金牌班组长范文第1篇
一、导购：用嘴巴销售
从企业的角度讲，导购促进销售;从消费者角度来讲：导购帮助顾客购买
二、导购员的角色
1、企业形象代言人;
2、沟通的桥梁;
3、服务大使
三、导购员(促销员)的职责
站在顾客的角度：导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择
站在企业的角度：导购员的职责包括：宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息、带动终端店员销售的产品、填写报表、其它临时任务及工作
导购员要了解五方面的信息：市场情况、商品信息、卖场信息、竞品信息、其它情况
四、导购员(促销员)的基本素质
导购员必须具备的素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神
第二讲：导购员应掌握的基本知识
一、了解公司的情况
二、了解产品情况
导购员应掌握足够的产品知识，并进一步做到：(1)找出产品的卖点及独特卖点;(2)找出产品的优点与缺点，并制定相应对策;(3)信赖产品。
三、了解竞争品牌的情况
1、品种;
2、陈列展示;
3、导购员的销售技巧;
4、顾客
四、了解售点知识
第三讲顾客购买心理
一、顾客：销售事业的基础
二、顾客购买的基本知识
1、购买的基本知识
(1)随机性购买与计划购买;(2)可扩展的消费及固定的消费
2、顾客的销售现场购买行为特点
三、顾客的购买动机
了解顾客的购买动机，才能进行针对性的说服。
四、顾客的类型
1、决定要买某种商品的顾客;
2、未决定要买某种商品的顾客;
3、随意浏览的顾客
五、顾客购买心理变化
销售艺术在很大程度上是把握顾客心理的艺术。
注视、留意;感到兴趣;联想;产生欲望;比较权衡;信任;决定行动;满足
第四讲导购员(促销员)专业销售技巧
一、向顾客推销自己
推销，首先是推销你自己。导购员给顾客一个好印象，顾客才会给他一个推销的机会。
二、向顾客推销利益
导购黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——即产品能够满足顾客什么样的需要。
导购员可分为三个层次：讲产品特点的是三流导购员;讲产品优点的是二流导购员;讲产品利益点的才是一流导购员
如何向顾客推销利益?
1、利益分类：(1)产品利益;(2)企业利益;(3)差别利益
2、强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
3、将产品特征转化为顾客利益：FABE推销法
4、用顾客易理解的语言介绍产品
三、向顾客推销产品
导购员向顾客推销产品的三大关键：如何使产品介绍更能吸引顾客;如何有效化解顾客的异议;如何说服顾客成交
(一)产品介绍的方法
1、语言介绍：(1)讲故事;(2)引用例证;(3)用数字说话;
(4)比喻;(5)富兰克林说服法;(6)优点归纳法;(7)ABCD介绍法;(8)形象描绘产品利益;(9)导购员介绍产品时的说话技
巧
2、演示示范：(1)视觉剌激;(2)听觉剌激;(3)味觉剌激;(4)触觉剌激;(5)嗅觉剌激
3、销售工具
(二)消除顾客的异议
1、推销是从被顾客拒绝开始的
2、处理顾客异议的方法：(1)事前认真准备;(2)对，但是处理法;(3)同意和补偿处理法;(4)利用处理法;(5)例证法;(6)质问法;(7)转移话题法。
3、如何处理价格异议?(1)强调产品价值;(2)确定顾客类型，因人而宜;(3)报价要明确、果断;(4)赠品促销;(5)把价格说得看起来不高;(6)要促成顾客尽快交款
4、决不与顾客争辩
(三)说服顾客成交
1、成交三原则：(1)主动;(2)自信;(3)坚持
2、识别顾客的购买信号
3、说服顾客成交的十种方法
五、关联销售
关联式销售就是扩大销售本公司产品
四、向顾客推销服务
销售的三个含意：(1)说服顾客现在就买;(2)使顾客在使用过程中感到满意;(3)顾客满意后会再次购买并推荐新顾客
第五讲现场导购步骤
第一阶段：待机
第二阶段：接近顾客。接近顾客的关键：一是接近的时机;二是接近的方法
