服务项目实行动态管理

(一)各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。

(二)政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。

第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。

第七条服务项目办理：

(一)服务项目的受理、初审、缴费、核发证(照)、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。

(二)已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。

(三)依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的，一律不得收费。

第八条凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。

第九条本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。政务服务中心项目办件规则

为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。

一、即办件的管理

(一)即办件的认定

服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。

(二)即办件的办理

1、即办件即收即办。

2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。

二、承诺件的管理

(一)承诺件的认定

服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。

(二)承诺件的办理

1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。

2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。

三、答复件的管理

(一)答复件的认定

申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。

(二)答复件的办理

窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。

四、报批件的管理

(一)报批件的认定

服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。

(二)报批件的办理

受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。一次性告知制度

第一条为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。

第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。

第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。

第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位臵，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据臵放于窗口上，方便当事人查阅。

政务服务中心工作人员行为规范

一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。

2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志;或者把服务对象指导到应去的窗口。

5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。

7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办;对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您;下面的手续请到××窗口办理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。

1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型;女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。

4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚;材料齐全后，一次办理完毕。

5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

四、工作纪律

要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟;不喝酒;不吃零食;不说笑打闹;不大声喧哗;不乱串岗位;不扎堆聊天;不在办理业务过程中看书、看报;不传播流言蜚语。

2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。

3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。

5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

政务服务中心工作人员学习制度

1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每周五下午;业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。

2、综合科负责制定“中心”的学习计划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。

3、建立集中学习点名制度，由中心记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。

4、会议由综合科负责记录。

5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤半天处理。

政务服务中心工作人员廉政建设制度

为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。

1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定;

2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条例》，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督;

3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场;

4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等;

5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证(卡);

6、不准截留、挪用、私分公款;

7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品;

8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用;

9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动;

10、不准接受服务对象提供的出国(境)和国内旅游;

11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品;

12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设;

13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。

政务服务中心财产物资管理制度

1、中心财产物资的登记管理范围包括：文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。

2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。

3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位臵，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让他人使用。

4、单位自带设备必须向中心报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，中心做好备案登记。

5、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成的损失。

政务服务中心值班制度

为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班制度，现将值班制度规定如下：

1、值班人员：

值班由中心管理人员担任。

2、值班职责：

(1)负责接受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办服务。

(2)积极帮助窗口和窗口工作人员解决证件办理中出现的问题。

(3)及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心中心处理。

(4)认真检查大厅内的安全(电、火、水、防盗等)，发现问题，积极想办法解决,并及时报告。

(5)负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。

3、要求

(1)值班对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。 (2)值班每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开之后离岗。

(3)大厅内设立值班日志，由值班按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。

(4)值班如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时进行调整值班人员，以保证大厅的正常值班。

政务服务中心服务大厅管理规定

1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制定本规定。

2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。

3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。

5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序的活动。

6、严禁在中心服务大厅推销物品。

7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。

8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。

9、违反上述规定的人员，政务服务中心将视情况予以批评教育，责令纠正;对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。

政务服务中心计算机及网络设备管理制度

1、维护和保养：中心统一配臵的笔记本电脑、网络设备，软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其他人员处理，需要更换或添加设备，应报中心备案。

2、计算机操作：应严格按照微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。

3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视;不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文;不得在网络上泄露机密。

4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。

5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。

6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。

政务服务中心保密制度

1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。

2、中心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。

3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的，原则上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。

4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。

5、分发、传阅秘密文件和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范围;属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管，按保密规定处理。

6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。

政务服务中心卫生管理制度

1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣;工作区内禁止吸烟;工作资料、用品摆放整齐。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。

2、坚持卫生值班制度。“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品;五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。

