典型案例分析范文

典型案例分析范文（精选12篇）

典型案例分析 第1篇

药品可治疗和缓解患者的疾病和痛苦, 但来自药品市场供需双方的道德风险, 使药品费用不合理增长。所谓道德风险是指从事经济活动的人, 为最大限度地增加自身效益而做出不利于他人的行为[1]。正确合理应用药物是提高疗效、降低不良反应发生率的关键。据世界卫生组织估计, 在处方药配制和销售中有50%是不恰当的。在我国不合理用药情况相当严重, 不合理用药占用药总数的12%～32%, 每年5000多万住院患者至少有250万与药物使用不合理有关, 由此引起死亡者每年大约有10多万人[2]。随着《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》及《侵权责任法》的实施, 我院对药物的合理应用日益重视。有学者报道医院发生药物相关的医疗事故的发生率仅次于外科手术引发的医疗事故[3]。本文对某些典型案例进行分析, 以便加强医院药事管理和增进药师与医师、护士的沟通及提高药师的服务能力, 做到安全、有效、合理、合法用药。

1典型案例及评述

例1 6岁儿童因腹泄就诊, 前2天使用复方新诺明, 第3天复诊使用诺氟沙星。分析: (1) 诺氟沙星属喹诺酮类药物对哺乳动物和人类软骨细胞均有特殊的亲和力, 影响儿童骨骼发育, 18岁以下儿童禁用, 此案例虽近期未造成患儿明显身体损害, 但远期是否有影响尚难以预料。 (2) 《侵权责任法》第五十八条, 患者有损害, 因下列情形之一的阅判定医疗机构有过错, ①违反法律、行政法规、规章以及其他诊疗规范的, 上述行为未遵照说明书 (经国家药监局核准的技术规范) 的规定;②第六条, 行为人因过错侵害他人民事权益, 应当承担侵权责任。根据法律规定推定行为人有过错, 行为人不能证明自己无过错者, 应当承担侵权责任。所以不管医务人员是否故意不按药品说明书使用药品均为侵权。

例2 消化道溃疡患者, 处方为头孢克洛分散片, 每天2次, 每次2片;神曲胃痛胶襄每天3次, 每次2片;奥美拉唑片40mg, 每晚1次。分析: (1) 头孢克洛治疗Hp (幽门螺杆菌) 感染目前不推荐使用, 一般不用于胃肠道感染。此例选药不适宜, 超范围无指征盲目用药, 属滥用药现象。 (2) 头孢克洛胃肠疾病患者应填用。

例3 胃炎患者, 处方为:神曲胃痛胶囊0.4g, 每天3次, 每次2片;胶体果胶铋50mg, 每天3次, 每次2片;克拉霉素0.2g, 每天3次, 每次2片;奥美拉唑20mg, 每天3次, 每次2片。分析: (1) 门诊处方药品用量超过7d, 未注明理由, 违反《处方管理办法》第十九条。根据处方管理办法规定, 处方一般不得超过7d用量;对于某些慢性病、老年病或特殊情况, 处方用量可适当延长, 但医师应当注明理由。 (2) 目前观点认为联合用药根除Hp感染, 2个疗程并不比1个疗程效果优越[4]。

例4 男, 28岁, 临床诊断为支气管炎, 处方为头孢替安2.0g+0.9%氯化钠注射液100ml静脉滴注, 每天2次。分析: (1) 该病一般呈自限性, 应对症治疗, 保持气道通畅和吸入气湿化。本病无常规使用抗菌药物的指征, 抗菌药物既不能缩短病程, 也不能有效地预防继发细菌感染。《抗菌药物临床应用指导原则》指出, 本病以病毒感染多见, 对病程<7d者不主张使用抗菌药物, ≥7d且有浓痰、外周血白细胞升高者可首选青霉素类抗生素、第1代头孢菌素类药物。调整抗菌药物时应参考细菌培养和药敏结果, 明确为百日咳杆菌或肺炎支原体、衣原体感染者选用大环内酯类抗生素。 (2) 常规使用价格贵的第2代头孢菌素类药物不符合《抗菌药物临床应用指导原则》规定。

例5 男, 30岁, 临床诊断为肾结石, 处方:羟甲香豆素0.2g, 每天3次, 每次2片。分析:羟甲香豆素为香豆素衍生物, 能松弛奥狄括约肌, 具有较强的解痉、镇痛作用, 同时也能温和、持续地促进胆汁分泌和加强胆囊收缩以及抑菌作用;具有明显的利胆作用, 有利于结石排出, 对胆总管结石有一定的排石效果。此案例为选药不适宜, 超范围、无指征盲目用药。

2讨论

通过处方点评不断发现和总结问题, 上述问题处方均已调配和发放, 反映出药剂人员的专业知识和审方能力有待提高。不合理使用抗菌药物的现象相当普遍, 如“限制使用”的第2代头孢菌素类抗生素头孢替安、头孢克洛等往往常规用于上呼吸道感染、支气管炎等。临床医师应严格执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》, 规范抗菌药物的使用, 提高医疗质量, 促进我院临床抗菌药物的合理使用。我院药事管理委员会、感染管理科、医务科、质控科应加强抗菌药物的管理, 尤其是“限制使用”、“特殊使用”药物的管理。根据“医疗机构药事管理规定” (征求意见稿) 设立药物与治疗学委员会, 在医务科设立药务管理专人, 建立临床药师制度, 制定和采取必要的干扰措施, 全面扭转不合理使用抗菌药物的现象, 遏制“限制使用”抗菌药物在门诊的滥用, 否则导致细菌过快产生耐药而产生严重后果。

参考文献

[1]厉李, 李野, 王辉, 等.药品消费中的道德风险分析与控制[J].中国新药杂志, 2009, 18 (2) :95-97.

[2]罗苏, 罗珊, 马爱霞.浅议合理用药与国家基本药物政策[J].中国执业药师, 2010, 7 (12) :46-47.

[3]林春发.与药剂科有关的医疗纠纷初步分析[J].海峡药学, 2007, 19 (11) :128-129.

典型案例分析 第2篇

案例

社区社会工作案例

社区社会工作案例

小区背景

该村是一个依山傍水的自然村落，约70户人家，人口约250人。该村距离成都约1个小时左右车程。

该村以传统的农业经济收入为主，男丁外出打工为辅，由于邻近一条国道，偶尔在路边卖点土特产，平均每户每月收入在400元左右水平。属于贫困村水平。当今中国农村“613899部队”情况也在该村表现的比较显著。

由于国家的退耕还林政策，导致该村附近的山上有地不让种，不过国家有

相应补贴，按250斤粮食另加50元每亩补助。每到农闲时节，村民们没有农活可干，大都在院子里打牌，空余很多劳动力。

小区面临的共同问题

首先问题的性质主要还是经济原因。

而该村面临最紧迫也是最大的困难就是：生计问题。因为村里男丁外出打工挖煤的地方可能因为煤窑关闭面临失业，女的在家又没收入，当地创收产业和资源又非常有限。因此，主要经济收入将面临中断，而该村的贫困问题亦可能会继续恶化，下一代的教育问题面临威胁。

小区介入

一、介入策略：以点到面，广泛宣传。发展副业经济之初，很多村民会持观望态度，因此在广泛宣传该项目的同时，可以通过先扶持几户敢于尝试的村民养兔，等这些人家收入提高了以后，其它村民见到了实在的效益，就也会主

动的加入到养兔行业中来。指农村家庭男丁都外出打工，只剩下儿童、妇女、老人留在村里。

二、介入步骤：

1）评估与论证当地具备养兔的条件： 人力资源：由于该村有很多剩余劳动力，因此具备养兔的人力资源； 自然资源：当地依山傍水，有很多青草等养兔所需的自然资源； 技术支持：刚好国际小母牛机构愿意在这个村里做项目，并表示愿意提供技术方面的指导与培训； 市场支持：当地兔产品加工很发达，兔肉有很大的消费市场和加工市场，兔毛有当地养兔协会收集制作衣服，装饰品等，甚至连兔粪都可以收集起来做沼气，总之养兔的销路不用愁； 此外，国际小母牛机构还愿意免费提供初期的种兔，这给当地村民提供了很大的资金支持。

2）建立联系和将人们集合在一起

建立联系

首先，要处理好与当地行政相关人员的关系。先是通过联系当地乡镇干部到村里和老百姓进行焦点小组，然后召集村民开会，把他们集合在一起做思想工作，把办公室人员、机构以及项目目的介绍给村民；

其次，办公室人员进行逐步访谈，更多地了解该村的基本情况；

第三，利用录像、PPT、图片展览等介绍，使更多人认识和了解这个小区项目是干什么的，将会怎么做，村民又能从中获得什么效益？等等，让村民能更多的参与进来；

第四，利用参与式评估工具，与他们一起来分析他们的现状，如可以让农民自己来画资源图等，让他们对自己有更多的了解。将村民集合在一起

第一、召开院坝会，先去了解当地有什么好的文化传统，另外掌握一些当地处事的习惯和方式，如家庭出现困难

时邻里之间怎么帮助？夫妻出现困难找谁解决？教育孩子怎么教育等，让大家在一起共同分享和承担一些与大家有关的事情，彼此更多的了解，并鼓励大家来一起工作和改变；

第二、利用一些游戏活动拉近大家彼此的距离；

第三、用影像和PPT等形式直观的介绍项目

3）组成和建立组织

1.该村之前的组织只有村委会，但是仅这个组织不够该更好的开展；

2.为了更好的促成这个小区项目的开展，国际小母牛项目办专门协助当地成立了项目小区小组，主要召集大家共同来分析组织起来的需要，介绍目的和需求，明确目标。过程由现场助理等召集大家来开会，选举出项目小区小组成员，这些成员具有一定的经验，有实力胜任工作；

3.找到了一位小区领袖，是一名妇女，她以前是当地妇女小组组长，在邻

居之间有一定影响力和号召力，并且具有奉献和帮助他人的态度，性格比较好，其它成员也很支持；

4）具体行动步骤

三、介入工作的意义和困难

社工在该农村小区发展项目中的意义具有号召性与指导性。作为意识醒觉者角色，社工从中起到号召村民改变传统的农村发展观，号召他们敢于尝试新事物，比如把养兔作为主要收入来源，这需要社工具有一定的号召力和影响力。此外，在发展养兔产业过程中，当兔养起来以后，家家有兔，很多兔粪就堆在河边，涨大水的时候就冲到河下成为污染，造成环境问题，这时需要社工从中介入，号召大家对环境问题的重视，因为小母牛办的资金都放在养兔上了，故社工帮助当地村民去找政府的资源，最后找到了能源办，最后协商能源办出资帮助农户建立沼气池，同时请能源办人员来给村民做沼气使用的培训，而培训的材料以及相关费用由小母牛办出

钱。

此外，修路方面也是一个问题，之前的泥路很不方便村民出行，社工介入后，与当地村民与政府协商，最后政府答应出水泥的钱，而项目小区小组组织则发动村民出劳动力去修路，把修路问题解决了。因此不难看出，社工在号召的同时，亦具有一定的指导性。

最后项目的持续性问题，当初社工介入的国际小母牛办带着可持续发展的目标进入该小区，开展农村发展项目，如何保证该项目的今后的可持续发展和延续性，以及当地村民的养兔自转运营也是一个很重要的问题。

四、个人的反思

1． 理论与实际的结合，虽然说在社会工作学习的过程中，我们很强调社工一种特有的价值观，比如平等、自愿，尊重个体等，对于科层方面的行政等级在工作中尽量避免，但是在中国内地实际工作中，却常常要利用这种科层的级别关系去开展工作，比如会借助政府的

力量在村里面推动工作，比如让大家来开会，这种参与有时候就得靠行政的力量来召集人员，如果凭社工的自愿参与原则，就会出现人来的很少的情况了。

2． 本土化问题。在这个农村小区发展项目中，社工考虑到中国农村特有的个性和渊源传统，农民的自我参与性不是很强，并且习惯性服从命令形式，因此社工会针对这个特点常常以一个领导者的角色会使活动更为有效。运用本土化问题的反思。之前提到社工会针对中国农村的特点以一种顺应的形式接收和利用农村的惯例以及农民的传统思维方式，这样固然对活动的效果会有促进作用，但是这种利用某种不改变来达到改变的方式，某种程度上来讲是很不社工的。当然，或许我们很难说什么样的工作才是很社工的工作，也许对于大陆目前从事社工的学生、同仁来讲，都比较期待一个可复制和借鉴的模式，又是较其它专业相比有着独特之处的手法与

称呼吧典型学生工作案例1

附件二：

典型学生工作案例

姓

名

所在单位 班委选拔后 新生进来一段时间后，身为班助的自己帮所带的班选出了班委，每个职

案例题目

案例简介 【以简要的语言 交待案例发生的 背景和经过，并 介绍案例的重点 和矛盾点】

位都有人踊跃竞选，经过投票决定后，让每个职位都有了当时大家心目中较 合适的人选。不过，也许只是当时，经过一段时间后，对班委的赞许、批评 也能陆续听到一些。但听到更多是对其中一个班委的不满，而她的职位在班 里算是举足轻重的，不止一个人说，她不负责任，份内的事让别人做，甚至 有部长也跟我说过她不负责任。是不是要将她换掉，是最棘手的一件事，虽 说不适

合这个职位，换成其他人是挺合理，但每个人有自尊，做到让大家满 意的结果是费力的地方。听到这些消息后，首先向另一些班委询问了她平时的工作态度，从她们 口中，得知到，原来她自己负责的板块没有很好的完成，份内的事很多都让 别人帮忙做，晚自习身为班委还讲话。经过一些了解，至少可以确定一些，这个班委确实有不称职的地方。当时在我脑海里闪过的就是只能换了她，这 也是一些班委给我的意见。不过毕竟我只是班助，这一决定还得跟班主任商 量，于是，我将这个情况反映给了班主任，班主任听到这个事后，所想的跟

案例分析处理 【介绍对案例的 分析、处理过程 和处理结果】

我是一样的，换一个适合这个职位的，负责任的。于是我们约定一个时间找 她来谈话，把我们的想法和决定告诉她，不过我们也注意到另一个问题，虽 然很多人说她不负责，把她换了，对她

是否有负面影响，会不会因为别人的 议论对她造成一些不好的影响？虽然担心这些，但我们还是把她找来谈话 了，我们问她自己对自己现做的工作的评价是什么，她似乎意识到我们找她 谈话的内容，她说了自己所做的努力，也指出了自己的不足，也有一些大家 不知道的事。不过从她的诉说中也可以证实一些有些事还是属实的。听了她 的一番话后，我们没有直接挑明说今天来是想把你换掉，而是给了她的一个 危机感，让她知道如果再不负责，她的职位是随时换掉。毕竟每个人有自尊 的，如果找去谈话就这样把她换了，也算是她之前对班级做的所有事都否定。