2、要掌握销售主动权
3、接近顾客的四种方法
第三阶段：推介产品
目的：把顾客对你的良好印象引导到商品的兴趣上来
一、了解顾客的需求
了解顾客需要才能满足顾客需要
了解顾客需求的方法：观察、提问、聆听
二、产品介绍
三、顾问式推介
四、处理顾客异议
第四阶段：完成销售
一、建议购买
二、出售连带商品
第五阶段：售后工作
收集相关信息;欢送顾客——送客是最后的服务机会
导购员的日常工作流程
上班——营业前的准备工作——营业中的注意事项——营业即将结束时的工作
第六讲导购员工作考评
考评的目的：不是为了处罚，而为要督促进步
一、导购员工作考评制度
1、一个目标：塑造兼具战斗力与纪律化的金牌促销精英
2、两个功能：总结检视过去，为前行找寻动力;设定未来目标，给努力确定方向。
3、六个考核内容
二、导购员评估附表
金牌班组长范文第2篇
(4)分析性——准确知道所有细节之间的逻辑关系;
2、(1)持久性——要完成一事才接手新事;(2)娱乐性——充满乐趣与幽默感;(3)说服性——用逻辑与事实服人;
(4)和平性——在任何冲突中，不受干扰，保持平静;
3、(1)包容性——易接受他人观点或喜欢，不坚持已见;(2)牺牲性——愿意放弃个人意见迎合大家;(3)社交性——认为与人相处好玩，且是娱乐;(4)强烈意识——决心依自己的方式做事;
4、(1)体贴性——关心别人的感觉与需要;(2)控制性——控制自己的情感，极少流露;
(3)竞争性——把一切当成竞赛，总是有强烈赢的欲望;(4)信服性——因个人魅力或性格使人信服;
5、(1)清新振作性——给旁边人清新振奋的刺激;(2)敬仰型——对人诚实尊重;
(3)保守型——自我约束情绪与热情;
(4)机智型——对任何情况都能很快做出有效的反应;
6、(1)满足性——容易接受任何情况;
(2)敏感性——对周围的人、事十分在乎;
(3)自立性——独立性强，凭自己的能力，判断与机智;(4)生气性——充满动力与兴奋;
7、(1)计划性——事前做详尽计划，依据计划进行工作;(2)耐性——不因延误而懊恼、冷静且容忍度大;(3)积极——确信自己有转危为安的能力;
(4)推广——运用魅力或性格推动别人加入参与;
8、(1)确信——自信极少犹豫;
(2)草率性——不喜欢预先计划，或受计划牵制;
(3)程序性——生活与处事均依照时间表，不喜欢受干扰;(4)害羞——安静，不易启开话闸子的人;
9、(1)井然有序——有系统方法安排事情;(2)迁就——很快与人配合迁就;
(3)直言不讳——毫不保留，坦率发言;(4)乐观——自信任何事都会转好;
10、(1)友善——不主动交谈，经常是被动的回答者;(2)信心——保持可靠、忠心、稳定;
(3)趣味性——时时表露幽默，任何事情都能表达成震天动地的故事;
(4)强迫性——发号施令者，别人不敢造次反抗;
11、(1)大胆——敢于冒险，下决心做好;
(2)愉快——带给别人欢乐，令人喜欢，接近相处;(3)外交——待人得体有耐性;
(4)细节——做事秩序井然，记忆清新;
12、(1)振奋——始终精粹愉快，并把快乐推广到周围;(2)坚持——贯情绪 平衡、反应永远能让人预料到;
(3)文化性——对学术、艺术特别爱好，如戏剧、交响乐等;(4)自信——确信自己个人能力与成功。
13、(1)理想主义——把一切事物标准定到合乎自己的要求;(2)独立性——自给自足，自我支持、自信，无须他人帮忙;(3)无攻击性——从不说或做引起别人不满与反对的事;(4)激发性——游戏般的鼓励别人参与、加入;
14、(1)感情处露——忘情的表达自己的情感、喜欢与人娱乐时不由自主接触别人;
(2)果断——有很快做出判断与结论的能力;(3)尖刻的幽默——直接的幽默近乎讽刺;(4)深沉——认真，不喜欢肤浅的谈话或喜好;
15、(1)调解者——经常居中调解不同的意见，为避免双方冲突;(2)音乐性——爱好且认同音乐的艺术性，不单为表演的乐趣;(3)行动者——沉浸在工作中，是别人跟随的领导者，闲不住;(4)结交性——喜好周旋于宴会中，结交新朋友;
