电信网络安全防控策略论文范文第1篇
[摘要]企业品牌战略是提高企业核心竞争力的重要支撑，没有企业品牌战略，就难以形成持久的企业核心竞争力。随着我国电信市场的放松管制和逐步对外开放以及市场竞争主体格局的不断变换，各大运营商之间的竞争将更加激烈。因此，电信企业品牌提升的思路无疑是树立电信企业品牌及提升企业竞争力的有效途径。
[关键词]品牌；竞争力；电信企业
随着我国电信市场的放松管制和逐步对外开放以及市场竞争主体格局的不断变换，各大运营商之间的竞争将更加激烈。为了争夺更多的用户和占有市场，价格战无疑是各运营商竞争中使用的最直接、最有效的手段。频繁的价格战一方面使得电信市场和用户的数量在不断扩大，各电信运营商的整体实力在不断增强；另一方面也使得ARPU在不断下降，运营商的利润空间在不断减小。如果不改变价格战这种低层次的竞争，将会对企业的长期发展不利。
1电信品牌综述
品牌是用来识别企业的产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或其组合。品牌一般可分为三种：①企业或公司品牌，如中国电信，中国移动；②产品品牌，如ADSL等；③服务品牌，如神州行，全球通，移动梦网，CDMA新时空，动感地带等。三种品牌的划分并不严格，品牌相互之间是可以混合使用的。有些品牌既是企业品牌又是产品品牌；有些既是产品品牌又作为服务品牌。电信业作为一个服务行业，服务品牌展现给市场的是与其他电信企业不同的被用户认可的服务品质和服务形象等。服务品牌的基本要素包括：服务名称、服务理念、服务价值、服务功能、服务机构、服务标准、视觉识别等。电信品牌首先应具有一定的特征和个性，能够给品牌所有者带来一定的利益，可以代表电信服务过程中行为的组合（服务职能质量），也可以代表服务中一些类型的组合（服务技术质量），因此具有一定的服务质量和标准，并且能使消费者感受得到的与一般服务不同的形象和价值。因此，最佳的电信品牌组合推广策略是：在不同的时期主推不同细分市场的业务品牌和客户品牌；将服务品牌贯穿于整个品牌建设的过程中，作为业务品牌和客户品牌的推动力；将技术品牌转化为业务品牌或者客户品牌，而将技术要素在具体的宣传中再去加以强调；将企业品牌的传播作为辅助手段，作为与别的运营商区别的符号。
2客户满意度对品牌的重要性
电信业的不断快速发展，使电信市场的竞争日益白热化，消费电信产品时，人们有了选择权，如何建立客户对电信品牌的忠诚度，成为电信企业不得不考虑的问题。随着中国电信行业竞争格局的形成，品牌已经成为主导运营商的竞争利器，而如何全方位的打造品牌的优势和对消费者的吸引力，则成为了当前和今后一段时期运营商的一项系统工作。市场竞争，评价的结果是什么？或许您要说：是效益的好坏。这个没有错，但是，经济效益的好坏，是一个滞后的变量。等到我们发现的时候，我们的用户已经流失了，而我们的利润下降了。问题的原因不是出在今天，而是出在昨天。一个企业经营如果以昨天的数据来做判断的话，实际上是非常非常危险的。所以，我们必须要有一个提前量。什么是提前量？那就是用户的满意程度。或许你会说：这是老生常谈，用户满意度，这几年来一直在提。但是用户满意度只是其中很小的一部分。用户满意度的前提，现在用户衡量主要是两点：一点是所谓衡量的运营厅，另一点就是客户中心。在这一趋势的指引下，整个电信行业已经开始从过去的企业品牌和技术品牌主导进入到业务品牌、服务品牌和客户品牌主导的阶段。
3电信品牌价值提升是获得持久竞争优势的武器
3.1知名度打造是电信品牌塑造的基本任务
品牌知名度是目标消费者对品牌名称及其所属产品类别的知晓程度。品牌知名度越高表明消费者对其越熟悉，而熟悉的品牌总是令人感到安全、可靠，并使人产生好感。因此，品牌知名度越高，消费者对其喜欢程度越高，选购的可能性越大，强势的电信品牌都具有极高的品牌知名度，在同类产品中独树一帜，同时也吸引了大量消费者的购买。拥有一个知名品牌能为电信运营商带来大量的竞争优势，由于消费者对品牌知晓度高，电信运营商可以节省大量的市场营销推广的费用，正因为品牌知名度如此重要，提升品牌知名度已成为电信品牌管理的一项基本任务。越来越多的营销实践证明，只有针对目标消费者开展能凸显品牌特性的活动，才能使消费者在活动中亲身感受到品牌特性，从而将品牌铭刻在心中，这是提升品牌知名度的最佳途径。
3.2消费者瞬间感觉是影响电信品牌美誉度的关键因素
品牌的知名度反映的仅仅是该品牌被用户记住或识别的程度，而美誉度（认为某品牌最好的消费者）反映的则是消费者在综合自己的使用经验和所接触到的多种品牌信息后对该品牌价值认定的程度，品牌美誉度是形成消费者忠诚度的重要因素。消费者每一天都会与电信企业发生接触，或者是使用电信企业的服务时，他们会根据自己的感觉，对企业的产品或服务做出默默评价，他们将这些评价牢记在心中，这些感受就是一个“瞬间”感觉。大量的研究表明，这些不同消费者心目中的无数个关键瞬间的构成，使电信品牌的美誉度受到了影响，从而进一步影响到对品牌的满意度和忠诚度。对于电信运营商来说，提高品牌美誉度的工作是比较重要的，需要在每一个服务的节点上加以重视，利用自身突出优势的地方来避开消费者对某些方面的不满，例如强化服务或者是建立和消费者深入沟通的渠道等。
3.3品牌价值丰满和平衡是电信品牌成长的动力
研究發现，好的电信品牌在品牌价值的各个构成要素上的表现都比较丰满，具有平衡的品牌价值。结合国内外的先进品牌价值研究方法和对于品牌的多年研究，该机构将消费者对于品牌价值的评价分为品牌价值内涵和品牌价值外延两部分。品牌价值内涵是品牌价值的核心部分，反映了品牌的内在价值，分为情感和功能两个层面，品牌价值外延是品牌价值的扩展部分，反映了品牌内在价值的影响力和渗透力，通常包括对品牌名称、品牌标志、广告语、形象使者、经营理念等认知度和美誉度的测量。大量的研究表明，知名品牌的成功，不是某一个方面的成功，电信运营商对于品牌价值的建设，越来越成为细活，将成为电信品牌得以茁壮成长的关键。
4细分市场是创建电信品牌的制胜策略
迄今为止，没有一种电信产品和服务可以满足所有人的消费需求，通常的情况是，一些客户因为网络不好会放弃，一些客户因为资费过高而观望，一些客户则因为服务太差而走开，这就形成运营商推行差异化服务的根本出发点，它以客户需求为依据，将不同类别的客户、不同档次的产品进行拆分组合，充分发挥资源优势，合理调配运营成本，从而达到企业效益最大化，市场细分对于电信品牌的塑造也就显得非常重要。对客户进行市场细分，通过实施品牌战略提升企业竞争力。虽然电信运营商不生产具体的有形产品，但满足客户多样化的消费需求是企業经营的共同要求，无视客户需求，忽视品牌建设，将很难在竞争中获得持久优势。中国移动目前处于市场领导者地位的原因，关键就在于正确细分市场，积极培育客户，将品牌战略深入贯彻到市场经营中去，为竞争制胜增添了有力的筹码。“全球通”“神州行”分别针对中高端和低端群体；自2003年，中国移动又抛出了“动感地带”这一瞄准学生、年轻白领等群体，为其量身定制、专门打造的新品牌，不仅可以抓住现在非常有潜力的一个群体，更重要的是这个群体是高端用户的孵化器，为在未来的竞争中占有优势埋下了伏笔。韩国移动企业近几年来春风得意，其代表韩国SK电讯在实施品牌战略中，就依靠针对客户的市场细分打造不同的客户品牌而获利，SK电讯把韩国所有的用户按5岁为一个年龄段进行细化，建立个性化、品牌化服务，如TTL是为19～24岁、年轻动感的顾客提供的移动电话服务；TING是专为10岁青少年提供的服务；UTO是为25～35岁、有一定消费能力的职业人士提供的服务；CARA是专为已婚女性量身定做的服务等，这种市场划分取得了很大的成功，使每一类的客户都有了归属感，都拥有了属于自己的品牌。对于国内的电信运营商来说，目前对市场的细分还远远不够。因此，电信运营商需要充分地挖掘细分市场的需求，理解不同客户群体对于电信服务的需求和期望，并针对特定群体推出专门的客户品牌。
5结论
品牌对电信企业来说，是一笔难以准确估计其价值的巨大的无形资产，品牌的创立、打响、维持已成为电信企业日常经营的重要组成部分，同时，品牌建设也是一项长期的战略任务，谁的品牌运作能力强，意味着谁就能够避开残酷的价格竞争，在与国内外电信运营商的竞争中保持强有力的竞争力，引领电信行业竞争的潮流。
参考文献：
[1]宁科杰.我国企业品牌管理策略研究[J].中国市场，2014（43）.
[2]陆烨锋.浅谈电信公司企业营销渠道建设[J].中国市场，2014（30）.