经过和班主任的商量，还有她自己的保证，决定还是再给她一次机会，让她 在接下来学院里重视的活动，以班级评比中，做好这个领导者，算是给她一 次翻身的机会，但这也是针对她做的好的，如果还是不满意，那时只能换人。班委是一个不可忽视的职位，班委是否

认真负责直接影

响着一个班 级整体的好坏，在大学里，我们更多是需要自觉，老师没有像高中时管的那 么多，一个班级大多靠班委维持纪律着。竞选班委相信他们每个人的初衷都 是希望为班级出一份力。但每个人都必须找准自己的位置，班委中，不是说 案例思考和 工 作 建 议 职位高你就想当选，应该想一想你是否适合这个职位？如果不适合，你所承 受更多的是挨骂声。可以说以前没接触过这些事，但应该要有一个好学的心 态，大学，对于大家都是新鲜而陌生的，太多事需要我们摸索。还有是懂得 给别人一个机会和珍惜这个机会，机会不多，有时一次都是奢侈的，如果给 了机会，工作的态度还是原样，那给你的绝对是撤职的机会。

所 在 单 位 推 荐 意 见

年 月 日

工作组评审意见

签名：

****年**月**日班主任工作的五个典型案例与反2

班主任工作的五个典型案例与反思(2)

他“早恋”了吗？

案例背景

处在青春期的初中生，对自己周围异性的言行特别敏感。他们在内心深处特别渴望接近自己喜欢的异性同学。一般情况下，学生与异性恋情的发展是沿着同桌/同学－朋友－好朋友－知己－恋人这几个发展阶段进行的。当一个男生或女生在对方的心目中占据主要位置时，他们的恋爱就处在一触即发的友情与爱情的临界点上。如果班主任和家长能在临界点之前及早发现，及时恰当地疏导，相信把它“消灭在萌芽之中”的最佳时机就捕捉到了，简单巧妙的处理会起到四两拨千斤的奇效。如果处理不及时，或方法不适当，那可能就会事与愿

违，弄巧成拙。

很多学校都制定了严厉的校规以封杀或杜绝谈恋爱的事件发生；家长也是“听恋色变”，粗暴干涉；可是这样一定有效吗？

案例过程

昇是一名面容白皙、成绩优秀、篮球打得挺棒的高挑男生，脸上总是挂着自信的神采，谈吐幽默，因此他常常会引起大家的特别关注。他也有一些小毛病，主要是时间观念不强，学习时紧时松、自习课常与同学聊天等等。由于换座位的关系，上学期他与我班的才女熠同桌。熠是那种外表看去羞怯、文弱，总是低垂着一双大眼睛的女孩，但心思细密、敏感，观察力强，胆子也不小，情人节的晚上“教唆”室友躲在被子里写情书，十一二岁年龄就在网上写作挣钱了。在班上也深受男女生欢迎。同桌不久，熠的数学成绩突飞猛进，从不及格到了九十分，一询问，原来是昇的帮助和鼓励的结果。但是，我也发现两人经

常在课堂和自习课上讲话，任课 老师也向我反映这一点，我借故把二人调开。两人当时都没意见。

没想到的是，临近期末一个晚上，熠来到我办公室，拿出一张复习计划书申请我的同意。我一看，愣了，这不是一般的复习计划，这个计划里，她申请与昇结成学习对子，昇帮她补数学、英语，她帮昇补作文，政治。补习时间是每个晚自习完成作业后，补习地点是我办公室。并且列出了分数目标。我看着她，第一次有学生敢这么自然大方、毫不避讳的申请与异性一起学习。真是有胆量，有魄力！我问她，为什么要昇帮她补习，她说他一讲解，她马上就懂。“那你不怕其他同学讲闲话？”“我有很多异性好朋友，习惯了。”她很坦然地说。我一时无语，让她把昇叫过来，问他前两天还对与班上另一个女生同桌不满，说什么怕别人讲闲话，为什么现在却不怕了，他回答：“别人要说也没办法！”我又愣了，这不明摆着，他对熠有好感嘛！问题是他们现在

敢把这种好感明确告诉我和同学们这只是男女生学习上的正常交往，并且要求我为他们作证，为他们单独的补习打上名正言顺的标签。我该怎么办呢？按照传统的经验，这种学习计划当然不能批准，而且要教育他们如何防患未然。但是这样做不就等于暗示他们，老师认定你们有早恋倾向嘛！对于两人关系能否这样定性，我持怀疑的态度；再者这层纸不能轻易捅破，一旦捅破必须要有足够的把握使事情得到完满的解决，否则会对当事的双方造成很大的影响。至于在事情没有搞清或可以解决的情况下通知学生家长，我是坚决反对的，那样只能引起学生的逆反。这样不利于营造班级男女生正常交往的氛围。同时也会影响熠、昇二人对我的信任，一旦他们因为我的不信任，二人关系由明转暗，我就更难控制了。但是完全同意他们的建议，尤其是二人来办公室补习这一条，不就等于给他们单独接触制造机会嘛！因为晚自习时间，办 公室 老师少，就

算有，也不会对别班的学生说什么。我想了好一阵子，决定基本同意他们的复习计划，并且推心置腹地给这两个高情商的孩子提了三点意见：第一，两人尽量不单独接触；第二，交往中要举止得体，不开过分的玩笑；第三，补习地点只能在教室，可利用课间和部分自习进行，为此，我还大胆的把二人再次调成同桌。一来便于两人

在学习上互帮互助；二来，青春期异性之间的好感大多是因为新鲜感、好奇感产生的。因此就算昇、熠二人彼此有好感，天天坐在一起，新鲜感会慢慢消失，彼此的优点会会慢慢缩小，缺点慢慢浮现、放大。两人因为我的信任和认可很愉快地接受了我的建议。期末考试中双方成绩都有相应提高。更可喜的是，熠利用他在男生中的影响力，经常劝导她周围的男生不讲小话，效果明显。班级中对男女生的交往有了更正面、积极的舆论氛围。现在，熠、昇两人早就不同桌了，不是我要调开他们，而是他

们自己想与更多的同学交往。

案例反思

1．中学生正处于青春期，对异性的好奇或好感是正常的，“男女授受不亲”的时代早已成为历史，对男女同学的交往不必谈虎色变，只要在可以控制的范围之内，不影响学习，完全可以泰然处之。

2．即使发现男女生交往过密，也不能轻易地扣上“早恋”的帽子，事实上，绝大部分情况不过是朦朦胧胧的感觉，作为班主任或家长，要注意保护孩子的独立意识和自尊心，不能简单生硬地处理这类问题，尤其是掌握火候和时机，否则往往适得其反。

3．要善于化消极因素为积极因素，如能因势利导，鼓励他们自己处理，转移精力，淡化情感，当学生恰当地处理好这类问题后，他们自己会感悟到很多，也长大许多。一个典型的学生工作案例分析

卜 典的生作例析 个型学工案分

【 案例名 称】

在谈话 中打开一位 “ 问题学生 ” 的心锁

石 海 玉

【 案例 内容１

在细致 观察 了解 的基础 上，找准契机，以适 当的谈话方 式，以平等 的态度与一位被认为是“ 问题学生 ” 的某某进行心灵 的沟

通，实现其心理和行为方式 的转化。

她不好意思说 ：起晚了，“ 所以没 上早操”

。我又说 ：不是第一次吧，“ 怎么又起晚 了？” 她不再说话，眼睛

湿润 了，着就开始哭。接

我心想 ： 没必要吧，又没批评你。我就说 “ 老师只是指出你 的错误，没有批评你，并 怎么 了” 她说 ：反 正我犯错误太多，“ 给大

家 留

下了不好 的印象，活着没什么意思。”

ｆ 育对象１ 教

２０ ０ ６级 一位 女 生

【 发现 问题】

我做辅导 员的第一件事就是 了解学生 的基 本情况。做这件

事最简捷 的途径有 两种 ： 一是翻阅学生的档案，二是 通过班主任

了解学生 的情况。

我首先通过档案研究每一个学生 的情况，不放过 任何一个

细节，争取最大 限度地了解 她们。其 中有一名同学给我 留下 了比

较深的印象 ：她是 系里为数不多 的少数名族学生之～，学习刻

苦，热爱集 体，还积极参加各项 活动，总体 的印象是 一个 品学兼

优的学生。

就是这个学生，在班 主任眼里是又一种完全不同的形象。据

班 主任介绍，她是班里唯一的问题学生。她曾经偷过 图书馆 的书，经过班主任 和

系领导多次教育，没有 悔改的意思。在交给

仍 我这位同学的检讨书时，主任再三叮嘱要给予高度关 注，班 出了

问题大家都脱不 了干系。

作为新上任 的专 门做思想工作 的辅导员，我虽 然没有学生

工作的经 验，但直觉告诉我对于这个特殊 的学生，须用 特殊的必 方法，不宜早 下结论，就算她 真 的有 问题，应该先 观察，了

也 多 解，全面掌握 她 的情 况，教育 方法也 一定要 想得周 到、细致、科

学，这样才能取得好的教育效果，才能给予她实实在在 的帮助。

她说这话我还是第 一次听到，我笑着说，可没那 么容易，死

然后讲 一个笑话说各种死法都很痛苦。她说，我都死过一次 了。

我大吃一惊，第一感觉 就是 她有过 自杀 的经历，觉告诉

直 我，对于这种敏感 的学生，必须小心谨慎。我又很

有分寸地开玩

笑说，有人做过测试，一个 人在死后体 重减少 了四两，据说 这就

是灵魂 的重量，你有感觉吗？她对这个话题很

感兴趣，说那是 小

时候 的事，记不起 了。

我松 了一 日气，不是 自杀。

然后，在我 的诱 导下，她讲 出了那 次死里逃 生的经历 ： 小学

三年级时，一次车祸使 她昏睡了七天。当她醒来 时，的一切

所有 都是 陌生 的，因为她失忆 了。这对 于一个 孩子来说 是痛苦的，家

人 的温暖使她重新站起 来，重新开始学习说话，她 学习识字，直

到考上大学。所有 的一切在别人看来都是奇迹。留给她的创伤

但 是无法愈合的。她变得孤僻了，一直生活在 自己的世界里。

在接 下来 的谈话 中，我从她所爱好的文学谈起，激励她把 自

己的想法写下来，做一个美女作家。

她说这是她一生 中最重要 的一次谈话。走 时她又从 门外

探

出头说要 替她保守秘密。在 以后 的 日子里，我们还经常交流，她

认为我是仅有的能理解她 的人，在真正关心她。经过将近一个学

期 的不懈努力，她各方面都取得 了很 大的进步，始积极参加

也开 各项活动，同学的交往也 多了。与

【 细致观 察】

］

● ●，＿

］ 暑假开学第一天升旗仪式在早晨六点半。对于休息 了一个假

期 的学生来说，早起实在不适应，虽然事先有所强调，但大部分 同

学还是很懒散，踩着点来到早场。当国歌声响起时，一位穿着时尚的同学慢悠悠的走 向我们的队伍，凭着档案 中的照 片，我认 出她

就是那位“ 问题学生”。既然她没有把我放在眼中，现在找她谈话

［ 要点 评】 简

通过对她的教育，我感触颇深。

作为一名教育工作者，具有爱心是一切 的前提，还必须具有

较好的综合素质，必须具有多方 面的能力，一名优秀的教育工作

者应当是一名理论型的、科研型的教育工作者。

这也使我感 觉到谈话法对 做学生工作的重要性。做学生的思想政治工作，最常见最普遍的方法就是谈话法，这是一种老师

和学生之 间面对面地进行坦 诚、等、平以心交心 的方法，核心

其 是尊重每个学 生，心每一个学生，关 理解 每一个学生，信任 每一

个学生 ； 目的是 为 了了解情况、其 沟通感 情、化解 矛盾、排忧解

难，融洽师生关系，鼓励学生进步。

我也结合 自己的工作实际总结 了几点谈话法的操作要领 ：

时机不太合适。我想还是等待机会吧，首先应建立起一种信任。

回到办公室，我再次仔细阅读了这位

同学的检讨。她 的文笔

不错，总体感觉不象检讨，似乎在为 自己的行 为狡辩，但也表达 了

种人 生哲理的探讨。－ ￣，ｊ － 中这样写到：对于一些事，“ 我们不能就

事论事，那样会显得呆若木鸡” “，人无完人，金无足赤”“，说句宽心

话，每个人哪有不犯错误、做错事的时候”。细看又有些反省的因

素：在这件事上我确实做错了” 最后谈 了一些不相干 的事 ：我们

“。“ 要坚信 自己的信念，不为其他所动摇……”。难怪班主任说跟她谈

话很费劲，因为你不知道她在想什么，她的思维是跳跃式的。

通过 向同宿舍同学了解，得知她经常独来独往，但她并不寂

寞，好像生活得很 充实，自己写一些 东西，她还参加 了一个 校外的礼仪培训班。

在 以后 的学习和生活 中，我给了她更多的关注 ： 检查宿舍时

多关注她的卫生情况，考试后问问她的考试情况，活

动时关注她的表现，平常遇见时对她进行 亲切 的目光交流，等等。

经过大半学期 的接触，从她对我 的态度 中我 能感 觉到她对

我的信任。

— １ ． 了解大学生，做好充分准备

任何成功的谈话总是以对情况 的了如指掌为基础，以心理

接触为前提的。辅 导员找学生谈话不 能随心所欲，要在谈话前作

好充分 的准备，做到胸 中有 数，住学生 的心理症结，的放矢

抓 有 地接触学生的思想，打动学生 的心。

２ ． 保护心灵，尊重人格

思想政治工 作是对人 的工作，主体是人，客体是 人，出发点

和落脚点都是人。维护 自己的尊严，是人 的天性。因而，思想政治

教育工作者与学 生谈话 时，一定要以平常 的心态与学生说话，要

本着对学生高度负责的精神，以情动人，以理服人。

３ ． 把握个性，~ 26 ~

因材施救

因材施教 是反 映学 校教 育规 律 的一条 普遍适 用 的教育原

则，不仅适用于智育，而且适用于学生思想政治教 育。正是受教

育者 的个体差异性，要求我们在进行思想政治教 育时要 区别对

待，强调差别教育，注意个别引导，因材施教。

作者单位 ： 中华 女 子 学 院 北 京

【 话经 过１ 谈

真正的谈话是在她又一次旷操之后。

当我让体育部长找她来谈话 时，她按时来 到了办公室，门

进 时怯怯的。

为了消除她 的恐惧，我开玩笑 ：听说昨 晚又用功，“ 睡晚 了”

。信息化工作典型案例

非常案件

本报记者杜晓本报通讯员金枝

北京市海淀区人民检察院近日依

~ 27 ~

法批准逮捕了陈某、唐某、肖某和张某4名犯罪嫌疑人，这4人涉嫌盗窃京东商城大量用户的账户信息。据公安机关初步查明，此次盗窃用户信息的行为，与发生在2016年的CSDN网络用户信息泄密事件关系紧密。