16、(1)考虑周到——善解人意，能记住特别的日子，擅于帮助别人;(2)固执者——不达到目的誓不休者;(3)发言者——不断地说话，讲笑娱乐周围的人，任性的要填满所有的沉默，(2)无同情心——不易理解别人的问题与麻烦;
(3)无热忱——不易兴奋，经常感到喜事难成;(4)不宽恕的——不宽恕或忘记别人的伤害;
23、(1)保留性—不愿意参与，尤其当事物复杂;
(2)怨恨性——把实际或想象别人的冒犯经常放心上;(3)抗拒——抗拒或犹豫接受别人的方法;
(4)重复——重复讲同一件事或故事，忘记自己已重复多次，总是不断找话使别人愉快;
(4)容忍者——易接受别人的想法或方法，不愿与别人意思相左;
17、(1)聆听者——愿意听别人想说的;
(2)忠心——对自己的理想，对朋友，对工作有不可言谕的信心;(3)领导者——天性导演带领者，不相信别人的工作能力如自己;
(4)活力充沛——充满活力，精力充沛。
18、(1)知足型——满足自己拥有的，甚少羡慕人;(2)首领型——要求别人跟随及导地位;
(3)制图者——用图表、数字来组织生活，解决问题;(4)可爱型——讨人喜欢，喜欢结交心朋友;
19、(1)完美主义者——对别人，对自己订高标准：一切事都有秩序;(2)和气型——易相处，易说话，易让人接近;(3)生产者——不停的工作，完成任务，不愿休息;(4)受欢迎者——是聚会时的灵魂人物，受欢迎的宾客; 20、(1)跳跃型——充满活力、生气的性格;
(2)勇敢型——大无畏、大胆前进、不怕冒险;
(3)规范性——时时坚持自己举止合乎认同的道德规范;(4)平衡型——稳定，中间路线;
21、(1)茫然——面上极少流露感情或情绪;(2)忸怩——躲避别人的注意力;
(3)露骨——好表现，华而不实，声音大;(4)专横——喜欢命令支配，有时略傲慢;
22、(1)无纪律——生活任性无秩序;
题说话;
24、(1)挑剔——坚持琐事细节，要求注意细节;(2)恐怕——经常感到强烈关心，焦虑，忧虑;
(3)健忘——缺乏自我纪律，导致健忘，不愿记无趣的事;(4)率直——直言不讳，不介意把自己的看法直说;
25、(1)不耐烦——难以忍受等待别人;(2)无安全感——恐惧且无自信心;(3)优柔寡断——很难下决心;
(4)好插嘴——是一个好滔滔不绝的发言者，不是好听众，不留意别人也在讲话;
26、(1)不受欢迎的——强烈要求完美，而拒人千里之外; (2)不参与的——不愿参与任何团体或别人生活; (3)难预测的——时兴奋，时低潮，答案又无法兑现; (4)不热情的——很难在语言或肢体上表达感情;
27、(1)坚持已见——坚持已自己的意见行事;(2)突发 ——无贯彻方法作事;
(3)难讨好型——标准太高，很难满意;
(4)犹豫不决——迟迟才有行动，不易加入或参与;
28、(1)平淡——中间性格，无高低潮;很少表现情绪;
(2)悲观——尽管期待好结果，但往往首先看到事情的反面;(3)自负——自我评价高，认为自己是最好人选;
(4)放任——允许别人(包括孩子)做他们喜欢的事，只为讨好别人，喜欢自己;
29、(1)易怒——有小孩似的情绪，易激动，发完脾气又忘了;(2)无目标的——不喜订目标，依目标行事;
(3)好争吵——易与人争吵，在任何事中经常感到自己是对的;
(4)疏离感——容易感到被人疏离，经常由于无安全感或担心别人不喜欢与自己相处;
30、(1)天真——孩子般的单纯，不够喜欢去理解生命深度德镇易;(2)消极——往往就只看到事物消极面、黑暗面;
(3)有胆量——充满自信、坚韧、胆识，尤其在消极情况下;(4)漠不关心——不关心、得过且过、以不变应万变;
31、(1)担忧——时时感到不确定、焦虑、心烦;(2)孤独离群——感到需要大量时间独处;
(3)工作狂——激进订目标，保持工作中，对休息感到内疚，为了成就感与回报而做;
(4)需要认同——需要旁人的认同，赞赏，就如同演艺，需要观众的掌声、笑声与接受;
32、(1)过分敏感——被人误解时感到冒犯;
(2)不圆滑老练——经常用冒犯或不体贴的方式表达自己;(3)胆怯的——遇到困难退缩;
(4)喋喋不休——难以自控，滔滔不绝，不是好听众;
