服务中心工作规范范文第1篇
A10
山东省地方标准 DB37/T 1111-2008 家政服务——居家养老服务质量规范
2008-12-04发布
2009-02-01实施 DB37
前 言
本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰
家政服务——居家养老服务质量规范
1 范围
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则
GB/T17242-1998 投诉处理指南
GB/T19001-2000 质量管理体系 要求
GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)
《养老护理员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)
3 术语和定义
GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
居家养老服务 e
依据法律及合同要求，由家政服务机构(3.3)派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。
3.2
居家养老服务的客户 e
接受居家养老服务(3.1)的家庭或个人。(本标准以下简称客户) 3.3
居家养老服务员
依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务(3.1)的人员。
注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工(2小时以上5小时以内)、日工(8小时)、全日制工(24小时)三种。
4 基本要求
4.1家政服务机构
4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.2服务人员
4.2.1基本要求
a) 具备合法的劳动从业资格。
b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d) 具有相应的职业资格证书。
4.2.2岗位技能
4.2.2.1管理人员
a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。
b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d) 具备良好的沟通、协调能力。
e) 尊重客户和居家养老服务员。
f) 严格履行服务承诺。
4.2.2.2居家养老服务员
a) 具备与服务内容相适应的岗位技能。
b) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
c) 无精神病史和各类传染病。
4.2.3行为规范
a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。
b) 统一着装、佩戴工号牌。
c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5服务内容
根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。 5.1生活护理
——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。
——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。
5.2保健护理
为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。
5.3心理疏导
为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。
6星级居家养老服务员划分
依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
6.1普通居家养老服务员
6.1.1任职条件
a) 经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。
b) 获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。
6.1.2技能要求
a) 生活照料
——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指(趾)甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。
——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。
——能够帮助老人采购日用品和常用药物。
——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
b) 技术护理
——能够根据医生的要求协助老人正确服药。
——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。
——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。
6.2一星级居家养老服务员
6.2.1任职条件
a) 在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员;
b) 用户评价：满意以上;
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。 6.2.2技能要求
a) 生活照料
——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识;能够帮助老人清洁个人卫生(刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物)，有效预防褥疮;能够完成对老人的晨晚间的照料。
——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法;能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。
——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁;能够对老人的居室进行合理布置。
b) 技术护理
——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。
——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。
——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。
——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。
——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。
6.3.二星级居家养老服务员
6.3.1任职条件
a) 在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。