电信网络安全防控策略论文范文第2篇
2018年：忠实践行以人民为中心的发展思想严厉打击全面治理电信网络新型违法犯罪
全面治理电信网络新型违法犯罪
2018年11月29日，全国打击治理电信网络新型违法犯罪工作电视电话会议在京召开，国务委员、公安部部长、国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议总召集人赵克志出席并讲话。
他强调，要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记重要指示精神，增强“四个意识”、提高政治站位，以对党和人民高度负责的精神，忠实践行以人民为中心的发展思想，进一步加强组织领导、强化工作措施、严格落实责任，严厉打击、全面治理电信网络新型违法犯罪，不断把打击治理工作向纵深推进，切实维护社会和谐稳定和人民群众生命财产安全。
国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议决定，从2018年12月起到2019年底，在全国范围内组织开展为期一年的新一轮打击治理电信网络违法犯罪专项行动。专项行动将坚持打击、整治、防范同步推进、多管齐下，进一步向电信网络新型违法犯罪发起强大攻势，努力实现电信诈骗发案、群众损失明显下降，破案数、查处违法犯罪人员数明显上升的目标。
赵克志在讲话时指出，党中央、国务院高度重视打击治理电信网络新型违法犯罪，习近平总书记多次作出重要指示、提出明确要求。自2015年国务院批准成立部际联席会议制度以来，各地、各有关部门认真贯彻落实党中央、国务院和部际联席会议的部署要求，坚持多管齐下、多策并举，坚持齐抓共管、形成合力，持续开展打击治理专项行动，侦破了一大批重大案件，捣毁了一大批犯罪窝点，抓获了一大批犯罪分子，为人民群众挽回了大量经济损失，区域性打击治理有明显起色，防范治理齐抓共管整体格局基本形成，打击治理工作取得明显阶段性成效。但要清醒地看到，当前电信网络新型违法犯罪多发高发势头还没有从根本上得到遏制，犯罪形势依然严峻复杂，人民群众和社会各界深恶痛绝。我们要认真学习贯彻习近平总书记重要指示精神，以更大决心和更强力度深化打击治理工作，进一步提升打击治理的能力和水平，堅决遏制电信网络新型违法犯罪多发高发势头。
赵克志强调，对电信网络新型违法犯罪，必须毫不动摇地坚持严打方针，出重拳、下重手，迅速掀起新一轮打击犯罪高潮。要保持严打高压态势，充分发挥公安机关打击犯罪主力军作用，创新打法战法，加大打击力度，持续组织开展打击行动，坚决捣毁境内外诈骗窝点，确保打出声威、打出实效。侦办案件中要更加注重追赃挽损，最大限度减少受害群众的经济损失，对于权属明晰的冻结涉案资金，要及时梳理并集中向受害人返还。要落实反诈骗中心建设规范，完善反诈骗中心功能，加大资源和力量整合力度，建立健全实战化工作机制，切实发挥好反诈骗中心“事先发现、事中阻断、事后打击”的作用，在全国构建起一张有效应对电信网络诈骗犯罪的大网。要充分运用信息化、大数据手段，统筹整合各地侦查资源，建立快速联动机制，对电信网络诈骗犯罪统一研判、统一指挥、统一打击，全面提升打击整体效能。要加强国际执法合作，与有关国家建立完善联合打击机制，全力挤压诈骗分子境外生存空间。
赵克志要求，要推动重点地区整治，彻底拔掉滋生电信网络诈骗犯罪的“钉子”。部际联席会议挂牌的重点整治地区要压紧压实党委和政府主体责任，以壮士断腕、刮骨疗毒的坚定决心，强化整治措施，加大整治力度，大力加强基层党组织建设，落实落细各项综合治理措施，坚决扭转案件高发的状况。各地、各有关部门要坚持关口前移、加强源头治理，切实履行监管责任，严格落实监管措施，着力堵塞监管漏洞，全面提升部门监管和行业治理能力，最大限度地挤压违法犯罪空间。金融、电信、互联网等领域要落实整治措施，加快系统升级改造，尽快解决涉案资金追踪溯源难的问题，健全完善涉案电话关停机制，提升网络诈骗信息拦截能力，加大网上违法信息巡查处置力度，建立个人信息安全防护机制。各级联席办要充分发挥指导协调作用。要积极配合相关部门开展社会诚信建设，推动尽快出台电信网络新型违法犯罪严重失信主体联合惩戒措施。要把宣传防范作为源头治理的重要举措，深入开展形式多样、喜闻乐见的宣传教育活动，不断增强广大群众的识骗防骗意识和能力，努力在全社会营造防骗反骗的浓厚氛围。
强化源头治理全面提升部门监管和行业治理能力
2018年12月24，国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议联络员会议在京召开，进一步贯彻落实全国打击治理电信网络新型违法犯罪工作电视电话会议精神，总结前期工作情况，分析此类犯罪新形势，部署下一阶段重点工作。公安部副部长、部际联席会议召集人杜航伟出席会议并强调，各部门要切实提高政治站位，增强“四个意识”，忠实践行以人民为中心的发展思想，进一步落实主体责任、强化源头治理，深入推进专项行动，切实维护人民群众的财产安全和合法权益。
杜航伟指出，党中央、国务院高度重视打击治理电信网络新型违法犯罪，习近平总书记多次作出重要指示。国务委员、公安部部长、部际联席会议总召集人赵克志专门作出工作部署、提出具体要求。部际联席会议制度成立以来，各地、各有关部门认真贯彻落实党中央、国务院和部际联席会议部署要求，持续开展打击治理专项行动，侦破了一大批重大案件，捣毁了一大批犯罪窝点，抓获了一大批犯罪分子，为人民群众挽回了大量经济损失，破案数和查处违法犯罪人员数大幅增长，区域性打击治理有明显起色，防范治理齐抓共管整体格局基本形成，打击治理工作取得明显阶段性成效。但要清醒地看到，当前此类违法犯罪多发高发势头还没有从根本上得到遏制，犯罪形势仍然严峻复杂。
杜航伟强调，部际联席会议决定从2018年12月起在全国范围内组织开展为期一年的新一轮打击治理专项行动。各有关部门要强化源头治理，全面提升部门监管和行业治理能力。要进一步落实金融领域整治措施，解决涉案资金追踪溯源难的问题；落实电信领域整治措施，加强新兴业务风险评估，提升电信企业对网络诈骗信息的拦截能力；落实互联网领域整治措施，加大违法信息巡查处置力度，健全完善个人信息安全防护机制。各部门要切实履行监管责任，落实监管措施，堵塞监管漏洞，最大限度挤压违法犯罪空间。
杜航伟要求，要强化侦查打击，以打开路，保持严打高压态势，公安机关要充分发挥打击犯罪主力军作用，转变侦查模式，创新打法战法，确保打出声威、打出实效。要持续组织开展境外执法合作，坚决捣毁境外诈骗窝点。要更加注重追赃挽损，最大限度减少受害群众经济损失。要健全反诈中心功能，完善工作机制，切实发挥好 “事先发现、事中阻断、事后打击”的作用。要创新打击犯罪机制，全面提升整体打击效能。要加大宣传教育力度，着力提升群众识骗能力和防骗意识。
会议通报了打击治理电信网络新型违法犯罪下步工作措施，部际联席会议各成员单位联络员参加会议并发言。
公安机关打击跨国电信网络诈骗犯罪成果显著
2018年11月7日12时许，随着一架中国民航包机降落在广东深圳宝安国际机场，36名利用网络刷单实施电信网络诈骗的犯罪嫌疑人被我公安机关从菲律宾押解回国，涉及国内多个省、自治区、直辖市的700余起电信网络诈骗案成功告破，涉案金额1800余万元。
2018年7月，公安部在工作中发现，部分利用网络刷单实施电信网络诈骗的犯罪窝点位于菲律宾境内，针对我人民群众疯狂实施诈骗。为有效打击此类违法犯罪活动，切实维护人民群众合法权益，公安部立即派员率由北京、天津、吉林、广东等地公安民警组成的工作组赴菲律宾，开展打击跨国电信网络诈骗犯罪警务执法合作。工作组在我驻菲律宾使馆支持下，联合菲律宾执法部门开展案件侦查和窝点摸排工作。通过追根溯源、深挖彻查，在掌握相关犯罪事实和证据基础上，9月14日、26日，我工作组联合菲警方对位于马尼拉的电信网络诈骗窝点开展统一收网行动，先后捣毁7个诈骗窝点，抓获47名犯罪嫌疑人，现场缴获大量用于实施诈骗的电脑、语音网关、话术剧本等作案工具。菲有关部门决定将其中36名犯罪嫌疑人移交我方处理，另11名嫌疑人由菲方作进一步审查。11月7日，我公安机关组织广东、吉林两地公安民警将该36名犯罪嫌疑人押解回国。飞机抵达深圳后，其中22名犯罪嫌疑人交由广东警方处理，其余14名犯罪嫌疑人随即被押解回吉林接受处理。
公安部有关负责人表示，利用网络刷单实施电信网络诈骗犯罪严重侵害群众财产权益，影响群众安全感。全国公安机关将始终保持对此类犯罪高压严打态势，不断加强国际执法合作，坚决把犯罪分子绳之以法，切实维护人民群众财产安全和合法权益。
公安机关“净网2018”专项行动取得阶段性进展
针对网上各类违法犯罪信息突出，网络黑市黑产猖獗，网络诈骗、色情、赌博及侵犯公民个人信息等违法犯罪案件高发等情况，为营建安全、清朗的网络空间，2018年2月，公安部部署全国公安机关开展了为期一年的打击整治网络违法犯罪“净网2018”专项行动。截至2018年8月，全国公安机关不断加强对网络乱象的打击整治，集中清理违法犯罪信息传播源头，强化落实互联网企业安全管理义务，持续加大网络犯罪案件侦办力度，取得了阶段性成效，破获刑事案件22000余起，抓获嫌疑人33000余名。
为有效清理违法犯罪信息传播源头，全国公安机关坚持问题导向，加大对违法犯罪信息多发高发部位的巡查力度，清理各类违法犯罪信息156万余条，关停违法违规网络账号5万余个，指导境内互联网企业过滤违法犯罪网页2.04亿余个，对百度音乐、新浪微博、搜狗图片、网易博客、 360搜索等43家传播涉枪、假证、银行卡、假发票、网络招嫖等违法信息的网站栏目以及世纪互联、鹏博士宽带、杭州电信、郑州联通等119家IDC（互联网数据中心）进行了挂牌督办整治。