3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。

4、建立“中心”卫生检查制度，值班负责每天对卫生情况进行检查。

政务服务中心会议制度

主任办公会议制度

为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服务中心实行主任办公会议制度。

一、会议的主要内容

1、研究、解决办件中的有关问题。

2、协调联合办件事宜。

3、决定中心重大事项。

二、会议组成人员

1、政务服务中心主任、副主任和其他干部。

2、需要邀请参加的有关部门负责人。

三、会议的组织

1、主任办公会议由中心主任提出。

2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成人员。

3、会议形成的决定，由中心中心负责督促落实。

4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。

工作人员例会制度

为及时沟通情况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。

一、会议的主要任务

1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。

2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。

3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。

二、会议组成人员

政务服务中心全体工作人员。

三、会议的组织

1、例会安排于每周星期五下午在中心进行，由中心组织并作好记载。

2、会议由政务服务中心主任主持。

3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心。

政务服务中心集中受理行政审批事项

考核细则

为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。

一、考核内容和分值(100分)

(一)加强组织领导。(20分)

1、领导班子定期研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。(10分)

2、主动与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。(10分)

(二)行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。(35分)

1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分;

2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分;

(三)努力提高服务质量，确保“零投诉”。(35分)

1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分;

2、承诺件超期办结的，每件扣2分;

3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分;

4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。

(四)按要求选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。(10分)

1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分;

2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分;

3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员;

4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评;“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分;

5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。

二、加分项目

(一)部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。

(二)部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。

(三)收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。

(四)认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。

政务服务中心窗口单位与窗口工作人员

考核办法

一、总则

第一条为增强机关工作人员的服务意识，加强天元区政务服务中心(以下简称中心)的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，制定本考核办法。

第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。

第三条考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。

二、内容与标准

第四条窗口单位考核内容

劳动纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等情况; 服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等情况; 廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。第五条窗口工作人员考核内容

德：政治、思想表现和职业道德表现等情况; 能：工作质量、办事效率等情况;

勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况; 绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等情况;

廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。第六条考核分为月考核和考核。

三、考核方法和程序

第七条考核实行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。第八条考核由中心负责，具体实施由中心中心负责。

第九条中心设立考核小组，考核小组由中心领导、综合股、中心负责人组成。

第十条考核小组的主要职责是：组织、指导、监督考核工作;审核中心提出的考核等次意见;对工作人员不服考核结果的申请进行复议。

第十一条考核的基本程序

(一)窗口单位月考核;

1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》;

2、中心根据民主测评情况，进行量化评分，提出考核等次意见;

3、考核小组对初定考核等次进行审核;

4、负责确定考核等次，并公布考核结果。

(二)窗口单位考核;

1、中心根据全年考核情况，进行综合评审，量化评分，提出考核等次意见;

2、考核小组对初定考核等次进行审核;

3、主任会议确定等次并公布考核结果。

(三)窗口工作人员月考核;

1、个人填写《窗口工作人员月考核自查表》;

2、中心根据民主测评情况提出考核等次意见;

3、考核小组对初定考核等次进行审核;

4、负责人确定考核等次，并公布考核结果。

(四)工作人员考核;

1、个人工作总结;

2、中心提出考核等次意见;

3、考核小组对初定等次进行审核;

4、主任会议确定考核等次，并公布考核结果。第十二条窗口单位月和考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次;工作人员月和考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

第十三条窗口单位优秀等次比例为20%;工作人员优秀等次比例为15%。

四、奖惩

第十四条考核确定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心给予一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单位优先或提前获得职务晋升资格。

第十五条窗口单位的考核实绩，纳入窗口单位目标管理考核范围，各窗口的考核结果，中心将及时反馈给区目标办和窗口单位，窗口单位工作人员连续两次被投诉并经组织查实的或连续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。

五、附则

第十六条中心窗口单位、窗口工作人员考核实施细则另行制定。

第十七条本办法由区政务服务中心负责解释。

第十八条本办法从公布之日起执行。

政务服务中心窗口工作人员考核实施细则

为规范区政务服务中心(以下简称中心)窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。

一、考核形式与内容

考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。

考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。

(一)德(20分，扣完为止)

1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。

2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。

3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。

(二)能(20分，扣完为止)

1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。

2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。

(三)勤(20分，扣完为止)

1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。

2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观等)、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。

(四)绩(25分，扣完为止)