6.3.2技能要求
a) 生活照料
——能够为不能自理的老人清理口腔卫生;有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。
——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。
——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁;能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。
b) 技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。
——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。
——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。
——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。
——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。
——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。
——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。
c) 康复护理
——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。
——能够陪伴老年人进行闲暇活动(读书、看报、散步、聊天、看电视等)。
d) 心理疏导
掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。
6.4三星级居家养老服务员
6.4.1任职条件
a) 在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。
6.4.2技能要求
a) 技术护理
——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。
——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。
——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。
b) 康复护理
——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。
——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。
c) 心理疏导
掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。
d) 培训和指导
掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及
一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。 7服务管理
7.1服务组织
7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。
7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。
7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。
7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
7.2服务资源
7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。
7.2.2居家养老服务员
a) 家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。
b) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。
c) 家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。
d) 家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。
e)家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。
7.2.3基础设施
家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。
7.2.4安全与应急预案
家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。
家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病;客户被盗;火灾、爆炸;居家养老服务员受到伤害等。
7.2.5环境保护
家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。 居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。
7.2.6 信息资源
家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。
家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。
注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。
7.3居家养老服务过程
7.3.1 编制居家养老服务方案
家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。
7.3.2居家养老服务流程
a)接待
家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：
——热线电话; ——业务受理大厅;
——传真;
——网上登记等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。
b) 签订服务协议
——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。
——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。
c) 提供居家养老服务
居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。
d) 服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。
e) 服务过程特殊情况的处理
家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。
注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。
