第一篇：酒店服务知识复习题
酒店餐饮服务知识
托盘
分轻托、重托两种 .
轻托(胸前托)操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步(辅助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
(4) 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。(5) 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二 铺台
铺台分为四个步骤：
(一) 选台布：
1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1
(二) 铺台布
认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。
1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。 3 整平：整理使台布平整美观。
《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》 铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三 摆台
是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 摆牙签
7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。.四 餐饮组织结构与人员素质要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表：
A 仪表要求：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。
坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
7 道谢语：谢谢、非常感谢。
8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9 征询语：请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?
10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
五 餐饮服务人员的职责
迎宾员的岗位职责
1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。
2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。 4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7 负责存放衣帽、雨伞等物品。
8 接听电话、通知受话人。
餐厅领班的岗位职责
1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
3 负责对本班组员的考勤、考核。
4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。
5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐
7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。
8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。
9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应
第二篇：酒店服务员流程知识
:
一、托盘
:分轻托、重托两种
:轻托(胸前托)操作方法：
:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
:行走步分五种
:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
:b 快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
:c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
:e 垫步(辅助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
:重托方法：
:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
:(4) 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
: (3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。
行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
酒店服务员流程知识
二 铺台
:铺台分为四个步骤：
:
(一) 选台布：
:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
:
(二) 铺台布
:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。
:《一》中餐铺台
:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 :1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
:3 整平：整理使台布平整美观。
:《二》西餐铺台
:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。 :标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 :《三》 铺台群
:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
:《四》 铺转盘
:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
:三 摆台
:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
:摆台分中餐摆台和西餐摆台。
:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一
直线，并在水杯中摆上折花。
:5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 :6 摆牙签
:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
酒店服务员流程知识
四 餐饮组织结构与人员素质要求
:餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
:礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
:要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
:仪容、仪表：
:A 仪表要求：
:着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
:仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。
:女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
:行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
:注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
:行为的具体要求：站姿是基本功。
:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
:行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中
间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉. :坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.
:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
:语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
:基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
:1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
:2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
:3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
:4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
:5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
:6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
:7 道谢语：谢谢、非常感谢。
:8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
:9 征询语：请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?
:10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
:11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
:12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
:服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
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酒店服务员流程知识
五 餐饮服务人员的职责
:迎宾员的岗位职责
:1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。 :2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
:3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。
:4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
