论文题目：基于提升顾客满意度的厦门如家快捷酒店服务营销策略研究
摘要：酒店行业因我国经济的发展和人民生活水平的提高而飞速发展,同时酒店企业之间的竞争也日益加剧,这客观上要求酒店企业必须实行服务营销策略。以顾客为中心,强调优质服务,提升顾客满意度,已经渐渐成为增加酒店经济效益的重要指标,我国酒店企业服务营销的核心目的在于提升顾客的满意度,所以制定适合酒店企业的服务营销策略对提升顾客满意度以及市场竞争力具有重要的意义。本文以厦门如家酒店为研究对象,从服务营销、酒店服务营销和顾客满意度等相关理论视角,分析总结厦门如家酒店顾客满意度情况,并根据顾客的满意程度,制定适用于厦门如家酒店的顾客满意度评价体系,以问卷调查的方式,分析总结调查结果,找出顾客不满意点,再根据顾客对如家酒店的满意度测评结果,以服务营销7P组合理论为基础,有针对性地提出基于提升顾客满意度的服务营销策略。本文的研究结果,希望能对厦门如家酒店提升顾客满意度有所帮助,能为我国其他经济型连锁酒店的经营管理提供帮助。
关键词：如家酒店;顾客满意;服务营销
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容
1.3 主要的研究路线和方法
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究的技术路线
1.4 本文的创新之处
第2章 理论综述
2.1 酒店服务营销相关概念
2.2 如家酒店顾客满意度相关理论
2.2.1 如家酒店顾客满意度定义
2.2.2 酒店常用顾客满意度模型
2.3 酒店基于顾客认可度的服务营销理论概述
2.3.1 顾客认可度与服务营销的关系
2.3.2 顾客让渡价值理论
2.3.3 服务利润链理论
第3章 厦门如家快捷酒店服务营销的现状
3.1 厦门如家快捷酒店概况
3.2 厦门如家快捷酒店服务营销现状
3.2.1 产品策略开展现状
3.2.2 价格策略开展现状
3.2.3 渠道策略开展现状
3.2.4 促销策略开展现状
3.2.5 人员策略开展现状
3.2.6 服务过程开展现状
3.2.7 有形展示开展现状
3.3 厦门如家快捷酒店服务营销方面存在的问题及原因
3.3.1 产品和服务方面存在的问题及原因
3.3.2 价格方面存在的问题及原因
3.3.3 渠道方面存在的的问题及原因
3.3.4 促销方面存在的问题及原因
3.3.5 员工方面存在的问题及原因
3.3.6 服务过程方面存在的问题及原因
3.3.7 有形展示方面存在的问题及原因
3.4 厦门如家快捷酒店顾客满意度测评的必要性
第4章 厦门如家快捷酒店顾客满意度测评及分析
4.1 顾客满意度测评一般步骤
4.2 厦门如家快捷酒店顾客认可度测评指标设计
4.2.1 测评指标设计的依据和原则
4.2.2 测评指标体系的确定
4.2.3 测评指标权重的确定
4.3 厦门如家快捷酒店顾客满意度测评方式
4.3.1 制定调查方案
4.3.2 实施调查
4.4 厦门如家快捷酒店顾客满意度结果及分析
4.4.1 顾客满意度调查样本描述
4.4.2 顾客满意度调查结果
4.4.3 顾客不满意原因分析
第5章 基于顾客满意度提升的厦门如家快捷酒店服务营销策略
5.1 产品策略
5.2 价格策略
5.2.1 随行就市价格策略
5.2.2 心理定价法
5.3 渠道策略
5.4 促销策略
5.5 人员策略
5.6 服务过程策略
5.7 有形展示策略
第6章 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 不足及展望
6.2.1 研究不足
6.2.2 研究展望
参考文献
致谢
附录A 厦门如家快捷酒店顾客满意度调查问卷