7.4服务监督与改进
7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。 家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：
a) 电话回访;
b) 管理者走访;
c) 暗访;
d) 社会监督等。
应保持监督形成的记录。
7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：
a) 服务态度不端正;
b) 服务提供不及时;
c) 服务内容不全面;
d) 客户认为其他不满意的情况。
家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。
7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：
a) 居家养老服务员的信息;
b) 客户信息;
c) 不合格服务;
d) 服务质量与价格信息。
7.5文件与记录管理
7.5.1文件管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。
7.5.2记录管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。
7.5.3档案管理
家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。
家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。
——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。
——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中(终)止后3年。
——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。
注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。
7.6服务沟通与交流
家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。
8客户关系管理
8.1客户满意度
8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。
8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。
8.2客户档案
家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。
8.3客户回访
家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。
8.4客户投诉管理
家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。
附录A
居家养老服务员上岗程序
服务中心工作规范范文第2篇
第一条 具有消防行政审批、消防备案职能的公安机关消防机构，应当设置消防受理窗口，依法受理建设工程消防设计审核和消防验收、建设工程消防设计和竣工验收消防备案(以下简称“消防备案”)以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查。受理窗口设置应符合以下要求：
(一)受理窗口应当有明显标识，合理配置互联网和公安网办公设备，设置警务公开、服务评价平台，群众办事接待场所;
(二)受理窗口应当提供消防法律法规、消防行政审批和消防备案办事指南以及申请应当提交的材料目录、示范文本、制式文书和格式要求;
受理窗口设在当地政府行政服务中心的，还应遵守当地政府有关规定。
第二条 受理窗口应向社会公开以下事项：
(一)消防行政审批、消防备案的相关法律法规依据，申请条件、审批流程、办理时限以及廉政纪律规定;
(二)消防行政审批和消防备案受理情况、审批及抽查结果、办结时间以及消防法律文书，并提供电子或纸质查阅平台;
(三)监督举报、业务咨询电话;
(四)受理窗口工作人员姓名、职务、职责分工和联系电话。 第三条 受理窗口工作职责：
(一)接收申请人提交的建设工程消防设计审核和消防验收、消防备案以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查等申请材料后，依法进行登记、形式审查;
(二)对申请材料齐全，符合法定形式的，依法进行受理;对不符合要求的申请材料，依法不予受理;
(三)受理申请材料后，应当于当日或第二个工作日移送给相关承办部门;
(四)对法定期限届满前一个工作日仍未有审批结果的，应当向单位领导报告;
(五)在法定期限内依法送达消防法律文书;
(六)负责消防行政审批和消防备案受理业务的咨询答疑;
(七)建立消防行政审批、消防备案受理工作台账。 第四条 受理窗口工作人员配备要求：
(一)具有消防岗位资格的消防机构人员(指消防现役干部或公安编制消防民警)，一般不少于2人;
(二)熟悉相关消防法律法规，掌握消防行政审批和消防备案的规定、流程和要求;
配备2名消防机构人员确有困难的，消防支队可配备1名消防机构人员、1名消防文员;消防大队可明确1名消防机构人员负责，配备1名消防文员。消防文员应当经过当地消防总队或者支队培训合格，协助开展信息录入、登记、查询、统计和计算机
2 操作等辅助工作。
第五条 申请材料形式审查后的处理要求：
(一)申请材料齐全，符合法定形式，且属于本级管辖范围的，受理窗口工作人员应当当场受理，出具受理、备案凭证;
(二)消防行政审批不予受理或者申报材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容，出具不予受理凭证或者材料补正通知书;
(三)消防备案的建设工程应当按要求进行抽查，并将确定为检查对象的建设工程在互联网社会公众消防服务平台公告;
(四)受理建设工程消防设计审核、消防验收、公众聚集场所投入使用营业前消防安全检查，以及确定备案检查的建设工程后，受理窗口工作人员应当按要求及时将申请材料上传到消防监督管理系统。
第六条 送达消防法律文书的要求：
(一)公安机关消防机构应当在法定期限内完成建设工程消防设计审核、消防验收，并自作出决定之日起十个工作日向申请人依法送达《建设工程消防设计审核意见书》、《建设工程消防验收意见书》;
(二)公安机关消防机构应当在法定期限内完成公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查，并自检查之日起三个工作日向申请人依法送达《公众聚集场所投入使用、营业消防安全检查合格证》或者《不同意投入使用、营业决定书》;
(三)消防备案检查在法定期限内完成后，应当通过互联网
3 社会公众消防服务平台向社会公告结果，检查不合格的应当依法书面通知建设单位。
第七条 受理窗口工作人员的工作要求：
(一)严格遵守有关管理规定，按规定着装，警容严整、作风严谨、纪律严明;
(二)严格落实一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请、公告审批及办理结果、送达相关法律文书;
(三)每日及时录入申请材料，建立健全工作台账，交班时做好交接;