经查，陈某与肖某为初中文化程度，唐某与张某仅为小学文化程度。其中，陈某与唐某在广东省广州市、东莞市两地结伙作案，肖某与张某在湖南省衡阳市结伙作案。

2016年2月，嫌疑人陈某从其叔叔陈某某、老乡周某处获取了一个存有800多个京东商城客户账号及密码的文档，一套查看上述账户内资金情况的软件。

其后，陈某开始在他位于广东省东莞市常平镇某小区的住处内，使用自己的台式电脑，利用上述软件对京东商城客户的账户进行扫描。如发现账户内有资金或京东商城优惠券，便冒用客户的账号及密码登陆京东商城网站，盗刷账

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户内的资金及京东商城优惠券，在网站上下订单购买平板电脑、黄金饰品、手机、彩票等商品，由京东商城将货物快递至嫌疑人指定的地点。

陈某以上述手段盗窃京东商城1620余名客户账户内的资金，在京东商城网站上购买价值约10000余元的物品。

2016年3月初，嫌疑人陈某将这一存有京东商城客户用户名及密码的文档，通过QQ拷贝给嫌疑人唐某，唐某于是采取同样的方式，在其位于广东省东莞市的家中，用自己的台式电脑登录京东商城，盗刷京东商城用户账户内的资金及京东商城优惠券，购买商品。唐某共盗窃了京东商城40余名客户账户内的资金，购买价值约7351元的物品。

据海淀区检察院的检察官介绍，2016年年底，嫌疑人肖某、张某就已经受雇于周某并在湖南省衡阳市的网吧，盗刷京东商城客户账户内资金，在京东商城网站上下单购买商品。

因分赃不均，自2016年12月起，~ 29 ~

嫌疑人肖某及张某开始单独作案。肖某共盗窃619名客户账户内资金，购买价值近9000元的商品；张某共盗窃83名客户账户内资金，购买价值15000余元的商品。

2016年3月16日，在相关部门配合下，北京市公安局海淀分局民警在广东省东莞市将陈某、唐某抓获，在湖南省衡阳市将肖某、张某抓获。警方从4人住处起获部分赃物及赃款。据嫌疑人供称，其将赃物部分转卖，部分留作自用，彩票所中奖金已挥霍。

2016年12月21日，以国内最大的开发者社区为主的多家互联网用户注册信息库被黑客盗取，涉及的用户资料在5000万以上，资料泄露的账号可能涉及网易邮箱、QQ邮箱、人人网、京东商城在内的多家网站，该事件被称为CSDN泄密事件。同期，天涯社区论坛4000万用户数据泄露。

嫌疑人陈某、唐某、肖某、张某从陈某某、周某等人手中获取的京

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东商城客户数据，就源自于CSDN泄密事件泄露的数据库及天涯社区论坛泄露的数据库。

近日，海淀区人民检察院已向京东商城发出检察建议，建议其提高安全防范意识，全面落实国家信息安全等级保护制度，加强技术安全保护措施，有效提高网站安全管理的水平等。

■案意点击

针对日益猖獗的侵害公民个人信息违法犯罪，近日我国首次开展大规模集中行动进行严厉打击。截至目前，公安机关已抓获犯罪嫌疑人1936人，刑事拘留978人，挖出非法出售公民个人信息的“源头”44个。尽管如此，公民个人信息保护的现状仍不容乐观。保护公民个人信息，既要将运用刑法打击侵害公民个人信息犯罪常态化，同时也要完善相关法律，从民法、行政法的角度来进行综合治

上个星期，英国8,400名即将进入大学的学生收到了一封来自政府机构：

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学生贷款公司(SLC)提醒他们填完申请表的邮件。与邮件同时到来的还有一个附件，附件上泄露了8,400位学生邮箱地址。该机构后来表达了歉意，并承诺会进行内部调查。乐观看来，虽然数据泄露会给公司的声誉带来一点

损失，但整件事终究去平息下来。然而，从另一个角度来看，就不那么乐观了，公司将会失去顾客们对其的信任，同时也会赔偿一大笔罚款。例如，索尼，一家日本电子工业巨头，去年因黑客从公司窃取了超过1亿的私人资料，导致公司蒙受了巨大损失，甚至有可能将永远无法从中完全恢复。

据最近两个报告清楚显示，近几年数据资料的激增使得数据泄露越来越普遍。第一个报告来自一份发行刊，它是由安全软件制造商赛门铁克授权，由一家数据保护研究所---波耐蒙研究所贯彻进行的，这份发行刊的目的是调查几个国家关于数据泄露的损失。现在，在它的调查的第七个年头里，给美国人带来了好

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消息：在数据被跟踪调查期间，通过对公司调查的花销、赔偿金、顾客支持花销以及计划的收入损失进行估计，首次发现每个公司针对每个数据泄露记录的平均花销都有所降低。调查的数据显示，从2016年214美元的损失减少到了2016年的194美元，这就意味着这些公司已经在防止数据泄露以及对数据泄露的处理方面做得更好了。

然而欧洲在这方面就做得相对较差。在英国，在这方面的花销从71英镑上升到了79英镑；在法国，从98欧元上升到了122欧元；在有私人保护意识的德国，其花销从138欧元上升到了146欧元。在这四个国家中，所有

数据泄露中有2/3是因为技术错误或恶意攻击所致，然而剩下部分是因疏忽所致。换句话说，其实公司可以防止这些疏忽的发生。

第二个报告在一定程度上解释了为什么数据泄露会发生。数据管理公司---铁山公司授权一家顾问公司---普华永

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道基于欧洲的中型公司对数据管理的态度，对这些公司所面临的信息泄露风险进行了评价。这项报告调查了600家公司，它们分布于6个欧洲国家，横跨不同行业。在调查中发现，这些公司都把数据管理归为IT部门的责任。超过一半的公司认为，可以通过技术来处理数据泄露这个问题，然而只有1%的公司认为这个问题关乎公司全体员工，并觉得在需要改变。

两份报告总结了公司真正需要的是什么。赛门铁克的调查表明了管理信息的高级主管与低花销的数据泄露之间的关系。铁山公司的领导马克杜里拉说道：“解决这个问题必须从公司高层做起。”最好的解决方法不一定要花很多钱---提高员工意识方案以及对员工进行培训比昂贵的IT技术更新更有效。恶意的攻击或者是不可避免的，但我们不能轻易犯下愚蠢的错误。

编者按信息是符号，也是财产。随着信息技术的广泛应用和互联网的不断

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普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显，个人信息权作为重要的公民权利内容日益受到世界各国重视。

从法律意义上讲，个人信息权一般指公民对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。但在移动互联网时代，捍卫公民的个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。

近期，中国电子信息产业发展研究院、中国软件评测中心发布的《公众个人信息保护意识调研报告》显示，超过60%的被访者遇到过个人信息被盗用的情况。一些不法分子滥用、盗用个人信息，给社会秩序和个人切身利益造成多重危害。

半月谈网和半月谈社情民意调查中心近日联合推出《公民如何保护个人信息权》调查，调查结果显示：48%的网民表示，在生活中一直很担心个人信息被泄露；51%的网民表示，最担心银行、保险公司、商场等商业机构发生个人信息泄露事故；30%的网民表示，曾

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经遭遇多次个人信息被泄露的情况。

令人欣慰的是，中国已开始探索保护公民个人信息

权的有效途径。2016年4月5日，工业和信息化部相关负责人透露，《信息安全技术、公共及商用服务信息系统个人信息保护指南》目前正在国家标准委进行最后的技术审批，预计上半年正式出台。

半月谈记者从上海、北京、江苏、广东等地采访时了解到，一些地方在保护个人信息方面进行了诸多探索。不少专家学者呼吁，我国应尽快出台个人信息保护法，以法律捍卫公民的信息权。

从更大的背景看，中国保护个人信息权的努力是当前世界各国共同探索保护公民信息权利活动的一部分，具有深远的意义。尽管要解决的难题还很多，目前的保护措施也还处于试验阶段，但假以时日，在执政以人为本的导向下，中国政府对个人信息权的保护必将更加完善，必将使民生更加改善，公民权利

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更加丰富。

警惕个人信息泄露成犯罪“黑洞”

近年来，个人信息遭泄露的事件频频发生，给人们的生活带来严重困扰。一觉醒来查账，百万存款消失；网银交易刷卡，账户口令被盗；知名网站CSDN发生“泄密门”，600万网民密码丢失……信息买卖、信息诈骗，利用个人信息打开的一个个犯罪“黑洞”正在侵蚀着人们的安全底线。

信息泄露已经成为影响亿万群众生活的新的民生

问题。中国互联网络信息中心发布报告显示，2016年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民为亿人，占网民总数近半。有过账号或密码被盗经历的网民达亿人，占%，较2016年底增加了个百分点。商务应用的发展滋生了网上诈骗等问题，有8%的网民最近半年内在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到3880万。

信息买卖日益猖獗，个人信息遭商

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家猎取

公民个人信息被泄露的现象已是司空见惯，你去售楼处买房，出不了三天，家装公司就会打电话向你推销装修；你去车市买车，很快就会有人向你推销保险。或许你会感到惊讶：“家装公司、保险公司怎么知道我的信息？”秘密就在于商家已经将你“卖”了。

目前，以牟利为目的的贩卖个人信息问题十分严重，曾有一家公司出售了亿条个人信息，每条要价元到元。面对个人信息被盗、被出售，公众很烦心，也很无奈。

江苏南京市一家装修公司的工作人员陈华静告诉半月谈记者，在南京，大大小小装修公司有几千家。一些公司花钱到物业或售楼处购买业主资料，挨个打电话推销。一份名单上有三四百个业主，只要能做成两三笔生意就够本了。

2016年3月20日，北京市大兴区法院开庭审理了一桩网络倒卖个人信息案。被告人吴春魁原本在北京从事销售

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工作，无意中在网络上获得了一个所谓挣钱的门路——买卖个人信息。吴春魁觉得这是一个可以补贴家用的兼职，于是，他开始通过网络QQ群从别人那里以每条5分钱左右的价格买入信息，又以每条1角钱转手销售。在一年多的时间里，吴春魁通过此种行为获利2万元。

今年1月初，江苏常州市一论坛网帖称“常州十几万中小学生家长信息遭泄露”。从卖家的一张截图中可以看到西新桥某小学五年级学生的班级、学号、姓名、手机号码等信息。这些信息被众多培训机构获得后，进行了轰炸式的宣传与推销。

在常州搞教育培训的杨先生告诉半月谈记者，经常有人向他兜售家长或者学生的个人信息，一份名单标价300元至500元不等。一位姓郑的家长告诉记者，有一段时间，他经常接到各种培训机构打来的电话，要么是宣传培训的好处，要么是让孩子去参加各种培训课程，有的甚至直接通知他去拿什么培训

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资料。“被培训机构拿去个人信息，顶多是多接一些骚扰电话。万一到了一些别有用心的人手中，那后果就不堪设想了。”这位家长显得十分担忧。

木马病毒使他们不知不觉间泄密 互联网络通全球，居家能晓天下事，如今，现代人越来越离不开互联网了。在享受互联网方便、快捷服务的同时，与之相伴而生的各种风险也给人们带来了许多意想不到的麻烦：黑客攻击、网上陷阱、网络犯罪、网上窃密等令人防不胜防。近期发生于的泄密事件多与互联网病毒有关，尤其是“轮渡”木马病毒，其窃密手段非常隐蔽，用户在不经意间极易造成泄密。

所谓“轮渡”木马病毒，就是运行在互联网上的名为和的病毒程序，其“感染”的主要对象是在国际互联网和涉密计算机间交叉使用的U盘。当用户在上国际互联网的计算机上使用U盘时，该病毒便以隐藏文件的形式自动复制到U盘内。如果用户将该U盘插入涉密电脑

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上使用，该病毒就会自动运行，将涉密电脑内的涉密文件以隐藏文件的形式拷贝到U盘中。当用户再用该U盘连接国际互联网时，该病毒又会自动运行，将隐藏在U盘内的涉密文件暗中“轮渡”到互联网上特定邮箱或服务器中，窃密者即可远程下载涉密信息。

以下两起案例，是近期发生真实泄密事件，都属于典型的由“轮渡”木马病毒造成的无意识泄密事件。

小刘是某机关一名干部，平时好学上进，表现突出，被组织上定为政工干部培养苗子。xx年经组织推荐，小刘被送政工班培训。去学习前，小刘特意将自己平时在机关撰写的计划、总结等涉密资料存入U盘，准备在学习期间进行学术交流。学习期间，小刘多次上网查阅资料，并用该U盘下载参考资料。在此过程中，“轮渡”木马病毒自动驻存于U盘中，将小刘存储的涉密资料悉数“盗”入国际互联网。事后查明，小刘泄密的资料达32份，他因此受到降职、降衔的

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严肃处理。

董教授，是某大学知名教授，平时工作兢兢业业，经常加班加点在家备课。由于需要查阅资料，他家中的电脑接入了国际互联网。董教授白天在办公室办公电脑上工作，晚上在家用个人电脑工作，经常用U盘将未完成的工作内容在两个电脑间相互拷贝。自xx年以来，董教授办公电脑内的二百多份文件资料竟鬼使神差般地“跑”进了互联网，造成重大泄密。经上级保密委员会审查鉴定，涉密文件资料达三十多份，董教授受到降职降衔、降职称的严肃处理。

因保密防范知识缺乏造成的泄密实在令人遗憾！但在日常工作和生活中，类似这样不该发生的一幕却在不断上演。小刘和董教授，平时的工作表现可谓优秀，他们兢兢业业，踏踏实实，对工作尽心尽力。发生泄密事件之后，他们痛心疾首，悔恨自己缺乏网络安全知识，因无知造成泄密，但悔

之晚矣。

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这两起案例非常具有代表性，充分反映了部分涉密人员保密观念淡薄、信息技术知识特别是网络安全防范知识欠缺、单位网络管理不规范等问题。当前，在一些单位，由于缺乏对安全保密知识的宣传教育，缺乏对移动存储介质使用的严格管理，涉密人员对安全保密防范知识不懂不会的现象比较普遍，有的甚至连安全保密的基本常识都不了解，由此造成的泄密事件防不胜防。因此，抓好安全保密知识的宣传教育，严格对互联网的使用管理，不仅是各单位当前的一项紧迫任务，也是一项经常性、基础性工作，必须认认真真抓好，确保人人了解，人人知悉，这样才能有效地防范泄密。

泄密就在身边 失泄密案例及防范展览开展

泄密就发生在身边

案例：xx年7月，全国电大期末统一考试期间，广州某电视大学负责招生、班务、教务工作的聘用人员梁某非

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法向他人购买中央广播电视大学xx-xx学第二学期“开放专科”期末考试英语Ⅰ(1)、英语Ⅰ(2)试题的16题至50题答案(机密级)。7月24日晚，他在广州市某中学新楼504教室内组织“考前辅导”，将以上答案依次抄在黑板上，泄露给该电视大学物业管理专业班的学生。同月26日，梁某在学校工作人员的陪同下，前往公安机关自首，如实交代了犯