:5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
:6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
:7 负责存放衣帽、雨伞等物品。
:8 接听电话、通知受话人。
:餐厅领班的岗位职责
:1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
:2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
:3 负责对本班组员的考勤、考核。
:4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。
:5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
:6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐
:7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。
:8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。
:9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应
第三篇：酒店管理基础知识复习（定稿）
酒店管理基础知识
(这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题)
一、酒店特点
酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施;产品主要指饮食产品;服务包括酒店向客人提供的各种服务;时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供;准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误;省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。
二、酒店类型
我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上(超大型)、300间以上(大型)、150—300间(中型)、150间以下(小型)三种类型。
三、星级酒店
酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。
1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：
一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐;
二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务;
三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐;
四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币;
五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。
四、住客类型
(一)VIP客人
(二)商务客人
(三)会展旅游者
(四)疗养型旅游者
(五)观光旅游者
(六)蜜月旅游者
(七)长住客人
(八)老、弱、病、残客人
五、酒店服务的特征
(一)体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。
(二)同步性。服务体验(消费)与服务提供(生产)是同步进行的。
(三)不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。
(四)多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。
(五)关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。
(六)组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。
六、酒店服务心理
(一)尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。
(二)服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。
(三)体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。
七、总台接待信息处理
总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使
客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。
客况显示。
客史显示。
预抵、预离店状况显示。
提前排房。
按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。
预订单、客史资料生成入住登记表。
提前录入入住登记资料。
换房。
离店客人重新入住。
通过程序修改取消或收取服务费、电话费。
同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。
开通或关闭IDD、DDD等长话业务。
提供或取消DND保密勿扰服务。
定义团队公付项目。
将团队结账按公付、自付分类处理。
设置团队留言。
按公安局规定格式处理户籍登记。
八、主管领班的地位
(1)主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。
(2)主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。
(3)主管、领班是获取信息最多的管理阶层。
(4)主管、领班的素质影响着酒店的形象。
九、主管领班的权力
(一)奖励权
(二)惩罚权
(三)法定权
十、主管领班应具备的能力
(一)技术操作能力
(二)人际关系能力
(三)组织协调能力
(四)分析判断能力
(五)理解诱导能力
(六)应变能力
(七)开拓创新能力
(八)语言文字表达能力
(九)经营管理能力
十一、酒店服务质量和服务意识
1、服务质量：
是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需
求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关
键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：
一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾
客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
3、服务意识
就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾
客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时
处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
十二、服务的含义及服务员的职责
1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
2、服务的七个方面的含义：
微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客
再次光临。
创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾
客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
3服务员的基本职责是：
(1)迎接和招呼顾客
(2)提供各种相应的服务
(3)回答顾客的问询
(4)为顾客解决困难
(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
十三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客
以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，
以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达
到的目标。
十四、优质服务的具体表现
什么是优质服务?行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括：
1、良好的礼仪、礼貌
2、优良的服务态度
3、丰富的服务知识
4、娴熟的服务技能
5、快捷的服务效率
6、建立良好的顾客关系。
十五、酒店服务质量的黄金标准
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，
由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是酒店
环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的
安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必
须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须
给客人创造价值。
黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为
举止三个方面。
十六、酒店基本礼貌用语
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、
征询语
1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新
婚快乐。
6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7 道谢语：谢谢、非常感谢。
8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做
的。
9 征询语：请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有
别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?
10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别
客气、你早、您好。
12 专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢什
么样的房间、请用早餐、请您在此签字。
十七、酒店前台境外人员接待常识(如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题)