针对部分互联网企业不认真履行网络安全管理义务，助推网上违法犯罪高发频发的情况，在“净网2018”专项行动中，公安部加大打击整治和任务督办力度，依法查处违法违规企业和互联网信息服务者。各级公安机关落实属地监管责任，加强监督检查和行政执法，办理各类行政案件9200余起，关停或暂停服务网站3400余家，对百度、新浪微博、优酷等违法信息突出的1000余家网站予以行政罚款处罚，依法约谈整改企业10400余家。开展电商、网络游戏、网络直播、网络短视频等服务专项检查，关停网店32万余家，关停违法网络账号、通讯码号、支付賬号等14万余个，关停违法主播账号1000余个和违法直播间67万余个，依法打击传播淫秽色情、血腥暴力等违法APP 5400余款。
针对网络黑灰产业为网络诈骗、色情、赌博等突出犯罪输血供电、形成网络犯罪利益链条的情况，公安机关着力打击上游犯罪，加大力度对提供信息支撑、技术支撑和工具支撑的侵犯公民个人信息犯罪、黑客攻击破坏犯罪和非法销售“黑卡”犯罪进行严厉打击，抓获犯罪嫌疑人8000余名，其中涉电信服务商、互联网企业、银行等行业内部人员300余名，黑客1200余名，缴获“黑卡”270余万张。针对网络淫秽色情犯罪、网络赌博乱象、网络“套路贷”犯罪等人民群众深恶痛绝的违法犯罪，公安机关坚持主动出击、快速处置、重拳打击，抓获涉案人员7000余名，打掉赌球团伙250余个。
2017年：全国公安机关深入开展“三打击一整治”专项行动
公安部指挥破获特大冒充黑社会实施电信网络诈骗案
在公安部统一指挥部署下，北京、河北、江苏、浙江、江西等10省市公安机关对一起冒充黑社会实施电信网络诈骗案开展集中抓捕收网行动，共抓获犯罪嫌疑人177名，摧毁电信网络诈骗犯罪团伙及上下游灰色产业链犯罪团伙12个，初步核破案件千余起，涉案金额1000余万元。
2017年7月，江西省公安机关在侦办一起冒充黑社会实施电信网络诈骗案过程中，发现多个实施此类犯罪的诈骗团伙及上下游灰色产业链犯罪团伙，涉案人员众多，涉及多个省区市。经查，犯罪嫌疑人首先从网上非法获取公民个人信息，再冒充讨债公司或黑社会人员打电话给受害人，通过威胁恐吓等手段迫使其将钱转账到犯罪嫌疑人指定的银行卡或微信、支付宝账号，从而实施诈骗。每起案件涉及金额几百元至数千元不等。
为查清诈骗团伙全部犯罪事实，彻底斩断犯罪链条，国务院打击治理电信网络新型违法犯罪部际联席会议办公室将该案予以挂牌督办。按照公安部打击电信网络诈骗犯罪、传统盗抢骗犯罪等“三打击一整治”专项行动工作部署，江西公安机关成立专案组全力开展案件侦办工作。经过4个多月的缜密侦查，专案组逐渐查明该案涉及的犯罪团伙分布构成情况，掌握了大量犯罪事实和证据。在此基础上，公安部组织指挥北京、河北、江苏、浙江、江西、安徽、山东、河南、湖北、广东10省市涉案地公安机关同步开展集中抓捕收网行动，成功抓获犯罪嫌疑人177名，摧毁冒充黑社会实施电信网络诈骗犯罪团伙及上下游灰色产业链犯罪团伙12个，缴获银行卡、手机卡、手机、电脑等一大批作案工具。
公安部有关负责人表示，冒充黑社会实施电信网络诈骗犯罪严重损害人民群众合法权益，严重影响群众安全感。公安机关将继续保持对此类犯罪的严打高压态势，深入推进打击整治专项行动，坚决维护人民群众财产安全和合法权益。同时，公安机关提醒广大人民群众切实增强防范意识，接到威胁恐吓电话请立即报警，不要轻易转账汇款，避免上当受骗。
10个电信网络诈骗犯罪传统盗抢骗犯罪重点地区摘牌启动第二轮重点地区挂牌整治工作
经过全面调研评估，国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议办公室发出通报确认，河北省丰宁县、江西省余干县、福建省龙岩市新罗区、安徽省合肥市、广东省茂名市电白区5个挂牌的电信网络诈骗犯罪重点地区和湖南省耒阳市、广东省英德市、云南省镇雄县、安徽省枞阳县、湖北省利川市5个挂牌的传统“盗抢骗”犯罪重点地区打击整治成效显著，决定予以摘牌，同时，启动第二轮重点地区挂牌整治工作，并新增9个重点地区实行挂牌整治。
2015年至2017年，为有效遏制电信网络诈骗犯罪和传统“盗抢骗”犯罪高发、多发态势，集中整治犯罪的源头地、输出地，严厉打击地域性惯犯累犯、职业犯，部际联席会议和公安部对重点地区实行挂牌整治，强力推动整治地域性职业犯罪工作。公安部在2017年11月29日召开的全国公安机关“深入推进三打击一整治”专项行动电视电话会议上，宣布启动第二轮重点地区挂牌整治工作。福建省安溪县、福建省南靖县、湖北省孝昌县、广东省饶平县、广西壮族自治区陆川县、海南省东方市6个电信网络诈骗犯罪重点地区和安徽省涡阳县、广西壮族自治区东兰县、贵州省织金县3个传统“盗抢骗”犯罪重点地区列入第二轮重点地区进行挂牌整治。第一轮尚未摘牌的辽宁省鞍山市、河南省上蔡县、湖北省仙桃市、湖南省双峰县、广西壮族自治区宾阳县、海南省儋州市、四川省德阳市7个电信网络诈骗犯罪重点地区和安徽省太和县、江西省宜春市袁州区、河南省罗山县、四川省昭觉县、四川省美姑县、贵州省沿河县、新疆维吾尔自治区莎车县7个传统“盗抢骗”犯罪重点地区继续纳入第二轮重点地区进行挂牌整治。
部际联席会议办公室有关负责人表示，经过公安机关2016年至2017年两年时间强力专项打击和重点地区整治，电信网络诈骗犯罪及“盗抢骗”犯罪高发态势得到基本遏制。公安机关将继续严格落实相关工作机制，积极会同有关部门加强协作，综合施策，不断提升打击电信网络诈骗犯罪和传统“盗抢骗”犯罪工作成效。10个已摘牌重点地区要进一步加强领导，健全完善打击整治长效工作机制，不断巩固整治工作成果；未摘牌的共计23个重点地区要采取有针对性的措施，加大打击整治工作力度，尽早摘掉重点地区帽子。
建立完善侦查打击三类犯罪和重点地区整治工作机制全面推进落实打击整治措施
公安部2017年11月29日召开全国公安机关电视电话会议，部署从2017年12月1日起开展为期4个月的“深入推进三打击一整治”专项行动。认真学习贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展理念，持续严厉打击网络贩枪、电信网络诈骗和传统“盗抢骗”三类犯罪，集中整治地域性职业犯罪重点地区。
自2017年4月开展“三打击一整治”专项行动之后，各地迅速贯彻落实公安部部署要求，坚持侦查打击、重点整治、防范治理三管齐下，严厉打击三类犯罪，集中整治重点地区，专项行动取得明显成效。在各地公安机关共同努力下，2017年1至10月，全国刑事案件发案同比下降14.4%，有力维护了社会治安大局稳定。
会议强调，岁末年初是刑事犯罪高发期，各地要统一思想，提高认识，提升政治站位，积极回应群众期待，继續发扬攻坚克难、改革创新精神，继续发扬顽强拼搏、连续作战的斗志，坚持以打开路、综合施策，确保打出声威、打出气势、打出实效。要认真分析本地情况，勇于担当、落实责任，找准差距、补齐短板，强化督导、整体推进，确保不折不扣地完成好目标任务。
会议要求，要创新打法，建立完善侦查打击三类犯罪和重点地区整治工作机制，全面推进落实打击整治措施。要转变侦查方式，建立扁平化指挥体系，整体联动打击跨区域系列犯罪，构建全国一体化侦查打击新格局。要坚持整体谋划、统筹兼顾，快侦快破涉枪、涉爆、拐卖等严重暴力犯罪案件和有广泛社会影响的案件，有效震慑犯罪。要结合本地实际，按照什么犯罪突出就打击什么犯罪原则，因地制宜强化打击措施，确保一方平安。
深入开展“三打击一整治”专项行动坚决维护人民群众生命财产安全
为认真贯彻落实孟建柱同志在中央政法委第二十九次会议上关于“打击犯罪、保护人民是政法工作的主业，任何时候都不能放松，对各类刑事犯罪，要发现就打”的重要指示精神，公安部2017年4月21日在广东茂名召开全国公安机关“三打击一整治”专项行动部署会，各地从2017年5月1日起到年底，集中力量开展了严厉打击网络贩枪、电信网络诈骗等新型犯罪和传统盗抢骗犯罪，集中整治地域性职业犯罪重点地区专项行动。会议强调，各级公安机关要牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以人民期盼为念、为人民利益而战，坚持专项治理与系统治理、综合治理、依法治理、源头治理相结合，紧紧围绕人民群众反映强烈的突出治安问题，深入开展“三打击一整治”专项行动，依法严厉打击网络贩枪、电信网络诈骗等新型犯罪和传统盗抢骗犯罪，集中整治地域性职业犯罪重点地区，坚决遏制此类违法犯罪多发高发态势，坚决把犯罪分子的嚣张气焰打下去，切实维护人民群众生命财产安全，确保社会治安大局持续稳定，不断增强人民群众的安全感和满意度。
会议指出，全国打击治理电信网络新型违法犯罪行动和集中打击盗抢骗行动开展以来，各项工作取得明显成效。2016年，全国公安机关严厉打击电信网络诈骗犯罪，共破获案件8.3万起，同比上升49.6%，为群众挽回损失25亿元；持续加大对伪基站、黑广播等“灰产”的打击力度；全面落实防范治理措施，持续开展宣传发动，有效遏制了高发势头。各地严厉打击盗抢骗犯罪，深入研判跨区域案件、快侦快破大要案件、因地制宜对突出犯罪发起凌厉攻势，打击数量质量明显提升，2016年，全国共破获盗抢骗现行案件129.5万起，破案率同比提高1.6个百分点。强化重点地区整治，有效遏制地域性职业犯罪群体作案势头。
会议要求，要以打开路、重拳出击，打击、整治、治理多管齐下，确保打击整治取得更大成效。要以打击跨区域系列团伙犯罪为重点，严厉打击传统盗抢骗犯罪，切实落实部省市三级刑侦部门直接侦办跨区域案件、充分利用刑事技术破案等措施；要继续保持对电信网络诈骗犯罪严打高压态势，持续不断地对“台湾系”犯罪团伙开展打击，对境内重点类案集中攻坚，深入推进各项防范治理，不断提升打击治理水平；要重拳打击网络贩枪犯罪，强化专案侦查、整体作战，做到摧源头、挖根源、断网络，切实消除枪支隐患；要全面推进重点地区打击整治工作，坚持整治与打击相结合，坚决拔掉“钉子”。要高度重视反恐工作，抓好反恐怖工作措施的落实，始终保持对严重暴力犯罪的严打高压态势，严厉打击黑恶犯罪、拐卖妇女儿童犯罪，全力以赴做好整体打击犯罪工作。