罪事实，梁某因涉嫌犯故意泄露国家秘密罪被判处有期徒刑九个月。

观众感言：今天看了展览，才发现保密工作形势严峻。很多失泄密就发生在我们自己身边，我们一定要提高警惕。

警示：《保密法》规定，故意或者过失泄露国家秘密，情节严重的，依法追究刑事责任；泄露国家秘密不够刑事处罚的，可以酌情给予行政处分。

手机要警惕“X卧底”

演示：专家在一部手机中插入一种叫“X卧底”的软件，在另一部手机上装上窃听接收设备，再用其他的手机拨打

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被植入软件的手机，这时装有窃听设备的手机能清晰地听到插入“X卧底”软件手机主人的声音，而手机主人丝毫没有发觉。即使在关机状态下，持有特殊仪器的人，仍可遥控打开手机的话筒，窃听话筒有效范围内的任何谈话。

案例：在车臣战争期间，俄罗斯空军利用电子侦察手段发现了当时车臣分裂主义头子杜达耶夫的手机通信，在全球定位系统的帮助下准确地测出了杜达耶夫所在位臵。几分钟后，俄罗斯空军发射了两枚反辐射导弹，导弹顺着电磁波方向击中了杜达耶夫所在的小楼，杜达耶夫当场毙命。

观众感言：手机是把双刃剑。它给人们带来方便的同时，也成为间谍的窃听工具。涉密人员使用手机应该更加慎重！

警示：有关加强手机使用管理的文件规定：不得把手机

带入涉及国家秘密会议的会场，因特殊原因带入会场的手机应取出电池。

电脑小心被别人操控

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无线键盘、无线鼠标、摄像头等设备在专家的演示下非常容易破解。只要在一台计算机中植入木马病毒，就可轻易地远程控制这台电脑的一切操作，图像、声音不仅可通过摄像头窃取，还能被录音，也就是说窃听者不用24小时坐在电脑前也可获取一切信息。

案例：1998年7月底8月初，美国一黑客组织在因特网上公布了一个“BO”(Back Orifice 后门)黑客攻击工具程序。该程序功能强大、使用简单、危害性极强。可通过电子邮件投递、软件下载、黑客站点提供、盗版光盘的使用等途径进行扩散，一旦植入连接了因特网的计算机，便以极其隐蔽、极具欺骗性的技术手段自动安装、自动运行，使该计算机受控于施控方，不仅能破坏计算机系统，更为严重的是能够控制、修改、窃取计算机中存储的所有信息。

观众感言：怎么键盘、鼠标都这么容易被控制呢？我这是第一次听说，以后要增强保护意识。

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警示：涉密计算机不要连接互联网、不要使用无线键盘、无线鼠标和无线网卡等。

看好你的U盘

演示：U盘插入被感染“闪盘窃密者”木马病毒的电脑后，资料会被悄悄复制到电脑C盘“test”文件夹中。专家把U盘插入有病毒的电脑，感染恶意代码后，再放到涉密计算机中，涉密信息便能自动获取且发往互联网指定邮箱。

案例：据美国《新闻周刊》xx年11月13日报道，美国洛斯阿拉莫斯国家实验室的一位档案管理员盗走了大量机密文件，其U盘中包含了400多页从洛斯阿拉莫斯国家实验室的电脑上下载的机密文件，其中一些是核武器设计方案的绝密资料。

感言：U盘都能泄密啊？我认为除了要防止病毒侵袭外，更主要的是U盘持有人要增强自己的保护意识。

警示：涉密U盘、移动硬盘等不要在涉密与非涉密网络间交叉使用。在

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U盘里存储的重要文件资料应进行加密处理，以免泄露。在有多个人使用的公共电脑上用U盘时，最好事先彻底对电脑进行病毒扫描，并及时更新杀毒软件。

典型工伤案例赔偿分析(下) 第3篇

第叁个為一家位於苏州的台商,目前遇到一个问题,一年前公司发生一件工伤事件,已完成工伤认定及伤残鉴定,鑑定為8级伤残,该公司声称完全按照规定缴纳社会保险,但目前根据法规计算结果,需赔偿约17万多元人民币,因金融海啸,订单减少企业经营陷入困境,虽有诚意和解,但无力负担如此庞大的赔偿金,经与员工家属协商,他们坚持以20万元的金额才愿和解。以下是该员工的资料:

一、2008年6月11日该员工入职。

二、2008年7月31日公司该员工试用考核合格转正录用。

叁、2008年8月15日因该员操作不当,不按照SOP规定操作,自己疏忽而发生工伤事件。

四、因发生地点在本公司车间,应该是工伤,公司马上申请工伤认定,期间也按规定负担所有的医疗,生活费.....等费用。

五、2008年12月1日经有关部门鑑定為八级工伤,2009年1月公司调整该员工岗位继续工作,但他父母以无法胜任為由,请求解除合同。

六、2009年3月30日他家属要求赔偿20万,公司不同意,沟通破裂。

由於该公司声称有这位员工的试用考核成绩证明,以及每台操作机台上都贴有标準的操作程式,而且明确规定机器在未停止运转前,不可将手及其他异物伸入机器中的书面规定,再加上员工自己所写之报告,承认在机器未停止运转,就将手伸进去机器中拿异物,导致切割伤等事实证明,表示该公司為一家有制度的公司。

以上公司是否有过失,若进入仲裁或诉讼时,该公司諮询以此情形,是否可以争取胜诉或者降低赔偿金额的可能性?

第叁个台商案例,所描述的内容来看,企业在整个法律过程上并无疏忽,而且有严格的操作标準,也有参加包含工伤保险的社会保险,是一家守法与有制度的公司。发生工伤事件后,按规定申请工伤认定,因為是在企业工厂内发生,而且是与工作原因有关,所以工伤认定是没问题。后来病情稳定以后,申请劳动能力鑑定,并经鑑定為第8级。公司并在员工停工留薪期间负担所有的医疗,生活费.....等费用,一切程式并无瑕疵。

因此焦点在於赔偿问题,由於对方家人的介入,使问题升高。对方要求高,企业因為成本因素希望尽量压低。

我们就案情的焦点分析如下:

一、企业参加工伤保险待遇问题

如果企业有参加社会保险,那麼有关停工留薪期间的工伤医疗费用,鑑定伤残等级后的一次性伤残补助金、每月发给伤残津贴(1至4级)、辅助器具的安装费用、不幸工亡时的一次性工亡补助金及丧葬补助金、按月支给供养亲属抚恤金等都是由工伤保险基金负担。如果企业未参加工伤保险,那麼这些费用必须归由企业负担。

二、员工主动解除劳动合同问题

企业经由核算,需赔偿约17万多元人民币,应该是指该员工如果主动提出解除劳动合同,企业按规定必须同时支付两笔费用,一笔為一次性工伤医疗补助金,一笔為一次性伤残就业补助金,具体标準由省、自治区、直辖市人民政府规定。有些地区这两笔费用分开计算,有些地区则合併计算。以这家位於苏州的台商来讲,适用《江苏省实施工伤保险条例办法》规定:

(一)一次性工伤医疗补助金。

按照统计部门最近一次公佈的当地人口平均预期寿命与解除、终止劳动关係时的年龄之差计算,5级的,每满一年发给 1.4个月的当地职工平均工资;6级的,每满一年发给1.2个月的当地职工平均工资;7级的,每满一年发给1个月的当地职工平均工资;8级的,每满一年发给0.8个月的当地职工平均工资;9级的,每满一年发给0.4个月的当地职工平均工资;10级的,每满一年发给0.2个月的当地职工平均工资。不满一年的,按一年计算。患职业病的工伤职工,一次性工伤医疗补助金在上述标準的基础上增发 40%。

(二)一次性伤残就业补助金。

这家台商的17万元赔偿金就是从这两种方式算出来的合计值。

叁、工伤的认定实行的是赔偿不追究过失原则

此原则又称為无责任赔偿原则、无过失赔偿原则。即工伤性质的认定不受是否存在主观责任的影响,当员工因工发生伤残、死亡事故,无论责任在哪一方,企业都应该给工伤职工经济补偿。因此,即使员工是因违反操作规程而引发事故造成其人身伤害,也仍应认定為工伤。案例台商询问公司每台操作机台上都贴有标準的SOP,且明定机器在未停止运转前,不可将手及其他异物伸入机器中的标语,再加上该员工自己所写之报告,自白在机器未停止运转,将手伸进去机器中拿异物,导致切割伤等证明,表示為一家有制度的公司,是否免除工伤责任是不正确的见解。

从以上叁个台商工伤事件案例来分析,我们的结论是企业要特别注重在事前的预防管理与事后的协商管理。

首先,人资主管对工伤保险的法律程式与实体内容要清楚,2008年《劳动合同法》实施以来,中国大陆正式进入「法制管理」的维权时代,台商对於劳动法律的规定,不能再漠 视,而是要以正面的心态面对各种法

律、法规的条文规范,并将法律的规定融入在企业的规章制度与组织文化裡面,作為未来员工管理的基础。

杨二嫂典型形象的案例分析 第4篇

文中的“豆腐西施”, “人教90年版”教参分析为“……年轻时, 她曾被称作‘豆腐西施’, 充当招徕生意的广告, 受到人格上屈辱……”;94年版《教师教学用书》课文旁注:“她年轻, 姿色美丽, 招徕生意。”特对“杨二嫂是怎样一个人”作答为:“杨二嫂是一个被称作‘豆腐西施’, 充当招徕生意的广告, 被侮辱、被损害的人物”;2002年版教参分析为“‘因为伊, 这豆腐店的买卖非常好’, 她年轻美丽, 招揽生意, ‘美’, 在豆腐西施杨二嫂这里已经不再是一种精神的需要, 而成了获取物质利益的手段……物质实利成了她人生的唯一目的。为了达到这个目的, 她是可以牺牲自己的道德名誉的……”;现行课标“人教版”《教师教学用书》也作以这样分析:“‘豆腐西施’杨二嫂原来开豆腐店的, 为了豆腐店能够赚到更多的钱, 她擦着白粉, 终日坐着, 实际上是用自己年轻美貌, 招徕顾客……”

由此看出“先前”杨二嫂是一个“招徕”顾客的人物, 她的生意“买卖好”是为“招徕广告”。难道“豆腐西施”, 就是充当招徕生意的广告吗?

笔者认为文中两次出现“终日坐着”表明她安分守己, 笃操家业。这与后文“自从我家收拾行李以来, 是每日必到的”的对比足以说明“先前”杨二嫂物质生活好, 用不着四处奔波谋生;“擦着白粉”这表明在物质生活富裕之下, 有爱“美”的天性, 精神好, 不然还能顾及涂颜擦色吗?有爱“美”的天性, 必须以生活富裕的前提做保障, 这也与她的年龄、身份、职业、地位相称。即使她有以姿悦众的一面, 但在那个时代里作为小商者来说, 也是正常现象, 不可非议的。“人教版”历经各种教参之所以把“豆腐西施”与“招徕广告”相提并论, 其主因是原文中的“因为伊, 这豆腐店里的买卖非常好”。但这只是侧重于从描写人物的外观仪表上作以分析。但这里“豆腐西施”不会是赵树理笔下《小二黑结婚》中的“三仙姑”。“豆腐店里的买卖非常好”并不是表面的“招徕广告”在起作用, 实际上还有其它更重要的原因。比如说, 小商品经营者能力强, 商品质量好……也可以使豆腐店的生意兴隆盛旺。但还更有重要的原因。据此以上“人教版”教参说法未免有点以偏概全。

首先, 《故乡》中表现的手法是“精神故乡”与“失落故乡”的反差对比。“少年闰土”已变为“木偶”, 作为闰土唯一陪衬形象的“豆腐西施”说成是“招徕广告”, 人性己经扭曲, 由“人性扭曲”再变为“人性扭曲”, 显然有些异疑。

闰土少年时, 曾与“我”结为伙伴, 亲密无间, 20年后苦难生活使他变成呆滞麻木, 却恭敬地叫“我”老爷。他不甘于自己的遭遇, 而不知如何摆脱, 只是寄希望于“香炉烛台”, 向渺茫的“神”顶礼膜拜, 完全成为一个“木偶人”了, 使“我”对他的“辛苦麻木”而感到“非常悲哀”。

“豆腐西施”杨二嫂, 她不但变成了“凸颧骨、薄嘴唇”的“细脚伶仔的圆规”, 而且变得更加势利贪小便宜了, 为了从“我”的搬家中捞点东西, 不惜无中生有, “连我母亲的手套塞在裤腰里去了”, 现在无生计的状况, 失去了昔日的富裕, 完全为“辛苦恣睢生活”, 奔波谋生, 面对现实, 这还能谈得上精神面貌吗?哪还能“擦着白粉”“终日坐着”, 在这个世界上, 为了维持困境只能是能捞就捞, 能骗就骗, 能偷就偷, 能抢就抢, 再无别法, 怪腔怪调说“我”“放了道台”“有三房姨太太”“出门便是八抬大轿”……为了一个狗气杀, 竟造谣中伤, 这些病态心理的反映, 作者在“精神故乡”与“失落故乡”的反差悲哀中人物的外貌、语言、动作神态以及态度诸方面的精神面貌前后的变化关系, 揭示人们之间的隔膜和苦难的深层意蕴。

闰土以“老爷”取代了“迅哥”的称呼, 以“木偶人”取代“心里有无穷无尽希奇的事”的少年英雄, 却成了一个神情麻木, 寡言少语的人, 这是帝国主义和封建主义给旧中国劳动人民带来的罪恶。同样, 杨二嫂以“伶仃的圆规”取代“豆腐西施”的姿态, 以“每日必到”取代“终日坐着”的富商, 暴露了辛亥革命后农村经济的破产, 封建社会对农村小商经济阶层的扼杀, 有力地反映了“人性扭曲”的残酷现实。

其次, 从《故乡》创作的题材方面看, 鲁迅笔下“豆腐西施”所处的那个时代、那个乡里人与人之间的关系是善良和好的。对于人物闰土是块“乐土”, “心里有着无穷无尽希奇的事”;而“豆腐西施”竟以“招徕广告”的姿态出现, 实在望文生义, 令人费解。

《故乡》是以鲁迅1919年12月回故乡绍兴接母亲到北京, 目睹家乡村镇的破败和农民、市民的生活痛苦和凄凉, 十分悲愤, 于1921年1月便以这回家的经历为素材进行创作的。其用意在深刻揭示人物之间的可悲隔膜, 突出农村凋敝、农民破产的惨痛现实, 表达对理想生活的探索、追求和向往。

小说中对“闰土”、“杨二嫂”精神的前后变化作者持有“哀其不幸, 怒其不争”的态度, 从这一点来说, “豆腐西施”的出现是为“精神故乡”服务的。

再次, 从“招徕顾客的广告”词意上考虑, 该词本身带有贬义色彩。作者写“精神故乡”的美好, 是以美好的人物“少年闰土”英雄形象、“豆腐西施”形象来体现的。而“招徕广告”绝不能体现”精神故乡”中“招徕”生意, 显然不可思议。

少年闰土敢月夜看瓜刺猹、会装弶逮鸟。知道沙地里有跳鱼、海边有贝壳, 心里“有无穷无尽的希奇的事”, 行文中流露出“我”羡慕向往贫苦农民中小英雄代表。“豆腐西施”“杨二嫂”擦着白粉, 年轻美貌, 是一个农村市镇上富家的小商式人物。“因为伊, 这豆腐店里的买卖非常好”, 但这种笔调中充满一种乐意情趣。可见, 从作者对他们的态度这完全是对“我”回忆中的“精神故乡”美好世界的精神反映。这与教参中一致认为的“‘豆腐西施’是一个用自己的年轻美貌招徕顾客获得物质利益手段”相背离。

在那个社会里, 农村经济破产, 农民生活日益贫困, 即便有甚于“豆腐西施”的豆腐西施, 那店里还会“招徕顾客”吗?“因为伊, 这店里的买卖”的生意还会兴隆吗?

