老客户满意度调查表

老客户满意度调查表（精选8篇）

老客户满意度调查表 第1篇

第四季度老客户满意度激励政策

一、针对老客户

1、短信回访

 逢节假日发送祝福问候信息；

 大幅度温度变化、节气等，发送天气预报。让客户感受到销售员的关注与关怀。 阶段性发送项目施工情况照片，让老客户可以实时关注项目施工进度，交房等待过程中能及时沟通项目进展等信息，保持信息通畅。

 现场举办活动发信息告知活动详情并热情邀请老客户参加。

2、电话回访

采用“一、三、七”式电话回访： 一：购房后第一时间回访 三：购房后一周内三天回访一次 七：购房一个月内七天回访一次

“一、三、七”式电话回访，可以做到及时通知购房办理手续注意事项，让客户顺利办理，如签约、按揭等流程，充分体现销售顾问签约前后服务态度的始终如一以及销售人员的服务素养。

3、登门拜访

重大节日销售顾问携礼品登门拜访老业主，送去节日问候，并介绍项目工程进展情况以及准确交房日期。回馈老客户，提升客户满意度。

二、针对销售人员

以月度为单位，满意度最高的前十名销售颁发实质性奖励（例：奖励3000元），以鼓励销售人员在签约前后服务态度始终如一，整体提高客户满意度。

老客户满意度调查表 第2篇

以下由被访对象填写：

请您对 ******公司 在 ********工程项目中服务工作的以下几方面情况进行评价（在选中框内打“√”）：

1、施工人员服务态度的评价：

□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

2、施工人员技术水平的评价：

□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

4、与客户沟通能力的评价：

□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

5、施工质量的评价：

□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

填报人（被访对象）公章

年月日

以下由管理机构填写：

很满意（）项，满意（）项，一般（）项，不满意（）项，总体评价（）

客户满意度调查指标设计与分析 第3篇

1 满意度调查的目标和内容

1.1 满意度调查的目标

满意度调查的目标应该分以下四种：确定导致客户满意的关键绩效因素;评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;判断轻重缓急，采取正确行动;控制全过程。

1.2 满意度调查的内容

就调查的内容来说，又可分为客户感知调查和市场竞争对比调查两部分。客户感知调查只针对本公司自己的顾客，操作简便。主要测量客户对产品或服务的满意程度，比较公司表现与客户预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场竞争对比调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性，它不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察客户满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。

2 满意度调查指标的确定

满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣，通过制定满意度指标应该能保证达到这一目的。应该注意的是，这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是公司方面主观想象的结果。

定义关键指标的第一步，是通过深入访谈和焦点小组访谈，要涉及公司主管、和客户打交道的员工、部分客户等，这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。

其次要借助于对客户进行邮寄或电话访问来筛选、确定一系列满意度指标。客户可以依据一个重要性标度(如从 (1) 根本不重要到 (5) 非常重要)来评价初步的满意度指标。

利用因子分析方法分析客户的指标重要性评价数据，我们可以将不同指标分为若干个因子，从每个因子中选择一个指标。通过比较各个指标的负荷量和有效性可以帮助我们确定具体应选择的指标。

另外应用判别分析方法，我们可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。

3 满意度调研的分析应用

3.1 满意度调查的定性分析

通过对满意度调查得出的开放题的答案进行分析，可以确定对各个满意度指标的评价和重要性，也可以有助于找出客户满意或不满意的主要原因。

内容分析方法是满意度调研中的重要的定性分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法或者观察其出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。在开放性中确定初步代码或者从焦点小组中确定初步的满意度指标时，词语的出现次数是很有价值的信息。

3.2 满意度调查的定量分析

在满意度的量化分析中，数据分析既包括对各满意度指标百分率变化的描述性分析;也包括运用复杂的统计技术确定不同的满意度指标对整体满意度的重要性、根据历史数据预测整体满意度以及比较公司与竞争对手在各满意度指标上的优势和劣势。最终在这些分析的基础上，确定公司在改进产品和服务，提高满意度上应该采取的措施。

3.2.1 描述性百分率

另一种统计方式是描述性百分比，如30%的顾客对某公司销售人员的评价是非常满意的等。在满意度数据按季定期收集的情况下，可以将描述性百分比应用在趋势分析中。通过百分率数据的比较，可以确定是否各项满意度有了显著的变化，哪一项还需要引起足够的重视并加以改进等。

3.2.2 算术平均值

在满意度调查中，通常要按从1到5的顺序给某种满意度指标打分，在样本规模n人的情况下，计算该指标的算术平均值得分。结合客户评分数据的分布，与客户人口特征因素进行交互，我们可以得到进一步的结论。比如通过检测给“准时送货”的满意度指标评为“非常不满意”的顾客的人口因素特征，我们发现问题仅出在一个地区，而通过改变操作流程或再增加一位送货人员很大程度上就可以解决这一问题。

3.2.3 相关分析

相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。分项满意度指标和总体满意度之间的相关系数数值越大，表示两个变量之间线性相关程度越强。相关系数是介于+1和-1之间的数字。一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。

以某地通信企业的满意度调查为例，调查的几个满意度指标和整体满意度的相关系数见下表1:

从中我们可以看出，网络质量的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其次是整体资费水平和宣传/促销。而从这些因素的平均值得分来看，客户评价最高的是窗口服务水平，其次才是网络话音质量和产品种类多样性。

3.3 满意度调查的因子分析

因子分析的目的是使数据简单化。因子分析可以使我们从大量的可测量数据中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式，同时，也可以利用因子分析比较竞争对手在不同满意度指标上的优劣差异。

利用因子分析还可以对同行业竞争对手之间不同的客户满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而达到改进质量的目的。

4 客户忠诚度研究

顾客满意度调查可以了解顾客对产品或服务的评价程度，但多数情况下满意度高并不意味着会成为一个忠诚的顾客，因此，要研究影响顾客购买行为的深层因素，提高市场份额，引入忠诚度的概念是必要的。

对顾客进行忠诚度划分是进行忠诚度研究的重要一步，可以根据综合顾客满意指数(CSI)的表现进行评价，也可以在问卷上加一个特定的购买忠诚问题，比如“您以后有多大可能继续从(供应商名称)购买(产品名称)?”

根据顾客对“继续购买”问题的回答，将顾客的购买和满意度进行比较，我们可以得出一些影响购买的深层原因。比如，如果A公司在继续购买的得分较高而在顾客满意度上的得分较低，那么这种持续购买很可能是建立在顾客购买惰性的基础上，并非是处于对产品的忠诚。另一方面，如果顾客的满意度分数较高但继续购买的反映却不尽如人意，很可能是因为该产品出现了强大的竞争对手，在很大程度上吸引了顾客的目光。

参考文献

[1] (英) 奈杰尔.希尔.顾客满意度测量手册.沈阳出版社, 2000:332.

河北保险业客户满意度调查 第4篇

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

客户满意度调查表 第5篇

尊敬的秦风客户： 为了践行“主动服务、主动沟通、主动承担”服务理念，进一步提升的服务质量，本所现就贵公司对本所服务的评价展开客户满意度调查工作。在调查过程中必定会占用您的宝贵时间，我们深表歉意。但您的意见和建议将是本所的宝贵财富，并将激励人更加努力地工作。为此，我们真诚的期待您能毫无保留的提出您的意见和建议，以推动我们不断为您及企业提供更优质、更满意、更有价值的服务。

最后，我们万分感谢您在百忙之中协助我们完成此项调查。如果您有服务投诉和任何问题，欢迎致电：

一、请您好对本所提供的服务进行客观的评价。

1.您对本所所提供的服务的总体评价如何?

□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意

2.您对本所指派律师的服务态度如何评价?

□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意

3.您对本所指派律师的服务能力和水平如何评价?

□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意

4.您对本所所提供服务对企业的经营和发展的作用如何评估？ □作用很大□作用较大□一般□作用较小□作用很小

二、您对本所提供服务中存在的问题和改进意见？

三、您希望我们现在或将来所需要重点法律服务的方面或领域？

您的姓名：

您的职务：

6.客户满意度调查表 第6篇

尊敬的会员您好，非常感谢您一直以来对艺施的信赖和支持，您宝贵的意见与建议是我们努力的方向，期待您在我们这次客户满意度调查中，给予我们真是客观的评价。感谢您的支持，如果您的个人信息（电话，地址）已经更换，请尽快重新登记个人资料。

一．下面的问题很简单，请您选择合适的评价，在框内打√

1.美甲师的服务态度？很满意满意一般 不满意很差

2.美甲师使用礼貌用语？很满意满意一般 不满意很差

3.美甲师具备的专业知识？很满意满意一般 不满意很差

4.美甲师掌握的产品知识？很满意满意一般 不满意很差

5.美甲师操作的舒适度？很满意满意一般 不满意很差

6.美甲师护理细节是否到位？很满意满意一般 不满意很差

7.美甲师的沟通方式？很满意满意一般 不满意很差

为了维护艺施会员的权益，提升服务的质量，客服部会定期回访。

您希望可以接收以下哪种回访方式？

电话短信Email QQ 飞信其他

您希望什么时间段回访？

销售客户满意度调查表 第7篇

尊敬的客户：

您好！

感谢您对深圳太阳帆信息技术开发有限公司的帮助和支持！追求客户满意是我们公司的一贯目标，您的意见对于我们至关重要，我们诚恳地邀请您客户满意度调查，希望您给予坦率的评价，我们将依据调查结果改善工作，以期更好地为您服务。非常感谢您参加本次调查。

答题说明：请在最能代表您意见的方框涂黑或打勾；有些题可能需要您填写意见。您对太阳帆软件产品和技术服务的评价如何？

很满意 满意 一般 不满意 很不满意 8 6 4 0

1、销售人员专业能力 □ □ □ □ □

2、销售人员服务态度和责任心 □ □ □ □ □

3、产品宣传资料和宣传方式

□

□

□

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□

4、客户需求把握程度

□

□

□

□

□

5、对客户反映问题解决速度和效果

□

□

□

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6、沟通的频率

□

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□

7、方案/报价陈述清晰易懂

□

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8、向顾客提供齐全的文档

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9、销售人员措辞用语礼貌与规范性

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10、销售人员服务响应速度

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11、对于太阳帆软件的服务，您还有其他意见和建议：

老客户满意度调查表 第8篇

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。