1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。

2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。

3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获优秀的，每人加10分。

(五)廉(15分，扣完为止)

服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。

二、评定与奖惩

对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分-90分的为“称职”，60分-75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”;对月考核和考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处臵办法或调离中心。

三、组织与实施

中心成立考核小组，组长由中心主任担任。

中心具体实施对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心负责确定等次。

考核，首先由窗口工作人员作个人总结，中心在月考核、个人总结和民主测评的基础上，提出等次意见，经考核小组审核后，报中心主任会议确定。

政务信息公开制度

第一条为进一步规范政务信息公开工作，提高政务服务中心管理透明度和办事效率，保障广大办事群众的知情权和监督权，更好地为天元区营造良好的发展环境，特制定本制度。

第二条本制度所称政务信息，是指中心在服务和监督管理过程中制作、或者拥有的信息。

第三条中心负责政务信息公开牵头组织工作，负责承办中心政务信息上网及日常维护工作。

第四条政务信息公开应遵循及时、准确、合法、公开、保密的原则。

第五条公开的内容

一、中心机构设臵、工作职责，领导及窗口工作人员名单;

二、工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等;

三、所有审批项目的“五公开”内容(服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据);

四、中心办事制度和管理制度等;

五、举报电话、举报箱;

六、定期发布政务中心简报;

七、中心承诺办理的事项及其它完成情况;

八、其他应当公开的政务信息。

第六条政务信息公开，除采用通常的做法如墙上悬挂、桌上摆放、佩证上岗和编印办事指南外，还可采用政府门户网、LED显示屏、电子触摸屏等其他便于公众知晓的形式。

服务人员文明守则范文第2篇

一、服务用语

员工在使用文明用语时，要称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要突出：

第1条在办理业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。

第2条办理每一笔业务必须说好三句话，即：当客户临柜时必须说“您好”;受理业务后必须说“请稍候或请到XX窗口等候”;客户离柜时必须说“再见”。

第3条接电话时首先必须说好“三句话”，即：“你好，商业银行XX支行，请讲”。第4条禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语。

第5条员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语。

二、服务态度

第6条接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户。

第7条客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助，不准刁难、训斥、歧视。第8条营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况，并放置“对不起，请稍候”告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务。

第9条在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解。第10条在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手打人。

第11条遇有下列情况员工必须实行站立服务;接待行动不便或儿童客户;对客户递交的凭证、单据、存折等有疑问时;客户提出建议或批评时。

第12条递给客户单据、现金时，不准抛掷，必须妥善交给客户。

第13条信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上。

三、服务仪表

第14条以营业厅(室)为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带。夏季上装着衬衣，下装男着西服裤，女着西服裙。员工着装要整洁、得体、朴实、大方。第15条员工只准戴一枚戒指，女员工可佩戴项链、耳钉。

第16条员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工不准浓妆上岗，不准留长指甲、涂染指甲油、染黑色以外的头发。男员工不准留长发、蓄胡须、染黑色以外的头发。第17条员工必须佩戴统一制作的工作牌上岗，大厅值班人员要佩戴标志。

四、服务纪律

第18条严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守行规行纪，严格遵守各专业制定的服务规范和规章制度。

第19条严守国家秘密和我行业务秘密，遵守为客户保密的原则。

第20条严格执行廉政规定，不准以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为，保持廉洁自律。第21条严格遵守营业时间，不准擅自更改时间。不准擅自停止营业。

第22条严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责。必须离岗时，要经领导同意，把手中业务办理终结(特殊情况除外)，并放置“对不起请稍候”告示牌方可离岗。在营业场所内不准吸烟、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、打瞌睡、干私活、拨打私人电话(接私人电话不准超过2分钟)。不准迟到、早退、带无关人员进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动，严禁酒后上岗。

五、服务效率

窗口业务在机具正常运行、通讯业务线路畅通、不停电的情况下，每笔业务从受理开始至办理终结实行限时服务。二线科室要根据窗口业务的需要，搞好服务，提供保障。

第23条会计专业办理结算业务应做到： 1.办理信汇、电汇业务每笔在3分钟内完成;