文本中的“豆腐西施”是褒义称呼, 完全同“少年闰土”的美好形象相一致, 她是为了体现“精神故乡”不同社会阶层的美好人物, 更是为了突出与“现实故乡”中的杨二嫂的“人性扭曲”形成对比。因此教参中将“豆腐西施”说成是“精神故乡”中的“招徕广告”有悖于作者的创作意图。我们以和谐的研讨方法感悟学习经典课文, 在挖掘探究文本资源, 感悟人文的思想性同时, 应从文本阅读走向阅读生活。

典型案例分析 第5篇

故障报修类典型案例 回答要点

(1)大面积或局部停电报修回答要点

客户反映大面积或局部停电，应重点询问客户周围是否有异常现象，如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。以便于及时向抢修人员提供准确地故障点，缩短抢修时间。

当客户反映整个台区停电，则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。当客户反映周围一片均有的有电，有的无电时，则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障，抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

当客户反映安装电表处失火且火势较大时，则请客户立即拨打火警电话，与此同时，抢修人员也会在第一时间赶往现场，请客户远离失火点，确保人身安全。

对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时，座席人员应提醒客户立即停止变压器运行，以保证电网及用电安全。

（2）单户停电报修回答要点

首先应询问客户是否属于一户一表客户，是否属于欠费停电，确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。若客户己经自查，但未发现异常时，则详细询问客户故障地点和故障现象，判断是表前开关、进出线还是表计故障，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

计量装置故障回答要点：首先询问客户户名（户号）、详细地址，确认联系方式，了解客户计量设备故障情况，判断是电能表、互感器或计量柜故障，帮助客户分析并正确引导客户现场检查，告知客户将派工作人员上门核实。

（1）电能表潜动

首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况，并引导客户正确检查。电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下（保证电能表的电流线圈中无电流），电能表表盘连续转动一整圈。所以为避免因室内漏电，或客户误开了用电负荷引起的电能表转动，座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关，在进行确认表盘是否连续转动，并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。潜动确实存在，确认产权后，及时在安排抢修人员现场检查，若电能表潜动方向与电能表转向一致，则应退电量，若转向相反，则应追补电量。

（2）电能表烧坏

首先询问客户电能表外观有什么异常。比如玻璃里面是否有线圈绝缘烧损的异物、表尾烧焦，塑料表盖变形，表异常运转。若初步判断属于过负荷造成电表烧坏时，应主动提醒客户，电表如果是供电企业责任或不可抗力造成的故障，我们会免费为您更换电表。如果是电表过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户到营业厅办理赔表手续，承担相应的赔偿费用并追补电费。最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

（3）电能表声音异常

首先应向客户解释，运行中的电能表一般为感应式电能表，工作在交流回路上，由于交流磁通的影响，很难完全没有声响。一般若其响声在普通环境中离开表计1米处听不出，即可认为合格。若电表响声异常时，判断是否属于供电公司资产，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

电压质量故障回答要点:首先询问客户用电的电压等级，根据《供电营业规则》第五十四条规定告知客户不同电压等级的供电电压允许偏差值。若客户反映电压过高，或电压忽高忽低，为避免造成设备因高电压而被烧毁，则请客户暂时停止用电，我们将派工作人员现场处理。若客户反映电压过低，确实低于供电电压允许偏差值，则详细询问客户用电地址、联系方式、电压低的现象及时间段，告知客户我们会派工作人员到现场核实，若反映属实，工作人员会向生产技术部门上报整改申请书，再根据资金情况有计划地安排整改工作。

其他类故障回答要点：（1）客户内部故障

首先判断停电范围、产权维护范围，确定故障点。若属于内部故障，告诉客户供电企业的维护范围。对于高压客户，可以请客户的有证电工自行处理，或推介有资质的代维部门提供有偿服务；对于低压客户，可以请客户自查一下电表处有无明显断开点，空开是否在合上位置，内部是否有故障，引导客户查找内部故障，并提醒客户可以找有证电工更换。若客户强烈要求供电公司协助处理时，可提供有偿服务，但事先向客户说明该服务是属于有偿服务的。最后向客户确认联系电话、详细地址，告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

（2）变压器噪声扰民

根据国家对油浸配电变压器的规定，噪声应≤60DB。如客户反应噪声扰民，座席人员可以请客户提供噪声过大的依据（即是否有环保局测试的噪声数据），如环保局测试数据确实大于60db,座席人员应与生产部门联系，尽快给予安排更换变压器的工作，小于60db,则应向客户进行解释，请客户谅解，并给予支持。

（3）汽车撞电线杆

95598座席人员应重点记录发生被撞电线杆出的街道名，附近较大的便于查找的参照物；被撞电线杆上悬挂的线路名称、杆号；电线杆被撞的程度；肇事车的车牌号；是否造成停电或着火；来电话人的联系方式。并立即安排抢修部门妥善处理。

故障报修类典型案例分析技巧

一、正面案例分析：

案例1：低压故障——低压线路故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我是××家具厂，我这的电动机工作不正常，一按电钮，电动机发出“嗡嗡”声，而且以很慢的速度运转，保险丝一会就熔断。你们赶快派人来处理一下。

座席人员：请您不要着急，根据您刚才说的情况，是不是电动机出现了故障？ 客 户：电动机没事，刚买的新的，肯定是电有问题。座席人员：请问您是对供电公司直接交纳电费的客户吗？ 客 户：是，我是通过银行定期划拨的。

座席人员：根据您说的情况，建议您最好再检查一下电动机，或者测量一下电压，如果确实处理不了，再与我们联系，好吗？

客 户：可以。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

客户又打来电话

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我的电动机没问题，拿到别人那里试了试能用,我找了个电工他用万用表测量了电压也正常，可电动机就是不能用，真是奇怪，还是你们来看看吧。座席人员：好的，我们现在就安排工作人员去现场为您处理。请说一下您的详细地址？ 客 户：××路××号××家具厂，我姓王

座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？

客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

抢修人员检查结果：问题出在电源上，一相电缆接头芯线已烧断，但外皮仍然包裹着，外皮已经炭化，虽然通过较小的电流，但通不过较大的电流，但能传导电压。因此在电缆桩头处用万用表测电压时，电压正常，电动机却不能正常运行。

案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。2）判断能力：座席人员善于说服和引导,根据客户描述能够正确引导客户进行排查，服务周到。

3）主动能力：座席人员服务主动性强，了解到客户进行排查后仍未能解决问题，快速安排抢修人员现场服务，通过前面的引导排查，为现场抢修人员缩短了故障判断时间，便于现场人员准确查找，及时解决，缩短故障时间。

4）其他问题：抢修人员故障检查仔细，使用钳形电流表测量，准确判断故障，及时抢修。

二、反面案例分析

案例1：低压故障——进户装置故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我在使用电饭煲时，手碰到外壳会感到发麻，现在都不敢用了，肯定是你们的线路接错了，你们赶快派人来修吧。

座席人员：根据您描述的，您家可能出现漏电的情况，属于您家的内部故障，请您先联系电饭煲的厂家，看看产品本身质量是否有问题？

客 户：厂家来过人了，说电饭煲没问题，还是你们派人来吧。座席人员：好吧，请问您贵姓？ 客 户：我姓王。

座席人员：请说一下您的详细地址？ 客 户：××路××小区。

座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？

客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！五个小时后，客户又打来电话

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我刚才打过电话，我家电有问题。座席人员：您是王女士，（迅速的通过电话号码在服务系统中查询报修记录），您家的故障处理好了吗？

客 户：没有，刚才你们工作人员来了，看了看，说我家里漏电，直接开着车就走了，也没给我修。

座席人员：您家里漏电，不属于我们供电公司的资产，确实需要您自己维修的。客 户：俺一家人都不懂电，弄不了，你们就给我们看看吧，我们付钱。

座席人员：好吧，我再为您安排，但是不能保证抢修人员去，因为您这是客户内部故障，我们只能帮您问问。

客 户：好吧，您快问吧

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1）业务能力：①座席人员业务不全面，根据客户描述，明确判断属于客户产权侧的故障，应引导协助客户排查故障。座席人员虽然引导客户排查电饭煲是否存在故障，但排除后应该提醒客户请专业电工检查家中的线路，看看保护接地线是否有效连接，检查三孔插座是否按照左零右火的规定接线等。②座席人员政策掌握不全面，在应客户请求为客户提供供电服务时，未向客户说明有偿服务的相关规定。③座席人员违反工作规定，未按照工作要求在抢修时间临近完成期限时进行催办。

2)主动能力：座席人员缺乏全局服务意识，无论是服务人员还是抢修人员对于客户而言我们是一个整体，代表整个供电公司，座席人员个人工作定位不当，对外降低了服务质量，对内未能发挥岗位的服务调度作用。

3）其他问题：抢修人员服务态度及服务意识有待提高，现场检查后未向客户说明故障情况及处理原则，也未将故障处理情况在时限要求内回复座席人员，服务调度执行力度差。而且根据客户再次打来电话的时间判断，抢修人员45分钟内未赶到现场，严重违反了十项承诺规定。

一、投诉类典型案例分析 技巧 1.正面案例分析

案例1：营业投诉——抄表收费

某居民客户向供电企业投诉其在本月27日电费储蓄时，电费中扣除了1元的电费违约金，营业人员解释为当月欠费，超过20日交电费承担电费违约责任，对于居民按照欠费总额的千分之一计收，不足1元的按1元收取。客户回家核对表数，发现目前电表的指数数据小于抄表员本月的发行数据，客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，供电企业收取电费过程中存在欺诈行为，侵害了消费者的权益，要求赔偿100元损失费。

95598座席人员受理后，查阅客户基本信息，客户电表止码为152280，安排人员到现场核对电表表数，现场为15200，现场止码小于营销系统中记录的止码。抄表员错钞了电表，多抄了电量，造成电费增多，划拨时客户存款余额不足，造成欠费，并形成1元钱的电费违约金，客户反映情况属实。

坐席人员代表工作人员真诚向客户道歉，并按照相关法律法规，向客户说明在消费过程中只有存在欺诈行为时才能主张“双倍返还”的权力，客户发生违约金属于抄表员工作失误，不存在欺诈行为，客户提出的100元钱赔偿费，没有法律依据，通过向客户耐心解释，得到客户认同。

案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。2）判断能力：坐席人员受理客户投诉后，准确安排，正确判断，落实客户反映问题的属实性。

4）业务能力：客户提出侵害消费者权益，赔偿100元钱的要求，坐席人员按照相关法律法规，准确判断客户要求的合理性，并向客户耐心解释，得到客户认同。

3）主动能力：该案例属于抄表员工作疏忽造成，除向客户退还电费违约金外，还对抄表员按岗位标准作出处罚，坐席人员主动向客户赔礼道歉表达我们的诚意，争取客户的理解，做好了对客户的解释和安抚的工作。

案例2．营业投诉——抄表收费 座席人员：您好，有什么可以帮您？

客 户：我要举报，举报你们供电公司的抄表员。座席人员：请不要着急，能详细说一下您遇到的情况吗？

客 户：我有一套房子出租了，还有半个月租赁就到期了，昨天我查询了一下电费，才知道欠1000多元钱的电费，我刚才去了一趟，那个房子还正常用着电，等租房户走了，拖欠的电费我去哪要去？你们抄表员欠费了也不停电，是严重的工作失职。

座席人员：您反映的这个事情，我马上为您落实，能提供一下您的户名吗？ 客 户：户名是张××，座席人员：请您稍等（快速查询客户信息），您说的是××小区的××单元301室吗？ 客 户：是，就是这个房子出租了。

座席人员：确实现在欠2个月的电费，总计电费1232元。请问打这个电话8××××××能联系到您吗？

客 户：可以，你们抓紧落实，必须处理不负责的抄表员，要是电费追不回来，我不负责。座席人员：我已经详细记录了您的情况，马上安排处理，感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

落实后回复客户 座席人员：您好，我是聊城供电公司×号座席，您是张女士吗？您反映欠费没有停电的事情，我们已经落实了，此处因欠费抄表人员已在×号执行了停电，现在还能正常用电估计是客户自行合闸送电了，我们已经安排人员到现场处理了，除追缴欠费外，我们还要按照《供电营业规则》中违约用电的相关规定处理，感谢您及时反映的情况。

客 户：行，我没什么意见，重要的是别让他跑了，让我交电费。

座席人员：好的，张女士，如果还有什么问题，请及时与我们联系。感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。2）判断能力：此案例具有一定的代表性，在实际工作中由于抄表人员的工作疏忽、估抄、漏抄，都有可能造成房主不得不承担租赁户欠费的情况，造成房主对供电公司的极度不满。坐席人员准确判断，认真核对客户欠费信息，及时受理并安排，最大限度降低客户的不满与供电企业的经济损失。

3）主动能力：95598座席人员受理后，认真倾听，迅速安排，认同客户的感受，安抚客户的情绪，能够将客户的关注点引向问题的解决。

4）其他方面：客户管理部门针对连续欠费的客户应采取有效的停电措施，比如拆表、拆除表后线，防止客户自行合闸送电。

2．反面案例分析

案例2：营业投诉——电能计量

客户反映，近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，所以咨询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，该电表的原铅封被拆除，客户属于违约用电，要承担500元钱的违约使用电费，客户认为很不合理，要求投诉，尽快给个明确答复。

处理结果：此案例中客户私自拆除了电能表，违反了《供电营业规则》第100条，按照相关规定客户应承担500元的违约使用电费，但是，客户拆除电能表，损坏了封印，主观上并不是为了盗窃电能，所以需进一步核对。经核对电能表封印属于本次摘表过程中破坏脱落，查询客户历月用电信息，电量无突减现象，且与实际用电设备相符，经研究对此客户免予经济处罚，客户交纳校验费后，按规定进行电能表校验。