2016年：公安部联合多部门共同治理电信网络诈骗犯罪
“两高一部”出台意见依法严惩电信网络诈骗犯罪
最高人民法院、最高人民检察院、公安部2016年12月20日联合发布《关于办理电信网络诈骗等刑事案件适用法律若干问题的意见》，明确依法严惩电信网络诈骗犯罪、全面惩处关联犯罪、准确认定共同犯罪与主观故意、依法确定案件管辖、证据的收集和审查判断、涉案财物的处理等内容。
利用通讯工具、互联网等技术手段实施的电信网络诈骗犯罪活动持续高发。2016年1月至11月，全国共破获各类电信网络诈骗案件9.3万起，查处违法犯罪人员5.2万人，同比均成倍增长，并打掉一批境外犯罪窝点。
意见针对电信网络诈骗犯罪的性质和特点，实行全国统一数额标准和数额幅度底线标准。电信网络诈骗财物价值3000元以上、3万元以上、50万元以上的，应当分别认定为诈骗“数额较大”“数额巨大”“数额特别巨大”。同时明确规定，“数额特别巨大”或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑。
最高人民法院相关负责人表示，相关规定的出台，一方面是对电信网络诈骗犯罪体现从严惩处的精神，另一方面也考虑到电信网络诈骗突破了传统犯罪空间范畴，基本属于跨区域犯罪，地域化色彩相对淡化，不宜再由各地自行确定具体数额标准。
意见规定电信网络诈骗犯罪数额达到相应标准后，具有十项情形之一的，予以从重处罚。包括造成严重后果的，如诈骗致人自杀、死亡或者精神失常；犯罪手段恶劣的，如利用“钓鱼网站”“木马”程序链接等进行诈骗的；以社会弱势群体为诈骗对象的，如诈骗残疾人、老年人、學生等；诈骗特定款物的，如诈骗扶贫、救济、优抚款物；犯罪分子主观恶性较深的，如有诈骗前科又诈骗的等等。
该负责人表示，电信网络诈骗犯罪具有一定的智能化和专业化色彩，有的犯罪分子长期从事这类活动，有的在受过打击处理后，仍不收手，继续实施电信网络诈骗犯罪，且手法更隐蔽，反侦查能力更强，传染面更大。意见专门规定，对电信网络诈骗案件的被告人，要严格控制适用缓刑的范围，严格掌握适用缓刑的条件。
意见明确要求，对实施电信网络诈骗犯罪的被告人，应当更加注重依法适用罚金、没收财产等财产刑，加大经济上的惩罚力度，最大限度削弱犯罪分子的经济实力，最大限度剥夺犯罪分子再犯的能力。
六部门发布防范打击电信网络诈骗犯罪通告
2016年9月23日，公安部会同工信部、中国人民银行等六部门联合发布《防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》。通告要求，凡是实施电信网络诈骗犯罪的人员，必须立即停止一切违法犯罪活动。《通告》指出，电信网络诈骗犯罪是严重影响人民群众合法权益、破坏社会和谐稳定的社会公害，必须坚决依法严惩。凡是实施电信网络诈骗犯罪的人员，必须立即停止一切违法犯罪活动。《通告》要求，公安机关要主动出击，将电信网络诈骗案件依法立为刑事案件，集中侦破一批案件、打掉一批犯罪团伙、整治一批重点地区，坚决拔掉一批地域性职业电信网络诈骗犯罪“钉子”。《通告》强调，各商业银行要抓紧完成借记卡存量清理工作，严格落实“同一客户在同一商业银行开立借记卡原则上不得超过4张”等规定。任何单位和个人不得出租、出借、出售银行账户（卡）和支付账户，构成犯罪的依法追究刑事责任。
公安部联合多部门打击电信网络新型违法犯罪
2016年2月25日，国务院召开打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议第二次会议暨专项行动推进电视电话会议。在此次专项行动中，公安部在有关成员单位支持下，先后组织北京、上海、浙江、广东、江苏、福建、云南等地公安机关，联合香港、台湾警方，共同派工作组赴印尼、柬埔寨、泰国、老挝、马来西亚等国，联手当地警方开展案件侦办工作，抓获犯罪嫌疑人953名，破获电信诈骗案件4200余起。各地、各有关部门在专项行动中密切配合、共同发力，通过建立反诈骗中心等多种形式，推进电信诈骗整体防控机制建设。工业和信息化部与公安部建立起“诈骗电话通报阻断机制”，对诈骗电话号码进行关停，并对该机主名下其他同期注册激活的电话号码进行拓展查询和关停。银行在电信诈骗案件中是重要的一个环节。对此，公安部积极加强警银合作，在拦截被骗资金方面也取得新进展。其中，与中国人民银行、银监会联合制定了《电信诈骗涉案账户紧急止付和快速冻结机制》，并将逐步实现商业银行和公安相关信息的互通。
2015年：开展“净网行动” 建立部际联席会议制度
建立打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议制度
2015年6月，国务院批准建立了由23个部门和单位组成的打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议制度，加强对全国打击治理工作的组织领导和统筹协调。部际联席会议要求，各级党委、政府要把这项工作纳入社会治安防控体系建设范畴，加强组织领导，做好统筹规划，积极构建党委政府统一领导、联席会议制度组织协调、有关部门齐抓共管、社会各方面积极参与的打击治理电信网络新型违法犯罪工作格局，努力形成打击治理的强大合力。
公安部：开展“净网行动”打击网络违法犯罪
2015年7 月至8月，公安部组织全国公安机关开展打击整治网络违法犯罪“净网行动”，各地公安机关已侦办网络犯罪案件7400余起，抓获犯罪嫌疑人1.5 万余人。
此次“净网行动”以严厉打击网络攻击破坏、入侵控制网站、网银木马盗窃、网络诈骗等违法犯罪为重点，坚决打击危害网络安全的黑客攻击破坏活动，坚决打击侵害人民群众利益的网络盗窃诈骗违法犯罪活动，有效整治和规范互联网络秩序。
与此同时，各地公安机关加大了对违法有害信息集中的网站、栏目和服务商整治力度，共指导互联网服务单位清理网上涉枪涉爆、淫秽色情、网络赌博等违法信息19 万余条，集中查处违法网站和栏目6.6万余个。
2014年：公安部启动多项打击电信网络诈骗的专项活动
公安部、工信部等部门严打电信诈骗
公安部、工信部、工商等部门从2014年下半年启动多项打击电信诈骗的专项活动。此次行动联合三大运营商及多家互联网公司，针对最为常见的欺诈短信、欺诈电话、手机吸费软件、手机恶意APP等电信欺诈类型展开专项打击活动。
随着伪基站等技术的出现，使得以垃圾短信为载体的电信诈骗和骚扰行为快速增长，成为急需解决的“顽疾”。国内知名安全厂商的研究报告显示，当时电信诈骗已经形逐渐形成了完整的产业链，其规模在百亿级别。
当时，工信部已经成立了垃圾短信联动治理工作小组，由工信部电信研究院担任工作组秘书处，統筹协调工作组工作，建立健全垃圾短信综合治理体系；中国移动、中国电信、中国联通三大基础电信运营商负责实施治理垃圾短信的具体政策和措施；奇虎360、腾讯、搜狗、网秦等互联网公司则受理客户端用户投诉，为网间联动治理平台提供投诉明细。
此次展开的治理垃圾短信专项行动，一直持续到2014年 11月30日。在此期间，工信部陆续出台五大措施，确保专项行动的顺利实施，包括：配合公安部门打击欺诈短信以及利用伪基站破坏电信市场秩序的行为，联合工商部门整治垃圾短信广告主和伪基站制贩行为；出台《通信短消息服务管理规定》以及《短消息网间联动平台技术要求》等8项技术标准，以完善制度标准；规范端口号码使用，落实手机实名制，加大垃圾短信在运营商绩效考核中的比重；完成网间平台升级，完善垃圾短信监测及评估体系，同时跟踪研究各类新电信欺诈行为；实现举报系统、运营商、手机安全企业间的举报信息资源共享。
除了打击垃圾短信外，工信部还联合其他部门和企业展开针对欺诈短信、欺诈电话、手机吸费软件、手机恶意APP等电信欺诈的转型打击行动，并联合公安部门对相应的违法行为进行查处；同期还启动对苹果iMessage、恶意应用商店等移动互联网类等新型电信诈骗的研究和防范工作。
公安部严打网络犯罪
电信网络安全防控策略论文范文第3篇
摘要：随着社会信息化改革发展的不断进步，对于电信运营商的网络内部控制要求逐渐提高。电信运营商的网络运维管理系统的控制关键点包括对网络设备、主机终端和数据库系统的执行操作进行严格审计。文章在分析了目前电信集团运维管理信息系统存在问题的基础之上，提出了一套完善的运维管理信息系统设计方案，具有较强的实际应用意义。
关键词：电信集团；运维管理信息系统；设计实现
1 网络运维管理信息系统的发展现状
随着互联网技术的不断进步，网络建设的规模日益扩大，电信集团对于网络运维的需求也逐渐增多，不止局限于网络运行的正常稳定，还需要增强网络运行的安全性和可靠性。据相关调查研究表明，在企业网络安全事故中，75%都是由于企业内部人员对网络进行了不当操作造成的，包括企业内部人员对网络的错误操作、越权访问、恶意破坏等等。电信集团作为网络运营商，需要保证IP承载网运行的安全稳定，防止企业内部人员由于错误操作给企业带来巨大的经济损失，因此，电信集团需要建立起完善的网络安全审计体系，当企业内部人员对网络发起访问时能够执行严格的审计命令。
各大通信集团企业的网络运维管理方式主要采用的是SSH管理方式、VNC管理方式和RDP管理方式等等，对网络核心设备进行相关维护。目前，如何能够将系统管理员在维护网络过程中将操作进行记录，为审计提供明确的依据，真正提高企业网络运维管理的安全性和可靠性，是目前网络内部控制体系建设的重点工作。