2.签发汇票每笔在10分钟内完成，解付汇票每笔在5分钟内完成; 3.办理各项存款每笔在3分钟内完成。

4.办理委托收款、托收承付每笔在3分钟内完成。第24条出纳专业

1.收款业务：每整点一把款项1分30钞，辅币、残币占20%以上的，可适当延长时间。 2.付款业务：付款是从拿到现金支票算起。

(1)每张支票金额在五万元以下的(含五万元)5分钟; (2)每张支票金额在十万元以下的(含十万元)10分钟;

(3)每张支票金额在十万元以上的20分钟。

第25条储蓄专业

1.每办理一笔人民币存、取款业务百张以内不超过3分钟;

2.复杂业务如托收、部分提支、债券集中发行或兑付等单笔业务10分钟完成。第26条信贷专业

1.短期贷款：在借款人提出书面申请，经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会向各支行答复时间，最长不得超过三天时间，凡已承诺贷款的，在借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，二天内办完银行内部贷款手续。

2.中长期贷款：当借款人提出书面贷款申请，可行性研究报告经有关部门批复，项目前期工作等各种资料经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会最长不得超过五天给予答复。凡已承诺贷款的项目，当贷款项目被批准实施，借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，各支行每笔贷款手续最长不超过两个工作日办理完毕。第27条办公室

1、文件收发当日完成，不延误文件的正常传阅;

2、按各部门要求及时完成打字和复印任务;

3、保证各种介绍信、公章的正常使用，5分钟内办完手续;

第28条后勤部门

1.维修办公设备，自申请受理后当日修复完毕;

2.水、电、气等设施，自修理要求受理后，当天能修复完毕的要当天修复，工程复杂的要尽快修复;

3.办公用品、用具、自领用申请受理后15分钟内办理完毕;

4.接送款与调缴款车准时提供服务。其它业务用车，在有车的情况下，5分钟到达用车部门。

六、服务质量

员工对工作要认真负责，忠于职守，严格执行总部规定的各专业工作质量标准。第29条会计专业

熟练掌握业务技能，办理结算及时，不压单、压票、无理拒付，保证计付利息准确。严禁各类差错发生。

第30条出纳专业

1.集中精力，准、快、好地办理每笔收付款业务，办理残币、主辅币业务。 2.加大反假币的力度，保证我行清点的现金无假币。第31条储蓄专业 1.准确计付利息。

2.增强反假能力，严堵假钞在柜面上流入、流出。

3.爱护机具，保持机具清洁，方便客户存取，使客户高兴而来，满意而归。第32条信贷专业

1.经常深入企业，了解生产经营情况。能分析资金管理问题，提出解决意见。

2.企业申请贷款，符合条件的应按规定程序主动办理，及时发放;不符合条件的，要讲清道理，说明原因。

第33条办公室

保证文件收发、传递及时、准确。按时完成打字、复印任务，保证介绍信、公章安全与正常使用。

第34条后勤部门

1.办公设施、设备整洁完好，办公用品、用具正常合理发放。 2.车辆处于良好状态，保证业务用车需要。 3.为职工提供良好的就餐服务。

七、服务环境

营业场所服务环境的基本要求是：方便客户，整齐定位，洁净舒适，文字规范，美观庄重，并逐步在全行达到规范化。

第35条营业场所外必须设置和悬挂：葫芦岛市商业银行行名、行徽、营业场所名称，对外营业时间牌。

第36条营业场所内要设置：利率牌、日历牌、告示牌;总部和支行的监督电话号码牌;供客户书写的用具。所有的宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。

第37条营业厅要设置值班台，上机储蓄所要设置咨询台。

第38条营业场所内的环境要整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准堆放杂物，不准乱贴、乱挂。

八、附则

为了贯彻实施《员工优质文明服务守则》，特制定以下奖励、惩罚、检查、监督办法。

(一)奖励第39条奖励种类

1.通报表扬，记功，授予“优质文明服务先进单位(集体)”和“优质文明服务标兵”、“优质文明服务明星”称号; 2.颁发奖金。第40条奖励条件

具备下列条件之一的单位(集体)可给予奖励： 1.优质文明服务工作取得明显成效; 2.优质文明服务工作促进经济效益明显提高;