33、(1)多疑——事事不确定，对事情缺乏信心;(2)无组织的——缺乏组织生活秩序的能力;(3)擅权——不能自控的去控制事情，指挥他人;(4)沮丧——很多时候情绪低落;
34、(1)不能坚持——反复无常，互相矛盾，情绪与行动不合逻辑;
(2)内向性格——思想兴趣向内心发展，活在自我心中;(3)不能包容——不能接受他人的态度，观点、做事的方式;(4)无异议——多数事情均漠不关心;
35、(1)杂乱无章——生活无秩序，经常找不到东西;
(2)情绪化——情绪不易高涨，已陷入低潮，经常感到不被理解;(3)含糊语言——低声说话，不在乎说不清楚;
(4)喜操纵——精明处理，影响事情，是自己的利;
36、(1)缓慢—行动思想元气慢，通常是因懒的动;(2)顽固——决心依自己的意思，不易被说服;
(3)好表现者——要吸引人看，要做注意力的集中点;
(4)怀疑论——不易相信别人，追寻所有语言背面真正的动机;
37、(1)性格孤僻——需要大量时间独处，喜欢避开人群;(2)统治欲——毫不犹豫地表示自己的控制力;(3)懒散——总是先估量每一件事要花耗多少精力;(4)大嗓门——说话声与笑声总是满冠全场;
38、(1)拖延型——凡事起步慢，需要推动力;(2)猜疑——凡事怀疑，不相信别人;
(3)易怒——当别人不能合乎自己的要求，动作不够快时，易感到不耐烦，发怒;
(4)不专注——无法专心或集注意力;
39、(1)报复性——难以捉摸情感，记恨并力惩冒犯自己的人;(2)烦燥——喜新厌旧，不能长期做相同的事;(3)勉强——不甘愿的，挣扎不愿参与或投入;(4)轻率——因没耐性，不经思考，草率行动;
40、(1)妥协——为避免矛盾，宁放弃自己的立场;
(2)好批评——不断衡量和下判断，经常表达消极反应;(3)狡猾——精明，总是有办法达到目的;
金牌班组长范文第3篇
一、导购：用嘴巴销售
从企业的角度讲，导购促进销售;从消费者角度来讲：导购帮助顾客购买
二、导购员的角色
1、企业形象代言人;
2、沟通的桥梁;
3、服务大使
三、导购员(促销员)的职责
站在顾客的角度：导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择
站在企业的角度：导购员的职责包括：宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息、带动终端店员销售的产品、填写报表、其它临时任务及工作
导购员要了解五方面的信息：市场情况、商品信息、卖场信息、竞品信息、其它情况
四、导购员(促销员)的基本素质
导购员必须具备的素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神
第二讲：导购员应掌握的基本知识
一、了解公司的情况
二、了解产品情况
导购员应掌握足够的产品知识，并进一步做到：(1)找出产品的卖点及独特卖点;(2)找出产品的优点与缺点，并制定相应对策;(3)信赖产品。
三、了解竞争品牌的情况
1、品种;
2、陈列展示;
3、导购员的销售技巧;
4、顾客
四、了解售点知识
第三讲顾客购买心理
一、顾客：销售事业的基础
二、顾客购买的基本知识
1、购买的基本知识
(1)随机性购买与计划购买;(2)可扩展的消费及固定的消费
2、顾客的销售现场购买行为特点
三、顾客的购买动机
了解顾客的购买动机，才能进行针对性的说服。
四、顾客的类型
1、决定要买某种商品的顾客;
2、未决定要买某种商品的顾客;
3、随意浏览的顾客
五、顾客购买心理变化
销售艺术在很大程度上是把握顾客心理的艺术。
注视、留意;感到兴趣;联想;产生欲望;比较权衡;信任;决定行动;满足
第四讲导购员(促销员)专业销售技巧
一、向顾客推销自己
推销，首先是推销你自己。导购员给顾客一个好印象，顾客才会给他一个推销的机会。
二、向顾客推销利益
导购黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——即产品能够满足顾客什么样的需要。
导购员可分为三个层次：讲产品特点的是三流导购员;讲产品优点的是二流导购员;讲产品利益点的才是一流导购员
如何向顾客推销利益?