无论是电信集团企业内部网络运维管理人员，还是与第三方合作的网络运维代管人员，对于网络的维护大多数采取的是通过个人账号登录到系统内部，通过认证之后对网络进行维护操作。经常一个系统账号由多个网络运维管理人员共同使用，系统账号和密码也不再具有唯一性，制定的账号密码策略也很难得到有效执行。如果需要对密码进行修改，必须通知到每个使用该账号密码的工作人员，当某个网络运维管理人员辞职或者调离部门，系统账号和密码就非常容易遭到泄露，增加了企业内部人员的错误操作和恶意破坏的可能性，同时也很难追查到责任人。
2 电信集团网络运维管理信息系统存在的问题
2.1 系统运维管理人员维护困难
由于电信集团网络系统中包含了大量的网络设备、主机终端和应用程序等等，分别支持着电信集团的不同业务，由企业不同部门人员使用。
2.2 账号共享存在安全问题
网络系统中的不同应用程序都有其独立唯一的账号密码体系，但是，企业为了方便对系统的操作使用，经常是由多名员工共同使用一套账号密码。
2.3 密码策略得不到有效执行
当企业员工分配了系统账号和密码之后，大多数员工为了方便使用都将账号密码设置成为安全级数较低的简单密码，甚至不对密码进行任何修改直接使用初始密码。同时，企业也没有采取有效地技术手段来支持密码策略的执行，密码策略的应用只是一种形式而已。
2.4 系统账号流程管理薄弱
电信集团的业务系统非常庞大，用户的身份与企业业务系统的账号是相互交叉的，用户与业务系统之间属于短连接的方式，经常以用户的姓名作为登陆系统的账号，这种流程管理使得用户身份非常混乱，这种多重交叉、错综复杂的关系对业务系统的正常运行带来了极大影响。
2.5 访问控制策略过于简单
电信集团在日常运维管理过程中，没有设置一个明确的用户访问控制策略，当用户对网络系统中的某个设备发起访问时，运维管理系统不能立刻对其进行鉴别，也没有完善的技术手段来支持用户访问控制策略的有效实施。
2.6 用户操作缺乏有效审计
如果要保证电信集团各个业务系统的独立运行和维护管理，对于每个业务系统的审计也要使其相互独立。要保证网络系统中的网络设备单独审计、主机终端单独审计。当网络系统发生安全事故之后，要认真审计每个系统的日志记录，但是，大多数情况下虽然能够定位到具体事故发生日期，也很难找到具体是哪个账号实施的破坏行为。而且，由于不同操作系统的日志记录内容和详细程度并不相同，因此仍然存在较多的漏洞和问题。
3 电信集团网络运维管理信息系统功能需求分析
电信集团网络运维管理信息系统集中管理示意图如图1所示：
3.1 统一管理和维护系统用户账号
在对电信集团实施用户账号统一管理之前，对于每个新建立的信息系统都要为其配置一套用户账号管理系统，分别由专门的系统管理人员对其进行管理维护。但是，用户账号管理系统的建设成本较高，后期维护成本开销也相对较大，如果能够建立一套统一的系统账号管理系统，实现对整个网络系统中的各种业务系统账号进行有效管理，包括对用户身份的管理、部门信息的管理、合作单位的管理等等，同时为网络系统中的各种业务应用系统提供最为基础的用户信息。对用户的维护和管理由专门的入口进行操作，才能真正保证用户账户信息的更新同步和信息可靠。
3.2 对用户账号进行定期审查
网络系统超级管理人员的账号具有级别较高的权限，因此，需要对超级管理人员的系统账号进行定期审查，对于不再使用的账号立刻进行清理。由于网络系统中的主机终端、数据库服务器、应用程序的账号是由专门管理人员分散管理的，难以对其进行全面的审查和清理。运维管理信息系统中的审计系统能够实现用户账号的统一注册、定期管理。
3.3 用户账号共享使用问题
目前，电信集团网络系统中的数据库服务器、主机设备和各种应用系统都存在用户账号共享使用的问题，一旦发生网络安全事故，很难定位到账号的使用人员。运维管理信息系统的审计系统能够为每个用户建立唯一的账号，不再受制于账号共享的弊端。
4 电信集团网络运维管理信息系统的设计与实现
4.1 电信集团网络运维管理信息系统结构设计
根据电信集团网络系统运维安全的需求，本文设计了网络运维管理信息系统的结构框架，系统设计原则要满足操作灵活、使用简单、认证可靠、审计严格的特点，同时建立一套统一的审计机制，使用户对网络系统中的相关设备的操作和控制能够更加规范，控制网络内部的风险以及与其他单位合作开发应用的风险发生，对任何用户进行的操作行为进行完全真实的记录。
电信集团网络运维管理信息系统采用的是B/S架构模式，由数据层、管理层和外部接口层三个部分共同组成。电信集团网络运维管理信息系统的总体架构如图2所示：
数据呈现层：为电信集团网络系统提供统一简介、操作方便的Web界面，运维管理人员只需要通过Web页面登陆到系统中，就能够实现对目标设备的管理维护以及审计用户行为操作等。
数据管理层：数据管理层是将操作审计作为核心，实现用户账户管理、相关数据报表统计以及资产清查管理等功能，操作审计包括图形图片审计、字符信息审计和数据信息传输审计。
外部接口层：外部接口层负责支撑电信集团网络运维管理信息系统的全部外部接口，包括SNMP接口、SYSLOG接口等等。
4.2 电信集团网络运维管理信息系统功能模块设计
电信集团网络运维管理信息系统的整体部署如图3所示：
由图3可以看出，电信集团网络运维管理信息系统通过旁路代理的方式置于整个网络系统中，其部署只需要一根独立的网络地址即可完成。为了能够对网络系统进行全面有效地控制审计，需要在电信集团各个业务服务器的网络设备和防火墙设备中设置访问控制列表，使全部运维操作只能通过网络运维管理信息系统实现，其他的业务通道不需要进行任何改变，即使运维操作审计过程中出现任何问题，也不会影响到网络系统中的业务正常稳定运行。
为了能够保证系统审计操作的有效性，所以增加了一台时间同步服务器，使所有运维操作审计行为能够与时间服务器完全同步，也将业务服务器与时间服务器之间进行同步，从而能够有效保证系统日志管理、运维审计操作的时间相同，对网络安全事故的分析奠定良好基础。
4.2.1 统一认证和鉴别用户身份。在对网络系统的各种信息系统进行维护和管理时，经常会出现多名系统运维管理人员共同使用一个账号登陆系统进行维护管理的情况，即使出现了网络安全事故也很难定位到具体责任人。电信集团网络运维管理信息系统能够利用服务器账号与运维审计账号相互关联的方式，即在运维审计操作中为每个系统运维管理人员单独创建一个唯一的登陆账号，系统运维管理人员通过自己的账号登录到电信集团网络运维管理信息系统，之后再登录到目标服务器中，以便能够将用户访问的身份进行准确记录。电信集团网络运维管理信息系统能够支持单点登录功能，系统运维管理人员只要登录到网络运维管理信息系统中，就可以对已经授权的服务器系统发起正常访问，而不需要再进行第二次系统登陆和认证。电信集团网络运维管理信息系统通过一个用户身份认证中心，使各个业务系统都能够利用用户身份认证中心来验证登陆用户的真实信息，这个方法的实现是基于单点登录技术实现的，但是只能够保存用户的信息，用户权限的认证需要各个业务系统进行判断。在不同的业务系统中，用户登陆信息的保存是通过Session实现的。
4.2.2 用户访问权限控制策略。电信集团网络运维管理信息系统的运维操作审计能够对系统运维管理人员采用细粒度的形式进行权限控制，系统运维管理人员可根据用户账户、操作命令等对用户访问权限进行控制：一是能够限制用户对服务器访问的范围；二是对用户的登陆时间进行限制；三是设置用户操作的黑白名单，防止用户违规操作；四是能够支持用户授权访问机制，对于某些特殊用户来说，如果需要对特定网络设备进行访问，每次都要经过系统运维管理人员的授权才能进行，避免访问过的用户还拥有临时系统账号的访问权限，在系统运维管理人员不知情的情况下越权访问；五是用户登录系统之后需要保存用户的信息，根据用户角色信息来查询其拥有的网页地址访问权限，再调用函数得到该用户拥有的网页地址，进行匹配之后允许用户访问。
4.2.3 远程访问会话同步监控。对于用户对远程目标服务器发起访问的所有会话连接来说，电信集团网络运维管理信息系统能够对其进行实时同步监控，用户的任何操作都会同步显示到电信集团网络运维管理信息系统的审计管理画面中，系统运维管理人员可以根据实际情况随时中断用户的违规操作。
4.2.4 用户异常操作行为告警。电信集团网络运维管理信息系统内部包含的网络安全事件规则数据库，能够对用户的操作行为进行实时检测，如果发现用户存在违规操作的现象立刻以短消息、E-mail的形式向系统运维管理人员发出告警信息，并且自动终止该用户的违规操作。网络安全事件规则数据库能够支持扩展功能，系统运维管理人员可以根据实际需求对网络安全事件规则数据库的内容进行调整和扩充。
4.3 历史操作记录查询
电信集团网络运维管理信息系统能够支持界面查询功能，可以对电信集团以往的网络安全事故进行查询，系统运维管理人员能够根据网络地址、用户名、发生时间等条件进行组合查询，快速找到需要的历史操作记录。历史操作记录查询结果可以以表格的形式输出，方便系统运维管理人员的后续处理。
5 结语
综上所述，本文主要分析了电信集团的网络系统在运维管理过程中存在的问题以及使用的安全技术，提出了一套电信集团网络运维管理信息系统的操作审计部署方案，建立起一套完善的网络安全运维管理平台，通过应用用户身份访问控制策略等手段与网络系统中的服务器设备、主机终端设备进行连接，实现电信集团网络系统的集中运维管理和审计管控，大大降低了由于企业内部人员操作不当或恶意破坏造成的网络安全事故，满足了电信集团的实际应用需求，提高了电信集团的企业效益。
参考文献
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[2] 顾宇.基于ITIL的IT运维服务管理探析[J].信息与电脑（理论版），2011，（4）.