3.在优质文明服务工作中，为提高我行信誉和树立我行良好的形象做出较大贡献; 4.被总部领导机关推广的优质文明服务工作经验; 5.总部认为需要奖励的。

具备下列条件之一的个人可给予奖励：

1.服务知识全面，服务技能熟练，在服务工作中取得明显成绩，在本单位和客户中享有较高威信; 2.为改进服务工作提出合理化建议并取得明显效果;

3.在工作中受到客户误解、委屈，能頋全大局，为维护我行声誉和形象做出贡献;

4.忠于职守，为保护银行和客户利益做出较大贡献; 5.组织领导优质文明服务工作取得明显成效。第41条奖励实施

总部按着一年一评比，一年一奖励的原则，实施奖励。

1.每年选树三个“优质文明服务先进单位(集体)”，授予荣誉称号，颁发资金，挂流动牌匾。 2.每年选树十名“优质文明服务明星”，授予荣誉称号，颁发资金，并作为奖励晋升工资的依据。 3.每年评选“优质文明服务标兵”三十名，颁发奖状、奖金。

(二)惩罚

对违反《守则》行为的处理，要坚持实事求是的原则、教育与惩罚相结合的方法，根据情节轻重，影响程度及造成经济损失的大小，采取不同方法处理。第42条惩罚种类

1.批评教育：包括口头警告、书面警告、通报批评、限期改正。 2.经济处罚：包括扣发资金、罚款、赔偿经济损失;

3.行政纪律处分：包括警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、开除留用、开除; 4.其它惩罚：下岗待聘、解聘、限期调离、辞退。以上惩罚种类可视情节轻重并用。第43条惩罚依据

发现违反《守则》行为或客户举报的问题，经核实后实施惩罚。员工有下列情形之一者，可视情节轻重，给予不同种类惩罚：

1、违反《守则》未造成不良影响，未造成经济损失的;

2、违反《守则》造成不良影响，但未造成经济损失的;

3、违反《守则》造成不良影响，造成经济损失的;

4、违反《守则》造成恶劣影响，但未造成经济损失的;

5、违反《守则》造成恶劣影响，造成严重经济损失的;

6、违反《守则》行为发生后，以弄虚作假手段掩盖事实真相的。管理者有下列情形之一的，可视情节轻重，给予不同种类惩罚： 1.服务管理松懈混乱，单位违规行为时有发生的;

2.服务管理松懈混乱，给银行声誉造成恶劣影响或重大经济损失的; 3.所辖单位违规行为发生后，隐情不报，以弄虚作假手段掩盖事实真相的; 4.所辖单位服务工作被新闻媒介曝光，给银行声誉造成恶劣影响的; 5.用人失察或对已发现有问题的人员没有采取措施的。第44条惩罚依据

1.违反守则者，情节轻微，给予批评教育，情节较重，造成一定影响，给予调离岗位、行政警告、 5

记过并予以50—200元经济处罚;情节严重，造成恶劣影响，给予下岗待聘、解聘、降级、直至行政开除留用或辞退。

2.受下岗待聘处理的，待聘期三个月，待聘期满仍不改者，予以加重处罚。 3.受到惩罚的个人取消当年评选各类先进资格。

4.凡违反守则的人员，其处理程序，按照干部人事管理权限进行处理。

(三)检查

第45条建立总部、支行二级检查网络，以总部优质服务领导小组为主，各有关部门参加的检查队伍。

第46条检查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式进行。

1.总部优质服务领导小组每季度组织一次普查或互查。同时不定期地组织抽查、暗查。 2.总部、支行各专业部门不定期地对本专业进行检查。

第47条在组织检查时，对于发现的问题及时通报有关单位和部门尽快加以解决，对于发现好的经验和做法及时推广交流。

(四)监督

第48条总部优质服务办公室要认真履行监督管理职能，受理来信、来访、举报，负责督查。建立监督检查档案，注意资料积累。第49条聘请行内各级服务监督员。第50条接受新闻媒介的舆论监督。