(四)接待群众使用文明、规范用语，热情接待，不得态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众;
(五)严格遵守廉政勤政纪律，不得接受服务对象任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排;
(六)按时上、下班，不得迟到、早退或中途擅自离开工作岗位，工作时间不得从事与工作无关的活动;
(七)保持受理窗口环境卫生整洁，各类物品放置有序。 第八条 存在下列情形之一的，应当对受理窗口工作人员追责：
(一)对符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，不予受理的;
(二)对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，予以受理的;
(三)对依法不予消防行政审批、消防备案或申请材料不齐、
4 不符合法定形式，受理窗口工作人员未一次告知申请人需要补正的全部内容的;
(四)未依照法定期限、法定程序送达消防法律文书的;
(五)指定或者变相指定设计单位、施工单位、工程监理单位，以及消防产品品牌、销售单位或者技术服务机构、消防设施施工单位的;
(六)接受有关单位或者个人任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排的;
(七)迟到、早退或工作时间擅自离开工作岗位的;
(八)工作时间玩游戏、聊天或者做其他与工作无关活动的;
(九)语言或者行为不当影响公安机关消防机构形象的。 第九条 下列情形不予追责：
(一)受理窗口工作人员对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，依法作出不予受理决定，申请人不服决定的;
(二)因申请人提供虚假申请材料、设计或竣工图纸、相关证明文件，造成违规受理的;
(三)受理窗口工作人员已一次告知申请人需要补正的全部内容，申请人未按告知内容补正，再次申请不能受理的。
服务中心工作规范范文第3篇
农村信用社文明规划服务应立足于多方面、全过程, 做好各方面关系协调、利用有利资源。其中, 创新机制是其核心、机制则是创新工作的基础前提, 应遵循组织保障机制、监督制约制、考评激励制。只有这样, 才能进一步提升文明规范服务效率。
2 农村信用社文明规划服务基本要素
2.1 长久性
农村信用社作为金融服务行业, 文明规范服务创建工作任重而道远, 是一项长期工作具有长久性。文明规范服务包含服务规范、服务习惯、形象品牌树立、文化意识构建, 他们之间的相通性就是长期坚持、不断总结、坚持不懈。只有通过长期不断的努力才能融入信用社服务工作中, 融入各环节与职工、客户群体。由此可见, 农村信用社文明规范服务创建应坚持长久性原则。
2.2 创新性
农村信用社服务创新方法包括以下几方面:一是总结经验。信用社结合客户需求、市场需求进行服务创新, 对服务模式、服务产品总结经验从而树立良好的服务形象, 二是借鉴成功经验。农村信用社可以借鉴以往成功经验或成果取其精华去其糟粕, 借鉴成功案例实现创新。三是凸显个性化特征。立足于市场建设现状与需求推陈出新, 构建与众不同的服务模式、打造个性化特色服务形式从而提高综合实力。
2.3 动力推助
现如今, 社会金融服务需求变化明显, 内容丰富且趋向高层次。加之, 金融体制的变化与改革深化进一步加剧了市场竞争力, 由此对金融服务要求越来越严格, 使得农村信用社服务创新成为当务之急。文明规范服务创建要求有较强的原动力, 从中包含两方面:即差距创新与条件构建。不过, 现阶段农村信用社与其他银行比较仍然存在一定不足, 有待进一步提升。
3 农村信用社文明规范服务协调工作
3.1 虚实关系
农村信用社文明规范服务具有一定特殊性, 涉及的工作内容较多, 包含一些无形的、无法量化的工作内容, 虚实并存并且创建成果具有一定落后性。而文明规范服务创建也会凸显在综合实力提升、业务开展工作中, 其功效也有一定体现。对此, 信用社文明规范服务创建工作应重视实际效果体现、避免形式化、虚化现象。
3.2 协调好个体和群体
文明规范服务具有综合性、系统性特点, 工作内容广泛, 需要单位职工的共同参与。因此, 农村信用社服务规范创建工作应树立人人有责意识, 增强团结意识、激发职工工作热情从而做好协调, 全面推动构建新的格局。
3.3 取其精华去其糟粕
在过去, 农村信用社一直致力于服务水平的提高, 也是现代发展与市场发展需求;创建工作强调与时俱进、扩大新视角。所以, 文明规范服务需要立即于几方面:首先, 继承传统中实现创建, 凸显可持续性。其次, 创新性特征, 扩大创新视角与延伸性、丰富内容。
3.4 立足当前, 着眼长远
农村信用社文明规范服务建设并非一朝一夕就能够实现的, 还需要分层、逐步, 遵循循序渐进原则。同时, 在不同时期创建工作也有着不同的特点, 应立足于现状、放眼眼光、统筹兼顾制定长远目标, 确定不同时期工作任务。此外, 逐步推动创建工作开展, 积累经验从而实现创建工作深化。
4 农村信用社文明规范服务创建工作保障机制
4.1 监督管理体制
重视可行的监督平台与方法构建, 生成内部制约与外部监督的监督体制。内部检查注重常态性体现, 重视经验总结、查找存在的不足从而实现深化创建。外部监督则要注重社会监督作用, 扩大监督空间、优化监督体制、接受来自社会的监督。
4.2 组织保障体制
确定创建工作管理责任, 构建文明规范服务创新工作管理队伍, 生成完善的管理体系保证创建工作的贯彻落实优化分工。在构建管理体系的过程中, 也要注意领导、职工的综合素养提升, 综合素养决定着创建效果与质量。领导、职工充分认识到文明规范服务创建工作的重要性, 为职工提供学习平台与系统培训教育, 提高综合水平与服务品质。只有这样, 才能保证创建工作有效性, 发挥价值意义。
4.3 激励制度
农村信用社应将文明规范服务列入可持续战略目标中, 构建激励评价体制生成正确的激励导向, 构建和谐环境、加大管理力度。在实际工作中调动职工主观意识、积极性, 注入新的活力。另一方面, 文明规范服务也要注意分层性、循序渐进, 不可急功近利的达到既定目标, 主动寻找长效创建体制。树立以客户为中心、效益提高为根本的服务目标, 将服务创新融入以人为本、企业文化构建中, 提高创建高度与深度。只有这样, 才能推动文明规范服务走向整体化, 由外部服务模式走向内部服务模式, 建立文明规范服务构架与服务质量管理体制。
5 结语
综上所述, 伴随着行业竞争力的增强, 农村信用社怎样提高综合实力、实现可持续战略目标成为重要研究内容。一直以来, 农村信用社在管理体制、服务模式上存在不完善环节, 有待进一步优化。因此, 怎样基于这一理念下提高服务文化、提升综合实力值得进一步研究。
摘要：在全面提倡社会主义精神文明建设的背景下, 农村信用社文明规划服务工作得到了重视。作为农村金融发展重要组成部分, 怎样做好文明规范服务, 增强服务质量实现快速发展成为重要研究内容。鉴于此, 笔者结合实践研究, 就农村信用社文明规划服务构建方法进行简要分析。
关键词：农村信用社,文明规划服务,创建工作,观点分析
参考文献
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[3] 刘红亚.农村信用社金融服务管窥[J].人力资源管理, 2017 (7) .