电信网络安全防控策略论文范文第4篇
【摘要】近些年来，信息科技在发展的过程中获得了重大的突破，现在已经迎来了信息化、数字化的新时代，其中电信通信已经成为现阶段一种重要的通信方式。但是具体在进行网络传输过程中，其中关于安全方面的问题越来越受人们的重视。在信息网络高速发展的同时各种各样的风险也应运而生，比如说网络病毒以及信息盜取等。这些问题的出现不仅给使用电信通信的用户造成一定的影响，还给管理电信通信网络的相关企业带来巨大的经济损失，所以做好电信通信网络传输安全维护是非常重要的，本文就电信通信网络传播安全维护方案做简要分析。
【关键词】电信通信;网络传输;安全维护
电信通信可以说是当前社会发展的主流趋势，伴随着社会的不断发展，电信网络的建设规模也获得了大幅度的提升，与此同时，在信息进行网络传输的过程中不管是质量方面还是实际效果方面都获得了有效的提升，但是在安全方面存在很多的问题需求处理。就目前的情况而言，对信息传输安全造成威胁的因素可以说非常多，根本无法做到全部有效的避开，或多或少都会存在部分的威胁因素，所以在电信通信网络传输的过程中更注重的是进行安全维护，从这个方面来对电信通信网络传播的安全性不断的进行强化和改善。
一、现阶段在电信通信网络传输安全方面的主要问题
现如今信息技术获得了巨大的发展和进步，智能手机已经被广泛的应用和普及，在逐渐普及的过程中，便为电信通信的发展奠定了坚实的基础，现阶段大部分的人们都使用了智能手机，在逐渐普及和使用的过程中网络系统也变得越加庞大，在网络传输的过程中，其运行速度也获得的大幅度的提升，但是在迅速发展的过程中越来越多的问题就暴露了出来，正是因为信息技术的发展，使用电信通信网络传输的用户也获得了巨大的增长，这就导致网络在实际进行运行的过程中其中的终端口的数量也获得了提升，也就意味的危险也伴随而来。在这样的环境中，不同的网络传输通道都有着自己独特的属性，与此同时，众多终端口在具体进行运行的时候，就有可能存在部分的终端口在进行网络传输的过程中带有木马或者病毒，这些病毒在具体的传输过程中如果成功进入了重要的网络系统中，就会让整个系统处于瘫痪的状态，无法正常进行网络传输。
将电信网络传输进行详细划分的话，大体上可以分成两个部分，其中一个部分就是有线传输，另一部分就是无线传输，就目前的情况而言，最为常见使用范围相对较广的就是无线传输。通过无线电信进行网络传输的时候，主要通过两种方式进行运转，一种就是网络终端，另一种就是网络控制中心。在使用这两种方式的时候，通常情况下都需要对用户的身份信息进行相关的验证工作。但是现阶段网络技术可以说非常的发达，这就导致一小部分的人为了获取利益，通过使用网络技术对部分的用户进行恶劣的网络攻击，比如说用户在进行信息传输时，这些人可以利用网络技术可以将用户所要传输的信息进行拦截和获取，这就导致很多用户受到损害。
二、对电信通信网络传输进行安全维护的具体方案
首先需要对网络交换系统进行不断的优化和改善。一套相对完善的网络交换系统对于保障网络传输安全发挥着非常重要的作用。在具体进行改善和优化的过程中，第一点需要对通信网络系统信令负荷当前的分配模式进行全面的优化，优化的目的就是让其的分配路径具有一定程度的独立性，与此同时，需要将总系统信令负荷作为核心，再让不同的路由设备与其实现单独连接，这样做的好处和优势就是可以让各个网络传输通道能过实现单独的运行，如果部分的终端口携带一定的木马或者病毒，在进行网络传输的过程中，也只能让存在病毒的通道无法正常的运行，其他的通道并不会受到影响，还可以正常的进行网络传输。
第二点需要选择科学合理的路由器设备，通常情况下对这种设备进行选择需要根据一定的原则进行选取，这项原则就是需要具有一定的全面性，要充分的保障最终所选的路由器设备具有一定的科学性和合理性。对于网络交换系统而言，路由器设备有着非常重要的作用，要想充分的保障网络系统的运行质量在很大程度上都取决于路由器的实际运行质量。在具体使用路由器设备的过程中，需要对网络实际的运行状态进行实时的关注，一旦发现网络在实际的运行过程中出现问题就可以是路由器设备的问题，对路由器设备进行调整，没有效果的话可以使用备用的路由器设备，不断完善网络交换系统运行的优质性。
第三点需要将管理人员的具体职能充分的进行发挥，对网络交换系统具体的运行的情况进行实时的监控，可以在第一时间发现问题并有效的进行处理。系统运行的过程中安全漏洞是随时都会出现的，管理人员需要及时修复补丁，对数据库进行持续的优化。保证通讯网络运行的稳定性和安全性，全面降低通讯网络安全风险概率。
三、小结
通过上文的具体分析，我们可以清楚的了解电信通信网络传输中的问题以及进行安全维护的具体方案。充分的保障电信通信网路传输的安全性，可以有效的促进电信通信网络实现长远健康发展。现阶段信息科技获得了迅速的发展，越来越多的人们开始应用电信通讯终端，因此对于现阶段的电信通信网络的相关企业而言，需要做的就是对网络传输进行安全维护，尽可能的保障用户信息的安全性，只有这样才能实现共同发展。
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[3]李勇.浅谈电信通信建设工程项目管理[J].通讯世界，2018（07）：84-85.