1、利益分类：(1)产品利益;(2)企业利益;(3)差别利益
2、强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
3、将产品特征转化为顾客利益：FABE推销法
4、用顾客易理解的语言介绍产品
三、向顾客推销产品
导购员向顾客推销产品的三大关键：如何使产品介绍更能吸引顾客;如何有效化解顾客的异议;如何说服顾客成交
(一)产品介绍的方法
1、语言介绍：(1)讲故事;(2)引用例证;(3)用数字说话;
(4)比喻;(5)富兰克林说服法;(6)优点归纳法;(7)ABCD介绍法;(8)形象描绘产品利益;(9)导购员介绍产品时的说话技
巧
2、演示示范：(1)视觉剌激;(2)听觉剌激;(3)味觉剌激;(4)触觉剌激;(5)嗅觉剌激
3、销售工具
(二)消除顾客的异议
1、推销是从被顾客拒绝开始的
2、处理顾客异议的方法：(1)事前认真准备;(2)对，但是处理法;(3)同意和补偿处理法;(4)利用处理法;(5)例证法;(6)质问法;(7)转移话题法。
3、如何处理价格异议?(1)强调产品价值;(2)确定顾客类型，因人而宜;(3)报价要明确、果断;(4)赠品促销;(5)把价格说得看起来不高;(6)要促成顾客尽快交款
4、决不与顾客争辩
(三)说服顾客成交
1、成交三原则：(1)主动;(2)自信;(3)坚持
2、识别顾客的购买信号
3、说服顾客成交的十种方法
五、关联销售
关联式销售就是扩大销售本公司产品
四、向顾客推销服务
销售的三个含意：(1)说服顾客现在就买;(2)使顾客在使用过程中感到满意;(3)顾客满意后会再次购买并推荐新顾客
第五讲现场导购步骤
第一阶段：待机
第二阶段：接近顾客。接近顾客的关键：一是接近的时机;二是接近的方法
2、要掌握销售主动权
3、接近顾客的四种方法
第三阶段：推介产品
目的：把顾客对你的良好印象引导到商品的兴趣上来
一、了解顾客的需求
了解顾客需要才能满足顾客需要
了解顾客需求的方法：观察、提问、聆听
二、产品介绍
三、顾问式推介
四、处理顾客异议
第四阶段：完成销售
一、建议购买
二、出售连带商品
第五阶段：售后工作
收集相关信息;欢送顾客——送客是最后的服务机会
导购员的日常工作流程
上班——营业前的准备工作——营业中的注意事项——营业即将结束时的工作
第六讲导购员工作考评
考评的目的：不是为了处罚，而为要督促进步
一、导购员工作考评制度
1、一个目标：塑造兼具战斗力与纪律化的金牌促销精英
2、两个功能：总结检视过去，为前行找寻动力;设定未来目标，给努力确定方向。
3、六个考核内容
二、导购员评估附表
金牌班组长范文第4篇
课程受众: 服装业、鞋业、家私、美容等以店铺方式运作的企业，主要针对店长、经理、督导、有潜力的店员。 课程时间: 2天
授课方式: 以学员为中心，讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-大量真实案例分析-练习 课程背景：
店长是店铺的灵魂，直接影响到销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺，不同的店长来管理，销售业绩会有很大的不一样。拥有一个称职的店长，是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件!本课程浓缩店长关键技术精华，解决“分店易开，店长难求”的尴尬局面，帮助店长迅速转变心态，全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。
此课程为任天行老师根据自己在世界五百强排名第一的沃尔玛公司和世界著名服装品牌HUGO BOSS的工作实践经验编著而成，是真正的从店铺的“摸、爬、滚、打” 中成长起来的职业经理人，是最了解店铺运作的、少有的实战派培训师。此课程是零售业从业人员的必修课程。“回去就能用，行动就有效”是店长训练营的最大特点，实用、实战、实效。 课程收获:
1.明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。 2.树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。 3.熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。 4.了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。
5.学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。
课程大纲：
第一篇 观念篇 店长的角色定位及职业素养 一.店长应具备的3个观念。 1.连锁店铺成功的秘籍
2.连琐店铺系统化管理的3S原则 3.什么是管理? 4.店长的角色定位 5.店长与店员的不同之处 二.店长的职业化观念。
1.对待工作的观念，你在为谁而工作? 2.你的收入由你创造的价值决定 3.公司为什么请你来?
三.店长在管理中的4个主要角色。 统筹者、关系协调者、辅导者、信息传递者 四.店长的在店铺中的7项管理工作
第二篇 服务篇
第一节 树立全新的服务理念 一.服务的首要关系体现在哪里? 二.谁是我们的顾客? 三.顾客的分类。
1.顾客的2大类别:外部顾客、内部顾客 2.外部顾客的3个类别 ①留住初恋顾客的5种技巧 ②留住忠诚顾客的8种技巧 ③对待潜在顾客的4种技巧 3.不满意的顾客怎么做? 4.如何计算失去一个顾客的代价? 5.满意的顾客带来的价值