服务中心工作规范范文第4篇
规范服务的大平台****年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线,,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是:一.准
确定位,在有效磨合上寻找切入点.****年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点1.1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗
服务中心工作规范范文第5篇
话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您?” 实习生开口语：“您好，实习生为您服务”(独立执台3个月之内) 备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好!”(女士、老先生、老太太、小朋友、同学)”
2.结束前语
请问您还需要什么帮助吗?(停顿2秒)。
3.结束语
“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢!”
4.回访市民
话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗?
市民可以接听时，“关于„„”
市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见!”
5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您?”(等待3秒左右) “您好，您的电话已接通，请讲!”(继续等待3秒左右) “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”(挂机)
6.市民咨询时电话杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如确实无法听清，则请求市民谅解：
“对不起!您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您” (稍停2秒，挂机。)
7.信号不好，无法听清市民所讲内容时
参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗?”或“您是说„„，对吗?”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?谢谢!”
或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗?”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)
或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗?谢谢!”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)
8.市民声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?”
如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗?谢谢!” (停顿2秒后挂机)
9.市民个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗?”或者“您是说„„，对吗?”
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗?”
10. 市民表示话务代表声音小听不清时
话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗?” 如果能听清，继续为市民服务。
如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗?感谢配合!”
备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.市民要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认市民找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您提供帮助。”
如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗?我同样可以为您帮助。”
如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢?” 如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间(建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。 第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她)，谢谢您对我们工作的配合和理解，再见!”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12. 市民抱怨热线难拨通时
话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?” 13. 听不懂市民所讲方言时
话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗? 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗?”
如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您!
14. 若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗?”
15.进行相关资料查询时需要市民等待时
话务代表：“请您稍等，我为您查询。”(切换等待音)
查询结束后：“很抱歉，让您久等了!”或者“感谢您的耐心等待!” 查询线路等待的应答规范：
为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准)，为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实(处理)，请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”
× 不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。 为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢!”(注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键);
√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”(禁语：不好意思，让您久等)
× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。
16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢
话务代表：“很抱歉，线路(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。 不能操作时
话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗?”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。
17.受到市民表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”
18. 遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据市民需求给予适当的建议)”。
19. 市民拨错服务电话时
话务代表：“对不起，这里是12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗?”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。
20. 市民投诉话务代表
市民责备话务代表动作慢，不熟练时
话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
市民投诉自己工作出差错：
话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗?关于您刚才反映的„„” 市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。(市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准)
话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
21. 市民询问话务代表工号时
如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等(非工号)： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心!”
22.市民投诉其他话务代表工作出差错时
话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗?”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。
备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”
23. 需请求市民谅解时
话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。
24. 市民善意的约会
话务代表：“非常感谢!我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您!”
25. 市民向话务代表表示感谢时
话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”
26. 无法当场答复的市民咨询时
话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗?”(注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解)我们核实后将尽快给您回电，好吗?”
备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。 受理完市民投诉后的应答：
话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”
27. 市民情绪激动，破口大骂时
首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗?”
如市民仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”(复述两遍) 备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。
28.当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时
话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗?”
29. 提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸。
市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
“请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?”
30. 遇到市民提出建议时
话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持。”
31.遇到市民致歉时
话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
32. 遇到市民恶意的骚扰电话
服务中心工作规范范文第6篇
请问你的姓名、年龄，在什么时间、因涉嫌(犯)什么罪被关押?
根据我国法律规定，你在被监管期间主要有以下权利和义务。现在向你送达权利义务告知卡。如果监管场所内发生侵犯你合法权益的事情，可以随时向派驻检察官反映。
你在关押期间(被关押前)是否受到过殴打、体罚虐待(刑讯逼供)或者其他不公正待遇，请你如实讲。对你反映的情况我们负责保密。
你约见我们，有什么情况需要反映，请讲。
今天找你谈话，主要是了解有关情况，你要如实回答。
你对XX监狱(看守所、劳教所)监管执法工作和派驻检察室的监督工作有什么意见和建议。欢迎通过检察信箱或者约见我们反映。