服务人员文明守则范文第3篇

1、初次见面说：您好、您早

2、客人到来说：欢迎、请坐

3、好久不见用：久违

4、领导检查用：欢迎检查指导

5、求人解答用：请教

6、赞人见解用：高见

7、看望别人用：拜访

8、陪伴领导和朋友说：奉陪

9、等候客人用：恭候

10、请人帮助说：请多关照

11、表示谦意说：对不起、不用客气

12、麻烦别人说：拜托

13、与人分手说：再见、您走好

14、中途先走说：失陪了

15、表示答谢说：谢谢

16、表示礼让说：您先请

17、接受感谢说：这是我应该做的、没关系

18、助人为乐说：我能帮您做什么

19、征求意见说：请指教20、表示慰问说：给您添麻烦了

21、发言结束说：谢谢大家

二、仪表文明规范

1、讲究个人卫生，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲。

2、发型要得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领;女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。

3、着装要整洁合体，保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。在办公场合男性不可光膀子、卷裤腿;女性不宜穿着吊带装、露脐装。

三、办公场所文明规范

1、坚守岗位，出满勤、干满点，干好本职工作，做到不脱岗、不窜岗、不睡岗，不做与工作无关的事。

2、牢固树立“安全第一”的思想，严格遵守公司的各项规章制度。

3、室内每天清扫，确保干净整洁，每个办公桌上堆放资料、书籍不得超过两摞，文件柜资料要摆放整齐，办公桌椅损坏时应及时维修好，不得在桌上、墙上乱写乱画，严禁上班期间利用电脑打游戏、看电视。