四.为什么说顾客满意是生死攸关的事? 1.什么是服务中的瞬间感受? 2.衡量顾客满意度的2个关键值 3.让顾客满意的2个基本条件 五.顾客在购买什么? 1.商品价格的3个组成部分
2.哪些行为在为商品加分?哪些行为在为商品减分? 六. 顾客与营业员的。 1.顾客定位-朋友 2.营业员定位-专业顾问
第二节 优质服务及技巧训练 一.服务与销售的关系。
二.优质服务与一般服务的3个主要区别指标。
三.优质服务的8大实践及训练。 1.良好的个人心态—— 2大必备心态 2.第一印象 3.良好的礼貌
①礼貌的语言VS不礼貌的语言 ②礼貌的行为VS不礼貌的行为 ③服务顾客的20字方针 4.名字的力量
① 记住顾客名字的2种方法 ② 叫出顾客名字时的3个注意事项 5.专业的顾问
需要掌握有关商品的17个方面知识 6.保持与客户的沟通
让顾客保持忠诚的3种沟通手段 7.圆满的售后服务 8.舒适安全的服务环境 安全服务的4个注意事项
四.世界五百强企业的4大服务原则详细解读。
第三篇 运作篇 店铺日常运作管理 一.店铺的日常工作的3个基本流程。 1.营业前的5项准备工作
2.营业中的5项跟进工作 3.营业后的6项善后工作 二.店铺班次工作流程指引。 1.早班：早班工作8件事 2.交班：交班工作做到“4清” 3.晚班：晚班工作10件事 三.店长工作指引。 1.每周工作指引 2.每月工作指引
四.店铺的3大目标管理及实施。 1.销售目标
① 目标管理的SMART系统
② 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 ③ 销售激励方案 2.服务目标 ① 店铺之间评比 ② 店铺内部评比
③ 店铺的8项基本服务目标
④ 神秘客人 神秘客人项目的5步操作流程 3.运作目标
店铺的4项基本运作目标 五.激励员工的11个奖项。
第四篇 人事篇 店铺人员管理 一.对店长的4个基本要求。
二.店长人员管理的4项职责：选人、用人、激励人、评估人。 三.店铺的5类员工： 1.Puppy类员工的6个特征 2.Dog类员工的6个特征 3.Cash Cows类员工的6个特征 4.Problem Child类员工的7个特征 5.Star类员工的6个特征
四、5类员工的管理方案。
1.针对Puppy类员工8项具体跟进方案 2.针对Dog类员工的6项具体跟进方案 3.针对Cash Cows类员工的5项跟进方案 4.针对Problem Child类员工的4项跟进方案 5.针对Star类员工的5项跟进方案 五.9个激励员工的小技巧。
第五篇 销售篇 店铺销售管理 一.影响销售额的因素有哪些? 1.入店率 提高入店率的8个方面 2.成交率 提高成交率的4个方面
3.平均客单价 客单价的3个分析方向，2个行动方案
4.平均单价 平均单价的2个分析方向，3个行动方案 5.连带率 连带率的3个分析方向，6个行动方案 二.销售流程图：11个关键时刻。 1.迎接客人
① 迎接客人的3个方面
② 打招呼：生客、熟客、态势语言、空间距离 ③ 寒暄赞美 10个赞美客人的技巧 ④ 提供饮品 ⑤ 递名片 2.了解需求
① 了解顾客3位1体的背景 ② 了解顾客需求的3种提问方式 ③ 情景应对技巧：
A顾客说我随便看看的应对技巧 B顾客看商品时随机介入的技巧 3.介绍产品
① 介绍产品的FABE法则 ② 你的产品有哪些附加价值? 4.体验感受
让顾客体验感受的3个注意事项 5.解除异议
① 对待异议的6个态度
② 解除顾客异议的2大忌 ③ 认同顾客的7个经典话术 ④ 解除顾客异议的3个步骤 ⑤ 求证异议症结的话术 ⑥ 针对价格异议的6个处理技巧 ⑦ 针对品质、服务的异议的4个处理技巧 ⑧ 针对托词借口异议的3个处理技巧 6.促成交易
① 成交的12个信号 ② 成交的6个技巧
③ 处理顾客反悔的4个方法 7.附加销售
① 30%的顾客会接受附加销售 ② 附加销售创造的价值 8.顾客档案
留下顾客资料，建立顾客关系管理系统 9.礼貌送客 送客时的注意事项
10.送货安装(家具、家电、灯饰等行业) 送货安装的流程管理、细节管理
11.售后回访(家具、家电、灯饰等行业) ① 回访的时间
② 回访的话术
第六篇 会议篇 店铺会议管理 一.店铺会议的6个目的。 二.店铺会议的分类。 店铺必不可少的6个会议 1.月销售总结会 2.周销售总结会 3.店务会议 4.早会 5.交接班会 6.夕会
三.月销售总结会店长的的6大准备。 1.上月业绩分析总结 2.客服工作总结 3.帐务/电脑工作总结 4.物流工作总结 5.人员情况分析
6.本月的目标(销售/服务/运作)及详细计划 四.晨会。 1.晨会的5大好处 2.晨会的8块内容
3.晨会前店长要准备的7项工作 4.成功晨会的4大技巧 5.标准晨会的7个步骤
讲师介绍 任天行
天成人文机构销售培训专家 实力派管理培训专家 澳洲巴拉瑞特大学 MBA 资深团队建设训练导师 康佳集团长期特聘讲师
2008年十大最受欢迎销售团队培训师 香港浸会大学、香港城市大学客座教授
国际注册企业教练(美国国际专业教练协会IAPC授权)
成长经历
曾任沃尔玛(珠江)百货有限公入司的营运总监、香港山鹰国际集团销售总监、香港山鹰国际集团有限公司培训总监、系统接受并研究过行动成功学、成功激励学、教练型领导力、营销管理、九型人格、企业教练技术;有丰富的理论素养和营销、管理等实践经验;十一年系统管理、领导团队培训实战经验;对企业系统化管理和创建、激励卓越团队有独特训练方法，尤其擅长员工激励、领导力、团队建设、营销人员管理、销售与沟通技巧的培训。