1、境外人员有效证件：>①护照; ②台湾居民来往大陆通行证;③中华人民共和国旅行证
④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护照丢失证明单
2、护照种类：①普通护照 PASSPORT;②公务护照 SERVICE PASSPORT;③外交护照
DIPLOMATIC PASSPORT;④官员护照 OFFICAL PASSPORT
3、签证种类：C 乘务;D定居;F访问;G过境;J-1常驻记者;J-2临时记者;L旅游;
M免签;U公务;W外交;X学习;Y礼遇;Z职业
4、登记具体要求:1)所有填写日期的位置统一按8位数填写(如2010.01.01);2)所有境
外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查;3)登记时基本信息必须以主页信息为
准，不应按签证页信息;4)寻找入境章时一定要找最后一次入境的章;5)每客必登并复印
(证件主页、签证页及入境章页)，登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，
结帐离店后按日期顺序放入文件夹;6)持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行
证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年;7)填写国籍时必须填写中文，并写全
(如中国台湾、中国香港、中国澳门);8)代用证件回执单：有效期为7天(回执单上办理
日期起的7天内);9)护照丢失证明单：有效期为30天(证明单上办理日期起的30天内);
10)护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文单词;11)调房后登记单与社会信息
采集系统必须及时修改，保证信息正确;13)日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写
中文姓名;14)填写签证页有效期时，如停留000，按30天计算;15)日本、新加坡、文
莱单免签国家签证有效期为入境日期算起15天内，但也可能会有正常签证(如旅游、访问
等)，其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记;16)团体登记时不要以旅行社
提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复印;17)外国人永久居留证件签证种类
为：D 定居;18)居留许可：任职者、及家属，就业者、及家属、常驻记者、及家属，学
习，其他。19)APEC商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根
据入境日期算起有效期为60天，登记时写签证种类著名“M”(APEC卡);20)证件号码填
写完整不得自行删减(如62NO1234567，勿只登数字)(字母与数字有空格的无须空格)(数
字后面有字母的不要遗漏如TWN客人);
5、传输具体要求：1)录入时打字状态为半角状态;2)名字过长的尽可能输,到最后一个能
输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入;3)港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中国，
应选中国香港、中国台湾等;4)登记时登记签证号码，但传输时候无须传输;5)传输时中
文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替;6)登记时华侨等中文姓名为汉语拼音的照
样登记、传输。7)登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等具体类别，
不要输“居留许可”这个统称。8)签证单位无须填写，直接按默认的即可。9)接待单位如有
请如实录入，如没有填写散客。10)入住持APEC卡的，传输时应选APEC商务卡，非免
签M。11)姓名大、小写传输时应与护照保持一致。12)所有港澳台客人签证录入时(M
免签)，未办理签证的免签国家也是免办签证。
十八、酒店防火安全“三级”检查制度
一级检查由班组组织实施：1)每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，
排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2)每个员工应对
本岗位所负责区域的防火工作负责。3)各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因
素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4)接班时应将本班防火安全注意事项和存在问
题向下一班交待，以保障工作的连续性。
二级检查由部门实施：1) 每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资(特别是易燃易
爆物品)进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。2)检查各班组对防火安全工
作的执行落实情况。3)组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工
的安全意识。4)对不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。三级检查由公司领导实施：1)，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2)检查贯彻
防消防制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3)对检查结
果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各部门。
十九、客房服务知识
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车
和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作
中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。
3、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜
床、整理卫生间、检查、离开五个步骤。
4、什么是礼节、什么是礼貌?答案要点：向他人表示敬意的一种形式为礼节，如握手、举
手致意等;交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。，如您好、谢谢等。
5、什么是仪容、什么是仪态。答案要点： 人的容貌、面貌为仪容;人在交往中的举止、姿
态、风度为仪态。
6、客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：主要包括坐态、站态、行态、服务
中的举止和个人卫生五个方面。
7、、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①
精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面;②上班前不饮酒，不食异味食物。
二
十、投诉处理基本要求
对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客
人的投诉率不得高于1%。
二十一、投诉处理基本原则
1、树立客人总是对的正确的信念。
2、真心诚意解决问题。
3、不可与客人争辩。
4、维护酒店利益不受损害。
二十二、前台服务员定义
是为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
二十三、客房出租率、平均房价
1、客房出租率是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例，其计算公式：
客房出租率=(实际出租房间数/可供出租总房间数)×100%。
平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：
平均房价=客房房费总收入/已租出客房数。
二十四、客房服务员定义
是指清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
二十五、酒店前厅部主要任务
1、客房销售;
2、接待服务;
3、信息咨询;
4、沟通协调;
5、房况控制;
6、客帐建立;
7、
建档客史;
8、辅助决策。
二十六、酒店电话礼仪
1、所有来电必须三响之内接应，以充分体现酒店的工作效率。
2、 致以简单问候，语气柔和亲切。
外线： “您好!24k××店”，“请问…”
内线：“您好!总台/客房/预定”，“请问…”
3、 注意倾听，做好记录。左手听简，右手准备记录。记录时重复对方的话，以检验是否无
误。
4、 致谢语、再见语,礼貌地结束谈话。
5、 通话完毕，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
二十七、酒店宾馆服务的发展趋势
随着酒店宾馆客房业竞争的加剧，酒店宾馆客房越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店宾馆客房提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店宾馆客房在客房服务方面的发展趋势。
1、项目丰富化。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店宾馆客房的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。
2、服务个性化。标准化、程序化和规范化的服务是酒店宾馆客房服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此为客人提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。
3、设施智能化。随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店宾馆客房的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统;客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口。
4、客房绿色化。在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店宾馆客房已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。
5、设计人文化。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