4、做到随手关灯、电扇，最后离开办公场所者应关闭门窗。

5、同事之间团结友爱，互相关怀，正常交往。

6、爱护集体荣誉，爱护公司荣誉，团结一致，努力创造环境优美、卫生舒适的工作环境。

四、宴请与就餐文明规范

1、赴宴要准时，因故不能参加要及时告知。

2、就座时，要让领导和长辈先入座，讲究宾主次序。

3、礼道要周全，不要不修边幅、不拘小节。

4、“吃相”要文雅，不要只顾自己埋头吃喝，旁若无人。

5、饮酒要有度，不要逞能狂饮。

6、对待服务人员，不要大声吆喝，故意刁难。

五、迎接检查文明规范

1、对待上级、业主或监理的每次检查，都应积极准备，不得懈怠。

2、重要检查时应悬挂标语、横幅表示欢迎。

3、领导检查来临时应主动热情的介绍情况，不得置之不理，视而不见，严禁溜号、逃避。

4、对检查中指出的问题，应虚心接受，积极整改，不得发生语言冲突。

5、检查完毕应与领导再见，送别至室外。

六、接待服务对象文明规范

1、无论上级领导，还是监理或劳务单位，应热情迎客，主动让座，沏茶倒水，不要怠慢失礼。

2、引导客人时，应位于客人左前方，乘电梯让客人先行，到达时让客人先走。

3、客人与领导初次见面，应先向领导介绍客人的单位、职称、姓名，再向客人介绍本单位领导，如果是上级来访，应先介绍本单位领导，再介绍上级。

4、交谈要真诚专注，不要打断别人的说话，不要心不在焉;送客要注意话别，不要厌烦草率。

七、接挂电话文明规范

1、要使用文明语言，接通电话后说：您好，请问找哪位?亲切和气，耐心细致，要将来电内容、号码及时转告，收到上级单位的未接来电应及时回电，不得故意不接电话。

2、拨打电话先告诉对方自己的单位和姓名，非紧急事件，不得连续拨打对方电话。

3、要语句清晰简明，通俗易懂，少说方言土语。

4、对方如听不清或听不懂，应放慢语速，逐字逐句加以解释。

八、参加会议文明规范

1、要准时到会，不要无故迟到。

2、会前认真准备发言材料，力求简明扼要，做到思路清楚，中心突出，态度明确，少说空话、废话、套话，会议之前要把手机设置为振动、静音或关机状态，不要设置个性化铃音。

3、要认真听讲，认真记录，不要交头接耳、随意走动、大声喧哗，不做小动作、玩手机、看报纸。

4、要维护会场卫生，不要随地吐痰，乱扔纸屑。

5、遇到会中来电话，非紧急情况应待会后回电话，紧急情况应到会场外接听。

6、外出参会后，应及时向公司及分局领导汇报，带回的文件应上交公司。

九、握手文明规范

1、握手时，伸出右手，适当用力。

2、注视对方，微笑致意，不可左顾右盼。

3、握手顺序按照“尊者为先”的原则。

4、男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。

十、处世为人文明规范

1、要团结信任，互帮互助，不搞帮派与小集团。

2、要保守公司机密，严禁将不便公开的工作情况向他人泄露，制造矛盾。

3、要讲究职业道德，服从工作分配，不要唯利是图，损人利己。

4、要遵纪守法，不要收受贿赂，打架斗殴，不得参与黄赌毒活动。

5、要宽以待人，乐于助人，善作好事。

6、要光明磊落，有意见当面说，不要背后说人坏话，不要诽谤他人，挑拨是非。

7、要坦诚明理，不要言出无信，不讲道理。

8、要正派公道，不要不讲原则，曲意逢迎。

十一、对待公物文明规范

1、要爱护办公设施，不要拆卸和损坏，使用后要及时摆放到原位。

2、要维护公益设施，积极同盗窃、破坏行为作斗争。

3、不要在墙壁刻画、涂抹和损坏。

4、要爱护花草树木，不要践踏攀折。

十二、执行公务文明规范

1、实行首问负责制，对不属于自己职责范围的事项要负责联系或介绍到有关部门，不允许说不知道或推诿扯皮。

2、部门间、各班组间应相互配合协作，对上级交办需本部门办理的事项，必须在规定时间内办完，如属几个部门共同解决的，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合。

3、不得将个人不满、不愉快等情绪带入到工作中，干好本职工作，按时、按质、按量完成工作任务。

4、外出办事要主动介绍自我，说明来意，进出他人办公室应先敲门，经应允后方可进入，即使是敞开的也要使主人知道有人来访，离开时应有礼貌向主人告别。

5、衣着要整洁，仪表要大方，态度要和蔼，语言要文明，处事要公道，办事要廉洁。

6、不要衣冠不整，不要摆架子、耍威风，不要感情用事，不要以势压人，不要以权谋私。

十三、危难之际文明规范

1、遇到不法分子，应挺身而出团结一致，一致对外，不得躲避。

2、对违反道德的人和事，要主动制止、劝阻、不要视而不见。

服务人员文明守则范文第4篇

题，为扎实开展机关职业礼仪宣传教育活动，着力塑造新时期机关干部职工讲文明、重礼仪，团结友善、热情服务的良好形象，营造和谐机关环境，提高文明办公水平，现就我局机关干部职工“接待礼仪、交谈礼仪、接听电话礼仪、集会礼仪、仪容礼仪、就餐礼仪”为主要内容的文明礼仪规范制订如下：

接待礼仪

接待工作是机关部门的日常性工作之一。就本机关而言，所接触的接待工作主要是来宾接待与信访接待两大类。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，都必须友好而热情，做到既一视同仁，又有所区分：来宾的接待，在此特指我局在日常工作里接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人，有必要时要制订接待计划，排好礼宾次序，做好迎送及陪同工作;信访接待要遵循“以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主”的基本原则，及时高效办妥事情，确保水利部门与群众之间的顺利沟通。对待来访者，应当以礼待人，做到平易近人，热情助人。在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。

交谈礼仪

交谈是一种常用的工作方法，我们每天都要进行。交谈时要尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同;不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究;若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

交谈时，目光交流持同一水平。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多或幅度过大，这会使人感到不舒服，切忌用手指点对方，这是不礼貌的行为。

另外，交谈时要注意语意、语速和音量，要尽可能简洁明确，吐字清晰，节奏和谐。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

接听电话礼仪

当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：“您好!这儿是县水利水电局***”，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、所属单位;2.转告的具体内容;3.是否需要回电，以及回电号码、时间;4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见!”