案例分析： 判断能力：未能正确判断客户的真实意图，客户提出“电量明显增多，怀疑电表计量不准”是要供电公司帮助解决这个问题的，而不是泛泛咨询这方面的业务。

业务能力：①95598座席人员业务知识不全面，未能帮助客户详细分析电量增多几方面的原因：一是可能客户近期购买的新的电器设备，由于使用不当造成电能浪费；二是客户室内可能存在漏电问题；三是更换的电子表计量精度高，而且机械表长时间使用齿轮磨损，计量可能出现负误差，从而表现虚假的电量增多现象；四是可能新更换的电能表确实存在潜动问题或电表存在正误差。②坐席人员未向客户详细说明如何办理校表业务及相关流程。当客户对电能计量装置的准确性提出异议时，客户可以申请临时检定，交纳校验费后，供电企业安排人员现场校验或拆除电能表，经过计量检定机构校验电表，临时检定的电能表不得拆除原封因，电能表检定时客户应到场，检定结果须经客户确认、签字，检定合格的出具检定证书，不合的出检定结果通知书，供电企业按规定退补电量。

主动能力：坐席人员在解答客户咨询问题时缺乏耐心细致，未能主动帮助客户分析产生问题的原因及正确指导客户办理相关业务。因解答不当给客户和供电企业的工作带来不必要的麻烦。此外座席人员在面对类似的问题时应向客户多宣传用电的法律法规，让客户掌握相关的用电知识，增加供电企业和客户之间的理解和信任。

投诉类典型案例分析要点

服务投诉回答要点：服务投诉一般包括服务行为、服务渠道、行风问题的投诉。此类客户投诉过程中，一般情绪激动，容易出言不逊，而且多数客户缺少对电力知识和供电部门运作情况的了解，座席人员除了耐心做好解释说明工作外，多站在客户的角度考虑问题理解客户的心情，才能让客户感受你是在为他分担困难，从而接受和认可你的解释。另外座席人员在与客户交谈过程中，要了解清楚客户语言背后的内在情绪，并将客户最急于想获得的信息反馈给客户。比如受理行风问题的投诉，坐席人员应详细询问客户是否有证据或证明，比如投诉工作人员吃拿卡要，需要客户提供发票，证人等详细信息。并对客户致谢，表明一旦查处严格处理的态度，挽回客户对供电企业的信任。

（1）营业厅未按时开门投诉回答要点 首先应向客户致歉，再询问客户供电营业厅的位置，判断是否属于县级以上供电营业厅。若是实行无周休日的营业厅，则询问客户未按时营业的时间，目前营业厅是否已开门营业。若还没开门，则安抚客户情绪，请客户留下联系方式并稍候，我们将在５分钟内给予回复。主动告知客户对于未按时营业的事件我们会严肃处理。

（2）工作时间营业厅无人收费投诉回答要点 首先应向客户致歉，再询问客户供电营业厅地址和现场情况，营业柜台是否有暂停服务的标牌。若有暂停服务牌，则请客户稍候，收费员会马上回来。若没有提示标牌，则向客户致歉，安抚客户情绪，并请客户留下联系方式并原地等候，我们将在５分钟内给予回复。主动告知客户对于该事件我们会严肃处理。

（3）营业厅窗口人员态度不好投诉回答要点

向客户表示歉意，再询问客户供电营业厅地址、投诉人员工号和现场情况。安抚客户情绪，请客户留下联系方式并稍候，我们将在５天内给予回复。询问客户之前到营业厅办理的业务处理完没有，如未办理完成，及时催办。了解客户对该事件的处理意见，主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。

（4）座席人员态度不好投诉回答要点

首先向客户致歉，平息客户心情。再详细了解事情经过、被投诉座席代表的工号、来电时间以及来电电话号码，并留下客户联系方式。告知客户我们将调查清楚后，5天内回复客户。询问客户之前拨打95598反映的事情是否解决，如未办理完成，我们会及时催办。最后主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。

（5）95598电话打不进来投诉

首先向客户致歉，再详细介绍95598使用方法，是否存在客户操作失误现象。若客户操作正常，则询问客户95598电话打不进来的时间，判断是何种原因造成电话打不进来。若属于系统故障造成，应向客户表示感谢，我们会马上派人处理故障。若是因为电话量太大造成95598人工座席全忙，所以客户电话转人工不成功，则提醒客户可以选择自动语音服务，或者录音留言。最后询问客户的来电业务需求，受理客户业务，及时联系相关部门督办。

营业投诉回答要点：营业投诉一般包括业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量等业务投诉。95598座席人员要熟知营销业务专业知识及工作流程，在受理此类投诉时才能有效的解答与处理。

（1）业扩工程的投诉

业扩工程的投诉，多集中为对工程时限、费用、“三不指定”方面的投诉，坐席人员受理时，首先向客户致歉，尽量平息客户情绪，再详细了解事情经过，并根据营销系统快速查询客户业扩工程的详细情况，准确的向客户答复关于业扩工程的相关规定、时限、费用等问题，需要现场落实的问题进行详细记录，告知客户我们将调查清楚后，5天内回复客户。

（2）抄表催费 1）多抄电量投诉

首先应询问客户相关用电信息，如户号、户名等，并在营销系统中快速查询客户资料，向客户确认抄表止码。若初步判断属于多抄电量时，座席代表应向客户道歉，请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址，告知客户我们会安排抄表员现场核实。座席人员还应主动提醒客户，若多抄电量属实，我们会严肃处理的。在平息客户心情的同时，提出两种解决方案供客户自行选择，一种方案是请客户先交清电费，下次抄表会自动减出多抄电量；另一种方案是做退单处理，客户按实际用电量交纳电费。

2）未按期抄表投诉

首先询问客户户号或户名，在营销系统中快速查询客户资料，了解该客户的抄表周期及最后抄表时间，判断是否属于抄表员未按时抄表。若初步判断本月未按时抄表时，座席代表应向客户道歉，请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址，告知客户可能是抄表员工作失误造成漏抄，我们会通知抄表员在下一个抄表时间里按时抄表，请客户放心。3）欠费停电未通知投诉

告知客户我们的欠费停电工作流程，催费员到现场催费时客户可能不在家中，我们会将催费停电通知单放在门卫处、电表箱等地方，这样就有可能出现停电通知单丢失的现象，请客户谅解。若催费员确实没有通知到位，我们会严肃处理的。请客户留下联系电话并将号码录入营销系统中，方便以后联系。最后询问客户是否己交清电费，若己交清则告知客户我们会尽快安排复电的，也请客户今后按时缴纳电费。

4）登记复电后未按时送电投诉 首先询问客户户号或户名，在营销系统中快速查询客户是否交清电费。再询问客户什么时间，是通过什么方式登记复电的。若客户反映属实，向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会催办相关人员尽快复电，请客户耐心等待。

（4）电价电费

首先确定客户是否对供电企业直接交费的客户，比如对于向物业小区交费的客户，供电公司与物业公司结算是按照供电公司设置在小区内的总表记录的表码示数作为收费依据，因此供电公司与物业公司结算时执行1-10KV居民生活电价。到户电价是物业公司考虑变压器、线路等损耗后的综合电价，如客户反映电价高，可建议客户向该居民小区物业公司和政府有关部门反映。对于属于供电公司违规收费的投诉，应详细询问客户用电地址、用电性质，收费项目及费用明细、是否发具正式发票、加价收费时间，建议客户提供户号或户名，以便确认所在的具体区域，留下客户联系方式，告知客户我们会采取保密措施，供电公司会在规定时限内核查处理，并主动问明客户是否需要回访。

（5）电能计量

电能计量的投诉多集中让客户承担赔表责任的投诉，比如电表丢失，需要客户赔表，95598座席人员受理后，应首先询问客户户号，判断客户是否存在欠费，因供电公司对于欠费经催缴仍未交纳者，供电公司可实施拆表，中止用电。另外按照《供电营业规则》第七十七条规定答复客户：计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。

现场投诉回答要点：现场投诉一般包括停电问题、抢修质量的投诉。受理停电投诉，首先询问客户是单客户还是大面停电，如果是单户停电，确定客户是供电公司的直供客户后，询问客户的户号或户名，在营销系统中快速查询客户是否欠费。并询问客户发现停电时间，确认是因供电公司责任造成客户处停电的，向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会催办相关人员尽快复电，请客户耐心等待。如果是大面积停电，首先查询是否属于供电公司计划停电、临时停电等范畴，如果确属供电企业责任停电，需落实供电企业是否按照规定向社会公示停电情况，并向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会尽快落实停电情况及送电时间，请客户耐心等待。

比如恶劣劣天气（大风大雨）造成停电的投诉。恶劣天气容易出现用电故障，造成较大面积的停电，95598服务电话一般此起彼伏、应接不暇。抢修工作因天气恶劣严重受阻，故障停电时间较长引发客户强烈不满与投诉，面对客户的指责及出言不逊，95598座席人员应稳定自己的情绪，心平气和的向客户解释，可根据实际情况，参考以下内容答复：我现在非常理解您的心情，因为暴雨这种不可抗力引起的停电给您的生活带来不便，向您表示歉意，但也希望您能理解和支持我们的工作。现在外面一片漆黑、狂风暴雨肆虐，人在家中都能体会到这种危险的存在，而输电线路多在环境复杂的户外，此时进行抢修是十分危险的，也是违反电力安全操作规程的。现在国家提倡以人为本，更要以保证人的生命安全为前提，过去那种用生命与大自然做对抗的做法，是不可取的，现在您家中没电，只是暂时的，还可以克服一下，暴雨过后，抢修人员会尽快抢修复电的，但现在正是暴雨肆虐的时候，一旦员工在抢修过程中失去生命，无论如何也将无法弥补。

比如突发性的故障停电，客户询问为何未接到通知，要求赔偿。95598座席人员应该向客户解释，临时性突发故障是无法预知的，因此无法对客户进行提前通知，如果客户不理解或坚持要求赔偿，坐席人员应委婉告知客户根据《电力法》第74条规定：“电力企业职工故意延误电力设施抢险救灾供电，造成严重后果的，比照刑法第114条的规定追究刑事责任。”供电企业在停电后积极进行抢修，尽快恢复供电，就履行了自己的义务，不应承担赔偿责任。同时也要表示会尽快落实停电情况及送电时间，请客户耐心等待。

在园幼儿人身损害典型案例分析 第6篇

一、裁判结果

一审法院审理认为，幼儿园的办学条件符合法律规定的要求，园内的教育教学设施也不存在危险或不合理之处。“老鹰捉小鸡”游戏通常是安全的且适合本案刘某、杨某年龄段的幼儿玩耍，游戏现场亦有教师带领指挥，园方尽到了教育、管理义务，对发生本次损害后果无法预见，主观上没有过错。且事故发生后。幼儿园及时救助了受伤的刘某并及时通知了刘某的法定代理人，因此对刘某所受伤害，幼儿园不应承担赔偿责任。同时，杨某系无民事行为能力人，其在教师的带领下参加“老鹰捉小鸡”的游戏，未违反法律规定和幼儿园的规章制度，其对玩游戏时被甩出进而撞倒刘某致其受伤的后果没有过错，不应承担赔偿责任。虽幼儿园和杨某对刘某所受伤害均不构成侵权，但在起因上有一定的关联，同时刘某的受伤给其家庭造成了较大损失，根据公平原则，幼儿园和杨某应对刘某给予一定的经济补偿。最终判决幼儿园和杨某分别补偿刘某40%和30%的损失。

二、裁判结果分析

1.幼儿属于法律上的特殊群体，幼儿同应承担更为严格的法律责任

在教育机构的人身损害赔偿案件中，为保护无民事行为能力人的权益，《民法通则意见》第一百六十条规定：“在幼儿园、学校生活、学习的无民事行为能力人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。”《侵权责任法》第三十八条规定：“无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的，幼儿园、学校或者其他教育机构应当承丰日责任，但能够证明尽到教育、管理职责的，不承担责任。”即幼儿同对幼儿伤害事故承担的是过错责任。且这种过错是推定过错，证明没有过错的举证责任在幼儿园，只要幼儿园不能证明其无过错，即推定其有过错并承担民事责任。

在本案中，幼儿园只有证明了其尽到充分的教育、管理职责，才可能免除其民事赔偿责任。而实际情况是、幼儿园教师带领幼儿做游戏的场地位于教学楼周边、操场的一个角上，该位置旁有园医务室的一级台阶，整个场地活动范围有限。这才导致刘某和杨某都在此次事故中受到伤害。“老鹰捉小鸡”游戏由于其跑动性强、活动范围广，因而要求活动场地应平整、富有弹性且场地范围足够大才能满足游戏本身可能发生的脱手、追逐等情形的要求。幼儿园教师对于游戏场地的选择显然存在很大的疏忽大意。同时，对于未参与游戏的刘某等幼儿。教师也未另行合理安排其活动场地。而是任其自由活动，也是导致事故发生的重要原因之一。

本案一审法院在认定幼儿园是否尽到教育、管理义务时。忽略了对组织游戏过程中幼儿园应尽的安全保卫义务的审查，对幼儿园作出“主观上没有过错，不应承担赔偿责任”的认定缺乏事实和法律依据。

2.杨某没有过错，不应承担侵权责任：杨某的家长作为监护人，也没有过错，不应承担赔偿责任

杨某在教师的带领下做游戏被甩出，撞倒了刘某。在这一过程中，杨某的行为既没有违反法律法规的规定或社会公共行为准则，也没有违反幼儿园的规章制度或者纪律。杨某对刘某受伤的后果既没有预见到，也不可能预见到，即其对损害的发生既没有故意。也没有过失。因此，杨某没有过错，不应承担侵权责任。

《民法通则意见》第十条规定了监护人的监护职责，其中之一为对被监护人进行管理和教育。在杨某掩。倒刘某的过程中，杨某家长没有表现出任何疏于管教的行为。这足以证明。杨某的家长已经尽到了监护职责。他们对刘某人身损害的后果没有任何过错。

液压胶管失效原因及典型案例分析 第7篇

液压胶管总成又叫胶管组合件,由钢丝缠绕胶管、扣压芯子、扣压外套和螺母组装而成。液压胶管必须具备2个基本要求,即连接牢固与密封可靠。液压胶管的连接效果及密封性能取决于橡胶摩擦力和形状摩擦力。其中,橡胶摩擦力取决于扣压力,形状摩擦力取决于扣压件的形状。液压胶管失效形式及其失效原因如下:

(1)扣压部位漏油

胶管扣压部位漏油的主要原因为扣压部位密封不良。影响扣压部位密封质量的原因有2点:一是由于胶管内孔尺寸不均匀,造成扣压时的压紧力也不均匀,从而导致扣压力小的部位产生漏油。二是由于扣压芯子、扣压外套材质硬度不同,造成扣压后胶管变形收缩量不同。若扣压外套硬度高,可能将钢丝增强层压断,造成压紧力不均匀;若扣压外套硬度低,将使扣压后塑性形变的内应力小和压紧力不足。同理,若扣压芯子硬度高,易造成钢丝增强层被压断,扣压力不均匀;若扣压芯子硬度低,扣压后其形变量大,将使胶管塑性形变量减小,容易造成漏油。

(2)管体爆裂

管体爆裂按爆裂位置不同可分为2种形式:

一是裂口位置在胶管两端且离扣压外套25mm之内。这种位置爆裂的原因为胶管制造或装配不规范,如装配时胶管同时存在拉伸和扭曲,或胶管弯曲半径小于最小允许弯曲半径。

二是裂口位置在离扣压外套25mm之外。这种形式爆裂的原因基本属于液压系统压力过高或管体发生磨损。

(3)管体砂眼漏油

管体砂眼漏油现象一般表现为胶管外胶鼓泡后油液渗漏或呈线性喷射。管体砂眼漏油多是由胶管质量问题引起的,如管体内胶含有杂质、管体局部有损伤以及管体脱模时产生缺陷等。

(4)接头连接处漏油

接头连接处漏油主要是由于胶管接头与其他部位连接的过渡接头尺寸精度不符,或是由于胶管接头与过渡接头不匹配。

(5)外胶层龟裂

在室外施工的工程机械,由于承受日晒雨淋,其胶管外胶层不断老化变质。胶管在使用中只要发生轻微弯曲,就会产生微小裂纹,久之胶管外胶层即会龟裂。

(6)内胶层龟裂

内胶层龟裂一般为内胶层变硬所致,其直接原因是内胶层中的增塑剂失效。内胶层增塑剂失效的原因有3点:一是由于胶管内油液过热,造成增塑剂从内胶层析出;二是油液流经系统中的液压缸、阀等元件时因压降较大而发生分解,分解后的产物与增塑剂发生化学反应。三是采用的液压油与胶管内胶层材质不兼容,与增塑剂发生了化学反应。

2. 典型案例分析

1台某型号装载机动臂缸液压胶管出现管体爆裂、内胶层龟裂和扣压接头处漏油3种液压胶管失效形式。

(1)故障排查

经现场调查发现,该装载机动臂缸液压胶管失效原因如下:装载机铲装物料时,胶管弯曲部位顶住前机架,导致胶管接头处承受附加载荷;动臂举升时,胶管与翼箱侧板产生摩擦;装载机铲运时,胶管与前翼箱底板产生摩擦。

分析认为,由于该型装载机翼箱结构空间过小及三通钢管横向尺寸过长,造成动臂缸胶管与前翼箱底板、前机架和翼箱侧板摩擦,最终导致管体爆裂。由于翼箱板及机架结构空间过小,造成胶管弯曲过度,最终导致胶管内胶层龟裂。由于该胶管在装配后接头处存在弯曲现象,且胶管上下两个钢管接口因不在同一垂直面产生扭曲,最终导致胶管扣压接头处漏油。

(2)处理方法

对以上故障的处理方法如下:在翼箱底板制作开口,确保胶管有足够的弯曲半径,避免胶管与底板摩擦;减小三通钢管横向尺寸,以减少胶管与翼箱侧板摩擦;通过调整胶管连接的三通钢管跨度尺寸,减少胶管扭曲,消除扭曲变形。

防治窃电的方法和典型案例分析 第8篇

1.1 实行用户风险等级划分, 开展针对性检查

以日常稽查结果为参考, 将所有用户分为4个风险等级, 将发生过窃电 (违约用电) 行为者列为一级风险用户, 稽查周期缩短为常规周期的一半, 作为其他稽查活动必查对象, 降低其反复行事的可能性;将存在欠费、超容者列为二级风险用户, 通过问卷调查、现场座谈等方式了解其用电困难, 开展现场教育;将农业排灌用电和定量定比用户列入三级风险名单, 每年排查一遍, 重点防止其私自变更用电类型;将其余用户列入低风险等级名单。

1.2 充分利用信息系统, 进行后台日常监测

随着智能电能表的推广以及用电信息采集系统应用的不断深入, 工作人员可以根据系统线损分析, 初步判断该台区是否有人窃电, 再结合现场检查, 就可以使防窃电工作更加有效率。

根据国网浙江平湖市供电公司目前积累的监测经验来看, 有两种线损情况就很有可能存在窃电:线损数据长期保持在较高的水平, 且稳定性极强;线损数据呈现规律性起伏, 例如工作日很高, 但是在周末很低, 亦或是周末高而工作日期间较低。

1.3 政企协力, 共同做好供用电安全管理

供电企业在城市建设方面配合政府部门做了大量的支持工作, 可以与政府相关部门进行沟通, 请政府主管部门对拆迁、治水等民生工程施工队伍的规范用电做出担保:一旦施工队伍出现窃电行为且拒不接受处罚的, 该部分电费及违约费用由政府或所在街道办承担。担保协议其实把压力全部还给了施工队本身, 这样就可以将窃电事件的处理由被动转化为主动。

1.4 发挥群众护线员的力量, 全面开展防窃电工作

探索电力设施立体防护体系建设工作, 组建多层次防护网络, 将电力设施保护管辖区域分区并责任到人, 充分发挥“分层协作”“警企民联动”“属地化管理”的优势, 通过周 (月) 定期信息联络、定期巡查、奖惩结合和年度评优等活动实现协调运作, 提高电力设施隐患信息收集率、处理率, 降低电力设施外破率。

2 典型案例分析

2.1 通过用电信息采集系统监测发现目标

案例:2015年3月10日, 该公司线损治理人员在日常的监测过程中, 利用用电信息采集系统发现:胜利公用台区的线损电能量分布随着时间呈现出有规律的起伏, 工作日偏高而周末明显回落。

根据后台监测数据, 工作人员判断该台区下存在企业或者作坊窃电行为, 且窃电时间集中在周一至周五。检查人员现场查看后发现, 该台区下确实存在一用户绕越表计接线窃电, 且用电时间正好集中在周一至周五, 与系统监测数据相吻合。

2.2 细致检查, 破解窃电者的反侦察手段

案例:2014年3月29日, 该公司工作人员进行现场检查过程中, 发现有一处表箱及其线路布置存在异常。经仔细核查发现, 该表箱、表计、线路均为用户自己安装, 其通过此法绕过供电企业计量装置用电, 将35mm2×4铜芯电缆直接接入供电企业转接箱。该窃电行为呈现出两个特点:一是线路走向比较隐蔽;二是电缆分支箱处接头比较“规范”, 具有一定的欺骗性。该案例反映出当前一些企业用户通过模仿供电企业施工方式和材料布置来迷惑用电检查人员的情况。

2.3 联合政府机关, 确保违约电费的回收

案例:2014年12月, 该公司用电检查人员在日常检查过程中发现一鱼塘存在窃电行为, 绕过供电企业计量装置用电。工作人员立即拍照取证并拆除了窃电设备, 并寻找鱼塘负责人。经过询问周边人员后, 检查人员得知负责人并不在现场, 于是在现场张贴了窃电查处通知单后离开。2015年2月, 检查人员再次来到鱼塘现场, 发现该鱼塘又在破坏供电企业进线线路后搭接用电, 检查人员在查找负责人无果后再次留下窃电查处通知单。见用户仍然不来处理, 检查人员在2月15日进行了报案处理, 请公安机关介入, 并随即做了笔录将具体情况作了说明。4月1日, 公安机关找到了鱼塘负责人季先生, 并通知了检查人员。当前, 案件正在进一步处理中。

2.4 群众护线员发现窃电迹象, 及时通知供电企业

案例:2015年1月26日, 群众护线员张某无意间发现其所在楼道的集表箱中有两根异常的线, 该线路直接通到楼道一个网络通信箱内。由于对该线路的正规性表示怀疑, 张某拨打了该公司所在区域岗位工的电话进行了告知。

宏程序加工椭圆的典型案例分析 第9篇

关键词：GSK980TD,椭圆加工,宏程序,参数方程,四心圆法

1 宏程序加工法

宏程序加工椭圆实际上是根据椭圆方程,用宏指令密集地计算出椭圆轮廓上的坐标,然后驱动刀具沿着这些坐标点一步步移动,用小段直线逼近椭圆轮廓。

1.1 宏程序简介

宏程序有A、B两类,GSK980TD数控车床中使用的是A类宏程序,类似汇编语言,一般指令格式:G65 Hm P#i Q#j R#k。宏程序主要包括两部分内容:变量和逻辑跳转或逻辑循环。

变量:宏程序中可以使用变量来给地址赋值,一般用于坐标地址X、Z或U、W,亦可用于F,S,M。如:G00 X#200,若#200的值为50则程序段等同于G00 X50;M03 S#201,若#201的值为800,则程序段等同于M03 S800。同时可以使用表达式(算术四则运算及函数等)给变量赋值。如:G65 H01 P#202 Q100表示变量#202=100。这样就可以实现编制同一个程序用于不同尺寸的同类零件的加工,只要修改少数几个参数即可,具有极大的灵活性。

逻辑跳转或逻辑循环:可以使程序实现智能化判断,根据一定的条件决定执行或不执行某些程序段,继续一个循环或退出循环。

1.2 编程的相关计算

1.3 编程实例

椭圆的加工一般不宜一次切削成形,最好采取粗加工分层切削和精加工成形的方式。椭圆轮廓的形状不同,粗加工分层切削的走刀方式亦有所不同。

变量设置如表1所示:

注意:GSK980TD系统的变量不支持小数点,最小单位为0.001,给变量赋值时应将数值乘以1000,如Q26则应变为Q26000;

变量#216:选择椭圆轮廓所在象限,即是判断椭圆轮廓形状的凹凸情况,轮廓在第二象限取-1,在第四象限取1;

主程序及变量的初始化如下所示:

椭圆加工子程序如下所示:

在适宜用仿G71加工法的同类型零件中,使用原程序只需更改相关变量,因此具有极大的灵活性。只需在变量初始化时作如下更改:

可看出,其编程方法较复杂,而且工艺性不太好,仿G71切削方式粗加工时每层切削量是不均匀的,针对这种情况,根据制图中采用四心圆法近似绘制椭圆的原理,用四段圆弧拟合成椭圆,然后直接以圆弧编程,这种方法编程简单,加工效率高,但是如果单纯用这种方法加工出椭圆,则椭圆轮廓误差较大,精度不高,这时我们可考虑把四心圆法拟合加工和宏程序加工结合起来,用四心圆法绘制的圆弧进行粗加工,留下余量用宏程序进行精加工,这样就能相互取长补短,编出高效的程序,我们称这种方法为综合加工法。

2结束语

本文介绍了利用宏程序直线逼近的方法进行椭圆的加工和利用“四心圆法”拟合加工,在半闭环结构的数控机床上实现椭圆曲线加工的编程方法。在编制宏程序时,要牢记变量的种类及特性,不可乱用。因为局部变量、系统变量、公共变量的用途和性质各不相同,编程时要非常小心。从上述的编程例子来看,无论是仿G71的编程还是仿G73的编程,编程都是较复杂的,而利用制图中“四心圆法”拟合绘制椭圆的原理先进行椭圆的粗加工,留出精加工余量,再利用宏程序进行椭圆轮廓精加工,确实可以大大提高编程的效率。

参考文献

[1]广州数控设备有限公司.GSK980TD操作编程说明书.

门诊典型中药处方分析 第10篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2014年1月-2014年6月门诊中药处方的600例典型中药处方作为研究对象, 进行审查和统计分析点评。根据医院处方点评管理规定, 对600例典型处方的书写规范性、用药适宜性等进行点评分析。

1.2 统计学处理

实验数据采用SPSS18.0软件进行统计学处理, 计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

对600例典型处方进行分析, 共有44例处方存在着不合理情况, 占典型处方总数的7.3%。根据结果显示, 分析可知我院典型中药处方中存在以下主要问题。见表1。

2.1 书写不规范

处方前记录不完整, 没有注明科室和患者的一般资料, 医师对处方进行修改后也没有签名, 处方调剂后也没有注明调剂与复核签名。

2.2 未写诊断或者用药不符

临床诊断为处方之根本, 若诊断书不规范, 易使患者用药安全受到影响, 造成诊断和用药出现不相符的情况。

2.3 药物配伍不合理

药用配伍要注意“十八反”与“十九畏”的禁忌, 避免不合理配伍导致的不良反应。

(n)

2.4 未写脚注或脚注不符

根据规定, 中药特殊要求一定要注明脚注, 否则会使药物疗效受到影响[2]。

2.5 药物用量或用法不规范

中药处方要明确用量和用法, 避免用量超标, 使患者出现不良反应, 引起医疗事故。临床用药要控制处方的药物用量和用法, 避免患者可能出现的不良反应。准确把握儿童和老年人群的用药剂量, 有效保障用药安全[3]。

3 典型中药处方的改进措施

3.1 确定处方点评制度

我院典型中药处方的点评工作是根据我国《处方管理办法》和《医院处方点评管理规范 (试行) 》的相关要求完成的。要求对所有处方进行动态监测与预警, 处方点评后及时公布, 进行通报。对处方开具不合理合理的情况, 要进行教育、培训和批评, 严重时要限制医师处方权, 控制不合理处方, 提高处方质量。加强医师处方书写的监督管理, 加强考评与处罚的力度, 提高处方书写质量[5]。

3.2 加强业务学习

医师与药师要学习执行《处方管理办法》和我国中药处方相关规范, 医师处方的开具要根据中医理论, 体现辨证论治、安全、用效和经济等原则。处方调剂要根据调剂规程, 严格审核处方, 准确调配药品, 及时嘱咐患者用药方法、用药剂量及注意事项。

参考文献

[1]古今, 蔡乐.利用医院信息系统加强处方点评工作[J].中国药业, 2012, 21 (2) :58-59.

[2]张圣雨, 姜玲, 魏伟, 等.某三甲医院门诊处方干预前后对比分析研究[J].安徽医药, 2011, 15 (12) :1599-1602.

[3]王健, 王莉, 谭子方, 等.门诊处方合理用药调查分析[J].中国医院药学杂志, 2011, 29 (21) :1869-1870.

[4]周根芝, 沈才宏.我院门诊处方评价分析[J].海峡药学, 2011, 23 (11) :203-204.