6、类型多样化。随着酒店宾馆客房业的发展，一些有远见的酒店宾馆客房已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店宾馆客房的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势，酒店宾馆客房也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。
二十八、什么是经济型酒店
目前国际上还没有一个明确的对经济型酒店的定义，一般认为经济型酒店是价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式，且大多以连锁经营的方式存在。
第四篇：客房服务员理论知识复习题
一、单选题
1.客房内所配备的客用物品，要以客房的类别和( A )为依据。
A、档次
B、数量
C、规格
D、质量 2.易耗品替换项目表是供日常发放( A )，检查和培训时使用的。
A、配置
B、申报
C、登记
D、存档 3.楼层库房的物品保管，要做到专人领发，( A )，责任到人。
A、专人保管
B、随用随领
C、平时上锁
D、谁用谁领
4.为了使楼层库房的物品、保管好，应制定以下措施内容是( A )、合理使用，避免库存积压，防止自然损耗，完善制度，加强统计分析。
A、防止流失
B、严格登记制度
C、经常盘点
D、检查监督 5.下列不属于吸尘器应用范围的是( D )。
A、家具
B、帘帐
C、垫套
D、烟缸
6.饭店管理层应引导、激发员工的( D )，提升“以人为本”的企业文化竞争力。
A、竞争意识和文化素质
B、认同感和归属感
C、自豪感和责任感
D、参与意识和自我价值实现意识 7.尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业( D )普遍遵守的原则。
A、服务人员
B、管理人员
C、销售人员
D、从业人员
8.现代化饭店是一部庞大的机器，每个员工都是这个机器上的部件，每一项工作都需要同事提供支持。要保持这部机器的正常运转，就必须提倡( D )。
A、铁哥儿们精神和互通有无意识
B、谁的孩子谁抱走的意识
C、先份内、后份外的意识
D、团队精神和大局意识 9.客房迷你吧商品一般均采用该种商品的( C )，以“瓶”、“听”、“袋”等作为计价单位。
A、密封包装
B、塑料包装
C、最小包装
D、批量包装 10.会见的一般解释是( A )。
A、接见
B、访问
C、探访
D、采访
11.会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，( C )、参加会见的人数，主办单位的要求。
A、会见人有无其它要求
B、大约进行的时间长短
C、会见的准确时间
D、会见人信仰、喜好、习俗
12.会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在( A )。
A、主谈人的右侧
B、主谈人的左侧
C、主谈人的左身后
D、主谈人的右身后
13.按星级饭店规定标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于( C )。
A、15克
B、25克
C、30克
D、45克
14.在客用品消耗控制中，要加强统计分析，如果管理不善，在领取、( C )、保管等环节就会出现问题。
A、登记
B、储存运输
C、使用
D、自然损耗
15.准确掌握客房物品储备量的内容是( A )，根据客房的拥有量制定储备量和消耗定额的制定。
A、根据客观条件制定储备量
B、根据实际需要
C、根据每月需要
D、根据每周需要 16.为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的( D )。
A、内容
B、特点
C、性质
D、时间 17.总服务台的功能是( D )。
A、提供预定、登记服务
B、提供饭店内外各种信息
C、支援对外营销活动
D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接 18.关于宴会厅的功能特点说法正确的是( D )。 A、区别与影剧院
B、有小型舞台，能演出
C、面积大，多在100～500平方米之间
D、现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言同声传译
19.客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为200厘米，而宽度应是( A )。
A、150厘米
B、130厘米
C、180厘米
D、200厘米
20.壁柜通常设在客房入口处，壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于( B )。
A、40厘米
B、50厘米
C、60厘米
D、70厘米 21.台灯一般置于写字台(桌)，床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内( A )、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。
A、墙面
B、地面
C、家具
D、整体
22.窗帘实际作用是( A )、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、调和光线
B、预防隐私
C、防止干扰
D、保护视力 23.自助餐厅的特点是( A )。
A、自己动手，任意选菜
B、菜肴丰富，装饰精美 C、就餐速度快，餐位周转率高
D、价格便宜，无须等候
24.客房部领班每日例行查房，保证所有客房都查到，保证所有员工都查到，( A )，以便发现问题及时纠正。
A、保证对全过程的检查
B、保证质量过关
C、保证不留死角
D、保证100%的查房率 25.下列不属于机器清洁设备的是( C )。
A、洗地机
B、打蜡机
C、挤水机
D、洗地毯机 26.客房电话在( D )时，可以拨打长途电话。
A、空房状态
B、预抵状态
C、维修状态
D、住房状态 27.楼层服务员要求会使用传真机是因为( D )。
A、工程部经理不会使用
B、质量检查部经理不会使用
C、客房部经理不会使用
D、客人不会使用 28.客房睡眠空间功能有( B )。
A、电话与便条纸
B、床与床头柜
C、沙发与茶几
D、睡衣与晚安地巾
29.( C )不是盥洗空间功能主要设备。
A、浴缸
B、脸盆
C、吹风机
D、恭桶 30.服务台应(
);客房区不设服务台的楼层，应( B )。
A、白天有人值班;有报警装置
B、昼夜有人值班;昼夜有人值班巡查 C、昼夜有人值班;昼夜有人值班
D、昼夜有人值班;白天有人值班 31.常规会议室物品准备与摆放规范的内容是茶杯、( D )、烟灰缸等。
A、文具
B、香烟
C、资料
D、垫碟或杯垫
32.会场布置好后，具体检查验收的内容是，照明、窗帘( A )，各种饮品，空调系统等。
A、卫生
B、资料
C、香烟
D、装饰
33.旅馆内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自( A )。
A、留客住宿或者转让床位
B、在外留宿或者转让床位
C、留客住宿或者转租床位
D、开房住宿或者调换床位 34.旅馆及其工作人员应当认真执行《旅馆业治安管理办法》和《细则》，向公安人员( C )。
A、听取指导，查找坏人
B、了解治安形势，加强保卫
C、如实反映情况，协助工作
D、学习侦破技术，开展工作 35.经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的( B )，接受消费者的(
)。
A、陈述;返修
B、意见;监督
C、计划;预订
D、赞扬;改进意见
36.客房清洁保养质量控制是( C )、布置规格、工作定额和清洁卫生标准。
A、没有浮尘
B、不留死角
C、整理次数
D、不漏项
37.为了把好质量关，要做到认真自查、( C )、让宾客满意(虚心听取贵宾的意见)。
A、领班检查
B、主管检查
C、经得起上级检查
D、经得起同行业检查
38.应该由( C )来完成清洁贵宾房(包括为贵宾服务)的工作。
A、身业务强的服务员
B、个人修养好的服务员
C、中级服务员
D、知识面宽的服务员 39.饭店电子门锁使用的是( A )。
A、磁卡锁、感应卡锁
B、虹膜辩识、IC卡锁
C、指纹锁、感应卡锁
D、声音识别、磁卡锁 40.锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示( C )。
A、卡无效或读卡有误
B、卡有效但门被反锁
C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效
D、卡有效但门被反锁 41.楼层服务员对电子门锁要做到( A )。
A、发现问题报修
B、拆卸电子门锁
C、安装电子门锁
D、修理电子门锁 42.认真做好客衣分送的内容是，看清、认准房号并进行核对，及时送交客人( D )。
A、注意存放
B、做好记录
C、做好交接
D、讲明件数、金额 43.擦鞋服务的内容是房间内备有鞋篮，( D )，选择鞋油，地上铺垫好报纸。
A、清洁卫生时取出
B、做夜床时取出
C、随时撤出、随时擦好
D、纸条上写好房间号放入鞋内 44.下列不属于物品摆设要求的是( A )。
A、矿泉水放左上方
B、文件夹放于座位的正前方
C、杯把与桌面成45度角
D、咖啡碟边与文件夹底部成一直线 45.物品摆放标准为( C )，文件夹，咖啡，矿泉水，茶包，柠檬片等。
A、烟灰缸
B、小香巾
C、文具一套
D、鲜花 46.有关布置客房家具的原则说法正确的是( B )。
A、舒适感与均衡感
B、美观实用与搭配合理
C、整体感与豪华感
D、家具与客房的协调性 47.客房软床摆放的位置是( C )。
A、进门见床
B、明显处
C、房间光线最暗处
D、较暗处 48.客房服务员应严格按照(
)出入，乘员工专用电梯，使用( B )卫生间。
A、上下班时间;公共
B、员工行走路线;员工指定
C、规定出入口;开放
D、员工通道;非公共
49.新招录的员工在( C )内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。
A、待岗期
B、合同期
C、试用期
D、转正期 50.饭店房间状态( C )是CLVA。
A、脏房空房
B、干净预离房
C、干净空房
D、干净预抵房 51.房态转换的顺序是( C )—→干净房—→待查房。
A、维修房
B、干净房
C、脏房
D、散客房间 52.客用品控制的方法是根据客房等级领签不同等级客用品，通过工作表控制房间客用品的添补，( C )，建立客用品责任制，建立楼层家产管理档案。
A、员工不允许带包上岗
B、门口设查包警卫
C、检查与督导
D、公共区域安装摄像头 53.客房用品的消耗量应(
)汇总，( A )统计、定期分析比较。
A、天、每月
B、每天、每季度
C、每月、每季度
D、每季度、每年 54.转换房态可以使用( B )。
A、空调系统
B、程控交换机系统
C、电视系统
D、饭店后台系统 55.饭店可租房间等于饭店房间减去( D )。
A、脏房间
B、干净房间
C、微修房间
D、维修房间 56.饭店房间状态( D )是干净空房。
A、CL AE
B、SLEEP
C、ASSIGNED
D、CL VA 57.转换房态可以使用( A )。
A、饭店前台系统
B、饭店后台系统
C、空调系统
D、电视系统 58.饭店电子门锁使用是为了( D )。
A、漂亮、美观、潮流
B、饭店的荣誉
C、饭店的喜好
D、安全、易于管理、方便客人 59.楼层服务员对( A )要做到紧急时使用钥匙。