通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

集会礼仪

集会时要按时入场，不迟到。开会应提前五分钟入场，进入会场要脱帽，按指定位置入座，坐姿端正，不能跷二郎腿;要服从大会统一指挥，遵守大会统一要求，开会期间不能无故提前离开，不告而退，也不要随便来回走动;要聚精会神听报告或看各种演出。不随便议论、讲话、大声喧哗、打闹，保持会场肃静;会议过程中不喝倒彩、鼓倒掌、打口哨、嘻笑、起哄、不在底下睡觉、看书刊杂志等与会无关的事情，做文明观众;保持会场卫生，不吃东西，不乱扔瓜果皮核，不吸烟，不随地吐痰、吐口香糖;会议结束后应以热烈掌声表示感谢和赞美;退场时不乱拥乱挤，应让领导、客人先走。

仪容礼仪

整洁、大方、美观、得体是机关部门职工着装的基本礼仪规范。具体来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩、穿着搭配相和谐：衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。根据职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的机关单位工作人员形象;衣着应与出入的场所相和谐。不同的场合有不同的气氛，在社交场合的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重

、严肃的场合时的着装，如西服、中山服、旗袍或民族着装。便服主要是在一般场合、日常社际交往中的穿戴，相对可随意一些，各式短衣、衬衣、皮衣等都可。但服装一定要清洁、整齐，特别要注意衣领和袖口的干净。男士穿西装时，应佩带领带，着中山装时，要扣好领扣、领钩，穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起，不要穿短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋出入公

众场合。女子夏天着裙时，袜子口不能露在衣裙之外;衣着色彩、搭配应和谐，要注意服装颜色的协调，要注意上衣与裤子(裙子)、鞋子风格的统一。

另外，注意个人卫生，保持整洁美观。头发要经常梳理，男士的胡须要刮净，鼻毛应剪短;双手清洁、指甲应剪短。女子可根据职业特点适当淡妆，显得端庄美丽、稳重大方，切忌浓妆艳抹、过分修饰。

就餐礼仪

服务人员文明守则范文第5篇

二、工作期间，保洁人员需抓紧时间做好日常清洁工作，不得做与工作无关的其它杂事，不得在办公区域大声喧哗，不得与工地其他员工发生争执。

三、保洁人员每天早晨8：00上班，中午12：00下班，上下班需及时签署《保洁人员考勤签到表》，若出现漏签现象，当天考勤作缺勤处理。

四、本着勤俭节约的原则，做到用好、管好、爱护好所配备的各种卫生洁具，一旦发现卫生洁具遗失或故意毁损的现象，保洁人员必须自行赔付。

五、保洁人员要严格按照操作规范做好日常保洁工作。对工地领导办公室、会议室的卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到物品摆放整齐、桌面无污渍、灰尘，地面无杂物;卫生间洗手池台面、镜面、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物，保持重点区域环境清洁。其他负责区域，需按时清洁地面，做到地面无杂物。所有负责区域的垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换，收集的垃圾统一放置在指定垃圾桶内。保洁人员除做好日常保洁工作外，每周要对卫生间便池，室内玻璃，办公室立式空调、文件柜等进行一次清洁。

六、保洁人员要注意节约用电、节约用水。视天气情况，尽量采用自然光，少开照明灯，必须开灯清扫的区域，做到人走灯灭，为工地节约每一度电。清洁过程中，要及时关闭水管，节约每一滴水。爱护水、电、上下水管道等硬件设施，发现问题应及时向人事行政部报告。

七、工地废旧物资如铁末、纸盒等物品不得擅自处理，做好本职工作。

八、认真完成人事行政部交办的其他突击清洁工作。

服务人员文明守则范文第6篇