电信网络安全防控策略论文范文第5篇
摘要：文章从产业经济学角度解释了电信产业的含义，并分析了电信产业具有的经济特点，进而研究了电信产业改革与重组的历程。
关键词：电信产业；范围经济；网络外部性
一、电信产业的含义
电信是指在连接的系统间，通过使用模拟或数字信号调制技术进行的声音、数据、传真、图像、音频、视频和其他信息的电子传输。国际电信联盟在1992年日内瓦通过的《国际电信联盟组织法、公约和行政规则》所用术语定义中对电信定义如下：“电信是利用有线、无线、光或者其他电磁系统传输、发射或接收符号、信号、文字、图像、声音或其他任何性质的信息”。
在产业经济学中，由于研究目的不同，产业的定义也就有所区分。一般认为，产业是由提供相近商品或服务，在相同或相关价值链上活动的企业共同构成。因此，具有某种特性是将企业分为不同行业的基准。然而，由于商品或服务在生产联系上的复杂性和消费上的多样性，使得同一企业可能处于不同价值链的结点上，存在许多不同的特性，对于产业组织中的产业而言，可以定义为“以提供具有密切替代关系的产品或服务的企业的集合”。因为只有生产同一、同类或有密切替代关系的产品或服务的企业群，彼此之间才会发生竞争和垄断的关系，以这类企业集合为研究对象，才能进行竞争、垄断态势的分析，从而达到维护市场秩序的目的。电信产业（或称电信业），就是提供电信服务或产品的企业的集合。
就目前的电信业而言，可简单划分为电信制造业和电信运营业两大类。电信制造业主要包括电信设备制造和电信产品制造，前者为电信运营商提供基础设备，如光导纤维、光有源设备和光无源设备、程控交换机等，后者是为电信消费者提供设施，如手机、固定电话、寻呼机等。电信运营业，主要是建设电信网络，提供市内电话、长途电话、移动通信、增值业务等服务，是狭义的电信业。本文所指的电信产业既是狭义的电信业。
21世纪电信产业的发展将是有线通信和无线通信相结合，传统电信和现代计算机网络相结合，电信产业和媒体、金融相结合。这种发展方向的直接结果就是产业之间界限逐渐模糊、弥合，不仅传统意义上的电信业将消失在新兴的更为广义的电信业里面，电信业的内涵也将不断延伸。
二、电信产业的经济特点
（一）规模经济性
由于电信公司的初始成本很高，固定成本远大于可变成本，只有当用户数量达到相当大的规模，网上的通话量也达到相当大的量时，电信公司在每个用户、每次通话上的收入才可能大于每个用户、每次通话的平均成本，电信公司的运营才会有效益。即产品成本随生产规模的扩大而降低，只有达到一定规模才会产生效益，这就是电信的规模经济性。因此，电信公司必须要进行大规模的投资建设才能在城市内和不同城市间为用户提供电信服务。
（二）范围经济性
范围经济性是指追加新产品（服务）时的联合生产的成本，要低于单独生产该产品的成本。例如，一家电话公司要提供传真业务，它只要在已有的电话网上增加必要的设施即可；而另一家新公司必须要新建一个网络才能提供该业务。很显然那家新公司的传真业务成本要远大于第一家，也就是说，在现有业务上追加新业务的联合成本要低于单独提供新业务的成本，这就是电信业的范围经济性。
（三）网络外部性
外部性是指一定的经济行为对外部的影响，造成私人（企业或个人）成本与社会成本、私人收益与社会收益之间相偏离的现象。外部性可分为正外部性和负外部性。正外部性是指一种经济行为对外部造成积极影响。电信网具有正的外部性，即边际效用递增：对于电话网络的发话方来说，网络规模越大，网络用户越多，可通话的对象越多；对电话网络的受话方而言，收到呼叫越多，得到的信息量越大，其网络效用也就越大。不仅如此，随着通话对象增多，反过来又会引发更多的用户。所谓负外部性是指当电信服务的需求超过电信网络通道的承载能力时，网络服务的质量将会下降，或者对某一个人的服务是以其他人得不到服务为代价的。如，在节假日长途电话往往打不出去，因为太多人在占用通道资源。
（四）互联互通性
电信网络的规模效益使得新进入者的网络必须和己有网络相连接才能生存，同时电信网络具有部分公共资本的特点，互联互通使电信网络正的外部经济性显著。实现网络的互联互通，往往需要政府的介入，而不会由市场自行完成。
（五）全程全网性
电信运营业是网络经济，必须在全国范围内有统一的电信网络，保证各部分网络的互联互通。一个地理区域内的电信部门，需要全网的配合才能完成网上的全部信息的传递；由于信息传递一般都由两个以上网络通过互联互通完成，因而也必须有一个完善的运营商网间结算的方案。
（六）投资沉淀成本
电信网络固定资本一旦投入很难抽回，并且很难移作他用，即具有很强的“沉淀性”。从规模经济效应与投资沉淀成本等经济特性中我们很容易想象：因为本地电话网投资规模和投资成本十分巨大，在同一用户的房子里有若干家竞争性企业的电话线，或者在较小的地区范围内有几家竞争性企业的交换设备，必然存在浪费性的重复建设现象，由此形成了市内电话自然垄断的基础。
（七）高固定成本、低边际成本
电信业是典型的高固定成本、低边际成本的产业，某些业务领域从技术角度看存在着自然垄断。也就是说，在产业的“上游”，网络重复建设对全社会而言是缺乏效率的，一般只能由一个或少数几个运营商提供服务。在这种情况下，政府直接规制成为弥补因垄断定价而配置无效率的最佳替代选择。随着电信业务需求的增加和电信技术的发展，在产业“下游”需要多个运营商展开竞争。简单地说，电信业是自然垄断活动与潜在可竞争活动的结合。对于新进入者而言，为了能参与竞争就必须有接口，于是这些接入部分将成为进入者的瓶颈，接入定价的制定必须兼顾在位者和进入者。对在位者而言，接入政策要能够激励其建造和维护基础设施的积极性；对进入者而言，接入政策要允许有效率的进入者能够进来而将无效率的进入者淘汰出局。
三、电信产业的改革与重组
中国的电信产业经历了四个历史发展阶段，经历了三次重要的变革和重组以引入和推动竞争，对促进中国电信事业的快速发展发挥了巨大作用，电信产业已经从制约国民经济发展的“瓶颈产业”一跃成为超前发展的产业。纵观中国电信业的改革，可分三大步：
第一步，1994～1998年：初试体制改革，初见电信竞争。
1980年以前，电信网的运营和基本网上服务由邮电部垄断经营，邮电部既是公用电信业的经营者又是公用电信业的政府管理机构。在这一时期，国家对电话资费有严格的价格控制，电信业基本上是一个不盈利甚至亏损的产业。1981年初邮电部开始推行省局、市局经营体制改革，意味着中国电信业市场化的开始。1994年国家电信局从邮电部独立出来，1995年正式注册成为企业即中国电信。但是名为企业的中国电信仍是政企合一的混合体，既要独立经营又要承担许多规范和管理职能，离产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业制度相去甚远。政企合一加上行政垄断使中国电信的生产成本高、生产效率低、服务品质差，极大地阻碍了中国电信产业的发展，引入竞争迫在眉睫。
1994年，中国联通公司成立。从此，中国电信产业基本电信业务的垄断局面被打破。中国电信业开始进入高速发展阶段，一是因为进入规制的放松，使得电信业出现竞争的局面，两个垄断寡头的竞争使市场效率得到改进；另外因为技术进步使电信服务的质量有很大提高，内容更加丰富多彩。
虽然中国联通打破了邮电部的独家垄断，但这种双头垄断的格局是不对称的。邮电部在电信业务上占据绝对主导地位，而且还从各方面限制和打击中国联通，电信市场并没有形成公平和正当的规模竞争。
第二步，1998～1999年：机构改革和产业重组，第一次拆分中国电信。
1998年3月，政府机构改革，在原电子部和邮电部的基础上组建信息产业部，随后电信业实现了政企分开。1999年2月，信息产业部决定对中国电信拆分重组，中国电信纵向“一分为四”：中国电信-经营固定电话业务、中国移动-经营移动通信业务、中国寻呼-专营寻呼业务（后并入联通）、中国卫星通信公司。8月，信息产业部批准中国网通经营长途电话业务，成为继中国电信、中国联通、中国移动和中国吉通后的第五家电信运营商。1999年下半年，信息产业部陆续为中国电信、中国联通、吉通公司、中国网通、和中国移动发放互联网和IP电话经营许可证，扩大基础电信领域的竞争。2000年底，信息产业部发予中国铁通公司第六张电信牌照，使铁通从铁道部的一个生产部门，变为对外营运的电信业务公司，获准经营固定电话、互联网、数据通信及IP电话等业务。国内电信市场共有中国电信、中国移动、中国联通、网通、吉通、铁通和中国卫星通信等7家电信运营商，初步形成电信市场分层竞争格局。
第三步，2002年上半年：第二次大规模重组，第二次拆分中国电信。
为了进一步“打破垄断，公平竞争、优化配置、加强监管”，2001年底，国家计委和体改办提交的《中国电信横切方案》审议通过，中国电信经营区域被切分成南北两部分，长江以北10省市与吉通、网通重组，组建新的中国网通，长江以南和西北地区共21个省市仍归中国电信。2002年5月16日“中国电信集团公司”和“中国网通集团公司”正式挂牌，为这次市场重组划上了一个阶段性句号。重组后的两大集团公司各自在对方域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务，双方相互提供平等接入等互惠服务。南北两部分按光纤数和信道容量分别拥有中国电信全国干线传输网70%和30%的产权，以及所属辖区内的全部本地电话网。至此，中国电信“5+1”的市场格局形成，即中国电信、中国移动、中国联通、中国网通和中国铁通加中国卫星通信六大电信运营商。2003年6月，依据国务院36号令，吉通并入网通集团，这个一度在中国通信业内几经沉浮的名字正式消失了。2003年11月，网通国际公司挂牌，2004年1月10日，中国卫通与国信寻呼签订协议，6.77亿购联通国脉股份成最大股东，联通开始退出寻呼业。2004年1月29日，铁通公司由铁道部移交国资委，更名为“中国铁通”，作为国有独资基础电信运营企业运作。电信产业改革如图1。
中国的电信业是在传统的计划经济体制下发展起来的，为了适应市场经济的要求，电信产业必须根据形势不断改革和开放，改善竞争环境。随着3G牌照的发放和《电信法》的正式出台，必将形成新的竞争环境和竞争秩序，中国的电信产业也将展开新一轮的改革浪潮。
参考文献：
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2、王红梅.电信全球竞争[M].人民邮电出版社,2000.
3、周其仁.数网竞争:中国电信业的开放和改革[M].生活·读书·新知三联书店,2001.