A、电子门锁
B、旅行箱
C、抽屉
D、保险柜 60.锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示( C )。
A、卡无效或读卡有误
B、卡有效但门被反锁
C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效
D、卡有效但门被反锁 61.楼层服务员对电子门锁要做到( A )。
A、发现问题报修
B、拆卸电子门锁
C、安装电子门锁
D、修理电子门锁 62.VIP客人接待规格是( C )。
A、政府代表团的规格
B、特殊团队和散客的规格 C、等级、迎送、房内用品配备、餐饮和安全保卫规格
D、豪华旅游团的规格
63.国家星级标准规定四至五星级饭店客房使用的地巾尺寸为( B )，重量为(
)。
A、60×40厘米，250克
B、75×45厘米，350克
C、50×35厘米，200克
D、70×35厘米，300克 64.客房内的花草布置一般分为( B )两种。
A、绿色植物和插花
B、长期布置和临时布置
C、复杂布置和简单布置
D、盆栽鲜花和绿色植物 65.“祝您一切顺利!” 的英文译法是“( A )”
A、I wish you every success.
B、I hope you made the success.
C、I celebrate the success for you.
D、I wish you made more progress. 66.布置客房家具应遵循的原则是( C )。
A、式样统一
B、风格统一
C、美观实用与搭配合理
D、家具与客房的协调性
67.套间的书房布置，除应配备( C )外，还应适当增加一些供工作、学习后小憩的家具。
A、沙发、茶几、电视
B、写字台、椅子
C、书写和阅读家具
D、会客家具 68.人行鞠躬礼，相互之间是行( B )的鞠躬礼。
A、15度
B、30和45度
C、45度
D、60度 69.度假性饭店的特点是( A )。
A、交通便利、自然风景优美、周围环境宁静怡人 B、西式建筑风格
C、中式古典建筑风格
D、以接待团队为主 71.商务饭店的特点是( C )。
A、商务设施先进、场所齐全
B、现代化程度高
C、装潢豪华、备有商务活动的各种场所以及现代通讯系统
D、设施、设备相8配套(如幻灯机、投影仪、放影机等) 72.前厅部是( B )。
A、饭店的营业橱窗B、饭店给客人留下第一印象和最后印象的地方
C、饭店具有一点的经济往来业务的地方 D、美好印象与衔接内外联系的岗位 73.总服务台起着( A )作用。
A、提供准确信息和财务对外接待宾客，对内作好衔接
B、话转移
C、开房、收银
D、通讯房态 74.下列属于健身服务项目的是( A )。
A、按摩房
B、卡拉OK
C、音乐厅
D、音乐茶座 75.自助餐厅的特点是( A )。
A、自己动手，任意选菜
B、菜肴丰富，装饰精美
C、就餐速度快，餐位周转率高
D、价格便宜，无须等候 76.下列不属于健身服务项目的是( D )。
A、网球
B、台球
C、壁球
D、音乐茶座 77.( C )不是盥洗空间功能主要设备。
A、浴缸
B、脸盆
C、吹风机
D、恭桶
78.客房清洁保养质量控制是整理次数、布置规格、工作定额和( C )。
A、没有浮尘
B、没有异味
C、清洁卫生标准
D、不漏项 79.客房双人床使用的大床单规格一般选择( C )为宜。
A、260—220厘米
B、270×290厘米
C、230×270厘米
D、280×290厘米 80.控制螨的方法是( A )、及时处理废弃的食物和包装物，保持家具和床上用品的清洁，定期翻晒床垫，喷洒杀虫剂。
A、改善室内通风和空调效果
B、经常紫外线消毒
C、喷洒空气清新剂
D、储存物中放入驱虫药盒
二、判断题
1.( ×
)壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于40厘米。
2.( √ ) 客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。
3.( × )将布草分类存放主要是为了整齐、好看。 4.( √
)会议开始后再摆放物品应先征求客人意见。 5.( ×
)物品种类摆放的多与少，收费是一样的。
6.( ×
)会见厅会谈的座位安排，译员和记录员坐在主人，主宾一侧。
7.( √
)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。
8.( √
)应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。
9.( ×
)洗地毯时上下来回洗刷1—2次。
10.( √
)消防过滤式自救呼吸器，防毒时间大于等于30分钟，同时有防毒、防火、防热辐射、防烟多种保护。
11.( √
)一件棉织品的寿命长短，受外界影响非常大，(其中包括客人使用，员工操作，洗涤方法，运输、保管等)。
12.( √
)霉雨季节，库房应增设风扇，提高通风透气环境，有利于物品储存保养。 13.( ×
)饭店在制定易耗品的标准时，基本上是按照客房的档次为依据标准。 14.( √
)房态转换的顺序是脏房—→干净房—→待查房。 15.( √ )房态可以使用饭店前台系统转换。
16.( √ )客房摆件与墙饰布置要协调，不能相互干扰或重叠而破坏整体感。 17.( √
)客房内的花草布置一般分为长期布置和临时布置两种。
18.( √ )重要宾客的特点是身份高、接待标准高、注重礼仪、保密性强。
19.( ×
)磁卡门锁的性能是目前星级饭店所使用的门锁中性能最好、最先进、最科学和最安全的。
20.( √
)“祝贺您” 的英文译法是“Congratulations!”。
21.( √ )作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。
22.( ×
)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以"份""套"作为计价单位。
23.( √
)要做好安全保卫工作，必须对饭店整个安全设施器材的配备及其功能有一个基本的了解。
24.( ×
)领班应根据任务情况，安排自己的查房数。
25.( √
)为了把好质量关，宾客满意了，我们的饭店才有社会效益。 26.( √ )清洁贵宾房(包括为贵宾服务)应由中级客房服务员来完成。 27.( ×
)分项限时“大清洁”是任何工作也不可以改变的。 28.( ×
)螨可以使人引起皮炎、皮疹。
29.( √
)选择客房使用的床单，要在床的长宽基础上各加60厘米(不含缩水率)。 30.( √
)方巾使用率较高，大小适宜携带，容易丢失和报损。
第五篇：图书馆界服务知识与技能竞赛复习题库
一、单选题
1. 我国古代有许多文字起源的传说，其中影响最大的是仓颉造字说，仓颉是传说里( )的史官。 A黄帝 B舜帝 C尧帝 D炎帝
2. 人们把文献记录的内容、文献的载体、文献的形态和文献的( )称为文献的四要素。 A传播方式 B生产方式 C使用方式 D记录方式 3. 根据古籍记载，竹木文献最早产生于( )。 A夏 B殷商 C西周 D东汉
4. 为了防止竹简虫蛀和霉烂，在书写之前，需要进一步加工处理，这一道工序叫( )。
A蒸馏 B杀黄 C汗青 D留青 5. 孔子首开私人讲学之风，经他整理或编写的“六经”指的是《诗》、《书》、《礼》、《乐》(佚)、《易》、《春秋》是我国现存最古的著作。其中《诗》分为风、雅、颂三类，“雅”是指( )。 A用于民间歌唱的诗 B用于宗庙祭祀的诗
C用于朝廷歌唱的诗 D以上都是
6. 五代监本，宋人称之为“旧监本”或“古京本”，这些书是由国子监负责刻印的。五代的国子监，是指( )
A政府设立的学校 B政府设立的出版机构 C政府设立的藏书机构 D政府设立的学校兼出版机构 7. 宋版书的装订形式多是( )
A蝴蝶装 B包背装 C线装 D经折装
8. 南宋馆阁的典籍管理具有严格的制度，定期曝书制度就是其中之一，曝书即将所藏典籍清理晾晒，南宋的曝书之日为每年的( )
A3月3日 B5月5月 C7月7日 D8月15日
9. 有一部书，它不仅是我国最大的类书，也是世界公认的最早最大的一部百科全书，它是( ) A《永乐大典》 B《古今图书集成》 C《四库全书》 D《武英殿聚珍版丛书》
10. 清代的“宫廷四阁”指的是收藏《四库全书》的四个宫廷藏书楼，其中( )是整个官府的藏书中心，犹如现代通称的国家图书馆。
A文源阁 B文渊阁 C文津阁 D文溯阁 11. 最早的中文月刊是( )
A《东西洋每月统计传》 B《天下新闻》 C《广东纪录》 D《察世俗每月统纪传》 12. ( )是我国近代出版时间最长的报纸，也是我国境内最早的日报。
A《新闻报》 B《民报》 C《申报》 D《上海新报》
13. 沈祖荣是我国图书馆学的开创者之一。沈祖荣、胡庆生于1917年出版的( )是我国第一部现代图书馆分类法书籍。
A《世界图书分类法》 B《图书分类法》 C《中国图书馆分类法》 D《仿杜威分类法》
14. 提出“使管理图书的都有图书馆教育的知识”的人是( )。 A李大钊 B杜定友 C胡庆生 D蔡元培
15. 在我国考古史上，发现帛书最多的地方是( )
A山东临沂 B湖南长沙 C湖北荆门 D甘肃黑城
16. “学术统于王官”，指的是一切典籍，都归统治者所都专有，由史官所掌握，用以为统治阶级服务。在我国，“学术统于王官”出现在( )
1 A战国以前 B五代以前 C秦朝以前 D春秋以前
17. 秦统一全国后，统治阶级内部存在着中央集权还是分封诸侯进行统治的争论，这种争论导致了“焚书坑儒”这是历史事件的发生。“焚书坑儒”“焚《诗》、《书》，禁私学”的主张是( )提出来的。
A于越 B李斯 C侯生 D卢生 18. “罢黜百家，独尊儒术”，树立皇帝的绝对权威，用儒家思想统治天下，是( )的政策。 A汉武帝 B汉昭帝 C汉宣帝 D汉元帝
19. “书肆”即卖书市场，它是适应民间教育事业普及和文化学术思想发展的产物。“书肆”最早出现于( )。
A秦朝 B战略 C东汉 D西汉
20. 我国第一部系统的史学评论著作是( )。
A西晋陈寿的《三国志》 B北齐魏收的《魏书》 C唐朝刘知几的《史通》 D唐朝杜佑的《通典》
21. 线装书的装订程序十分考究，穿线又称订线是线装书的一道重要工序，一般而言，线的长度为该书长度的( )倍。
A3倍 B5倍 C7倍 D9倍 22. 按照四角号码法，“大”字的四角取号应该是( )
A4080 B4003 C4030 D4008 23. 1927年5月21日晚，国民党反动军官许克祥率叛军袭击省总工会等革命机关、团体，解除工人纠察队和农民自卫军武装，释放所有在押的土豪劣绅。共产党员、国民党左派及工农群众百余人被杀害。这就是震惊中外的“马日事变”。“马日事变”中的“马日”采用的是( )纪日方法。 A干支纪日 B特定别称纪日 C韵目代日 D以上都不是 24. 下列属于图书馆信息输出工作的业务是：()
A. 参考咨询 B. 主题标引 C. 文献登录 D. 文献组织
25. 以下哪些不属于按照工序而设臵的图书馆业务部门?()
A. 采编部门 B. 人事部门 C. 业务研究辅导部门 D. 自动化部门 26. 国际图联是全世界图书馆界的非政府组织，它的英文缩写是： A. ALA B. ISO C. IFLA D.UCLA 27. 下列哪个类型的图书馆不属于按照隶属关系划分的?() A. 国家图书馆 B. 科学研究系统图书馆 C. 少数民族图书馆 D. 高等院校图书馆
28. 下列不属于图书馆信息输出工作的业务是：