服务过的部分企业
金牌班组长范文第5篇
本人在2013年工作中，积极营销新老客户，通过上门拜访、电话、短信等方式进行情感维护和产品营销，把合适的产品营销给合适的客户。对有产品到期的客户，积极主动进行售后服务和回访，并借此机会做好二次营销。
协助领导积极营销，做好理财经理岗位的同时，做为支局长助理全面协助支局长开展支局各项工作，积极主动地完成上级下达的各项指标，做好支局环境卫生，安保等工作。积极参加营销培训并取得岗位职业技能证书、基金、理财、保险等5类证书。在2013-2014年金融跨支局标保完成1344万元，完成计划的243.56%;储蓄余额净增4427万元，完成计划的192.48%;个人完成车险39865元;贺卡12000元;思乡月28348元。
今后我将一如既往地做好本职工作，为邮政支局的各项业务发展作出努力。
金牌班组长范文第6篇
如果你一天完成一点，那么一个月后我相信你是一个金牌客服，如果你一个月完成一点，那么2年零6个月后我相信你会是一个金牌客服。如何抉择你们的人生全部是看你们自己的态度，正视你们的工作，尊重你们的职位，正视你们的客户。
1. 售前的奉承不如售后的服务
售前要如实的描述必须真实告知，否则会导致售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事，而不是用大约、应该等模糊不清的词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。
2. 你今天对客人微笑了吗?
学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，淘宝客服跟实体店销售是不一样的，一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个可以感官上面看到客户，客户也可以感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一个，给自己一个微笑，调整好你的心态。心态决定一切。第二个，给你的客户一个微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。一个好的客服堪比一个直通车，所以想下你今天做了多少。
3. 客服创造价值
记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在了解产品之后，知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营，正视你的职位，尊重你的工作。客服也是很重要的，采购美工给方面的准备都是为了我们接待客人，促成成交的准备!我们的即使坦克的炮弹，也是坦克的导火线。必须正视自己的岗位，端正自己的态度!
4. 真正的销售始于售后
很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方，但是不以为然，我说你这是态度的错误，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你?难道这个客户不会深深的记住你的店铺?所以售后一样重要。回忆一下你自己有多少次可以把售后转换成二次销售，这样你离金牌客服又近一步了!
5. 客户永远是对的客户是对的 为啥，客户是上帝，给你创造了销售额，给了你公司业绩，给你公司创造了利润，所以，就冲着你的工资，冲着你的职责，请相信，客户的观念是对的，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。学会婉转引导，大家始终朝着同一个方向走，这样的售后是是一致协商处理的!
6. 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流。40%的关注。25%的成交。所以，你们跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。
7. 服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵
我知道，很多的客户跟女性一样，一个月总有那么几天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇见了，你要学会如何去引导，如何给他一个好的心情，我相信，经过这次销售，这个客户会深刻的记住你的ID以及你的店铺。
8. 你如何对待别人，别人也就这样对待
你人跟动物的本质是一样的，但是人跟动物最大的区别是人的情感会用语言去表达，但是动物却是用肢体语言。所以，你如何用语言对客户，客户就会如何去待你，当然排除那几个极品。
9. 态度决定一切因为态度的不同
同样的工作，也会干出不一样的效果;而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。细节决定成败，态度决定一切。如果你没有一个好的心态，你如何将自己的本职工作做好?你如何去提升自己的能力，所以作为一个好的客服，一个合格的客服，我相信他每天会对自己说一句“我可以”“我很开心”。用你的开心，用的自信去感动客户。
10. 用心倾听，用心服务
如果你可以做到与客户心与心的交流，我相信这个客户不外乎跟你两种关系，第一，情侣。第二，经常聊的朋友。把客户成为你的朋友。是线下销售经常做的。所以，对于淘宝客服来说，甚至整个线上销售来说，你都得去做。