（作者单位：张晖，海南大学管理学院；陈国汉，海南大学经济学院，作者为通讯作者）
电信网络安全防控策略论文范文第6篇
[摘要] 电信运营商重组之后,电信行业用户投诉的数量和复杂程度大幅度上升,本文分析了新形势下电信用户投诉日益增多的原因,并结合电信企业的实际提出正确处理客户投诉、降低投诉率的几种主要方法。
[关键词] 电信企业;用户投诉
近年来,我国的电信行业获得了巨大的发展,电信市场发生了深刻变化,2008年5月,工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》,中国电信收购联通CDMA网,网通与联通合并,卫通的基础电信业务并入中国电信,中国铁通并入中国移动。中国的通信运营商迎来了大规模重组;2009年1月7日,工业和信息化部确认将3G牌照发放给三家运营商,为中国移动、中国电信和中国联通分别发放TD-SCDMA,CDMA2000和WCDMA牌照。三家运营商都正式获得移动和固网的服务能力,至此,随着改革的深入,电信业的逐步重组完成,三大通信运营商进行的全业务经营已经展开,通信行业渐呈三足鼎立之势。
在这样的新形势下,客户对电信业的要求也越来越高,而电信公司在移动业务、全业务客户服务响应速度、服务质量以及处理能力等方面仍存在诸多不足,由此引发的投诉和申诉、甚至法律诉讼案件日益增多,根据中国电子商会主办的315消费电子投诉网的数据统计显示,该网站在2009年全年共接到电信行业有效投诉46677宗,同比增长139.39%。
2008-2009年度电信行业投诉量趋势图
(资料来源:315消费电子投诉网)
仅2010年4月,315消费电子投诉网就接到电信行业的投诉4947宗,其中有效投诉4850宗,无效投诉为97宗,与去年同期的3096宗相比,仍增长了56.65%。中国电信关于产品方面的投诉主要集中在宽带质量、资费不明、强行订制、SP乱收费、取消业务仍扣费等。
社会各界对电信的服务和业务广泛关注,投诉问题不可小视,它从另一角度反映出电信公司在运营过程中存在的问题。对此,我们应该更多的思考,客户为何投诉?在新的竞争环境下电信企业如何改进企业的产品和服务、追求客户满意,积极应对客户投诉,寻找降低客户投诉率的有效途径。
一、客户投诉的原因
经过以上数据分析,我们可以看到,客户对电信业务的投诉量逐步升高,客户之所以投诉是基于对服务和业务对不满,造成客户不满的具体的原因可以归纳为以下几个方面:
1.产品质量存在缺陷
一方面,电话通信质量有欠缺。由于网络建设不够完善,部分地段信号覆盖不到,特别是一些行政村、公路沿线等信号较弱。IP业务通话不顺畅、异网网间通话不畅。
另一方面,宽带网络质量不稳定。根据工业和信息化部发布的统计资料,电信重组以及各运营商全业务经营后,宽带业务发展迅速,全国网民数净增0.86亿人,达到3.84亿人,互联网宽带接入用户净增2034.7万户,达到10322.6万户。随着宽带业务的发展和用户数量的激增,客户对宽带业务的投诉也在增加。客户投诉主要反映的问题有网络经常发生掉线情况、用户报故障后电信企业响应速度慢,维修时间长、ADSL宽带接入速率低,与电信企业宣称的网速有差距等等,造成用户反复投诉。
2.服务质量不达标
国内外知名品牌企业都意识了服务的重要性,做好产品的同时更应该做好优质的服务。服务既包括有形产品又包括无形产品,如电信、金融、保险、出租车服务、旅游等与人民群众生活息息相关的服务。对于电信公司而言,常见的服务问题有:
一方面,客户服务人员服务不规范,应对不得体,员工服务意识欠缺,要么一味推销不理客户感受,要么只顾自己聊天,不理客户,要么说话过于随便等。
另一方面,首问责任制没有落实到位,客户来咨询或者投诉,对客户缺乏热情,不理不睬,推脱责任,无法真正为客户解决问题。这些情况会引起客户的不满和异议,引发客户投诉。
最后,一些客户经理自身素质和业务水平不高。在为客户服务时,新产品新业务不熟,不能有效宣传和介绍产品,在介绍时只讲好处、优势,不讲限制条件和适用情况,或者对客户承诺不兑现,造成客户对电信公司的服务和品牌产生极大意见。
3.电信企业管理不善
具体体现在:
企业内部机制问题。公司内部管控力度不足,业务流程混乱,前后端之间协调困难,后端支撑力度不够,对客户提出的业务要求、故障投诉处理速度慢,客户对此意见非常大。
人力资源问题。由于企业管理机制、薪酬体制以及激励机制等多方面综合因素的作用,员工流失率大,导致为客户提供直接服务的客户经理、尤其是大客户经理经常更换,客户必须重复接触不同的客户经理,业务接管断层,客户非常的不适应。
投诉管理机制、流程不完善。一线的营业员、10000号或者客户经理接到客户反映意见后,没有及时为客户处理,以及后端部门支撑力度不够,造成投诉的问题不能有效、快速地解决处理,造成大量重复投诉,耗费资源,客户意见大。
4.营账计费系统不完善
营账系统计费出错带来的投诉在客户投诉中所占比例最高,客户对计费方面投诉所涉及的业务涵盖了重复计费、超短时计费、漫游费的不合理征收等多方面,客户意见非常大,带来的影响非常恶劣。
部分客户采取银行托收的方式交纳话费,但是在办理托收业务的时候,以往现金缴费的设备号在并入单位合同号时,如果这些设备号有历史欠费则不能直接并入托收,必须现金缴清。这样就会导致托收不成功,无法从当月开始自动从银行帐号里扣取电话费,有可能造成客户以为已经办理成功,而实际上该用户合同号下所有电话欠费,造成停机、产生滞纳金等问题。
另一方面,当客户经理向客户推荐一些新业务或者新的优惠方案,并且最终与客户签订合同后,客户按照优惠项目进行拨打和使用电话,产生了巨额话费或宽带使用费,然而优惠项目必须要到次月才能生效,为此客户意见非常大。
5.SP公司违规操作,引发客户投诉大幅上升
随着手机的普遍使用,电信企业与SP公司开展了广泛的合作,然而随着短信、互联网视频等增值业务的推广,有关SP业务的投诉也呈直线上升趋势。部分SP公司在短信内容审核、计费等方面没有起到审核义务,有的公司甚至违规经营,服务欺诈,损害了客户的利益,对电信企业造成了严重的负面影响。对SP投诉的主要内容包括:短信骚扰、未经客户同意随意开通短信服务并且退订困难、短信陷阱、捆绑业务等。
二、正确处理客户投诉的方法
尽管每年客户投诉的数量在不断增加,企业为此付出了大量的客户投诉成本,然而电信公司对这些投诉不应采取消极、厌倦的态度,电信运营企业应辨证认识用户投诉的问题:当产品和服务与客户需求相背时,客户产生不满才投诉,客户投诉给了企业改进的机会,客户投诉使企业能够认识到自身的不足并且积极去改进,客户投诉帮助企业进步,是企业维系客户关系、留住忠诚客户的机会,投诉还蕴含着无限的商机,让企业把握客户的深层次需求,并且有针对性地创造出更有竞争优势的产品。所以,电信企业应当重视客户投诉,制定合理的措施处理和减少客户投诉,提升电信服务水平。
1.严格执行国家通信法律法规,维护电信客户的合法权益
2008年7月,国务院原有的信息产业部调整组建新的工业与信息化部,对于通信行业进行监管,相关的电信立法也日趋完善,2000年9月国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》仍是行业监管的主要核心,同时相关的部门规章为补充法规体系。例如,2003年8月,国务院发布了针对电信市场监管制定的法规性文件《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》;针对电信业务经营许可,2009年4月10日起开始实施《电信业务经营许可管理办法》。这些法律法规的出台进一步完善了电信监管框架,强化了政府监管手段,对深化电信改革、推动市场竞争、改善发展环境将起到重要的促进和保障作用;也使电信企业有了服务的标准和依据,促使电信企业实施规范化服务,提高电信企业的服务质量。
2.规范电信公司服务,提高整体服务质量
电信服务本身具有生产与消费的同时性、电信服务的不可存储性、无形性、电信网间的互联性等特点,这些特点对电信服务质量提出了更高的要求。服务质量是一个主观范畴,与实物产品质量具有的客观性、个体性和产出性相比,服务质量具有主观性、过程性和整体性的特点。电信企业的服务质量水平与客户的感知有很大的关系,因此要提高服务质量,就必须从多方面入手,改善客户对电信服务感知。
一方面电信公司应当规范营业员和客户服务人员的服务行为,提高员工的整体服务能力,促使全体一线人员把客户的满意当成最初和最终的工作目的和工作标准,提高员工的工作效率;另一方面,建立奖惩制度,落实首问责任制,量化各项服务指标,有奖有罚,引导一线员工按照标准服务水准为客户提供优质服务;最后,对于部分客户服务人员素质不高的问题,应当增加对员工的培训教育,及时对员工的业务知识进行更新。
另外,当出现投诉问题时,电信企业服务人员应该从客户角度出发,迅速采取补救措施,对消费者的不满进行补救。
3.完善公司内部管理机制,升级计费系统
在前文我们提到过,电信公司内部管理不善,主要有公司内部管控力度不足、人力资源问题、投诉管理机制、流程不完善等。针对这些问题,电信公司应当引起重视,端正思想,加强公司内部各部门的协调沟通,优化业务流程,建立切实有效的监督管理机制、激励机制以及绩效考核制度,加强前端服务部门与后端网络运行维护部门的配合。对后端部门也应当强化“用心服务、用户至上”的服务理念,后台维护工作同样应该把用户利益放首位,毕竟后台网络运行质量和支撑保障水平决定了前端能否为客户提供快速、高效的服务,所以应该将用心服务的理念落实到实际工作中,有故障迅速出击,及时处理,及时修复;装机、装宽带时应在承诺工作日内调通。
对于综合营账系统不完善带来的计费问题,电信公司应当多方面收集客户反映的故障和投诉,统一汇总后反馈给经营支撑中心进行改进升级,避免类似情况的重复发生,并且营业员和客户经理等一线人员在向客户宣传业务或者签订协议时,应向客户说明计费可能会出现的合同号并账不成功、延迟月优惠等情况。
4.加强对SP公司的审核
对提供增值业务的SP公司,电信企业应该加强资格审核,要求对方的服务必须达到一定要求,将服务标准列入到双方合作的合同中,对SP公司的日常经营行为起到监督作用。一方面,与SP合作时,应该增加沟通交流,规范SP服务的价格、增加价格透明度、完善SP的服务,SP业务内容、业务订制、业务流程必须符合要求,加强对SP和垃圾短信的管理和控制;另一方面,SP公司在根据竞争和发展的需要时更应加强企业自律,对于SP公司违反合同条款,恶意欺诈客户,带来恶劣影响的,一经查实,电信公司应立即解除合同关系。
5.做好基础网络运行维护工作,提升网络质量
对于投诉率较高的电话通信质量差、宽带网络质量不稳定等问题,应当从基础做起,采取措施解决网络覆盖问题,提升网络质量,包括网络通信能力、网络支撑和运行服务速度等,加强电信网络运行维护管理;对于部分地区特别是农村地区信号覆盖不好,应该加快通信发展步伐,进行配套优化和网络扩容。只有这方面的基础工作做好了,才可以给用户提供快速稳定的网速,良好的通信效果,较高的接通率,满足了客户的需求,这方面的投诉自然会逐渐减少。
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[作者简介]蒋苑苑(1981—)女,广西桂林人,广西经济管理干部学院助教,研究生,研究方向:市场营销。