A. 参考咨询 B. 文献检索 C. 阅读辅导 D. 文献组织 29. 系统化管理是图书馆管理的最新阶段，它具有以下哪个特点?() A. 经济性 B. 高效性 C. 全面性 D. 关联性
30. 图书馆统计分析的方法是：
A. 分类分析 B. 全面调查 C. 财务分析 D. 竞争分析 31. 下列不属于图书馆基本要素的是：()
A.建筑与设备 B.文献信息资源 C. 知识 D. 用户
32. 从馆藏文献量和图书馆员的数量看，世界上最大的国家图书馆是：()
A.中国国家图书馆 B.美国国会图书馆 C. 英国不列颠图书馆 D. 法国国家图书馆 33. 下列不属于基层公共图书馆的是：()
A.社区图书馆 B.街道图书馆 C.儿童图书馆 D. 农村乡镇图书馆(室)
34. 中国图书馆学研究走向正规化发展道路的标志是中国图书馆学会的成立，它成立于哪一年?() A.1976年 B.1977年 C. 1978年 D. 1979年 35. 图书馆联盟的任务不包括：()
2 A.馆际互借 B.员工培训 C.传递服务 D. 复印优惠 36. 下列不属于图书馆信息输入工作的是：()
A.文献宣传 B.文献采集 C.文献分类 D. 文献的组织和保管 37. 文献的流通推广不包括：() A.阅览 B.新书通报 C.复制 D. 馆际互借 38. 下列不属于数字化检索工具的是：()
A.光盘数据库 B.网络数据库 C.电子期刊 D全文数据库 39. 目前世界上最大的图书馆联机服务中心英文缩写是：() A.CALIS B. UCLA C.OPAC D. OCLC 40. 图书馆管理的基本原则不包括：()
A.注重经济效果 B.计划管理 C.分散管理 D. 民主管理 41. 西文“图书馆”一词传入中国的时间可以追溯到( ) A宋
B元
C明
D清
42. 最早向中国介绍西方图书馆的是( ) A王韬
B艾儒略
C魏源
D福泽谕吉
43. 在藏书楼的规模上，( )是晚清西方传教士在中国的藏书中心。 A南堂藏书
B徐家汇藏书楼 C上海图书馆 D格致书院藏书楼
44. 中国近代第一个《图书馆章程》是( )
A看书章程 B通艺学堂的 《图书馆章程》 C上海强学会章程D扬州匡时学会章程 45. 《京师图书馆及各省图书馆通行章程》颁布于( )
A 1908 年B1909年 C 1910年 D1911年
46. ( )的创办开了我国创办(省立)公共图书馆的先导，可以视为我国近代第一个正式的公共图书馆。
A湖南省图书馆 B湖北省图书馆 C福建省图书馆 D皖省藏书楼
47. ()是图书馆根据长期咨询工作实践经验和对用户的调查，将用户经常询问的一些较大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织、编列入FAQ知识库，供用户查询的一种参考咨询服务。 A、 FAQ咨询;
B、 电子邮件参考咨询服务; C、 Web表单咨询;
D、 合作咨询。
48. 网络参考咨询最大的优势是()。
A、可以共享合作馆的资源优势，完成个性化咨询服务; B、可以节省经费;
C、咨询专家合作可以完成更深层次的学术咨询; D、咨询不受时间、地点的限制。
49. ()，德国的M〃施雷廷格首次提出“图书馆学”这一词，标志着近代图书馆学的诞生。 A、1806年; B、1807年; C、1907年; D、1906年。. 50. 图书馆业务工作是以()为工作对象，以传递文献信息为方法，以读者服务为目标的一种过程。 A、 文献; B、 知识; C、 信息;
D、 书籍。
51. 对图书馆工作系统进行分解，一般可将图书馆自动化集成管理系统划分为文献采访子系统、文献
3 编目子系统、流通管理子系统、联机检索子系统、连续出版物管理子系统和参考咨询子系统等六个基本子系统。其中()是指从订购到入藏、流通的整个连续出版物处理过程的自动化管理，涉及到的业务工作主要有：订购、划到、催询、装订、编目、入藏、检索、流通等。 A、 文献采访子系统;
B、 文献编目子系统; C、 流通管理子系统;
D、 连续出版物管理子系统;
52. ()是组织读者(用户)利用图书馆资源的各项活动，是图书馆一切工作的出发点和归宿，主要包括流通推广、宣传辅导、参考咨询、文献检索、网络信息导航以及用户发展、用户研究、用户培训等。
A、流通服务工作; B、参考咨询; C、读者服务工作;
D、文献检索。
53. 中国古籍从竹简和锦帛开始，先后经历了卷轴装、旋风装、蝴蝶装、包背装和线装等形制。现存古籍中，主要以()为主。 A、卷轴装; B、线装; C、包背装; D、旋风装。
54. 1974年8月，()批准的“汉字信息处理工程”开启了我国图书馆现代化、自动化之路。 A、 毛泽东主席; B、 周恩来总理; C、 刘少奇副主席;
D、 温家宝总理。
55. 中国图书馆学会第六届理事会2002年11月15日通过了()。这是一部总结我国图书馆活动的实践经验，为履行图书馆所承担的社会职责而制定的行业自律规范。 A、《公民道德建设实施纲要》; B、《中国图书馆员职业道德准则(试行)》;
C、《中华人民共和国图书馆职业道德准则》 D、《中国公民图书馆从业人员职业道德准则》
56. 按参考咨询用户所从事工作的学科性质进行分类，用户可分为()。 A、社会科学用户和自然科学用户; B、正式用户和潜在用户;
C、过去用户、目前用户和未来用户;
D、初级用户、中级用户和高级用户。
57. ()即围绕读者提出的某一特定问题开展的文献检索服务。它主要针对自然科学、社会科学及人文科学各个学科、各种目的的研究课题，以描述课题的主题词、关键词作为检索人口，开展文献检索服务。
A、科技查新; B、专利检索; C、专题检索：
D、辅导性咨询。
58. 图书馆自动化的含义是指：以计算机为主体，与_____相结合，对图书馆各环节实行自动控制的过程。
A、应用软件 B、通讯系统 C、操作系统
4 59. 1958年，美国的_____大学最先将计算机技术运用到图书馆。 A、密苏里 B、哈佛 C、哥伦比亚 D、夏威夷
60. 世界上第一个提供联机检索服务的图书馆自动化网络是_____。 A、RLIN B、CCLC C、OCLC D、YCLC 61. 数据库是建立信息网络不可缺少的信息资源，一般可分为文献数据库、数值数据库、事实数据库。下列_____数据库属于文献数据库。
A、人才 B、商品 C、中国学术期刊 D、统计 62. _____不属于"四大传媒"。
A、报纸 B、电话 C、网络 D、电视
63. _____的亚马逊网上书店是世界上最大的网上书店之一。
A、英国 B、日本 C、加拿大 D、美国
64. "目录"一词最早出现于班固的《汉书•叙传》，"目"是指篇目，"录"是指叙录。请问：叙录的意思是_____。
A、前言 B、附录 C、提要
65. 公元1441年，明朝迁都北京，百万卷图书也随之运往北京当时的国家图书馆_____。 A、文渊阁 B、文溯阁 C、文源阁 D、文津阁
66. 纪晓岚主编的《四库全书总目提要》将收集的全部图书划分为四大部类。其中，词集、词选、词韵一类的书收入在_____部。 A、经 B、史 C、子 D、集
67. 根据国际图联颁布的《公共图书馆标准》，每_____万人就应有一座公共图书馆。 A、10 B、5 C、3 D、8 68. 中国近代图书馆的代表人物是_____。 A、杜定友 B、鲁迅 C、毛泽东 D、顾炎武 69. 我国最早的一部词典是_____。
A、《尔雅》 B、《康熙字典》 C、《辞海》 D、《说文解字》 70. 我国现在最大的百科全书是_____。 A、《中国百科全书》 B、《中国大百科全书》C、《中国小百科全书》 71. 《中图法》的分类体系结构是用字母来表示的，J代表_____。 A、文学 B、语言 C、艺术
72. 在《中图法》的分类体系结构中，Z代表_____。 A、医药卫生 B、生物科学 C、综合性图书
73. 计算机类的图书按《中图法》的分类结构，放在_____类。 A、TP B、TM C、TU D、TS 74. 1993年《中国大百科全书(图书馆学〃情报学〃档案学卷)“参考咨询”条目指出了参考咨询的基本内容，其属于( )。 A.“两方面”说 B.“直接、间接服务”说 C.“三项”说 D.“参考服务、工作”说 75. 下面不属于网络参考咨询的基本过程的是( )。 A.问题接收 B.查询题库 C.组织并发送咨询答案 D.跟踪
76. ( )是一种建立在网络环境下的基于个性化的用户信息需求、多元化的参考信息源及智能化的信息技术三维一体的咨询服务模式。 A.集成化咨询服务 B.个性化咨询服务 C.合作化咨询服务 D.广域化咨询服务
77. 电子阅览室是以计算机技术、网络通信技术为基础，集电子型文献(包括光盘和网络信息资源等)、印刷型文献的检索、阅览与服务为一体，以( )为支持的多功能、现代化阅览室。
5 A.后台服务器和前台工作人员 B.网络服务器和工作站 C.光盘服务器、网络服务器和工作站 D.后台服务器和工作站
78. 电子阅览室的软件环境主要有服务器的操作系统、( )、电子阅览室管理系统和( )组成。
A.网络操作系统、网络安装应用程序 B.工作站操作系统、网络安装应用程序
C.网络操作系统、工作站安装应用程序 D.工作站操作系统、工作站安装应用程序
79. 类书辑录各种文献中的史实典故、名物制度、诗赋文章、丽词骈语等资料，下面是类书的是( )。 A.《永乐大典》 B.《中国丛书综录》 C.《通典》 D.《四库全书》 80. 书目数据库向用户提供机读形式的文献目录、索引和摘要等。下面例举的数据库不是书目数据库的是( )。 A.全国期刊联合目录 B.美国博硕士论文库(PQDD) C.Gale公司数据库 D.CALIS的“高校学位论文数据库” 81. 咨询人才素质包括三个方面，基本素质、( )和技能素质。
A.心理素质 B.知识素质 C.品行素质 D.职业道德 82. 根据搜索引擎对网络信息进行处理的不同机制进行划分，中文的百度属于哪种搜索引擎?( ) A.主题目录 B.Meta元搜索引擎 C.基于Robot的搜索引擎 D.综合性搜索引擎
83. 按照交互方式划分，网络同步参考咨询系统可分为三类系统。下面哪项不属于该划分方式?( ) A.基于文本交互 B.基于音频交互 C.基于视频交互 D.基于图像交互
84. 网络信息咨询系统结构有四层模型，请问四层模型的正确排列顺序正确的是( ) A.用户层、表示层、资源层、业务逻辑层
B.用户层、表示层、业务逻辑层、资源层 C.用户层、业务逻辑层 、表示层、资源层 D.用户层、资源层、业务逻辑层、表示层
85. 按信息资源所涉及的学科范围进行分类，美国WWW虚拟图书馆属于( )的学科信息门户。 A.综合性 B.单一学科
C.多学科 D.多语种
86. ( )是英国官方成立的免费教育和科技研究的信息门户，被美国图书馆协会评为2002最佳免费参考网站。
A.BUBL LINK B.LII C.SOSIG D.Intute 87. J2EE是一种利用Java平台来简化诸多与多级企业解决方案的开发、部署和管理相关复杂问题的体系结构，是流行的( )技术。 A.门户构件 B.跨库检索
C.门户开发 D.元搜索引擎和智能代理
88. MARC是用于描述( )元数据格式。
A.图像 B.政府信息资源 C.教育资源 D.文献
89. ( )年4月，由财政部支持，文化部组织并实施的国家级工程“全国文化信息资源共享工程”正式启动。
A.2003 B.2002 C.2001 D.2000 90. 专题特色库需要研究和引用诸多的标准、规范和协议。ISO 10160/10161 ILL是( )。 A.馆际互借协议 B.信息检索规范
C.元数据收割协议 D.消息可靠传输规范