11. 一切都是过程
可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句话：“生活好比强奸，不能反抗就享受吧!”既然你选择了客服这个工作，既然你要面对这些可恶的客户，你没法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心态，如何认可这件事。 12. 100-10，牢记这个公式
用心对待每一位客户100+1=无限大。100-1=0。这个公式在数学上面是不成立的，但是在销售学上面他是成立的，如果预定每个人有50个朋友，那么50个人的朋友就是250个。250个人的朋友就是250*50一传十，十传百。所以你认真对待了你的第一位客户就等于对待了这个客户的后面的所有朋友，这个数字具体多大我不知道，你可以自己估算下。
13. 不要让服务至上当作口头禅
这句话，我在各个电商的公司的办公场地的墙上都有看到，甚至是牌匾。但是扪心自问下，各位客服们，你们做到了服务至上的有几位。抱歉。我很难看到，被我看到的那些客服现在都是主管以上的职位月薪过万了。任何一个职位都是平等的，任何一个职位都可以创造奇迹。越是平凡的职位创造出来的奇迹越是有吸引力。你，准备好了么? 14. 用一颗感恩的心对待每一位客户恩
这个词每个人都知道。你要感谢你接待过的每一位客户给你的经验，再好的书本都是需要实战的。每一个客户都说你的试验品，所以，请抱着感恩的态度去对待你的每一位客户。
15. 相信真心付出一定会有回报
有付出肯定有回报。不是不报，时候未到，这是中国的老古话，所以，请你让自己多吃点亏对你自己没啥损失，实打实的做人，实打实的做事。
16. 传承文明，感动你我
言辞一定要文明，为啥?细节决定成败。习惯改变你的做事，养成好的习惯，在你跟客户交流的时候才不会出现失误。
17. 客户就是中心，中心来自爱心
客户不是你吼出来的，客户也不是你冷漠他就会来的，爱在中国这个词很广义，广义的爱不是狭隘的爱，所以，你如何去对待这份爱也得去看你如何去看待你这份工作。
18. 售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效上梁不正下梁歪
都是中国的老古话，我看过很多客服，我也带过客服，我深知售前客服与售后客服的话语的前后矛盾。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看页面。所以，售前介绍产品一定要去按页面描述去进行介绍，否则售后客服的口径没法一致，就会出现与客户的纠纷。
19. 人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业网店环节
运营，推广，客服，仓储，缺一不可，断一个整个网店都可能瘫痪，所以每个环节只有尽心尽力的去做事，你才能让这个机器很好的运转起来。
20. 手握手的承诺，心贴心的服务
最贴心的服务是你对客户的每一个承诺，你要知道自己代表着什么，你不仅仅是代表你自己，你还代表着整个店铺甚至整个公司，所以你说出的每句话都是代表着公司的，也就是说，你能说出的就是你一定可以为客户做到的。
21. 一个中心——客户为中心，两个基本点——基于公司、基于客户;三种角色——忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者。
22. 声音打动人，服务打动心
线下的销售，相信男性的亲们都知道，如果导购小姐长的好呢，对衣服的介绍也特别的用心去听，甚至就这样成交了，但是在线上是没有这样一对一面对的面的销售，那么能做的就是你的服务，你的每个细节，每句言辞的用语，都是你的服务。
23. 客户服务原则————两“快”两“好”“两快”————响应快、处理快;“两好”————态度好、效果好。
24. 客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己反面的去为客户思考
我想你会改变下你的观念，你的任职概念，我不愿意用一个死板的不带感情的客服，因为这样的客服完全就是一个机器在操作，对自己的工作没有丝毫情感，如何对自己的工作产生感情，更甚者对你的客户产生好的服务呢!
25. 首先要自我满意才能还给客户满意
这个点，我只问一句，你对你自己现状满意么? 26. 赞美他人
让你我有个好心情学会赞美，学会让彼此有个好心情，中国人最喜欢听奉承的话，客户也是人，美言几句对你没损失，相对的会增加你的业绩，何乐而不为呢? 27. 认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务
有人说，在公司上班就一定要为公司创造效益。如果公司实打实的想做好电商，我相信他不会拿假冒伪劣的产品来淘宝或者电子商务这个平台来卖，那么基于这样的一个基地情况下你能站在的角度是客户的角度，为客户考虑的更多点，而不是为公司考虑的多一点，我也相信公司愿意你这样去为客户考虑。
28. 忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍
做客服的最最适用现在你是忍者么?不是，既然你还不是，那就多学着忍。退一步海阔天空。让客户有个台阶下，让客户购物的更加顺心，这才是一个合格的客服要做的。
29. 用户的事，就是我最大的事
把客户的事情当成自己的事情，客户才会把你当成他的朋友，你能和客户成为朋友，你就等于把你这件商品的转换提升了50%。所以，我相信，为客户解决每件事都是有意的。
30. 勿与客户论是非与客户论是非