典型案例分析 第11篇

一、警惕加工贸易中的商标侵权陷阱

当前，侵犯知识产权犯罪中跨国（境）犯罪势头高抬，案件屡发，国内各相关部门均高度警惕。我国公安机关近些年以来侦办破获了很多起制假侵权的大要案，已分别发现美国、英国、俄罗斯、巴基斯坦等国外不法分子向国内犯罪嫌疑人下制假订单，并实地指导制假贩假活动。尤其是加工贸易中的商标侵权陷阱案件屡屡发生，其主要表现有以下形式：

1、利用网络跨境销售制假盗版商品

在互联网普及的新技术环境下，侵犯知识产权犯罪呈现出手段技术化、犯罪行为网络化、盗版交易全球化的特点。比如，有些国外的不法商人组织国际犯罪团伙，利用互联网站在中国境内盗版制造DVD光盘等商品，以低价向境外销售，境外顾客则通过网站订购并付款。这种价格低廉的假冒商品在海外有巨大的市场，其客户分布美、英、澳、加、法、南非等20多个国家和地区，“生意”如火如荼，销量惊人。而一旦制假商品在境外被查处，往往会由国内企业承担造假、售假、商标侵权的恶名。像这样借助互联网将犯罪触角伸向全世界的作案手法日渐增多。曾被曝光的天津米大全制售假冒葛兰素史克公司药品（必理通）案也是其中一例。近年来，外商在我国组织造假越发普遍，假冒商品跨国境流动已成为一个非常严峻的问题。对此，我们应当充分警惕与关注侵犯知识产权犯罪活动的网络化、跨国化趋势。

2、抢先注册中国出口商品的商标

国内也有不少企业靠价廉物美的优势向国外市场大量出口商品，但对其商品的商标权缺乏保护意识。而进口国的一些不法商人看到中国企业的商品销路很好，就抢先在本国或其他国家注册相同商标，掌握中国企业的商品商标权，以此向中国企业进行勒索。有的甚至会同进口商通过海关查封国内企业的出口商品，导致国内企业丧失了日益扩大的国外市场，蒙受巨大损失。而国内企业为了从外国人手中夺回属于自己的商标权，又要付出不小的代价。

3、贴牌生产中故意设置商标侵权陷阱

当前跨国制假主要藏匿于定牌或来样加工中，也就是由外商指定品牌和款式要求等，国内企业组织生产后再出口给该外商，并由该外商在海外销售。虽然根据国际惯例，定牌加工涉及使用注册商标的，定牌方应提供合法有效的注册商标证书。然而，国内众多厂商都依靠贴牌生存，很多企业为了招揽生意，无暇顾及其“贴牌”是否合法；也有些企业根本不具备知识产权保护意识，无意中造成侵权；还有一小部分私企在利益驱动下，明知犯法而为之。因此，一些国外不法商人便乘机钻空子，故意设置陷阱，将那些仿制世界著名品牌的订单源源不断地发往中国，加工后销往世界各地，形成一串跨国界制假、售假的黑色链条。而绝大多数中国企业稀里糊涂地落入了不法外商设下的商标侵权“陷阱”，不仅为人作嫁衣，还充当了替罪羊，而真正的“国际制假”者却逃脱了法律的惩罚。近些年，在我国“贴牌”加工生产企业中，受骗上当的案例越来越多。

二、一起典型案例的介绍

江苏无锡一家外贸进出口公司（以下简称A公司），通过中间人C公司，与美国一家进口商B公司在2008年签发了一张成衣订单。该订单定购的是附有美国某知名商标（以下简称H商标）的成衣。订单正面写明了所要求的商标、成衣型号及每种型号的数量等。在订单的右下角，有一行小字：本订单以背面条款为条件。订单是以传真的方式收到的，然而在收到的传真中，并没有订单的背面。中间人C公司随后把成衣设计样式和商标标签样品寄给了无锡的A公司。由于A、B、C之前有过类似的交易，且没有发生过问题，所以A公司在接到订单后，立刻从台湾进口了所需布匹，按照商标样品定购了大量H商标。在生产的成衣样品得到B公司批准之后，A公司立刻开足马力，组织生产。

不幸的是，A公司在生产完毕并将全部成衣运到码头准备交付海运时，接到B公司的通知，要求A公司暂停运输，并拆去成衣上的H商标。在焦急的等待中，A公司得到最终通知：B公司不可能接受该批成衣，因为H商标所有权人在美国控告B公司和C公司侵犯其商标权，法院已签发禁令禁止B公司和C公司染指任何有关H商标的交易。A公司立刻联系了H商标所有权人在中国的联络处，了解情况，并主动说明了事情原委。A公司原希望以其配合换取在H商标所有人和B公司及C公司的诉讼中对A公司损失的补偿，但是H商标所有权人和B公司及C公司的诉讼以三方妥协结案，以B公司和C公司同意赔偿H商标所有权人一定金钱并不再从事有关H商标的交易告终。由于A公司不是该诉讼中的当事人，没有人理会A公司利益。

A公司多次敦促与B公司和C公司寻求解决办法，未果。无奈，A公司只好将所有成衣处理。由于没有H商标的成衣价格远远低于其原订单价格，A公司蒙受了巨额经济损失，不但没有能够及时还清为生产该批成衣所做的银行贷款，而且由于浪费了出口配额而受到了政府处罚。

A公司随后在纽约委托律师起诉B公司和C公司。A公司诉B公司和C公司违约和欺诈。B公司辨称根据订单背面所载条款，是A公司向B公司保证H商标的合法使用权，而不是B公司向A公司。B公司同时向A公司提出反诉，要求A公司赔偿因H商标所有人控告B公司所引起的B方损失。C公司则否认一切指控，声称并不知道A公司没有使用H商标的权利。

之后，B公司和C公司要求妥协，愿意赔偿A公司一定损失。然而A公司义愤填膺，断然拒绝了对方的妥协要求。经过冗长的证据交换和法庭审理过程，A公司最终挽回了一定的损失。然而，在这场纠纷中A公司的一系列不慎和不当决策值得所有出口商警惕。

三、本案例的几点启示

第一，出口商和生产商应正确认识到合同订单中商标权问题所带来的风险。

合同各方应在协议中明确商标权的归属并保证商标权的合法使用，为了降低风险，不拥有商标权的出口商和生产商应要求对方出具相应的商标权所有权人证书，如商标注册证书或原所有权人签发的授权使用证明或合同等。同时，出口商或生产厂家应通过独立第三方如美国有关政府机构、商标权所有权人等直接核实外国定购方提供的声明或证书。这些核查程序的费用其实并不高，但涉及到的风险非常高。出口商或生产厂家绝对不应该想当然地认为订货方拥有该商标权，或认为只要按订单生产，按期交货，商标权问题毫不关己。在上述案件中，如果无锡这家出口公司A在美国有财产或分工司，很可能在第一轮H商标所有权人对B公司和C公司的诉讼中，A公司就沦为共同被告，从而带来更大的损失。

第二，应注意合同和订单中每一句话的含义及“陷阱”条款

合同语言所表达的意思如果一方与另一方的理解不合，双方应及时澄清，并加以书面明确，不要口头对合同进行修改。比如，合同或订单指引外在的文件和物品，应核实该文件和物品，并明白其内容，有的条款可能就是故意设置的陷阱，必须十分小心。在上述案件中，B公司在订单的右下角用很小的字注明：本订单以背面条款为条件。A公司在接受订单时并没有注意到订单正面所指明的订单反面条件。在实际商业交易中，合同各方确实容易把注意力集中在实体方面的条款，如价格、数量、型号等，从而忽视责任条款。另外，应保留双方在交易前后的一切文件和通讯，这些文件和通讯本身也可能是合同的一部分，或在解释合同时起重要作用。

第三，商业交易一旦出现纠纷，如在合理的时间内没有协商解决，一方面应及时与律师商议评估，决定是否诉诸法律，另一方面不可意气用事，追求不经济的诉求

不同的案件种类在美国有不同诉讼时效，案件应该在诉讼时效内提起诉讼或仲裁。在上述案件中，如果无锡的A公司在乙公司和丙公司拒绝赔偿时即知难而退，A公司不可能挽回任何损失，正是A公司的决心和迅速行动为公司降低了损失。另一方面，鉴于法庭审理所引起的高额费用和时间，美国大部分商业纠纷案件以双方在法庭妥协，一方向另一方支付和解赔偿金结案。在上述案件中，A公司气愤之至，拒绝了被告二次和解赔偿金的提议，则在经济方面错过了解决案件的最佳时机。

第四，为外商进行“贴牌”加工生产的企业，对外商指定的商标必须要求提供有法律效用的证明，或在合同中明确商标侵权一概由外商负责

涉外定牌加工生产企业，大多缺乏商标使用中的自我保护意识。一些接受“贴牌”的企业，对外商指定或者提供使用的商标大都未要求对方出具真实有效的商标专用权属证明，涉外定牌加工中签订的合同普遍不规范。有的仅凭外商“订单”传真件，在外商根本未提供商标权属证明时即开始加工生产，以致为企业埋下了侵权祸根。在上述案例中，如果A公司与B公司签订加工合同时，加上“B公司指定的商标如果发生侵权纠纷，其损失一概由B公司承担”的条款，A公司就不会受骗上当。对此，业内专家提醒，中国企业经营者要学习和掌握国际贸易知识，熟悉国际惯例，严格“定牌”加工的法律及程序，接订单时一定要让外商提供指定生产品牌的合法使用权或者拥有权证书，用法律来保障自己的权益不受损害。

第五，有的企业搞加工贸易，即使出口产品用的是自主商标，由于商标保护意识不强，也会出现商标侵权纠纷，并造成很大损失

继电保护典型故障分析 第12篇

1.1 电力系统继电保护装置的构成要素

电力系统机电保护装置的构成一般包括输入部分、测量部分、逻辑判断部分和输出执行部分。

1.1.1 输入部分

该部分通过隔离、低通滤波等前置处理方式对电力系统出现的问题和故障进行前置处理。

1.1.2 测量部分

该部分主要负责将测量信号转换为逻辑信号, 进而通过逻辑判断按照一定的逻辑关系组合运算, 最后确定出执行动作, 并由输出执行部分最终完成。

1.2 继电保护装置的特征分析

1.2.1 选择性特征

选择性特征是继电保护装置智能化的表现, 在电力系统出现故障时, 继电保护装置能够做到有选择性的对出现故障的部分进行处理, 另一方面保证无故障部分的正常运行, 这样便可以保证整个电力系统的稳定及电力供应的连续。

1.2.2 快速性特征

快速性特征是继电保护装置高效率的体现, 在电力系统出现故障时, 继电保护装置能够在第一时间切断故障系统, 从而减轻故障设备和线路的损坏程度。

1.2.3 可靠性

可靠性是指电力系统继电保护装置在处理问题和故障时要科学可靠, 减少不必要的损失。

2 继电保护的常见故障

2.1 设备故障

继电保护装置是电力系统中不可或缺的一部分, 是保护电力系统的基础和前提。一般设备有装置元器件的损坏、回路绝缘的损坏以及电路本身抗干扰性能的损坏, 具体的表现为整定计算错误, 这主要是由于元器件的参数值和电力系统运行的参数值与实际电流传输的参数值相差甚远, 从而造成整定计无法正常工作。还有, 设备很容易受到外界因素的影响, 如温度和湿度。由于设备具有不稳定性, 很容易由于温度和湿度的变化而造成定值的自动漂移, 有时候也可能是因为设备零部件的老化和损坏造成的。

2.2 人为操作

人为原因一般就是工作不够细心, 对系统内各项设备数值的读数观察不够仔细, 导致读错设备整定器上的计算数值, 导致继电保护故障, 且对故障的检查技术水平不够, 无法及时准确地发现故障段, 从而造成大面积的电路故障问题, 导致系统无法正常供电。

当工作电源出现问题时, 电力系统保护出口处的动作过大, 造成电路内波纹系数过高, 输出的功率就不够, 电压便会不稳定, 当电压降低或者电流过大时, 如果保护行为不恰当极容易出现一系列的继电保护故障。

3 继电保护典型故障的防治策略

3.1 元件替换法

元件替换法, 顾名思义, 就是用正常的元件将出现故障的元件替换下来, 这样能够将故障范围迅速缩小, 提高维修人员的维修效率, 因此是机电保护装置故障处理中经常用到的方法。

3.2 参照法

参照法是指通过对不同设备的技术参数的对照, 找出不正常设备的故障点。此法主要用于检查认为接线错误, 定值校验过程中发现测试值与预想值有较大出入又无法断定原因之类的故障。另外需要注意的是, 在继电器订制校验时, 若发现某一直继电器的测试值与整定值相差很多, 那么此时要用同只表计去测量其他相同回路的同类继电器进行进一步的比较, 错误的做法是在发现数值不同时, 轻易调整继电器的刻度表。

3.3 短接法

短接法是缩小故障范围常用的一种方法, 是将回路某一段或一部分用短接线接入为短接, 进而判断出故障是存在短接线的范围还是范围外。短接法对判断电磁锁失灵、电流回路开路等故障具有明显的优势。

3.4 继电保护典型故障的预防措施

3.4.1 构建完善的电力管理体系是基础

构建完善的电力管理体系是预防电力系统继电保护故障的基础, 构建该体系需要做好以下工作:

首先要逐步形成科学有序的管理体系, 这其中, 一支高素质的管理队伍是不可或缺的, 这需要电力企业加强对管理人员和工作人员的培训, 使其掌握电力系统管理的知识技能。另外管理体系内的各个部分要职权分明、责任落实, 这样才能保证管理体系的井然有序和正常运作。

其次, 完善的监测评价体系也是十分必要的。监测评价体系具有监督指导的作用, 通过建立该体系, 在全电力系统中形成严谨的工作氛围, 有利于很大程度上提高电力工作的质量, 进而能够及时正确的发现继电故障, 将故障消灭在萌芽状态, 从而保障电力系统的有序运行。

3.4.2 加强电力系统的技术管理是核心

技术管理作为降低继电保护故障率的核心, 具有十分重要的意义。可以通过采用先进的技术来提高电力系统的智能化水平, 从而有效减少继电保护故障的发生。

第一, 提高电力系统的自动化水平。在设计和开发电力系统时, 要加强新技术的开发和应用, 包括自动控制技术和智能技术。这样电力系统出现故障时, 智能化技术便能有效避免继电保护障碍的发生。

第二, 运用新技术来增加电力系统设备的承受能力。比如, 继电保护中使用CPU容错技术。由于CPU容错技术具有一定的恢复能力, 所以它能够在更大程度和范围内降低电力系统硬件问题带来的影响, 从而起到保护继电保护装置的作用。

3.4.3 提高电力工作人员的素质

电力工作人员素质是影响电力系统管理水平的重要因素。因此, 电力企业要加强对电力工作人员业务素质的培训教育, 提高其责任意识和安全意识, 并通过一些业务培训, 提高其实际操作能力, 促使电力企业员工能够更好的处理电力系统中出现的各种问题。

参考文献

[1]蒋陆萍, 胡峰.冷建群.继电保护故障快速查找的几种典型方法及应用[J].电力系统保护与控制, 2009 (18) .

[2]刘亚玉.分析备自投装置的启用与运行接线方式的关系[J].继电器, 2007 (19) .