6 91. ( )是用于开发服务器端的数据库管理软件。 A.VC++ B.JAVA C.DAO D.DB2 92. 2002年7月( )以成员馆和CALIS集团管理员的双重身份加入了QP系统，是中国内地第一个加入该系统的单位。
A.上海交通大学图书馆 B.广东省中山图书馆 C.武汉大学图书馆 D.北京大学图书馆
93. CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统是由( )承担，与中国科学院华建电子责任有限公司合作开发的项目。
A.上海交通大学图书馆 B.武汉理工大学图书馆 C.武汉大学图书馆 D.北京大学图书馆 94. 世界上最早的《公共图书馆法》出现于哪个国家? A.法国 B.德国 C. 英国 D. 美国
95. 中国藏书事业发展过程中，以下四大系列出现得最晚的是： A. 官府藏书 B. 书院藏书 C. 私人藏书 D. 寺观藏书
96. 知识集合的功能不包括：
A. 知识存储功能 B. 知识检索功能 C. 知识增殖功能 D. 知识优控功能 97. 以下哪些侵害知识受众权益的现象是由知识提供者、知识服务者观念落后造成的? A. 数字鸿沟 B. 知识分隔 C. 读者歧视 D. 不守秩序
98. 图书馆向无家可归的流浪汉发放借阅证，向无法阅读的读者通过电话提供录音新闻，向当地监狱提供借阅服务，主要体现了图书馆的哪项基本服务原则：
A. 人文服务原则 B. 充分服务原则 C. 多样化服务原则 D.个性化服务原则 99. 认为图书馆学是一门管理科学的代表人物不包括： A. 桑健 B. 吴慰慈 C. 沈继武 D. 罗志勇
100.图书馆学的相邻学科主要有：
A. 文献学 B. 教育学 C. 档案学 D. 情报学
101.以下哪种研究方法不属于图书馆学专门方法中的知识集合研究法? A. 采集 B. 分类 C. 版本 D. 目录
102.读者问：“星期六你们开馆吗?”属于下面哪一类咨询?
A. 管理或指导性咨询 B. 事实咨询 C. 查找资料的咨询 D. 研究咨询 103.向读者提供同一类别不同著者不同时期的作品进行阅读属于导读法中的： A. 辐射阅读法 B. 相关阅读法 C. 推荐阅读法 D. 比较阅读法 104.公共图书馆的经费来源应该是：
A.国家和地方政府财政拨款 B.财政拨款为主，图书馆服务收费解决为辅 C. 图书馆创收为主，财政拨款为辅 D. 社会或个人捐助
105.公共图书馆的服务，原则上应该：
A. 收费 B. 按成本收费 C. 免费 D. 根据经济条件收费 106.行业自律规范是：
A. 法律 B. 行政规章 C. 被动的约束 D. 准法律 107.决定读者阅读行为的最根本动力是： A阅读需求;B阅读兴趣;C阅读目的 108.湖南省首届三湘读书月的主题是：
A、让我们在阅读中成长 B 建设学习型社会，推进全民阅读 C倡导全民读书，建设阅读社会 D 传播湖湘文化 建设书香湖南
109.依据《中国人民共和国科学技术普及法》，每年的9月的第()个公休日为全国科普日。 A 1 B 2 C 3 D 4
7 110.2009年4月，我国著名竞争情报专家 获得了美国竞争情报专业人员协会(SCIP)的“主席杰出成就奖”，成为获得该奖项的第一位华人。 A. 包昌火 B. 张世平 C. 卢克旺 D. 缪其浩 111.中国第一个由地方政府主导的竞争情报研究机构出现在哪个省市? ()
A. 广东省 B.上海市 C.北京市 D.湖南省 112.() 首次提出了产业跟踪路线图的概念。
A. 缪其浩 B.包昌火 C.肖雪葵 D. 张世平
113.下面情报产品哪个是为决策层、高管层、各职能部门负责人提供的，是对某一专题进行全面系统的研究()
A. 资讯简报 B. 竞争对手档案 C. 专题研究报告 D. 预警报告
114.湖南科技文献资源网的网址是：( )
A、http:/// C、http:///wcm/hnjzqbw/ D、http:/// 115.日本专利申请18个月后公开，给公开号，用日本本国年号，如“绍和”、“平成”，如公开号：“JP09” 表示日本平成9年。请问“平成”元年为哪一年?( )
A、1925年 B、1926年 C、1988年 D、1989年 116."目录"一词最早出现于班固的《汉书•叙传》，"目"是指篇目，"录"是指叙录。请问：叙录的意思是 ( )。
A、前言 B、附录 C、提要 D、关键词 117.按使用对象划分的目录是()。
A、馆藏目录 B、中文目录
C、读者目录 D、标准目录 118.下列人物中( )做过图书馆专业工作。
A、毛泽东 B、列宁 C、马克思 D、周恩来 119.联合国教科文组织从1996年起把每年的( )定为“世界图书日”，因为这一天是莎士比亚、塞万提斯和加尔西拉索•维加三位世界大文豪的逝世纪念日。
A、4月23日 B、9月25日 C、3月21日 D、5月11日
120.目前我国图书馆界普遍采用的图书分类法是( )，自1975年10月正式出版后至今已修订了第四版。
A、《中国图书馆分类法》 B、《科图法》 C、《杜威分类法》 121.计算机类的图书按《中图法》的分类结构，放在( )类。 A、TP
B、TM
C、TU
D、TS 122.第一部全面、系统的研究中国目录学发展历史的学术专著是( )。
A、《本草纲目》 B、《中国目录学史》
C、《叙论篇》 D、《七略》 123.世界上第一个提供联机检索服务的图书馆自动化网络是( )。 A、RLIN
B、CCLC
C、OCLC
D、YCLC
二、多选题
1. 中国古代藏书的特性主要有以下几点( ) A私有
B封闭 C专享
D平民化
2. 林则徐对西方图书馆的译介著作是(B)、魏源对西方图书馆的译介著作是() A海国图志
B四洲志 C盛世危言 D环游地球新录 3. 李端棻提出的“建立藏书楼的管理制度”包含了哪三个重要的近代图书馆观念() A制定图书馆章程 B公共图书馆观念 C图书馆馆长的选定D借阅服务 4. 《京师图书馆及各省图书馆通行章程》中三种特殊的藏书收集方法是()
A访求遗书及版本 B听任私家设立公共图书馆 C暂存和借抄私家藏书 D官府采募
8 5. 下列属于我国早期文献形态的有()。
A石质文献 B泥质文献 C甲骨文献 D竹木文献 E丝质文献
6. 两汉时期除整理和发挥“五经”文字外，时人也写了不少有名著作，下列属于训诂专著的有()。 A许慎的《说文解字》 B杨雄的《方言》 C刘熙的《释名》 D服虔的《通俗文》 E司马迁的《史记》
7. 纸的发明与推广使用，使我国图书由简帛时代逐步进入以纸为载体的写本书时代。写本书的形式，先后出现了()。
A卷轴装 B旋风装 C经折装 D蝴蝶装 E活页装 8. 北宋官府藏书系统主要有以下哪些()
A文渊阁 B国子监 C崇文院 D秘阁 E宫廷藏书
9. 宋代的馆阁藏书主要的利用方式有：
A公开向特定的读者借阅流通 B为公私著述提供资料 C编制朝廷藏书目录 D提供正本用于出版 E与民间藏书系统共享
10. 明代官府藏书系统包括文渊阁、大本堂、司礼监、国子监、皇史晟等等，其中作为刻书机构的有()
A文渊阁 B大本堂 C国子监 D司礼监 E皇史晟 11. “五四”运动前后，我国图书馆管理制度的主要变化有()。
A图书馆法令的公布与实施 B西方分类体系的引入 C卡片式目录的使用 D开架借阅的逐步推广 E著录标准的颁布
12. 简书是指写在竹木材料上的文字记录，在我国历史上，简又称为() A策 B毕 C札 D牍 E牒
13. 帛书是指以缣帛为书写文字的载体的一种文献，帛书在历史上又称为() A缣书 B素书 C缯书 D绵书 E丝书 14. 宋初的官府编书，以四大类书最为著名，它们是() A《艺文类聚》 B《太平御览》 C《太平广记》 D《文苑英华》 E《册府元龟》 15. 异步咨询的优势有()。
A、咨询不受时间、地点的限制; B、用户的自由表达性;
C、能够保留咨询内容; D、是利用网络更直接的为用户解答问题。 E、时间上的充足性。
16.同步数字咨询服务主要有以下几种方式()。
A、在线咨询; B、ICQ，即网络寻呼; C、视频会议咨询; D、网络合作式参考咨询; E、同步浏览咨询。
17.数字参考咨询馆员应承担()几种角色。
A、提问者的角色; B、淘金者的角色; C、答疑者的角色;
D、管理者的角色; E、协调者的角色
18. 图书馆作为社会科学、文化、教育系统的一个组成部分，具有它所属系统的一些共性，这些共性就是图书馆的一般属性，或称社会属性。图书馆的一般属性主要有()。 A、社会性; B、学术性; C、科学性; D、教育性; E、服务性。 19. 杜威一生对图书馆事业贡献是巨大的，其贡献体现在()几方面。 A、首创十进制图书分类法;
B、开设了历史上最早的图书馆学课程;
C、是美国图书馆协会的创始人;
D、创办了美国第一种图书馆专业刊物——《图书馆杂志》;
E、创建了哥伦比亚大学图书馆管理学院;
20. 图书馆业务工作基本原则，是图书馆开展业务工作的前提和基础，是图书馆实践的经验总结和
9 理论概括。图书馆业务工作基本原则有()。
A、整体性原则;B、标准化原则;C、合作与共享原则; D、以人为本原则;E、实用性原则。
21. 图书馆自动化集成管理系统的处理对象包括()。
A、文献资源;B、计算机;C、文献采访系统;D、文献资源的使用者;E、文献编目系统。 22. 图书馆讲座的作用有()。
A、传播先进文化; B、强化社会教育; C、提升服务品牌; D、提供专家学者与读者交流的平台 E、收藏文献。 23. 1976年至今，是我国图书馆的改革转型阶段。近20多年来，改革主要围绕()方面进行。 A、管理体制; B、人事制度; C、办馆观念; D、服务方式; E、经费管理。 24. 建立图书馆网的意义有()。
A、有利于图书馆间的横向联系; B、有利于全国信息资源的共建共享; C、有利于实现图书馆工作现代化; D、有利于全面建设更高水平的小康社会。 E、有利于激励全体公民刻苦学习科学文化知识。
25. 图书馆自动化网络是由4种网组成了复合网络，这4中网络分别是指()。 A、计算机网; B、图书网; C、通讯网; D、数据库网; E、图书馆网。 26. 按内容划分，图书馆的工作标准有()。 A、图书馆工作基础标准; B、图书馆工作方法标准; C、图书馆工作管理标准; D、图书馆技术设备标准; E、图书馆系统管理员岗位职责。
27. 参考咨询体系的构建必须根据图书馆的实际需要，同时坚持如下原则()。 A、坚持“以人为本”; B、坚持互惠互利; C、坚持服务至上; D、坚持分工与协作相结合; E、坚持实用性。
28. 对图书情报(信息)服务工作而言，开展咨询用户培训的意义在于() A、对咨询服务的工作人员来说，有助于其业务水平的提高;
B、咨询用户培训工作的普及会使越来越多的人认识到信息工作的社会价值; C、利于咨询用户对信息需求的表述; D、能更有效地利用现有文献信息资源。
E、通过培养，能提高以文献信息检索为主综合性信息能力。
29. 读者服务工作在图书馆工作中的作用表现为：
A直接体现了图书馆的性质、职能、方针和任务;
B将图书馆资源和读者有机的联系起来，起着桥梁和纽带作用;
C直接反映了图书馆工作的社会效果，是衡量图书馆工作质量的标志; D是提高图书馆社会地位的有效途径。 30. 读者服务研究的具体方法：
A观察法;B社会调查法;C实验法;D阅读登记分析法;E参考咨询分析法; F读者统计法;G控制论、信息论、系统论方法。 31. 阅读需求的基本类型：
A社会型阅读需求; B专业型阅读需求; C研究型阅读需求; D业余型阅读需求(休闲型阅读需求); E学习型阅读需求。 32. 读者文献选择的特点表现为：
A受读者需求的支配; B受它人影响;
C受文献内容的感染力和可读性的影响;D受读者自身环境和各种条件的制约。 33. 读者服务“三适当”准则即：
A在适当的时间，B在适当的地点，C给适当的读者，D提供适当的图书 34. SQ3R读书法是下列英语的首字母组合而成。
10 A Surrey B Question C Read D Recite E Research F Review 35. 文明服务的具体表现是：
A能满足读者被尊重的需要;B能满足当前明确的需要; C能满足隐含的需要; D能满足超值的需要。 36. 文明服务的基本特性：
A功能性;B文明性;C时间性;D舒适性;E经济性。 37. 文明服务的基本规范：
A主动热情;B微笑舒适;C耐心周到; D说普通话;E优质高效;F文明礼貌。
38. 图书馆服务语言的基本要求：
A标准、确切;B礼貌、文雅;C专业、适度;D悦耳、动听。 39. 微笑服务的基本要求是：
A热情;B发自内心;C适度;D适宜;E露八颗牙齿。 40. 微笑在服务中的作用：
A能赢得读者;B能缩短服务距离;C能提升服务质量; D能消除读者的怒气;E是乐业敬业的一种表现。
41. 图书馆服务环境设计的原则主要有：
A功能第一原则; B以人为本原则; C美观雅致原则;
D灵活性原则; E注重回归自然。
42. 图书馆服务环境设计的主要内容有：
A环境条件设计;B设施布局与功能设计;C标识系统与装饰品的设计。 43. 1975年，国际图联把图书馆的社会职能归纳为以下哪几种()
A 开展社会教育 B 传递科学情报 C 开发智力资源 D 保存人类文化遗产 E 保障知识公平 F保障信息获取权利 44. 文献检索方法包括: ()
A、直接法 B、间接法 C、追溯法 D、综合法 45. 文献检索途径: A、分类途径、 B、主题途径 C、著者途径 D、索引途径
46. 按照著录格式的不同可将检索工具分为：()
A、目录型检索工具 B、题录型检索工具 C、文摘型检索工具 D、索引型检索工具 47. 依据检索对象的不同，文献检索可分为哪三种类型：()
A、以查找文献线索为对象的文献检索
B、以查找数值与非数值混合情报为对象的事实检索 C、以查找关键词为对象的文献检索
D、以查找数据、公式或图表为对象的数据检索 48. 查新新颖性的判断原则:()
A.相同排斥原则 B.单独对比原则 C.具体(下位)概念否定一般(上位)概念原则 D.突破传统原则 49. 核心竞争力的基本特征是()
A. 效益性 B.延展性 C. 独特性 D. 企业占有性 50. 竞争情报具有三大核心功能()
A.预警系统 B. 决策支持 C.环境监测 D.学习系统 51. 竞争情报网站从职能上可以划分为()
A.竞争情报研究网站 B.竞争情报服务网站 C.竞争情报培训网站 D.竞争情报宣传网站52. 企业竞争情报能力具有的特点：()
A.综合性 B.协同性 C.不可复制性 D.动态性 53. 从横的方向说，竞争情报系统由三大网络构成：() A.组织网络 B.人际网络 C.信息网络 D.情报工具 54. 文献有哪些类型?(
)
A、印刷型 B、缩微型 C、视听型 D、电子型 E、网络型 55. 专利申请必须具备以下哪些条件(
)。
A、新颖性 B、创造性 C、吸引性 D、实用性 56. 中国学术期刊网提供的全文可以通过以下哪 ( )种阅读软件浏览 A、CajViewer B、SSReader C、Adobe Acrobat D、不需要 57. 中国学术期刊网有以下几种界面文字显示( )
A、中文 B、中文简体 C、英语 D、中文繁体 58. 在中国学术期刊网Caj浏览器为读者主要提供了那些功能(
)
A、阅读 B、文本拷贝 C、图像剪切 D、文字识别 59. 万方数据资源包括以下 ( )数据库。
A、学位论文全文 B、会议论文全文 C、数字化期刊
D、科技信息 E、商务信息
三、判断题
1. 包背装古籍的缺点是阅读时不方便，由于书叶都是单页，必须连翻两叶才能继续阅读。() 2. 1920年3月，文华大学图书科成立，开始了我国图书馆学学校教育，创办是沈祖荣先生。() 3. 我国最早的类书唐朝欧阳洵等奉敕撰《艺文类聚》。() 4. 秘书省是唐代朝廷掌管国家典籍的机构。()
5. 目前世界上现存最早的印刷品是藏于英国图书馆的《金刚经》() 6. 图书馆的类型,按用户群划分有综合性图书馆和专业性图书馆。( ) 7. 图书馆的职能是由中介性决定的,中介性是图书馆的本质属性。( ) 8. 图书馆的一般属性主要包括图书馆的社会性，图书馆的中介性和图书馆的学术性。()
9. 图书馆的构成，主要包括文献信息资源、用户、工作人员、技术方法、建筑与设备等基本要素。()
10. 我国交流说大致可分为"文献交流说"、"知识交流说"、"文献信息交流说"三种观点。() 11. 社会说的代表人物是美国谢拉，他认为图书馆学的研究对象是图书与读书现象。() 12. 技术说的代表人物是英国的艾伯特、丹麦的莫尔贝希和美国的杜威。() 13. 阮冈纳赞的《图书馆学五定律》是1932年发表的。()
14. 文献流通推广的方式有外借、阅览、馆际互借和馆外流通等。() 15. 主题法有三种类型：标题法、叙词法和关键词法。() 16. 文献组织包括：馆藏文献布局(书库划分)、文献排列和文献保护。()
17. 图书馆管理学的内容包括图书馆管理的基本理论、图书馆管理过程、图书馆各种具体管理。() 18. 图书馆学研究的专门方法有图书馆统计法、读者调查法和移植法。() 19. 概括来讲，图书馆的工作可以分为信息输入和信息输出两大类。()
20.“藏书楼”不可以作为中国古代各种藏书处所的通称。()
21. 中国古代四大藏书类型是：官府藏书、私人藏书、书院藏书和寺观藏书。()
22. 研究晚清中国近代图书馆学术的形成、发展和演变必须研究西学传播对晚清中国近代图书馆学术的影响。() 23. 西方图书馆观念在中国的传播可以追溯到清末民初时期。()
24. 北京东南西北四堂藏书是明末清初中国的西学藏书中心，反映了西方近代科学技术的发展。() 25. 在介绍西方图书馆和传播西方图书馆观念方面比较有影响的西人著作主要有：英国马礼逊的《地球说略》、美国戴德江的《地理志略》等。()
12 26. 亚洲文会北中国支会图书馆是上海最早的学校图书馆。()
27. 清政府向西方国家派出的第一个外交使团人员中的张德彝已经明显注意到了西方公共图书馆与中国藏书的差别。()
28. 薛福成在1890—1894年出使英法比意四国期间的日记中有关梵蒂冈图书馆的记述是晚清有关梵蒂冈图书馆的最早记述。()
29. 《京师图书馆及各省图书馆通行章程》是晚清新图书馆思想观念的结晶和公共图书馆兴起的重要标志。()
30. 数字参考咨询服务的宗旨是以用户的信息需求为中心，达到快速传递与交流信息的目的。因此，开展数字参考咨询服务以什么样的服务模式及设立什么样的服务内容是关键，是核心。()
31. 同步咨询是指用户提问与专家回答是非即时的，是目前最简单、最流行的一种服务方式，主要采取电子邮件、表单、FAQ等几种方式及其结合形式来实现。()
32. 网络合作式的参考咨询服务模式的特点是其用户、咨询馆员和参考资源都是分散的。() 33. 20世纪80年代，美国国会图书馆和美国华盛顿大学健康图书馆共同推出了世界上第一个网上参考咨询服务系统“电子参考服务”。()
34. 现在一般认为图书馆由藏书、馆员、读者、建筑和设备、技术方法、图书馆管理六个要素组成。这些要素相互联系、相互作用，构成了图书馆的有机整体。()
35. 国家图书馆是国家举办的、面向社会和公众开放的综合性图书馆。它基本上是按行政区域建立起来的，受当地政府各级文化部门领导。()
36. 图书馆自动化发展大致经历了三个阶段：图书馆自动化集成管理系统发展阶段、图书馆在网上电子文献信息服务的阶段、数字图书馆阶段。()
37. 图书馆管理的对象可分为两大部分：一是人力资源管理;二是物力资源管理。() 38. 图书馆系统化管理具有整体性、关联性、均衡性三个特征。()
39. 传统的文献借阅服务是为了满足读者的个性需求，而参考咨询服务工作室为了满足读者的共性需求。() 40. 影响咨询用户的需求的心理因素影响咨询用户需求的因素基本上可分为社会因素、个体因素。() 41. 咨询用户的信息行为就是信息使用者自觉地为解决问题而获取和使用信息的活动。() 42. 信件咨询是读者从馆外获取图书馆信息最便利、最常用的渠道。()
43. 选择与评价网络信息资源的常用方法有：利用搜索引擎、依靠学术领域的专家推荐、专门网络信息评价站点或出版物、参考咨询员以及网络用户的经验积累。()
44. 专题情报研究有定题服务、专题剪报服务、专题数据库建设等多种形式。()
45. 咨询档案既是一种总结经验、改进工作、探索规律的基本教材，又是一种有价值的参考工具。图书馆对于咨询课题，应当有选择地建立档案，凡是本单位有长远意义的重点课题、重点学科的学术带头人及有关的行政部门的课题，都要建立完整的档案，包括各种原始记录、解答过程、最终结果等。()
46. 美国参考咨询人员的素质要求美国图书馆对参考咨询人员的资格审定、业务考核、职务聘用与晋升等一直比较严格。早在18世纪20年代，美国图书馆协会就对参考咨询服务的特征和参考咨询人员的素质作了明文规定，列出了27项特征和180条素质条例。() 47. 《汉书〃艺文志》是我国第一部史志目录。()
48. 20世纪70年代末至80年代是我国信息咨询的复兴期。() 49. 实时在线服务是一种即时回答用户提问的服务方式。()
50. 高精度的资料性是就参考信息源的文献信息类型而言的。()
51. 参考信息源建设包括传统参考信息源的收集、整序和利用，同时也包括电子参考信息源的建设。()
52. “扩展法”是不断开拓新的检索途径、注意发现和利用新线索，从事物联系中求得问题解决的查检方法。()
53. 截词检索，是指在检索标识中保留相同的部分，用相应的截词符代替可变化的部分，截词符用
13 “?”“$”或者“#”表。()
54. 元数据标引分为人工标引和自动标引。人工标引技术以主题词表和分类表位基础。() 55. W3C XML Query Language是目前用于跨库检索的互操作协议标准之一。()
56. 图书馆对客观知识具有的识记、保持、再现功能，而历经千百年图书馆时间活动逐步演化出来的图书馆学，是一门实用性社会科学。 ( ) 57. 德国历史学家、哲学家诺德写的《关于图书馆建设的意见》被公认为现存最早的一部图书馆著作。 ( ) 58. 图书馆馆藏和图书馆服务不应屈服于商业的压力，但必须经过意识形态的、政治、宗教的制度审查。 () 59. 依据知识受众需求的显现程度，我们可将其划分为：“知识面”的需求、“知识线”的需求、“知识点”的需求。 ()
60. 图书馆服务手段、方式的选择不应以是否先进、高技术化为标准，而应以是否能满足知识受众需要、使识众满意为标准。 ()
61. 公共图书馆服务的核心应该是与信息、扫盲、教育和文化密切相关。 ( ) 62. 读者服务工作的基本方针是：读者至上，服务第一。()
63. 具体的阅读方法有四种：
1、速读法;
2、写读法;
3、浏览法;
4、SQ3R读书法。()
64. 读者服务工作效益评价是根据一定的方法和指标，系统地衡量图书馆读者服务工作的效果，判断是否达到预期的工作目标的过程。()
65. 文明服务体系的基本要素由管理要素、过程要素和支持要素组成。() 66. 管理要素是指图书馆的行政机制、质量目标和组织文化。()
67. 过程要素是指服务运作的全过程中的需求调研、服务实施和服务分析。() 68. 支持要素是指图书馆必须提供足够适当的图书以及人力资源。() 69. 图书馆提供优质服务的重要前提条件是有足够多的图书。()